提升办公室服务意识问题研究（精选11篇）
办公室作为公司各级单位和部门的运转中枢，是承上启下、联系左右、协调各方的桥梁和纽带，因此，加强办公室工作，提升服务意识就显得尤其重要。随着集团的快速发展，公司的生产能力和赢利能力都在不断提升，社会影响力和行业影响力也在持续扩大，做为公司董办、总办、党办三办合一的综合性办公室，提升服务意识，做好各项工作，意义重大。
一、以队伍建设为基础，提升办公室优质服务意识
公司办公室现有职工64人，其中45岁以下的52人，占总人数的78﹪；分管行政服务、文字审核、计生办公室、文印室、信息中心、档案室、收发室、通讯室、车队等岗位和职能。在工作中我们始终认为，做好办公室各项工作，提供优质服务，关键在人、根本在人。
一是加强思想建设，在政治上求强。要按照建设学习型企业文化建设的要求，我们采取有效措施，在办公室工作人员中掀起学习热潮。坚持政治理论学习制度，把集中学习和自学有机结合起来，组织学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、构建社会主义和谐社会等党的创新理论，不断提高办公室工作人员的政治理论水平。使办公室的党员和干部在思想上、政治上、行动上始终与党中央、与上级和同级党委保持高度一致，树立正确的世界观、人生观和价值观，时刻保持清醒头脑，在大是大非面前立场坚定，旗臶鲜明，不信谣、不伟谣；任何时 1 期都能从讲政治的高度和角度来观察问题、分析问题、处理问题，始终保持坚定的政治方向，争做讲政治的表率。
二是加强能力建设，在业务上求精。在工作中，我们除了加强秘书、档案管理、信息管理等人员的业务素质培训之外，还特别注重提高驾驶员的业务素质。在办公室的职工队伍中，驾驶员所占比例最高，占全体人数的72﹪，由于工作性质特殊，如何提高他们的业务能力，加强他们的学习，提高他们的思想和身体素质是支部工作的着力点。针对驾驶员工作性质特殊，办公室支部在过去和现在都是非常关注的，每周一的例会上，要求全体人员要到会，队长要将上周的工作情况、安全情况及特殊要求在会上讲解、分析，提出要求，每月支部书记要参加1到2次例会，将公司文件传达下去，将会以精神传达下去，然后听取和征求意见，尽量做到及时解决。在去年年底支部提出，车队人员要建立安全、学习、宣传阵地，除平常及时更换板报以外，要利用车库的空白墙面开辟一个“职工家园”，把每位职工的全家福，剪辑成不同形状，装裱列入“职工家园”中，让每位职工在自己的全家福照片上签上自己心中最忠肯的话语，以此来激励自己，时刻注意安全，珍惜生命和工作。
三是加强作风建设，在工作上求实。作风建设上我们重点做了五个方面的工作，首先是在讲真话上下功夫，做到提供信息实事求是，汇报成绩恰如其分，反映问题真实可信，提出困难准确实在。其二是在写短文章上下功夫，起草文件，讲话朴实无华，观点明确，有的放矢、短小精悍，多讲一些 2 职工愿意听、听得懂的话。其三是开短会上下功夫，可开可不开的会不开，可长可短的会短开，务求解决实际问题。其四是在洁身自好上下功夫，自觉做到不打领导的旗号办私事，不利用工作之便谋私利，不当不仁之人，不取不义之财，不说不理之言，不干不轨之事，树立清正廉洁的良好形象。其五是在改进服务态度上下功夫，做到有求必应，有问必答，有难必帮，让职工感到可信，做到急事急办，特事特办，马上就办，让职工感到可靠，做到仪容端庄，真诚坦率，态度和善，让基层感到可亲，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，努力树立办公室的新形象。
二、以制度建设为根本，提升办公室优质服务水平
办公室如何做好服务工作，说起来大家都知道，但能否在深层次上有所认识，在实际行动上有所体现，还需要一个人真正去体会、去修炼，把服务工作当成一种能惠及自身的事业来做。由于每个人的年龄、经历和接受事物的灵敏程度不同，所以差异很大，办公室支部经常进行一对一的帮助教育，针对某一件事的处理，将处理过程和结果讲解给大家或某一个人，使其亲身感受到得到优质服务的愉悦心情，然后再让其感受到给他人提供了优质服务后得到的谢意和自己付出劳动后的愉悦，比如：我们在接待参观团后，由于大家共同的努力，得到了上级和参观团队的好评，参与的每个人内心是多么高兴，这种高兴对工作是一种信心和肯定，对自己的身体和心理能起到健康作用。
但如何让这种积极的因素转化为长效机制？我认为还 3 需要加强制度建设。因为加强和改进办公室工作，提升办公室优质服务水平，根本任务是要创新工作机制，规范办公室内部管理，我们从中平能化尼龙化工公司的实际出发，对办公室一些常规工作不断调整，总结出了“六定”工作法，取得了较好成效。
一是要定事定法。一方面，办公流程要清晰化。从会议方案的制定到会议通知的起草、参会人员名单的收集，文件资料、会场布臵、座次安排、会议报到、新闻报道、到会情况统计等各个环节都要编制出清晰的办公流程图，按“图”行事。另一方面，办公流程要制度化。从公文的草拟、校核到签发，都要形成制度，确保发出的文件法律政策准确无误、文字简明精炼、格式规范标准，同时，办事流程要规范化，对调查研究、督查督办、政务接待、政务值班、机要保密等日常工作，都要建立和不断完善相应的规章制度和操作程序，使每一项工作依规办理，不脱节、无死角、井井有条。
二是要定人定责。要按照充分发挥办公室职责作用的要求，建立目标考核机制，对办公室每个岗位的职责任务、目标要求、工作程序、考核标准等做出明确、具体的规定，定人定岗，把责任落实到每一位党员干部职工的头上，明确每个人的目标任务和工作要求，做到人人责任分明，事事有人去做，责任不留空档，工作不留断线。从根本上减少和杜绝工作中的差错，提高办公室制度化、规范化、标准化水平。
三是要定奖定罚。要制定激励奖励措施，鼓励大家积极履职，多作贡献，要切实加强对制度执行情况的检查，坚持 4 定期调度，及时总结工作，查找薄弱环节，进行公开讲评。要严格责任追究，对违反办公室制度的人和事，一经发现，要严肃批评教育，并按照制度规定进行处理，对于造成严重后果和影响的，要严格实行责任追究制。同时，要实行绩效考核，对工作排名靠后的责任人，要实行“双限制”，即限期查摆，限期整改。落实“三挂钩”，即将考核结果与福利待遇直接挂钩，与评先评优直接挂钩，与提拔使用直接挂钩，真正做到奖优罚劣，褒勤惩懒。
三、以提高业务能力为着力点，增强办公室优质服务能力
优质服务是办公室工作的永恒主题，也是办公室工作的不懈追求。我们在实际工作中充分发挥好办公室的决策参谋、督促检查、后勤保障等作用，改进服务手段、拓展服务领域，提高服务质量，提供优质服务。
一是要在发挥决策参谋作用中提供超前服务。凡事预则立，不预则废。办公室要发挥参谋助手作用，必须在提高服务的超前性上下功夫，一方面，要进一步加强调研工作的超前意识，不尽要想领导之所想，急领导之所急，而且要想领导之将想、急领导之将急；想领导之应想而未想，急领导之应急而未急，着力捕捉本部门、本单位工作中那些萌芽性、方向性的问题进行超前调研，努力做好既超前介入，又符合领导决策需求，使领导工作具有一定的预见性。另一方面，要超前抓好信息服务，要在规范重要紧急信息报送的同时，善于从调查研究中挖掘深度信息，从基层工作汇报中概括经 5 验信息，从信访工作中发现问题信息，从外地经验中提炼“攻玉”信息，从新闻媒体上收集动态信息，从职工所想、所盼的倾向中捕捉献计献策信息，加强信息的整体开发和综合利用，为党委、政府提供真实、适用、对路的高层次决策信息。
二是要在发挥督促检查作用中提供主动服务。督促检查是办公室工作的重要环节和工作方法，也是推动决策落实的基本手段。要针对督查服务被动性强的特点，立足基层单位抓督查力度不大的现状，切实强化督查意识，主动履行督查职能，加大督查力度。要突出督查重点，紧紧围绕中心工作开展定期督查，围绕发展大局开展经常督查，围绕决策部署中未落实的问题和主要领导批示督办的事项开展专项督查。要创新督查方式、善于运用领导督查、联合督查、专项督查等多种方法，善于利用领导力量、部门力量和群众力量等多种资源，真正把大事抓细，把小事抓实。要增强督查实效，及时反馈妨碍工作落实的各种问题，提出解决矛盾和完善政策的建议；实行突出督查、反复督查、跟踪督查，确保督查事项件件有着落、事事有回音，同时，要充分利用督查成果，将日常督查结果作为年终考核评先评优的重要依据。
一、增强政治意识。
党政办公室作为企业党政的参谋助手, 在政治上、思想上、行动上必须与党政始终保持高度一致, 要紧扣安全生产、经营管理、创业发展中心工作, 紧紧围绕矿党政的各项决策和工作部署, 勤于参政, 精于服务, 创新求实。坚持把贯彻落实党政的方针政策, 作为讲政治、讲党性、讲大局的重要标准, 善于从政治上观察、思考和处理问题, 坚决维护企业的权威和形象, 认真贯彻执行重大决策部署, 使思想观念、思维方式、行为准则与党委行政同步合拍, 同频共振, 坚定不移地服从指挥, 坚定不移地维护创业发展的大局, 为建设持续、稳定、发展、和谐的企业出谋划策。
二、增强大局意识。
党政办公室在抓好日常办文、办会、办事等具体事务的同时, 要紧紧围绕公司党政中心工作, 切实增强办大事、办难事、办新事的能力, 创造性地开展工作, 推动各项工作任务齐头并进, 相互促进, 得以迅速落实。要时刻以大局为重, 做到心中有大局、工作为大局、办事顾大局。在工作中既要雷厉风行, 积极主动, 又要一丝不苟, 慎密思考;既要胸怀全局, 心中有数, 又要有条不紊, 忙而不乱, 确保在各个环节都不疏忽大意, 不出差错。
三、增强服务意识。
要贯彻“贴近领导服务, 贴近基层服务, 贴近职工服务”的宗旨, 不断强化服务意识。向主动服务、超前服务、创新服务转变, 按照“马上就办不压事、分工合作不误事、多思多想不漏事、注意方法不坏事、创新工作干成事”的要求, 促进办公室服务水平的整体提高。一是政务服务身在兵位, 胸为帅谋。综合文稿要有思想、出精品。信息服务要重分量、讲质量, 要透过现象看本质。督促检查要有权威、看实效。二是事务服务要准确无误, 协调有度。公文处理有序运转, 办文重点把好格式关、内容关、程序关和实效关;办会、办活动要力求主动, 提前组织安排。
四、增强保密意识。
党政办公室直接为领导服务, 同时又联系着方方面面, 只有具备了严明的纪律意识, 对上对下的联系渠道才能既不疏漏又时刻保持畅通。在办公室工作, 特别需要严守党的政治纪律和工作纪律, 严格按党政的决策和纪律要求说话办事, 严格执行密级文件、内部会议等保密制度, 遵守各项规章制度, 严守工作秘密, 做到令行禁止, 大事不误, 小事不漏, 遇事深思熟虑, 不乱发表评论, 不跑风漏气, 不该说的不说, 不该做的不做。
五、增强超前意识。
做好办公室工作必须有超前意识, 要善于把握形势, 超前预测工作, 增强工作的主动性、预见性和计划性, 既想领导之所想, 更想领导之未想, 力求想在领导之先, 谋在领导之前, 考虑问题尽可能快半拍、早半拍、抢半拍, 凡事想得远一点, 谋得深一点, 及早发现可能出现的问题, 及早提出相应的对策和措施, 努力争取工作主动权, 从浅层次的被动思考向深层次的主动谋划转变。要围绕领导关注的重点问题, 强化“参谋”意识, 做到领导未谋有所思;要围绕工作中的难点问题, 强化“助手”意识, 做到领导未示有所行。在工作中尽可能“想领导之所想, 参领导之所需, 谋领导之所求, 做到谋在点子上, 参在要害处。
六、增强协调意识。
党政办公室是企业党政上情下达、下情上达的重要喉舌, 其工作千头万绪, 任务十分繁杂, 不仅要抓好信访、档案、事务、文秘等工作, 更要突出重点、从大处着眼、从细处着手。一是要树立轴心意识, 围绕中心工作, 提高统筹协调能力。二是要加强与各部门的沟通, 主动承担协调全局性工作的责任。三是要提高执行能力, 树立落实第一、结果第一的观念。四是要协调好各项日常工作, 对一些大事和难度较大的工作也要敢于协调、善于协调, 当好总调度、总调节。
七、增强督办意识。
要不断提高督查督办工作的实效性, 围绕公司党政工作重点, 主动出击, 拓宽督查领域, 延伸督办“触角”, 确保上级部门和领导的重要决策落得快、落得准、落得实。在督办中要善于抓住那些对决策落实起阻碍、延缓、误导作用的问题进行专项督办或跟踪督办, 及时发现决策实施过程中的各种问题, 认真分析原因, 有针对性地采取得力措施, 确保督办事项得到快速、准确、全面地落实。
八、增强奉献意识。
——人事部门应怎样提升服务意识
借用现代管理学的观点，人事部门主要面对的是内部客户，即我们部门内部的同事，这是相对于外部客户（即我们通常所说的客户）而言的，在一个单位中，和人事部门打交道的主要是单位内部的人员，即内部客户，内部客户服务是人事部门的最重要工作。服务范畴具体如下：
为高层管理层提供：人力资源规划；投入与产出最优化；处理好员工关系，起到上传下达的作用；根据环境的变化拟订人事规章制度提交领导审议。
为一线部门：提供优秀人才；和部门一道实现人尽其能，岗位设置和人员相匹配；部门及工作人员绩效考核与反馈。
为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、职业生涯规划与发展。以实现员工与单位和谐发展，体现以人为本的目标。
对于人事部门的工作人员如何做好内部客户服务，我们认为：
首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。
意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。这就要求我们端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的升华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。为此首先我们应该熟悉我们人事工作的各项业务，业务不熟练，自己都一知半解，服务无从谈起。其次，我们要加强沟通，及时让学院的领导和老师们了解我们的工作进展情况，特别是对于由于各种我们无法预测与控制的原因而不能一时完成的工作，要及时向他们通报，做好解释工作。再次，我们要做好宣传工作，要让其他部门与人员了解人事工作，了解我们的分工，人事部门不是高高在上的部门，而是一个服务部门，不仅人事部门的工作人员要转变工作思路，更重要的是我们要让我们的目标客户也要了解我们的这种转变，而且切切实实地感受到这种转变。
高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内部客户由衷感激。当然这并不意味着只做表面文章，不做实事，具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。
其次要实行公开承诺制。
现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。很多政府部门都实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。鉴于此，我们也可以实行公开承诺制，公开人事、劳资、档案和组织关系等人事工作的办事程序，让大家熟悉我们的业务流程，办理该项业务所需具备的资质，所需提供的材料。这样既能提高大家的满意度，又能减轻我们的工作负担，提高我们的工作效率。当然，对于关乎广大职工切身利益的重大事项，比如说职称评审、工资套改等，我们有必要做出承诺，承诺在一定的时间里完成，当然对于出现不可控的原因而导致无法完成的情况除外。但我们必须及时做出说明。
再者，要充分利用内网和发达数据库技术。
网络 技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。现在学院的OA办公系统已经开通，这极大的方便了我们的工作，也使我们的联系更加密切和方便。信息传递也变得及时和准确。但人事部门还可以考虑进一步创设完善的互动式软件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，这就需要我们开发一个人事管理数据库系统，当然这是一个技术含量比较高的工作，对于准确性、安全性、操作方便性等都有很高的要求，对此我们可以先行试点，先把部分信息录入。或者寻求专业人士的帮助，购买专业的管理软件。
第四，要正确对待投诉，在学院内部全面建立申诉制度。
人事部门既要代表学院又要考虑广大职工的利益，容易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于学院领导及时了解员工的心声，也有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁就内部客户。
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌；原则性与灵活性相结合。做到这几点我们的服务就会上一个大台阶，职工的满意度也会有新的更大提升，我们的工作就会有大的进步。
以前我都觉得“为人民服务”这个对我们学生来说很空很大，可今天听了政法学院李芳教授讲党的宗旨，让我明白了为什么我们党要为人民服务，我们怎样为人民服务。
李芳教授在课上问同学们有没有加入什么社团。同学们一下子活跃起来，议论纷纷。李教授问了一个同学加入了什么社团，那个同学回答加入爱心社。教授又问他为什么加入这个社团，这个同学说因为他觉得可以帮助那些需要帮助的同学。教授这时候把同学们的问题引到了该社团的宗旨上来：“我们可以加入加入这个社团，也可以不加入这个社团，有的同学觉得加入爱心社，自己不仅没有工资，还倒要义务劳动，但有的同学却觉得加入该社团，帮助了他人，也锻炼了自己。那些愿意加入这个社团的同学，既然愿意加入该社团，就代表赞同这个社团的宗旨。
同样的，我们可以加入中国共产党，也可以不加入中国共产党，既然我们同学现在在这里学习党课，愿意加入中国共产党，代表同学们也赞同党的宗旨。那么，我们党为什么要把全心全意为人民服务作为我们党的宗旨呢?”教授的上课循循善诱，让同学们都聚精会神地听着。特别是她使用的倒退法，让我对党的宗旨有了更深刻的理解。
我们党之所以要为人民服务，教授从三个层次进行了分析，一个是个人和他人的关系，社会存在分工，人与人在生活中有相互需要，另一个是权利与义务的关系，我们既是社会的私人也是国家的公民，我们既有生存的权利，同时也有服务他人的义务。第三个层面是人生进步与人格提升方面。人都是往高处走，我们在实践中总是要不断地进步，从为自己服务，上升到为他人服务，再上升到为社会服务。
“圣人不积，既以为人，己愈有;既己与人，己愈多。”我们付出的越多，从暂时利益看，好像是有所损失，但是从长远利益看，我们得到的也越多。人民群众是历史的创造者，我们党作为执政党，只有全心全意为人民谋福利，才能得到人民的支持。而如果我们想成为党员，就应该从现在开始，从自己身边的小事做起，主动为他人服务，树立服务意识，提升服务能力，规范服务行为，才能更好的服务社会，服务人民。
所以我主动联系了圣兵爱心社，把自己不用的书籍，衣物和日常用品捐给了需要的孩子。我想，我会继续向那些优秀的共产党员学习，坚持为人民服务，提升自己的人格素养。
课程背景
美国营销管理教父科特勒说：“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。”
在商品同质化、竞争白热化的市场经济环境中，商源的酒类产品除了要在产品质量、价格竞争力方面下功夫外，更要塑造一种优质、增值的服务来持续满足客户和消费者的需求。因此、营销管理者和市场推广者的服务意识、理念、服务品质、服务技巧直接决定了客户的认可度与满意度。
商源产品是一个“顾客导向”型的消费类型，员工与顾客接触的每一时段都应该让顾客受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻，因此要打造一种最具震憾力与影响力的服务赢销理念与行为模式，需要中高层营销管理经理将先进的客户服务理念、管理模式和服务技巧融入脑海中，并传授给一线的客户服务人员，使其有效提升客户服务意识，保持一种“以客户为中心”的态度；理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯；学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为；理解服务工作中团队合作的重要性；提高处理投诉问题的应变能力，本课程培训师基于在商源充分调研的基础上，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标！
◆ 课程目标
1提升学员以客户为中心的全面服务意识与品质；
2使学员牢牢树立为顾客提供增值服务以赢取市场的正确观念；
3提高学员的人际素质与各项服务技能，通过传、帮、带的方式灌输到一线终端人员，从面提升商源的服务品质和服务形象，提升公司销售和利润。
◆ 课程对象
公司销售副总、销售经理、市场推广经理等中层以上营销管理者
◆ 课程时间
二天，12小时
◆ 授课方式
理论讲授 + 案例分析 + 情景模拟 + 小组分享讨论 + 讲师热点点评
◆课程提要
第一模块：树立优质客户服务意识：“增值服务---服务增值”
1.优质客户服务的优势与重要性认知
2.因服务不良造成的客户流失给公司所带来的损失剖析
3.客户,公司和我们自己之间的关系剖析
4.如何成为一个全员客户服务者
5.如何通过客户服务，赢得对方与你的合作与配合？
案例分析： 上海老凤祥银楼导购王娟的增值服务理念分享
第二模块： 客户服务的不同层次与衡量标准—建立服务标准
1.客户服务的不同层次(五大层次)
2.什么是客户服务的最高层次
3..什么是差劲的客户服务
4.寻找差距与不足的源头
5.判定客户服务优劣的标准
案例分析：上海波特曼大酒店的五星服务品质
第三模块： 客户服务理念、行为与礼仪
1.对客户的正确性认知
2．如何理解通过服务客户使公司赢利的厉害关系
3.哪些语言、行为是不符合客户服务要求的4.公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”
5.必须建立的客户服务礼仪规范要点
案例：某酒楼品牌啤酒终端导购林小姐一句话损失500元的过错分析 第四模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好
1.客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提
2.树立客户服务的积极态度
3.确认客户的性格特征
4.确认自己及客户的沟通方式
5.MBTI客户服务三维方法
案例分析：沟通传递方式
游戏：数字接龙
第五模块：如何实现客户满意—并超越客户期望值
1.5个超越客户期望值模型
2.如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值
3.客户服务中实现满意度的流程
4.如何满足客户需要的六大实用方法
5.成功客户服务，超越客户期望值的决定性因素
案例： 为什么写字楼某IT公司80名员工不再购买快食林快餐店的午餐？ 第六模块：关键客户服务技巧分享
1.客户服务中的八大积极态度
2.客户服务中的优质沟通技能
3.客户服务过程中的危杨处理方法剖析
4.五大高效的客户投诉处理与方法
5.四招实用的客户关系维持、巩固与固化方法
——江苏省清江中学教育教学装备及勤工俭学工作汇报
（2011年2月25日）
总务后勤工作是学校事业发展中的重要组成部分，多年来，我校在市委市政府及市教育局的关心指导下，全面落实科学发展观，抢抓机遇，创新服务，充分发挥教育装备及勤工俭学等总务后勤工作在学校发展中的促进与支撑作用，强化服务育人意识，推进学校内涵建设，高质量地完成了学校后勤保障任务。学校先后荣获江苏省文明单位标兵、江苏省省勤工俭学先进集体、江苏省省信息技术教育示范学校等多项荣誉。
一、2010年工作的回顾
（一）围绕现代化目标，学校装备工作取得新成绩 2010年，我校围绕学校教育技术装备现代化建设、完善实验教学管理和教育技术装备队伍建设三项重点，充分发挥管理职能，积极开展教育技术装备各项工作，积极探讨解决运用过程中出现的问题，为全面提高教育教学质量提供设备和技术支持。
加大硬件投入，优化教育技术环境。为实现教育现代化，我校积极发展信息技术教育在办学特色中的龙头作用，从培养富有科学精神和人文精神的一代新人、满足人民对优质教育资源的需求的高度，在硬件建设中注意加大教育教学设备配制的力度，学校投入巨资，先后建成了校园计算机网络系统、智能广播系统等5个系统，去年，学校又投入100多万元，完善了 校园网络系统升级改造工程，校园网络通畅，每个教室、办公室和教师宿舍都可进行无线上网。建成了4口微格教室。进一步满足了教育、教学、管理、服务等工作的需要，为师生学习交流提供了方便，为实施新课程，培养创新人才乃至对学校实现教育现代化提供了强有力的物质保障。
发挥装备效能，提升教育教学质量。为丰富学校特色教育的内涵，我校注重发挥教育教学装备优势，不断提高教育教学现代化水平。2010年9月我校举办了第13届“信息技术教育活动周”。活动周期间，学校组织了丰富多彩的竞赛活动，在学生中举办了电脑指法比赛、多媒体动画制作、电脑程序制作、学生奥赛初赛等活动；学校在教师中组织了办公平台、学科资源库建设培训、教育教学资源库建设展示评比等活动；而多媒体公开教学观摩活动，更受到了参加观摩的市内外、各县区和兄弟学校领导、老师的高度评价，展示了我校运用信息技术进行教学的水平。
（二）彰显学校区域优势，勤工俭学工作再上新台阶 我校地处淮安市区中心，独特的区位优势为我校勤工俭学事业提供了广阔的发展空间。学校拥有电子商城、两幢现代化综合楼、工农路门面房等数百间商业出租房。2010年，学校勤俭办成员坚持以“经济效益”为中心，以“服务教育”为宗旨，发扬“勤俭务实，高效优质”的工作作风，克服困难，圆满完成了各项任务指标，全年房屋租赁创收成果喜人，为服务一线教学工作奠定了坚实的经济基础。
用心服务，工作到位。我校房屋租赁户有400多家，人员结构复杂，素质参差不齐，在学校统一部署下，勤俭办工作人员能够耐心细致地加强与经营户之间的沟通，按时收缴各经营 户的房屋租金和水电费，并及时与重合同、守信用的经营户签订下一的房屋租赁合同。去年，学校门面房、综合楼等房屋出租率达99%，租金、水电费收缴率达100%。
加强管理，严格制度。注意强化对勤俭办人员的法规、法纪教育，严格财会管理制度，增强办事透明度，在收缴租金、水电费时确保有两人或两人以上在场，实行票据、现金两条线。建立了科学规范的房屋租赁台帐，并定期向校领导、校教代会报告，以保证所有收缴的租金，水电费按时入帐，做到帐帐相符，帐册相符，保障了学校的集体利益，在各经营户面前展示清中后勤管理人员的形象。
主动服务，节约成本。注意强化为承租户服务的意识，做到主动、及时、热情，受到了承租户的好评。电子商城管理人员，注意积极招商，提高商城的市场竞争力，主动协调工商、税务、城管、交警、物价、技术监督等部门的关系，争取优惠政策，为经营户创造良好的经营环境，商城服务工作到位，水电费收支平衡，节约了大量的经营成本。
二、2011年工作打算
2011年是我校实施“十二五”发展规划的开局之年，教育教学装备与勤工俭学工作面临着许多新的挑战，我们将进一步强化总务工作的服务意识，继续保持教育装备与勤工俭学工作在全市的领先地位，为学校可持续发展提供强有力的支撑。
（一）认真做好装备工作，提高教学设备的使用效益。一是在物资供应中，坚持执行物品采购中的购物报批制度、货比三家制度、三方到场制度，实行阳光操作，确保质优价廉。二是是认真清理，电教中心、实验室设施设备，完善教学设备及用品的管理措施。三是加强设备维修，节约资金，提 高电教设备、实验用品的使用效益。四是加强信息技术与学科整合的教学，有效地利用网络教学资源，发挥现有教育技术装备的作用，不断提高信息技术的应用水平。五是进一步规范设备管理，健全各项制度，拓展资源的利用空间，充分提高设施设备的使用效率。
（二）优化勤工俭学工作，为学校发展筹措更多资金 一是抓好学习，提高觉悟。加强对勤工俭学人员的思想教育，抓好学习，强化管理，牢固确立服务育人意识，为学校的教育教学和师生生活，做好强有力的后勤保障工作。二是开源节流，科学决策。对市场现有零散型、小户型的经营模式，采取灵活多变的合作，招大商、招强商进驻商城，扎根商城，真正地使商城步入规范化、合理化、规模化轨道。三是调整时间，方便客户。适当延长商城的开放时间，尽量方便各经营户营业时间，把握商机，提升人气，使商城与经营户达到双赢。
增强危机意识转变工作作风提升服务效能
药监分局作为药品监管工作的基层单位,要以科学发展观为统领,以药品监管工作持续健康发展为工作目标.无论是核心理念的`体现还是工作目标的实现都离不开工作作风转变、服务效能提升这一源动力,而人力资源恰恰是产生这一动力的基础能量.
作 者：龚庆华 作者单位：北京市药品监督管理局顺义分局刊 名：首都医药英文刊名：CAPITAL MEDICINE年，卷(期)：16(15)分类号：关键词：
在当前我国经济飞速发展的情形之下。企业对办公室的要求不仅仅是作为枢纽。还要求其带有参谋的职能。而在艰巨的工作重压下。人们就会对自身的工作产生厌烦的心理。导致企业的管理水平大大下降 强化办公室服务理念的意义具体表现在以下三点：第一，办公室肩负着收集业务的信息和基本资料。并将报告向上级提交的服务性工作。强化办公室服务理念可以更好的为企业的决策制定提供理论依据：第二，办公室肩负着起草企业重要文件的服务性工作。强化办公室服务理念可以很好的达到预想的执行力度：第三，办公室肩负着针对企业当下的问题提出合理化的建议的服务性工作，强化办公室服务理念有利于为企业领导进行决策和管理献计献策
二)强化办公室服务理念的内容对于企业办公室工作来说有很多的工作要素。服务理念就是其中一种。是整个办公室“意识”中最重要的一种，因为企业中办公室的服务理念涉及很多的内容，下面是本人对办公室服务理念的认识。
.明确办公室自身的工作职责。办公室职员的职责服务理念是开展办公室业务工作的重要条件。只有办公室的工作人员明确了自身的责任。清楚自身的价值，加强自身的服务管理理念。才能够更好的进行工作计划。更好的帮助企业完成工作计划。维持有序的工作秩序。在保证企业基本工作正常运转的同时提高我们企业内部的管理水平。达到预期的管理目的。
.加强办公室监督管理 如果没有监督人员有些办公室工作人员可能就会对自己的工作有所怠慢。以至于不能够按要求完成自身的工作计划。达不到预期的工作效果 由于企业领导无法时常对办公室职员进行业务工作监督。因此我们要时常的互相监督。只要办公室工作人员互相存在监督服务理念。对工作怠慢的现象进行互相管理。就可以确保我们的工作保质保量的完成 同时办公室工作人员也要进行自我监督。这样就可以双管齐下保障我们工作任务的.完成
二、提高办公室的服务意识的具体方法
正因为办公室工作对于企业管理来说十分的重要。因此需要企业拥有一套合理的管理方案来强化办公室的服务理念。笔者认为要想提高企业办公室的服务理念就要从以下三点着手。
一)提高自身的能力素养，制定办公流程图办公室职员要从自身能力以及道德上提高服务理念意识。就要从两点考虑：
一是要提升办公室员工的业务工作能力。以优秀的业务能力来指导办公室职员的基本工作。不断提升自身的业务敏锐性和鉴别能力。在提高业务能力的同时。还要能够顺应时代的发展。不断的进行创新。二是要提高职员的协调力，协调好每一件事。这是确保企业顺利进行业务工作的客观需要 每位办公室职员都要具备会协调和善于协调这种能力。对企业高管交付的业务工作进行协调。在规定时间内让企业与客户两方面满意。并且要及时向高管进行交流汇报。要对日常工作进行协调，注意要兼顾大局。积极的进行沟通。确保各项工作得到合理有效的落实同时。企业管理者要有一套流程化的基本办公规程。从方案的制定到基本的执行过程。每一步都要合理绘制出一份办公的流程图。要让办公室员工按“图”办事。避免办公拖沓的现象 另外。还要努力使企业的办公流程制度化 从拟草公文到实践报告都按流程办事。由于办公室的性质多有不同，具体的流程版图需要按照不同的工作内容来进行具体制定。以确保企业的每一份工作都可以做到实处。做到井井有条
增强服务意识
提升服务能力
——XX局开展创业服务年活动纪实
XX市XX有限公司因资金短缺融资又困难，企业发展后劲不足，上饶市地方海事局了解情况后，主动与该企业联系，在企业办理贷款的过程中，为其提供资产评估、公证、审核等一条龙服务，并通过与银行间的多次商谈沟通，在贷款利率和额度等方面尽量给企业争取优惠和便利，最终为企业解决了资金难题。
‚昨天才电话预约的，今天你们就到了，海事部门的服务态度好、工作效率高，既节省了船舶来回跑的费用又节省了我的时间，很是方便。‛一位常年在外省营运的本港籍船主不由自主地说道。为了给本港籍在外营运船舶提供船舶检验等便民服务，减少服务对象船舶检验、办证办照时间，该局推出了预约服务制、延时服务制、一次性告知制、首问负责制、限时办结制等便民服务措施。
今年洪涝灾害期间，三位采砂船主双手将写着‚安全卫士，为民排忧‛的红色锦旗送到鄱阳县地方海事处领导的手中，并满怀感激之情的说到：‚感谢鄱阳县地方海事处执法人员的应急搜救，您们的抢险救助，不但排除了鄱阳大桥挖沙船撞桥险情，而且减轻了我们的经济损失，我们真是太感激了！‛
这一切的变化，来自XX局扎实推进创业服务年活动，不断增强服务意识，大力提升服务能力，以满腔的热情，优质的服务，过硬的措施，切实转变职能，从管理型职能部门向服务型职能部门转变，不断适应新形势新任务的要求，践行全心全意为民服务根本宗旨的生动体现。
Author:铁沙船
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抓队伍提素质，强化基本功
自身过得硬，服务才能好，一支强有力的干部职工队伍，一个良好的干事创业氛围是打造优质、精品服务的关键所在。‚火车跑得快，还要车头带‛。为抓好干部职工队伍建设，该局一是优化结构，严格选拔标准，选好配强党政正职。二是强化培训，本着‚缺什么、补什么‛的原则，根据业务工作实际有针对性地开展分类培训。三是注重培养，从基础选调干部到机关任职，从机关下派干部到基层锻炼。为有效考核干部职工的德才表现和工作实绩，激励广大干部提高政治、思想、业务素质，督促广大干部认真履行职责，激发广大干部干事创业的热情，推动XX事业科学发展，更好地服务人民、奉献社会，制定了《干部考核任用管理办法》。将考核内容和标准细化分类，明确考核方法和程序，按评分结果划分优秀、良好、合格、不合格四个等次，为干部晋升、聘任、奖惩、培训、辞退等提供依据。像这样的制度建设还有《安全监管跟踪服务工作制度》《行政征收廉政风险防范制度》等，这在全省XX系统尚属首创。
据不完全统计，自创业服务年活动开展以来，该局共举办各类培训班5期，培训职工300人次。
枝叶关情为民生，海事服务显真情
整改厅列水上交通安全隐患，服务水上交通秩序百姓安全出行。今年春运期间，XX渡口一艘厅列隐患整改农用船非法载客，严重影响到水上交通的运输秩序和百姓出行安全。海事部门立即与地方交通等职能部门联合整治，在多次劝解无效的情况下，将XX乡大渡渡口
Author:铁沙船
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昌江河该艘省厅文件中列明的隐患整改非法农用渡船强制拖至上岸，予以取缔。至此，通过政府的支持和海事部门的努力，XX市17项省交通运输厅所列重大安全隐患，均已整治到位。为广大人民群众安全出行和水上航行、作业船舶安全航行提供了安全保障。
决胜环湖长提，危难之中显身手。自6月14日起，一场历史罕见的洪涝灾害席卷而来。在这场突如其来的历史罕见灾情面前，XX局在省交通运输厅、省地方海事局的正确决策、科学调度下，紧急动员，超前部署，积极配合地方政府全力做好了防汛抗洪各项工作，始终牢牢掌握防汛抗洪工作的主动权，成功救助遇险船舶5起，重新设臵和修复桥航标5座，修复3座移位双船标，为船民挽回直接经济损失近600万元，赢得了服务对象的一致好评和广泛赞誉，仅洪水灾害期间就收到服务对象锦旗6面。
世博安保海事在行动。10月31日，成功、精彩、难忘长达184天的上海世博会正式落下帷幕。世博水上安保工作目前已到了最后收尾阶段。截至目前为止，该局发放2000份宣传单，接受相关咨询450余次，解答疑问500个，利用短信平台发送相关提示信息3200余条，80份《船载AIS安装指南》，共出动海巡艇1250艘次，执法人员4600次，开展世博会专项安全检查32艘次，开展世博会专项签证146艘次。上饶海事部门在世博安保期间做了大量的工作，特别是一线工作人员不怕辛苦、不怕劳累，认真履行世博安保职责，保障了世博期间在辖区没有发生一件水上世博安保事件。
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随着水运业的不断发展，XX部门水上交通安全监管的的担子逐步加大，保障一方水域安全，为广大人民群众安全出行和涉水企业、船民安全便捷航行，这既是党和政府对海事部门的信任和期望，也是广大人民群众的迫切需求，更是XX部门履行服务职能的一个广阔舞台。
立足部门实际，彰显行业特色
为民派送创业服务大礼包。开展创业服务年活动，是省委省政府高瞻远瞩，贯彻落实科学发展观适时推出的一项重大活动，也是以人为本宗旨的真实体现。为此，该局在李新茂局长的坚强领导下，对接创业服务年活动，立足部门实际，适时开展了‚一二三四‛专项活动，推出了一个‚千‛、二个‚百‛、三个‚十‛、四个‚一‛四项惠民措施：
一个‚千‛既向辖区服务对象发送一千份创业服务便民宣传资料； 二个‚百‛既定期安排有经验、业务精通的执法人员到渡口码头、水上旅游景点和砂场用座谈的形式免费培训船民百名。领导干部下基层上船头班组对辖区企业进行百次走访调研；
三个‚十‛既通过推选十名素质过硬、业务精通、群众满意度高的党员干部职工在机关及基层设立十个党员先锋岗。确定十户重点驻点企业作为重点帮扶对象，指派专人为其在业务咨询、办证办照、船舶检验等方面提供一线服务。组织十次送政策入企上船服务，为服务对象提供水运市场研究、安全工作要求等信息，为企业决策，船民经营提供参考。
Author:铁沙船
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四个‚一‛既帮扶一家企业解决融资难贷款难问题。举办一次大型创业服务年现场咨询活动。组织一次群众评议领导、基层评议机关、社会评议行业的‚三评议‛活动。完善一个安全监管三级责任网络。
通过‚一二三四‛专项活动的开展不仅使服务对象得到了实实在在的实惠，也使社会各界对海事部门的部门职能和服务宗旨有了直观、更深入的了解，进一步树立了XX良好的社会形象，为今后工作的顺利开展打下了扎实的基础。
勤练内功抓管理，服务创业上水平
近年来，随着地方经济的高速发展，砂石运输市场需求在迅速增长，导致采掘与运输砂石船舶的需求快速增长，在利益驱使下滩涂造船违法行为屡禁不止，大量低质量和‚三无‛船舶进入砂石运输市场，扰乱了砂石运输市场秩序，而这些船主多是当地农民或渔民，安全意识淡薄，安全技能缺乏，违章和冒险航行时有发生，严重破坏了水上交通运输安全环境。
在打击‚三无‛船舶上，省XX局今年提出了‚彻底消除‘三无’船舶的硬指标‛，为此，XX发扬敢闯敢冒的精神，努力践行科学发展观，采取了‚借势发力，搭台唱戏，堵疏结合，全面覆盖‛的方法，形成‚专项治理与规范管理‛相结合的长效管理机制，一举破除了这一坚冰。今年以来辖区共检查采砂运砂船舶82艘，纳入规范管理76艘，为辖区水域的交通安全打下了坚实基础。
在通航保障上，基于辖区航道基础设施是比较落后的，船舶航行受水位影响大，为了确保航道安全畅通，该局首先在航道事故多发、Author:铁沙船
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港口、浅滩（双港杨家、四望湖、姚工渡等水域）增设了航行警示标志和助航标志，同时根据水位变化勤检查、勤移标，每年投入经费数万元。其次每年枯水季节来临前投入几十万元对鄱阳湖区龙口、团转等浅滩碍航水域进行航道疏浚。再次是在通航密集区、采砂作业区实行人、船24小时驻点管制、维护通航秩序。
在XX救助上，近年来在省XX局的大力支持下，从人员素质、应急设备、船艇配臵、物资经费上得到了全面提升。同时，该局这两年在余干和鄱阳水域多次举行了水上搜救实战演练，在实战中锻炼了应急救援队伍，提高了救援队伍的应急迅速反应能力。
具体来说，为切实当好服务者的角色，该局从以下七个方面进行了一些努力：一是建立预警机制，利用短信平台及时向船民通报险情，针对性做好预防措施；二是推行节假日预约服务机制，节约船民办证时间；三是建立船舶业务信息咨询平台，帮助指导船民办理相关业务，实行一次性告知制，同时办证程序实现了简化30%的目标，；四是引入诚信机制，通过综合评估，对诚信度高、安全质量好的船舶，实行定期签证和协议统缴；五是在辖区内试行多部门联合执法机制，减少了多头管理环节，降低船舶运行成本，提高工作效率；六是搭建融资平台，为航运企业和航运发展积极谋求资金支持，现已推动XX银行出台了《船舶贷款管理暂行办法》；七是实施全程跟踪服务，制订了《安全监管跟踪服务工作制度》《行政征收廉政风险防范制度》，把安全监管和廉政责任落实到细节上。
根深叶茂花更红，赣鄱大地掀起的一股创业服务风，促进XX局
Author:铁沙船
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创业服务能力实现了质的飞跃，该局荣获‚全省XX系统目标管理先进单位‛、‚XX省水上交通安全监督先进单位‛和‚XX省第十二届文明单位‛等殊荣。职工政治理论水平也在逐步提升，在XX省职工思想政治工作研究会理论研讨会，中国交通职工思想政治工作研究会航道分会、长江片区年会等研讨会上频频获奖。在成绩面前，XX局前进自信的步伐迈得更加坚实，XX部门将继续以服务创业为己任，以科学发展观为统领，全面落实加快发展‚畅通高效平安绿色‛的内河航运总体要求，围绕‚加快内河航运发展‛‚建设鄱阳湖生态经济区‛‚合力建设长江黄金水道‛三大国家战略和全省水运总体实现现代化的发展主线，转变发展方式，加强安全监管，提升服务水平，不断推进XX科学发展大跨越。
首先感谢你们对总务工作的支持和关心，感谢你们对我本人的信任和诚肯的帮助。
在总务工作中，我可以说由知之甚少，到逐渐适应，真可谓有苦也有甜，总务工作是服务性的工作，虽然复杂、繁琐，但都是学校工作的重要环节，搞好总务工作，是学校教学工作正常进行的必要条件。
在这一年里，我始终以认真严谨的态度、勤恳不懈的精神投入后勤管理工作，按照上级领导部门要求，结合学校的实际情况，有计划、有组织、有步骤地落实后勤管理工作。
今天借此机会向大家汇报总务处的工作。有不对的地方请大家多多谅解。
一、廉洁奉公，真诚为校
作为具体分管学校后勤工作的领导，涉及的人、财、物相当多，特别是在大宗物品采购等方面，要和很多商家打交道，一不小心就会有失足的危险。因此，在平时我相当重视廉政理论的学习，常念“紧箍咒”，早打“预防针”，勤注“防腐剂”，工作中时刻提醒自己在其位而谋其政，要堂堂正正做人，坦坦荡荡做事，扎扎实实工作，兢兢业业从教，为学校的发展而真诚地做好自己的本职工作。
二、把握重点，统筹兼顾
学校总务后勤工作千头万绪，没有节假日、星期天，根本任务是为教育教学服务，为师生员工生活服务。我时刻牢记这一“中心”，根据总务后勤管理工作的特点，抓住重点，兼顾一般，扎扎实实做好了后勤一线的各项工作。
1、重视校园环境维护
优美的环境能提高人的素质，努力创建优美的校园环境，进一步加强对校内苗木、花草、草坪的栽培与管理。进一步美化校园、绿化校园，努力创造良好的工作和育人环境。号召全体师生主动创建乡村“花园式学校”。
2、规范学校的收费工作
在学生收费管理上，严格按照上级主管部门的要求，严格按照收费公示规定的项目、标准、范围进行收费，做到了无乱收费、无乱摊派、无擅自增加收费项目、无随意提高收费标准等现象，自觉接受社会、学生家长的监督，让收费工作阳光透明。
3、加强学校物资设备管理
科学管理好学校的物资设备，一是采购及时，满足教学需要；
二是采购合理，从数量到质量从严控制；
三是注重维护保养工作，尽可能延长设备、设施的使用寿命，避免造成不必要的浪费。
4、提升学校财务管理水平
在财务管理方面，协助校长做好学校经费的收支管理，本着“量入为出、收支平衡，保证重点”的原则，认真编制的预算经费。
坚持财务制度和公开监督制度，做到用款有计划，收支有标准，监督有要求，真正将少花钱、多办事的措施落实到实处。在增收上，做到该上收的钱一分不少，切实管好了学校食堂、附属幼儿园等“财源”，在节支上，做到不该花的钱一分不花，避免了学校资产的浪费和流失。
5、抓好学校公餐管理
抓好学生伙食管理，关心师生生活。严格按照<<湖南省学校食堂基本卫生要求>>对师生伙食从采购到制作进行全过程监督管理，严防食物中毒。严格要求炊事人员要按照岗位目标责任切实做好炊事工作，不断学习钻研，提高厨艺，精心制作，同时还要提高卫生意识、质量意识和服务意识。严格采购纪律，严格实行采购登记，坚持食品定点采购并做好供货索证工作，杜绝“三无产品”进校；
食堂食品严格执行48小时留样制度；
落实餐具洗消和食堂环境清扫消毒。本对食堂工人一共进行了3次培训，一次考核。
5、落实校产管理及维护
(1)、重新修订校产的管理、使用与检查制度。本学期重新修订了《办公室物品管理使用办法》、《教室、宿舍公物管理实施细则》等制度，明确校产管理责任制和责任追究制。教职工、学生对使用的公物都有维护和报修的义务，损坏公物要及时报修，落实“损坏公物赔偿”的管理制度和不报修责任追究制度。对教师、学生借用的校产每月一小查，每学年进行一遍普查登记，发现问题，按《公物管理考核细则》处理。
(2)、落实电路、供排水系统的维修维护。学校电路做到定期保养，及时维修。与此同时加强用电管理，杜绝违规用电、长明灯、灯具、电器不正常工作等现象的发生。保持供排水系统畅通，供排水设备正常工作，杜绝跑、冒、滴、漏等现象的发生。既保证了日常工作的顺利进行，又杜绝了不必要的浪费。
(3)、落实门窗、床铺、桌凳等日用品的维修。确保师生财务财产安全、人身安全。
三、敬业爱岗，严谨治教。
把学生教好，让学生成功，是每位教师最大的心愿、最高的荣誉。在教学工作中我会根据教材内容及学生的实际，设计课的类型，认真写好教案。每一课都做到“有备而来”，每堂课都在课前做好充分的准备，并制作各种利于吸引学生注意力的有趣教具。在课堂上特别注意调动学生的积极性，加强师生交流，充分体现学生的主作用，让学生学得容易，学得轻松，学得愉快。课后及时对该课作出总结，写好教学后记。
对于课程改革环境下的教师，光有一桶水是不够的，教师要拥有自来水。因此在工作中，我抓住一切学习机会，不耻下问，不断实践，不断思考，不断总结，不断提高。为了提升自己的理论素养，我不但自己订阅了教师杂志进行教学参考，而且还借阅大量有关小学数学教学理论和教学方法的书籍，对于里面各种教学理论和教学方法尽量做到博采众家之长为己所用。
四、工作存在问题
1、后勤管理观念更新不快，管理水平不高，缺乏积极创造性地开展工作，处理问题时依赖心理和侥幸心理太强。致使学校后勤工作效果、工作效率仍然达不到预期要求。
2、学校物资设备管理使用有待进一步规范、落实。
3、工作不够深入，调查了解不够。总以为自己的工作很繁重，缺少与教师们的谈心交流，对后勤服务工作中存在的问题了解太少。
4、教育教学理论涵养不够，论文精品意识不强，电脑知识长进不快。
五、今后工作努力方向
1、加强自身政治思想学习、业务水平学习。
2、强化后勤人员的服务意识，多种渠道、多种形式的进行专业知识培训，提高后勤工作的效率和质量，确保学校教育教学活动能够安全、顺利、高效开展。
2、强化后勤制度的管理，明确管理责任。与各分管的教师签订财产使用保管责任书，加强对学生的节约意识的教育。做好督导检查和财产维修工作，真抓实干，使学校的财产管理制度化。
3、多争取上级对学校工作的支持，增加专项资金划拨和项目的立项落实，加快学校基础建设步伐。
4、切实管好学校食堂、附属幼儿园等“财源”，在节支上，做到不该花的钱一分不花，避免了学校资产的浪费和流失。
总务处的工作特点是繁杂、琐碎，在服务中，吃力不讨好的事情也在所难免，但是学生和老师的需要就是总务处工作的方向，为教育教学架桥铺路、为教职工谋利不仅是我服务于师生的承诺，更是一种责任，今后在后勤工作方面我将尽可能克服某些设施、配套上的缺点，不断提高总务处的服务水平，进而提高学校的办学水平。工作中如果有服务不周的地方，请大家随时提出宝贵的意见和建议，我将随时改正。
等锅下米----公立--服务：最低成本获取最大效益的营销。
解决患者问题的速度。服务者：薪水 心情 被服务者：钱 生命
曲突徒新----防患于未然---竞争再惨烈 稳定压倒一切
从有形至无形
无形服务有形化
居危思危
苛刻的患者比没有患者强 亲历---感受---分享----总结---应用 1 服务意识五修炼 看听说笑动
服务意识----需求服务-----民营---服务与营销非广告
细节服务
看-----细致观察 收集信息---表情 肢体动作 身体角度----无声语音----把握服务机会
换位思考 设计需求
主动行动
超前服务
意外惊喜
忠诚顾客
What顾客究竟希望得到什么样的服务？ Why顾客为什么希望得到这样的服务？
观察的最终目的是发现顾客的需求并满足顾客的需求。听-----倾听---注视倒三角
点头：点到为止
微笑
语言肯定：认同原则 复述原则
三大原则：耐心关心留心---不要打断患者的话
认真听患者说什么
不要假设你知道患者要说什么 复述
四回应：鼓励 询问 反应 重述---穿上白大褂 千万别乱说话 笑---三结合：眼睛 语言 体态
见顾客如见熟人---微笑服务有力量 不迁怒---顾客说什么根本不影响心态 成立开心金库
你的工资是患者发的（投诉）服务 疗效 价格 说---学会调动引导顾客
6类提问式：封闭式（2选1）了解式（短句）询证式 服务式 开放式 关闭式
5类不该说的话：让人感觉命令或不尊重的无称谓的祈使句
伤人格讽刺挖苦可能让人羞涩的话
不耐烦生硬的话
禁止使用不负责的推托的话
含糊不清增加疑虑的话模棱两可
4类话该多说：对不起 您 请 谢谢 精细化--口径统一----白纸总结全员背诵
没有培训的员工式医院最大的成本
连意见都不提了，医院就真病入膏肓了
患者不是实验品，每个客人都很宝贵
营销三六九等，服务一视同仁-----终身价值
医术重要 话术更重要
很多时候顾客更在乎你怎么说 F--特
A--优---专家队伍 仪器设备 就诊环境 医疗服务 B--利
FAB法引导客户 JCI标准
动---三种表现形式：身体角度 动作姿势 面部表情 2职业形象
闻香识女人 观风气识医院
患者对医生产生信任的要素---职业形象
沟通技巧
过硬的技术 民营经济----嘴巴经济-----自来熟
礼仪三个基本要求：尊重为本 善于表达 善于发现别人的长处
五大表达：致意礼----相向而行：驻足 欠身 问好 让顾客知道你知道他的存在同向而行：右手致意 身后行礼 二选一
交谈礼
握手礼-----先看到后听到---接触主动伸手--力度体会亲和
颤幅拉近距离
习惯搭上左手表示你们的关系有进了一步
告别礼------90秒临走可发生三件事：多说嘱咐嘱托的话
多说感谢感激的话
多说祝福祝愿的话
道歉礼------贵在及时-----责任心是医疗事故的防火墙 医护礼仪的重要法则------亲和效应----你对他好 他对你好 亲和三特点：真诚自然的微笑
关注会神的目光
关怀亲切的语气
礼仪的关键性人物：医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的人
感恩的心----施与
------------佛学讲平衡---省着省着 有个窟窿等着
回报产生成就感
成就感强的人感恩的心液强--------原动力启动力 让品质服务给你创造价值--------价值决定价格 如果你有智慧请你留下智慧
如果你没有智慧请你留下汗水 如果两样你都没有请你离开 脸是自己丢的 面子是顾客给的 3医院团队精神和卓越沟通
团队：为了实现某一个共同目标而由相互协作的个体组成的团体-----医院的每个人都应有医院发展的共同
愿景 品牌
品味
品质-----------------人心齐 泰山移
大河无水小河干
大河有水小河满
大河小河水一脉
河干河满共兴衰------------平台 抱团
分工---协作配合---质量效益----协作的关键是有效的沟通----沟通障碍
只有与人良好的沟通 才能为他人所理解
只有与人良好的沟通 才能从别人那得到必要的信息
只有与人良好的沟通
才能获得他人的尽力帮助 人财30% 人在60%------从众心理
人灾10%------牢骚话抱怨话最多
如何与上级沟通：
永远不要低估了你的上级--任何人在你上面自然有在你上面的理由 只是你不知道而已 了解你的上级的风格 上级也是平凡人
永远不要让上级感到意外
建议性方案性的话少说牢骚话---解决问题
让上级了解能对你期望什么----他需要树立其威信
只要医院在 我就有前途
只要有我在 医院一定强 选择重于努力
方向强于方法
三、医院团队精神和卓越沟通
团队：为了实现某一共同目标而由相互协作的个体所组成的团体。人心齐，泰山移 大河无水小河干 大河有水小河满--------抱团，互为平台 大河小河水一脉 河干河满共兴衰
分工---协作配合---质量、效率--协作的关键在于有效沟通 1只有与人良好的沟通，才能为他人所理解
才能从别人那得到必要的信息
才能获得他人的尽力帮助 如何与上级沟通：
永远不要低估你的上级：任何人在你上面总有他的理由，只是你不知道而已。了解你的上级的风格 上级也是平凡人
永远不要让上级感到意外
建议性的方案型的话，少说牢骚话 让上级了解能对你期望什么
给予支持 执行指令 提供信息 上级分忧 人财30%人在60%人灾10% 聆听---询问---响应---承诺
请示---汇报
理解 合理的要求是训练，不合理的要求是磨练 同事沟通
五心态：容忍差异
首先要考虑自己能为医院科室大家做什么贡献
克服傲慢，不要轻视周围的人们
树立内部服务观念，你的内部客户对你满意不满意会通过各种方式传递给外部客户
了解同事真正让你做什么 执行力----复述一遍
同事需要你
尊重---合作---帮助---理解
多倾听对方的意见，多重视对方意见，不背后议论对方 主动提出合作意识-----需要我帮忙吗？ 多补台少拆台，多打气少泄气
别人的事也是你的事，别人负责的病人也是你的病人 水涨船高，人抬人高 人踩人越低，人抬人越高
建议：科室建立畅通反馈系统
科室之间建立随即交流系统
科室之间主动了解系统
四医患护患沟通技巧---------医乃仁术---拿钱能搞定的事为术，当病人是亲人，病人才能不当你是外人。先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗-----先做好铺垫，别直奔主题
理解和尊重-----谈其职业了解其艰辛和付出倾听老人向患者请教学习其方言等
让病人成为熟人---针对不同患者简单闲聊一些与医学无关的话，不该聊：宗教信仰
政治时事话题
与医院利益相关的话题 渲染，活学活用-----让患者理解你
留意家属------语言设计---镜面映像法则
先谈感受再谈了解再谈感受-----------引起共鸣 挣钱不容易，花钱得仔细
跟患者沟通多说我们少说你们，可用当地方言 接触
倾听患者，移情换位---为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听 科普语言------用不专业的讲话讲专业的事 话不在多，攻心就行--前提是了解其心态 患者消费共性的心理状态：
攀比心理--从众心理--节省心理--求异心理--自我心理 服务营销：要善于引导患者--包装专家---推荐医院 多讲资历、头衔 多讲学术、论著 多讲优势、擅长 多讲心理评价的话
医院沟通的灵魂是什么？-----同理心--己所不欲勿施于人
站在患者的角度位置去理解其内心感受内心世界且把这种理解传达给患者的沟通方式。先处理好心情再处理事情，心情变好了，才能处理事情 立场要坚定，态度要热情
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