业务员职业规范

业务员职业规范（共8篇）

业务员职业规范篇1

本节主要是从业务员的素质要求、职责要求、观念与心理要求、知识与技能、六个方面对业务员应具备的素养要求进行介绍。

一、业务员基本素质要求

1、职业道德：

(1)严肃认真，一丝不苟；忠于职守，尽职尽责；(2)诚实守信，保密守信，不为外界利益所诱惑；(3)主动承担工作任务，勇于承担责任，具备责任心；(4)积极进取、开拓创新。

2、乐观自信的心态：

业务员要时时面带微笑，保持一种愉快的心情。因为乐观产生自信，自信产生信用。这是业务员事业成功的第一步。

3、良好的形象：

（1）要深刻认识到：业务员现在推销的不仅仅是商品，同时也在推销公司，推销我自己。

（2）每天要保持精神饱满，让每一位客户都能感觉到自己的朝气和热情。（3）仪表整洁，保持服装平整、清洁、举止得体，这是业务员的基本素养。

4、扮演好自己的角色：

客户首先接受的是你，然后才是你的产品，所以一个优秀的业务员首先要让客户接受你，然后才可能接受你的产品。

5、自我激励、追求成长：

（1）时刻牢记：学习使人进步，虚心使人向上。

（2）强化学习意识在日常工作中，积累各方面的知识，提升自己的水平。

（3）主动积极地学习产品与服务知识，做到对它们的特性了如指掌。这是说服客户的基本前提。

6、敬业精神业务员从事的销售工作是很艰苦的，同时也是公司经营过程中最重要的工作。所以，业务员必须要在日常工作中充分发挥敬业精神，吃苦耐劳，上进自律，才有可能真正成为公司的优秀人才。

二、业务员基本职责要求

（1）有较强的组织纪律性，严格遵守各项规章制度。（2）文明礼貌用语，服务行为规范统一。

（3）负责向客户介绍公司的产品与服务，负责解答客户提出的各种疑问。（4）负责搜集客户的问题与意见，并及时反馈给有关部门。（5）负责搜集市场信息，当好公司的“耳目”。

（6）熟练掌握工作技能、技巧和有关的产品服务知识、专业知识等。（7）尊重客户，努力协调各方面关系，共同做好公司的销售与宣传工作。（8）注意维护公司的形象，不说不做有损公司利益的事。（9）爱护公司公共财物，保守公司机密，忠于职守。

三、职业化的观念

1、时间观念

首先必须清楚地问自己，我到底要什么？我每天到底做什么？我为什么而做？一定要清楚自己人生的目的和目标。只有这样工作才有效，才能在最短的时间内采取最大量的行动。才能每天做最有生产力的事情。

2、责任观念

不论做什么事情，只要你做了，就要对结果负责。不要说这是公司的事情，我在为公司做事。不管我们是为谁在做事，关键是这件事是我做的，我就要为它负责，责任感是每个人应该具备的基本观念。

3、风险控制观念

作为一个职业化的业务员，必须要具备风险控制特别是货款的风险控制观念。在你决定跟一个客户开展业务之前，首先就要想到我能不能收回货款，我的这个单子放出去以后，对方什么时候能把款结清。而不是说这笔销售能使我的任务指标完成多少。

4、品牌建设和维护观念业务员是公司的形象代表，是公司的流动品牌，所以一个职业化的业务员要有建设和维护公司品牌的意识，并积极主动地为公司品牌建设出谋划策。因为公司当品牌提高以后，自己的业务才会更好地开展，同时业务的发展又能有效地带动品牌建设，最终实现品牌建设的良性循环，达到个人和公司共赢得结果。

四、职业化的心理

1、自我意识

自我意识是一个人对自己的认识和评价，包括对自己心理倾向、个性心理特征和心理过程的认识与评价。正是由于人具有自我意识，才能使人对自己的思想和行为进行自我控制和调节，使自己形成完整的个性。

（1）正确的自我认知全面而正确的自我认知是培养健全的自我意识的基础。（2）客观的自我评价一个人必须建立在正确的自我认知基础上，正确的自我悦纳、积极的自我体验、有效的自我控制。

（3）积极的自我提升一个渴望自我发展的人必须主动克服自我障碍，进行积极的自我提升与自我尝试。积极的自我在尝试中会发现自己的新的支点

（4）关注自我成长自我的发展需要不断的自我反思、自我监控。但将成长作为一条线索贯穿于人的始终时，整理自己成长的轨迹显得尤为重要。

2、自我激励（1）调高目标

真正能激励你奋发向上的是：确立一个既宏伟又具体的远大目标。（2）离开舒适区

不断寻求挑战，体内就会发生奇妙的变化，从而获得新的动力和力量。（3）慎重择友

对于那些不支持你目标的“朋友”要敬而远之。你所交往的人会改变你的生活。结交那些希望你快乐和成功的人，你在人生的路上将获得更多益处。

（4）正视危机

危机能激发我们竭尽全力，从内心挑战自我是我们生命力的源泉。（5）敢于犯错不要怕犯错，错不要紧，重要的是能从错误中发现自己的不足加以改进，才能不断完善、提高自己。

3、情绪控制

善于控制自己的情绪，不论是遇到什么难缠的客户都要秉着客户就是上帝的宗旨，调整好自己的情绪。

（1）培养幽默感（2）增加愉快的生活体验（3）使情绪获得适当表现的机会（4）学习从光明的一面去观察事物（5）养成乐观愉快的习惯

4、承受挫折的勇气

营销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的营销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。

五、职业化的知识

1、作为九州通的员工您需要了解以下关于自己公司的知识：

（1）公司简介(包括我们的公司基本情况、经营范围、电子商务等)；（2）公司企业文化（主要是我们的企业宗旨、经营理念、企业目标、发展观、质量观等内容）；（3）公司的组织结构；（4）公司的整体布局；（5）公司优势。

注：公司简介和公司整体优势介绍您需要熟知，因为它是您向客户介绍公司的主要依据。、公司的相关业务知识

“知己知彼，百战不殆”，业务员首先要对自己公司的产品（服务）了如指掌，才可能信心十足，也才能保证洽谈业务时流畅自如。了解自己的产品（服务），实际上就是要了解自身产品（服务）的特色与卖点，以及能给客户带来的好处。是帮客户买东西，而不是把东西卖给客户。只有对相关业务知识有一定的了解以后，在和客户交谈时才能给人一种很专业的感觉。

1）公司的相关业务流程

（1）开票流程；（2）结算流程；（3）配送流程；（4）托运流程；（5）退货流程；（6）客服流程；（7）出库流程。2）公司业务信息

(1)公司总经销总代理品种信息；(2)近期举办的促销信息；(3)药品知识（品规和价格知识）；(4)公司电子商务、中药、器械的相关信息。3)业余爱好

培养至少一项业余爱好，有一到两项业余爱好不但可以调节你的工作和生活，还可能是你和客户拉近距离的一支奇兵。

4)广泛的社会知识

博学多识会增强你的个人魅力，同时也让你更容易地和客户找到共同语言，从而更好地与客户交流和沟通。所以，请时常关注一下当前的社会热点话题，同时广泛涉猎各方面的社会知识，这样您在跟客户沟通时才不会感到无话可说。

3、作为一个职业化的业务员，您除了要了解上面的知识外，还需要了解和掌握以下信息：

1）上游厂家信息（1）缺货信息；

（2）缺货大致原因、到货信息、涨价信息、跌价信息。2）其他医药相关信息

（1）医药行业相关市场信息、市场周刊；（2）健康知识。3）基础财务及法律知识

（1）GSP法规知识；（2）合同法知识；（3）财务对账知识；（4）票据法。4）专业知识

（1）药学相关专业知识；（2）市场营销专业知识。5）商务礼仪知识（1）注意修饰；（2）衣着得体；（3）举止恰到好处；（4）基本的社会交际礼仪。

4、竞争对手及产品知识

要从多个渠道了解竞争对手的信息，包括他们的品种、价格、进货渠道、市场占有率等。

六、职业化的技能

1、市场调查与分析

1）市场分析：对所辖市场区域综合分析，把握市场饱和度、区域内客户的分布数量及大小、区域内竞争者的强弱及其市场份额的比重。

2）选择目标客户：通过各种途径寻找目标客户，如通过企业黄页、报刊杂志广告、各种商业活动、人际关系等方式圈定区域目标客户。

3）客户分析：对目标客户进行广泛而充分的调查，了解其基本情况，包括：所处区位、经营类型、经营范围、经营状况、信用情况、购买需求等。

4）选择潜在客户：通过客户分析，对符合我公司相关要求的（如经营范围、购买需求、购买能力等），可能成为我们潜在客户的作出列表，准备业务拜访。

5）调查潜在客户资料：包括关键人物的职称、个性，客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、信誉状况、发展状况等。

2、客户开发技能

一般来说，目标客户大致可分为两种：现实客户和潜在客户。现实客户一般具备三个条件：有购买意向、有购买决定权且具备购买能力。这种客户可能是老客户，也可能是新客户。潜在客户则是指目前暂不完全三个条件，但未来极可能成为现实客户的目标对象。业务员做的主要工作就是收集各种信息，然后将收集的信息简单过滤或归类，最后根据不同的对象拟订不同的营销策略。

1）新客户开发的原则

往市场的需求去探索，善用询问的方式，产品力的扩充——激发创意——创新顾客需求——趋势预测——敢于尝试——不畏失败——行动；

2）开发客户的基本方法：潜在客户开拓作战14法则(1)现行客户深耕法(2)现行客户介绍(3)单刀直入法(4)无限连锁开拓法(5)团体运用法(6)社会关系法(7)名录利用法(8)DM/AD回函开拓法(9)斥候法(10)助销员法(11)扫荡法(12)刊物利用法(13)有力人士推荐用法(14)联合作战法

在开发客户的过程中，你要永远记住两个字：专注。如果一个销售人员每天把他的时间浪费在没有生产力的地方，那是没有效益的。也就是说在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户名单后再打电话或上门拜访客户，想好你要说的话，因为在开发客户的过程中很少能和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。如果你经常早上去拜访一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换拜访他的时间。

3、业务洽谈及办理

（1）初步接触

不管是面对老客户还是新客户，初步接触时免不了要进行一番寒暄，尤其是新客户，还需要一些商务礼仪性的客套后，才可能进入来意说明和产品简单介绍阶段。而业务员的目的，就是要在这一段时间内寻找合适的机会，吸引客户的注意力，用与朋友倾谈的亲切语气与其接近，创造销售机会。

（2）了解客户需求

不同的客户往往有不同的购买动机。业务员必须尽快了解客户的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐产品。一般要做到以下两点：

① 注意客户的语气、动作和表情，是否对产品有兴趣； ② 询问客户的需要，引导客户作出回答。（3）推荐产品

向客户介绍产品（服务），让他们了解产品（服务）的特性特点，提高其主观联想力，形成购买欲望。

① 给客户介绍产品（服务）时，要同时留意客户的其他需要，随时予以解答。② 根据客户的需要，重点介绍产品（服务）的某些优点及带来的好处。③ 以宣传单页、资料等加以引证。

④ 鼓励客户多了解产品（服务），引导顾客作比较，让客户更多地了解产品（服务）的价值。

⑤ 实事求是地对客户进行购买劝说。

⑥ 推荐过程避免过多使用专业名词和术语，令客户不明白。(4)收款

A、收款前的准备工作：

① 首先确认收款日期并提前预约；

② 前往客户公司时准备好相关资料、欠条、单据（什么单据？）等； ③ 事先了解清楚收款的有效关键人，找准目标再行动； ④ 收款以前要把相关的退货处理完毕；前期的退货单据要齐全 ⑤ 在客户那里设置内线人员，及时了解客户单位的资金状况。

B、收款时客户找各种理由拖款：首先跟客户讲清楚，回款的日期是由年初签订年销协议时双方共同承诺签订的，公司给与了客户很好的资信政策，及日常的各项销售政策，假如不能按期回款，对双方的合作将产生很大的影响，如果经常出现回款不及时，公司就会调整他的资信政策，直至取消他的资信额度。建议我们站在双方合作的立场上，立足现在，展望未来。

C、收款时应注意的细节：

收取汇票时一定要注意收款单位名称一个字都不能写错，金额大小写和出票日期也要仔细查看，以免造成退票。如是转让的承兑汇票，要看清楚到帐日期（三个月还是六个月），要确认最后转让单位的财务专用章和私章是否清晰，粘贴联齐缝章两边是否对等，背书手续是否连续等。(5)退货办理

①每天出门拜访客户以前，先查找一下客户的购货资料，了解一下当天要拜访的客户前期在我公司购买了哪些货物，有哪些是可能退货的，如果客户要退货，我们能不能办理，该如何给客户解释，做到心中有数。

②如果客户是正常的退货，请不要拖延，用最快的时间给客户办理，提高客户办理退货的满意度

③如果客户要退的货物是属于我们的退货规定以外的，尽量说服客户不退货，如果确实要退，先打电话向相关上级说明情况，根据上级指示决定是否办理。

4、客户维护的技能

和客户形成合作关系以后，经常定期不定期的对客户进行拜访，将公司的新到品种、药品涨价和跌价信息以及最新的促销信息及时的带给客户，经常和客户电话沟通，经常收集客户对我们公司的意见和建议，1）根据客户类型，分频次定期拜访客户，积极开发新客户、维护老客户关系。2）按照客户为公司创造的价值对客户实行分类管理，有针对性采取营销策略，服务客户。

3）及时处理客户的咨询、投诉及其它反馈意见和要求，给出合理的解释和答复；自身不能给出答复的问题，要及时反馈给相关领导和部门协调解决。

4）协助公司与供应商举办业务推广会和产品答谢会等会议。5）其它增值服务

（1）生日、重要节日上门拜访贺礼。

（2）提供营销、管理、仓储、GSP等相关知识的培训。（3）定期开展客户满意度调查。（4）有针对性的给客户发放赠品或礼品。

5、协调平衡能力

1）公司利益和客户之间的利益之间的平衡； 2）品质，服务和价格之间的平衡； 3）公司低库存与客户高需求的平衡。

6、沟通表达能力：

1）提高理解别人的能力，要善于从别人的言行中挖掘出信息； 2）提高表达能力

在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。

7、谈判能力

1）尽量以肯定的语气与对方谈话

在谈判的时候尽量采用肯定的语气，一方便能给人一种很专业的感觉，另一方面，对对方的诚恳的肯定能够给人一种很诚实的感觉。

2）尽量成为一个好的倾听者

尽量让对方讲，自己少说多听，并且还能从他们的言谈举止中发现他们的需求，让对方尽量暴露出其立场，寻找突破口，然后才能乘胜追击给对方足够的压力。对方若难以招架，自然会做出让步。

3）尽量从对方的立场说话

站在对方的立场上去说明，往往更有说服力。因为对方更会感觉到：达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。

4）反应灵敏

如果客户提出一些比较尖锐的问题，业务员应该快速反应，并且能把客户引向一个新的话题。

8、敏锐的观察力

1）和客户见面时业务员应该脸带微笑，尤其是在客户讲话时，细心的留意客户的动作以及眼神，很多时候信息都是从一些细小的地方被挖掘出来的；

2）如果你在洽谈的过程中，发现客户眼神中流露出不耐烦，你最好停下来，征询客户的意见；

3）如果你介绍产品时，客户的眼神一亮，这说明你的产品引起了客户的好奇； 4）如果你报的价格，客户很惊讶流出微笑，这说明客户对你的报价很满意，再杀价就是走过场，你一定要坚持，如果客户流露出怀疑，并皱着眉头，说明对你的报价和产品还有怀疑。

9、人际交往

业务员要善于和客户打交道。要获得客户的认同，公司的产品良好的信誉和优质的商品是一方面，另一方面就在于业务员是否能有效的和客户建立起良好的关系，和客户的交往中要善于发现客户的爱好，以便在和客户谈话时能迅速的找到共同的话题，这是形成良好人际关系的重要一个环节。

（1）记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得礼貌相待、倍受重视，给人以平易近人的印象。

（2）举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在，激发交往动机。（3）培养开朗、活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的。

（4）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。与人交往要谦虚，待人要和气，尊重他人，否则事与愿违。

（5）做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会心情愉悦。（6）要注意语言的魅力：安慰受创伤的人，鼓励失败的人。恭维真正取得成就的人，帮助有困难的人。

（7）处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容易激发别人的交往动机，博得别人的信认，产生使人乐意交往的魅力。

10、信息反馈沟通能力

作为公司的一线销售人员，业务员既是公司产品和服务信息的发送者，也是市场信息客户信息的接收者，所以信息归总和反馈能力是一个优秀的业务员必须要具备的。(1)随时留意和收集跟我公司相关的信息，不管是正面的还是负面的，只要是关于九州通的，都要用心记下来，同时将这些信息进行筛选，属实的、对我们改进管理或提升服务有借鉴意义的要及时反馈回公司

(2)在拜访客户时要注意收集客户公司的信息，包括他们的经营状况、规模、店面环境、硬件设施、管理水平、员工精神面貌等等，并从一些细节推断出该客户的整体实力是在上升还是下降，然后将这些信息及时传递给我们的开票员和配送员以及经理，并根据这些信息共同协商对该客户下一步的处理方法；

业务员职业规范篇2

众所周知, 电信运营商研发产品的目的是为客户提供满足多方面需求的综合的通信与信息服务, 为此, 运营商在电信产品的研发过程中, 如何设计满足客户需求的产品、如何将产品提供给客户使用是运营商“产品实现”的核心。运营商通常在产品研发的设计阶段即着手编制产品的业务规范和业务管理办法, 规范/办法编制是产品研发的重要环节, 编制的业务规范和业务管理办法是运营商规范产品服务功能开发、规范产品服务提供以及实施业务运营管理的依据。这里我们拟通过对电信产品服务特性与服务提供特性的分析, 以进一步加深人们对产品业务规范和业务管理办法两者间内在关系的认识。

2 服务与服务提供概念

从ISO9004-2质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南的服务与服务提供定义, 我们知道:服务是“为满足顾客的需要, 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”;服务提供则是“提供某项服务所必需的供方活动”。服务规范是阐述产品或服务应遵循哪些要求的文件;而服务提供规范则是指在提供服务过程中应该遵循哪些要求的文件。

电信产品提供的通信与信息服务, 可以是一项服务, 也可以是多项服务的组合。电信产品是运营商将既有内部资源 (终端、网络、平台、IT、营销、渠道等) 以及外部相关合作资源进行整合, 提供的满足客户需求的综合的通信与信息服务。从电信产品的研发实践可知, 产品的业务规范主要是阐述产品所提供各项服务应遵循的要求, 包括对产品所具服务特性进行清晰的描述, 以及明确服务特性的定性或定量要求, 属ISO9004-2标准所述的服务规范;而电信产品的业务管理办法则是阐述运营商为了提供满足业务规范要求的产品服务, 根据产品服务自身特点, 明确服务提供的方法和手段、服务提供特性的定性或定量要求, 确定服务提供过程应遵循的相关规定与要求的规范性文件, 属ISO9004-2标准所述的服务提供规范。

3 服务特性与服务提供特性

3.1 服务特性

电信产品的服务特性是产品满足客户某种需求时所具备的属性和特征。

产品的服务特性是通过提供服务的人或物 (如终端设备) 对客户在物质和精神需求上的满足程度表现出来, 一般体现在功能性、经济性、时间性、安全性、舒适性和文明性六个方面。大家知道, 电信产品的特点是产品服务的生产过程 (运营商提供通信与信息服务的过程) 与消费过程 (客户使用通信与信息服务的过程) 是同一个过程 (同时进行、不可分离) , 为此我们将电信产品的服务特性区分为功能特性和非功能特性来阐述。

(1) 功能特性:体现在功能性方面, 即客户使用电信产品的通信与信息服务功能, 如语音、文字、数据、图像、定位信息的传递功能等。功能特性是电信产品质量中最基本的特性, 客户得到这些通信与信息服务功能是对电信产品服务的最基本要求。例如:移动通信 (产品) 的语音、短消息通信服务功能, 就是客户使用移动通信服务的最基本要求。

(2) 非功能特性:体现在客户使用电信产品、在接受通信与信息服务过程中所感知 (体验/观察) 到的包括产品的经济性、时间性、安全性、舒适性和文明性方面, 统称为非功能特性。

不同的电信产品具有不同的服务特性, 应依据产品个性合理展开。服务特性描述时应详细、清晰、易懂和不产生歧义, 力求使客户对电信产品的样貌有一个整体轮廓的了解。

(1) 功能性:指产品所发挥的作用和效能, 满足客户需要的程度。功能性描述前先对产品所具通信与信息服务功能进行梳理, 然后按重要程度排序, 再对功能性特性逐项进行定性或定量描述。

(2) 经济性:指客户使用产品服务所需费用的合理程度。经济性主要是描述电信产品的业务资费, 即客户使用电信产品所需支付的费用, 通常包括一次性、周期性以及使用性费用。

(3) 时间性:指客户使用产品获取服务时, 在时间上满足要求的程度。时间性描述一般以服务的准时、及时和省时三个方面体现。通信与信息服务提供过程中, 准时、及时和省时三者往往是相关的和互补的。

(4) 安全性:指在使用产品服务过程中, 客户的身体和精神不受伤害、财产不受损失的保障程度。安全性主要描述运营商在迅速、准确地向客户提供通信与信息服务的同时, 所采用的服务设施维护保养、信息安全保障等机制。例如用户在信息传送时采用的数字证书, 即是为客户信息 (个人或企业客户信息视为客户财产) 提供的安全保障措施;被定位手机用户的用户授权机制 (激活确认) , 目的也是确保用户的隐私安全。

(5) 舒适性:指客户使用产品服务时, 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面特性的情况下, 对服务过程感知的舒适程度。舒适性描述客户在获取服务时对服务设施的完备与适用、环境的整洁与有序等的要求。例如对客户使用移动通信 (产品) 的手机客户端界面的友好易用程度、客户端软件在线升级等方面的要求。

(6) 文明性:指客户使用产品服务时, 满足精神需要的程度。文明性描述客户获取通信与信息服务时, 对接受服务的界面 (人—人或人—设备的界面) 所感知的运营商文明服务氛围的要求 (亲切、尊重、友好、自然的气氛) 。例如对提供语音服务话务员的服务用语、服务态度的规范要求, 对自助服务终端设备的客户使用界面的友好性要求等。

3.2 服务提供特性

电信产品的服务提供特性是运营商提供通信与信息服务活动过程所具备的属性和特征。

客户使用电信产品前, 往往先有了解产品的通信与信息服务功能和相关特性的意向, 然后才确定是否登记使用 (订购) 产品或增删使用产品的服务项目。运营商为了实现客户的需求, 需要实施业务受理、业务处理等一系列服务开通 (产品服务提供) 活动, 我们依据活动的时序, 将服务提供活动区分为售前、售中和售后服务提供。

(1) 售前服务提供

主要指产品销售、业务受理 (新开/变更受理) 完成前提供的服务, 如提供各种业务、技术咨询, 为消费者用户进行产品介绍、产品体验、导购服务和业务受理服务等, 是直接面向客户的服务提供活动, 属于即时服务提供。

售前服务提供特性主要体现在时间方面和咨询信息的准确程度方面, 如业务受理等候时长以及业务咨询获取信息的差错率等。

(2) 售中服务提供

主要指业务受理后、实施的相关业务处理, 是运营商根据所受理客户的业务需求、组织内部资源实施的一系列业务开通/变更处理过程, 不是直接面向客户的服务提供活动, 属于延时服务提供。

售中服务提供特性主要体现在时间方面, 如业务开通/变更实现的业务处理时长。

(3) 售后服务提供

主要指业务开通后为客户提供的解除后顾之忧的服务活动, 如对客户的故障申告和投诉诉求信息的受理以及相应的后续处理等活动。

售后服务提供特性主要体现在时间方面, 如故障申告和客户投诉处理时长等。

从上述可知, 运营商的服务提供不但包括直接面向客户的服务活动, 还包括了企业内部实施业务处理的活动, 业务处理活动过程虽然往往是客户不能经常观察到的、但它又对产品的服务特性 (如时间性等) 有着直接的影响, 同样对产品服务质量产生着重要的影响。

4 业务规范与业务管理办法的内涵

4.1 业务规范的内涵

从ISO9004-2标准可知, 服务规范是对所提供服务的完整阐述。电信产品的业务规范是对所提供产品服务的规定, 是要清楚地告诉人们运营商所提供的电信产品“是什么样子” (包括产品的各项服务特性及其相关要求) 的规范性文件。因此, 业务规范编制时, 要站在客户的角度清晰描述运营商所提供电信产品在客户接受服务的界面所展现或感受的各项服务特性 (功能性、经济性、时间性、安全性、舒适性和文明性) , 服务特性的内涵以及相应要达到的客户关键体验, 并阐述相关服务特性应达到的定性或定量要求。

4.2 业务管理办法的内涵

从ISO9004-2标准可知, 服务提供规范是对服务提供过程所用方法的服务提供程序的阐述。电信产品业务管理办法是对提供产品服务的方法和手段的规定, 是规范运营商的通信与信息服务提供活动需要遵循的规范文件, 其目的是确定服务提供过程、建立相应的服务提供流程, 明确流程活动应该“由谁做”、“如何做”、“何时做”和“何地做”, 并对相应的服务提供特性提出相关规定和要求 (定性或定量) 。

业务管理办法编制时, 要站在运营商的角度阐述为了将电信产品的各项服务提供给客户, 保证产品达到相关规范的要求 (满足产品的服务特性和服务提供特性) , 对整合和利用组织的内、外部资源进行服务提供, 对服务提供过程中影响服务结果的五大因素 (人、机、料、法、环) 提出相关规定和要求。 (以服务提供过程质量保障服务结果质量。)

(1) 人:指提供电信产品通信与信息服务的工作人员。工作人员的敬业精神、技能水平及服务态度, 对业务受理的信息完整、准确, 以及业务处理的及时与否起着直接、决定性的作用。

(2) 机:指提供电信产品通信与信息服务所需的系统 (软硬件) 设备。提供产品服务相关的业务 (平台) 系统、业务运营支撑系统 (IT支撑系统) 软硬件设备的运行、维护状况, 与业务受理、业务处理过程的快捷完成、通信与信息服务的迅速、准确提供有着密切的关系。

注:提供产品服务的相关网络/平台/IT系统, 在产品上市前运营商已完成统一部署、并指定机构负责运营和管理, 并有一套完整的运行维护管理制度, 故在业务管理办法中对影响业务运营过程质量的“机”的因素的要求一般不再赘述。

(3) 料:指构成电信产品通信与信息服务的组成部分。即产品服务所需的物料、码号、用户终端设备以及内容/应用服务信息等有形或无形的产品用料, 直接影响产品服务的质量。

(4) 法:指提供电信产品通信与信息服务需要遵循的规章制度。产品服务通过业务流程来实现, 建立的业务流程及相关规定与要求是否合理、流程的顺畅程度对服务提供是一个重要的影响因素, 是保证产品服务质量、服务按时/及时提供的一个条件。

(5) 环:指与通信与信息服务提供活动相关的内、外部环境。内部环境主要指运营商内部的业务运营、运营支撑及管理部门的职责、权限关系、相互间传递信息的内部接口以及相关资源。外部环境主要指运营商与合作方的职责、权限关系、相互间传递信息的外部接口以及相关资源 (如合作方提供的内容与应用服务) 。内、外部接口的顺畅、有序, 接口资源条件的满足程度均影响着产品服务质量, 是产品服务特性达到要求的必要条件, 是服务提供过程应不断加以关注的重要因素。

5“过程方法”于业务管理的应用

“过程方法”是ISO9000族标准质量管理体系的精髓, “过程方法”的质量管理原则的内容是:“将活动和相关资源作为过程进行管理, 可以更高效地得到期望的结果。”将“过程方法”的管理理念运用于电信产品的业务管理, 运营商可将业务运营活动及所需资源当作过程管理, 以期高效地组织企业相关资源用于服务提供过程, 实现预期的产品服务质量目标。电信产品通信与信息服务提供活动运用“过程方法”可着重从以下五个方面实施。

(1) 识别服务提供过程:电信产品上市前, 运营商应根据产品的服务及服务提供特性, 系统地识别实施业务运营所需的服务提供过程。结合企业内部的实际情况, 对已有的服务提供过程加以定义和分辨, 对尚未存在的服务提供过程进行策划, 明确服务提供过程及过程间的接口关系。例如新产品的业务新开过程, 通常由业务受理、业务处理、业务开通等小过程构成, 由于业务受理通常在各服务渠道已存在, 故建立业务新开过程时, 业务受理可沿用既有过程无需新建, 增加业务受理规定即可实现;而业务处理和业务开通为尚未存在过程, 需进行策划并明确业务受理与业务处理间的流转接口关系。

(2) 确定主要过程:运营商对企业内业务运营诸过程 (主要过程和支持过程) 间的关联性和相互作用应加以识别, 确定服务提供的主要过程, 对其进行重点控制;识别服务提供的支持过程及其与主要过程的关系并加以控制, 为主要过程提供有效的支撑与保障。

主要过程:指直接给客户带来价值增值的过程, 是以市场、客户为导向的服务提供活动。客户通过与运营商相互接触的界面接受服务, 服务提供是客户可见或可接触到的活动。如业务咨询 (客户获得产品信息) 、业务新开、业务变更、业务退订等。

支持过程:指不直接给客户创造价值的过程, 是运营商内部为支持和保障主要过程正常运作的管理支撑、网络与系统的运维支撑等辅助活动。这些活动与客户服务无直接关联、是客户看不见的但又是客户服务不可缺少的。如客户的故障申告处理、投诉处理、账务处理和结算处理 (内、外部结算) 等。

(3) 关注过程的接口:过程接口是指上一个过程的输出和下一个过程的输入之间的连接处。不同的产品其服务提供流程活动各不相同。服务提供流程活动往往不可能由单一部门独立完成, 而是由企业内部的多个部门协同作业, 甚或有合作方的参与, 这就不可避免的存在着流程接口。关注接口就是要注意对流程接口控制 (维护接口稳定、协调接口工作) , 使流程接口的输入、输出流转顺畅, 保障各项服务提供过程的正常运作。

(4) 制定并执行流程、规定:业务运营的主要过程、支持过程、过程间的相互作用以及接口确定后, 要有相应的制度来保证。对所建立的过程流程, 明确流程活动环节、流程接口以及流程职责, 规定各项活动由谁去“做”和对“做”的结果如何监督和检查等。过程流程及相关规定一旦建立, 必须严格执行、进行过程控制, 才能保证过程的工作质量、流程接口衔接的连续性和稳定性, 保障服务提供过程规范、协同、联动和高效工作, 输出满足规定要求的预期服务结果。

(5) 改进和优化过程:在业务运营过程中, 应按照流程及相关规定实施信息反馈, 分析反馈信息及时发现过程的不足之处, 适时改进和优化流程, 使服务提供过程持续高效地运作。

6 业务规范与业务管理办法的关联关系

电信产品的业务规范和业务管理办法是运营商根据市场需求、结合企业实际制定的、对本企业的产品服务和产品服务提供活动约定的、共同认可执行和重复使用的规则和规定特性的文件。编制电信产品的业务规范、业务管理办法时, 运营商通常已有相应的文档范本, 框定了参考的内容结构。如业务规范常见的内容结构有:总则、业务描述、业务实现、码号说明、业务特征、业务终端、业务流程、业务资费以及附则等;业务管理办法的内容结构则要求包括:总则、业务描述、业务管理、业务处理、码号管理、实物管理、客户服务、资费、计费与结算、统计列收等相关活动的规定与要求, 以及业务运营对相关支撑接口的要求等。从上述的内容结构可见, 两者之间存在着密切的内在关系。业务规范与业务管理办法的关联关系分析详见表1。

从表1分析可知:业务规范与业务管理办法的内在关系实质是活动与活动结果的关系。业务规范的目的是规范所提供的服务结果, 而业务管理办法则是规范符合业务规范要求的服务结果的服务提供活动。两者不但在功能描述、业务码号、业务终端、资费计费与结算、统计指标以及业务单式等方面内容有着严谨的相互呼应关系, 而且业务流程所描述的过程也存在前后的时序关系, 产品服务的自助服务过程流程的界面同样也紧密关联。

电信产品的业务规范和业务管理办法均属于运营商企业的规范性文件, 业务规范适于规范运营商面向客户提供的具有一致服务特性的电信产品服务, 业务管理办法适用于规范运营商开展电信产品服务提供的业务运营及运营管理活动。在电信产品研发过程中, 业务规范不但与业务管理办法关系密切, 而且还与实现该产品的技术规范、以及业务系统的业务需求书等息息相关, 但必须注意的是, 业务规范只是业务管理办法、相关技术规范或业务需求书等编制的部分输入 (业务功能需求部分) , 它并不是唯一的输入。所以编制上述其他相关规范性文件时, 应遵循标准化工作导则的标准/规范的相关编写要求, 不要把业务规范的适用范围理解为以该规范为依据的相关活动, 避免无意中扩大了业务规范的适用范围。

摘要：文章介绍了服务与服务提供的概念, 诠释了电信产品的服务特性和服务提供特性, 解读了电信产品的业务规范和业务管理办法的内涵, 探讨了“过程方法”管理理念于业务管理的应用, 结合电信产品业务规范、业务管理办法的编制实践体会, 详尽分析了业务规范和业务管理办法的关联关系, 对电信产品的业务规范与业务管理办法编制有一定的参考价值。

关键词：质量管理,服务与服务提供,业务规范,业务管理办法,关联关系

参考文献

[1] GB/T 19004.2.质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南.国家技术监督局发布, 1994-11-29发布

[2] GB/T 19001-2008/ISO9001:2008.质量管理体系要求.2008-12-30发布

[3]吴建伟, 祝天敏.ISO9000:2008认证通用教程.机械工业出版社, 2010, 2

[4]梁筱冰.电信产品的业务管理办法编制探讨.广东通信技术, 2011, 31 (5) :57-67

[5]梁筱冰, 梁峥.电信产品的业务规范编制探讨.广东通信技术, 2010, 30 (11) :65-70

社会保险业务档案规范管理篇3

社会保险业务档案规范管理概况

社会保险业务档案是各级社会保险经办机构在办理养老、医疗、失业、生育和工伤保险等“五险”业务中形成的，具有保存利用价值的各种文字、图表、声像、电子文件等不同门类和载体记录的总和，它真实地记录了各级社保经办机构从事社保管理与服务工作的过程。实践工作中，社保业务档案的收集、整理与保存管理内容，也主要包括社保经办部门所从事的“五险”业务。其主要特点有下述“五性”：

一是广泛性。随着社会保险体制改革的不断深化，特别是近几年新农合、新农保制度的推行，我国参与社会保险的对象已从城镇职工延伸拓展到广大农村和城镇居民，并最终惠及到社会所有成员。而每个人在办理社会保险时都会形成社保业务档案。社保对象的广泛性决定了社保业务档案的广泛性。

二是动态性。每个社会成员参与社会保险后，社保档案都会随着人员的流动而发生关系转移，各项险种的缴费情况也会依据人员收入的增减而发生相应变化，这些情况都要在其社保档案中形成相应的记录。这种动态变化决定了社保档案的动态性。

三是权益性。社会保险业务档案是对参保单位和个人权益的真实记录，是确定参保人享受社会保险待遇的重要依据，是实现为参保人“记录一生、跟踪一生、服务一生、保障一生”目标的必要条件，也是维护参保对象个人权益的重要依据，因此具有明显的权益性。

四是规范性。社保档案是按国家的有关规范要求来办理的，即各类社会保险都有统一的办理程序、统一缴付费标准、统一的表册，不论是哪个单位的职工，其形成的相关材料必须具有很强的规范性。

五是共存性。随着社会保险业务管理信息化的推行，社保经办机构通过社保业务信息系统随时掌握参保对象的各种情况和动态信息，完成各类报表生成和管理。

社会保险业务档案规范管理存在的问题

（一）思想不够重视。长期以来，相当部分社保经办机构领导“重业务经办，轻档案管理”现象较为突出，总认为档案工作是抄抄写写、保管的事务性工作，不是单位的主要工作，不能给单位增形象、创效益，只要守好摊，不丢失，不泄密，能应付外调、查档就行了。这些轻视档案工作的思想一定程度上影响和阻碍了社保档案规范化建设工作的开展。

（二）机制不够健全。目前相当部份社保经办机构没有健全职责明晰的档案工作机制。表现在具体工作中履职不到位，对本单位的档案未实行统一管理，各门类档案分散保管于各个部门，形成多头管理等问题，且管理方法各异，没有一个完整的档案信息中心能够查询到一个人的全部社会保险档案信息。

（三）管理手段滞后。档案管理是一项政策性、规范性很强的工作，需要从事这项工作的人员具有较高的政治素质和业务能力。而实际工作来看，目前各级社会保险经办机构中能专职从事档案管理工作的人员很少，且多数人员没有经过专业的档案知识培训，对社保业务档案管理的重要性认识不足，对档案材料的收集、整理、分类、归档、装订等业务不够熟悉，日常档案收集整理意识比较薄弱，存在该归档的没有归档、档案随意保存、甚至丢失等情况，没有按《规定》要求及时规范整理归档，严重影响了档案归档质量。

（四）设施不够完善。受经费与场地等条件限制，许多社保经办机构无法配备专用的档案室，导致“七防”（防火、防盗、防潮、防鼠、防虫、防尘、防光）措施跟不上，时间一久，不仅造成业务档案材料霉变、虫蛀等现象时有发生，而且也影响了社保业务档案的美观、整洁及完整。

加强社会保险业务档案管理的对策建议

（一）提高认识，加强领导。各级社会保险经办机构应以人力资源和社会保障部、国家档案局联合颁布的《社会保险业务档案管理规定（试行）》为契机，加大社会保险业务档案工作宣传力度，利用各种宣传手段和宣传渠道，广泛宣传社会保险业务档案规范管理工作的重要性，提高全社会的社会保险意识。

（二）加强培训，提高素质。社保业务档案规范管理是一项政策性、业务性很强的工作，其质量的好坏，很大程度上取决于档案管理工作人员的能力和素质。因此，档案管理人员必须掌握一定的法律法规和业务知识。

（三）健全制度，规范程序。社保经办机构在工作中形成的相关材料，构成了社保业务档案。这些档案材料关系到参保对象的权益记录与待遇享受，与他们的切身利益密切相关。因此，各级社保经办机构要严格按照《社会保險业务档案管理规定（试行）》的相关要求，本着既方便归档管理，又方便检索利用的原则，建立健全业务档案收集、整理、统计、保管、利用、保密、鉴定、销毁等各项基础管理制度，严格分类方法，合理划定保管期限，确保社保业务档案的真实、准确、科学、完整和规范，实现社保业务档案规范管理“记录一生、跟踪一生、服务一生、保障一生”的最终目的。

（四）夯实基础，完善设施。要把社保业务档案管理工作作为一项基础性系统性工程，纳入社会保障工作体系和社会保险经办能力建设全局之中统筹考虑和安排。通过积极争取人力资源和社会保障行政部门及同级政府相关综合管理部门的支持，着力解决档案库房、基础设备、人员配备、经费保障等基础建设中存在的不足问题，逐步改善工作环境和工作条件。

（五）开发利用，信息共享。在管理好社保业务档案和确保档案安全的前提下，依法为各参保单位、参保群众提供档案资料是规范化管理的重要环节。这就要求社会保险档案的保管必须集中统一和系统化，以满足参保人员、相关民生部门和社保经办机构自身对社会保险档案系统利用的需求。因此，要在规范管理社会保险档案的基础上，全力整合社会保险档案资源，努力构建社会保险业务档案综合利用平台，以最大限度实现社会保险档案信息资源的共享，从而为建设统一的社会保障档案信息中心奠定良好的基础。

（作者单位：松溪县机关事业单位社会保险管理中心）

业务员职业规范篇4

尊敬的公务员：

您好！为了全面了解大连市公务员队伍职业道德现状，有针对性地制定大连市公务员职业道德规范，我们设计了此问卷。问卷采取匿名形式，请认真填答，非常感谢您在百忙之中参与本次调查问卷！

1.近一年您是否受理过民众反映的诉求，如果有，是否妥善解决？

A.没受理过B.受理过，得到领导和群众的认可

C.受理过，没有得到领导和群众的认可

2.您认为大连市公务员特权或官僚行为较之五年前是否有所改善？

A.没有B.有，有所改善C.有，有很大改善

3.您认为您欠缺哪方面的知识？

A.计算机B.法律、法规C.相关业务知识D.应对突发事件

4.您在办理公务时是否能按时办结？

A.按时办结B.有时候不能按时办结,但会及时向领导请示，争取尽快完成C.有时不能按时办结，争取尽快完成，但不会向领导请示

5.给群众办理事情时，哪些要素影响您的工作质量？

A.群众的情绪B.业务知识C.工作流程D.领导态度

6.遇到非您主办的相关业务，您会如何处理？

A.主动联系相关部门，争取尽早做好相关工作

B.向领导汇报，争取得到支持

C.告诉当事人非本部门职责，建议当事人自己处理

D.告知当事人事件办理的程序及相关信息，建议当事人自行处理

7.大多数情况下，您接受请客吃饭的理由是什么？

A.领导安排B.抹不开面子C.联络感情

8.您最亲密的人要您利用自己的职务之便为其谋取不当利益，您会做么？

A.会B.不会C.不想去做，但是碍于情面不得不做

D.视情况而定，相差得太远就不会去做E.还没有碰到过这种情况

9.您在制定政策或解决困难问题时，主要依靠什么途径？

A.花费大量时间，深入基层调查研究B.依靠工作经验

C.向有经验同志请教D.学习相关知识

10.日常生活中您是否读书,喜欢读哪种类型的书？

A.不读书B.只要有时间，读与业务相关的书

C.业余时间主要用来读书，主要与兴趣相关的书

11.在您承办的工作中，如果损害到当事人的利益您会如何处理？

A.不采取任何措施B.向领导请示，并按领导指示工作

C.及时做出弥补措施，并及时向领导汇报

D.不做出任何弥补措施，并事后隐瞒相关事件

12.您接电话时采用哪种方式？

A.您好，这里是某某局，您有什么事情B.谁呀，啥事

C.不接电话D.看号码，不熟不接

13.大连是一座文明、开放的城市，您认为您符合大连市对公务员职

业务员工作规范篇5

一:每天工作要点

1:巡查卖场,检查是否有缺货.经销商是否有库存.定货计划是否到位.2:检查卖场产品价格是否违反公司规定.3:赠品是否足够,促销POP是否摆放到位,有无试用装产品.4:有无认真的与促销员沟通,听取基层促销员的反馈意见,解决她们的问题.(要记住我司产品都是由促销员来完成销售,促销员是我们最大的财富,)

5:有无与其它品牌的促销员沟通,了解其它品牌的促销情况和计划,与我司的活动和促销

有无冲突,如果其它品牌的优秀的促销员能否转为我司的促销员.6:在活动N架和堆头陈列期间,陈列位置是否醒目,陈列是否最佳位置.POP有无悬挂,是否

让消费者能第一眼看清楚活动的主要内容.如不能达到最佳效果,因及时与商场沟

通,看能否调整.7:在摆台促销活动中,有无每天检查活动效果和产品库存,赠品是否足够.对比每天销售额

分析生意的成功和失败.二:每周工作计划

1:汇总上周各卖场的销售额,对比上周是上升还是下降.分析具体原因.(应该将每周的销售额汇总做成表格加以保存,方便对比各月各周销售,)

2:检查经销商库存,对比销售额,是否会出现缺货.3:对于销售差的卖场,有无提出具体的改进方式,来提高销售.如果非人为因素,如何去调

整.4:有无去拜访各商场主管,取得良好的客情关系,5:区域内的卖场是否在每周巡查一次,重点卖场是否每周3次.(80%销量是由20%的卖场取得,20%的销量是由80%的卖场取得)

6:赠品应该由业务员送到卖场,并检查卖场情况.三:每月工作总结和计划

1:完成公司下达的各种报表,并备案,方便自己查对.1：促销员工资报表

2：促销员销售管理表

3：经销商库存表

4：业务员评估表

5：重点卖场零售额分析表

2:完成下月区域的促销计划和活动安排,并申请执行.检查经销商库存,制定好定货计划.3:对促销员传递公司最新促销装产品的信息,制定各卖场的销售目标,检查上月各卖场的销售目标的完成情况,对与未能完成的卖场,分析具体原因.4:区域是否完成公司下达的销售目标,如未能完成,下月该如何去增长

5:对于自己本月工作,完成了多少制定的目标,对于未能完成的目标,是什么原因造成,如

殡仪馆业务员服务规范篇6

1.办理停尸整容火化治丧手续，2..介绍服务项目。上岗要求

1.统一着装，挂牌上岗，男士着西装，女士着裙装，服装随四季变化，经检查合格后上岗

2.仪表整洁，仪态端庄，男士不留长发胡须，女士化淡妆，3.语言文明，服务周到，做到三声，四心。来有迎声、问有答声、去有送声接待热心、服务细心、解答问题耐心、接受意见虚心。

4.遵纪守法，执行本馆各项规章制度，遵守劳动纪律，不收馈赠

5.丧葬用品明码标价，出租场地和劳务费用严格执行物价标准合理，收费不随意涨价。工作程序

1.班前准备。检查仪容、仪表、着装，佩戴工号，整理环境，准备用品，2.接待家属

3.介绍服务项目，4.协助家属选择殡葬用品 5.按业务单办理各项业务手续 6.负责业务统计，7.下班前整理。服务质量标准

1.环境整洁，丧葬用品齐全，2.接待家属语言亲切，态度和蔼

3.服务主动，准确，仔细耐心，查找单据准确，当好丧主参谋 4.不强售搭售丧葬用品，做到多问不烦，百挑不厌 5.写清写准字样，单据项目齐全，不得遗漏

规范我国票据融资业务的建议篇7

(一) 票据业务发展迅猛, 融资功能突出

近年来, 我国票据市场迅速发展, 市场规模不断扩大, 票据交易量持续增长, 跨地区交易日益频繁, 市场专业化程度明显增强, 逐渐成为企业短期资金融通的重要渠道, 有力支持了金融改革的推进和银行经营效益的提高。由于总体市场流动性充裕, 各商业银行大力拓展票据业务, 银行票据业务规模呈现爆发式增长。另外, 票据市场主要以银行承兑汇票为主, 票据的融资功能突出。目前, 票据融资业务已成为银行业金融机构新的利润增长点, 票据融资特别是票据贴现具有良好的收益性, 对银行经营效益的拉动作用非常明显。

(二) 票据业务手续相对简单

票据业务手续简单快捷, 使用灵活, 周期较短、交易活跃, 且被计入信贷规模, 使其成为企业获取短期资金、降低交易成本和解决拖欠的有效途径。企业通过银行承兑汇票购货不必支付现款, 其支付的承兑手续费远低于存放银行定期存款得到的利息。销货企业收受银行信用担保的银行承兑汇票后可予贴现或转让, 从而降低企业间的拖欠。在当前企业资金短缺的情况下, 票据融资业务拓展了中小企业的融资渠道, 成为中小企业解决资金困难的另类选择。

(三) 票据融资成为中小银行机构吸储的一种方式

票据融资业务不仅增加了银行业机构的收入, 而且吸收保证金存款, 增加了存款规模。如银行业金融机构签发银行承兑汇票均要求有50%以上的保证金, 保证金存款成为存款增长的拉动力之一。签发收取一定比例保证金的银行承兑汇票, 一方面可以增加银行的可用资金, 加速资金运转;另一方面, 增强了资产的流动性, 提高了资产质量。银行承兑汇票都要求50%以上的保证金存款, 即使是敞口部分也都有抵押和保证担保, 资产质量也大大提高。票据贴现利率大幅下降。随着票据业务市场竞争的激烈, 票据贴现利率呈现大幅下降局面, 票据市场利率持续走低, 目前市场贴现利率在1.5%-1.6%, 最低甚至降至1.2%, 低于短贷利率3.36个百分点, 低于保证金存款 (半年期定存) 利率约0.38个百分点。

二、票据融资存在的主要问题

(一) 企业利用票据融资工具进行套利操作

目前, 商业银行在票据融资时, 银行承兑汇票主要参照上海银行间同业拆放利率 (SHIBOR) , 并据此上浮5%-10%确定各自贴现利率。自2008年12月以来, SHIBOR明显回落, 导致贴现利率快速下滑, 今年1月降至1.7%左右, 3-4月最低降至1.44%, 而现行的保证金存款利率为1.98%, 由于制度性利差的存在, 一些企业便利用票据融资工具进行套利操作, 通过“开票→贴现→转化为保证金→再开票”等循环方式, 在银行进行无风险套利, 获取票据贴现利率和保证金存款利率之间的利差。

(二) 银行风险管控不严纵容了违规

部分银行机构为增加票据业务市场份额, 以票据业务创新为由, 降低票据交易利率, 对票据交易跟单资料的审查把关不严, 人为放宽承兑、贴现标准, “先贴后查”, 名为方便企业和加速资金周转, 实为逆程序操作;部分银行业金融机构为争得票源, 在办理贴现过程中存在对贸易背景的真实性、票据真伪的辨认不严等情况, 从而派生出大量融资票, 并伴随产生假票风险, 也影响到后续转贴现市场的安全和稳定。同时, 由于银行在开展票据业务过程中对贴现资金的流向缺乏及时跟进和严格的风险管控, 监控企业资金流向就成为一句空话。

(三) 票据中介服务助推了此类违规

一些中介服务名为“代理贴现”, 实为创造条件、简化手续以规避有效监管。如一些地方出现了“票据掮客”或“票据公司”。“票据掮客”指一些专门从事票据买卖的空壳公司, 利用其在票据价格等方面的信息优势廉价收购银行承兑汇票, 并通过制作虚假跟单资料 (包括虚假增值税发票) 对票据进行包装, 然后到银行办理贴现, 从中赚取差价。这类票据在签发承兑环节一般具备真实贸易背景, 但贴现环节的贸易背景多属虚假。

(四) 制造单位资金宽裕的假象

一是票据业务量异常放大, 一方面反映了适度宽松货币政策的效应, 另一方面, 存在部分非真实贸易背景的融资性票据。一些银行审核把关不严, 个别企业利用虚假合同和发票办理贴现, 部分贴现资金被存入银行谋取利差, 未注入实体经济, 导致银行存贷规模被夸大, 形成信贷投放大量增长的假象。二是贴现资金大量滞留银行, 造成单位存款大量增长, 制造单位资金宽裕的假象, 并影响到国家宏观经济政策特别是货币政策的取向。

(五) 部分资金仅在账户上空转

由于目前票据贴现利率完全市场化, 与定期存款利率出现倒挂, 为赚取可观的利差, 部分企业并未把票据贴现所获资金投入生产经营, 而是采取滚动签发融资性票据等违规行为, 造成票据业务表面上大规模增长, 实际上部分资金仅在账户上空转。

三、主要发达国家经验借鉴

(一) 美国票据市场

美国票据市场上的交易工具包括商业票据和银行承兑汇票。银行承兑汇票的主要作用是为国际贸易融资, 为在国内储存或运输商品融资, 为在国外储存或在国际间运输商品融资。

受联邦储备法案有关条款的限制, 银行承兑汇票市场规模缩小, 商业票据在票据市场中占据主要地位, 在参与银行的信用担保和流动性贷款的支持下, 发行商业票据的组织形式和协议安排, 形成了票据证券化趋势。商业票据在发行前, 必须先由专门机构评级, 其评级结果是投资者进行投资选择、决策、降低风险的重要依据。

(二) 日本票据市场

日本的票据贴现市场是金融机构之间进行票据贴现买卖的市场, 是金融机构以贴现方式, 通过买卖票据, 相互融通中期资金的市场, 是银行间同业拆借市场的延伸。该市场的参与者包括城市银行、地方银行、相互银行、信用金库、信托银行、农村系统金融机构、外资银行和证券公司。交易的工具是具备真实贸易背景的票据, 包括本票和汇票。由日本特有的短资公司充当票据市场的中介机构。

票据再贴现曾在日本货币框架中发挥过主导作用, 特别在20世纪60-80年代期间, 日本的金融市场尚欠发达, 而企业却面临着资金极度短缺的状况, 此时, 中央银行的票据再贴现作为一项主要的货币政策工具, 为日本经济高速发展提供了有利的资金支持。但由于市场环境的变化, 90年代以来, 不论是商业银行的票据贴现, 还是中央银行的票据再贴现, 均呈现逐步萎缩趋势。其主要原因是金融市场的深化及其市场工具的逐步推出, 使再贴现的地位和重要性相应逐步下降。此外, 企业为了逃避征收票据印花税, 更加倾向于选择透支方式, 而不愿采用票据贴现方式, 以至于对央行再贴现需求减少。

四、规范我国票据融资业务的建议

(一) 健全票据融资市场管理体系, 规范票据业务行为

一是建立健全票据融资业务制度规则, 统一业务管理办法。应尽快修订《票据法》、《票据管理办法》、《支付结算办法》等法律法规的同时, 分别制定和完善相应的管理制度, 建立统一的票据业务管理办法, 统一票据资料审核标准与程序, 使各项票据业务开展有章可循、有据可查。进一步规范票据承兑、贴现、再贴现操作。二是尽快出台《票据转贴现管理办法》。随着转贴现业务的日益活跃, 其跨系统、跨地区现象增加, 风险较大, 且操作程序无章可循的问题日渐突出, 迫切需要通过全国性的制度加以统一规范。三是建立健全激励和制裁机制。要尽快建立全国统一的市场组织管理制度、信息披露制度、风险防范制度、自律管理制度等。加强对票据市场的监管力度, 促进全国统一市场的形成。四是发挥专营机构职能, 健全、完善票据专营机构模式。票据专营机构要切实发挥龙头示范作用, 进行专门化、规模化的管理和操作, 积极配合各银行、企业进行业务咨询、票据查询和鉴别, 自觉主动地加强与银行、企业之间的业务合作。

(二) 完善利率形成机制, 减少企业套利几率

现行的票据业务贴现利率形成机制是基于利率市场化前提下产生的, 其与法定存款利率之间的差额, 导致了目前保证金存款利率与银行贴现利率的倒挂, 给企业留下了结构性的套利空间, 市场的趋利性在一定程度上助推了票据功能异化问题。为此, 建议银监会通过适当平台与人民银行协商, 采取有效措施, 完善利率形成机制, 优化利率结构, 平衡利率水平, 降低法定利差, 推动利率市场化进程, 确保市场化背景下银行各类金融产品定价的科学性, 减少企业套利几率, 促使票据业务回归本色。

(三) 强化票据贴现业务的风险控制, 确保资金安全

在办理票据贴现业务时, 银行业金融机构必须严格执行集中办理的原则, 适度集中票据贴现业务的经营管理, 特别是对票据真伪的鉴别需要有专业技术和人员, 以防范票据风险。同时, 要严格实行调查、审查、审批、发放和保管票据的岗位分离, 确保内部操作零风险。严格贴现客户的选择, 贴现客户必须是本辖区内, 且生产经营正常, 无不良记录, 严禁跨省和跨地区营销票据。严禁借用他人账户办理贴现业务。要规范使用查询查复书, 严禁客户自行查询查复。加强承兑企业与贴现企业的财务状况审查, 密切监控贴现资金流向和跟踪其资金变化, 把票据贴现视同借款管理, 强化风险控制, 确保资金安全。

摘要：近年来, 我国票据业务发展迅猛, 融资功能突出, 且手续相对简单, 已成为中小银行机构吸储的一种方式。但也存在着企业利用票据融资工具进行套利操作、银行风险管控不严、部分资金仅在账户上空转等问题。应借鉴发达国家的经验, 健全票据融资市场管理体系, 规范票据业务行为;完善利率形成机制, 减少企业套利几率;强化票据贴现业务的风险控制, 确保资金安全。

关键词：票据融资,贴现业务,规范,建议

参考文献

[1]张春超, 曹黔然.票据融资业务迅速增长原因探析[N].金融时报, 2009-04-20

浅谈指挥调度系统之业务标准规范篇8

关键词：GIS；指挥调度；接口规范

中图分类号：TD76 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）27-0068-03

沪宁指挥调度系统是沪宁高速信息化建设的重要组成部分，本系统面临与多个业务系统的对接和交互，为了进一步规范指挥调度系统与其他业务系统之间的交互标准，指导指挥调度系统的标准化的建设和功能优化，提高建设效率，确保系统的成功实施。本文总结了宁沪指挥调度系统的总体框架、应用系统规范、接口规范、数据库规范、通信接口标准、支撑系统要求和安全管理等各组成部分的功能和技术规范。适用于宁沪公司指挥调度系统的建设、管理与使用。

1 系统总体框架

总体框架主要包括指挥调度系统的数据架构、数据流和业务流的汇聚与共享。

1.1 数据架构

数据架构，如图1所示。

1.2 业务流转

业务流转，如图2所示，

1.3 数据流转

数据流转，如图3所示。

2 系统功能

2.1 事件管理

事件管理模块包括日常养护管理和突发事件管理，突发事件来源包括两个方面：一是检测预警智能发现并被人工确认的突发事件，二是通过交警、110、96777和指挥调度平台分中心等多种途径人工上报的突发事件。事件管理模块在获得交通事件之后，根据交通事件分析模型，分析事件的类型、级别、影响等多种因素，启动相关的预案。在事件的处理过程中，记录事件的处理过程和相关指挥调度指令；在事件处理结束后，需要进行突发事件的信息归档，并对交通事故进行相关分析。

2.2 预案管理

预案管理模块主要包括预案录入、预案修改、预案执行和预案库管理及预案优化等功能。

2.3 协同调度

协同调度模块主要包括排障车调度、应急物资调度、协同资源调度、电话调度、情报板发布、服务区收费站提醒、公众发布和交通诱导等功能。

2.4 决策支持

决策支持模块主要包括交通流量预测、养护作业计划、资源配置方案优化、统计分析等功能。

3 系统接口要求

3.1 制定原则

通信接口是系统之间交互的桥梁，是沪宁高速信息化系统对外实施数据共享的纽带，通信接口实施是否规范会对系统之间的交互复杂性产生较大的影响，因此有必要对通信接口制定相应的规范，在制定过程中需要符合以下原则。

①传输方式。

需详细说明该接口的传输方式。

②传输内容。

详细说明传输内容的格式规范，传输内容包括哪些数据项，数据项包括哪些数据信息。

③更新频率。

说明数据的更新频率，共包括实时更新、即时更新、以分钟、小时、日、周、月为周期性更新等方式。

④归档周期。

需说明发布的数据在交换区中，保存多少个批次。

⑤数据格式。

一般数据格式包括xml、txt、数据库、JSON、protobuff等，在使用各类数据格式时，需详细说明该种数据格式的数据定义形式。

3.2 数据接口规范

3.2.1 数据传输方式

根据沪宁高速信息化信息共享与交换的需求，指挥调度系统的数据的传输方式需包括：数据库、FTP、MQ、服务接口等，以便指挥调度系统能够适用不同数据的接入需求。

其一，小数据量、交互性的数据采用服务接口的方式。

其二，小数据量、实时数据采用MQ方式；

其三，大数据量、文件（包括XML、TXT等），非实时数据通过FTP形式；

其四，同时为便于数据的存入和提取，还需要采用数据库的方式。

①数据库。当数据库传输方式一般适用于检测站、收费站、路段通讯分中心、管理中心之间数据通信方式，指挥调度系统通过建立数据交换数据库，完成数据的传输。

②中间件MQ。中间件MQ提供一个具有工业标准、安全、可靠的消息传输系统。它的功能是控制和管理一个集成的商业应用，使得组成这个商业应用的多个分支程序（模块）之间通过传递消息完成整个工作流程。MQ基本由一个消息传输系统和一个应用程序接口组成，其资源是消息和队列。

选用通信中间件软件产品MQ，消息的应答、重发均由中间件来实现，通过消息机制来完成信息化系统的数据通信、交换。

③FTP。实现文件的传输，协议标准普遍被支持，需要本地接口理程序实现数据的同步更新。

主要应用场景是大的数据文件的传输，尤其是对文件、非格式化数据的访问；或者外部文件的导入、导出功能。

④服务接口。其一，WebService。

SOA（面向服务的架构）核心技术；可用编程的方法通过服务的方式统一地管理和调用，可以实时访问不同的数据；具有通用性强、结果信息处理能力强（基于XML标准格式），以及强大的二次开发能力。适合于跨网络、跨应用系统间的应用层的数据实时访问（低频率、低数据量）。

其二，超文本传输协议（HTTP）。支持客户/服务器模式。简单快速：客户向服务器请求服务时，只需传送请求方法和路径。灵活：HTTP允许传输任意类型的数据对象。无连接：无连接的含义是限制每次连接只处理一个请求。无状态：对于事务处理没有记忆能力。基于http协议传输方式适合于对传输速度，安全性要求不是很高，且需要快速开发的应用。

此外还包括JSONRPC等等。

3.2.2 数据传输格式

数据的传输格式可能包括xml、txt、protobuf、Json等，其中protobuf使用时需遵循各自业内规范，除此以外还需要遵循下面约定：

其一，所有名称（即方法的名称或参数名称）是大小写敏感的。

其二，采用HTTP作为通信通道时，需要对传输的汉字和特殊的字符进行URL编码。

其三，字符编码格式默认采用UTF-8，有明确说明的除外。

其四，日期类型默认采用年月日格式，格式表达式yyyymmdd，有明确说明的除外。

其五，时间类型默认采用时分秒格式，格式表达式hhmmss，有明确说明的除外。

其六，日期时间类型默认采用年月日时分秒，格式表达式yyyymmddhhmmss，有明确说明的除外。

其七，在系统涉及的数组、分页等，下标都是从0开始。

其二，其他规定。

字段属性值不允许存在特殊字符，不可显示字符等信息。例如换行符、回退符等等。如必须使用特殊含义字符，需要用转义符“＼”加以表明。