医院市场营销工作总结（精选8篇）
岚皋县中医医院2011年业务工作总结
医院的医疗质量是医院的生命线，医院要生存，医院要
发展，质量是关键。因此，今年我院的业务工作，在卫生局及院长的直接领导和全体医护人员的共同努力下，结合市县开展的“创先争优”和“质量管理年”活动，以创建二级乙等中医医院和医疗机构十项基础质量达标为契机，狠抓了医疗质量的管理工作，取得了些许成绩，现总结如下：
一、认真贯彻落实省卫生厅、市卫生局关于开展医疗质
量管理年活动、积极推广优质护理服务措施和开展“抗菌药物临床合理应用专项整治活动”的精神，建立了优质护理服务示范病区，认真落实抗菌药物临床合理应用各项措施，起草下发《抗菌药物临床合理应用专项整治实施方案》，加强了医嘱、处方点评，严格抗菌素品种遴选和分线分级使用，减少了抗菌素不合理应用，降低了医疗费用。
二、进一步狠抓“三基三严”培训，为确保医疗质量，提高整体医疗人员的素质。我们对全院医疗、医技、检验人员，加强了基本理论、基本知识、基本技能的学习和培训，全年共开展了各种技能培训、学术讲座50个学时，达到了预期的目的，树立“严格管理、严密组织、严谨态度”的管理理念，每周一我和医务科长、护理部主任、感染办主任深入科室业务查房一次，对病历、处方的书写、抗菌药物的临床合理应用、住院病人的优质护理服务等进行全面的检查和督促，发现问题及时纠正，提高了病历书写质量和医疗护理质量，消除安全隐患，杜绝医疗差错事故发生。使医院的医疗工作逐步形成制度化、标准化、规范化管理。
三、狠抓医疗核心制度的落实。为进一步提高医疗质量，加强医疗安全。我们首先狠抓了各项规章制度、技术操作常规和各岗位职责的落实，加强了病例讨论，会诊、转诊，差错事故登记，三级查房及病历书写等管理。据质控科的统计，我院出院病历甲级病历率达90.1％，病历返修率〈2％，杜绝了丙级病历，收到较好的效果。
四、加强人才培养，提高业务技术能力。为进一步提高
医疗质量，加强人才培养，让年轻一代脱颖而出，鼓励年轻人努力学习，我们选派业务骨干4人到省级和西安市医院进修学习，同时派出10人次参加省内外的各类学术活动，提高了相关学科的学识水平，为科室的发展奠定了基础。内科做为我院的脾胃病特色科室，为进一 步加强其技术力量，提高诊疗水平，我们返聘了名老中医邓久清和孙朝润坐诊总院门诊，给予专题讲座、查房、会诊、疑难病历分析等。进一步规范了会诊、三级查房和病例 讨论，提高了内科的整体技术水平。
五、加强医疗管理，做好病房医疗工作。为进一步提高
医疗质量，加强医疗安全。除了狠抓了各项规章制度、技术操作常规和各岗位职责的落实，还开展了疑难病例讨论、会诊及医嘱、处方点评抗菌药物的临床合理应用专项整治活动，完善了三级查房及病案归档管理。严格要求：①病房严格执行三级医师负责制，科主任（副主任）医师每周至少查房2次，同时做好查房记录。②乙类以上（包括乙类）手术病人都要做好术前讨论，对术前的诊断，手术适应症，术中可能发生的问题，术后并发症以及采取的防治措施等都要和病人家属讲清楚，并做好记录。近亲属完全同意手术并同时在手术协议书上签字后医院方可安排手术（知情权）。③对疑难危重病人要及时组织科内病例讨论或院内外会诊。经过大家共同努力，我院今年住院病人入院诊断与出院诊断符合率为98.3％；重大手术，术前诊断与术后诊断符合率为
99.38％；无菌手术甲级愈合率为 100％；刀口感染率为0；重危病人抢救成功率91.67%；成份输血率83.33%；大型仪器检查阳性率84.6%；病历书写及时率98.13%；处方合格率为96.12％。
六、加强门诊工作：①要求实行首诊医师负责制，决不 允许各级、各类医疗卫生人员借任何理由推诿病人；② 病人到科室门诊就诊，非本专业疾病，应转入相关科室就诊，不许超范围执业；③门诊实行病人选医生，为便于病人选医生。我们将全院医生像片、当日值班专家、专家详细情况及各科情况在门诊大厅公布。④门诊病历书写要规范，应包括主诉、现病史、既往史、查体情况，辅助检查，拟诊疾病，治疗方案各种检查申请单填写要符合要求，不许缺项、漏项。
七、为提高我院医疗水平，增强医疗市场竞争力，新购
置了化验室的全自动生化仪、洗板机、酶标仪，两台进口彩超、十二导联动态心电机、电子透视机和x线机、拍片用c型壁等基础设备配置，改善了就医和诊治环境，工作中严格要求医护人员规范执行各种诊疗常规和操作规程，一丝不苟 的处理每一位病人，避免了误诊误治，杜绝了医疗差错事故。
八、加强对《执业医师法》、《护士管理条例》、《医疗事故处理条例》及七个配套文件的学习。专门制订了岚中医字发(2011)26号文《关于对暂未取得执业资格卫生技术人 员管理办法》，为《执业医师法》、《医疗事故处理条例》及配套文件在我院的贯彻实施奠定了基础。
九、加强了传染病管理、信息报告的规范化管理，成立了防保科，确定了专人负责传染病管理、信息报告，公示了院内发热病人就诊、传染病报告、信息卡传递流程，制定了院内传染病管理规范。
十、加强质控工作，重新修订了全院各业务科室质量考核标 准及考核办法。根据岚中医发[2011]12号、13号文中规定的医疗质量主要指标及管理考核办法，对2011年各业务科室质量检查标准进行重新评价。将能落实到个人的病案书写，处方书写及申请单书写质量均落实到了个人，质量高低直接与奖金挂钩。标准中同时重新修订了各类病历书写制度，病案管理制度，出院病案终未控制制度，增加了对出院病历中的院内感染率大型仪器检查阳性率，诊断符合率，甲级愈合率，新生儿及产妇死亡率等各项指标的控制。对每一份出院病历从医疗、护理、医技、用药等诸方面均进行全面控制，不合格病历通知临床医师在规定时间内必须返修，直到达标后才能入病案室。质控科严格各科检查标准，对全院各业务科的工作质量每月进行一次较系统、认真全面而又严格的检查。每次的质量检查结果及时召开相关人员会议，全面系统的反馈，对各科室质量检查的存在的问题，及时采取改进措施及具体操作办法，层层分解，反复强调并进行模拟式或启发性讲解。从而使我院业务科室的整体质量不断提高。加强了出院病案的管理，为避免医疗纠纷，确保医疗安全，要求质控科对所有出院病历加强了管理力度。除严格医院病案管理制度外，还严格落实了临床科、质控科、病案室对病案管理的责任。加强病历管理，严格登记，层层把关，严防病历丢失。今年来，通过以上工作措施的落实，业务工作有了新的突破，收入达到建院以来的最高水平，十项达标已有三项获得市局验收，等级医院创建经过市局两次督导验收在即。妇幼孕免工作也得到了进一步加强，极大地提高了两个系统化治理率，降低了孕产妇及新生儿死亡率。篇二：医药市场营销片区主管工作总结(2)工作总结 今年我非常荣幸的进入重庆爱尔眼科医院，转眼间已经到了2011年底了，时光流逝，岁月如梭。我非常感谢爱尔眼科医院给我提供这个工作机会，刚来医院的时候，不知道该怎么与医院的新同事共处，能在最短的时间内让领导认可我的工作能力，胜任领导分配给我的工作，但是刚工作几天，在医院融洽的工作氛围、团结向上的企业文化中，我很快的融入了重庆爱尔眼科医院的大家庭，从进院到现在，我在医院发展部筛查2组工作。在筛查2组我主要从事的宣教员工作，在活动现场我负责查视力、宣教、回院后负责打当天的筛查资料、给病人打电话回访等工作，这个部门的业务是我以前从未接触过的，和我的专业知识相差也较大；但是在组长陈伟的帮助和张敏主任的指导下，使我在较短的时间内适应了发展部筛查组的工作环境，熟练的掌握了整个筛查组的工作流程。
在本组的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好了组长布置的每一项工作，工作上不懂的问题虚心向陈华、管医生等同事学习请教，不断提高充实自己，希望能尽早独当一面，为本组的业绩做出更大的贡献。当然，在刚进入医院工作不久的时候，对于筛查2组的一些工作细节，难免出现一些小差小错。在领导的指正后，我迅速纠正，果断处理，使我的业务能力不断提高，经过“前车之鉴，后事之师”这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。
经过半年的努力工作，我现在已经能够独立完成本组的各项工作任务，整理本组内部各种资料，当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己工作能力。
这段时间，我学到了很多，感悟了很多；看到了医院的迅猛发展，不断强大，我深深地感到骄傲和自豪。
新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战！2012年我会继续努力工作，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为医院创造价值，同医院一起展望美好的未来！
发展部
2011年12月31日篇三：2014年医院市场部工作总结 2014年医院市场部工作总结
xx年是国家实施医药卫生体制改革的关键年。上半年，在医院领导的指导与支持下，我科与全院员工一道以科学发展观为统领，以医改为契机，紧紧围绕打造和提升医院知名度为工作目标，积极参与各种宣传与促销活动和不同区域市场的开发及公关，巩固、拓展原有市场份额，扩大医疗市场的占有率等工作。树立与社会发展和时代要求相适应的市场营销观念，制订务实的营销战略和营销计划，显示出营销在医疗服务中的作用与魅力。开展人性化服务、系统防控甲型h1n1流感、手足口病,圆满完成了上半年各项工作任务。现将上半年具体工作汇报如下：
一.按计划制作医疗文化墙，动态展示我院名流名医： 出版《学习实践科学发展观 加强以病人为中心的服务理念 推进医院管理及学科建设 当好全市医疗行业排头兵》、《齐抓公管护理质量更上新台阶 人人参与共创护理质检达标工作》文化墙。将我们广大医院员工学习科学发展观的理论化为服务为民的动力；将专家深入基层、到村镇义诊、咨询、检查农村常见病、多发病，体现党和政府的具体关怀的片段细节及图片展示出来，激励我们今后的工作、也让广大市民领略健康理念和自我保健意识。二.克服人手不足 战胜疲劳 保证高考体检顺利进行：
三月下旬，我们在保证完成市委宣传部组织三下乡的前提下、也充满爱心，圆满地完成了为期7天1800余名的应届高中生高考体检、保证高质量、按要求无差错、舞弊、造假现象。三.深入科技联系村 探望帮扶贫困户： xx年元月20日，我们市场部在院党委副书记熊愫斌带领下，顶着凛冽寒风、冒着萧萧细雨，脚踏淋漓丘林小道，前往革命老区雅畈张店村慰问特困户3户，与村委会一起了解他们的生产、福利、目前困难，并为他们分别发放300-500元人民币的帮扶资金。四.社会效益与经济效益双赢： 上半年工作量：体检中心接待企业、事业、机关及各类保险体检2600人；高考体检1800人；社会公益活动四次.义务诊断病人600人次,心电图60余人次,b超140余人次,发放疾病预防科普资料600余份.五.参与社会活动 宣传防治手足口病 甲型h1n1流感 爱滋病：
在积极参与“3月25-26送三下乡”、“枝江市隆重纪念‘五四’运动九十周年”活动的同时，组织科普知识宣传单，对我市市民关心的手足口病、甲型h1n1流感，爱滋病的相关知识及个人防护要点编写成传单，借社会公益活动平台开展疾病防治、义务咨询拓展医院市场。六.展示我院医疗卫生保健龙头老大哥的风采 积极承担社会义务 配合政府及上级主管部门 开展甲型h1n1流感防控应急演练：
1 医院营销
医院营销是提供高品位的医疗服务来满足求医者医疗需求的活动过程[1]。医疗产品、医疗价格、医疗促销等几个方面是医院营销组合要求, 也是分诊工作在医院营销中应用的几个重要因素。只有把握好这几个因素, 才能做好分诊管理工作。
1.1 医院营销产品
在医疗市场中, 医院营销的产品是医疗服务[2]。而医疗服务是无形的产品, 在求医者支付费用的前提下, 医疗服务作为一种商品进入交换过程。这要求分诊护士要了解目前医院所提供的医疗服务, 以及还能供哪些诊断和治疗性的服务类型, 以便指导求医者根据自身的实际情况主动地去选择相应的医疗服务。
1.2 医疗价格
在医疗消费过程中, 求医者很少进行询问和比价, 医疗费用由供方决定, 缺乏市场价格弹性。但就医者乘车、候诊排队等因素亦将增加就医成本, 此时分诊护士就要尽力作好分诊工作, 减少候诊时间, 满足患者在短时间内得到正确诊断和有效治疗的要求, 在一定程度上减少了求医者的开销。
1.3 为求医者提供医疗服务的便利性
医院的门诊部、急诊室的地点与营销关系密切, 在医疗分销中要给求医者提供医疗服务的便利性, 除了要做好一站式急救服务、免费接送服务、联合转院服务等, 还要做好分诊指导、科室转诊一系列便民医疗服务措施。
1.4 医疗促销
在医疗促销中, 利用广告宣传来增进求医者对医院的服务范围和设备的了解, 通过义诊活动以塑造良好的医院形象, 提升医院的知名度, 做好分诊工作, 更好的提供医疗产品服务, 以增进促销途径。这些预定的营销服务, 是沟通和促进医院营销的关键。
2 分诊工作管理
提供价廉、快捷、有效的医疗产品服务, 以不断提高医院营销中求医者对医疗服务的忠诚度, 以及求医者获取率、保留率和利润率, 这是分诊工作目的所在。
2.1 增进求医者的信任感和忠诚度
面对求医人群, 医院门诊要做好分诊工作管理, 提供良好的医疗产品, 以增进求医者的信任感。尤其对有需求、守信用、认同医院的求医者, 通过分诊护士的宣导, 获得满意的治疗, 使其成为医院营销中忠诚的求医者。
2.2 做好宣传和指导, 是分诊护士承担的重要角色
对目标求医者给予指导, 并提供先进的标准化的医疗诊断和治疗服务, 以满足求医者的需求。对潜在求医者进行各种诊疗服务项目的宣传, 并提供医务技术资料, 以便求医者有目标的选择[2]。
2.3 建立医院营销渠道, 是分诊管理工作的一项重要任务
分诊护士要选择求医者对电话、网络、医护人员、电子邮件、传真等爱好的渠道与其互动, 结合求医者知识, 以加深求医者了解电话服务或其他项目服务的便捷、有效医疗, 并最终获得这些服务。
2.4 适时提供医疗信息, 是分诊人员的职责
在求医者最需要医疗服务信息时, 分诊人员要及时提供, 进行互动, 以患者为中心, 最大限度满足求医者有关医疗技术服务的新进展、新变化很不同的医疗需求。
3 分诊工作管理在医院营销中的应用
由于医疗服务的特殊性, 必须结合高接触、高技术、高及时等特性开展工作[1]。从营销角度看, 医院有了各种服务项目, 必然要通过一定的营销渠道, 才能让就医者认识这种服务, 并最终获得这种服务。分诊工作管理在医院营销中的应用就是与求医者建立互动的关系模式, 旨在维系医疗保健供求关系, 利用互动来沟通求医者最新需求信息, 以提供个性化医疗产品和医疗服务, 使医院与求医者保持长期的信任关系以获取其终身价值。
3.1
医院营销运作中要以患者为中心, 利用分诊工作管理, 做好搜集求医者年龄、性别、职业、病史、需求、电话等有关资料, 患者病历、投诉记录也是慢性病患者管理系统的基本数据, 用来分析患者的复诊率和满意率。
3.2
医院营销互动性服务, 就是通过分诊护士主动的为求医者传递医院新增医疗设备、科室、医师、服务项目以及各种健康咨询活动的信息, 并通过直接掌握求医者反馈信息, 同时利用电话、电子邮件等方式为患者提供最新信息, 复诊提醒等追踪服务来强化医患关系。
3.3 个性化服务也是医院营销重要的竞争优势。
分诊护士要按照求医者不同的需求和医疗记录, 适时提供相关的医疗保健信息, 增进医患间的互动, 进行个性化医疗教育和诊疗服务。良好的医患关系, 独特的分诊指导服务, 借助口碑营销和媒体宣传的力量, 吸引潜在求医者转变为现实求医者。
3.4 监督和管理是搞好医院营销, 提高医疗服务技能的重要环节。
分诊工作在协调各种医疗关系, 满足求医者诊疗需求, 预防诊疗中的交叉感染等方面更能体现以患者为中心的服务窗口。对提高医院信誉, 维系医疗保健供求关系, 促进医院营销运作, 实现医院与市场有机结合有着积极的作用。
4 小结
分诊工作管理在医院营销中的应用, 就是将医院的物资产品、医疗技术、劳务和精神产品 (心理治疗和心理护理) 介绍、提供给求医者。在具体实践中, 一要注重基础服务, 即人际、物资、求医环境等;二要注重流程的每一个环节, 以方便求医者, 提高求医者的满意度;三要贴近患者, 为其提供全方位的服务。分诊工作管理, 是现代医院管理领域的最前沿阵地, 对促进医院营销, 促进医院发展都具有重要的意义。
摘要：分诊工作是医院为求医者提供优质服务的窗口。通过分诊工作管理, 了解求医者的需求, 帮助其增强对医院的信任感, 并向潜在求医者宣传各种医疗服务项目, 主动传递医疗信息, 增进医患间的互动, 使分诊工作成为医院营销的重要竞争优势之一。
关键词：分诊,管理,医院营销
参考文献
[1]余健儿, 张英.现代医疗营销战略[M].广州:广东人民出版社, 2002:102-122.
摘 要 改革开放以后,中国医疗卫生事业体制改革的逐步深入,“医药分开核算分别管理”办法的出台,为医院实施市场营销提供了前所未有的发展机遇,但在加入WTO后,国外医疗经济的强烈冲击,对医院生存和发展的外部环境和内部机制提出了全新挑战。
关键词 医院 市场营销 机遇 挑战
一、医院市场营销的重要性
医院市场营销,就是指医疗单位针对目标顾客选择一种最好的服务,充分了解他们的愿望、需求,采取一定的服务项目、合理的价格、完善的过程,为目标顾客提供满意服务的过程。
医院市场营销是是医院的职责。医院引入市场营销,其实质是一个适应市场的过程。医疗卫生服务业不仅是国民经济的重要组成部分,还承担着保持国民身体素质,改善群众生活质量的社会责任,服务营销是医院的职责。
医院市场营销是医院的核心竞争力。加入WTO后,面对严峻的市场挑战,医院将逐步从计划经济体制下形成的比较僵化的管理模式中脱离出来,按照现代企业的经营理念进行运营,并从各方面完善和修正自己,服务营销将决定医院之间的胜负,成为医院的核心竞争力。
医院营销是提高医院知名度的重要途径。医院营销通过宣传医院而获得良好的营销效果,使患者、社会更深刻的认识医院、了解医院,发现医院的优势和特色,不断提高医院知名度。
二、当前医院市场营销面临的机遇与挑战
1.医院营销面临的机遇
中国现有人口13亿多,年医疗消费3500亿元,只相当于国民生产总值的4%。在发达国家,如美国这一比例为14%,瑞典为9%,英国为5%。从人均医疗消费看,美国为4090美元,德国为2339美元,日本1741美元,而中国仅31美元,可见中国医疗市场有很大的发展空间。
随着中国经济发展水平的提高,人民越来越重视自身的健康,医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点。特需医疗保健迅速增长,一些比较富裕的家庭,已经不单单停留在基本的医疗服务上,而是追求更高层次的个性化医疗服务,如家庭医生、美容、整形、心理咨询等,这些特需服务的产生为医院开拓出了更多市场。
2000年国务院办公厅转发了有关部委出台的<<关于城镇医药卫生体制改革的意见>>,实行医疗机构按营利性与非营利性分类管理,医院进入市场竞争,这为医院营销提供了生存和发展的空间。
2.医院营销面临的挑战
(1)医院自身缺乏有效核心竞争能力。核心竞争能力是医院竞争获胜的关键,而市场战略、技术战略、服务战略都是职能战略,只能获得暂时的优势。唯有培育核心竞争能力,才是医院能够立于不败之地的核心战略,也是医院应该追求的长期目标。
(2)市场观念及竞争意识淡薄。随着我国社会主义市场经济的不断完善,医院的管理从以前“政策依赖型”逐步向“市场主导型”转向,医院的竞争环境越来越复杂。但很多医院工作人员市场观念淡薄,没有把营销观念贯穿于医院的医疗产品开发、服务质量管理、形象塑造等整个管理过程中,更没有认识到竞争的严峻性。
(3)医院营销组织不健全。医院市场化的过程也是企业化的过程,构建完善的营销组织对医院的整体运作有很大帮助。而目前,大部分医院还没有设置策划、品质管理、危机公关等专职的营销部门,一般由医务、宣传、办公室等分头或共同实施一些营销性质的活动,削弱了医院的营销力。
(4)医院宣传策略混乱。当前大部分医院的营销手段比较单一,主要是广告轰炸、人员推销、价格战或偶尔开展一项专题公关活动,没有形成全面、系统的营销方法组合。
(5)医院品牌意识淡薄。未来医院的竞争某种程度上也是医院品牌的竞争。中国医院正经历着商业化的征程,品牌意识淡薄使其难以构建医院的附加值,而仅仅停留在“治病”上,医院的综合素质未能显现。
(6)医院市场定位不准确。所谓定位就是寻求企业或者医院在行业和市场的位置,找准自身的患者,消费人群和发展方向。一些医院不考虑市场细分的原则,追求大而全的经营模式,使得医疗技术和医疗服务质量水平下降。
三、提升醫院市场营销竞争力的对策
医院树立市场营销观念的意义在于让公众对医院达成最大限度的认知,提高医院知名度和美誉度,从而获取市场竞争力,为此,医院应做好以下工作:
1.引进医学科技人才、提高医疗技术质量
医学科技人才是提高医院医疗技术的基础、是医院生存与发展的决定性因素,要集中力量培养发展高、精、专医疗技术人才,不断提高为患者解除病痛的能力。
医疗技术是医院的支柱,是医院核心竞争力的关键要素。医疗技术体系是由一系列配套的医疗技术特色、医疗技术规范、医疗设施装备组成的,在开展市场营销活动中,应该以医疗技术做支点来进行营销。医疗技术的进步和技术优势的形成,关系到一家医院的长期生存和发展。
2.营造良好的服务环境
引入市场营销策略,首先要引入服务策略,医疗服务应是最有情感、最具理性的服务。不同的病人病情、社会背景和需求不同,医疗服务应强调个性化、人性化。医护人员在给病人提供治疗、护理的同时,应为病人提供更多精神的、文化的、心理的、情感的服务,才能在竞争中赢得主动。
3.构建医院营销体系
要系统的开展医院营销,必须配备优秀的营销队伍,建立完善的营销管理体系,强化医院产品的开发、营销和为患者服务的职能,构筑新的业务流程体系,不断完备医院的营销网络,有效地发挥医院组织的整体营销功能。
4.探索有效宣传策略
一流的网站建设服务商,给医院设计的网站,方便患者查询,从而能提高医院的访问量,增加医院的社会效益和经济效益。同时,要利用报纸、电视、广播等媒介,介绍医院的技术特色、重大医疗成果和新技术,宣传医德新风和好人好事,扩大医院的知名度。
5.品牌建设策略
医院的品牌也就是医院在社会上的认知度,代表着医院的特色,它包括技术含量、医疗质量、价格因素、专家知名度、专科特色等要素。医院要采用品牌战略,必须从医疗质量形象、医院管理形象、经营形象、医德医风形象四大层次入手,采取一些创新的营销手法,不断提高诊断治疗能力和科学研究能力,加强对患者强烈的关怀和责任心,树立良好的社会形象,形成自己的特色优势,从而在患者和公众心目中形成并积累更多的品牌价值。
6.准确把握市场定位
在新形势下,对于医院来说,市场定位是关键的。医院应结合自己的核心竞争能力和,尽量采用“专业化定位”。专业化定位的好处是:如果一家医院重点专科突出,特别是在某几个专科方面具有很强的、独特的优势,显示出很高的技术水平,必将极大地增强该医院的竞争实力,患者也将结合自己的病情或医疗需求选择这家医院,渐渐达到以专带全的目的。
总之,医疗市场的竞争越是向深层次发展,医院所面临的环境就越复杂,医院营销的作用就越是重要。在市场经济环境条件下,医院应当树立营销理念,掌握营销策略,不断调整医疗机构的技术项目和服务模式,以适应市场不断变化的需求,由管理为本的营销模式向以提高整体医院营销系统效率为主的营销模式转变。
参考文献:
[1]陶方.医院市场营销管理理念和现状的研究.吉林大学.2004.
[2]黄海.医院市场营销与品牌塑造.医院院长论坛.2009(03).
[3]王先伟.如何构建医院核心竞争力.西南交通大学.2005.
[4]何爱国.医院市场营销理论在医院管理中的运用.中国医学工程.2010(01).
[5]郭美香.浅谈营销战略在现代医院管理中的应用.中国医院管理.2005(12).
[6]闫吉芳.浅谈医院营销中市场细分与定位的策略与实践.经济师.2008(09).
为做好营销工作，促进医院的整体发展，现制定医院营销工作计划如下。
一、医疗市场分析
医疗质量随着医疗机构的规范化经营，医疗质量也在逐渐提高，民营医院的不良现象正逐渐屏弃;再加上民营医院良好的医疗服务，广大百姓的思想意识已逐渐转变，由原先的抵触到认可，再到现在的接受去民营医院就诊。同时各民营医院也在积极与相关部门协商沟通，争取最多的行政支持，使得民营医院在医疗保险、社会保险等各方面的待遇基本相同，因而医院的就诊人群逐渐增多。民营医疗机构的暗涌竞争相当激烈!
二、医院目前现状分析
统一管理上在进入新院以后，由于分科更加详细，人员变动较大等实际因素，使得科室与科室之间、医生与护士之间、医生与患者之间、护士与患者之间、院领导与员工之间等的磨合存在一定程度上的沟通不畅和沟通不力，对具体工作存在一定影响。
介入手术量和外科手术量医院的手术量在稳步提升，但远远不能达到目前医院手术室和导管室的需求，部分时间段手术空缺比较严重。在医院各手术量上，市场部在这方面起到很重要的作用，通过市场部的外围联系和市场宣传，全省转诊手术病人数量在一步一步增加，同时随着市场部最近一段时间部分地区新农合转诊协议的签定，转诊病人将可能越来越多。
三、其他医疗机构市场分析
转诊提成是目前各医疗机构通用的市场争夺方式，但在实际操作过程中区别相当大，种种方式都是为了在积极争取患者，提高门诊量和住院率。与各地相关卫生单位的合作在医保、城镇居民医保、农村合作医疗相继开展的情况下，各医疗机构纷纷行动，花大力气去与之接洽，有的单单位从院长自身做起，与各地相关卫生单位联系，进行公关，最终取得协议的签定。更有甚者是当地卫生主管部门以公文的形式聚集相关合作医院的领导及主管医生，为此单位提供更方面的公关时间和公关基础。
四、市场部门分析
由于我院开展的项目差别，在转诊提成上采取统一费用，这个方式是非常正确的，但是部分检查项目的转诊提成则相对便少，这对门诊检查的转诊非常不利;同时院存在门诊检查的提成不能及时，部分科室对提成存在不满现象。
公关费用是市场部开拓市场所必不可少的，因此费用的使用就成为重大问题，这就要求市场部人员和院方共同配合，才能得到控制和放开的很好结合。但我院在这一方面控制相对比较死，不能灵活运用招待费用，市场人员在与人交流十代表的是整个医院的形象，如果因为存在招待费用这方面的死控制，在具体做事过程中就有可能出现一些弊端。公关费用不能完全控制也不能完全放开，的方法是采取费用提留和直接拨给2种相结合的方法。
五、医院门诊量提高操作方式
周遍社区的广告宣传作为居民最直接的接触方式——小区广告，在宣传上是必不可少的，广告的强制作用能够让居民重复接受和认可，这样在最后的选择上就倾向于我院。宣传单页的发放制作具有针对性的医院就诊指南，在指南中明确写出院治疗科目和检查项目，并标出优惠措施。社区义诊活动的开展联合各小区居委会，定期每周三、六于各社区做循环义诊活动，活动不在于能义诊多少人，重在于做宣传工作，同时在义诊时开具检查单、化验单等，进一步做目标深入工作。开展社区卫生教育工作联合有意向的社区服务中心和社区卫生服务站，开展宣传教育工作，加深居民对医院的认知度和认可度，从而达到来院就诊的目的。
六、医院外围市场营销方式
目前市场部开拓的网络医生主要以市、县医院的内科医生为主，在对象上抓科主任或科负责人，这样对医院的网络医生拓展来说具有很大的局限性，因此在进一步的市场开拓上要加大力度。从区域来看，要加大对各县大一点的乡镇医院进行联络，可直接找其院长或坐诊的全科或内科医生;从对象来看，要增加联络的医生数量，不能重复单调抓某一个人，如果一旦联络出现问题这样可能让一个地区的病人都无法转诊。
第一，根据客源市场构成不同或者根据节假日寓意，进行项目整合，推出符合市场需求的项目或者技术。
医院营销，归根结底，营销的是医院的设备、技术和服务以及无形的品牌和文化。节假日期间，大家有了更多的时间关心自己的健康，对医院的需求就明显的表现出来。那么，医院就应以满足这些消费者的需求为主，适时地推出与这类人群相关的医疗服务，此间对医院服务、医院形象的宣传，促进医院形象品牌的树立和推广。这是节日营销的主要目的，也是众多医院营销中的主题项。
第二，要求营销活动主题突出
突出阐述实力、专业营销活动的组织是节假日营销的主要表现，也是打造节日氛围的主要途径。由于节日的背景不同，活动的内容和地点、形式也因此而不同。这就要求我们在活动制定中，要有明确的主题。在这一系列的活动过程中，一定要突出医院实力、专业等基本特色。
第三，在促销方式上要灵活多样
不拘一格大家可能觉得民营医院促销不好做，一般的促销方式是打折。其实，仔细了解顾客在节日消费的心理就会发现，折扣不是客人最大的心理需求。因此，打折不应成为节日促销的手段。当然，对于节日来医院就诊的患者适当地推出一些优惠措施还是有必要的。比如发放“体用券”，赠送某个项目等。这些手段既可以降低成本，又可以提升医院的文化品位。所以，对于经常实施打折促销的医院来说，不妨换个思路，以差异化策略来制定有针对性的促销方案。
第四，注重服务细节
突出人性化服务在节日消费的目标顾客中，很多是白领一族，他们对服务细节的要求非常高。因此，在营销策划中，服务应作为重要的产品构成来设计，包括服务程序、操作技能、细节要求等都应特别重视。针对老人、孩子、孕妇等特殊群体的服务也应有细致到位。这些
工作在营销活动推出之前要有一个良好的安排，特别是服务人员的培训更应提早开始。所以，提高在岗人员的工作责任心、提高服务技能、增强服务意识就成为服务培训的主要内容。
第五，建立突发事件应对系统
由于节日期间客源构成比较复杂，客人正处于休假期间，心理比较放松，又赶上逢年过节，突发事件的发生会不可避免地产生一定的医患争议。在营销规划里，这方面的应对措施必须提早确立。
第六，进行客户跟踪
我认为，市场部工作应该是分析市场、研究市场、总结市场规律，具体进行市场开发工作。对市场工作则主要进行工作业绩的考核。医院市场部在某种程度上等同于企业的销售部。而作为营销人员应该具备什么样的基本素质呢？形象要端正，市场意思强，沟通能力、应变能力强，能够吃苦，有比较好的团队合作精神等。而从事医疗营销的市场人员，个人基本要求更高。
医院市场部目前做了哪些工作呢？发传单、挂户外牌、以及进行车套广告的维护等。挂多少牌？做多少车套广告？以及内容如何组织，设计等？更大程度上应该是策划人员的宣传工作。而执行这些工作，更多的是要求体力活（很多单位是将类似工作直接交给广告公司来完成的）。本院的具体挂户外牌等工作，交给几个身手敏捷的人，应该可以搞定。
市场部是否能够正常运转？能开展有效的市场开发工作？决定于医院制定的市场思路、市场开发人员基本的素质高低和市场部管理水平等。如果说策划工作要求的是有创意，求新，侧重于文字表达能力、平面设计能力等方面，是点对面的宣传工作；那么市场工作则基本上是根据市场开发工作的需要，侧重于公关能力、沟通能力等方面，是进行点对点的宣传工作；工作本身更多的要求市场人员较高的个人素质，以及较好的工作主动性、自觉性等方面。如果市场人员总是等着别人来安排其工作，同时其又不能很好的与人沟通，那么这样的市场人员原本就不合格。
一般单位用人，是因为“岗位”而选择“人”、用“人”；而我们现在的市场部工作是因“人”而设置“岗位”。如此，市场部工作怎么开展？市场部的业绩考核如何进行？
二、本院市场部的工作职能描述
1、调查市场、分析市场、总结市场规律，制定市场开发工作方向。
①、通过适当方式深入市场调查，分析、总结市场规律；
②、及时收集本医院病人信息，进行客观统计分析，找准市场方向。
上述工作，一是为了更好的明确市场工作方向，二是检验市场工作的业绩。当然，对医院策划部来说，也有必要进行市场分析工作。
2、适当的时候，进行医院全员营销培训，逐步提高医院整体营销水平。
医疗服务营销，不同于有形产品的营销。产品营销，可能是与生产者关系不大的工作；而医疗服务过程是病人来医院后的具体医疗行为，涉及到医疗服务的各环节，联系到提供医疗服务的所有医务人员。如何让病人来医院接受比较满意的医疗服务，自然就涉及到相关医务人员的营销观念，以及具体的营销行为。
提高我医院医务人员的营销意思、营销水平，进行医院内部的营销培训工作、营销工作，有时候更重要。
3、客服工作。
规范医疗服务，根据医院实际情况进行一定程度的客服工作，提高医院现有客户的满意度，忠诚度，促进医院的良好口碑，从而促进医院的经济效益。客户服务工作也是销售工作配套的惯例。这同时也是全体医务人员共同的工作。
三、明确工作职能，有计划的有效率的进行市场开发工作
1、通过举办系列活动进行市场开发
①、策划、组织、举办各种活动：如大学生青春期健康讲座活动（女大学生人流总是比较多），针对农村市场的大型免费体检活动，以及其他各种公益活动等；
策划、组织、举办各种公益活动，对市场人员要求的素质更多。工作本身涉及到市场人员对相关政府职能部的公关能力，以及有效举行活动的执行能力，活动效果的分析、统计能力。
年后计划在湛江各高校，以及各级各类职业技术学院，有计划、有目的开展青春期健康讲座活动。为此，市场部还需要配备一名健康讲座人员。活动能成功进行，既是医院形象、医院品牌的进一步推广，也可以直接促进医院经济效益。
年后计划针对湛江农村市场，做进一步的市场开发活动。主要以乡镇、甚至有代表性的村为单位，组织一定规模的免费体检活动，或者专题讲座活动，进而发现病人，从而直接带来医院的经济效益。适时组织、安排周边社区相关工作。
②、活动类人员要求：大专以上文化程度，医学类、市场营销类相关专业毕业，25岁以上，性别不限，沟通能力强，工作态度端正，团队意思强，从事市场开发工作一年以上，有医药、医疗器械，医疗市场开发工作经验优先。
2、转诊类业务工作
①、工作性质
一方面是针对大的医疗机构的转诊业务，主要是大的医疗机构的收费高而病人相对承受不起的病人。这一块操作的可能性不大，因为我医院的收费也不低。
另一方面主要是针对小的诊所，门诊机构，大小药店等进行转诊业务工作。我院以前的转诊活动不大成功，我们更多的应该从自身找原因。什么样的人合适做转诊市场的开发？转诊患者的接待程序以及个性化的服务要求等等？以及我们对转诊医务人员的劳务报酬及时合理支付等问题。如果把转诊开发行为仅仅当成是下个通知给对方，以为通知到了就行了，其效果就自然不理想。至少，开展转诊业务工作要强调两点：市场人员良好的沟通能力，以及对转诊病人提供个性化的服务能力。为了取得客户的信任，有些客户还要有计划的多次拜访。
医疗机构市场工作计划责任编辑：陈老师 阅读：人次1 公立医院市场营销存在的问题
1.1 医院的营销和市场脱轨, 管理不完善
随着市场经济的发展, 医院的营销市场也发生了变化, 作为医疗市场的主体, 医院必须研究医疗市场的动态, 提出适应医疗市场经济发展的营销策略, 从而才能够促进医院的发展。我国在加入WTO后, 医疗市场面临着巨大的冲击, 医疗市场的竞争越来越激烈, 而在医疗市场变化的大环境中, 公立医院对市场信息把握不准, 盲目的投资一些项目, 购置一些设备, 这些措施并没有改善医院的医疗水平以及服务质量, 反而由于没有合理规划投资造成了医院资金的短缺, 影响到了医院的发展。另外医院对于医疗市场的变化反应迟钝, 错失医院发展的良好机会。医院的市场营销管理存在缺陷影响到顾客的疾病治疗以及医院服务质量的提高。
1.2 缺乏教育培训, 营销理念陈旧
医疗服务具有无形性以及差异性, 因此在公立医院制定营销策略的时候, 需要对于无形的医疗服务制定严格的标准, 这样才能够让医院职工明确医疗服务的标准, 进而提高医疗服务水平。我国的医院大多是国家控制股的公立医院, 职工的营销观念淡薄, 没有危机意识, 不利于医院市场营销战略的实施。另外在医院职工培训中忽视了市场营销观念的培养, 这样使广大职工不关心医院的市场营销工作。
1.3 忽视正确的市场定位
医院在从事营销活动时, 没有充分了解市场, 也没有依据医疗市场中患者的需要、消费习惯等把目标市场分为不同的患者群体, 对于一些小中型的医院表现的最明显, 这样公立医院就无法确定目标市场, 而且不能够准确地定位, 这样容易造成医院市场营销服务目标不明确, 市场定位不准确, 进而致使市场营销活动效率低下。
2 提高公立医院市场营销竞争力的应对策略
2.1 利用品牌效应, 实施营销战略
公立医院市场营销的目的在于提高医院的技术水平和服务质量, 进而提高医院的市场竞争力。医院的品牌是医院的知名度、信誉度以及患者的满意度的集中体现, 医院的品牌也是医院提供给患者高超的医疗技术水平和优质的服务质量的保障, 医院的品牌在医院的市场营销中占据着不可替代的作用。患者会选择医疗口碑好、医治技术好、服务质量高的医院就医, 因此医院品牌是医院竞争力的具体表现, 医院想要顺利实施营销策略, 就必须重视医院品牌战略的管理。在医院实施品牌战略的管理中, 可以从SWOT战略分析、人力资源战略等方面出发, 全方面提高医院的知名度[4]。在实施品牌战略中, 加强医院品牌战略管理可提高医院形象, 增强医院的竞争力。在医疗市场的竞争中, 医院之间相互竞争的实质就是各个医院整体品牌效应的比较。因此想要打造医院的品牌就需要重视品牌战略的实施, 只有充分地发挥医院的品牌效应, 才能够开拓出良好的医院营销局面。医院的品牌的树立, 必须从医疗技术和服务质量入手, 在医疗服务中坚持以患者为中心的原则, 努力改善医疗水平, 为患者提供优质的服务。
2.2 加强营销意识, 提高职工的素质
提高职工的市场营销意识, 才能够让医院做好市场营销工作, 从而可以提高医院的经济效益, 因此医院管理者需要重视职工市场营销理念的培养。在对职工营销理念的培养中, 重视3C营销战略和4P组合营销策略的培养。医院的职工能够直接接触到广大患者, 了解患者的真正需求, 如果职工参与到市场营销策略的制定中, 可以让营销策略更加切近实际, 满足广大患者的需求。管理者应该认识到提高医院的市场营销决策水平的根本途径就是提高职工的营销意识, 只有提高营销意识, 职工才可以在工作中关注营销市场的变化, 让医院职工参与到市场营销的战略管理中, 为扩大医院的市场份额做贡献, 尽量避免因为职工的营销意识淡薄而造成丧失大批潜在就医顾客的情况发生[5]。医院需要加强对职工的专业技术培训, 进而提高职工的医疗服务水平。医院需要制定针对市场决策问题征集广大职工的意见和建议, 之后整合信息, 制定出合理的医院市场决策, 这样才能够提高医院的经济效益。另外医院职工需要加强对医院的宣传, 提高医院的知名度。
2.3 细化服务市场, 确定适当的市场营销目标
细化目标市场是医院制定市场营销战略的基础, 只有充分的了解目标市场, 才能制定出适合医院发展的市场营销战略。医院在细化市场营销市场后, 可以针对不同的市场, 制定不同的营销策略, 从而利于医院的营销活动。通常情况下, 依据客观存在的差异性细化市场[6]。常见的影响消费者就医的因素有地理因素、年龄因素、消费水平以及购买能力等, 医院需要依据影响患者就医的因素细化市场, 而且需要采用多种标准划分。例如可以采用地理因素划分市场, 医院的辖区市场、本地市场、省市市场以及国外市场等。另外还可配合年龄因素划分, 例如, 60岁以上的本地市场。在对医院营销的市场进行划分后, 可以通过分析往年的患者人群的特点, 确定营销市场, 然后制定差异化战略、目标集聚战略, 进而开展有针对性的市场营销活动。
随着我国市场经济的发展, 医疗卫生体制改革不断推进, 当前医疗市场的竞争向深层次的发展, 因此医疗面临的环境越来越复杂, 医院应该树立恰当的市场营销理念, 并且依据自身的地位和实力, 制定不同层次的营销战略, 从而适应营销市场的变化。
摘要：随着经济的发展, 我国公立医院面临着提高医疗服务水平的问题, 而医院开展市场营销活动, 对于提高医院医疗水平具有至关重要的作用, 文章通过分析公立医院市场营销存在的问题, 深入的探析了提高公立医院市场营销的对策。
关键词：公立医院,市场营销,策略
参考文献
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【关键词】医院；营销体系；构建
在医院服务管理中对营销体系的构建，有利于医院长足的发展，当前有许多学者在医院营销这一方面作了相关的理论研究和实践探讨，但也存在一些问题亟待改进。因此笔者对国内有关医院营销的研究进行了探究和梳理。
一、医院营销的理论研究
通过对医院营销相关理论的探讨，可以加快医院营销本土化进程。孟庆阳等指出：“任何一种具有重要价值的思想理论，都是一定时代和历史条件的产物，即都有其借以产生的源和流。”于是，孟庆阳等（2004）提出医院营销“源”论，所谓“源”就是在一定的社会发展和历史时期所需要的理论和实践，以及在这种条件下所需要的发展观。孟庆阳等对医院营销的“源”：即“三论”———三维论、蛋糕论和竞争论进行了分析。作为医院营销理论而言，需要相关研究人员和医护工作人员深刻地领悟到医院的发展不是单单靠管理者来掌握医院的发展决策，更需要每个人员参与到其中，以自己为一份子，将营销的理论和中心思想牢牢地记在心中，并付诸于实践行动中。在各个岗位要以医院的发展为主导核心，以及病人的满意度为根本出发点，在医院的经营管理过程中，积极地发挥应有的职能，有益于今后医院营销理论的发展、完善和创新。于是，张洪才（2004）提出医院营销的“流”论，认为医院营销理论的“流”主要体现在五个方面：传统市场营销理论、现代市场营销理论、服务营销理论、整合营销理论和医院营销理论早期研究成果。另外，针对不同类型的医院，要采取不同的营销模式，因为不同医院所依赖的病人群体有所不同，不同特色的医院所面对的也是相对的群体，如果营销理论和实践不能有机地结合，就会丧失一定的病人群体，从而影响到医院的经营管理与发展，同时对这些适应自己的营销模式要在不断地发展中进行探索和完善，让营销模式能够与医院的发展更加协调。徐学虎等（2003）在《现代公立医院营销观》中，提出在市场经济发展的过程中，医疗服务市场逐渐开放，外资和民营医院逐渐建立，合作医疗制度不断发展，社区卫生服务不断推进，公立医院必须通过更新经营观念和调整策略来寻求一种适合我国医疗服务市场的最佳经营方式。汪慧等（2008）通过SWOT分析，运用 7Ps营销组合模式，提出民营医院必须对医疗服务产品、医疗服务价格、市场定位、医院形象树立、卫生服务人员培养、医疗环境构建、服务过程完善七个方面进行组合，不断扩展营销渠道，提高民营医院的影响力，从而在竞争日益激烈的医疗市场中占有一席之地。医院的发展离不开各个岗位的医护人员和管理者的付出，医院的营销包含在各个细节环节中，医生要以医德、服务理念为准则，护理人员要有爱病人、以医院为家的服务标准，管理者要以每一位医护人员和病人为中心，深刻地认识到医院与病人之中的关系，要从营销的角度来发展。
二、医院营销的实践探讨
医院引入营销以来，由于医院市场营销意识还处在初级阶段，加之医疗行业的特殊性，对于医院营销的实践探索还处在一个学习阶段。目前医院在营销方面普遍存在：对医疗服务市场重视度远远不够，医院的经营观念陈旧；缺乏现代营销战略，对医疗服务的谋划不到位等。吴俊（2004）认为，营销观念没有转变，医院营销管理人才缺乏，许多医院没有自己的营销战略，营销方法单一，开拓新市场能力不强是当前医院营销中的主要问题。聂绍芳（2008）认为，我国医院营销行为中存在的主要问题有：第一，营销意识淡薄，营销观念滞后；第二，营销组织不健全，营销人才缺乏；第三，市场调研不科学，信息反馈不到位；第四，医疗服务同质化，市场开拓能力较弱；第五，医药费用虚高，医疗服务定价不合理；第六，营销手段单一，宣传力度不够；第七，医疗诚信缺失，过度推销现象严重，这些问题都影响和制约着医院的发展。
针对这些问题，很多学者提出了一些对策。张英（2003）认为我国医院现阶段主要应该普及市场营销知识，加快市场营销专业人才的培养，逐步开展规范化的市场营销活动，让就医的患者在优质的医疗服务中得到健康的保证，同时也切实让医院、员工、就医的患者获得他们应得的利益。聂绍芳（2008）同时指出，提高医院营销管理水平，一是要树立营销意识，更新营销观念；二是要建立健全专职营销组织，积极培养和引进营销专业人才；三是要充分发挥营销部门的主导作用，实现医院营销手段和营销主体的有效整合；四是要加强诚信教育，完善管理机制，遏制过度医疗推销行为。张灵机（2007）指出，作为县级妇幼保健院，应锁定其专业特色优势，以保健为中心，将临床与保健相结合。颜理海、郑卫（2010）以安徽医科大学第二附属医院营销成果为例，探讨了医院的营销管理与实践。体现在五个方面：一是重视营销思想，培养全员营销意识；二是找准市场定位，确立适合医院发展的品牌战略；三是多渠道拓展市场（包括：定点服务、协作、支援帮扶）；四是做好内外宣传（包括院报与橱窗宣传、网络宣传、社会活动、媒体宣传）；五是重视内部营销。肖燕等（2007）提出在市场经济的大环境下，借鉴顾客让渡价值理论来探讨医院的营销策略具有重要的战略意义。在正确理解顾客让渡价值理论的基础上，通过采取提高顾客价值，降低顾客成本的多种医院营销策略来提高医院的服务质量和患者的忠诚度，最终达到提高医院的社会效益和经济效益的目的，走出一条优质、高效、低耗的医院经营管理之路。
综上所述，当前随着市场经济体制不断完善和发展，传统的医院营销模式已经无法满足当前医院的发展需要和病人的要求，要改变这种现状，就需要采取有效的营销理论，在价格营销、服务营销和整合营销各种理论的组合下进行改革。通过对以上的分析，本文深刻地认识到，医院的发展离不开各个层面的工作，通过对医院的营销模式的构建，能够将医院的发展与医护人员的工作职能以及病人的满意度联系在一起，以服务营销的模式下探索出一条适合医院发展的营销模式，是本文的宗旨所在，也是医院管理者要思考和重视的问题。
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