服务回访话术（精选12篇）
先生/小姐：
您好！请问您是***车主吗？我是苏州和德英菲尼迪的售后服务顾问**，抱歉打扰您了，请问您现在说话方便吗？
今天给您打电话主要是想对昨天来店为您的爱车做的*万公里保养维修做一下简单的3DC回访。
请问完工后车辆的使用情况还好吗（内容）…… 您对我们的服务态度还满意吗? 您觉得我们对维修保养内容及费用解释的清楚吗? 您对我们店的其他服务还满意吗? 如果给您100分，您能对我们本次的服务及维修综合水平打多少分呢？
如果您对我们店有任何的不满意，请您告知我们，我们一定吸取不足做出相应的改善。
最后还有一个不情之请，请您在接到英菲尼迪总部回访调查电话时，请您给我们打满分10分和100分。得到您的支持我们会回报您。。。
1：（顺利完成）非常感谢，那以后有什么需求或帮助请随时跟我们联系……！
2：（抱怨）给您带来的困扰实在抱歉，我们会将您的意见向上面反馈的，那以后还有什么建议或疑问，请随时跟我们联系……非常感谢！
本着最大限度服务纳税人的宗旨, 沈阳地税第四稽查局组成七个企业回访小组, 将服务融入双进双解活动中, 走进某房地产开发有限公司、辽宁某电梯有限公司等七家企业, 以“送、解、助”的方式强化纳税服务。一是“悉心送政策”。向企业宣传和普及税收法律法规和税收优惠政策, 回访时, 从企业角度出发, 细心讲解土地增值税清算的办法、法律规定以及企业所得税汇算的最新规定, 拓展企业的税法知识, 同时为企业带去相关税收文件和税法宣传资料, 将纳税服务落到实处。二是“认真解疑难”。在帮难解困上坚持求实问效, 回访小组对企业在实际生产经营中遇到的税收问题进行收集整理, 了解他们的实际问题, 根据多年来的检查经验给出专业指导性意见, 现场提出解决方案, 不能解决的, 将问题做好记录, 按业务性质归类后传达给相关科室, 召开专门会议, 统筹解决, 并在指定时限内按职责权限予以答复和办理, 确保解决纳税人诉求有始有终。三是“全力助提升”。针对特定行业及业务范围可能产生的纳税风险及漏洞进行全面梳理, 总结出纳税风险点46条, 集结成册, 提醒企业注意规避税收风险, 该局通过走进企业回访, 提供一对一服务, 不仅提高企业纳税遵从度, 同时帮助企业健康平稳发展。
销售：您好，和讯财经，您是看了周伟成老师的东南胜券栏目给我们发短信了是吧？不知道
您要咨询哪方面问题呢?
客户：看了老师讲的那个什么股票，是什么票啊？
销售：我们送的股票是600209 罗顿发展，做短线的，没有介入和出局价格，你最好关注，不要购买。
客户：哦
销售：如要购买，我们这有一些收费的股票，短线盘中抓涨停，还有提前布局的股票，不知
收费的你考虑过吗？客户：怎么收费啊？
销售：短线涨停股是软件选出来的4800和7790一年，中线或波段提前布局的股票9800一
年。
客户：我考虑一下吧
销售：好的，稍后给您发个联系方式和公司网址，您可以上网了解一下，有问题打我电话，随时给您解答
客户：好的，谢谢！
A：销售B：客户
A：您好 我是贵州卫视史月波老师这个节目的 昨天您看我们老师的节目给我们发短信了
是吗
B：是的A: 您是要咨询股票的 对吗
B: 是的A: 是这样的 我们老师每天都在推荐免费的股票 但它们都是没有明确买卖点的 这需要你
自己把握 我建议你只做关注 因为你把握不好的话 是有可能被套的 其实免费的股票到处
都有 但如果不知道明确的买卖点的话 那你也做不好 你每天在节目上看到的我们老师讲的股票 那是我们的客户提前建仓布局的 你如果是我们的客户 你也能第一时间做到那样的股
票 你考虑过要做那样的股票吗
B: 那怎么做啊
A：那是我们的涨停先锋软件送出的 你到咱们和讯网站下载这款软件 我们给你开通后就可
以使用了 当然了 我们给你提供的都是具备涨停潜力的股票 它肯定是要收费的B:怎么收费啊
A：软件共有两款 一款是不带专家指导服务的 是4800一年 如果你想要专家指导的话是
13800一年 你考虑哪种呢
话
术
拨通客户电话：
（面带微笑，语言亲切大方，语音语速适度、充满活力）喂！你好！请问是XXX先生（女士）吗？我是宜宾市感恩家政公司的工作人员韩开静，现就对昨天我们公司保洁员为你服务的工作能力和服务态度做个电话回访，耽误你1分钟时间，方便吗？
，好的，感谢你的配合！
1.对你家的门窗、卧室、家具台面、冰箱门、厕所、厨房和客厅等卫生以及地面进行处理是否满意？
2.挪动沙发以及其他物品的时候动作是否轻重合适？ 3.物品及房间是否收拾干净整齐？
4.工作期间是否看电视、动作是否麻利？干扰你们生活了吗？ 5.离开家门的时候是否使用了祝福语？垃圾是否随手提走？ 6.派工单上的评价是否是你家人的亲笔签名，知道下一次保洁服务的时间吗？
一、目的：
1、让客户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候；
2、提示客户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系；
3、提高满意度，让更多的保有客户成为忠诚客户。
4、得到客户的信任，通过客户的口碑传播实现转介绍
二、回访的方式：
主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。
三、电话回访规范 新车客户：
回访话术
回访人：销售顾问
回访时间：新车交付后 2小时内 回访内容：
1．询问客户是否安全到达；
2．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 3．如果需要，帮助解决问题。回访话术： 1．“„先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？” 2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！” 3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！„再见！”
回访人：销售顾问
回访时间：新车交付一天后三天内 回访内容：
1．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户； 3.可预约上牌事宜。
回访话术： 1．“„先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？” 2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”
3． “近期我们公司和郑州日产都可能会给您致电核实购车信息并且调查客户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！” 4.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。”
回访人：销售顾问
回访时间： 新车交付7天 回访内容：
1．提醒客户磨合期注意事项；
2．提醒客户郑州日产将会再次联系并进行满意度调查； 3..短信跟踪,保持联络。回访话术： 1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？” 2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。
3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！后面跟短信！短信： 1.“如近三个月内，您接到郑州日产的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”
回访人：销售顾问
回访时间：新车交付一个月 回访内容： 1.拓展客户； 2.由衷感谢客户。回访话术：
1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！”
2.“再次感谢您对郑州日产的信任，也感谢您对我的信任；” 3．“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买郑州日产的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！
回访人：销售顾问
回访时间：新车交付三个月 回访目的：
1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约； 2.短信告之手机提醒客户介绍客源。回访话术：
1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”
2．最近有您的朋友要买郑州日产的车吗？记得帮我多多介绍阿！我的手机号码您还有吗？稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好！” 短信： 再次感谢您对郑州日产的信任，也感谢您对我的信任！您的销售顾问：XXX。
北京鑫鹏世纪汽车销售服务有限公司
1 对象与方法
1.1 对象
选择2013年1-6月我院8个临床科室为电话回访对象, 住院患者共6 803例次, 年龄10~92岁, 平均年龄23.5岁, 其中儿童3 496例, 学生149例, 成人3 158例。儿童和学生由其监护人回答问题电话提问。
1.2 回访方法
1.2.1 一访:
患者出院当天, 主班护士在科室回访本上登记出院患者的资料, 包括床号、姓名、出院日期、出院诊断、手术名称、出院情况、住院医生等, 作为回访依据, 并预留每位患者回访情况, 回访签名位置。出院5~10d内要求经管医生完成电话回访, 目的是了解患者愈后情况和康复指导等。对于有特殊病情或重、危出院患者5d内完成一次回访, 有病情需要的, 医生需做到第二次电话回访或要求患者复诊。
1.2.2 二访:
患者出院后10~20d内由客服部专职人员电话回访调研患者住院满意情况, 患者印象深刻的医护人员个人及事件, 并请患者对医院服务、设备、诊疗流程等提出宝贵意见和建议;对有疑问或有负面情绪体验的患者真诚、耐心倾听, 并及时核查、反馈, 帮助其消除对医院的误会或解决其问题, 此为二访。二访的患者资料直接来自病案管理系统电子导出资料, 包括一访中所有内容和患者地址、职业、住院天数、住院费用、医保等其他个人资料, 查询方便;二访回访人员实行专职负责制, 选择具有丰富临床经验及扎实的专科理论知识, 有人文关怀理念、富有爱心及良好语言表达能力、沟通技巧及有关法律知识的资深主管护师, 进行电话回访工作[2]。二访的提问模式有相对固定格式, 半封闭和开放提问结合方法, 做到格式化、程序化, 然后常态化。为做到客观, 二访人员效益奖从属于行政管理范畴。
1.2.3 传统电话回访:
传统电话回访是只有出院后一次访问, 没有经管医生的一访, 访问人员不固定, 资历深浅不一, 提问方式相对封闭性。
1.3 统计学方法
采用SPSS16.0统计软件, 百分率描述统计方法。
2 结果
2.1 2012年上半年与2013年上半年患者对服务满意的比较 见表1, 表2。
注:乳腺外科是2012年8月才成立, 所以人次为0, 实际回访数是除外电话无法接通而无法回访到的病例数。
由表1、2可见, 2013年上半年各科住院患者服务满意率, 8个临床科室中有6个较2012年上半年有提高, 其他2科室, VIP妇产科和乳腺外科先后上半年满意率都近100%, 居于满意度高位;2013年上半年回访患者的总满意率为95.6%, 高于2012年上半年的92.9%。
2.2 2012年上半年与2013年上半年接受患者表扬的比较
见表3。医护人员受患者表扬人次, 即出院满意度调查实访人数中被患者或家属提到的优秀服务个人人次, 还包括这段时期内, 科室收到的服务个人表扬信、锦旗和致电及来访表扬的人次。2013上半年较2012年上半年内表扬人次和百分率都有明显提高。
3 讨论
3.1 电话回访体现了人性化服务
电话回访是人性化服务的具体体现, 它能化解部分住院不满意患者情绪, 维护医院的医疗市场;电话回访是医院服务功能的延续, 它经济、快捷、方便, 一个电话, 一声关怀的话语, 让患者或家属感受到被充分的尊重和亲人般的关心和温暖, 缩短了医患间的距离;电话回访专职人员作为治疗关系的第三方, 其开放性的提问, 真诚耐心的倾听, 积极热情的关注和反馈, 让对方感受到我们为患者服务的诚意。好多服务纠纷, 只要让病患把心中想说的话说出来, 受到的委屈表达出来, 做到一吐为快, 其心情就会慢慢地平静下来, 医患纠纷也会随之消失[3]。
3.2 转变了观念, 扩展了服务范围
电话回访, 使医护人员的服务扩展到家庭和社会, 医院服务范围也从医院扩展到家庭和社区, 而医患之间真诚的交流建立了一种新型的伙伴关系, 医护人员服务观念随之转变, 工作由被动变为主动[4]。
3.3拓展了医院医疗市场, 正面宣传了医院形象
电话回访, 对出院患者给予人文关怀, 鼓励患者把自己在院真实感觉说出来的过程中, 电话回访人员可以正面宣传我院学科建设、文化建设和服务建设的思想理念, 提升了医护人员在患者心目中的地位和形象, 提高了满意度, 所以, 能够吸引更多的患者来我院就诊。
3.4 强化了医护人员服务意识
我院对于在电话回访中收集到的患者建议和意见, 每月下发整改单, 科室主任、护士长反馈整改意见;对受到患者提名表扬的科室和个人结合其住院患者满意度调查结果、科室收到锦旗、表扬信等给予每季度服务之星评比, 分优胜奖、进步奖, 获奖科室1 000元, 个人200元, 并且在全院展厅张贴光荣榜;对受到服务投诉的个人、科室, 视情节惩罚科室100元, 主任或护士长100元, 个人100元处理, 并且该季度评奖一票否决。
综上所述, 我院实施的新形式的二次电话回访模式提高了医护人员服务意识, 提高了群众满意率。
摘要：目的:通过电话回访出院患者, 延续医院服务, 提高群众满意度。方法:患者出院后510d内, 由主管医生电话回访出院患者, 进行病情相关指导 (一访) ;患者出院后1020d由医院客服部资深护师专人负责电话回访, 进行服务调查和护理指导 (二访) 。结果:2013年上半年满意率与2012年上半年满意率比较6个科室有明显进步, 其他2个科室满意率都超过99%, 满意率保持在高位。结论:电话回访是医院服务的延续, 是医院有效地将被动服务转为主动服务的模式, 提高了患者对医院服务的满意率。
关键词：出院患者,电话回访,服务意识,服务满意率
参考文献
[1]丁小容, 杜艳丽, 邓小梅, 等.电话回访出院患者护理满意度的调查分析[J].中国实用护理杂志, 2012, 28 (30) :76-78.
[2]李炜.电话回访在产褥期母婴保健延续服务中的应用[J].中国妇幼保健, 2008, 23 (32) :4530-4531.
[3]孙会欣, 徐伍莲, 赵慧玲.回访系统在提升医院服务中的做法与体会[J].当代护士:学术版, 2011, (6) :176.
您好，抱歉打扰您。是xx先生/女士吗？
"我是是科勒旗舰店的XX，今天给您打电话主要是对XX老客户做个电话回访，感谢您对我们XX产品的支持，请问您选购的产品使用效果是否满意呢？您觉得我们的服务有哪些方面做的不到位？
好的，谢谢您的建议，为了答谢老客户对我们XXX支持，6月15 日（也就是父亲节那天）上午9-12点我们举办 “XX第一杆”短杆钓鱼大赛，地点是广西水牛城鱼乐园，本次活动都是像您一样的成功人士，希望我们的活动也能给您带来额外的收获，另外活动上还有丰厚的奖项奖品！名额有限，您看您有没有意向参加呢？……（客户不愿意的：客服：哦，好的。很遗憾，打搅您了。那以后有什么好的活动或推出好的XX产品消息，我会及时通知您吧！祝您天天开心！再见。）
好，感谢您对我们活动的支持。
如果您觉科得XX产品使用效果不错，希望您能帮我们和您周边的朋友多多宣传，同时我们五一活动已经开始了，您带过来的朋友是可以享受银卡会员优惠（购物满5000元加送加勒比水上世界门票，还有我们的卫浴产品也打折，组合购买还减价），这样您和您的朋友可以一起参加本次科勒钓鱼大赛活动。一举两得，你看您抽空带朋友过来了解吗？
—开启健康睡眠芯系统—
澳利文公司客服电话回访话术模板
电话回访目的：
1、及时、主动沟通终端面临问题、提升服务工作
2、通过电话沟通，灌输终端对我们澳利文品牌的信心
3、向客户做好新品或未拿货品的推荐工作
4、收集终端市场信息及市场需求
5、沟通客户针对澳利文产品的推广计划
要求：（认真做好记录工作
注重语气力量，提升沟通技巧）
开场白：
**总，您好！
我是南通澳利文公司，是负责**区的客服小周，——耽误您几分钟时间做个回访，方便么？
客户：
1、可以
2、我现在有事情
客服回复:（好的，那您看这样行吗？我下午**点钟再给您打，可以吗？）
客服：
1、是这样的，公司要求与每个客户做好服务对接，及时处理您提出的问题
首先：您认为我们澳利文产品怎么样（可以从质量、花型、款式、包装、系列）？——产品
客户：
1、好
2、有问题
客服：
1、谢谢，非常感谢您对我们公司产品的认可，我们会持续做好！
2、好的，您提出的这些问题我已经记录下来，我会第一时间提报给公司讨论，谢谢你！（做好释义和记录工作，客户好的建议也记录下来）
客服：我们澳利文的产品在终端销售情况如何？主销品是那些？为什么？
——销售与市场
客户：
1、销售挺好
2、销售一般
客服：
1、那太好了，我们澳利文全力配合，让*总的销量越来越高。近期我们会出具终端营销指引，共同做强做大，我们大区经理会和您具体沟通的（提前看销售数据）
2、销售是多个方面综合起来的，我让我们大区经理近期给您去电话沟通~
客服：您对产品卖点是否了解，公司人员有无向您做好说明工作，有无营销指引？——服务与营销 客户：
1、清楚的2、不了解
客服：
1、好的，有什么不明白的地方随时电话我。
2、非常抱歉，是我们工作不到位，一会将公司的产品介绍给您详细讲述一遍，并发产品介绍给您。
..........................................................................................................................——健康睡眠芯系统—— 南通澳利文纺织品有限公司
Nantong Aoliwen textile technology co.,LTD
Aoliwen 澳利文·荟生活
—开启健康睡眠芯系统—
客服：我们近期出来的**新品，客户返单非常多，您有了解过么，销售如何？
——推荐 客户：
1、有
2、没有了解
客服：
1、这几款产品在**区卖得特别好，利润也高，返单好多次，一会我和大区经理汇报下，和您分享一下销量好的客户的做法。
2、这几款新品现在公司销售特别好，返单好几次了，那是我们工作不到位，我一会给您发产品介绍给您！
客服：目前，当地床垫类产品销售状况如何（品牌、品种、花色）？
——市场信息收集
客户：
1、有的2、不了解
客服：
1、谢谢您提供的信息，我们澳利文会分析市场需求做好研发工作。
2、好的，其实在每个地区现在床垫的需求量很大，希望*总，给我们多提市场终端信息。
针对澳利文床垫，您有没有推广计划？
——营销 客户：
1、有
2、没有
客服：
1、太棒了，我一会让我们大区经理跟您联系，我们全力配合您。
2、现在我们在华中区（可更换其他区域）床垫的推广做得特别好，近期我们大区经理会和您联系，我们只做针对性推广。
如果一到二十分，您会给我们的服务打多少分呢？
——评分
非常感谢您的配合，一会我加您的微信，您通过一下，我们随时保持联系，祝您生意兴隆！
说明：
1、每个电话沟通人员可结合自身特点及个性发挥，在沟通中要做到彬彬有礼，不卑不亢，合理阐述，积极引导
2、对沟通的事项要尽可能全面，每月8号前上报沟通记录
3、终端反馈对公司各项运营提供很多决策基础，请大家引起重视
4、电话沟通完毕后加客户微信，如没通过，发短信提醒
南通澳利文纺织品有限公司
2017年10月份
..........................................................................................................................——健康睡眠芯系统—— 南通澳利文纺织品有限公司
XX先生：
您好，我是江淮皮卡XXX专卖店XXX。首先感谢您选择我们江淮瑞铃皮卡；
1、您的车已经使用了几天，目前运行状况应该还好吧？
如果回答“是 ”→ 则在登记中提交“是”
如果客户回答有些问题，则在登记中提交“否”并详细记录故障部位及现象（下来后积极与服务站对接协助客户解决问题）；
2、您对随车发放的各项文件和工具是否有疑问呢？
3、您是否全部了解车辆功能配备及其操作呢？（用户可能会对收音机和空调等部件的使用不够了解，一定要提前学会以便电话中教会用户）
4、对您选购的车是否满意呢？
满意在哪里需要填写，不满意在哪里更需要填写，以便后续改善和提高；
5、您对服务站所在位置和联系方式是否清楚呢？（提前准备好服务站地址和具体联系方式并告知客户）；
6、您的爱车现在行驶里程是多少？
7、为了我们能更好的为您服务，您对我们的销售和服务还有哪些建议呢？
8、为了我们将来继续改善满足客户需求，您对车辆的性能有哪些建议呢？
结束语：
非常感谢您的支持，如在车子的使用过程中遇到任何需要我们协助的地方，请拨打我们的服务热线XXXX，我们非常乐意为您服务，祝您驾车愉快。再见！…………………………………………………………………………………………..江淮皮卡新车销售45天回访话术
1、XX先生：
您好，我是江淮皮卡XXX专卖店XXX。首先感谢您选择我们江淮瑞铃皮卡；
想咨询一下：您的车行驶了多少公里？是否已经做过首次保养？现在车的运行状况应该良好吧。
2、（如果客户反应了一些方面的质量问题，一定要仔细倾听用户的抱怨，不要轻易打断客户，让客户都倾诉完，并详实记录下来用户出现的质量问题）应对：不好意思，那是我们这边的疏忽，没为您把好关，都是我们的责任，给您带来麻烦！不过您放心，针对您反映的问题和建议我们会马上和服务站和主机厂进行对接，肯定给您个满意的答复。（接下来针对用户反映的问题，即刻和服务站进行对接，确实协助用户解决问题，才能消除客户抱怨，把客户回访工作做到实处，不要流于形式。）
3、（如果客户没有反应任何问题，说明客户对我们车的质量是基本满意的）应对：X先生您对我们服务站的服务能力和服务态度是否满意？（记录下客户满意的地方和不满意的地方，然后整理并且与服务站进行沟通，协助服务站进行提升改进。）
电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病。
下面根据证券的行业特点，拟定一个回访客户的最佳时间表供大家参考：
一、以一周为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以要联系客户，应该避开早上的时间，选择下午14:30-17:00较好。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，可以安排上午9:30-11:00，下午15:00-17:00；星期五可以安排上午9:30-11:00回访客户，下午时间做些预约工作（例如确定周末参加股市沙龙的客户名单）并祝客户周末愉快！
二、依据客户的自身习惯，选择适当的时间回访。
1、如果是新开户的客户，要求第二天进行电话回访。告知客户，“我是您的客户经理XXX，以后有需要证券投资咨询可以直接联系我。或者有亲戚朋友想炒股也可联系我”（顺便再发送一条短信给客户，自己的姓名和手机号码，让客户今后方便联系）
2、遇到银行大规模开户的情况。可以妥当安排回访时间，通常在客户开户后的三天内完成回访任务。
3、如果是炒股的客户可以在交易时间挂电话，询问近期的股票交易情况。
4、如果是晚上仍在忙碌工作的客户，比较熟悉的或是和客户预约好的，也可以在晚上打电话。但要注意，时间不宜过长。
总之，选择合适的时间，充分为客户着想。选择回访的时间是否合适。另外，和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。
完整的电话营销流程：
充分准备---寒暄致意---自我介绍---具体说明---事后沟通
充分准备：准备好纸、笔、回访客户的名单、找个安静的场合 寒暄致意—自我介绍：“XX先生（小姐）您好！我是华福证券的客户经理XXX,感谢您接听电话，能耽误您几分钟时间做个简单的电话回访吗？”
“XX先生（小姐）您好！我是华福证券的客户经理，很冒昧地打扰您！您现在是否方便接听电话？（如果客户认为不方便，应该致歉后询问其他合适的时间再联系，挂线）具体说明：
客户回访话术
一、不懂股票的人或者新股民 常见问题
1、客户： 我不碰股票
客户经理：这样啊，是没有时间还是其他原因？ 客户： 原因很多啦！主要是没时间啦。
客户经理：噢！您一直忙于工作，没有时间考虑股票投资。所以您一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错的。理性的股票投资，就是长期投资，获得上市公司的长期收益，而没有必要天天看盘，计较短期的得失。我们统计过，坚持长期价值投资的投资者，其实操作的很轻松，但一般年复合平均收益率却能超过8%，现在通货膨胀那么厉害，我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！俗话说：“您不理财，财不理你”，就是这个道理。常见问题
2、客户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢吗？
客户经理：您说得不错，今年的股市行情确实不好。但股市是波动的，没有只涨不跌的股票，也没有只跌不涨的股票。反过来您想一下，当别人已经亏损60%-70%时，您入场了。您的机会是不是要比别人大还是小？也许到别人解套的时候，您的资产已经翻倍都不止了。另外就是我们公司为了照顾好客户，我们可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为您服务的话（如果您有兴趣的话），我们公司的咨询专家很乐意指导您一下。每周日下午，营业部都有安排股市沙龙，可以邀约朋友一起过来听听。多多受益啊！常见问题
3、客户： 我对股票没兴趣
客户经理： 嗯！您的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来......现在都已经成为很棒的投资人。因为我们的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对股票，上涨了；没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我们会耐心的指导您，其实这就是我们公司推出的股票投资贴身服务。
客户经理：我原来有很多客户一开始也是对股票不感兴趣。但是又不愿意把钱存银行，投资股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，我们年轻人，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。常见问题
4、客户经理：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉？ 客户： 嗯！我觉得风险大。
客户经理：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我们公司对风险控制特别有研究，有我们的贴身产品服务，这点您放心好了。客户： 我对股票又不懂。
客户经理：开户前，我们会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦！这样吧，周三如果您有空，我和公司的投资经理一起来拜访您（或者您来公司），怎样？ 常见问题
4、客户：我要做股票找我侄儿子，他也在证券公司上班。
客户经理：喔！那他一定很忙，要不然早就来请您开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，我们的客户投资贴身服务就我所知是目前武汉券商中做的最好的。您可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。
二、股民或者接触过股票的人 第一种方式
(打电话之前转发几条****信息)客户经理：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，还记得我吗？ 客户：哦，知道了
客户经理：我给您发的信息可以收到吗？ 客户：收到了。
客户经理：是吧，那您看了吗？ 客户：没有看到（已经看了）。
客户经理：您看我们X号推荐的X股票，已经盈利×％，您没有看啊，真遗憾。客户：最近比较忙，没时间看（都不看了），套着呢，就那样，扔着吧！
客户经理：是吗？您买的什么股票啊？您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下!客户：那个什么，XX股……
客户经理：(打断他)等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。（赶紧用笔做下记录，以便后续跟踪回访）客户：有XXXXXXXX。客户经理：哦，您是满仓吗？ 客户：满仓（没有满仓）
客户经理：好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊？ 客户：XX公司。
客户经理：哦，XX公司啊，我今天刚从XX公司转托管了一位客户，跟您情况差不多，也是买了XX股票(说这个客户有的股票，如果他是10元买的，现在跌到了5元)他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7元了。(如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容)第二种方式
客户经理：××小姐/先生，我是前几天在××银行遇见过您并且一起聊过股票的小张，您还记得我吗？ 客户： 有点印象。客户经理： 您近期股票操作得怎样？ 客户： 不怎么样，被套了。
客户经理： 最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，你可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀？ 客户： xx证券公司。
客户经理： 您所在的证券公司都给你什么服务呀？ 客户： 没有什么服务。
客户经理： 我们公司有一支专业团队，对客户提供一对一的服务。每周末还有举办股市沙龙活动。客户： 是吗，那我有空看看。
客户经理： 没关系的，您最近都看哪些板块的个股呢？我可以让公司的分析师分析一下，看看接下去该怎么操作。以后我们每天会给您转发开盘前的财经资讯，供您操作参考。同时也让您也感受我们的客户服务。
服务精神
客服部话术 电话回访的流程：
充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体
优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为说明—事后沟通
此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精
1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。神：当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已
1、礼貌：待人处事要温文有礼。经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用
开放式问题。
2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。开始。
4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。
2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，5、责任：热爱工作，坚守岗位。不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以
规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。
6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。
3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动
7、效率：做事迅速而又符合工作要求。客户听下去的动力。
8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与
9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电
话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意诚合作。礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，善于应用。对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：
“您好！***先生/女士，我是XX装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”
1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。
2、外线：“您好！这里是XX装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您？”
3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？”
4、转接电话前说：“请稍等”。
5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。
6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。
7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见,欢迎下次致电。
到店客户接待术语
开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？
咨询家装：感谢您在百忙之中到访XX装饰！XX装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装有所帮助。
应答、转接电话程序话术
回访客户话术
开头语：您好,我是XX装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是**女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？
A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，再见！首先对您选择我们XX装饰表示由衷的感谢。第一次回访：订金已交
尊敬的客户：您好！感谢您对XX装饰的信任与支持！选择了XX就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第二次回访：合同签单开工
1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？
2、材料验收时，监理在施工现场吗？
3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？
4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？
5、您对施工团队的服务感觉满意吗？
6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？
7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；
尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！XX装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！XX装饰客服部为您服务！
第三次回访：隐蔽工程结束
1、您对设计师的服务感觉满意吗？
2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？
3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？
4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常
感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场）
1、你对施工进度还满意吗？
2、产品进场安装是否满意？
3、现场施工工人工作是否规范？
4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第五次回访：整体交工，交款
1、请问您有没有需要帮您解决的问题？
2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？
3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？
4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这
期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到XX装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。
客户维修电话的回访：
请问在24小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？ 是否与您协商好了维修时间？
施工队是否与您协商好了维修方案呢？ 对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？
您对维修的结果还满意吗？
对由此带来的困扰，再次向您致歉。谢谢您，再见！接听客户抱怨来电：
1、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一
下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？
2、*******，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。
第一条 为便于及时了解和掌握纳税服务实效，增强纳税服务工作的针对性，为纳税人提供更加优质、快捷、高效的服务，根据《武汉市国家税务局基层税所纳税服务规范（试行）》的规定，结合本所实际，制定本制度。
第二条 回访的对象主要是纳税人和其他税务当事人。
第三条 回访内容
（一）税收政策落实情况。通过对重点税源类企业不定期开展上门回访，来检查税收管理员是否将国家税收政策及时落实给企业，是否真正实现了送税法上门的税收服务承诺；
（二）执法情况：执法人员做出补缴税款和罚款的依据是否充分、程序是否合法、处理是否恰当；核定征收的税款是否公开、公平和公正；是否存在越权执法、滥用执法权利和故意刁难纳税人的行为。
（三）纳税服务情况：询问了解国税机关和工作人员在政务公开、政策宣传等方面工作情况；对工作人员的服务态度、服务质量和工作效率的满意程度。
（四）廉政情况。询问了解国税机关及其工作人员在税务执法过程中，是否存在不廉洁行为，有无吃、拿、卡、要、报等以权谋私的问题；向纳税人征求加强行风建设、改进税收工作的建议。
（五）其他情况：征求改进纳税服务和加强廉政建设的意见和建议。
第四条 回访形式
（一）登门回访；
（二）电话回访；
（三）发放调查问卷；
（四）召开纳税人座谈会；
（五）其他回访形式。
第五条 回访要求
（一）回访工作要注重实效，反对形式主义和做表面文章。
（二）回访时要求表明身份，使用文明用语，在提供满意纳税
服务的基础上，要诚恳、耐心地做好与纳税人的协调沟通工作，填写《纳税服务回访表》，对回访项目进行完整、真实、客观的记录。
第六条 回访结果处理
对回访中反映的一般性问题，能当场解决的，当场予以解决；
当场不能解决的，回访结束后15日内给予反馈。对回访中发现有违法违纪问题的，要及时报请有关领导批准，进行深入细致地调查了解，一旦核实将严格按照规定进行处理。
纳税服务回访表
