应急突发事件工作流程（精选8篇）
1.0.0目的
本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。2.0.0适用范围
适用于各商场。3.0.0工作原则
3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速；
3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》
4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责
5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。
5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。
5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门。
5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序。
5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。6.0.0处理流程 6.1.0顾客损坏商品物品
6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a)
专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b)
专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）；
c)
易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，导购员没有为顾客示范操作或提示而造成的损坏；
d)
营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏；
e)
顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f)
顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g)
商品本身存在质量问题或安全隐患。
6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。
6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到部门赔偿金。6.2.0顾客在商场丢失物品
6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理；
6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻；
6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理；
6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。6.3.0顾客在营业现场受伤
6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消毒、包扎等护理；
6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理并及时联系急救车。
6.3.3同时应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，营运部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。6.4.0顾客在营业现场吵闹 6.4.1当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当时导购员拉离现场，将顾客引导到会议室或接待室，请顾客坐下并倒水，询问顾客了解事件过程，整个过程中保持聆听，尽量不要插嘴，避免矛盾进一步激化；聆听的作用： a)
顾客的愤怒需要得到宣泄，尽情宣泄后能最快平复心情；
b)
聆听的过程尽量了解顾客的真正的诉求，可以做些记录，让顾客觉得有足够的重视感； c)
自身的冷静能让顾客得到一种信任感，能让顾客觉得处理人员有足够能力解决自身诉求。
6.4.2商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送顾客；
6.4.3如顾客因情绪较激动取材不理智行为动手伤人的，应留住顾客，并报警处理，由保安部跟进处理； 6.4.4处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相关规定对其进行处罚；如属顾客单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。6.5.0小孩子在现场追逐或进行危险活动
6.5.1如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动时，应及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋友，并询问其家长的去处，将其带至家长处。在交还孩子过程中，应与家长进行沟通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免发生意外。a)
自己独自乘坐扶手电梯或在扶手电梯边进行玩耍； b)
在营业现场追逐打闹； c)
随意触摸小件易碎物品等。6.6.0停电（水）6.61计划中停电（水）
a）
当接到停电（水）通知后的2小时内，应以书面通知形式将停电（水）信息通知商户并通知店内各部门，要求做好停电（水）前的各项准备工作，并在主要出入口张贴布告，安排保安员做好管制与解说工作； b）
根据停电（水）的时间准备相应的照明用具或储水工作，保证停电（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）
停电（水）前30分钟内应关闭电梯设备并立即切断相应区域一切电源或热水器的电源，避免在送电瞬间，电流不稳定而造成设备损坏或防止干烧造成热水器损坏。
d）
应立即停止所有洗手间的使用，通知保洁人员张贴“温馨提示”告之顾客。
e）
加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。6.6.2非计划中停电（水）
a）
做好根据停电区域的保护、管制，可以用安全绳围栏；
b）
协助营运部人员疏导、安抚顾客，并及时查看电梯、洗手间有无顾客被困；
c）
加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。d）
配合财务部做好财物保卫工作，并加强金库收银台的安全防范工作；
e）
配合工程部做好供电设备、电器检查工作，同时与供电局联系确定并查明停电原因，属故障停电，应争取在最短时间内恢复供电；
f）
关闭所有设备及照明的电源开关，保证各种设备处于关闭状态，等供电恢复正常后再逐一开启，避免在瞬间恢复供电时，因电流不稳而造成设备损坏；
g）
供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设备，并全面检查是否都已经正常运行，并对停电原因，时间及设备的运行情况做好详细的记录； 6.7.0电梯困人
6.7.1发现电梯困人应在第一时间通知监控中心，监控人员将监视器固定在电梯内，定点录象，并与被困人员保持通讯；
6.7.2监控人员通知工程部，保安部，营运部值班经理赶到现场；
6.7.3 保安人员到场后，不间断与被困人员通话，若电梯困在上下两层之间，应在上下层分别布置人员并放置故障抢修暂停使用的告示牌；
6.7.4工程部应在第一时间联络电梯维修单位赶到现场，在未断电的情况下，严禁被困人员自救； 6.7.5若发现以下情况，须通知救护车赶到现场： a）
被困人员有老弱病残孕人员； b）
被困人员抱称不适；
c）
通讯正常情况下，呼叫无应答。
6.7.6如情况紧急，电梯安全管理人员可以根据电梯安全使用规定，关闭机房总电源后用层站门钥匙打开层站门，打开电梯层站门，在确保层站门边搀扶解救人员，确保被困人员安全；
6.7.7被困人员被解救后，保安人员应配合做好安抚工作，记录被困人员的资料，如有伤者，应及时送医院。6.8.0现场发生治安事件（纠纷、打架、酗酒）6.8.1通知监控人员做好现场定点录象； 6.8.2通知营运部、保安部负责人赶到现场；
6.8.3保安人员到现场后，尽可能将影响治安人员带离事发现场，若有双方应将其分开带离，在事件未完全处理完前，严禁将双方中一方离开；
6.8.4维持好商场正常的营业秩序，劝阻闲杂人员离开现场，并协助营运部值班经理做好对周边受惊顾客的安抚工作；如有物品损坏，对现场取证拍照，通知工程人员现场估价；
6.8.5对不能控制的治安事件，需要拨打110的，之前应取得现场最高职务人的同意；
6.8.6在警方到达现场后，配合做好事件调查工作，如有伤者，保安人员应先将伤者送到医院； 6.8.7配合各部门进行善后处理工作。6.9.0喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序
6.9.1发现商场喷淋头破裂喷水或消防栓喷水事件后，应第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域的喷淋
总阀或消防总阀，同时切断该区域电源；
6.9.2打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管道内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设施的损坏；
6.9.3通知保洁员迅速清理喷水区域的消防水，重点保护扶梯、电梯等贵重设备，尽量将直升电梯开至水浸区域楼层停靠，及时关闭自动扶梯，如水量较大，可使用沙袋等防洪设施围堵，防止消防水流入；
6.9.4如果不能及时制止喷淋管道内的消防水（信号阀关不严），还可以用消防水带插入喷淋头处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损失；
6.9.5通知工程部人员查明事故的原因，通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施，对现场进行拍照取证，将情况及时向公司领导汇报，并写出特别事件报告；
6.9.6统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔； 6.9.7配合相关部门进行善后处理。6.10遇到台风，暴雨
6.10.1收到台风、暴雨预报后，应提前做好应对措施：
a）
提前通知专柜做好准备工作，提前或推后送货以避开紧急时间；将邻近墙面或有漏水隐患地方的商品转移到安全地方或进行遮盖避免因漏水损坏商品，检查仓库门窗是否关闭严实。
b）
分店应对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低限度，并做好相关的记录，将检查结果上报店长签字存档。如检查所有门、窗是否关闭，检查是否仍有漏点，检查所有设备、设施是否正常，户外广告牌和霓虹灯等是否安全，是否需要加固或采取其他紧急措施。
c）
台风、暴雨期间，应安排人员值班，成立以保安部负责人为组长的临时应急小组，并留有足够的维修人员在现场留守，以应付可能的突发事件，所有员工均保持24小时通讯工具畅通，保安员加强巡查力度。6.10.2收到台风、暴雨信号，应提前停止营业，以确保安全。6.10.3下雨期间，严禁开启新风机。
6.10.4台风、暴雨后应及时组织营运、工程、保安部检查现场情况是否正常，并对出现的损失状况进行登记、处理：
a)
检查所有的设备设施的损坏情况，并将检查结果上报店长和区域总经理；
b)
详细统计损失情况，第一时间拍照取证备案，并及时向保险公司提出索赔，同时将相关的资料和数据提供给保险公司，跟进理赔进度和结果；
c)
及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知的形式要求其限时整改；
d)
对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即组织维修，特别部位的维修还可先予执行维修。6.11人员触电事故
6.11.1在配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，用绝缘体比如木棍、竹竿等（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源； 6.11.2触电情况做出救护处理： a)
神志清醒者，将触电者搀扶到保暖通风处观察；
b）
昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通风处摁人中、用药油促使其清醒，并报120； c）
呼吸停止、心跳正常者，进行人工呼吸，并报120； d）
心脏、呼吸停止者，进行胸外挤压及人工呼吸同时报120。6.12煤气泄露的处理
6.12.1首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、脱衣服（避免产生静电），立即开窗通风，关闭煤气阀门，撤离现场；
6.12.2远离煤气泄露现场到安全地点，方可拨打煤气报警电话962777或119或110报警。6.13公共设备设施损坏（交通事故）
6.13.1将损坏肇事人控制在现场，如有人离开现场，应带回第一现场，如有双方，应将双方分开调查； 6.13.2保安人员应及时对现场拍照取证，并通知工程人员到现场估价； 6.13.3应保持道路畅通，维护现场秩序；
6.13.4保安人员配合相关部门做好财务赔偿工作，在此过程中，严禁擅自单独操作； 6.13.5赔偿未妥善完结时，肇事人不得离开现场；
6.13.6对造成严重后果或肇事人不愿意赔偿的情况下应立即通知交警队或当地警署到现场处理。6.14配合协助处理其他各类事件
6.14.1控制现场，不得发表是否言论，不得与当事人发生肢体冲突； 6.14.2陪同其他部门工作人员做现场监督，观察；
6.14.3保护现场财物，如有物品损坏，配合做好现场取证，估价； 6.14.4配合监控人员做好现场录象，为事件的处理提供第一手资料； 6.14.5做好现场人员情绪控制，维护现场秩序，必要时配合做好第一次笔录； 6.15投诉
6.15.1投诉在性质上可分为良性投诉与无理投诉，在形式上可分为信件投诉与现场投诉；
6.15.2接诉人应及时记录投诉人姓名、商户编号、投诉时间、内容并根据实际情况告之临时解决方法； 6.15.3对于良性投诉，接诉人应以最快的速度通知相关部门解决，对一时间不能解决的问题，相关处理人员应及时决定是否需要上报上级领导，并回复投诉人现处的问题及需要解决问题的时间，并明确告之还需要处理的时间； 6.15.4处理投诉的原则：
a)
耐性聆听，真心诚意地帮助解决问题； b)
不转移投诉内容；
c)
处理时不损坏公司及部门声誉； d)
抓住“三个第一”, 把握应对突发事件主动权
抓第一时间上报。明确突发事件信息报送时限, 原则上逐级上报, 紧急情况下, 可先电话报告, 随后补报文字材料;明确突发事件事发地有关单位主要负责人为信息上报第一责任人, 当班人员是直接责任人;明确区分好轻重缓急, 把握好特别重大、重大、较大和一般四个级别的突发事件标准和构件。
抓第一时间传送。坚持在“速度”上下功夫, 进一步优化传达程序, 减少不必要的环节, 第一时间将突发事件信息准确、无误传送给领导, 为决策提供依据。
抓第一时间办理。加强与公安、安监、卫生、防汛、防震、应急等职能部门和信访等部门的沟通联系, 强化信息对接, 共同将领导和上级的要求第一时间落到实处。
健全“五项制度”, 落实应急值守工作责任
坚持领导带班制度。建立健全应急值守制度, 明确各级各部门领导带班。并要求在带班期间认真履行职责, 必须保持24小时通讯畅通, 负责督促检查值班人员到岗情况, 加强值班信息报送, 妥善处理突发事件等工作。
严格专人值班制度。采用印发文件、电话提醒等形式反复强调值班工作纪律和要求, 要求值班人员24小时值班, 不转移电话, 坚持值班记录规范, 交接有序, 实现值班无缝对接。
实行服务承诺制度。坚持以“工作无差错、服务高质量”为出发点, 要求全体值班工作者公开作出承诺, 自觉接受领导、同事和群众的监督。在开展创先争优活动中, 把值班工作责任作为党员公开承诺的重要内容, 将承诺的事项公之于众, 接受群众的监督, 时刻提醒值班工作者信守诺言、兑现承诺, 做到“说到做到、句句算数;干事成事, 件件落实”。
推行首办责任制度。明确值班人员为第一责任人, 从接报登记、情况核实、跟踪查询、情况反馈等环节全程落实, 一包到底, 做到事事有回音、件件有着落。
严肃责任追究制度。采用实地检查和电话抽查相结合, 明查和暗访相结合的方式, 定期和不定期对各乡镇、单位值班情况进行检查, 特别加强对双休日、节假日和汛期等关键时期的值班督查;按照“谁值班、谁负责”的原则, 对在值班中转移电话, 私自离岗, 迟报、漏报、不报突发事件信息等现象严格问责。
突出“三个注重”, 提高应急值守工作能力
注重带班领导选拔。建立“一帮一带”、跟班学习等人才储备机制, 按照“成熟一个任用一个, 调整一个补充一个”的原则确定带班领导, 保证领导队伍结构合理、梯次明显。
注重业务指导。由党委、政府牵头, 利用会议、业务学习等机会加强对值班系统业务指导, 从政策理论、法律知识到应急值守规则, 从接收电话电报到处理突发事件的规则、程序等进行深入细致讲解, 提高值班人员处理复杂问题、应对复杂局面的能力, 减少值班工作中的失误。
注重人员培训。坚持理论学习和业务学习相结合, 实践理论和开展工作相结合, 不断强化大局意识、责任意识和效率意识。并结合学习实践科学发展观和创先争优活动, 以科学的理念指导值班工作, 营造人人争当能手的浓厚氛围, 推动以学习促值班工作、以值班工作保证全局工作有序开展。
实现“三大转变”, 提升应急值守服务水平
实现由被动服务向主动服务转变。在被动中力求主动, 扎实工作, 提前思考, 增强应对突发事件的预见性, 实现主动服务、超前服务。
实现由常规服务向精品服务转变。充分认识细节重要性, 在应急值守工作中, 力求做细做精, 保证不出现失误。
由浅层服务向深层服务转变。坚持吃透上情、掌握下情, 不当“传声筒”, 不满足于一般意义上的上传下达, 为领导捕捉有用的信息, 提供有效的决策依据。
落实“三个到位”, 应急值守保障有力
人员配备到位。选派一批政治素质好、责任心强、熟悉业务、综合分析能力强, 能够协调处理问题的人员充实到应急值守岗位。
值班设备到位。应配备值班电话、专用电脑、传真机、复印机等值班设备, 关键时期还应安排专门应急值守车辆, 确保遇紧急情况可随时调度。
怎样进行电视媒体对突发事件的应急反应机制的建设，是我们居安思危应重点思考的问题。毛泽东同志曾经说过：“凡事预则立，不预则废。”如果当事件突发时我们才“临时抱佛脚”显然是不行的。突发事件有着与一般新闻事件完全不同的性质和条件，有着重大的社会影响。报道的不慎或把握得不好，将会产生严重后果。也正因如此，在事件未发之时，我们就应理性地选拔一流的人才，做好可能应对的突发事件的准备，从而使在事件真的突发之时，就能有一批素质优秀、准备充分、头脑清醒的一线记者队伍，使电视媒体对突发事件的报道有一个强有力的人才保障。建立一套完善的应付突发事件的工作预案。对突发事件的报道，是一个复杂的系统工程，牵涉到媒体运作的方方面面。进行电视传媒报道，“骑驴看唱本——走到哪儿看到哪儿”是不行的，必须未雨绸缪，准备于事件未发之时。对采访方向、播报要点、人员分配、设备配置、后勤保障等要素都一一安排到位，明确到人。要充分考虑对突发事件报道复杂性、特殊性和艰苦性预案的设置，既希望于“大兵团作战”的速战速决，也要考虑打“持久战”细水长流的工作准备。总之，预案考虑的不利因素、复杂条件越充分，工作做得越细致、越周到，当突发事件真的来临时，我们就有了打胜仗的基础。要积极开展应付突发事件的演练。平时的演练是實现应付突发事件的一个重要环节。积极的演练一方面可以检验我们预案的可行性，通过演练发现准备工作的不足，修正我们的预想失误。另一方面，通过演练可以煅练我们的队伍，提高对担负应付突发事件的人员的实际工作能力，减少突发事件面临时可能出现的失误。
怎样看待突发事件是媒体应急机制建立最基本的逻辑起点。面对突发事件，电视媒体的责任就是把真实的事实告诉大众。所谓“真实”就是准确、客观。当然，准确、客观并不是一种盲从的就事论事，浮光掠影，人云亦云。对客观事物的反映，无不带有人的主观意志。突发事件一般都带有一定的灾难性，可以说不是什么“好事”。但常言道：好事不出门，坏事传千里。正是因为它的灾难性，就越发显现出媒体在第一时间、第一现场、发出第一个声音的重要性。因为“第一个声音”会对人们给予“先入为主”的深刻印象，并成为影响人们了解认识事件的主流观念。回顾2004年9月1日俄国南部北奥塞梯共和国别斯兰市第一中学的人质事件，俄官方媒体的教训就是一个典型的反面教材。一方面，当事件发生后，其官方媒体出于多种因素的考虑，在9月1日晚，以警方面孔公布的人质数字为120人到150人；以后又以官员身份出来宣布为354人、400多人。然而，当整个事件尘埃落定后统计，这次事件死亡354人，受伤428人，260多人下落不明。由此计算，人质实际人数应在1000人以上。如此之大的数字差异，受损害的不仅仅是电视新闻媒体本身，政府的公信力也无疑受到巨大的伤害。我们必须看到：人们对突发事件有一个遭受打击、思考解决、承受现实、逐渐平静的心理过程。这一切的变化都是围绕着客观现实这一基点发生的，而事实本身是不以人们的主观意志为转移的。事件最终水落石出后，一切终究都会摊在阳光下，不论出于什么原因、目的（是好心怕受众不能承受，还是有意隐瞒事实真相，或是别的什么事情的干扰），报道内容的失实，结果都是一样：办了一件坏事，损害了自己和政府的形象。再进一步思考，我们可以肯定，当突发事件的事实被歪曲之后，真相大白的人们定会在突发事件的波澜余波未平之时，再掀起另一股狂涛，其矛盾的指向性就会对矛盾的对象产生质的变化，这对整个社会的稳定是十分有害的。另一方面，正是由于世界各电视媒体后期对俄别斯兰人质事件如实的现场报道，使世界舆论对俄罗斯反恐的意志和做法得到了最广泛的认同和支持，反恐的“天平”开始向俄罗斯倾斜。由此，我们可以看到，对突发事件的报道，我们不能去改变事件发生的事实本身，却可以影响人们对事件关注的视角和立场。确立了一个在实事求是基础上的对突发事件的认识、理解和定位，就确立了对突发事件报道把握的正确出发点，也会为突发事件的圆满解决，创造良好的舆论环境。
如何播报突发事件，是媒体应急机制应思考把握的重点。对突发事件的报道，谁掌握得更及时、更全面、更准确、更深刻，谁就能引领人们的视野，影响人们的价值判断，成为舆论导向的主流，这是一个不争的事实。在这次俄别斯兰人质事件中，凤凰卫视在解救人质事件突发的第一声枪响之时，就用电视画面告诉了世人，并将以后的栏目无一遗漏地转入别斯兰人质事件之中，其应急能力可见一斑。不仅如此，我们还可以把时光向上追溯到美国的“9·11”和美军沙漠风暴行动及伊拉克战争，凤凰卫视都无一例外地几乎在第一时间走在了世界媒体的前面，这一切值得我们的电视媒体学习和借鉴。
对突发事件的报道有一定的风险性，要谨慎对待无疑是正确的。我们谁都不希望其发生，但谁也保证不了其不发生。正因如此，我们对此不能像沙漠逃生的鸵鸟，把头藏在沙土里就自以为安全而自欺欺人。正视灾难，勇敢面对，是一个国家、一个民族成熟的表现。我们中华民族就是在无数的灾难中自强不息、愈挫愈勇的民族。让电视媒体勇敢地去正视和面对突发事件，是一种大智慧和大政治勇气，是一种超然于突发事件本身的气魂和能力的体现，是一种以人为本并相信党和人民能够共渡难关、同心同德、风雨同舟的自信。我们还应看到，今天的社会已发展到信息时代，无处不在的网络已使我们这个世界变得更加透明，对突发事件采取“堵”的方法已不可能。古人讲：谣言止于智者。所谓“智”就是聪明，而“聪明”被司马光释为：聪以致微，明以察远。当细微之处和整个事件都公之于众时，谣言也就没了市场，而没有了流言飞语，才会有社会真正的安定和团结，电视媒体开展对突发事件报道的意义也在于此。
（作者单位：武汉市广播电视局江汉管理处）
突发事件应急处置工作应急预案
为加强项目部应急处置工作，提高应对突发事件的处置能力，形成防范严密到位、处置快捷高效的应急管理工作机制，根据《中华人民共和国突发事件应对法》，结合项目部工作实际，制定本预案。
一、工作目标
项目部在施工现场、生活区域内，发生火灾事故、斗殴、盗窃以及重大自然灾害等，造成（或可能造成）工作人员伤害、财产损失的突发事件时，及时启动应急预案，采取措施，控制和最大限度减少突发事件造成的危害，保障工作人员生命及财产安全、维护工作秩序和社会稳定。
二、工作原则
以预防为主，常备不懈为方针，贯彻统一领导、分级负责，反映及时、措施果断，职责明确、加强合作为处置突发事件的总体原则。
三、应急处置机构
项目部成立突发事件应急处置工作小组（以下简称工作小组）。工作小组在上级应急处置工作组领导下开展工作。
（一）组织机构
工作小组组长由项目经理李铭军担任，副组长由安全总监杨继无、生产经理母大友担任，成员为周勇、任新宇、徐炎、邢安、庞钦文、冯文新、钟明清、刘守伍、宁顺中。
质安办公室兼任工作小组办公室。
（二）职责划分
1、组长职责：
（1）领导工作小组工作，负责应急处置工作体系建设，预案启动、终止和现场指挥。
（2）负责与上级应急处置工作组的协调，组织力量处置在施工现场、生活区域内发生的突发事件。
（3）定期召开会议研究分析有关突发事件的信息，检查、督导预案的执行。
2、副组长职责：
（1）协助组长进行突发事件的应急处置工作。
（2）领导分管工作内涉及突发事件有关的信息报送、原因分析、事件隐患排查等工作，有针对性地提出工作建议。
（3）检查分管工作内应急预案的执行情况。
（4）完成上级领导和组长交办的其他事项。
3、成员职责：
（1）落实上级领导和工作小组作出的方案、决定。
（2）根据职责分工，带领小组人员完成预定任务。
（3）教育培养树立预防为主、常备不懈的安全防范意识，及时消除各种安全隐患。
（4）组织落实工作小组交办的其他事项。
四、报告程序
（一）当可能发生或者已经发生突发事件时，现场工作人员要在第一时间向工作小组办公室报告。办公室接报告后，要在第一时间向工作小组组长报告。
（二）突发事件发生时，工作小组要在第一时间向上级应急处置工作组报告。报告内容包括：事件发生的经过、原因初步分析、现场已采取的措施、现场指挥人以及联系方式、电话等。
（三）事件发生后24小时内，要将事件发生的详细情况书面上报上级应急处置工作组。
五、突发事件应急处置程序
（一）火灾事故
1、工作人员无论何时发现火情后，除立即报告工作小组外，要立即使用现场的消防器材灭火。
2、确认发生火灾后，立即向“119”报警，并通知现场管理人员。
3、工作小组组长下达启动预案指令，组织工作人员按照职责分工立即赶往火灾现场进行灭火。
4、处置措施：
（1）小组人员负责切断电源，使用灭火器、消防栓等灭火工具，及时扑灭初期火灾，如火势已大，在保证人员安全情况下，尽力控制火势的蔓延。
（2）疏散救护组、后勤保障组人员在控制火势的前提下，尽力抢救重要物品。在火势无法控制情况下，组织人员迅速撤离。
（3）工作组人员负责通知、联络，指派专人引导消防车和消防队员快速进入火灾现场，并随时向上级应急处置工作组报告火灾情况。
（4）现场所有工作人员听到或得知火警后，要服从命令，听从指挥。如火灾现场有被困人员，要利用湿毛巾、衣物等纺织物品捂住口鼻，寻找就近出口，迅速离开火灾现场，撤离到安全地带。
（5）火灾扑救后，组织相关人员保护好火灾现场，协助有关部门调查起火原因，查明火灾事故责任。
（二）斗殴等暴力事件
1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、冷静、克制的态度，一般情况下应尽量避免与其发生冲突或争吵。
2、发现或接报有斗殴等暴力事件，应立即报告工作小组，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用器械等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待工作小组指令。
3、工作小组接报后要立即派工作人员到场制止，将肇事者带离现场接受调查；如场面无法控制，应立即报警。
4、斗殴事件中如项目部的财产或工作人员受到伤害，应拍照、保护现场，留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿，并及时将受伤人员送往医院救治。
5、如涉及刑事责任，由当地派出所立案处理。
（三）盗窃等破坏事件
1、发现或接报有人盗窃，应组织抓获现场嫌疑人。如力量不够，则使用对讲机、电话或其它方式尽快报告工作小组，简要说明现场情况，监视现场等待上级指令。
2、应急处理小组接报后，应迅速组织人员到场制止，并将嫌疑人带往办公室调查处理。
3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
4、涉及刑事责任，由当地派出所立案处理。
（四）重大自然灾害
1、发生重大自然灾害时，工作小组组长下达指令，立即启动应急预案，组织工作人员按照职责分工全面实施救灾工作。
2、工作小组组织人员进行自救、互救，控制事态发展，组织疏散人员、救护伤员。工作小组马上收集信息、向上级报告受灾情况、根据现场情况拨打报警、急救电话。做好现场警戒，对重要设施进行排险、抢险，防止电路故障等。
3、工作小组领导成员要全力维护项目部安全和工作人员思想稳定，随时掌握受灾情况。
4、及时向上级应急处置工作组报告受灾情况及处置措施。
六、应急保障准备
1、工作小组要切实加强对预案实施工作的组织领导，做到有备无患，一旦发生紧急情况要切实加强现场指挥，杜绝混乱状况发生。
2、要组织教育全体工作人员提高警惕，熟悉所处的位置、消防器材、电力设施、疏散出口等情况，做到心中有数。
中建六局丽都国际中心项目
为切实保证医院工作的正常开展，防止非医疗因素引起的意外伤害事故发生。特制定本制度：
1、安全部门定期组织人员对全院安全进行检查，发现安全隐患，立即报告，迅速整改。
2、加大安全保卫力度，增加保安巡逻次数。时刻对住院部等科室进行监控，防止因病人情绪不稳定而诱发的跳楼事件。
3、保安在夜间积极引导急诊病人就医，重点注意刀伤病人，醉酒病人的就医，防止发生伤害医务人员事件。
4、加强夜间的防火检查，防止火灾事故发生。
5、后勤部门定期组织人员对全院用电情况及配电房、电梯运行情况的检查，防止发生触电、漏电事故及电梯运行中的伤害事故。
6、随时检查病区各通道情况，防止因路滑或通道有阻碍物而引起的滑倒、碰伤等事故。
7、加强对车辆管理和驾驶员的安全教育。
8、加强对食堂的监管工作，防止食物中毒事件。
9、各护理单元加强对病人的管理，防止发生病人跌倒、烫伤事件。
防范非医疗因素引起的意外伤害事件的应急预案
一、失窃的应急预案及程序 [应急预案]
（一）做好医院安全检查工作管理，库房、诊室应随手关门上锁，贵重器械、设备应建帐，落实责任。
（二）维护好院内秩序，对可疑人员进行询问。
（三）加强巡视，做好安全工作，随手关门，经常检查门窗。
（四）医护人员介绍住院须知时向患者介绍安全知识，保管好贵重物品与现金。
（五）一旦发生失窃，做好现场保护工作。
（六）通知保卫科或总值班，协助做好侦破工作。
二、遭遇暴徒的应急预案及程序 [应急预案]
（一）做好医院安全检查工作管理，夜间病房门上锁。
（二）遭遇暴徒后，沉着冷静，采取果断措施保护患者及公物，尽量减少不必要的损失。
（三）注意观察暴徒的特征。
（四）设法通知保卫科，夜间通知总值班，由总值班视情况拨打110。
（五）暴徒逃走，注意走向，为破案提供线索。
三、发生火灾时消防紧急疏散患者应急预案及程序 [应急预案]
（一）各科室、班组做好安全管理工作，经常检查仓库、电源及线路，发现隐患及时通知有关科室，消除隐患。
（二）工作人员和患者不允许私用电器。
（三）当院区内发生火灾时，所有工作人员应遵循“高层先撤、患者先撤、重患者和老人先撤、医务人员最后撤离”的原则，“避开火源，就近疏散，统一组织，有条不紊”，紧急疏散患者。
（四）当班护士和主管医生要立即组织好患者，不得在楼内拥挤、围观，并立即通知保卫科或总值班，紧急报警。
（五）集中现有的灭火器材和人员积极扑救，尽量消灭或控制火势扩大。
（六）所有人员立即用湿毛巾、湿口罩或湿纱布罩住口鼻，防止窒息。
（七）在保证人员安全撤离的条件下，应尽快撤出易燃物品，积极抢救贵重物品、设备和科技资料。
（八）发现某一房间发生火灾，室内有易燃易爆物品，要立即搬出，如已不可能搬出，要以最快速度疏散邻近人员。
（九）如室内无人，也无易燃易爆物品，不要急于开门，以免火势扩大、蔓延；要迅速集中现有的灭火器材，做好充分准备，打开房门，积极灭火。
（十）关闭邻近房间的门窗，断开燃火部位的电闸（由消防中心或电工室人员操作）。
（十一）发现火情无法扑救，要立即拨打“119”报警，并告知准确方位。[程序]
四、患者自杀的应急预案及程序 [应急预案]
（一）发现患者有自杀倾向时，立即报告护士长及分管医生，并同时报告保卫科。
（二）保卫人员应立即赶赴现场。
（三）检查患者病室内环境，若发现私藏药品、锐利器械等危险物品给予没收；锁好门窗，防止意外。
（四）告知家属24小时监护，不得离开，并做好记录。
（五）详细交接班，密切注意患者心理变化，准确掌握心理状态。
（六）查找患者自杀原因，有针对性的做好心理护理，尽量减少不良刺激对患者的影响。
（七）发现患者自杀，通知医生立即赴现场，判断患者是否有抢救价值，如有可能立即抢救。
（八）保护现场，包括病室及自杀处。
（九）通知医务科或总值班，听从安排处理。
（十）做好家属的安慰工作。[程序]
五、患者外出或外出不归时的应急预案及程序 [应急预案]
（一）患者入院时详细交代住院须知，告知患者住院期间不允许私自外出，以免贻误治疗、突发病情变化等严重后果。
（二）加强巡视，力所能及地帮助患者解决困难，尽量减少其外出机会。如必须外出，在病情允许的情况下，经主管医生批准，患者及家属在《离院责任书》上签字方可离开，并在规定时间内返回病房。
（三）一旦发现患者私自外出，要立即报告护士长，通知主管医生和保卫科。
（四）依据患者所留下的通讯方式，与家属取得联系，共同寻找。
（五）必要时通知医务科、护理部或总值班。
（六）患者确属外出不归，需两人共同清理患者物品，贵重物品交保卫科。[程序] 交代住院须知
六、停水和突然停水的应急预案 [应急预案]
（一）接到停水通知后，立即通知科室与食堂，告知停水的时间，做好停水准备。
（二）做好应急准备，根据停水时间尽量储备水源，以备使用和饮用。
（三）突然停水时，白天与总务科联系，汇报情况，查询原因；夜间通知总值班，汇报停水情况。向保卫科、分管院领导汇报
（四）向患者做好解释工作，尽量协助患者解决因停水带来的不便。[程序] 接停水通知 通知科室
七、泛水的应急预案及程序 [应急预案]
（一）立即查找泛水原因，通知其他人员，积极采取措施阻止继续泛水。
（二）不能自行解决者，立即通知总务科或总值班。
（三）科室协助维修人员共同将水扫净，保持环境清洁。
（四）告诫患者，不可涉足泛水区或潮湿区，必要时放置醒目标识，防止跌倒。[程序] 查找泛水原因
八、停电和突然停电的应急预案及程序 [应急预案]
（一）通知停电后，立即做好停电准备，备好应急灯，同时备好应急电源，准备手电、蜡烛等；如有抢救患者使用动力电器时，需找替代的方法。
（二）突然停电后，立即使用抢救患者机器运转的动力方法，维护抢救工作，开启应急灯或点燃蜡烛照明灯。
（三）与维修组联系，维修组应积极查询原因，尽早排除故障或开启应急发电系统。
（四）医护人员应加强巡视病房，安抚患者，同时注意防火、防盗。[程序]
九、电梯在运行过程中，突然停止运转的应急预案及程序 [应急预案]
（一）立即通知电梯外人员，并按响警铃。
（二）电梯外人员在告诫电梯内人员不要慌张的情况下，应立即通知电工到场。
（三）电工应首先用机械钥匙开启电梯门，解救出被围人员，并积极查询原因，尽早排除故障。
（四）无法排除故障时，应立即通知维保单位到现场处理故障。
（五）电工应加强电梯的维护、检查、保养工作。[程序] 电梯突然停止运行 立即按响警铃
十、氧气瓶临时存放点的安全管理制度及意外处理预案
为保证临床各科氧气瓶存放点的安全。制定以下制度和意外处理预案：
一、安全管理制度
1、临床科室的备用氧气瓶存放数量不宜多于5瓶，如需急用可临时调配。
2、氧气瓶存放点应通气、避热、防火和防止碰撞。
3、工作人员应经常检查氧气瓶有无油污和漏氧。
4、氧气瓶存放点内不得存放任何可燃杂物，并保持清洁。
二、意外处理预案
1、发现瓶体有油污时，应立即用四氯化碳擦除，以防止与氧气接触而发生燃烧。
2、定期检查并清除存放点内的任何可燃杂物。如发现有漏气现象，应立即撤出病区，通知供货商调换。
3、存放点气温较高时，应随时通风、防火。
安全保卫工作方案
为确保 沭阳县润信农产品批发市场开盘演出活动现场安全，依据对现场的考察制定本方案。本方案仅限于本次安保活动使用，非必要人员不得阅览该方案。
本方案与合同具有同等效益。（请自觉遵守）
一、开盘演出活动信息
1、演出时间： 2016年10月1日13：00—19：00。
2、演出地点： 沭阳县润信农产品批发市场营销中心前广场
二、场地安保工作
（一）安保工作领导小组
现场总指挥：潘锋
场地负责人：李同林
1、领导小组成员：
办公室主任：潘
锋
保安公司成员：
副 总 经 理：李同林 业务部主任：郁晓建
大队长：孙权、陈海波、葛超、葛林。
2、领导小组负责：
本场安保工作的组织领导、现场调度以及协助有关部门
沭阳县保安服务公司
对事件的处理。负责事件发生后迅速启动预案，协调相关人员对事故现场控制、人员救治以及善后处理等相关工作。安保工作领导小组，负责落实安保工作预演、活动期间落实责任，把本次活动安保工作进一步完善，相关人员保证活动期间的通讯畅通（公司配备联勤联防指挥系统用于现场指挥）。
（二）安保区域划分
1、看台区
舞台和贵宾席300坐划分为一个大区，命名为看台区。
2、门禁区
场地大门区域划分为一个大区，命名为门禁区。
3、内场区
舞台后及营销中心内划分为一个大区，命名为内场区。
4、外场区
除看台区以外的场地区域划分为一个大区，命名为外场区。
（三）安保人员及标志
1、公司派遣安全工作人员数量：共30人，均为专业保安人员。
2、安全工作人员职责
（1）专业保安人员：负责场地外围停车位秩序维护、场地出入口安全检查、场地内秩序维护
（2）工作人员：场地出入口安全检查监督、场地内秩
沭阳县保安服务公司
序维护。
3、安全工作人员识别标志 安全工作人员统一佩戴工作证件。
（四）保安力量部署
1、看台区安保（总计15人）
安保人员：贵宾区10人、舞台5 人，共计15人。负责现场秩序的维护，劝说和制止无关人员进入控制区域，制止群众的不当行为。并在突发事件发生后按照安保工作领导小组要求实施安保预案和人群的疏散工作。
2、内场区安保（总计5人）
安保人员主要负责内场秩序的维护，财务处安全保卫，劝说和制止无关人员进入控制区域，制止群众的不当行为。并在突发事件发生后按照安保工作领导小组要求实施安保预案和人群的疏散工作。
3、门禁安保（总计7人）
安保人员：门卫守护5人、门前车辆秩序2人。
负责现场秩序的维护，劝说和制止无关人员进入控制区域，制止群众的不当行为，并且正确引导车辆停放、禁止车辆进入场内。并在突发事件发生后按照安保工作领导小组要求实施安保预案和人群的疏散工作。
4、外场区（总计3人）
负责现场秩序的维护，劝说和制止无关人员进入控制区
沭阳县保安服务公司
域，制止群众的不当行为。并在突发事件发生后按照安保工作领导小组要求实施安保预案和人群的疏散工作。
5、应急备勤（总计30人）
为了确保活动的安全，30名专业保安人员由安保领导小组直接指挥，负责突发事件发生后的处置工作。（应急备勤小组到达现场处置突发事件，按每人每小时50元收取应急服务费。）
沭阳县保安服务公司
现场秩序维护及人员疏导措施
（一）现场秩序维护总则
1、观众进出场秩序、观看秩序由该场地工作人员及保安公司保安员负责。在发生突发事件时，由活动主办方工作人员及保安员共同负责观众疏散。
2、演出舞台、灯光，音响工程将由拥有技术资质的专业公司负责设计、安装，由该场馆负责全场用电安全。演出区域进出口由保安公司负责安排把守，开幕演出活动主办方协助监督管理。
（二）场馆内秩序维护
1、晚会后台、休息室的安全保卫工作，在执勤过程中实行全封闭管理。
2、在演出舞台下方及嘉宾领导席，派出保安人员负责维持舞台下方的秩序。
（三）场馆外秩序维护：
1、活动开始前1个小时门口派保安人员负责维持进场的秩序，观众进场后，负责维持门口秩序。
2、针对突发事件，由公司领导指挥，负责直接管理保安人员，应对出现的突发事件，采取果断措施，防止事态扩大，使活动圆满成功。
沭阳县保安服务公司
3、车辆管理：所有车辆禁止进入场内。外场有专人负责车辆引导。确保车辆停放安全有序。
沭阳县保安服务公司
突发事件应急救援预案
突发事件应急救援负责人：李同林
（一）发生爆炸预案： 在爆炸事件发生后：
1、安保人员：立即向公安机关、县急救中心，现场应急负责人报告，并通知现场医疗处置人员到位。
2、安保人员：迅速开启出入口，就近疏散人员。指定专人到路口引导120急救车到现场对受伤人员进行急救。在进行救护时，要注意尽量减少对现场的破坏。
3、对重点救护区：加派人员疏导，服从应急指挥部的调度，衔接好和现场救护人员的工作，对困在活动现场内无法转移的人员迅速向消防队及公安部门报告。
（二）发生火情、火灾预案：
1、安保人员：发生火情时，不要惊慌失措，应立即向应急指挥部报告，如果火势不大，应迅速利用附近的灭火器材，采取有效措施控制和扑灭火情。边救火，边适时确定实施应急疏散方案。疏散时应利用广播告诉现场观众不要惊慌，保持冷静，听从现场保安员的指挥。按照疏散路线，有秩序的迅速向场外疏散。
2、安保人员：发现大范围构成威胁的火势，应立即报
沭阳县保安服务公司
警，同时通知现场应急指挥部及现场消防官兵进行组织灭火。安保工作协调组开始指挥调度安保人员，采取有效措施控制和扑救火灾。按疏散标志对现场群众进行有序引导、疏散，防止由于观众摔倒导致踩踏事件的发生。
（三）发生停电预案：
遇到突然停电时，电力保障工作人员立即查明原因，向应急指挥部汇报。若一时无法恢复供电时，应稳定观众的情绪，防止意外事故的发生并迅速报告应急指挥部采取应急措施，启动备用发电机。活动是否继续进行或延期举行，应由举办方决定并告知来宾。
（四）工作人员和观众冲突预案：
当安保人员在执勤中与观众发生争执时，安全协调组要按照其工作职责，耐心冷静规劝观众，妥善处置，避免冲突，扩大事态。对个别不听劝阻的，出现哄闹、滋事等治安事件的要强行带离现场，交公安机关审查处理，以保证活动顺利安全。
（五）场地人员超出核定容量预案：
一、问题描述
为叙述方便,记M={1,2,…,m},N={1,2,…,n},H={1,2,…,h},G={1,2,…g},F={1,2,…,f},S={1,2,…,s}。本文是基于案例决策理论的思想来研究应急预案的选择方法,所提及的案例分为两类,一类是历史案例,即为存储在案例库中可被用来辅助决策的案例;另一类是目标案例,即为基于当前的应急问题和其可采取的备选应急方案而设定的虚拟案例。为便于表示,采用二元组来刻画案例,即历史案例=(应急问题,应急行动方案),目标案例=(应急问题,备选应急方案)。设Z={(P1,A1),(P2,A2),…,(Pn,An)}表示由n个历史案例构成的历史案例集,其中(Pj,Aj)表示第j个历史案例,Pj和Aj分别表示历史案例(Pj,Aj)的应急问题和应急行动方案,j∈N。设rj表示面对应急问题Pj,采取应急行动方案Aj后的应急实施效果,j∈N。设表示基于m个备选应急方案而构成的目标案例集,其中(Pnow,),表示第i个目标案例,Pnow表示当前的应急问题,表示解决问题Pnow的第i个备选应急方案,i∈M。另记vi表示采取备选应急方案来解决问题Pnow的应急成本。若要准确地描述一个应急问题,通常需要刻画该问题关于多个方面的特征,本文将这种用来描述应急问题的问题特征称为描述特征。例如,对于人群聚集区域的应急疏散问题,所涉及的描述特征包括聚集场所类型、人群密度、人群恐慌程度、疏散通道数量等。类似地,同样采用描述特征来刻画应急行动方案或备选应急方案。设表示应急问题的描述特征集,其中表示应急问题的第l个描述特征,l∈H;表示应急问题的描述特征的权重向量,其中表示描述特征的权重或重要程度,满足且。记表示Pj针对应急问题的描述特征值向量,其中表示应急问题Pj在描述特征下的描述特征值,j∈N,l∈H;表示针对当前的应急问题Pnow的描述特征值向量,其中表示应急问题Pnow在描述特征下的描述特征值,l∈H。
设表示应急行动方案和备选应急方案的描述特征集,其中表示第k个描述特征,k∈G;表示应急行动方案或备选应急方案的描述特征的权重向量,其中表示描述特征的权重或重要程度,满足且。记表示针对应急行动方案Aj的属性值向量,其中表示应急行动方案Aj在描述特征下的描述特征值,j∈N,k∈G;表示针对备选应急方案的描述特征值向量,其中表示备选应急方案在描述特征下的描述特征值,i∈M,k∈G。
基于上面的论述,本文要解决的问题是:针对当前的应急问题Pnow,依据历史案例与目标案例所涉及的应急问题、应急行动方案和备选应急方案的描述特征值和描述特征权重,以及应急行动方案的实施效果和应急成本等,通过某种决策分析方法为当前的应急问题选择一个最优的应急预案。
二、突发事件应急预案选择方法
为了解决上述问题,下面给出一种基于案例决策理论的应急预案选择方法。在该方法中,首先计算目标案例与历史案例的相似度,然后计算出可作为应急预案的备选应急方案的综合评价值,从而将最优的备选应急方案作为解决当前应急问题的应急预案。
(一)目标案例与历史案例的相似度计算
首先针对目标案例与历史案例(Pj,Aj),计算关于问题的相似度。这里将针对应急问题的描述特征,Pnow与Pj的相似度记为,l∈H。当的描述特征值为数值型时,的计算
当的描述特征值为符号型时,的计算公式为
将针对各描述特征的相似度进行集结,可得到应急问题Pnow与Pj的相似度simP(Pnow,Pj),其计算公式为
然后,针对目标案例与历史案例(Pj,Aj),计算关于方案的相似度,即备选应急方案与应急行动方案的相似度。这里将针对方案的描述特征,与Aj的相似度记为,k∈G。当的描述特征值为数值型时,的计算公式为
当的描述特征值为符号型时,的计算公式为
将针对各描述特征的相似度进行集结,可得到备选应急方案与应急行动方案Aj的相似度,其计算公式为
进一步地,将应急问题的相似度simP(Pnow,Pj)和方案的相似度进行集结,得到目标案例与历史案例(Pj,Aj)的相似度,其计算公式为
(二)应急预案综合评价值的计算
首先,对历史案例的应急实施效果评价值进行标准化处理。若应急实施效果为rj语言短语形式,设其属于τ粒度语言短语集S<τ>,即rj∈S<τ>。记S<τ>的下标序号集合为T={1,2,…,τ},rj的下标序号seq(rj)为,seq(rj)∈T,则rj的标准化计算公式为
若应急实施效果rj为评分值形式,则rj的标准化计算公式为
然后,对备选应急方案的应急成本vi进行标准化处理。vi属于成本型指标,在应急效果一定的前提下,人们总是希望vi越小越好,故其标准化计算公式为
进一步地,综合考虑历史案例(Pj,Aj)的应急实施效果和备选应急方案的应急成本,计算出备选应急方案的综合评价值,其计算公式为
其中,α表示决策者对备选方案应急成本的关注程度,满足0≤α≤1。α越大,则表明决策者对备选方案应急成本的关注程度越高。显然,越大,表示备选应急方案的综合效果越好。因此,依据的大小,可选择最优的备选应急方案作为解决当前应急问题的应急预案。
三、算例
下面考虑一个应对台风登陆的应急预案制定问题。某县政府应急办为制定一个适合该县情况的台风应急预案,收集了数十个应对台风登陆的历史案例,通过初步挑选与筛查,留下了10个历史案例作为决策参考。在对这些案例进行分析的基础上,确定了案例所属的应急问题包括6个描述特征:台风类型、持续时间(,单位:天)、中心气压(,单位:百帕)、最大风速(,单位:米/秒)、中心风力(,单位:级)、登陆地人口密度(,单位:人/平方千米);应急行动方案和备选应急方案包括6个描述特征:需要实施转移的人员数()、参与应急救援人数()、预拨抢险救援物资费用(,单位:万元)、是否需要停工停课()、水库的预排预泄量(,单位:万立方米)和实施多部门联动级别()。该县政府通过聘请领域专家进行评判,确定出应急问题的描述特征的权重向量为(0.10,0.20,0.20,0.15,0.15,0.20),方案的描述特征的权重向量为wA=(0.15,0.20,0.20,0.15,0.20,0.10),并初步拟定了3个可作为应急预案的备选应急方案和,各备选应急方案的总的应急成本(单位:万元)向量为(v1,v2,v3)=(38,44,49)。
表1给出了应急问题的描述特征值,表2给出了方案的描述特征值,表3给出了历史案例中应急行动方案的实施效果评分值。为选择最优的备选应急方案作为应急预案,下面给出依据本文提出方法的部分计算过程与结果。
依据式(1)-(6),可计算出应急问题Pnow与Pj(j=1,2,…,10)的相似度simP(Pnow,Pj),以及备选应急方案(i=1,2,3)与应急行动方案Aj(j=1,2,…,10)的相似度;进一步地,依据式(7),可计算出目标案例(i=1,2,3)与历史案例(Pj,Aj)(j=1,2,…,10)的相似度,其计算结果如表4所示。
进一步地,依据式(9),将历史案例(Pj,Aj)(j=1,2,…,10)的应急实施效果rj进行标准化处理,得到标准化应急实施效果,其计算结果如表5所示。
依据式(10),可计算出标准化应急成本为,。
最后,依据式(11),均衡考虑应急成本和应急效果,取α=0.5,计算出备选应急方案的综合评价值为。由于,因此应将备选应急方案确定为应急预案。
参考文献
[1]中华人民共和国国务院法制办.中华人民共和国突发事件应对法[M].北京:中国法制出版社,2007.
[2]刘洋,樊治平,袁媛.突发事件应急响应的多属性风险决策方法研究[J].运筹与管理,2013(1).
[3]中华人民共和国国务院法制办.国家突发公共事件总体应急预案[M].北京:中国法制出版社,2006.
【关键词】 中小学 突发事件 应急管理 特点 对策
【中图分类号】 G637 【文献标识码】 A 【文章编号】 1674-4772（2014）05-069-02
引言：据调查显示，我国中小学突发事件的应急管理整体水平一直处于相对薄弱的状态，由于缺乏健全的应急管理体系、缺乏完善的管理制度、缺乏科学的管理措施，导致我国的中小学应急管理能力远远低于世界其它各国。因为我国的中小学属于公共教育场所，集聚的人群也比较复杂，直接影响了校园的安全发展和青少年的健康成长。所以我们在闭门完善自我的基础上，也可以借鉴世界其它各国优秀的应急管理措施，并结合我国的基本国情和教育特征进行相应的改进，只有做到取长补短才能更好地实现目标要求，才能推进校园突发事件应急管理的快速实施，才能更好地为学生提供健康、安全、文明的教学环境。因此加强中小学突发事件应急管理是每个学校的职责和义务所在，并且只有加强管理才能有效地预防和降低突发事件对学生生理和心理构成的伤害。
一、中小学突发事件应急管理的意义
校园安全问题是一个广受关注的话题，由于中小学属于人群密集且环境相对复杂的地方，所以发生突发事件的随机性较强。实践表明，加强中小学突发事件应急管理可以有效地控制突发事件的蔓延，从而及时地缩小突发事件的规模。因此对于突发事件的处理首先强调的是速度，必须要快速地赶到事发现场才能进一步采取应急措施，例如：楼梯踩踏事件的应急处理必须要求老师及时在现场负责秩序引导，有效地疏导行走秩序从而避免伤亡。其次，加强突发事件应急管理可以提高学校的风险识别能力，只有加强风险控制管理意识，才能针对性地提高应急管理水平。因此学校需要定期开展突发事件应急管理措施研讨会，不仅可以加强老师的责任意识，还可以减少风险判断误差提高风险预测的准确性。最重要的意义就是可以提高学校对突发事件预防能力，所以通过适当的突发事件现场模拟演习等措施可以提高学生对突发事件的认识，从而加强突发事件的辨别能力和自我保护能力。并且专业健全的突发事件应急管理，还可以提高学校的善后处理能力，例如：平息舆论、恢复教学秩序、加强学生心理抚慰等措施，可以有效地控制突发事件的恶化以及对家长带来的负面影响。
二、中小学校园突发事件应急特点
（一）突发事件种类多
一般情况下，“突发事件”是指在不规定的时间发生的不可预测的事，其表现形式多种多样，例如常见的自然灾害都属于突发事件。但是本文所指的突发事件主要是针对中小学校园内发生的事，所以构成安全隐患的主要因素包括自然因素和人为因素，包含的主要内容有：自然灾害、事故灾难、公共卫生问题、及社会安全事件四大类。
自然灾害造成的突发事件可以延伸为地震、洪水、火灾、暴雨、雪灾等；事故灾害主要指交通事故、溺水事故、危房危楼事故等；公共卫生问题主要指事物中毒、有害气体中毒、疾病传播等；社会安全事件主要包括打架、斗殴、自杀、残杀、他杀等严重威胁生命健康的行为。由于突发事件的种类较多且存在不可预测性，所以增加了校园应急措施管理的难度。
（二）社会关注度高
中小学生的身体成长和心理健康成长还不健全，所以对突发事件的预防能力较弱，因此一旦出现校园突发事件学生就会成为最大的牺牲品，所以中小学校园突发事件的社会关注度极高。例如：2013年10月24日，内蒙古自治区包头市回民中学发生一起食物中毒事件，造成相继有200多名学生出现呕吐、头晕等不适症状；2012年9月，曲江区一名体育老师多次性侵20多名一年级幼童；以及最为熟知的汶川大地震等突发事件，严重危害到学生群体的身心健康发展。所以当下新闻传播媒体报导率较高的新闻事件通常会掀起了严重的社会反响，增加了学生家长和社会各界人士对中小学教育环境产生极大的担忧。俗话说学生是祖国未来的花朵，但是一系列不可预测的突发事件不断摧残着花朵的成长，所以造成许多家长产生恐慌心理，这一现象无论是对社会还是对校园来说都是一种有形的压力，所以过高的社会关注度对校园突发事件应急管理来说不一定全是正面影响，可能会由于无节制的媒体报导造成学生家长产生极端行为。
（三）突发事件发生概率低，不利应急
虽然突发事件的影响力非常大，但是突发事件的总体发生几率较低，特别是重大校园安全事故也只是作为个别案例出现，因此由于其自身的低发性特点导致许多学校不太重视突发事件的预防和管理，从而造成突发事件逐渐恶化。正是因为概率具有很强的随机性，如果不加以防范就很可能在遇到突发事故时无法做好应急处理，从而造成更大的损失。因此许多中小学在对待突发事件的应急处理工作上总是抱着侥幸心理，所以增加了事故的风险性和应急处理的难度。
三、加强中小学突发事件应急管理对策
（一）构建完善的应急管理法律体系
法律面前任何事情都会变得有理有据，所以完善应急管理法律体系是提高校园突发事件应急管理水平的重要基础。因为法律是由明确的规章制度制定而成，因此法律不仅赋予了每个学校相应的责任和义务，还保障学校的基本权益不受侵犯。所以，完善的应急管理法律体系可以把学校指定的相关管理措施和管理条例落实到实际过程中，从而提高了校园应急管理的可行性。并且我国在社会的关注和强烈要求下也在不断地完善《未成年保护法》和《校园安全法》，为常见的社会安全事故和公共卫生安全事故提供基本法律保障和明确的法律依据。同时还要加强法律实施的监督管理能力，才能确保应急管理法律体系的安全稳定实施。
（二）成立专门的应急管理机构
成立专门应急管理机构的主要目的就是为了合理地协调各管理部门的责任和义务，因此应急管理机构还需要负责制定相关应急管理风险评估和方案，同时还负责组织安全和模拟演习安全。并且以及管理机构需要配备专业的心理辅导人员，便于及时与学生进行心理沟通，才能更好地了解学生的想法，从而为其制定相应的以及管理措施。只有同时掌握学生的情况和学校的情况才能准确地判断出应急管理的可行性策略，所以通过应急管理机构可以全面地、科学地、准确地对学校的的设备和有限资源进行安全评估，从而有效地减少突发事件造成的生命财产损失。
（三）加强校园安全设施资金投入
在我国许多偏远的地区由于教育资源有限，所以存在许多自身安全隐患，例如：危房、危楼等劣质建筑严重滋生了突发事件的概率，因此加强国家对校园安全设施建设的资金投入才能缓解偏远地区的教育环境，从而有效的提高校园硬件设施的配备。通常校园硬件设备包括：校车、监控系统、学生信息数据库等。所以需要规范化校园校车的质量，加强监控系统的应用和学生信息辨别系统的应用，才能保障学生的出行安全，及时预防打架、斗殴等人为因素造成的突发事件，还可以通过信息辨别系统系统及时了解学生的报到情况，有条件的学校还可以配备GPS定位卡置于学生证中，以防学生走失。
四、结语
综上所述，目前我国的中小学突发事件应急管理依然存在许多不完善的地方，所以需要不断地改进才能提高中小学校园教育环境和教育质量。因此需要结合政府和社会各方力量的支持，才能从根本上提高校园的突发事件应急管理水平和应急预防能力，所以必须要构建完善的应急法律体系、成立专门应急管理机构、加强校园心理教育辅导等措施，才能为学生创建健康、安全、稳定的学习环境奠定基础。所以说，面对当下中小学突发事件应急管理措施严重滞后的现状，必须要加强各校领导的重视程度，才能为构建校园安全化管理标准提供基础保障。
[ 参 考 文 献 ]
[1] 赵笑菲.美国中小学突发事件应急管理对我国的启示[J].铁道警官高等专科学校学报，2013年05期.
【应急突发事件工作流程】推荐阅读：
突发事件应急处理流程12-26
小学突发事件应急处理工作预案06-08
应急突发事件处理03-15
突发应急预案03-06
门诊突发事件应急预案06-16
突发事件应急预案演练06-23
安保突发事件应急预案06-24
突发事件应急小组职责07-01
突发事件应急演练简讯07-06
食堂突发事件应急预案09-18
