信访办工作人员岗位责任制（精选13篇）
1、认真执行党的路线、方针、政策，热情耐心地做好接待群众来访工作。要认真解决好初访。针对来访情况宣传党的有关政策，做好上访群众的思想政治工作，对来访群众的正当要求，要予以支持，在职权范围内能够解决的，要设法帮助解决。超越政策的过高要求，要宣传政策，进行解释，耐心说服；对无理要求的，要给予批评教育；对无理取闹的请求，矿保卫部门将其带离接待场所，并按照国家有关规定予以进行转化教育。
2、根据工作要求，分别情况对来访者要建立登记、建档、转办、检查、催办、统计和进行必要的调查了解等制度。在接待工作中，力争做到答复有依据，表态有分寸，事事有交待，件件有着落；做好日登记、月统计、保管好上访档案，注意积累资料，为搞好季度综合分析和总结打下基础。
3、对上访群众反映的问题，要严格按照“属地管理、分级负责”的原则，及时转有权处理的单位进行查处。
4、掌握上访人员的基本情况，并分析上访动态。对带有政策性、倾向性、普遍性的问题及时领导汇报并与有关部门或人员互通情况，密切配合，把问题解决在萌芽状态。根据工作需要随时向主要领导汇报情况，以便尽快妥善解决，从而减少上访。
6、积极参加政治学习，不断提高政治思想觉悟，自觉
搞好业务学习，不断提高政策水平和工作能力。
一、信访工作与信访部门工作关系
通常来说, 我国的信访工作和信访部门的工作关系属于极有联系又有区别的关系。以下从几个方面出发, 对信访工作与信访部门工作关系进行分析。
(一) 信访工作与信访部门工作联系。在我国, 信访工作和信访部门的工作是两个完全不同的概念并且这两个工作所具备的职能也是各不相同的。众所周知, 信访工作是指各级党委和人民政府及相应工作部门对信访人提出的信访事务进行依法处理并且缓解相应矛盾的行政工作。而与此相对应, 信访部门工作则是代表党委和人民政府负责受理、办理、转送、协调信访事务的工作, 即信访部门的工作是信访工作的重要组成部分, 信访部门的工作水平会对信访工作产生全面性的影响。
(二) 信访工作与信访部门工作区别。虽然信访工作与信访部门的工作存在着较为紧密的联系, 但是两者之间依旧存在着很大区别。这主要体现在信访工作和信访部门的工作性质不同, 发挥的作用也存在很大区别。
众所周知信访工作是群众工作和政治工作, 其主要工作目的在于更好地维护群众权益并且缓解社会矛盾, 与此同时促进社会的平稳、和谐发展。而信访部门的工作则是为党委和人民政府处理相应信访事务提供服务, 是信访部门自身应当履行的程序性工作, 其工作性质偏向监督性和参谋性较多。即信访工作与信访部门的工作的主要差别在于性质和作用上。
二、完善信访工作与信访部门工作关系
信访工作与信访部门工作关系的有效完善是促进信访工作整体水平有效提升的基础和前提。这主要体现在提升信访工作责任感、加强信访工作自觉性、增强信访工作主动性等环节。以下从几个方面出发, 对信访工作与信访部门工作关系的完善进行了分析。
(一) 提升信访工作责任感。信访工作责任感的有效提升是促进信访工作与信访部门工作关系有效完善的基础和前提。众所周知, 信访工作是人民群众与党委、人民政府进行快速、直接沟通的重要途径, 在维护、发展这一途径的过程中, 信访工作人员应当注重提升自身的责任感, 从而能够更好地增强人民群众对于党和人民政府的整体信任度。
除此之外, 信访工作与信访部门工作整体责任感的不断提升能够更好地维护好人民群众的合法利益, 与此同时, 更好地落实科学发展观和十八大精神。从而更好地构建社会主义和谐社会。
另外, 在完善信访工作与信访部门工作关系时, 工作人员提升信访工作责任感还有助于发扬务实作风, 坚持依法办事, 认真履行职责, 积极稳妥地协调处理好群众的信访问题, 维护人民群众的合法权益并且促进社会更加和谐与稳定。
(二) 加强信访工作自觉性。信访工作和信访部门工作人员在处理相关信访事务时应当注重自觉性的有效提升。即在工作中更好地细化具体信访事务的受理、办理流程, 并且在这一过程中注重遵守相应的法律法规, 从而使得信访工作变得有法可依、有法必依。
除此之外, 信访工作和信访部门工作人员在加强工作关系的过程中应当注重完善信访事务的登记、受理、办理、答复、复查、复核等各个环节的具体工作, 并且要自觉在规定的时间内处理完相应的信访事务, 并且及时答复信访人。
另外, 在提升信访工作与信访部门工作的自觉性时, 工作人员应当注重充分利用信访工作联席会、稳定工作例会等方式促进信访渠道能够变得更加畅通、有序。
(三) 增强信访工作主动性。主动性是影响到信访工作与信访部门工作效率的重要因素。因此信访工作人员在工作中应当注重自身工作主动性的有效提升。即将被动地处理信访工作变为主动地为人民群众服务。因此在这一过程中, 工作人员应当将信访工作作为重要的政治任务给予更多的重视, 并且建立和完善信访稳定工作绩效考核机制, 从而将信访工作与个人工作绩效进行有效的结合并且进行同步的考核, 从而真正地提升信访工作人员的工作积极性与主动性。
另外, 在增强信访工作的主动性时, 各级党委和人民政府应当对不重视信访工作、不及时处理信访问题的单位和工作人员进行及时的通报批评和行政处理, 从而更好地提高信访部门工作人员的工作主动性, 最终促进和谐社会的有效构建。
一、我国信访制度的历史形成与发展
信访是中国历史悠久的社会现象，其雏形承接封建社会类似“告御状”的制度安排。虽然类似“信访”的活动古已有之，但信访工作、信访制度作为表达民愿、参与政治和解决纠纷的一种特殊手段的正式确立却是在中华人民共和国成立以后。信访制度在新中国发展过程中大致经历了以下几个阶段：
（一）1949年—1951年，信访工作的初步确立阶段。
这一时期由于新中国成立伊始，百废待兴，信访制度事实上是作为党中央加强群众联系、监督干部作风、巩固国家政权的重要渠道。虽然这一时期信访工作没有正式出现在党和政府的文件中，但已经得到了中央领导人的高度重视。1949年8月中央正式成立了中央书记处政治秘书室，1950年变更为中央办公厅秘书室，该室的主要职能是负责处理人民群众写给中央领导同志的信件，接待上访群众。1951年5月16日，毛泽东在《必须重视人民的通信》上做出重要批示，要求“必须重视人民的通信，要给人民来信以恰当的处理，满足群众的正当要求，要把这件事看成是共产党和人民政府加强和人民联系的一种方法，不要采取掉以轻心置之不理的官僚主义态度”。
（二）1951年—1981年，信访制度的正式确立和发展阶段。
1951年6月7日政务院颁布了《关于处理人民来信和接见人民工作的决定》，要求“各级人民政府对于人民的来信或要求见面谈话，均应热情接待，负责处理”，这被视为我国信访制度正式确立的起点。同年，中央人民政府系统分别成立了中央人民政府委员会办公厅、中央人民政府政务院秘书厅和总理办公室，受理群众来信来访。1966年7月中共中央办公厅信访处成立，在党内正式确认“信访”一词。自20世纪70年代初开始，“信访”概念开始公开化。
在这一阶段，由于一系列社会政治运动的开展和国家大政方针的调整，信访制度的作用和功能也经历了从“诉情”(反映民情)向“求解”(解决问题)的转变。如在20世纪50年代至60年代中期，中国社会一直处于“三反”、“五反”、社会主义改造、“大跃进”等政治运动中，信访工作也不可避免地带有各种政治运动的痕迹，其内容、数量与政治运动紧密相联。而随着“文化大革命”的结束和拨乱反正的开始，信访迅速从国家政治生活中的边缘位置走到了中心位置，要求解决历史遗留问题和平反冤假错案的信访大量增加。1977年至1981年，中国共产党第二代中央领导集体在短短四年左右的时间里完成了堆积如山的冤假错案平反任务，信访人数之多、解决问题之多，都是史无前例的。
（三）1982年至今，信访制度在法制化的轨道下逐步完善的阶段。
随着历史遗留问题的逐步解决，信访工作转入健康发展轨道，其“求解”功能进一步得到强化，成为化解社会矛盾纠纷和实现救济功能的主要渠道。改革开放以来，我国法制建设步伐不断加快，1995年10月国务院颁布了《信访条例》，这标志着我国信访工作开始步入了法制化轨道，并最终在国家政治制度层面得到确立。进入新世纪，随着国家经济社会结构的转型，各种社会利益和群众矛盾增多，针对信访制度体制松散、职责不清，法律地位不明，权利救济渠道不畅，信访人员不断向中央集中等情况，根据党的十六大、十六届四中全会精神，国家信访局坚持“搁置争议，先规范”的指导原则，于2005年颁布了新《信访条例》。其中重点突出了畅通信访渠道、维护信访秩序、强化行政机关的责任等内容，赋予了信访部门交办权、督办权，便于信访案件的监督和相关部门的及时办理，由过去的两级信访变为三级信访，加大了对相关部门的督办力度，使信访制度从制度设置和信访处理程序上进一步走向规范。
二、新时期信访制度存在的主要困境
在新中国成立后相当长一段时间里，由于法制不全、政法不分和其他救济渠道有限，加之政府对社会生活的高度控制，信访制度的存在和运行还具有一定的合理性和有效性。但改革开放以来，随着法治国家的建设和市场经济的发展，社会情况的不断变化，信访所承载的过多责任和希望，显然已经超出制度设计本身的预期，越来越多群体性和突发性信访事件的出现，值得人们从理性角度进行思索和探讨。概括起来有以下几方面主要原因：
（一）“人治”思维惯性的障碍。
从信访制度的历史沿革来看，信访制度的设置初衷具有强烈的政治色彩和人治色彩。新中国成立后我们党的信访制度，明确表示信访工作的性质是群众政治工作，并被视为党和政府群众路线的宝贵经验，是人民主权原则的制度反映，是党“密切联系群众”、“从群众中来，到群众中去”的意识形态的体现，而并非确定的法律制度。以至到现在依法治国已成为治国基本方略的情况下，在一些执政者的意识中，信访仍然是一项政治工作而非法律工作。政治意识的过度强化和法制意识的相对薄弱，使得“人治”思维必然成为信访工作的实质内涵。在“人治”理念下，权力的行使与维持依靠的都是人与人之间的身份联系，社会矛盾和纠纷的解决，除了行政、司法等法律法规的制度框架外，还留有宽泛的官员个人意见裁断的空间，信访案件的处理在很大程度上是借助、依赖于上级机关的权威特别是领导的批示。这种现象的出现，使得法制的权威受到了威胁，也一定程度上为上访者努力谋求最高领导的关注以满足个人诉求留下了无限的遐想空间。信访途径事实上已经演化为司法、行政救济渠道的“救济渠道”，致使基层问题层层升级，这也导致了近年来进京上访的现象屡禁不止且愈演愈烈。
（二）社会活动多元化和政府控制能力的下降。
从信访制度设立之日到如今，其存在的社会环境已经发生了重大的变化。尤其随着改革开放和市场化程度的提高，大量的社会组织和个人渗透到广泛的经济、社会领域中，社会行为呈现多元化和复杂化的情况。如果说在计划经济体制下，政府还能够拥有比较充分的政治、行政资源，通过行政努力化解社会矛盾还算比较有效的话，在高度开放的市场经济体制下，则给政府的管理行为提出了更高的要求。一方面政府所直接掌控的行政资源和社会资源不断减少，另一方面公共政策和行政行为的不当往往就会引发难以预计的矛盾纠纷，这些都大大增加了政府管理的难度，也弱化了政府对社会的控制能力。在缺少有效化解资源的情况下，信访难题不断积累升级，在上级政府“维稳”考核指标压力下，基层政府只能通过采取“截访”、“劝返”等非常规的控制手段暂时对信访活动予以干预，有些基层政府为了让上访者“息访”，不惜动用公共财政满足上访者利益诉求，有的甚至对信访人进行迫害，造成对社会公平、正义的践踏，由此又为信访秩序和氛围的继续恶化埋下了伏笔。
（三）行政、法制等救济手段的相对滞后。
由于新中国成立以后的相当长一段时期，法制建设滞后于经济社会发展的进程，信访仍然是群众解决矛盾纠纷、实现权利救济的重要途径。但法制的不断健全和行政活动的不断规范，也并未使信访活动随之减少。这是由于，虽然各种司法和行政救济途径相继出现，但这些救济途径在现实中并未完全担负起应有的救济功能和效果。行政救济和司法救济门槛较高，司法不公、行政效能低下，以及政府利益和地方保护仍然普遍存在，这些都导致地方司法和政府权威的丧失，民众向上一级司法和政府机关上访的需求迫切。同时，由于受长期计划体制的影响，民众法制意识薄弱，在权利救济方面有着严重的“政府依赖倾向”，有困难找政府已经成为了解决问题的惯性思维。公众选择信访途径解决问题仍然是首选的制度途径。
三、关于改进信访制度的几点思考
从以上三方面原因分析来看，造成目前信访制度的困境既有传统信访治理理念的偏差，也有信访外部制度环境不断变迁以及现有社会矛盾化解机制不尽完善的因素。面对复杂的形式，面对不断严峻的新形势下的信访工作，我们必须要以科学发展的眼光看待目前的信访工作。因此，笔者提出以下几方面对策建议：
（一）弱化信访政治功能，改变以往信访工作“人治”化观念，构建“法治”思维下的新时期信访工作格局。
在政治诉求表达方面，随着国家民主机制的不断完善，各级人民代表大会机构和人大代表工作机制的建立，为公民的民主政治诉求提供了理论上的有效途径，也为各方面利益群体表达不同声音和对政府行为有效监督提供了渠道，因此，信访理应褪去浓重的政治色彩，逐步弱化这一功能。而在权利救济方面，社会需要的是法治这种最高和最后的权威。信访部门事实上的权力真空，使得信访制度难以从根本机制上成为化解矛盾的有效制度。因此，解决纠纷机制的基本渠道应该是复议、诉讼和仲裁，适应法制社会建设的要求，信访应该只是起补充辅助的作用。这就要求我们党各级领导树立高度的法制意识，改变过去那种“靠领导批示、不靠法律”的工作作风，而群众也要逐步改变以往“求助法律不如求助领导”的观念。同时，信访作为我们党加强与人民联系的一种制度补充，也必须在一定法律制度框架下实行，如2005年国务院颁布施行的《信访条例》，从信访途径、信访受理以及与行政、司法救济途径的关系等方面对信访行为进行了初步的制度设定，一定程度上显示信访制度正逐步走上制度化和正规化的道路。
（二）提高公共决策和社会管理水平，坚持以人为本、实事求是，让公平正义得以彰显。
信访活动是社会矛盾的反映。根据有关调查，当前民众上访主要是有关土地征用、房屋拆迁、乱收费、地方官员腐败以及国有企业改制造成国有资产流失等热点问题，这些问题基本上与地方公共政策和行政权力的行使紧密相关。必须在对社会形态充分了解的情况下，不断提高公共政策水平，完善现有法律法规覆盖面和社会规范效力。只有一个公平合理的政策制度，才能从根本上杜绝各类社会不公的出现，而只有将社会各种行为纳入到现有法律制度框架之下，并被广大人民群众认可，才能从根本上使各类矛盾纠纷的解决确立良好的制度环境。这就要求我们在制定各类政策和法律法规时，充分考虑人民的利益诉求，一切为了人民，充分考虑全社会弱势群体的基本生活保障问题，依法行政，赢得民心，减少信访源。这也是我们党一切工作的出发点和落脚点，是当前深入落实科学发展观的本质要求。
（三）提高行政、司法救济亲民性和准入门槛，增加社会救济渠道。
司法、行政公正对于一个法治社会的意义毋庸多言，然而没有一个较低的准入门槛，也难以使行政、司法的权威得以体现。目前上访中的许多官民纠纷，法院因受到行政部门的压力，拒不受理或裁决不公的现象时有发生，进而引发民众上访。要改革现有行政、司法程序，提高亲民性，并将对权力机关的监督、社会监督与法律监督结合起来，除去“司法行政化”色彩，促进司法公正，维护司法权威，加强司法的独立仲裁力量，在全社会形成尊重司法判决、树立司法最终裁判权威的氛围。同时，适应社会活动多元化的格局，积极引导社会力量进入社会管理和矛盾调解过程，是完善社会管理结构的必然要求。以往社会活动多元和政府治理单一之间的矛盾，使得政府管了很多不该管也管不好的事。因此在这一方面，要大力引导社会团体、协会、组织发挥作用，鼓励和扶持社会力量承担起相应的社会责任，如社会义务工作者对于各类信访人群的义务心理疏导、法律援助和政策咨询等，各类社会调解组织和行业协会的矛盾化解功能等，逐渐形成法治社会所需要的公民社会基础。
作者系上海交通大学公共管理学院MPA学员、上海市卢湾区环保局干部
新华社北京10月24日电近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《信访工作责任制实施办法》，并发出通知，要求各地区各部门遵照执行。《信访工作责任制实施办法》全文如下。
第一章 总 则
第一条 为了进一步落实各级党政机关及其领导干部、工作人员信访工作责任，从源头上预防和减少信访问题发生，推动信访问题及时就地解决，依法维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家有关法律法规和中央有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称党政机关，包括党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关。
各级党政机关派出机构、直属事业单位以及工会、共青团、妇联等人民团体适用本办法。
国有和国有控股企业参照本办法执行。
第三条 落实信访工作责任制，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻总书记系列重要讲话精神，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，综合运用督查、考核、惩戒等措施，依法规范各级党政机关履行信访工作职责，把信访突出问题处理好，把群众合理合法利益诉求解决好，确保中央关于信访工作决策部署贯彻落实。
第二章 责任内容
第四条 各级党政机关应当将信访工作列入议事日程，定期听取工作汇报、分析信访形势、研究解决工作中的重要问题，从人力物力财力上保证信访工作顺利开展；应当科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防和减少导致信访问题的矛盾和纠纷。
党政机关领导班子主要负责人对本地区、本部门、本系统的信访工作负总责，其他成员根据工作分工，对职权范围内的信访工作负主要领导责任。
各级领导干部应当阅批群众来信和网上信访，定期接待群众来访，协调处理疑难复杂信访问题。
第五条 各级党政机关工作部门对属于本部门职权范围内的信访事项，应当依照有关法律法规规定和程序，及时妥善处理。
垂直管理部门负责本系统的信访工作，应当督促下级部门和单位依法、及时、就地解决信访问题。
第六条 地方各级党委和政府在预防和处理本地区信访问题中负有主体责任，应当加强矛盾纠纷排查化解和信访风险防控预警，针对具体问题明确责任归属，协调督促有关责任部门和单位依法、及时、就地解决，并加强对信访群众的疏导教育。
第七条 各级信访部门应当在党委和政府的统一领导下，协调、指导和监督本地区的信访工作，依照法定程序和诉讼与信访分离制度受理、交办、转送和督办信访事项，协调处理重要信访问题，分析研究信访情况，提出改进工作、完善政策和给予处分的建议。
第八条 各级党政机关工作人员在处理信访事项过程中，应当遵守群众纪律，秉公办事、清正廉洁、保守秘密、热情周到。
第三章 督查考核
第九条 各级党政机关应当将信访工作纳入督查范围，对本地区、本部门、本系统信访工作开展和责任落实情况，每年至少组织开展一次专项督查，并在适当范围内通报督查情况。
第十条 各级党政机关应当以依法、及时、就地解决信访问题为导向，建立健全信访工作考核评价机制，制定科学合理的考核评价标准和指标体系，定期对本地区、本部门、本系统信访工作情况进行考核。考核结果作为对领导班子和领导干部综合考评的重要参考。
各级组织人事部门在干部考察工作中，应当听取信访部门意见，了解掌握领导干部履行信访工作职责情况。
国家信访局负责对各省、自治区、直辖市信访工作情况进行考核。对工作成效明显的省、自治区、直辖市予以通报表扬；对问题较多的省、自治区、直辖市，加强工作指导，督促解决存在的问题。第四章 责任追究
第十一条 各级党政机关及其领导干部、工作人员不履行或者未能正确履行本办法所列责任内容，有下列情形之一的，应当追究责任：
（一）因决策失误、工作失职，损害群众利益，导致信访问题产生，造成严重后果的；
（二）未按照规定受理、交办、转送和督办信访事项，或者不执行信访事项处理意见，严重损害信访群众合法权益的；
（三）违反群众纪律，对应当解决的群众合理合法诉求消极应付、推诿扯皮，或者对待信访群众态度恶劣、简单粗暴，损害党群干群关系，造成严重后果的；
（四）对发生的集体访或者信访负面舆情处置不力，导致事态扩大，造成不良影响的；
（五）对信访部门提出的改进工作、完善政策和给予处分等建议重视不够、落实不力，导致问题长期得不到解决的；
（六）其他应当追究责任的失职失责情形。
对前款规定中涉及的集体责任，领导班子主要负责人和直接主管的负责人承担主要领导责任，参与决策和工作的班子其他成员承担重要领导责任，对错误决策或者行为提出明确反对意见而没有被采纳的，不承担领导责任；涉及的个人责任，具体负责的工作人员承担直接责任，领导班子主要负责人和直接主管的负责人承担领导责任。
第十二条 根据情节轻重，对各级党政机关领导干部、工作人员的责任追究采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分的方式进行。上述追责方式，可以单独使用，也可以合并使用。
涉嫌违法犯罪的，按照国家有关法律规定处理。
第十三条 对具有本办法第十一条所列情形、情节较轻的，由有管理权限的党政机关对相关责任人进行通报，限期整改。
第十四条 对受到通报后仍未按期完成整改目标，或者具有本办法第十一条所列情形且危害严重以及影响重大的，由有管理权限的党政机关对相关责任人进行诫勉，督促限期整改。同时，取消该地区、部门和单位本评选综合性荣誉称号的资格。
第十五条 对受到诫勉后仍未按期完成整改目标，或者有本办法第十一条所列情形且危害特别严重以及影响特别重大的，由有管理权限的党政机关对相关责任人采取停职检查、调整职务、责令辞职、降职、免职等组织调整或者组织处理措施。
第十六条 对在信访工作中失职失责的相关责任人，应当给予党纪政纪处分的，依纪依法追究责任。
第五章 附 则
第十七条 各省、自治区、直辖市，中央和国家机关各部门，可以根据本办法制定实施细则。
中央军事委员会可以根据本办法，结合中国人民解放军和中国人民武装警察部队的实际情况，制定具体规定。
第十八条 本办法由国家信访局负责解释。
为做好我乡信访举报工作，实现建立统一管理、一级抓一级，一级对一级负责的工作机制，进一步明确我乡主要领导干部在信访举报工作中的职责，特制定《蔡木山乡信访举报工作领导责任制》，具体内容如下：
一、继续贯彻落实信访举报工作责任制
主管领导：乡党委书记游卫华
协办：乡纪检书记王春城
主要任务和要求
（一）继续贯彻落实领导班子抓信访举报工作责任制，重点做
到党政工作到位
（二）认真落实信访举报工作各项制度，切实抓好各项制度的执行情况。
（三）严格执行责任追究制度
二、认真抓好信访举报工作各项制度落实工作
主管领导：政府乡长张军
协办：政府副乡长艳文
主要任务和要求：
（一）监督、检查信访举报工作各项制度的落实情况，严格执行责任追究制度。
（二）充分发挥内部监督作用，切实抓好信访工作各项制度执行情况的考核和巡查工作。
三、建立健全信访网络，加强信访干部队伍建设 主管领导：人大主席李宝山
协办：政府副乡长郭宝峰
主要任务和要求
（一）健全信访网络，加强管理。实现一级抓一级，层层抓落
实，把问题解决在基层，强化信访职能。
（二）加强信访干部政治、业务培训工作，提高干部素质。
四、抓好信访工作“三落实”控制集体，越级，联名上访。主管领导：乡纪委书记王春城
协办：乡派出所、司法所。
主要任务和要求
（一）抓信访源头，抓信访苗头，抓情况沟通，抓对基层信访
工作的指导。
（二）认真解决处理信访突出问题及群体性事件的工作方案，落实工作任务，切实解决各类信访问题的发生。
五、接待群众来信、来访工作。
主管领导：乡党委书记游卫华
协办：乡纪委书记王春城
人大副主席赵清晨
主要任务和要求：
（一）严格履行来信来访程序，及时掌握工作动态，拓宽信访
举报工作渠道。
（二）认真接待来信来访，严格执行保密制度，加强对信访案
件的管理，确保举报人合法权益。
（三）完成上级交办、转办、领导批办的信访件，及时报送处
理结果。
六、规范基础工作，做好信访监督工作。
主管领导：政府副乡长王春城
协办：乡纪委、党政综合办公室
主要任务和要求：
（一）规范信访举报“台账”，建立规范各种表册，档案规范。
（二）加强信访监督，努力将群众监督转化为组织监督，速进
领导干部廉洁自律。
《细则》中明确指出，各级党政机关应当将信访工作列入议事日程，市党政领导班子每半年、各区党政领导班子和各市属部门及单位领导班子每季度至少听取一次信访工作汇报，分析信访形势，研究解决工作中的重要问题，从人力物力财力上保证信访工作顺利开展;各街道(乡镇)、各区属部门及单位领导班子根据需要随时听取信访工作汇报，研究解决信访突出问题。
各级党政机关应当加强信访风险防控预警，从源头上预防和减少导致信访问题的矛盾和纠纷。应当重视事前的矛盾纠纷排查化解，坚持定期排查与动态排查相结合、边排查与边化解相结合，做到发现在早、防范在先、处置在小，防止矛盾扩大和激化。《细则》明确提出各级党委和政府在预防和处理本地区信访问题中负有主体责任，要针对具体问题明确责任归属，协调督促有关责任部门和单位依法、及时、就地解决，并加强对信访群众的疏导教育。
要做好新形势下的基层信访工作, 满足人民群众新要求新期待, 就必须切实提高对信访接待工作的认识, 深化接待细节, 强化接待效果, 从而更好地维护群众的合法权益、促进社会稳定。
1提高认识, 切实改善工作作风
信访工作关系到党的执政地位的巩固, 关系企业的社会形象, 关系到国家的长治久安以及社会的和谐稳定。信访接待人员思想上必须引起重视, 切实提高对信访工作重要性的认识。
一是提高对维护上访者合法权利的认识。上访是法律赋予每个公民的基本权利, 除法律特殊规定的以外, 不受任何人和单位的干涉或限制。群众来上访反映问题, 肯定有其主客观原因, 我们要正确引导他们依法行使上访权。同时, 我们必须改变部分人把上访称为“闹事者”、“刁民”等片面的看法。
二是提高对倾听上访群众心声的认识。认真听取来访人的心声, 是信访工作人员树立群众观念的体现。信访部门作为企业对外的窗口, 不仅代表的是企业形象, 而且代表着企业的公开公平公正行使权利的形象。因此, 接待人员既要对企业负责, 对法律负责, 又要对上访群众负责。
三是提高对改善工作作风的认识。树立良好的办公形象, 取得群众的理解和支持, 迫切要求信访接待人员端正工作作风。接待人员要在思想观念上要坚持群众利益无小事, 全心全意为人民服务的宗旨, 在接待过程中, 礼貌待人, 热情服务, 丝毫不能有厌烦情绪, 认真对待群众信访要求, 绝不能敷衍了事, 要让来访人感到放心、舒心。
2深化接待细节, 展示良好企业形象
接待中必须深化接待细节, 严格遵守信访人员职业道德规范的有关规章制度, 认真做好接访工作, 展示良好的企业形象。
一是注重接待环境建设。接待场所的办公用品要摆放整齐, 上访人的座位要安排在接访人的正对面, 以示重视和尊重。接访场所要保持干净卫生、给人以清新、温馨的感觉, 营造一种家的感觉、家的氛围。接待人员仪着打扮要整洁大方, 精神饱满, 带着感情、亲情、温情去接待, 带着诚心、耐心和爱心去接访, 使上访人感到亲切和温暖。
二是热情接待, 礼貌待人。依据接待员制度及工作职责, 接待人言行举止必须文明, 仪表整洁, 对来访人反映的问题, 耐心听取, 认真记录, 同时对他们提供法律咨询, 宣传信访部门的职能。
三是恪尽职守、秉公办事。严格按照有关管理规定, 客观公正地处理各类信访案件, 切实保障群众的合法权益。对属于我们管辖的事项, 做好解释说服工作。
3强化接待效果, 依法化解矛盾
只有建立有序、务实、高效的信访工作机制, 基层信访才能真正做到畅通渠道、听取民意、排忧解难、执法为民。接待人员在履行职责中还要深怀爱民之心, 恪守为民之责, 多办为民之事, 从而切实维护好人民群众的根本利益, 努力提高信访部门的公信力。
一是健全信访接待规章制度, 畅通信访接待渠道。畅通信访接待渠道是信访工作的首要环节, 如果矛盾解决得好, 问题处理得圆满, 来访者会息诉停访, 息事宁人;如果处理不当, 则容易导致矛盾激化, 甚至可能造成越级上访、集体上访, 影响工作, 影响社会稳定。首先要健全接待制度及工作职责。接待人员应格严格遵照接待员制度, 认真履行工作职责, 端正服务态度, 热情接待来访人, 设身处地多为他们着想, 要有亲和力, 努力为他们排忧解难。其次健全信访工作的首办责任制度。各承办人对于受理的案件必须依法办理, 负责到底, 并在规定的期限内办结。通过落实这一制度, 减少不必要的重复劳动, 提高工作效率, 努力把问题解决在首次办理环节。
二是全面了解事实真相, 正确运用政策和法律。首先, 接访人员要认真、仔细阅看上访人提供的材料, 理清案件情况, 最大限度地接近案件真实, 切实避免上访人从主观上认定接访人员缺乏诚意, 产生不信任感。其次, 接访人员要耐心倾听上访人的叙述。上访人多是案件发生演变的经历者、当事人, 他们的叙述对于了解案件情况至关重要。在倾听过程中, 即便是已经说清了的事实, 甚至与案件无关的叙述, 也不要轻易打断, 更不能随意训斥, 否则上访人就会因为思想固执、心理脆弱、敏感多疑的特性, 和接访人发生吵架甚至漫骂, 从而将问题以小拖大。再次, 接访人员要详细询问案件事实。看了材料, 听了叙述, 也不一定能客观全面了解事实真相, 还需要问他们提供材料及叙述过程中未提及的事实与证据;问他们提供证据材料的来源和出处;对他们提供的证据材料及叙述的事实进行说明和解释, 去伪存真, 客观、全面掌握事实真相。
三是依法做出结论、答疑解惑、释法说理。在全面了解事实后, 接访人员要依据政策和法律对上访事项做出结论、答疑解惑、释法说理, 即上访人的上访事项是全部有理还是部分有理还是于法无据, 这是接待过程中最重要的部分, 是接待人员的接待技巧、政策水平、法律知识的综合体现, 事关接访成败与否。对于上访事项全部有理或部分有理的, 或上访人未发现、而政府及司法机关认定的事实、适用法律确有错误的, 接访人员要给他们以法律帮助, 告诉他们到有关管辖权的单位通过合法程序维护自己的合法权益, 真诚帮助上访人寻求解决问题的途径。对上访人存在认识上的片面性, 固执已见, 认为自己掌握的事实就是全部真相的情况, 接访人员要耐心给他们释法说理, 告诉他们法律对证据的规定、证据的种类、证据的要求, 还要告诉上访人因他们无权看卷, 对卷内其他证人证言、书证等证据材料了解不够, 其对证据和事实的了解未必客观、全面、真实, 进而引导上访人接受司法机关正确的处理决定。
四是把握信访人的心理特点, 强化信访心理疏导。文明接待有利于与信访人的沟通, 只有满腔热情地接待来访人, 设身处地为他们着想, 才能拆除双方感情上的屏障, 取得他们的理解和信任, 使之端正上访态度, 为解决问题打下良好的基础。对有信任心理的信访人, 在接待中认真听取他们的举报, 控告和申诉, 并积极为其解决问题, 同时要认真落实并及时反馈办理情况。对有不平心理的人要注意缓和气氛, 心平气和地听取他们的陈述, 对反映的问题能立即答复的要认真答复;需要转办的, 要及时告知情况, 不拖延;对一时不能答复或短期内解决不了的, 要向信访人解释清楚, 同时要劝其正确对待个人的名利得失。对有恐惧心理的人要耐心地做工作, 从精神上给予鼓励和安慰, 使其消除顾虑。对心存趋利避害心理的人要适时地宣传有关法律、政策, 抓住时机, 指出其思想方法的片面性, 并讲明只有实事求是地反映情况才能使问题得到及时处理, 打消其不正确的念头。对心存侥幸心理的人要使其明白案件的处理要靠事实、证据说话, 不要心存侥幸。对有从众心理的人要向他们讲明反映的问题能否解决不是以信访人的多少或信访次数的多少来决定的, 关键是所反映问题的真实性、合法性, 改变其错误观念。对具有病态心理的信访人, 态度要热情、诚恳, 在接待时要特别注意不能采取强硬办法将其推出门了事或置之不理, 以免造成有理诉讼被无理压制, 或无理缠诉愈演愈烈;也不能为摆脱信访人的缠诉, 不负责地迎合其不正当要求而随便许诺, 使其多次、反复长期缠诉不止。S
一、群众工作是信访工作的生命线
从工作目的来看，群众工作是信访工作的出发点和落脚点。信访工作在以下四个方面体现了党和政府与人民群众的血肉联系这一群众工作的显著标志和必然归宿：一是通过信访工作体察民情、了解民意、汲取民智，改善了党群、政群、干群关系，巩固了党执政的群众基础；二是通过信访渠道倾听群众意见和建议，接受群众监督，促进科学决策和依法行政；三是通过信访工作为群众解决诉求和纠纷，维护群众的合法权益，强化和完善了执政为民的宗旨覆盖面；四是信访渠道，让群众有地方诉苦、伸冤、求助，化解矛盾，增加社会和谐因素，体现了向人民负责和向党负责的一致性。从制度安排来看，信访工作是群众工作的重要组成部分。和谐社会的本质是以人为本的群众工作，群众是和谐社会的建设者、创造者、拥有者，信访工作在维护群众的合法权益，依法、及时、就地化解矛盾及为群众排忧解难，上情下达，下情上達，正确反映和兼顾不同层面群众的观点和利益，纠正各种损害群众利益的行为，维护社会公平公正，增强群众积极参与国家社会事务管理的活力等方面有着其他渠道不能代替的作用和长处。这些特点既彰显了信访工作制度自身的优势，又从源头上证明其本身也是群众工作的重要组成部分和分支。
二、用群众工作统揽信访工作
用群众工作统揽信访工作，就是要创新问政于民的工作制度。我们党和各级干部之所以成为群众工作的主体，完全在于也只是在于他们是人民群众中的一部分，是先锋队。人民群众与共产党人都既是群众工作主体，又是群众工作客体。人民群众是历史的创造者，我们党的干部则是他们的服务员。党委和政府要用群众工作去统揽信访工作，由“坐门等客”向问政于民、问需于民、问计于民延伸，创新“三个在前”的工作制度：把群众要求想在决策之前，把群众和信访工作做在执行之前，把群众利益落实在实施之前。
用群众工作统揽信访工作，就是要创新服务群众的工作制度。多年来，各级各类信访机构承担着接待、受理群众来信来访的重任，特别是日益复杂的社会矛盾和社会冲突在其他反映通道几乎阻塞的情况下，信访便几乎成了唯一的反映通道，但对于许多问题明显的信访事项，承办单位顶着不办，有错不究，信访部门督办起来感到无力、无奈，使信访问题日积月累，积重难返。信访工作是党委和政府联系群众的纽带，要让信访工作真正姓“群”，就要从工作体制上进行制度创新，在保证党委和政府办好顺民意、解民忧、惠民生的实事方面做出责、权、利相结合的制度安排。
用群众工作统揽信访工作，就是要创新联系群众的工作制度。信访工作之所以是党和政府联系群众的桥梁，就在于经常通过群众的来信来访，了解群众最迫切、最直接在想什么、需要什么、困惑什么。但是，了解不是联系的结果，联系却是了解的必然结果。信访工作部门在联系群众的需要和自愿方面有着独特的优势，但是，在新情况下重塑政府工作的公信力，首先是要创新用群众的需要和自愿推进政府民主决策与科学决策的工作制度；其次是要创新用群众的需要和自愿在政策的实施过程中，建立必要的利益损害补偿制度；最后是要创新用群众的需要和自愿建立责任追究制度。
用群众工作统揽信访工作，就是要创新政府主导和社会各阶层团体全员参与的信访联席会议的工作制度。政府主导的联席会议制度是新时期一项行之有效的群众和信访工作的制度安排，但是，现在各地对这一制度的执行力都有不同程度的软化趋势。这就要求政府从群众工作的高度进一步深化和完善联席会议制度，拓宽社情民意的反映、沟通渠道，统筹协调各方面的利益关系，让群众共享改革开放的成果。首先，要做到创新联席会议制度与让广大的民众对改革及其决策有知情权、参与权、表达权、监督权协同化。其次，要做到创新联席会议制度与统筹协调各方面的利益关系协同化。
三、用信访工作拓展和深化群众工作
进一步健全和完善政府决策的社会风险和民意评估机制。迄今为止，政府决策和行政行为的绩效评估是“政府主导型的”。这种“既当运动员”、“又当裁判员”的现象引发群众异议。信访工作应当充分利用群众工作渠道优势，把群众满意作为第一标准进行民情满意度测评，健全和完善政府决策社会风险和民意评估机制，把评估程序规范化，克服随意性，使政府的服务标准、服务流程和服务质量充分反映公众的利益和意志要求，避免和减少以“个人利益、部门利益的实现程度”作为评价尺度。
进一步健全和完善党和政府主导的维护群众权益机制。形成政府主导政策服务平台、社会工作行业组织参与和监督政府政策落实过程的维权机制，认真解决群众反映强烈的教育医疗、环境保护、安全生产、食品药品安全、企业改制、征地拆迁、涉农利益、涉法涉诉等方面的突出问题。
进一步健全和完善坚持领导干部定期下访、定期接访、矛盾纠纷排查化解机制。落实实际工作中要在完善机制上不断深化和硬化，目标设定是把群众信访问题解决在基层、化解在属地，主要任务就是对矛盾纠纷发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。同时，把做思想政治工作与解决实际问题结合起来。通过做好群众的思想教育工作，引导群众依法表达合理诉求、维护合法权益。
进一步健全和完善注重分析社情民意机制。要在各级群众和信访工作部门在投诉中心主导下建立民间高层次的专业社情民意研究分析机构，定期对当前群众和信访形势进行科学分析和专题性研究论证，向政府提交建议报告，当好政府“智囊”。有针对性地妥善处理和减少一些长期积累的信访问题的“存量”，又要正确研判和认真应对当前出现的新情况新问题，切实降低信访问题的“增量”。
进一步健全和完善群众和信访听证机制。新时期信访工作的一个重要方法是用听证处理信访事项。要善于尊重和适应群众的听证意见和要求，特别是在涉及各类群体切身利益的事情上，群众和专家听证应该是必不可少的环节，保证群众的知情权和话语权、参与权，兼顾各方利益，保证政策的连续性、平衡性和关联性。
进一步健全和完善信访工作社会化、社会工作群众化机制。基层群众和信访工作需要多样化的工作机制。实践证明，各级领导干部只要按照胡锦涛总书记提出的“认认真真访民情，诚诚恳恳听民意，实实在在帮民富，兢兢业业保民安”的要求，在更大范围内整合和调动资源，激活政治资源，挖掘市场资源，用好社会资源，形成群众和信访工作与社会工作、社区工作的融合机制，以社会化的方式活动，就能真正获得群众的认同。
进一步健全和完善群众和信访工作巡视员机制。政府应设立专职群众信访工作巡视员。以执行力建设为重点，建立民情巡视和问责机制，对民生政策落实情况和群众反映的突出问题实施跟踪问效，实行任务目标分解，确定重点督查事项，采取听汇报、召开座谈会、明察暗访、实地调查等方式，定期不定期对基层党委、政府的决策部署、重点工作、领导干部作风以及民生建设项目的落实情况开展巡视，严格实行相关责任倒查式问责。
进一步健全和完善定期和专题向人民代表大会报告群众信访工作机制，使群众信访工作自身和接受监督同时进入社会化、责任化、法制化的轨道。
上海市房屋土地资源管理局
信访投诉工作责任制暂行规定
为贯彻落实国务院《信访条例》，进一步做好房地资源系统信访工作，努力构建统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的信访工作格局，结合房地资源行业特点，制订信访工作责任制。
一、指导思想
(一)全面贯彻“三个代表”重要思想，牢固树立科学发展观，坚持以人为本、执政为民的理念，以构建和谐社会为目标，全面实施《信访条例》。
(二)坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，进一步明确处理信访问题的主体，层层落实责任制。
(三)市和区县局根据各自职责，努力将房屋土地资源管理行业信访问题解决在基层，化解在当地，实现“三个不出”：该区(县)一级解决的问题，不出区(县)；该市局一级解决的问题，不出市局；该部门和事业单位一级解决的问题，不出部门和单位。
二、责任内容
（一）市和区县局领导责任
1、市和区县局党政主要负责人是信访工作的第一责任人。分管领导加强对职责范围内信访工作的领导，并督促、指导分管单位和部门结合业务工作抓好信访工作建设。
2、市和区县局领导干部要高度重视并加强对信访工作的领导，把信访工作纳入党委行政重要议事日程，听取信访工作汇报，研究解决信访工作的突出问题，确保组织到位、任务到位、责任到位。
3、严格执行领导接待日制度、领导下访制度和领导包案处理突出问题制度，领导干部应当定期亲自接待群众来访、阅批群众来信，倾听市民心声，方便信访人就地反映信访问题，协调处理重大信访问题。
4、建立信访联席会议制度，由分管领导牵头，市、区县局信访办主办，有关职能部门参加，研究、协调疑难信访矛盾和突发性的群体信访事项。
5、依据《信访条例》制定本单位的规章制度，完善管理机制和监督制约机制。定期或不定期对所属单位、部门的信访工作进行监督检查和考核，及时发现和纠正信访工作中存在的问题。
（二）市局机关处室和局属事业单位责任
1、市局机关处室和局属单位负责人是办理信访事项的责任人，负责对办理流程的监督和办理质量的审核、把关。
2、市局机关处室和局属单位对局领导批示或上级机关和部门转办的信访件，应当在办理结束后，及时报局领导审批，并按时限答复信访人。
3、市局机关处室负有对转送区县局办理的信访件的指导、督促与审核的责任。
4、市局机关处室负责人要坚持周四接待制度，虚心听取信访人的意见，在政策允许的范围内尽力解决信访人的问题，协调处理信访矛盾。
5、信访经办人对信访人的诉求要认真调查、核实，根据信访工作要求及办理规程处理好每一件信访，并对信访人负责。
6、市局党办、局办、监察室、信访办及有关业务处室、相关部门对群体性上访、突发性等上访事项，要按照《预防和处置群体性事件的工作预案》积极参与化解和处置工作。
（三）区县房地局、住宅局责任
1、区县房地局、住宅局必须把信访矛盾制止于萌芽，化解在当地。群众集体来市局上访，反映的问题属于区县局解决范围的，所在区县局的办公室接到市局信访办通知后，应立即组织人员到现场接待或将上访人领回。
2、市局信访办转送区县局分管领导或主要领导的疑难信访件、群体性信访事项和上级领导批办的信访件，应当在规定期限内反馈结果，提交办结报告。
3、区县局信访办理部门、单位对信访事项要及时牵头协调，明确责任，限期解决，不得推诿塞责。处理结果经负责人审核同意后书面答复信访人。
（四）信访部门责任
市局信访办公室负责受理社会公众对全市房屋土地资源和住宅建设行政与行业管理的信访投诉，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，落实责任处理单位，并进行督查。加强对区县房地局、住宅局的信访工作指导，建立健全信访规章制度，按照规范程序做好信访工作。
区县局信访办公室负责受理社会公众对辖区内房屋土地资源和住宅建设行政与行业管理的信访投诉，并协调有关部门妥善解决群众信访投诉问题。
市、区县局信访办公室应当履行下列职责：（1）受理、交办、转送信访人提出的信访事项，确保群众来信、来访、来电、网上咨询与投诉“件件有着落，事事有回音”；（2）承办上级和本级人民政府交办处理的信访事项，并作为督办重点，进行跟踪督查；（3）协调处理重要信访事项。对集体上访、联名来信和信访老户进行定期梳理排摸，对重大疑难件、突发件，进行主动协调，直接参与办理；对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项，及时向局领导报告；（4）督促检查信访事项的处理，对信访事项的办理结果进行复审，逐一审核办理部门的办理情况、反馈情况，核查书面答复、办理情况汇报等材料；（5）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时提出完善政策和改进工作的建议；（6）认真做好涉及群体性利益以及可能影响社会稳定的重大、复杂、疑难信访事项听证工作。
三、责任追究
1、市和区县局的纪检、干部人事部门要加强对信访工作督察考核，将信访投诉工作纳入考核，把信访工作的办理数量、质量和效率与干部工作作风考核挂钩，与部门政风建设考核挂钩，与干部的工作能力实绩挂钩。
2、市和区县局纪检、干部人事部门以市局和区县局两级信访投诉部门上报的统计报表为依据，对逾期在办的或因工作作风、适用法规不当等原因造成信访矛盾激化的责任人进行提醒、谈话、通报批评或采取组织处理。
3、市局机关、局属单位和区县局应当严格依照法律、行政法规和《信访条例》的规定及市局《政府信息公开工作监督考核的暂行办法》，对信访工作中催而不办、督而不办、逾期未办的失职、渎职行为进行通报。情节严重或造成重大社会影响和严重后果的，对直接负责的主管领导和其他直接责任人员，要给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
上海市房屋土地资源管理局
关键词：信访群众路线
在当前改革进入攻坚期、社会矛盾多样多发、社会管理参差不齐、社会问题时隐时现的情况下，许多涉及群众利益、反映群众意见、影响群众感情的问题往往通过信访渠道反映出来。信访工作可以说是最贴近群众疾苦，最能反映群众呼声，最能维护群众权益，最能检验工作对错的窗口和平台。北京大学在创建世界一流大学的过程中，站在做好群众工作的高度来审视和谋划信访工作，在用群众工作统揽信访工作方面进行了有益的探索和实践。
“用群众工作统揽信访工作”理念的提出和推广
“用群众工作统揽信访工作”起源于河南省义马市。2005 年 1月，义马市撤销信访局，成立了全国第一家“群众工作局”，并于 2006 年在全国率先探索建立党委群众工作部，整合公安、城建、国土、民政等职能部门入驻办公，现场解答疑难问题，解决群众诉求，信访量大幅下降，群众满意度大幅提高。这种用群众工作统揽信访工作、促进社会和谐稳定的经验，引起了党中央、国务院的高度重视，胡锦涛、 温家宝等中央领导同志作出重要批示，要求将这一有益做法转发各地借鉴推广，并在实践中进一步探索。
2010 年 11 月 ，“全国用群众工作统揽信访工作经验交流会”在山东临沂召开，“用群众工作统揽信访工作”被作为 2011 年信访工作体制创新的一个重点提出。会议对做好新形势下群众工作和信访工作提出了明确要求，特别强调要把信访工作作为各级领导干部了解社情民意的“必修课”、 培养锻炼干部的“大学校 ”、检验民心向背的 “大考场”，坚持领导干部接访、机关干部下访，真正把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业。 一些省、市、县党委成立群众工作部，与信访局合署办公，已成为我国信访工作的新思路，用群众工作统揽信访工作已成为干部群众的共识。
北京大学用群众工作统揽信访工作的探索和实践
1.加强信访机构建设，明确群众工作理念
2010年，北京大学创立了集督查督办与信访职能于一体的督查室，正处级建制，挂靠党委办公室、校长办公室。2013年，为进一步突出信访工作职能，学校决定将督查室加挂信访办公室牌子，实行两块牌子一套人马，以利于提高信访工作的高度和力度。
信访办公室明确群众工作理念，提出了做好“领导的助手，部门的桥梁，群众的窗口”的工作定位。作为“领导的助手”,就是要努力不让决策的事情延误,不让领导的批件中断,不让办理的文件积压,不让上访的群众受冷落。作为“群众的窗口”，就是要坚持对领导负责和对群众负责相统一, 树立“北大无小事”“群众利益无小事”的观念,真诚地接待每一名上访群众,努力做到群众有所呼,我有所应;群众有所需,我有所为;群众有所难,我有所帮。只要是政策允许的,就尽最大努力去协调办理,力求事事有着落,件件有回音。作为“部门的桥梁”，就是要在学校部门与学校领导间、在学校部门与师生群众间，起到桥梁和纽带、联系和疏导的作用。
信访办公室把为师生群众办实事、解决困难当作一项常规工作内容来抓。办公室制作“为师生办实事、解决困难及督办落实情况一览表”，定期通报。2010年~ 2013年，累计为师生办实事、解决困难173件，收到感谢信76件次。其中，在群众路线教育实践活动整改落实工作中，信访办及时整理各方面征集上来的意见，建立了分办、督促、整改落实和反馈的工作链条，切实提高了工作效率和事项办结率。按照“边查边改、立查立改”的工作要求，信访办公室协调有关单位对群众关于“增加移动设备网络连接数”“与支付宝合作充值校园卡”等意见进行研究处理，短时间内得以解决，立竿见影的工作作风得到师生好评。
2.畅通群众诉求反映和沟通渠道
2003年，校园网络刚刚兴起时，学校就在未名BBS上专门设立“校长信箱”，供师生开放性发帖和讨论交流。该信箱具有开放性、互动性的特点。近年来，学校信访部门请校内各单位设立了督查和信访联络员，请他们各司其职、各负其责，做好各自业务领域内的帖子答复处理工作。对于学生长时间在BBS上呼吁的“两卡合一”[2]和“清理太阳卡” 、学生宿舍安装空调等问题，学校领导多次研究并与学生面对面交流，最终得以解决，得到师生高度赞扬。
为进一步畅通信息渠道，便于师生反映意见和建议，2011年9月起学校在校园主页设立书记信箱、校长信箱。与BBS“校长信箱”的开放性不同，主页上的“书记信箱、校长信箱”是一对一的群众来信，海内外、校内外的师生、校友、家长等都可以给学校领导写信。学校主要领导高度重视信箱工作，率先垂范，亲自批阅来信。信访工作部门按照学校领导“有呼必应、每信必复”的要求处理来信，制定了相关工作规范和制度要求，每天对信箱来信进行整理和登记、分办和汇报。2011年9月~ 2013年11月，共收到来信3,322封，答复处理2,698次，答复来信1,229封。为了方便群众更直接快速和全面地反映问题，2013年5月，学校专门设立信访接待室，并将办公地址和接访电话在校内办公网页和党办、校办主页上予以公开。
作为开展党的群众路线教育实践活动的一项具体举措，2013年9月，学校还设立了校领导接待日制度，校党委、行政领导班子成员按照公开透明、规范有序、沟通互动、方便群众的原则，轮值接待师生和校内外群众来访，听取意见和建议, 尽最大努力帮助解决师生和群众反映的突出问题。与此同时，学校党委还在学校主页醒目位置设立网络意见箱，欢迎广大师生反映问题，建言献策。
3.提升信访工作质量
提升信访工作质量，不是靠堵截拦访，而是要依托信访工作干部，把思想工作和化解工作做到实处，把管理和服务工作延伸到调研中、决策前，使新生信访案件得到及时解决、快速处理、随时化解；沉积信访案件找准症结，把握政策，促其接受；易生信访领域管住源头，堵住漏洞，不引发信访事由。2013年,暑期学校召开的党委常委会上，党委书记朱善璐特别强调：“信访领域急难险重，是考验和锻炼干部的地方”。近年来，学校不断充实信访工作队伍，并且创造调研、培训、学习等多种机会加强能力建设，近期学校还拟请相关职能部门干部到信访办公室轮岗挂职。
信访工作事关群众利益，必须善于协调和动员主管领导和主责部门的力量，发挥“领舞”的作用，建立协调联动机制。北京大学信访办公室挂靠党委办公室、校长办公室，且兼具督查、督办的职能，因此在统筹协调、督办落实方面具有一定的优势，基本上形成了“信访工作部门统筹协调，各单位齐抓共管”的大工作格局。近年来，通过信访工作协调会、联合接访、专项工作小组等方式，信访工作部门顺利地推动了工作交接、衔接，妥善处理了若干信访问题和复杂事项。相关信访事项的过程进展通过《北京大学信访与督查工作简报》《未名BBS校长信息舆情专报》《北京大学信访工作专报》等形成信息，及时汇报或通报。
信访工作部门在接触群众的前沿，比较了解群众的诉求，知道矛盾的多发点、群众情绪的易燃点，也比较知道政策的方向该如何顺应民意，顺利实施。北京大学信访办公室充分发挥这种“接地气”的优势，加强对信访案例的分析和对社情民意的调研，进而延伸到对学校管理和服务方面的建言献策，帮助相关职能部门从源头上做好管理和服务，减少工作漏洞，从根子上堵住或减少信访问题的发生。信访办公室一方面注重分析信访案例是否具有普遍存在性，以便加强“面”上治理；另一方面分析信访事项是否暴露了学校管理工作上的疏忽和瑕疵，以便加强制度管理和源头治理，从而使信访工作不囿于一时一事的解决，而寻求帮助改进学校工作内容、程序和态度等方面工作。相应的，学校相关职能部门也越来越重视信访部门的作用，在出台一些与师生利益相关的制度措施前，会征求信访部门的意见并将相关政策解释依据报信访部门备案，基本上形成了“以信访问题管窥服务管理，以科学管理减少信访问题”的良性互动局面。
参考文献：
[1]《信访改革启动：真正把群众当亲人》，载《领导决策信息》2011年7月第27期.
[2]两卡合一，即将校园卡和太阳卡这两种均具有食堂用餐消费功能的卡片合二为一，经过清理整顿，使原本持有两种就餐卡的改为取消太阳卡，仅持有校园卡就餐，从而减少就餐卡出租出借和利益寻租行为，缓解食堂就餐拥堵现象.
[责任编辑：于 洋]
一、抓思想认识, 充分理解新时期信访工作的实质
在企业发展的新阶段, 机遇和挑战并存, 随着企业规模不断扩大, 经营范围不断拓宽, “转方式调结构减亏增盈”改革的不断深入, 公司内部扁平化机构的不断推进, 收入分配机制的重新调整, 一些深层次的矛盾不断暴露出来。各级领导干部一边抓建设, 一边抓思想, 不断加强信访工作重要性认识, 端正做好信访工作的态度, 增强信访工作的责任意识, 摒除“上访无好人, 好人不上访”的思想, 抓住信访工作实质, 坚持“预防为主”的原则, 提前做好防范, 采取有力措施做好实际工作, 促进稳定发展, 为公司发展创造了良好的人文环境。
二、抓制度建设, 确保信访工作责任落到实处
做好信访工作关键在人, 重点在强化领导、严明责任、落实制度。一是建立责任机制, 构筑一级对一级负责的信访工作大格局。公司探索建立了以“三级负责、程序操作、责任到人、错案追究”为核心内容的信访工作三级负责制, 形成“横到边、纵到底”的网络体系, 拓宽畅通厂情民意反映渠道。信访工作分成三级责任;公司各部门、各界区为一级责任单位, 承担处理责任;公司信访办公室、各党支部及与案件有关的部门为二级责任单位, 承担复议责任;公司信访稳定领导小组为三级责任单位, 承担终审责任。公司与各党支部、各部门分别签订了《信访稳定工作责任书》, 按照“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则, 实行逐级处理、逐级把关。二是建立考评机制, 形成信访目标考评与收入挂钩的模式。公司制订《信访稳定工作考核办法》, 要求信访政策宣传覆盖率达到98%以上, 信访立案率、处结率达到90%以上, 一般信访问题按期处结率达到95%以上。公司下发《信访稳定工作目标责任考核计分标准》, 按不低于15%比例计入各部门主要工作目标考核总分, 与部门绩效挂钩。对发生赴省、进京集体上访造成重大影响或丢丑滋事事件的, 对涉事部门按规定严厉处罚。三是建立接访制度, 保证信访工作无盲区。公司建立完善领导接待日制度, 公布领导接访日及接访时间。根据信访工作要求, 改善接待场所, 设置专门的信访接待室。对上访人员设专人维持秩序, 领导接访讲求实效, 真正解决问题, 克服形式主义。对群众所提的问题耐心细致地进行政策宣传, 应该解决的问题绝不推诿扯皮、敷衍塞责。四是健全督查督办制度, 确保信访工作落到实处。督查督办是推动群众信访问题解决, 保证人民群众来信来访件件有着落的重要手段。对人民群众的来信来访都当作自己的事情去办, 怀着一种深厚的感情去处理。对于任何一件来信来访都坚持“件件抓到底、件件有着落”, 提高初信初访办结率, 尽量避免出现对同一问题的重访事件。在“两会”期间等重点敏感时期, 对公司内部各部门信访信息及时收集, 实行信访信息一日一通报。五是建立信息报送制度, 做到基层动态及时掌握。健全信访网络, 各部门设立兼职信访管理员, 加强信息报送工作, 做到喜忧兼报, 切实把任务和责任落实到具体人。严格执行信访信息报送制度, 确保公司能迅速反映群众信访动态, 各部门能及时掌握可能引发群众上访的苗头性、倾向性问题, 尽早决策, 做到防患于未然。
三、抓落实措施, 确保企业信访工作取得实效
做好新时期的信访工作, 必须贴近群众沟通感情, 深入群众化解矛盾, 依靠群众解决问题, 坚持“职工利益第一”的原则, 时刻为职工群众着想, 把职工群众的利益装在心里, 多做“得人心、暖人心、稳人心”的工作。一是超前思考, 突出预防。主动、超前开展预防工作, 发挥“报警器”作用。在集团公司、煤化公司及当地政府开展重大活动前和公司出台职工比较敏感的政策前, 由信访部门牵头, 提前对可能发生的各种问题进行全面分析、预测, 有针对性地制订出防范、化解预案。强化公司信访网络体系建设, 充分调动各部门兼职信访信息员积极性, 自下而上、部门之间形成“互联网”, 及时预报反馈信访动态, 保证信息渠道畅通, 反应快速敏捷。狠抓信访隐患的排查调处, 定期组织集中排查活动, 进部门、进界区、进班组实行“拉网式”排查, 做到超前介入、超前稳控和超前化解。二是转变作风, 主动下访。各级领导干部主动深入基层, 走入职工群众当中, 走到岗位上, 变“上访”为“下访”, 变“坐门等访”为“出门接访”, 变“救火”为“防火”。公司建立了领导干部下基层制度, 规定了各级领导干部每月下基层的次数, 并在生产厂区设置了五个签字点, 体察民情, 了解一线职工的思想动态, 面对面地解决职工群众的实际困难和反映的热点难点问题。三是重视初访, 抓好首接。公司高度重视职工的第一次来访, 重视接访的第一人。实行信访首问责任制, 凡是到信访办公室及相关部门来访、问事的职工第一个找到谁, 谁就是首问责任人, 就要把来访人的姓名、时间、反映的问题等事项详细记录在案。是自己本职范围内的事情, 立即解决, 给予圆满答复;不属自己职权范围内的事情, 及时把来访人送到相关部门。四是及时办结, 避免积案。对职工群众来信来访应热情接待, 耐心疏导, 认真办理, 对职工群众反映的问题, 应及时有效地排查解决, 不得推卸回避或置之不理, 积压上访问题, 阻塞信访渠道。对于暂时解决不了的, 要带着深厚的感情做好说明教育工作, 动之以情晓以大义, 耐心细致地给职工群众解释清楚, 取得其理解与支持。
四、抓应急机制, 确保控制事态措施迅速实施
建立应急处置机制, 第一时间发现问题, 妥善处置群体性事件, 确保厂区、生活区稳定。一是完善预案, 充分准备。成立以公司党政主要领导为组长的信访稳定工作领导小组, 完善大规模群体性事件应急预案, 建立应急处置机制。加强各级信访管理员培训, 在信息联络、快速反应、现场组织等手段和措施上做好充分准备, 形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急机制。二是快速反应, 控制事态。群体性事件一旦发生, 局面将不易控制, 事态走向也处于一个不确定的状态。应切实做到“立刻反应、马上行动”, 果断决策、迅速介入, 及早控制, 防止事态扩大化。如果反应迟、行动慢, 就可能使矛盾走向激化对抗, 后果将不堪设想。三是协调联动, 讲究方法。加强与当地公安机关沟通, 做好厂社关系协调, 与企业驻地公安派出所治安形成联动。在处置群体性事件过程中, 坚持宣传教育与调查处理相结合原则, 讲究工作方法, 防止因处置措施不当而使事态扩大, 造成企业内部矛盾激化、厂社关系紧张。
五、抓源头控制, 确保信访工作目标实现
“治标要治本, 除病要除根”。信访工作必须坚持综合治理, 正本清源, 一劳永逸。一是提高企业经营决策、利益分配的透明度, 力求公开公平公正。企业在建设、生产与发展过程中, 要坚持政策的连续性、一致性, 防止不同群体之间因利益差异引发矛盾。企业在进行机构改革、工资改革、绩效考核等涉及职工群众切身利益的改革方案和政策措施时, 必须在深刻领会上级精神的基础上, 根据实际进行决策, 并接受群众监督。要兼顾企业与社会、企业与个人、干部与职工的利益, 对可能产生信访问题的因素进行科学评估, 并采取有效措施进行化解, 从源头上预防和化解不和谐因素。二是加强企业管理, 尽可能地减少各种影响因素。加强企业基础建设, 建立健全“双代会”制度, 保障职工群众参政议政权利, 大力推行“厂务公开、民主监督”制度, 完善干部及管理岗位竞聘办法、规范工人竞争上岗流程, 科学调配工人岗位、合理安排工作时间。切实把“事事有人干、人人有事干”的提法落到实处, 让“收入凭贡献、岗位靠竞争”的观念深入人心。三是加强宣传教育, 做好思想疏导与解释工作。适时开展宣传教育活动, 对广大干部职工大力加强形势教育, 鼓舞士气, 大干快上, 搞好安全生产与经营管理。与当地政府联合, 共同做好企业驻地村民的思想政治工作。让村民能够理解政府依托企业发展当地经济的良苦用心, 外来企业的发展对相关产业的带动会直接惠及当地村民;同时理解企业在发展中给他们的日常生活带来的暂时影响。
为进一步加强我局作风建设，规范我局工作人员行为，提高政务运转效率，制定本制度。
（一）首问责任人
服务对象通过各种方式来访、咨询、求助、要求办理行政事务时，首位接待或受理的工作人员即为首问责任人。有两人以上同时被问到时，职位高者为首问责任人。具体办理解答该事项的本局工作人员为该事项的承办人。
（二）首问责任人的责任
1、工作人员必须明确自己的岗位职责、熟悉职责分工和业务等情况，提高业务工作和处理应急问题的能力。
2、首问、首办责任人要热情主动，坚持原则，接待来信、来访人员，应主动告知本人的姓名，礼貌待人。
3、来信访局办事人员问到的第一人为首问者，找到的第一个办事人员为首办者。按职责分工首办者是第一责任人，分管领导为第二责任人。
4、责任人应恪尽职守，努力为首问者排忧解难，不推卸责任，不拖延时间，不敷衍应付，对来访者上访事项，要认真听、记，弄清来意后，根据“分级负责、归口办理”的原则，按情况分类办理。
5、凡属首问、首办人职责范围的事项，要按有关规定及时办理；不能及时办理的，要向来访者说明原因，耐心解答来访者的询问。并对承办事项进行全程跟踪，做到按时办理，去向清楚，责任明确，有办必复。
6、不属首问、首办人职责范围、但属于信访局职责范围的，首问、首办人要主动告知或引导来访者与经办人接洽；经办人不在岗时，首问、首办人要按信访接待的有关程序对来访者所反映的问题进行认真登记，尽快转交经办人办理。
7、不属信访局职责范围的，首问人应向来访者说明情况，并告之受理的相关部门。
（三）违反首问责任制的责任追究
首问责任人不履行职责，对来信、来访、来电推诿、拖延；玩忽职守，徇私舞弊；粗暴对待来访群众；故意刁难，打击报复来访群众，造成工作损失和严重影响的，一经查实，视情节轻重和造成的影响、后果，追究其责任。
1、尚未造成不良后果的，由分管领导对其进行谈话告诫。
2、给我局形象造成不良影响，对群众利益造成损失的，考核不得定为称职以上等次，取消当年各类评优资格。
一、领导高度重视，加大信访工作力度
随着改革深化和利益格局的调整，社会矛盾日益增多，信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。县委、政府进一步深化了对信访工作性的认识，把信访工作纳入重要议事日程，作为工作的重要内容，多次在重要会议上研究加强信访工作的措施。目前，我县成立了《拜城县处理信访突出问题及群体性事件联席会议小组会议》，落实信访工作“一把手”责任制，强调加强做好信访工作，对各部门以及各乡镇（场）领导提高对信访工作重视程度起了重要的作用。县委、政府主要领导多次听取信访工作汇报，研究信访稳定工作。县分管领导积极参与、协调、处理重大案件。根据当前群众来信来放反映的比较突出的问题，成立了五个专项小组，即：农村土地征用问题工作小组、城镇房屋拆迁问题工作小组、国有企业改制问题工作小组，社会就业和专业军人干部问题工作小组，各小组都确定了牵头单位和负责人，专项工作小组的实质根据信访工作形势和任务的变化适时进行调整，真正将突出问题及群体性事件解决在基层、解决在萌芽状态。同时，严格执行信访工作目标管理责任制，把信访工作列如年度目标考核内容，实行了基层信访工作“一票否决制”。同时，县与乡、乡与村签定了目标管理责任书，成立了由县乡信访工作领导小组，有关单位按照责任书的要求机，认真履行职责，工作到位，狠抓落实，提高了信访工作的办案效率和质量。今年以来。我办—月承接地委领导转批件件，县领导交办件件，受理群众来信来访件人次，回函答复信件封，调节涉法经济纠纷案起，处置举报信封，其中集体访批人，群体访批人次，个人访人次，重复访人次，办鞍率，同比往年接访群众下降。
二、健全机构，完善基层信访组织，提高信访工作队伍整体素质
由于信访工作的广泛性、复杂性、和深入性，以及信访工作所处的地位，都要求信访干部具备德能方面的能力。为了解决信访干部不足问题，县委组织部为我办抽调了后备干部挂职锻炼，认真落实中央关于信访共人员结构，强化干部队伍建设，使我办的机构设置，人员素质，职责权限，工作条件都得到了改善。
为进一步加强基层信访工作，全县各乡镇（场）设信访办公室，明确由纪检书记担任信访办公室主任，配备了专（兼）职信访员，形成了一个纵向到底、横向到边饿信访网络，做到层层有人接待来访群众，级级有人办理来放反映的问题。各单位党政一把手为信访工作第一责任人，并明确了一名负责同志分管信访工作，使信访信息工作层层有人负责，对可能发生的集体访苗头做到发现得早、控制得住、处理得好。
为更好的增强信访部门工作人员思想觉悟和业务工作素质，我办坚持每周五组织举办一次政治学习，同时根据每周案件的性质，安排学习所涉及到的法律法规。
三、建立健全信访工作制度，促进了信访工作逐渐走上制度化、规范化轨道
我办坚持“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责、谁分管、水协调”的原则，结合我县实际制定了《领导接待日制度》，《拜城县信访案件工作责任追究制度》，《拜城县心腹哪个工作检查考核量化表》，建立健全了《来访人员群众须知》，《信访工人员职责》等信访工作机关个各项制度，切实把信访工作目标落到实处，使我县信访工作基本做到了有规可依，推动了信访工作的开展，增强了工作可操作性，提高了信访工作整体水平。自年初以来，我办先后深入基层了解群众关心的热点、难点问题，派查、摸底，提前介入，超前处理，做社会调研次，走访群众人次，召集各类协调会次，为县领导解决信访问题提供了准确的情况和决策依据。形成领导高度重视、信访部门具体负责，主管部门、职能部门各近其能，各方密切配合的有效机制。
四、加大“重复上访的专项治理”工作力度，强化对信访案件的督办工作
我办始终把遏止集体访与重复访作为信访工作的重点来抓，对全县重复上访案件进行了全面排查摸底，在具体实施过程中，严格按照“分级负责、归口办理”和“属地管理”的原则，有效缓解各种矛盾，把重复上访的群众稳定在当地，稳定在基层，把问题解决在当地，解决在基层。通过采取及时预防，提前介入，变被动为主动下访，变行政治访为依法治访，变单一治访为综合治访等有效措施，严格把握政策界限，保持政策和工作的统一性、连续性、防止诱发新的矛盾和问题；对专项治理工作进行统筹安排，周密部署，积极深入探索建立和完善上访问题的经常性工作机制，确保专项治理工作的顺利进行，使重复上访事件得到了有效的遏止，避免了事态的进一步扩大和不良影响的发生。并且由县委主要领导担当个案督办人，每件案件都逐一确定了包案的县级领导和承办的部门。保持高度的政治敏锐性和责任感，层层落实信访目标管理责任制，明确责任范围，实行责任包干，做到了有信必复、有访必答、有求必果，有效的维护了民族团结、社会
稳定，今年共编写信访动态期，下发督办通知件。
五、做好今后信访工作的措施及办法
根据当前的信访形势和任务，按照地区和县上的总体要求，我办突出抓好以下方面的工作：
（一）落实责任，抓住机遇
继续落实信访工作领导责任制和责任追究制，努力形成领导重视信访工作的新局面，要继续坚持党政领导一把手亲自抓、负总责的领导责任制，定期向全县主管领导汇报信访工作，指导基层信访工作的开展，研究解决群众反映的人点难点问题的有效途径。健全各级信访工作领导小组，巩固各部门个各单位负其责、齐抓共管的信访工作格局，认真落实责任追究制度。
（二）贯彻条例，依法行政
要进一步加大《信访条例》的贯彻实施力度，加强对专项信访干部的法制教育，不断强化法制观念和依法办事意识，切实提高依法行政和依法处理信访问题的综合素质和业务水平，依法应到和规范群众的信访行为，教育和疏导其依法逐级有序信访，积极引导通过司法途径和法律程序解决。
（三）要完备调处预案。
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