业务部合同管理制度（精选9篇）
致：董事局
由：财务部
事由：有关合同管理规定
日期：200**年0**月13日
为了确保公司的经济利益及完善合同的管理，特制定以下合同签定流程及管理规定：
一、合同要素条款：
1、合同的特征：法律行为、合法行为、平等地位。
2、合同的种类：购销合同、供应合同、承包合同、基建合同、信贷合同、租赁合同
3、合同的内容：A、标定：双方或多方意向的对象和实物、行为、智力创作；同时要注意把货物的品种、式样、规格、质量标准和提供服务的标准，做法等与在合同上，购买关系的合同，还必须强调留样，以作留样品核对来货作为验收依据；B、价金：合同内项目的价格及金额；C、数量：数量应在合同中注明；D、期限：在合同上应写明和空出准确的期限；E、经济责任：应注明双方承担的经济责任；F、违约的处理有：a违约金若干；b罚金若干；c赔偿损失。
二、签订合同的前提：
1． 签约双方的代表必须是法定代表人或其指定人员；
2． 内容合法：签订合同的内容，绝对不允许利用合同的签订搞违法内容的条款；
3． 充分协商、平等互利：签订合同必须经过双方或多方的充分协商，要做到平等互利；
4． 坚守合同、等价有偿：签订的合同，必须坚决守约，以保证对外资信，相互等价。
三、要注意执行合同过程中存在的问题：
1． 根据法律，属主观原因不履行合同者，要负经济责任；
2． 属客观原因不履行合同者，则不负经济责任；
3． 主观原因包括：A、从行为看，要有行动；B、从动机看，要有过错，过错还要划分为故意或是过失；
C、从效果看，要有损害的事实；
4． 客观原因包括：A、不可抗拒的自然灾害；B、因战争原因或抢险救灾造成；C、当事人未在合同上订明的内容而导致的原因。
四、重要合同的监证：重要的合同必须由公证处监证，以取得法律保障。
五、合同签定流程：
1、订约的提议：要办理某事项，需要以合同作约束，双方或提议方均可提出初议，订约提议应包括以下特点：A.表示决心；B.充分磋商，并写出协议书（如系第一阶段的草约，应订明不具有法律责任）；进行业务洽谈并提出相关条款。
2、财务总监（或其授权人）审核；审核要点：审核合同的金额、支付条件、结算方式、支付时间等内容；
3、经财务总监（或其授权人）审核后呈报给董事局指定人员签定合同。
4、签定合同后合同应留存于财务部一份，以便监督合同执行。
六、合同签定后要注意跟办如下事项：
1． 要经常检查合同执行情况和执行中存在的问题；
2． 要研究可行性问题和明确经济责任；
3． 要注意不可抗拒的因素和随时找出法律依据；
4． 出现索赔问题，要抓紧时间，及时依法追索赔偿，并采取相关措施加以保障；
5． 协商条款时，订明担保条件（包括银行保证或缴纳违约金）和解决纠纷的方式（包括协商、调解、仲栽、诉讼）；
6． 解决纠纷的仲栽机构，应在合同中列明；
一、企业合同能源管理概述
企业合同能源管理企业合同能源管理是一种专业化的节能服务, 节能服务公司 (在国外简称为EMC、EMCo或ESCo为客户设计节能方案, 由前者出资添置或改装设备, 产生节能效益后, 节能服务公司从中提取一部分作为收益来源。在这种模式下, 客户几乎不承担风险, 而节能服务公司承担了几乎全部风险。一般而言, 完整的企业合同能源管理业务要经过以下几个环节:能源审计→方案设计→项目施工设计→项目融资→原材料和设备采购→施工、安装和调试→运行、保养和维护→节能量监测及效益保证→收回节能项目投资和利润。项目合同期结束后, 设备的所有权一般将转让给客户。企业合同能源管理大致可分为以下几种类型:其一是节能效益分享型, 双方按合同规定的比例分享节能效益;其二是节能承诺型, 节能服务公司需要在合同中承诺必须达到一定的节能量;其三是长期的节能服务托管, 就像物业外包服务一样;其四是融资租赁, 如果节能服务公司出资有困难, 就需要有租赁公司等金融机构出资购买设备, 再租赁给节能服务公司或其客户使用。作为一种专业化的服务, 企业合同能源管理模式可以帮助客户以同等成本获得最大的节能效益, 或以最小的成本获得同等节能效益。而且, 由于在节能服务市场上, 节能服务公司之间存在竞争关系, 优胜劣汰的压力会促使它们不断改进节能方案设计水平, 并经由它们推动节能设备生产端的技术进步。如果这种服务模式得以在全社会推广, 则可以帮助整个社会以最经济的方式节能, 使节能潜力得到最大程度的挖掘。在上述四种类型中, 其中节能效益分享型最难核算, 如果这一类型的企业合同能源管理业务能进行准确的业务核算, 其他三种类型的业务也会迎刃而解的。
二、当前发展企业合同能源管理的困境
企业合同能源管理虽然对减排节能具有重要意义, 但这一专业化的节能服务市场却难以运转起来。一方面, 是节能的货币收益不足。如果能源价格不能反映其真实价值, 所节约能源的货币价值, 就难以补偿为节能而付出的成本。由于财政体制比较僵化, 政府部门、事业单位以及一些大型国企购买节能服务的费用难以出账或报销。此外, 在现行税收体制下, 节能服务公司或其客户承担了一些不合理的税负。这些都会使节能服务的收益缩水。另一方面, 节能服务市场或相关市场的交易成本过高, 人们不得不付出额外的成本来规避风险, 进一步压缩了节能服务的利润空间。由于没有权威的节能效益会计核算体系, 节能服务公司和其客户对于节能效果的争议很大, 难以就节能服务费用的支付达成一致。因为诚信体系不完善, 节能服务的买卖双方都很容易遭受对方违约带来的经济损失, 必须付出一定的规避风险成本。由于节能服务项目每笔贷款的额度较小, 加上节能服务公司尚未建立起足够的商誉, 银行等金融机构不愿向其提供贷款, 它们的融资成本很高。要促进合同能源管理产业的发展, 就要在能源价格、财政、税收等各方面出台支持性政策, 增加其收益;完善节能会计核算体系、诚信体系、融资体系, 降低节能服务公司、客户及其他利益相关者的交易成本。同上, 能源价格如果不能完全反映其真实价值, 企业节能的积极性就会削弱, 对专业节能服务的需求自然会减少。对此, 应当渐进式完善企业合同能源管理的会计核算, 真实正确的核算出能源价格, 使能源价格能反映其真实价值, 让企业有足够的激励节能, 产生更多购买节能服务的需求。
三、我国企业合同能源管理业务的会计核算存在的问题
节能服务公司是根据节能量从客户处获得报酬, 所以准确的节能会计核算是企业合同能源管理项目顺利实施的关键之一;但是, 目前国内缺乏权威的节能效益会计核算体系, 导致合同双方要耗费额外的成本处理争议, 尤其是节能服务公司要承受不能获得应有报酬的风险。节能量的会计准确核算本身困难很大。首先, 因为企业合同能源管理项目实施前后, 许多其他因素也会发生变化;核算节能量时应考虑其他因素引起的能耗减少或增加, 而不能简单地将项目实施前后的能耗量相减。其次, 企业合同能源管理项目的实施需要客户配合, 如果因客户不配合而未能达到预期的节能量, 则不能归咎于项目。其三, 在一些项目中能耗量本身并不稳定, 为节能量的确认带来了不确定性。
四、解决我国企业合同能源管理业务会计核算问题的对策
(一) 出台规范节能会计核算的法规和准则
目前, 我国没有能源核算的会计准则, 甚至连行政法规也没有, 唯一相关的《企业能源会计核算技术通则》是1997年由国家技术监督局颁布的部门规章。这一法规在实践中表现出立法层次较低、效力不高、缺乏配套措施、可操作性不强的特点。我国中央和地方政府应当效仿美国的经验, 颁布若干能源会计核算标准。目前, 《国际性能核算和认证协议》是当前国际通行的节能效益会计核算和认证标准, 并已成为美国节能服务公司的行业标准。这一权威的标准可以用来指导节能效益的会计核算机构剔除企业合同能源管理项目中的不确定因素和独立变量, 如天气、运行时间等对能耗有着重要影响但又是合同双方很难或根本无法控制的因素, 从而准确地核算出多少节能量应归功于企业合同能源管理项目本身。在此基础上, 美国能源部编制了《联邦政府节能项目验证和核算指南》, 此类技术指导手册为节能服务公司及其客户提供了标准的技术平台, 有效地减少了围绕能耗基准和节能效果的争议。当前, 要建立规范我国企业合同能源管理的制度体系, 推进节能服务产业化。要将政府节能管理和节能改造纳入同级财务预算, 坚持依法管理与政策激励相结合, 加快合同能源管理会计核算的实现;通过编制政府机构节能的项目指南和建筑能耗标准与定额, 推动节能产品认证和能效标识管理制度的实施, 保证会计核算的实现
(二) 培育专业的节能效益测算机构
针对企业合同能源管理业务的会计核算存在的问题, 政府还应当培育专业的节能效益会计核算机构, 并规范这一中介行业的运作, 使之能为节能服务公司及其客户提供权威的节能会计核算报告。在这方面, 日本做得较好。日本有独特的能源管理师制度。日本把能源会计核算作为一个独立的中介行业, 出具能源会计核算报告的是能源会计核算师, 要求一定量的用能单位必须配备一定数量的能源会计核算师和能源会计核算员。能源会计核算师有两种资格取得渠道, 其一为全国统一考试, 无先期条件要求, 考试通过发给能源会计核算师执照;其二为能源会计核算师进修, 要求具备3年实际工作经验, 考试合格发给能源会计核算师执照。我国可以仿效日本的做法, 在《节能能源法》中规定能源会计核算师制度, 并在此基础上培育专业的能源会计师事务所。在国内, 上海市企业合同能源管理指导委员会已经计划设立6~10家专业的第三方节能会计核算机构, 来为节能服务的买卖双方服务。
(三) 由企业合同能源管理的行业协会进行会计核算服务
企业合同能源管理的行业协会也可以站在相对中立的立场, 为节能服务公司及其客户提供节能会计核算或者编制指导性文件, 辅助它们或中介机构进行节能测算。例如, 美国采暖、制冷与空调工程师协会就在《国际性能会计核算和认证协议》基础上编制了更为详尽的《节能会计核算指南》, 供节能服务的买卖双方或专业会计核算机构使用。
总之, 随着国家经济的高速发展, 我国节能减排的力度越来越大, 有关企业合同能源管理会计核算的法规准则也必将不断出台, 这将对加快推行我国企业合同能源管理, 积极发展节能服务产业, 提供强有力的政策支持。当前利用市场机制促进节能减排、减缓温室气体排放, 是我国培育战略性新兴产业、形成新的经济增长点的迫切要求, 是建设资源节约型和环境友好型社会的客观需要。完善和发展企业合同能源管理业务的会计核算, 对推行企业合同能源管理、发展节能服务产业具有重要意义。
摘要：近年来, 随着国家节能减排政策的不断出台, 企业合同能源管理业务也越来越受到重视。这种自上世纪七十年代传入我国的商业模式, 在我国越来越多, 然而, 如何准确对企业合同能源管理业务进行核算却一直没有解决。本文通过对企业合同能源管理业务的会计核算进行研究, 希望能对推动我国企业合同能源管理业务的会计核算做出有益贡献。
关键词：企业,企业合同能源管理,会计核算
参考文献
[1].财政部.企业会计准则2006[M].中国财政经济出版社, 2006.
[2].财政部.关于印发企业会计准则解释第2号的通知[S].财会〔2008〕11号文, 2008.
[3].国际财务报告解释委员会.解释公告第12号:[EB/OL]. (2010-10-02) .
[4].黄开敏.基础设施特许权经营的会计处理[J].财会学习, 2009 (6) .
[5].尹桂凤.企业合同能源管理模式下的节能量保证支付型企业会计核算[J].税务与经济, 2010 (4) .
内容提示：由于合作方涵盖了水泥、玻璃、钢铁、冶金、化工等多个行业，上述行业随着经济增长周期可能有一定的周期性特征，对合同能源管理业务造成一定程度的影响。
由于余热发电行业合同能源管理业务主要将合作方提供的余热资源转化为电能供给合作方使用，对合作方存在一定程度的依赖。余热发电行业合同能源管理业务的合作方涵盖了水泥、玻璃、钢铁、冶金、化工等多个行业，不同行业的合同能源管理项目会随着相应行业具有一定的季节性、周期性特征。
季节性特征：合同能源管理业务的季节性受合作方行业的季节性所决定。对水泥行业来说，因工程建设受天气、长假等因素影响，水泥行业的销售体现出一定的季节性，一般而言，我国南方多雨的春季和北方的冬季为水泥行业的销售淡季，在销售淡季水泥生产线可能减少产量或停工，对合同能源管理项目造成一定程度影响。对玻璃行业来说，玻璃生产线一般8-10年才停工冷修，因此玻璃行业合同能源管理项目无季节性特征。
周期性特征：合同能源管理业务的周期性由合作方行业的周期性所决定。由于合作方涵盖了水泥、玻璃、钢铁、冶金、化工等多个行业，上述行业随着经济增长周期可能有一定的周期性特征，对合同能源管理业务造成一定程度的影响。
地域性特征：余热发电行业合同能源管理业务没有明显的地域性特征。
房屋托管业务合同
编号：
声明：凡我司员工向客户收取任何款项，均须出示盖有我司财务专用章的正式收据或发票方为有效，其余我司一律不予承认，并与我司无关，特此声明！
委托人（简称甲方）：
受托方（简称乙方）：
甲、乙双方在互惠互利的基础上，经过友好协商，现根据国家和省市的有关法规，一致同意订立托管合同。具体条款如下：
一、甲方将其名下拥有产权或处置权的位于________市区（建筑面积平方米）
房屋壹套，现由乙方独家代理出租。乙方代理甲方出租房屋时，甲方授权委托乙方与承租方签定《房屋租赁合同》。
二、甲方应保证其拥有该房屋的合法所有权、收益权、出租权并提供相应证明《房屋所有权证》/《共有权证》或《商品房购房合同》、《出租房屋备案登记表》、《房屋出租许可证》，以及缴纳该套房屋相关费用的相应证明；甲方应保证其出租行为的合法性，否则因此引起的相关责任由甲方全权承担。
三、托管期限为年（即个月），即自二0年月日至二0年月日止。
四、乙方对甲方物业进行价格调查评估，甲、乙双方暂定租金为每月人民币万仟佰拾元整（￥元整）。
实际租金及租期以乙方与承租方签定的租赁合同为准。
五、本合同签订之日，甲方应向乙方出具水、电、燃气、电话、有线电视、网络、物业管理等相关费用的结算清单或相关证明，同时
填写《物业使用状况表》并将钥匙、相关费用代缴存折等移交于乙方，并配合乙方办理相关费用缴费手续，同时甲方须将物业电话和声讯电话等功能报停，否则由此引起的后果由甲方自行承担。
六、甲方应按相应要求在珠海市（）或（）银行办理银行卡或活期（一本通）存折，用于收取房屋租金〖账号/卡号
为，户名：〗由珠海市银行提供金融服务。
七、乙方为甲方提供一条龙服务，包括咨询、出租、退租、交接、物业费用（水、电、气、管理费等）跟踪。乙方负责积极为甲方招
租，房屋成功出租后，押金由乙方保管，直至合同期满，由乙方负责退房事宜（包括费用结算，物品清点），如有未结清费用或物品人为损坏的，由乙方从租客押金中扣出相应金额相抵。退租后乙方应尽快为甲方重新招租（在本合同期房屋退租期内甲方没有租金收入）。
八、房屋出租期内：甲方同意把首月房租支付给乙方作为房屋托管费。
九、在合同期间，乙方不得擅自改变房屋结构和用途，并保证存房期内房屋及房屋内所有设施完好无损（自然损耗除外）。如物业设施自然损坏(包括：
水管破裂、房屋漏水、电路故障)，其修缮责任由甲方承担。如甲方不及时维修，排除故障的，乙方有权单方终止合同，所造成的一切损失由甲方承担。
十、房屋未出租期间的物业管理、本体维修、水、电、燃气、电话、有线电视、网络等基本费用由甲方负责。
十一、合同有效期内，如甲方要求收回房屋使用权或终止合同，应提前一个月书面通知乙方并征得乙方书面同意，否则赔偿一个月租
金的金额给乙方。
十二、合同期内承租人如有变更，乙方应办理相关交接手续，结清相关费用，填写《物业使用状况表》，并于3天内通知甲方，由甲
方核对，甲方应及时给予确认。
十三、合同期满后，甲方可将上述房产直接出租给乙方原有承租客，则甲方向乙方支付相当于月租金50%代理费即可。
十四、合同期内乙方所提供的承租方向甲方购买上述房产，乙方必须为甲方和承租方代办交易过户相关手续，甲方仅须向乙方支付相当于成交价1%的代理费即可。
十五、如因不可抗力原因造成房屋损坏或代理业务不能正常履行时，将按珠海市房屋管理部门相关规定执行。
十六、合同期满，经双方协商同意后，可按本合同条款延续一年。
十七、本合同经签字或盖章后即时生效，一式两份，甲乙双方各执一份。如有未尽事宜，可经双方协商后做出补充协议，均具同等法
律效力。
委托人签字（盖章）：受托方：
身 份 证 号 码：地址：
现住地址：经办人签字（盖章）：
电话：电话：
●合同于年月日在订立传真：
附：（物业使用状况表、银行帐号及相关证件印件）
甲方：茂名市xxx网络有限公司
乙方：xx科技有限公司
甲乙双方经友好协商一致签定本合同,双方申明，双方都已理解并认可了本合同的所有内容，同意承担各自应承担的权利和义务，并忠实地履行本合同。
一、甲方责任
1.甲方应提前一周将推广文字有关材料,包括但不限于资质证明、网站地址、稿件、图片提供给乙方,若因甲方原因延误,由甲方负责承担责任。
2.甲方应对所提供的有关文件和证明材料及广告的真实性、合法性承担责任。
3.由该业务推广产生的一切效益和法律责任由甲方享有或承担。
4.甲方须按月付清当月推广费用。
5.若向甲方提供广告服务时遭受“不可抗力”事件或提供广告服务时自身进行调整影响本合同,乙方无需为此而承担违约责任。已发布的广告服务费用照收。
6.若甲方未按合同规定的付款时间支付费用,乙方有权随时中止本合同并有权要求甲方赔偿损失。
7.甲方不得将本合同及所附带的权利转让予第三方。
二、乙方责任
1.乙方必须保证甲方推广位置的文字或图片在合同期内能正常显示，确保完整不被破坏。
2.当甲方按本合同规定需要更改推广内容时，乙方应及时安排更改。
3.乙方有权审查广告内容和表现形式,对不符合有关法律法规的内容和表现形式有权进行修改。
三、违约责任
双方须共同遵守本合同条款，各自履行责任，违约方应负全部责任。
四、其他说明
本合同自签订之日起生效，一式两份，具同等法律效力。未尽事宜由双方协商解决。
五、业务推广内容
信息安全服务平台。
甲方（盖章）：
代表人（签字）：
年月
关键词：电子合同,业务,流程,标准,标准化
1 引言
随着我国电子商务迅猛发展和产业规模的迅速扩大,尤其是从2014年开始,京东与阿里巴巴先后上市,交易额屡创新高,促使更多的实体贸易转战到电子商务领域,2015年年初,我国的跨境电子商务、金融电子商务(P2P)、农产品(生鲜)电子商务也迎来爆发期。
李克强总理在2015年政府工作报告中提出了制定“互联网+”行动计划,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合,促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展,引导互联网企业拓展国际市场。
随着越来越多的实体贸易和传统业务转移到互联网平台上开展,与此相关的传统纸面合同签署和订立模式越来越无法满足商务和业务发展的网络化、虚拟化、实时性和高效性,而电子合同以其传输方便、节约和快速高效等特点突显其优越性。因此,电子合同逐渐走进人们的视野,并有着强烈的市场需求。
近年来,我国已经涌现出许多开展第三方电子合同签署的平台,然而,由于我国还缺乏专门适用于电子合同的法律法规和标准规范,各种监管也处于探索中,因此,导致各平台在有关电子合同订立流程、平台功能、电子合同内容和格式等方面都存在很大不同,尤其是电子合同订立流程的不严谨、不规范,导致了大量法律纠纷的出现,也使得众多用户对于电子合同的安全性和法律效力存有很多疑虑,制约了电子合同的广泛应用和开展。因此,研制、制定并实施电子合同标准规范就显得非常迫切,以规范电子合同各项业务开展和行业的健康长远发展。
本文将在我国已经出台的《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国电子签名法》等法律法规以及行业标准SB/T 11009-2013《电子合同在线订立流程规范》基础上,调研我国现有的电子合同服务平台开展电子合同订立业务的具体情况,从标准化视角,提出了电子合同订立业务流程标准化的思路和方法,并对电子合同的主要业务流程进行了标准化分析。
2 电子合同订立业务和涉及的角色
电子合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间以数据电文为载体,并利用电子通信手段设立、变更、终止民事权利义务关系的协议[1]。
规范电子合同订立业务流程,需要首先分析并明确电子合同的订立业务和涉及的角色。
2.1 电子合同订立的主要业务
电子合同的订立包括四个主要业务和四个辅助业务。四个主要业务是:缔约人身份登记、缔约人身份认证、电子合同签署、电子合同查询/下载/验证;四个辅助业务是:缔约人身份信息变更、缔约人身份注销、电子合同变更和电子合同撤销。
2.2 电子合同订立业务中涉及的角色
电子合同的订立业务中涉及的角色主要包括但不限于:
——电子合同要约人
电子合同要约人是指在订立电子合同的过程中,发出要约的一方当事人[2]。
——电子合同受要约人
电子合同受要约人是指在订立电子合同的过程中,接受要约的一方当事人[2]。
——电子合同缔约人
电子合同缔约人是指使用电子合同订立系统的合同当事人,简称合同缔约人[1]。
——电子合同缔约相对人
电子合同缔约相对人是指与电子合同缔约人共同签署合同的人,简称合同缔约相对人[1]。
——第三方电子合同订立服务平台
第三方电子合同订立服务平台是指独立于合同缔约人,具备身份认证、谈判磋商、电子签名、合同存储与调用等功能,能实现电子合同在线订立及处理的信息系统[1]。
3 电子合同订立业务流程标准化方法(含扩展方法)
按照国际上对业务流程标准化的通用方法,即:根据UMM(统一建模方法)方法,采用UML(统一建模语言)对电子合同订立业务流程进行标准化,将电子合同订立每项业务中的业务流程进行标准化,针对每项业务对业务中包括的各业务环节及参与的角色、角色所进行的业务活动或动作、角色之间要交互的文档或信息等进行提炼和规范。
通过这样的规范,可以使电子合同订立的业务流程更规范、完整和严谨,避免由于业务流程不清晰、不规范和不严谨而产生业务漏洞和其他安全性问题,可以更好地指导第三方电子合同订立服务系统的开发和平台的建设,也可以指导其他基于电子合同业务流程基础的各项活动。
本文主要对电子合同订立业务中四个主要业务进行业务流程分析,给出每项业务的参与角色和流程描述、交互的文档和信息。
4 身份登记业务流程
4.1 身份登记业务的参与角色和流程描述
身份登记业务中参与的角色主要有:电子合同要约人、电子合同受要约人、电子合同订立服务平台。
身份登记业务是电子合同缔约人在缔约前,向电子合同订立服务平台提交身份登记申请。电子合同订立服务平台受理缔约人的身份登记申请后,分别对缔约人提交的材料进行审查,审查材料是否齐全、是否符合法律规定等。
——如果材料不齐全,则要求缔约人补正材料;
——如果材料齐全、并且材料符合法律规定,身份登记成功。对持有数字证书的,进行数字证书绑定。电子合同订立服务平台将身份登记成功的通知发送至缔约人;
——如果材料齐全,但材料不符合法律规定,则身份登记不成功,电子合同订立服务平台将身份登记不成功的通知发送至缔约人。
4.2 身份登记业务中的交互文档和信息
缔约人分为机构和自然人两种情况,需要提交的文档有身份登记申请单和相关证明材料。
缔约人如果是机构,提交的文档和信息具体如下:
(1)身份登记申请单,应包括以下信息:
——机构名称;
——营业执照注册号(条件必选);
——组织机构代码(可选);
——统一社会信用代码(条件必选);
——许可经营证号(条件必选);
——联系人/委托授权人;
——联系电话。
(2)相关证明材料,应包括:
——营业执照(营业执照注册号);
——组织机构代码证(可选);
——统一社会信用代码证(条件必选);
——许可经营证(条件必选);
——其他相关证明材料(可选)。
其中,营业执照注册号、组织机构代码和统一社会信用代码中,如果机构有统一社会信用代码,则应提供;如果机构没有统一社会信用代码,则应提供营业执照注册号或组织机构代码。
有经营许可要求的企业应提供许可经营证号和许可经营证。
缔约人如果是自然人,提交的文档和信息具体如下:
(1)身份登记申请单,应包括以下信息:
——姓名;
——身份证件号码;
——联系方式;
——联系电话;
——电子邮件。
(2)相关证明材料,应包括:
以下身份证件中任一种:身份证、护照、港澳台胞证、军官证等。
5 身份认证业务流程
5.1 身份认证业务的参与角色和流程描述
身份认证业务中参与的角色主要有:电子合同要约人、电子合同受要约人、电子合同订立服务平台。
身份登记成功的电子合同要约人和受要约人在通过电子合同订立服务平台签署合同前,还应进行身份认证。业务流程如下:
对于持有数字证书的要约人或受要约人,则电子合同订立服务平台分别应对以下信息进行查询:
——在线证书状态协议;
——是否在有效期内;
——证书撤销列表;
——公钥证书链。
如果以上各项信息全部比对通过,则身份认证成功。如果以上信息中有一项或多项比对未通过,则身份认证未成功。
对于未持有数字证书的要约人或受要约人,可请求电子合同订立服务平台采取其他可信的认证方式进行身份认证,但所采取的其他认证方式应取得国家主管部门认可,并能对电子合同缔约人的身份进行真实性、有效性和一致性认证。
5.2 身份认证业务中的交互文档和信息
身份认证业务中交互的文档应包括:对于电子合同要约人和受要约人,根据要约人和受要约人是机构或自然人的不同情况,分别应提交:身份认证申请单、数字证书,或其他认证方式申请单、居民身份证信息、密码信息、手机验证码信息等。
对于电子合同订立服务平台,应交互的文档和信息包括:在线证书状态协议(符合X.509标准)、是否在有效期内、证书撤销列表(符合X.509标准)、公钥证书链(符合X.509标准)等。
6合同签署业务流程
6.1 合同签署业务的参与角色和流程描述
电子合同签署业务中参与的角色主要有:电子合同要约人、电子合同受要约人、电子合同订立服务平台。
电子合同签署业务一般包括要约人签署和受要约人签署两部分。
要约人签署业务流程包括建立加密通道、文本创建、合同要素完整性判断、电子签名、记录签署时间、电子签名验签等一系列关键业务环节。
受要约人签署业务流程包括电子合同数据接收、电子签名、记录签署时间、电子签名验签、电子合同生成、电子合同存储等业务环节。
身份认证成功后的电子合同要约人和受要约人,进行电子合同签署时,由电子合同要约人通过电子合同订立服务平台向受要约人发起合同签署申请,要约人创建合同文本。
如果要约人持有数字证书,则要约人可直接对合同文本进行电子签名;如果要约人未持有数字证书,则要约人需要向有资质的数字证书颁发机构申请并获取数字证书后重新发起合同签署申请。
电子合同订立服务平台对电子合同要约人和受要约人的电子签名记录签署时间,并对其电子签名进行签名验签。在电子合同签署过程中所使用的电子签名,还可以通过短信验证码、手写签名等形式进行辅助签名。
如果电子签名验签成功,则将要约人签名存入用户组签名中,形成不可篡改的电子合同数据,并将不可篡改的电子合同数据发送至受要约人。
如果电子签名验签不成功,则将验签未成功通知发送至要约人。
6.2 合同签署业务中的交互文档和信息
合同签署业务中交互的文档应包括:电子合同签署申请单、电子合同数据、电子合同文本、电子签名数据等。
7 合同查询下载验证业务流程
7.1 电子合同查询下载验证业务的参与角色和流程描述
电子合同查询下载验证业务中参与的角色主要有:电子合同缔约人、电子合同查询下载验证申请人、电子合同订立服务平台。
电子合同缔约人或电子合同查询下载验证申请人向电子合同订立服务平台提交合同查询下载验证申请,电子合同订立服务平台受理申请,并查看申请人身份认证是否通过。
——如果身份认证未通过,则发送身份认证未通过通知,并终止流程;
——如果身份认证通过,则电子合同订立服务平台发送经过验证的、不能篡改的电子合同给缔约人或查询下载验证申请人。
7.2 电子合同查询下载验证业务中的交互文档和信息
电子合同查询下载验证业务中交互的文档应包括:电子合同查询下载验证申请单、数字证书、合同履行状态、电子合同内容、电子合同缔约人登记信息,以及查询人有效身份信息等。
8 电子合同业务流程的扩展方法
电子合同业务在实际开展中,以及电子合同订立服务平台在实际的运营中,会根据不同用户需要和新出现的需求进行扩展,但是扩展应是基于本文中所述的四项主要业务和四项辅助业务基础上扩展,可以扩展业务流程和业务环节,扩展的内容应按照本文中所述的描述方法进行扩展。
参考文献
[1]SB/T 11009-2013电子合同在线订立业务流程规范.
甲方：身份证编号：
公司名称：
乙方：身份证编号：
一、委托事项
1、甲方是一家专门从事工程装饰类的施工单位，为扩大甲方的业务需要，乙方接受甲方聘请为业务经理，专门为甲方联系工程项目，以甲方名义和项目的建设单位直接洽谈，向甲方提供关于该工程项目的的重要信息，并最终促使甲方与建设单位签订该工程项目的承包施工合同。
2、业务成功是指在乙方的促使下与建设单位就项目签订书面的工程承包合同。
二、甲方义务
1、甲方负责向乙方提供真实的资质证书、营业执照等相关资料；洽谈业务过程中所发生的招待费用由甲方负责。招待款项不得超过工程总额的百分之一，超出部分有乙方负责。
2、若业务成功、则由甲方全面履行和建设单位所签订的承包施工合同。甲方因履行施工合同而产生的权利和义务，与乙方无关。
3、若业务成功，甲方应按本合同的约定，向乙方支付提成报酬。
三、乙方的义务
1、乙方需向甲方提供有关工程项目的信息，内容包括中标通知书，合同条件，建设单位供应材料等，同时协助甲方对该工程项目进行实地考察。
2、乙方承诺向甲方提供的关于该工程项目的信息真实可靠。乙方在代表甲方与建设单位进行合同谈判期间，应尽必要的谨慎和诚实义务。
3、乙方根据与建设单位签定的工程承包施工合同约定的建设单位支付工程款的进度，负责联系建设单位索要工程进度款，并保证工程进度款的及时回笼。
四、业务提成报酬
1、甲、乙双方约定，报酬为一次性支付该工程总款的百分之十，若未及时支付，则每越一日，由甲方按支付金额的----%向乙方支付违约金。
2、五、合同终止
1、本合同签字后生效，至-----------------------------本合同自动终止。
2、甲、乙双方协议解除合同或有其他法定事项，本合同终止。
六、争议解决方式
在本合同履行过程中，如产生合同争议，双方均应协商，若协商不成，双方均应向合同签订当地人民法院提起诉讼。
七、其他事项
本合同一式两份，双方各持一份，双方签字盖章后生效，均具有同等法律效力。
合同签订地：
甲方：
联系人：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。
地址：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。
电话：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。
受托人：_ _ _ _ _ _ _会计师事务所
联系人：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。
地址：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。
电话：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。
_ _ _ _ _ _ _ _公司(以下简称委托单位)委托_ _ _ _ _ _ _ _ _ _会计师事务所(以下简称委托单位)进行以下专项审计(以下列项目打勾为准)
1、经济责任制审计
2、破产清算审计()
3、净资产验证(审计)
4、经济绩效审计()
5、对会计报表中特定项目的审计()
6、内部控制体系合规性审核()
7、其他()
双方同意如下：
一、本次委托和委托审计的范围(包括会计期间、经济内容等。)
_______________________________________________________________
二、委托单位委托审计的目的
_______________________________________________________________
三、保证会计信息的真实性、合法性和完整性是委托单位的会计责任;按照我国独立审计准则出具审计报告，保证委托单位合理使用审计报告，是受托人的“审计责任”。
四、受委托单位承担以下义务
1、为执行审计业务的注册会计师提供实现审计目的所需的信息，不限制注册会计师获取审计证据，并对所提供信息的真实性、完整性和合法性负责。
2、按照本协议的规定按时足额支付审计费用。
五、受托人应承担以下义务
1、在本协议规定的时间内完成审计业务并出具审计报告。
2、在业务执行过程中保守商业秘密。
不及物动词该审计业务计划于_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _完成。如有特殊情况，可适当延长。
七、本次审计业务的预计费用为人民币元。
根据深圳市有关部门的规定，本协议成立后，委托单位应先支付50%。为方便双方，决定托管人出具审计报告时一并结算业务费用。因委托单位原因不能进行审计的，或者委托单位对委托单位注册会计师出具的报告有保留或异议不愿意接受的，委托单位仍应支付预定费用的50%。
八、违约责任
1、当委托方未能履行其会计责任，导致受托方审计错误，不得不承担连带民事赔偿责任时，受托方有权在赔偿限额内向委托方负责人或责任股东要求赔偿。
2、受托人出具的审计报告因不符合注册会计师行业要求而不能使用的，应当返还已经收取的费用。
九、本协议经双方法定代表人或其代表签字并加盖公章后生效。本协议具有法律效力，双方应共同遵守。未尽事宜，协商解决，协商不成，公正解决。
十、本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。
委托单位(盖章)：_ _ _ _ _ _ _ _ _
代表(签名)：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
在_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
签署于_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。
受托人(盖章)：_ _ _ _ _ _ _ _ _
代表(签名)：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
在_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
众所周知, 电信运营商研发产品的目的是为客户提供满足多方面需求的综合的通信与信息服务, 为此, 运营商在电信产品的研发过程中, 如何设计满足客户需求的产品、如何将产品提供给客户使用是运营商“产品实现”的核心。运营商通常在产品研发的设计阶段即着手编制产品的业务规范和业务管理办法, 规范/办法编制是产品研发的重要环节, 编制的业务规范和业务管理办法是运营商规范产品服务功能开发、规范产品服务提供以及实施业务运营管理的依据。这里我们拟通过对电信产品服务特性与服务提供特性的分析, 以进一步加深人们对产品业务规范和业务管理办法两者间内在关系的认识。
2 服务与服务提供概念
从ISO9004-2质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南的服务与服务提供定义, 我们知道:服务是“为满足顾客的需要, 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”;服务提供则是“提供某项服务所必需的供方活动”。服务规范是阐述产品或服务应遵循哪些要求的文件;而服务提供规范则是指在提供服务过程中应该遵循哪些要求的文件。
电信产品提供的通信与信息服务, 可以是一项服务, 也可以是多项服务的组合。电信产品是运营商将既有内部资源 (终端、网络、平台、IT、营销、渠道等) 以及外部相关合作资源进行整合, 提供的满足客户需求的综合的通信与信息服务。从电信产品的研发实践可知, 产品的业务规范主要是阐述产品所提供各项服务应遵循的要求, 包括对产品所具服务特性进行清晰的描述, 以及明确服务特性的定性或定量要求, 属ISO9004-2标准所述的服务规范;而电信产品的业务管理办法则是阐述运营商为了提供满足业务规范要求的产品服务, 根据产品服务自身特点, 明确服务提供的方法和手段、服务提供特性的定性或定量要求, 确定服务提供过程应遵循的相关规定与要求的规范性文件, 属ISO9004-2标准所述的服务提供规范。
3 服务特性与服务提供特性
3.1 服务特性
电信产品的服务特性是产品满足客户某种需求时所具备的属性和特征。
产品的服务特性是通过提供服务的人或物 (如终端设备) 对客户在物质和精神需求上的满足程度表现出来, 一般体现在功能性、经济性、时间性、安全性、舒适性和文明性六个方面。大家知道, 电信产品的特点是产品服务的生产过程 (运营商提供通信与信息服务的过程) 与消费过程 (客户使用通信与信息服务的过程) 是同一个过程 (同时进行、不可分离) , 为此我们将电信产品的服务特性区分为功能特性和非功能特性来阐述。
(1) 功能特性:体现在功能性方面, 即客户使用电信产品的通信与信息服务功能, 如语音、文字、数据、图像、定位信息的传递功能等。功能特性是电信产品质量中最基本的特性, 客户得到这些通信与信息服务功能是对电信产品服务的最基本要求。例如:移动通信 (产品) 的语音、短消息通信服务功能, 就是客户使用移动通信服务的最基本要求。
(2) 非功能特性:体现在客户使用电信产品、在接受通信与信息服务过程中所感知 (体验/观察) 到的包括产品的经济性、时间性、安全性、舒适性和文明性方面, 统称为非功能特性。
不同的电信产品具有不同的服务特性, 应依据产品个性合理展开。服务特性描述时应详细、清晰、易懂和不产生歧义, 力求使客户对电信产品的样貌有一个整体轮廓的了解。
(1) 功能性:指产品所发挥的作用和效能, 满足客户需要的程度。功能性描述前先对产品所具通信与信息服务功能进行梳理, 然后按重要程度排序, 再对功能性特性逐项进行定性或定量描述。
(2) 经济性:指客户使用产品服务所需费用的合理程度。经济性主要是描述电信产品的业务资费, 即客户使用电信产品所需支付的费用, 通常包括一次性、周期性以及使用性费用。
(3) 时间性:指客户使用产品获取服务时, 在时间上满足要求的程度。时间性描述一般以服务的准时、及时和省时三个方面体现。通信与信息服务提供过程中, 准时、及时和省时三者往往是相关的和互补的。
(4) 安全性:指在使用产品服务过程中, 客户的身体和精神不受伤害、财产不受损失的保障程度。安全性主要描述运营商在迅速、准确地向客户提供通信与信息服务的同时, 所采用的服务设施维护保养、信息安全保障等机制。例如用户在信息传送时采用的数字证书, 即是为客户信息 (个人或企业客户信息视为客户财产) 提供的安全保障措施;被定位手机用户的用户授权机制 (激活确认) , 目的也是确保用户的隐私安全。
(5) 舒适性:指客户使用产品服务时, 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面特性的情况下, 对服务过程感知的舒适程度。舒适性描述客户在获取服务时对服务设施的完备与适用、环境的整洁与有序等的要求。例如对客户使用移动通信 (产品) 的手机客户端界面的友好易用程度、客户端软件在线升级等方面的要求。
(6) 文明性:指客户使用产品服务时, 满足精神需要的程度。文明性描述客户获取通信与信息服务时, 对接受服务的界面 (人—人或人—设备的界面) 所感知的运营商文明服务氛围的要求 (亲切、尊重、友好、自然的气氛) 。例如对提供语音服务话务员的服务用语、服务态度的规范要求, 对自助服务终端设备的客户使用界面的友好性要求等。
3.2 服务提供特性
电信产品的服务提供特性是运营商提供通信与信息服务活动过程所具备的属性和特征。
客户使用电信产品前, 往往先有了解产品的通信与信息服务功能和相关特性的意向, 然后才确定是否登记使用 (订购) 产品或增删使用产品的服务项目。运营商为了实现客户的需求, 需要实施业务受理、业务处理等一系列服务开通 (产品服务提供) 活动, 我们依据活动的时序, 将服务提供活动区分为售前、售中和售后服务提供。
(1) 售前服务提供
主要指产品销售、业务受理 (新开/变更受理) 完成前提供的服务, 如提供各种业务、技术咨询, 为消费者用户进行产品介绍、产品体验、导购服务和业务受理服务等, 是直接面向客户的服务提供活动, 属于即时服务提供。
售前服务提供特性主要体现在时间方面和咨询信息的准确程度方面, 如业务受理等候时长以及业务咨询获取信息的差错率等。
(2) 售中服务提供
主要指业务受理后、实施的相关业务处理, 是运营商根据所受理客户的业务需求、组织内部资源实施的一系列业务开通/变更处理过程, 不是直接面向客户的服务提供活动, 属于延时服务提供。
售中服务提供特性主要体现在时间方面, 如业务开通/变更实现的业务处理时长。
(3) 售后服务提供
主要指业务开通后为客户提供的解除后顾之忧的服务活动, 如对客户的故障申告和投诉诉求信息的受理以及相应的后续处理等活动。
售后服务提供特性主要体现在时间方面, 如故障申告和客户投诉处理时长等。
从上述可知, 运营商的服务提供不但包括直接面向客户的服务活动, 还包括了企业内部实施业务处理的活动, 业务处理活动过程虽然往往是客户不能经常观察到的、但它又对产品的服务特性 (如时间性等) 有着直接的影响, 同样对产品服务质量产生着重要的影响。
4 业务规范与业务管理办法的内涵
4.1 业务规范的内涵
从ISO9004-2标准可知, 服务规范是对所提供服务的完整阐述。电信产品的业务规范是对所提供产品服务的规定, 是要清楚地告诉人们运营商所提供的电信产品“是什么样子” (包括产品的各项服务特性及其相关要求) 的规范性文件。因此, 业务规范编制时, 要站在客户的角度清晰描述运营商所提供电信产品在客户接受服务的界面所展现或感受的各项服务特性 (功能性、经济性、时间性、安全性、舒适性和文明性) , 服务特性的内涵以及相应要达到的客户关键体验, 并阐述相关服务特性应达到的定性或定量要求。
4.2 业务管理办法的内涵
从ISO9004-2标准可知, 服务提供规范是对服务提供过程所用方法的服务提供程序的阐述。电信产品业务管理办法是对提供产品服务的方法和手段的规定, 是规范运营商的通信与信息服务提供活动需要遵循的规范文件, 其目的是确定服务提供过程、建立相应的服务提供流程, 明确流程活动应该“由谁做”、“如何做”、“何时做”和“何地做”, 并对相应的服务提供特性提出相关规定和要求 (定性或定量) 。
业务管理办法编制时, 要站在运营商的角度阐述为了将电信产品的各项服务提供给客户, 保证产品达到相关规范的要求 (满足产品的服务特性和服务提供特性) , 对整合和利用组织的内、外部资源进行服务提供, 对服务提供过程中影响服务结果的五大因素 (人、机、料、法、环) 提出相关规定和要求。 (以服务提供过程质量保障服务结果质量。)
(1) 人:指提供电信产品通信与信息服务的工作人员。工作人员的敬业精神、技能水平及服务态度, 对业务受理的信息完整、准确, 以及业务处理的及时与否起着直接、决定性的作用。
(2) 机:指提供电信产品通信与信息服务所需的系统 (软硬件) 设备。提供产品服务相关的业务 (平台) 系统、业务运营支撑系统 (IT支撑系统) 软硬件设备的运行、维护状况, 与业务受理、业务处理过程的快捷完成、通信与信息服务的迅速、准确提供有着密切的关系。
注:提供产品服务的相关网络/平台/IT系统, 在产品上市前运营商已完成统一部署、并指定机构负责运营和管理, 并有一套完整的运行维护管理制度, 故在业务管理办法中对影响业务运营过程质量的“机”的因素的要求一般不再赘述。
(3) 料:指构成电信产品通信与信息服务的组成部分。即产品服务所需的物料、码号、用户终端设备以及内容/应用服务信息等有形或无形的产品用料, 直接影响产品服务的质量。
(4) 法:指提供电信产品通信与信息服务需要遵循的规章制度。产品服务通过业务流程来实现, 建立的业务流程及相关规定与要求是否合理、流程的顺畅程度对服务提供是一个重要的影响因素, 是保证产品服务质量、服务按时/及时提供的一个条件。
(5) 环:指与通信与信息服务提供活动相关的内、外部环境。内部环境主要指运营商内部的业务运营、运营支撑及管理部门的职责、权限关系、相互间传递信息的内部接口以及相关资源。外部环境主要指运营商与合作方的职责、权限关系、相互间传递信息的外部接口以及相关资源 (如合作方提供的内容与应用服务) 。内、外部接口的顺畅、有序, 接口资源条件的满足程度均影响着产品服务质量, 是产品服务特性达到要求的必要条件, 是服务提供过程应不断加以关注的重要因素。
5“过程方法”于业务管理的应用
“过程方法”是ISO9000族标准质量管理体系的精髓, “过程方法”的质量管理原则的内容是:“将活动和相关资源作为过程进行管理, 可以更高效地得到期望的结果。”将“过程方法”的管理理念运用于电信产品的业务管理, 运营商可将业务运营活动及所需资源当作过程管理, 以期高效地组织企业相关资源用于服务提供过程, 实现预期的产品服务质量目标。电信产品通信与信息服务提供活动运用“过程方法”可着重从以下五个方面实施。
(1) 识别服务提供过程:电信产品上市前, 运营商应根据产品的服务及服务提供特性, 系统地识别实施业务运营所需的服务提供过程。结合企业内部的实际情况, 对已有的服务提供过程加以定义和分辨, 对尚未存在的服务提供过程进行策划, 明确服务提供过程及过程间的接口关系。例如新产品的业务新开过程, 通常由业务受理、业务处理、业务开通等小过程构成, 由于业务受理通常在各服务渠道已存在, 故建立业务新开过程时, 业务受理可沿用既有过程无需新建, 增加业务受理规定即可实现;而业务处理和业务开通为尚未存在过程, 需进行策划并明确业务受理与业务处理间的流转接口关系。
(2) 确定主要过程:运营商对企业内业务运营诸过程 (主要过程和支持过程) 间的关联性和相互作用应加以识别, 确定服务提供的主要过程, 对其进行重点控制;识别服务提供的支持过程及其与主要过程的关系并加以控制, 为主要过程提供有效的支撑与保障。
主要过程:指直接给客户带来价值增值的过程, 是以市场、客户为导向的服务提供活动。客户通过与运营商相互接触的界面接受服务, 服务提供是客户可见或可接触到的活动。如业务咨询 (客户获得产品信息) 、业务新开、业务变更、业务退订等。
支持过程:指不直接给客户创造价值的过程, 是运营商内部为支持和保障主要过程正常运作的管理支撑、网络与系统的运维支撑等辅助活动。这些活动与客户服务无直接关联、是客户看不见的但又是客户服务不可缺少的。如客户的故障申告处理、投诉处理、账务处理和结算处理 (内、外部结算) 等。
(3) 关注过程的接口:过程接口是指上一个过程的输出和下一个过程的输入之间的连接处。不同的产品其服务提供流程活动各不相同。服务提供流程活动往往不可能由单一部门独立完成, 而是由企业内部的多个部门协同作业, 甚或有合作方的参与, 这就不可避免的存在着流程接口。关注接口就是要注意对流程接口控制 (维护接口稳定、协调接口工作) , 使流程接口的输入、输出流转顺畅, 保障各项服务提供过程的正常运作。
(4) 制定并执行流程、规定:业务运营的主要过程、支持过程、过程间的相互作用以及接口确定后, 要有相应的制度来保证。对所建立的过程流程, 明确流程活动环节、流程接口以及流程职责, 规定各项活动由谁去“做”和对“做”的结果如何监督和检查等。过程流程及相关规定一旦建立, 必须严格执行、进行过程控制, 才能保证过程的工作质量、流程接口衔接的连续性和稳定性, 保障服务提供过程规范、协同、联动和高效工作, 输出满足规定要求的预期服务结果。
(5) 改进和优化过程:在业务运营过程中, 应按照流程及相关规定实施信息反馈, 分析反馈信息及时发现过程的不足之处, 适时改进和优化流程, 使服务提供过程持续高效地运作。
6 业务规范与业务管理办法的关联关系
电信产品的业务规范和业务管理办法是运营商根据市场需求、结合企业实际制定的、对本企业的产品服务和产品服务提供活动约定的、共同认可执行和重复使用的规则和规定特性的文件。编制电信产品的业务规范、业务管理办法时, 运营商通常已有相应的文档范本, 框定了参考的内容结构。如业务规范常见的内容结构有:总则、业务描述、业务实现、码号说明、业务特征、业务终端、业务流程、业务资费以及附则等;业务管理办法的内容结构则要求包括:总则、业务描述、业务管理、业务处理、码号管理、实物管理、客户服务、资费、计费与结算、统计列收等相关活动的规定与要求, 以及业务运营对相关支撑接口的要求等。从上述的内容结构可见, 两者之间存在着密切的内在关系。业务规范与业务管理办法的关联关系分析详见表1。
从表1分析可知:业务规范与业务管理办法的内在关系实质是活动与活动结果的关系。业务规范的目的是规范所提供的服务结果, 而业务管理办法则是规范符合业务规范要求的服务结果的服务提供活动。两者不但在功能描述、业务码号、业务终端、资费计费与结算、统计指标以及业务单式等方面内容有着严谨的相互呼应关系, 而且业务流程所描述的过程也存在前后的时序关系, 产品服务的自助服务过程流程的界面同样也紧密关联。
电信产品的业务规范和业务管理办法均属于运营商企业的规范性文件, 业务规范适于规范运营商面向客户提供的具有一致服务特性的电信产品服务, 业务管理办法适用于规范运营商开展电信产品服务提供的业务运营及运营管理活动。在电信产品研发过程中, 业务规范不但与业务管理办法关系密切, 而且还与实现该产品的技术规范、以及业务系统的业务需求书等息息相关, 但必须注意的是, 业务规范只是业务管理办法、相关技术规范或业务需求书等编制的部分输入 (业务功能需求部分) , 它并不是唯一的输入。所以编制上述其他相关规范性文件时, 应遵循标准化工作导则的标准/规范的相关编写要求, 不要把业务规范的适用范围理解为以该规范为依据的相关活动, 避免无意中扩大了业务规范的适用范围。
摘要：文章介绍了服务与服务提供的概念, 诠释了电信产品的服务特性和服务提供特性, 解读了电信产品的业务规范和业务管理办法的内涵, 探讨了“过程方法”管理理念于业务管理的应用, 结合电信产品业务规范、业务管理办法的编制实践体会, 详尽分析了业务规范和业务管理办法的关联关系, 对电信产品的业务规范与业务管理办法编制有一定的参考价值。
关键词：质量管理,服务与服务提供,业务规范,业务管理办法,关联关系
参考文献
[1] GB/T 19004.2.质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南.国家技术监督局发布, 1994-11-29发布
[2] GB/T 19001-2008/ISO9001:2008.质量管理体系要求.2008-12-30发布
[3]吴建伟, 祝天敏.ISO9000:2008认证通用教程.机械工业出版社, 2010, 2
[4]梁筱冰.电信产品的业务管理办法编制探讨.广东通信技术, 2011, 31 (5) :57-67
[5]梁筱冰, 梁峥.电信产品的业务规范编制探讨.广东通信技术, 2010, 30 (11) :65-70
