证券公司客户经理工作小结（共12篇）
新增客户数：人 有效客户数：人 加入产品数：人 新增客户资产：元 未完成新增客户资产：元
原因：股市低迷客户资产缩水严重，储备客户资源比较匮乏，前期对于市场推广渠道的开发进展比较缓慢，后期开发了银行和社区渠道，客户积累过程处于初步开拓阶段，准客户方面还未达到可以成功转户的地步。银行介绍客户方面成功引进了一位客户并且加入了天天赢，客户对于产品服务方面比较满意，有意愿在股市转暖后加大资金投入。原先主要跟进的2位超过100万的大资产客户跟进不够及时，其中2位华泰证券的客户被降佣和赠送礼品而成功挽留，在销售技巧方面的最终CLOSE阶段还不够主动，给予客户过多的时间考虑而导致最终的转户失败。年底前联系的1位客户去日本旅游预计1月底回上海，预计资产可达300万左右，最快可于2月上旬转户过来。
基金及其他理财产品销售虽每次都能积极参与，但与规定指标相差不少，凯迪电力债的推广方面虽然在最终的达成金额不尽理想，不过其中有3位客户表示对于此类产品兴趣浓厚，此次未能参与主要实际申购时间与预期相差时间过长导致客户在申购当天准备不足未能在中午前成功申购成功，其中两位表示在下次同类型产品申购会积极参与，对于此次凯迪电力债未能申购都表示很可惜，已明确要求下次有这类产品与他们联系。
每次合规培训都能按时参加，对相关规章制度有一定了解，无违规行为。对于信托、集合资产管理等理财产品有了进一步的了解，在与银行方面的沟通中已经能够运用掌握的知识，整体专业表现个人认为还算合格。
1 背景
2015年一季度,笔者所在支行客户部公司客户经理7名,其中2名男性,5名女性;7人按年龄从最大分别称A、B、C、D、E、F、G,依次为45岁、44岁、33岁、30岁、27岁、26岁(2人);85后占4人,本科有4人,1人为研究生学历;来银行上班时间2年9个月到7年8个月不等;而从事客户经理时间最长的6年5个月,最短的则只有6个月;在一季度中拓户数85后4人共有7户,而非85后的3人则共有11户;2015年一季度客户部开立对公账户18户。2016年一季度,笔者所在支行客户部公司客户经理仍然为7名,依照年龄顺序分别称为A、C、H、E、I、J、K,但结构有所变化,其中5名男性,2名女性;除一男一女分别为46岁和34岁外,其余均为85后,年龄分别为30岁、28岁(2人)、26岁、25岁;2016年一季度有5名85后客户经理:有4人学历为研究生,1人为本科;来银行时间有5年1个月的1人、3年9个月的1人、其他3人均为2年9个月,从事客户经理时间分别为4个月、1年6个月、5个月、7个月、5个月,旺季拓户数分别为28户、25户(比去年同期增加24户)、7户、13户、6户;2016年一季度,客户部开立对公账户104户。
2 管理方式分析
同样是7人配置,同样是一个季度的时间,账户拓展情况却是天壤之别。两组成员中只有A、C、E三位客户经理是固定的,而原先从业时间相对较长的B、D、F、G分别换成了全新客户经理H、I、J、K。新人占多数的2016年,整个团队竟然完成了104户的佳绩,其中,新入职的H和2015年入职的E分获一二名。总体而言,85后客户经理(以下简称“新客户经理”)的表现要强于85前客户经理(以下简称“老客户经理”)。管理方式有哪些变化呢?
2.1 老带新VS独立派
2015年初,支行给当时新入职的客户经理E、F指定了两位带教师傅分别是B和D,并将两组师徒捆绑考核。初衷是请两位老客户经理带好新客户经理,并共享营销成果。但一季度的拓户结果是:E、F、B、D分别是1、3、7、2户。这说明,老带新作为一种传统思路,在客户经理独立性的培养上起到了限制作用。如E、B两位,E认为B经验丰富,凡事都听B的,而B并不指导E营销,而是自己单独做营销工作,只安排E做跑腿的活。因此,一季度的时间并未让E成长反而使其产生了安逸、依赖的思想。而B由于承担了两份任务也倍感疲惫。再看D、F这对师徒,两人年纪差距不大,有共同语言。D喜欢带着F到处逛,但营销目的性很差,导致F虽然有完成任务的初心,但仍然被D带成和D一样。这充分体现出师傅的重要性。俗话说,有怎样的师傅就有怎样的徒弟。往往找到一位良好的师傅并不容易,那既然师傅难以选择,能否尝试不需要师傅呢?
2016年初,在反思2015年的情况后,支行让7名客户经理各自单独考核,不再指定专门师傅,亦不再捆绑考核。而这7名独立派取得了飞越般的成绩。客户经理E在“单飞”之后,拿下拓户亚军。而新人H拿下冠军。在他的带领下,同样是新人的I、J、K几乎都达到或超越了2015年一季度冠军的成绩。
总结,85后客户经理具备独立思考、单兵作战的能力,他们更希望依靠自己的双手去争得荣誉。给他们温暖的“呵护”,就好像为他们拷上了枷锁。不如给他们枪和子弹,直接送他们上战场。
2.2 授之以鱼VS授之以渔
2015年一季度,在开户数中近一半是运用支行资源营销的账户,客户经理基本上只需经办具体事宜即可。真正由客户经理营销的账户屈指可数。2015年末,支行即根据优先级排出了2016年营销目标:记账公司等中介机构、存量客户上下游和关联企业、商圈扫街扫楼、个人人脉资源。在旺季拓户动员会议上,笔者特别对客户经理提出:资源就在那里,人人平等,人人有机会。资源不会因为你年轻而轻视你,也并不会因为你资深而重视你。这是一个依靠自己双手实现价值的公开市场,这个市场的最大特点就是——公平,与你的资历、经验等都无关,只要付出一定会有收获!在2016年的拓户工作中,支行并未给予直接的开户指令,每一个账户都是客户经理依靠自己的努力去争取的。在一季度总结时,每位85后客户经理都有感于直面客户、直面市场的成果,有感于一次次被自己的成功所感动,有感于客户经理生涯第一个旺季没有白费,再苦再累也是值得的。
总结,授之以鱼看似能解决眼前问题,但实际是饮鸩止渴,不是可持续发展的管理方法。而授之以渔,看似眼前困难一些,但着眼未来,却能开辟一条健康持续的可发展道路。
2.3 老人效应VS新人效应
2015年一季度,7名客户经理是在“比差”,看谁的开户数更少,只要不是最后一名就行。而新人客户经理E、F本想有所作为,但碍于成绩不能超过师傅,还是效仿老客户经理比较好。这就直接影响了新人的积极性。而本应该担当重任的其他客户经理竟然以为只要解决零蛋就可以心安理得。因此,在这样的环境里,拓展的热情被无情浇灭,拓展的成果更无从谈起。在这样的氛围里,再多的资源也只是空谈。这就是老人效应,它直接影响了整个团队,也给整个团队贴上了没有作为的标签。
2016年2月上旬的分析会上,几位85后客户经理(尤其是H、E和J)大胆发言,讲述自己营销经历,分享困难、经验、教训和成果。三位客户经理带领客户部将拓户工作带入两位数时代,而且迈入了20+,仿佛为客户部带来了徐徐春风,激励着团队所有成员奋勇争先。但是,形成反差的是老客户经理C提出时间不够无法拓户,试图为自身拓户不力(当时仅开立3户,位列客户部最后第二名,而新人客户经理基本都已超过她)开脱,且要求为其核减任务指标。笔者会后找C谈话,要求其在拓户工作上向新人学习,并做好榜样,在一季度考核中她不会因为自己是老客户经理得到任何精神和物质照顾。C见势不妙,去年的“比差”行不通了,而且去年的两位老客户经理已离开客户部,于是她便振作精神,奋力拓户,终于凭借丰富的经验迎头赶上,取得旺季第三名的成绩。从2月中旬开始,客户部团队便不再有老人效应,取而代之的是满满的正能量——新人效应。2016年一季度,支行客户部取得了常州市第一的拓户成绩,一举超过了所有强县支行。在成功的背后,新人效应功不可没。
总结,人总是有惰性,这是人之常情。但在管理客户经理的过程中,要警惕老客户经理倚老卖老、抱团偷懒的老人效应,这种不良习气须立即纠正,否则将使整个团队陷入老人效应,一蹶不振。在纠正不良习气后,迎面而来的便是新人效应,对健康习气给予支持和培养,新人效应将扭转老人效应,促使整个团队充满正能量,从而取得意想不到的营销成果。
2.4 低频通报VS高频通报
2015年一季度,客户部采用的通报方式是在每周四晚上的例会中通报拓户成果。当时也考虑过每日通报,但考虑到客户经理每天晚上还要开会比较劳累,因此确定按周通报。但是在每周的通报会上,老客户经理似乎没有领情,他们以没有时间、事务性工作太忙、身体不适、家中有事、汽车坏了、手机掉了等多种原因作为理由,试图解释本周没有营销成果。诚然,一季度下来,四位老客户经理的平均拓户数是3户,除去B的7户,剩下三人平均数只有2户,这的确是没有营销内容可以分享了。因此,每周例会上,笔者听到的是各种新奇理由,一次比一次夸张的情形,但核心内容只有一句:没有拓户成果。在这种环境下,新人的通报却有着一些亮点,他们总是提出许多问题,但遗憾的是,一周一次的频率难以及时解决他们的问题,无法对他们形成有效的正面支撑,导致他们也无拓户亮点。
2016年一季度,客户部尝试采用高频通报,即每日傍晚下班后通报、交流拓户成果。老客户经理中只有C一开始仍然使用各种理由解释其拓户情况。但毕竟一天一次,两周下来,连她自己都觉得理由牵强重复,实在说不出口了。反观新客户经理,这5人在每天的交流中争先恐后,主动提问,积极建言,热烈交流,问题一次比一次问的深,信心一次比一次立的强,成果一次比一次做的好。1月中旬,新客户经理便全部超过了2015年一季度客户经理平均水平(2户);2月中旬,三位新客户经理达到两位数;3月中旬,两位新客户经理迈入20+。
总结,好比制造业企业的周转率一样,同样的时间,周转次数越多,销售就越多。在银行的旺季(一季度),时间就是战斗力,同样在90天内,每天通报,周转次数就是90,产值便会比按周通报(周转次数为12)更有期待。90/12=7.5,而104户/18户=5.7,这充分说明通报次数和产出的正相关。提高通报频率,加大通报次数,将有利于客户经理的产出。
3 结语
管理新入职客户经理是永恒的主题,每年我们都会吸纳新鲜血液加入公司客户经理团队。本文中,85后公司客户经理从默默无闻到成功融入团队,成长为团队的中坚力量。独立派、授之以渔、新人效应和高频通报的组合运用在笔者的客户部团队管理中起到了反败为胜的效果。本次管理运用的启发在于:吸纳新人后,寻求扬新人之长补团队之短;在试错中改进,吃别人一堑长自己一智;不断激发和保持团队正能量,消除负能量。但一万个团队有一万个组合运用,85后员工之后还会有90后、95后,甚至00后员工,只有初心不变,方能始终。
参考文献
[1]杨迪,杨皓.绵阳:“85后”“90后”总经理越来越多[N].新华每日电讯,2015-04-17(6).
[2]赵建萍.H集团85后员工管理行为调查研究[D].成都:西南交通大学,2012.
[3]殷晓莉.85后、90后员工的心理及管理[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2013.
关键词：自我管理；提升；加强
自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，最终完成自我奋斗目标的一个过程。这一过程除了客户经理自身具有较高素质和修养外，企业也要为其提供适合的环境。本文将从提供机会—目标管理—适当放权三个方面，从企业外部环境来谈如何加强客户经理的自我管理。
1 客户经理自我管理的价值与目的
在企业管理中，个人被当作管理对象。由于个体的差异，在新经济环境下，员工的知识更加丰富，思维更加活跃，空间更加广泛，自主意识不断增强，管理者难以完全靠制度来管理员工，因此自我管理的基础地位和作用日益显现出来，它不仅成为各种社会管理活动基础性关联系统，而且成为个人协调自我与外界环境之间关系、实现自我价值的重要途径。有效的自我管理有利于客户经理以正确的、积极的态度对待工作、对待人生；有利于提高自身各种资源的利用效率，充分发挥自身长处、激发潜能；勇于面对挫折和挑战；正确处理、协调组织管理与自我管理之间的关系，提高组织管理效能；正确处理自我与外界之间的矛盾，促进客户经理职业生涯健康发展。
2 对客户经理要给予足够的重视，提供更多的机会
处于一线的客户经理队伍，始终没有得到更大的关注和重视，对于他们的引进、培训和使用力度均不大，导致网建工作策划能力相对强，但执行力不足。如何加强对客户经理的关注呢？我认为可以通过以下两点来实现。
2.1 选人、用人机制要凸显公平、公正。首先客户经理自我管理提升要有比较明确的目标，其次要让客户经理通过努力可以得到回报，除了自身素质的提升之外，企业要让员工看到这种回报是可以现实可见的，因此建立健全公平、公正的选人、用人机制，让能力成为衡量人的标准，引导客户经理进行自我管理。通过给其搭建内容更为广阔、层次更高的平台，进而提升他们自我管理的能力。
2.2 高效系统的培训教育体系。员工提升自我管理意识与能力来自于企业对他们提供的支持，主要体现在培训教育体系上。教育培训需要高效系统，一方面需要提高员工参与的热情；另一方面，教育培训必须系统，必须以员工为本，让员工学以致用。在行业内部，烟技员、客户经理、专卖管理人员等一线人员对提升行业发展改革的质量具有重要作用，高效系统的教育培养可以让他们时刻绷紧提升自我这根弦，从而保证自我提升的持久性。
3 有效的目标管理
客户经理之所以在工作中方向不明、缺乏热情、绩效不高、执行力不强，根源在于部门领导没有与他们共同制订出一个有量化指标的个人中、长期目标。尽管营销部每年都在制订年度方针目标，但真正的方针目标必须要分解到每一个岗位，每一位员工，无论企业的目标多么宏伟，没有员工的参与也会成为“海市蜃楼”。而作为卷烟营销和客户服务主力军的客户经理，如果没有制订明确、清晰、量化的年度工作目标，工作时会缺乏方向，在他们看来，每天拜访门店所做的工作，如核对库存、发放资料物品、指导门店卷烟陈列、向客户传达销售及网络管理信息感、反馈市场信息等，感觉在做领导布置的琐碎事务，无法形成一个整体；工作没有量化指标，不知道要做到何种程度才算达标或优秀；无法抓住工作重点，工作处在被动地位，工作的主动性、创造性、成就感均受到打击，成绩不显著，为此，引入目标管理，提升客户经理的工作绩效是一种不错的选择。但是设置目标一定要满足以下三个方面。
3.1 所设定的目标项目切忌面面俱到，要突出重点和关键，目标项目一般不要超五项，否则将影响最关键目标的实现。例行性的日常工作不易作为目标，目标值应具有一定的挑战性，目标值的设定应起到激励目标执行人的投入更多的努力后才能完成。
3.2 设定目标值要有可行性，是经过努力能够完成的，而脱离执行人实际能力的指标会使他丧失完成目标值的信心，目标将成为遥不可及的摆设。如明码标价率100%、货源满足率100%，在目前就是一个根本无法实现的目标。
3.3 目标值必须可量化。为便于考核目标达成程度，目标值尽量数量化是必备的条件。
4 适当放权，为员工创造更富有挑战性的工作机会
适当放权，是指让客户经理有更多自主权，能更好运用权利来做好市场维护、客户服务等工作。它包含以下两层意思。
4.1 权利下移，让客户经理在工作中变为“主人”。随着市场经济的发展，烟草行业也意识到从管理型向服务型转变的重要性。但部分领导一味追求服务，对于零售客户无理投诉和不配合行为全归结于客户经理不作为。这就需要权利下移，鼓励员工理智的冒险，改变“不得有过”的思想为“不得无功”的进取思想。这就要求领导要敢于为客户经理的错误担当责任。一切脱离了管理谈服务和脱离了服务谈管理都是不可行的。
4.2 科学合理的责权分配机制。科学合理的责权分配体系，是指在企业内部权力和义务分配时，管理者要善于处理授权与集权的关系，一味强调服务与执行，会遏制下属的积极性与主动性，企业应给员工一个充分发展、展现自我个性并适应企业需要的空间。
5 结束语
国家烟草专卖局提出了“标准要高、节奏要快、工作要实、状态要好”的要求， 以“高、快、实、好”的标准自律，不仅是对行业、企业的要求，更是对员工自我能力提升的要求，作为企业内部的基石——员工，提升自我管理意识和能力的重要性，不仅是企业对自己的要求，更是我们每一位烟草职工对自己的要求，自我管理能力的提升不仅对行业改革发展是积极的，对员工自身更是有利的。
参考文献：
[1]周健临.管理学教程[M].上海：上海财经大学出版社，2002.
[2]周三多，等.管理学——原理与方法（第四版）[M].上海：复旦大学出版社，2003.
我从对这个行业不了解，到后来的认识深化再到喜欢，一路坎坷，其中不乏悲伤和喜悦。在大盘接近2300的时候我感到了痛苦，此时我就在想，一定要把自己充实起来，要不就会在大盘未见底之前自己被淘汰。后来的实践证明了我的想法的正确，这更坚定了我的信念，要不断地去学习，充实自己，也只有这样才能和公司共同成长。
我家在陕西，思乡情结，也基于长远发展，我选择留在了西安，大学时我学的是金融专业，所以在学校时我就立志于在证券行业发展。而证券行业正好给了我这个机会。
回顾前期实习期间的工作，我在很多方面做的都不够好。第一，在大盘的不断下跌中，客户大都套牢，抱怨很大，我也逐渐失去了在银行面对客户开展产品营销的勇气，留下来的电话回访也不是很及时，但是服务仍在持续。这也是面临的最大问题。后来每天在银行帮忙，到头来啥也没得到。第二，营销技巧不娴熟，跟客户沟通中思路不清晰，思路有时让客户带着走，不能很好的把握客户的心理导致在该成交时不能够及时成交。后期我将不断地加强这方面的学习及锻炼。第三，专业知识不充足，客户提问的一些问题不能给予及时、很好的解答。第三，对已经开发的客
户不是非常了解，客户的风险承受能力不清楚，客户的资产配置没能提供合理的建议。第四，同银行关系处的不好，所以我以前的客户中很少有银行给介绍的。
鉴于以上，我决定从下面几方面去努力。
第一，后期注重学习并熟练掌握公司推出的理财产品，然后向客户推介。现在公司推出了睿组合，后期可以利用它来服务客户，向潜在客户宣传睿组合，吸引客户。利用公司的力量来服务好客户，让客户在弱势中稳健操作。等客户盈利或者对公司服务认可后向客户要转介绍，要求客户把身边做股票的朋友介绍过来。第二，加强营销技术的学习。第三，了解客户的需求，根据客户不同的风险承受能力及行情，建议客户配置不同的资产，比如：股票，基金，融资融券，货币型基金，银行短期理财。第四，维护好同银行的关系，关键时点问银行要求客户介绍。
在广发证券，我在工商银行驻点的这段时间，我认识到我的专业知识不充足，后期我需要不断地去学习。“他山之石可以攻玉。”我想只有不断地去学习，去提高自己，才能让后期的工作开展更容易。包括营销知识的学习、专业知识学习补充和服务水平的不断提高。在接触客户的过程中，我感觉到对后期的行情，客户普遍持悲观心态。这也是我开展客户最头疼的一点。所以我觉得通过自身的学习给客户灌输正确的长期投资的理念，总之，努力的开展好后期的工作。
目前我面临的首要任务是：争取早日转正，也只有这样，才
能在广发的立足。要转正就的克服恐惧心理，不断完善以前的不足，把每天的工作细化，不断地开发客户，然后每天按时保质保量的去完成工作任务。在行情持续低迷的情况下，我想后期多销售公司的理财产品来完成自己的考核。
古人云：取法乎上，仅得其中；取法乎中，仅得其下；取法其下，无所得。所以我把今年的目标修订了，是1000万，我想分两个阶段去做。第一阶段，转正前，我最根本的目标是转正，也就是在六个月内做400万。具体来说，我现阶段最主要的工作是去开发属于自己的新户，然后服务好这部分客户。具体说来，我的计划是，每天在银行帮银行引导客户填单子，做业务的同时发放30张公司宣传页，接触30个客户，和客户不断的接触，宣传目前的政府财政、货币政策和股市环境，重新燃起客户对今年行情的信心：是可以去操作获利的，鼓励客户现在去开户，建仓，做长期价值投资准备。不断提醒自己，去重复做好每天的工作。
第二阶段，转正后，目标是在保住底薪的同时不断提高自己的收入，半年内600万。具体分配到每个月，差不多100万股票加公司理财产品的销售。这段时间，由于在银行待得时间很长了，要是行情配合的好点，可以借助银行的力量去销售公司的理财。在银行里每天不断的去做宣传，给客户以信心，同时也是给自己信心，引导客户长期投资的理念，结合现在的今年中央经济工作会议及近期的金融工作会议上领导人传达出来的政策，现在市场底部，无论从估值还是市盈率来看，都是绝佳的中长线投资时机。
我知道，这么多的资产是有许许多多的客户构成的，这就要去算有多少个客户和资产来组成。也许我每天说的30个客户里面可能只有一两个准客户，是个概率事件，但是我相信：在坚持中坚守，命运总会光顾努力的人。看起来很难，但是坚持总会有收获，在银行待一天就要有一天的收获。
我希望尽快融入三部这个温馨的团队，我坚信：我行故我在。我要用行动来证明我存在的价值~改变2011年的艰难局面。
上次开会时郭经理提到的证券客户经理未来发展的三条道：高薪，高专，高职。结合我的情况，我选择走高专这条道路。后期我会去补习专业知识，把书买过来，自己恶补知识，我想只有在不断提高自己的同时，才能更好的去服务客户，也才能让自己的以后的人生之路走得更长远。前面的路还很长，但我会努力的走下去。今天听到一句自认为非常不错的话，在失败者眼里，成功者的常态是“变态”，即：在思考中改变心态，然后付诸行动。
年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落眩竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 围绕支行工作重点, 出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。
截至现在，我完成新增存款任务2415万元，完成计划的 241.5%，办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收入1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。
客户在第一，存款是中心。我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司本资料权属文秘写作网，放上鼠标按照提示查看文秘写作网更多资料财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基矗
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动;如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影……虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多，我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和
综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务，用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作。
随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。
我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，他从点滴做起。
房地产采购部工作计划
的脚步已在伴着收获与经验中迈过，面对着，我思绪万千。我们这个部门是采购部，而我是一名公司信任的采购员，我深知在这样经济紧缩的时间里，能够为公司节约每一分钱尤为重要。
一、组织实施“阳光采购策略”—公开透明的按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受审计及其他部门监督
我们进一步强调采购工作透明，在采购工作中做到公开、公平、公正。不论是大宗材料、设备还是小型材料的零星采购，都尽量多的邀请相关职能部门参与。即使在时间紧，任务重的时候，也始终坚持这个原则，邀请审计部相关人员一起询比价，采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受审计监督。即确保工作的透明，同时保证了工程进度。
1、完善制度，职责明确，按章办事
20通过组织学习《采购管理战略》和公司iso9000质量管理体系文件，通过换版之机完善了更具操作性的《材料、设备采购控制流程》、《采购及供方评价作业指导书》等采购管理制度。制度清楚，操作有据可查，为阳光采购奠定了理论基础。
2、公开公正透明，实现公开招标
采购部按项目部和施工单位上报的采购工作计划公开招标，邀标单位都在三家以上，有的多达十余家，并且邀标谈质论价全过程总工办、工程部、审计部、采购部都参与，增加阳光采购透明度，真正做到降低成本、保护公司利益。
3、采购效益全线凸现
实施公开透明的阳光采购策略后，同等的材料设备价格东和湾比东和银都便宜了，东和春天西区比东区价格降低了3-5%。为公司节约了100多万的采购资金，直观有效地降低了材料设备采购成本。
4、监督机制基本形成
做好价格和技术规格分离和职能定位工作，价格必须经采供部和审计部，技术必须经工程部和总工办，形成相互制衡的工作机制;防范、抑制xx。建立材料价格信息库和材料价格监管机制，提高采购人员的自身素质和业务水平，保证货比三家，质优价廉的购买材料，减少工程成本，提高采购效率，提高企业利润。
二、围绕控制成本、采购性价比最优的产品等方面开展工作
2019年采供部继续围绕“控制成本、采购性价比最优的产品”的工作目标，要求采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询比价，注重沟通技巧和谈判策略。要求各长期合作供应商在原东和银都、东和湾、东和春天的原价位的基础上下浮5-8个百分点(当然针对部分价格较高而又不降价的供货商我们也做了局部调整)。同时调整了部份工作程序，增加了采购复核环节，采取由采供部副经理在采购人员对材料、设备询比价的基础上进行复核，再由采供部经理进一步复核，实行了“采购部的两级价格复核机制”，然后再传送审计部复核。力求最大限度的控制成本，为公司节约每一分钱。采供人员也在每一项具体工作和每一个工作细节中得到煅练。
三、进一步加强对供应商的管理协调
20采供部进一步加强了对供应商管理，本着对每一位来访的供应商负责的态度，制定了《采购供应部供方信息表》，对每一位来访的供应商进行分类登记，确保了每一个供应商资料不会流失。同时也利于采供对供应商信息的掌握，从而进一步扩大了市场信息空间。建立了合格供方名录，在进行邀标报价之前，对商家进行评价和分析，合格者才能进入合格供方名录、才具有报价资格。
根据公司管理层的最新思维，公司新一代的供应商也应建立在真正的战略伙伴关系上来，甚至拿他们当自己公司的部门来看待。因为公司的成本核心竞争力的体现最主要的来自于公司所有供应商的支持力度，供应商对每家客户不同的政策特别给予我司的竞争对手的政策的好坏将直接影响到我司的成本核心竞争力的高低。房地产和建设行业是个相对特殊、独立的行业，供应商圈子相对独立，比如钢材、水泥可用供货商资源并不多。房地产企业都用着很多同样的供应商。因此采供部必须考虑怎样既能使供应商始终至终、一如既往的给予我们最优政策，又能更好的为公司营造良好的外部合作环境，使供应商能真正全心全意的为东和服务，抛弃双方的短期利益，谋求共同长期的健康发展。我们发展了诸如：达钢集团、拉法基水泥集团、鸽牌电线电缆公司、伊士顿电梯集团等战略合作伙伴单位。从而抢占节约成本、降低价格的制高点，为公司的持续健康发展奠定基础。
四、步加强对材料、设备价格信息的管理
2019年采供部进一步加强了对材料、设备信息的管理，每一次材料设备的计划、询比价都进行了复印留底，保持了信息资料的完整，同时输入电脑保存，建立采供部材料、设备信息库，以备随时查阅、对比。
五、提高部门工作员工的业务素质和责任感
年采供部特别注重，除组织部门人员进行培训外，还注重在平时的每项具体工作和每个工作细节中不断的提高业务素质，同时反复强调采购人员的责任感，强调每个人对自己采购的材料设备负责到底，保证了对材料、设备有效的追踪.
六、将具体从以下几方面予以改进
1、公司推行流程管理的契机，细化采购管理流程(10个)
房地产水平的差异最明显的体现在流程管理上的差异，流程管理成熟度是衡量企业是否进入规范化的主要标志，公司从规范化进入精细化管理阶段最重要的前提是建立强大的流程管理体系。抓住公司推行流程管理的契机，细化采购管理流程，从而全面提高公司采购管理水平。
2、制定采购预算与估计成本
制定采购预算是在具体实施项目采购行为之前对项目采购成本的一种估计和预测，是对整个项目资金的一种理性的规划。它不单对项目采购资金进行了合理的配置和分发，还同时建立了一个资金的使用标准，以便对采购实施行为中的资金使用进行随时的检测与控制，确保项目资金的使用在一定的合理范围内浮动。有了采购预算的约束，能提高项目资金的使用效率，优化项目采购管理中资源的调配，查找资金使用过程中的一些例外情况，有效的控制项目资金的流向和流量，从而达到控制采购成本的目的。
3、改进供应商的选择
在进行供应商数量的选择时既要避免单一货源，寻求多家供应，同时又要保证所选供应商承担的供应份额充足，以获取供应商的优惠政策，降低物资的价格和采购成本。这样既能保证采购物资供应的质量，又能有力的控制采购支出。根据我们的规模，供应商的数量以1%26lt;%26lt;3家为宜。
4、建立重要货物供应商信息的数据库
以便在需要时候能随时找到相应的供应商，以及这些供应商的产品或服务的规格性能及其他方面的可靠信息。
5、建立同一类货物的价格目录
以便采购者能进行比较和选择，充分利用竞争的办法来获得价格上的利益。
6、采购员根据图纸提前介入询价
设计图纸出来后，采供部提前介入，争取赢得时间，降低采购成本。
工作中，我们部门要虚心向其它部门学习工作和管理经验，借鉴好的工作方法，努力学习业务理论知识，不断提高自身的业务素质和管理水平。使自己的全面素质再有一个新的提高。要进一步强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准。同时我部门希望公司各个部门出新、出奇的想出不断下降成本和提高效率的方法，并不断的大胆尝试，取其精华、修改弊端。
2019房地产采购部工作计划
回首即将过去的2018年，采购部的工作在稳步提升。成本的降低，在总经理的大力支持和指导下，下半年采购成本较上半年相比整体下降了5%以上!对公司的供应商进行了整合和洗牌，使得供应商数量从几十家减少到正常的十几家，使得采购部能更好的管理供应商，也能更清楚的了解供应商的资讯，为公司更快的找到长期战略合作伙伴型供应商奠定了基础，这也减轻了财务部工作的力度!虽然2018年的工作成绩提升很快，成绩也很不错，但是在采购工作中也存在一些不足和有待改进加强之处，以下是采购部针对2018年工作的情况和2019年发展的目标之计划，有不足或需加强改进之处，请领导指出和更正!
一、降低成本
主要有以下几方面：
A.针对大客户，与其洽谈建立长期战略合作伙伴，以期降点。
B.针对单项大宗物品采购在原基础上视情况与其洽谈以下几点：
a.单价降低
b.数量增加
c.增加服务
d.附加值提升
C.继续寻找有实力口碑好的厂家，以期与现有厂家进行比价，产生竞争局面，达到我方降低成本之目标。
D.加大对市场的市调频率，掌握各种产品的性价，争取能寻找到性价比更高的产品，使得采购成本能进一步降低。
E.继续寻找大宗产品生产源头，与现有供应商共享讯息，达到降低成本的目的。
二、增加收入
在增加公司收入方面，采购部计划与供应商洽谈作为长期合作伙伴关系，要求其经常性购买本公司餐卷，支持本公司的发展。
三、效率提升
针对各部门的物品采购申请，在得到总经理许可之后，旧品采购时间为两天，新品采购时间为五天。
四、物料回收
了解各部门及杂货库之物品，针对能使用的物品尽量利用，能维修的物品尽量维修利用，部门之间能共同使用的物品尽量配合使用，作到搬有运无，防止重复采购和资源浪费。
五、专业素养提升
A.在采购专业方面，要加强对各大批发市场的讯息掌控，经常性的走访市场。加强对各项产品的性价了解，随时掌握产品动态。
B.加强采购谈判技巧，经常性的学习新理念，新知识，给自己充电。
C.加强自身形象，注重仪容仪表，谈吐语气，采购人员在接触各供应商的时候代表的不仅仅是自己，更代表着公司，所以要不断提升自己各方面素养，树立良好形象。
六、采购完全手册的建立
针对各长期供应商以及临时采购物品的厂家进行记录留存，方便 查询。
七、规格化的建立
针对所有物品，进行规格化的统一，并入档留存，方便管理。
八、团队协作
展望2019年，采购部将紧密围绕在以总经理为核心的团队中，严格并迅速执行总经理下达的各项要求和指示。主动积极与各部门进行沟通及合作，认真听取各部门提出的建议或意见，针对好的意见或建议及时进行改进和加强并提出感谢。及时的向使用部门提供最新行业消息或时令产品，帮助和支持各部门降低使用成本。
第一章 总则
第一条 为促进公司审慎经营，进一步完善担保业务工作机制，规范担保业务管理，明确担保业务工作尽职要求，根据我公司客户经理管理办法等相关法规结合公司实际，制定本办法。
第二条 本办法中的担保指对非自然人客户的各类担保。包括流动资金贷款担保、项目融资担保、信用证担保、票据承兑担保等。
第三条 本办法中的担保业务工作、担保业务工作人员、担保工作尽职和担保工作尽职调查是指：
(一)担保业务工作指我公司从事客户调查、业务受理、分析评价、担保决策与实施、担保后管理与问题担保管理等各项担保业务活动。
(二)担保业务工作人员指我公司参与担保业务工作的客户经理。(三)担保业务工作尽职指我公司经办担保业务的客户经理按照本办法规定履行了最基本的尽职要求。
第四条 本办法的《附录》列举了有关风险提示，客户经理应结合实际做好风险防范工作。
第二章 客户调查和业务受理尽职要求
第五条 公司的目标客户为中小企业，客户经理应建立有业务关系的客户和潜在客户档案。
第六条 客户经理受理的所有客户原则上必须满足或高于我公司对客户担保的条件要求。
第七条 客户调查应根据担保业务种类搜集客户基本资料，建立客户档案。资料清单参见公司档案管理办法中规定要求。
第八条 客户经理应搜集集团客户及关联客户的有关信息，有效识别担保集中风险及关联客户担保风险。
第九条 客户经理应对客户提供的身份证明、主体资格、财务状况等资料的合法性、真实性和有效性进行认真核实。
第十条 客户经理对客户调查和客户资料的验证应以实地调查为主，间接调查为辅。必要时，可通过外部征信机构对客户资料的真实性进行核实。
第十一条 客户经理应酌情、主动向有关部门及社会中介机构索取相关资料，以验证客户提供材料的真实性，并作备案。
第十二条 客户资料如有变动，客户经理应要求客户提供书面报告，进一步核实后在档案中重新记载。
第十三条 客户经理应了解和掌握客户的经营管理状况，督促客户不断提高经营管理效益，保证担保业务安全。
第十四条 当客户发生突发事件时，客户经理应实地调查，并及时向领导进行汇报后形成书面报告。
第三章 分析与评价尽职要求
第十五条 客户经理应根据不同担保品种的特点，对客户申请的担保业务进行分析评价，重点关注可能影响担保安全的因素，有效识别各类风险。
第十六条 客户经理应认真评估客户的财务报表，对影响客户财务状况的各项因素进行分析评价，预测客户未来的财务和经营情况。
第十七条 客户经理对客户的非财务因素进行分析评价，对客户公司治理、管理层素质、履约记录、生产装备和技术能力、产品和市场、行业特点以及宏观经济环境等方面的风险进行识别。
第十八条 客户经理应对客户的第二还款来源进行分析评价，确认反保证人的保证主体资格和代偿能力，以及抵押、质押的合法性、充分性和可实现性。
第十九条 客户经理应根据各环节担保分析评价的结果，形成书面的分析评价报告。
分析评价报告应详细注明客户的经营、管理、财务、行业和环境等状况，内容应真实、简洁、明晰。分析评价报告报出后，不得在原稿上作原则性更改；如需作原则性更改，应另附说明。
第二十条 在为客户担保期内，对发生影响客户资信的重大事项，客户经理应重新进行担保分析评价。重大事项包括：
(一)外部政策变动；
(二)客户组织结构、股权或主要领导人发生变动；(三)客户的反担保超过所设定的反担保警戒线；(四)客户财务收支能力发生重大变化；(五)客户涉及重大诉讼；
(六)客户在其他银行等金融机构交叉违约的历史记录；(七)其他。
第四章 担保后管理和问题担保处理尽职要求
第二十一条 担保实施后，应对所有可能影响担保项目到期偿还或履约的因素进行持续监测，并形成书面监测报告。重点监测以下内容：
(一)客户是否按约定用途使用担保授信，是否诚实地全面履行合同；
(二)担保项目是否正常进行；(三)客户的法律地位是否发生变化；(四)客户的财务状况是否发生变化；(五)担保项目的偿还履约情况；
(六)抵押品可获得情况和质量、价值等情况。
第二十二条 客户经理应严格按照风险管理的原则，对已实施担保项目进行准确分类，结客户情况变化应及时向领导报告。
第二十三条 客户经理应通过非现场和现场检查，及时发现客户的现实风险与潜在风险。客户经理应及时对担保项目情况进行分析，发现客户违约时应及时制止并采取补救措施。
第二十四条 客户经理根据客户偿还能力和现金流量，对客户担保项目进行调整，包括展期担保，增加或缩减担保额，要求被担保人提前还款或履约，并决定是否将该笔担保列入关注名单或划入问题担保。
第二十五条 客户经理对问题担保应采取以下措施：(一)对于没有实施的担保额度，予以终止。未经担保审查委员会批准，不得使用；
(二)要求反保证人履行反担保责任，追加反担保或行使反担保权、代位求偿权；
(三)向所司法部门申请冻结问题担保客户的存款账户以减少损失；
(四)其他必要的处理措施。
第五章 担保工作尽职调查要求
第二十六条 客户经理对担保项目进行尽职调查，调查采取现场方式进行。必要时，可提请上级支持或聘请外部专家或委托专业机构开展特定的担保调查工作。客户经理应及时报告尽职调查结果。
第二十七条 对具有以下情节的客户经理依法、依规追究责任。(一)进行虚假记载、误导性陈述或重大疏漏的；(二)未对客户资料进行认真和全面核实的；
(三)未按照规定时间和程序对担保业务和反担保人、物进行担保后检查的；(四)被担保客户发生重大变化和突发事件时，未及时实地调查的；(五)未根据预警信号及时采取必要保全措施的；(六)故意隐瞒真实情况的；(七)其他。
第二十八条 对于严格按照担保业务流程及有关法规，在客户调查和业务受理、担保分析与评价、实施、担保后管理和问题担保管理等环节都勤勉尽职地履行职责的客户经理，担保一旦出现问题，可视情况免除相关责任。
第六章 附则
第二十九条 本办法由xx市中小企业信用担保有限责任公司负责制定、修改与解释。
第三十条 本办法自制定之日起施行。附录
一、主要担保业务风险提示
(一)贷款担保是否严格审查客户的资产负债状况，认真独立计算客户的现金流量，并将有关情况存入档案，提示全部问题。
(二)项目融资担保除评估授信项目建议书、可行性研究报告及未来现金流量预测情况外，是否反担保情况严格调查。
(三)票据承兑担保是否对真实贸易背景进行核实；是否取得或核实税收证明等相关文件。
(四)信用证担保是否对信用证受益人与开证申请人之间的贸易关系予以核实。
二、客户基本信息提示
(一)营业执照(副本及影印件)和年检证明。(二)法人代码证书(副本及影印件)。
(三)法定代表人身份证明及其必要的个人信息。
(四)近三年经审计的资产负债表、损益表、业主权益变动表以及销量情况。成立不足三年的客户，提交自成立以来的报表。
(五)本及最近月份存借款及对外担保情况。
(六)税务部门年检合格的税务登记证明和近三年税务部门纳税证明资料复印件。
(七)合同或章程(原件及影印件)。
7(八)董事会成员和主要负责人、财务负责人名单和签字样本等。(九)若为有限责任客户、股份有限客户、合资合作客户或承包经营客户，要求提供董事会或发包人同意申请担保业务的决议、文件或具有同等法律效力的文件或证明。
(十)股东大会关于利润分配的决议。(十一)现金流量预测及营运计划。
(十二)授信业务由授权委托人办理的，需提供客户法定代表人授权委托书(原件)。
(十三)其他必要的资料(如海关等部门出具的相关文件等)。对于中长期授信担保，还须有各类合格、有效的相关批准文件，预计资金来源及使用情况、预计的资产负债情况、损益情况、项目建设进度及营运计划。
三、主要担保品种风险分析提示(一)流动性短期资金担保应关注： 1.融资需求的时间性(常年性还是季节性)；
2.对存货融资，要充分考虑当实际销售已经小于或将小于所预期的销售量时的风险和对策，以及存货本身的风险，如过时或变质；
3.应收账款的质量与坏账准备情况； 4.存货的周期。
(二)设备采购和更新融资担保应关注：
1.时机选择，宏观经济情况和行业展望； 2.未实现的生产能力；
3.其他提供资金的途径：长期授信、资本注入、出售资产； 4.其他因素可能对资金的影响。(三)项目融资担保应关注： 1.项目可行性； 2.项目批准； 3.项目完工时限。
(四)中长期授信担保应关注： 1.客户当前的现金流量； 2.利率风险； 3.客户的劳资情况；
4.法规和政策变动可能给客户带来的影响； 5.客户的投资或负债率过大，影响其还款能力； 6.原材料短缺或变质； 7.第二还款来源情况恶化； 8.市场变化； 9.竞争能力及其变化； 10.高管层组成及变化；
11.产品质量可能导致产品销售的下降；
12.汇率波动对进出口原辅料及产成品带来的影响； 13.经营不善导致的盈利下降。
四、非财务因素分析风险提示(一)客户管理者：
重点考核客户管理者的人品、诚信度、授信动机、赢利能力以及其道德水准。
对客户的管理者风险应关注： 1.历史经营记录及其经验； 2.经营者相对于所有者的独立性； 3.品德与诚信度；
4.影响其决策的相关人员的情况； 5.决策过程；
6.所有者关系、组织结构和法律结构； 7.领导后备力量和中层主管人员的素质； 8.管理的政策、计划、实施和控制。(二)识别客户的产品风险应关注： 1.产品定位、分散度与集中度、产品研发； 2.产品实际销售，潜在销售和库存变化；
3.核心产品和非核心产品，对市场变化的应变能力。(三)识别客户生产过程的风险应关注： 1.原材料来源，对供应商的依赖度； 2.劳动密集型还是资本密集型； 3.设备状况； 4.技术状况。
(四)对客户的行业风险应关注： 1.行业定位； 2.竞争力和结构； 3.行业特征； 4.行业管制；
5.行业成功的关键因素。
(五)对宏观经济环境的风险应关注： 1.通货膨胀； 2.社会购买力； 3.汇率； 4.货币供应量； 5.税收； 6.政府财政支出； 7.价格控制；
8.工资调整； 9.贸易平衡； 10.失业； 11.GDP增长； 12.外汇来源； 13.外汇管制规定； 14.利率；
15.政府的其他管制。
五、预警信号风险提示(一)与客户品质有关的信号： 1.企业负责人失踪或无法联系；
2.客户不愿意提供与信用审核有关的文件；
3.在没有正当理由的情况下撤回或延迟提供与财务、业务、税收或抵押担保有关的信息或要求提供的其他文件；
4.资产或抵押品高估；
5.客户不愿意提供过去的所得税纳税单；
6.客户的竞争者、供货商或其他客户对授信客户产生负面评价； 7.改变主要授信银行，向许多银行借款或不断在这些银行中间借新还旧；
8.客户频繁更换会计人员或主要管理人员； 9.作为被告卷入法律纠纷； 10.有破产经历；
11.有些债务未在资产负债表上反映或列示；
12.客户内部或客户的审计机构使用的会计政策不够审慎。(二)客户在银行账户变化的信号： 1.客户在银行的头寸不断减少； 2.对授信的长期占用；
3.缺乏财务计划，如总是突然向银行提出借款需求； 4.短期授信和长期授信错配； 5.在银行存款变化出现异常；
6.经常接到供货商查询核实头寸情况的电话； 7.突然出现大额资金向新交易商转移； 8.对授信的需求增长异常。(三)客户管理层变化的信号： 1.管理层行为异常； 2.财务计划和报告质量下降； 3.业务战略频繁变化；
4.对竞争变化或其他外部条件变化缺少对策； 5.核心盈利业务削弱和偏离；
6.管理层主要成员家庭出现问题； 7.与以往合作的伙伴不再进行合作； 8.不遵守授信的承诺；
9.管理层能力不足或构成缺乏代表性； 10.缺乏技术工人或有劳资争议。(四)业务运营环境变化的信号： 1.库存水平的异常变化； 2.工厂维护或设备管理落后； 3.核心业务发生变动；
4.缺乏操作控制、程序、质量控制等； 5.主要产品线上的供货商或客户流失。(五)财务状况变化信号：
1.付息或还本拖延，不断申请延期支付或申请实施新的授信或不断透支；
2.申请实施授信担保支付其他债务，不交割抵押品，授信抵押品情况恶化；
3.违反合同规定； 4.定期存款账户余额减少；
5.授信担保需求增加，短期债务超常增加； 6.客户自身的配套资金不到位或不充足； 7.杠杆率过高，经常用短期债务支付长期债务； 8.现金流不足以支付利息； 9.银行提高对同一客户的利率；
10.客户申请无抵押授信产品或申请特殊还款方式； 11.交易和文件过于复杂； 12.公司无法控制抵押品和质押权。(六)其他预警信号： 1.业务领域收缩；
2.无核心业务并过分追求多样化； 3.业务增长过快； 4.市场份额下降。
六、客户履约能力风险提示(一)成本和费用失控。(二)客户现金流出现问题。
(三)客户产品或服务的市场需求下降。(四)还款记录不正常。
(五)欺诈，如在对方付款后故意不提供相应的产品或服务。(六)弄虚作假(如伪造或涂改各种批准文件或相关业务凭证)。(七)对传统财务分析的某些趋势，例如市场份额的快速下降未作解释。(八)客户战略、业务或环境的重大变动。
(九)某些欺诈信号，如无法证明财务记录的合法性。(十)财务报表披露延迟。(十一)未按合同还款。
一个人客户管理与服务为彰显vi会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换sk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合xxxx移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑、圆满解决客户在使用移动电话方面的题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉题、代收移动电话费等。
另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三全球通客户目标市场占有率 四外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。五投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户**。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
六日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标
工作心得体会2012年9月，我跟太平人寿正式签约，我从三月份熬到九月，我开始登上分公司的舞台，每天的早会分享集中处理客户问题，研究同行产品比较，我参加了讲师比赛，签约前的市场经验让我获得第二名的成绩，我也登上了分公司活动演出的舞台，公司给了我无限的希望和愿景，给了我无限的发展空间。其实这半年走过来第一个坎我就觉得其实很艰难，但是现在已经过的很好，至少比以前好，可是每当停下来的时候就会有一种危机感，更多的时候我也许比很多人更懂得坚持的含义，成功需要付出代价，不成功需要付出更大的代价，不断扩大的平台让我了解到更多成功者的辛酸历史，由心底发出的那种对他们艰辛生活的心疼使得我更加坚定保险的重要性，那么辛苦的生活究竟是为了什么，当风险的来临，收入终止，健康不在，财富流失，家人忧心的时候，我们的努力还有什么意义？有什么可以来衡量我们剩下的价值，我希望客户一生平安，即使有风险，也不会给一个家庭带来沉重的负担，留住这些辛勤汗水拼回来的财富，去发挥它所具备的更大的价值。而我的理念很简单，买保险首选健康险，然后才是养老理财保证财富的保值增值，最后才是财富的传承用以避开高额的遗产税和未来可能夺走财富的一切风险，保单成为孩子独有的财产避开了婚姻风险，债务危机等等可能导致财富分裂的因素。所以收益在保险里面相对来说显得不再那么重要，成熟的条款以及在客户需要我们时有效而快速的行动成为更为重要的增值服务。而在给客户收益表的时候，诚信成为最大的前提。每当我把一份保单交到客户手里的时候，我都会恭喜他成为刘琼的客户，恭喜他拥有了保障，也恭喜他认识了我，凭什么恭喜客户认识自己，因为我必然会撇开商业化的模式来坦诚的对客户好，我一定不可以让客户失望，我用这些很大开大合式的方式刺激着自己一定要记得自己身上的责任和荣誉，我会把我的时间和精力，我的细心，给到最需要我的人，当客户把自己的未来交给我们的时候，我已经不能犹豫，在这个行业持续前进已经是我迫不得已的选择，我甚至会做从来没有过的祈祷，我刘琼一定要健健康康，这样我才能完成自己的承诺，提供给自己的客户最优质贴心的服务。我相信您选择中国太平是对的，以子女教育，财富管理，旅游等一系列形式出现的高端客户增值服务会让您更能深刻的体会到太平能够带给您的价值，最快速的理赔和时刻都伴随着您的体贴服务会给您家一样的感觉。有责任才有爱，我爱我现在的生活，爱上海这个城市，而很多客户的肯定和鼓励已经是我在这里的一种精神力量。
直接上级：客户总监（AD）
直接下级：客户主任（AE）
管理权限：行使协助客户总监处理好客户与客户主任的管理工作，并承担和执行各项规章制度的义务。
直接责任：
1、对具体业务执行的流程、质量与结果负责
2、对协作AE的工作流程、质量与结果负责
直接权力：
1、对协作AE工作的分派权；
2、对协作AE工作质量奖惩的建议权；
3、对业务执行的流程、质量及管理的建议权；
4、对各总监专业、管理问题的监督（批评）与建议权；
直接工作：
1、负责组织项目的执行流程；
2、负责拟定业务的报价与合同；
3、负责制定每项业务的执行计划并下发创作部【工作单】；
4、负责对协作AE工作的分派，明确细致传达工作要求；
5、负责业务执行中与客户及时的联系与交流、对客户要求作出准确判断；
6、负责召开公司每天工作会议并安排各部门人员的工作；
7、负责组织、参加客户的业务会及策划、创意设计会与提案；
8、负责客户部月，周工作表格，并跟踪催办和向AD汇报总结进度；
9、负责与客户前期进行项目沟通，并填写客户简报，要求完整准确；
10、对客户的工作情况进行阶段汇总，报客户总监审核后及时提交客户；
11、负责下发或督促AE下发会议通知给客户，保证与客户会议的及时召开
12、协助并督促业务款项的收取；
13、负责对各项业务（客户）执行资料的管理；
14、在AE不在的情况下，代理AE工作；
15、负责跟进签确每项设计制作业务的【出品检查表】；
16、负责各项制作业务的供应报价并跟进制作时间直至交货；
17、印刷，喷画，LED，礼品等交货验收，质量合格后签字确认；
18、督促AE每月3日前递交上月工作单汇总表给人事部（遇上节假日相对顺延），以便人事部进行绩效评分；
19、每月5日前与AE一并将上月全部的客户提货单、供应商业务单递交出纳（遇节假日相对顺延）；
20、公司参与的活动执行现场的协调；
21、督促并检查AE每季度对客户文件进行备份刻盘存档情况；
22、督促并检查AE每月一次对公司公共服务器中电脑资料整理归纳情况；
我认为作为客户经理，开发客户和维护客户是相当重要的，首先，我觉得开发客户是证券行业一个很重要的工作，因此 我认真分析了我过往同事 朋友 亲属的情况，与有可能发展进来的朋友们沟通，认真介绍公司情况，努力争取他们对公司的信任或对我的认可，因此时间段任务重，还是尽力克服种种困难，让自己有了一个良好的开端。
然后维护客户方面， 第一，给他们介绍一些我自己的炒股经验与心得或是交流一些技术方法，第二，力所能及的认真回答他们咨询的任何问题，第三，与他们认真交心交朋友同时在他们身上学习知识。在此之间，也让我发现了开发客户是不是很容易，而维护客户更不容易，现在证券公司很多，竞争也这么大，一不小心客户就很可能又会转到其他公司，所以和客户之间建立起良好的关系也是非常重要的，而我自己也要不断的学习，学习新的知识来充实自己，只有这样，才有可能获取客户对我的认可。
2、向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程;
3、向客户介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证券监督主管部门规定、自律规则和证券公司的有关规定;
4、向客户传递由公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息;
5、向客户传递由公司统一提供的证券类金融产品宣传推介材料及有关信息;
说实在，客户经理是流动性最多的其中一个职位。常说，剩者为王。然而，剩者又有多少人能够获得高薪以及升迁？
在这工作期间，平均每个月都有同事离职，是他们不敢坚强吗？还是他们认识到客户经理的剥削制度而离去呢？他们中离职原因，留给领导们激励新同事的话语他们不够坚持。
至此，为何他们都离职，是他们不适应这个制度，还是本身这个制度故意让他们淘汰。绝大多数券商采取的营销与服务分离模式——即经纪人团队只负责发展客户和简单的日常维护，咨询和其他专业服务均由传统员工编制体系下的咨询师和客服团队（投资顾问）提供。这样，经纪人的边缘化被进一步加强，甚至沦为纯粹的券商“拉客仔”。这种模式刚开始是从国信发展起来的。客户经理模式仅仅是营销模式。客户经理在培养过程中，券商怕客户经理带走客户，中间搞了个投资顾问。这样就形成了会销售的不会投资之道，会投资的不会销售之道。公司是安全了。为此，故意培养成蹩脚的人才。
一、经纪人在美国与中国的地位
美国经纪人是全面型人才，经纪人服务的对象一般是相对高端的客户（通过经纪人的服务进行交易相当昂贵，收取佣金往往是折扣佣金商的自助交易佣金的几倍甚至十几倍），展业模式更多的是以顾问服务带动交易业务和代销业务，从而创造顾问服务收入。与之相应的是：经纪人培养周期长，收入水平、社会地位和自我认可度都比较高。
而我国目前的证券经纪人业务内涵和外延都较为单一，以推销“经纪业务通道”（证券公司开户）为主，也会涉足一些资讯信息传递和关系维护工作，以及少量理财产品代销业务，代销的理财产品品种也较为单一，常采用“硬推销”的方式。我们所面向的市场是以中小散户为主，客户层次相对较低、资产量不高。与之相应的是：经纪人培养周期短，收入水平、社会地位和自我认可度比较低。
二、券商目标客户的定位
美国证券经纪业务市场可大致划分为三个主要版图：面向大众散户的零售经纪、面向核心客户的高净值经纪市场和面向投资机构的“机构经纪”业务。与我国绝大部分券商含混的、所谓“全方位”目标市场定义相比，美国券商的目标客户群都非常明确。如高盛、摩根斯坦利等定位于中高端客户及机构客户；美林则是“全光谱型”，主要定位于中高端市场；嘉信理财为代表的折扣经纪商，专注于中等资产规模以下的、对交易成本高度敏感的个人客户。
三、经纪人与券商“双轨迹”关系
1、员工制
如果一家券商明确定位于比较高端的客户，提供服务比较全面，那么即使仍旧采用“销售与服务分离”这一并不能很好符合金融服务业特性的业务模式，对于负责销售的经纪人团队提出的素质要求也会是比较高的，培养周期也较长，再加上对降低经纪人流失、稳定客户资源、风险控制等因素的考虑，那么真正的“员工制”是更好的选择，人员招聘标准也要全面提高。
2．、外挂式（与券商委托代理）——我们公司模式
为什么券商要用“外挂式”呢？因为券商只希望利用经纪人的人脉资源，所以只签订委托代理合同的“外挂式”。然而这种委托代理，把监管的权力全部委托给了旧体制中垄断团体——券商，使得券商和经纪人在赢利模式上部分沿袭了以往的对立的关系，而且券商身兼裁判和球员两重身份，利用制度赋予的监管权力，在利益的驱动下，单方面制订霸王条款式合约，当经纪人资产发展到一定规模，黑哨频吹，兼暗箱操作（降低提成比例、不公布明细帐目、暗吃税款、双重扣税等），把经纪人的收益霸为已有，例如六年资产量减半，所以客户经理并不是一项长久的工作，因为这个公司制度明确就是让你离开。劳动责任推给对方，在此之前及以后券商侵吞经纪人的合法权益和劳动成果的事件一直层出不穷，花样百出。
例如，合同是券商单方面订的（违反《暂行规定》第六条：应当遵循平等、自愿、诚实信用的原则，公平地确定双方的权利和义务。）券商单方面制定出游戏规则，把券商利益最大化，经纪人利益最小化，按它们的行话说：就是割韭菜，割了旧的长新的，旧的经纪人赶走，客户及资产留下来归券商，新的从头再来。一方面由于沪指定交易的规则，客户----所有的客户，不仅仅是经纪人的客户----转户比较麻烦，另方面转户过程中券商设置重重障碍。券商不思进取和提高服务质量，而是忙于招一批又一批的经纪人，既浪费了大量的公共财富，又低水平循环，专想攫取垄断利润，永远难以与虎视眈眈的国际高水平券商同台竞技。另方面经纪人人心不定，在与券商的博弈中消耗很大的精力与资源，许多有良好素质的经纪人生存面临绝境，为此经纪人和券商的冲突常年不断的发生。
四、培训
美国券商对经纪人培训中，高度重视理论教育和展业实践相结合，常采用“行动式”学习，关注短、中、长期存在的问题，培训和实践交替进行，把知识成果转化为现实绩效。相比之下，我国的“保险式”证券经纪人运作体系，仅满足日常例会中团队成员的案例分享，团队学习的系统性不强，激励打气多于经验传授与现场辅导，缺少对于可复制的成功要素去芜存菁的提炼，难以形成“最佳实践”案例。
五、绩效导向管理和高提成激励，让经纪人分享经营成果
对部分拥有很多客户资源的经纪人给予的提成也很高，甚至会高达50%以上。但是在实际上，大部分国内的经纪人可以分享到得经营成果还是很少的。在实际上，大部分国内的经纪人可以分享到得经营成果还是很少的。往往是大券商依仗“实力强大”，不想屈尊于经纪人；中小券商相对愿意支付较高提成，可对经纪人的服务支持能力不足，导致经纪人生存条件不佳。
《暂行规定》里面对经纪人定性为代理角色，在服务中，行为严格限定在“二个介绍，三个传递”，没有创新和能力发挥的空间，否则就会违规。有专家形象称之谓戴着镣铐跳舞。而且按说单仅是如此也不为过，经纪人循规蹈矩，不追求成果也就可以生存了。但是管理部门又把管理权委托给券商。由于券商和经纪人是利益分成关系，永远存在着对立，所以过河拆板，卸磨杀驴的形象词就是券商的必然所作所为了。同时有的券商不管自身的信誉和能力如何，不管牛市熊市，不考虑股民的承受能力，单方面规定目标，考核任务及系数。
六、被绑架的“拉皮客”
证券市场，这么多年中国证券市场广大投资者始终绝大多数处于绝对亏损境地，浪费了不知多少万亿的股民资金，在此我不再诟病。做为一个有良知的经纪人，我现在从自身十数年来经历反思我所从事的行业职业道德何在，我是考虑周围朋友的利益还是迫于证券公司的任务压力为了在公司活命去强拉客户，证券行业的特殊性必须置疑券商对经纪人绩效考核任务的合理性。
证券经纪人是个新生行业。因为是新生，针对这个行业的法律规定自然就更是欠缺。证券经纪的人合法权益经常受到侵犯。尤其是对于那些还没有成长壮大，正艰难迈步的经纪人而言，各种合法权益更是得不到保障。
在具备成熟证券经纪制度的国家，“佣金收入分配权”这项基本权利是被白字黑子写入法律条文中的，而在中国，对证券经纪而言只不过是个梦
证券经纪人就是靠佣金吃饭的，佣金收入分配权是证券经纪人追求职业发展的根本。连最基本的权利就得不到保障，还谈何发展。证券公司一惯于钻这个空子，通过制定苛刻的考核制度来恶意克扣证券经纪人的佣金提成，剥夺证券经纪人的劳动成果。最极端的做法就是：如果当月没有新增有效客户，或者没有卖基金，过去的劳动成果就会被大幅度扣掉，说扣都含蓄了，应该叫吞掉才对。这是赤裸裸的土匪行为。
证券经纪当月发放的薪酬的是上个月的佣金提成。我始终认为，就算当月没有新增客户，也不能肆意剥夺证券经纪过去的有效劳动成果！在一个法制没踪影的行业，无奈土匪总是无法无天，总是有权势者说了算，呜呼哀哉！
除了佣金收入分配权得不到保障。另一个就是个人所得税。
证券经纪人的个税税率一律是按收入的20%来缴纳。不论你月收入是1000还是10000，哪怕只有1块，也得被缴税20%。如果每个月收入达到10000以上也就罢了，扣掉20%至少还有8000多，问题是一个月只有1000也要扣掉20%
七、最基本的保障没有
“五险一金”，五种保险,包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险;“一金”指的是住房公积金。老了没有养老保险，生病了没有保险，工伤了没有保险，生育没有保险补贴；买房没有住房公积金。
八、领导的话要用自己理智地去判断，毕竟道路是自己的领导说着再好的话，即使是一个事实，也要从自己身上来衡量，因为毕竟成功的例子只是个别的。最主要的是不要被洗脑，因为在这个行业里，很多证券走的是保险经纪人。在市场初始阶段，利用客户对服务的浅层次需求，采用大规模、掠夺式“拉客”，重销售，轻服务。但从长远来看，必须是于服务带动销售，而不是于销售带动服务。
所以莘莘学子刚从大学校园走出的，要从自己的实际、理智而不仅仅从兴趣来从业这份工作，应该全方位地去思考和评估这个职位是否适合自己，而不要听人说这个行业某某人从业了多久工资每月上十万这方面的诱惑。
【证券公司客户经理工作小结】推荐阅读：
证券客户经理工作日志09-08
证券客户经理经验分享10-11
证券客户经理的思考04-20
证券客户经理述职报告02-18
公司客户经理工作总结10-03
广告公司客户经理工作职责10-17
通信公司商务客户经理年终工作总结范文04-19
证券公司基金经理的辞职报告03-03
公司客户经理岗位职责01-06
公司客户经理先进事迹04-07
