汽车售后服务现存问题及对策分析

汽车售后服务现存问题及对策分析（精选7篇）

汽车售后服务现存问题及对策分析 篇1

2009 NO.26

汽车售后服务现存问题及对策分析

李帆（陕西交通职业技术学院 陕西西安 710018

摘 要：随着我国汽车市场竞争日趋激烈，做好售后服务这一环节至关重要，文中从我国汽车售后服务市场实际现状出发，通过汽车售后服务的市场存在问题，针对问题提出相应的策略和发展趋势。

关键词：汽车售后服务 汽车4S店 对策分析 中图分类号:F713.5 文献标识码：A 文章编号：1672-3791(2009)09(b)-0251-02

随着金融危机对全球经济的影响，欧洲、美国、日本三大汽车生产国都遭受到不 同程度的损失，但2009对中国的汽车消费影响较小，前1至5月我国市场仅仅是乘用车销量就已经累计超过364万辆，如果再加上从4月份开始逐渐恢复增长的商用车，国内上半年汽车销售总量已经接近500万辆。因此世界汽车厂商们都看准了中国这块大市场，可以看出在我国各汽车品牌竞争会越来越激烈。面对这样竞争激烈的汽车市场中，我国的汽车售后服务业必须不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业快速跟上和推动汽车工业的发展。我国汽车售后服务的现状.1 汽车售后服务市场发展相对滞后

近几年，随着我国汽车市场快速发展，汽车售后服务业也有了很大的提高，品牌 售后服务渐渐成为汽车维修业的主要力量，国内每个汽车生产厂家都十分重视的 售后服务问题。但我国的汽车业起步晚，我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。虽然最近两年汽车制造业有飞速发展，但与之相配套的售后服务市场却显得跟不上发展步伐。.2 汽车售后服务存在多种经营方式

由于我国汽车生产量和消费数量在不断的大幅度提升，使得汽车行业一时成了 热门行业，尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现一批小型的汽车维修、汽车保养、汽车美容、汽车改装的相关企业。与此同时，各汽车品牌在各地区也扩大增设很多汽车服务网点，其中以汽车4S店为主。可以看出，目前汽车售后服务市场是以汽车品牌4S店为主，加以各种项目的小型汽

车企业为辅的多种经营方式并存的现象。.3 汽车消费者的观念更趋于理性化

随着轿车进入家庭,这使国内汽车的消费者结构发生了巨大的变化。目前,私家 车消费已经超过了整个汽车市场60%的份额,这就使得售后服务市场消费者发生了很大的变化。现在大多数消费者在购车时，不仅仅了解汽车本身的性能、价格，而且还特别关注汽车的售后服务方面。因为一个良好的售后服务能有效的提高消费者的满意程度，这种价值包含了消费者的经济、精力、体力成本，所以当代汽车消费者的消费观念更趋于理性化，不仅仅满足修好车，还追求高效、廉价、个性化的服务方式。.4 汽车售后服务竞争不规范

通过2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，这将严重制约中国汽车行业的健康 发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理

厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。有很多消费者表示售后服务的消费太高。同时这些也数据足以反 应汽车售后服务市场隐藏着很多问题有待解决。汽车售后服务存在的问题.1 相关法律法规不完善，市场体系不健

全，市场秩序混乱随着国家法律法规的不断完善,政府部门相继出台了与汽车行业相关的各项法规与优惠政策,推动了我国汽车产业的发展,并取得了很大的成就。例如，2009年年初，国家鼓励消费小排量汽车，购买排量在1.6L以下汽车的用户,购置税减半。这一下使得09年上半年汽车销量持续升高，甚至全国很多汽车4S店出现脱销现象。但是,相对于汽车制造业来说,汽车售后服务业的发展却缺乏行业标准与完善的法规体系,使汽车售后服务业的发展明显滞后。这主要表现在汽车售后服务企业数量大、类别多,没有完善的法规体系，缺乏统一的管理、整体规划以及有效的制度监管,导致了企业发展良莠不齐,售后服务市场出现“散、乱、差”,进而使售后服务市场处于秩序混乱的状况。.2 汽车售后服务种类单一, 水平较低

目前我国汽车售后服务的种类还比较少,主要集中在汽车维修保养、改装、美容等方面,而对汽车融资、咨询、文化等则涉及得不多。而且汽车售后服务企业管理水平的参差不齐,难以满足消费者的现实与潜在需求。随着消费者对汽车服务层次要求的提升，不能满足于单一的售后服务内容，很多消费者更希望得到企业提供有关汽车文化、驾驶汽车、日常维护汽车等相关的产品及服务，而市场中大部分汽车企业只是看到了售后服务业的巨额利润,并没有认真考虑在服务项目和服务质量上下功夫，导致其服务质量上不去,顾客抱怨较多。.3 未形成规模经济, 缺乏成本优势

我国汽车售后服务企业数量多,但是绝大多数规模较小,持续经营能力差,都还处在探索阶段,缺乏正确的模式。市场主要 以汽车品牌4S店为主，加以各种小型汽车服务企业并存，汽车企业发展往往各自为阵,没有发挥规模采购的优势,导致售后服务行业的整体成本偏高。在众多的汽车售后服务企业中，超过1/3家是没有工商登记或厂商授权的，仅有极少数的企业能够提供全方位的服务与执行较为严格的服务标准;1/3的企业能够提供维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务;超过一半的企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅仅能够提供清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构难以满足我国消费者对售后服务的需求,也难以保证服务质量。而在国外,汽车售后服务企业多具备一定的规模,在规模采购网络配送等方面具备规模优势有利于企业整体经营成本的降低。

2.4 售后专业水平低，人才缺乏，流动性大

我国汽车售后维修的技术水平普遍较低,尽管有一些汽车售后企业在外观形象和设备条件上已经接近国际水平，但是实 际上还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂后,汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，不按照操作规程和程序来维修,甚至导致车辆非正常损坏。另外国内汽车售后服务业的从业人员大多由原国企车队的维修人员与新设的4S企业服务人员构成，这也不同程度地导致了人才构成和知识结构的不合理，严重制约了汽车售后服务业的发展。随着汽车行业的发展,汽车服务业的专业人才紧缺，并且从事汽车售后服务人员的流动性大，企业不断的培养新人所付出成本代价太大，许多汽车售后服务企业花重金聘请专业技术人才，但是应征者寥寥无几,这也显示了我国汽车售后服务业面临着人才危机。.5 配件价格高，假冒伪劣产品较多

在我国的汽车配件市场上,主要有进口配件、国产纯正配件以及假冒伪劣配件3类。根据市场初步调查的,假冒伪劣配件占到配件市场一半以上，市场伪劣配件充斥于市场,主要是因为进口配件及国产的配件价格较高。消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大,而且在一些特约维修站,有些主要零件几乎没有库存,这些部件一旦损坏需要更换,就要现向国外厂家订货,这导致了维修周期长,费用高,影响了顾客的正常使用。但非特约维修站配件质量不能保证，消费者又不敢维修，这将消费者夹在进退两难的境地。提高汽车售后服务的相应对策.1 完善法规体系，建立详细、规范的服务标准

汽车售后服务行业有必要建设完善的法规体系来规范这个市场，同时汽车服务企业对于体系的管理必须要有详细的、规 范的服务标准，建立统一的信息管理系统，以此对服务行为进行规范和管理。通过汽车企业每年要一至两次通过对顾客 调查来弄清楚顾客的期望，以及对各种维修站进行现场评估，寻找改善服务措施，不断提高售后服务标准。建立《汽车维修单位服务管理标准》，贯彻先进的服务理念，改善服务场地设施环境。通过建立一套科学、系统、规范的服务流程，让顾客满意度大幅度提高。.2 汽车售后服务的服务观念需更新

汽车售后服务市场是一个提供服务的市场，关键是要树立和更新现代汽车售后服务的服务观念。第一，人性化服务的观 念。服务的对象是人而不单是车。一切要从有车人的需要出发，替他们着想，给消费者提供方便，为他们排忧解难，帮助用户实现人与车的完美结合。也就是说，要通过所提供的服务，让有车的人真正能感受到有车的方便、荣耀、幸福与快乐，充分地享受着现代的生活。第二，标准化服务的观念。服务是规范的不是随意的，质量是有保障的不是假冒伪劣的，收费是有标准的不是胡乱加价的，承诺是能兑现的不是空头支票的，无需消费者花很多的时间和很大的精力去货比三家，只要付同样的费用就可以获得同等的服务。.3 真实了解客户的需求，提升自身的服务品位

汽车售后服务面向的是客户，售后服务的质量评价主要来源于客户。这就说明客户的需求信息是非常重要的，所以从事 汽车售后服务人员们就要用心去挖掘这些信息，企业要有效的利用和重视这些信息，经过对客户需求信息的搜集和处理，加强对客户的沟通工作和关怀工作，企业从内、外形象和客户环境上下工夫，策划出更好的营销方案，树立其良好的企业形象。.4 提高服务人员综合素质

汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。所以要求从业人员的综合素质要高，要有一支有懂汽车技术方面，又有了解用户心理善于和用户沟通的售后服务队伍。汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起一支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。只有这样,才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除,也才能够形成集汽车维修、零部件供应以及各类服务于一身的一体化服务,最大程度地提高服务效率,保证消费者的利益。有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。近几年，丰田、大众、雪铁龙、通用、宝 马等品牌已经在我国大专院校中选点开展“校企合作”项目，向各自品牌培养并输送优秀人才，初步取得了优异的成校。3.5 利用先进技术，提升服务质量

注重采用与汽车技术进步相适应的现代维修技术,引进各种先进的维修机具和设备、先进的电子电脑诊断检测设备等,用 以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的现代修理技术来取代传统的修理技术,提高效率、缩短维修周期、降低维修成本并且采用正宗原厂配件,以保证和提高维修质量。.6 优化售后服务企业内部管理

要想提高汽车售后服务，还得要求企业能够快速发展，改变传统的管理模式，进行规范的、科学的管理。首先要根据企业所处实际环境及规模，建立完善企业内部规章制度；其次要运用科学的管理模式，责任落实到人，提升执行力；然后建立完善的管理机制，有一套科学的操作程序，提高工作效率，降低运作成本；最后通过对员工的管理，建立完善的激励机制，体现多劳多得，合理分配的原则。调动每一位员工的积极性，使每个员工都参与企业的建设和发展中。这样提升每个售后企业的发展速度，可以快速提高汽车售后服务的整体水平。

3.7 增设售后服务项目

汽车售后服务要树立全方位服务的观念。开展多种服务项目来满足不同消费群体的需求。提供服务的主体不仅可以是生 产厂家、销售商、维修厂、美容店的服务，也可以包括政府部门的管理服务和各种社会机构的服务；服务的内容不仅是单一汽车修理、换件，还包括汽车资讯、消费信贷、技术培训、办证、年检、抢险救援、二手车经营、汽车改装、汽车文化，汽车金融等，扩充成一种综合性的服务。汽车售后服务的发展趋势

我国汽车售后服务将会作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；今后汽车售后服务会呈现发展趋势。.1 品牌经营和连锁经营并存的发展模式

这主要是品牌定点汽车维修保养和整合各品牌汽车维修保养两种方式并存的模式。通过两种方式的竞争和垄断使得汽车 售后服务具有一定的规模性，同时使得市场竞争更加合理化。.2 逐渐转向重维护的售后观念

重维护观念，不仅企业要转变，而且还要逐渐灌输给消费者，坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正

常使用，通过服务要给客户增加价值。售后服务的重点转向了维护保养。

4.3 发展个性化服务

汽车售后服务的消费观念多元化发展，消费者不仅满足基本维修和保养，还要求汽车音响、车内装潢、汽车美容、汽车改装、汽车置换等多种个性化服务。结语

汽车售后服务现存问题及对策分析 篇2

近几年来，我国汽车工业的快速发展，要求汽车售后服务也要良性、快速向前发展。汽车产品大量进入家庭，对汽车售后服务的需求随之也会急剧增加，汽车销售速度放缓，利润下降，导致很多企业开始转向售后服务。因为刚刚起步，门槛低，可供切入的市场缝隙比较多，相比较而言具有较大的市场上升机会和利润空间，国外大量的汽车售后服务机构涌入我国，对我国本土汽车售后服务业造成了很大的冲击，本土企业急需提升自己的售后服务能力。

二、汽车维修接待人员的素质与职责

1. 业务接待的重要作用

对于维修企业来说，维修接待员是非常重要的一个窗口。在此过程中，维修接待员协调了企业和客户的利益。在顾客的信任下，随着业务接待专业能力不断加强，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用。业务接待主要有以下几方面的作用：

(1）树立企业形象，反映企业技术管理整体素质。

(2）业务接待是赢得客户满意度和用户忠诚度的关键人物，同时引进了一些新的客户为企业创造效益。大家都知道，赢得客户的忠诚度是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当密切配合。

(3）与其他员工相比，维修接待人员有更多的机会使客户满意，在上述过程中，维修接待人员还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。

2. 接待人员具备的条件

维修业务接待人员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，根据各种汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平，一个合格的汽车维修业务接待人员必须具备下列条件：

(1）具备汽车维修专业大专以上文化程度或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位5年以上的工作经验。

(2）品貌端正，口齿伶俐，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。

(3）熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。

(4）经过业务接待技巧的专业培训。

3. 业务接待人员的素质要求

忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德，拥有博爱之心，真诚对待每一个人。不要轻易承诺，说了就要做到，作为维修接待人员谦虚是做好客户服务工作的要素之一，应勇于承担责任，拥有强烈的集体荣誉感。而良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验与熟练的专业技能也是必不可少的。良好的倾听能力、优雅的形体语言表达技巧，敏捷的思维都能及时的使顾客得到满意的服务。

三、汽车售后服务相关知识

汽车理赔是售后的重要部分，是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险赔偿问题的过程。理赔的质量取决于保险人赔案处理的效率和是否履行了保险合同的约定，关系到保险人的成本与信誉，也关系到被保险人的切身利益。所以汽车理赔是整个汽车保险过程中非常重要的一个环节，保险人应当谨慎处理汽车理赔事宜。

1. 汽车保险理赔业务流程

（1）接受报案

保险汽车出险后，被保险人一般是先以口头或电话等方式向保险人报案，然后再补交书面的出现通知。

(2）信息核对

接受报案后，应尽快查办出险车辆的保险单和批单。查询是否重复报案，查验出险时间是否在保险期限以内、核对驾驶员是否为保险单中约定的驾驶员、初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等情况。若事故原因不属于承包范围，应拒赔并以书面形式说明理由。

(3）现场查勘

现场查勘是指用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得的结果完整而准确地记录下来的过程。现场查勘是查明交通事故真相的根本措施，是分析事故原因和认定事故责任的基本依据，也为事故损害赔偿提供证据。所以，现场查勘应公正、客观、严密的进行。

2. 汽车保险理赔的原则

汽车保险理赔工作涉及面广，情况比较复杂。为更好地贯彻保险经营方针，提高汽车保险理赔工作质量，汽车保险理赔必须遵循如下原则：满意性原则；迅速性原则；准确性原则；公平性原则。

3. 汽车保险理赔的意义

汽车保险理赔除了具有一般经济补偿的特性外，还有自己的特定内涵。汽车保险理赔是指汽车保险合同所规定的事故，即车祸发生后，当保险人接到被保险人在规定的时间内提交的报案理赔报告时，按保险合同履行损失补偿的义务。汽车保险理赔是保险经营的最后一道环节，做好汽车保险理赔工作，对于维护投保人的利益，加强汽车保险经营与管理，提高保险企业的信誉和经营效益，具有重要意义。

结论

当前，各汽车商家推出的售后维修服务活动充满了竞争的“火药味”。几乎所有厂家和经销商在售后服务承诺上，都有全面维修、质量跟踪、24小时维修服务等内容。许多商家面对大好形势而踌躇满志的同时，却又对汽车市场日趋加剧的竞争表现得忧心忡忡，如何在竞争中脱颖而出，继续生存和发展已成为商家关注的热点问题。解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心”的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的。因此，企业对维修业务接待人员的需求更是大幅度提高，如何提高维修接待人员素质也成为各经销商、厂家所重视的头等问题。作为维修接待人员在掌握基本维修方法的同时，更应努力做好维修接待的工作。

摘要：本文主要阐述了我国汽车售后服务市场的现状以及我国汽车维修企业的经营模式, 并针对汽车售后服务市场现状存在的问题进行了分析。包括对车辆保险理赔、汽车维修接待人员的工作内容和应具有的专业知识等问题进行了分析, 了解了汽车售后服务市场对于接待人员的需求。

关键词：售后服务,维修接待人员,车辆理赔

参考文献

[1]丁卓.汽车售后服务管理[M].北京:机械工业出版社, 2010.

[2]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车售后服务的重要性[J].企业技术开发, 201106.

[3]高腾玲.汽车售后服务的发展探析[J].现代经济信息, 201109.

汽车售后服务现存问题及对策分析 篇3

关键词：薪酬制度；问题；对策

0 引言

高等职业院校的薪酬主要有两种含义，第一，是对教师职工工作的肯定，教师职工的劳动付出所得到的物质回报，从而不断的增强高等职业院校教师职工为我国教育事业奉献的动力。第二，是为了保证高等职业院校教师职工的工作热情，高等职业院校应当遵循以激励为主，保障教师职工能够对自己的工作尽职尽责，不断的提升教师职工的教育服务质量。所以，对于高等职业院校进行薪酬改革就是通过政府和学校拥有的一定资金，通过相应的制度使得薪酬达到教师职工的要求，从而全面的激发教师职工工作的热情，提升教学质量。

1 薪酬制度改革中存在的问题

高等职业院校教师职工的薪酬管理主要包含三方面内容，第一方面就是教师职工的基本工资；第二方面是教师职工完成学校的相应要求所获得的奖金；第三方面就是教师职业所获得津贴和福利，这三方面内容之间的联系都十分密切。我国国务院前后落实了许多对高校薪酬改革的相关制度，并且提出了许多指导性的意见。虽然，我国很多高等职业院校都在响应国家落实的政策，对本校的薪酬制度进行深入的改革，但是在改革的实际过程中仍然存在着较多的问题。

1.1 “岗位”、“身份”没有清晰的划分 以往我国高等职业院校只是凭借以“教师身份”为主的薪酬制度，使得教师职工对于自己的职称和职务都非常的重视，同时，职称评定的竞争也十分激烈，导致高等职业院校教师之间的关系并不和谐，教师也常常因为工资与其他人员相比较低，而自身担任的教学任务繁重，对自身的工作抱有十分消極的态度。教师职工的薪酬中除了基本工资与教师的身份有关外，各项福利和津贴也与教师职工的身份有着直接的联系。两名教师身处于同一教学岗位，为我国高等职业院校教育事业做出了同样的贡献，但是因为“身份”不同，两名教师职工之间的薪酬也存在着巨大的差距。甚至还有这样的现象存在，具有高职称的教师职工所承担的教学工作，并没有低职称的教师职工多，做出的贡献也较少，但是其工资却是远远的高于低职称教师职工。教师职工为教育事业所作出的贡献并不能为教师职工带来更多的薪酬，所以，最终使得教师职工不能将全部的精力投入到教学过程中[1]。

1.2 不能按照生产力要素贡献参与社会分工 许多人都认为，教师工作人员可以获得薪资报酬应当比其他行业的工作人员要高，即使不能具有很高的标准，但是至少也要与社会中同等条件的工作人员薪资报酬相等。但是实际调查显示，高等职业学校教师职工的薪资报酬并没有与他们所作出的贡献相符合。受到以上情况的影响，导致许多高等职业学校的教师职工除了担任本校的教学工作，同时，还会承担其他的工作，使得教师职工对于自身的职业不能尽职尽责，高等职员院校的教师职工也没有一定的凝聚力和向心力。同时，也正因为如此，高等职业院校对于高素质人才的吸引力很低，高等院校不仅不能吸引大量的高素质教学人才，还会造成本校教育人才的流失。

1.3 没有完善的考核制度 高等职业院校对教师的奖金和补贴是具有相应的考核的，但是因为高等职业院校教师岗位的特殊性质、考核涉及的内容广、教师的工作不能具体化展现等原因，导致高校不能确定科学的考核制度，在考核这一方面存在较多的缺陷。学校对教师的教学成果检验只是注重最终的结果，对其过程并不能进行实际的了解，也没有对教师职工对教育事业所作出的历史贡献进行考虑，奖金、津贴太过于简单化，并不能将其激励的作用全面的发挥出来，导致很多教师都只是注重于个人短期所获得的利益。所以，如何针对高等职业院校的薪酬制度进行深入的改革，将教师职工工作的热情、对本职工作的奉献精神调动起来，已经渐渐成为我国教育领域中需要重点思考的难题。

2 高校薪酬制度改革的建议

2.1 不断完善以教师职工岗位为基础的薪酬制度体系 薪酬制度不能只是与教师职工的“身份”相联系，同时，还要与教师身处的岗位、教师自身的能力、教师为教育事业所作出的贡献相结合，岗位是高等职业院校进行薪酬改革的立足点。以岗位为核心的薪酬设计主要有三个基本要素，首先，高等职业院校要明确现阶段学校的发展战略；其次，高等职业院校需要合理的、科学的组织结构设置；最后，要不断的规划高等职业院校的职位体系。在这三个基本要素之上以岗位为教师职工薪酬定额的出发点，采取具有高度规范性的职位评定方法，最终进行薪酬制度设计和教师教学成绩的考核。

2.2 提升绩效工资在教师工资中占有的比例 在高等职业院校的发展过程中，其薪酬体系所具有的缺陷越来越显现出来，造成高等职业院校人才流失的现象十分地严重，对于教师职业也发起了巨大的冲击。所以，要打破传统薪酬体制的束缚，重新建立一个更具有人性化的、科学化的薪酬制度体系，可以提升绩效工资在教师工资中占有的比例，将教师职工的关注点转移到提升自身的教学成绩中去，并且给予一定的报酬对教师职工进行激励，从而不断提升我国高等职业院校的教学绩效。除此之外，高等职业院校还需要具备一套科学的考核制度，能够对教师职工所作出的教学贡献进行考察。考核内容一定要坚持科学、公平、公正等原则，从教师职工的教学能力、教师的职业道德、教师的教学成效等多方面进行教师职工的考核。学校领导人员也要做好监督工作，对考核工作严格的掌握，不断增加考核制度的透明化，从而使考核制度可以得到广大教师职工的认可。

3 结语

高校薪酬制度改革可以说是一项十分庞大的工程，对于我国教育事业的长久、持续发展有着不可忽视的影响力。只有通过改革才能使得教师职工的付出得到更好的回报，只有通过改革才能够增加教师职工对教育事业的热爱，才能将自身的全部精力都投入到教学工作中去，才能不断促进我国高等职业学校教学成效的提升。

参考文献：

汽车售后服务现存问题及对策分析 篇4

【摘要】：公司证券市场是金融市场的主要部分，它作为一种重要的融资渠道,在中国经济发展过程中处于重要的地位。中国公司债券市场起步虽然较晚,但发展空间巨大、面临良好的发展机遇。本课题针对公司证券市场在其结构、评级制度、发行制度、监管体制等方面存在的问题，提出了相应的解决方案，并对公司债券的发展进行探索和创新。关键词： 公司债券、结构、评级制度、发行制度、监管体制、流动性 【正文】

一、中国公司债券市场概述

（一）中国公司债券市场的定义与特点

1.定义：公司债券是指公司依照法定程序发行的，约定在一定期限还本付息的有价证券。公司债券是公司债的表现形式，基于公司债券的发行，在债券的持有人和发行人之间形成了以还本付息为内容的债权债务法律关系。因此，公司债券是公司向债券持有人出具的债务凭证。

2.特点：债券市场以利率产品为主。信用债券以央企、大型国有企业为主要发债主体；占债券市场主流的国债、金融债的信用风险极小。债券市场以中短期品种为主。债券市场指数稳步上升。

（二）中国公司债券市场的发展现状

一级市场债券品种丰富，期限结构日趋合理。表明随着我国金融市场的发展与商业银行改革的推进，直接融资渠道不断拓宽，金融资产结构不断优化，长期以来间接融资占绝对比重的局面已有所改观。债券发行期限结构调整，反映了发行人和投资人在市场发展中逐渐理性和成熟。

二级市场总体持续上涨，成交量大幅增长。债券市场价格整体上行是现券交易活跃的主要原因；产品创新不断推出，也导致市场成交意愿大大增强。

市场参与者数量快速增长。银行间债券市场参与者在近些年来保持了一种快速增长势头，投资者数目逐年增多，包括银行、证券公司、基金、保险机构、其他非银行金融机构、信用社和企业等各类机构，非金融企业与资金集合型投资主体增加较多。在新增商场参与者中，企业和基金增速尤为明显。

（三）中国公司债券市场的发展意义

公司债券作为健全的资本市场中的重要组成部分，对于当前我国的资本市场的健康成长和企业自身完善其治理结构、建立现代企业制度有着相当重大的实际意义，其发展必将为我国资本市场的建设完善做出巨大的贡献。主要表现在以下四个方面。

1.公司债券有利于提高资本市场融资效率，稳定资本市场。在其他投融资渠道的收益难以保障时，债券市场由于其稳健的投融资功能吸引了大量投资者，这为企业和政府提供了债券融资的基础，一定程度上抑制了经济的放缓或进一步衰退。发展债券融资和公司债券市场对于解决资本市场过于单一的问题，保证资本市场的均衡发展是是十分必要的。

2.公司债券的发行丰富了金融投资工具，降低了市场风险。公司债券作为一种固定收益证券，其风险和收益水平介于股票和国债、政策性金融债之间，为机构投资者提供了较好的投资工具。由于短期融资债券和公司债券的投资者众多，风险责任分散，从而降低了风险集中性，有利于金融市场的稳定。

3.公司债券还有利于改善企业资本结构。对于一个典型的股份公司而言，假定融资方式只有股票和债券两种，那么其股票和债务的比重构成企业的资本结构。在给定企业投资决策的情况下，企业的融资政策就是选择能使企业的市场价值最大化的资本结构。因此在两者间的抉择有着举足轻重的影响。

4.公司债券有助于优化企业治理结构。公司债券融资会对经理层产生较强的监督和约束作用，一方面，公司履行还本付息的法定义务会激励管理层努力工作追求企业利润的最大化；另一方面，由于投资者会基于自身利益来选择投资行为，这也在一定程度上对发债公司的公司治理结构有了更高的要求。

二、中国公司债券市场现存的问题

（一）认识因素制约公司债券市场的发展

1.受计划经济思想的影响 受计划经济思想的影响，政府主管部门没有把公司债券看作是中国证券市场的重要工具之一，而仅把它作为弥补中央和地方企业建设资金缺口的一个补充措施。

2.受传统文化的影响

受传统文化的影响，企业对举债经营存在着一些认识上的偏差，“无债一身轻”的思想造成许多企业在经营过程中片面强调股权融资，忽视了债券融资，这在一定程度上也限制了公司债券市场的发展。

3.改革进程中的认识误区

（1）担心社会信用水平不足，认为如果企业发债不还，最后可能还得由政府“兜底”。（2）在一段时间内，把资本市场当成国企脱困的场所，以为发股票不用还本付息，可以减轻企业财务成本，因而重股权融资而轻债权融资。

（3）对直接投资的理解简单化，以为老百姓把银行的存款拿出来直接买股票才是直接投资，忽略了社会投资对风险合理配置的客观要求。

（4）改革进程中对产权结构调整的认识局限于股权的多元化，忽略了股权与债权之间的构成关系的调整。

（二）公司债券市场结构存在的问题

1．定价体系不完善

（1）中国公司债券市场缺乏基准利率

基准利率的缺乏导致公司债券定价的缺陷。基准利率对证券市场的发展与完善起着极其重要的作用，要实现利率市场化，就必须有一个市场参与者普遍认可的基准利率。一般而言，这一角色通常由国债承担。然而，我国的国债却难以担当这一角色，这是因为我国国债的流动性、国债资产在金融资产中所占的比重、国债的期限结构、国债市场的波动性等，都存在缺乏以基准利率为基础、根据风险调整定价的市场基础。

（2）发行市场和流通市场割裂，未形成统一价格

目前，我国利率体系存在严重的扭曲，不但存在信贷市场的利率关系扭曲，也存在债券一级市场和二级市场利率关系的扭曲。企业不能按照市场化的利率水平估算筹资成本，特别是还带来了两个市场严重的投机行为和市场的大幅波动。

2．交易制度不完善

在交易制度方面，公司债券的流通和转让只有上市这一条路。但是，交易所的上市规定又非常严格，存在许多不必要的限制条款，因此，绝大多数公司债券无法流通和转让。我国债券二级市场由银行间债券市场和交易所债券市场构成，目前银行间债券市场与交易所市场还是两个分割程度较高的市场，两个市场的参与者类型、交易方式、结算制度等都有较大的差异，严重制约了债券市场的整体效率。

3．债券市场治理结构不完善

债券市场治理结构不完善是公司债券市场发展滞后的重要原因。我国绝大部分公司的股权过于集中和国有股不能流通，使“用手”投票和“用脚”投票这两种机制都不能发挥实质性作用。在一个缺乏强有力的股权约束的环境中，公司经理层自然会将股权资金当作一种长期的无须还本付息的无成本资金，这是企业特别是国有上市公司偏好股权的根本原因。相比

之下，债券融资的“控制权维持”优势就不复存在，导致企业缺乏发债的内在动力。企业缺乏独立财产权就会造成部分公司债券兑付困难。从目前情况看，我国的公司债券都是国有企业发行的，公司债券兑付中的违约行为，严重影响了公司债券的信誉，并造成了一些社会问题。据粗略统计，前几年全国公司债券不能即时偿还的约占余额的11%.发行公司债券的国有企业没有独立的财产权，实际上不能真正承担履行债务契约的责任和义务。这些企业可以从融资活动中获得资金以满足生产经营及其企业员工福利待遇的需要，却不会真正承担融资风险或融资失败的财产责任，这种融资失败的财产责任最终只能由作为国有企业所有者的国家来承担。当企业资产负债率过高时，发行公司债券的融资决策必将使企业陷入更大的财务风险中。

（三）公司债券市场信用评级制度存在的问题

公司债券市场信用评级源于形式。

中国的信用评级业是在20世纪80年代末伴随着公司债券的发行而产生的，算起来仅有20余年的短暂历史。1987年，国务院颁布了《公司债券管理暂行条例》，开始对债券进行统一管理。为防范金融风险，银行系统的一些机构组建了信用评级机构。

然而，在相当长一段时间里，由于债券市场发展缓慢，针对债券的评级也显得似有可无。直到中国人民银行在2004年第22号文件中要求对银行间债券市场发行的债券必须进行信用评级，并在2005年开通短融业务，银行间债券市场进入快速发展阶段，评级业的形势才有所好转。

据了解，目前国内评级机构超过百家，但其中资质较全、业务范围较广的主要还是中诚信、大公、联合和上海新世纪等4家。

中国评级业基础薄弱、准入门槛低，评级机构众多。在市场容量有限的情况下，部分评级机构为争夺市场份额，纷纷屈从于受评对象的级别要求，将信用级别作为竞争的筹码之一。信用评级的级别竞争现象较为严重、等级向上迁移现象明显，近来也频繁遭受公众的质疑。

投资者对评级机构普遍不信任，对评级结果的采用更像是一种不得已的无奈之选。在中国目前的情况下，评级机构缺乏公信力，投资者难以根据评级结果对债券违约风险进行判断，这也在很大程度上制约了信用债券市场的发展，堵塞了企业一条重要的直接融资渠道。

（四）公司债券市场发行制度与监管体制存在的问题 1.公司债券市场发行制度存在的问题

公司债券的管理实行“规模控制、集中管理、分级审批”的制度，政府对公司债券的发行控制的过多，企业能否发债、债券的期限、利率、金额等都由政府决定，而且是作为项目的资金来源批复给企业的，发债企业的地域、行业乃至所有制等均需严格的审批，准入限制较多，审批环节繁琐，这使得公司债券的行政色彩浓厚而市场色彩淡薄，属于资金计划分配而不是市场配置。

2.公司债券市场监管体制存在的问题（1）多头监管，宽严不一

多头监管是指债券的发行、交易、结算等分别由不同的机构或部门负责。债券市场监管机构的分离造成各类债券在审批程序、发行程序、发行标准和规模、信息披露等各个环节宽严不一，从而影响了债券市场的制度建设。

（2）行政性管制严重，特别是市场化的监管体制缺位大大限制了债券市场创新 在我国债券市场上，政府在包括债券市场在内的资本市场制度变迁中起着主导作用，而且，政府在进行这种自上而下的强制性制度供给的过程中并没有充分考虑下层结构的反馈影响。与我国政府强制推行的债券市场制度变迁相适应，金融监管是以一种行政管制为主导的监管体制，这种监管体制不是促进了金融创新，而是成为限制和阻碍金融创新的桎梏。

（3）资本市场利率的扭曲

1996年以来，我国开始了利率市场化改革，但是，信贷市场和企业债券市场利率市场化的过程尚未最终完成，它导致的最大的后果便是明显低估了资金作为生产要素的价格，由此带来了投资过旺、低水平重复建设、经济结构调整困难等一系列问题；而企业债券发行利率尚未市场化，则进一步扭曲了当前的利率结构。

（五）公司债券市场流动性偏低

交易不活跃是我国公司债券市场发展面临的最突出的问题。2005年以前，我国公司债券的流通与转让只能在交易所进行，而交易所的上市规则存在诸多限制性条款，按规定只有公司债券中信誉较高的才可获准上市流通，致使大多数公司债券无法在交易所上市转让，交易对象减少，市场交投不活，交易市场发展缓慢。据初步统计，2002年公司债券日均交易量还不足3000万元。近年来，中国人民银行、中国证监会和财政部等部门采取措施加大了交易所债券市场和银行间债券市场统一、互联的工作力度，2005年人民银行发布30号令《关于公司债券进入银行间债券市场交易流通的有关事项的公告》，允许将公司债券目前可选的流通市场扩展到银行间市场，此举对激活公司债券交易市场起到了一定的作用。据初步统计，2006年公司债券日均交易量为3.5亿元，虽比2002年有大幅增长，但仅占同期国债交易量的5.5%，仍然未能彻底改变公司债券市场交投不活、流动性较差的局面。二级市场的滞后，必然反过来影响一级市场的发行，从而制约整个公司债券市场的总体发展。

三、我国公司债券问题的解决对策

（一）建立并完善公司债券定价体系，满足不同投资者的投资需求

1．应彻底改变公司债券行政定价模式

彻底改变公司债券行政定价模式即改变将同期银行存款利率作为基准利率，并以上浮一定百分比作为发行利率上限的定价模式，完全按照市场经济法则的要求，由市场决定公司债券的价格。

2．建立基准利率

在我国的金融市场上，有可能成为基准利率的当属国债二级市场收益率。国债经过近20年的发展，无论是一级还是二级市场都取得了很大的发展，尤其是二级市场国债收益率(主要是长期国债品种)基本上客观公正地反映了社会资金的供需状况，已经具备了基准利率的性质。随着国债市场的进一步深化发展，相关主管部门也会认可国债利率成为整个金融市场的基准利率。

（二）完善信用评级制度，建立公正独立的信用机构

1．建立统一的、全国性的信用评级机构，打破地区分割带来的不利影响

该机构的工作人员应该做专职工作，是经过选拔，聘用，工作分配及解聘等一套严格程序的审查，能够胜任该工作的专业人员。

2．完善评级指标体系和评估方式

完善评级指标体系和评估方式可以借鉴美国的做法，改革目前一个企业发行一次债券，只有一个评级机构进行评级的做法，引进一次发债由两个评级公司进行信用评级的制度，具备条件的还应引入国外信用评级机构。此外，要充分发挥会计师事务所和律师事务所等机构的作用，以保护投资者的利益，防止有误导性陈述和重大遗漏发生。

3．在法律上保证信用评级机构的独立性

在法律上明确规定评级机构在法律框架内应有的权利和应该承担的责任，明确信用评级结果的法律地位，将信用评级的结果作为评价、判断一个企业是否具有发债资格的主要条件。

4．完善公司债券信用评级指标体系

目前的债券评级体系是建立在计划经济体制的框架内，带有很浓的计划经济色彩，已不能胜任当今的评估要求。因此，适当引用国际资本市场通用指标体系，对我国债券市场的发展和与国际资本市场的融合十分有意义。

（三）适度改革公司债券的发行制度和监管体制

1． 加快建立、修改和完善法律体系，使市场行为主体在维护正当权益上有法可依 在立法技术上摒弃“宜粗不宜细”的粗放立法习惯，通过细化法律给人们的行为提供预期，使之具有可操作性。在立法内容上，应明确违规给投资者造成损失的必须承担民事赔偿责任，投资者对此可以依法提出诉讼。

2． 加强执法渠道建设

面对大量的经济纠纷得不到及时解决，处于信息弱势且资金缺乏的投资者往往因诉讼程序烦杂且执行前景不明而逆来顺受。针对这一情况，应切实提高司法效率，加大执法力度，依法公正积极地执法，及时有效地追究违规者的经济和法律责任，切实解决诉讼难、执行难的问题。

3． 加强法律制裁力度

要加大对违规公司及中介机构如证券商、资信评估机构、财务审计机构、法律事务所等诸多机构的惩罚力度。有效地抑制违规现象的发生，加重对被监管者的惩罚固然不可或缺，但也切不可忽视加重对监管者失职行为的处罚。

4．适度改革公司债券的发行制度和监管体制（1）放松发行和投资管制

建立和完善符合市场经济要求的债券发行管理体制，应逐渐实现公司债券市场从“审批制”向市场化的“核准制”的过渡，可将核准制作为公司债券发行机制市场化的第一步。

（2）放松利率管制

建议改变原《公司债券管理条例》对利率的僵硬规定，由企业根据自己的信用级别及偿债能力制定相应的利率，将公司债券的利率水平与风险挂钩，或根据市场供求状况相对自主地确定发行利率。同时，发债企业可根据自身对于资金期限的不同需要而制定相应的还债期限。

（3）统一监管机构 在我国，公司债券的发行由国家发展和改革委员会同中国人民银行、证监会对债券市场实行多头监管，审批程序复杂，不利于公司债券市场整体监管和战略规划，降低了公司债券的发行效率。因此，将公司债券发行与监管进行统一管理已势在必行。

（四）增强公司债券的流动性，促进债券市场健康发展

1． 不断壮大机构投资者队伍

大力培育包括商业银行、保险机构、基金管理公司、财务公司、城乡信用社、证券公司和其他社会法人在内的机构投资者队伍。

笔者建议：现阶段我国应加快商业银行基金公司设立的步伐，使之率先成为银行间债券市场与交易所债券市场的纽带，打破市场分割的局面，让银行重新回到交易所债券市场，实现两个市场的连通，以降低交易成本，提高市场效率。

2． 构建多元化的债券持有者结构

（1）修订完善相关法规，放宽条件，鼓励商业银行、邮政储蓄资金、企业年金、社保基金等机构投资者大量投资公司债券。

（2）发展公司债券专业投资基金，进一步增加债券的需求和流动性，充分发挥基金专家理财的作用，对债券的定价、波动、风险特征进行更深入的研究，有利于债券价格以其内在价值为基础交易，减少债券市场的投机性。

（3）吸引中小投资者进入公司债券市场。为此，应积极鼓励债券承销商开展债券自营及面对市场中小投资者的零售业务。

(4)积极引入外资机构投资者，扩大其在公司债券市场中的投资比例，丰富公司债券市场的交易主体。通过多元化债券主体的构建从而达到降低债券发行成本，提高债券市场流动

性的作用。

3． 大力发展场外柜台交易市场

公司债券柜台交易作为公司债券场外交易市场的重要交易形式，对于中国公司债券场外交易市场建设和健康发展都曾起到相当大的作用。目前，银行间柜台交易市场已经启动，下一步应以发展商业银行柜台交易为重点，进一步扩大试点范围，逐步开放柜台交易市场，可考虑以省、区为范围建立公司债券柜台市场，并把这一交易纳入银行间债券市场。从长远来看，可在柜台交易市场充分发展的基础上建立现代化的场外交易市场电算化体系。逐步推出更多的柜台交易品种，包括各种期限结构、多种计息方式在内的组合品种，形成较为完善的公司债券柜台收益率曲线。创造条件，完善现有的转托管流程，简化操作手续，提高转托管效率，待时机成熟时，实现柜台交易市场与交易所市场的联通。

4． 积极探索交易制度的创新

（1）推行公司债券市场的做市商制度

做市商制度是一种报价驱动制度，已被国际债券市场证明是提高市场流动性的有效手段，目前在我银行间债券市场也已启动报价商制度。在公司债券交易市场引入和完善做市商制度，有助于稳定公司债券价格，避免大幅涨跌。有利于形成透明的公司债券市场交易机制。为此，建议在原有基础上建立做市商准入、退出制度，完善报价机制，督促做市商履行自身的权利和义务。具体来讲，重新拟定做市商的选择标准，放宽要求，使更多的金融机构有机会成为公司债券市场的做市商。同时，应制定严格的监督考评制度，对做市商的报价量、成交量、市场份额、报价真实性、价差和连续性等指标进行定期考核，淘汰不合格的做市商，督促做市商切实履行做市义务，提高报价质量。

（2）建立债券经纪人制度 到目前为止，我国尚没有关于债券经纪人制度的明确规定，有关债券经纪人制度的运作框架及其业务规则，债券经纪人的权利与义务以及有关佣金标准等等实际上都处于空白。因此，有关方面加快研究债券经纪人制度的运作框架及其业务规则，制定有关管理办法，使债券经纪业务有章可循是当务之急。同时，成立各种形式专业债券经纪公司，这是完善债券经纪制度的必由之路。

四、结束语

总之，尽管目前我国公司债券市场的发展滞后，但今后，我国政府、理论界和实际工作部门一定会重视和规范它的发展。随着我国公司债券市场的不断规范，公司债券将逐步为广大企业所认同。公司债券市场的健康发展，将不断缩小我国与发达国家之间的差距。相信在不久的将来，公司债券市场必将给我们的企业、金融机构乃至整个资本市场带来一个辉煌的时代。参考文献：

［1］中国债券市场发展的障碍和对策［J］，徐寒飞、邹平座，《证券市场》，2006，（8），第20页

［2］走出中国债券市场的灰色地带［J］，杨宁，《求索》，2005，（9），第34页 ［3］中国债券市场效率评析［J］，战松、陈敬东，《证券经纬》，2006，（3），第18页 ［4］对中国债券市场发展问题探讨［J］，周建荣，《经济金融观察》，2006，（8），第6页 ［5］中国企业债市场发展的理性思考，王培志，《财政研究》，第40页 ［6］中国企业债市场监管策略研究，刘玉美，《东岳论丛》，第25页

［7］发展和完善我国企业债市场的思路，李向东，《国际金融研究》，第41页 ［8］中国企业债卷市场;效应与发展模式，何志刚，《中国经济出版社》，第36页 ［9］我国公司债券市场发展的困境及对策，徐祥龙，《北方经济》，2010/23，第30页

［10］我国公司债券市场发展滞后的原因及对策，郑中华，《财会月刊》，2009/33，第18页

［11］我国公司债券市场发展问题研究，艾玲，《商场现代化》，2009/30，第14页 ［12］我国公司债券市场发展滞后的原因及对策，郑中华、孙韦，《金融经济》，2009/10 第4页

汽车售后服务现存问题及对策分析 篇5

摘要：主要讨论了房地产营销策划现存的问题与解决措施，以求为未来房地产营销提供理论支撑。先简单介绍房地产营销策划的基本含义;再从市场调研不足、目标市场不明确等方面入手，分析当前房地产策划中存在的问题;最后针对问题提出几点解决措施。加强房地产市场调研与分析、明确市场目标等措施能有效解决当前房地产营销策划中存在的问题，具有良好的应用价值。对相关工作人员而言，在当前房地产营销策划中，需要正确认识到当前工作中存在的问题，再提出相应解决办法，保证相关措施具有良好的应用价值。

关键词：房地产企业;营销策划

引言

近几年，我国房地产行业快速发展，成为现代经济体系中的重要组成部分。同时，受到新营销思想的影响，房地产企业一般会采取多种营销方式，保证自身推广行为能达到预期效果。但从当前房地产企业营销策划的实际情况来看，其中存在多方面问题，严重影响了房地产营销策划整体效果。因此，需要加深对房地产营销策划现存问题的认识，再提出相应的解决措施，为推动房地产企业快速发展奠定基础。

1.房地产营销策划的含义

所谓房地产营销策划，就是在综合整合营销学的相关概念，由最初的市场调研开始，对房地产产品、设计观念、设计特点、产品定位、企划创意等项目进行整合，通过充分向消费者传递自身积极的营销思想，最终提高企业效益。从整个流程来看，房地产企业通常会通过市场调研，全面分析消费者的基本需求，再通过市场细分对消费者进行定位。其内涵主要包括：(1)房地产市场营销策划的主体是房地产品牌，通过在房地产领域综合利用多种营销概念，对其销售行为进行策划的一种活动;(2)在当前房地产营销过程中，主要以企业发展战略为核心，构建完整的市场营销、预测体系;(3)房地产的营销策划行为具有明显的目的性，以实现利润最大化为最高宗旨。

2.房地产营销策划存在的主要问题

2.1市场调研不足

市场调研是开展营销策划的前提，其调研质量对整个营销行为产生重要影响。但当前房地产企业普遍存在市场调研不足的现象，主要表现为：(1)市场调研资料不全面，不能成为科学的资料基础;(2)市场调研目标模糊，不能根据企业要求合理筛选资料，出现调研资料繁杂的现象。

2.2目标市场不明，市场定位模糊

在当前市场定位中，主要是以消费者的某项需求为基础，以消费需求、消费能力全方面划分消费群体。对房地产企业而言，其在细分市场顾客群体时，不能正确认识到不同消费者中存在的共性与差别，制定统一的标准去展开市场营销，导致消费者对企业的服务评价不高。另一方面，在市场影响过程中，企业忽视了对市场结构、企业目标等要素的整合，导致整体市场结构失衡。

2.3产品卖点把握不准，文化营销面临困境

产品卖点是本产品明显区别与其他企业产品的核心，而在当前的营销过程中，房地产企业的营销口号几乎千篇 一律，主要表现为：低首付、低利息、赠送空间等几方面，缺乏对顾客的吸引。在此背景下，房地产企业的文化营销面临困境，难以赋予产品、品牌等更具代表性的内涵，更无法建立相应的营销形象。

3.房地产营销策划的对策

3.1加强房地产市场调研与预测

在市场调研中，相关人员可以模块化工作理念处理相关内容，将市场调研与预测工作划分为多个模块，通过逐一解决不同模块的要求，最终达到市场调研目标。

在落实模块化工作理念的过程中，可以设置以下几个模块：(1)准备模块。制定调查问卷，调查问卷内容应包括受众喜爱的户型、能接受的房屋价格、希望在购房过程中得到的服务等;(2)市场调研模块。充分借助当前微时代的大背景，以微信、微博为平台，展开市场调研工作，对于每位认真填写调查问卷的受众，可以添加其关注，以提高受众参与市场调研的积极性;(3)数据分析模块。根据市场调研结果，整合调查问卷内容，判断不同用户的需求，进而建立扇形图，以真实反映不同群体的购房意向。

3.2明确目标市场，科学市场定位

科学定位市场的核心，就是以“求同存异”的.思想判断消费者的购房需求，在通过聚合消费者的偏好后，正确判断消费者的购买行为，并确定最终的分散偏好、集群偏好等。例如，在市场定位中，需要正确认识到本价格段位、本户型等在消费者心中的地位，确定其基本消费需求，并确定在市场定位，应该选择集中化处理形式还是选择专业化处理形式。

3.3实事求是，避免故意炒作

在营销策划过程中，策划人员应该根据客户的不同需求来对产品进行细分。就房地产实质来看，一个开发项目具有很多的卖点，包括住房规划、配套设施、物业等，而策划人员就需要根据自身产品卖点，并结合消费者的实际需求，促使消费者完成消费。在策划过程中，要做到实事求是，充分告知消费者本楼盘项目的主要特点与内容，保证消费者能享受与广告宣传相一致的待遇;同时在客观行动上，要做到细微谨慎，避免引起“炒作”之嫌。

3.4注重广告品质，重视广告创意

在房地产广告策划中需要认识到：企划创意是对主体进行抽象渲染的过程，保证客户能更好的认知本产品，并产生购买冲动。在提高广告品质的过程中，需要以消费者的注意力、识别力、需求性等为评价标准，并以艺术展现的方式表达本企业的企划创意，使广告内容能贴近消费者生活，提高消费者对广告内容的认可度。

一般在广告投入过程中，针对性销售成为当前房地产销售的主要趋势，主要表现为：销售对象具有一定的固定性，主要集中在26-35岁的年轻人、35-50岁的中年人两大块。

3.5重视媒体运作，提高社会知名度

媒体是促进消费的主要载体，为保证营销行为能达到预期效果，需要重视媒体运作，不断提高企业社会知名度。从当前房地产企业所开展的营销策划内容来看，图片宣传所占的比例最大，约占63.4%的比例，其次为广播电视广告。然而，随着现代人们生活节奏不断加快，这种传统的媒体宣传形式难以达到预期效果，因此，迫切需要一种更具有时尚性的广告传播方法。目前，手机的推广范围不断扩大，以手机为媒介成为当前媒体运作的主要方式。例如，可以与本地的微信运营商取得联系，在售楼中心附近展开微信传播，通过建立相应的公共账号，邀请消费者关注，并依靠微信红包等新兴手段，对关注的人群进行随机奖励，以激发受众参与度，促使其能潜移默化的接受广告信息。

同时，以体验、实景呈现为代表的房屋销售模式在我国普遍开展，在该模式的销售中，可以将优秀的物业服务、良好的区位条件、美观的建筑布局为切入点，通过适当提高绿色植被在体验房屋中所占的比例，让体验者感受到一种亲近自然的氛围，有利于加深其对该品牌的认可度，最终完成销售。

结束语：

主要讨论了房地产营销策划现存的问题与对策的相关问题，对工作人员而言，在当前房地产营销策划的过程中，需要充分认知当前房地产营销中存在的问题，并结合多种新型手段展开营销，确保相关行为能达到预期效果，为企业创造更多利润。

参考文献：

[1]王向娟.房地产营销策划存在的问题及对策探析[J].山西煤炭管理干部学院学报，2013，26(04)：18-19.

[2]张新宇，崔发强.浅析房地产营销策划存在的问题及对策[J].商贸(管理视窗)，2013(15)：108-110.

汽车售后服务现存问题及对策分析 篇6

[摘要] 随着产业结构优化升级和城市化水平逐年提高，现代服务业正在成为全球推动经济增长的重要方式。大连己经进入以现代制造业拓展现代服务业，以现代服务业推动现代制造业加速发展的新阶段。在分析大连现代服务业发展现状、发展问题的基础上，提出了加快大连现代服务业发展的对策建议。

[关键词]大连；现代服务业；问题；对策1大连市现代服务业发展现状

1.1现代服务业发展规模不断扩大

改革开放以来，特别是进入新世纪以来，大连经济进入高速发展时期。2012年服务业增加值2550.2亿元是2004年服务业增加值825.4亿元的3.1倍，服务业增加值占地区生产总值的比重达到40.5%，人均GDP为10515美元，由此表明，[1]进入新世纪以来大连市服务业规模不断扩大。

1.2现代服务业使用外资快速增长

围绕现代产业集聚区建设加快总部经济区招商引资步伐，大连市现代服务业吸收外资开始呈现出集群化、规模化的上升趋势。“十一五”期间，大连市服务业利用外资所占比重连续5年超过50%，利用外资已经进入现代都市化发展阶段，这对完善城市综合服务功能、提升国际化水平起到了极大的推动作用。2012年上半年大连第三产业累计实际使用外资31.5亿美元，同比增长21.3%，占全市利用外资总额的67.5%。[2]

1.3“三个中心”建设基本完成区域性金融中心建设。截至2012年末，全市共有各类金融机构186家，金融从业人员6.05万人，金融资产总额7677亿元；国际航运中心建设。近年来,大连不断加强以港口为核心的港口和集疏运重大交通设施建设，国际航运中心建设框架基本形成；东北亚国际物流中心建设。目前全市有各类物流企业1300多家，其中具有一定规模的物流企业约200多家，呈现出投资主体多元、分布领域广泛、经营模式独特、中外企业并举的良性竞争新格局。[3]

2大连市现代服务业发展存在的问题

2.1重点产业发展不突出

依据大连独特的地理位置和产业基础，大连发展现代服务业的重点优势产业是现代物流、金融服务、信息服务、旅游服务、科技服务、文化创意、商务服务、现代商贸等。目前，这些规划内的重点产业发展还存在规模不大、集聚不强等共性问题。八大产业中，金融保险业、物流业和信息服务业的发展步伐较快，其产业增加值不断提升，逐渐成为大连现代服务业发展的支柱产业。但其他行业，如商务服务、旅游服务等虽然也得到了提升，但与金融、物流、信息服务业的快速发展相比，还显得层次偏低、服务空间有限，尤其文化创意等知识密集型服务业发展有待提高。

2.2产业集聚水平不高

人均GDP达到10000美元的中心城市，其服务业快速增长，分工和专业服务水平不断提高，从而形成功能布局集群化特征的要求，大连现代服务业集聚水平不高。以金融业为例，20世纪90年代以来，世界上的主要城市都出现了以金融业为代表的生产服务业集聚的趋势，但是大连市金融业目前总体规模不够大，在东北地区重点城市之间的比较优势尚不明显；法人机构规模较小，难以形成市场主导，综合实力和带动作用不足；金融体系不够全，在投资银行、基金公司、财

务公司、金融租赁、汽车金融、消费金融、货币经纪、农业保险、再保险、再担保等领域机构建设还是空白；金融功能不够强，金融机构的核心竞争力，尤其是参与国际市场竞争的能力还不够强，总部机构数量，要素集聚、对外辐射以及对周边地区的影响力有限。其它各大产业也面临同样问题。

2.3政策环境有待进一步优化

创造什么样的政策环境，代表政府对现代服务业发展形成什么样的引导。大连市政府对现代服务业的发展规划，主要体现在十一五规划的制定上，没有结合其现代服务业发展的基础制定专门的、具有长期战略目标的发展规划。从国际大城市和国内服务业发达城市的发展经验看，政府的规划引导作用没有充分发挥出来。同时，政府没有制定相关的产业发展政策和有效空间布局，没有将二三产业同步谋划，共同推进。中心城区虽然现代服务业集聚，但传统服务业比例较高，高层次、辐射强的现代服务业比重不高。同样政府在整合资源的过程中缺乏调控依据和手段，这也成为大连现代服务业发展的难点。此外，知识储备、人才培养、行业自我管理、理论研究探索等问题都成为现代服务业发展的制约因素。[4] 3大连市现代服务业发展对策建议

3.1加快发展现代服务业重点产业

港航物流业和金融业。要加快以港航服务业为特色的现代物流业发展，推动航运中心建设。通过建设四大物流园区和八大物流中心，形成以“南散北箱”为特点的物流基础设施链网体系，构建东北亚国际航运中心的核心功能区。进一步推动金融产业对外开放，不断拓展国内外业务发展空间，有效提升对东北地区乃至东北亚地区的辐射能力；继续深化金融产品创新，推动金融市场发展，构建高效、安全、多元的金融业服务体系；加快商品期货交易中心建设，努力发展工业品期货和期权交易等交易项目，建立以证券交易、产权交易为主的多层次资本市场体系，把大连建设成为东北亚国际金融中心。

现代商贸业和商务会展业。进一步完善青泥洼、天津街、西安路购物中心功能，建设香炉礁仓储式商场、超市和流通配送为主要功能的新型商业中心区和北部以大市场、汽车交易为主，突出物流配送、批发贸易功能，配套设置购物、餐饮、休闲、娱乐等综合服务功能的商业中心。围绕建设国际商务会展中心，大力发展面向国际和国内的会议展览产业。面向国际，要以举办跨国跨地区的国际性展览和举办重要国际会议为发展目标。面向国内，要以建设跨地区的会展中心城市为发展目标，成为以东北地区为腹地，辐射全国的商品展示、交易中心。

旅游业和创意产业。加快开发旅游特色产品，规划建设具有国际竞争力的旅游集聚区和旅游产品集群。以长山群岛旅游休闲度假、城市周边休闲度假、北部生态观光等项目为重点，开发一批竞争力强、市场前景好、牵动力大的旅游新项目，努力把大连建设成为具有“和谐精致、浪漫大气”特质的东北亚滨海旅游中心城市。重点加快文化、教育、培训、动漫等相关领域产业发展，规划引导文化创意产业集群形成，培育中介机构和行业组织，加快培养和引进设计创意人才，优化文化创意产业发展的法律和市场环境，促进文化创意产业快速发展，提高文化创意产业GDP贡献率，使其成为助推经济发展的引擎，把大连打造成为东北乃至东北亚的创意之都。

3.2加快重点产业集聚区建设

加快现代商务区建设。加快建设人民路中央商务区，依托中山广场金融商务区，强化银行业的主体地位，建立完善银行、保险、证券体系。充分利用现有的商务大厦、星级酒店和海关商检等商务设施的基础优势，吸引地区总部、分部及

研发、管理、结算中心落户；加快建设星海湾金融商务区，以期货业为龙头，广泛吸引内外资银行、证券公司、基金公司、国际财团及区域性总部、国际结算银行等组织的办事处入驻，成为大连市现代金融业和总部经济发展的载体。依托世界博览广场和会展中心，承接国内外高端大型会议，培育更多品牌展会，提高专业化、国际化水平；加快建设东港现代商务区，以老港区改造为契机，依托现有港航服务业，形成区域性集聚性功能配套设施群。大力发展文化创意产业，把东港区打造成为我市文化创意园区。

加快软件产业带建设。加快建设旅顺南路软件产业带，以大连软件园、大连高新区七贤岭高新技术产业基地为核心区，依托黑石礁、奕金村两处重点区域高校和科研院所群，沿旅顺南路向西延伸，与旅顺塔河湾的“大学城”相连，构筑以软件与信息服务外包、动漫产业、高等教育等知识性功能产业带，并将其建设成为承接全球“知识产业”转移的产业集聚区。

加快现代物流园区建设。加快建设周水子空港物流园区，在周水子国际机场建设具有国际中转、快递、物流增值服务、国际贸易及展览展销、仓储配送功能的空港国际物流中心；加快建设长兴岛临港物流园区，依托临港优势，围绕重点产业发展要求，积极拓展物流网络，搭建高效物流平台，逐步形成一批独具特色的物流中心、配送中心，形成服务于长兴岛总体开发建设，以生产型服务业态为主导的商贸服务体系，成为拉动大连市乃至东北经济增长的物流仓储基地和自由留易区。

3.3优化现代服务业发展环境

制定优惠政策,扶持产业发展。发挥政府的宏观指导、政策推动作用，制定灵活弹性的产业扶持政策，扶持研发，教育、培训、法律咨询等单位改制，培育金融、物流、技术服务、研发、培训、评估等中介机构，充分发挥市场在资源配置过程中的基础性作用，加快投融资体制改革，着力培育金融资本市场，以企业为主体，以市场为导向，加大对相关行业和产业的投资。加快企业的改革、改制和重组，通过出售、兼并、租赁等方式推进国有中小型服务企业改制，促进非基本公共服务的产业化。

确定重点项目，强化招商引资。紧紧抓住经济全球化背景下制造业和服务业有国际性转移不断加快的有利机遇，以调整产业结构为目标，积极参与国际分工和合作，加快推进现代服务业的对外开放，以开放促引进，以引进促发展。以高附加值、高知识含量、高技术密集度的现代服务业项目为引进重点，以金融服务、技术服务、信息服务等为主要领域，优化招商引资的结构，多渠道开展招商引资活动，提高招商引资的效率，引导外资项目聚集。营造良好的外部环境与内在动力，加快制度创新和产业发展步伐，扎实推进现代服务业快速发展。

重视人才培养，加强知识储备。加快现代服务业人才的培养和引进，发挥高校集聚的优势，通过制定规划和相关扶持政策，引导高等院校开设与现代服务业相关的专业，培养掌握专门技术和专业知识的基础性人才。通过政策引导国内国外高端专业培训机构定向培训掌握从业要求的现代服务业从业人员，定向培养通晓国际商贸理念和规则的高级现代服务业商务人才。大力引进海外华人专家和海外留学生，多途径、多渠道吸引他们回国创新创业。充分利用国际人才流动加速的机遇，大力引进国内外现代服务业方面的高级管理人才。加强适应人才成长和发展的环境建设，从信息、交通、居住、生活等各方面为从业者创造适宜环境。参考文献：

[1] 王朝辉 大连市2004-2013年国民经济和社会发展统计报告 [J] 大连干部学刊

2012(5):5-9

[2] 赵红娟 大连现代服务业利用外资研究 [J] 现代商贸工业 2012(10):13-15

[3] 杜辉 大连区域性金融中心建设规划 [J] 大连干部学刊2012(6):8-10

中医护理现存的问题及对策 篇7

【关键词】 中医；护理；问题；对策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.299 文章编号：1004-7484（2014）-03-1436-02

中医是我国优秀的传统医学，对于维护人们的身体健康做出了重要的贡献。虽然在西医传入后中医在发展上受到了较大的冲击。然而随着我国社会的发展，中医的价值又逐渐体现出来，人们对中医的关注和重视度也越来越深。中医护理在我国未来的发展中有着巨大的空间和潜力。然而在当前，我国的中医护理发展情况不容乐观，无论是在管理上还是技术水平上都还存在着很多问题[1]。找出这些问题并采取有效的解决措施是推动我国中医护理发展的重要方式。本文主要就目前中医护理上所存在的问题，分析出现该问题的原因，并根据其原因提出相应的解决对策。

1 存在的问题

1.1 我国的中医护理教育起步低，缺乏人才 虽然我国是中医的发源地，然而由于众多原因，我国的中医护理教育起步低，缺乏人才。目前很多中医护理人员都是由中等教育发展而来，并且在教育过程中的建设投入还比较缺乏，没有较完善的科学理论体系。教学设备、教学经费、师资力量、教育宣传等方面的建设投入不够充分，这些因素都导致了我国的中医护理教育发展比较缓慢。专业人才比较缺乏。

1.2 护理技术受到抑制 随着经济水平的提高和人们思想观念的转变，如今，人们对中医护理尤其是保健方面就提出了更高的要求。要求护理技术不但实惠，并要尽可能的减少创伤和痛苦，还要提高效果。中医护理恰好能达到这些要求，比如日常所见的拔管、针灸、按摩等等[2]。然而随着医疗行业的发展，对于临床分工也更加细化。

1.3 中医护理的外出学习进修的机会少，目前的治疗依然偏重于西医 因此我们常常可以看到很多西医的医师、护理人员到大医院甚至国外进修，而中医护理人员却很难有机会像西医医师或者护士医院进修实习，严重阻碍了中医护理技术的发展和水平的提高。

1.4 中医护理的管理比较欠缺 目前很多医院由于缺乏对中医护理的认识和重视，因此在日常工作中属于对中医护理的管理。没有建立相应的管理体系，在管理方式上大多是将西医的管理方式照搬过来[3]；在管理人员的安排上往往是安排西医的相关管理人员兼职，比如主任兼职等等。这就使得兼职管理人员在管理过程中无法全身心的投入，其管理效果自然可想而知。

2 对 策

2.1 提高重视度，加强人员建设 针对于人才短缺的问题，要解决中医护理现存的问题，首先就是要加强人员建设。首先是要加强护理人员的建设，从教育上入手，提高中医护理人员的起点，进一步提高中医护理人员的专业水平和职业素养，建设一支高水平、高素质的中医护理人才队伍，为中医护理工作的开展提供人力资源基础；在日常工作中可以加强中医护理人员的培训交流，比如通过知识讲座、交流会等等；另外是在条件允许的情况多为中医护理人员正确外出进修的机会，让本院的中医护理人员了解和掌握更多的中医护理知识，进一步加深其专业能力。

2.2 完善中医护理的职业环节，早在2006年的时候我国中医药管理局便颁布新的管理中医护理的新的管理条例，并将刮痧、针灸、拔罐等中医治疗手段纳入中医护理的内容[4]。因此，医院在开展中医护理的时候应遵循这一政策，完善中医护理的职业环节，比如组织中医护理人员学习和掌握刮痧、针灸、拔罐，让她们能够自行完成刮痧、针灸、拔罐等操作。

2.3 建立和完善中医护理管理体系，制度是任何行为活动开展的前提，完善的中医护理管理体系是保证中医护理工作开展的这项事业长远发展的重要保证。因此，医院要根据国家的政策方针并结合着医院的实际情况建立健全中医护理管理体系，合理调配人力资源，规范各项护理操作环节，加强监督和考评，提高护理人员的专业水平，保证中医护理工作顺利的开展。

2.4 规范中医护理文件的书写，护理文献是护理工作的真实记录，要加强对护理人员的监督管理，提高护理人员的责任心和综合素质，医院可定期组织开展病例分析会议，让各护理人员自由发言和交流讨论，以此分享自身所学的知识，互相学习，摸索经验。

3 总 结

综上所述，目前我国的中医护理还处于发展阶段，无论是在人力资源方面，还是在管理流程或制度方面都还存在着许多问题。这就需要我们加强对中医护理的认识和重视，充分认识到中医护理的价值意义，提高中医护理的建设投入，从整体上提高中医护理水平，保证人们的身体健康，推动我国优秀传统文化的发展。

参考文献

[1] 庄艳，支炜，马继红.开展中医临床特色护理现存问题与对策[J].河北中医，2011，（04）：609-610.

[2] 马小蓓.北京市中医院中医护理健康教育与技术操作应用现状的调查研究[D].北京中医药大学，2012.

[3] 丁富平.中医护理学科体系的形成、现状与发展策略研究[D].广州中医药大学，2009.

[4] 宋阳，张国龙.中医本科护生中医临床课程见习现存问题及对策[J].中医药管理杂志，2009，08：727-728.