民生银行标准信用卡（共8篇）
收费项目收费标准
主卡人民币100元普卡附属卡人民币50元
主卡人民币300元
金卡备 注年费按年预先收取，核卡后2个月内刷卡1笔即可豁免首年年费，当年年费
卡片工本费
预借现金手续费
透支利率（每日）
滞纳金
超限费
外币交易手续费人民币150元刷本卡消费8次免次年年费女人花异型卡/奥运MINI卡：50元/卡持卡人成功申请时欧珀莱晶钻卡：20元/卡收取id卡：160元/卡人民币：本行0.5%，跨行持卡人以信用卡在1%预借现金额，最低人民银行柜台或ATM预币1元借现金时收取；外币：3%预借现金额，最民生ATM及柜台领低3美元回溢缴款不收手续费持卡人在逾期，未全额还款情况下，0.5‰ 本期账单不享受免息还款待遇，透支利率0.5‰计息最低还款额未还部分的5％持卡人如未于每月最低人民币10元或1美最后还款日前还清元当期最低还款额或（币种与相应的最低还延迟还款时收取款额相同）初始所有客户默认交易超限时按超限部分均不开通超限功的3%收取超限费，最低能，客户可以通过10元短信上行或致电客服开通、关闭卡片超限功能美元：VISA,JCB卡免收,万事达卡收取交易金额的1% 当发生非人民币交
非美元：收取交易金额的易时收取
1.5% 附属卡
持卡人因信用卡损坏申请新卡时收
损坏换卡手续费人民币20元/卡取，可致电本行客
服热线办理补发新卡手续
挂失补发新卡免补
挂失手续费人民币60元/卡
卡手续费
快速发卡手续费人民币160元/卡
非加急：人民币10元/份，自索取日起前三个月内持卡人索取对账单免费；时收取，每份列印
补制对账单手续费
加急：人民币30元/份，一个月的账务信每次另收20元邮寄费，息；邮寄费按次收取；
持卡人申请调阅签账单服务，经查证
境内：人民币50元／份
调阅签账单手续费认定交易确为持卡
境外：25美元／份
人或其附属卡持卡人所为时收取持卡人因遗忘交易
补制交易密码函人民币15元密码申请补制交易
密码时收取
柜台交易：本行免费，他行人民币20元／笔或3美元／笔
ATM交易：人民币：本行持卡人申请领回溢
溢缴款领回手续费
缴款时收取免费，他行1％领回金额，最低人民币1元；外币：3％领回金额，最低3美元
持卡人申请加急寄
卡片／密码函快递手续费每封信函人民币25元送卡片/密码信封
时收取
预借现金175美元/笔持卡人在境外遗失
卡片后，向相应国
境外紧急服务手续
际组织申请紧急取
费紧急补卡175美元/笔
现或补发紧急替代卡等服务时收取
3期2.6%、6期4.2%、9手续费用采取一次
自由分期付款手续费
期6.3%、12期7.2%性全额收取30元/次或从持卡人账户每年可免费兑换一
航空里程兑换手续费
中扣除15000积分次,每次最高可兑
换5万航空里程，超出免费次数后，兑换费用将按照收费标准收取当持卡人要求开具还款证明、纯费用
开具证明文件手续费人民币50元/次逾期证明、额度证
明以及资料证明时收取
交易信息短信通知费人民币3元/月/户汽车道路救援服务费人民币80元/年/户
此费用将从持卡人
意外免还款服务费人民币20元/年/户银行信用卡账户中
自动扣收
此费用将从持卡人
存有溢缴款的已销卡账销户后第6个月开
销户后账户管理费
户： 人民币5元/月/户始计收，直至将溢
缴款扣至为零
注：
1、表中美元标注的收费，当持卡人信用卡外汇账户结算币种为除美元外的其他外币时，则以与美元标注收费的等值外币收取。
2、信用卡转帐视为预借现金。
招行 young卡
费用详情
附属卡年
普卡年费50元
费： 滞纳金： 超限费：
最低收费为10元最低还款额未还部分的5%
本地同行取
最低收费为10元交易金额的1%最高收费为20元
现：
本地跨行取
交易金额的1%最低收费为10元最高收费为20元
现：
异地同行取
交易金额的1%最低收费为8元最高收费为100元
现：
异地跨行取交易金额的1%最低收费为10元最高收费为20元
现：
境外银联取
交易金额的3%最低收费为3美元
现：
境外非银联
交易金额的3%
取现：
境外应急取
交易金额的3%最低收费为3美元
现：
本地同行溢
交易金额的0.5%最低收费为5元
缴款领回：
本地跨行溢
最低收费为5元最高收费为50元
缴款领回：
异地同行溢
最低收费为5元最高收费为50元交易金额的0.5%
缴款领回：
异地跨行溢
交易金额的0.5%最低收费为5元最高收费为50元
缴款领回：
境外银联溢
交易金额的0.5%最低收费为5元最高收费为50元
缴款领回：
境外非银联
溢缴款领交易金额的0.5%最低收费为5元最高收费为50元回：
境外应急补
VISA卡手续费175美元MasterCard卡手续费156美元
卡手续费：
换卡工本
换卡工本费每卡或每套15元
费： 快递费：
20元
补制（寄）
对账单手续3期之前免费以后每期收费为5元费： 挂失费：
挂失费每卡或每套收费为60元
重置密码函
每封15元
手续费：
调阅国内签
50元20元
购单：
8美元5美元
调阅国外签
购单：
主卡年费： 普卡双币卡年费140元
免年费政策： 免首年年费，刷卡6次免次年年费预借现金额度： 免息期： 消费验证方式： 循环信用利息（日息）： 消费短信通知费： 最低还款： 账单日： 网上支付：
信用额度的100%25天到56天签名签名+密码
每天收取利息0.05%
1500元以上大额消费免费，1500元以下的消费短信通知提醒每3个月12元，并赠送失卡保险
最低应还所欠金额的10%
随机生成，在卡片有效期内可更改一次
每日消费U盾验证最高10000元每日消费手机验证最高5000元
积分
积分方式：
消费1元积1分取现1元积1分消费1美元积8分取现1美元积8分
积分有效期： 按账单年计算，第一天的积分2年有效，最后一天的积分1年有效
分期
分期申请： 分期类型： 分期起分金额： 分期期数费率： 扣除方式： 提前还款规定：
电话申请、网站申请
单笔分期、商场分期、邮购分期Y-power卡单笔起分金额为500元
3期：0.72%6期：0.72%9期：0.72%12期：0.72%18期：0.72%24期：0.72%按期收取
随着我国人均持卡量的不断上升, 银行卡产业进入了快速发展阶段。而基于收费、营销等引发的消费者投诉却与日俱增。根据315电子投诉网站的数据显示, 近四年来, 关于银行卡方面的投诉高达17268笔, 投诉量逐年翻番。其中, 由于收费项目多、不透明、乱扣费等原因引发的投诉占57%。而规范收费的《商业银行服务价格管理办法 (征求意见稿) 》还未正式出台, 可见, 如何权衡银行与消费者的利益是一个复杂的现实问题。
二、文献综述
银行卡费“乱收取”, 不仅伤害了消费者的利益, 同时也阻碍了银行卡业务健康持续发展。然而在对银行卡收费问题的研究中, 不少学者对我国银行卡收费的合理性存在争议。黄彦! (2006) 等的研究表明, 银行卡的收费主要取决于客户敏感系数, 客户敏感系数小、自身规模大的银行卡, 其收费高的概率也较高。因此他认为中、农、工、建、交行并未出现收费不合理现象。同时, 袁际军、邹新月 (2010) 的研究指出, 收费是有限理性的银行通过长期博弈、学习、调整的结果, 银行卡收费是长期的趋势, 而小银行免收费行为只是为了追求规模经济效益的短期行为。因此, 银行卡业务并没有乱收费。
而周爱春 (2008) 、纪汉霖、张永庆 (2009) 等却认为五大国有银行凭借其市场份额和其客户对其的依赖程度, 通过价格歧视行为, 滥调服务费用, 极大伤害了消费者的权利。贾伟 (2009) 认为造成“乱收费”现象的原因在于服务收费名目不统一。
由上述研究现状可知, 大多数学者对银行服务收费问题的研究都是从银行自身定价行为或制度角度出发来研究银行服务收费问题, 而较少涉及持卡人的用卡行为对银行收费问题的研究。本文从银行角度, 通过访谈、问卷形式对24家银行的收费机制研究;从消费者角度, 通过博弈模型研究银行卡费率制定的影响因素, 并通过走访浙江省银监会提出改善收费机制的针对性建议。
三、实证分析
(一) 银行卡收费机制
本次调研主要采取的形式为实地访问、电话访问和网络调查。实地访问:华夏银行、中国银行、上海浦发银行等, 电话访问:宁波银行等地区性银行, 最终收集对比了5家国有股份制银行、14家股份制商业银行和10家地区银行的借记卡收费标准。调研结果分析——资费的对比研究
(1) 取款、转账及汇款手续费对比。
银行卡收费较乱的现象主要表现在汇款和存取等业务的手续费不一致, 以及各种未经明示的服务费用。
下面仅以ATM取款费为例:本地/异地ATM跨行取款手续费在各银行中对比图 (图一)
对比可知:大银行收费远高于小银行。国有大型银行ATM手续费、柜台办理存款、汇款业务的手续费都明显高于全国性股份制商业银行以及地方性银行。同时, 手续费最高限额在各银行间有着明显的差距。如, 中行和一些小规模的银行在ATM机上取现没有最高手续费限制, 而工行、建行为100元, 农行为50元, 宁波银行所有的ATM机操作, 都无需缴纳任何手续费。
(2) 其他常用的服务费用比较分析。
银行卡挂失费、补卡费的和卡本身费用, 也并没有随着征求意见稿的叫停而停止。 (见图二)
研究可得:国有控股银行普遍对借记卡增收10元年费、5元新卡工本费, 而地方性银行 (除嘉兴银行和台州银行外) 和其他股份制银行则不收取年费;而全国性股份制银行除了华夏、浙商、广发和平安银行外, 其他都免收新卡工本费。而此项费用在地方性银行收取并不统一。挂失费和补卡费的收费标准区别不大, 国有控股商业银行普遍为挂失费10元、补卡费5元。
开具 (存款, 消费) 证明手续费方面, 国有控股商业银行除了工行收取50元的手续费外, 其他银行的该项费率为20元。而全国性股份制银行收取该项费用的费率较低, 很多银行都取消此项收费。地方性银行除了上海银行征收10元小额帐户管理费外, 普遍不收该项业务费用。收取小额帐户管理费业务的标准和该项业务的费率成正比。当银行要求日均余额较高时, 收取的小额帐户管理费也较高。
综上可得:在办卡、补卡、开具证明手续费等方面, 国有控股股份制银行的业务服务资费普遍高于全国性股份制商业银行的银行卡业务服务资费, 且相比信用卡, 各行之间借记卡费用的差异更为显著。由此可见, 银行卡业务收费“乱”, 主要乱在收费项目种类繁多, 各个银行之间、同一银行的地区分行之间使用收费标准不统一。
(二) 消费者对银行卡费率影响--对浙江省各地持卡人用卡情况调研分析
1. 调研方法及对象
通过博弈模型可知, 银行决定提升 (降低) 费率主要取决于银行卡需求弹性q和消费者预期净收益v的大小。由于这两种因素都较难测度, 本文从消费者选卡时考虑的因素数量、对各项收费标准的了解程度来间接体现。当消费者对银行卡的费用了解较少时, 消费者对持卡成本的估算会降低, 从而提高了其预期净收益v, 反之亦然。而当消费者在办卡时考虑的因素较多时, 价格对其的影响力也就越小, 从而其价格需求弹性也就越小。
本次调查我们发放了700份问卷, 回收590份, 有效回收率为84.28%, 调查了各个年龄段及收入水平下, 持卡人的银行卡习惯、办卡因素以及对费用的了解和满意程度。
2. 调研结果分析
(1) 消费者选卡时考虑的因素导致小银行需求弹性q小。问卷分析可知, 消费者主要考虑的因素为转账、存取款发生的手续费, 营业网点的多少以及用卡的便利性, 当消费者过于关心这两种因素时, 消费者往往会选择大型的国有股份制商业银行, 但其费率较高, 持卡者的成本较高。由于小银行的市场占有率较低, 导致消费者对其品牌的认可度不高且网点分布较少, 因而小银行降价时面临着较小的需求弹性。而大银行则通过较高的市场占有率和良好的品牌形象降价时面临的需求弹性较高。由此发现, 小银行和大银行的银行卡业务费率降低同样水平后, 小银行增加的客户数远远少于大银行。为加强竞争力, 吸引更多的客户, 小银行需将费用降得更低。
(2) 消费者对各项收费标准的了解程度低, 提高了预期收益v。本调查共列出27项较为常见的银行卡收费项目, 然而在590位被调查者中, 了解10项费用 (不含10项) 以上的仅为20人, 平均每个人了解的收费为3至4项, 且随着年龄、收入水平、教育程度等呈现出差异化特征。持卡人了解的收费项目集中于年费、开卡工本费、ATM跨市取款费和透支利息这四项。而对于和信用卡消费较为密切的滞纳金、超限费、调阅账单、取溢缴款费知之甚少。
不同层次的消费者对银行卡收费情况了解度有差异, a) 收费了解度与受教育程度基本呈正比;b) 不同收入水平对信用卡的收费项目的了解程度不同, 呈现U型。3000元以上月均收入者, 随着收入的增加, 对银行卡收费项目的了解程度呈上升趋势。 (见图三、图四)
调查可知:只有15.87%的被调查者表示在其办卡时, 工作人员介绍过相关的资费标准, 并仅限于常见的年费、透支利息和换卡费用。同时, 26.98%和57.14%的被调查者表示办卡时工作人员没有讲解过资费标准。一方面是由于费用较为庞杂且大部分服务并不会享有, 因而这使得消费者难以比较这些费用;另一方面则因仅仅3-5元的手续费, 没有必要花大量时间研究。
综上可得:用卡的频率、获卡途径、卡的使用范围都影响着持卡人对银行卡的了解程度。在我们的调查中, 有绝大部分人使用的是单位代办的工资卡, 对卡的收费程度不了解。这主要是因为这类工资卡通常不具有透资功能, 因而, 当其使用频率较低, 或只用于查看提取工资。大部分的持卡人的用卡习惯并不好, 没有核对帐单的习惯;自称被乱收费过的持卡人, 主要在每月应还金额以及滞纳金方面, 然而, 他们并不会采取措施去投诉这种“乱收费”的行为。当然, 国有银行及一些股份制的商业银行, 对消费者卡类业务费用的宣传和披露也并不到位。
四、政策性建议
(一) 政府借鉴国外消费者信用保护法案, 完善细小收费制度
银行卡业务“乱收费”现象的背后离不开相关制度的缺失。美国对金融消费者的权益保护, 对银行卡费的控制有《消费者信用保护法案》规范, 对信用卡业务经营机构变更收费和利率水平的行为予以了限制等。同时2010年颁布《金融监管改革法案》设立消费者金融保护局, 有效地保护了消费者的利益。我国银行卡收费制度并不完善, 借鉴其明确的规定, 将政策落实到细处, 真正解决金融服务收费不透明、维权成本高的问题。
(二) 提升银行服务水平, 细化客户群体
银行卡的滥发以及持卡人对费用水平了解的缺失, 使得银行的服务价格不能很好地由市场因素进行约束。由于缺乏相应的资费公开渠道, 消费者无法在收费水平上与商业银行进行博弈。收费标准完全建立在银行的成本以及预期利润上, 各行间存在较大差异。同时, 消费者盲目办卡, 导致了银行“乱收费”的高投诉。
1. 细分持卡人群, 实现客户升级, 使资费标准效用最大化
从调查和分析中可发现, 银行卡“乱收费”的原因除了制度性的规则缺失之外, 我国在销售信用卡时缺乏对持卡人群的准确细分, 卡种和资费标准并不能完全满足持卡人效用最大化。对同一家银行来说, 各种信用卡的收费标准大同小异, 除了白金卡优惠外, 其他卡种费用标准无太大差别。而对于不同消费水平的消费者来说, 收费和其承担能力并不等价。而国外银行在信用卡收费方面, 对普通用户的收费较少且费率较低 (学生更为优惠) , 而其手续费的佣金收入主要来自于高端客户的代客理财等。因此, 这种客户的细分方式一方面保证了商业银行的利润来源, 另一方面也提高了消费者对银行服务于收费的满意程度。
应对此问题, 希望商业银行建立并完善持卡人信息资料库。参考持卡人用卡情况、交易频率、交易金额等信息, 制定富有弹性的个人业务收费策略, 不断细化个人业务定价机制, 实行差别定价。促进消费者持卡的专一化, 减少死卡量, 响应节约环保的主流倡导;同时专一持有, 加强了各银行的竞争, 有助于银行的产业升级、服务升级;也增强消费者对所持卡的认识, 更好地促进银行与持卡者双向交流, 完善银行体系。
2. 提高银行工作人员专业能力和职业道德, 全面提高收费行为的透明度
从调研结果看, 柜员对用卡常识传授较少。这使得消费者的办卡盲目, 造成了收费信息不对称。对于柜员, 银行需加大人员培训力度。对于本行的卡种资费必须有相当程度的了解, 并非是客户一问一答式, 而应该对于客户所办卡进行详细地解释。而这种形式的服务, 可在顾客等候时进行解答, 银行等候分区, 开卡专区专设人员进行卡种收费解释。对无障碍基础服务、ATM升级、投诉处理等方面的具体工作要求, 也应该及时开展培训, 根据顾客反馈意见, 每月评出最优银行代表, 最终评出全国年度十佳代表, 促进银行工作人员自身素质提高。
(三) 积极完善银行与消费者、银行与广大社区 (农村) 的沟通渠道
1. 政府设立金融服务区, 提高小区 (村) 生活质量
政府利用财政设立每个小区的金融服务区, 定期提交百姓反馈情况, 指导百姓投资理财, 从而推动整个社会的产业优化。让百姓能够及时有法可依、有助可求, 通过现场对话、电话和邮件等形式及时答复咨询, 并采用组织专题讲座、发放宣传资料、播放教育短片等多种形式向公众进行金融产品和服务的知识宣传。不仅针对银行卡业务, 同时也对其他金融理财业务进行指导, 让金融真正走进乡村百姓的生活。
2. 银监会指导金融服务区, 监督银行公布各项收费明细
银监会对各小区金融服务区人员进行相关培训指导, 定期考察各地情况。及时反馈银行、群众双方信息。便于消费者获得相关信息, 银监会需建设齐全的信息反馈渠道, 优化“公众教育服务网站”, 将政策落到实处, 不定期与各类媒体联合发布风险提示和案例分析, 尽可能地保障消费者的知情权, 逐步提高消费者主动识别、防范风险、维护自身合法权益的能力。
3. 高校与银行联合开展金融服务下乡, 加强偏远地区百姓金融意识, 促进柜台高效率
近年来, 各大高校倡导学生走进社会、体验社会, 开展各种大学生社会实践。而对于金融专业的大学生来说, 下乡宣传金融知识不失为一种良好的方式。既能提升大学生的专业素质水平, 感受社会现状, 更能通过送金融知识, 帮助那些偏远地区的农民们、老人们, 适应这急剧变化的21世纪。对于目前银行排队等候时间长的问题, 老人们对于ATM不熟悉、不敢用, 即使是小小的取款也要排长队。有了这一群体的知识提升, 相信银行柜台会更有效率。
五、结语
本文建立在各大银行实地调查、银监会咨询, 并采集大量数据的基础上对浙江省各大银行卡资费标准和消费者用卡情况进行剖析, 深入了解“收费乱”背后的原因。细究银行卡收费政策, 通过消费者和大小银行之间的博弈, 结合问卷分析对银行卡需求弹性和预期收益的影响因素, 便于消费者选取适合自身的银行卡;并提出几点建议, 望为银监会和银行下一步更好地制定收费标准、深入惠民提供思路。
摘要：我国银行卡规模空前发展, 而收费纠纷不断增加。本文从银行和消费者两方, 对比了各家银行费用, 研究消费者行为“需求弹性”、“预期持卡净收益”对费率影响, 弥补了前人研究的空白。同时, 本文提出了“一完善、二提升、三宣传”六条建议, 为切实维护消费者权益提供思路。
活动当天，在约200名业主的见证下，首张“民生-金茂荟ID联名信用卡”诞生。据了解，作为方兴地产又一提高客户服务满意度的重要举措，“民生一金茂荟ID联名信用卡”专为方兴业主量身定做，既具备完整的金融功能，又为业主提供了多项专享增值服务。
“方兴地产一直致力于向客户提供更多专业化、人性化的增值服务，此次ID联名卡的面世，是方兴地产和中国民生银行两个品牌的强强联合，开创了资源共享、优势互补的双赢模式，将给方兴业主的居家生活、物业管理、出行购物带来极大的便利和实惠，是我们客户服务提升工作的重要组成部分。”方兴北京营销中心销售总监解娜女士在发布仪式上说。
作为第一家试点项目，广渠金茂府2000余名业主可申请成为“民生-金茂荟ID联名信用卡”的持有者。除基本金融功能外，持有者将享有商旅预订、人民币购汇还款、账户信息及时通等银行增值服务，并同时享有方兴地产旗下星级酒店、专属商户的优惠折扣。
“ID联名卡的申请程序简单快捷，一张卡多个用途，以后生活就更加智能化了。”参与签约活动的业主彭先生说，“这次房地产和银行跨界联合，让我们真正地享受到了实惠和便捷。”
活动当天，中国民生银行推出的小区卡也隆重亮相，致力于为用户提供更多便利的金融及非金融服务。小区卡加载IC卡芯片，采用国际标准，保证了金融功能的安全性，引领健康、绿色的生活方式，与1200余家特惠商户达成战略合作，为用户提供便捷、贴心的城市生活体验。同时，小区卡为达标用户提供绿色专享便民蔬菜服务，真正成为用户身边的幸福引领专家。
与此同时，金茂府当天还推出2#楼楼王产品，该楼栋共34套房源均为现房销售，主力户型面积为381平方米和389平方米四居产品，并赠送精装修及全套家具厨电。
申请条件标准：
一、基本条件：
1、年龄：18-55岁
2、工龄：申请人于现单位工作6个月(含)以上.3、教育程度：高中及高中以上
二、重点推广客户群,一般这些客户申请都很容易批卡.年收入不作规定,不包含重点客群所属行业中的非目标职位人员.1、政府机关、事业单位：
如各级人民政府、人民代表大会、党委、政协、民主党派等、法院/检察院/国税局/地税局/国家、省、市各部、委、厅、局、办公室、科技局、档案 局、文化局、教育局、卫生局、经发局、贸发局、计划局、司法局、国土局、人事局、劳动局、社保局、环保局等机构、妇联、残联、工商联、科协、文联、侨联、红十字会、福利会、国家级基金会、省级及以上专业协会、共青团、学会、仲裁、宗教团体等、区县级以上的纪念馆、博物馆、图书馆等、水、电、煤、石油、石 化、草专卖局、烟草公司、民航业(仅限航空公司)、地铁、甲级资质的建筑设计、工程设计、测绘、评估所(院、公司);
2、科教文卫：仅限于全日制大学,电大、函授、夜大等除外,公立中小学校/中专/职高(全日制、非私营民办类);一级(含)以上医院、区县级(含)以上卫生防疫站/药物检验所/血液中心/急救中心;省京剧团、芭蕾舞团、歌舞团、省体委等.3、邮电通信：电信类、邮政等
5、银行业、金融、证券业;
6、保险业
7、律师、会计师：如会计师事务所、律师事务所、审计所、专利事务所、保险公估公司等
9、大众传媒业：如电视台、电台、报社、出版社.但承包及临时性质的栏目及刊物不在此列.三、非目标职位(按照职务分类)
这些属于银行的禁止客户了,意思就是申请了银行也绝对不会批卡.(1)前台接待、接线生、司机、勤杂工、保安、钟点工、编制外员工(包括学徒、兼职、临时性质用工等);
(2)销售性质人员：如推销员、销售员、业务员、保险代理人、房地产中介代理人等(排除重点推广客群所列行业的正式销售类员工);
(3)一线操作工人：
工厂工人(包括制造业工厂工人、仓管员等);
清洁工人(包括清洁员、家政工人、扫街工人、酒店清洁工等);
跑腿工人(包括速递员、送货工人、搬运工人等);
建筑工人(包括建筑工人、装修工人、木匠等);
农、林、牧、渔、矿业、采掘业工人;
(4)一线服务人员：
营业员、收银员(大型商场、大型卖场、地铁的编制内员工纳入可接受推广客群操作);南京律师 重庆律师 温州律师
越来越多的人使用信用卡，银行的信用卡业务也逐渐扩大，下面是小编整理的民生银行信用卡中心培训的感受及体会，整理个人对于信用卡产品的了解，以及对本岗位的熟悉，下面是这篇民生银行信用卡培训心得 民生银行信用卡培训心得一
民生银行信卡中心为了让我们新进员工更快地了解公司、适应工作，公司特地进行的新员工入职培训。对员工培训的重视，反映了公司“重视人才、培养人才”的战略方针。参加这次培训的有以前在别家银行做过信用卡业务的也有没接触过信用卡的，大家都很珍惜这次机会，早早地就来到公司，为培训做准备。
这一次培训的主要内容主要是公司的基本情况介绍和民生银行信用卡系列产品的介绍，最后民生银行信卡中心石总还特地讲了企业文化与发源，使我们在最短的时间里了解到公司的基本运作流程，以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的公司营销理念方面的专业知识，通过这次培训，让我们受益匪浅、深有体会。
这次培训中，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分利用好公司的优势资源，最大效果的为公司创造效益，公司的快速发展也是我们个人的发展。通过培训，我们了解了什么是职业化、什么是价值观、以及很多为人做事的原则与方法，从而和之前的自己进行对照，认识到自己的不足，及时改进，对以后的工作的开展以及个人的发展都是非常有好处的。
在职业化的态度方面，每个人都应该有一颗创业的心，首先我们要明确的是我们不是为公司打工、不是为老板打工，我们是为自己打工，要相信自己能做好，要有一颗很热诚心，一双很勤劳的手、两条很忙的腿和一种很自由的心情。作为在信用卡中心的员工更是如此，一方面我们要不拘泥于一些传统的销售理念，要善于突破、有创意的想法，同时又要以大局、团队为重，不能太过于个性。然后就是以后在做事的过程中要注意方法，这样才能让工作效率更高、减少无谓的加班，事情也会做的更好。
在专业方面，金融行业最注重的是实践和诚信，需要我们不仅仅在专业技能上有着全面的知识，而且要对市场有着准确的把握和分析能力。我行在银行业以及其他金融方面有着很大的优势、但是相对于中合型的银行业务来说对市场的了解相对来说还是比较缺乏的，而一个产品品牌的推广效果往往又决定于市场的反应，我们不仅仅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利资源去营销、更需要的是以一个整体的眼光来看待信用卡市场，这就需要我们对产品的营销和市场有深入的了解和认识。因此，我建议是不是公司以后的培训可以邀请一些资深的营销或者市场方面的人士来进行培训和指导，这样我们就能更好的以市场的眼光来思考信用卡业务，从而能更好的为客户服务为公司创出更好的业绩，公司员工的知识层面也会更加全面。民生银行信用卡培训心得二
大学毕业后，开始参加工作，我应聘到一家银行工作，随后参加了民生信用卡中心2016年新员工培训。从小到大，我们学习了无数课程，历经十年寒窗，不知道参加了多少培训多少考试，但这次的岗前培训对我们的意义是空前的，意义非凡的，它作为一个过渡，一个桥梁，让我们从学习走向实践。对员工培训的重视，反映了公司“重视人才、培养人才”的战略方针。参加这次培训的有以前在别家银行做过信用卡业务的也有没接触过信用卡的，大家都很珍惜这次机会，早早地就来到公司，为培训做准备我们收获的远比想象中的丰富。这一次培训的主要内容主要是公司的基本情况介绍和民生银行信用卡系列产品的介绍，民生银行信用卡中心主任还特地讲了企业文化与发源，使我们在最短的时间里了解到公司的基本运作流程，以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的公司营销理念方面的专业知识，通过这次培训，让我们受益匪浅、深有体会。通过这次培训，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更清晰的认识和了解，对自己有一个全新的定位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分利用好公司的优势资源，最大限度地发挥自己的优势，明确自己的在工作上的长期发展目标和发展方向。公司的快速发展也是我们个人的发展。通过培训，我更加了解到做事先做人的道理。-中国城市金融圈人脉社区银行在职业化的态度方面，每个人都应该有一颗向往的心，首先我们要明确的是我们不是为公司打工、不是为老板打工，我们是为自己打工，要相信自己能做好，更重要的是要去坚持做，在秉承民生文化“人本、诚信、创新”的同时坚持快乐工作，开心生活。
2016中国民生银行信用卡中心社会招聘公告
一、公司简介
中国民生银行是中国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行，于1996年在北京正式成立，2000年、2009年先后在上海和香港证交所挂牌上市。中国民生银行信用卡中心是中国民生银行总行的独立事业部，总部设在北京。目前在全国近70个城市设立80多家分支机构，员工总数9000余人，实现了信用卡业务的全国性覆盖。自2005年6月16日正式发行信用卡以来，民生信用卡凭借相对独立事业部制的创新机制，在产品、服务、营销、管理、盈利模式等方面不断探索与创新，实现了跨越式的发展，发卡量超过2100万张，连续七年实现盈利，多项关键指标位居同业前列，在我国率先树立了“民族品牌、国际标准”信用卡的社会形象。
为了满足业务发展需求，加快创新发展步伐，现诚邀德才兼备的各类人才加入我们的行列，信用卡中心将为优秀的您提供具有竞争力的薪酬福利和极具前景的职业发展空间!
二、信用卡中心总部招聘岗位及应聘条件(一)资产管理部资产监控分析岗
1、负责监控信用卡中心各个产品及机构资产质量;
2、负责根据业务要求设计数据分析模型、资产预测模型、风险策略;
3、负责向总行、监管机构报送数据;
4、负责根据数据分析结果撰写相关分析报告。工作地点：北京
(二)计划财务部税务管理岗
1、负责纳税申报，税款缴纳，汇算清缴工作;
2、负责税收建议及相关培训，统筹安排信用卡中心税务筹划工作，做好税务规划;
3、负责协助制定和实施信用卡中心税务制度、管理办法及相关操作流程;
4、负责信用卡中心“营改增”相关事务。工作地点：北京
(三)计划财务部预算管理岗
1、负责组织编制经营计划及财务预算编制草案;统筹制定各业务条线、部门经营计划及财务预算方案;分析、预测和监控预算方案执行情况;组织实施财务决算工作;
2、负责统筹财务资源配置，制定和优化财务资源配置策略，并指导和监督实施;合理确定成本费用分类管理标准，科技核定成本费用标准，分析、监测成本费用预算执行情况，并落实成本管控措施;
3、负责定期对预算责任单位进行相关财务考核数据的统计、兑现和评价，为经营决策提供数据支持。
工作地点：北京
给人改变未来的力量
(四)计划财务部资负管理岗
1、熟悉资本市场业务，了解资本市场相关政策及资金运作模式;
2、熟悉通道业务，了解通道业务操作规范及流程;
3、负责独立分析信贷资产证券化等结构性融资业务的交易结构以及相关损益测算;
4、负责信贷资源规划及运用管理。根据全行信贷资源规划及信用卡业务发展现状，运用相关模型对信用卡中心各经营单位进行资源配置;
5、负责监控信用卡中心资产负债运营指标，提出可行性建议，并定期撰写资产负债分析报告。
工作地点：北京
(五)计划财务部流动性管理岗
1、负责拟定流动性风险管理框架、管理政策和程序、流动性风险应急计划、流动性风险信息披露信息;起草及调整流动性风险偏好、重要风险限额和风险管理权限;
2、负责流动性风险日常管理，进行流动性风险的识别、评估、计量、监测、压力测试、应急演练等工作，持续监控优质流动性资产状况及限额执行情况，并定期形成书面报告。
工作地点：北京
(六)计划财务部流融资管理岗
1、负责信用卡中心所有融资项目的成本预算，组织协调实施融资预算，设计融资方案;
2、负责分析市场和项目融资风险，对信用卡中心短期及较长期的资金需求进行预测，及时出具分析报告，提出相应的应对措施，制定并实施相应的融资解决方案;
3、负责积极开拓金融市场，与国内外目标融资机构沟通，建立多元化的融资渠道，建立与投资机构、中介机构良好的沟通关系;
4、负责执行融资决策，实现信用卡中心融资的流动性，为资金平衡奠定基础;
5、负责进行资金分析和调配，监督各项资金的执行情况，优化资金结构，提高资金使用效率。
工作地点：北京(七)应聘条件：
1、现年龄35周岁以下，国家统招全日制本科及以上学历毕业生;
2、无不良记录，未受过纪律处分;
3、资产管理部岗位需具有SAS、VBA等计算机语言及有相关分析工作经验者优先考虑;有大型科技项目设计、开发、测试工作经验者优先考虑;
4、计划财务部岗位需具有三年及以上相关工作经历;具有金融行业、国税局稽查、征管、四大会计师事务所等相关岗位工作经历的优先考虑;了解银行业营改增相关政策，熟悉银行业、信用卡行业的税收政策及相关法律;具有较强的文字功底、数据推理及分析能力、沟通能力及数据整理能力，熟练运用Office等日常办公软件。
三、信用卡中心营销中心招聘岗位及应聘条件
给人改变未来的力量
(一)客户经理岗位职责：
1、负责当地信用卡的营销推广，市场开拓与客户关系维护等工作，为客户提供专业的资金咨询服务;
2、负责相关市场宣传及促动工作;负责组织、实施大型营销推广活动，建立与民生信用卡高端客户的联系，增强民生信用卡的品牌知名度。
工作地点：贵阳、重庆、天津(二)商务分期岗岗位职责：
1、负责汽车贷款分期业务或泊车贷款分期业务的推广;负责客户分期购车或泊车分期手续办理和现场服务工作;
2、负责维护与汽车经销商或房地产开发商的合作关系;
3、组织并执行汽车分期团购相关活动。(三)催收岗岗位职责：
1、负责开展逾期客户催收工作，降低资产不良指标。具体包括：逾期客户查找;通过电话进行客户催缴;上门拜访逾期客户，谈判督促客户履行还款义务;
2、负责整理工作档案，完善档案管理。具体包括：维护催收记录，建立工作记录材料，保证信息可查;整理归档催缴录音记录、纸质协议、外访规划、分期减免协议等。
(四)应聘条件：
1、现年龄35周岁以下，国家统招全日制本科及以上学历毕业生;
2、无不良记录，未受过纪律处分;
越南从1986年启动经济改革以来, 经济持续快速增长了10年, 成为东南亚发展最快的国家之一, 引起了国际社会的关注。潘永 (2010) 研究指出, 目前越南很像1994年经济过热、通胀率达24.1%的中国, 并且中、越两国银行业改革的基本思路和主要措施具有较高的相似性, 但是越南在放宽国内私人资本进入银行业的限制方面、存款保险制度建立方面、利率市场化方面, 都比我国做得更好。中国银监会主席刘明康 (2008) 提出, 中国银行业应该吸取周边国家发展的经验和教训, 进一步加强体制、机制的改革, 完善银行的治理。在此背景下, 对服务质量理论模型的再研究, 有助于更深入地了解服务质量的作用新机制。
银行信用卡上世纪于50年代产生于美国, 而在越南出现则是1966年的对外贸易银行 (Vietcom Bank) , 之后发展较缓慢, 直到2000年越南国内各银行才开始迅速发展信用卡业务。Vietcom在越南国内银行信用卡业务中一直处于领先地位, 并占领越南银行信用卡市场接近50%的市场份额。2007年11月, 越南正式加入世界贸易组织, 与此同时, 国外很多银行开始进入越南市场, 从而加剧了国内银行与国外银行的竞争。随着越南金融业的全面开放, 众多外资银行的涌入, 给越南国内商业银行业带来了巨大冲击, 突出地表现为顾客流失严重。另外, 根据Hallowel (l1996) 的研究, 顾客满意对银行的利润也有潜在的影响。他指出, 顾客满意对客户忠诚度有直接的影响, 对品牌忠诚的顾客增加5%, 企业利润则可相应增加55%。同时, 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查显示:企业的顾客满意指数若每年提升一个点, 则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。所以, 现代企业生存和发展的一个核心内容就是寻求顾客的满意。因此, 争夺客户资源和抢占市场份额, 对于越南商业银行的发展来说是至关重要的。这就要求越南商业银行提高顾客满意, 保留现有的客户, 发展新的客户。众多研究者的成果告诉我们, 要想留住顾客, 服务质量是源头, 提高顾客满意是前提, 打造顾客忠诚是关键。
虽然最近10年来, 越南商业银行不断发展, 但是越南学者对顾客满意的研究不够深入。只有Le等 (2007) 通过探讨美国顾客满意指数和欧洲顾客满意指数的模型, 并将其应用于越南商业银行, 指出影响越南商业银行顾客满意的因素包括形象、期望、感知质量、感知价值和价格。
基于此, 本研究构建了越南商业银行信用卡服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的理论模型并提出了研究假设。通过定量研究, 借助于问卷, 以Vietcom为例, 利用实地调查所得数据, 通过建立评价银行服务顾客满意的SERVQUAL模型, 以及以服务质量为源头、以顾客满意为中介变量的越南服务业忠诚度整合模型, 并采用统计软件SPASS16.0和AMOS17.0, 探讨越南商业银行信用卡服务质量与顾客满意及顾客忠诚的关系, 从而进一步探讨在越南商业银行信用卡服务业情境下, 服务质量对顾客满意和顾客忠诚直接和间接的影响力, 同时对研究假设进行验证。最后, 提出本研究对越南商业银行提高顾客满意及顾客忠诚管理实践的启示, 并指出本研究的局限和今后研究的方向。
二、研究假设
随着社会经济的发展, 服务业在整个世界经济中扮演着越来越重要的角色, 服务经济时代已经到来。Berry和Gresham (1986) 通过研究指出, 销售有形产品的公司可能出售大量相同的产品, 服务质量是一个重要的竞争手段;而对于那些只出售服务的公司来说, 如果它们的服务是劣质的, 那么, 它们将没有值得出售的产品。银行业作为特殊的服务行业, 面临着前所未有的激烈竞争, 越南国内各商业银行要想在这种激烈竞争的环境中生存下来, 并得到发展, 必须提高其服务质量。
(一) 国外学者对服务质量的研究
国外对服务质量的研究始于上世纪70年代后期, 早期的研究仅集中在服务营销领域, 后来才逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域, 呈现出多学科交叉研究的特点。北欧服务质量学派代表Gr觟nroos (1984) 通过研究发现, 服务质量分为产出质量和过程质量两类, 前者评价的客观性相对突出, 后者评价的主观性相对突出。Lehtinen等 (1982) 指出, 服务质量包括物质质量、交互质量、公司质量三个部分。Fornell等 (1996) 认为, 服务质量包括了定制化质量和可靠性质量。国外学者一直都在对服务质量模型本身以及该模型的应用进行研究。其中, 最具代表性的是SERVQUAL模型。Parasuraman等 (1988) 提出的服务质量测量?SERVQUAL得到了许多营销专家的认可, 被认为适用于评估各类服务质量的典型方法。SERVQUAL量表测评法, 也是目前服务质量实证研究中运用得最为广泛的方法。该模型最初包括10个维度——有形性、可靠性、响应性、沟通性、沟通、安全性、竞争性、礼貌、了解顾客及可接近性。这10个维度是服务质量领域的基础, 1988年的实证研究将这10个维度修改为5个, 即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
(二) 研究假设
1. 假设1
研究表明, 服务质量对顾客忠诚有着更为直接而根本的影响。Fornel等 (1996) 通过研究发现, 不同行业间服务质量和顾客忠诚之间的相关关系存在差异。Hallowell (1996) 指出, 通过改善服务质量, 可以提高顾客的忠诚。Gommans等 (2001) 研究发现, 服务质量与愿意支付更高的价格、在价格上涨情况下, 继续保持忠诚之间有正相关关系。Le等 (2007) 及一些学者通过对保健业、影剧院、快餐业、超市和游乐园等行业进行实证研究, 进一步证实了服务质量与顾客忠诚之间存在正相关关系, 但在不同行业间服务质量对顾客忠诚的影响是不同的。王升 (2010) 以我国河北省来华留学生为研究对象, 研究发现顾客感知服务质量对顾客忠诚度有着较为显著的正向影响。基于此, 笔者提出假设:
H1:服务质量对顾客忠诚有显著的积极影响。
2. 假设2
众多学者研究了服务质量和顾客满意之间的关系。如Zeithaml等 (2006) 提出了服务质量和顾客满意两者的关系概念模型, 发现服务质量的提高, 有助于增强顾客满意。乔均和褚庆鑫 (2010) 以中国人寿财险公司南京分公司为例, 针对车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异进行了定量研究, 研究发现, 保险公司车险业务的响应性、可靠性、移情性、保证性, 对顾客满意度存在显著的正向影响。汤利颖 (2010) 选取该电信企业的商业客户为总样本, 提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型, 研究发现, 客户的服务质量感知满意度与服务本身的“可靠性”、服务环境的“有形性”、服务过程的“保证性”和“移情性”等都显著正相关。基于此, 笔者提出假设:
H2:服务质量对顾客满意有显著的积极影响。
3. 假设3
众多学者研究了顾客满意和顾客忠诚之间的关系。Anderson等 (1994) 针对顾客满意的前因和后果变项进行研究, 其研究结果表明, 顾客满意度会正向地影响顾客再购买行为, 而顾客再购买行为是顾客忠诚的一种表现。Jones和Sasse (r1995) 针对汽车、个人计算机、市内电话公司、航空公司和医院等行业进行顾客满意和顾客忠诚关系的研究, 发现顾客满意对顾客忠诚的影响, 会因竞争环境, 产业结构的不同而有所差异。张圣泉等 (2010) 从关系营销的研究视角出发, 在已有相关理论研究的基础上, 深入探讨了顾客满意和顾客忠诚之间的逻辑关系, 研究指出, 顾客满意是顾客忠诚的前提。基于此, 笔者提出假设:
H3:顾客满意对顾客忠诚具有显著的积极影响。
4. 假设4
范秀成和杜建刚 (2006) 通过对天津、贵阳两地的消费者进行调研, 发现在服务质量的5个维度中, 安全性、可靠性和移情性都对满意和忠诚产生了较强的影响关系。其中, 响应性的影响非常弱, 而有形性没有影响。此外, 还印证了质量、满意及忠诚的正向关联, 良好的服务质量是顾客满意的基础, 并进而决定了消费者形成最终的服务忠诚。侯兴起 (2008) 构建了高星级酒店的服务品质、顾客满意与顾客忠诚3个变量间关系的整体框架, 并通过结构方程建模, 对服务品质一顾客忠诚, 服务品质一顾客满意一顾客忠诚之间的关系进行了分步检验, 并得到了验证。陆娟和芦艳 (2007) 以北京地区接受餐饮业服务的消费者为研究对象, 采用因子分析、结构方程模型等计量手段, 从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。结果表明, 服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响, 而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响。基于此, 笔者提出假设:
H4:顾客满意对服务质量和顾客忠诚的关系起中介作用。
(三) 服务质量与顾客满意及顾客忠诚关系的理论模型
综上所述, 本研究基于Parasuraman等 (2005) 提出的服务质量修正模型, 以顾客实际感知的服务去衡量服务质量, 然后, 探讨整体服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系。
本研究的理论模型如图1所示。
三、研究方法
(一) 数据收集
由于Vietcom在越南国内银行信用卡业务中一直处于领先地位, 并占领越南银行信用卡市场接近50%的市场份额。因此, 本研究所选取的样本, 是使用越南Vietcom银行信用卡的用户, 所用数据主要来自2009年1~4月对使用越南Vietcom银行信用卡用户的问卷调查。此次调查共发放问卷300份, 收回250份, 有效问卷为233份, 问卷有效率为93.2%。有效问卷中, 男性为104人, 女性为129人;年龄主要集中在26~35岁, 为120人;受教育程度以本科为主, 为141人。
(二) 测量工具
1. 服务质量
(1) 量表的形成。本研究采用Parasuraman等 (1988) SERVQUAL量表测量服务质量。量表包含5个维度:服务的有形性、服务的可靠性、服务的响应性、服务的安全性、服务的移情性。具体题项见表1。
(2) 测量信度检验。利用正式调查的233份样本来进行信度检验, 信度检验的结果显示, 在未进行探索性因子分析前, 服务质量5个维度的信度系数 (α值) 均在0.7以上, 其中有形性的信度系数为0.761, 可靠性的信度系数为0.846, 响应性的信度系数为0.770, 保证性的信度系数为0.831, 移情性的信度系数为0.756。25个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。检验结果说明, 服务质量的5个分量表都具有良好的测量信度。
(3) 问卷效度检验。通过数据折半进行探索性与验证性因子分析, 以检验服务质量问卷的结构效度。本研究首先从总样本中随机抽取116份 (折半样本) 进行探索性因子分析。因子分析前, 要检验样本是否适合进行因子分析。样本适合性检验结果表明, 数据的KMO值为0.858, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本适合进行因子分析。
(4) 服务质量因素个数确定。本研究采用杨洋和雷雳 (2006) 的标准, 确定服务质量因素个数。另外, 参照这几个标准剔除以下项目:因素共同度小于0.3、因素负荷小于0.3、具有双重因素负荷的条目。第一次探索性因子分析, 删除8个具有双重负荷的条目, 第二次探索性因子分析, 删除2个具有双重负荷的条目, 最终问卷确定15个项目。在第二次探索性因子分析后, 采用主成分分析法和方差最大法旋转求解共同因子, 以特征值大于1决定因子提取数量, 最后提取了4个因子, 累积方差解释率为66.527%。根据因子载货矩阵, 最终保留15个条目, 形成了4个因子, 可看出服务质量4因素结构清晰, 每一因素项目意义明确、可解释性强。因子解释及命名见表2。
(5) 探索性因子分析后服务质量量表的信度检验。本研究利用正式调查的233份样本, 来进行两次探索性因子分析后服务质量量表的信度检验 (检验结果如表4所示) 。信度检验的结果显示, 4个维度的信度系数 (α值) 均在0.7以上。其中, 便利性的信度系数为0.787, 胜任性的信度系数为0.778, 信任性的信度系数为0.877, 交互性的信度系数为0.758。15个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。检验结果说明两次探索性因子分析后服务质量的4个分量表都具有良好的测量信度。
(6) 对新量表进行验证性因子分析。本研究继续用剩下的117个样本对新量表进行验证性因子分析, 以确定最具拟合度模型。各模型的拟合指数如表3所示。
从表3可看出, 1阶4因子模型和2阶4因子模型在χ2/df、RMSEA、PGFI和GFI、NFI和CFI等6个指标上均优于其他模型, 而且基本上都达到了拟合优度的要求。因此, 相比其他模型而言, 1阶4因子模型和2阶4因子模型是比较理想的模型。而1阶4因子模型和2阶4因子模型相比, 2阶四因子模型稍微更理性。这就说明四个层面的服务质量是从属于一个更高阶的潜变量。利用AMOS17.0进行二阶验证型因子分析, 分析结果显示, 服务质量这一高阶潜变量很好地解释了便利性 (0.75) 、胜任性 (0.98) 、信任性 (0.91) 和交互性 (0.88) 这四个维度。因此, 服务质量的2阶4因子结构得到了很好的验证。
2. 顾客满意和顾客忠诚
(1) 量表的形成。顾客满意和顾客忠诚的测量, 参照了Oliver (1980) 、Rust和Oliver (2000) 、Lee和Cunningham (2001) 、Bove和Johnson (2006) 的量表设计。具体变量设定如表4所示。
(2) 测量信度检验。信度检验的结果显示:顾客满意和顾客忠诚的信度系数 (α值) 均在0.7以上, 其中, 顾客满意的信度系数为0.755、顾客忠诚的信度系数为0.793。顾客忠诚3个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。虽然顾客满意中条目CS1的CITC值小于0.5, 但是根据心理测量学理论, 每一因子至少包含3个项目, 因此, 条目CS1不许删除。总体而言, 顾客满意和顾客忠诚量表具有良好的测量信度。
(3) 问卷效度检验。通过数据折半进行探索性与验证性因子分析, 以检验顾客满意和顾客忠诚问卷的结构效度。本研究先从总样本中随机抽取116份 (折半样本) 进行探索性因子分析。因子分析前, 要检验样本是否适合进行因子分析。样本适合性检验结果表明, 顾客满意量表的KMO值为0.626, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本基本适合进行因子分析;顾客忠诚量表的KMO值为0.631, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本基本适合进行因子分析。然后, 采用主成分分析法和方差最大法旋转求解共同因子, 以特征值大于1决定因子提取数量。探索性因子分析结果表明, 顾客满意和顾客忠诚各3个条目都反映了同一个构念。本研究继续用剩下的117个样本对新量表进行验证性因子分析。本文检验了顾客满意和顾客忠诚结构模型, 结构模型如图2、图3所示。
从图2中可看出, 顾客满意这一阶潜变量很好地解释了CS1 (0.52) 、CS2 (0.75) 、CS3 (0.89) 这3个测量条目。从图3可以看出, 顾客忠诚这一阶潜变量很好地解释了CL1 (0.68) 、CL2 (0.99) 、CL3 (0.63) 这3个测量条目。同时, 顾客满意和顾客忠诚的拟合度都达到了最理想水平。因此, 顾客满意和顾客忠诚的因子结构得到了很好的验证。
四、数据分析与结果
(一) 描述性统计分析
笔者将便利性、胜任性、信任性、交互性、顾客满意、顾客忠诚进行相关分析。结果显示:服务质量的4个维度均与顾客满意、顾客忠诚显著相关, 顾客满意与顾客忠诚也显著相关。三变量的均值、标准差、相关系数见表5。相关分析结果初步支持了假设H1、假设H2、假设3。
表5:服务质量各维度、顾客满意与顾客忠诚的
(二) 模型检验
目前, 国内外研究者最常用的也是最传统的检验中介变量方法是Baron和Kenny (1986) 的方法。其检验过程分为三步:一是自变量 (服务质量) 显著影响因变量 (顾客忠诚) ;二是自变量 (服务质量) 显著影响中介变量 (顾客满意) ;三是在控制中介变量 (顾客满意) 后, 自变量 (服务质量) 对因变量 (顾客忠诚) 的作用消失了, 或明显地减小了。
根据Baron和Kenny (1986) 的检验思想, 本研究使用AMOS17.0结构建模, 对服务质量、顾客满意与顾客忠诚的无中介模型、部分中介模型, 以及完全中介模型可能的5种嵌套模型 (nested models) 分别建模并进行了比较。这5种模型检验结果主要指标如表6所示。
从表6可看出, 5个模型的拟合指数χ2与df之比均小于3。其中, 无中介模型:SQ→CL和CS→CL的拟合指数RMSEA大于0.08, 其余4个模型的拟合指标基本达到要求。根据Baron和Kenny (1986) 的检验思想, 接受哪个模型, 取决于服务质量与顾客忠诚的直接效应是否消失。在模型5中, 不考虑中介作用时, 服务质量与顾客忠诚的标准路径系数为0.66*** (P<0.001) , 结构模型如图4所示, 该结果支持了假设H1。模型2中, 同时考虑中介作用与直接作用时, 服务质量对顾客忠诚没有显著影响。这就说明顾客满意在服务质量与顾客忠诚的关系中不起部分中介作用。
模型1中, 只考虑了中介作用, 服务质量与顾客满意的标准路径系数为0.78*** (P<0.001) ;顾客满意与顾客忠诚的标准路径系数为0.92。因此, 本研究接受顾客满意在服务质量与顾客忠诚间起完全中介作用的模型 (见图5) 。该结果支持了假设H2和H3, 同时也进一步验证了假设H4。
五、讨论与结论
(一) 本文的理论贡献
1. 对SERVQUAL模型重新进行了修改
Parasuraman等 (1988) 的SERVQUAL模型包含5个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性, 并提出该模型可以被用于测量多种服务行业的质量问题, 但需要测量某个具体组织时, 可以对框架做必要的修改。本研究以越南商业银行信用卡越南的国内使用者为研究对象, 采用有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等5个维度的SERVQUAL模型, 通过探索性因子分析和验证性因子分析发现, SERVQUAL模型的5个维度并不适合银行业服务质量的测量。基于此, 本研究对这5个维度重新进行了修改。研究发现, 服务质量包括4个维度并对其命名, 这4个维度分别为便利性、胜任性、信任性、交互性, 并且服务质量4维度得到了很好的验证。
2. 本研究发现, 服务质量4因子结构是一个更高阶的潜变量
范秀成和杜建刚 (2006) 基于转型期间的我国服务业, 探讨了服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响, 建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型, 并很好地验证了服务质量五因子结构。其研究结果与本研究存在差异, 其原因可能在于银行业的特殊性。同时本研究发现, 服务质量4因子结构是从属于一个更高阶的潜变量, 并得到了本研究的验证, 该结果与Parasuraman等 (1988) 的研究成果亦存在差异。这可以解释为, 越南商业银行不能只从服务质量的四个方面改善, 应该从服务质量整体上改善, 才可以提高服务质量。
3. 弥补了顾客忠诚影响方式的不足, 提出新的影响机制模型
本研究在影响顾客忠诚的方式上获得了新的模型, 检验顾客满意对服务质量和顾客忠诚关系的中介作用, 丰富当前的理论, 弥补了以往关于顾客忠诚影响方式的不足, 提出了新的影响机制模型。以往的研究既有探讨服务质量和顾客满意关系的, 也有探讨服务质量和顾客忠诚关系的, 但尚未有将二者因素结合起来的研究。本研究基于相关文献支持, 引入了顾客满意这个中介变量, 探讨服务质量与顾客忠诚之间的关系, 并探讨顾客满意在服务质量与顾客忠诚关系之间的完全中介作用, 即服务质量是通过顾客满意影响顾客忠诚的, 其具有一定的理论价值。
(二) 实践意义
银行业要保稳定, 求发展, 必须充分考虑服务质量在顾客行为当中的决定作用, 及时了解顾客对服务质量的需求和组织当前存在的不足, 进而加强服务质量的建设。企业可以通过提高服务质量, 进而提高员工的顾客忠诚, 从而在一定程度上降低顾客流动率。加强对顾客满意对服务质量、顾客忠诚影响机制的认识, 顾客满意会影响服务质量与顾客忠诚间的关系。
服务质量4因子结构是从属于一个更高阶的潜变量, 说明银行应在满足信用卡顾客对服务场所及设备、服务人员之仪表需要的基本前提下, 应更多关注信用卡顾客其他最重要的需求, 同时, 还需关注信用卡顾客对服务质量的整体需求。
(三) 启示
本研究结果表明, 服务质量不仅显著影响顾客满意, 还显著影响顾客忠诚, 而且服务质量还通过顾客满意影响顾客忠诚。这就给企业管理者, 尤其是服务行业管理者一个启示:为了提高顾客忠诚, 绝对不能忽视服务质量。
另外, 顾客满意不仅显著影响顾客忠诚, 而且还在服务质量和顾客忠诚关系中起着完全中介作用。这说明, 顾客对服务质量的良好体验, 需要转化为顾客满意后才能强烈驱动顾客忠诚。这又给服务行业的管理者另一个启示:企业应以顾客满意为目标设计服务质量, 而不应以自己的主观意志, 来决定提高服务质量的方法。
越南与中国在地域上邻接, 都是从高度集中的计划经济向市场经济转轨的社会主义国家。因此, 两国的银行业改革路径和改革措施必然会具有一定程度的相似性。基于越南银行业的实证研究, 也对我国银行业的发展具有一定的借鉴意义。
摘要：笔者采用结构方程的方法, 探讨越南商业银行信用卡服务质量五维度对顾客满意及顾客忠诚的影响, 并建立了以服务质量为源头的顾客忠诚模型。研究结果表明:服务质量显著正向影响顾客满意;服务质量显著正向影响顾客忠诚;顾客满意显著正向影响顾客忠诚, 顾客满意在服务质量与顾客忠诚关系间起着完全中介作用。笔者再次验证了服务质量理论模型, 并发现服务质量包括4个因子, 而且从属于一个更高阶的潜变量。
话题回到“末日”前夕，iWo坚信有人会血拼狂欢、散尽家财甚至刷爆信用卡去实现梦想，但出来混总是要还的……
我们生活不可或缺的物件之一就是信用卡，优点不言而喻，在购物完毕轻松刷卡结账走人，诱人的额度也不断激励着你事业生活前行。而且，如果你想要顺畅的网购，尤其是加入海淘大军，有一张趁手的双币信用卡是必不可少。
iWo总结了目前最有价值申请的各种信用卡，并用最直观的打分方式量化这些信用卡的质量，给你提供更聪明的选择，这也是不走弯路办卡的最佳方式。如果你已经拥有几张信用卡，不妨对比下看看是否浪费了一些积分或兑换的机会。上篇主要推荐几大主流银行的信用卡，满足大家“末日”重生后急切地消费欲望……下篇更加详细丰富，敬请期待。
中国工商银行
总分6.5
支付便利4消费回馈1.5旅行顺畅1
普卡：建议有非美元消费的童鞋考虑工行多币种信用卡，可以免除所有货币转换费，等于白白省下来1.5%的消费金额。而且一张卡搞定基本所有的非美元货币。
总分9
支付便利3消费回馈1.5旅行顺畅4.5
白金卡：工商银行的Master白金卡口碑很不错。俗称“黑白菜”，因为黑色的卡面上长了一朵白色的牡丹花。优点是：国外机场候机室不限次数进入贵宾休息室。这张卡免年费的标准是20万积分消费。如果你的年消费额可以达标的话，而且有较多的国外商旅出差机会，那么可以一办。
中国银行
总分8.5
中银国航知音卡：支付便利3消费回馈3.5旅行顺畅2
中行信用卡通常额度较低，不过有两张卡值得一办第一张是中国银行和国航联合的里程卡（国航知音中银信用卡），折合下来12：1的兑换比例，非白金卡里面首屈一指。缺点是只有Visa的版本，建议用来刷平时的积分，不建议用来做海淘。
总分10.5
中银白金信用卡精英版：支付便利3消费回馈4.5旅行顺畅3这张卡虽然表面上写着是800每年的年费，实际上20万买理财或者定期存三个月就能申请这
张白金信用卡，并且一般可以免5年的年费。好处是：永久双倍积分，可以10：1积累南航，或9：1积累国航。缺点便只有网购基本无积分了。
信用卡无非包括如下几点：支付便利；能给你更好的消费回馈；旅行更顺畅。针对这三个好处，为这张卡打分，标准如下。
支付便利
银联单币种1分；Visa/Master/AE/JCB双币种3分；多国货币免手续费额外+1分；所有外汇均免货币转换费额外+2分。
消费回馈
回馈最受用的就是航空积分，通常采用n：1的形式描述（即消费n元，可以积累1km里程）。一般而言，15：1的航空里程卡属于一般，10～12：1属于好卡，8：1以下属于超级好卡。另外，一般积分换里程之外的东西都很坑爹，比如几万的积分换条毛巾神马的。
支付宝/财付通快捷支付有积分+1分：支持国内多家主流航空公司兑换+0.5分支持国外航空公司兑换+1分；经常有积分活动，按照积分活动的力度+1～3分。
旅行顺畅
人身保险：300万以下0.5分，300万及以上1分；延误险：有延误险+0.5分，4小时能赔付+1分，2/小时能赔付+2分：国内机场贵宾厅：10次及以下+0.5分，以上+1分；国际机场贵宾厅：6次及以下+0.5分，以上+1分。
Master/Visa/AE/JcB/运通卡，这么多名词何如解释？这些都是国际上比较出名的信用卡组织，也就是信用卡的跨行、跨国交易的基础。这也就是为什么入门级信用卡多是银联，只能国内消费。信用卡一般会有3种情况。纯银联卡，只有人民币额度：银联+Visa或Master，双币额度；多币种，这也是最强大的，在已开放的外币国家或地区消费时，系统会自动按照当地货币币种消费，无需货币转换。其实分析了这么多，有一句话牢记就可以：线下支付刷中银最划算：支付宝用招行快捷支付最方便；国外非美元人民币交易用工商银行多币种；国外海购首选招行运通卡，一般人我不告诉他。
iWo认为尽量只考虑免年费的卡，如果有境外刷卡需求，首要考虑Visa/Master/AMEX//JCB等外币信用卡，银联卡在海购的时候受限很大。主流信用卡基本上钛金以下的卡均不收取年费，白金及以上的卡基本上需要付年费，或是免除年费的条件很苛刻。一般来说，信用卡的级别越高，享受的福利越好，同时年费一般也越高。
iWo在此推荐“金卡”和“可免年费的白金”，普通信用卡不值得大费周章。在衡量积分收益的时候，建议只看可以转为里程/可以转为现金的积分。
新鲜玩意海淘运通卡
如果你还记得iWo之前的《海淘》系列文章，一定会关心运通卡！这货也叫AE卡，国人可持有AE卡在美国本土商户或美国购物网站刷卡消费。有些美国B2C网站如Levis、Ralph Lauren、NewEgg不支持国内Master或Visa的双币信用卡，却可以用AE卡方便地下单购买。国内有4家银行推出了美国运通联名信用卡，分别是中信、中行、工行和招行。现在招行银行推出的“百夫长”系列美国运通信用卡无论是金卡还是绿卡，均可持卡首年免年费、当年刷6次免次年年费，且可以网上申请。
主流银行的信用卡推荐
建行的信用卡有些鸡肋，可以兑换航空公司里程，但是20：1的比例，消费24万才能换出一张北京到上海的机票，阿西吧…-农行的普通信用卡很弱，白金卡很难申请而且无法免年费，均不建议考虑。还是看看稍微靠谱的选择吧。至于那些外资和商业银行，因为政策灵活，部分商业银行卡片相当实惠，还是放在续集推出吧。
招商银行
总分10
招商银行美国运通金卡：支付便利3消费回馈4旅行顺畅3
【民生银行标准信用卡】推荐阅读：
民生银行前景12-28
民生银行校园招聘06-13
民生银行工作总结06-14
民生银行调查报告10-20
民生银行自我鉴定12-25
民生银行投资分析12-29
民生银行大堂实习报告06-19
民生银行战略管理分析07-06
民生银行大堂经理工作总结12-08
剖析民生银行小微支行业务模式10-11
