酒店餐饮业现状分析
一、酒店餐饮现状
酒店正面临社会餐饮的严重挑战，目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。住店客人越来越少在酒店内用餐，通常都到酒店以外的酒家和餐馆用餐，而非住店客人的消费习惯也发生了改变，以前搞宴请，客人首选酒店，现在却较少光顾酒店餐厅。
可以说不少酒店的餐饮已风光不在，在菜式定价上，以前惯用的毛利率加成定价法已行不通，只能“降低身份”采用随行就市定价，营业额大大减少，效益严重下滑。不少酒店餐饮部管理人员发现即使他们引进市面流行菜式，采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施，仍然收效甚微。而与之相反，市面上高档的酒家的菜式比酒店的价格要贵，却仍然顾客盈门„„酒店餐饮陷入迷惘，出路何在？
二、酒店与社会餐饮的优劣势对比
1、酒店餐饮的优势：
技术优势：名厨云集，技术高超；有着深厚的管理文化。设备优势:功能设施齐全；仓库大，菜单上的菜一般都能及时提供；具备承办各种会议和大型宴会的能力。
人力资源优势：具备众多较高素质的员工，可以提供高质量的服务。
形象优势：酒店往往是高雅的环境和高质量的服务的代名词。
2、酒店餐饮的劣势：
组织结构劣势：酒店餐饮经营灵活性不够，管理层级多，信息传递速度慢，要推出一道新菜须经层层审批，等到得到批准推出时，已经落后，变成“旧菜”了，结果总是被动地跟着市场走。
经营范围劣势：高雅的用餐环境，只能满足某一层次的顾客的需求，所服务的顾客市场面窄小；缺乏品牌菜，招牌菜，价贵而欠特色，菜式变化少，还要加收服务费，给顾客以“门槛高”的感觉。
服务劣势：虽然提供标准化、规范化的服务，但缺乏亲和力。价格劣势：前期投入大，造成日后经营费用负担重；劳动力密集，人工成本高；采购制度严格，进货成本高都导致菜肴失去价格优势。
营销劣势：宣传乏力，众多名厨、名菜“养在深闺人未识”；酒店建成后，餐厅总体格局就不可能有很大的改变，导致就餐环境不可能使顾客产生很大的新鲜感等等。
3、社会餐饮的优势
组织结构优势：管理层级少，机构简单，信息传递速度快，总经理往往就是餐馆的所有者，管理实物由老板亲自抓，且敢于创新，因而对市场反应敏锐，推向市场的速度也快，例如，一款新菜只须经主厨和经理商量决定后就可在第二天推荐给顾客，菜单更新得很快，时时有“新鲜卖点”。
服务方式优势：服务方式灵活，提供亲情化服务，富有亲和力，顾客就餐时感觉轻松、随意。特色优势：菜式特色鲜明，往往以经营某一地方菜系或某种原料为主的菜肴作为招牌菜，独具风格而价格实惠；高、中、低档的众多餐馆可以满足不同层次的消费需求，可谓“阳春白雪”和“下里巴人”都可以找到自己喜爱的口味。采购方式优势：采购制度灵活，环节少，老板亲自管理，有利于采购成本的控制。
装饰优势：餐馆装饰主题鲜明，造型奇特，如有的外形象蒙古包，有的象船，有的象宫殿等等；有些高档餐馆内部环境高雅，已毫不逊色于酒店。
宣传优势：非常重视宣传，方式多样，如在门口悬挂条幅，在电视、报纸上打广告，散发传单，店内搞名酒、名菜促销等等。
4、社会餐饮的劣势：
管理水平较低，员工整体素质不高，厨房的出品、提供的服务常常有差异性，缺乏标准化和规范化；高档餐馆价格贵，而中低档餐馆则条件较差；厨房、仓库面积较小，存货有限，菜单上的有些菜式往往不能提供；维持低价，常常采用低质、劣质的原料，饮食安全难以保证；对于大型的酒席，往往力不从心，须从其它餐馆或酒店租借设备、人力等等。
三、创新是酒店战胜社会餐饮的“法宝”
1、观念创新
酒店的员工要有清醒的认识，即酒店餐饮业的“暴利”时代已过，现已步入“微利”时代。消费者的消费观念已经日趋成熟，消费更为理性化，花在“吃”上的消费占家庭收入的百分比却是在下降的，不要期望未来经济红火时还会有“暴利”时期出现。面对日趋激烈的竞争，社会餐饮“抢走”酒店餐饮的一部分份额是必然的，酒店要放下“架子”，虚心向社会餐饮学习。酒店的每个员工都要有“危机意识”和“责任意识”，都要意识到酒店的危机就是自己的危机，如果不齐心协力，势必在不久的将来，就会被淘汰。
餐饮部的决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念，人们来酒店用餐绝不仅仅是为了填饱肚子，而是为了享受。管理者要把握经营菜式象经营时装那样，目前“传统+时尚”正是当今饮食业发展的方式，抓住时代的脉搏，甚至引导饮食潮流才能使自己立于不败之地。此外，精简机构，使管理层次扁平化，加快信息传递的速度，增加对市场的灵活性也是当务之急。
2、菜式创新
采用新材料和新搭配，形成“旧菜新颜”，如粤菜中有一名菜“桂花鱼翅”，由于鱼翅昂贵，导致此菜式价格很高，销售量很小，经过改良，变成“桂花瑶柱”后，口味相似而价格较低，销量就增大；采用新的制作方法，如香港有名的杨冠一鲍鱼，一改中餐的“幕后”加工方式，采用西餐的法师烹制方法，当面加工，使得客人可以边吃边欣赏厨艺表演，也是独有特色；此外，西菜中做、中菜西做、南菜北做；养生健身餐饮、怀古餐饮；根据季节特点推出不同口味的菜式等等方式都是菜式创新的源泉。
3、服务创新
严格的质量管理制度是酒店的立足之本，以此为基础，在服务方式、服务环境、菜单、器皿等等方面都可以创造出“卖点”和“亮点”。酒店可以打出“绿色餐饮”的旗号，如在餐厅设立无烟区，采用绿色食品，无公害蔬果，倡导绿色消费，主动提供剩余食品打包服务和存酒服务等等；厨师每天都要向餐厅服务员讲解当天菜单的做法、菜名、原材料组成和简要的制作过程，便于服务员向顾客推销。
对于高档餐厅，服务则重在“精细”，要使“吃”不仅仅停留在食物的色香味形上，而且要上升到“吃得考究”、“吃出氛围”，例如，瑞士一有名酒店推出野味餐时，不但在菜单上配上飞禽走兽图案，而且在客人进餐中有狩猎场景的表演，使得客人大饱口福的同时也大饱眼福，获得极大的满足，当然酒店也获得很好的效益。
此外，利用电脑建立客史档案，对老顾客的口味喜好了如指掌，为其提供定制化、个性化和亲情化的服务是非常重要的。
4、价格创新
酒店产品价格大众化并非意味着一味降价，而是要活化价格，即采取多层次的价格。从大众消费能力角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率结合的方法，扬质量过硬之长，避价格昂贵之短，做到人无我有，人有我优，人优我变，始终以物有所值吸引客人。既有高档餐厅，又有大众化的风味厅，不同餐厅采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次，并提供不同的服务。
5营销创新
酒店利用自身品牌，策划有特色的促销活动，进行大规模的宣传，举办美食节等等。酒店要注重节假日的促销，例如，为双休日安排“家庭休闲”活动，提供包价服务项目，包括特色早茶，西式午餐，风味晚餐，标准客房和健身活动等等，既可以提高餐饮的收入，又可带动其他部门的效益。要定期主动联系顾客，增强与顾客的亲和力，奖励回头客。还可以把特色菜单制成精美卡片，赠送给顾客，提供多种销售方式如到会服务、外卖等等来满足不同层次顾客的需要。
满族的饮食习俗, 是随着历史进程、社会生产、经济的发展而形成的。在生产力极为低下的早期阶段, 满族人长期在深山老林中猎杀动物, 在江河湖沼中捕捉鱼类来获取食物。除渔猎外还从事野生植物的采集, 并把各种山野菜与兽肉烩在一起食用, 这就形成后来满族的传统食品。
随着与汉族接触的不断加深, 与此同时在汉族文化的影响下, 满族的社会生产力发展有了一定的进步, 原本的社会经济形态发生了变化, 从以渔猎、采集为主而逐渐发展成为以农业经济为主的结构。从而这个时期狩猎已退居次要地位, 满族人的主食也从早期的以肉食为主转为以杂粮为主。此时满族的“饭食”主要有小米饭、黄米饭等等。而黄米饭的吃法尤为特殊, 即在米饭中拌上熟猪油, 它的做法是在炼荤油时放入花椒、盐、葱、姜等佐料在拌饭之中吃。满族人在盛夏有吃“水冒饭” (即用凉水投过的饭) 的习惯。此外, 还有满族的面食被称为“悖悖”, 它是满族社会发展中期最主要的主食之一, 也是满族民间的传统食品。
满族入关并统一中国后, 虽然饮食习俗受汉族影响很大, 但还是保持着其传统的惯性。从民间的风味小吃、三套碗席到清朝宫廷御点、满汉全席, 形成了满族饮食的庞大阵容, 它不仅是满族民族文化的重要组成部分, 也是中国烹饪宝库的重要财富之一。
二、星级酒店的发展前景
随着全球经济往来的不断深入, 国际旅游业的不断发展, 酒店行业也有着更好的发展前景。酒店的数量尤其是经济型酒店的数量如雨后春笋般大量出现。而星级酒店仍以其稳定的速度增长。同时国际酒店集团也不断开发国外市场, 全球扩张态势日渐明显。
中国星级酒店速度发展较快。根据中国旅游业统计, 全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年的12751家, 全国星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。而2007年, 旅游酒店数量达到14327家, 其中五星级酒店361家, 四星级酒店1631家, 酒店客房数达到160万间, 其中以五星级饭店的数量增长最为明显。
此外, 2008年的北京奥运会, 2010上海世博会、2012年的广州亚运会对中国经济的促进作用, 不仅仅是带动了当地的经济发展, 而是促进了全国旅游业的迅速发展。这几项全球注目的盛事吸引了来自世界各地众多的参观者和游客到中国来, 这不仅给旅游业创造了良好的发展机会, 也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。
三、满清饮食在沈阳国际化星级酒店发展现状
在沈阳几个星级酒店的调查发现:星级酒店一般都设有几个餐厅, 其中主要分为中餐厅和西餐厅。西餐厅分为不同国家的饮食, 并且在不同的月份有不同国家的美食节, 如土耳其美食节。但是中餐就比较单一, 一般以辽菜和粤菜小炒为主要餐品。
而满族的特色饮食则较少。据调查所知沈阳满清主题历史文化酒店就一家。所以目前来说, 满清饮食文化在星级酒店的发展还是很少的。并且也很少有星级酒店来发掘满族的餐饮特色佳肴。
四、沈阳满清餐饮文化在星级酒店发展的建议
随着经济一体化的趋势不断加强, 越来越多的国际酒店集团入驻中国, 在中国各大城市兴建并迅速发展起来。但是国际化星级酒店在中国的发展并没有结合中国的传统文化或者当地特色的饮食文化, 可以说国内的国际酒店集团并没有本土化。
当今社会越来越重视民族创新、民族文化和民族特色, 所以在国际酒店发展的热潮中要将中国传统的民族特色和地方民族饮食文化融入到国内酒店的发展中, 突出中国民族特色的饮食文化, 加强中国特色饮食文化的宣传, 形成中国特色的星级酒店。
1. 加强中国特色餐饮文化的宣传
星级酒店可以从以下几个方面对中国特色餐饮文化进行宣传:第一, 在酒店营造一种地方特色文化的氛围, 其装饰风格尽量符合地方特色, 且服务人员的服务方式均是按照地方习俗进行。第二, 为客人提供地方代表的特色饮食, 并且将其由来的传说故事附在其中, 不仅在味觉上打动客人, 更为客人提供一场听觉与视觉盛宴。第三, 酒店可以定期举行一些民俗活动, 将酒店文化与地方民俗文化有机结合起来。
2. 满清餐饮文化与沈阳酒店餐厅有机结合
任何一种文化的传统都不是超越时空一成不变的形态, 都无一例外地有其发生、发展和走向衰落的必然的生命规律。因此满清餐饮文化应该与沈阳国际化星级酒店有机结合, 使其在不断发展中传承特色, 在不断创新中丰富自身。
这种有机结合既要使得传统文化能够得到充分的弘扬和发展, 又要使国际化的酒店更具有中国特色, 从而不仅将中国文化更好的推向世界, 同时也让外来的事物更能顺应中国的发展, 为中国创造更多的收益。在中国特色社会主义道路上也会迈出重要的一步。
参考文献
[1]聂鑫.满族文化在现代酒店品牌设计上的应用与研究[J].110004.[1]聂鑫.满族文化在现代酒店品牌设计上的应用与研究[J].110004.
[2]旅游视角下地方饮食文化开发价值探析[J][2]旅游视角下地方饮食文化开发价值探析[J]
酒店餐饮经营呈现以下三大趋势：1.酒店餐饮业高额利润时代已经结束，餐饮经营的社会微利时代已经来临；2.非酒店餐饮业的蓬勃兴起，分流了酒店餐饮的部分客源；3.消费者消费心理逐渐成熟，量入为出，追求理性的消费行为。
我国酒店餐饮业成本管理存在的问题，主要体现在如下几个方面：（一）成本管理范围狭窄；（二）成本管理观念落后；（三）成本管理对象不清。
二、战略成本管理的意义分析
（一）战略成本管理的特点
1.长期性。战略成本管理的宗旨，是为了取得长期持久的竞争优势，以便酒店(酒店集团)长期生存和发展，立足于长选的战略目标。
2.全局性。战略成本管理将以酒店的全局为对象，它把酒店内部结构和外部环境综合起来，酒店的价值链贯穿于企业内部自身价值创造作业和企业外部价值转移作业的二椎空间。
3.外延性。战略成本管理的着眼点是外部环境，将成本管理外延向前延伸到采购乃至研究开发与设计环节，向后还必须考虑售后服务环节，将把酒店成本管理纳入整个市场环境中予以全面考察。
4.抗争性。酒店战略成本管理的目标——成本优势，是关于酒店在激烈的竞争中如何与竞争对手抗衡的基本竞争战略之一，同时也是酒店针对来自各方面的许多冲击、压力、威胁和困难，迎接这些挑战的行动方案。
（二）战略成本管理方法
1.战略定位
所谓战略定位,即为使企业在市场竞争中取胜, 如何运用成本信息确定竞争策略。企业通常采用的战略有以下几种:
(1)低成本战略。低成本战略是一种强调先发制人的战略。
(2)差异化战略。也称别具一格战略,是指在产品的质量、功能等方面与竞争对手相比独树一帜。
(3)集中一点战略。是指加大力度主攻某个顾客群, 使得产品在市场的进一步细分中占据优势地位。
2.价值链(value chain)分析
酒店的价值链分析包括两大部分：内部价值链分析及外部价值链分析。酒店内部价值链分析的基本步骤是:识别价值链中的单项价值活动- 确认单项价值活动应分摊的成本- 评估单项价值活动的成本与其对顾客满意的贡献- 找出酒店各单元价值链之间的联系- 评估单元价值链之间的协调性- 采取改进措施。外部价值链分析包括了供应商、顾客、及竞争对手三方面的价值链分析。利用外部价值链分析，酒店餐饮企业可以决定是否需要进行纵向整合战略。
3.成本动因分析(cost driver)
成本动因是指导致成本发生的因素。又可分为结构性成本动因和执行性成本动因两大类。结构性成本动因是指与决定企业基础经济结构相关的成本驱动因素。执行性成本动因分析包括对酒店每项生产经营活动所进行的作业动因和资源动因分析。
三、战略成本管理在酒店餐饮业中的运用
（一）全面导入战略成本管理观念
战略成本管理是强化现代酒店成本管理的必然要求和趋势。在战略成本管理模式下，现代酒店必将构建起全新的酒店成本管理体系，综合运用价值链分析、成本动因分析、战略定位分析等战略成本管理的工具、对酒店物流、资金流、信息流、价值流等进行全面的成本分析和管理。确保现代酒店成本管理效益的提升，促进整个酒店餐饮业的全面发展。
现代成本管理观念要求酒店餐饮企业管理人员对成本管理和控制有足够的认识。宏观上，要树立市场观念、竞争观念、效益观念。具体成本管理上，要树立成本管理的相关观念，如成本意识、成本效益观念、成本节省等观念。从而将酒店经营成本管理与酒店发展战略有机结合起来，使企业的经营成本管理提高到企业的发展战略高度。
（二）优化企业价值链
酒店餐饮企业在纵向价值链分析中，常常不顾有些部门降低成本可能会提高总成本的现象；在横向价值链分析中，对竞争对手情况的调查常常不够深入，措施不当。优化价值链分析主要是分析从原材料供应商起直至最终产品消费者相关活动的整合，是从战略角度分析如何控制成本。我国酒店餐饮企业应注重企业内部结构和外部环境综合起来，积极参与和上游供应商的价值链。
（三）引进先进信息技术
战略成本管理涉及面广、所需信息量较大, 且需要随时随地进行分析处理,这就要求酒店餐饮企业依靠先进的信息科学技术, 建立超越企业范围的会计信息系统。首先，应该技术创新，把成本管理的重点放在企业可持续性竞争优势上；其次，应引进先进的成本信息系统，通过先进的信息加工方法来提高战略成本管理的信息质量。再次，要提高成本管理从业人员素质，不仅要掌握传统的成本管理知识，还要熟悉企业的经营活动，并对相关的信息辅助系统有足够的涉猎，达到复合型管理人才标准。
戰略成本管理的实质是寻求成本优势，现代酒店积极引进和推行战略成本管理具有很强的现实意义。中国酒店业作为我国对外开放最早的行业，二十多年来经历了市场的风风雨雨，国内酒店业全球性竞争日益激烈，为了适应这种竞争的需要，引入战略成本管理理念迫在眉睫。
参考文献：
[1]杜勇,陈建英.企业成本管理方法研究综述. 商业研究.2007(2).
[2]王满.战略成本管理:提升企业竞争力的工具.天津商学院学报.2006 ((5).
[3]邹统钎.酒店经营战略.北京:清华大学出版社.2005.
[4]万寿义.现代企业成本管理研究.大连:东北财经大学出版社.2004.
可行性研究报告
一、投资背景 ：
为追求酒店投资中期利益和不动产长期升值利益，在合肥投资中上等规模的酒店是一种战略资产经营。
二、“千锦祥大酒店”项目概况
项目取名为“千锦祥大酒店”，拟建于合肥市包河区淝河路与铜陵路交叉口，规划总建筑面积7000余平方米，规划主体建筑高度6层。按项目平面设计编制单位汉东装饰工程有限公司规划主要功能有餐饮、客房、棋牌茶艺及办公等。其中预设一二三层餐饮，四五层客房，六层棋牌茶艺办公 负一楼厨房仓库车库。项目不包括购置固定房产费用，预计总投资需800-960万元，主要分于装修费用 门头及内部装饰费用，前厅后厨客房办公物品购置费用，前厅后厨人员招聘培训费用，营销企划宣传费用及公共等其他费用备用金。建设周期预计3-4个月。按合肥餐饮中高档次标准建设。目标成为周边甚至合肥市主流酒店之一。
三、“千锦祥大酒店”项目建设主要内容及预计费用
预计费用在各采购环节可争取最大质保押金扣款尾款等应付帐款。酒水饮料最少有几十万进场费用等营业外收入也应最大化争取。原材料调味料等可押月支付保证流动资金充裕。
1．公共基础建设及周边市场调查分析10-20日预留费用 10万
公用设施接入：1.给水2.排水3.排污4.供电（需增容）5.燃气6.通讯网络、7电视等 市场调查分析：1.周边半径两公里如淝河路韩江春等特别是太湖路西头同档次规模若干酒店的营业状况营业特征菜肴特色营销方式等充分调查分析。2.周边半径一公里高社区如绿地海顿公馆等的入住率 消费习惯特征等调查分析 3.周边三公里企事业单位大市场的消费习惯特征等调查分析 4.周边百米内车流人流交通拥堵等调查分析
2.酒店装修100天左右预计费用400-500万
平面图设计---效果图设计—施工图设计（报消防局和卫生监督所）---施工一次二次三次预算---签订装修合同—施工作业及监管---工程验收决算
一二三楼餐饮区总共3000平方中高档次装修600-800元/平方 计180-240万 四五楼客房区2000中高档次装修800-1000元/平方 计160-200万
六楼棋牌茶艺办公区1000平方中上档次装修 400-500元/平方 计50万
顶楼及负一楼厨房车库区1000多平方计100元/平方 计10万
3．酒店装饰30天左右预计费用40-50万
门头横23米长3米高和竖立高15米宽1米霓虹灯墙加字及顶左右两大型户外喷绘广告灯箱及门头大字及LED字等其他门头户外装饰预计20万
灯具 感应大门 窗帘 包间客房地毯 挂件等软装饰等 内部装饰预计20-30万
4．办理工商营业执照等相关手续及疏通相关公共关系30-50天预计费用20万健康证—消防排污卫生许可证—工商局验资-核名-营业执照---国税 地税-质量技术监督局—银行开户--环保 市容 交管等
公共关系：1.卫生（健康证 后厨平面设计图 消毒室）2.工商3.税务4.消防5.交警市容（停车位申请 门头广告等）6环保（油烟净化通风设备10万左右）7.物价 8劳动保障9公安10 水电燃业11技术监督12媒体媒介等其他
5．前厅后厨人员招聘培训30-60日预计费用 10-20万前厅后厨客房办公中高层管理招聘---制订各项工作计划方案--前厅后厨客房办公基层员工招聘--—相关人员岗位职责规章制度服务技能等理论知识培训---相关人员实践模拟操作培训—菜肴酒水知识培训---培训结束考核定岗定薪签订劳动合同
前厅后厨客房棋牌茶艺基层人员招聘费用高层管理猎头费用相关人员办公培训及补助费用后厨人员配比：行政总厨1，厨师长1 炉台8-9 案板8-9打荷8-9海鲜3凉菜卤水4 面点2 蒸锅2 划菜2 勤杂6-8
前厅人员配比（含调休）：大堂经理1 领班3 服务员30 传菜8 迎宾4 保安2车童2收银 4 点菜4仓管2保洁2
客房人员配比（两班倒）；经理1 总台2 收银3 服务员8 保洁员8
棋牌茶艺办公 副总2 会计1 出纳1采购1人事1营销企划1 工程2 司机1 内勤1
6．前厅后厨客房办公物品购置60日左右预计费用200-230万空调不建议安装中央空调（里面安装技术盲点非常多）成本也较贵 普通壁挂式（客房）及柜式比较灵活运用只要加强管理可比中央空调优越预计30万
电视电脑20-30万
桌椅板凳沙发等预计30-40万
餐饮客房摆台餐具及服装布草（摆台餐具选广东产镁质强化瓷 皇家瓷）预计30-40万 客房床床具茶几沙发等配套 15万
后厨厨具及大小件 30万（全钢 半钢）
后厨 餐具器皿 升降机 冰库 原材料调味料等20万
采购车海鲜池 柴油发电机 易耗品 小件其他物品预留25万 附餐饮前厅物品清单：，企业公章，法人章，财务章（2枚，吧台一枚）各项制度手册（印刷品）。2.餐具类：底盘，骨碟，口汤碗，饭碗，小汤勺，酱醋碟，调味壶，筷架，筷子，烟灰缸，钢化直升杯，口盅（茶盅），色酒杯，烈酒杯，大汤勺，醉虾盅，公筷勺（选用），牙签筒，分餐刀.叉.勺.夹，热黄酒壶，热水瓶（或饮水机），毛巾夹，毛巾框，茶壶，洗手盅，蜡烛台，冰桶，冰夹，蟹钳。
.自行购买），传菜组帽，工号牌，工作服。4．家具家电类：制冰机，垃圾筒，玻璃转盘（转轴），消毒柜，电热毛巾柜，吸尘器，洗衣机，灭蝇器，煤气灶，电脑，点钞机，文件柜，桌子（台面和台架），椅子，工作柜，儿童椅，沙发，衣架，茶几，电视柜，电视机，空调。
传菜组托盘（方形），服务用托盘（圆形），结帐用托盘，收银夹，毛巾托盘（不锈钢），对讲机，茶叶及茶叶桶（包括花草茶），花瓶（餐桌装饰用），点菜夹，木夹（传菜部用），服务员用餐具清理盆，餐具周转箱，收餐车，开瓶器，雨具架。6．易损易耗品：檀香，洗手液，樟脑丸，空气清新剂，花露水，手纸，去污粉，餐巾纸，筷套，一次性手套，塑料袋，记号笔，玻璃清洁液，名片，订餐卡，打火机（火柴），牙签，鲜花（餐桌装饰用），圆珠笔，苍蝇拍。7．卫生用具类：马桶拔，拖把，簸箕，清洁球，铲刀，扫把（大.小），皮手套。8．其他用品：代金券，VIP卡，大堂公示牌（2个），迎宾地毯，报纸杂志夹（架），绿色植物，各类印刷表格（点菜单.加菜单.酒水单.酒水（仓库）盘存表.记帐单据（收银.出纳.采购），财务报表。9.海鲜池用品：蓝海星海水晶，盐度计，温度计，高锰酸钾，消毒粉，大.小号网漏，防水电子称，苏打，标价牌，海绵。
7．酒店营销企划宣传60日左右预留费用30万
1）市场资讯：
市场分析：区域地情基本概况，区域餐饮市场总量及市场前景，消费群体，消费习惯（时间中午晚上等），消费偏好（口味以主等），消费水平(大厅人均元,包房元及宴席),消费特征(为主)。
产品分析：我们销售的不仅仅是菜肴酒水，准确说是千锦祥餐饮服务包含就餐消费环境，优质的软件服务，客房配套及增值服务娱乐等其他服务。
竞争分析：直接竞争，间接竞争后来竞争
分析明确得出千锦祥酒店投资的利益点：问题点；最佳机会点。
2）营销策略
产品策略：突出哪些卖点 特色等.市场策略：5P价格 渠道 广告 促销 服务
价格渠道广告促销服务
进入期比同等档次企事业单位请柬 VIP卡满额送代金券客户意见表 酒店类似产品高出小贴士牌VIP卡售后服务高档住宅小区海报 宣传单 有奖问答(菜品等)
发展高峰期与同等酒店商业购物中心宣传单开业庆典活动
类似产品持平老客户朋友圈请柬 VIP卡 VIP卡积分返利
出租车积分卡赠送标识纪念品
衰退期比同等酒店类似非餐饮高档消费场所 名片兑换代金券 抽奖卡VIP卡代金酒水等)产品低出酒店内部广宣,手提袋,火柴盒,订餐卡,筷子套,餐巾纸,VIP卡，菜谱,工号牌
酒店外部广宣霓虹灯字,门牌,开业挂幅,横幅,条幅,彩旗,灯箱.广告牌.指示牌,电视台（不推荐）硬性计时广告
报刊杂志软文报道
竞争策略： 差异化竞争
执行策略： 计划---组织---协调—指挥---控制--评估—修正
3）营销作业：
营销方针:信息发布----信息告知---千锦祥餐饮服务销售—售后服务
营销手段;主要人员推广,辅助媒介推广活动推广.次之网络,短信,联合等其他推广
营销目标:月度 季度 年度营业额营销成本 营销纯利润
作业流程:准备阶段；营销企划组人力资源抽调组建.落实主要负责人.制定各项广宣品文字资料及图片资料,定稿件,需要酒店装修结束的实际
文字资料和图片资料的先定版式.制作需要前期广宣的广宣品如招聘挂幅及招聘宣传单等
导入阶段：对各个渠道信息调查及初步沟通洽谈.进行确定通畅渠道的广宣品设计制作.深入阶段：制定具体的渠道广宣,在什么时间在什么地点用什么东西以什么方式
对什么人宣传什么内容.要达到什么效果.抽调人力开展系列广宣实际工作.后期阶段：广宣效果评估,修正不足之处.及时调整计划
积累经验,汲取教训,制定二期营销企划计划方案.8．试营业-----正式开业大吉 10-20日预留备用金100万
试营业一定时间，不断调整流程、修改文档、训练员工，发现问题，解决问题。注意事项：必须每日总结，并开展讨论，不断调整各项工作，员工间不断磨合，熟练工作技能，修改各种标准化文档。倾听顾客意见，顾客提意见可适当给与优惠券表示感谢。确定开业促销活动及方案择日开业庆典方案等（略）
四，项目营业收入及成本，利润分析
1）营业收入：
按一期营销目标中餐50%上座率及晚餐80%上座率客房60%入住率，大厅消费每桌均400元 包间消费每桌均800元（含酒水）客房每间每天均200元计算
餐饮日收入：中餐 大厅38*400+包间23*800乘以50%=16800元
晚餐 大厅38*400+包间23*800乘以80*=26880元
合计43680元
客房日收入：41*200乘以60%=4920元
年总收入：（43680+4920）*30*12=17496000元
2）营业成本：
原材料 酒水 水电燃气油 折旧摊销 维修等直接成本：均摊50% 17496000*50%=8748000元房租年成本：6000平方*30元每月*12=216万
人员工资年成本：每月后厨10万前厅8万客房棋牌办公4万（10+8+4）*12=264万 易耗品营业税金（没按常规餐饮税率计算）等年成本：5万*12=60万
年总成本：8748000+2160000+2640000+600000=14148000元
3）营业纯利润
17496000-14148000=3348000元
4）投资回收期
800-960万/3348000为2。4-2。9年 以固定资产折旧60%计算 实际投资回收期应比这个短半年到一年左右。实际投资回收期应在1。8-2。3年
五、项目投资风险分析
项目投资风险因素主要有：市场风险、管理风险、政策风险、不可抗逆风险。
市场风险：随着中国经济的高速增长和人们物质文化生活水平的不断提高，餐饮行业每年正以20%多的行业增长率向前发展，远超过了国家GDP8%的平均增长率，很明显餐饮行业是一优势投资行业，高投资高效益几率偏大。关键在于周边甚至区域餐饮行业市场的恶性竞争。提高酒店菜肴服务等核心竞争力相当重要。优越的地理位置 优越的硬件设施，优质的软件服务 特色的菜肴是一个酒店做成功的四大基础条件。良好的公共关系及不断创新的营销方式等也是一些重要因素。
管理风险：做餐饮和做一个世界五百强企业一样只有通过成本控制和增加销售来实现投资效益的。在项目建设和日后经营方面管理出效益。尤为关键。人才流失是行业弊病。其中人才团队建设是重中之重。酒店的管理和百强企业管理一样 做好计划 组织 协调 指挥 控制五项职能。
政策风险：国家宏观经济决定内需消费需求量，反腐倡廉风暴，交通部门禁酒令，区域城市规划建设修路架桥等等其中酒店周边城市规划信息一定要及时把握。
来源：《企业技术开发・中旬刊》20第03期
摘要：文章通过对我国餐饮业现状进行分析，提出了餐饮业发展的问题，并对问题产生的原因进行逐一分析，最后针对我国餐饮业发展的问题提出相关的对策。
关键词：餐饮；现状；对策
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-893708-0020-02 1 中国餐饮业发展现状和问题
～中国餐饮业的发展数据如表1所示，从表1中不难看出，当前我国餐饮业处在一个良好的发展期，从到20连续保持两位数的高速增长且平均增速高达17.4第一文库网%；年餐饮业的总产值是19的.8.6倍；所占GDP比重从1997年的3.25%到2010年的5.28%，整体略有波动但增长稳定，足以体现餐饮业在我国国民经济中占据重要地位。 ①餐饮业发展区域差异明显。2010年中国餐饮百强企业营业额为1 395.84亿元，同比增长11.69%，占全年社会餐饮收入的比重为7.91%。但是，餐饮百强企业的地域集聚性特征明显，其中营业额约占餐饮百强企业总营业额90%的80多家企业集中在北京、天津、上海等地，这些地区是中国餐饮业最好的区域。对比而言，中西部地区的餐饮业发展比较缓慢，中国餐饮业发展区域差异明显。
②餐饮需求复杂多样，但餐饮业结构失衡。不同的人群在不同的环境下对餐饮的要求也是不尽相同的。这就要求餐饮业能够提供更好更全面的菜品和服务。目前我国餐饮业的结构特点是高档餐饮发展较快，高档酒店繁荣兴旺，而大众化餐饮服务由于费工费时、售价低、利润薄，供给不足，服务跟不上，市场缺口较大。以早餐为例――调查显示，全国连锁早餐企业有2000家左右，连锁早餐企业早餐网点主要集中于100个以下，超过200个网点的企业仅仅有140家左右，很难满足老百姓的日常餐饮需求。
③餐饮企业国际化趋势明显，但缺乏国际竞争力。中国传统餐饮的比较优势，国内餐饮企业的制度不断完善，海外经营管理经验的逐渐成熟，中国餐饮企业走出国门，开拓国际餐饮市场的条件已经初步形成，走出去的时机已经成熟。但不容忽视的是，我国餐饮业总体仍处于小、散、弱的状态，90%以上的餐饮企业为小企业，2010年规模最大的100家餐饮企业营业额仅占整个餐饮市场的7.91%。在世界各国的餐饮市场中，中餐企业规模小、环境脏乱、价格低档、服务差、口味差，远远反映不了中餐的真实水平，与中国博大精深的餐饮文化不协调，也不具备国际竞争力。
一、总则
第一条 为加强财务管理，根据国家有关法律、法规及财务制度，结合公司具体情况，制定本制度。
第二条 财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高公司经济效益，壮大公司经济实力为宗旨。
第三条 财务管理要求勤俭节约，精打细算，严禁铺张浪费，努力降低消耗，创造利润，增加积累。
第四条 公司及下属公司的财务工作，必须执行本制度。二 内部会计管理体系
第五条 单位负责人对会计工作的职责
（一）对本单位的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。
（二）监督会计管理制度的贯彻实施。
（三）监督财务部门落实收入、成本、费用、利润等考核指标的测算、分析。
（四）保证会计机构、会计人员依法履行职责。
（五）在财务报告上签名盖章并对此承担责任。第六条 财务部机构设置原则
公司按照有利核算、相互制约原则设置财务岗位，按照业务工作量、经营规模等配备财务人员，设会计主管、成本会计、现金会计、仓库保管员等岗位。第七条 内部会计核算形式
（一）财务在公司统一领导下独立核算，每周统计一次收入、成本、一次性费用等财务指标，于下周一报公司总经理；每月结账按要求编制各月会计报表。
（二）周报及月报要求：周报统计时间范围为上周日至本周六；月报核算时间为本月1号至本月月底。
（三）存货购进采用实际成本法，从仓库领用商品采用先进先出法，吧台领用商品的核算采用零售价法。存货盘点采用永续盘存制。
（四）收入、费用的核算采用权责发生制。
（五）对外业务部门，如税务、银行等相关业务由公司财务部统一办理，办理情况应及时向公司经理及各职能部门汇报。
（六）其他涉及不到的，执行新颁布的《企业会计制度》。三 会计人员岗位职责 第八条 会计工作岗位的设置
根据公司的实际情况，设置如下会计岗位：主管会计、成本会计、出纳员、往来款会计、收银员、保管员、档案管理员。第九条 财务部的职责。
（一）按照国家财务、税务相关法律、法规要求，给合本公司行业特征，科学合理地组织财务活动，制定统一、健全的财务规章制度。
（二）依据公司经营计划拟订相应的资金需求预测计划、财务预算计划，为满足公司运营、投资的需要，合理分配、调度资金，积极筹措资金。
（三）遵照企业财务通则、会计准则等制度，合理组织会计核算，实行会计监督，对各种款项和有价证券的收付，财物的收发、增减和使用，债权、债务的核算，经营收支、费用成本的计算，要按会计核算程序，正确办理会计手续，如实快速登记入帐，做到帐帐相符、帐实相符、帐证相符。
（四）根据制定批准的财务开支计划和规定的开支范围、标准，认真审核各项原材料采购，准确、及时地做好成本核算的审查、控制、结算，努力降低成本。
（五）严格按国家规定的现金使用范围支付现金，控制库存现金额。妥善保管库存现金、各种有价证券、财务印章、空白支票和收据，按照有关银行结算制度的规定办理款项的收付。
（六）按时完成会计财务工作，及时编制各种会计报表，按税法规定按时完成税金的测算、申报、缴纳、减免工作，如有问题及时向公司领导汇报。
（七）审核、计算、发放公司人员的工资，负责固定资产的清查、报损、折旧管理。
（八）负责公司资金筹集、使用和管理，根据公司资金情况统筹公司对外投资，负责投资项目的财务评估、审核和费用控制。
（九）妥善保管会计档案资料，做好对各种会计帐册、凭证和报表进行归档、立卷、调阅等工作。
（十）定期对公司会计资料进行汇总，分析公司运营情况，考核资金使用效果，提出公司经营存在问题，及时为领导决策提供准确的财务信息、经营状况和合理化建议。
（十二）完成总经理交办的其他工作。第十条 主管会计岗位职责
1、负责编制公司财务报表，在次月5日前报出。
2、负责公司总账的登记工作，并保证核对无误。
3、考核仓库日常单据上报及效果。
4、监督公司往来账的对账、收付工作。
5、配合公司经理调度公司资金。
6、负责对其他会计人员所做记账凭证及所附原始凭证进行稽核，保证原始凭证真实、合法、完整，会计科目使用正确无误。
7、负责编制公司员工工资表。
8、按税法规定按时完成税金的测算、申报、缴纳、减免工作，如有问题及时向公司领导汇报。
9、搞好会计核算，及时、准确、完整地核算生产经营成果，考核计划执行情况，定期提供数据、资料和财务分析报告；
10、完成公司领导交办的其他工作。第十一条 出纳岗位职责
1、在主管会计的领导下，按照国家财会法规、公司财会制度的有关规定，认真办理现金的提取和保管，完成现金收付手续和银行结算业务。
2、根据审核无误的手续，办理银行存款、取款和转帐结算业务；登记银行存款日记帐；及时根据银行存款对账单，在月末做银行存款调节表，做到与银行对帐单相符。
3、登记现金和银行日记帐，做到日清月结，保证帐证相符、帐款相符、帐帐相符，发现差错及时查清更正。
4、认真审查临时借支的用途和批准手续，控制使用限额和报销期限。
5、正确编制现金、银行的记帐凭证，及时传递给会计记帐。
6、配合做好对应收款的清算工作。
7、严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定，办理现金收支业务，做到合法准确、手续完备、单证齐全。不开空头支票。
8、按照提供的职工工资名册，经公司总经理签字后发放公司职工工资。
9、妥善保管现金、有价证券、印章、空白支票和收据，做好有关单据、帐册等会计资料的整理、归档工作。
10、负责掌管公司财务保险柜。
11、完成公司领导临时交办的其他工作 第十二条 成本会计岗位职责
1、负责抽查厨房原材料、仓库材料和吧台商品的盘点情况。
2、月底组织统一进行仓库、厨房和吧台原材料、库存商品盘点，并负责相关账务处理。
3、月底将各部门领用的原材料、库存商品与市场购买单、各仓库发料单相核对，确保成本核算的真实性。
4、及时核算每周、每月的原材料成本率，如发现指标波动幅度较大，上报公司负责人。
5、及时完成成本项目的凭证编制和记账工作，并按月将有关科目与总账核对。
6、负责对仓库保管员进行业务指导。
7、及时与保管员、厨师长、餐饮部经理进行沟通，以便能更好的查找原因、控制成本。
第十三条 往来款会计岗位职责
1、负责公司消费关系单位的档案管理工作，并根据有关签字消费协议，及时做好登记工作。
2、负责及时催收、结算公司消费单位的消费账款。
3、及时做好往来款项台账工作，并保证与总账核对无误。
4、对公司出现的坏账、呆账及时查明原因，上报财务主管，待总经理作出处理决定后，及时进行账务处理。第十四条 收银员岗位职责
1、负责本岗位商品领用、盘点、摆放、检查工作。
2、负责备用金的清点领用工作。
3、负责结账收款与营业日报表的填写并上报工作。
4、负责餐厅的信息传递工作。
5、负责本岗位设施设备的安全检查和维护保养工作。
6、及时完成上级交办的其他工作。第十五条 保管员岗位职责
1、负责商品和物资的验收、贮存、发放工作，及时办理出入库手续，不得不入先出。
2、负责及时记录商品保管账及填写商品标识卡。
3、负责商品库的日清月结和物料的月底对账工作，准确及时完成商品调拨。
4、负责将出入库成本单每周报送一次。
5、及时完成上级交办的其他工作。第十六条
出纳员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权债务帐目的登记工作。第十七条 财会人员要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。
记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，按期报帐。
第十八条 公司领导必须切实保障财会人员依法行使职权和履行职责。第十九条 财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，可以拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行，并及时向公司领导报告。
第二十条 财务人员调动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。移交交接包括移交人经管的会计凭证、报表、帐目、款项、公章、实物及未了事项等。移交交接必须监交。一般财会人员的交接，由本单位财务主管进行监交；财务主管的交接，由公司负责人进行监交。
第二十一条 公司执行《中华人民共和国会计法》、《会计人员职权条例》、《企业会计准则》和《企业会计制度》等法律法规关于会计核算一般原则、会计凭证和帐簿、内部审计和财产清查、成本清查等事项的规定。务。第二十二条 公司根据实际需要设置会计科目，并统一编号。第二十三条 公司财务核算采用权责发生制原则。
对同一时期的各项收入及与其相关联的成本、费用都必须在同一时期内反映，如应付工资、应提折旧等均按规定时间进行，不应提前或延后。
第二十四条 公司采用的会计处理方法，前后各期必须一致，非经总经理同意，任何人不得随意改变。同时公司主要的会计报表有如下几种： 1.资产负债表（年、季、月）； 2.利润表（年、季、月）； 4.利润分配表（年）；
5.资产减值准备明细表（）； 6.股东权益增减变动表（）； 7.固定资产增减变化表（年）； 8.现金出纳年终盘存表（年）；
9.应收、应付和预付款项明细表（月）。
第二十五条 报表编制的时间要求：报表应于次月5日前报公司领导
第二十六条 公司及各实体报表须加封面，封面上加盖单位财务章、法人章、财务负责人章、制表人章并注明日期。会计报表上须加盖单位财务章、法人章、财务负责人章、制表人章。四 内部牵制牵制度 第二十七条 内部牵制的原则
（一）凡是公司的财务收支、采购、生产、销售、投资等各种活动，其管理部门之间都要相互约束、相互监督。凡是涉及款项、财物的收付、保管、结算、登记工作的各岗位，必须由两人或两人以上办理。
（二）对公司内部机构、岗位及其职责和权限进行合理设置和分工，坚持不相容职务相互分离的原则，确保不同部门和岗位之间权责分明，相互制约监督。
（三）制定的内部牵制制度应符合国家有关法律法规和本公司实际情况。
（四）能够明确各项经济业务的牵制手续和牵制责任人，并能提高工作效率。
第二十八条 资金管理规定：
（一）货币资金的支出必须由公司总经理审批、经办人签章后才能由出纳员办理收付款，非全额报销凭证，应由会计人员注明大写人民币实报金额。
（二）严格按规定程序办理支付业务，除现金管理办法规定的现金开支范围外，1000元以上的款项支付，应通过银行转账，不得支付现金。
（三）除财务部门外，其他任何部门无货币资金收付职权。
（四）严格审核付款原始凭证，有权拒绝办理一切不合法、不真实的收支业务。
（五）当天的收支业务，必须当天做完记账凭证并登记入账，做到日清。且各类付款凭证上必须加盖付讫章、出纳员章。
（六）非出纳人员代收款项，必须与出纳员办理交接登记手续。
（七）10000元以上的付款必须先做凭证，经领导签批后方能付款。
（八）出纳员不兼管稽核、会计档案保管、收入、费用、债权、债务账目的登记工作。
（九）各吧台及财务人员使用发票必须办理有关手续。
（十）工资表等须经总经理签批后，方可发放。
第二十九条 采购员采购的物品，交保管员验收，根据物品验证标准，对数量、质量、价格逐一核对，在验收单上签名。
第三十条 各类物品（原材料、物品、商品）须有两套以上的账进行管理。其中保管员根据验收单、领料单收货发货，登记保管账，成本会计或记账会计根据验收单、领料单登记账本，两者定期核对。
第三十一条 使用人领用物品填写领料单，保管员审核后，根据领料单发放物品，领料人核实品种、数量后，在领料人处签字。领料单一式三联，要求字迹清晰，不得涂改，存根联及财务联留保管处，营业结束后，由保管将财务联送财务，存根联保管据此记账，领料人一联由领料人保管。
第三十二条 公司之间物品调拨，由需方填写调拨单，负责人、领料人、发料人签字必须俱全，第一联为领料方保管记账联，第二联为领料方财务记账联，第三联为发料方财务记账联，第四联为发料方保管记账联。
第三十三条 主管会计负责登记总账，成本会计等登记明细账，出纳登记现金、银行存款日记账，月末由主管会计负责核对总账与明细账，并由主管会计监督出纳盘点现金。
第三十四条 账务人员外出结算，如遇客人要求优惠时，须填写优惠审批单，并报总经理批准，将审批单附在记账凭证上。
第三十五条 收银员负责收款，顾客签单时，核实签单人的签单权限，结算收款时有房间服务员在结算底单上签字。财务人员负责每天对吧台收入进行复核。第三十六条 吧台保存餐饮账单的收款联，作为计算当天收入的依据，并与厨房联核对，防止出现无账单出菜现象。
第三十七条 服务员对账单中商品、菜品变动情况进行监督，出现划、退必须有领班以上管理人员签字。点菜员对账单上菜品、商品划改进行监督，出现变动时签字证明。
第三十八条 会计档案必须按月装订成册，妥善保管，不得丢失，至少保存15年。
第三十九条 采用电子计算机记帐的，机器储存和输出的会计记录视同会计帐簿，应专人负责妥善保管，至少15年。
(一) 调查方法。本调查运用了问卷法和访谈法, 采用街头随机分层抽样的方法, 对广州市区的消费人群展开调查。此次调研一共发放了1, 000份问卷, 问卷回收了904份, 回收率达到90.40%, 所以说本次调研有一定的效度。调查的同时还抽取了几位对寻访美食特别热衷的被访者进行了深入访谈。
(二) 调查目的。本调查旨在深入了解广州地区不同年龄阶段的顾客、不同外出就餐频率的顾客、不同外出就餐时间段的顾客、选择不同餐厅类型的顾客对等待时间长短的要求。并进一步了解顾客对周到的服务是否在意?对附加服务的重视程度如何?以及外出就餐是否有订座习惯和就餐前偏好的消遣活动等。通过对调查数据和深入访谈的讨论与分析, 在顾客等待的实际时间无法减少的情况下, 从顾客的感知等待时间入手, 积极寻求可操作性强、行之有效的方法来管理好顾客等待时间的问题。
二、广州地区餐饮业顾客等待时间调查结果分析
(一) 关于等待时间的情况分析。从调查数据分析可得知:67.11%的被访者外出就餐最常遇到的问题是“等待时间太长”。另外, 63.16%的被访者外出就餐时愿意等待6至10分钟, 有23.68%的被访者要求等待时间在5分钟之内。我们发现, 75%的被访者外出就餐要等待时, 因为服务员的服务周到而愿意延长等待时间。另外, 69.72%的被访者通过提前订座/订餐的方式来避免等待。
(二) 关于在就餐前等待时间顾客的活动需求分析。经过调查, 顾客在就餐前的等待时间里, 有39.06%的被访者希望餐厅给您提供wifi;15.63%的被访者希望餐厅提供电影/电视;15.63%的被访者希望餐厅提供桌游;11.72%的被访者希望餐厅提供杂志。
调查数据表明, 如果顾客在就餐前因为等待而带来不适时, 有50.36%的被访者排队等候时, 通过玩手机来缓解这种不适;32.37%的被访者则通过与朋友聊天来缓解不适的情绪。
调查数据表明:外出就餐的等待时间超出服务员口述的时间时, 42.11%的被访者最希望餐厅以“小打折扣”形式来补贴他们的时间损失;希望得到餐厅提供的“提前的附加服务”的人数占被访者的27.63%;此外, 14.47%的被访者则希望餐厅赠送“小礼品”。
(三) 基于不同类型餐厅的顾客等待时间状况分析。经过调查发现顾客在不同类型的餐厅就餐感受到的等待时间是不同的。对于在快餐店就餐, 73.58%的被访者最强调等待时间不能太长;69.39%的被访者光顾中餐厅时觉得等待时间太长;68.18%被访者认为西餐厅等待时间过长;也有66.67%的被访者认为茶艺餐厅等待时间太长。
调查结果显示:在不同类型的餐厅就餐时对等待时间的感受与容忍度也是不同的。60.38%的被访者在快餐店就餐表示愿意等待“6至10分钟”, 而26.42%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。而对于光顾中餐厅时, 60%的被访者愿意等待“6至10分钟”, 有24%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。在西餐厅就餐时有63.64%的被访者愿意等待“6至10分钟”, 而31.82%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。对于港澳地区的茶艺餐厅, 有80.95%的被访者愿意等待“6至10分钟”, 而14.29%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。
三、广州地区餐饮业顾客等待中存在的问题分析
通过调查和深入访谈, 我们发现目前在广州地区的餐饮业在为顾客提供美食前让顾客等待时主要存在以下问题。
(一) 顾客等待时间过长。随着经济的快速发展, 人们物质需求的提高, 消费行为中的餐饮消费也越来越集中, 部分餐饮企业中排队现象越来越严重。广州作为中国的美食之都, 集中国各地美食于一体, 美食往往吸引许多顾客, 但难熬的等待时间却常常令店面口的顾客望而却步。作为顾客, 在去餐厅消费时, 由于人数多, 普遍会为漫长的等待时间而焦躁不安, 而焦躁不安的情绪又会使顾客不愿意等待过长的时间。然而, 一些餐饮企业管理者认为顾客排队等待是正常现象, 重视程度不高, 由此引发不良的后果, 在调查中充分反映出大部分的外出就餐顾客都有等待时间过长的经历。实际上, 等待时间是消费者评价餐饮服务的一个关键因素, 消费者排队等待时间过长必然会对餐饮服务评价产生负面影响。因此, 减少顾客的等待已经成为餐饮行业的共识。
(二) 顾客等待过程中餐厅员工服务状态欠佳。在广州地区一些餐饮企业员工当中, 顾客等待过程中服务状态欠佳的现象时有发生, 主要表现在以下三方面:
1.服务效率较低。在国际上, 服务效率是餐饮行业第一要求。各类服务都有明确的时间规定, 如接待客人时间、安排餐座的时间、点菜的时间、结账的时间等。但在广州地区一些餐饮企业当中, 服务人员的效率意识就十分淡薄。在服务顾客时, 经常使用“马上”、“等一会儿”、“差不多”之类时间概念模糊的词句回答客人, 这实际上是一种不负责任的态度, 会造成顾客的不满, 引起投诉。尤其是针对如今时间观念较强的客人, 任何的拖沓都可能加剧顾客等待时间过长的问题。
2.服务时间缺乏标准化。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准, 是企业员工必须共同遵守的准则[1]。广州地区一些餐厅在顾客等待过程中, 员工餐饮服务时间规范不统一, 如没有给出明确的等待时间;缺乏微笑服务和安抚顾客等待情绪的方法;企业没有规范的弥补顾客过长等待时间的标准措施等。
3.服务态度有待改进。等待时间一般包括实际等待时间和感受的时间, 服务态度的好与差, 直接影响到顾客愿意等待时间的长与短。广州地区一些餐饮企业员工当中, 工作态度不端正, 消极怠工现象时有发生。如服务员的微笑机械化, 服务语言缺乏人情味, 没有做到主动和快速服务。服务态度差不仅加长了内部员工的等待时间, 而且加剧了顾客的焦急等待心理。
(三) 排解顾客等待无聊现状的手段单一。在消费者日益变化的消费观念中, 需求的多样化越趋明显。然而, 大部分的餐厅排解顾客等待无聊现状的手段无非是简单的餐前小吃、信号不好的wifi和电视机等, 手段单一且缺乏新意。
四、提高广州地区餐饮业顾客等待中满意度的对策
(一) 减少等待时间。减少餐饮企业的等待时间包括减少内部员工等待时间和减少顾客的等待时间。如果消除了员工工作中的等待, 那么餐饮企业的管理就是成功的, 因为员工的不等待, 才换回来顾客快乐的用餐之旅[2]。此外, 加强一线员工对顾客的服务速度和强度, 让顾客的感知等待时间缩短, 从而自愿延长等待时间。
对于快餐厅和茶艺餐厅来说, 薄利多销是它们的目标, 为顾客提供快捷、经济的用餐是它们的使命, 因此, “快”符合消费者与企业双方的利益。建议餐厅的管理者从消除员工工作中的等待着手, 学习麦当劳的经营模式, 加大力度培训员工的操作速度, 激励和保留熟练的老员工, 为顾客提供第一时间的服务。并且, 要培养新、老顾客的订餐习惯和提供贴心的送餐服务, 如电话、微信订餐与宅急送等, 让顾客在感知“快”的过程中及时用餐。
传统中餐厅和西餐厅中, 特殊烹饪要求使得餐桌等待成为餐厅的一种劣势。其一, 管理者要培养员工的专业技能和合作意识, 熟练和善于协作的员工可以提高餐厅的运作效率, 例如厨师和传菜员之间的菜品交接活动, 默契可以节省不少时间;其二, 餐厅与通过与美团等团购网站或者其他商家合作, 举行促销团购活动作为噱头, 吸引顾客提前团体订餐, 从而有足够的时间进行食材的烹饪和座位的安排, 做足准备, 减少和消除等待时间。
因此, 无论是快餐厅和传统中餐厅, 还是西餐厅和茶艺餐厅, 都要从减少内部员工等待时间入手, 从而缩短顾客的等待时间, 由内而外, 实现内外兼修。
(二) 加强员工与顾客关怀。
1.员工关怀无疑是餐饮企业顾客等待时间管理的关键法宝。让员工“认同公司, 快乐工作, 微笑服务”。韦尔奇总结自己几十年的管理经验认为, 尊重别人是管理者的基本素质, 要成为一名成功的管理者, 就必须从尊重你的员工开始。罗琴 (2003) 提出服务企业中的“人”是服务产品的重要构成部分, 主要指的是顾客与企业的员工[3]。
餐厅管理者要加强员工的服务意识和技能, 灵活运用薪酬和升迁的管理制度来激励员工的工作, 让员工与顾客充分沟通, 从而达到周到服务。餐饮业管理者可以借鉴北京希尔顿逸林酒店员工的激励政策:设置月度优秀服务员工、年度优秀服务员工;晋升充分利用现有人力, 重视员工的培养和发展, 为有潜力的员工提供晋升的机会;餐饮企业应为员工提供企业内或企业外的娱乐活动机会。通过精神和物质对员工的双重激励, 传递企业对顾客的关怀。这样一来, 顾客不仅会有一种宾至如归的感觉, 而且能感受到自己真实的存在感和优越感[3]。
2.加强顾客关怀也是管理顾客等待时间过长的必备良策。等待时间管理根本的出发点就是关怀顾客, 力求织好蜘蛛捕食用的网, 有坚实的网做后盾, 就不怕没有顾客。[4]通过分析调研结果, 验证了服务价值越高, 人们愿意等待的时间就越长的等待心理线原则。由此, 特别是以服务为重心的酒店或者中高级的餐厅, 要给顾客提高平等和周到的服务, 必要的时候还要提供附加服务。
为了突出餐厅对顾客的关怀, 让顾客愿意进店等待, 餐厅可以将布局划分为三大区域:厨房区、就餐区、等位区。就如海底捞一样, 真正的独特是等待区的环境和服务不亚于就餐区的标准, 气氛更融洽、更快乐。支持海底捞高度的翻台率的就是它独特的等待模式, 提前预定或者两三个小时的等待时间已经成为海底捞的特色之一[5]。让等待成为顾客的一种享受, 顾客等待时间的问题就迎刃而解。
此外, 餐饮行业还可以通过提供附加服务、提供便利、赠送礼品、快捷而准时的服务关怀来缓解顾客焦急的等待心情。例如, 快餐厅为顾客提供免费送外卖服务, 茶艺餐厅提供免费餐前茶水, 中餐厅的美味餐前特色小吃, 西餐厅礼品赠送等都是顾客关怀的有效之举。另外根据调研结果可猜测, 以“小打折扣”的方式来弥补顾客过长的等待时间是比较受顾客欢迎的。万变不离其宗, 只要真诚, 有优质的服务, 关怀顾客, 就能抓住顾客的心。顾客关怀是餐饮行业成功的法宝, 也是解决顾客等待时间过长最有力的武器。
加强员工与顾客关怀可以把两者的优势结合在一起, 由员工关怀为起点, 顾客关怀为终点, 由始至终, 终而复始。关怀的能量会在潜意识里传递, 不断为餐饮企业管理顾客等待时间贡献力量。
(三) 提供多样化的娱乐活动工具。通过对调查数据的统计和分析可推测, 餐饮企业要管理好顾客的等待时间, 要迎合消费者的需求变化, 提供多样化的娱乐活动工具。调查分析显示:餐厅很有必要提供免费的无线网络服务、电视、免费的棋牌类的道具和杂志等娱乐活动工具, 以供消费者等待时能享受到免费的网络服务、电视节目、桌游和阅读等娱乐活动, 从而减少部分顾客感知的等待时间。此外, 中餐厅还可以把菜单做成书或者杂志, 不仅吸引顾客的眼球, 而且能让菜单充分发挥宣传效果, 达到一石二鸟的作用。一些独具特色文化的中餐厅还可以提供当地的助兴表演, 如广西阳朔农庄的壮族文化表演。西餐厅还要提供相对明亮的空间来缓解顾客的视觉疲劳, 也可以通过播放浪漫、舒畅的音乐来营造慢节奏的气氛, 缓解顾客等待时的不安。
五、结语
如今消费者的需求快速变化, 餐饮企业在保持员工与顾客关怀的前提下, 还要时刻关注市场的信息变化, 及时为顾客提供先进、到位的服务, 顺应时代的发展, 寻求到有效管理顾客等待时间的方法。
参考文献
[1]武瑾.浅谈我国酒店服务能力[J].对外经贸, 2013, 5:215
[2]刘筏筏, 唐晓丹.餐饮服务难题应对[M].北京:化学工业出版社, 2013:7~26, 第1版
[3]罗琴.关系营销原理在服务型企业中的应用[J].企业天地, 2003 (S1) :43
[4]彭曼琳, 罗瑞珍.浅析顾客关怀是中国式餐饮企业顾客等待时间管理的关键法宝[J].时代金融, 2014, 7:558
酒店餐饮成本控制是酒店经营管理中要研究的永恒话题。因为加强成本控制是我国酒店餐饮企业成本管理的关键，就整个中国酒店业现状来说，降低成本，促进我国酒店餐饮企业整体经济效益的提高，才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。
一、 制定严格规范的采购制度和监督机制，利用计算机系统，以控制采购成本
做好酒店餐饮的采购管理工作是强化成本管理的一个重要环节。为保证采购活动的顺利进行，应制定完善的采购制度，包括科学的采购管理组织机构、合理的岗位职责分工，使责任落实到每个采购人员；规范的采购流程包括采购范围的划分；询价、确定供应商和签订采购合同的操作程序；严格的验收入库管理办法等等。
在采购制度中，运用互联网技术，建立所有采购物品的价格档案和价格评估体系，可以更好地实施成本控制，降低采购成本，提高采购效率。利用互联网，及时掌握采购物品的价格，第一时间调整档案价格，另外，要和供应商建立良好的战略合作关系，采购到最低价格和新鲜的原材料。同时，对供应商的详细资料进行备案整理，以备查阅和评估。且需要定期走访市场，掌握第一手的信息。酒店还要根据需要进行实时采购，最大限度降低库存，从而减少资金占用和仓储成本。
为强化对采购人员的管理，应建立采购人员考核奖惩制度，鼓励采购人员发挥主观能动性，争取以最低价格买到符合质量、数量和时间要求的产品。同时，对不能以标准采购价格或高于档案价格完成采购任务的采购人员，如无特殊原因，则应该给予惩罚。
二、领导以身作则，带动员工提高成本控制意识，建立成本约束和激励机制
企业成本控制措施能否全面彻底执行，与领导的表率作用关系密切。在执行各项成本控制管理制度规定方面,如果能做到从上到下认真贯彻执行，自然会使成本控制深入公司日常各项具体运作中。
企业在领导的带动下重要的是要培养全员成本控制意识。加强饭店餐饮成本控制，首先要培养全员成本控制意识，加强成本效益观念。参与成本发生过程的全体员工树立节约开支、控制成本的观念是酒店餐饮做好成本管理工作的坚实基础。成本控制是酒店餐饮整体的工作，涉及到酒店的各个工作，因此，酒店的全体员工都得从自身做起，实行全员管理，全面考核。对那些造成成本节约的个人进行奖励，对那些造成成本超支的个人进行必要的惩罚。在各个工作环节、各个工作岗位的员工来说，是成本费用的直接有效控制者。企业领导必须在员工岗位培训和在教育培训过程中，培养员工的“股东精神” ，树立“成本控制”意识，强化“廉洁奉公”的价值观，使成本控制制度深入人心，可以说没有员工积极主动的参与，再健全的成本控制制度也难取得理想的效果。只有全体员工从上到下组成一个全员成本管理的群体，形成一个人人为酒店，处处讲效益的氛围，才能使其在竞争中胜出。
三、制定完善的内部控制机制，实行分权控制，责任到人，进行有效的奖惩
酒店成本控制落实到具体工作中，需要有完善的组织机构，在组织建设中，需要组建各部门总监、经理、专业技术人员等，以增强成本控制组织的权威性。各个部门岗位确定明确的职责和分工，实行分权控制，责任到人，以便可以随时或定期考核奖惩各部门人员。
有了完善的组织机构的同时还需要建立符合本酒店实际的各项制度。如日常考勤考核制度、各项开支消耗的审批制度、各项设施的维修保养制度、各种材料物资的采购、验收、保管、领发制度及程序、报审批制度、毛利率控制办法、比价采购办法、集中采购办法和定期成本报告分析制度等成本费用控制制度，在各项制度中还要包括奖惩制度，对成本控制效果显著的予以重奖，对成本费用控制不力造成超支的要予以惩罚，只有这样才能真正调动员工节约成本、降低消耗的积极性。
四、探索酒店价值创新，提升核心竞争力，开拓利润空间
在世界经济日趋一体化和竞争全球化的大背景下，尽管酒店企业的初始竞争条件如硬件设施、服务水平在企业竞争中起着重要作用，但一些新因素也开始发挥作用，那就是创新的思想和技术。根据我国酒店餐饮企业的现状与国际酒店业的发展趋势，要想既实现成本控制的目标，又能获取竞争优势，当务之急必须实施价值创新。
所谓价值创新是酒店企业基于对现实产品和顾客需求的分析，为顾客提供更大的价值，同时降低酒店企业的成本。其关键在于要敢于打破酒店行业惯例，去发掘全新的能给顾客带来价值的渠道，在不同的细分市场上提供差异化的产品与服务。酒店企业进行价值创新，可以通过以下方法首先是创造酒店新的价值曲线。酒店企业管理者应在考虑本行业提供的设施与服务哪些是可以取消的、哪些可以削减到行业标准之下、哪些应该提升到行业标准之上、哪些是从未提供过而应由企业自身创造。并以此为基础创造酒店业新的价值曲线，为顾客提供更大的价值。其次是让顾客参与服务过程。例如在酒店设置流水线和灵活的登记入住和结帐离店过程，在商务客房增设传真机、国际互联网、电脑等商务设施与服务，让顾客参与服务。这种做法可以削减在价值传递过程中的不一致性，在员工不足的情况下也可以增加服务项目，既节约了人工成本，也提高了顾客满意率。
通过实施价值创新，重点是抓住服务过程中的关键环节，既降低了酒店经营成本，也为顾客节约了不必要的支出，让顾客获得的服务物有所值，赢得了顾客的满意，让酒店在细分市场的竞争中获得竞争优势。
参考文献：
[1]曾繁英:新时期饭店餐饮成本控制的思考[J].2001.
[2]熊 燕:论饭店餐饮成本控制[D]. 重庆大学,2006.
[3]喻启军:酒店业成本控制问题研究[D].暨南大学,2005.
【酒店餐饮业现状分析】推荐阅读：
酒店餐饮常见服务案例分析05-31
酒店餐饮经营建议09-14
酒店餐饮方面的论文06-08
酒店餐饮服务流程培训09-07
酒店餐饮成本控制10-21
餐饮酒店服务礼仪11-09
酒店餐饮服务质量管理07-02
酒店餐饮服务礼仪培训10-22
酒店餐饮的经营管理11-13
酒店餐饮服务风险及对策11-18
