新生代8090后员工管理

新生代8090后员工管理（精选6篇）

新生代8090后员工管理 篇1

课程收益：

80/90后员工管理培训解决管理者对80/90后员工管理的困惑，让您真正了解80/90后。让管理者懂得如何领导和激励他们。有效的融入到80/90后的群体中并有效开展工作。

课程说明：

80/90后员工管理培训旨在针对当前管理者在管理80/90后员工时碰到的困惑，如《中国企业员工敬业指数调查报告》显示，与其他年龄段的人相比，上世纪80年代后出生的年轻人尽管初入职场，但却表现得最不敬业。而且多数管理者表示，面对80后他们有些手足无措……未来“80/90后”和职场新人，几乎是同一群人。可见谁掌握了“80/90后”谁将是未来企业的赢家。

80/90后员工管理培训告诉我们：传统的管理模式逐渐地走向衰落或终结，例如作为西方管理鼻祖通用汽车的破产，就意味着以大工业规模化时代为背景、以泰勒科学管理为灵魂、以精英官僚体制为主要特点的传统管理模式已到了穷途末路。80/90后员工管理培训强调：如果我们仍然沿用老的管理哲学，这无疑是拿一把旧尺丈量姚明的身高、测算刘翔的速度、计算李宇春的财富，是注定让人难以理解的，然而就是他们创造了足以令世界侧目的成绩，探索成功背后的管理秘籍显得十分必要。

课程大纲：

前言：到底谁的问题？

一、认识80/90后---80/90后声音：不是我改，而是你改  你是不是常看到……  70后与80后特征冲突；  80/90后经典语录分析；  80/90后的“缺点”与优点。

二、从web2.0寻找管理入口---80/90后声音：我要民主与自由  我们处在一个什么时代？  21世纪管理面临大挑战；  管理2.0时代的特征与趋势；  10倍速理论的应用。

三、重领导少管理---80/90后声音：不是你有权力，而是你有魅力  领导是什么？

 管理者与领导者的区别；  领导者应该做些什么？

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

 领导他人，管理自己。

四、多聆听少说教---80/90后声音：拒绝洗脑，我的地盘我作主  有效沟通策略；

 亲和力：不战而屈人之兵；  同理心沟通。

五、要结果少指挥---80/90后声音：只要你想，我就能  员工和企业是什么关系？  获得结果：2BC原则；  如何收获结果？

六、常激励少批评---80/90后声音：激励要即时与分明  激励关键：即时性；

 激励策略:创造感动、制造危机；  迫使进化：没有紧迫感、就没有行动。

七、做教导性管理者---80/90后声音:不只是工资的增长  领导“三忌”与“三问”；  别让猴子跳回你的背上；  “离场”管理。

八、抓招聘少培养---80/90后声音：找对人做对事  人才浪费与人才缺失；  外企“掠夺”人才的7种方式；  慧眼识鹰：48字真经；  人才复制四步曲。

九、重创新推变革---80/90后声音：挑战先例、质疑传承  突破管理思维；  管理创新的本质；  分解创新管理问题；

讲师介绍：Tony Zhang

国内知名理工科综合性大学工学学士，德国著名大学工程学硕士和国内知名大学管理学硕士。曾在德国最大的集团企业实习培训，获得职业培训师授权。

长时间的一线实际工作经验；先后在世界500强的两家德国公司，两家美国公司担任过重要管理工作；先后任生产经理、物料经理、工厂经理，目前在美资企业中担任总经理。张老师有着丰富的理论和实践经验。尤其在生产流程的设计、控制、管理；现场管理、员工管理、ERP体系的推行和整合；问题的挖掘和改善；流程改善；生产效率的提高和生产成本控制等方面有良好的实践和理论知识。

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

张老师从事企业管理将近20年，多年的国外留学生活和长期的外企工作，对生产流程，物流管理中的问题的发现、分析和解剖有自己独到的见解。同时他将理论知识和实际经验非常成果地运用到企业的管理中。

在筹建两家德国外资公司，对企业的战略策划。工厂布局，物流设计、人员组织框架的设计、团队建设和管理。从基本的员工作业到整个生产流程的均衡控制和计划体系的规划都有实际作业经验。

在两家美国公司工作中，针对生产流程中的一次通过率低，生产效率低；生产成本高、采购成本控制、供应商网络建设和改善都有直接成功经验。荣获公司CEO授予的嘉奖。

张老师在咨询业，敬业敬职的德国式工作风格给学员们留下了深刻的印象。他先后辅导和培训过100多家世界500强的企业，他认真、幽默、生动，富有实际操作性和务实的解决问题方案，给学员来了的学之有效的课程。

曾经培训过的公司：

紫江集团，吉龙，科世达-华阳，天宏科技，意维丝绝缘导线，上海贝岭，克恩-里伯斯，裕科铜业，联合汽车电子，韩泰轮胎，华虹NEC，贝尔阿尔卡特，博世，宝钢集团，日立电子，安特工业，伊顿发动机零部件，上海敏孚汽车饰件，龙灯瑞迪制药，弗例加滤清器，威特电梯部件，北京科勒，福克特电子，青岛啤酒，亚太酿酒，扑内卡，纳铁福，南京依维科，西门子电子，北京德龙电力设备，东北制药厂，拉法基屋面系统，北京百麦食品加工，连云港杜钟氨纶，阿法拉伐流体设备，欧姆龙，惠尔扑，百事可乐，雀巢，上海家华，联合利华，纳西姆工业，肯特瓶盖，博世特包装设备，中国弹簧，小系车灯，南京凤凰，施耐德，华西冰箱，大智塑料，上海红阳密封件，克模塑胶，中国移动通讯深圳分公司，南通海一电子，上海培源木业，信谊药厂，上海汽车公司…… 张先生现为上海强思企业管理服务有限公司高级培训讲师。

授课形式：

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

新生代8090后员工管理 篇2

一、90后员工的职场特质

与70后、80后相比较, 90后员工具有截然不同的社会认知与群体特征。现阶段, 我国90后出生的新生代员工逐步参加工作并开始成为企业的主力军。

90后无论是来自城市还是农村, 其主流都是健康的积极的优秀的, 看重道德价值与社会责任, 接受新事物的能力较强。他们对自己的职业生涯规划的意识比较模糊, 对集体主义和利他主义相对忽视, 比较追求自我和个性。同时他们情绪波动起伏比较大, 心理抗压能力弱。除了具有共性的一面, 来自城市或者来自农村的新生代员工在生活环境和家庭背景上具有显著的差异性和独特性。

在选择工作的个人因素中, 城市90后更看重选择与自己兴趣爱好相匹配的工作, 更加注重个人抱负的实现, 而农村90后偏好于学以致用, 选择发挥个人特长的工作, 比较求真务实、淡泊名利。 在对待工作环境上, 城市90后考虑的是工作环境的舒适性, 而农村90后缺乏关系和背景的支持, 他们则倾向于公平公正的工作。在工作发展方向上, 城市90后家境比较富裕, 有较多的受教育机会, 而且接受的大多是向往自由的多元化思想, 受现代信息技术的影响比较大, 具有冒险精神和激情, 农村90后员工会看好自己培训以及深造的机会。在成长状态上, 城市90后更多的是独生子女, 个人独立性较弱, 对于农村90后, 作为新一代的“留守孩子”, 在隔代监护成长下, 表现出来性格的孤寂, 情绪管理能力弱, 与父母和他人交流机会少。

现代企业要想新生代员工可以更好地为企业贡献力量, 就必须深入关注新生代员工的内心诉求, 研究他们的个性特征, 价值观念, 行为特质, 提升新生代员工的管理水平, 帮助新生代员工培育正确的合乎时代发展气息和企业文化的工作价值观以提升工作满意度, 组织认同感和工作绩效。

二、分析和建议

传统的企业管理方式已经不再适用90后新生代员工的管理策略, 企业更应该适当改变自己的管理模式。

(一) 情绪管理多元化

现代企业管理最重要的是对员工思想情绪行为的管理。美国的一项数据表明, 组织在员工情绪管理项目上投资1美元, 可以得到5至7美元的回报。很多传统企业秉承“行为决定结果”理念, 企业试图通过强制改变某些行为来达到改变结果的目的。对于90后新生代员工而言, 企业的这种理念显然已经不太适用。企业应多方位判断员工情绪, 通过情绪管理来改变员工的有效工作行为, 进而使其对于企业的战略目标的实现做出贡献。[1]可以从如下几个方面进行情绪管理:

1、建立企业独有的素质模型, 实现能岗匹配。企业人力资源部门应从员工招聘的时候就开始培养员工坦诚沟通、真诚以对的企业文化, 与员工在入职的时候建立良好的心理契约和信任感, 降低员工因为工作不适应导致的工作紧张情绪。

2、建立员工的非正式组织。根据马斯洛五层次需求理论, 90后新生代员工更关注的是尊重和社交的需求。可以通过非正式组织, 使其产生对组织的依赖和归属感。[2]

3、建立EAP员工援助项目。90后新生代员工面对着工作压力, 情绪自制能力差, 企业应及时提供心理解压的措施。通过内外部的专业团体合作, 为90后员工提供各种心理和生理服务, 保障他们的基本生理尤其是心理健康, 使其获得及时的心理救助。

(二) 心理授权

在90后这一类群体中, 企业中可能存在着这样的很普遍的现象, 高离职率低绩效。90后员工在工作参与度比较低, 没有更好的发挥出自身价值。我们在针对这样的现象时提出, 企业更应该通过授权方式来提高员工对企业的认知。心理授权也是一项激励方式。所谓“心理授权”, 是指“增强的内在动力表现为反映个人对其工作角色的定位的四个方面的认知——能力、影响力、工作意义和工作自主性”。[3]作为企业在管理90后员工时要利用好心理授权的这四个维度对员工工作角色的积极定位而非消极定位。

如果对员工的能力表示信任、对员工的情感和需要表示关心、对员工的想法和行为表示支持, 那么员工对授权的感知将得到增强。

心理授权能够促进员工对组织的承诺, 这是因为:员工对自己能力的信心能够激励他们为了组织的利益而付出相当的努力。大量的研究表明, 感觉自己被授权的员工更有可能向其所在的组织报以更高的承诺。

心理授权对员工参与创造性过程的意愿也起着重要的作用。 当员工感知到工作意义或对其自身的重要性时, 便倾向于花费更多的时间和努力, 透彻研究一个问题, 并尝试各种可能的方法来解决这个问题。

因此企业要让员工自由参与决策、让员工感觉到他们的工作很重要、更要让他们觉得是在“做自己的事”。企业管理最终的目标是提高员工的绩效水平, 进而实现企业的战略规划。而对于新生代员工, 他们比其他年代的更加过分自信自己的能力。他们渴望获得工作上的肯定, 更加追求精神上的自我价值的实现, 渴望在一个组织内处于重要的价值和地位。90后员工更加倾向于企业 “放手”支持其大胆自由去想, 去做每一个创意的想法。能将心理授权把握地很好的企业, 员工的组织认同感, 依附和忠诚度必然是很高的。

(三) 职业生涯规划

针对即将进入职场的90后大学生, 小组进行了多渠道的调查得知, 有95%的没有接受过系统的职业生涯规划学习和服务。而对于是否制定了明确的职业生涯规划, 也只有55.25%的表示有过职业生涯规划。因此在迎接这些新生代员工的到来同时, 企业势必要做好和调整员工的职业发展体系。

一项好的员工职业生涯规划, 可以让新生代员工更好的认识自己, 加快融入职业环境和企业文化, 明确自己的职业目标, 符合企业的总体战略发展的需求[4]。第一, 企业应开设员工职业生涯规划服务课程, 帮助这些90后新生代员工从思想上行为上系统的调节他们的职业发展路径, 做好属于他们自己的职业生涯规划。 第二, 建立多种晋升路线机制。马斯洛层次需求理论, 对于90后新生代员工, 他们更渴望得到尊重和自我实现的需求。根据岗位性质、人格特质、认知和潜力等多种因素来实现他们的晋升机会, 实施不同的晋升路线。第三, 开发员工的潜在能力。80年代经济的发展也使得90后这一群体接触网络和接收信息的机会远远大于70后、80后, 因此也培育了他们潜在的多种综合能力。而他们所表现出来的也仅仅只是冰山一角, 企业要想最大化的利用这一群体, 挖掘出他们潜在的价值, 应重视工作内容的丰富和横向发展, 建立多种培训平台, 实现多种职业生涯规划。

(四) 期望管理

90后新生代员工入职, 了解他们的期望至关重要。北美著名心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆提出的期望理论认为, 人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计。员工绩效的好坏往往取决于员工的期望。因而人们就要对能达到所期望目标的各种不同行为的可能性予以权衡。若某种行为被认为比其他行动更具有成功的可能性, 人们就受到激励, 很可能采取这种行动。所以根据弗洛姆的期望理论, 企业在管理90后新生代员工应该有以下几点措施:

1、传授新生代员工压力管理技能, 降低期望违背的影响。研究表明, 90后新生代员工在入职初期压力最大, 所以企业如何帮助他们有效调整期望以减轻压力, 已经变得越来越重要。Wannous认为组织应当针对新员工实施对新员工压力的现实引导计划 (简称ROPES) 。ROPES要求在新员工入职后的第一周内实施, 主要包括三个步骤:第一是压力识别, 分析新员工入职后可能遇到的困难和压力。其二是向新生代员工提供岗位和组织相关的真实信息, 纠正新生代员工的非现实期望, 引导他们根据具体情况制定适合自己的职业期望目标。其三是积极应对技术培训, 企业要积极向新生代员工传授处理各种压力的方式, 提高他们应对压力的能力。通过ROPES计划, 可以使新生代员工的初始期望与现实期望相适应, 以便更好地实现组织社会化。

2、有针对性的对新生代员工进行激励。90后员工因其有较强的自主意识和较高个人素质, 甚至不同的员工对同一目标的期望值不尽相同。因此在理论实践中, 激励要从个体的实际需要和期望出发, 最好在激励方案制定中有员工的参与, 提高员工对激励内容的评价, 在企业成本基本不变的前提下, 使员工和企业双方的效用最大化。

3、创造有利于员工目标实现的环境。企业有责任创造有利于员工目标实现的环境, 针对90后新生代员工, 企业中的工作设计应体现员工个人意愿和特性, 避免僵硬的工作规则, 推行灵活的弹性工作制, 创造人性化的优良工作环境, 激发员工的创造力和工作热情。

三、结束语

未来企业的人才的管理模式一定是不断发展的, 结合员工年代群与时俱进着的。当下90后就业大军袭来, 企业人才管理模式势必将融合新生代员工特性, 从企业自身和员工角度全面剖析现存问题的冲突点。于企业自身, 组织架构和体制框架的滞后性亟待解决;于员工角度, 90后员工的自我有悖于企业组织的核心价值观仍需改善。不仅如此, 未来的企业人才管理模式将更加和智慧化, 用管理整合人才, 用管理运转人才, 用管理支撑人才, 为每位员工“私人订制”职业生涯规划, 打造专属企业自身的人才管理模式, 推动企业战略目标的实现和中国经济发展的大繁荣。

参考文献

[1]丹尼尔·戈尔曼 (Daniel Goleman) 著, 耿文秀等译.情感智商[M].上海科学技术出版社, 1997.

[2]乐国安, 李强等著.社会心理学.南开大学出版社, 1995.

[3]斯蒂芬·P·罗宾斯 (Stephen P.Robbins) 著, 李原译.组织行为学[M].中国人民大学出版社, 2008.

新生代8090后员工管理 篇3

深圳龙华工厂,富士康在内地最大的代工工厂,如今被视為郭台铭的「紫禁城」。

在这裡惨剧接二连叁在发生。2010年3月29日凌晨,富士康深圳龙华工厂中一名23岁员工坠楼身亡。这是3月份以来富士康龙华基地爆出的第3例死伤事件,也是2010年以来富士康深圳基地的第4例「跳楼」案。

令人惋惜的是,这些跳楼自杀的员工,均為80后、90后。随着80后、90后员工逐步成為生產线主体,台商驾驭新生代员工的能力受到严重考验。

金字塔+大锅饭富士康的用工经

从十多年前名不见经传的地区企业到如今全球3C代工服务领域的龙头集团,富士康的成长有不少可圈可点之处。其中管理流程规范、制度制定完美、执行要求高效是维持富士康这台机器高效运转的重要法宝之一。

不过物极必反,这也导致了对富士康过於「威权」的詬病。

2009年3月31日,富士康的内刊《鸿桥》杂誌上登发了董事长郭台铭亲自撰写的《提升教导力 创造永续价值》一文,指出「执行力加教导力,双刃齐舞,我们才能击破景气阴霾。」对於像富士康这样全球员工高达60多万、高峰时甚至超过75万人的大集团来说,要求形成至上而下的管理链条也是有效之选。

一位前富士康员工曾经表示,富士康具有严格的员工分级制度。「富士康的员工分為叁个级别。一是『不銓叙』,大多為临时工,是最低层的作业员;二是『员级』,主要為普通生產线工人;叁是『师级』,也就是各类主管,师级又分為十四等。」

在富士康这种「金字塔」式分工传导下,是「大锅饭」式的操作模式,强调整齐划一、步调一致。

「在MP3/MP4部门有一道焊接工序,共5个焊接点,科研部门会将这5个焊点总时长设计控制為13秒,并分解為4、3、2、2、2秒。基层的生產线就严格按照每道工序的时间进行流水操作,精确到秒。稽核部门稽核该工序时也主要是看员工操作的秒数。」据知情人士透露说。

管理鸿沟拉大警惕沉默中的大爆发

只是,随着80后、90后逐步成為富士康生產线员工的主体,这种严苛的管理制度正在逐步形成「管理鸿沟」。

儘管富士康设计了种种完美制度,甚至在内刊上教管理层怎样提升员工满意度、怎样与员工进行交流,但是却始终无法忽视,中低层管理者的60后、70后与生產线上的员工80后、90后,代沟正在蔓延,矛盾正在加剧。

富士康频发的80后、90后员工跳楼事件也让企业不得不感叹,「队伍不好带了。」当玩着游戏机、听着随身听、发着短消息的新生代员工涌入工厂,企业的高管意识到,这是与60后、70后农民工不一样的族群。他们需要更多的自由时间,他们不再任劳任怨,他们不想象父辈那样靠卖大力流大汗赚钱,过去代表高效的整齐划一管理模式在他们面前却频频受挫——甚至由此引发了一系列麻烦,比如罢工、起义、跳楼、自杀……企业不能不思考管理模式的「下行化」。

企业应该如何应对呢?

「在东莞,有一家大型西装生產厂。生產线的工作十分枯燥,由於保密需要,所以员工必须得几个月几年做一样的机械工作,甚少轮岗的可能」,太和顾问的高级顾问焦健举例说,「这样的状态对80后特别是90后几乎难以理解。如果保持这种态势,势必会导致沉默中的『大爆发』。」

「这家西装厂决定,对优秀员工进行奖励,奖励方式包括轮岗、旅游等。当然,这种旅游是指每季度末带员工到广州、深圳等的服装专卖店,让他们做一天导购,了解消费者的需求。这种方式不仅调动了员工的积极性,也能让优秀员工得到轮岗的机会。面对这群新生代员工,企业应该顺势而行,积极改变自身用工策略。」焦健说。

个性时代来临用工模式急需转变

对富士康而言,由於员工数量的庞大以及生產线上的微薄利润,强调服从、强调领导力和执行力似乎是保持战斗力的必备条件。但是「採用集中住宿的方式,从生產到生活都採取严格的圈养模式,等级森严,使得管理层和生產线员工的矛盾一触即发,」广州某服装企业人力资源总监郑渝川表示。

大陆知名网路招聘网站智联招聘CEO赵鹏对此也有同感,「对企业来说,现在面临的是80后唱主角、90后开始登场的时机。他们已经和60后70后具备许多不同的性格——他们崇尚个性、心态上不如前一辈稳定。特别是在大陆,这一代人大多都是『独生子女』,从小到大也没有经歷过分享、妥协、埋头拉车不看路,所以企业如果想用一个模式束缚他们,可能最终结果就是物极必反。」

的确,90后农民工是在夹缝中生存的一代。他们不像他们的父辈,他们没种过地,对土地没有很深的感情;他们渴望真正融入城市生活,却总是遭遇来自社会、来自企业的禁錮;他们彷徨生活,忍耐不足、踏实不足却又反应灵敏、头脑灵活;他们工作的追求不再仅仅是為了钱,為了家庭,更重要的是社会地位的提升、是进一步的晋升和发展。

面对这样的新生代员工,企业显然已经不能「穿新鞋,走老路」。对员工的用工模式亟待转变。

管理人性化营造双赢局面

以90后為代表的新生代农民工最显着的特点就是「自我的觉醒」。因此,针对他们企业必须实行管理人性化才能使两代人的矛盾「化干戈為玉帛」。正如郑渝川所说,「实现『管理下行化』这些挑战往往会迎刃而解。所谓管理下行化,就是把原来人力资源工作中管理中高层员工的方法向下延伸,运用於基层员工中,找出更多的人性化激励方式。」

2010年年初,国务院公佈的中央一号档中首次提到了「新生代农民工」的概念,提出「要採取有针对性措施,着力解决新生代农民工问题」。据悉,大陆1.5亿外出农民工裡,新生代农民工有近1亿人,约占农民工总数60%。

这就是在大陆发展的台资企业面对的现状。这样一个族群的「生力军」,企业不能在用过去至上而下的姿态来面对。他们需要得到更多的了解,也需要找到一个表达自己的出口。

在深圳3月7日举行的一个公共论坛上,长期跟踪研究农民工问题的中山大学政治与公共事务管理学院教授郭巍青表示,新生代农民工「叁高一低」(受教育程度高、职业期望值高、物质和精神享受要求高,但是工作耐受力低)的特性是造成年初民工荒的原因之一。

企业应当接受这个转变——為企业赢得利润的中坚力量,最显着的特点已经从「任劳任怨」嬗变至「表达自我」。

已经有不少企业在用工模式的转变之路上摸索前行。浙江金华金石纸品公司就在场内建立了员工网吧,让员工可以在休閒时间上网、打游戏、和家人聊天。也许从表面上看,企业投入了更多的成本,但是收穫的是较低的流失率和较高的工作效率。

新生代8090后员工管理 篇4

——电话服务营销实战专家舒冰冰老师主讲

课程目标：

1、明确电话经理自身定位，引导80/90后洞察自我心态与行为，激发工作激情，塑造良好的职业心态与职业素质；

2、重点提升电话营销过程中客户信息收集、营销的步骤、异议处理方面的技能，；

3、了解投诉客户折心理状态及投诉需求，处理好日常投诉，借助投诉处理的步骤与投诉中的沟通技巧将投诉的投诉抱怨转为有价值建议。

4、了解电话经理工作的压力来源，掌握不良情绪与压力的调试心理及压力抒解技巧；

5、通过课程各个模块的模拟训练及总结，提升外呼人员的工作创新能力。授课对象：中国移动电话经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 授课时长：2天（12小时）课程纲要：

第一篇：电话经理职业心态塑造与职业素质 新时期电话经理的定位及使命

新竞争环境下电话营销模式的优势

全业务运营时代电话客户经理的使命

新时期电话客户经理的素质要求

共同的约定——我们的职业操

电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析

选择正确的职业生涯路线

职业生涯与三步走

在职场的岔路口，应对职业危机

职业化发展的四个阶段的心态

80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情

找到自己要的梦想

了解自己的工作动机

启动科学的心智模式

服务心态的有效构筑

成就你的积极心态 第二篇：电话经理外呼营销技巧篇 电话销售前的准备

外呼心态准备

业务知识准备

外呼脚本的灵活拆解

外呼计划工作表单

了解客户

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

录音分析：中国移动开头语分析

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

案例：接通率达到90%以上的开场白

现场演练：最有效的3钟开场白

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法 客户见证法

录音分析：预存话费送话费产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点 第三篇：电话经理外呼营销技巧篇 日常投诉处理概述

如何定义投诉

客户投诉的目的 投诉产生的原因

如何理清本位投诉处理流程

现场互动：投诉分类——在投诉中我们哪些能做，哪些不能做

基础通信类

设备设置故障分类

产品类

服务类

客户抱怨投诉心理分析

产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析 客户抱怨产生的过程分析 客户抱怨投诉的三种心理分析 投诉客户的类型分析 客户的三种需求分析 客户抱怨投诉目的与动机分析

经典案例：由系统串线引起投诉的客户心理分析（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）

解决客户投诉的步骤

迅速接受投诉，决不拖延 匹配客户的情况：平息怒气、怨气 总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来

提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施 在方案上达成共识并采取行动 感谢客户，表示诚意（歉意）跟踪并监控问题的执行

案例分析：小李在客户的投诉处理中出了什么问题？（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）实战演练：正确的投诉处理步骤

投诉处理中的沟通及应对技巧提升

如何听、听什么？

如何听到我们想要的 如何有效的提问？ 如何快速获取客户真实想法 如何打消客户的顾虑 提出异议的有效方法

如何从与客户的交流中感知客户真实需求 案例分析：客户投诉态度的重要性

从客户投诉提炼“金子”

从用户的投诉中发现消费者的价值需求 正确理解客户需求，努力挖掘潜在需求 建立完善的前后台沟通机制 为投诉流程的完善提供建议

将客户投诉需求转化为公司内部改善动力

第四篇：电话经理的压力缓解 不良的情绪与压力产生的来源

内源性压力：由想法和高级动机所导致

物源性压力：由生理因素所导致

外源性压力：由组织环境因素所导致

不良情绪与压力的调试心理技巧

心理技巧1：活在当下

心理技巧2：停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理技巧3：心理上预先接受并适应不可避免的事实

心理技巧4：通过放松肌肉来减少忧虑

心理技巧5：学会倾诉性的宣泄

心理技巧6：转移注意力或花时间娱乐

压力抒解技巧

自我对话法

与想象朋友对话法

凶神恶煞角色扮演法

静坐放松法 肌肉放松训练

新生代8090后员工管理 篇5

我们是8090后，我们是和平的年代里，最幸福的孩子。

总有人说，8090后的我们整日玩乐不思进取，我严肃的反驳！生活不就是时光消逝的过程，在和平的年代里，我们没有机会向历史人物那样，铁马兵戈，手刃强敌。我们平凡的生活着，努力的学习着，自由的欢乐着，这又有何不可？如果我们都如杜甫般深沉，那孩子和老人之间又有什么区别？那朝阳下就没有人能看见自然界中最活泼的生灵了。

我们偶尔也会扮演一下深沉，以表示我们对自然的无比敬畏。我们常常把耳机塞在耳朵里，那是为了培养我们像诗人一般敏感而多愁善感的情操。我们喜欢并习惯于用音乐来与世隔绝，驻守心灵的一方净土。这是我们不同于古人修养身心的一种方式，因为我们知道我们生活在这个社会，我们总不能抱着吉他跑到深山老林中去吧？顶多也就是在建筑物的最高层陶醉一回罢了。

我们为了在平凡的身份中活出与众不同的色彩，我们偶尔也会把自己打扮得花枝招展。自然引来一些爷爷奶奶的侧目，对于这些，我们从不在意，那是对老者的尊重。我们也想过，或许几十年后白发鬓鬓的我们，也会这样斥责自己的儿女。但现在，我们只是独特的方式来表达我们相同的生活。又有什么好计较的呢？俗话说的好嘛：走自己的路，还考虑别人咋说?

我们偶尔也会出没在ktv里happy一下，那是我们享受生活的一种方式。为了更好的培养和建立友谊，拉近人与人之间的距离。如果别人非要用“堕落”来形容我们，那我们又有什么可说呢？我们成长在大人们认为没有见识的年龄里，我们的发言权总是被无形的否定与剥夺。其实很多时候，我们都是默默不语的角色。

其实，我们的生活也不都尽是阳光灿烂。

8090后的我们不像外人想象的那样是个宠儿，我们也有自己的孤独。站在门口和窗边踌躇的，不仅仅是年过半百的爷爷奶奶，其实还有我们。我们总是一次又一次的高兴地把门打开，却听见邻居关门的声音。一次一次站在窗户边的凳子上，默数着陌生的车辆，一辆一辆的驶来又消失。寂寞的从客厅走进卧室，再从卧室走到客厅..没有目的的翻阅着童时的照片..或者望着窗外，听着墙上的挂钟报时的声音，静静地在屋子里回荡...同时回忆着过往，想念着亲人，朋友，同学，老师......

我们虽然不会引用底蕴丰富的`诗词，来表达我们的感情。但我们会在感动是默默地流着眼泪，用手机拍下那难忘的时刻。我们有自己崇拜的偶像，我们为他们的成功喝彩，兴奋，陶醉......但那其实，和大人们当年多毛爷爷的崇敬与爱戴是同一种情怀。

这让我想到我家乡的那个名人，洪战辉哥哥，孜孜不倦的求学生涯的艰辛，养育父亲捡来的妹妹，从来没有向命运屈服过，从一个农村的苦孩子，一步步走向自己的梦想之城。8090后的我们，其实是坚强的！

8090后的我们，有着自己伟大的理想，我们也有着永不服输的信念，从不放弃对梦想的追求！我们喜欢探索新鲜的世界，我们用直白而夸张的方式，来形容我们的思想。我们快乐而孤独的学习着，从来不奢求什么。

我们积极的生活着，为了我们的祖国和亲人。

我们勇敢的前进着，为了我们的理想和人生。

新生代8090后员工管理 篇6

笔者认为, 这些悲剧事件是向中国企业敲响的一记警钟:过份的严格管理所产生的高压, 已经使得一些新生代员工不堪重负!我们的企业应该警醒了, 在新生代员工已经逐渐占据员工队伍主体位置的今天, 原来的管理理念及方式已经到了必须改变的时候, 只有建立起基于新生代员工特点的管理制度, 才能避免类似事件的发生, 才能使我们的企业实现稳定和谐的发展。

新生代员工的特点

新生代员工生活在中国社会剧变的年代, 经济社会的转型, 外来文化的影响, 现代化通讯手段的普及, 生活水平的逐渐富裕, 再加上独生子女特殊的家庭环境, 都使得他们的思维模式和行为特点与父辈相比有很大的差别, 这必须引起企业的高度关注。

自我意识较强。新生代员工大多数都是独生子女, 他们自幼缺乏与兄弟姐妹的沟通, 也缺乏和别人分享资源的经历, 索取意识比较强, 习惯从自身角度思考问题, 控制和管理情绪的能力不足。在西方思想的影响下, 他们更容易强调自我。

团队合作能力薄弱。新生代员工喜欢用大量时间在网络上与人交流, 而不愿面对面地与人交往, 因而沟通和协调能力不足, 更不善于妥协和忍让, 从心理上就不喜欢与他人合作。在企业里经常会发生这样的情况:把工作交给几个新生代员工共同完成, 往往效率很低, 但单独交给一个人, 则会很快完成。

抗逆能力较差。抗逆能力是需要环境的激发才能被唤醒的。和经历过三年自然灾害、文化大革命、上山下乡的父辈相比, 新生代员工是没有经历过较大挫折的一代, 所以他们的抗逆能力比较差。初入职场遇到一些挫折后, 有的就表现为自我否定或价值感的丧失, 有的就表现为心理失调, 比如吸毒、犯罪或自杀。

开放性较强。一项针对新生代员工的调查显示, 回答“你所阅读的书籍、观看的电影、享受的音乐中, 中国和国外的作品各占多少比重”的综合答案是:书籍9∶1, 电影5∶5, 音乐1∶9。由此足见新生代员工对外来文化的开放性较强。

发展潜力巨大。新生代员工一般具有丰富的文化知识和较高的技术水平, 他们渴望有所成就, 希望被社会认可, 如果能够得到正确的引导, 便能发挥出巨大的发展潜力。

管理新生代员工之道

总体来说, 新生代员工具有崇尚自由、强调自我、追求自我价值实现的特点, 但又不善沟通和团队合作, 心理弹性比较小, 因而过度的批评和强制只能起反面作用, 制定一系列具有针对性的管理措施才是解决问题的关键。

采用指导人计划指导人计划是一种基于人际互动的“结对子”式的社会化方式 (详见表1) 。

指导人通过给予新生代员工生活和工作的建议, 提供心理上的支持, 促进他们的学习和成长, 同时增强他们对企业的认同感和忠诚度。另外, 鉴于新生代员工与老辈员工都具有各自的优势, 笔者认为, 指导人计划不应只要求新生代员工向老辈员工靠拢, 而应是双向的互动, 以求优势互补。比如, 通用电气的反指导模式, 不仅指导人辅导新员工, 新员工也将先进技术和理念传输给指导人, 从而取得共同进步的效果。

采用指导人计划, 需要注意以下几点:首先, 公司要严把指导人标准, 定期做好指导人的优胜劣汰工作。其次, 要做好指导人与新员工的配对工作, 美国全录公司的做法可以借鉴:公司成立了用于配对的网站, 新员工和指导人都可以把自己的背景信息放在网上, 提出对对方的具体要求, 双方认为合适后, 就可以结成对子, 不仅节省了大量的时间, 而且双方的满意度比较高, 效果也比较好。最后, 公司要加大对指导人的激励力度, 把辅导新人纳入指导人的绩效考核范畴, 并根据效果优劣予以大幅度的奖惩。

引入心理干预新生代员工面对陌生的企业环境, 会产生很多心理问题, 处理不好就会变得紧张、焦虑、不自信。企业应当通过一系列心理干预措施来缓解、消除他们的心理失衡现象。心理干预的措施主要包括压力管理和员工援助计划。

压力管理的目的是帮助新生代员工建立疏通渠道, 排解不良情绪, 以保持自信和对自我的客观评价, 作出合理的心理调整来适应环境。压力管理工作要着重两个方面:一是减少压力源, 如改善人事政策, 建设支持性的组织气氛, 使新生代员工有机会参与决策, 尤其是与他们利益相关政策的决策;营造舒适的工作环境, 构建合理的办公布局;帮助他们进行工作再设计, 丰富工作内容, 减少枯燥感, 提高工作积极性。二是减少工作压力造成的不良后果, 如关心员工的身心健康, 帮助他们排解不良情绪, 聘请专家进行心理辅导;企业领导主动与他们沟通, 帮助他们疏导压力、调节情绪, 等等 (详见表2) 。

员工援助计划 (E A P) 是员工心理干预的另一个重要手段。一份联合国资料显示, 全球20%人口存在心理问题。因此, 90%的世界500强企业都采用EAP来解决员工的心理问题。员工无论是有感情矛盾, 还是生活压力, 或是身体健康问题, 都可以请求企业E A P援助。EA P在国外已经普遍应用, 在我国还处于初步引进的阶段, 需要加快实施这一有效的手段 (详见表3) 。

实施企业文化再造