关于客服工作心得

关于客服工作心得

关于客服工作心得 篇1

现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

我有一位同事入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自她积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲

观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来?

曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗?”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”，她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格，这种思想就是“社兴我荣，社衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富者/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。

关于客服工作心得 篇2

医院收入主要是由业务收入、财政收入、其他收入组成, 其中业务收入占总收入绝对的核心地位, 业务收入的主要来源又是以门诊收入和住院收入为中心的, 随着国家推进分级诊疗体系建设, 逐步形成基层首诊、双向转诊、分级诊疗的就医秩序, 住院收入就会更加成为业务收入的重中之重。

随着全民医保的逐渐深入, 互联网的兴起, 病人的结账方式的不断增加, 我院病人除了可以持pos卡结算、各地医保联网后异地结算, 今年新增加了APP、微信、支付宝等新型结算方式。这些方式确实给病人带来了方便与实惠的同时, 也给医院带来了不同程度的漏洞。例如, 这些非现金结算方式都不是当天入医院账户的, 还需要通过中间的银行进行交换, 有时可能是一家银行, 有时可能是两家银行, 在医院还没有确认款项是否入账, 期间发生了费用的减少, 就给予病人退费处理, 从而可能造成医院损失, 甚至是纠纷;再例如, APP、微信、支付宝会在一定的时期搞活动, 有些抽奖后会有活动, 拿到红包, 但是同时它们的运营商又指出这些红包一经使用, 是无法再退还或更改的, 一些病人由于自己的原因, 要求医院也要把这部分的给予返还。由于信息系统不完善, 发票联无法体现该款项是由红包支付的, 这也医院收费漏洞的一个方面。这就要求出纳、账务、稽核人员在事先、事中、事后的过程中预防、发现、纠正错误。根据不相容职务相互分离的原则对于收入的各个环节上, 互相监督。

财政收入是由上级主管部门下拨给我院的专项经费、非税收入单位下拨经费 (如急救120下拨的救护收入返还款等) , 由于上级拨款单位实行的是零余额财政账户, 下拨前他们先向财政提出用款计划的申请, 然后根据财政审批的用款额度, 通过国库集中支付系统, 经财政部门审核同意后, 拨给我院。这中间就有时间差:拨款经费的文件已到我院当事人手中, 可是拨款金额还未收到。这就要求文件持有者要及时与财务部门联系, 同时财务部门负责相关事务的人员及时查找网银或与银行联系。这也就是说, 内控不仅仅是财务部门的事, 而是要全院动员, 通力合作的。

二、其次是支出

支出是在全面预算下才能进行的, 全面预算管理是财务管理及内部控制工作的非常重要内容, 其执行力的高低直接关系着内控制度的高低。全面预算不仅要以医院做整体, 还要以各部门做载体, 编制全面预算时既要考虑到人员增减, 又要考虑到物资采购及固定资产的更新改造, 不能只是单单把上一年度的支出额作为本年的预算额度。例如, 我院在2013年6月响应秦淮区政府号召, 主动拆除一栋3层高的老干部病区, 作为南京市科举博物馆的用地。这是我院内部发生巨大变化, 在医疗收入减少的客观因素情况下, 减少了床位, 增长了床位周转率, 还要分摊人员工资, 这时就因及时对预算做相应的调整, 不然无法实现医院的战略目标。只有在合理的科学的全面预算下, 医院才能确定重点支持的项目, 规划药品、卫生材料等的采购, 合理执行与控制预算费用。

有资金的网上收入, 就有网上支出。加强管理网上资金代扣业务, 如药品托管、公积金、社保、税务等。2008年, 我院根据南京市卫生局 (现为南京市卫计委) 的要求, 实行药品网上托管, 由南京市药品集中采购托管中心集中采购, 有收货、验货→审查、复核→网上支付3道关卡, 除了每一步都需要有强烈的责任心外, 还要有严格的内控制度, 药品质量是否合格, 数量是否准确, 发票是否正规, 网上支付时再次复核所对应的发票票号、金额、数量是否一致。因为这是牵涉到多个科室的具体问题, 所以不单单是财务的内控, 而是医院层面上的内控。

三、最后是资产

资产是指企业过去的交易或事项形成的, 由企业拥有或控制的, 预期会给企业带来经济利益的资源。带来的经济利益可以是现金或者现金等价物, 或者是可以转化为现金或者现金等价物的形式, 或者是减少现金或现金等价物流出的形式。所以对于资产的控制同样也是很重要的, 既要对资产 (特别是大型设备) 的入出库、维保、折旧、报废的严格控制, 同时也要对普通耗材和高值耗材入出库、保管、领用等方面的控制。对于资产的控制不仅仅是对实物的控制, 更重要的是防止出现账实不符、资产的丢失或损毁等现象。

管理资产不光要管理有形资产, 同时还要更加重视管理无形资产, 这是笔“宝藏”。无形资产没有物质实体, 而是表现为某种法定权利或技术。医院赖以生存的就是医生的技术和声誉, 它虽然没有实物形态, 看不见, 摸不着, 但是存续期较长, 能带来超额的未来经济利益, 对其他生产力要素起着组合、驱动和放大功能。

当代的财务人员已不是过去的“账房先生”了, 不仅要熟悉财务知识, 更多的还要了解自己所处的行业, 必须要纵观全局, 内部控制是否健全与完善, 对于医院的会计信息质量有着重要的影响, 同时更加直接影响到医院现代化管理的水平的提高。笔者认为在医院中的内部控制, 不光是财务控制, 还必须全院配合, 以发挥整体团队作用。了解临床医疗科室的实际工作动态, 及时发挥控制的影响力, 使之扬长避短, 严密的监督与考核, 利用会计、统计、业务、审计等部门的制度、规定及有关信息、报告等作为基本依据, 以实现统合与控制的双重目的。

中共中央政治局委员、国务院副总理刘延东在调研时曾指出, 要坚持以患者为中心, 紧紧围绕缓解人民群众看病难、看病贵问题, 推动医改在重点领域迈出实质性步伐。要全面落实医疗卫生服务体系规划, 明确各级医疗机构功能定位, 促进优质医疗资源下沉, 提升基层服务能力, 更好地推进分级诊疗, 公立医院改革要破除以药补医, 统筹推进管理体制、药品采购、人事薪酬等综合改革, 不断完善运行机制, 建立现代医院管理制度。这就意味着病人就将要进行分流, 怎样才能扩大收入, 合理控制支出, 这就需要有严密的内控制度作为保障, 这就要求根据《行政事业单位内部控制规范》的要求做出以下工作:

(一) 事先工作:

就是在做好全面预算的基础之上, 建立健全工作机制, 责任到人, 在具体事务发生之前, 先做好风险评估, 比如购买大型设备、高值耗材、医疗药品等, 利用科技手段对该事务进行评估其可行性, 再调研兄弟医院的相关事务, 结合本院病人的实际就医情况, 确保其结果是真实、完整、准确的。

(二) 事中工作:

在日常业务活动时, 其实就是个循环往复的过程, 久而久之, 会给人造成疲乏的现象, 古人云:千里之堤毁于蚁穴, 这不是危言耸听的, 内控的失败往往就是在这个循环中出现差错。对于日常的经济活动, 采用“不相容岗位相互分离”政策, 各司其职, 互相制约, 互相监督。对于重大建设项目或政府采购项目, 必须采取保密原则, 严禁以任何形势泄露相关内容。对于突发事件, 应建立预警机制和应急机制, 明确责任, 确保突发事件得以及时稳妥的解决。

(三) 事后工作:

加强组织领导, 在保证内控制度的建立与实施独立性的同时, 先进行内部监督和自我评价, 再由外部审计对其定期或不定期监督审查, 并及时做出反应, 进行有效的整改。

总之, 当前医疗市场的竞争异常激烈, 随着改革的深入, 国家允许社会资本进入医疗行业, 并出台减低准入门槛等一系列利好政策, 在这种大环境下, 国有公立医院必须要开拓思路, 在实践中不断探索、不断创新, 使之适应当下的发展新形势, 为加快发展健康服务业, 不断满足群众日益增长的健康需求。

参考文献

[1]秦世寒.浅谈医院财务内控管理存在的几点问题及对策[J].财税金融, 2013 (18) 总第1145期.

[2]任萍.强化医院收费部门的内控管理[J].现代医院管理, 2013, 4第11卷 (2) .

关于客服工作心得 篇3

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

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客服专员工作心得 篇4

一年来，我能够仔细学习银行方面的业务学问，不断提高自我的理论素养和业务本领。在学习的过程中，我渐渐总结出了贴合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比，与我们不一样的就是我需要探究的。

二、开拓创新，探寻新的.市场增长点

仅有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，经过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门访问，拒绝、冷眼甚至辱骂不行避开，可是值得庆幸的是，经过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮忙客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔 新的存款。

三、忠诚执着，为支行事业进展尽职尽责

银行是我同学时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的得到了这份幻想的工作。可是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常简单的事情，必定需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍旧不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自我的幻想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、冲突过。可是理性的思索之后，我毅然打算留在支行，连续努力，用我的成果实践自我当时的畅想，也打消家人的顾虑。

新的一年里，我为自我制定了新的目标，为了让自我尽快成长为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面锻炼自我、提升自我。

一、业务方面。不断更新自我的银行业学问库，既要熟识传统业务，又要准时把握新兴业务;既要有较高的理论水平，也要有娴熟操作详细业务的本领;既要学习自我职责范围内的专业学问，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关学问。

二、素养方面。养成剧烈的职责意识和服务意识，仔细对待每一位顾客。严格要求自我，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。

客服员年终工作心得 篇5

当我们积累了新的体会时，马上将其记录下来，这样能够培养人思考的习惯。是不是无从下笔、没有头绪？以下是小编整理的客服员年终工作心得，欢迎阅读与收藏。

客服员年终工作心得1

20xx年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!

作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：

一、个人的情况

思想上：作为一名xx的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。

工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。

人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互习经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。

二、工作的情况

在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。

客服员年终工作心得2

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作作工作总结如下：

1、塑造店铺优良形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用xx文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，个人言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的`看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。

公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到胸有成竹。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然充电时刻不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过xx与顾客打交道，但是xx沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

客服员年终工作心得3

在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布置的任务，积极的回答客户的问题，现在就这20xx年来的工作做下个人的一个总结。

一、工作方面

在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成。

作为客服，我知道做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们。

在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。

二、学习方面

在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，认识他们的工作人员。

通过这种学习，我对客户过来的咨询问题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解，一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。

客服工作心得体会 篇6

2月，怀着对工作的热情，对未来的憧憬，我加入了光大保险公司这个大家庭，时间如流水，一年的时间就这样过去了，在这一年里，带给我巨大的改变，经历了风雨得磨砺，收获了累累饿硕果，它让我在团队中成长，在服务中成熟。

刚开始接手光大客服工作时，我主要负责的是新契约与回访的工作，每天要对新契约投保单进行初审、录入、扫描，定期发送承保数据、参加渠道早夕会，一开始我对投保单的填写没有很深的概念，经过总公司老师的指导帮助以及平时工作中的经验，现已了解掌握投保单的含义以及它的重要性，明白投保单是客户投保意愿的重要载体，是保险合同得以成立的重要凭证，经过长时间的工作经验，现在已经可以做到一眼就看出投保单的问题所在，真正做到准确无误。对于回访，每一个新承保的保单，都要第一时间为客户做好售后回访工作，每天及时与渠道沟通反馈，协助渠道做好方言回访工作，目前总公司与保监局高度重视新契约工作的达成率与时效性，为了更好的完成这项工作，每月还定期发送回访工作的分析，将客服工作主动融入一线展业中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑，目前回访工作在全国排名名列前茅!后来因为人事的变动，我又加入了保全的工作，契约、保全、还是回访都与其他保险公司有很明显的区别，不管是从流程上的处理，还是制度的要求，经过不断的研究、探讨，以及总公司老师的指导下，现已让我能够轻松独立的完成好各项工作，在与客服共同成长的这一年当中，我从一个保险初学者，到今天可以轻松处理业务的我，这份工作让我得到了很多，我通过实践学到了许多保险的相关知识，通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平，不仅在总公司举办的《技能大比拼》中喜获保全“第一”的好成绩，也在全年考核保全时做到了满分。但身为新人的我，跟其他分公司的客服同事比起来还是远远不够的，还需要不断的学习和磨练。

其实，保险客服是一件很平凡的工作，却又很幸福，虽然每当遇到难缠的客户会会让人感到崩溃，虽然业务多的让人觉得辛苦，但是当你将它们一一瓦解的时候，那是一种满足感。

物流客服系统设计与实现 篇7

随着国内电子商务的飞速发展和不断壮大,物流行业的货品流量的扩大也逐渐呈几何倍数的趋势在增长。急、轻、小类货品的运输及售点普及问题随着众多快递公司的诞生而得以解决,各种物流服务平台也应运而生[1]。但大件货品的最后一公里运输问题一直困扰着很多物流公司。为此,本系统突破了运输服务、仓储服务等传统物流服务方式的局限性。根据客户需求,实现随叫随到,随时用车的功能需求,以此来提升市场运输效率,降低运输成本。

1 系统设计

本物流客服系统是一个典型的以B/S架构模式设计的一个系统。客服系统使用Spring MVC[2,3]+My Batis[4]为基础框架进行开发。开发工具使用Eclipse;语言为开源的JAVA语言;数据库设计及管理软件使用My Sql[5,6]数据库及Navicat管理工具;Web服务器为Jetty服务器;客户端浏览器支持IE8及以上、Google以及Firefox等主流浏览器。客服系统要求具有以下功能模块:客服管理员的注册及登录,权限管理,客服工单,客服下单,认证管理,客户管理,订单管理,优惠券管理,其他工具等。系统主要功能模块如图1所示。

1.1 系统设计思想

系统结构设计中,将表现层、业务逻辑层和数据访问层分离开来,用户通过对前端页面(表现层)的控件操作,将用户请求的表单数据发送给controller(业务逻辑层),业务逻辑层通过接口层(service)相应的操作实现类调用DAO接口,DAO通过相应的业务数据处理进行持久化操作调用model层,model层将相应的实体对象映射到数据库里面,再通过映射配置文件进行对数据库的增删改查操作。这样分层降低了各层之间的关联性,实现了高内聚、低耦合的编程思想。

1.2 系统页面设计

整个系统的页面设计采用图形用户界面的设计方式,使用了图形的方式借助菜单、按钮等标准界面元素和鼠标的操作,来帮助用户方便的向系统发出操作命令,并将系统的运行结果同样以图形的方式简洁直观地展现给用户。

系统各功能页面主要通过j Query+Easy UI结合jsp来进行页面框架的具体设计,部分功能模块的页面布局采用了div+css的布局方法来进行界面的优化设计。

2 主要功能设计与实现

2.1 注册新客户功能

管理员根据客户手机号代客户注册,注册时的客户类型分为个人客户和企业客户,不同的客户类型需要填写的客户注册信息不同。注册新客户功能模块图如图2所示。

实现过程:声明一个Customer Coordinate类并对其进行初始化,在Customer Coordinate Mapper.xml文件中的将该类中的所有Java对象都映射成数据库中的记录并编写sql语句。

2.2 客户管理功能

根据多种注册条件查询客户基本信息,并在客户详情页对客户的注册信息进行修改。也可通过注册新客户、代下单、订单、优惠券明细等入口跳转到相应的页面。客户管理功能模块图如图3所示:

实现过程:声明一个Customer Info.java类并对其进行初始化,在list.jsp页面中配置好相应的url,在Customer Info Controller.java中编写find By Param方法,根据service层需要返回的结果数据在CustomerCoordinate Mapper.xml文件中的将该类中的所有Java对象都映射成数据库中的记录并编写sql语句。

2.3 企业客户认证管理功能

该功能主要针对货主PC端、货主Android和i OS端注册的企业用户来开发,非客服端注册的企业用户需要在客服端完善用户信息之后方可下单。页面功能包括根据多种查询条件查询客户的基本认证信息,点击【详情】按钮后页面弹出企业客户认证详情窗口,客服可对待认证的客户进行允许或拒绝操作,对已认证的企业用户只能查看。企业客户认证管理功能模块图如图4所示。

实现过程:通过jquery将条件表单转换成json字符格式串,将查询结果存入customer_info_list表单,通过用户已选择的条件作为查询条件,点击查询后调用find All Customer Info VOs方法,根据该方法返回的结果,对应到service,根据service层需要返回的结果数据,在mapper.xml编写对应的sql语句。

2.4 客服下单功能

客服管理员从下拉列表中选择下单客户的手机号后,系统自动带出关于该账号的其他基本信息,包括客户名称、客户类型、注册省市区以及注册地的产品包,客服可根据客户的要求来选择发收货地址,此处的地址检索调用高德地图的API,可模糊检索出相关地址的poi,具体可以精确到门牌号(楼号)。填写发收货地址信息之后,客服需要填写货物描述(必填项)选择付款方式(目前正式环境支持的线上付款方式包括支付宝、快捷通以及微信支付),也可根据实际情况选择增值服务和优惠券使用情况。填写所有必填项信息之后,确认订单信息无误即可提交。

2.5 订单浏览功能

页面下单时间默认填充当天日期,客服管理员进入该功能页面时,系统自动查询当天的订单记录。客服可根据多种查询条件进行目标订单的信息查询,订单可操作功能根据订单的当前状态来判断显示,包括【改派】、【取消】、【监控】及【异常处理】的功能。

实现过程:逻辑与客户管理模块的原理相同,在order Browse.jsp页面中配置好相应的url,在Order Browse Controller.java中编写对应的查询方法,根据service层需要返回的结果数据在xml文件中的将该类中的所有Java对象都映射成数据库中的记录并编写sql语句。

3 总结

本物流客服系统使用Java开发语言,以Spring MVC+My Batis作为基础框架,结合了Mysql数据库,oracle数据库,多种数据库管理工具如navicat for My SQL,navicat for oracle以及HTML、CSS、Java Script、j Query等相关技术进行系统的开发。系统主要实现了注册新客户功能,客户管理功能,客户认证功能,客服下单功能以及订单管理功能。表单数据查询结果通过datagrid显示,运用Java的开源优势,部分功能参照开放的API文档实现,如下单地址的poi检索、订单监控的地图展示都是调用高德地图的API接口来实现。

系统大部分功能采用开源的Java组件来实现,部分功能通过数据库中设定的定时任务来实现,如客户注册自动发放注册优惠券,生成邀请码,订单提交30分钟无司机接单后自动进入CDK等功能。小部分的页面效果展示通过Java Script实现[7];数据库的结构设计方面实现了对客户基本信息表、城市表、产品包表以及订单详细信息表的设计[8,9,10,11,12,13,14,15],在设计过程中对各个表的字段都设置了数据类型和主键/非主键限制。

日立客服热线抽查 篇8

《消费电子》：您好！我要咨询日立电视机的主要部件和保修时间。

话务员：主要部件就高频头和集成块。

《消费电子》：集成块有哪些？

话务员：集成块有哪些？！集成块都是！

《消费电子》：集成块是什么？

话务员：一个零件的名称啊！

《消费电子》：我对集成块不了解，集成块包括什么零部件吗？

话务员：没有啊，集成块就是集成块，其它零部件就是其它零部件。

《消费电子》：那显示屏是不是主要部件？

话务员：显示屏不是啊。

《消费电子》：国家不是将显示屏纳入主要部件了吗？

话务员：2011年3月1日以后，新购买的电视机显示屏保修3年。

《消费电子》：那只有11年以后购买的电视机才保修3年？

话务员：11年以后我们就没有卖电视了。

《消费电子》：那以前的电视机显示屏保多久？

话务员：等离子保修2年，液晶有1年或2年的。

《消费电子》：怎么界定什么时候是1年，什么时候是2年？

话务员：等离子都是2年，液晶（电视）要看型号。

《消费电子》：不是按照購买时间来区分保修时间吗？

话务员：你不是等离子吗，那和液晶电视也没关系。

《消费电子》：主板是否主要部件？

话务员：机板内都是整机部件。

《消费电子》：那保修多久？

话务员：两年嘛。

《消费电子》：那电源板呢？

话务员：都是两年啊，机板内都是2年。

《消费电子》：所有零部件其实意味着有2年的保修，对吧？

话务员：对的。

……

《消费电子》：过保后收费如何构成？

话务员：上门费和维修费按当地标准，零件费这里可以查询。

《消费电子》：如果是等离子的电源板怎么收费？

话务员：什么型号的？

《消费电子》：要具体型号吗？

话务员：对啊，不同型号不同收费。

《消费电子》：具体型号不记得了。

话务员：那你要确认一下，不同型号不同价格。

点评：

电话客服工作心得 篇9

我是刚进入企业不久的员工，要向老员工学的地方有很多，在平时的工作里面，我也是积极的去把自己手头的一个工作去做好，不懂的地方，也是找同事去问，想办法积极的解决，来让自己的手头工作能做好。刚做工作的时候，虽然有岗前的一个培训，但是真的实际操作的时候，还是很容易忘记，还好带我的同事也是很耐心，愿意教我，一些我不是很清晰的流程，一些要交接的人，都是同事帮我搞定，或者提醒我该如何的去做，一年的.时间，我在同事的帮助下，掌握了自己该如何的做工作，也是很快地融入到我们企业的一个工作氛围里面来。该做的工作也是按照领导的一个要求去完成了，是有一些小小的业绩，但工作中出现了的一些问题，也是让我是感到遗憾，一些项目做得并不是特别的会让我满意，虽然是通过了，但是我知道，如果我的工作经验再丰富一些，准备的时间再充分一点，那么项目的工作是能做得更加好的。

二、在学习中

除了日常像老员工请教，我也是积极的去参加部门或者企业组织的一些培训，让自己学到更多，对于培训，我是有选择性的参加，我知道时间是宝贵的，不能什么培训都是参加，那样贪多，也是学不到真正的东西，只有对自己有用，对工作有帮助的培训才需要我认真的去学，并在老师讲完之后去尝试运用到工作中，变成自己的一个能力。同时我也是找一些工作相关的书籍去看，让自己的知识储备更多一些，对一些工作上遇到的问题知道应该是如何的去解决，而不是说像之前那样，什么都不太懂，什么问题都是需要问同事的，那样的话，虽然是能解决，但是也是麻烦别人，况且自己看书也是能知道更多工作方面的一些问题是怎么出现的，该如何的去解决，能加强自己的工作能力。

物流客服工作心得精选 篇10

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出x月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

(二)处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出__快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过__x将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过__x通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

(三)上传本站点发出和收进的快件数据

__其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至__讨论群里提醒发出站点及时跟进。

(四)接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如__快递公司的收费计算方式，__能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

三、实习的收获

(一)与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急

警惕购物网“客服”行骗 等 篇11

近日，多地警方接到报警，报案人称接到自称是知名购物网站“客服人员”的电话，对方提出预存500到1000元的金额办理vip卡，并且会赠送礼品。当网友同意办理会员卡并汇款后，“客服人员”则逃之夭夭。相关警方提醒，不法分子通过窃取受害者姓名、手机号码、近日网上购物详细记录等个人信息资料，声称受害者在网上消费记录良好，可以办理会员卡，享受折扣优惠，并要求受害者预存一定消费金额并支付办卡费用，对于此类“网站客服人员”要求办理vip卡预存金额的电话要注意甄别，多方核实，切莫轻易汇款。

“缘来客”交友网站涉嫌侵权

34岁未婚孙女士近日上QQ时经常收到陌生男子的视频邀请，有的网友还直接提出“裸聊”一类的露骨要求。原来，是孙女士的个人资料被莫名其妙地放在“缘来客”的交友网站上导致的。了解后得知，不少女网友根本没有在该网站注册过，可照片和QQ却被人放到该网上。有关律师表示，孙女士的照片被放到缘来客交友网，该网站侵犯了孙女士肖像权，她可以向该网站索赔。网站没有做好自己的审查义务，应该对侵权的行为负责。

情人节欺诈网站被曝光