crm对企业的重要性

crm对企业的重要性

crm对企业的重要性 篇1

技术部署失败的原因有很多，从缺少计划到预算不足，但其中有一个原因却为人所忽视，那就是错误的商业流程定义。每家公司都期望能从技术部署中带来高效的自动化，但如果事先缺乏仔细的评估，那么你的商业流程很可能就会成为制约瓶颈。

盘点现有流程

虽然任务和流程自动化能为公司节省时间和资金，但要实现这一目标的第一步是充分理解哪些流程需要被自动化。遗憾的是，很少有企业对自己的核心商业流程保存了书面资料。正确定义的商业流程能为技术部署减少阻力，更重要的是，它能让你更深入地了解整个工作流程的始末。

评估每个流程

在建立了商业流程之后，下一步就是去了解由谁负责每一个步骤?信息传递的路径?为什么你的公司要采取这些流程?如果流程无法对商业目标或改善商业绩效提供有效支持，那么就应当及时修正或移除。

评估商业流程是技术部署中最繁琐的部分，首先它要耗费大量的时间，其次它会对内部工作形成不同程度的干扰。但如果你跳过评估阶段，而强行去自动化现有流程，那么结果往往是要付出更大的代价去加以修正，

因此，如果你的最高目标是改善商业绩效，那么检验每一个流程就至关重要。

管理变更

如果你的CRM解决方案无法简单、高效地管理并自动化一个优秀的商业流程，那么你就要进行一些自定义变更。CRM实施团队必须懂得控制变更要求的优先等级，并指定拥有最后决定权的人员。这是防止项目散乱，成本超支，以及部署进度被拖延的最佳方法。

管理变更评估的团队要负责测量需求，识别哪些变更能提供真正的商业回报。该团队必须建立统一规则，防止将时间和资金投入到不必要的变更上。让团队去拒绝某些变更要求是一件困难，但又必须要做的事。另外，任何细微的变更，也有可能影响到部署中的任务关键元素。

化整为零

阶段性部署是一种务实的方法。与其坐等每一个变更要求被解决，企业不如去挑出那些可以被暂缓的任务，优先解决关键变更要求，同时也能让用户逐步熟悉系统，简化未来的用户过渡。阶段性部署可以被拆分成每两周或四周为一个阶段，以细水长流的方式把技术部署对企业经营的中断减少到最低。

crm对企业的重要性 篇2

一、广东省零售业应用信息技术的现状

根据广东省的统计年鉴, 2007年广东省的商品零售价格指数同比2004年上升了0.5%, 而零售行业的景气指数也同比上升了0.2%。由于2008年的金融海啸, 零售行业受到波动, 各类经济指数同比下降, 但在2009年后, 随着经济的复苏以及消费者收入的增加, 零售行业中各类经济指数开始回升, 企业信心指数也增加了[1]。在2010年的前四个月份, 广东省实现社会消费品零售总额5398.31亿元, 同比增长17%。其中四月份实现零售额1317亿元, 增长16.9, 可见广东省零售业的发展速度之快[2]。

1.零售企业加大内部管理系统建设的投入

由于广东省零售行业的竞争激烈, 并且行业软件的需求强劲, 零售企业普遍加强了内部管理系统建设的投入。零售企业加大投入内部管理系统建设是为了改进业务流程、服务流程, 提高企业的管理水平, 提升工作的效率。零售企业的投入以应用软件、数据库软件为主要投资产品及领域, 并且增长速度较快。

2.客户关系管理系统成为关注热点

许多大型零售企业都开始使用客户关系管理系统, 并且从管理系统的使用中得到客户关系管理后的好处, 在各零售企业广泛使用的情况下, 客户关系管理系统成为关注热点。客户关系管理系统的应用, 可以和客户产生某种联系, 比如在管理客户之中, 给予老顾客积分、价格上的优惠。强大的客户资源管理使客户和零售企业产生更为紧密的联系, 为企业制定营销策略提供了参考建议。

3.信息管理技术利用仍不完善

广东省内的零售企业大多以国内的各大零售企业为主。虽然信息技术的应用在国内的各大零售企业进入普及阶段, 其中大中型零售商业企业80%采用了计算机管理, 绝大多数是实行连锁经营的零售企业。有70%以上的连锁企业建立了系统开发的前台POS销售时点系统和后台MIS/ERP管理系统, 30%左右率先进入了商业自动化技术、现代通信技术和网络信息化技术相结合的数字化管理系统集成的阶段。但是由于我国采用信息化技术的时间比国外的零售企业较晚, 国内许多零售企业在管理技术上仍不够完善, 须建立以客户行为特征为基础的智能决策系统, 对消费者的购买行为进行分析, 同时对商场的环境以及商品的陈列摆设进行调整, 以加强客户服务和促进销售。

4.客户关系管理系统应用范围较窄

目前广东省零售企业虽然大多开始使用客户关系管理系统, 但其应用层面范围狭窄。无论是大型超市或者是百货商店, 在应用客户关系管理系统时只是对客户的购买进行积分、折扣等优惠活动以及对客户档案、服务反馈档案和潜在客户需求信息等进行整理, 而没有进行更深层次的功能挖掘和运用, 因此并不能提供真正意义上的辅助决策功能。

二、广东省零售企业应用CRM存在的问题

根据广东省零售企业应用信息技术的现状, 我们应从中看到省内零售企业应用CRM技术时存在的问题, 分析问题的原因所在。从问题出发, 指出国内零售业解决问题的途径以及发展方向。

1.经营理念无新意

自20世纪90年代后, 消费者的消费观念已经出现变化。消费者到商场购物并不只局限于商品的使用价值, 更重视购物中的体验价值。消费者的购物从大众的消费行为趋向于追求个性化、多元化, 更享受一对一的服务。但由于省内大多零售企业并未将自己的核心从“利润最大化”转向“顾客满意度最大化”, 在利用CRM系统技术时未能对消费者行为进行更好的研究, 以至于在经营中趋于同质化, 没有从中进行创新, 难以和竞争对手区别开来。

2.忽视服务质量

省内零售企业在产品的设置上品种齐全, 在不同的时间段会将精力放在宣传和促销等的营销策略上来吸引顾客, 提高销售量和利润。但是, 零售企业却忽视了如今影响着顾客消费的另外一个重要因素——服务质量。服务质量包括商场中的场地布置、音乐、灯光以及服务人员的态度等。省内零售企业在商场主要环境上的处理大多让人感到舒适、轻松, 但在服务人员的态度上以及卫生间的管理上却是不尽人意的。

虽然零售企业在应用CRM技术时有考虑到对消费者的满意度进行调查, 但是零售企业通常对满意度中的产品、价格等因素进行改进, 却忽略了对服务质量进行改进。虽然零售企业对商场中的服务人员有一定的培训, 但大多只是一次形式上的培训而已, 没有进行强化, 以至于在服务人员文化程度参差不齐的情况下对消费者进行服务, 服务态度时而懒散时而暴躁, 造成消费者体验服务时的不愉快。

另外一个被人们忽视的服务问题就在于卫生间。许多零售企业认为卫生间只是一个暂时的地方, 环境卫生无须重视, 殊不知细节的地方也会让消费者的消费感受发生改变。卫生条件的好坏, 将直接影响消费者情绪的高低。

3.未充分应用客户关系管理系统

省内大多零售企业使用的是POS系统以及MIS/ERP系统, 较少采用CRM系统对客户特征进行研究。而实际上, CRM系统的有效利用却是能给企业带来利益的。为人们所熟知的“啤酒与尿布”的案例中, 就是通过小票对客户特征进行研究, 从而将两种不相关的产品通过交叉关联陈列在一起, 使销售量大增。但省内零售企业并未完全重视对CRM的应用, 忽视了信息化的消费者购买行为对销售的影响, 导致外国零售企业的略胜一筹。

4.CRM的实施流程存在问题

目前省内零售企业在运用CRM的系统时, 通常是先购买软件, 再对软件进行研究使用。但在使用的过程中, 却由于实施人员的非专业性导致在使用过程中难以达到预定的效果。CRM实施过程中的复杂性导致使用人员对CRM实施流程的不熟悉, 因此建议零售企业在运用CRM系统时先对使用人员进行专业的培训, 保证有更好的实施效果。

5.客户数据收集较为困难

广东省零售企业在与顾客的交易前或者在交易过程中都难以取得顾客的详细资料。企业在获得顾客的资料时, 一般是通过客户填写VIP或者会员卡等资料来获取客户的基本信息, 包括姓名、联系方式、生日等, 但是客户的偏好、购买的特征等是难以获得的, 甚至客户有什么类型都难以知道。而这对于要收集客户数据资料进行客户关系管理的零售企业来讲是遗憾的。

三、利用CRM进行消费者行为研究的必要性

基于广东省零售业应用信息技术的现状以及应用CRM技术时存在的问题, 我们可以发现广东省零售企业未能真正意识到应用CRM技术给企业带来的真正好处, 未能觉察到实施CRM技术的必要性。广东省零售企业需在技术上进行创新的研究, 利用客户关系管理系统对消费者行为进行研究, 从而在商品的关联程度、商品陈列等方面进行改进, 提高零售企业的销售量, 同时提高顾客的满意度。具体来讲, 利用CRM进行消费者行为研究的必要性有以下几个:

1.减少成本开支的需要

在消费者的购买产品的统计以及产品分析上, 客户关系管理系统可以将所有消费者购买的小票进行分类归总, 并统计出相关的数据, 这对于零售企业而言, 可减少市场调查中的费用, 并且智能化后的结果准确性和精确度相对更高。

2.维系顾客忠诚的需要

利用客户关系管理系统进行消费者行为研究, 是维系老顾客, 吸引新顾客的需要。在客户关系管理系统中, 管理员可对客户信息进行输入和管理, 将客户信息可视化, 并且系统中具备有各类提醒功能, 比如在客户的生日或店铺的周年纪念日等重大节日时进行提醒, 让管理者针对这些节日作出相应的营销策略, 从而可以维系老顾客, 吸引新顾客, 做到顾客满意最大化, 最终达到提高顾客忠诚度。

3.改变商品陈列的需要

利用客户关系管理系统进行消费者行为研究, 对消费者的购买行为进行深层研究, 从而通过改进商品的陈列, 更好地与消费者的购买习惯相对应, 提升消费者的购买量, 增加零售企业的利润。通过改变商品的陈列促使两种原本相关性不大的产品销售量急剧上升的就是广为人知的沃尔玛啤酒与尿布的案例。在沃尔玛的这个案例中, 员工利用CRM技术, 进行数据挖掘, 发现啤酒与尿布在同一张购物单上同时出现的概率极高, 因此将啤酒与尿布放在一起, 成就了这个经典案例。从中我们可以看出充分利用CRM技术, 可以使商品陈列更为规范, 更具成效。

4.创造舒适的购物环境的需要

利用客户关系管理系统进行消费者行为研究, 了解消费者对购物环境的要求, 对购物环境进行改造, 提升服务质量, 创造更为舒适, 更符合消费者购买行为偏好的购物环境。在通常情况下, 购物环境的舒适度会影响消费者的购物情绪。零售企业在利用CRM系统时, 应对顾客购物的满意度进行调查, 包括产品和服务的调查。针对广东省零售企业利用CRM技术时存在的问题我们得知, 许多零售企业在运营时忽略了服务质量的细节方面, 而细节往往会影响消费者购物时的整体感受。因此, 利用CRM技术对消费者进行满意度调查, 可帮助零售企业创造更好的购物环境, 提高产品销售量以及顾客的满意度。

5.提高营销精确度的需要

CRM的客户智能化程度对CRM系统是否起到辅助决策功能起着很重要的作用。CRM客户智能可通过一定的技术搜集客户数据, 对客户进行识别、区分和理解, 把握客户的个性化需求, 以便针对不同的客户采取不同的策略, 实现一对一的营销或个性化服务, 从而提高客户的满意度、忠诚度。如今网上许多购物网站都充分利用了CRM系统, 通过记录用户购买和浏览过的物品, 分析用户的偏好, 根据用户的喜好推荐相关产品。这种针对性的服务提高了营销的精确度, 对维持顾客忠诚起到了极大的帮助, 提升了销售量。

6.提升竞争能力的需要

由于目前广东省零售企业竞争激烈, 产品趋于同质化, 消费者难以再区分和选择。我国加入世贸组织后, 全球经济一体化的进程将大大加快, 越来越多的跨国公司登陆和抢滩中国市场, 必然对广东省零售企业产生强烈冲击。跨国零售企业不仅在品牌、资本、管理上占有优势, 而且在经营理念、营销方式上占尽先机。广东省零售企业想从中提升自己的竞争地位, 留给消费者第一品牌知名度, 需充分利用CRM技术, 开创独一无二的营销策略, 从消费者行为方面最大限度地吸引顾客, 提升自己的品牌。

四、结论

广东省零售企业在迅速发展的过程中, 为与竞争对手抗衡, 需要应用信息管理技术。但针对应用现状, 零售企业面临着应用CRM技术时的问题。总而言之, 零售企业应真正意识到应用CRM系统带来的优势:提高零售企业的销售量, 减少成本, 维系顾客忠诚, 提高营销精确度等, 充分挖掘CRM技术, 最大限度地利用CRM技术, 为企业带来利益。

参考文献

[1]广东统计局, 国家统计局广东调查总队.2009年广东统计年鉴.

[2]中国行业研究网.2010年1-4月广东消费品零售特点分析.http://www.chinairn.com/doc/70310/575557.html.

[3]吴勇毅.CRM在零售业的应用现状、问题及突破之道.信息与电脑, 2010, (2) .

[4]许辉.我国零售业应用CRM的现状及对策研究.商场现代化, 2008, (16) .

CRM在中国企业的应用 篇3

关键词 CRM 企业应用 运作模式

中图分类号：F27 文献标识码：A

0引言

作为一种管理现象客户关系管理CRM早就存在，但随着全球经济的突飞猛进发展，各行各业企业的崛起，CRM为企业提供的成熟的管理思想和管理技术，却是在近些年才凸现出来的。“客户导向”这一理念越来越被企业所接受，客户关系管理因此备受注视。但在实际的实施过程中，有很多失败的例子。因此，如何有效的将理念由决策层推广下去，真正形成整个企业对CRM运行的管理理念的思想统一。本文将通过CRM的成功率，分析CRM的运作模式等方面进行探讨。

1实施CRM的前提条件

中国客户关系管理研究中心（CRM Research Center of China， CRCC），从管理哲学、经营管理、技术方法三个层面对CRM进行了界定：CRM是先进的管理与信息科技结合的典范，是企业为提高核心竞争力，重新树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整的管理实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化运营过程中，所创造和使用IT技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。所以，CRM的宗旨和根本就是最大程度的实现客户资源的价值化。

由于客户关系管理系统（CRM）是在美国等西方发达国家起源并逐步完善和成熟，因此在将其引入到中国企业时就不可避免会与中国特有的社会、市场、人员组织等国情不相适应。这些不适应和阻碍因素主要体现在技术支持和管理理念两方面。

（1）高层管理者是否有长远的战略考虑，这是实施CRM的重要因素。

（2）员工尤其是一线销售人员，是否能适应由CRM带来的新的考核方式以及因此产生的利益冲突等问题。

（3）CRM的导入需要对企业组织进行重组，整个企业的高层中层级普通员工是否能正确接受这种先进的管理模式。

因此在以上这些阻碍CRM引入中国企业的因素中，我们如何做好将CRM彻底地引入工作呢？以下有几个方面可以供企业的决策层和员工参考：

第一，企业的领导者必须要有一个明确战略意向。并且能够将战略意向清晰完整的传达给全体企业成员。让他们明确的了解企业将要如何发展，才能促使他们去进一步的了解这个方向市场上的信息和环境。在这里需要明确的是CRM是集成企业营销、销售、电话服务和客户服务等方面的信息的管理系统，它可以有效降低营销成本，提高客户满意度。CRM对产品开发、制造并不适用。它只是一个企业管理系统。

第二，企业需要从全新的角度来定义自己的客户群体所具备的价值和潜在机会。传统的中国式分销模式在新兴的销售营销模式的冲击下使许多企业面临诸多挑战，促使企业必须从根本上真正地意识到与客户的建立合作关系的重要性，并为此提供更加个性化专业的服务，与此同时，对那些需要与客户保持长期合作关系的企业也带来了新的机遇。

第三，业务流程的重组，这需要对企业已建立的营销、销售、服务等流程进行改进，这将造成企业的销售体系和物流系统的分离，并势必会引入第三方物流、营销组织结构、新的奖励机制等。

2 CRM在企业中的运作模式

诸多引用CRM后成功的企业他们的运作模式都有一个共同性：具备有长期且稳定的客户关系，并且企业一些业务发展也都以客户为核心发展。因此，“ 客户为中心”应当作为将要引入CRM系统企业的核心企业文化，企业的一切运作都需要以客户为中心。以客户为中心将是使企业增强核心竞争力的唯一途径。当然对于产品领域不同，客户类型不同，销售渠道类型不同的企业在运用CRM时也有不同的出发点，在构建引入CRM时，各个企业应根据自身的需求和侧重点，组建自己的运作模式。

3结束语

在实施前期，相关CRM专家认为，企业应该忘却CRM系统，技术平台等等IT词汇，制定CRM策略必须尽可能准确地回答企业遇到的问题，比如：你的客户到底是谁？可以再细分吗？他们的特征是怎么样的？竞争者是谁？你的产品同别人的有什么不同？客户为什么成为客户？而不是竞争对手的客户？他们目前对你满意吗？他们的期待是什么？他们对你的重要程度一样吗？ CRM系统实施的成功与否，关键就在于企业如何运用合理的技术手段，实现企业对客户信息的全面整体分析。企业对CRM方案的需求，使要量身定制，因地而异的。

参考文献

[1] 王广宇.未来还能走多远[N].中国计算机报，2002.11.25.

[2] 施建中.将CRM进行到底[N].系统风标，2004.8.

企业的CRM能力 篇4

------伴随着互联网进入中国的，不仅有技术上的新名词，同时还有很多管理上的新概念。企业的CRM能力就是其中的一个。世界上一些知名的咨询公司都有关于企业CRM能力概念的诠释。

---来自全球实施CRM的经验告诉我们，企业文化的变革是实施CRM成败的关键因素。对中国的绝大多数企业来讲，当前的重中之重是提升企业的CRM能力，而不是仅仅买一套CRM软件。CRM系统实质上就是将企业有关市场营销、销售和服务等业务流程固化到一个IT的系统之中。CRM所包含的内容非常多，通过不同的模块来处理不同的业务流程。例如CRM领域的领先者Siebel公司，其CRM产品多达14种，共计140多个模块，覆盖11个行业领域。

---实施CRM系统的本身不是目的，那么什么是目的呢？借助CRM系统完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的功能，更进一步拓展和优化CRM能力，实现企业的利润最大化才是目的。

---什么是CRM能力

---CRM能力反映在与客户所有的交互过程之中，反映在洞察了解客户为中心的CRM战略之中，同时也反映在企业的文化当中。2000年，埃森哲咨询公司在全球范围内对200多家企业进行了调查，并把CRM能力分解成为54种具体能力。根据CRM能力的不同，埃森哲将这些企业进行了划分：CRM能力落后的企业；CRM能力中等的企业以及CRM能力相当强的企业。

---通过对CRM能力与销售回报相联系的研究发现，CRM能力落后的企业，它的销售回报是－1%；CRM能力比较平均的企业，其销售回报是13%；CRM能力领先的企业，它的销售回报可以达到33%。

---在所有的54种CRM能力当中，排在前10位的能力作用比较大，占到50%以上的销售回报是通过这前10种能力来完成的。埃森哲咨询公司在其《企业CRM能力价值调查分析报告2000》中列举了10种最为关键的CRM能力：

---1.了解客户对企业的利润价值；

---2.建立有效的客户服务系统；

---3.战略性地管理企业大客户；

---4.有效地利用在服务中获得的客户信息；

---5.主动地确定客户的问题并沟通解决办法；

---6.通过客户教育来防止客户共同的问题；

---7.吸引、培养并保留最优秀的销售人员；

---8.把产品价值清晰地表达出来；

---9.实施有效的品牌、广告和促销战略；

---10.对服务人员实行公平的待遇与奖励。

---普华永道咨询公司也非常注重对CRM的研究，全公司先后发表过4000多篇关于CRM的论文，出版过30多部关于CRM的专著。普华永道首席顾问张蔚云认为，应该从下列几个方面来衡量企业CRM能力的指标：

---1.企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？

---2.企业是否评估客户持续的价值？

---3.企业如何满足和定义客户的期望？

---4.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？

---5.企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？

---6.企业是否主动地管理客户体验？

---在对这一问题的研究过程中，笔者注意到中国的企业家也有关于这方面的论述。

---谈到企业核心竞争能力时，海尔集团CEO张瑞敏指出：“核心技术不等于核心竞争能力。Intel生产芯片，是电脑的核心部件，但其核心能力不如Dell强。波音有核心能力，但最核心的部件是飞机引擎，来自通用电气公司。核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞 争力。”就其实质而言，张瑞敏指出的企业核心竞争力就是企业的CRM能力，这也是笔者了解到的迄今为止中国企业家关于CRM能力最为科学的表述。---评估企业的CRM能力

---积极地对企业目前的CRM能力进行评估，然后进行相应的转化和变革，是改变中国企业管理落后的现状，提升企业市场核心竞争能力的一条必由之路。通过评估可以让企业清楚地知道自己的问题所在，哪些问题是通过技术可以解决的，哪些问题是需要转换观念才能解决的，哪些问题是细化流程可以解决的，哪些问题是需要进行战略调整才能够解决的。只有将这些问题解决了以后，CRM系统实施起来才会速度快，才会有效果，才能尽快取得投资回报。CRM是一个只有逗号，没有句号的的项目。企业CRM能力的提高是一个根据市场竞争变化不断调整的渐变过程。在信息化社会的今天，提高CRM能力需要CRM软件系统作为支撑。

---普华永道将企业CRM能力高的企业称作为“市场智能企业”，并根据多年的经验提出了实现“市场智能企业”的商业模型，以帮助企业提升CRM能力，延长客户的生命周期，取得更好的效益。在“市场智能企业”之中，企业以全新的视角和观念来看待自己与客户的关系，企业的组织结构、业务流程等都要以客户为中心来进行变革。

---那么，什么样的企业才是“市场智能企业”呢？张蔚云这样看待这一问题: “例如，A公司是一家从事金融业务的企业，根据某一特定客户的需求向其提供相应的服务，这些服务的内容包括货币市场基金、家庭生命和财产保险、共同基金投资、信用卡业务以及家庭贷款业务等等。这位客户经常出差，所以不能够及时付清信用卡账单。由于这一客户状态被清晰地记录在系统之中，而且又能够在不同的部门实现客户信息的共享，信用卡部可以清楚地知道客户没有付清账单的原因，而不是像过去那样只要客户没有付清账单，就打电话通知客户，称其恶意透支。A公司同时还不断地了解和研究该客户的喜好，根据了解到的这些信息，向客户提供购买房产和汽车租赁服务，并主动地告诉客户有关购买第二套房产对税收的影响，以及如何办理二次贷款等等。当利息上调时，A公司还会主动地询问客户现在的贷款是否还要继续下去；根据客户家庭子女的情况，A公司及时地向客户子女提供大学贷款项目。所有这些联系都通过电子邮件来进行，在没有得到客户许可的情况下，A公司从来不打电话给这个客户。在这个例子中，A公司很好地在合适的地点，通过合适的方法，向客户提供了他所需要的服务。在客户看来，这些服务和产品完全是针对自己的需要，是个性化的。在这个过程中，A公司通过成功管理客户延长了客户的生命周期。这个A公司就是一家„市场智能企业‟。”---这个“市场智能企业”的例子，听了让人感到非常兴奋。如果中国的企业都能够这样做的话，我们根本就不怕竞争，根本就不怕加入WTO。然而令人遗憾的是，放眼国内，还很难找到这样一家“市场智能企业”。诚然，目前中国企业的管理状况普遍不佳，距离“市场智能企业”的要求可能还十分遥远，但是具体到个别企业而言，还是有很多在积极地朝着这个方向作不懈的努力。

---提升企业的CRM能力

---“以客户为中心”是目前使用频率最高的词汇之一。能够将“以客户为中心”这句口号固化到企业的业务流程之中，使其变成为日常业务活动的组成部分，进而提升客户满意度与忠诚度，是企业非常关心的问题。“以客户为中心”是一种理念，按照一个逻辑的顺序来排列，首先是

理念变为心动（通过理念的灌输，让人们能够从心里接受这一理念），其次是心动变为行动（人们将所接受的理念付诸实际行动）。由于各种主客观原因的存在，人们对这一理念的理解难以做到整齐划一，最终导致在行动上出现很大的差异。如同鲁迅对红楼梦所言——一部红楼梦，才子看到缠绵，革命家看到排满。由于围绕“以客户为中心”所进行的各种活动无法标准化，活动效果也难以进行量化的评估，因此，这一理念给人的感觉始终是停留在口号上。---管理界广为流传着一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它。”几年以前，笔者曾经在南方某市的电信企业做过“客户满意100”的活动（至今仍然有很多电信企业在重复这个故事）。当时活动举办得轰轰烈烈，耗资颇多，然而活动的效果却无法不断延续。后来笔者对这一问题进行过研究，然而始终没有找到解决方案。今天如果有机会再去做“客户满意100”活动的话，笔者就会选择CRM系统作为操作的平台，由系统去指导和监控客户的满意度。由于CRM系统就是按照“以客户为中心”的理念将营销、销售、服务等各个环节的流程固化到IT系统之中，从而使得过去难以标准化与量化的活动，实现了标准化和量化，使得以往让人感到只是口号的“以客户为中心”，真正变成为一些企业每日每时的具体行动。

---由于工作原因，笔者需要经常奔波于一些城市之间，因此也经常用“以客户为中心”的视角观察这些城市机场的服务。如今的北京首都机场发生了深刻的变革，乘客再也不需要拉着行李东奔西走寻找更换登机牌的柜台了——现在任何一个柜台都可以办理任何一个航班的登机牌以及行李托运手续。支撑北京首都机场实现“以客户为中心”变革的基础是什么呢？是IT技术的应用，没有IT技术的支撑，这种变革是不可能实现的。每一个柜台都可以更换每一航班的登机牌，比以往专门的柜台更换对应的航班登机牌对IT系统提出了更高的要求，无论是系统的复杂性还是数据库海量信息处理的能力，都是以往不能相比的。这套系统中同时还运行货运系统（查询、制运单、制舱单等功能）、财务系统、常旅客系统、运行管理系统、电子邮件系统、行李处理系统以及行李传送系统等等。

---“以客户为中心”也是众多银行的宣传品中经常提及的理念。凡是与银行打过交道的人都知道，银行的柜台服务分为对公业务与对私业务两类，对公的柜台办理企业、机关单位的业务，对私的柜台办理对老百姓个人的储蓄存取款业务。我们经常看到这样的场景：对私业务柜台前面的储户已经排成长队，对公业务的柜台虽门可罗雀却也不伸手相助。是什么原因造成如此状态？是银行员工的团队意识不强烈，还是银行的领导安排工作不得力？其实都不是。原因在于没有一个成熟的IT系统来支撑“以客户为中心”的理念。现在，深圳的有些银行已经将过去不同的柜台接待不同客户的做法彻底摒弃，推出了“一柜通”服务——不管办理对公业务，还是办理对私业务，都可以在一个柜台上完成，有效地提高了对客户的服务能力，增强了客户的满意度。

---今天，对中国的广大企业来讲，企业的CRM能力可能是一个新的管理概念。然而细细一想我们会发现，这一理念所包含的内容都是似曾相识的，因为很多内容我们以往或多或少都曾经做过，遗憾的是由于没有相应的IT系统做支持，所做的很多工作都逐渐地淡化了。---对提升企业CRM能力有兴趣的企业，不妨对照下面的问题，找找自己的差距。---1.你的销售代表能否方便快速地获取客户服务、送货和历史交易的数据？

---2.你的企业是否量化每个客户的盈利贡献？

---3.你的企业是否利用客户信息为销售和市场活动服务？

---4.你的企业是否将市场推广活动的结果用于销售预测和生产计划中？

---5.你的企业是否奖励忠诚度高的客户？

---6.你是否量化市场活动的效益？

---7.客户信息系统是否为企业的各个功能和环节所使用？

---8.你知道你的客户希望你通过什么方式与他联络吗？

---9.你的企业文化是以客户为中心还是以产品为中心？

中小企业的CRM论文 篇5

企业的营销业务到达必定范围后，客户数量以及营销进程的信息量会大幅增添。而且，跟着组织内各种智能部门的陆续发生，管理及管理难度也就应运而生。企业组织中的销售业务的膨胀，使销售管理必要性大大提高，而CRM软件的意义正在于增进销售业务的高效力运作。

当客户资料、进程信息、人员工作、业务费用等等积累到常规手腕没法管理的时候，IT化是必然的选择。1般认为，1个管理者没有工具以及报表的直接收理规模在一0人之内，这个规律一样合用于销售部门。于是，良多企业都鉴戒以及制订了“客户登记表”、“客户造访记录”、“销售周报表”等来实现进程管理。而实际上，施行1套适合的CRM软件，可以比这些常规手腕做患上更好！

销售是1门艺术，客户购买行动的千差万别，使销售管理和IT化的难度无比大。然而，艺术违后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求，总结出规律，同时降低软件价格门坎，匡助泛博中小企业解决他们的症结利用，CRM自然能够走进愈来愈多的中小企业中。

中小企业利用CRM的现状

二0起，部份中国软件企业开始钻研发展本土化的CRM软件，并且以中小企业为主要目标，不断进行市场推行。目前依然活跃在市场上的专业厂商约有数10家，其中MyCRM是国内CRM市场的著名品牌，产品累计交付客户数已经逾六00套。分析MyCRM的用户情况，可使咱们从1个侧面了解中小企业利用CRM的情况。

CRM确切可用

MyCRM的用户笼盖三六个行业。除了物流货运行业外，较集中的行业包含IT以及工业仪器仪表装备，约有四00余家。九0%用户的销售人员范围在一00人内，年销售额从几百万到数亿，是无比典型的中小企业。这些企业中，极少部份用户因为各种缘由抛却使用，但超过九五%的用户已经经把CRM融入到日常业务中。跟着数据的日积月累，以MyCRM代表的CRM平台已经经成为这些企业不可或者缺的出产工具。

知足症结利用

这是中小企业利用CRM的动力，以某媒介代理公司为例，其业务员多，人员活动频繁，借助MyCRM系统的“客户资源转移”功能，可以很利便地解决客户业务信息的改变与继承问题，从而使客户资源能够沉淀在企业这个“铁打的营盘”里。再如某仪器厂商，客户数量以及定单数量良多（单个定单的价值又不高），合同的打印、审核、统计、排产数据量无比大，MyCRM的定单模块很好地解决了这个问题。还如某系统集成商，其销售项目里的“人员工作协同”以及“费用节制”通过利用MyCRM系统患上到了很好的解决让“黑箱操作”尽可能减少。

找到核心问题

由表及里，找到中小企业销售业务管理中的核心问题，而且是可以固化到软件中来解决的问题。同时也要斟酌企业的实际购买能力，降低CRM系统的使用门坎。

CRM的客户数量逐年增长

CRM的客户数量增长迅速，并拥有行业性以及局域性的特征。二000年、二00一年，CRM利用起步于IT行业；进入二00二年后，装备制造与销售行业开始利用CRM；步入二00三年，物流货运行业企业开始广泛关注并利用CRM。在区域上，从二000年至今，CRM利用最活跃的依然是长江3角洲、珠江3角洲以及环渤海地区。

制约我国中小企业CRM发展的因素

尽管CRM在我国中小企业中获得了比较广泛的利用，但也存在着1些限制其进1步发展的因素。就目前来看，制约中小企业利用CRM的主要因素有下列3个方面。

客户的管理基础 现阶段，国内CRM软件主要是为企业提供1套IT管理工具，知足企业梳理其对于外沟通所发生的大量信息，并树立相应的规范。客观的讲，只有已经经树立规范的销售管理轨制，意想到销售不是单纯个人行动，业务信息已经经使用报表或者电子文档来管理的企业，才是CRM软件的目标客户，才能够真正利用好CRM系统。而对于至关多的中小企业而言，“制订企业内部的业务规范”这1步还未走好、走完，因此会在利用CRM上遇到巨大的难题以及阻力。

客户的IT基础 这也是MyCRM软件系统用户相对于集中于IT以及仪器仪表行业的缘由。由于这些企业的信息化基础普遍较好，员工离开了电脑根本没法工作。他们能在最短期内理解CRM软件系统的理念以及操作规则。换1句话说，CRM软件再好，如果不相符企业的IT基础以及操作人员的日常习气，无疑是海市蜃楼，没法实现。

crm对企业的重要性 篇6

[摘 要]CRM虽然形式上是一套软件糸统，却蕴含着客户至上、以信息管理为核心的新型管理理念和操作方式。CRM的实施使企业的关注重心从过去的产品、生产。转向构建以客户为中心的核心竞争力。同时，企业结构、业务流程、企业文化都朝着客户中心、信息通畅、反应迅速的目标进行相应的转变。可以说，客户关系管理带来的企业多层面变革，才是CRM帮助企业走向现代经营的真正契机。而经过变革的企业，也为实施CRM系统铺平了道路。使CRM的实施与应用水到渠成。

[关键词]CRM；组织再造；企业文化；核心竞争力

[中图分类号]F270.7 [文献标识码]A [文章编号]1006-5024(2010)05-0024-03

[作者简介]乔晓华，内蒙古财经学院计算机信息管理学院副教授，武汉理工大学产业经济博士生，研究方向为信息管理、电子商务。(内蒙古呼和浩特010051)

经济全球化、电子商务的发展不仅改变着企业的管理和运作模式，也直接影响着企业的竞争力。电子商务不是简单的技术性革新，而是产业结构的调整更新，是一个为体现商务价值而不断完善和调整的过程。如果说ERP帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源，那么，CRM作为一种全新的管理战略及软件系统，则使企业外部的客户资源得以合理利用，促使企业从对短期性资源优化配置能力的关注延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上，成为推动企业发展的全新动力，从而促使企业更加关注其核心竞争力的全新打造。

一、CRM是构建企业核心竞争力的关键所在企业核心竞争力是将各种资源“在行动上组合起来并引导他们为特定的生产目标服务”的整合能力、组合能力。其不可替代性和不可模仿性是企业在竞争中获得竞争优势最强有力的武器，是决定企业成败的关键。在电子商务环境下，企业的核心竞争力还应当重点考虑对最终产品中客户重视的价值做出关键贡献，从而满足市场和客户的需求，在市场上获得竞争优势。显然，企业的核心竞争力必须从客户需求的角度来定义。不符合客户需求，不能为客户重视的价值做出关键贡献的能力就很难称为核心竞争力。而CRM正是为企业创造这种核心竞争力的理念、方法和工具。

(一)CRM助推企业实现“以客户为中心”的管理策略。CRM是一种旨在改善与维护企业和客户之间关系的新型管理理念和机制，它提供了一个收集、追踪和分析客户信息的系统，可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，拓展新的市场和业务渠道，CRM的实施使企业关注的重心从过去的产品、生产，转向以客户为中心，经营的核心问题也转变为“如何驾驭和提升客户资产”。

这种以客户资产为经营目标的管理策略，主要表现在：1 整合用户信息资源，并在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速、优质的服务，为企业吸引和保持更多的客户。2 建立“以客户为中心”的企业业务流程，以便更有效地管理客户关系。降低企业成本。3，以客户需求来拉动组织变革，根据客户的需求信息进行生产或开展服务，以最大程度地满足客户的需求。(4)及时响应客户需求，把握市场脉搏。总之，通过成功的CRM的辅助，企业将能够把握住核心竞争力。

(二)CRM能充实企业的核心资源，维系企业发展的生命线。企业核心竞争力的取得与企业的核心资源具有直接的关系。麦肯锡的专家认为，那些难以复制、难以模仿并能够为企业带来竞争优势的有形或无形资产，包括基础设施、知识产权、销售网络、营销战略及客户信息等，是创造竞争优势的关键资源。其中，客户信息是其他核心资源发挥作用的重要基础，而CRM正是处理客户信息的最好工具。CRM可以实现客户数据的收集、处理、挖掘，并实现及时更新，还可以让企业全体员工共享统一的、实时的客户信息。CRM系统支持两大营销理念：数据库营销和“一对一”营销，二者皆从宏观和微观两个方面为企业挖掘客户资源做出了贡献。另外，CRM可以实现销售自动化和营销自动化，从这两个方面来看。CRM也可以充实企业的核心资源，为企业最终获得核心竞争力积累“资源”。

(三)CRM能提升企业的核心能力，井使其持续性提高。CRM系统能为企业创造出先进的客户智能和决策支持，这为打造企业核心竞争力中的战略决策能力和总体规划能力都将起到重要的保障和促进作用。CRM能够使企业跨越系统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，在提高企业整体的营销、销售和服务活动的有效性的同时，也提高了企业对其业务活动的管理水平。

CRM系统通过技术上的先进性来保证企业核心竞争力的持续提高。CRM在功能方面实现了销售、营销、服务，电子商务和呼叫中心等应用的集成，其目标是持续提高企业运营和管理的自动化水平。CRM系统自身具有能动的持续进步能力，将保证企业不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略，突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上不断获得成功。这些能力对于企业核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的推动和促进作用。

二、以客户为中心的企业组织再造

企业组织结构是企业为实现既定的经营目标和发展战略而确立的一种内部权力、责任、控制和协调关系的形式。现代企业所面临的以“顾客、竞争和变化”为特征的外部环境使得企业组织再造成为必然。企业组织再造工程是以减少成本和加快速度，从而取得竞争优势为直接动力的。

(一)传统企业组织结构存在的问题。一般来说，工业化的成长、市场机制的发展、企业规模的扩大、技术的创新与进步、经营理念的变化等诸多因素均是企业组织结构演变的重要动力。而传统的企业组织结构实际上是适应工业经济发展要求的科层制组织结构。随着网络经济的发展，传统企业组织结构很难适应这种多变的复杂环境，并逐渐暴露出致命的缺陷：1 管理成本居高不下；2 企业内部的信息沟通缺乏效率；3 企业组织结构无法适应外部环境的变化；4 束缚人的创造性。很明显，传统的金字塔式的组织结构已不能满足市场的需要，更难以实现以客户为中心的CRM战略的需要。因此，企业必须对传统的组织结构进行重新调整。减少中间管理层次，扩大管理幅度，使组织结构向扁平化、网络化方向发展。

(二)组织再造与企业组织结构变化趋势。企业组织再造强调以经营过程为中心和改造对象，以关心和满足顾客需求为目的，对现有组织体系和经营过程进行根本性的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术和信息技术及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，打破传统的职能型组织结构，建立起过程型的结构，扩展企业的经营目标和机会。改善服务功能与外界环境的关系，最终实现企业在质量、效率、效益等方面的巨大提高，为适应环境的变化，现代企业的组织结构已呈现出向扁平化、矩阵化、虚拟化和网络化转变的趋势。其中，虚拟化组

织结构创新是适应信息技术与知识经济发展而构建的一种崭新的协作组织形式。虚拟化的企业组织不具有常规企业所具有的各种部门或组织结构，而是通过网络技术把组织实现目标所需要的知识、信息、人才等要素联系在一起，组成一个动态的资源利用综合体。网络型组织是一种基于信息技术、知识管理的组织模式，是扁平化、矩阵化以及虚拟化几大趋势融合发展的产物，是一种全新的、现实的组织形式。它以富有活力的节点，超越格栅的管理联结，灵活的动态调适机制，实现市场化并以最优的资源配置方式创造价值。而且，节点的相对独立性和联结的不稳固性使得网络组织成为一种具有很强环境适应性的生态结构。

(三)基于CRM的企业组织设计的原?t与要求。CRM成功地实现组织再造，可以大大提高企业决策的效率。充分调动企业员工的积极性，但在再造过程中势必因触动部分组织的局部利益而使其产生抵触。因此，再造不仅要合理规划重新设计的组织，而且还要考虑建立什么样的组织、如何有效地建立这些组织、如何使组织有效发挥作用等问题，组织再造必须借助信息技术的力量，去摆脱组织运作中陈旧的方式，要以客户为导向，从跨职能的角度来看待基本的管理过程，重新定义组织的工作任务，系统地寻求根本性的改变。以达到经营管理的突破和跨越。组织再造与以前的渐进式变革理论有本质的区别。再造是组织的再生策略，它将实现企业由单一决策中心向多决策中心的发展，将全面检查和彻底更新原有的工作方式，把被分割得支离破碎的业务流程科学地整合起来，建立一个扁平化、富有弹性的新型组织。组织再造的关注焦点集中在客户及客户关系上，要运用结果导向和团队设置的方法，通过严格的绩效评估，来确定工作过程的职能，同时也要求高层管理者的实质性参与和全体员工的投入。组织再造将创造条件让各个职能系统通过竞争实现协调，使企业可以自动地处理外界环境极不稳定的大量信息，更关注创造的主动性、适应的灵活性，力求克服复杂多变环境下不完全、不对称信息所衍生的“内部人控制”和“道德风险”等弊端，以建立开放式的组织体系为目标。组织的再造，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚拟性的特点，适于实施与客户交互设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式；强调知识的创造、共享和应用而非知识垄断；强调分权与扁平式组织，而且所构建的层级组织要具有可扩展性；强调组织内共享意愿和目标的建立。

三、基于CRM战略的企业文化重塑

企业文化作为推动企业发展的原动力之一，已成为企业核心竞争力不可缺少的构成要素。企业实施客户关系管理，将切实改变企业文化。由于CRM系统的实施，企业重新整合了各种信息资源，并使原本独立性有余而合作性不足的销售、营销和服务人员等开始围绕“以客户为中心”的协调和合作，企业管理流程和机制都将发生巨大变化，这一切又会带来企业文化的改变。在新经济时代，优秀的企业文化建设应树立创新、速度、虚拟、学习和服务的理念，以提升企业管理的软实力和全新打造核心竞争力。

(一)实施与CRM战略相匹配的企业文化。企业文化与CRM战略的实施有着双向的影响和互动关系。一方面，企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件；另一方面，CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。因此，成功地实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化作支撑。从本质上说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。企业要想成功地应用CRM，应对企业文化进行重塑。形成“让客户100％满意”的文化。以往企业“以赢利为唯一目标”的金科玉律，让许多企业为获利而自觉不自觉地损害客户利益，进而损害企业本身的利益，而在CRM文化中，企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，客户在得到100％满意的同时，也使企业获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。关注客户个性需求。随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经过渡到感性消费时代，客户的个性化特征日趋明显。企业要想赢得更多的客户，必须实现从传统“大规模”文化向“一对一”文化的转变。“一对一”文化不仅关注客户的个性需求，而且关心的是客户的终身价值。这就要求企业通过识别、追踪、记录客户的个性化需求，与之保持长期的互动关系，从而达到长期赢得客户的目的。将客户资源作为企业最重要的资产。企业中应该提倡并逐渐形成把客户资源作为企业最重要资产的理念，客户是企业发展之本，失去客户就意味着企业丧失了生存的源泉。如果能保留住客户并进而获得忠诚客户，则客户资产将为企业带来长期、持久的效益。当这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先保证客户资产。营造学习型文化，培养“以客户为中心”的团队合作意识。为避免企业内部因“信息孤岛”现象而带来的负面效应，需要在企业上下营造学习型文化，打造学习型组织，加强企业内部员工间及企业员工与客户间的沟通。同时，因企业实施CRM需对企业资源、组织机构、业务流程等全面整合与集成，这将要求企业内部从各部门的多头作战转向团队协作。因而要求培养整个企业的团队合作意识，形成“以客户为中心”的协同合作关系。

(二)基于CRM的企业文化改造。一般来说，基于CRM战略的企业文化改造应该从倡导“客户中心”理念、建立客户导向的经营组织、对员工加强培训等方面着手。由上至下倡导“以客户为中心”的理念。理念建设应将管理层作为切入点，企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念；然后努力在企业中间形成一种企业文化(共同价值观)，真正将该管理理念灌输到企业的每一位职工之中，即要对企业的经营理念进行革命式再造，缔造一个“从客户利益出发”的企业文化体系。建立客户导向的经营组织，传统企业仍以亚当，斯密《国富论》中的分工原则设计企业经营组织，这种设计有利于合理利用企业内部资源，但在执行管理指令时容易忽略客户的需求，要想成功实施CRM战略，就要“以客户为中心”，建立“客户导向”的经营组织，要将焦点关注于以客户为主的企业外部资源，使企业的每一个组织部门均围绕客户来协调运作。建立客户导向型企业组织是实现“客户中心”企业运营目标的制度性保证。因此，CRM团队不仅要具备成功实施CRM的能力，还应当具有改变组织结构、改变工作流程的能力。应建立灵活、柔性、合作、共享、快速反应的经营组织，真正实现管理方式、管理文化的变革。加强对企业内部员工的相关培训。建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织，需要每一位员工的配合。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径，培训工作应主要集中在基于

CRM的业务流程思想的形成以及对客户关系价值等的深刻理解上。企业文化的重塑是一个长期的系统工程，而只有当企业建立井实施了与客户关系管理相适应的企业文化，实施CRM才能真正见效。这对脱胎于传统经济体制的我国企业尤为重要。

责任编辑 陈 瑾

基于工作流的企业网络办公自动化系统开发探讨

谭炳菊

[摘 要]本文在简单叙述了区域创新系?y概念的基础上，引入数据包络分析方法(DEA)，将其作为评价区城创新系绕创新效率的定量方法。根据区域创新系统概念，构建区域创新系统创新效率的评价指标体系，并以我国部分省(市区)为例。利用DEA方法对创新投入、产出进行了实证分析，最后对我国部分省市区的相对创新效率进行了评价。

[关键词]办公自动化；oA；系统结构；工作流

[中图分类号]F272.9 [文献标识码]A [文章编号]1006-5024(20lo)05-0027-03

[作者简介]谭炳菊，沈阳广播电视大学信息工程系讲师，研究方向为计算机网络在管理中的应用。(辽宁沈阳110041)

一、引言

网络技术的飞速发展是推进全球经济发展强有力的工具，信息化程度的高低已经成为衡量一个国家现代化水平和综合国力的重要标志。无论是办公设备公司，还是系统集成公司，都大力推出自己的办公自动化产品：包括办公设备、办公自动化电脑、办公自动化软件。可见，办公自动化中内容庞大，其空间不可小视。各级政府、企业在信息网络上建立正式站点，有些还实现了一些网上业务。但由于各相关单位在信息化建设中的技术差异和经验欠缺，网络应用并未在真正意义上得以实现。相反，不少单位在网络应用的规划建设、管理维护以及安全性方面还停留在较低的水平上，没有发挥现有网络平台的作用。特别是在网络办公自动化系统的应用方面。基本上还停留在起步阶段，没有从系统的高度和层次把握系统的结构和功能，对安全性的要求考虑欠缺，致使真正投入运行的系统较少。本文针对上述问题，首先介绍了办公自动化系统的基本概念，然后分析了网络办公自动化的系统功能需求，最后介绍了办公自动化系统的结构及技术。希望本文能对办公自动化系统开发感兴趣的读者有所启发。

二、企业办公自动化(OA)的基本阐述企业办公自动化(OA)的基本界定。由于计算机的出现，个人的日常工作效率得到了普遍的提高。但是，在需要许多人一起协同工作的现代工作环境中，我们更需要提高整体工作效率，利用网络通讯设备及先进的应用平台。建立一个安全、可靠、开放、高效的信息网络和办公自动化、信息管理电子化系统，为管理部门提供现代化的日常办公条件及丰富的综合信息服务，实现办公事务处理自动化，以提高办公效率和管理水平，实现各部门日常业务工作的规范化、电子化、标准化。增强档案部门有关文书、人事、科技、财务等档案的可管理性，实现信息的在线查询、借阅。最终实现“无纸”办公。办公的过程实际就是文件的初期制作，中期的修改、传递和后期的签订、保存、销毁、存档的过程。那么，随着文件的这一流程，产生了各种各样的设备。随着技术的发展，计算机网络技术的进步，办公自动化网络的建设也得到了大力推广。企业办公自动化(OA)的办公模式选择。办公分两种模式：传统办公模式和网络化办公模式。

传统办公模式：虽然人们已在办公中应用了计算机等网络设备，但仍然还是停留在单机字处理和表格处理的所谓办公自动化的初级阶段。彼此信息的交流和共享，以及团队的协同运作等无法完美地实现，极大地限制了工作的效率。

网络化办公模式：在现有办公自动化系统和大型信息管理系统中，业务流程重组或者文件流转功能都是核心功能。同时我们也认为，办公主要是一个文件流转的过程，所有的办公事务都可以抽象成一个数据库表单。

三、企业网络办公自动化系统的功能需求比较分析

一般来说，网络办公自动化系统应以公文处理各种机关事务管理为核心，同时提供信息通讯与服务等重要功能，因此，典型的网络办公自动化系统应用包括公文管理、督查管理、信息采集与发布、内部请示报告管理、档案管理、会议管理、活动管理、条例条令法规库、内部论坛等应用。另外，办公自动化系统应该与上下级办公自动化系统有平滑的接口。网络办公自动化系统的主要功能需求有： 提供提醒功能是办公自动化系统的基本需求。在一个办公自动化系统中通常包含了多个应用于系统，如发文、收文、信息服务、档案管理、活动安排、会议管理等等，可以将提醒功能作为所有这些办公应用子系统的统一接口，每一个用户通过自己的电子邮件信箱、及时通信、定时提醒、手机短信等等就可以了解到需要处理的工作，而不必经常性地来回检查不同的应用系统，办公自动化应用系统以提醒功能作为统一人口的设计思想，可以大大提高系统用户的友好性和易用性，减少培训的工作量 处理大量的复合文档型的数据信息。办公自动化所处理信息的载体大多是以文件、报表、信函、传真等形式出现，因此，办公自动化系统是典型的文档处理系统。这些区别于传统数据类型的信息，就是“非结构化数据”、“复合文档数据”或“对象数据”。一般认为关系数据库系统适合传统数据类型(结构化信息)的表示和存储，但是，对复合文档数据的处理并非能够完全表达信息和存储效率最高。因此，“文档数据库”或“对象存储”的概念就被引人数据库领域，其目标就是针对新出现的需求，高效率地表达和存储管理“复合文档数据”。当然，传统数据的存储和处理也是办公自动化系统经常不可或缺的。办公自动化系统由于其对复合文档数据的处理要求，必须以文档数据库为核心建立，同时选择性地结合关系数据库。包含大量的工作流应用。工作流就是一组人员为完成其一项业务所进行的所有工作与工作转交(交互)过程。办公自动化应用系统的大多数应用。如公文审批、各类申请等。每一项工作以流程的形式，由发起者(如文件起草人)发起流程，经过本部门以及其他首长、部门的处理(如签署、会签)，最终到达流程的终点(如发出文件、归档入库)。工作流程可以是互相连接、交叉或循环进行的，如一个工作流的终点可能就是另一个工作流的起点，上级部门的发文处理过程结束后引发了下级部门的收文处理过程。工作流程也可以是打破单位界限的，发生于机关与机关的相关单位之间。支持协同工作和移动办公。随着网络技术的发展，异步协作方式如电子邮件、网络论坛等，以及同步协作方式如网络视频会议正在逐渐成为新的工作方式，它们打破了时间、地域的限制，使人们可以随时随地参加到协同工作中去，大大提高了工作效率。所谓的“移动办公”就是提供办公人员在办公室以外的办公手段，他可以从任何地点登录网络，随时访问到办公自动化系统，提高工作效率和减少费用。办公人员还可以选择“离线”工作方式，即将需要处理的信息先下

载到本地终端上，然后切断连接，离线处理信息，工作完毕才再次接通连接将自己的工作结果发出以及再次下载新的待办信息。网络办公自动化系统作为网络应用系统应提供用户协同工作支持和移动办公支持。应有完整的安全性。安全性控制功能成为网络办公自动化系统得以投入使用的先决条件。网络信息系统的安全稳定性自始至终都是十分重要的。是否建立起强大的网络信息安全防范系统，在某种程度上决定着办公自动化系统建设的成败。办公自动化系统的安全性控制要求一般包括防止非法用户侵入、权限控制、存储和传输加密，以及电子签名，这些手段必须足够强大到能够传输、处理和存储绝密信息，方便使用者掌握和利用。网络办公自动化系统采用的主要安全技术有数字签名、防火墙、CA认证(数字证书)、安全数据库技术(SECBASE)、加密传输等。集成其他业务应用系统。一些单位近些年来开发了不少很有价值的业务系统，作为设计科学、合理的办公自动化系统，它必须提供与其他业务系统的接口，能够与现有的业务系统无缝集成。只有充分利用现有业务系统的功能，才能真正提高办公效率。保护以前业务系统研制开发的投资。在企业办公自动化系统实现的主流系统结构不同形式比较的基础上，提出了基于企业工作流的系统架构设计思想，并对各种实现技术进行有效探讨。

四、工作流上的企业网络办公自动化的系统结构及开发技术设计

工作流上的企业网络办公自动化系统现在开发OA的技术主要分为基于C／S结构的应用程序开发，基于B／S结构的动态网页技术两大类。以下将分析这两类技术的各自优缺点：C／S结构系统，是传统开发模式，一般以“数据库”和“客户端”的两层结构实现，也有加入中间件的三层或多层结构，在OA早期是标准的系统模式，但随着计算机技术的发展和网络的发展，它已经无法满足现在的远程网络办公和移动办公，逐渐在被淘汰。B／S结构系统采用动态网页技术，加入OA的开发理念，完全适应网络办公和移动办公需求，也是现代办公自动化系统的首选技术。一般的B／S结构系统都做得比较固定，很多OA系统都具有相同的功能，只是表现手法和操作流程有所不同，代码固化，不利于灵活的OA定制和功能扩展，系统结构比较呆板。合理的基础设计思想是利用工作流系统作为二次开发平台，开发一个底层的通用型OA平台，在此平台下实现OA系统的主要功能模块的底层操作。当针对某个单位或部门开发OA系统时，只需在此基础上稍加修改，定义不同的流程就可以成为一套具有很强针对性的OA系统。当前B／S结构的办公自动化系统的开发，具体技术又有多种选择：J2EE+JSP，JSP技术本身就已具有良好的跨平台性，加上J2EE功能十分强大。但是，J2EE的布置使开发成本显得略高，而且没有良好的安装界面。ASP+IIS，ASP，net+Microsoft可以说是ASP技术的替代技术，是ASP的一大进步。在Microsoft，NET Framework的强大支持下，可以使用C#、VB、Javascript三种语言来编写代码，采用预先编译技术，使得代码安全性加强。另外，还有NET和Framework，PHP+Apache。数据库通常采用Oracle或者SQL sever等关系数据库。工作流系统既有功能强大的商业工作流系统，也有开源的工作流系统可以选择。商业工作流系统价格太高，开发成本过高，开源工作流系统免费，但开发文档不全，开发难度较大。

五、通用型管理模块功能划分

针对这个处于底层的任务模块，它并不需要实际处理某些功能，而是主要负责完成应用层交付的任务和与底层数据库交换数据，所以，它的功能是比较抽象的、一体的和可扩展化的。但还是应将这个模块按不同的功能细分，因为办公系统有些模块，如公文管理系统与公共信息系统，邮件管理系统与办公设备管理系统之间的联系不是那么紧密，甚至可以完全分开。所以，底层管理模块针对于这些情况，主要分为八大功能子模块。公文日常文档管理。公文管理主要负责公文的发送与接受工作，发送流程按照流程定制来完成，所以，还包括流程定制功能。这三大块是OA的核心部分，实现也最为复杂，特别是流程定制功能，是一个非常灵活的模块，它决定了该OA系统的效率和可用性。Email管理。Email管理主要功能是发送与接受内部或公司外部邮件(外部邮件服务器必须支持pop3)，邮件需要存人数据库，以便今后浏览查询。表单处理。表单处理是一个辅助性模块，基本上在其他所有模块都有可能用大它的功能，它主要是实现表单模板的定制，表单的存储、打印等功能。档案管理。档案管理功能是对准备归档的公文或者企业各类合同、协议、文件、指示、资料等的一个合理存储与查阅功能，针对于复杂的分类和查阅权限，实现合理存取，管理的基本功能。人员管理。人员管理功能主要包括：员工资料管理、员工薪资管理、员工考勤管理、员工权限管理、部门机构管理、部门任命管理等等。日程安排。日程安排是办公系统的一个必不可少的辅助功能，可分为个人日程、部门日程，主要需要解决的是日程的基本存储和信息提示。公共信息管理。公共信息包含公司新闻、文档、员工论坛、资料下载等功能，主要是针对所有部门的一个共用系统，该系统可以采用传统模式，如论坛可以采用BBS系统等，底层主要是统一规范，提供基本功能。会议管理。会议对于任何一个公司都是重要的，而会议的形式随着网络的发展也变得多样化起来。除了传统的会议，还有网络会议、视频会议等新型会议方式，使得相隔甚远的人之间也可以有了当面交流的环境。因此，加人多媒体的功能，可以使得会议气氛更贴近传统会议的效果，而且交流也更人性化，同时也可以得到局域网网速的支持。

八大功能子模块都是OA系统的基础，在此之上，可以创建更多的功能和辅助，可以使得OA的定制变得轻松而丰富。

六、结论

伴随着信息化时代的到来，我国信息化建设力度的不断加大，网络办公自动化系统的应用也会越来越广。科学地进行功能需求分析，选择合理的系统结构及关键技术，使系统能真正投入使用，充分发挥其社会及经济效益。必将对促进全国的信息化建设起到极大的推动作用。

crm对企业的重要性 篇7

CRM , 即Customer Relationship Management (客户关系管理) , 是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。它不仅仅是一套软件系统, 更是一套先进的管理思想和管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门, 是一种以客户为中心的经营策略, 它以信息技术为手段, 对业务功能进行重新设计, 并对工作流程进行重组, 以达到留住老客户、吸引新客户的目的。 CRM是继ERP之后各大企业为改善企业管理而追逐的又一个亮点。全世界范围内的各个企业都因为CRM而正在经历一场深刻的变革, 它关系到企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。如果说ERP软件帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源, 那么CRM的出现则使企业的外部资源主要是客户资源得以合理利用, 从而成为推动企业腾飞动力。

企业文化的含义则是:在一定的社会、经济、文化背景下的企业, 在长期的发展过程中, 逐步形成和发展起来的日趋稳定的价值观, 以及以这种价值观为核心所形成的道德规范、行为准则、风俗习惯等。企业文化不是“企业”+“文化”, 更不是附庸风雅借以装饰企业的文化, 而是企业的精神主宰。 企业的内含是组织, 因此也可以称作“组织文化”, 文化对组织成员的精神培养、对组织机体运行秩序的维系、对组织协作力的巩固和凝聚、对组织创新能力的提升都将是不可替代的。

2企业文化是CRM成功实施的前提条件

一个企业的文化传统对于企业的整体经营有着十分重大的影响, 在CRM的实施中, 企业文化这一因素有着不可小觑的影响力。在“产品中心”向“客户中心”转变的时候, 往往最繁琐的是企业文化的改变, 技术的变革可能需要半年或一年, 而文化的变革可能需要一年到三年的时间。来自全球实施CRM的实践经验告诉我们, 企业文化的变革是实施CRM成败的关键因素。对中国的绝大多数企业来讲, 提升企业的客户关系管理能力, 决不是仅仅买一套CRM软件就行了, 文化的配套变革才是重中之重。

成功发挥CRM的功效需要能够将CRM文化融入到公司运作的方方面面。企业只有实现了销售、营销和服务文化的转变, 才能真正实现CRM的价值, 才能从根本上实现从以生产为中心转向以客户需求为中心, 从单纯的售后服务转为全面的售前、中、后服务;更重要的是, 可以实现销售团队最大程度的协作, 通过让销售团队共享统一的客户信息来发挥团队合作的巨大威力。客户为中心, 以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等等企业文化特征, 是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化的重要特征。

2.1重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力

传统企业以往的企业文化的突出表现是企业管理的着眼点在内部资源管理, 即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分, 缺乏相应管理。CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术, 为企业提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统, 也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源, 扩展新的市场和业务渠道, 提高客户的满意度和企业的赢利能力。 CRM要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。

2.2顾客满意是企业获利的基础与前提

企业在以前的市场竞争中, 往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化, 这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开, 在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助。在“以赢利为唯一目标”的思想指导下, 许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益, 客户对供应商或品牌的忠诚普遍偏低从而导致老客户不断流失, 自然企业的利益也因此受损。相反, 重视客户利益, 让客户满意以提高客户对企业的忠诚度, 不仅可以低成本地从老客户身上获取利益, 而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。

2.3关注客户个性需求

资料表明, 越来越多的消费者在选择商品时, 将能否满足个性需求当作首要前提, 全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动, 卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择有了极大余地, “个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求, 促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。 著名的DELL公司之所以能够在群雄纷争的IT市场脱颖而出, 非常重要的一点就是DELL建立了一套能够快捷地满足客户个性需求的企业文化体系。

2.4面向感情消费的经营思路

随着社会财富的不断积累, 人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代, 感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多的是在追求一种心灵的满足。感情消费时代产品本身已经摆在次要位置, 消费者可以很方便地找到许多在价格、品质、外型等方面相似的商品, 最终决定消费者取舍的因素, 很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以具体量化的东西, 但它确实能为企业争取客户。 而企业文化本身是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好感情的关键因素, 企业通过媒介、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉, 会影响客户的选择。麦当劳迎合感情消费的做法很值得借鉴。客户在享受麦当劳的美味快餐的同时, 更多是在麦当劳的氛围里得到心灵的满足和快乐。

3构建“以客户为中心”的企业文化, 成功实施CRM

3.1实施以客户为中心的商业策略

CRM战略最基本的一点是实施以客户为中心的商业策略。这是企业实施CRM的前提条件。企业的高层领导要高度重视CRM管理层面和技术层面在战略中的实施。首先当然是管理层面, 企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念, 然后将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。该理念的灌输需要一个循序渐进的过程, 我们可以考虑采用这种方式:首先要让企业各个流程上的负责人坚持该思想, 然后再让具体工作岗位上的职工逐渐形成一种意识:客户永远是第一位的。这样就会在公司上上下下形成一种氛围, 从而慢慢会形成一种文化, 让所有的人都知道, 公司的发展离不开客户, 只有不断改进企业与客户的关系, 提升客户忠诚度, 扩大忠诚客户的数量, 企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势, 企业才会永葆青春活力。一句话:客户资源是企业发展的动脉。总之, 只有让企业所有人员都有树立起以客户为中心的经营观念和服务意识, 同时要求员工具备相应的业务技能, CRM的实施才有可能获得成功。

3.2找到可以和客户双赢的机会

网络时代企业与客户之间的关系已经从原来的对立竞争转变为互助竞争, 两者的关系也已经从原来的对立斗争发展成为现在的互相帮助对方实现需求与获得效益的最大满足。因此, 找到可以和客户双赢的机会, 将会大大有助于双方需求的满足, 从而提升双方之间的关系。这也是实现“客户中心制”和成功运行CRM的有效途径。

寻找和客户双赢的机会和实施“客户中心”战略需要企业在以下经营思想上做出相应调整:第一, 企业应围绕客户的需求而不是企业的目标制定计划;第二, 企业应倾听客户的心声, 而不是迫使客户倾听;第三, 企业应该将传统的强行向客户传达企业产品的行销方式转移到次要位置, 而把对客户进行提醒、提供信息的柔性营销方式提升到重要位置上来。

3.3在CRM的实施过程中推动企业文化的配套变革

传统企业在特定的经济环境和管理背景下, 已经形成一些具有共性的企业文化, 这些企业文化被企业大部分员工所认可, 曾经为企业的发展带来了极大帮助, 但是以高新技术为主要特征的新经济, 为传统企业带了一个全新的生存和发展环境。网络及由网络所带来的新的管理技术和管理思想, 正以前所未有的速度在各个企业间迅速普及, 并对企业原有的企业文化带来一次全新革命。在这些对企业文化带来巨大变革的管理技术和管理思想中, CRM 是一股首当其冲的力量。

CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术, 提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统, 也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源, 扩展新的市场和业务渠道, 提高客户的满意度和企业的赢利能力。例如, 它把“为客户解决需求”的理念贯彻到电话服务系统 (CTI) 、自动销售系统 (SFA) 、市场推广系统和售后服务系统等与客户打交道的所有环节中, 客户只要向企业发出任何联系信号, 企业每个部门都知道客户的寻求目标、购买习惯、 付款偏好以及他所感兴趣的新产品可能是什么, 和他类似的其他客户又都购买了什么, 他们对产品和服务的评价是什么等等。客户对这个企业的感情和关系由此一步步加深, 而企业也不断地从中获益。因此, 一个真正贯彻了CRM理念的企业一定也实现了销售文化的转变, 即从以生产为中心转向以客户需求为中心, 从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案, 而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。CRM作为一种全新的战略思维和工作方法, 以其独特的魅力和巨大的冲击力, 正在逐渐变革传统企业已经形成的文化机制。大部分企业为适应不断变化的管理潮流和商业环境, 自动或被动地接受了这些变革。

4结语

总之, CRM与企业文化的关系是相辅相成、互相促进的。企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键, 是CRM能否发挥效能的前提条件。同时, CRM作为支持新型企业文化的有力工具, 又对企业文化带来了新的变革。当CRM理论的导入带来企业新旧文化冲突时, 企业的旧文化应该让位于新文化, 只有那些勇于革新旧文化的企业, 才能贯彻CRM理论, 使企业的文化意识形态全面提升, 以适应新的经济环境, 获得更强的生命力。

参考文献

[1]魏想明.CRM系统的实施与企业文化重塑[J].集团经济研究, 2006, (2) .

[2]付勇.CRM推动企业文化变革[J].企业文明, 2001, (5) .

航运企业通过CRM提升服务 篇8

关键词：航运市场客户关系管理客户服务

1航运市场特点

国际航运市场的一大特点就是市场起伏不定，盈亏难测。现代航运业要求航运企业(即：承运人)，从简单的货物“港到港”运输承运人和组织者，发展成为一个“门到门”、“点到点”的综合承运人和组织者。

世界航运市场已经逐步变成了“买方市场”。随着航运业的继续开放和发展，“买方市场”正在进一步深化，航运业竞争更趋激烈。货物托运人将向承运人提出更高、更加个性化的要求，承运人将提供更为良好的服务，更好地满足托运人的个性化、专业化运输需求。

2008年波罗的海综合运价指数(BDI指数)从11793点的历史最高点一路下跌到年底历史低点663点，各大航运企业都受到了金融海啸的重创，航运市场竞争更趋激烈。航运业的不景气，导致全球最大航运公司，营业额占丹麦全国GDP20％的恐龙级企业马士基出现成立105年以来历史上第一次年度亏损。

2客户服务的提出

在金融危机中的航运企业要立于不败之地，必须通过为客户提供个性化、专业化的增值服务，加强自身管理，努力提高客户服务质量，严格控制和降低成本，才可能获得生存和发展的空间。

航运业信息化建设将成为企业重要的市场竞争手段和核心竞争能力，而在航运企业信息化建设中CRM系统的建设应用尤为重要。

CRM系统的核心是树立以客户为中心的理念，将客户作为企业最重要的资源，使企业的客户资料、客户信息、消费行为等成为企业的一种资产，加以系统化的管理，提升客户价值、提高客户满意度。同时通过无障碍平台的构建，建立部门之间和员工之间协同工作、更好的跟踪机会，提高销售成功率，并且提供更好的客户服务。从而提升企业的核心竞争力。3CRM的产生

在航运企业管理中，客户关系管理一直存在，只是在不同的阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是生产力的不断提高。

在以数码知识和技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。

4CRM的内涵

CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP有着密切的关系。二者作为管理软件系统，都体现一定的管理理念，ERP侧重与企业内部的资源整合，中心在产品和成本；CRM侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。但是，作为一套功能强大的管理软件系统，其实施战略和实施方法论是也有相通之处。

4.1CRM是一种管理理念

其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

4.2CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

4.3CRM也是一种管理技术

它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

4.4CRM更是一种企业商务战略

其目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与服务商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。

5CRM在航运企业中实施的意义

我们可以把客户作为企业的一种资产加以分析和利用，航运企业在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，通过记录客户的全方位资料和服务要求，结合对每个客户货物运输的行为分析，通过各类模型的建立，从各个维度对客户进行分析，从而更科学的整合优化有限的运力资源，设计出有针对性的航线产品，提供更适应于市场的运输服务，有效提高航运企业的市场竞争力，并通过对客户的贡献值分析建立企业的客户金字塔，对客户的细分，可更有针对性的提供个性化的服务，以提高客户对企业的忠诚度。

6CRM系统建设的目标

CRM系统的实施在一定程度上改变了航运企业对市场以及客户的看法。过去，航运企业依赖于众多的小货主，以量取胜，但随着集装箱业务的发展，以及市场环境的变化，航运企业越来越注重于发展大客户，此时如何更好的服务于大客户、留住大客户、并提高大客户的贡献率显得尤为重要。CRM可通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发出更有针对性的运输产品达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。

6.1提高销售额

利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。

6.2增加利润率

由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住大客户的兴趣点，有效制定运输产品并进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

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6.3提高客户满意程度

CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买服务产品的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。

6.4降低航运企业运作成本

通过CRM可以掌握大客户的出运习惯，从运力、价格、服务各方面对企业内部进行资源整合和优化，从而提高企业内部的有效劳动率，降低营运成本。

6.5市场销售成本

通过系统对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

7CRM系统的核心价值一客户价值论

CRM系统的导入意在建立与客户的新关系，在打破简单的销售或服务的关系的同时，所建立起来的是以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。以企业来看，最好的客户是创造最大利润的客户，而客户价值的观念更关心于如何在企业与客户的这一价值链中为客户提升产品或服务价值。

对客户价值的关心，不是仅仅体现在每一次的销售和服务之中，而是体现在长期关注于客户价值增值的分析。通过与客户的互动，探讨产品或服务为客户带来的价值，并不断提升完善。与客户的合作关系便会不断深入和持久，与客户建立的价值链也会更为牢固。

客户价值论关心的包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。按照2／8N则对客户进行分类管理和服务，把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

另一个方面就是把注意力放在为产品或服务为客户所创造的价值上，利用CRM系统管理和分析产品或服务在客户的经营活动中的作用，不断提升和完善产品或服务，增强企业的竞争力，保证与客户关系的持续性，支持持续发展的企业战略。

最值得深思的还是关于价值链的理论，企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一毁俱毁。在客户关系管理中也最需要关心的是客户价值论，时时刻刻把企业的产品和服务对客户的价值放在第一位来看，才是CRM系统的核心所在。

8航运企业CRM应具备的功能

一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。

8.1市场管理

·现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。

·提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的运输服务产品。

·提供运输服务预测功能。通过对市场和客户群体的运输习惯的历史数据进行分析的基础上，提前准备资源的优化，航线的调整，运力的安排，制定出合适的运输产品。

8.2销售管理：

·提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供电话销售(Telesales)、移动销售(MoblieSales)、网上销售(E－commerce)等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。

提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。

8.3支持与服务

·呼叫中心服务(Call Center Service)。

·订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。

·货物跟踪等电子信息服务。

8.4竞争者分析

·记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况加以记录，包括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。

·记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。

8.5建设集中的信息仓库的能力

·采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

8.6对工作流进行集成的能力

·工作流是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

8.7与ERP功能的集成

·如果CRM与ERP连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。

9CRM在航运企业中的实际应用

9.1通过CRM实施首先需在企业中树立“以客户为中心”的管理理念，实现企业客户信息整合，将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的客户静态信息和动态信息整合到一起，完成企业的客户资源管理。培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。从这个定义可以看出，CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来，企业的经营行为和业务流程都围绕客户进行，通过这样的手段来提高客户满意度，从而达到企业的赢利目的。

9.2建立各部门协同配合的工作流程管理。在企业内部完善“以客户为中心”的精细业务规则，而流程的优化能够减少现阶段不必要的冗余的工作环节，甚至可以优化某些重复性、事务性的工作岗位。根据客户的价值体系和购买特征的变化来制定合理的销售服务策略。

9.3应用CRM一段时间后，企业已经有了一定的数据基础和积累，为企业进一步的深度应用，如利用客户数据库进行各种数据的挖掘，提供航运相关部门的航线调度、政策制定、市场战略、以及服务产品优化升级等工作的系统支持。

总之，一套CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然与航运企业的ERP系统紧密相关，从而保证CRM和ERP的系统相互补充、相互利用，最终达到提升企业综合竞争力、提高营利和客户满意度的目的。

参考文献

[1]薛华成，《管理信息系统(第三版)》，清华大学出版社

[2]丁秋林，力士奇，《客户关系管理》，清华大学出版社

[3]周洁如，庄晖，《现代客户关系管理》，上海交通大学出版社

[4]邢金有，《国际航运概论》，大连理工大学出版社