酒店员工礼节礼貌
作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.第一章 礼貌礼节的培训
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。
称呼语：女士，先生。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？
五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声” 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
服务基本原则
①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。
1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。
2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。
3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。
4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。
5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。④、服务原则：
一笑：面前微笑、始终如一。二不：不怠慢、不得罪客人。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。三不：不冷淡、不回绝、不敷衍
四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语
五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；打扰宾客有道歉.服务人员的语言文明要求: 简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；
沉着大方；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。酒店服务用语35句 1.您好.欢迎光临!2.请问你,是否有预订？
3.请问先生您是几号桌，几号包厢？ 4.请问先生一共有几位？ 5.先生，这边请！6.先生，请坐．
7.今天是我为大家服务，有事请尽管吩咐． 8.先生，请用茶． 9.先生请用香巾． 10.先生菜点了没有，点菜请到点菜区点菜.11.对不起，打扰一下，上一下冷盘． 12.您的冷菜已上齐请慢用．
13.对不起，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料？ 14.您们的酒已拿来了，请问需要打开吗？ 15.请问茶水可以撤掉吗？ 16.请问可以上热菜了吗？
17.对不起，打扰一下，上一下热菜． 18.这是ＸＸ请慢用．
19.请问帮您把这道菜分一下，好吗？ 20.对不起，打扰一下，换一下骨碟． 21.对不起，打扰一下，请问空盘可以撤掉吗？ 22.先生您的热菜已上齐请慢用．
23.这是我们酒店赠送的水果拼盘，请慢用． 24.请问先生，你需要加菜吗？
25.对不起，打扰一下，你加的菜已全部上齐，请慢用． 26.请问这些酒水需要退掉吗？ 27.对不起，打扰一下，请问哪位买单？ 28.先生，这是你的账单，请过目． 29.一共收您ＸＸ元，谢谢！30.先生，这是找您的零钱，请收好． 31.先生，请随我到吧台买单好吗？ 32.请问先生对我们服务和菜希有什么意见？ 33.谢谢您的意见，我们一定转告上级． 34.请带好您的随身物品． 35.请慢走，欢迎下次光临！服务人员仪容仪表的标准
1．头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。
2.面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。3.耳朵：不可佩戴耳环。
4.项颈：衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。
5.手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。6.袜子：女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色）7.鞋：统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。8.服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。9.表情：面带笑容，表情自然，庄重稳重。
10.气味：常洗澡，不食用帯异味的食品（葱，姜，蒜等）C.仪态礼仪 a.站姿的标准 抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。
女士：两手体前交叉，右手心握左手指背，手指并拢，双绞呈V字型，脚跟靠拢，脚尖成45度。
男士：双手背后交叉，右手握左手。手指伸直并拢，双脚分开与肩同宽，脚尖朝前。b.走姿的标准
抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，双手下垂，自然摆动，手指自然弯曲，行走时，重心落在双脚掌前部，注意伸直膝盖，全脚掌着地，指尖指向正前方。步伐均匀，自然。整个身体不宜摆动过大。微笑的原则
1.敬业，乐观，把工作当成我们生活的一部分。2.保持良好乐观的性格。微笑的作用: 1.微笑可以拉近客我关系，缩小客我距离。2.微笑可以提高客人对我们产品的信任度。
3.微笑可以弥补我们工作的不足，使我们的工作增辉。4.微笑更是人与人之间沟通的桥梁，是良好修养的表现。微笑的注意事项: l.微笑时注意眼睛要看着目标。
2.微笑是发自内心的，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑)3.每天对着镜子练习片刻，直到自己满意为止。酒店前台十大礼貌用语
见面礼貌用语：（迎候宾客）
您好，欢迎光临！早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好！预定礼貌语：（客房预定）
先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？
先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？
先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？
先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？ 先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！
先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？
先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？
先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？
先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？
先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）推销礼貌语（升级销售）
先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？ 先生/ 小姐，受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）
先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？
先生/ 小姐，一共收您***元定金。先生/ 小姐，共为您 做***元的预授权。
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。
先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！
先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！
先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*** 先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？
先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。
先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见 欢送宾客礼貌语 欢迎您再次光临！再见！
祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）
您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）总机礼貌语
您好！中阳酒店！（外线）您好！总台！（内线）
先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？ 先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间
先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？ 叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）
先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？
先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！留言礼貌语
先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。
先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？
酒店服务用语禁忌
称呼忌
在人际交往中，称呼用语是必不可少的，然而，陈虎不当也会有违忌讳。如“先生”、“小姐”是泛称，在众多场合对男性或女性都适用，但在服务业则未必适用，应避讳。又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。因此，需要掌握好听的分寸。问候忌
问候语是日常生活中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的名族习惯色彩。因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。问话忌
人们交谈中必定会有问有答，问话不当常会因忌讳引起不快，如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业收入、住址等个人隐私。问话时语气应婉转，在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。问话要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。如客人点菜时间问起菜肴的价格，不可以采用“菜单在你的手上，自己不可以先看看吗？”这种无理的回答。
此外，在服务行业的用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。回答忌
在宾客对我们的服务有所需求时，我们去答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句，这些词语不仅是宾客忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。听话忌
听话的忌讳是指由于没有吧对方的话听清楚而造成误解，甚至导致企业声誉和利益受损。引起听话忌的主要原因在于语言沟通上催在障碍。要克服听话忌，服务人员平时应该在语言上多下功夫，同时在服务工作中多开动脑筋，借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。介绍忌
服务人员在介绍产业产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。
服务人员在介绍商品时不可用刺激的话语来对待顾客，如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲，显然是违背职业道德的行为，也是犯忌的。脏话忌 服务性行业都应忌讳脏话，脏话不但引起顾客的不满，而且会破坏企业形象，同事有损服务人员的整体素质。酒店客房服务用语
一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？
答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！
一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？
1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。
2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”
当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”
2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。
3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？
4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”
5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”
客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”
2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”
3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”
4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”
规范保安员、消监控员的言谈举止和仪表仪容，特制订本指引。2 适用范围
适用于新疆天和兴业物业服务集团有限公司所属物业服务中心保安员（含消监控员）的言谈举止和仪表仪容方面的管理。3 职责
3.1 保安部、班长负责保安员行为规范的监督、检查和纠正。3.2 当班保安员、监控员对照规范指引进行自查自纠。4 工作程序
4.1 保安员的称呼和举止
4.1.1 保安员通常相互之间称姓加职务或称姓加名字。
4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。
4.1.3 保安员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。
4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。4.1.5 保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。
4.1.6 保安要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。4.2 保安的礼貌服务用语 4.2.1 称谓语
称谓语包含：
a)XXX先生（同志）； b）XXX女士。4.2.2 问候语
问候语包含：
a）您（们）好，（欢迎光临）； b）多日不见，您好吗？ c）早（晚）安。4.2.3 祝贺语
祝贺语包含：
a）祝您成功！
b）祝您节日（旅途）愉快！c）祝您新年（圣诞、春节）快乐！4.2.4 征询语
征询语包含：
a）先生（女士），我可以为您做些什么吗？ b）先生（女士），我来帮您，好吗？ c）还有别的事需要我帮忙吗？ d）我可以进来吗？ 4.2.5 应答语
应答语包含：
a）当业主有事呼叫保安时，可以说：
1）先生（女士），我来了； 2）先生（女士），我马上就来； b）当业主感谢时应说： 1）请不必客气； 2）没关系；
3）这是我（们）应该做的；
4.2.6 安慰语
安慰语包含：
a）当业主遇到不顺心的事时，保安应说：
1）您别着急，我帮您想想办法； 2）我希望您很快会好起来的； 3）我希望您没事；
b）当业主身体不适或患病，应说：
1）请多保重； 2）祝您早日康复。4.2.7 道歉语
道歉语包含：
a）很抱歉，打扰您了； b）对不起，给您添麻烦了； c）请原谅，让您久等了；
d）请出示（收好）您的证件，麻烦您了；
e）对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留； f）对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候； 4.2.8 答谢语：
当得到业主的帮助或配合时，应说： a）谢谢您的帮助（支持）； b）非常感谢您的合作；
c）能得到您的支持，我很荣幸和感谢。4.2.9 推辞用语
推辞用语包含：
a）很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去； b）这不符合业委会的要求（规定），实在很抱歉；
c）很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去； d）很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。4.2.10 指示用语
指示用语包含： a）请这边走；
b）请往前走再往左（右）转弯： c）请把车停在外面； d）请您在这里登记一下。4.2.11 电话用语
电话用语包含：
a）接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：
1）您好，这是XX岗（报警中心）；
2）对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？ 3）对不起，请讲慢一点；
b）打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：
1）您好，我是XXX；
2）您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？ 3）请帮我转告一声好吗？
4.2.12 对讲机用语
对讲机用语包含：
使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：
a）呼叫时应说：“呼叫XX岗（消监控中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”；
b）接听时应说：“我是XX岗（消监控中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。4.2.13 告别语
告别语包含：
a）再见，祝您旅途愉快！b）晚安，明天见！4.3 保安仪表仪容要求 4.3.1 仪表方面的基本要求
a）按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出； b）工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手； c）工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；
d）白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍； e）严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章、（绶带）等标识；
f）站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；
g）入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；
h）行走时，上身挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替迈进。遇业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或接打电话。4.3.2 仪容方面的基本要求
a）头发要适时梳理，发型要朴实大方。保安员的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；消监控员染发的色彩不可过于夸张；
b）要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生； c）经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；
d）保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和消监控员不可涂有色指甲油。4.3.3 卫生习惯方面的要求
a）上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物； b）不随地吐痰或丢弃杂物；
c）不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等； d）咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声； e）养成饭前便后勤洗手的良好习惯。4.4 保安文明执勤守则
文明执勤，微笑服务； 礼貌待人，关爱业主； 行礼在先，询问在后； 遵纪守法，不图私利； 忠于职守，勇于奉献； 发现问题，妥善处理。4.5 保安人员“七不准”
a）不准散布有损害国家声誉的言论，不准参加非法组织和旨在反对国家的集会、游行、示威等活动，不准参加罢工；
b）不准超越权限，不准阻碍国家机关工作人员依法执行公务； c）不准弄虚作假，不准动用赃款赃物，包庇、纵容违法犯罪活动； d）不准扣身份证，不准非法剥夺、限制他人人身自由，不准私闯民宅，非法搜查他人身体、物品、住处或场所，严禁私设公堂、打骂、体罚、拘留；
e）不准敲诈、勒索或私自接受他人财务，不准动用公用财产为私人谋利益； f）不准为业主追索各类债务或者解决劳务纠纷；
g）不准泄露工作机密、不准私放违法犯罪嫌疑人、不准参与赌博、卖淫嫖娼等社会丑恶现象，不准观看、传播淫秽物品或进行封建迷信等活动。4.7 禁酒令
4.7.1 禁酒令适用于在公司从事保安管理和其他工作岗位的所有员工（含：试用期和临时聘用人员）。
4.7.2 此令中所指的酒的含义是：用粮食、水果等含淀粉或糖的物质发酵制成的含乙醇（酒精）的饮料。
4.7.3 严禁出现上岗前或当班期间的饮酒行为，违者将予以劝退或除名并扣款500元；如造成后果的，由个人承担全部责任，并将追究法律责任。
4.7.4 上班前，禁止各级负责人主动邀请队员或参与队员的饮酒活动，违者将予以降职或撤职；如造成严重后果的，由个人承担全部责任，并追究法律责任。4.7.5 在非当班期间的饮酒活动中，禁止饮用烈性酒（酒精含量18度以上），禁止出现恶意劝酒的行为，同时要行使好相互照顾的义务；如造成严重后果的，由发起者、参与者承担全部责任，并视情追究法律责任。
4.7.6 禁止在公司提供的集体宿舍饮酒，违者将对当事人予以劝退或除名，并扣款500元；如造成后果的，由个人承担全部责任，并将追究法律责任。同时，对分管负责人扣款500元。
4.7.7 在上岗前或当班期间的饮酒行为，部门负责人没发现、不处理或不制止的，将处以扣款300元的处罚。
4.7.8 在公司组织的聚餐活动中，禁止饮用烈性酒（酒精含量55度以上），并每桌限量提供酒类饮料；活动结束后，安排必要的交通工具及负责照顾的人员。4.7.9 禁止一切酒后驾车行为（含驾驶机动车和非机动车），如因此引起的一切不良后果，由本人承担全部责任。
消监控中心管理操作指引 目的
为规范消监控中心的日常工作管理，确保消监控中心设施设备的有效运行和业主生命财产的安全，特制订本指引。2 适用范围
本指引适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心消监控中心的管理工作。3 职责
3.1 保安部消防主管负责对消监控中心工作进行指导、监督和抽查。3.2消监控中心班长具体负责消监控中心的管理。4 工作程序
4.1 消监控中心人员岗位要求
4.1.1消监控员上岗前必须经过专业知识的培训；应熟悉设施设备的工作原理、性能及在辖区的分布情况，掌握独立操作的技能。4.2 设备的操作与检查
4.2.1 消监控员要熟练掌握消、监控设备的工作性能及分布位置。
4.2.2 备好、管好、维护好消监控中心的备用电源，确保辖区停电期间报警设施设备能正常运行。
4.2.3 消监控员应严格按程序对报警设备进行操作，并密切关注报警设备的运行情况，具体包括：
a）电压是否符合工作要求，电源插头是否接触不良；
b）监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，录制的画面是否清晰； c）红外报警装置能否正常运行； d）户内报警器能否正常工作； e）监控设备能否正常运行； f）对讲机是否收发正常。
4.2.4 在设备运行期间发现不正常现象或故障，消监控员应立即向消防班长报告，经检查、判断后做出处理决定，填写《报警设施/设备报修、维修情况记录》。4.3 报警的处理 4.3.1 户内报警
报警发生应做到：
a）当主机发出报警信号时，消监控员应立即查看报警位置，确认报警类型； b）立即用对讲机向辖区保安员发出指令。消监控员发指令时，应口齿清楚，语言简练，报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接受不灵，应迅速改用电话联系；
c）保安员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到报警中心。事后，消监控员和保安员应做好相关的记录，填写《消监控中心检查情况反馈表》。4.3.2周界报警
报警发生应做到：
a）当主机发出报警信号时，消监控员应仔细查看报警区域图像； b）辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位；如发现行迹可疑之 人翻墙进入辖区的，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置、嫌疑人 员的体貌特征，由保安员前往制止或抓捕，并填写《火警/匪警情况处理登记表》；
c）对无电视监控系统的周界报警，应参照本指引4.3.1内容执行； d）若同一防区出现多次误报警，秩序班长、消监控员应及时向保安部汇报，并及时将信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；
e）消监控员如发现周界报警系统在24小时内无报警现象时，应立即通知辖 区保安员进行测试，并将测试结果向消监控中心进行反馈；
f）消监控员应作详细的警情处置记录。4.3.3 电视监控
有不正常情况发生应做到：
a）消监控员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、车库（停车场）、大堂、电梯、楼层有异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置，嫌疑人的体貌特征，由保安员前往查处；
b）通过监视屏进行跟踪监视，及时给保安员提供准确的信息； c）作好相关的记录。4.3.4 火灾报警
报警发生应做到：
a）当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知保安员前往检查并讲清火警的具体位置，如系误报，应及时复位；如经常发生误报应及时消防主管报告，并把信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；
b）如确认是火警：
1）立即向有关领导进行报告；
2）根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关闭分区防火门，启用消防广播；
3）通过监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救和疏散工作 提供准确信息；并监控有否异常情况和可疑人员；
4）检查是否有电梯困人现象；
5）坚守岗位，做好一切应急准备工作，等待指令；
c）对火警的处置过程进行记录，填写《火警/匪警情况处理登记表》。4.4 设施设备的维护保养
4.4.1 消监控员负责做好报警设施设备的日常清洁保养工作。
4.4.2 工程组根据《报警器用户登记表》负责每周对住户和报警中心之间的联网情况进行一次检查，并对检查（结果）进行记录。
4.4.3 工程部负责每周对周界报警系统的探测器、摄像机、红外灯、支架的牢固度进行检查与除尘，同时测试系统能否正常运行，并做好相关记录。
4.4.4 保安部根据实际情况，（配合）做好报警监视区域障碍物的清除工作，并做好记录。
4.4.5 工程组负责每季度对户内报警系统进行检查，测试探测器、门磁等的工作状态；对备用电源（UPS）的充放电情况进行一次测试。检查与测试，应做好记录。
4.4.6 如遇台风、暴雨、冰雹，维修中心应在恶劣天气过后，对周界报警系统进行一次全面检查与测试，保证报警设施设备始终处于正常的工作状态。4.4.7 消监控员应按报警设备的要求，做好防尘、防潮、防高温的工作，正确使用空调机，保证设备的运行有良好的工作环境条件。4.5 背景音响的使用管理 4.5.1 播放时间
4.5.1.1 背景音响的播放时间为每周的双休日，按季节的变化其具体时间为：夏季：17：00～19：00，冬季：16：30～18：30。非以上时间段，禁止播放背景音乐。
4.5.1.2 如时逢元旦、春节、三·八妇女节、五·一劳动节、六·一儿童节、九月十日教师节、中秋节、十·一国庆节时将延长播放时间。延长时间为：夏季：17：00～19：30，冬季：16：30～19：00。4.5.2 注意事项：
4.5.2.1 必须是项目处提供的音乐才能播放，禁止播放其他音响制品。4.5.2.2 背景音响的操作具体由消监控中心负责管理，严禁其他人员进入控制室操作背景音响。
4.5.2.3 根据园区的生活特点，适当控制音响的音量，其音量控制在两刻度。4.6消监控中心的注意事项
4.6.1 未经消防主管、项目处主任、当班班长的同意或陪同，应谢绝任何无关人员进入消监控中心参观、闲聊，并填写《出入人员登记表》。
4.6.2 当班人员不可因私占用通信电话，禁止把监控电脑、备用电源、录像机、电话机挪作它用；不做与本职无关的事情。
4.6.3 未经保安部授权或同意，不可擅自修改、替换、设置各报警系统内原有的数据和程序，不可向外泄漏相关情况，不准擅自开关运行正常的报警设备。4.6.4 当班人员在当班时，应始终保持警惕性，密切关注操作台的动态画面、静态（声光）信号，严格按程序处理警情。
4.6.5 当班人员应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温（湿）度符合要求、入室需换拖鞋；禁止吸烟，以防烟雾侵蚀电子元件；不准带入与工作无关的任何物品；禁止带入、存放易燃易爆物品；操作台上禁止摆放与工作无关的物品。
4.6.6 当班人员应及时做好当日值班记录，填写《消监控中心值班记录表》及《消监控中心报警情况记录表》，记录内容包括交接班、处警方式、设备运行、故障及维修情况等方面。
4.6.7消监控中心的监控录像应保存26天以上，并填写《消监控中心监控录像设备使用情况登记表》以便备查。5 相关文件
5.1《保安员行为规范指引》 5.2《保安员培训实施操作指引》 5.3《保安员交接班管理操作指引》 5.4《突发事件处理操作指引》 6 记录
6.1《出入人员登记表》 6.2《消监控中心值班记录表》 6.3《消监控中心报警情况记录表》 6.4《火警/匪警情况处理登记表》
6.5《消监控中心监控录像设备使用情况登记表》 6.6《消监控中心检查情况反馈表》 6.7《报警器用户登记表》
6.8《报警设施/设备报修、维修情况记录》
车辆停放管理操作标准 目的
确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。2 适用范围
适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心辖区内车辆停放管理。3 职责
3.1 保安主管负责监督、检查车辆停放管理工作。3.2 当班班长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。3.3 保安员负责车辆的日常管理工作。4 工作程序 4.1 车辆管理
4.1.1 保安员应对辖区业主（使用人）的车辆实行全面管理。
4.1.2 建立详细的车辆管理档案，填写《业主车辆登记表》，包括业主或使用人姓名、房号、车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联系电话等，并发放业主车辆通行证，并记录在《业主车辆通行证发放一览表》中。
4.1.3 项目处负责对需要租用泊位的业主进行登记，并设法解决他们的需求。4.1.4 业主或使用人应自觉将车辆停入自己的车库或泊位，及时关好车（库）门、窗，并随身带走贵重物品，接受保安员的管理。4.1.5 所有车辆均不可随意占道停放或占位停放。
4.1.6 保安员和巡逻岗应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，车内有贵重物品，漏水，漏油等现象应及时通知车主，并做好记录。
4.1.7 若巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长前来处理，并做好记录。
4.1.8 大型客车及5吨以上货车原则上不允许进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通。如确需要进入时，应提前申请并经项目处的同意。
4.1.9 辖区的道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。
4.1.10 辖区停车场只向业主（车主）提供有偿使用的停车泊位，但不负责车辆的保管。
4.1.11 外来车辆进入辖区时，须经确认、登记《外来车辆出入登记表》后放行。22:00后，谢绝出租车进入辖区（特殊情况除外）。
4.1.12 保安员和巡逻岗应确保辖区道路、消防通道的畅通。发现闲杂人员要及时劝离，若有紧急情况按《突发事件处理操作指引》的要求进行处理。
4.2 泊位的收费方式和标准
4.2.1 对已出售的车库或泊位，由项目处负责向业主收取相应的服务管理费。4.2.2 对租用地面泊位的私家车主，每月收取月租费；对租用地面泊位的车辆，每月收取月租费，不另外收管理费。
4.2.3 对需长期租用停车泊位的业主，项目处应每年与其签订一次租用协议。4.3 交通设施及标识的设置
4.3.1 各辖区应设置减速条（路拱）、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。
4.4 摩托车、（电动）自行车管理
4.4.1 辖区停车场所应有明显标识，业主应按规定有序地停放车辆。4.4.2 外来人员的摩托车、（电动）自行车原则上不可进入辖区。4.4.3 辖区的保安员、巡逻岗要认真履行职责，整理停放不齐的车辆。4.4.4 辖区内的楼道、走廊等公用部位不可乱停车辆。5 相关文件
5.1《门岗（大堂岗）管理操作指引》 5.2《交通管理操作指引》 5.3《突发事件处理操作指引》 6 记录
6.1《外来车辆出入登记表》 6.2《业主车辆登记表》
6.3《业主车辆通行证发放一览表》
消防管理操作标准 目的
规范物业区域消防管理工作，预防火灾事故的发生，保障业主的工作、生活秩序正常。2 适用范围
适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心辖区的消防管理工作。3 职责
3.1消防主管负责对保安员的消防培训、消防设施设备管理的监督、指导和抽查。3.2消防主管全面负责保安员的消防培训、消防安全及设施设备、器材的管理和检查工作。
3.3 保安员负责辖区日常消防安全及设施设备、器材的巡查工作。4 工作程序 4.1 消防安全的管理
4.1.1 保安员应加强安全防范意识，自觉遵守消防法律法规和公司的安全制度。4.1.2 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针和“谁主管，谁负责”的消防工作原则。
4.1.3 保安员应懂得火灾的预防措施，懂得辖区的不安全因素和隐患，懂得扑救初起火灾的方法。会管会用辖区的消防器材，会报火警“119”。4.1.4 任何人都不准随意挪用、移动、损坏消防器材和堵塞消防通道。4.1.5 辖区的消防器材、标识应保证完好无损。
4.1.6 保安员在日常的巡查中，应密切关注辖区的消防安全情况、设施设备和器材的完好情况，发现火灾隐患应立即排除或向上级领导报告，并做好记录。4.1.7 当发现（生）火灾时，保安员应保持冷静，迅速查明情况，及时采取有效措施，并向上级领导报告。4.2 消防设施设备器材的检查
4.2.1 保安部应建立辖区消防设施设备、器材的台帐，填写《保安设备、设施、器材登记表》。
4.2.2 由消防主管负责实施对消火栓设备的月检工作：
a）消火栓的油漆是否脱落及清洁； b）消火栓（箱）的编号或标识是否完好；
c）消火栓是否锈蚀，接头处能否和消防扳手匹配使用； d）消火栓上的螺丝有否松动，消火栓帽能否灵活开启； e）消火栓能否正常出水及使用； f）消防水泵能否正常启动；
g）消火栓1.5米范围内有否堆放物品或被填埋； h）水带、枪头的数量能否和消火栓的数量配套； i）水带、枪头是否完好无破损。
4.2.3 由消防主管根据《灭火器分布情况登记表》负责实施对灭火器的月检工作：
a）灭火器是否按规定位置摆放并编号； b）灭火器的油漆是否完好并清洁； c）灭火器是否处在有效使用期内； d）灭火器的工作压力是否符合要求；
e）灭火器的压把、喷口（喷管）是否完好无损。4.2.4 由消防主管负责实施对应急照明系统的月检工作：
a）应急照明灯能否正常使用；
b）疏散指示灯能否正常使用，疏散指示方向是否准确。4.2.5 由消防主管负责实施对消控设备的季检工作：
a）手动报警装置能否正常工作； b）应急广播能否正常工作；
c）排烟阀、送风阀、分区防火门能否正常启动和关闭； d）抽查感烟（温）式探测器能否正常工作； e）水喷淋能否正常出水和使用（在末端进行测试）。
4.2.6 对检查中发现的问题，保安员应及时做好整改工作，记录在《消防整改通知书》中：
a）以书面形式将信息及时反馈到维修中心或安装单位，向保安部报告设施设备方面发生的故障情况及整改情况；
b）需报废或更新器材时，应按报废、申购等程序进行操作，填写《消防器材维修/更换记录》。
4.2.7 保安部应对每次的检查进行详细记录，填写《消防设施设备器材检查记录表》，包括检查人、检查内容、及检查结果等方面。4.3 义务消防员
4.3.1 义务消防员日常消防安全的管理
每位保安员均为义务消防员，日常消防安全的管理工作由消防主管负责： a）负责辖区消防设备、器材的布局与保养工作，并建立档案； b）实施对义务消防员业务知识的培训工作； c）负责辖区消防责任制的落实与检查；
d）实施辖区消防安全的预防措施、应急预案及火灾事故后提出处理意见； e）负责整改辖区的消防安全隐患。4.3.2 义务消防员的工作要求
a）学习和掌握消防业务技能，做到“三懂三会”；
b）发现火警，值班保安员应立即按程序进行火灾扑救、疏散人员、抢 救财产，力争把火灾损失控制在最小范围内（详见《突发事件处理操作指引》； c）积极参加辖区的消防安全检查，发现安全隐患，要及时按责任区提出整改意见并落实；
d）做好辖区的消防安全教育和宣传工作，提高队员、业主的消防安全意识，力争在辖区、责任区里不发生责任性火灾事故；
e）负责责任区内消防设备、器材的维护、保养或清洁工作，确保消防设备、器材始终处于最佳状态； f）积极参加辖区和保安部组织的业务知识培训和消防演练，提高自己的业务技能和实战能力。
施工人员、闲杂人员管理操作标准 目的
规范住宅物业、写字楼、城市综合体等物业类型的施工人员、闲杂人员的管理工作，确保良好的生活环境和正常的工作秩序。2 适用范围
适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属项目处所有施工人员、闲杂人员的管理。3 职责
3.1 保安主管负责对施工人员、闲杂人员管理工作的监督、检查，办理相关的证件及相关资料的存档工作。
3.2 当班班长、保安员负责对施工人员、闲杂人员的管理。4 工作程序 4.1 基本原则
a）依法办事的原则。保安部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行管理时，必须按适用的法律法规等有关法律条文依法管理、依法办事；
b）文明服务原则。保安部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须文明服务，文明执勤；
c）时效性原则。保安部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须在较短的时间内完成工作。4.2 施工人员的管理
4.2.1 凡需进行装修的业主、物业使用人及装修公司在装修前须到相应的项目处办理相关手续。4.2.2 装修组根据装修公司申请的装修内容，为装修公司的施工人员办理出入证，并将有关资料存档备案。
4.2.3 施工人员在进场装修期间，必须遵守项目处的相关规定。4.2.4 装修现场管理
装修组人员对装修现场进行检查、管理时，应关注： a）施工人员办理出入证的情况；
b）施工人员执行项目处相关规定的情况； c）装修现场灭火器配备情况；
d）安全设施设备有无损坏或移位情况； e）其他情况。
4.2.5 施工人员的车辆停放和运货车辆的进出，必须遵守项目处的相关规定，并服从保安员的指挥和管理。4.3 闲杂人员的管理
4.3.1 将清查闲杂人员的工作作为保安部日常巡逻工作中的一项基本任务。4.3.2 保安部的巡逻人员应采取定时或不定时的方式对辖区进行检查；清理并驱逐在辖区内闲逛、乞讨、拾荒、发放资料及精神病、醉酒闹事等妨碍辖区治安秩序的人员，并记录。
4.3.3 对于在辖区内扰乱治安（生活、工作）秩序、屡教不改或不听劝阻的闲杂人员，应将其劝离辖区或交由公安机关处理，并进行记录。5 相关文件
5.1《巡逻岗管理操作指引》 5.2《突发事件处理操作指引》 6 记录
6.1《外来施工人员登记表》
门岗（大堂岗）管理操作标准 目的 为有效控制闲杂人员进入住宅、写字楼、城市综合体、公建等类型的物业；规范车辆及物品的出入管理，确保物业的正常生活和工作秩序。2 适用范围
适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心各住宅、写字楼、城市综合体、公建等类型门岗（大堂岗）的管理。3 职责
3.1 保安主管、班长负责检查门岗（大堂岗）的执勤情况。
3.2 门岗（大堂岗）保安员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。4 工作程序 4.1 门岗执勤要求
4.1.1 门岗实施24小时站立执勤。
4.1.2 执勤队员应仪表端正、庄重大方、精神饱满、忠于职守，严禁与无关人员聊天。
4.2 人员进出管理 4.2.1 询问方式
当熟悉的业主进入园区时：
a）门岗（大堂岗）保安应主动问候；
b）在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。4.2.2 询问方式
4.2.2.1当陌生人进入园区时：
a）门岗（大堂岗）保安应先行礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室？”
b）当来人说明是业主时，门岗（大堂岗）保安应礼貌的请对方出示 相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”
c）当来人说明是来访者时，门岗（大堂岗）保安应礼貌地询问其去哪一栋哪一户探访谁，或哪一层哪一室探访谁：
1）如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在《来访人员 登记表》上登记后，允许来人进入；
2）如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码，并要强行闯 入时，门岗（大堂岗）保安应立即通知保安主管、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。
4.2.2.2 当装修人员进入辖区时，须填写《外来施工人员登记表》，经核对《出入证》后放行；如无《出入证》，则应请其办理后，方可准其进入辖区。
4.3 物品出入管理
4.3.1 门岗（大堂岗）保安员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区。
4.3.2 施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。如确实要运出的，需经业主书面认可后才能放行，并作好记录。
4.3.3 业主有物品搬出辖区时，应向项目处申报，由项目处客服及时通报门岗（大堂岗）放行，并填写《业主物品出门登记表》。4.4 车辆出入管理
4.4.1 当业主的车辆出入辖区时，门岗保安员应行礼致意，并放行。
4.4.2 当外来车辆进入辖区时，门岗保安员应先行礼，后问清事由，经确认、登记《外来车辆出入登记表》后放行。
4.4.3 当送货车辆进出辖区时，门岗保安员应先行礼，后问清事由，经与业主确认、登记后放行；并检查有无夹带物品外出的现象。
4.4.4 当涉及燃气、油类、毒品类等安全因素的车辆进入，门岗保安员应先行礼，需检查行驶证、准运证及危险品标志是否符合要求，经与业主确认、登记后，应呼叫巡逻岗队员陪同前往，并做好安全防范工作。
4.4.5 22:00以后，接送老、弱、病、残、孕客户的出租车进入园区做短暂停留，进出到要做安全检查并填写记录。超长时间停留的出租车需特别关注和检查，及时清理，防止可疑人员事件发生。
4.5 道闸操作要求
4.5.1 道闸由当班门岗执勤时使用，主要目的是便于进出车辆管理，其它人员一律禁止操作道闸。
4.5.2 道闸在接通电源后方可使用，停电后应使其处于开启状态。4.5.3 门岗执勤时，应站立在大门口门内侧距离道闸1米处的位置上。4.5.4 门岗在操作时必须注视道闸，严禁背向道闸进行操作。
4.5.5 当进出车辆行驶到离大门口约10米处，门岗应使用标准的停车手势让车辆停在离道闸约1.5米处，进行询问、确认、登记后予以放行。4.5.6 道闸需由专人负责维护、保养，并且做好每日的保洁工作。
4.5.7 门岗进行换岗时，应在确定道闸完好时方可交接，如有损坏，应将原因记录清楚并签字认可，上报队长。
4.5.8 遇到停电时，需用手摇柄操作道闸。
巡逻岗管理操作标准 目的
规范巡逻工作，防止治安事件、火灾事故、交通事故发生，保障辖区内的工作、生活秩序正常。2 适用范围
适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心辖区内的巡逻工作。3 职责
3.1 保安部负责抽检、指导巡逻工作。
3.2 保安主管、班长负责巡逻的检查、监督工作。3.3 保安员负责具体实施巡逻工作。4 工作程序 4.1 巡逻的执勤标准
4.1.1 实施24小时巡逻岗制。
4.1.2 巡逻时姿态端正、举止大方、精神饱满、严禁与无关人员聊天。4.2 巡逻的基本要求
4.2.1 巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。
4.2.2 检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并填写《小区巡逻检查情况反馈表》报告上级领导及有关部门。
4.2.3 巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。
4.2.4 对在辖区内发现的闲杂人员按《施工人员、闲杂人员管理操作指引》的要求对闲杂人员进行处理。
4.2.5 对辖区内的装修工程进行监管；对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。4.3 巡逻的基本任务
4.3.1 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。4.3.1.1预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：
a）扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的；
b）结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；
c）捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的；
d）谎报险情，制造混乱的；
4.3.1.2预防和制止以下妨碍公共安全的行为：
a）非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为； b）违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；
c）非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的； d）在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的；
4.3.1.3 预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：
a）殴打他人，造成轻微伤害的；
b）非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； c）公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；
d）写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的； e）隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的； 4.3.1.4 预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：
a）明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的； b）违反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的； c）偷开他人机动车辆的； d）故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的； e）违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的；
f）违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过 大影响周围业主的工作或休息，不听制止的； 4.3.1.5 预防和制止违反消防管理的行为：
a）在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的； b）故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的； c）拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；
d）指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；
e）违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防 车通道的；
f）埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材；或将 消防设备、器材挪作他用的；
4.3.1.6 预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为：
a）假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的； b）故意涂改户口证件的；
c）使用伪造户口证件、居民身份证的。
4.3.2 保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。4.3.3 维护辖区内交通秩序。4.3.4 协助辖区业主（客户）报警。
4.3.5 救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。
4.3.6 受理拾遗物品，设法送还失主，或送交项目处。
4.3.7 巡视辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、业主提高自我防范意识，消除安全隐患。
4.3.8接到报警中心信号后，应在二分钟内赶到报警地点查看，视情处理，并将情况反馈到报警中心，以备追溯。
4.3.9 巡逻岗对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。
4.3.10 巡逻岗对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查，发现问题填写《治安隐患整改通知书》。4.4 巡逻工作的记录存档
4.4.1 巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在《小区巡逻检查情况反馈表》内。4.4.2 保安主管对《值班情况记录表》进行集中存档保管。4.4.3保安班长填写当班班次《值班情况记录表》或检查签字。5 相关文件
5.1《施工人员、闲杂人员管理操作指引》 6 记录
酒店前台接待礼仪知识中表示：前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
礼仪、礼节、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培植和宏扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中。所以说，现代酒店行业是礼貌的行业。
前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：
酒店前台接待礼仪之个人形象
酒店前台接待礼仪人员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
酒店前台接待礼仪之语言规范
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
酒店前台接待礼仪之应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。
在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
酒店前台接待礼仪之团队合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。
当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
酒店产品的核心就是提供优质的服务，而礼貌、礼节是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼仪，礼节，而前台接待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪知识了。
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。
酒店前台员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
不得在工作时，阅读报章、书籍。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台员工态度谦逊，语言文明
根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口
如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
酒店电话接听礼仪主要是说由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理的“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话接听礼仪”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
酒店电话接听礼仪的要求
1.所有来电，务必在三响之内接答。2.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3.必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4.对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5.在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。
6.不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。
7.在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。
酒店电话接听程序
1.电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”
2.致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5.对对方打来电话表示感谢。
6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
酒店电话接听礼仪之言谈规定
1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2.不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3.不开玩笑。
4.多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5.任何时候不准讲“喂”。
酒店电话接听礼仪之特殊情况处理
特殊情况1：当你正在接听电话，有客人前来要求服务时： 1.应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
2.迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.” 特殊情况2：当你正在为客人服务，有电话打进来时：
1.应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” 2.按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
3.放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”
特殊情况3：当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。1.对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。2.请问您的电话号码、尊称。
3.做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。
酒店礼仪之入住登记
酒店培训网提醒各大酒店前台，酒店入住登记礼仪是非常重要的，如果客人入住等级受到不好的待遇或者是时间繁琐，那么下次客户绝对不会再来了，所以客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单科学、合理化。
酒店前台入住礼仪
入住登记时间太长
总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配客房，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。
应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。
在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。
确保客户入住满意
总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等，给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。
酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。
男人穿着花枝招展的内衣、内裤，这种穿着不仅仅是女人无法忍受，大概男人也无法容忍。所以男性在选择、购买、穿着内衣时建议以白色、黑色为主，像红色、绿色、花色的各类内衣、内裤，可以看看欣赏，穿就要慎重了。衬衣内除了背心之外，最好不穿其他内衣，如棉毛衫之类，如果穿的话，内衣的领圈和袖口也一定不要显露出来。如果天气较冷，衬衣外可以穿上一件毛衣或毛背心，但毛衣一定要紧身，不要过于宽松，以免穿上显得过于臃肿，破坏西服的线条美。不良体味的出现经常是不良卫生习惯造成，每日换洗内衣、内裤应是我们生活的必需。案例着装臃肿令印象分大减一位外商去某化工企业考察生产情况，厂长秘书做向导。由于天气很冷，考虑要长时间在室外活动，于是秘书在一身浅色套装穿上了厚厚的保暖衣。参观完毕后厂长询问外商对生产情况的意见，外商回答说：“生产线是一流的，唯一需要改善的就是员工的着装。”来源：北京青年报
