客房服务实训报告（共8篇）
贺州学院人文与管理系
实 训 单 位 都市便捷酒店
专业指导老师 xx 专 业 旅游管理 年 级 10级 学 号 1010220001 姓 名 xxx 20xx年 5 月 13 日
酒店客房实训报告
酒店客房实训报告
一． 前言
酒店客房实训是《前厅与客房服务管理》重要组成部分，其目的是使学生将在课堂上所学的基本理论知识与实践相结合，从而提高对知识的理解和掌握能力，同时强化学生的动手能力。在此过程中培养学生对酒店业正确、积极的态度，培养学生适应和独立从事实际工作的能力，提高人际沟通能力，从而使之得到全面锻炼，为毕业后快速成长为专业人才奠定基础。
酒店客房实训的基本任务是要求学生在实习期间了解所在实习部门运作的情况，结合理论知识之所学，获得相关方面的实际操作技能。
二． 实习单位简介
目前，贺州全市旅游星级酒店总数达到15家，其中三星级6家，占40%；二星级9家，占60%。全市有一定规模、纳入旅游行业管理的酒店26家，床位超过4000个，包括社会酒店全市有1.2万个床位以上。根据《广西贺州市旅游业发展总规划（2003-2020年）》，在2020年之前，将贺州市区发展成为旅游服务中心：五星级酒店1家，四星级酒店3家，三星级酒店10家，二星级酒店10-15家。都市便捷酒店位于市区地带，交通极为便利，湖广大市场就在酒店对面。酒店客房环境优雅，将为客人提供舒适及松弛的住宿空间。三． 实习内容 酒店客房部
客房部在酒店地位十分重要，为宾客提供安全、舒适、清洁的居住房间和配套设施，通过客房周转为酒店带来经济效益。
我们一来到酒店就受到服务员的热情接待。接着，客房部的黄大姐带我们上楼参观并收拾客房。我们先是看着黄大姐收拾一间客房，接下来我们也参与到其
中，第一步是打开窗户窗帘通风，然后除去床上的被套、枕头套、床单，并拿来干净的换上，整理摆放整齐、美观；接着收捡垃圾以及清洗茶杯和烟灰缸，把各种物品归回原位，检查房间里消耗了多少日常用品，补充物品（纸巾、拖鞋等），检查客人自费用品记录并上报总台；再清理卫生间、拖地板和抹尘，一间客房就整理完成了。从服务过程来看，客房服务员的岗位是辛苦琐碎的，在服务特点上是随机不可控制的。服务员需要有吃苦耐劳的精神，打扫整个房间并非轻松，属于体力活，必需有不怕脏不怕累的精神。要有细心周到的服务，客房的每件物品的摆放都是有标准的。
四． 实习收获
虽然我们的实训时间只有一个上午，但在实习实践过程中，长了新见识。1.理论与实践结合的重要性
在时间过程中通过接触具体实际工作强化了动手能力，了解到了客房部的服务流程，掌握了基本操作技能。通过实践操作是我加深理解专业理论知识。2.体会到酒店从业人员的艰辛
在服务过程中，当我亲身体验的时候，才发现并不是想象中的那样简单，需要很好的技巧、耐力和体力。
五． 实习总结
通过在酒店的体验和实习，使我对酒店几层服务人员的工作有一定的认识，了解酒店发展的现状。开阔视野，丰富了自身的知识结构，对专业理论知识有了更深的体会。动手能力得到了强化，服务意识得到了培养。培养了对酒店业正确、积极的态度，提高了适应和独立从事实际工作的能力。
六． 酒店存在的问题
酒店工作的规范化有所欠缺，清洁服务工作没有严格标准。客房的除尘工作并没有做到位，要么是象征性地擦一下，要么就是没擦；消毒工作更没有做到位，拖鞋只是贴上封条，并没有消毒；卫生间也没有进行消毒，只是冲洗一下和拖一下地板。“看不见为净”的意识在这家酒店有一定深度。篇二：酒店客房实习报告范文
酒店客房实习报告范文
实习综述：实习前总听老师们和学长们说，我们这个旅游管理专业的同学大部分都是到酒店工作和实习的，当时还是不以为意的，到自己真的是去面对的时候，才实实在在的感觉真的是这样的吧。回想自己从面试到被录取，总是少不了同学们的理解和支持的，最终我实现了自己的初级目标----直奔北京中国的心脏所在。我实习的单位是首都宾馆，隶属于国务院国家机关事务管理局，管理集团是以前是新加坡的著名酒店集团---“文华”酒店管理集团公司。
中国最早的一批涉外四星级宾馆之一，在北京地区也是影响巨大的吧，不论从历史还是资历还是整体势力，在中国酒店业里也算是一个比较知名的航母。当时感觉自己是庆幸的，真的。不过自己也是有一些的放弃的了。我放弃了去东莞一家豪华的商务五星大酒店---嘉华酒店。没有办法现实是残酷的，我们都必须面对吧。所谓一女只能嫁一男，虽然嘉华那边比较器重我，但真的对不起，我深深的感到为了自己的将来我必须去北京。不过还好老师们同学们包括嘉华那边的人事经理都带着理解，现在实习结束了，我真的深深的感激他们，发自内心的谢谢你们，谢谢！
引子：以下是我们酒店的简介： 1.四星级饭店，通过iso9001和iso14001国际质量环境管理体系认证。2.位于市中心，周边有许多著名景点、公司和部委。3.高层客房俯瞰故宫及天安门广场。客房全部翻修，宽敞明亮、设备齐全，有独立的淋浴间。特设禁烟楼层、首都商务楼层和故宫观景房。4.一、二层餐厅（大堂吧、咖啡厅、四季厅、鲍翅酒楼）、会议室、宴会厅及商务楼层可使用无线宽带上网。十八层特设网络中心，提供网吧及it服务。
实习真的是收获很大的，由于我在的餐厅是咖啡厅，算是一个西餐厅吧，所以感受最深的还是好好的学习英语，英语不行你什么都不是的。
实习目标：通过在酒店的实习工作，1.熟悉酒店的基本机构，以及每个工作机构的基本工作流程 2.通过自己的努力实践自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识，3.在实际中提高自己对管理的理解和感悟 4.为以后的工作打下基础，作好工作前的热身吧 5.建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发现自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的发展。6.在工作中学习在学校学不到的实际知识 7.学会如何的变通，不能一成不变，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的见解和收获，不能太放纵，要学会和同事之间好好的相处，在工作中实现自己的定位和理想吧 8.在工作中感受社会的变化，为将来的发展有个良好的调查吧。9.去北京感受北京的人文启发。10.在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。
最后希望自己在实习中有所收获，不要心高气傲，要平心静气的塌实工作，会得到别人的认可和称赞的！
实习经过：我们是通过面试，并于首都大酒店签定了实习合同。我于2月8日早上一个人到达北京西站，又是一个人到酒店的人力资源部报到，那时真的有些佩服自己的能力，只身一个人，什么也不怕，什么也不担心就那么去报到了。可能就是因为这样，酒店的经理对我的印象不错。从2月9日开始体检，然后是不断的强化的培训，整整的好几个星期，到月底我们就分部门了，或许我的英语在我们这批实习生比较好，所以我被分到了西餐厅咖啡厅。三月开始正式上班，然后在餐厅自己的培训，感觉时间那时过的实在是太慢了，每天都在忙碌的培训中，因为我是新来的嘛，所以要吃的苦也是很多的...不管怎么样我都不断的告戒自己一定要忍住，一定要坚强，没有谁能拯救自己，也只有自己在不断的挣扎中不断的潜行和成功。4月是自己一个转折点，我之前做个领位，做个盯台服务，做过自助餐服务，后来又是预定员，接着是走菜员，我成了餐厅里的万金油，那里需要，那里就有我的身影，那里有问题，那里我总会协助经理去处理，所以虽然我只是一个小小的实习生，但我的价值我的能力被经理们很看好，虽然我没有什么荣誉，但我知道自己的影响在那里的。收获是相对而言的，谢谢经理给我那么多的信任和期待，我知道再以后的工作中，这将是我人生很很大的财富，真的感激那些曾真心指导和帮过我的人们，谢谢你们！我会继续走好自己的每一个旅程，在将来的路上不断的加油，成功能够实现自己的理想和价值！
实习收获和心得：实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我们没有拿到太多的荣誉，但内在的收获的提高是不可否认的，谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来说我的收获有以下几个方面吧： 1.我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人，真的我们必须大度的接受，我们必须学会忍耐，不经历风雨不见彩虹，这句话真的的太感人了。2.无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受欢迎的人吧，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。就象我们酒店的一个领班所说：“服务要有灵性，否则自己很难在这里立足”。3.不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样你的头脑才时刻是清醒的吧，这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.4.要学好英语，真的这是感受最深的了，英语在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了，如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油，因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。5.我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。6.我同时收获了一个生存的技能，以及人生很重要的朋友们，真的我又要感激了！
最后的展望：我们已经是大人了吧，所以我们一定要明白自己要面对的是什么，不管如何我们都要坚强，我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者，我们不要给别人增加那么多的压力和负担，我们一定先解决自己的问题，在试着总结以下自己以前所走过的路程，为以后的发展奠定一个基础吧。在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处，不断的创造奇迹，创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强，我们都会乘风破浪，我们都会闯出自己的世界。对于将来的展望我已经有自己的安排和打算，本来我打算自己继续的深造升本，可是这次回来我突然的改变了注意，我会把在学校的学习放在以后，我知道我们还要学的东西还是很多的吧，但我想先去自己喜欢的酒店中工作几年的吧，我会依旧的塌实，依旧的勤劳，依旧的保持自己的方向，同时我会一如既往的努力拼搏，不会辜负那些对自己很好的老师，朋友们和同学！
后记：汪国珍说过：“既然选择了远方就风雨兼程吧！”是的，实习已经结束了，再以后的学习和生活及工作中，又会有新的情况和艰难，但我们必须变的足够的强大和坚强，加油吧，朋友们，我们的未来不是梦，我们的目标在远方，我们的希望在远方，我们的成功在将来，加油吧！我们的未来真的不是什么空想，只要我们有自己！！篇三：酒店客房实习报告
客房部实习报告
随着社会的快速发展，当代社会对我们即将毕业的大学生要求越来越高，对于我们而言，为了能更好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，我们管理系为我们11级和12级的同学安排了此次顶岗实习。
实习单位：浙江慈溪香苑大酒店
实习目的：理论联系实际，更好地巩固和提高学生在学校所学的相关 知识，培养我们的基本工作技能，提高我们的处理实际问
题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。
实习时间：2012年01月01日----2013年02月25日
实习地点：浙江省慈溪市香苑大酒店
实习岗位：酒店客房服务员(值台服务 会议员 文员 清位服务)实习内容：
我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门资历比较深厚的员工。当然,铺床时的每一个步骤都有要求，而整个铺床过程包括甩
单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等等都必须在三分钟内完成。先甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接着是给床包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，并且最重要的是床角必须包成45°与90°否则床单将不能保持平整,简而言之,也就是徒劳无功。然后开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。
然而当我正式去客房部工作之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是检查客房(值台)。接着是清理客房(清位)清理客房也要按规范去做的。实习期间，我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房，说道敲门查房也是很有讲究的,在此我就不一一介绍了。在查房时如果发现有物品丢失，要立即上报客房中心。查房时，第一步是打开窗户，再收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还要检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如：擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清
理过程中都需要认真对待。打扫过之后要拖地。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。另外，每位工作人员都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。除此之外，我还学习了会议员的工作职责即负责整场会议的圆满完成,当然还有作为文员的一系列工作要求等。
实习收获：
（一）突发事件应变能力提高
在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
（二）服务技能的提高
在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作，并且随着服务技能的提高，我们也提高了工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。
（三）从业能力的提高
酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力都得到了不同程度的提高。
实习体会：
实习让我们对社会有了新的概念，让我们觉得这个社会是如此的复杂，有时会让人感到身心疲惫。在酒店实习期间，我变得成熟与老练，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的稚嫩，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。我没有和家里人说，自己实习具体是做什么的，我怕他们知道会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了许多，我就把实习当做是体会社会和品读人生。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事故，积累社会经验和处事之道，了解人际关系的复杂化----尔虞我诈和勾心斗角，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到光明的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来，我想这也是一个人进步的前提吧!对实习的意见和建议
（一）对学院的建议
1、提高实习生的生活补贴
如今的社会形势，人民币小幅升值，物价上涨，反而工资不涨，钱越不值钱了。在酒店里的加班费确实偏低了，辛苦付出的回报才得到几元钱一个钟，而且有些还是无偿加班，导致有些同学很不情愿地加班。建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴，增加加班费。
（二）对酒店的建议
1、酒店的工程问题 酒店常有些工程问题出现，常有客人抱怨和投诉，问题是酒店设备逐渐老化和程部工作人员少，建议酒店逐渐更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部技能熟练的工作人员。
3、实习生评奖制度不够完善
在这次实习中，我们当中有许多学生做的非常优秀，但是我们实习生却没有像老员工那样得到肯定。所以建议酒店评奖应该采用管理层考评和实习参与的形式，做到公平公正，让实习生实习得更有激情更有意义。
实习期结束了，每个同学都有自己难忘的故事，两个月的时间是短篇四：酒店客房实习报告
酒店客房实习报告
小组班级： 小组组长： 随着半年实习的马上到来，我们酒店方向的同学马上就要进入实习，为此我们应该在专业课上提前得到一定的认知，为以后实习及工作打下坚实的基础。为了能够加深了解客房的实际操作，同时能够提高我们酒店方向同学的操作能力，客房管理课程提供这次去酒店实验室操作的机会，让同学们加深对客房的了解。
实习单位： 桂林理工大学酒店实验室
实习目的：理论联系实际，更好地巩固和提高学生在学校所学客房管理的相关知识，培养我们的基本工作技能，提高我们的处理实际问题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。
实习内容：
我们这节课酒店客房实习主要内容就是怎样铺一张床，老师演示铺床每一个细节，整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。先甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接着是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。然后开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。
同时我们还学会了清理客房。清理客房也要按规范去做的。第一步是打开窗户，再收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生。
小组实习心得感受： 刘凯同学心得：当初在选择专业方向的时候，自己也是犹豫了很久，因为我觉得我个人的性格是比较安静的，比较符合酒店这一服务环境，而且对酒店业也有一种难以言喻的向往感。正所谓在我们这个还有机会来选择的年龄，为什么不追随内心的声音呢？ 一直以来觉得服务行业就像是西方商人把“never say no to your customer.customer is always right.”当作是至理名言。偶尔我们也会犹豫也会徘徊，为什么我们不去做customer, 而是我们去服务别人？其实当你看着那些customer在你的服务下解决了问题给予你最真挚的微笑时，你也就创造和实现了你的人生价值，我希望我能在酒店服务业继续创造我的人生价值，来为我的客人服务。其实customer不是god，是我们的friends。
李小瑶同学心得：本次客房实验操作大致包括三个内容：
1、进房服务
2、中式铺床
3、房间清洁。本次实验操作主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将客房服务与管理课堂上所学的理论知识与实践相结合，为日后课程的学习与生产实习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。
任何一个岗位都有你实现自己的机会，同样值得为自己喝彩，也有人说做客房会很累很辛苦，但是细数每个行业都是这样，能有几个人能悠闲地工作，在现在这个社会什么都是“赶”出来的。只要自己摆正心态，才能在岗位中乐在其中。
黎婷同学心得：通过客房实训操作，使我初步简单了解到了客房服务的一些基本流程，但从事客房服务需要掌握的技能还没有完全掌握。
首先是进房服务，基本流程理论上以基本掌握，实际操作上还有待学习。这里主要讲的是中式铺床，其他的比如房间清洁、客房清洁检查、客人离店查房理论上一了解了一点，实际操作还需要到实际中去学习。通过中式铺床实训，我对现为大多数星级酒店所使用的做床方法的基本流程已掌握，但因为实际操作还很欠缺，所以还没有熟练掌握这种做床方法，对于铺床中需要注意的一些细节问题，也还没有发现，也不能对这种做床方法提出多有建设性的意见，因为没有经过熟练操作和仔细研究而提出意见，就不能算是意见。
总而言之，通过客房实训操作，学到的东西有限，留下的疑问太多，学习的路程还很长，还需要我们不断去学习探索。
张振同学心得：本次客房实验操作包括了进房服务、中式铺床、房间清洁三方面内容。我觉得进行这样的实验，是为了让我们通过实践，结合所学的理论知识，对自己的专业以及酒店客房这个部门有更深入的了解。
由于条件所限制，我们最主要的是对中式铺床进行了操作，通过实际操作，发现这不是一件简单的事。拉床、铺单、套被套枕套、推床，耗费体力不说，由于实践经验的不足，花费的时间也很长，远达不到三分钟的标准，而且很多细节
也不合乎规范。
通过实验，我们认识到客房工作对动手能力的要求，也认识到我们的不足。下半年的生产实习，我希望能锻炼好自己的操作能力。
谢珍同学心得：在酒店实习是一个学习的过程，会认识很多的比自己更专业的员工，这就需要我们虚心的像他人学习请教，学习为人处事，很多习惯是在日常生活中积累形成的，使自己的技能和服务意识得到进一步的提高，我们还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。
林彩霞同学心得：首先我要感谢桂林理工大学旅游学院给了我们良好的教学设备，在上周的模拟客房实习中我学到了很多技巧，例如：如何更快更有效率的铺床单；如何处理客房服务中的小细节等等。但是操作了几遍，还是不能很快地把床单铺好，也许这需要熟能生巧吧，相信只要敢下功夫敢琢磨，我也能像老师那样利落干净地完成任务。任何一个岗位都有你实现自己的机会，同样值得为自己喝彩，也有人说做客房会很累很辛苦，但是细数每个行业都是这样，能有几个人能悠闲地工作，在现在这个社会什么都是“赶”出来的。只要自己摆正心态，才能在岗位中乐在其中。
祝龙斌同学心得：通过这次简单的实验操作，我深刻认识到在客房部工作首先要有良好的身体素质，因为三分钟铺床及清理客房、打扫卫生间等都需要耗费相当大的体力。如果在酒店客房入住旺季的话每天就得加大工作量，所以从现在开始就必须加强身体素质的锻炼。其次，必须要有良好的文化素养及基本礼仪。因为在进房服务的过程中可能会与客人进行交流，这就需要客房服务员用基本的礼仪规范的进行交流，做到大方得体，应付自如。在房间清洁这部分，我们只简单地使用了吸尘器，由于设施设备的不完善，我们并没有真正的学会完整规范的进行房间清洁。这次最大的收获就是学会了中式铺床的大致过程，拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。但是许多操作细节都没有按照正规程序进行，例如铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作等等细节。所以，我们还是得加强这方面的实践操作水平。篇五：客房实训总结
客房实训总结报告
客房实训总结 为期4周的客房实训结束了，四周，说长不长，说短不短。但总算结束了。在实习中自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过4周的实习,通过实践,我受益匪浅在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧；到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足,总结了经验和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。刚实训的时候觉得什么事都很新鲜，毕竟这算是我们的第一次实训！每个人心中都挺冲动的，总觉得有一股使不完得劲，想把自己的理论学问和想法付诸理论中，创造一个属于年轻人，属于我们的奇迹！但是理想和现实究竟是有差距的。当我们走上岗位后，发觉很多事情并不是我们原先设想的那么简单，那样纯粹。渐渐地我们的热情被一日复一日的格式化的生活所淹没了。这次实训，我在小宾馆从事pa和客房俩个职位的实训。在pa的实训中，我们的任务是大嫂小宾馆公共区域的清洁，红楼的清洁，有时候还回去c4别墅进行清洁。在这其中，我们学到了不少东西，疫情有许多不知道的细节，部门主管，领班多给我们指出。pa的工作不仅仅是表面的那些，以前总是认为扫扫地，拖拖地，就没什么事了。其实它还包括我们很多时候注意不到拍的地方，例如一楼与二楼中间那个花瓶里面，那些壁画的清洁等等。在客房的实训中，我们的任务没什么可说的，就是打扫客房.客房服务员的首要任务就是清理客房。清理客房也是有一定的规范可循的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间。在整个清理过程中都需要认真对待。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。
服务员的工作是重复的，也是不断变化的，他时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。实习期间，我也受到了委屈，收到了责备，即便是如此，我依然会用最真诚的心态去面对，它教我不能把个人情绪带到工作中：同时也教我即便有人故意刁难我，冷漠我，我依然可以学着欣赏的，包容的，积极的心态去面对他们，努力为自己营造良好地融洽的氛围。
在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在四周的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我不觉的工作的疲惫。
我在工作中也有过失误，是主管和领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工 作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
在这次实训中，我们学到了这些。我学会了如何的做人和如何和人尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人，真的我必须大度的接受，我必须学会忍耐。无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受欢迎的人吧，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。服务要有灵性，否则自己很难在这里立足。不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样才能时刻保持清醒的吧，这样才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获。我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。我同时收获了一个生存的技能，以及如何结交朋友。
在实训后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸 的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。实习的日子很快就过去了，无论在专业知识还是在人生经历方面，这都是给我的一笔非常宝贵的财富，它教我不要简单地去执行工作任务，而是要思考如何才可以将工作做得更好更高效；教我尊重细节，不可忽视每一点滴的工作，因为往往最放心的地方也是最容易出错的地方；教我用一颗包容的、欣赏的、积极的、空杯的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。于是，我只把实习当作是体味社会和人生了。
过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。我们现在还没毕业，还有一段时间在学校学习，我们应该做好吃苦的心理准备，在学校这有限的时间里认真的想一想自己会什么，喜欢做什么，以及专业方面的知识巩固一下，做好打算。我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。
《餐饮服务技能实训》课程是酒店管理专业基于生产过程, 经过酒店企业专家参与论证整合而成的综合实践课程。属于岗位专用能力课程。课程的作用是酒店管理专业核心综合实践课程, 是学生顺利进行酒店服务工作的必修课程, 是学习酒店管理课程的前提和基础。
一、课程设计分析
1、专业定位
通过深入贯彻教学改革总目标与企业紧密结合充分论证, 得出酒店管理专业的培养目标是:为高星级酒店餐饮、客房、前厅等一线接待服务与管理的部门培养高操作, 高质量的专门人才。为保证培养出这样的人才, 在课程体系中《餐饮服务技能实训》这门课程占有很重要的地位和作用。根据调研07、08级的学生从事餐饮部门的工作岗位占学生就业工作岗位的70%。
2、校企合作课程开发
立足服务区域经济和社会发展, 紧密与行业、企业结合, 深入企业岗位调查进行课程开发、课程设计。通过调研学生今后就业岗位, 以就业为导向, 对学生将来能够接触到的岗位, 例如:中餐厅、西餐厅、零点餐厅、宴会厅、自助餐厅等岗位, 根据岗位的要求, 对餐饮岗位工作任务进行分析, 基于工作任务选取课程内容, 基于工作过程设计学习项目, 与企业共建课程。
3、培养方案论证
着力构建“教、学、做一体化, 教、研、产一条龙”的人才培养模式, 以“社会适应能力、行业通用能力、专业核心能力、岗位专用能力”的培养为主线, 并兼顾学生可持续发展需要, 确定教学内容和课程体系。以职业能力为核心, 教学内容职业化;能力培养为主线, 实践教学多元化;以岗位分析为依据, 教学内容模块化;以工作过程为导向, 教学内容务实化。
二、课程设计思路
本课程有前修后续课程, 前修课有《专业认知教育》、《岗位认知性实践》。同修课有《酒店管理概论》、《前厅服务技能》、《客房服务技能》。后续课有《餐饮经营与管理》、《前厅运营与管理》、《客房运营与管理》等等。
1、明确企业岗位任务要求
通过与企业合作明确了岗位任务要求, 掌握餐饮服务各环节的具体工作, 能够提供中、西餐零点服务、团体餐服务、中餐宴会服务。职业能力包括必备的服务意识、餐饮专项技能操作能力、礼仪运用能力、语言表达能力、处理问题能力、灵活应变能力。职业素质包括爱岗敬业、吃苦耐劳、精益求精、团队合作、沟通协调、创新能力。注重对学生综合素质的培养, 并为学生的可持续发展奠定良好的基础, 同时培养学生的创新、创业的能力。
2、确立课程目标
课程目标是课程设计的基础。通过对企业进行调研, 召开专业论证会, 从而确立了本专业的目标, 而对于这门课程, 主要是培养学生的动手操作能力、强化操作训练过程。同时培养学生服务应变能力和岗位适应能力。在与企业相关人员和行业专家共同探讨的过程中明确指出熟练掌握餐厅服务六大基本技能的操作规范和标准是极为重要的。与此同时培养学生良好的职业道德素养、积极认真地工作态度和良好的创新意识也由为重要。
三、课程的实施
1、教学组织实施过程
遵循“教师主导, 学生主体, 做为主线”的教育思想。具体实施过程是:按照企业化要求进行点名, 再明确项目任务, 介绍内容。通过互动演练、教师点评、小组展示、学生互评等方式来完成项目教学。
教学模式——教、学、做、用一体化。以学院基地作为课堂, 教师采用情景模拟、角色扮演、互动演练相结合的方法, 学生采用分组训练、老师指导、学生再训练, 边做边学, 师生互动。
2、考核模式多样化
考核理念的改革, 教练不再是裁判, 改变了传统的考核方式, 考核形式多样化, 根据不同项目的要求, 采用不同的考核方式, 包括模拟考核、现场考核、案例分析, 其中引入了企业标准、国家职业鉴定标准。考核主体多元化, 包括顾客、企业经理、教师。通过多角度的考核, 全方位的考察, 从而促进教学工作。
四、课程实施的效果
参加技能大赛作品, 校外实习得到企业高度认可
课程实施效果可以通过社会服务项目得到充分体现。以下是08级学生近两年来为社会提供的服务内容:
关键词：汽车营销专业 模块化 实训体系设计
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）03（b）-0150-02
在专业教学过程中，实训教学环节占有极为重要的地位，它是巩固学生所学理论知识，培养学生动手能力、分析问题和解决问题能力的重要方法和手段。汽车技术服务与营销专业实训体系是保证汽车技术服务与营销专业人才培养质量的重要途径。为使汽车技术服务与营销专业毕业生在当今激烈竞争的就业市场中突显专业能力，适应企业岗位的要求，我们在构建该专业实训体系时，以社会职业岗位的需要为依据，强调应用性，突出综合实践能力的培养，以就业为导向，以探索实训模式为重点，不断探索该专业实训教学实践。
1 汽车技术服务与营销专业实训教学存在的问题
原来该专业在实训教学方面主要存在以下几个问题。
（1）教学过程“重理论、轻实践”，实训教学环节长期以来作为理论课程教学的补充，其成绩的评定也是以理论课程考试成绩为主，实训成绩为辅，实训教学环节的成绩在总评成绩中占有的比例非常小。
（2）实训教学缺乏系统的过程指导和管理，整个实训过程学生只是作为被动学习者，没有真正参与到整个实训的过程中。
（3）院内实训教学硬件条件尚不能满足该专业学生实训要求，如没有一个高仿真的商务实训室等。
造成上述问题的原因首先是大部分老师都是从学校到学校，缺乏社会及在企业实践经验，讲课时只能以理论为主，而对于汽车营销理论在实践中的运用，老师们却很难真正起到指点迷津的作用。其次，由于种种原因，大多企业对校企合作热情不高，他们希望招聘到有实践经验的学生，对无实践经验的学生则缺乏兴趣。要解决好上述问题，提高实训质量，必须要针对问题，边探索、边实践、边总结，构建形成科学有效的实训体系。
2 深入企业调查，明确该专业岗位及其岗位能力
围绕该专业将来服务哪些专业岗位及需要哪些岗位能力，我们通过整理走访10余家企业领导、技术骨干的谈话记录，归纳为汽车销售顾问、汽车售后服务和汽车美容保养服务等是该专业典型岗位，其中汽车销售顾问为核心岗位，具体详见表1。
通过表1分析，以上专业岗位的能力培养，既需依靠校内实训的平台，使学生具备基本技能，还需借助企业这个大平台，使学生在实践中反复锤炼，得到能力提升。
3 分模块设计专业实训体系
在分析了汽车技术服务与营销专业岗位及其所需的岗位能力后，我们着手构建汽车技术服务与营销专业实训模块体系。从能力结构来划分，该专业合格毕业生应具备的职业能力包括：汽车营销专业能力模块、汽车营销方法能力模块和社会能力模块三个部分。
表2汽车营销专业能力是指从事汽车营销职业活动所需要的技能和知识。如：较好的沟通和协调能力、团队合作能力、汽车销售能力、谈判技巧等。汽车营销方法能力是指从事汽车营销职业活动应掌握的工作方法和学习方法的能力，例如，如何开发客户，如何发现客户需求，如何进行客户跟进，如何促成等。社会能力主要指从事汽车营销职业活动所需的人际交往能力。汽车营销实训各个模块具有各自的特点，因此，它们实训方式并不是完全相同，但是，许多实训模块具有一些相同实训方式。常见的实训方式主要有以下几点。
3.1 课堂案例讨论
案例讨论通常在教学中起到很重要作用，但如果综合应用这种案例讨论形式还可以另有收获。如口头表达及沟通能力是汽车技术服务与营销职业人才应具备的最基本的技能，在课堂上讨论案例不仅可以展开案例内容的讨论，还是培养学生口头表述技能的最好的实训方式。如：在产品策略、定价策略、促销策略、渠道策略、品牌管理等内容上都可以用大量的案例来分析，讨论，并由各个小组共同来完成各个模块的作业。以提高学生的分析能力、表达能力，团队合作能力。
3.2 参加汽车展会服务
结合汽车促销手段部分的教学，我们组织学生参加了2013南京大型国际汽车展会服务，这不失为开阔学生汽车知识眼界、了解国际汽车技术发展动态、学习并参与社会汽车促销活动的绝佳机会。在车展现场，同学们有的做汽车客户市场调查，有的参与展会布置，有的参加车展行政服务，收获颇丰。参与汽车市场调查的同学学会了怎样设计调查问卷、怎样与顾客接近、怎样做访谈、怎样与顾客沟通等应用技能。同学们把自己置身职场，认真、高效地完成了实训任务，这种实训效果绝非院内实训可以实现。
3.3 参观汽车4S店
组织学生到汽车4S店观摩经销商经营，是实地参观，旁听、观看汽车销售的全过程的实训教学方法。学生通过走访汽车4S店的销售部、售后服务部、物流等部门管理人员，了解汽车4S店的运作模式。通过参观、访问，让学生了解汽车经销商的组织架构，运作模式，学习一线的汽车商务销售技能，了解销售顾问、服务顾问在销售及服务过程中展现的汽车营销技能。参观汽车4S店实训方式和汽车销售场景模拟的实训方式结合起来可以培养学生的汽车营销综合技能。
3.4 汽车销售场景模拟
汽车销售场景模拟就是在学院内仿照4S店售车环境，建立院内汽车营销商务实训中心，以提供学生进行汽车商务情景实训。这种实训方式主要是创造较真实的汽车商务环境，培养学生的综合汽车销售技巧，如六分位绕车介绍法实训，现场情景道具展示车就必不可少。场景模拟可以培养学生的综合汽车营销职业能力，如：顾客接待能力，顾客需求分析能力，产品展示能力，异议处理能力，谈判能力，沟通能力等。它最能体现高职院校的办学特色，也是较容易在校内全面开展的实训活动，因此，这种实训活动应经常开展。
3.5 汽车营销策划书编制
汽车营销策划書编制是汽车技术服务与营销专业学生必须掌握的技能，这个实训项目我们采用与汽车营销与实务课程同步进行的方式进行。在该课程开始的时候布置任务，把学生分成5人一组，要求学生在学习了课程的基本内容后，把课堂上所学的理论知识与实践结合起来，运用汽车营销策划的基本理论、基本方法和基本程序，分析目前汽车4S店的营销现状，针对某一个汽车品牌制作汽车营销策划书，可以在市场定位、市场竞争、企业形象、顾客满意、分销、促销等内容中侧重其中的一个或几个进行详细策划。在完成了策划书任务后，还要用PPT进行介绍交流。学生在课后要查找资料，要调研，学生的学习主动性增强了。这种实训方式，巩固了学生所学的理论知识，提高了分析问题和市场营销管理能力，也为学生提供了接触社会的机会，增强了社会能力。
4 结语
构建一个以就业为导向，符合高职教育目标要求的汽车技术服务与营销专业模块化、多形式的实训体系，并对该体系不断进行探索、总结，才能保证和提高实践教学质量，才能从根本上增强学生的专业技能，提高人才培养的综合素质。
参考文献
[1]叶志斌.汽车营销原理与实务[M].机械工业出版社，2007，8.
一，本人参与研修实习的整体情况
按照实训计划，本人于二〇一二年八月份，经学校介绍，根据自身情况，参加了湖北通用技术学校实习教师的招聘及面试，并顺利通过。于二〇一二年八月二十正式到达学校，并担任实习教师一职。并在任职过程，给自己制定了培训计划。在熟悉所任教科目的同时，并对“汽车服务营销”也作出了一系列的学习计划。无论是从我们在校的专业知识书本上所了解到的知识，还是对于网络上所了解到关于汽车服务营销的实例，都积极的运用到了所任教的科目当中，一方面使同学们更加的了解到汽车这一行业，另一方面也巩固的自己所学的知识。二，线下学习
对于“汽车服务营销”的技能提升，我也给自己制定了一系列的计划，对于自己在暑假期间4S点的工作来看，对于服务技术和营销还是有很多学问。首先从书本上所了解到了汽车的专业知识及其市场营销的概念，以及服务技术所需要的礼仪规范：
营销是一系列的经营销售活动，是一门研究市场营销问题的经济学科； 礼仪规范：
1、仪容仪表规范；
2、言行礼仪；
3、咨询接待。
其次了解关于汽车用户购买行为的分析及汽车市场的分析：
汽车消费的特点：
1、价格高；
2、使用成本高；
3、使用受外界因素的影响较大；4可作为消费资料和生产资料；
5、消费者购车行为复杂。市场细分的原则：
1、可衡量性；
2、可进入性；
3、有效性；
4、对营销策略反应的差异性。
最后从书本上及其网络上，了解到汽车服务营销所涉及到的实时问题，以及对于汽车推销技巧的学习，并深刻的从汽车服务营销这一方面了解汽车这一行业：
销售的技巧：
1、售前准备工作：潜在客户信息资料收集、与潜在客户联系的技巧。
2、接近客户的技巧：初次会见潜在客户的技巧、让客户产生好感的分析、对客户现场介绍汽车整车的技巧。
3、谈判技巧：沟通技巧、谈判应变能力等。
三，学习反思
在实习教师这个阶段，通过线下学习，及其课外充实，对于市场营销课程还
是做了简单的了解，无论是从汽车方面来看，还是对于其他行业来看，对于为人处世，察言观色，以及生活中的细节还是要做出很多了解，以及我们所需要知道的生活中的禁忌，都是我们在接下来的过程中所必须要掌握的内容。而对于汽车服务营销来看，不仅要学会为人处世，对于汽车专业知识也是必不可少的内容。汽车行业是一个拥有广博学问的行业，很多行业里面的东西还是要努力学习，加强了解，只有这样，才能在汽车行业创造出自己的一番事业来。
四，个人发展规划
1、在实习教师过程中，对于专业知识要做出全面了解，不能泛泛的只对自
己所任教的汽修专业课程做出了解，更重要的是对于汽车行业的种种科
目加以了解，是自己能够对于汽车专业知识运用自如。
2、对于汽车服务营销课程，更多的还是要多了解行情，以及怎样去分析和
了解消费者的想法，对于专业知识仍然需要更加强化。
3、养成良好的阅读习惯，树立活到老学到老的理念，不断的关注汽车行情，以及汽车新科技。
4、对于实际操作能力，仍旧需要加强锻炼，利于业余时间，多走访汽车维
修店及4S店，来从中了解到每个企业的企业文化之间的差距，以至于能
够更好地了解到事情的利弊关系，从而提高自己的专业技能。
总之，没有能够在课堂上学习到母校老师本课程的精髓，是自己的一大损失，所以在接下来的过程中，自己更需要加强努力，努力学习同行们的学习态度，求知精神，协作能力，加强平时的学习、充电，争取了解到更多更广泛的知识。
王星星
二〇一二年三月
主题:福如东海宴(老年人寿筵)摆台: 1.台布:深蓝色绸布,绣有仙鹤祝寿图, 显得大气雍容.2.餐巾布:黄色,绣松树,象征延年益寿.3.椅套:褐色,绣菊花,寓意品行高洁.4.餐具:青花瓷印花的白色瓷器,大方典雅 5.杯具:水晶玻璃杯,简单通透
6.台花:书有“寿”字的白色折扇,搭配绿色植物,古色古香,风雅且赏心悦目,绿色代表生命与活力,祝愿客人健康长寿.7.杯花:蜡烛,主人位,黄色布,代表过生日;
寿桃,副主人,粉色布,向寿星祝福;
天堂鸟,主宾,黄布,表示生日祝愿;
寿筵菜单(10人/1999元)冷菜: 松鹤延年（主盘）、四海同庆(海鲜镶盘)
吉祥如意（酥炸欢喜）、富贵安康（素烩全家福）、万事如意（天府上素）、寿比南山（蟠桃寿包）、热菜：福如东海（清蒸东星斑）、彭祖祝寿（茯苓鸡羹）
金鸡贺寿（脆皮烧鸡）、万寿延年（梅菜大虾）
福寿双全(香菜粉蒸土豆排骨)、洪福齐天（蟹黄油烧豆腐）、鸿运连年(榄菜肉碎四季豆)、儿孙满堂（素鲍扒梅花掌）、春色满园（北菇扒芥胆）小吃：佛手摩顶（佛手香酥）、福寿绵长（伊府龙须面）水果：福星高照（锦绣大拼盘）
饭店服务技术考证培训专用周实训心得
在这个学期第14、15周，我们进行了为期10天的餐饮、客房服务技能培训以及考证。期间，我不仅更加熟练地掌握了各项服务技能技巧，也培养了对工作强烈的责任心。为以后从事旅游饭店服务工作打下良好基础。
实训内容：餐饮：
1、托盘的规范使用
2、托盘耐力锻炼
3、杯花以及盘花的折叠方法
4、餐厅摆台的规范操作。客房：客房铺床时甩单、包角、装被子、装枕头的基本要领 总的来说，这门课程的特点是：实践操作多于理论知识，服务细节多于操作形式。
我们最先学习的内容是托盘的使用。在学习过程中同学们在老师的指导下规 范自己使用托盘的动作。在托盘使用方面的练习中，我们以加满水的饮料瓶作为 要托的对象，以此练习自己的平衡能力，积累正确的操作经验。在练习的过程中，老师还不断的教大家托盘过程中如何和客人打招呼、让路等内容。在同学们都能平稳托盘的时候，老师开始带领我们进入托盘耐力练习的环 节。这次要托的物品不是饮料瓶也不是空啤酒瓶，而是砖头。我们的练习方法是 托砖头，从一块到多块，时间也由短渐长。这样一轮一轮下来，同学们的臂力都 得到了锻炼。后来我们又学习了很多种杯花和盘花的折叠方法。各种盘花形态各 异，有植物形象的也有动物形象的，学习过程很有意思。杯花和盘花的学习结束后，我们就开始真正的摆台操作的学习了。
在实训台前，老师详细的给我们讲解了摆台的程序和规范的操作方法，然后又让每个同学进行切身的摆台操作，在操作过程中不断纠正和指导，以求让我们每个人都掌握规范的摆台要领。摆台操作学习完毕，老师又详细地指导我们进行客房铺床时要用到的甩单，并给大家充足的时间自己练习。在这门课快要结课的时候老师组织我们进行了实际操作计时的考试，并根据每个人的表现客观的评出了成绩，指出错误并指导我们一一改正。
实训心得：在电视剧《五星大饭店》中，曾经学到这样几句话，“细节决定一 切”，“五星饭店的服务只有一句话可以形容——那就是完美无缺”，在这简短两周的服务技能培训中，我更深刻的理解了这些话。完美的服务即意味着 服务人员更多的的辛劳和汗水。在我们练习托盘耐力的时候，每个人就拖着两块板砖就很吃力了，但是在真正的五星饭店，服务员们端着很重的菜肴还能行走自如，可想而知他们是练习过 多少才达到这样的效果的。还有叠台花的时候，我们怎么也叠不到饭店中的那种 别致的程度。由此可见，我们离作为一个合格的基层服务员还有多远的差距。我想这也是学校要采取2+1 教学模式的原因吧！我们只有在从事正真意义上的 服务工作中才能够得到实践的机会，才能够得到更好的锻炼，才能够学有所用、学有所成吧！这学期的这门课程还让我认识到了很重要的一点：服务是无形的，但态度是 可见的。不论从事什么样的服务行业，服务意识的地位都是举足轻重的。没有正 确的服务态度，服务意识就不可能跟的上。也就应了一句话，细节决定成败，态 度决定一切。在服务行业竞争如此激烈的情况下，这样的服务显然是失败的服务。这门课的开设不仅仅是为教会了我们基本技能的酒店服务，更要让我们学会的是面对服工作的正确态度和如何更好掌握服务技能的方法。古语说的 好，“授人鱼不如授予渔”，要想真正能在这个行业修炼成道，就必须学会方法。老师教给我们是敲门砖，她往往都是点到为止，让我们自主练习，总结经验。俗话说“师傅领进门修行在个人”。所以，只有自己用心学习和练习才能达到令 人满意的效果。另外，在这门课程中我还认识到做好一件事就必须兼顾质量和效率。虽然质 量是根本，但是效率也很重要。不论是在摆台还是在做床或者是任何工作，为保 证工作质量而付出更多的时间是正确的，但在此基础上还是要提高工作效率，尽 量缩减工作时间。俗话说，“熟能生巧”，要想做得又快又好，那就得多练习，勤 能补拙嘛！而且工作在酒店，服务中的突发事件会时有发生的，处事不惊，也是 一个出色的服务人员应该具有的特质。所以，在努力提高自身职业素质时，必须 要锻炼自己的心理素质，兼顾综合素质的齐头并进，这些对以后的择业、就业以 及未来的发展都会起到积极作用，成为一个人的资历筹码。
10电商2班
徐艳
10204045
一、课程学习的主要内容和理解
（一）主要内容
1、学习并掌握crm login系统以及NxNet IPCC Management Center Login系统的实际应用。
2、学习并掌握礼券兑礼回访的相关Script和相关FAQ。
3、学习并掌握呼叫中心初级语言沟通技巧以及相关专业话术
4、学习并掌握回访客户和通过crm login系统以及NxNet IPCC Management Center Login系统的同步性。
（二）课程理解
现阶段，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模打消，产品（服务）无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。
企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的要求，从而获得盈利。客户是企业生存和发展的支柱，企业的利润完全来自于客户。故企业为吸引客户，在提高产品质量、增加产品功能的同时，将不断丰富服务内容，改善服务质量，以更好地满足客户的需求。
客户服务部是公司的售后一线，在这里能完全接触到公司的产品，并且能够了解客户的真正需求，一个公司只有完全能够从客户的角度出发，以客户的利益为根本，换位思考才能不断改进、不断发展。
二、实训的主要项目和承担的主要工作
实训目的：通过实训能对呼叫中心有深入了解，掌握呼叫中心初级语言沟通技巧以及相关专业话术，掌握呼叫中心相关系统软件的基本应用。实训方法：同学之间一方扮演接受回访的客户，一方是实际上线的坐席通过《礼券兑礼回访》项目进行现场实际上线演练，每个同学每天一半时间扮演接受回访的客户，一半时间是担当实际上线的坐席。
实训内容：礼券兑礼客户回访上线实训
回访原因：之前客户有拨打过我们的电话, 由于线路繁忙当时没有给客户兑换,现回访客户进行礼券兑礼。
回访内容：核对客户礼券券号和以及对礼券进行验证，对验证成功的客户询问并准确记录客户的相关礼券信息以及送货信息。
三、实训和学习的体会、小结
作为服务客户的人员，我们在一接通客户打来的电话，就要让客户能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ”。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。需要认真清楚的记录客户的来电，做好客户的资料档案。电话记录时既要简洁又要完备，有赖于客户服务技巧。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。存在的问题：在注重了客户技巧的同时，不能够很好地去用语言表达，这觉得是一个比较重要的问题，自己还有电话服务方面的知识不够，很多都是凭以往的接听电话那样，不是很专业。
服务的质量和服务的数量是密切相关的，几乎所有行业都会有服务的高峰期，在每一天、每个月甚至每一年都会出现一些服务的高峰期，当高峰期出现的时候，往往出现排队等候、服务迟缓的情况。并且服务人员服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加都会导致服务质量的下降。而这种客户需求的波动，是企业很难控制的。因此，如何在客户需求的高峰时间提供令客户满意的服务也是客服人员必须面临的挑战。
理解客户的需求与期望是很困难的，客服人员要全身心的注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望。
四、对实训安排的建议
一、模块化教学的内涵与外延
(一) 狭义的模块化教学。模块化教学是20世纪70年代初由国际劳工组织研究开发出来的以现场教学为主, 以技能培训为核心的一种教学模式。从狭义上来讲模块教学是将一门课程的知识点分解, 根据知识点的内在联系及不同职业岗位群或技术领域的职业能力需要, 将相关的知识重新组合形成教学模块, 以实现教学内容的更新和调整。
(二) 广义的模块化教学。学校践行的模块化教学在狭义概念的基础上加以延伸, 将课程内容按知识的类型分为专业理论、专业技能、岗位运营三个教学模块, 在教学活动的组织上采取模块化教学方式即“三段式”教学。专业理论模块主要是以学习理论知识为主, 重点突出对学生“知”的培养, 通过本模块的学习, 学生了解从事酒店相关部门工作所必须具备的专业知识, 提高专业认识, 拓展专业思维和视野;专业技能教学是以职业训练为主, 重点突出学生“行”的培养, 通过本模块的训练, 学生掌握从事酒店服务的流程和实际操作方法, 增强岗位工作技能, 提高综合职业能力;岗位运营教学是以参与酒店运营为主, 学生在真实的工作环境中综合运用专业知识和岗位技能, 在酒店师傅指导下为客人提供服务, 从而使学生“零距离”上岗, 学以致用, 在校学习期间不断反思不断提高, 为真正走上工作岗位奠定基础。
二、依托经营型实训基地开展模块化教学的实施过程
(一) 课程设计。《客房服务与管理》是高星级饭店与运营管理专业的主干课程。传统的教学环境和教学方法已经无法满足市场的变化和企业对学生的能力要求。因此, 对该课进行教学改革应以工作过程为导向总结出典型的职业活动并转化为学生的学习领域课程, 以学生从事相关岗位所必须掌握的知识点、技能点和岗位运营能力为基准, 将原有陈旧落后的内容进行删减, 增加并强化企业职业活动需求的知识, 重新调整教学计划, 安排教学活动。《客房服务与管理》课程典型职业活动归纳为:客房清洁, 转化为学习领域即走客房清洁、住客房清洁、客房周期清洁和公共区域的清洁;面客服务, 转化成学习领域即生活服务 (洗衣、擦鞋、物品租借、小酒吧) , 客户关系维护和投诉处理。
(二) 教学计划的制定。模块化教学计划的制定以学校和企业双导师育人思想为指导, 始终遵循过程导向行动教学原则, 校企双方共同商讨经过多次的研讨和修改最终形成定论。在教学计划的制定过程中, 将每个学习领域作为一个学习任务, 每个学习领域按照专业知识、专业技能和岗位运营三个模块进行分类。其中专业知识和专业技能每周两课时, 岗位运营1课时。教学计划的制定原则是校企双方在一定时限内共同完成一个完整的教学任务, 教师和企业在教学活动中相互支撑、互为补充。学生既掌握某项工作所需要的基本知识和技能, 又在岗位上进行锻炼, 了解岗位的实际运营, 从而全面提高学生的职业能力。
(三) 《客房服务与管理》中“走客房清洁工作”模块化教学的具体实施。
1.模块化教学内容的安排。专业知识:熟悉客房清洁程序;客房清洁卫生标准。专业技能:熟悉工作车及清洁工具的使用;中式铺床。管理运营:完成客房清洁岗位实践;落实查房标准。
2.模块化教学的实施。在模块化教学中, 专业知识和专业技能的教学由教师组织, 并根据课程的内容和特点选择在教室或者经营型实训室进行;岗位运营部分由企业培训师组织, 在经营场所进行。三个模块的教学是有内在意义联系的有机整体。理论知识和技能操作的传授并不是相互分离的, 而是将理、实一体化, 在授课时将够用的专业理论知识融入到技能教学模块中, 使理论为操作服务, 操作有理论依据。前两个模块的实施是为了让学生在走上职业岗位前掌握企业需要的职业能力, 同时也为第三个教学模块的有效开展奠定基础。对于学生而言, 当走客房清洁工作中的理论知识和技能操作两个模块教学内容掌握后, 便开始第三个模块的学习, 这部分由商友快捷酒店的经理为学生讲授, 学校教师进行辅助学习。这一部分具体的安排是酒店让学生真正走上真实的工作岗位进行操作, 对客人刚退房的走客房进行清洁。工作结束后, 酒店经理现场进行点评和指导, 同时以酒店查房的标准来向学生阐明走客房的卫生标准。三个模块教学活动的开展, 学校、企业合作完成教学任务, 使得学生既掌握了从事某项工作所必须的知识和技能, 又具备了真实的岗位工作经验, 实现了真正意义上的知行合一、校企融合。
三、在经营型实训基地有效开展模块化教学的关键
(一) 经营型实训基地的特殊性及其与教学活动的融合。商友快捷酒店是以招商的形式成立的酒店, 酒店自主管理、自负盈亏。把商友酒店作为教学实训基地, 对外经营是它的特殊性。因此, 我们既要顺利完成教学任务还要保障企业日常经营活动。当有实训任务时, 教师会提前两天与酒店联系, 酒店为学生上课预留房间;如遇脏房, 学生以小组为单位帮助酒店清洁客房, 这为学生提供了强化实操和参与企业运营的机会;教师在上实训课时, 根据需要适时邀请酒店经理走进课堂, 对学生的实操水平进行点评, 使学生了解企业的标准;课程过半, 教师适时挑选知识和技能掌握较好的学生参与到企业经营中, 由酒店员工带领分配在前台、布草间、客房等工作岗位进行体验式参与, 其他同学则留在客房实训室由教师带领继续巩固所学技能;在客房课程结束后, 学生轮流到酒店进行为期一个星期的顶岗实习活动, 表现突出的学生被酒店评为“明日之星”, 酒店为其颁发荣誉和奖励。
(二) 经营型实训基地教学活动中的理解与沟通。校企合作只有兼顾双方的权益, 互惠互利才有合作的长久与稳定。经营型实训基地教学活动的顺利开展离不开校方与企业的相互支持、理解与沟通。例如, 酒店每次都会尽量提供5间相连的空房给学生实训教学, 如遇旺季无法保证时, 教师也能体谅经营的难处, 及时调整教学安排;酒店需要学生帮工时, 教师义不容辞按照企业的需要安排学生帮工;教师在实训课上要考虑教学活动不影响企业的正常经营管理, 企业也派出优秀的管理人员为学生点评和指导。
四、依托经营型实训基地开展模块化教学的益处
(一) 模块化教学是“理、实一体化”职教思想的具体实践。它打破了传统的知识体系, 让知识和技能的内在联系更加紧密, 更加贴近工作过程, 从而增强学生从事职业活动的综合素养。
(二) 依托经营型实训基地, 课堂由教室走向企业岗位, 教学活动和企业生产无缝对接。经营场所即实训场地, 为学生提供了接触真实工作环境的机会, 使学生“上学如上班、上课如上岗”, 从而真正实现了“零距离”实训。
(三) 在经营型实训基地实施模块化教学有利于教师业务能力的提高。教师要考虑实训基地的特殊性和教学的工作导向性, 研究教学策略, 优化教学方法, 完善教学过程, 使“教、学、做”三者实现在同一时间和空间里的相互融合、相互促进。
五、结语
高星级饭店运营与管理专业在经营型实训基地模块化教学已经成功开展两年。两年来, 学校和企业多次进行协商和研究, 不断总结和反思, 根据经营、教学的需要以及学生的反馈及时作出调整, 以更加符合校、企、学生的三方需求。今后我们将继续发挥经营型实训基地的特色优势, 推进模块化教学实践的进一步发展。
摘要：模块化教学是职业教育人才培养和课程改革的重要途径, 本文分析了大连商业学校高星级饭店运营与管理专业开展模块化教学的具体实施, 从而与职业院校相互交流, 找到更加行之有效的教育教学模式。
关键词：课程教学,实训基地,模块化教学
参考文献
[1]邓泽民.职业教育课程设计[M].北京:中国铁道出版社, 2011
[2]尚生锐.中职酒店服务与管理专业实训基地模块化教学探讨[J].长沙铁道学院学报, 2013, 3
关键词：高等职业院校实训室服务平台
近几年来，随着我国高等职业教育规模的不断扩大，担负着培养学生创新、实践能力和技能训练的高职实训室的地位和作用已日益受到重视。然而高等职业院校实训室不仅仅是从事实训教学、生产试验、技术开发等的重要阵地，也是为社会提供服务，实现校企共建的重要平台。因此，实现服务教学、服职业技能训练、服务社会的新理念，积极探索实训室服务平台建设的新模式将是实训室未来的发展方向。
一、实训室发展面临的形势
（一）政府对高等职业教育投入加大，职业教育加快改革
近十年来，各级政府通过“国家示范性高等职业院校建设”、“国家骨干高职院校建设”等建设项目，加大了对高等职业院校的投入。高等职业院校以此为契机，加大了软硬件建设的投入，加快了职业教育的改革步伐。
（二）高职的内部条件日趋成熟
为紧跟国家职业教育发展形势，高等职业院校纷纷加大改革力度，对职业教育的重视程度日益提升，加快了实训室的建设步伐；广泛获取政府、行业、社会多方面资源和政策支持。一方面，实现了实训室硬件的更新换代，使用面积的持续增长，各项基础设施的配套改观；另一方面，软实力得到大幅提升，一大批专业素质过硬、管理能力强的人才进入实训室的管理队伍，专业技术人员通过不断地培训学习服务意识增强、综合素质得以大幅提升。
二、實训室建设中存在的问题
（一）实训教学体系方面
实训教学体系设置欠完善。根据高职院校专业特点来说，其专业的实践课时应占一定比例的学时，但现在专业实践学时的比例普遍偏低，这说明专业实践一直不强，学生在课程学习中从事的主要是理论学习和简单的实训室实践，课程考察也主要以理论知识为主，实践技能的培养被忽视了，没有充分体现出高职院专业设置的特色。
对实践教学深度的探究不够。虽然许多学校已经开始重视并开展了实践教学，如教学做一体、项目化课程等。但受诸多因素的影响，对实践教学探究深度不够，还不能使学生全面地、系统地、高质量地完成职业技能训练。因此，以提高学生的创新和实践应用能力为目标，以系统化实验教学内容、手段为核心，构建完整的实践性教学体系，是实现高等职业教育的新突破、培养社会职业技能人才急需解决的问题。
（二）实验管理方面
从目前高职的普遍情况来看，机构不健全，职责不清。大多数实训室建设管理和实验教学管理分数两个处管，两处工作交叉，实训室的体制改革、创新、实验保障等工作难以统一规划、协调管理。
实训课程内容单一，缺乏创新的教学实训体系。实训教学师资建设难。由于缺乏专职高级工程师，在实践教学过程中教师经常变动，对实训安排、实训指导、实训室管理产生严重影响。同时由于对实践教学的轻视，长期以来把实践教学看成是理论教学的附属。
三、构建实训室服务平台主要目标与任务
高职院校的实训室的建设要以整体服务为理念，在三个方面发挥重要作用。首先，为提高教学质量，培养新型人才创造条件；其次，为提高学生职业技能，完成职业教育的终极目标；再次，实训室为社会服务提供互动平台，是学校服务社会的重要窗口。
（一）为培养人才提供条件
培养职业技能人才是高等职业院校的立校之本。高等职业院校积极探索实践教学改革的办法和措施，优化实践项目，使实践教学成为学生自主学习、培养创新思维和创新能力、掌握职业技能的有效途径。
发挥高等职业教育实训室在育人方面的独特作用。从实训前准备、实训中观察、操作中与人合作以及实训后总结分析的全过程中，可以培养和提高学生收集处理信息的能力、获取新知识的能力、分析和解决问题的能力、团结协作和社会活动等能力。学生也只有加强实践训练，提高动手能力，才有利于形成创新能力，这些能力不通过实际操作和锻炼是培养不出来的。因此，实训室不仅是进行实训教学、培养学生职业技能的重要基地，也是开发学生智力、启迪探索创新精神、培养发明创造意识、培养专业技能及严谨求实科学作风的重要基地。
（二）为学生职业技能培养提供支撑
实训室应对提升学生职业技能水平起推动作用。随着高职教育改革的推进，对于学生职业素养的重视，高等职业教育须面向社会，职业技能实训课与企业和社会的需求统一起来，培养和锻炼学生的职业能力。坚持服务国家目标与鼓励自由探索相结合，促进高职、企业资源共享，推动高等职业教育创新组织模式，促进企业与教学互动、与职业技能人才培养相结合，充分发挥校企合作在职业教育中的作用。
（三）为服务社会提供互动平台
高职实训室除完成教书育人、科学研究外，又能充分发挥优势，积极进行技术咨询与开发，直接为社会提供服务。以实训室为窗口，积极参与决策咨询，主动开展前瞻性、对策性研究，充分发挥智囊团、思想库作用。
高职实训室应探讨社会效益和经济效益相结合的建设模式。在实训室建设中，一方面要争取社会的支持与社会联合投资，合作开发，共同管理，共享效益；另一方面要提高一起设备的“造血”功能，开源增效，实行对外开放，广泛开展横向联合；进行有偿服务，提高仪器设备的利用效率，以获取社会效益和经济效益。
四、构建实训室服务新平台具体措施
（一）加强实训室制度建设
建章立制是实现实训室发展制度化、规范化、科学化和现代化的基础，也是进行实践性教学和服务社会的必要保证。要完善各项管理规章制度，实行科学管理。完善实训教学人员和管理人员的考核制度。以教学、社会服务任务完成情况及科学管理、实训室建设等四个方面为主要依据建立科学合理的考核制度。完善督导制度和监督问责机制，责任落实到人。
（二）加大对实训室建设的投入力度
高等职业教育实训室建设应从高起点、高投入、高要求着手。通过“三高”，促使高等职业教育实训室建设上规模、上层次、上水平。将重点实训室纳入重点专业的建设范畴，以重点专业为龙头、为职业技能人才的培养提供有力的保障。
（三）建设高素质实训教师队伍
提高实训教师业务水平。通过研修培训、学术交流、项目资助等方式，培训实验系列的教学骨干、“双师型”教师。完善相关人事制度，聘任、聘用具有实践经验的专业技术人员和高技能人才担任专兼职实训教师，提高持有专业技术资格证书和职业资格证书教师比例。
总之，树立服务教学、服务职业技能教育、服务社会的新理念，构建高等职业教育实践条件教学服务新平台，将会更快地推进高职的改革进程，促进高等职业教育的发展。
参考文献：
[1]施琪.实验室在高校的地位和作用[J].甘肃科技，2009（4）.
