kfc肯德基管理制度（精选8篇）
大堂：
一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；
9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；
四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；
五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
七．玻璃的清洁： 准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
1 事件发生经过
2011年7月12日，网友付小小Ki在微博中提到：“刚才在KFC门口拍到的他还没搬进去的货……KFC欺骗了我……豆浆原来全是粉冲的……还是不知名的牌子……”[1]微博还附上了一张由苹果手机拍取的一批纸箱被放置在某店门口的照片，凭借照片中右侧熟悉的红色店面装修，依稀可以推测出这就是微博中所指的KFC，而地上堆放的纸箱外包装上赫然标着“龙王豆浆粉”的字样。鉴于KFC一直以来都销售豆浆产品，这幅景象让消费者不禁质疑平时在店内购买的豆浆是否就由此种豆浆粉冲泡而成。
此条微博发出之后，初期并没有受到太多的关注，反应可谓平淡。事件在7月24日之后进入了高速发展期，此时无论是转发还是评论次数都不断上涨，终于在7月27日达到了舆情顶峰。
2 企业应对态度与公关策略
那么，事件发生后，肯德基工作人员又是如何应对的呢?我们来看一下汴梁晚报的新闻报道《我市肯德基连锁店所售豆浆系豆浆粉冲制而成》[2]：日前，国内部分肯德基的纯豆浆被揭秘是用豆浆粉冲制而成，不是现场磨制的，并且这冲兑的豆浆还是中国东北某厂家生产的，按照豆粉的出厂价消费者就可以计算出一杯豆浆的销售成本只有0.7元钱，但是肯德基却卖到了7.5元一杯。这一件事的曝光引起了中国消费者对该公司的不满和指责，媒体及网民称之为“豆浆门”。“肯德基所售豆浆全是用豆浆粉冲制而成，每杯销售价最低5.5元的豆浆成本仅为0.7元……”近日，网上以及国内许多媒体争相报道肯德基用豆浆粉冲制豆浆一事。8月6日，记者在我市肯德基采访时获悉，其所售豆浆也是用豆浆粉冲制而成。在位于鼓楼广场西南侧的肯德基，记者购买了一杯豆浆。工作人员拿着一个纸杯在一台标注有“奶”字样的机器下接了一杯乳白色的液体，并称这就是豆浆，每杯5.5元。记者问，这豆浆是现磨的还是用豆浆粉冲制而成?工作人员回答：“是用豆浆粉冲制的。”随后，记者以消费者身份向肯德基值班负责人求证，一开始，这位负责人拒绝回答。在记者再三表示应该尊重消费者的知情权后，这位负责人才给出明确的答复：“我们卖的豆浆的确是用豆浆粉冲制而成，豆浆粉内不含有任何食品添加剂。最低5.5元的价格是肯德基全国连锁店的统一售价。”当记者问冲制一杯豆浆成本仅为0.7元却按5.5元的价格销售，是否存在暴利的嫌疑时，这位负责人不置可否。
7月29日下午，记者就肯德基“豆浆粉”事件前往杭州肯德基有限公司了解情况。但该公司公共事务部相关负责人拒绝对该事件相关问题做出回应。该负责人透露，他们要向上海总部汇报，等总部通知后，再统一作出回应。几小时后，记者收到了中国肯德基一个关于“肯德基醇豆浆开发和研制的说明”，内容大意为：“肯德基豆浆粉有别于市面上一般出售的豆浆粉，消费者认为肯德基醇豆浆口味纯正，接近传统现磨风味。”
3 正确的公关策略
正如人们会受到病毒感染要生病一样，公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭，便会发生各种各样的危机。面对危机冲击，企业管理者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，才能把危机带来的损失降到最低。
危机公关是指组织危机的公共关系处理。具体来讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给组织形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施[3]。
危机公关具有以下特点： (1) 意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度是始料未及的。 (2) 聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。 (3) 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来不可估量的损失。 (4) 紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发, 其破坏性的能量就会被迅速释放, 并呈快速蔓延之势[4]。
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。通过肯德基“豆浆门”事件，我们可以从以下6个方面进行公关策略分析：
3.1 把危机公关上升到战略高度
当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后，企业要由上至下全员参与，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
3.2 深入现场，了解事实；分析情况，确立对策
当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静观察问题的核心及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招。公共关系也称“咨询业”、“智业”，人们经常把公关人员称作“智囊”、“开方专家”，把公关部称作“思想库”[5]。公关人员有责任向决策层和管理部门提供公共关系方面的意见和建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到社会公众的利益。
3.3 反应快捷，及时处理
危机具有危害性，甚至是灾难性，如果不能及时控制，将可能危及到企业的生死存亡[6]。危机吞噬的是企业、品牌的信誉，这比大火烧毁企业的厂房更危险。速度是危机公关中的第一原则，马上修补可以避免很多损失，抓住最佳处理时机，就可以避免事件不断扩大与蔓延。
肯德基北京分公司在传统媒体报道之后，进行了回应，但已经错过了最佳时机。如果在网络热度大幅提升之际，肯德基就能够直接在官网、通过微博等渠道予以及时解释和说明，效果会更好。
3.4 勇于承担责任
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。肯德基北京分公司的陈述态度也实事求是，承认了豆浆粉的使用，但网友们对豆浆质量的担心和对豆浆价格的不满这两个主要诉求点，并未得到有效的解释。解决问题的速度和力度不够。
3.5 安抚受众，真诚沟通
首先要对内沟通，进行全员公关。与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，保持一致的口径，统一的行为，以便配合进行危机公关活动。
其次，对外进行全方位沟通。“道歉先行”是危机公关的王道。马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。同时，与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候的消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚地通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、各种猜测，甚至是竞争对手恶意散布的负面消息就会填满它。同时，也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商进行沟通，以免引起不必要的误解与恐慌。
3.6 借助第三方权威部门为自己说话
这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度的有效策略和技巧[7]。与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助，请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候也可以让消费者为自己说话。
4 结语
危机过后，企业要及时进行危机总结、评估。对企业出现的问题进行整顿，责成有关部门落实，敢于进行重大改革，完善危机管理内容。另外，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，善于化不利为有利，寻找商机，转危为安。“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度;在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。公共关系说到底是人心工程，危机公关的根本是通过事实证明自己，并赢得舆论和公众的支持。
总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力，成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
摘要：在信息传播高度发达的今天, 企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散。如果没有处理好危机, 就可能如多米诺骨牌一样, 使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应, 对企业形象和品牌信誉等造成毁灭性的打击, 甚至危及生存。通过肯德基“豆浆门”事件, 我们可以从6个方面分析危机公关的处理途径和应对措施。
关键词：肯德基,豆浆门,企业公关,危机公关,应对措施
参考文献
[1]www.s ina.com.cn.
[2]韦建永.[OL].《我市肯德基连锁店所售豆浆系豆浆粉冲制而成》http://w w w.kf.cn/new s/2011-08/08/content_104122.htm.2011/8/13.
[3]葛建武.公共关系[M].北京:人民邮电出版社, 2010:235.
[4]www.baidu.com.
[5]李兴国.公共关系实用教程[M].北京:高等教育出版社, 2005:17.
[6]马成.公关经理第一课[M].北京:北京大学出版社, 2006:158.
12月16日上午9点30分，“苏宁电器、肯德基KFC入驻江华洽谈会”在江华瑶族自治县商务局举行，江华瑶族自治县商务局赵局长出席了新洽谈会。出席此次洽谈会的还有江华瑶族自治县商务局市场服务中心冯主任、江华电视台李台长等领导。
12月16日上午9点30分，“苏宁电器、肯德基KFC入驻江华洽谈会”在江华瑶族自治县商务局举行，江华瑶族自治县商务局赵局长出席了新洽谈会。出席此次洽谈会的还有江华瑶族自治县商务局市场服务中心冯主任、江华电视台李台长等领导。以及春晓商业广场发展商俞董事长、迅地地产（深圳决策堂）事业部张总、苏宁电器投资公司湖南大区事务部姚总、百盛餐饮中国事业部湖南大区肯德基KFC拓展部胡总等企业领导，江华县城媒体金点子、瑶都在线也应邀参加了洽谈会。
江华春晓商业广场欢迎苏宁电器、肯德基KFC洽谈会现场
迅地地产（深圳决策堂）张总主持会议
江华瑶族自治县商务局赵局长讲话
江华春晓商业广场开发商俞董事长讲话
江华瑶族自治县商务局市场服务中心冯主任讲话
百盛餐饮中国事业部湖南大区肯德基KFC拓展部胡总讲话
苏宁电器投资公司湖南大区事务部姚总讲话
江华瑶族自治县人大刘主任讲解江华瑶族文化特色
江华瑶族自治县人大刘主任讲解涔天河水库工程情况
由右至左：迅地地产（深圳决策堂）张总、商务局赵局长、人大刘主任、开发商俞董事长、肯德基胡总、陈总监、苏宁刘总、市场中心冯主任、春晓商业广场孙经理 本次苏宁电器和肯德基KFC入住江华，选址在江华瑶族自治县核心商圈春晓路中心地段春晓商业广场，目前项目主体工程已经开工，预计2012年8月1号全面竣工。春晓商业广场规划引入国内外知名品牌200多个。苏宁电器和肯德基KFC等大客户是第一批启动的重点招商对象。
江华瑶族自治县商务局赵局长在发布会上致辞，并代表江华瑶族自治县县委、县政府、商务局对肯德基KFC和苏宁电器的到来表示欢迎和感谢。他说：“在江华瑶族自治县商务局与春晓商业广场的共同努力下，全球家电零售业巨头苏宁电器与全球快餐业连锁龙头企业肯德基KFC就入住江华春晓商业广场此次前来洽谈，苏宁电器、肯德基KFC入住将标志着我县商贸流通产业迈上了一个新的台阶。也是我县商贸零售、商品物流产业发展的一个重要里程碑，更是对我县是多年经济社会发展的肯定。”
商务局赵局长介绍到，了解到近年来江华的经济社会发展态势非常好，在GDP方面，估计2011年是2005年的2.9倍，“十一五”期间年均增长16.8％，财政收入方面，2010年是2005年的2.8倍，“十一五”期间年均增长24％还要多一些，特别是2011年大型招商项目（5000人民币）超过十个，这些数据说明江华通过“十一五”的发展，利用“弯道超车”，迈上了新台阶，驶入了快车道。
春晓商业广场董事长俞董指出，江华春晓商业广场是由零陵永盛房地产开发有限公司江华分公司鼎力打造而成，与江华瑶族自治县市场服务中心联合管理。
商场将携手大型知名连锁西式快餐、国内连锁品牌电器等作为战略合作伙伴，集品牌旗舰店、精品服饰、鞋类、中外化妆名品、义乌小百货、政府新型超市式农贸市场为一体，引领江华商业购物新概念，满足顾客“一站式”消费的大型商业购物中心。
春晓商业广场是江华首家商业集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的主题概念型购物中心，拥有上万个商品，200多种品牌，50多个精品旗舰店。可以满足春晓路每日上万人次的消费需求。
苏宁电器湖南大区总经理姚总在湖南考察了十余处楼盘之后，最终选择来江华考察，是基于江华目前的快速发展。江华涔天河、海螺水泥、中国五矿、中国稀土等一大批超过10大项目立项上马，给江华带来了翻天覆地的变化和前所未有的发展机遇。据悉，苏宁电器很少布点县城人口低于10万的县级城镇，此次苏宁电器除了看中春晓商业广场发展前景、高端完善配套和优雅环境等诸多优势，更多是看发展商永盛地产的经营实力，这次苏宁与永盛地产成功牵手，实现强强联合，使江华的商业成功实现升级。肯德基KFC湖南总部市场拓展总监胡总在考察时表示，江华的发展远远超出他的想象。这次来到江华这个全国瑶族人口最多的自治县，只有短短的一天多时间，但是有两个方面留下了深刻的印象。
通过本次调查发现，肯德基在一些方面做得仍有不尽人意之处，这些都是肯德基值得深思并努力去改进的地方，但其中也不免有些为打压肯德基的炒作，在此不去深究。但总而言之，在中国餐饮界中肯德基在企业责任方面有许多值得我国企业尤其是中小私营企业学习和借鉴的地方，它也在时刻推动着我国餐饮业不断向前发展。最后由于笔者自身经验尚浅，许多方面不能深入认知，在探讨企业责任时不免会有失偏颇之处，还望见谅。
附注：SA8000标准，是1997年10月由美国经济优先权委员会认证委员会（CEPAA）制定的CSR标准，每4年修订一次，新标准颁布两年后颁布认证指南。SA8000依据《国际劳工组织宪章》、《联合国儿童权利公约》和《世界人权宣言》等国际条约制定，SA标准体系所规定的CSR是企业在赚取利润的同时，必须主动承担对环境、社会和利益相关者的责任。它从劳动保障、人权保障和管理系统三个方面，对企业履行社会责任提出了一系列最低要求，其中，雇员利益是CSR中最直接和最主要的内容和侧重点。
菜单Menu
经济豪华餐Meal
& Roasted chicken burger combo黄金烤鸡腿堡套餐& Mini burger combo田园脆鸡堡餐
& Extra tasty crispy burger combo劲脆鸡腿堡餐& Zinger burger combo香辣鸡腿堡餐
& Mexican Twister combo墨西哥鸡肉卷餐
& Dragon Twister combo老北京鸡肉卷餐
& New Orleans roast wings combo新奥尔良烤翅餐& Hot wing combo香辣鸡翅餐
& Bucket meal外带全家桶
快乐儿童餐Kid’s meal
& A set：Nugget+Mashed Potato+Mirinda
& B set：Original Recipe+French Fries+Mirinda& C set：Mini Burger+French Fries+Mirinda
鸡类产品Chicken Products
& Original Recipe吮指原味鸡
& Hot Wings香辣鸡翅
& New Orleans roast wings新奥尔良烤翅
& Zinger burger香辣鸡腿堡
& Extra tasty crispy劲脆鸡腿堡
& Mini Burger田园脆鸡堡
& Mexican Twister墨西哥鸡肉卷
& Dragon Twister老北京鸡肉卷
& Popcorn Chicken劲爆鸡米花
& Nuggets上校鸡块
& Roasted chicken burger黄金烤鸡腿堡
早餐Breakfast
& Egg & Pork Congee皮蛋瘦肉粥
& Chicken & Mushroom Congee香菇鸡肉粥
& Seafood & Egg Congee海鲜蛋花粥
& Egg & Pork Floss Twister鸡蛋肉松卷
& Egg & Pork Sausage Twister鸡蛋猪柳卷
早餐优惠组合Braekfast Combo
& Cheese & Egg Burger Combo芝士蛋堡餐
& Mini burger combo田园脆鸡堡餐
& Mini burger with Egg combo田园脆鸡堡加蛋
& Pork & Egg Burger combo猪柳蛋堡餐
& Congee & Potato Stix Combo花式粥餐
& Egg & Pork Floss Twister Combo鸡蛋肉松卷餐
& Egg & Pork Sausage Twister Combo鸡蛋猪柳卷餐
早餐饮料及配餐Drinks & Side Items
& Orange Juice都乐鲜橙汁
& Fresh Milk/ Hot Milk鲜牛奶/热牛奶
& Milk Tea奶茶
& Potato Stix香脆薯棒
& French Fries薯条
& Mashed Potato土豆泥
& Corn on the cob香甜粟米棒
& Egg & Vegetable Soup芙蓉鲜蔬汤
& Dinner Roll胡萝卜餐包
& Corn Salad玉米沙拉
& Seasonal Vegetable四季鲜蔬
Dessert甜点
& Ice Cream Cone脆皮甜筒 Chocolate/Blueberry巧克力/蓝莓& Sundae圣代Chocolate/Strawberry巧克力/草莓
& Egg Tart葡式蛋挞
Drinks饮料
奶昔 Milk shake
& Pepsi Cola百事可乐
& Seven-up七喜
& Mirinda美年达
& Ice Tea雀巢冰爽茶
& Ice Tang雀巢橙C
& Coffee咖啡
& Tea红茶
& Milo美禄
& Tang橙汁
& Milk牛奶
& Nine Lives Juice九珍果汁
& Good Balance Tea清衡茶
Condiments & Common Restaurant Items调味品和日常用品
& Ketchup番茄酱
& Coffee mate奶精
& Sugar糖
& Sweet & Sour Sauce糖醋酱
& Sweet Chili Sauce甜辣酱
& Napkin/Tissue餐巾纸
& Stirrer搅拌棒
& Straw吸管
& Toothpick牙签
& Spoon勺子
& Tray托盘
& Cup杯子
服务七步曲
欢迎光临Greeting
& Good morning.Welcome to KFC!早上好，欢迎光临肯德基！
& May I help you, sir&能为您效劳吗，先生？
& May I take your order now&您现在要点餐么？
& Welcome to KFC.May I take your order& 欢迎光临肯德基，您现在要点餐么？
& Hello!KFC Restaurant at your service!您好，肯德基餐厅为您服务& Excuse me, madam, what can I do for you&我可以帮你什么忙么，女士？
点餐Ordering
& Would you like anything else&还需要我为您点什么吗？
& Could you repeat the order, please&请重复一下您点的餐，好吗？& How many cups would you like to have, sir&您要几杯，先生？
& May I know how many people&请问一共几位用餐？
& Well, I would like to suggest you get it to take away if you are in hurry.如果您赶时间的话，我建议您打包。
& What would you like to drink, sir&先生，您想喝点什么饮料？
& Would you have it here or for take away&请问您在这里吃还是打包？& Would you like to have a set meal or order them separately&请问您是要套餐还是单点 ？
建议性销售Suggestive selling
& Would you like some soup, madam&您要点汤么，女士？
& Would you like to try our latest promotion&您想尝尝我们的新产品吗？
& Well, I would like to suggest the bucket meal, sir.我向您推荐我们的全家餐，先生
& This bucket would be a perfect choice for a family of three.我认为这份全家餐适合三口之家。
& If you prefer a light burger, the Mini Burger Combo would be a good option.如果您喜欢清淡一点的汉堡，我建议您来个田园脆鸡堡餐。
& We have a variety of chicken foods.我们有各种鸡类产品可供选择。& Would you like one more order of French Fries&要不要再来份薯条？
找零和结账change and check-out
& Do you have 50 fen&请问您有5毛钱吗？
& Here is your change, miss.这是您的找零，小姐。
& I’m sorry we don’t accept foreign currency.很抱歉我们不收外币。& It is very kind of you, sir, but we are not allowed to accept tips.先生，您真是太好了，但我们不能收小费。
& Sorry, we can’t accept this, it is counterfeit.抱歉，这是假币。& Thank you, thirty eight yuan & fifty fen, please.总共是38.5。& You have ordered 2 bucket for 116 yuan.Is that right&您订了两个全家桶一共是116元，请问还需要什么吗？
呈递餐饮，感谢顾客Closing
& Every Kids Fun Meal comes with a free toy.儿童餐有玩具送& Have a nice meal.祝您用餐愉快
& Have a pleasant weekend, sir.祝您周末愉快，先生
& Hope you enjoy the meal.希望您吃得开心
& It is a pleasure to be of service.为您服务我很荣幸。
& Always at your service, madam.欢迎下次光临，女士
& My pleasure.乐意为您效劳
大厅服务Lobby service
& Could you please wait in line, sir&先生，请您排队等候好吗& Excuse me, sir, may I take these away&对不起，先生，我可以把这些空盘子收走吗
& Go straight ahead and turn left, and you will get to the washroom.洗手间一直走然后左转
& Sorry ,sir, this is a non-smoking restaurant.Sorry for any inconvenience.先生，对不起，请勿吸烟
& May I suggest that you keep an eye on your handbag.请保管好您的手提袋
& Miss, do you mind sharing this table with others&小姐，别的客人想和你共用这张桌子，好吗
& We open from 7:00 in the morning until 23:00.我们的营业时间是从早上7：00到晚上23：00
& Would you like a baby chair for your child&要不要给您的小孩拿张婴儿椅
顾客抱怨处理Service Recover
& Could you wait a minute&请等一分钟左右，好吗
& Sorry, madam, I am afraid that you have to wait for about two minutes.Do you mind taking a seat here first&对不起，女士，得等两分钟左右，请您先到那边座位上座下好吗
& I’ll get the manager for you.He’ll be glad to help you.我去把经理叫过来，他会很乐意帮助你
& I’m terribly sorry, sir, there may have been a mistake.非常抱歉，可能弄错了，我向您表示道歉
& Beg your pardon, could you repeat that&对不起，我没听请，重复一下好吗
具体工作内容：
我在肯德基的主要工作就是前台收银（兼配餐）
收银员是和顾客有着直接接触和必然接触的员工，餐厅留给顾客的印象主要程度上是由收银员的服务质量来决定的。所以餐厅对收银员的培训要求非常之高。每个收银员都能熟练运用KFC的“收银七步曲”。整个服务过程中始终要保持灿烂的微笑、饱满的激情和优质的服务。这些技巧都需要在一遍遍的实践过程中熟悉掌握和总结，并且不断地完善和提升。同样的一句话，在不同的时机、用不同的语气表达都会产生不同的效果。
所谓的配餐就是根据收银员报出的餐点内容以最快的速度把各种餐点配齐，并摆放到餐盘的准确位置。因此，配餐人员的第一步就是要清晰牢固地记住每一种食物的简称和摆放的位置，然后集中精力，在听到收银员的报餐后，动作迅速敏捷地在餐盘内铺宣传单和适量纸巾，再拿取食物、摆放食物入盘，完成配餐。在遇到货柜餐点销售尽的情况下，要及时通报总配进行下一批餐点的生产。
实践总结或体会——
注重个人工作效率和团队精神
一家餐厅在运营期间需要大厅、前台、总配、厨房、外送等多个区域同时的配合运转。几十个员工在一起协作配合工作，就构成了一个团队，一个集体，甚至一个家族。尤其是在运营高峰期间，如何安置人员工作岗位、如何相互默契配合，为顾客在最短的时间内享受到优质快捷满意的服务，这都需要每个员工相互沟通、相互协作，以期达到最佳的团队工作状态。
众所周知，肯德基是快餐食品，强调速度是它的一个重要的特点。作为餐厅的服务员，为顾客提供最快捷的服务是作为一大宗旨的。在肯德基，这个“快”字不再是粗略的定性词语，而被赋予了确定的量化标准——顾客在进入5秒钟内要受到招呼；对每一位顾客的配餐要在60秒内完成；每位顾客排队购买餐点的时间都应该在5分钟以内。并且所有的前台服务时间都被摄像头一一记录，送到总公司由专门的测评员审核。这些明确的数字标志着一旦穿上制服，站到前台，一切行动都必须是迅捷的而准确——这就是工作效率。而这种速度的体现又依赖每个员工之间最默契的配合。尤其是在高峰运营时期，前台和配餐人员之间需要完美的配合，否则就会延误时间，让顾客等待儿产生不满。在这里我深刻地领悟到了个人工作效率和团队精神结合的重要性。一个高速运转的团队必定是有每个注重工作效率的个人所组成的。而一个再怎么优秀的人，倘若不懂得团队配合的重要性，那么他也无法顶起一片天空。只有懂得合作，才能发挥各自的长处，实现整体最高的工作效率，获得双赢的结局。学会待人处事之道
人与人的相处形成了复杂的社会关系。作为一个新时代的大学生绝对不能“一心只读圣贤书，两耳不闻窗外事”。通过这次KFC的社会实践，让我学会了很多的处事之道，也让我深有感触。
1）不要拿自己是“新人”作为工作效率低和犯错误的借口。顾客并不知道你是新人，也不会降低服务的要求。既然你已经进入一个团体，就得对整个团队负责，不要因为个人问题影响团队效果。错误需要积极地改正，而不是找借口去推脱。
2）人是不可能孤立存在的，在团队中工作必定会产生摩擦。也许你会责怪其他员工对你工作配合的不得力，也会常常受到别人的埋怨。但是大家的宗旨都是努力为顾客做到最好。所以不要过分的计较和埋怨。事后一个微笑一个招呼就能化解不愉快。并且要多沟通，找出问题，解决问题。
3）作为一个新人，在工作上出错在所难免。势必就会受到上级的教训或指责，但是没有必要时刻就战战兢兢，也不要第一时间为自己找辩词。上级的教训是他作为一个过来人的经验之道，这也是我们提升的好渠道。谨记教训，即刻改正，并且主动地向师父、上级虚心的请教。不仅能得到他们宝贵的指导，也能为自己增加良好的印象分。
4）在KFC能够受到很强的企业文化影响。每个人在完成自己岗位工作的同时还会帮助其他员工。比如闲下来的前台会主动收拾垃圾篓；无派单的骑士会帮前台装薯条、打饮料；顾客多的时候，管理组会自发在后面协助前台配餐······总之每个人在工作时间都是忙碌的。
5）“顾客就是原因”——这是培训的第一课。虽然每个人都明白服务行业的这个道理，但是还是会有个别难缠的顾客给自己找麻烦。唯一能做的就是陪着笑脸忍着怒气帮顾客把问题满意解决了。也许有的时候，真的不是自己错了，感到又气又委屈。可是，静下来想想，也许以后步入社会会遇到更多的委屈，而这个“忍”是我们必学的一课。
实践小结
这次亲身体验让我有了深刻感触，这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面。
在实践期间，我们能涉及的活动其实是很多的，各个方面都会有。而我们能学到的东西则是更多的，关键是要看你有没有真心的为之付出和保持一种什么样的心态。
摘要 关键字
一、引 言
1、CRM的兴起
2、调研公司KFC的背景
二、针对客户的调研
1、为什么选择它
2、上海福喜食品有限公司事件对大家的影响 2.1大家对福喜事件的看法
2.2福喜事件是否会对大家选择KFC造成影响
三、调研企业CRM系统架构
1、营销活动模型
2、物流配送体系
3、督导体系
4、财务控制
四、总结
1、树立“以客户为中心”的营销理念
2、利用CRM管理系统，留住最适合本企业的客户
3、通过信息管理，建立良好客户关系
4、制定合理价格，维系客户永久关系
肯德基营销策划书 学院：经济贸易学院
专业：连锁经营管理
班级：连锁
学号：
姓名：于红红102 10334241 目 录
一、前言
二、肯德基的简介
三、肯德基的市场分析
四、肯德基的4p分析
五、肯德基的竞争对手状况分析
六、肯德基的策划促销方案
七、总结 前言
随着经济的发展，人民生活水平的提高，对食品的追求从以前的能够吃饱到现在的吃好吃质量的转变。许多品牌，以肯德基为例，为此开有的开发新产品有的营造良好的就餐环境来吸引顾客和扩大市场占有率。在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务要多。肯德基的宗旨是顾客至上，正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。其次是“立足中国，融入生活”，肯德基在为中国人带来全新西方快餐理念的同时，也不忘融入庞大的中国市场，在快速发展的同时不断推出贴合中国人口味的心产品，不断寻求自身品牌与当地市场的切入点，今天，当我们走进肯德基快餐点，不仅可以吃到来自异国风味的牛肉汉堡，也可以领略到本土化中国风的各式中国美味。与此同时，肯德基还大打健康牌，试图不断减弱国人对洋快餐的垃圾抵触。
肯德基进入中国三十年，给中国消费者带来的已经不仅仅是他的洋食品还有周全的服务，我们时常可以看到一些学子在肯德基捧书阅读；一些商务人士点杯咖啡在肯德基网上冲浪；一家大小在肯德基欢聚生日派对等。肯德基已经带着它自身的品牌价值融入中国，也融入中国人的生活肯德基以家庭成员为目标顾客，在餐饮业占有相当重要的地位。
一、肯德基的简介 肯德基（kentucky fried chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为kfc。是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的标记 kfc 是英文kentucky fried chicken(肯德基炸鸡)的 缩写, 它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。
美味的炸鸡虽然吸引了众多慕名而来的顾客。然而，传统的炸鸡方法却使顾客必须等待三十分钟才可享用美食。到了1939 年，这个难题在上校参观一个压力锅展示时得到解答。上校购买一个压力锅回家，做了各项有关烹煮时间、压力和加油的实验后，终于发现一种独特的炸鸡方法。这个在压力下所炸出来的炸鸡是他所尝过的最美味的炸鸡，至今肯德基炸鸡仍维持这项使用压力锅的妙方。上校用他那 1946 年出品的福特老车，载着他的十一种香料配方及他的得力助手--压力锅开始上路。他到印第安州、俄亥俄州及肯德基州各地的餐厅，将炸鸡的 配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年设立在盐湖城的首家被授权经营的肯德基餐厅建立。令人惊讶的是，在短短五年内, 上校在美国及加拿大已发展有 400 家的连锁店, 这便是世界上餐饮加盟特许经营的开始。
山德士上校一身西装, 满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。他创立肯德基的同时，他才是个66岁、月领105美圆的社会保险金的退休老人，而今天肯德基已成为全球最大的炸鸡连锁店。同时，上校也受到电视台的关注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清洁的、-白色的棕榈装，这一打扮自此成为他独一无二的注册商标。从此以后，人们便将这套西装与肯德基联想在一起；而他的这身白西装，满头白发，及山羊胡子也成为了全国性的象征。
上校最著名的拿手菜, 就是他精心研制发明的炸鸡。这是德基现今最受欢迎的产品，它是由上校在经历十年的钻研后，用调和出的神奇十一种香料配方烹制而成, 令人品尝后吮指回味。
二、市场分析
（一）环境分析
宏观环境法律，对于肯德基来说，早在19世纪进入中国市场的优惠政策已经丢淡，例如多年以来，包括“洋快餐”在内的各类外资企业，不仅在税收方面享受着“超国民待遇”，甚至在政治和法律方面也享受着“超国民待遇”。但是这些都是当年中国为了吸引外资加快国内经济发展生活质量提高而做出的决策，而今天，随着麦当劳、肯德基等洋快餐违规用工，以及采用变种鸡激素生产鸡翅、食物中添加过量苏丹红等一系列事件的曝光，洋快餐店开始受到了舆论的批评和食物部门、劳动部门的调查。一系列真假丑闻使得国家加紧立法，加紧纠察，这注定肯德基的发展将要对某些方面重新审视和调整。而肯德基也加紧了对员工的素质培训以及对供应商的管理。
接着，当今社会文化的变迁可谓天天都在进行，而流行于当下的饮食文化，不再是只求饱肚或追求味道，而是趋于健康均衡饮食。随着“问题奶粉”事发，消费者对奶粉、液态奶的消费热情骤降，同时再次唤醒了消费者对食品天然营养和安全卫生的重视并且饮食习惯正在悄然改变。从牛奶到豆浆也只是一朝一夕之间：根据苏宁电器的一份数据显示，“奶粉事件”发生后的一周内，苏宁电器全国600多门店，加工杂粮的豆浆机，米糊机销售火爆，每天销量都3000-5000台左右，而以往大概只有2000台左右。因口感不好一直被现代人厌恶的五谷杂粮重新成为早餐主力，无公害杂粮的热销以及从市场反应可以看出的有机时代的来临??这些显而易见的饮食文化变迁，使得一直紧追时尚、实施“本土化”的肯德基也更新了他们的餐牌，营养早餐顺势推出。
最近的经济形势受到全球经济危机的影响，也不容乐观。百胜餐饮集团2008年第四财季业绩报告显示，其中国业务收入增长15%（2007年百胜中国营业额增长为30%），增速下滑幅度达50%。这说明肯德基的母公司，全球最大的餐饮连锁集团——百胜餐饮集团，目前似乎遇到了其在中国市场的首次具有实质影响、涉及面较大的经济问题。公开资料显示，近来百胜餐饮集团在中国市场的利息、税项收益的增幅一直在放慢。百胜餐饮集团2008年二季报显示，原料成本的上升降低了百胜在中国和美国两大核心市场的利润，其中在中国市场的餐厅利润率从18.2%下降至17.1%。百胜餐饮集团表示，2009年的这一数据将在15%~20%之间，而这一增幅只是2006年的一半左右。据百胜餐饮集团抽样调查显示，比较中国市场的同一家店面盈利情况，2008年第四季度仅同比增加了1%（2007年同期增篇二：kfc营销策划方案 kfc营销策划方案
小组成员：李普
王迪 徐国志 赵自华，张宏伟目 录
一、肯德基的简介
二、肯德基的市场分析
三、肯德基的4p分析
四、肯德基的竞争对手状况分析
五、肯德基的策划促销方案
六、总结
一、肯德基的简介 肯德基（kentucky fried chicken肯塔基州炸鸡），简称kfc。是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的标记 kfc 是英文kentucky fried chicken(肯德基炸鸡)的 缩写, 它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。
二、市场分析
（一）环境分析 宏观环境
法律，对于肯德基来说，早在20世纪进入中国市场的优惠政策已经变淡，例如多年以来，包括“洋快餐”在内的各类外资企业，不仅在税收方面享受着“超国民待遇”，甚至在政治和法律方面也享受着“超国民待遇”。但是这些都是当年中国为了吸引外资加快国内经济发展生活质量提高而做出的决策，而今天，随着麦当劳、肯德基等洋快餐违规用工，以及采用变种鸡激素生产鸡翅、食物中添加过量苏丹红等一系列事件的曝光，洋快餐店开始受到了舆论的批评和食物部门、劳动部门的调查。一系列真假丑闻使得国家加紧立法，加紧纠察，这注定肯德基的发展将要对某些方面重新审视和调整。而肯德基也加紧了对员工的素质培训以及对供应商的管理。
接着，当今社会文化的变迁可谓天天都在进行，而流行于当下的饮食文化，不再是只求饱肚或追求味道，而是趋于健康均衡饮食。随着“问题奶粉”事发，消费者对奶粉、液态奶的消费热情骤降，同时再次唤醒了消费者对食品天然营养和安全卫生的重视并且饮食习惯正在悄然改变，这些显而易见的饮食文化变迁，使得一直紧追时尚、实施“本土化”的肯德基也更新了他们的餐牌，营养早餐顺势推出。微观环境（1）潜在进入者。由于中国市场庞大，同时快餐行业的进入资金、成本、技术等要求并不高，是一个进入壁垒并不高的行业。因此市场上存在着大量的潜在进入者。且不管他们经营的如何、能维持多久，但是从生活中不断涌现的以不同食物为主题的小吃店，可见其潜在进入群体之庞大。以各地特色小吃为主旨的、以口味取胜的、以经营手法取胜的各种方法很容易取得差异化的小吃店，不论他们的生命周期如何，他们都对肯德基的经营存在一定影响。（2）替代品。如同上述分析，时下的饮食文化正在改变，朝着健康均衡的方向发展，从而对于一直被誉为“垃圾食品”的西式快餐，替代品也成为了一种威胁。比如更为传统的五谷杂粮早餐，新鲜鱼肉有机蔬菜渐渐成为新宠。而这些恰恰是西式快餐中缺少的。要怎么与替代品抗衡在肯德基的战略方案中打上了重点标记。而肯德基似乎选择了与替代品结合——有粥的早餐、配沙拉的套餐等，这不是为一个很好的应为方法。
（3）供应商。肯德基的主要供应商是食材供应商，因为肯德基所需的食材是马铃薯、鸡肉、面包、牛肉等比较没有差异化的食品，因此面临的供应商威胁并不大。但是肯德基还是在供应商上下功夫了！因为它知道，它的成本大部分都是来自食材采购，因此应付供应商便成为一个重要环节。于是肯德基所实施的供应商管理——对供应商进行星级评估以及相关培训支持，同时促使国外供应商本地化，尽量使用本地资源便显得必要而明智了。
（4）消费者。在《企业战略管理》中所指的消费者带来的威胁主要是讨价还价的能力，而对于肯德基来说，需要做的是面对着这个庞大的消费市场，虽然不会出现在肯德基大厅讨价还价的情形，但它更要考虑的是怎样才能让更多消费者主动进来购买食物。因此肯德基一直利用有计划的推销活动以及跟进时尚潮流的食品来吸引消费者。
（二）swot分析 优势（s）1.产品的味道 肯德基产品已经实现了标准化和工业化，炸薯条和做汉堡等都有严格的工艺标准和调料，能够保证在不同的分店里，做出同一个味道来，从而保证了产品的品质。其次肯德基会平均每月推出两款新产品，新口味，从而能够吸引更多喜欢尝鲜的人的关顾。肯德基有统一的装修，统一的标志，统一的餐具，这些都大大提高了它在中国人心中的地位，起到了很好的品牌效应。
2．店内的环境和设施
肯德基店内环境优雅，缓缓的音乐把气氛营造得很舒服，是人们闲聊，会友，生日聚会很好的选择。店内的服务也是一流的，员工都是微笑服务，以最快的速度送上顾客的点餐，并且不会打扰顾客用餐，直到顾客起身离开，员工才会以最快的速度收拾好餐桌。其次，肯德基店内有干净的洗手间，能够保证顾客在用餐过程中的诸多不便。“不断创新、勇争第一”一直是kfc追求的目标。肯德基服务理念标准化的关键点为： c：cleanliness保持美观整洁的餐厅； h：hospitality提供真诚友善的接待； a：accuracy确保准确无误的供应； m：maintenance维持优良的设备；
p：product quality坚持高质稳定的产品； s：speed 注意快速迅捷的服务。3．特许经营方式的建立
肯德基所采用的经营手段正是这种特许经营的加盟的方式，肯德基提供品牌、管理和培训以及集中统一的原料、服务体系，合作方利用统一的品牌、服务来经营，最后双方按照约定来分享商业利益。因为中国当时尚未对外开放，肯德基在中国发展的政治风险较大，且中国的文化分隔较严重，所以特许经营成为肯德基进入中国市场的首选经营方式。特许经营的另一个好处是肯德基公司可以保证在投资很少的情况下确保得到稳定的收入，它会对现有的经营状况产生杠杆作用。在那些能轻易避免特许商偏离肯德基公司经营规程的行为的地方，这是一个非常具有吸引力的选择 劣势（w）
1.属于油炸食品
肯德基的食物烹制方法以油炸，油煎为主，而食物主要是鸡肉，因而食物结构具有高脂肪，高热量，低维生素，低纤维的特点，特别容易导致热量过剩从而造成肥胖。2价格
肯德基的价位对于中国普通人来说，是蛮高的，人均消费在30元以上，普通城镇的居民一般消费不起，也是基于这个原因，因而在中国的小城镇上很少有见到肯德基的分店。篇三：肯德基营销策划方案
中国市场营销资格证书考试
市场营销计划
姓名：方 立所在院校、系：无锡职业技术学院经济贸易系 指导教师：柏景岚 联系方式：*** 摘 要
肯德基简称为kfc，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰.山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。肯德基的广告词是“有了肯德基，生活好滋味”一直以健康饮食为主体为中国消费者提供特制的产品，在发展速度日益加快的中国，肯德基越来越受中国消费者的欢迎，在快餐领域处于领头羊的地位。但最近快餐行业被曝出安全隐患，肯德基也因为“豆浆门”事件备受打击，为了重塑肯德基健康安全饮食的企业形象并继续领跑中国快餐行业创下更辉煌的业绩，需要一个行之有效的营销策略。市场分析)市场现状和策略(三）主要竞争对手及其优劣势
录 目
一、（一）企业的目标和任务（二
（四）营销外部环境分析
（五）内部环境分析
二、营销策略
（一）营销目标
（二）目标市场描述
（三）市场定位
（四）营销组合描述
三、行动策划案
（一）活动
（二）预算
