医院患者投诉流程

医院患者投诉流程（精选6篇）

医院患者投诉流程 篇1

根据国家的法律法规规定，依法保护患者权益，维护医院正常秩序，使患者投诉渠道通常、处理及时，特制定我院投诉处理流程。

1、医院在显要位置，告知患者各类投诉的受理部门，使患者了解投诉渠道。相关职能部门，如医务科、护理部、门诊部等，按照医院投诉管理办法，受理投诉。

2、较小的投诉，涉及临床、门诊服务、行风、财务、设备后勤等部门，当事科室或职能科室工作人员，调查核实后马上给予处理答复。

3、对于涉及医疗技术质量等比较复杂的投诉，应该按照以下流程处理：

（1）较大的投诉或初步解释后患方不能接受的投诉，医务科做好相应的登记、就诊病历材料复印，同时让患者填写投诉意见书，告知投诉须知，以便患方投诉。

（2）启动调查程序。当事人及科室在3天内组织讨论，将讨论意见以书面形式上报医务科，医务科组织医疗事件调查小组专家进行讨论，确定医疗及护理上是否存在过失。医务科工作人员在规定时间内，口头或以书面形式答复家属。

4、较大的或突发的医疗事件，立即启动医院医疗事件应急处理流程。

（1）对突发的重大医疗争议事件，立即启动调查处理程序，医疗事件处理

小组立即组织调查讨论，得出讨论意见后答复家属。

（2）病历的处理。发生重大医疗争议时，患方如对医疗过程有疑义而要求封存病历时，在医患双方代表都在场的情况下进行封存并签字确认。封存的病历可以是复印件，由医务科保管。

（3）疑似由输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存。封存的现场实物由医务科或护理部保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果，医务科代表医院通知提供该血液的采供血机构派员到场。

（4）报告。发生重大医疗过失或事件发生后，医务科代表医院在6小时内向市卫生局报告。重大过失或事件界定：导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身损害的。

（5）患者死亡。尸体应当立即移放太平间，如医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，院方应主动向死者家属提出在48小时内进行尸体解剖。

5、医警联合处置程序。发生重大医疗争议时，如造成医院医疗秩序受到影响或医护人员人身受到威胁的，启动医警联合处置重大医疗纠纷处理程序

（1）医务科立即报告市卫生局医政处，报告内容包括：当事人姓名、住址、纠纷原因、事态发展情况等信息。

（2）患方家属出现干扰医疗正常秩序时，科室立即报告保卫科，保卫科人员作说服疏导工作无效后，由保卫科向辖区派出所报警。

医院患者投诉流程 篇2

一、公立医院结算流程的现状

公立医院每日看病患者多, 环境拥挤、嘈杂, 未能合理的进行人员分流, 这是一个普遍存在的问题。患者在就医期间, 要花费大量宝贵的时间去排队挂号、排队缴费, 患者就医体验不佳, 这不仅给及时救治患者带来影响, 还会降低医院的工作效率。目前我国大多数公立医院应用了信息管理系统, 但是大部分结算流程只是一种手工业务流程的“自动化”, 并没有对繁杂的就诊流程进行改进。对患者就诊的各个环节满意度调查的结果显示, 在建卡、充值、挂号、就诊、取药、退款这六个环节中, 充值和挂号等结算环节的满意度最低, 可以说这是提高医疗服务质量的瓶颈环节, 无论是对于患者还是医院, 占用了大量时间的结算环节都是非增值的过程, 需要进行改进。

二、公立医院结算流程优化的目的

(一) 树立以患者为中心的理念

“以人为本”是科学发展观的核心思想, 在医疗就诊流程优化中树立以患者为中心的目标理念也体现了其科学内涵。特别是在目前医疗关系普遍比较紧张的情况下, 以提患者满意度为出发点就显得尤为重要。构建和优化高效、便捷的就诊流程, 切实改善患者的就医感受, 有利于保持和谐的医疗秩序, 创造良好的就医环境, 这是医院发展的基本理念。

(二) 提高医疗服务的工作效率

在深化医药卫生体制改革的大环境下, 为了保障医院经营管理的高效性, 就必须提高服务效率。而大部分医院的信息系统在结算功能的实现方面, 往往仅是一种手工流程的电子化, 达不到提高病源周转率的目标, 有些时候反而成为了提高工作效率的约束条件。这就要求医院采用创新的工作方式, 优化冗余繁琐的结算手续, 为患者提供更加便捷的就诊流程。通过这种以“顾客为导向”的方式不仅能够提高患者的满意度, 还可以达到提高医院服务效率的目的。

(三) 提升医院的管理水平

对医院结算业务流程再造是一项系统工程, 可以通过删减、合并、自动化等技术手段, 把原先相互分离的各个流程加以统筹规划, 从全局出发形成创新整体的运作模式, 提高组织效率, 实现业务流程改进, 最终提升医院的管理水平。

三、公立医院结算流程优化的具体实施方法

以笔者所在的公立医院为例, 医院年门诊量达200多万人次, 年住院量在8万人次以上, 年急诊量达25万人次, 承担了省会城市100%的120指挥调度任务以及50%以上的急诊量, 对研究如何进行患者结算流程的优化具有一定的典型性。医院在响应改善医疗服务行动以来, 为了实现便民惠民的目的, 大力拓展缴费渠道, 合理分配自助系统, 增加自助设备量, 同时, 通过改进结算方式持续改善患者就诊体验。现把实施方法简要叙述如下:

(一) 成立专门工作小组

为进一步提高医院服务质量, 医院成立了自助服务工作小组, 工作小组负责缴费服务活动的组织协调、服务安排, 定期开展反馈会议, 对自助服务工作进行检查、整改, 对服务人员进行培训考核, 并做好工作记录。

(二) 加强自助服务

在门诊、病区摆放自助设施, 方便患者进行自助式服务。自动服务其功能包括预约、充值缴费、自助结算、自助打印、自助查询等, 门诊每项诊疗服务不单独缴费, 所有诊疗过程结束后再统一结算, 持有“社保一卡通”的住院患者出院费用做到即时结报。持有“社保一卡通”的患者均可在全院范围内通过自助服务终端系统获得预约挂号、费用结算、单据打印、医疗信息查询等一体化服务。

(三) 建立监控、巡查机制

医院开发启用了实行监控自助终端平台, 平台包括查询网络、打印机工作状态、开机情况、充值查看等功能。除此之外, 医院还定期派工作人员到诊区的自助系统进行巡查, 巡查内容包括电源、网络、打印机、打印纸、屏幕等一些硬件是否正常运行。

(四) 改造就诊结算流程

医院对原有患者的就诊流程进行改造, 积极推进门诊诊区结算和住院床旁结算。同时, 加强微信、支付宝、APP等支付方式的宣传力度。新型支付方式的运用节约了大量的人力和物力, 不仅提高了工作效率, 还使收费人员从原来疲于应付收费转向提升服务水平工作上来。

四、医院结算流程优化实施的亮点

(一) 提供门诊诊区结算和病区结算服务

在门诊和病区各楼层增设自助服务区, 由专门人员进行引导分诊及现场维护。病人可以在相应的楼层自行缴费结算, 无需再到收费窗口办理。从实施的效果来看, 自助机结算比例从2015年的68%进一步上升到了2016年1-10月的70%, 缴款比例从76%上升到79.3%;自助门诊预交金充值占比由35.8%上升到38.4%, 自助机充值比例由26.60%上升到32.9%;自助住院充值比例从26.6%上升到39.60%, 自助机缴款比例为26.7%上升到40.10%。自助设备应用比例均有明显提高, 大大改善了患者的就诊结算体验。另外, 从结算的绝对值金额和笔数上来看, 2016年1-10月已经接近了2015年全年的数字, 成效显著。

(二) 增设床边结算模式

在病房开设门诊一卡通和POS机联用系统, 通过医生前置出院医嘱, 由护士进行出入院的财务结算工作, 患者在病房一站式完成出入院的办理, 无需往返奔波于病区和收费窗口。此外, 住院患者在结算时还实现了无卡退款, 进一步方便了患者。

(三) 积极应用新型支付方式

医院采用的移动支付方式有客户端APP、微信和支付宝。新型支付方式的应用可以减少结算流程中的非增值部分, 有效减少患者在就医过程中的无效流动, 进一步提升满意度。目前, 初诊、复诊病人已均可通过自助机、微信、手机APP、支付宝等多种方式和途径进行缴费。经过主动宣传, 2016年使用移动支付方式进行结算的金额逐渐呈进一步上升趋势, 从年初的20万元上升到了10月份的90万元, 新型支付方式的运用使患者就医感受有所提升。

五、结算流程优化下一步的工作思路

(一) 推行“门诊一站式”付费模式

在前期门诊诊区结算的优化模式下, 借助健康通的平台在12家省属医院推行“门诊一站式”服务, 实现门诊患者在各楼层自助服务区自助储值缴费的跨院跨行通存通用, 这就意味着患者只要拿着一张社保卡到其中一家医院的自助服务机充值一定金额, 可以实现与其他医院充值资金共享功能。

(二) 完善住院床旁结算

采用错分时段结算, 前置收费工作的服务重心, 利用早晨结算低峰时间积极开展床边结算工作, 有效分流引导高峰时段人群。同时, 由收费人员在患者床前讲解医药费用比例构成, 讲解医保政策等民生事项, 把结算工作从“被动服务”变为“主动临床”。

六、结语

对患者医疗费用结算流程的优化是改善医疗服务行动的重要一环, 只有持续优化服务流程, 同时加强人文教育, 让以患者为中心的理念内化于心、外化于形, 在各方面改善患者的就诊体验, 才能促进医患间的关系和谐, 使我国医药卫生体制改革的政策进一步顺利推行, 真正达到便民惠民的目的。

参考文献

[1]卢育涛.医院门诊业务流程再造研究[D].厦门大学, 2014.

[2]周越梅, 葛孟华, 俞斯海等.“互联网+”时代医疗费用结算方式的探讨[J].中国总会计师, 2016 (09) .

投诉处理流程 篇3

餐厅消费者对餐厅7 意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理流程和处理技巧。

根据投诉的严重程度，投诉分为一类抱怨和二类抱怨和危机。

第一类抱怨：点餐不正确；包装不正确；产品质量问题；服务态度冷淡或者服务速度缓慢；餐桌不干净。

第二类抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中发现异物；突发事件、伤害或受伤；任何在第一类中员工和经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨；顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。

危机事件一定要向最高级别的领导汇报，不要擅自回应。告诉顾客会马上将情况向上级汇报即可。

投诉处理流程： 1.收集原始资料。收集顾客的姓名，联系方式，住址等信息以便后续追踪。如果有食品异物或腐败，要收集异物或腐败食品，要将它们放置在干净的容器里并冷冻保存。2.仔细倾听。

3.道歉并表示关心。A.表示关心：不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上。B.建议合理的解决方法。C.如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。

表示出真诚的态度，未明了前，千万不要轻易给予对方任何承诺。如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物或食品腐败，我们应告诉顾客：我们很遗憾让您有不愉快的经验。我们餐厅也是不允许此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证，我们会对此事调查。我会立即将情况向我的主管汇报，并将最终的调查结果告诉您。我们先为您换一份餐点好吗？ 4.提出解决办法。5.感谢顾客。投诉处理技巧：

1、接待客人的投诉，要尽量避开在人流密集的场所，应客气地引客人到包厢等不会影响其它客人的位置；

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。

顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言，顾客投诉是“坏事”，但是，如果处理得好，可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情，它不能完全杜绝，但是可以尽量减少，这首先需要从业人员正确地认识投诉。认识一：投诉原因

在餐厅服务运作中，虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变，但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多，归纳起来，主要有以下5类：

 出品质量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、过熟，烹调不当等。 服务质量 如服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。

 顾客情绪 如顾客喝醉酒，或是顾客自己心情不好，无事找事，发泄不良情绪。

 误会 如价格说明不详细、优惠规则不清楚等。

 失职 如顾客在餐厅丢失钱包或物品，发生摔伤、烫伤等事故。认识二：投诉利弊

没有投诉不等于顾客满意，一般情况下对服务不满意的顾客中，只有极少数会进行投诉。所以，顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦，顾客不投诉，餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈，顾客带着不满和遗憾离开，必将造成顾客流失，减少市场占有率。从这个角度看，经营者应该感谢顾客的投诉。

只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议，需要服务人员和管理人员正确立即，并对投诉及时进行正确处理，这是进行顾客关系管理，提高顾客忠诚度的极好切入点。

大量的事实说明，餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉，不仅可以将坏事变成好事，而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顾客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同，因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通，它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧。

尽管顾客投诉千差万别，但处理顾客投诉的基本原则和程序却是一样的。处理投诉的基本程序如下： 步骤一：认真倾听

发生顾客投诉，管理者首先要认真倾听顾客的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。

认真倾听很重要，它能让顾客感觉到引起了重视，受到了尊重。耐心倾听他的诉说，也表现了餐厅的诚意。通过倾听，管理者可以迅速了解情况，掌握事件的关键，从而判断投 诉的类型和性质。步骤二：分析原因

通过倾听，管理者判断出顾客投诉的性质，才能进一步分析出造成顾客投诉的原因，从而才有可能选择正确的处理方法。如果你在倾听中对某些环节不清楚，就要用恰当的方式向顾客提问，以便了解事情的真相。同时要特别注意分析顾客投诉的心理，有的顾客投诉的目的不是他所说的那样，这就需要管理者具有较强的分析能力和丰富的经验积累。步骤三：真诚道歉

道歉是处理顾客投诉的重要步骤，无论何种原因引起的顾客投诉，接受投诉方都应该主动地向顾客道歉，因为真诚地道歉能有效地缓和顾客的情绪，有利于投诉的进一步处理。尽管有时并不是餐厅的错，但在引起顾客不满意这一点上，经营者道歉总是应该的，因为“客人永远是对的”，“得理也让人”是餐饮者遵循的原则。步骤四：及时处理

处理投诉就是做出处理决定。

如果是菜品质量方面的投诉，最直接有效的办法就是给顾客重新制作一份或换一个菜品，而且是无条件的更换。因为一道菜的成本或损失比起得罪顾客、让其反宣传而造成的损失要小得多，毕竟声誉角是第一位的。如果是服务质量方面的投诉，应通过赠送一些啤酒、水果或给予折扣的方式，来弥补顾客的不满。如果是其他方面的投诉，管理者应该迅速做出反应，控制事态，使之不要扩大，尽量不要影响到其他客人，并在尽可能短的时间内解决问题。步骤五：措施承诺

顾客投诉从某个侧面反应了餐饮运作方面的问题，聪明的管理者应该懂得从每一次顾客投诉中，总结经验，吸取教训。同时，应制定有效的整改措施，确保今后不再发生此类事情，建立顾客投诉记录档案，当这位顾客再次光临时，主动征求客人对于相关方面改进的意见，让客人觉得自己以前的投诉是受到重视的，自己的选择是正确的。

恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂，掌握交流和沟通的技巧，可以让大事化小，小事化了。技巧掌握不当，也许会弄巧成拙。投诉处理中交流与沟通的技巧如下：

技巧一：微笑地倾听

微笑是餐饮服务的职业要求，微笑能表达真诚的欢迎，能传递友好之情。解决投诉时，微笑并倾听能缓解客人的情绪，能给客人以亲和的感觉。但是微笑倾听也要分场合，把握客人的情绪，比如客人在向你诉苦时，微笑也许会被误解为嘲笑、不认真、不重视，所以，倾听是必须的，而微笑是要因人、因事而异的。技巧二：得理也让人

虽然有时犯错的是客人，但在解决投诉时，得理也要让人，要给顾客一个台阶下，维护客人的面子和自尊心，这样做，“上帝”心理舒服了，满意了，才能成为忠诚的客人。

技巧三：让客人感到是为他着想

急客人所急，想客人所想。为客人“出谋划策”，让客人知道你是站在他的角度，为他着想。这样一来，你的建议和意见客人都愿意接受了，也许在这个过程中，投诉也就渐渐地被化解了。技巧四：说话方式婉转而有理

在处理投诉时，从业人员应做到不卑不亢，处理态度要坚决，提出的解决方案要能让客人接受，说话语气要委婉、得体，要以理服人。技巧五：巧妙转移注意力

客人虽在该餐厅提出了投诉，但他能选择到这个这个餐厅来消费，就说明餐厅还是有吸引他的地方。如果现在发生了不愉快引起了客人的投诉，解决问题的时候，要引导客人回想本餐厅的好处，巧妙转移其注意力，把一些客人承认的亮点放大、强化，从而弱化投诉的问题，使之产生谅解和包容之心，减轻或消除怨气，这样更有利于投诉问题的解决。

技巧六：不断跟进，负责到底

这一点非常重要，如果客人投诉以后，问题迟迟得不到答复和解决，客人会再次感到不满，认为自被敷衍、被随便打发了，心理会感到更加的委屈和不平衡。为了处理好投诉，必须让客人真正感到受到重视，负责处理投诉的管理人员要不断跟进，负责到底，及时向客人反馈处理的进展情况，让客人看到企业的诚意和热情，感受到关怀，直至圆满解决问题，客人满意并离开为止。案例一：

某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子也始终是空的。晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。

晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力，最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满，并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视，感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。分析：

以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。

一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么？及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。提示：

1）应加强对员工实际操作能力和观察能力的训练。2）管理人员要监督到位，在繁忙期间积极的补位。3）对投诉的完美解决有利于强化顾客的正面印象。案例二：

一家五星级宾馆的中餐厅迎来了12名客人，服务员很快向前招呼这些客人。客人入座后询问服务员菜品是怎么卖的，服务员礼貌地答道：“我们的菜品是按例份来销售的，一般一个例份的菜品适合4到6人食用，你们是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想说：“那你认为我们要多少菜合适呢？”服务员答道：“估计要三个例份的菜才够吧”。客人也没有再多问，就答应了。

席间服务员的服务热情、规范，菜品的口味也不错，分量也足够，客人吃得比较满意，但是当他们结账时，问题出现了，客人问道：“为什么价格多出了那么多？”，服务员解释道：“因为给你们上的是三个例份的菜品，所以价钱也要算三份的”。客人听后非常生气，认为服务员一开始就没有给他们说清楚，觉得这个钱花得有些不明不白，拒绝付那多出来的两倍的价钱。

这时，中餐部经理已听见客人的吵闹声，赶紧走了过来，了解了一下情况，然后面带微笑的与客人进行沟通。经理真诚地代表部门向客人道歉，表示这是员工一时大意，没有向客人说清楚情况，使得客人产生了误会。经理决定客人只付一份例份的价钱，其余部分由中餐部赔偿。客人听到经理的处理决定后解释道“既然我们选择到五星级酒店消费，也就不是承受不了价格，只是觉得服务员在服务之前没有把收费办法讲清楚，消费后才知道，就有一种受骗的感觉。”经理表示完全理解，并强调都是员工的错，并再次向客人道歉。最后，由于经理的诚恳打动了客人，客人还是把账全部结清了。分析：

在五星级宾馆，一般由于等级的原因，菜品本身被投诉的情况较少，投诉情况一般都发生在服务方面。人是最活跃和最不确定的因素，人要是管不好，那么投诉肯定少不了。

餐饮服务对员工的应变能力和表达能力的要求很高。客人是多种多样的、千差万别的，服务员需要随机应变，既要推销菜品，又要给客人以合理化的建议，同时一定不能忘了对敏感问题要交代清楚，比如价格等，切记不能让客人有误解和不清楚的地方，否则产品再好，客人最后还是要投诉的。餐饮服务员考虑事情要全面，表达要清楚，介绍要仔细。提示：

1）对客服务的基本功之一就是表达和沟通能力。2）优质服务在一定程度上能够弥补物质上的不足。

客户投诉处理流程 篇4

一.目的

确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。

二.适用范围

适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。

三．成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：

组长：谭培前 职务：营销部总经理 组员：李西朋 职务：生产厂长 组员：余成群 职务：技术部经理 组员: 李培升 职务：质检部经理 组员：赵学富 职务：物流部经理 组员：姚景全 职务：采购部经理 组员：销售部全体人员

三.记录客户投诉内容

当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

四.判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

五.确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。

六.具体投诉原因涉及部门分析：

1.客人退货

相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。

2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。

3.交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。

4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节！

5.没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。

6.客户服务： 没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。

七.客户投诉的责任判定

经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任！

八.提出处理意见和实施处理方案方案：

根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。

1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。2.发货错误：可以采取货物处理

3.不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。4.包装破损：承担客人重新包装的费用。

5.交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。6.客服问题：采取补救措施，做好后续工作。

总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施！

九.客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

十.将回访意见返回责任部门

投诉管理制度及流程 篇5

第一条 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。

第二条 医教科、院办公室作为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医教科、院办公室由专人负责投诉接待工作。各科室负责人有义务协助医教科、院办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医教科、院办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

第三条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医教科或院办公室投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

第四条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

第五条 医教科、院办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

第六条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第七条 医教科或院办公室接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

第九条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

第十条 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。第十一条 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。

第十二条 医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第十三条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

第十四条 医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。

第十五条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医教科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。

县级医院投诉管理机制实践探索 篇6

1 以病人为中心 促进医患和谐

在投诉管理工作中始终坚持“以病人为中心”、“让病者有尊严、让医者受尊重”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。加强接待人员的沟通培训,准确传达医院信息,在处理纠纷过程中,切实做到坚持原则与灵活机动并存[1],让患者投诉的问题能够得到及时、有效的解决,预防医疗纠纷处理中的突发事件,保证医院正常的医疗秩序,维护医患双方合法权益,努力构建和谐医患关系。

2 领导重视 完善管理

医院领导高度重视投诉管理工作,充分认识到处理好投诉工作不仅可维护患者利益,更有利于提升医院的良好形象[2],因此建立健全了投诉管理工作机构,确定医院院长是投诉管理工作总负责人,形成分管院长具体抓,医务科具体管,各部门配合的工作格局。

成立了以院长为组长的医疗投诉管理领导小组,下设投诉管理办公室,其职责为:组织、协调、指导全院的投诉工作;负责医疗投诉的接待、分流工作,一般问题向分管领导汇报,重大问题立即向主要领导汇报;负责医疗事故鉴定及法院诉讼工作;负责医疗技术讨论、责任划分工作。

医疗投诉处理办公室下设外科组、内科组、门(急)诊组、医技组、护理组,由分管副院长牵头,职责为:受理投诉,针对投诉内容进行调查、核实;按照规定时限对投诉人予以答复;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

3 组织培训 全员参与

不断提高医护人员的沟通能力,提高投诉处理效率,遏制医疗纠纷频发势头,做到早发现、早报告、早控制,及时把医疗纠纷控制在可控范围内,防止引发恶性事件。在医院内部举行了多次有针对性的培训,同时采取送出去、请进来的培训方式不断提高医院职工预防处理医疗纠纷的能力。如多次派出医疗管理人员参加全国性和全省组织的“医疗事故防范与处理”、“医疗文书书写规范”、“处方管理办法”等的培训学习;邀请省人民医院专家、川北医学院教授,来我院进行医疗纠纷预防处置专题讲座。

4 规范程序 畅通渠道

建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,加强投诉管理部门与临床、护理、医技及后勤等部门的联络,形成全院上下联动,科间(交叉学科之间)联动的机制。坚持工作有序,及时有效,兼顾医患利益,钝化医患矛盾的总原则。

落实首诉负责制。医院投诉接待实行“首诉负责制”[3]。要求投诉接待人员把对病人的尊重、理解和关怀体现在投诉处理全过程中。尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当的方式进行沟通。

畅通投诉渠道。在办公楼、门诊楼大厅、住院部各病区、医技大楼大厅等处设立投诉箱,公布投诉管理部门、地点、接待时间及相应举报电话,接受群众举报;开展工休座谈会,听取所在科室患者及家属的意见和建议;组织社会义务监督员,听取社会义务监督员对医院工作的意见和建议。

积极处理投诉。根据投诉事件的性质采取不同的处理方式:

一般投诉:热情诚恳,冷静礼貌,增进互信,耐心细致地做好解释工作。

矛盾突出的投诉:医患双方在责任认定和处理环节上存在较大分歧时,在维护医院利益的同时换位思考,加强沟通,尽量做到互谅互让。①医方首先坚持克制,说服患方保持理智,劝阻患方的过激言行,暂时搁置是非争议,待心平气和后交换意见;②认真倾听患方的申诉,对反映的问题认真记录,并做好深入细致的调查,查明原因,分清责任;③根据调查结果,在责任明确的情况下,本着公正、合理、适度可行的原则,妥善研究解决办法;力求使得双方对处理结果满意或基本满意。

较大事故的投诉:对投诉中可能涉及医护人员明显失职、失误、隐含医疗事故的,以及患方采取过激行为损及医院利益触及法律的:①尽快联系医院的法律顾问,按照相关法律程序进行处理,避免因没有及时发现事件的法律问题,仓促作出决定,增加医院的过失,加重矛盾;②及时告知投诉患者法律解决途径,建议其聘请律师依法解决,以及明白为自己可能出现的消极行为需要承担的法律责任,避免其因不懂法而贸然采取过激行为,如损坏医院公共设施、加害医务人员等;③对于投诉人采取违法或过激行为的,医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

加强信息反馈。定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。具体做法:①投诉管理领导小组办公室每月对各职能科室和临床科室的投诉情况进行汇总列表,经分析后提出改进意见或建议,督促相关科室、部门及时整改,同时上报医院投诉管理领导小组。②医院投诉管理领导小组每季度或每半年举行一次全体会议,着重分析解决投诉中反映的难点和热点问题,并对整改落实情况进行督查。③医院工作人员对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议的,医院投诉管理领导办公室予以重视,并及时处理、反馈,整改提高。④建立健全投诉档案,借助投诉涉及的案例对其他医护人员进行反面教育,警钟长鸣,有效杜绝其他医护人员发生类似事件。

5 存在的问题

在处理投诉管理中由于存在经济状况、价值取向、文化修养、心理状态、道德水平、法律法规等多方面的矛盾与冲突导致诸多问题还需我们进一步的探索。

患者方期望值过高[4]。在实践中我们发现,患者或家属素质、文化程度处于中等水平者更易出现纠纷。因为他们虽有一定运用法律武器自保的意识,但医疗知识了解不够深,认为进了医院好比进了‘生命保险箱’。不懂得医疗技术的发展仍滞后于疾病的发展,他们对一些复杂的医疗过程往往不能正确理解,如果治疗效果达不到自己的预期就无法接受,有的甚至无理取闹,极易导致医疗投诉[5]。

社会的原因。因媒体、公众、政府三方原因造成医院有时迫于无奈,无过错赔偿,严重挫伤了广大医务人员的工作热情。

医患纠纷解决机制不完善。患者与医疗机构之间出现医疗纠纷,通常解决的途径有三种:医患双方自行协商、卫生行政部门调解及法院诉讼。医院与患方之间往往在赔偿金额方面存在很大差距而难以达成一致;卫生行政部门通常被患者认为偏袒医疗机构而没有公信力;对于法院诉讼,由于诉讼时间相对较长,且最后结果不确定,诉讼维权成本相对过高,很多患者不愿意通过打官司来解决问题。他们采取“大闹大解决,小闹小解决”的过激行为,或被“医闹”欺骗,要挟医院索要高额赔偿。

一年来,我院通过建立完善并实施医院投诉管理机制,取得了一些成绩,但也还存在一些不足。我院贯彻“以病人为中心”的理念,坚持合法、公正、及时、便民的投诉管理模式。重视加强该领域信息的搜集,结合医院实情,探索符合自身的方法,使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力[5],不断提高处理医疗投诉、纠纷能力,重塑医患信任,构建和谐医患关系。

参考文献

[1]蒋祥虎,黄培.创新医疗投诉处理机制的实践及探讨[j].江苏卫生事业管理.2011,22(1):107-109.

[2]王先梅,赵勇,杨鑫.医疗服务投诉原因分析及对策[j].现代医药卫生.2011,27(7):1101-1102.

[3]夏萍,吕玉波,黄慧玲等.某院构建投诉管理体系的实践[j].中国卫生质量管理.20101,7(4):64-66.

[4]蒋艺.医疗服务投诉现状分析及处理[j].中国医疗前沿.2008,3(20):41-42.

[5]马乐娟,朱冬芳.防范医疗纠纷构建和谐医患关系[j].中医药管理杂志.2011,19(2):170-172.