客服中心现场管理制度（通用12篇）
第二条 集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。
第三条 集团客户中心现场管理的主要内容
（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。
（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。
第四条 工作环境管理
（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。
（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。
第五条 办公设备管理
（一）各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。
（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。
第六条节能管理
（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。
6月是大庆石化120万t/a乙烯改扩建工程作业的黄金期。刚到大庆的德国设备专家雷·加提亚准备到现场进行乙烯设备调试, 翻译人员在工作前第一时间将安全提示卡发给他, 内容是“戴好安全帽、禁止接打手机”等现场安全施工管理制度。
随着各类进口设备机组运抵安装现场, 外国技术专家在现场人数不断增加。为保证现场安全, 大庆石化外事中心对原有的外国专家现场安全管理办法进行修订, 建立了中英文2套版本的《外专安全教育统计台账》, 并完善新的外国专家现场安全提示卡内容。
外国专家用上了安全提示卡后, 现场人员节省了很多现场安全的解释工作, 有效增强了中外人员之间的工作沟通力度。
摘要：现场施工管理是建筑工程施工中的重要组成部分，通过加强现场施工管理可以有效提升工程整体质量，保障施工工期以及施工安全，对提升施工单位的施工效益也具有重要意义。本文结合大连国际会议中心项目工程施工，对该项工程现场施工管理实践进行研究探讨。
关键词：现场施工管理；项目工程；实践研究
随着我国社会经济的持续发展，建筑施工行业面临着前所未有的发展机遇和挑战，建筑工程项目更是如雨后春笋般涌现出来。在当前建筑工程蓬勃发展的时代背景下，工程项目的质量和效益再次成为人们关注的热点。作为建设工程项目的基础工作之一，现场施工管理的质量在一定程度上决定了工程施工的最终效果。本文就基于大连国际会议中心工程现场施工管理的实践进行研究，以期对现场施工管理的研究有所借鉴参考。
1.大连国际会议中心工程概述
大连国际会议中心工程占地4.3公顷，总建筑面积14.68万平方米，高59米。分为地下一层，地上四层，划分为大厅、综合服务区、大剧院和会议厅、多种小型会议室等功能区。大连国际会议中心工程具有极高的意义和价值，不仅凭借其独特的设计和外观成为大连的标志性建筑之一，还具有极高的设计施工难度，具有重要的工程施工研究价值。
2.对大连国际会议中心工程现场施工管理的分析
现场施工管理在建筑工程施工中占有非常高的地位，特别是对于像大连国际会议中心这样的大型项目工程，现场施工管理的作用就更加明显。通过科学有效的管理手段，能够对施工现场的各项要素进行规划，对施工现场的各项活动进行协调安排，及时发现施工现场存在的问题，采取有效的处理措施，以保证工程平稳有效的开展。
在现场施工管理前，确定了三项基本原则以保障施工质量。首先，遵循安全管理原则。由于本次工程项目庞大复杂，必须注重施工现场的施工安全，将安全放在首位；其次，遵循经济效益优先原则。面对此次大项目工程，要保证项目的经济效益，通过科学合理的施工现场安排，做好节能工作，在保证工程质量的前提下降低施工成本，扩大经济效益；最后，要遵循科学性原则。通过科学的方法进行施工，进行管理，保证施工各环节符合相关要求，提升施工效率。
3.现场施工管理在大连国际会议中心工程中的应用
3.1做好现场施工的前期准备工作
要想大连国际会议中心现场施工管理顺利的进行，其前期的准备工作是必不可少的，只有这样才能保证现场施工管理高效的进行。首先管理人员要对施工的情况进行全面的掌握，保证设计图纸符合设计的要求，同时还要对各个条件进行检查，包括材料、设备等多个方面，只有都满足相关标准之后才能开展下一步的工作；其次管理人员要向监理、施工单位提供工程的资料，做好工程前期的技术交底工作，为现场施工管理打下良好的基础。另外还要结合会议中心工程的实际情况制定应急策略，创建零事故的施工环境。
3.2对现场施工人员进行教育培训
现场施工管理的关键在于对人的管理。大连国际会议中心工程涉及施工人员众多，人员素质参差不齐，管理起来存在一定难度，因此必须对施工人员进行一定的教育培训。首先，要落实安全意识和质量意识的宣传，增强施工团队的安全质量意识，明确施工管理的任务；其次，要针对不同施工部门组织施工人员进行专业培训，从专业理论到思想道德，让施工人员既有扎实的工作能力，又要认真负责的职业精神，提升工程队伍综合素质；最后，要落实现场施工责任岗位，提升施工人员的责任意识，将施工责任逐一细化落实。
3.3创建完善的现场施工管理制度
完善的管理制度对于顺利完成国际会议中心的施工是非常重要的一个方面，所以管理人员要结合大连国家会议中心的实际情况制定完善的现场施工管理制度，要包括工程施工的各个方面，例如建设施工人员专用通道，施工人员进场时必须要佩戴工作牌、安全设备等。对于制定好的管理制度，所有的人员都要配合、遵守，不断规范自己的行为，杜绝违规操作行为的出现，避免安全事故的发生。
3.4对现场施工材料器具严格管理
施工材料和器具是现场施工管理的重要内容，其质量更是直接关系到工程的整体质量。对于本次工程施工材料众多且复杂的特点，需加强现场施工材料的管理。首先，明确施工材料的供应情况，对于一些关键材料和器具应有专项经理进行负责；其次，在施工前对施工料器进行一定的评估，特别是施工材料的用量和质量要求必须严格把控，在施工材料购进时要保证质量，同时还要保证经济效益；最后，要做好现场施工材料的管理，避免出现材料损坏、浪费、丢失等问题。
3.5强化对现场施工进度的管理
对于这种大型的项目工程，影响施工进度的因素有很多，因此在现场施工管理中，必须加强施工进度的管理。为此在大连国际会议中心工程施工中，首先根据该项工程的总工期，将该项目分成了若干个分项工程，严格控制各个施工阶段的施工时间；其次，对于大工程下的各个分项工程，制定出工作时间，对其施工进度进行严格的监督和审核；最后结合施工现场的实际情况，对施工顺序、施工流程进行了全面的协调和控制，有效保证了现场各项工作的施工进度。
3.6精细开展现场施工质量控制
施工质量控制同建筑的整体水平、质量有着不可分割的直接联系，所以必须要重视起来，开展精细化作业。就大连国际会议中心施工质量控制来讲包括很多方面的内容，例如工程的评定、监控，施工的检查，材料、设备的管理等，后期还要做好工程质量的验收和评定工作，加强对每个分项工程质量的管理和监督，对于出现的问题要及时改正，只有做好施工质量控制，提高现场施工的管理水平，才能最大程度的提高大连国际会议中心施工的整体质量。
总 结
綜上所述，大连国际会议中心工程是一项系统而复杂的项目，涉及到众多施工环节，受到诸多因素的影响。结合本次施工实践来看，通过科学高效的现场施工管理，能够使本次项目的施工安全和施工质量得到有效保障，各项施工工作都能在统一协调的部署下有效开展，现场施工井然有序，施工项目的经济效益和社会效益都得到大大提升。相信随着广大施工团队对现场施工管理投入的加大，建筑工程的发展将会迈向一个新的高度。
参考文献：
[1]余梅.现场施工管理的重要性及其在建筑工程项目的实践应用[J].中国建材科技，2015，02：202+204.
为了能够更好的提升现场工作，结合现场管理中存在的服务质量、商品质量以及环境质量方面的实际情况，特制定以下监督管理内容明细。
第一章 店铺资质管理
1、各店铺必须持证经营，经营商品部超出营业执照经营范围。
2、严格按照政府相关职能部门要求悬挂证照、承诺书、监督公示栏、物价签等诚信经营资质。
3、建立店铺资质档案，对店铺经营范围、证照有效期等资料进行统计，并定期进行更新，保留各店资质复印件。
4、每月一次对相关资质、证照等进行检查。第二章 店铺货品管理
1、每周一次对各店铺的货品情况进行统计分析，保证货品数量及质量。
2、每两周一次对主要店铺的货品情况进行同城对比，在每月沟通函上对货品情况进行具体沟通。必要时与店铺总店具体负责人协调货品情况。
3、每月的货品情况要求汇总进入月度报告，在经营分析会上进行简单分析。
第三章 店铺安全管理
1、要求各店铺严格按照政府机构及商场相关安全管理规定要求执行，每月店长会上对多次出现的重点安全问题进行重复学习。
2、由现场管理每周一次联合楼层负责人对各店铺进行一次安全自查，并进行记录存档。
3、加强食品安全管理，每月至少一次对各店铺的进销存台账进行抽查，对供货商的资质进行确认。
4、配合物管部进行消防、安全检查，并及时将整改情况进行反馈。第四章 店铺陈列管理
1、各店铺橱窗及重点陈列要求每周进行两次调整。
2、要求各楼层每周两次利用早会时间组织员工到陈列先进店铺进行参观学习。
3、每周至少两次对店铺的整体陈列情况，物品丰满度进行检查，并保留陈列检查情况痕迹。第五章 店铺卫生管理
1、店铺顶、地、墙要求卫生清洁到位，无死角。
2、重点关注各店铺橱窗、展柜、置物架卫生，清洁无尘。
3、收银台要求干净无尘，禁止摆放任何与工作无关物品。
4、由现场管理每周组织各楼层对卫生问题进行一次联合检查。第六章 店铺员工管理
1、利用每日晨会对各店铺员工进行日常工作的宣讲及各项工作所需的相关内容培训，每周不少于三次抽查店铺其他人员对晨会信息是知悉程度。
2、员工纪律管理，严格按照公司制定的各项管理规定对店铺出现违纪情况的情况进行记录处罚。将相关纪律规定利用晨会的时间进行重复宣讲，并每月进行两次抽查打分，对于完成不好的店铺给予相关警告或处罚。
3、规范员工就餐时间、地点及交接班相关事宜。禁止店铺员工在店铺内就餐；禁止交接班期间工装不规范，嬉笑打闹，滞留。第七章 店铺服务管理
1、要求各楼层对服务管理进行反复培训及抽查，每个店铺每周至少进行两次服务质量检查，并录音找出不足之处。
2、由现场管理协调组织对各店铺的服务情况进行暗查，每店铺每周至少一次。
3、对于服务不达标的店铺要进行重点培训，提升服务质量。
4、利用早会，加强四声练习，加强主动服务的监督检查力度。
5、巡查中发现四声不热情、主动服务意识差的员工每天早上迎宾时到商场大门口迎宾，持续一周。第八章 商品知识
1、每周坚持用一个早会时间专项学习商品知识，让员工自己来讲，给大家介绍一下柜台的商品，面料知识、保养、洗涤说明、安全类别、执行标准、注意事项等，让大家相互学习。
2、建立员工商品知识考核档案，以月为单位，每月对考核不合格的员工进行通报，并在次月进行跟踪，在跟踪中还是不合格的员工，将联系供应商劝其调离岗位。第九章 对内要求
现场管理要以员工素质为抓手。员工是服务工作的基石，只有充分发挥出管理人员的管理职能，才能有效地带领全体员工全身心地投入到服务工作中，才能有效地杜绝各类服务事故的发生，也只有这样才能逐步提高一线服务人员的服务技能和服务意识。
第一、认真学习岗位职责。通过学习深刻认识做管理人员所肩负的重要使命，树立强烈的管理责任心。通过学习岗位职责，摆正自己的位置。认真执行企业所赋予的各项使命，将履行管理职能与企业的发展有机结合起来，围绕着如何管理，怎样提高管理效能多下功夫。特别要注重管理的有效性和连续性，通过细致认真持续地落实与监督，避免管理上时松时紧的现象。
第二、牢固树立深入一线，现场办公的工作作风。商场的一个重要特点就是直接面对顾客，是为顾客提供服务和完成销售的最终实现者。而恰恰因为一线工作有这样的特点，造成了一线服务工作有很强的灵活性和不确定性。营业人员一个表情，一个手势，一丝语气的变化都会影响到服务的效果，因而随时都会产生一些意外情况。而作为管理人员，只有及时准确了解、把握营业一线的各种信息资源，才能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。
现场管理是呼叫中心运营管理的核心环节，也是呼叫中心外包企业竞争力的核心体现。
来到亿伦公司作为运营主管以一年有余，我个人最大的体会在于现场管理是一个持续的过程，良好的现场管理可以帮助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整体能力，最大程度的加强坐席利用率，同时降低人员流失。
1、基础：运营管理规范和制度
运营规范和流程效率，是呼叫中心管理水平的两个最重要的直观体现。根据亿伦呼叫中心的运营经验，应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等，都通过现场表现一览无遗。所以，抓好现场的规范和质量管理，往往是成功管理的第一步。
人性化管理在是要建立在制度上的，没有制度，人性化管理便成了空谈，没有任何意义。呼叫中心是智力密集型和劳动密集型的组织，人员的行为对业务指标具有至关重要的影响。因此相对其他产业，呼叫中心有更多的现场规章制度和人员守则，因为没有这些制度，呼叫中心就没法运营下去。这也是我一年进行呼叫中心现场管理的经验，因此市场的制度是必须强行的、绝对的，但人性化的管理是灵活的，温暖的。用我职场举例，对于现场坐席迟到，早退，聚众聊天，手机出声者毫无个例乐捐5元。这便是一种制度，至雷打不动的。但是乐捐的费用会纳入大家的活动经费，定期举行团队活动，而这也就是人性化的关怀了。总而言之，人性化的管理离不开制度的约束，两者相辅相成。
2、氛围：团队精神和工作环境
良好的现场次序、舒适的工作环境、轻松的工作氛围，不仅能保证工作的顺利进行，对员工的效率提升、表现提高以及身心发展都有极大的用处。成功的现场管理会促进生产力，同样，糟糕的现场保险也会降低整体表现。
亿伦呼叫中心的主管采用的管理方式是与团队进行“亲密”接触，这样的管理方式有利于加强团队成员之间的沟通与交流，可以在工作与生活中更加直接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况。也是也利于现场标兵的建立，为团队储备正能量以及后期的管理人员。
3、重点：座席辅导和质检改进
作为呼叫中心运营主管，责任任重而道远，需要事先核定业务产能标注或工作要求，在现场通过质检，呼叫线路，工作流程等进行实时的监控和管理。一旦发现预测存在的潜在问题，需及时制定解决方案，需进行现场坐席状态调整，话术脚本修改，进而提升工作效率。
对于亿伦呼叫中心而言，现场管理是一个动态的管理过程，往往呼叫中心的组织架构基本为，现场运营主管、质检人员、坐席、技术人员组成。将这些四类工作体量合理运用加强管理是至关重要的。总体而言也是呼叫中心现场管理的要点。个人认为其中质检的工作在我的团队中较为关键，通常质检是发现问题、反馈问题，纠正问题的主体。
质检需将电话中变现欠佳的坐席通过质检报表反馈给我以及业务经理，从质检反馈报表中运营主管也可以更好的针对出现的问题对现场进行技能培训，从而提升坐席能力提高业务产能。现在管理中合理利用质检的建议举行录音分享监听，提高优秀坐席工作积极性也能及时发现工作欠佳坐席情况。总体来说质检人员的角色赋予更多地正面和激励的作用，而辅导觉得工作更多是在运营主管这里的。
4、关键：绩效体系和激励计划
最后个人认为在现场管理过程中，人员激励是至关重要的。适当语言鼓励以及现金奖励将直接影响到坐席工作状态以及业务产能。作为现场运营主管最能够明确感受到在线坐席的辛苦。亿伦呼叫中心的坐席人员由于每天要接很多电话，过程中也经常遇到一些难缠的客户除此之外还要受到管理人员以及质检人员的监控，每月都有绩效考核，也就说他们每天在工作当中被激发的负面情绪的机会是相当多的。所以现场管理的工作必须在他们产生负面情绪苗头的时候就对坐席进行帮助和鼓励。另外也要密切关注情绪不佳或情绪反常的坐席，给予适时的支撑，降低团队负面情绪的影响提高业务产能。
“全国企业客服管理与现场参观上海世博园高级研修班”
参会报到须知
一、培训背景
为进一步提高我国企业生产、销售、研发、采购、人事、财务、党建及相关管理人员的业务水平与能力，值上海2010年世博会召开之即，国家发展改革委培训中心决定举办“全国企业客服管理与现场参观上海世博园高级研修班”，邀请有关领导与专家，以及清华大学、复旦大学、中国人民大学等单位的资深教授和研究员亲临授课。本课程将全方位剖析一些著名企业的理念、精神、作风、管理模式以及落地实施方式等内容。活动参与者将借助团队便捷入园通道进入预约的各类场馆观摩学习，与专家学者共同探讨城市文明的最新成果，探索世博“进步、创新、交流”的核心价值。希望各地有关单位、有关企业组织本单位、本系统相关人员踊跃参加。
二、培训内容
主题一：客户服务人员的基本要求
主题二：客户服务电话沟通技巧
主题三：正确处理客户投诉的原则、方法、步骤
主题四：综合客户服务技巧
主题五：特殊客户投诉的有效处理技巧
主题六：建立出色的客户服务管理体系
主题七：客户服务员工的激励与沟通
主题八：打造卓越的客户服务团队
主题九：以世博会考察为主，辅以专家讲解、教材学习、信息共享，围
绕本次世博“城市，让生活更美好”的主题进行学习
宏观层面：城市发展战略、西方城市发展史、未来城市发展等；经济层面：城市经济建设、城乡经济发展、城市旅游开发等；
建设层面：城市规划管理、城市生态建设、城市基础设施建设等。
三、参观内容
上海世博园：世界轴、主题馆、世博会演艺中心、世博中心、中国馆、意大利馆、日本馆、中国航空馆、万科馆、国家电网馆、沪上生态家、伦敦的零碳社区、大豆纤维制成的瑞士馆、“云中水滴”的世界气象馆等。
优秀企业选择性参观：上海大众、上海宝钢、上海通用、上药集团、上海振华港机集团、张江高科园区、中路股份有限公司、上海外高桥造船有限公司、上海动漫衍生产业园、上海交大昂立股份有限公司等。
四、主讲专家
中国人民大学国际关系学院外交学系主任，著名礼仪专家 金正昆教授 海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、海尔管理实战工作经验10年，原海尔企业文化体系主创人员、曾任海尔大学高级讲师孙海蓝女士
（每次培训从以上专家中选配，以实际通知到会专家为准）
五、培训对象
企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理、客服主管等中层管理人员。
六、培训证书
培训结束后，由国家发展和改革委员会培训中心向培训期满的学员颁发《培训证书》，可作为后续教育的记录登记证明。
七、费用标准
本次培训费用标准：2200元/人（含学费、资料讲义、学习文具、培训证书、参观考察费），报到后统一开具发票；食宿统一安排，费用自理。
八、培训时间、地点
第1期6月22日至6月26日地点：上海市 第2期7月22日至7月26日地点：上海市 第3期8月17日至8月21日地点：上海市
会务组根据各单位回传报名回执表，于开班前一星期以传真形式通知参加培训人员具体报到地点、乘车路线及相关注意事项等。
九、联系方式
电话咨询：010-52721577 报名传真：010-52721568
报到联系人：吕玲艳手机：***
全国企业客服管理与现场参观上海世博园高级研修班
报名回执表
（6月商函）备注：1．此表可复制，填好后须加盖公章有效；
2．此表填好后请在报到日的两天前传真至班务组； 3．传真号码：（010）52721568
在火力发电厂大修工作中，轴系中心调整作为三大关键技术之一，其质量直接关系到汽轮机的平稳运行。本文通过建立轴系中心调整的计算模型，根据现场实际情况设计轴系中心调整计算的速查表。进而在一定程度上降低了轴系中心调整工作的难度，轴系中心调整的精度大大提高。因此，对汽轮机的大修工作具有重大的意义。
2 轴系概述
轴系是通过将两条以上的轴联接在一起，进而相互配合完成工作。轴体和联轴器共同组成一条完整的轴，联轴器通过螺栓将两条转子连接起来，如图1 (a) 所示。在通常情况下，借助张口值和偏心值两个参数对两条轴的相对位置进行描述，发电机转子中心的偏移程度由汽轮机转子和偏心值决定，发电机转子横截面的偏转程度由张口值决定，如图1 (b) 所示。
3 建立轴系中心调整模型
如图2所示，轴系中心调整的步骤为：第一为了消除张口值，通过对两个支撑轴承进行不同量的调整，完成左轴绕联轴器一个端点进行旋转;第二为了消除偏心值，通过对两个支撑轴承进行相同量的调整，进而实现整条轴的平移。图2为轴系中心的模型，其中，右轴作为基准，通过利用左轴对两个支撑轴承A、B进行调整，进而实现调整轴系中心的目的。
设张口值为zk，偏心值为px, AO/XY=m, BO/XY=n
第一步：根据三角形相似得AO/XY=AD/YZ;BO/XY=BC/YZ
#l瓦调整量=AD=YZ×AO/XY=m×zk
#2瓦调整量=BC=Yz×BO/XY=n×zk
第二步：等量平移两个支撑瓦
#1瓦调整量=m×zk—px
#2瓦调整量=n x zk—px
4 轴系中心调整速查表
轴系中心的相对状态如图3、图4所示，其中垂直状态有4种，如图3所示，水平状态也有4种，如图4所示。尽管各种状态引算方式一样，但是计算结果却出现很大的差异，为了便于现场施工作业，本文设计了一张速查表，如表1所示。现场人员通过应用该速查表，可以快速、准确地调整量进行计算。
计算结果如表1： (1) 垂直状态，如果计算结果为正数，需要增加垫片进而将轴抬高;反之，出现负数，需要撤掉垫片进而将轴降低。 (2) 水平状态，如果计算结果为正数，需要从左向右移动轴，在实际操作过程中，通常是在左边加垫片，右边减垫片;反之，左边减垫片，右边加垫片。在实践中，需要考虑垂直调整对水平的影响，一般情况下，进行垂直调整时，会有20%的调整量影响到水平状态，在实际工作中需要注意。
5 结论
通过上述分析，本文认为： (1) 可以将轴系中心调整方式的计算模型应用到火力发电机组等轴系设备中。 (2) 借助调整速查表，现场工作人员可以快速准确地对调整量进行计算，在一定程度上降低了轴系调整工作的技术难度，从而提高了工作效率，对汽轮机大修工作具有指导意义。
参考文献
[1]孙山尧.轴系中心的计算调整问题的探讨[J].汽轮机技术, 1996 (06) .
[2]肖蔚然.轴系中心调整技术简介及现场应用[J].科技信息, 2009 (12) .
关键词: 工程;施工;现场;管理
1 搞好施工前的各项准备工作
施工前,首先要熟悉施工图纸、有关技术规范和操作规程,了解设计要求及做法,弄清有关技术资料对工程质量的要求;其次要熟悉施工组织设计、施工安全措施及有关文件对施工顺序、施工方法、技术措施、施工进度及现场施工总平面布置的要求;弄清完成施工任务中的薄弱环节和关键部位;组后对施工现场进行勘察,了解施工现场的地质条件,如遇到突发事件能够及早提出解决方案做到防患于未然有利于更好的工作。
2 严格材料管理工作
根据实际现场情况及进度情况,合理安排材料进场,对材料做进场验收,抽检抽样,整理分类,根据施工组织平面布置图指定位置归类堆放于不同场地,尽量避免发生材料的二次搬运,特别注意易燃品,防潮品均需采取相应的保护措施。
材料发放、使用追踪,清验。对于到场材料,清验造册登记,严格按照施工进度凭材料出库单发放使用,并且需对发放材料进行追踪,避免材料丢失,或者浪费。
3 加强施工管理过程中的质量控制
(1)严把材料质量关。
材料都要符合国家规范标准(含环保标准)和设计要求,严格执行材料验收制度。
(2)确保主体结构质量。
主体结构质量关系到整体工程质量和安全,关系到每个职工生命安全,因此,必须确保主体结构质量。
(3)抓好关键部位施工,克服质量通病,搞好细部处理。
容易发生质量问题的部位,既是施工的难点,又是检查的重点,更应引起项目部的高度重视。
(4)加强培训,提高员工素质。
对施工管理人员要进行定期培训,开展继续教育,不断提高管理水平和业务素质。
(5)严格执行“三检”(自检、互检、专检)制度。
实行“三检”制度,其目的在于把质量问题消灭在施工过程中。
4 严格进度管理工作
4.1 实施动态控制
在项目实施过程中,跟踪检查旬计划(周计划)、月计划的落实情况,若有延误,找出延误原因,制定有效的应对措施,并尽量在下一计划节点中将延误时间赶回。适当的时候,要根据延误的情况,在不影响总进度计划的前提下,对旬计划(周计划)、月计划进度计划进行适当的修正或调整。
4.2 材料要保证供应
材料要保证供应,项目部要及时做好材料进场检验。材料在规格、品种、质量和数量上都要满足工程质量和进度的要求。
4.3 提高劳动效率
提高工效可以在不增加成本前提下,加快工程進度,因此,要采取一切能够调动职工积极性、提高工效的激励政策,对提高工效的职工在经济上给予一定奖励。
5 安全管理预防为主
5.1 确保安全设施投资到位
安全设施投入不能省,一旦发生安全事故,造成的损失要比你安全投入的费用大得多,而且,造成的影响很大。
5.2 做好安全检查工作
安全员要落实到位。项目部要配备专职安全员,班组要配备兼职安全员。由项目部项目经理或安全员牵头,定期(每周一次或每旬一次)组织各班组安全员做好施工现场的安全检查,对违规班组、违章人员给予相应处罚。公司安全管理部门不定期组织相关人员进行安全巡查或专项检查。项目部积极做好节前、高温、暴风雨雪或台风前的安全检查工作。
5.3 加强安全培训教育
要提高工人自我保护意识,班前要进行安全交底并做好记录。特别是对新工人或转岗的工人一定要进行岗前培训教育。
5.4 抓好关键人员、关键部位、关键设备的安全
对特殊工种等关键人员要加强培训,做到持证上岗,对临边、洞口等关键部位要加强安全防护措施,对大型机械设备,安全员要天天查,发现问题及时处理。
5.5 搞好文明工地
施工现场的生活区和工作区要分开,材料堆放整齐,道路通畅,标语牌位置要醒目,污水排放要有排水系统。
6 资料管理的问题
全省烟草行业物流现场会将于月日在烟草公司卷烟配送中心召开，为妥善做好省、市局领导在新配送中心视察时的准备工作，中心领导班子高度重视，通过召开班子会、行政办公会及全体职工大会议层层动员、广泛发动，要求全体干部职工提前进入状态，全力以赴齐心协力、全力以赴迎接上级领导的检查，为确保现场会的顺利召开贡献力量。
一、组织领导
为加强现场会准备工作的领导，决定成立现场会工作小组，负责现场会准备工作的指导、协调。
组长： 副组长： 成员：
二、分工安排
XXX：全面主持“现场会”准备阶段的工作。
XXX：协助主任分管送货部各项工作，负责中心园区卫生工作。
着重抓好的事项：（1）全面检查送货车辆的车况及车载设备。（2）严格要求送货人员按照工作流程规范装货。
XXX：协助主任分管储配部各项工作，负责联合工房卫生工作。
着重抓好的事项：
（1）按照“精细严”的标准，全面检查卷烟收货、入库、装卸搬运、盘点、养护、出库等现场工作环节，以及各环节之间的衔接、协调情况。
（2）优化作业流程，提高分拣效率。
（3）进一步做好设备调试工作，加强设备维护人员的教育培训。
XXX：协助主任分管综合部和安保部各项工作，负责中心制度的梳理、完善，负责园区外墙卫生工作。
着重抓好的事项：
（1）全面检查展示在墙上的东西以及各种档案资料，该修改的修改、该补充的补充、该完善的完善。
（2）全面完善各种管理措施和制度。
（3）全面检查各种安保设备是否运转正常及摆放到位。
各部门负责人协助分管领导做好本职工作。
三、工作要求：
（一）统一认识，全力以赴。全省烟草行业物流现场会的召开，是上级领导对新配送中心的重视和肯定，同时也是推动配送中心工作进一步发展的契机，领导小组成员必须高度重视“现场会”准备工作，要充分认识这次“现场会”的重要性，真正做到领导到位、人员到位、工作到位、责任到人。
（二）层层落实责任，确保进度和质量。各项准备工作务必在X月X日前完成，确保现场会顺利召开。
各项工作任务要分解到部门、落实到个人，同时制定工作方案和进度表。各部门负责人要及时跟进，加强检查督促指导，确保任务按要求高标准、高质量完成，各部门负责人每三个工作日要向领导小组报告工作进展情况。
（三）加强协作配合。现场会准备工作时间紧、任务重，分管领导和各部门负责人要树立大局观念，尽职尽责，分工合作，密切配合，要把各项准备工作细节作为各部门工作的落脚点，层层落实，制定细化方案，明确各项工作的重点、难点，加强协调、配合，全力以赴做好各项工作。
（四）加强信息反馈。各部门将方案和工作进展情况即时统一报送配送中心综合部。
各位领导、青年朋友们：
今天，xx团市委在我市召开xx市青年中心建设现场会，这是我市广大青年政治生活中的一件大喜事，也
为我们提供了一次很好的相互交流的机会。各位代表实地考察了我市青年中心的建设情况。这次会议的召开
必将对我市的共青团工作特别是青年中心发展产生极
大的鞭策和促进作用。借此机会，我代表中共xx市委、xx市人民政府向会议的召开表示衷心祝贺！向各位领导和同志们表示热烈欢迎！
近年来，全市各级党政组织和广大干部群众坚持以邓小平理论为指导，认真贯彻落实“三个代表”重要思
想，以力争“两个率先”、推进富民强市总揽全局，按照科学发展观要求，坚持把发展作为第一要务，加快开
放开发，深化各项改革，推进结构调整，构建和谐社会，综合实力不断增强，城乡环境明显改善，社会事业
全面进步，人民生活不断提高，各项工作都取得了显著成绩。200x年全市完成地区生产总值xx亿元，增长xx
；财政收入xx亿元，增长xx。今年以来，全市经济继续保持快速增长的良好态势。1-xx月，完成地区生产总
值xx亿元，增长xx；财政收入xx亿元，增长xx。
在全市力争“两个率先”、推进富民强市的进程中，市委、市政府始终高度重视共青团和青少年工作，从
党和国家的事业后继有人、薪火相传的战略高度，切实加强对共青团工作的领导，认真研究解决共青团工作
中的重大问题，热情关心团干部的成长进步，努力在全社会形成爱护青年、关心青年，鼓励青年成才，支持
青年创业的良好氛围。团的各级组织和广大团员在市委和上级团委的领导下，紧紧围绕党委政府中心工作，服务大局，服务社会，服务青年，充分发挥自身特色和优势，不断增强工作的主动性和创造性，团的建设得
到加强，团的阵地得到巩固，团的事业不断发展，为力争“两个率先”、实现富民强市作出了重要贡献。
青年中心建设是共青团在新的历史起点上推进团的事业发展的重大战略举措，是团的工作在市场经济条
件下，适应青年社会结构变化、整合资源、增强生机和活力的重大创新。前一阶段，我们认真贯彻市委党建
带三建工作会议要求，在上级党委和团委的领导下，在青年中心建设方面作了一些有益的探索，有力地推动
和促进了共青团工作的全面发展，得到了上级团委的充分肯定。我们一定要以此次会议为契机，把握新机遇，研究新举措，进一步推进青年中心建设步伐，全面加强团的各项工作，集青年之力，借社会之力，努力使
我市团的工作迈上新台阶，为建设全面、协调、可持续发展的新xx作出新的更大的贡献。
最后，预祝xx市青年中心建设现场会取得圆满成功！
日前召开的第46次山东省长常务会议研究通过了《山东省省长质量奖管理办法》。自今年开始，在质量工作方面有突出贡献的个人或单位将得到以省长名义的嘉奖。这对于实施质量兴省战略，提高全社会质量意识，引导和激励该省各行业加强质量管理，提高产品质量、工程质量和服务质量的总体水平，都将有所促进。
质量植根于管理。俗话说“基础不牢，地动山摇”，管理的基础素养如何，决定了企业发展可以达到的高度。在为企业开展培训咨询服务的过程中，作为山东省质量管理协会的质量工作者，我们深切地感到，企业在现场管理方面的需求太迫切了。把现场管理作为加强企业管理的切入点，来开展管理素质提升工程和执行力提升工程，成为越来越多企业的共识。企业管理者们感到，管理正在向精细化发展，基础和细节越来越重要，越来越影响全局。
需结合企业管理背景和现状
我们先从管理阶段的角度来谈。管理是有阶段的，各个企业处于不同的管理阶段，并且不能跨越阶段去发展。一般来说，企业管理有三个阶段，即严格管理阶段(制度管理阶段)——精细管理阶段(科学管理阶段)——人文管理阶段(学习型组织)。
在严格管理阶段，重在整肃纪律，约束员工行为。严格管理阶段有三“严”：严干部、严制度、严考核。通过持续的严格要求和规范，使员工养成良好的行为方式，形成强大的执行力。典型的例子如海尔创业的初期阶段。张瑞敏刚接手海尔时，按照企业的实际情况，制订了《海尔电冰箱厂企业管理十三条规定》，除了规定“不准占用、偷窃工厂物资”、“不准在车间吸烟、打扑克、聊天”等条款外，还专门写上了一条“不准在车间和厂区随地大小便”。这就是当时的企业管理现状。
在精细管理阶段，企业按照泰罗的科学管理原理，分专业地深入研究管理，各项工作向“精”、“细”深化，目的是调动员工积极性，大幅提高生产力，实现高产高效低耗。制度为基础，加入了文化管理的因素，奖罚之中更重奖励。目前，大多数企业都处于这个阶段。
在人文管理阶段，企业以共同愿景和价值观统领企业，开展文化管理，更注重在实现企业发展的同时充分考虑员工个人的职业发展和进步。企业效益较好，员工收入也多。有余力兴办新的企业和产业。
再从管理次序的角度来说。企业的内部管理工作是有次序的，先干什么，后干什么，管理效果大不一样。正所谓“知所先后，则近道矣”。所有的企业管理，最先思考的问题，都该是员工的福利，把关心员工作为出发点，这是真正的以人为本。做到了以人为本，得到员工的理解，统一员工思想，共患难，同努力，工作会越做越顺，才能干出一番事业。青岛港务局常德像局长说的“一代人有一代人的作为，一代人有一代人的奉献”，“我是这个企业的长子”，等等，体现了我国优秀企业家深沉的社会责任感、企业责任感和对员工的深厚感情。在这样的企业里，员工也处处为企业着想。“上下同欲”，这样的企业不可能搞不好。
我们还应了解的是，管理知识三来源和员工行为三动机。管理知识三来源：生而知之，学而知之，困而知之。管理的知识多数是通过学习得来的，也有不少是通过突发事件而加强管理的。例如菜钢炼钢厂以1999年3月10日转炉喷爆恶性事故为转折点，置之死地而后生，“因而知之”，加强管理，奋发有为，取得了目前的优异成绩。员工行为三动机：义而行之，利而行之，勉强而行之。有的企业的价值观是“精品报国，追求卓越”，这是“义而行之”行为动机的体现。有的企业通过严格管理约束员工行为，这是“勉强而行之”。多数企业员工的行为动机是“利而行之”，即员工依靠企业致富，企业依靠员工发展。
另外，还有个市场周期问题。行业性的市场周期对企业管理的影响很大。企业内部的管理必须适应企业市场营销的需要。按照波特的价值链理论，管理工作不是直接的价值创造过程，而是为支持价值创造过程服务的。管理好坏、管理水平高低的唯一检验标准就是绩效。
其他还有管理的人治特征、管理易滑坡易反复特征，等等。搞清楚了当前企业管理的特征，在这样一个大背景下，再来认识和把握现场管理，就清晰可见了。
观念转变是基础
如何正确认识现场管理，解决好认识问题，是开展现场管理工作的首要课题。现场管理作为企业管理中最基础、最具体的工作，使用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的状态，达到优质高效低耗均衡安全文明生产的目的。这是增强企业活力、竞争力，提高企业经济效益的必然途径，也是一个企业文明程度、现代化程度的标志。特别是当前竞争加剧，企业进入微利时代，要深刻认识到现场管理是企业管理的重中之重。
在对现场管理的认识中，有几个典型的错误观念：
一是认为现场管理是生产车间的事，是基层的工作。忽视了企业各职能部门在现场管理中的指导、服务的职能细化和职能下沉，造成检查与被检查的矛盾，带来工作表面化、形式化的危害。现场管理当中，除了生产现场，还有服务现场、管理现场和生活现场。在我们了解的企业当中，多数企业的情况是生产现场整体水平好于服务现场、管理现场和生活现场。因此，企业现场管理改进的重点是后三者。
二是认为现场管理最重要的是制度标准。组织几个人闭门追车写制度，完全忽视了与员工的沟通，忽视了制度的可操作性和员工的认同度，有的制度还自相矛盾，制度“撞车”现象严重。企业内部的标准、制度，说白了就是一种契约、一种约定，是管理者与被管理者达成的一种共同认可和遵守的约定，大家都按照这个约定行事，就可以保证企业的正常运转。因此，规章制度·定要简洁明了、实用、易操作，并且要给员工解释清楚。
三是认为现场管理就是加大投入，搞外在环境整治、绿化美化。不注重与内在的企业文化建设相结合，不注重向现场管理整体机制的深层次发展。环境约束人，但要发挥环境的约束作用，还要增加文化的正面引导作用。并且现场整洁状况的维持，还要靠一套整体机制和内在制度。所以要研究现场管理长效机制。
四是对现场管理缺乏系统思考和系统设计，长期无规划，年度无目标，没有专门的机构和人员负责现场管理的研究和改进。正如同5s(整理Seiri、整顿Seiton、清扫Seiso、清洁Seikeetsu和素养Shit-suke这5个词的缩写)管理一样，如果没有系统规划和系统推进，现场管理只能维持一时，不能开展长久，也就不能起到规范员工行为，塑造企业品格的作用。
五是认为现场管理和市场没有必然联系，只要产品市场销路好，产量上去了，生产现场差一些没有关系。这是对现场管理比较初级的认识。这种观念经常存
在于一些发展迅速、市场前景好的中小企业。对这些企业而言，一时的市场热销和经济效益掩盖了内部管理的种种矛盾和问题，不乘此时改进内部管理，一旦市场情况变化，企业马上面临巨大风险，甚至突然崩溃。这样的例子，三株、巨人、飞龙、春都，等等，不胜枚举。一定要让企业上上下下都认识到“现场就是企业形象”、“现场就代表企业的管理水平”、“现场就是市场”、“现场就是竞争力”。
正确认识现场管理除了澄清以上误区，还要把握现场管理的三个过程和一个减法公式。现场管理是运用科学的管理思想和方法，对企业的资源要素进行合理的配置和优化的过程；是不断细化管理职能，提高企业整体管理效能的过程；是按照市场的要求，不断改善内部管理，形成长效机制，实现员工收入和企业经济效益基本同步增长的过程。一个减法公式是：现场管理标准-现场管理现状=问题和差距。
各专项管理的典型经验
在现场管理各专项管理中，各行业企业开展了深入的探索，仅举几例，与众多的企业管理者共享。
设备管理——有的企业开展了设备巡回检查制。实行“五定”、“六重点”，即在对设备进行的巡回检查中做到：定路线、定设备、定位置、定项目、定标准；重点检查正在运行的设备、重点检查检修过的设备、重点检查启动频繁的设备、重点检查运行方式发生变化的设备、重点检查带病运行的设备、重点检查负荷重的设备，并在所到之处设备巡捡卡上签名确认。各专业、职能科室则执行巡视制度，不定时放置抽查单，有巡检人员发现后收回上交。若巡检人员未发现抽查单，则说明巡检流于形式，要对相关人员予以考核处罚。在巡检时，巡检人员带一块干净的抹布，走到哪里，顺手擦干净设备表面、栏杆、楼梯扶手、开关盒等暴露易脏部位。这样既巡捡了设备，又保持了卫生。以上这两种方法简便易行，实效显著，也适用于安全巡回检查。
在设备检修管理中，还有常用的ABC管理法，对A级设备实行计划性检修，对B级设备实行计划与状态检修相结合，对C级设备实行状态检修。这样可以大幅降低检修维护成本，确保设备健康运行。设备管理做到“有标准、可测量、能评价、能改进”这四条，就确保了设备处于受控状态。
交接班制度——有的企业探索出交接班“七交五不接”制度。“七交”即交接生产任务完成情况、交接产品质量和指标控制情况。交接安全生产情况、交接设备运行和检修情况、交接原始记录记载情况、交接区域环境卫生情况、交接其他情况和异常情况；“五不接”即生产不正常、事故未处理完则不交接、发现的安全隐患不排除则不交接、设备问题不清楚则不交接、记录不清晰不准确不整齐则不交接、卫生区域不整洁则不交接。这样的交接班制度，只要认真执行下来，员工的基本素质就可以稳步积累和提升。
安全管理——许多企业探索出了行之有效的管理理念和管理方法。在安全管理理念方面，某煤矿企业提出“八个没有”，即没有安全就没有干部的政治生命、没有安全就没有员工的家庭幸福、没有安全就没有企业的经济效益、没有安全就没有企业的持续发展。在候工区和走廊里，醒目悬挂下井矿工的家庭合影照片，下井之前，矿工集体宣誓安全誓词“违章操作我不干，违章指挥我不听，别人违章我制止，发现隐患我提出”，牢记安全在心间。可见，充分发挥一线操作人员的安全预见性和遵章积极性，是当前安全形势下一个必行的也是长久的思路。只有一线人员自身充分意识到了安全的重要性，才能彻底杜绝重特大安全事故的发生。
在安全管理方面，企业常常忽视的一个环节是对外来人员的安全管理。尤其是化工、煤矿、冶炼等行业。进入厂区的企业外来人员一般有如下几类：第一类是来视察工作的领导、专家、贵宾等，第二类是参观考察的兄弟单位等，第三类是企业客户或经销商或供应商，第四类是土建施工、装修单位等人员。对以上四类人员进入生产区，也必须进行安全管理，开展安全教育。对前三类人员，企业应该发放统一的工作服、安全帽等必要的安全装备，并有专人讲解厂区重点安全部位、安全理念等，专人引导，固定参观路线，按照工业旅游的高标准进行规划。对于第四类人员，要按照事前合同、协议进行安全管理，划定区域，规定操作时间，并派专人负责协调，确保安全。
考核机制建设——考核机制是形成现场管理长效机制的根本。在企业里，管理者评价和倡导什么就将得到什么。考核不严，没有执行力度，这样的考核是保护落后，损害先进，挫伤员工积极性，损害企业管理的权威性。所以要运用考核机制，引导形成现场管理的长效机制。要研究管理方式的三个转变：员工被动的依赖式的管理方式要转变为引导员工主动的自我管理方式、企业内部“制度加扣罚”的管理方式要转变为“学习加激励”的管理方式、低标准的粗放式的管理方式要转变为高标准的精细化的管理方式。
现场管理工作法——有的企业提出“411”工作法：每次只做一件事，一次就把工作做好；每次用一分钟时间讲清楚一件事情；每一个岗位都要有一名补位人员；每一次汇报工作，要有一份辅助领导决策的解决方案。并提出“四个在现场”：问题发现在现场、解决问题的措施制定在现场、措施的实施在现场、效果评估在现场。
用心彰显品格
政企客户支撑中心大客户现场服务班是苏州电信面向客户服务的一个重要窗口, 近年来, 班组被誉为“苏州行业文明服务品牌”。
为给客户提供周到贴心的服务, 班组总是想方设法拓展服务内容、细化服务模式, 主动为客户定期开展巡检便是众多贴心服务举措中的一个。
翻开公司2010年客户定期巡检表, 里面详细地记录着重要党政、银行、保险、监管、教育等行业的客户数量、巡检频率、巡检中发现的问题以及处理情况等信息, 每一条、每一笔都让我们看到了班组成员“用心服务”的身影。
苏州国税局就在主动巡检中发现了网络存在的一些安全隐患, 在技术支撑人员的积极配合下, 逐步完成了网络优化和整改, 并实现了网络的实时监控。国税局信息中心孔宪平介绍说, 去年10月的一个晚上, IT人员接到电话, 称在苏州电信网管平台上监测到用户网元有告警信息, 希望IT人员及时赶赴机房配合处理。由于电信在第一时间主动通知他们, 为故障处理赢得了有效时间, 避免了重大故障的发生。孔宪平说:“中国电信的网络稳定、服务到位、响应及时。中国电信的服务支撑就是好啊!”
为更好地为客户提供细致周到的贴心服务, 班组在定期巡检的基础上还专门建立了客户资料管理系统, 系统中记录着客户的属性、网络架构、业务以及健康档案等信息。用心服务带来的是大客户障碍的明显减少和网络安全性能的提升, 同时也带来了客户感知的提升。在全省行业客户满意度评比中, 苏州电信排名稳步攀升, 行业客户评价高分比例也排名全省第一。
专业铸就品质
“中国电信的服务就是专业!”这是江苏银行苏州分行IT技术支撑工程师陈涟对大客户现场服务班的评价。
陈涟提起大客户现场服务班的嵇永胜就赞不绝口, 他说, 在业务开通和修障方面遇到的难题, 到了嵇师傅那里总能迎刃而解, 只要有需求, 嵇师傅总能及时响应。每年年中和年底, 是银行结算量大且重要的时刻, 嵇永胜总是在机房进行24小时通信保障。
为给客户提供最专业的技术支撑, 大客户服务班不断创新服务模式, 通过现场维护工程师与重要客户进行一对一结对, 为客户提供专业的“管家式”服务。嵇永胜就是江苏银行苏州分行的专业“管家”。最近银行中心机房正在进行装修改造, 准备再增加一个全省的灾备机房, 这下嵇永胜又忙开了, 几乎每天都与客户沟通, 上门了解客户网络运行情况, 及时排除施工对客户网络的安全隐患。陈涟说:“有了这样专业而又贴心的管家, 我们的网络运行和设备安全就完全没有后顾之忧了。”
苏州博世集团则对服务班“首席客户工程师”尤为称道。2010年2月初, 博世集团新加坡数据中心总监专门致电苏州电信, 对中国电信在其网络改造中所表现出的效率及专业素质给予了高度评价, 并表达了深深的谢意。
创新擦亮品牌
如何在全新的形势下不断提升大客户服务效率, 提升大客户满意度?大客户现场服务班在实践中勇于开拓创新, 通过系统开发和技术创新推出了许多实用的IT系统, 以实际行动进一步擦亮了中国电信的服务品牌。
为满足客户宽带、电话及i TV业务发展需求, 班组牵头成立了“家庭组网项目组”, 通过对产品、应用场景、传输介质等项目的研究分析和梳理, 完成了新建家庭布线方案和老住宅改造方案, 并完成了电子书、应用手册的编制工作, 通过系统可以将业务所需带宽送到客户家中的任意点, 全面满足了客户对电信业务的需求, 被江苏电信评为管理创新三等奖。班组还针对维护人员EPON
她是一名“派遣制用工”, 她常挂在嘴边的一句话是:我以电信为荣耀, 电信因我而精彩。她先后二十多次被市公司评为月度或年度服务明星, 多次在省、市技能比赛中获奖, 连续五年被评为优秀员工。她还被泰兴市委宣传部表彰为“十佳优质服务明星”, 被泰州市总工会表彰为“百家优秀进城务工者”, 被省通信管理局表彰为“江苏省客户满意电信服务明星”。邗
她叫翟桂莲, 先后任泰州分公司凤凰东路营业厅、鼓楼路营业厅店长。2011年2月28日, 在工业和信息化部召开的“2011年通信服务座谈会”上, 翟桂莲获“全国用户满意电信服务明星”称号。
中国电信淮安分公司政企客户部金融行业组全体员工始终坚持“管理一流、服务一流、学习一流、业绩一流”的标准, 多次受到客户表扬, 被称为“优秀的电信服务团队”。图为他们正在一起讨论客户服务方案。隰
中国电信南京分公司客户服务中心员工张红精益求精, 在平凡的岗位上以优质的服务, 赢得了广大客户的认可, 先后被评为南京分公司优秀员工、优秀共产党员和南京市巾帼示范岗服务明星。图为张红 (前) 利用工余时间向新进员工传授服务知识和技巧邗
中国电信镇江分公司客服中心客户投诉工单处理员卢建军 (左) , 总结出鼓励发泄法、道歉感谢法、承担责任法、客户参与法和跟踪服务法, 将多年的工作经验与投诉处理相结合, 使得客户满意度大幅提升。隰
中国电信徐州分公司营业中心政企班班长韩峰 (右) 心系客户, 锐意进取, 在各项业务技能竞赛中获得优异成绩, 被誉为“业务全能手”, 多次被评为分公司先进个人、星级营业员。图为韩峰正在指导营业员受理业务。邗
接应能力较弱的情况, 自主开发了一款ONU自动配置软件, 大大提升了大客户服务的工作效率和服务能力。系统成效明显, 被江苏公司作为典范在全省范围内进行了复制推广。
2010年下半年, 班组又创新推出了高端客户差异化服务的试点, 向客户公示差异化服务内容和差异化服务标准, 有效提升了客户感知, 增强了客户黏度。
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