餐厅服务质量调查问卷（共9篇）
A、非常满意（5分）
B、满意（4分）
C、一般（3分）
D、不好（2分）
E、差（1分）
该餐厅在口碑、广告宣传及其他营销渠道给人的印象：（15%）
一、餐厅服务（35%）
1、对餐厅服务人员的标准服务（如：礼仪、态度、效率）的满意程度：
2、对餐厅服务人员的服务技能的满意程度：
3、对餐厅提供的各项个性化服务：
二、菜品质量（30%）
1、对餐厅菜品的综合质量（如：营养价值、色香味）的满意程度：
2、对餐厅菜品的创新（如：创新质量、周期）的满意程度：
三、餐厅环境（20%）
1、对餐厅各硬件设施（如：卫生间、餐具）的满意程度：
2、对餐厅整体风格布局（如：灯光、装饰）的满意程度：
关键词：快递网点,操作流程,操作规范
伴随我国电子商务的急速扩张, 与之相对应的快递业也成为目前增长最快的行业之一。自从快递业出现以来, 就保持着较高的市场增长率。尤其是2001年我国加入WTO之后, 快递市场的扩张更为显著, 基本保持在30%的递增速度, 明显高于其他行业的发展。据国家邮政局日前公布的消息显示, 仅2015年12月, 全国快递业务量完成24.2亿件, 同比增长47.7%;业务收入完成313.4亿元, 同比增长39.5%。2015年全年, 全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件, 同比增长48%;业务收入累计完成2769.6亿元, 同比增长35.4%。从以上数据不难看出我国快递业的商业价值, 但是在其高速增长的同时, 衍生出一系列限制其健康发展的问题:野蛮装卸、暴力分拣、商品丢失率、损坏率高, 快递服务水平不高, 与快递物流相关的投诉一直居于榜首。
目前关于快递物流企业的研究大都从宏观的角度出发, 集中在以下几方面: (1) 对电商企业与快递物流企业关系的探讨, 及两者协同发展策略研究[1]; (2) 对电子商务与快递物流共赢发展策略的研究[2]; (3) 对电子商务物流快递企业面临的问题及对策分析[3]; (4) 对快递人才培养模式的研究[4]; (5) 对快递企业转型升级的策略与方法的研究[5]。很少有从基层运作的角度关于提升快递服务水平的研究, 本文主要通过走访调查快递企业地方网点, 设计问卷对基层快递工作人员进行调查, 了解快递公司基层网点的管理现状与人员现状, 探讨快递企业在基层运作中存在的问题, 并为改善基层网点管理现状, 提升快递服务水平提出建议和对策。
1 基本调查情况
为系统调查快递业务基层操作情况, 本文选择位于浙江省电子商务发展前列的杭州、金华等地的快递服务网点进行走访调查, 针对基层操作人员进行调查, 调查对象主要包括:派送员、收件员、分拣员等从事基层快件操作的工作人员。
本次调查共发放问卷350份, 回收302份, 有效问卷288份, 有效回收率为82.3%。问卷调查基本情况如表1所示。
2 快递公司基层网点管理及人员现状
2.1 快递公司基层网点管理基本情况
2.1.1 是否按照快递操作规范与操作流程进行操作
针对基层操作, 有29.2%的快递员反映网点没有严格的操作规范和操作流程, 平时对快递的操作基本凭快递工作人员自己判断。60.8%快递员反映公司网点有操作规范和操作流程, 但是很少按照规范和流程执行, 实际操作缺乏监督和指导。只有10%的快递员反映自己基本会按照操作规范进行操作。
2.1.2 针对快件的丢失或损坏是否有追责措施
在对问题“公司针对快件的损坏、丢失是否有规范的追责措施”的回答上, 只有27.1%快递员反映公司对快件的损坏和丢失有追责措施, 而高达72.9%的快递员反映没有。有快递员反映, 曾有同事送货放到门卫处, 没有让客户签收, 后发现货物损坏, 损失是由派送员赔偿的。因此, 在送件时他们都是要求客户先签收, 签收之后的快递如果再发现损坏或缺失等问题一般就和快递公司没有关系了。
2.1.3 是否有员工培训
针对“是否有岗前培训”这一问题的回答, 79.2%的快递操作人员表示参加过岗前培训。20.8%的快递员没有参加过岗前培训就上岗了。在访谈调查中发现, 岗前培训的内容非常简单, 只是一些简单的工作时间、工作步骤、工作要求的介绍, 一般会在一天内完成。而没有关于企业文化、服务意识、工作技能等系统的培训。
2.2 快递企业基层操作人员的基本情况
2.2.1 性别及年龄
调查数据显示, 基层快递操作员64.58%为男性, 35.42%为女性;50%为16~25岁, 50%为26~35岁, 都是80后、90后。由此可以看出基层快递操作人员普遍年龄不高。
2.2.2 学历
从调查数据来看, 拥有大专学历的人员占43.8%, 高中及以下学历的人员占43.8%, 只有12%左右的快递员拥有本科学历。由此可以看出基层快递操作人员普遍学历不高。
2.2.3 工作量
39.6%的快递员每天的工作时长在8小时, 41.7%的快递员每天的工作时长在8~10小时, 12.5%的快递员每天的工作时长在10~12小时。一半以上的基层快递操作人员会超时工作。
2.2.4 对包装指示性标志的识别
包装指示性标志是按商品的特点, 对于易碎、需防湿、防颠倒等商品, 在包装上用醒目图形或文字, 标明“小心轻放”“、防潮湿”“、此端向上”等。包装指示标志在快递操作中发挥着重要的作用。
在常见的包装指示性标志中, 能够识别“怕雨”占到被调查人数的93.8%, 其次是对“易碎”标志的识别, 占到被调查人数的75.0%, 识别“怕晒”标志的占被调查总数的72%, 能够识别“向上”标志的有66.7%, 而对其他常见标志的识别都在50%及以下, 对于“禁止翻滚”标志的识别率只有29.2%。快递操作人员对各种包装指示标志的识别率, 具体见表2所示。
随着电子商务的不断发展, 网购的商品种类越来越多, 覆盖了我们生活的方方面面, 其中很多商品, 比如家电类、艺术品类、仪器类、食品类等都需要严格按照操作指示标志来操作, 否则很可能造成货物损坏, 给客户及企业带来损失。这就需要快递员能够正确识别快递外包装上的操作指示标志, 并能严格按照指示对快递进行操作, 但是从调查结果来看, 快递基层操作人员对包装指示标志的识别率并不高。
2.2.5 当前岗位的从业时间
在对问题“目前这份工作做了多久”的回答上, 39.6%的被调查者选择了1个月以下, 41.7%的被调查者选择了1~3个月, 12.5%的被调查者是3~6个月, 6.3%的被调查者选择了6个月~1年, 而1年以上的选项无人选。由此看出, 快递基层操作人员流动率高, 而且经验不足, 快递基层工作人员结构不合理。
3 快递公司基层存在的问题分析
通过以上对回收问卷的分析, 我们发现快递基层网点在管理、操作、人员素质方面存在以下问题。
3.1 操作不规范及操作流程缺失
快递的揽件、收费、包装、分拣、装卸、搬运、存储、客户服务等基础操作看似简单, 但都具有一定的专业性, 应该从专业的角度设计操作规范与操作流程, 并严格按照相关规范与流程进行操作。目前有29.2%的快递员反映公司网点没有严格的操作规范和操作流程, 平时对快递的操作全凭快递工作人员自己判断;60.8%快递员反映公司网点有操作规范和操作流程, 但是很少按照规范和流程执行, 实际操作缺乏监督和指导。而快递工作人员普遍工作时间不长, 经验不足, 业务素质不高, 这给基层操作人员带来各种自由的同时也带来了各种问题:野蛮装卸、暴力分拣、商品丢失率、损坏率高, 快递服务水平不高。当基层各种问题频发时, 中上层管理部门不得不抽出更多的精力来解决, 长此以往会形成恶性循环, 不利于企业的长期发展。
3.2 管理制度不完善
在操作规范和操作流程缺失的情况下, 居然高达72.9%的快递员反映对快件的损坏和丢失没有追责措施。遇到商品丢失或损坏、客户投诉, 处理的方式是能拖就拖, 或者简单化, 很少分析出现商品损坏的根本原因是什么, 简单赔偿了事。当出现货损时, 应该分析到底是快递服务流程的哪个环节出了问题, 有针对性的进行改进, 避免类似问题的再次出现, 在不断的改进中, 使快递公司的管理制度和业务流程逐渐完善。
3.3 快递操作人员结构不合理
从上述分析也可以看出, 目前我国快递业从业人员普遍素质不高, 结构也不合理。快递基层操作人员专业技术水平不高, 很多是未进行过专业技术培训, 在快递装卸、搬运、分拣等环节易出现野蛮操作, 快件易损及效率低。这是由于用工的紧缺性和快递业的迅猛发展对从业人员的急剧需求, 致使快递公司招聘从业人员时为了招到员工, 往往对学历无要求、对经验无要求、员工入职后没有提供正规的岗前培训, 导致员工业务素质不过关, 服务较差。另外该行业暂未能为员工提供优厚的福利待遇, 工作比较辛苦, 且35岁以下的年轻人较多, 致使员工频繁离职, 流动性强, 这也给企业带来了不小的损失[6]。
3.4 快递操作人员专业技能不高
在常见的操作指示标志中, 只有“怕雨”“、易碎”“、怕晒”“、向上”四种标志的识别率达到了60%以上, 对其他五种常见标志的识别率都在50%及以下, 能够按照标志的指示进行快递操作的比率就更低了。
4 快递公司提升服务水平的对策
快递公司基层运作部门是直接接触客户, 并进行揽件、包装、收费、分拣、装卸、搬运、存储、客户服务等基础操作的部门, 这些工作直接决定着快递公司服务水平的高低, 关系着快递企业的对外形象。快递企业要真正提高服务水平, 既要靠外力, 更要靠内部因素, 要有长远眼光, 不光要敢于投入现代化的物流设备技术, 积极采用现代化的科学管理模式, 更要把提高人员素质、开展规范化作业培训、加强内部管理和提高服务质量有机统一起来。
4.1 加强对地方网点的管理
出现上述问题, 很重要的一个原因是各地的快递网点很多是加盟的。目前快递物流企业的经营模式有两种。一种是直营模式, 以EMS和顺丰为代表。另一种是加盟模式, 以“四通一达”为代表。加盟模式曾经是让民营快递得以迅速扩张的“法宝”, 但是加盟模式下公司总部缺少对地方网点的把控权, 快递行业屡屡出现暴力分拣、客户投诉等行业乱象, 降低了最后一公里投递的服务水平。国家邮政局数据显示, 2013年12月, 申通、中通、圆通、韵达的申诉率分别为25.46%、16.89%、19.29%、25.80%, 而采用直营模式的顺丰投诉率仅为3.80%[7]。除此之外, 加盟网点最近也问题频发, 随着各项成本支出不断增加, 每单收入却在不断降低, 全行业利润正在收紧。再加上快递是劳动密集型行业, 通常通过划分区域, 交由承包人经营。层层转包, 摊薄了加盟商的利润, 到最后, 加盟商老板觉得“赚不了钱”, 就干脆“撂挑子跑路”。这样的发展模式不改变, 服务水平就难以提升, 全行业也难以走上良性健康的发展轨道[8]。
快递物流企业应从以下方面逐步加强对地方加盟网点的管理, 或逐步把加盟网点纳入企业直营管理范围。
(1) 通过定期的培训、座谈会等方式加强对加盟网点的培训和指导, 让快递加盟网点认同快递企业的目标、文化、意识。
(2) 加强对加盟网点的收件、收费、分拣、储存保管、投递、投诉等全方位考核。对考核表现好的网点适当的给予奖励, 对表现不好的网点给予相应的惩罚甚至淘汰。
4.2 完善基层部门的管理规范
4.2.1 完善基层管理制度
完善基层网点的管理制度, 尤其是对于快递丢失、损坏等事故的追责制度。针对每一次的快递丢失或损坏, 都应追问原因, 追责到人。让快递员敢于让客户先验货再签收, 提升客户体验。
4.2.2 完善基层快递操作流程
加盟模式加大了企业管理的困难, 在企业内部, 管理体制混乱, 业务流程监管不到位, 缺乏专业人员对整个物流过程的统筹规划[6]。快递公司应该在分析自身经营的商品特点的基础上, 制定合理的揽货、包装、装卸搬运、客户服务等工作流程及操作标准。制定突发事件处理的工作流程及处理要点。让基层操作依据流程进行, 而不是依靠员工的个人经验、直觉, 这在一定的程度上能抑制由人员经验不足, 流动性大所带来的负面影响。
4.3 完善基层网点人员结构
做好快递业的工作, 关键还在于人[9]。受工资薪金、保险福利和社会观念的影响, 快递业长期难以留住人才。因此, 快递业应该不断地完善基层网点的人才结构。
(1) 快递行业本身就是服务行业, 因此快递企业应加强基层网点员工的培训, 提高员工专业素养、服务技能、服务意识。
(2) 建立健全基层网点人才福利制度与职业上升通道。
(3) 扩大本地员工比例。本地快递员比例太低, 也是人员流失率增加的原因之一。欧美国家在圣诞节和感恩节就不会出现这种情况, 因为他们95%以上的从业人员是本地人[10]。
5 结语
本文通过对快递网点进行调查, 发现快递公司基层网点存在的问题:缺乏操作规范与操作流程;管理制度不完善;人员结构不合理;人员技能不高等。通过分析以上问题, 对提升快递网点的服务水平提出了建议与对策。
参考文献
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[2]梁军.电子商务与快递物流共赢发展策略分析[J].中国商贸, 2011 (28) .
[3]许丹.我国小城市快递物流发展存在的问题及解决对策[J].商场现代化, 2014 (2) .
[4]粟增富.基于校企合作的快递物流人才培养模式构建[J].广西经济管理干部学院学报, 2013, 26 (3) .
[5]董延丹.民营快递企业转型升级的方法和途径[J].物流工程与管理, 2013, 35 (4) .
[6]苑振柱.产业转型升级背景下快递企业“最后一公里”核心竞争力研究[J].物流科技, 2014 (11) .
[7]陈红霞.电子商务背景下我国快递物流业转型升级的探讨[J].山东商业职业技术学院学报, 2014, 14 (5) .
[8]网易新闻.快递网点频频停业背后隐藏的忧患[EB/OL]. (2016-02-01) [2016-02-04], http://help.3g.163.com/16/0201/10/BENUQDUU00964J4O.html.
[9]熊文杰.我国物流快递业发展缺陷及其矫正措施[J].武汉商业服务学院学报, 2013 (2) .
【关键词】食堂工作人员的素质；服务标准；服务质量
餐饮企事业必须高度重视服务质量，不断探索、创新适应餐饮消费市场发展的管理方法，才能面对当今社会逐渐成熟的市场和逐步成熟的消费者，谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能够取得优势地位，谁就能获得更多的经济效益。
作为职业学校的黑龙江省林业高级技工学校，其服务对象是学生和教职员工，我是学校食堂的一名餐饮工作人员，从事本质工作已二十多年，对本质工作有了更高层面的认识。职业学校食堂的工作人员的餐饮服务就是为就餐的提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的人员素质和餐饮服务质量为基础的。而餐饮服务质量又是餐饮管理的重要组成部分，它是搞好餐饮服务的基础。
1.餐厅服务人员的素质与餐饮服务质量
服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。
民以食为先，餐厅餐饮质量的好坏，直接影响学生的情绪。
我校餐厅的服务就是要把学生和教职员工放在首位，一切为学生和教职员工着想，让学生和教职员工满意，尽量提供优质的服务是每个服务员应尽的义务。这种思想就是以学生和教职员工为核心开展工作，以满足学生和教职员工的需求。
更由于人是餐饮服务中最主观能动性的因素。因此餐饮服务人员个人素质的高低，服务标准的掌握，对餐饮服务质量的影响很大。同时还要建立自觉服务的观念和意识。这种服务意识是餐厅服务高度自觉性的表现。服务意识应具有以下几种表现方式。（1）提前预测可能出现的问题。（2）对发生的情况按规范化的服务程序解决。（3）避免不该发生的事故。（4）遇到特殊的情况，提供专门的服务过程。
1.1菜肴的制作加工过程
此过程在厨房进行。我校虽然不是高级酒店，无需高级酒店那样要有足够多的高级菜肴和精美的造型。但是也要有花样繁多的菜品和高质量的菜肴。这些菜肴的制作过程都是按照各类菜肴的生产加工程序制作，质量一般能够达到标准，更能够进行控制，相对比较稳定，作为这一工序的服务人员更要按照标准进行各个程序的加工，努力提高菜品的品质。从而提高服务的质量。
1.2提高饭口服务员的服务技巧
我校虽然是学生食堂，但是由于学生都是来自黑龙江省的各个林业局，由于国家对林业政策的支持和投入，尤其是森保工程的启动，给林业带来了许多机会。特别是现在的林业局实行多种经营，林业职工都富裕起来了。学生和经济条件都比较好。这就要求学生食堂菜肴要更加多样化。以便满足同学们的各种需求。
1.3要及时参加培训，提高业务能力
为了加强服务人员的素质，作为餐饮服务人员一定要进行定期业务服务的培训。没有经过良好的业务训练，不具有较高素质的员工很难提供高质量的服务。所以员工上岗必须进行严格的基本功训练和业务基本知识培训，以便进一步提高业务技术、丰富业务知识。
2.餐饮服务标准的提高
2.1制定餐饮服务标准规程
餐饮服务标准是餐饮服务所达到的规格、程序和标准。由于餐厅的服务工作和岗位较多，各点的服务内容和操作要求不尽相同。我校不仅对学生和教职工服务，还要经常对23个林业局的学员团队培训进行服务。为了检查和控制餐饮服务质量，应该根据不同的对象和客人制定出不同的服务标准程序，用以规范程序。在制定服务标准程序的同时，要确定每一个环节统一的语言、动作、用具、包括对意外事件，临时要求的化解的方式和方法。管理人员是执行和控制程序，而服务人员是用服务规程来执行各项服务工作，从而达到服务规程标准化、服务岗位的规范化和服务工作的程序化。
2.2重视员工的培训
员工的培训是为了进一步提高业务技术、丰富业务知识。所以重视服务人员素质的培训，通过严格的基本功训练和业务知识培训，才能使员工有良好的服务意识和状态，具有高素质的员工才能提供高质量的服务。
2.3提高餐厅卫生的标准
（1）从原材料上重视食品安全
保证食品安全一诺千金。要严格控制蔬菜和米面的选购。蔬菜的选择一定要新鲜。杜绝发酶变质的米面进入仓库。以做到保证食品安全的第一步。
（2）搞好餐厅环境的卫生
提高餐厅卫生标准、操作间的卫生标准、洗碗间的卫生标准、餐厅的环境卫生标准、仓库的卫生标准。让学生和教职员工能在优雅舒适的环境中就餐。
3.餐饮服务质量的控制
3.1预前控制。这是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的管理上的努力。目的是防止在开餐服务中在质和量上产生的偏差。首先是人力资源上的控制，所以在开餐前，员工要检查自己的仪容、仪表。进入自己指定的岗位。另外，开餐前要对餐厅的卫生环境进行检查，发现不合格的地方立即处理。
3.2现场控制。指现场监督正在进行的餐饮服务，目的是使服务更加规范化和程序化。以便妥善的处理意外事件。
3.3正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、是提高服务质量可靠性的重要措施。
投诉虽然会带来一点经济损失，但是会通过投诉发现差错和不足之处。进而改进服务。如果学生投诉菜品的份量不足，确实有这个现象的话，要及时改正差错。并预以补偿。如果学生投诉菜肴里有异物，管理人员就会发现菜品原料清洁卫生环节的差错。更糟的是如果学生不投诉的话，他们就会选择去餐厅以外的地方地吃饭。因为我校的学生不像大学那样多，最多的时候也就是几百多人吃饭。这样本校的餐厅就会一点点的失去信誉，学校餐厅就会越来越不景气。
参考文献
[1]“国家职业资格培训教程用于国家职业技能鉴定”一书。
中国就业培训技术指导中心组织编写。中国家劳动社会保障出版社出版。
[2]浅谈如何提高餐饮服务质量。
来源于职业餐饮网：发布时间为2012年01月16日。
[3]施涵蕴：《餐饮管理》南开大学出版社
先生、女士们：
您好！我们是浙江医药高等专科学校的学生。为了解宁波药店销售人员服务情况，我们就此设置了这么一个调查问卷，根据问卷调查，让大家重视服务，以便促进宁波药店销售人员的服务。所以我们需要大家的帮助。
请问您的年龄：
A小于17岁（含17）B 18-26C 27-35D大于35
文化程度
A 高中以下B 大专C 本科以上
1请问店员对药品的熟悉程度如何？
A 很熟悉B熟悉C 一般D 不熟悉E很不熟悉
2请问收银员的速度快吗？
A很快 B快 C一般D慢 E很慢请问店员举止、谈吐、个人如何？
A优秀 B良好 C一般D不好 E很不好请问店员对待顾客礼貌吗？
A很礼貌 B礼貌 C一般D不礼貌 E很礼貌
5请问店员能及时处理顾客的对药店的不满吗？
A很及时 B及时 C一般D不及时 E很不及时
6店员在面对顾客时的态度如何？
A很好 B好 C一般D不好 E很不好
7请问店员主动探知顾客的特殊性需求吗？
A很主动 B主动 C一般D不主动 E很不主动
8店员根据顾客利益积极的推荐经济药品吗？
A很积极 B积极 C一般D不积极 E很不积极请问店员在顾客售后提供的服务如何？
A很好 B好 C一般D不好 E很不好
10请问你还会到此药店购买药品吗？
A会B不一定 C不会请问药店人员还有哪些欠缺的地方？
首先感谢各位同胞的协助。本调查问卷在于了解合肥百货商场服务质量的情况，以期完成这次任务。耽误您宝贵的时间，再次向您致歉！
请您就以下问题在您认为合适的地方作答：
1、您的性别？
A、男B、女
2、您的年龄段？
A、16-26B、27-37C、38-50D、50岁以上
3、您的月收入是多少？
A、1500以下B、1500-2000C、2000-3000D、3000-4000
E、4000以上
4、您认为合肥百货商场的服务质量如何？
A、非常好B满意C、一般D、很差
5、您认为合肥哪家百货商场的服务质量最好？------------------------
6、针对上题，您认为它在下列哪些方面做的好？（多选题）
A、价格优惠B、环境好C服务人员态度好D、商品齐全E、配送及时 F、品牌好G、交通便利 H、商品质量好I、其他---------------
7、下列服务中根据您认为商场需要改进的程度进行排序？（由深到浅）
A、价格B、环境C服务人员态度D、配送E、品牌F、交通
I、商品质量---------------------
8、您对合肥百货商场营业人员的服务态度满意吗？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意
9、您认为合肥百货商场购物环境怎样？
A、很好B、一般C、很差
10、你认为合肥百货商场网购的配送服务如何？
A、很好B、一般C、很差
11、所送商品能得到满意吗？
A、满意B、担忧C、一般D、很差
12、您最青睐于国企还是外企？
A、国企B、外企C、无所谓
13、如果您选择了外企，影响您选择外企的原因是什么？（选择回答）
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14、下列商场根据您的喜欢程度进行排序？（由深到浅）
A、家乐福B、沃尔玛C、易初莲花D、大润发E苏宁F、百大
G、商之都I、其他-----
15、您对商场中设有儿童文艺教育设施有什么看法？并注明您的家庭有无小孩（七岁以下）------------
16、你对合肥本地百货商场有什么建议或者要求？
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商业银行人民币现金业务服务质量调查问卷
尊敬的客户：
为了解商业银行人民币现金业务服务质量情况、制订国家相关政策，特进行此次调查，请您如实填写。填写时，需打√或填写适当内容。本次调查仅作为调查研究使用，对您个人不会产生任何影响，我们负责对您的回答保密。谢谢！
1、您是：
（1）个人客户（）（2）单位客户（）
2、您是否知道以下规定：
（1）银行应根据合理需要原则，为客户办理零钞兑换（）
（2）银行应无偿为客户兑换残缺、污损人民币（）
（3）银行不得对外支付残缺、污损人民币（）
（4）银行不得对外支付停止流通人民币（）
（5）残缺、污损人民币兑换的相关规定（）
3、您在该银行办理业务时是否出现以下问题：
（1）该银行未满足客户合理的零钞兑换需要（）
（2）该银行拒绝兑换残缺、污损人民币（）
（3）从该银行取出的现金中夹杂残缺、污损人民币（）
（4）从该银行取出的现金中夹杂停止流通人民币（）
4、该银行是否做到以下工作：
（1）设置残损币兑换窗口（）
（2）公示《残缺、污损人民币兑换办法》（）
（3）公示人民币管理举报电话（）
注：残缺、污损人民币是指票面撕裂、损缺，或外观、质地受损，颜色变化，图案不清晰，防伪特征受损，不宜再继续流通使用的人民币。
2011年上半年以来, 课题组分别对图书馆员和非图书馆员发放了调查内容有所不同的问卷“图书馆区域联盟服务调查表”共400多份, 收回有效问卷317份, 回收率达79%, 结合我们课题要求重点提出以下问题: (1) 您认为建立区域性图书馆联盟的主要影响因素是哪些? (2) 您认为建立区域性图书馆联盟因素中的“管理体制和主管部门的问题”方面, 关键的问题是哪些? (3) 您认为建立区域性图书馆联盟因素中的“资金支持问题”方面关键的问题是哪些? (4) 您认为建立区域性图书馆联盟因素中的“区域内外联盟机构的合作与共享”方面关键的问题是哪些? (5) 您认为建立区域性图书馆联盟因素中的“制度和法律、法规方面的问题”方面关键的问题是哪些? (6) 您认为建立区域性图书馆联盟因素中的“操作层面上的技术问题”方面关键的问题是哪些?以下是问卷调查表具体的分析结果 (以有效回收的317份问卷得出的百分率) 。
1、对“您认为建立区域性图书馆联盟的主要影响因素是那些?
”选项, 选择“A.管理体制和主管部门的问题”的有187人, 占59%;选择“B.操作层面上的问题”的有103人, 占32.5%;选择“C.制度和法律、法规方面的问题”选项的有124人, 占39.1%;选择“D.资金支持的问题”选项的有59人, 占18.6%;选择“E.其它方面的问题”选项的有80人, 占25.2%。通过以上数据分析得出:建立区域性图书馆联盟的主要影响因素来至于管理体制和主管部门、制度和法律法规、操作层面和资金支持这四个方面。
2、对“管理体制和主管部门中关键方面的问题”选项, 选择“A.
行政区域划分的问题”选项的有180人, 占56.8%;选择“B.管理体制方面的问题”选项的有176人, 占55.5%;选择“C.图书馆行业内的有关规定问题”选项的有106人, 占33.4%;选择“D.其它方面”选项的有90人, 占28.4%。通过以上数据分析得出:管理体制和主管部门的问题中关键方面的问题来至于行政区域划分、管理体制这两个方面。
3、对“资金支持方面关键的问题”选项, 选择“A.
联盟后的资金能保持原有不变的问题”选项的有149人, 占47%;选择“B.联盟后的资金应主要靠向社会募捐”选项的有144人, 占45.4%;选择“C.领导变更后还能给予资金支持的问题”选项的有100人, 占31.5%;选择“D.其它方面的问题”选项的有101人, 占31.9%;通过以上数据分析得出:“资金支持”主要是行政拔款和向社会募捐这两个方面来保障。
4、对“区域内外联盟机构的合作与共享方面关键问题”选项, 选择“A.
各分管部门及领导的思想认识问题”选项的有211人, 占66.6%;选择“B.读者的支持问题”选项的有140人, 占44.2%;选择“C.各联盟内部馆员的思想认识问题”选项的有124人, 占39.1%;选择“D.其它方面”选项的有92人, 占29%;通过以上数据分析得出:“区域内外联盟机构的合作与共享方面关键问题”主要是各分管部门及领导的思想认识问题。
5、对“制度和法律、法规方面关键的问题”选项, 选择“A.
国家法律法规方面问题”选项的有149人, 占47%;选择“B.图书情报行业的有关法律法规方面问题”选项的有186人, 占58.7%;选择“C.各联盟管理体制问题”选项的有154人, 占48.6%;选择“D.其它方面问题”选项的有96人, 占30.3%;通过以上数据分析得出:“制度和法律、法规方面关键的问题”主要是图书情报行业的有关法律法规和国家法律法规这两方面。
6、对“操作层面上的技术问题方面的关键问题”选项, 选择“A.
网络及计算机技术方面问题”选项的有184人, 占58%;选择“B.各联盟馆所使用的管理系统方面问题”选项的有199人, 占62.8%;选择“C.各联盟馆的编目数据统一的问题”选项的有145人, 占45.7%;选择“D.其它方面问题”选项的有58人, 占18.3%;通过以上数据分析得出:“操作层面上的技术问题方面的关键问题”主要是各联盟馆所使用的管理系统和网络及计算机技术这两方面。
综上分析, 省内高职院校图书馆在区域图书馆联盟建设中的阻抗因素主要来自以下几个方面:
1管理体制和主管领导。目前, 省内公立的高职院校分别为行业、教育厅和市地政府管理, 其主管领导对学校服务地方没有统一、协调的指导意见, 使得该工作的开展缺乏依据。2各主管领导在思想上虽然认识到建立图书馆联盟的必要性, 但缺乏对图书馆联盟建设上的具体考虑和安排。3由于参加复合型图书馆联盟的各个图书馆受到各自主管部门的制约, 涉及的各个行政主管的职能划分、管理体制的影响大, 不是单一教育系统能够解决的。4资金支持方面。省内各高职院校图书馆的经费中没有这方面的计划和安排, 必然会影响到图书馆联盟的建设和运转。5法律、法规方面。公共图书图书馆的立法缺位和情报行业的有关法律法规的不健全也是影响高职图书馆参与建设区域复合型图书馆联盟的阻抗因素。6技术问题方面。区域内各图书馆所使用的管理系统差异大和计算机网络化水平差别也是高职图书馆进行区域复合型图书馆联盟建设中的阻碍因素。
最后, 我们要说的是影响图书馆区域联盟建设中的阻抗因素归根到底还是人的思想认识问题。只有充分认识到图书馆事业的综旨, 树立起全心全意为读者服务的思想意识, 认认真真、脚步踏实地去干任何困难都是能克服和战胜的。
摘要：本文通过省级课题“四川省高职院校图书馆在区域联盟建设中的阻抗因素及对策研究”, 对省内几个地区与图书情报的相关人员作了大量的问卷调查, 得出了影响图书馆区域联盟建设中的阻抗因素主要来自:管理体制和主管部门;法律法规;操作层面;资金支持这几个方面的结论。
关键词：图书馆区域联盟,问卷调查,阻抗因素
参考文献
[1]、张甫.国内区域图书馆联盟建设与发展研究情报杂志2011-8-18
我组的调查问卷分三大部分。
第一部分:学生对政治课的看法,包括6个问题。
1.你对政治课
A.很感兴趣B.一般C.不感兴趣D.讨厌
选A的占36.59%,选B的占55.05%,选C的为6.97%,选D的占1.39%。
2.你觉得学习政治
A.很有意义B.对我帮助很大
C.可有可无D.没有意义
选A的占47.5%,选B的占39.78%,选C的为9.85%,选D的占2.925%。
从这两道问题学生的选项来看,大多数学生对政治课还是较感兴趣的,而且认为学政治对他们帮助很大。但也有部分学生对学习政治不感兴趣,或认为学习政治没有用。我组认为,要想调动学生学习政治课的积极性,培养他们对政治课的兴趣,关键在于教师授课时必须做到理论联系实际。学生之所以对政治课缺乏兴趣,是因为政治课理论性强而且很抽象,这就要求教师尽可能理论联系实际,尤其是联系实际生活中常见的例子,特别是最近发生的社会热点,把抽象变为具体。当然要做到这一点,教师应该多读书、多看报,了解各种社会热点,争取在每一节课中,用几分钟时间来分析一个热点问题。另外,应指导学生多看《新闻联播》、《半月谈》、《中学生时事政治报》等电视节目、报刊。
3.你认为高中政治课程度
A.较难B.一般C.容易
选A的占59.93%,选B的占32.28%,选C的为2.7%。
4.你认为高中政治课中哪一部分最难?
A.经济常识B.哲学常识C.政治常识
选A的占15.7%,选B的占70.31%,选C的占2.7%。
5.你是否觉得政治科比较难学?
A.是 B.不是C.一般
选A的为32.63%,选B的占32.16%,选C的占33.22%。
6.你对政治课的态度如何?
A.感兴趣 B.不感兴趣C.一般
选A的为38.35%,选B的占7.53%,选C的占54.12%。
从这四道问题学生的选项看,有近三分之二的学生认为政治课难学,特别是哲学部分最难学,所以部分学生对政治课不感兴趣,这就进一步说明,政治是一门比较抽象的学科。为此,我们教师在今后的教学中应力求讲得更贴近生活,更通俗易懂。要进一步丰富课堂内容,仅用教材内容、念课本是很难激发学生的学习兴趣的,应运用一些幽默素材,如漫画、打油诗、顺口溜等,还可运用典故、寓言来说明原理,用一些优美诗词来调节课堂气氛。这样才能使枯燥的内容具体化、形象化、通俗化、趣味化,达到科学性与趣味性的统一,以调动学生的学习兴趣。
第二部分:学生对政治老师的看法,包括7个小问题。
1.你对现任政治老师的评价
A.满意B.基本满意C.不满意
选A占41.55%,选B占51.06%,选C占7.39%。
2.你对现任政治老师的教学有什么要求?
这是一道非结构式题目,没有固定选项,学生可以自由表达意见,但绝大多数学生的回答主要集中在这么四点:1.理论联系实际;2.精讲精练;3.多讲解题技巧;4.适当布置作业。
3.你对现任政治老师的教学手段有什么意见?
这也是一道非结构式的回答题目,绝大多数学生的回答都集中在这么两点意见:1.多利用多媒体教学手段;2.有些框题可组织学生进行辩论。
从这三道问题学生的选项来看,大多数学生对现任的政治课教师还是满意的,只是对教师的教法和教学手段有些意见和建议罢了,这说明我组的教师教学水平还是比较高的,但在教学上还是大多沿袭了传统的手段,没有多大的创新,不太适应新时代的学生。对此,我组教师必须对教学模式进行大胆创新,利用多种教学方法。除了常用的讲授法外,还可以用提问法、讨论法、辩论法、情景参与法等手段,通过提问、讨论、辩论等方法启发学生自己去思考问题,变被动学习为主动学习。
另外,还要采取多种教学手段,单靠黑板和粉笔,是很难扩大课堂的容量的,因此,应运用电视、DVD、电脑等现代化工具辅助教学,这样,就可以通过声音、画面等多种渠道和方式刺激学生的各种感官,吸引他们的注意力,增强他们的记忆力和理解能力。如果条件成熟的话,我组还准备每学期安排每位教师用课件上一节公开课。
4.是否喜欢老师在课堂的提问?
A.喜欢B.不喜欢C.无所谓
选A的占29.02%,选B的占29.02%,选C的占41.96%。
5.如果老师让你上讲台说课,你是否愿意?
A.愿意B.不愿意C.无所谓
选A的占22.71%,选B的有43.59%,选C的有33.7%。
6.老师满堂灌和讲半节学生自学半节,你更喜欢哪种课?
有76.76%的学生选择了后者,有23.24%选择前者。
7.你希望老师经常布置作业吗?
有31.77%的学生希望,而68.23%的学生不喜欢。
这四道问题是我们为了尝试一些新的教学模式而设置的。从学生的选择来看,他们似乎对教学模式的改革看法较迷茫,不知哪种模式更合适他们。但有一点是肯定的,学生们都比较愿意接受一种能发挥他们主动性的教学模式,这点从他们对第6题的回答中可以看出,也进一步说明了满堂灌的教学模式是绝对不受学生欢迎的。因此,教师必须要抛弃老套的教学模式,应用新的教学模式,尽可能开发学生的学习主动性,尽可能找到一种让学生发挥自己优势的模式,尽可能让学生做到人尽其才,物尽所用。比如有的学生喜欢被老师提问或到讲台发言,就尽可能为他们提供这种机会;有的学生理解、接受能力较强,可多问他们对一些社会热点问题的理解,如果他们有独到、新颖的看法,要鼓励他们说出来。总之,为了调动学生的学习兴趣,提高学生的语言表达能力,今后课堂上要让学生多讲话,甚至到讲台讲课,让他们更主动地学习。
第三部分:学生对学习政治课的看法,包括6个小题。
1.政治课时,你的表现。
有45.39%的学生一般都能认真听课,有48.81%的学生有时听有时不听,有5.8%的学生从来不听。
2.你平时如何学习政治?
有21.15%的学生靠死记硬背,有20.42%的学生按老师教的去学,有57.44%的学生有自己的学习方法。
3.你如何对待课堂笔记?
有15.49%的学生从来不记,有72.54%的学生记在课本上,有11.97%的学生有专门的笔记本。
4.课余时间你是否用于学习政治?
有9.62%的学生安排固定时间,有78.69%的学生有时安排,有11.69%的学生从来不安排。
从这四道问题学生的选项中可看出,部分学生对政治课不是很重视,上课爱听不听,课余时间较少复习政治,学习方法也不正确,很多学生是按照自己的方法瞎摸乱打,我想,这些缺点也是我校学生政治会考通过率低、高考政治成绩不高的原因。现在的学生,高一、高二时对政治课抱着应付了事的态度,到高三文理分班后,才想通过突击的办法来迎接高考,加上我校某些班主任和科任老师,对政治课的态度也不是很正确,无意中向学生散布学政治就是靠死记硬背的错误思想,导致学生学习方法不正确,殊不知,学政治的关键在于理解和应用。因此,针对部分学生有不良学习方法的情况,我组教师面临着许多艰巨任务:(1)高一、高二的老师必须通过各种途径,调动起学生学习政治的兴趣。(2)高一、高二教师必须抽时间指导学生系统地复习所学内容,特别是教会学生板块式地掌握经济常识和哲学常识部分。(3)对学生要授之以全新的理念和科学的学习方法,注意培养他们良好的学习习惯,这样到高三时才能使学生临考不乱,做到从容面对高考。(4)引导学生逐步脱离死记硬背的学习方法,教会学生从整体上把握课本知识,在理解的基础上记忆知识。(5)教师在教学过程中,应以启发式教学方式代替填鸭式的方法,把更多的时间教给学生,让学生有更多的自主学习时间。(6)面对高考备考,教师要精讲精练,多讲解题技巧,不搞题海战术。
5.你是否重视自己的政治成绩?
有27.89%的学生重视,有2.82%的学生不重视,有24.3%的学生一般重视。
6.对现在的政治成绩,你认为还能提高吗?
有77.3%的学生认为能提高,有1.77%的学生认为不能,有21.2%的学生表示不知道。
从这两道题学生选项来看,大部分学生还是比较重视自己的政治成绩的。他们对自己的政治成绩的提高也抱有很高的希望。这一点,是学生对我们的信任,也使我们看到了学生有学习政治课的热情。所以我组教师决心凭着对政治教育的热爱,不断加强和完善自己的业务水平,提高自己的业务素质,严谨治学,工作认真负责,关心热爱学生,大胆探索新的教学模式,努力调动学生学习政治课的兴趣,争取大幅度提高政治课的教学质量,决不辜负学生对我们的期望。
当然,这次调查问卷是在繁重的教学任务中抽时拟出的,内容不尽完善。在以后工作中,我们要把科研与教学结合起来,使二者相互促进,争取取得科研与教学的双丰收。
亲爱的朋友，您好，这是一份关于对咱们学校学生餐厅满意度的调查问卷，烦请您在百忙中抽空填一下，感激不尽。一：您的性别（）A：男 B：女 二：您的年级（）A：08 B：09 C：10 D :11 三：您在学生餐厅就餐的频率（）A：每次 B：经常 C:偶尔 D：从不 四：您对商学院的餐厅满意度为（）
A：很满意 B：基本满意 C：不满意 D：很不满意 五：您觉得学生餐厅有哪一点做的不足，可多选（）A价格 B 饭量 C 味道 D 态度
六：您觉得学生餐厅的价格定位怎么样（）A：较高 B 适中 C较低
七：您觉得学生餐厅的饭量怎么样()A:较多 B 适中 C 较少
八：您觉得学生餐厅的食物味道怎么样（）A较好 B 中等水平C较差
九：您觉得学生餐厅工作人员的服务态度怎么样（）A：很好 B 一般 C 很差
十：您觉得学生餐厅食物的性价比怎么样（）A：较高 B 一般 C较低
十一：您觉得学生餐厅和校外餐厅的比较怎么（）A：比校外好 B：和校外差不多 C：比校外差
十二：你通常在校外饭馆就餐还是在学生餐厅，可多选（）A ：学生餐厅 B：校外餐馆
十三：您觉得校外餐馆和学生餐厅主要差别是什么，可多选（）A:价格 B：饭量 C：味道 D：服务态度
十四：您较喜欢的学生餐厅的食物有哪几类？可多选（）A：盖浇 B：快餐 C：面食 D：砂锅汤菜类 E：没有 十二：你较喜欢的食物处于的位置（）
A:民餐一楼 B：民餐二楼 C：大众一楼 D：大众二楼 十五：您觉得学生餐厅是否该添加新的食物种类（）A：应该 B ：不必
十六：您觉得学校方面是否应该加强对学生餐厅的管理力度（）A：应该 B：不必 C：无所谓
十七：您觉得学生是否应该有对学生餐厅的监管权（）A：应该 B：不应该
十八：您觉得兰州商学院学生餐厅能否借鉴其他高校（）A：应该 B不必
十九：您觉得兰州各大高校里面那个学校的学生餐厅最好：
A:不知道 B：兰大 C ：师大 D：交大 E：理工大 F：商学院 G：政法 H:其他 二十：您觉得学生餐厅的利润如何（）
A：很高 B：适中 C较低
二十一：如果您是学校领导，您对学生餐厅的意见？ 二十二：如果您是学生餐厅的老板，您会如何做？
再次感谢你的支持！
关于兰州商学院大学生对学生餐厅满意度的调查报告
O9级审计一班
组长：王凌云 20090903162 组员：曹苗苗 20090903102 背景：
随着我国的经济的迅速发展，生活水平不断提高和改善，已从“温饱型，转向“小康型”过渡，饮食开始注意营养，随着营养知识的普及，和营养卫生的宣传教育，人们越来越重视饮食营养和健康。
目前兰州商学院通过进一步的扩招，学生人数大幅度的增加，人均活动空间日益降低，学生外出就餐率大幅幅提高。因为学生才是大学的主体，因此，我们开展的调查，更多的从学生对食堂的具体情况入手，具体的从学生对学校食堂的饭菜口味、服务质量、价格、卫生状况、对食堂的意见和建议等多方面做了调查。在调查中，我们发现，食堂和学生之间存在着深刻矛盾，一方面学生对食堂存在很大的异议，一方面食堂工作人员因自己辛苦的工作没有得到认可而困扰„„此次调查报告，一方面着重对现状有一个客观真实的报道，一方面则提出了自己的改进措施。我们的调查报告仅是一种尝试，但对现状的改进也有一定的参考意义。最后，写作本文，旨在使学生能够满意的就餐，安心的学习；更在于使学校能够正常运行和发展。
（一）大学生食堂市场现状；
为了了解大学生餐厅满意度的市场状况，并且能为食堂提供该井分析分析的资料，兰州商学院2009级审计一班团队对大学生对食堂的满意度做了一次市场调查。在调查中我组2名学生制作了200份调查问卷，同时我们还通过互联网，查阅报刊，杂志等途径得到了相关数据，最后通过汇集这些数据资料编辑制成了此次的调研报告。本次大学生市场现状与环境分析由组长张净编写;大学生食堂满意度分析由王凌云，曹苗苗共同编写。
(二)大学生食堂现状
兰州商学院位于段家滩，新校区已迁去和平镇，因调查条件限制本次调查主要集中在新校区。据初步不完全统计城建学院老校区附近有大小饭店50多家，规模较大，消费层次较高的餐厅有八九家，小饭店几乎达到门挨门的状况。小区内部共有三个就餐区：名族食堂，第一食堂，第二食堂，从南到北一条饮食街，其中有10家小商店提供食物及水果，有4家大型超市，有2家糕点店。在校学生可以随意在各家饮食店购物，大部分学生在校期间主要选择食堂为就餐地点。(三)大学生食堂的市场规模
据有关资料统计，我院新校区在校生员达20000多人。新校区有会计学院，公管学院，国贸学院，经济学院，统计学院等。本次调查我们采取了分层与随机抽样相结合，在分层方面主要在校年限标准为大一，大二，大三和大四四大块。
通过这些数据表明：校内食堂的消费群体是庞大的，市场规模更是庞大的.（四）校内餐厅所处地理环境分析
大学生的食堂名即其职，职务就是为每位在校大学生营造良好的就餐环境，关注健康的饮食理念，提供丰富，绿色的健康食物。校内餐厅最大的优势就在于其交通的便利性，为学生节省大量时间，而且我院餐厅都建在交通道上重要位置，无形中为学生在校内就餐有一种更加便利的感觉，不自觉就到了食堂.综上所述，食堂更应该搞好自己的卫生。学校食堂问题是同学们关注最多的问题，也是个老大难问题。这并不仅仅只是一个吃饭问题，它直接关系到同学的日常生活。食堂所要做的，就是不断改进，最终让所有同学都能满意的就餐，安心的学习，以优异的精神风貌迎接新的挑战！
就上述而论，我们小组认为学生外出就餐的原因具有复杂性，多样性。我们小组就我校大学生饮食习惯及餐饮意见做出调查和分析，具体情况如下：
一、调查目的：
1．总的目的：了解兰州商学院学生对大学生餐厅的满意度以及不满意的原因 2．具体目的
（1）具体目的之一：调查兰州商学院学生对餐厅的满意度（2）具体目的之二：预测本校学生对食品质量、价格的评价。（3）具体目的之三：预测本校学生对食品的消费频数。（4）具体目的之四：预测本校学生在校外就餐的状况。（5）具体目的之五：预测本校学生对就餐指标的认同
二、调查对象：
兰州商学院在校学生，这部分的人数分布情况具体如下：
（1）大一的学生占35%。（2）大二的学生占5%。（3）大三的学生占60%。
（4）大四的学生占0%
三、调查范围： 重点区域：学生餐厅。非重点区域：宿舍楼，教学楼。
四、调查方法： 1．文献调查法
利用互联网，在网上进行资料的搜索、收集、整理与分析。2．抽样问卷调查法
利用问卷调查的方法获得第一手资料。
五、调查内容与结果
对兰州商学院学生主要调查内容和预期结果包括以下几点： 消费者：①消费者在饮食上的偏好
②消费者对学生餐厅的满意度及意见 ③消费者在校外就餐的意愿及其原因； ④消费者就餐时注重的什么？ ⑤消费者对上餐的质量要求； ⑥消费者认为餐馆还需要添加什么？ ⑦各餐馆分别在消费者的形象。
餐馆：①学生餐厅的定位；
②学生餐厅的价格水平； ③各学生餐厅的物特色； ④各学生餐厅及小碗餐馆的性价比
六、调查结果：
此次调查中，我们组共发出200，收回后经我们的小组讨论得出17这次的问卷整理分析，我们得出了以下数据。
1：学生对学生餐厅的满意度较低，仅为20%。
2：兰州商学院学生对餐厅的食物味道的不满意度最高，为70是饭量和价格，分别为50%和60%。3：兰商学生外出就餐的人较多，占40%。
4：外出就餐的原因主要是因为性价比，占总外出就餐人次的85%。
5：在校内就餐的人对民族餐厅一楼的满意度最高，占总人次的90%，民餐二楼为60%，大众一楼为40%，大众二楼为50%。
6：在调查的总人数中，有75%的人认为学校应该加大监管力度，有90%的人认为学生应该有独立监督学生餐厅的资格。
7：兰商学生对盖浇，快餐，面食，砂锅汤菜的需求分别为：盖浇70%，快餐为60%，面食为50%，砂锅汤菜类45%。
8：有95%的人认为学生餐厅价格定位过高，有60%的人认为学生餐厅的服务态度不好，有75%的人认为学生餐厅味道不好。
9：有80%的被调查者有在其他高校就餐的行为，其中有60的人认为我校应该借鉴兰大的学生餐厅模式，有30%的人认为我校应该借鉴西北师大的学生餐厅模式。
10：有98%的人认为学生餐厅的利润过高。
11：近来由于物价上涨，2007年以来，我校食堂的饭菜价格连续上涨，学生对食堂涨价的行为心中存在抵触情绪，直到2008年初稍微降价后才颇为平息。在此次调查中，90%的学生还是认为食堂的饭菜价格过高，7%的学生认为食堂价格一般，仅有3%的学生认为食堂价格合理。
12：关于食堂卫生满意程度的反映是： 50%的学生认为学校食堂的卫生状况有待改进，31%的同学认为一般，6%的同学认为很差，而仅有13%的学生认为满意。
13：学生对饭菜质量的评价是：14%的学生经常打到隔夜饭菜，65%的学生的偶尔打到隔夜饭菜，21%的学生没有打到过隔夜饭菜；而关于有虫子或头发的饭菜，则有17%的学生经常打到，有69%的学生偶尔打到，而仅有14%的学生没有打到过。
14：45%的学生认为食堂的服务有待提高，有47%的学生认为还可以，7%的学生认为较好，1%的学生认为很好。
15：本校食堂是刷卡消费，有38%的学生有被刷错卡1—2次的经历，有24%的学生有被刷错卡3此以上的经历，总之，有88%的学生都曾有过被误刷卡的经历，而仅有12%的学生没有被刷错卡的经历
七、建议：
通过此次关于大学生对学生餐厅满意度的调查，我们收集到关大学生饮食消费情况的大量第一手信息，初步摸清了市场的状况和需求，并对所收集的大量信息经过进一步的数据的处理与分析，得到如下建议： 我们的具体建议来自调查问卷，有以下几点 第一：学校食堂的环境卫生
食堂的环境卫生主要包括两大方面：宏观方面和微观方面。宏观方面：食堂的地面及桌面的卫生问题，地面经常是又湿又脏，下雨天还滑；冲洗桌面的水要即使处理，就餐环境还有四周的墙面；大部分学生反映:在食堂就餐会加快进食进度（没有视觉享受），再者就是服务人员的个人卫生：如许多学生反映工作人员的工作服太脏，收钱的手经常接触食物，提供给学生的餐具没进行严格消毒。在微观方面：应加强对进菜渠道严格把关，保证蔬菜的新鲜度，肉类的保质期还有原料贮存期间的有关事项。第二：缺乏“服务”理念
在商店里，顾客就是上帝，在餐厅亦是如此，每位服务人员对待消费者的态度应再柔和一些，大学生的食堂在饮食界并非处于垄断地位，为了进一步扩大市场占有额，食堂应加大对“服务”这一理念的进一步认识。如餐厅应提供一个方便轻松的就餐环境，就餐氛围。第三：餐厅应注重上篇种类的搭配（现状种类不丰富）
随着人们生活水平的提高，人们对饮食的关注层面从温饱方面提升到了健康饮食，吃饱时基础，吃好才重要。不再的是想吃什么就吃什么，想吃多少就多少，而是在关注健康，注重营养的基础上，合理地去搭配自己的饮食，学校餐厅面对广大学生消费者不仅仅只是扮演着为学生提供食物，保证温饱这一简单的角度，更重要的是学生餐厅的工作质量直接关乎没 一个在餐厅就餐的学生。学校是个大家庭，餐厅就是大厨房，重要性是毋庸置疑的。
餐厅商品种类搭配不全容易流失一部分顾客，不但给学生们带来了诸多不便，也更加愧对学生“厨娘”这个称号了。学校外面有不少饭店，如果餐厅提供那些商品即使贵一点，学生们还是会选择校内餐厅的，毕竟这样子为了大部分学生提供了方便。校内西安台的优势更体现在此。而餐厅恰恰似乎是忽略了这一点。
上述锁暴露的校园餐厅的不完善性说明：校内饭店的潜力还是相当大的，因此为扩大餐厅市场占有额还是需要做一些改进的。第四：对于食堂的日常经营
各个食堂一般的经营时间在早上6：30到晚上19：00之间，时间段可为多数同学接受。但一些同学反映如果能在晚上9：00到10：00之间供应一些简单的夜宵，从而能够方便同学们下课或晚自习后补充能量。
对食堂的主要供应的菜色品种，同学们普遍认为接受度不高，但最好能有所改良。其中个大食堂早点、中饭、晚餐都供应米食兼面食，所以还比较适合南北方同学的口味。而各个食堂具体特点都不一样，其主
要情况也各有所异.但普遍认为饭菜种类需要改进。
对于食堂的饭菜的价格，多数人认为食堂一楼的饭菜价位比较适合大众水平，而二楼、三楼价位相对较高。从总体上说，在此次调查中，90%的学生还是认为食堂的饭菜价格过高，少数的学生认为食堂价格合理。
第五：对于食堂的秩序与环境卫生
对于食堂的就餐秩序，多数同学认为在打饭去同学们的秩序都较好，能够自觉排队，而若在打菜区，人流量较多，多次出现碰撞事件，发生一些不必要的纠纷。而对于食堂的服务态度普遍反映对大众二楼和清真一楼比较满意，而一些人认为选择食堂的原因很少涉及服务态度。
对于食堂的卫生环境状况，是同学们反映比较强烈，总结起来有以下几点：
①许多蔬菜没有清洗干净，通常会出现颗粒状的赃物，甚至会有虫子出现，同时，在一些包子和饭里会有头发，杂草等许多杂物出现。
②餐具清洗的不干净，经常残留杂物油渍，洗洁精沫，特别是没有进行消
毒。
③食堂人员经常不戴口罩，经常用手去清洁掉在碗盘外面的饭菜，然后直接端给同学吃。
第六：学校食堂隶属后勤，于是和学校领导之间有了一定的距离，而且食堂又是承保给私人经营的，于是食堂得不到学校领导的重视，失去了有效的监管。首先，学校领导应高度重视食堂，建立一定的分层管理制度；其次，食堂的承包商也应该自觉的承担起建设的责任。
第七：校食堂的价格上涨应慎重，价格回调在一定程度上也反映了这一点，但本校食堂的价格下降幅度和下降的种类还很少，一是应加大降价幅度和种类；二是应适当增加饭菜分量，适当的让利于学生；三是学校还应建立一定的价格监管体系，应公布市场上的大米、蔬菜、肉类的价格。
第八：学校应组织食堂从业人员进行职业培训，并对食堂工作人员进行定期身体健康检查，（因为很多同学担心本校食堂人员是否患传染病）因此，食堂的从业人员应有一定的资格认证。
第九：服务质量应改善。一是学校应建立一定的质量监管体系，对本校食堂的饭菜质量进行监控，应对食品安全工作充分重视。建立健全集体食堂食品卫生安全管理制度，并对个人卫生制度，严格要求食堂的消毒工作；二是食堂服务人员应有服务理念，学生作为食堂的消费群体，理应受到上帝式的服务，学校也应组织食堂工作人员进行人文教育，使他们对此有一个深刻的认识。
第十：卫生状况有待加强。应投入更多的卫生措施，并加强环境上的、餐具、锅具的消毒等工作，至于食堂的饭菜中出现的头发、虫子等情况，希望引起食堂的高度重视。
第十一：学校有关部门在处理学生与食堂的矛盾的时候，应保持客观、公正的立场，应尽量做到维护学生的利益。
第十二：建立一个学生对食堂的监控组织，使得学生意见能及时的反映到食堂，并能形成一定的例会等机制，对本校食堂进行监管。
第十三：食堂应适当增加菜的品种，注意营养搭配，并在条件可以的情况下增加一些地方小吃。并在食堂中取消快餐盒使用（为了保护环境）的同时，购进循环使用的就餐餐具，方便学生使用。
第十四：虽然后勤部门已经实现了社会化和商业化，但是还是缺少竞争机制，应引入竞争机制，并让学生对食堂进行真实的评比活动，评比结果及时向学校师生公布，进而建立一定的奖惩机制，不断提高本校食堂的服务水平。
第十五：学生也应加强自己的修养。做为一个现代大学生，在公共场合应有文明礼貌的行为，应积极的维护排队的秩序，应有较高的道德感，少用快餐盒等等，总之，学生的素质有待提高。
综合同学们对几个食堂的意见来看，多数人反映清真的环境较好，而对于大众一楼的卫生状况普遍不满意。
总结起来，我们可以归纳为以下几点：
1：现在大学生对饮食方面的讲究越来越高了，从调查中可以
到服务、健康、价格与环境都是大学生所看重的方面。餐馆经营者应满足学生消费者的需求。
2：调查中发现在校学生去校外就餐的人数多，注重性价比的学
占大部分。因此，我们建议学生餐厅须站在消费者的角度，满足消费者的需求，给消费者良好的服务与保证，让学生在吃饭真正满意、放心，只有这样餐馆经营者才能占领市场，获得好的收益。
3：加强对食堂的卫生环境质量的监测，特别是饭菜质量与餐具的干净方面，切实维护同学们的就餐安全。
4：合理调整价位，特别应该针对一些家庭状况较差的同学，实行优惠价位。同时在制定价位是，应该在多数人普遍都能接受的价位基础上。
5： 适当延长食堂就餐时间，可以适当增加夜宵的供应。
6：对于饭菜的品种要及时做出改进，多供应一些同学们都比较喜欢的菜式。
7：对于各个食堂二、三楼私人承包的区域，可以培养良好的竞争机制，各个售卖点能够互相牵制，有利于使工作人员形成良好的服务态度和良好的就餐环境。
8、本校食堂价格过高
9、食堂卫生状况不是很好。
10、食堂饭菜质量有问题。
11、食堂服务人员的态度不好。
12、菜的品种过于单一，饭菜过于的甜。
另外，有些同学反映，食堂可以配置空调，在适当的时候，对同学进行开放，同时希望食堂能够适当的装饰，有利于增加食堂温馨的就餐气氛。
以上的调查涉及的范围较小，但希望能通过以上所分析的几点建议，能安大新区食堂的建设有所帮助，能够使食堂的各项工作有所改进，使之跟加完善，能够位同学们营造一种安全、放心和舒适的就餐环境，是整个校园氛围更加美好与和谐。
八、大学生学生餐厅的调查活动的总结： 1、10月06午，我们小组商量好在统一时间，对兰州商学院的学生的饮食情况进行调查。对消费者的调查，我们组共发出200卷，收回175份，中合格的为160份合格率到95%。
2、通过对兰州商学院餐饮业市场的需求和供应状况进行细致的调查，我们得到了一定价值的数据和资料，初步反映了我们学校的餐饮业现状。如：学生食堂基本上处于垄断地位，而学生对食堂的意见很大，等等。
3、但由于时间较紧，资金有限，许多地方做的不到位，比如在问卷设计后，初步的试调查做的不够好，并没有发现潜在的问题，而等到实地调查后才发现许多地方设计的不合理，但由于时间和资金的原因，我们没有再做一次。在实地调查过程中，也没有对调查方法和调查原则进行很好的控制导致了少数不合格问卷等。但总体上还是有所收获。兰州商学院学生餐饮业市场现状：
消费者环境：
1、消费者就餐时最注重的是什么？
（1）平时：价格是首选、卫生状况、饭菜质量口味次之。天南地北的中国人聚到一起，对于吃菜喝汤，却是一样的要求：价格要合理，卫生要好，质量要好。
（2）外出就餐时：良好的环境氛围、合理的价格、优质的服务就至关重要了，吃的是一种氛围、喝的是一种文化。另外，价格和服务仍然消费者考虑的重要因素，没有这些也就没有聚餐的氛围了。
2、学生的消费水平：
既然只是消费者，在成为生产者之前，花在饮食上的费用趋于集中。从图表中可以很明显地看出：（1）学生花在饮食上的月平均费用大约居于600到1500之间。
（2）而且，意愿消费额与实际消费额大致相当，只有少数同学会有“透支”与“节省”，另外可以看出“透支”的不属于主流消费者。
学生食堂与校外餐馆：
大学生心目中，食堂和校外餐馆各有哪些优势：
(1)食堂：地理位置是取胜的关键。大学生的生活节奏越来越快，更多的人除了朋友生日之类的聚会，不可能经常性地“跑个老远来照顾校外餐馆的生意”。
(2)校外餐馆：饭菜口味就成为看家本领，没有太多的优越的地理位置，没有学校的政策支持和帮扶，饭菜口味和服务态度以及价格无疑要成为校外餐馆的脊梁。
(3)其实，不管你们的环境怎么样，地理环境也好，政策环境也好，消费者最关心的还是能不能有更好的就餐去处，他们关心的是你的质量、价格、服务，等等。
(4)正由于缺乏一定的优势条件，为了可观的利润，各个餐馆的老板不得不减少雇员降低卫生要求，令人担心的是，校外餐馆的卫生状况已经到了消费者很害怕的地步。而学生食堂就有一套完整的卫生管理制度，如一些食堂提出的“责任到人”制度，不止注重饭菜卫生，而且对桌椅、地面、墙壁和窗户等卫生都做到时刻保持清洁。调查结论：
学生餐厅处于垄断地位，其服务质量，价格，性价比等等都不为大部分学生所满意，校外餐馆更渴求的是一种市场的放开，是一种政策的保障，而不是一味的竞争排斥。但从学生和学校的利益来看，价格固然重要，但是校外餐馆卫生问题，更是一个重要的问题。搞好卫生状况，在竞争激烈的市场空间里获取生存的空间。
四、调查结论
根据调查目的，经过我们组成员共同的努力，再通过详细的问卷分析，得出了以下的一些结论： 1．对于这次调查，我们在问卷中设计了涵盖各方面的问题。本次调查问卷分为两大块，一块是专门了解学生对饮食的整体消费习惯，另一块是了解学生对饮食的整体意见和建议。其中，学生的饮食消费观念又分为校内消费观念，和校外消费观念两部分。此问卷共22题。为了资料收集的全面，也更真实可靠，我们于2011期第8周在全校范围内学生的各个住宿区发放了问卷，在调查过程中，各个参与的同学大多很积极的配合我们的工作。问卷的结果也还能令我们满意。但其中还存在着一些不容忽视的问题。下面我们将对问卷上的题目进行分析。
2．这次调查显示出本校学生在外就餐人数占45%，当中长期在外就餐的占45%,每月消费为800样的数据表明，假如成立大学生自助餐厅，是能拥有一定的客源的。但是，学生无论对校内还是校外的餐饮，所反映出不满的意见，还是普遍存在，如：菜肴品种少、上菜速度慢、服务态度欠佳、卫生条件存在隐患等。要想顺利经营校外大学生自助餐厅，还有相当大的难度。面对和解决这些问题是无可避免的。
3．此外，随着生活水平的提高，学生对餐饮的要求不再限制于“物美价廉”。被调查的受访者中，40%的人要求餐厅菜肴推陈出新的频率为：每两天一次菜式调动，每月推出一至两个新菜肴；50%的人认为员工的素质比菜肴重要，因为员工的服务态度和效率在相当程度上直接或间接会影响就餐者的进餐心情和食欲。35%的人对就餐的环境有一定的要求，如：餐厅的地理位置、餐厅的装饰、餐厅的设备、餐厅的音乐节奏等。这些要求对于目前很多餐厅，还是欠缺的。我们要从稳中求胜，首先要做好经营餐厅的三项基础工作：
1、餐厅选址
2、菜肴质量
3、服务态度。只有稳定了基础，再结合上述消费者对饮食的要求，餐厅才能健康发展。
(一)食堂饭菜价格过高(1)新校区处于城市的偏远地段
兰州商学院的新校区离市区非常远，周围的居民区不多。这是高校扩大招生规 模以来，不断建设新校区所存在的普遍现象。
由于新校区离市区远，学校周围大部分为郊区，校外的餐饮业明显没有 在市区的校区那样繁荣，可供选择的余地不多。此外，校区过远，增加了采 购的运输费用，这是造成饭菜价格居高不下的一个原因。
虽然N大学有八个食堂，分别由不同的后勤部门管理，但是他们内部很 容易达成一个价格契约。这也是饭菜价格居高不下的一个原因。(2)·市场物价浮动带来的价格冲击
学生对食堂有两个基本要求：一是饭菜品种花样多，二是价格要便宜实惠。物价上涨，冲击着校园，高校食堂首当其冲。食堂为了节约成本，自然就会降 低饭菜质量，由此形成恶性循环，是造成学生满意度降低的重要原因。(3)部分人对高校食堂的服务性质不清晰
高校食堂属于高校内部的福利性设施，它的主要目的是为广大师生服务 不应该以盈利为主要目的，国家和当地政府缺少相应的补贴。(二)服务观念落后
高校食堂服务的出发点是大学生而不是学校，重点是大学生所需的用餐服务，目的是通过大学生的满 意度来增加收入。目前大多数高校食堂还是以自己食堂为中心，而不是站在学生的角度来提供相应的满意 的用餐服务。(三)竞争意识淡薄
在N大学，学生食堂是由某个后勤集团统一管理，使得高校食堂不仅缺乏必要的竞争，反而成了垄断 经营。食堂竞争意识淡薄，甚至在一定程度上是没有竞争意识，认为只要做好本职分的工作就可以了。反 正学校大，学生那么多，竞争者也就那么几个，不关注与其他食堂的直接竞争，同时也低估学校周围的小 饭店、小餐馆。
(四)食堂工作人员的素质
随着现代餐饮业模式的转变和发展，对食堂工作人员的素质提出了更高的要求。而目前普遍的状况是：固定人员减动人员增多，文化程度偏低，优秀的烹饪师缺乏，整体素质下降。这些问题的存在很难满足师生员工日益增长的需求，制约了食堂服务工作的进一步发展。
三、对策
(一)高校必须加强对食堂的监督和管理高校饮食服务是一块重要的市场，餐饮供应好坏直接关系到大多数人的利益，在市场经济条件下，市场主副食品价格随季节波动，后勤企业不能以食堂作为盈利的重点。对于大众化供应的食堂，关键是减员增效，要在统一配货、降低运营成本上下功夫，实行薄利多销，争取在量大多销的基础上，获得合理的利润。政府和学校一方面要给以积极引导和支持，促进它的发展，另一方面也要重视调控和监管，负起应有责任。
一要管住价格。高等学校食堂的主要功能是为学生提供餐饮服务，具有明显的公益性。高等学校食堂的运作、营，既要遵循市场规律，更要立足于为师生服务；既要考虑经营者的利益，更要兼顾大学生的利益。加强学生食堂的管理监督首先是管住价格，对大众食堂的就餐价格实行最高限价。二要国家、政府和学校对学生食堂给予必要支持。在一些特殊情况下，对食堂该补贴的还要补贴，以确保食堂的稳健经营和可持续发展。三要严格学校餐饮经营的准入制度。对食堂的承包要实行严格的公开招标制度。“招标时不能以承包费用多少作为确定承包商的最终依据，应该全面审核投标方的经营管理水平、技术水平、资金能力、资质信誉、从业人员的素质及健康状况，要把
社会上那些真正具有雄厚实力、较好信誉、有类似经历且乐于为教育事业作贡献的企业或独资个体经营者，引入到学校食堂管理中来，同时要求投标方必须具有卫生许可证、从业人员健康证和食品卫生知识培训证，并将食堂食品卫生安全作为一项重要指标写进承包合同。”四要建立检查、评估体系，加强监管。要建立·健全的食堂评估指标体系，加强检查、评估。高校食堂发生责任事故的，要严肃追究当事人和有关领导的责任，更换食堂经营者。要全面推行餐饮饮食物供应单位招投标和集中、定点采购制度、食堂问题在现代大学中具有重要的地位，它直接影响到了学校的正常运行和以后的发展。因此，我们就要对其充分的重视，学校应贯彻“为了学生的一切，一切为了学生”的理念，而食堂就是体现这种理念的首先部门，只有把困扰学生已久的食堂问题解决了，我们才能谈“和谐校园”。
对于每一个学生来说，吃饭问题是头等大事，因此，食堂问题是一个民生问题，倘其得不到好的解决，那学生就会被一日三餐所困，而不能积极的学习，不能形成良好的学习氛围，不能构建和谐的校园文化„„因此，食堂的改进迫在眉睫，虽然有挑战，但我们必须主动的改革，以适应现代社会的需要，这样，本校也才能得到更好的发展。
五、调查体会
1．通过本次调查，我们一组六人对餐饮的常识和经营策略都有了不少了解，深深体会到，要经营好一间餐厅，不光是做好菜肴那么简单，当中还有很多方方面面的细节。而要留住客源，就要从这些细节做起。2只是我们的第一次进行问卷调查，问卷中传在一些问题，老师会提出一些问题，我们不能解答（我们的准备不够充分）
3在这次的调查中需要组员们的艰苦努力，坚持不懈，共同商量，互相讨论，共同解决问题。
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