客房服务中心文员岗位职责

客房服务中心文员岗位职责（精选9篇）

客房服务中心文员岗位职责篇1

管理关系：直接上级——客房部楼层主管

职责范围：负责所有客房部对外及内部信息的上传下达工作；负责房态的控制、统计和核对工作；负责各类文件的存档工作等。

具体内容：

1、服从客房主管的工作安排。

2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。定时与

前台核对房态，发现有房态不符的情况，查明原因，并及时上报部门领导。

3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和

有关部门提供服务，并做好记录。

4、负责与酒店其它部门的信息沟通，及时准确的记录并通知客人的入住、退房信息，做好预抵团队房号的记录和传达工作。

5、做好各类信息的收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动

做好对客服务工作。

6、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。

7、负责各种捡拾物品和客人遗留物品的登记、存放和处理工作。

8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴、劳

保等。

9、负责统计每日楼层人员的具体安排情况及休班情况。

10、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做

好各类礼品和物品的配备工作。

11、掌握各会议室的使用情况和会议单的预定情况，通知相关岗位

按照预定单要求布置会议室，做好会议接待工作。

12、做好客房服务中心的日常清洁工作，保持干净整洁，物品码放

整齐。

13、负责客房部各类单据、表格、文件的分类存档和登记工作。

14、负责客房服务中心电脑、电话等各种设备设施的检查和维护保

养工作。

15、负责对客房服务中心提供给客人使用的各类物品、设备的管理、消毒工作。

16、负责对所保管的客房消费品、酒水的登记、发放和盘存工作，定期检查将过期的消费品和酒水。

客房服务中心文员岗位职责篇2

我校酒店服务与旅游专业最早开设于1994年, 《客房服务》是本专业的一门核心课程, 重在培养酒店客房部从业人员的基本操作技能, 传授所需理论知识体系。这门课需要学习的内容十分丰富, 但由于学制的限制, 其教学课时一般只有54学时, 因此必须形成新的教学模式, 采用以满足工作岗位需求为宗旨、灵活多变的教学方法, 才能促使学生尽早熟悉并了解自己将来要从事的客房服务岗位, 做到理论联系实践, 将课本上的知识灵活运用到以后的工作中。

二、酒店行业岗位需求调研分析

在工作岗位需求调研阶段, 我们对酒店服务与旅游专业就业岗位进了行分析, 确定了本专业的核心岗位群和拓展岗位群, 我校毕业生主要面向核心岗位群, 多是酒店各部门的一线对客服务岗位, 这些岗位大多要求员工具有强烈的工作责任心, 能与客人进行良好的沟通, 了解酒店各部门的服务程序, 反应灵敏, 动作协调, 姿态优雅, 拥有英语会话能力, 业务熟练, 动作娴熟, 能吃苦, 动手能力强。

三、课程教学现状分析

以《客房服务》课程为例, 目前传统教学模式明显存在不利于培养高素质、技能型专门人才的弊端。首先, 目前人才培养还是建立在以学科知识体系和理论思维训练为中心的教学模式上, 忽视客房服务核心岗位能力需求和任职要求, 未能充分体现课程的职业性。其次, 学习内容与职业岗位工作任务对应性不明晰, 导致学生的认识水平和岗位实际工作过程不相吻合, 未能充分体现课程的实践性。当前, 酒店服务相关专业开设的《客房服务》课程都新增了实践学时, 一般是20~30个学时。实践学时设置的本意是培养、锻炼学生的动手操作、接待、解决问题的能力。但在实际教学过程中, 由于师资力量、教学条件的限制等原因, 有些实践学时被用于理论教学, 即便按教学计划开展, 也是以在机房上机操作相关软件为主。不可否认, 这样的练习能让学生对工作环境和工作场景有客观的认识。但在实际工作中, 很多岗位还需要学生具备自主发现问题、解决问题、独立完成实际操作的能力。这些实践能力都是客房服务核心岗位需要具备的技能, 可惜在实际教学中被遗憾地“遗漏”或“忽略”了。再次, 目前采用的是以教师讲授为中心或者教师先讲授演示, 学生再训练的教学模式, 学生始终处于被动学习状态, 未能充分体现课程的开放性。最后, 把“一次性考试”的总成绩作为课程质量的主要评价指标, 没有吸收用人单位和行业专家参与教学质量评价, 未能充分评估学生的职业能力。

四、课程教学改革措施

(一) 按岗位能力需求及时调整授课内容及重点

我校目前使用的教材《客房服务》共9个章节:第1章客房服务的基础知识、第2章客房、第3章清洁设备及清洁剂、第4章客房的清扫工作、第5章对客服务工作、第6章会议服务、第7章客房安全的基础知识、第8章洗衣房基础知识、第9客房的物品管理。按照酒店的岗位需求特征及毕业生实习岗位需求情况, 第4章客房的清扫工作和第5章对客服务工作应该是重中之重, 其他章节可以在学习过程中穿插讲解。另外, 按照酒店的岗位需求, 还应该增加客房查房等相关内容, 这是毕业生面临的间接岗位之一。

(二) 根据新的岗位要求改革考核方法

学校现有的考试制度比较传统, 大多以试卷闭卷的形式考核学生学习情况, 重理论知识检验, 轻实际能力检验。再加上在实际教学过程中, 对于客房清扫内容, 教师只是讲解, 或让学生观看视频等主客观方面的原因, 导致学生没有机会动手实践。基于此, 建议按照客房服务员 (高级) 的考核标准, 把考试分为应知和应会两个部分。应知部分采取闭卷考试的形式, 重点考核学生对基本理论知识的掌握程度;应会部分采取现场模拟操作的形式, 学生现场操作, 老师当场评分, 考查学生的动手能力。应知、应会各占50%, 改革传统考核方式, 体现我校人才培养方面充分考虑行业需求的特征。

(三) 根据岗位需求采用项目教学模式

针对以往教学模式的不足, 在示范校建设中我们提出了新的教学模式, 即工学结合、课内外结合的项目教学模式。既要在课堂上讲授教学, 又要把学生带到酒店实际完成工作任务。课内外结合, 指利用学生业余时间, 将有限的课时延伸出去, 弥补本门课教学时数不够的不足。我们一般将理论教学局限为概念传授, 其实, 理论教学还包括岗位服务工作中可能遇到的状况分析与总结。因此, 我们将项目引进教学内容, 将学习内容分为认识客房部、了解客房部的运行与管理、客房预订、客房清扫、客房接待、客房人员分配与管理等项目。然后在与企业合作教学的过程中, 逐一学习、操作、实习、思考、总结, 最后完成。这样能够让学生的知识系统化、技能化和实用化, 有利于培养出符合酒店企业需要的高素质、高水平、高技能的应用型人才。情境教学法指在教学过程中, 为了达到既定的教学目的, 从教学需要出发, 通过老师引入、制造或创设具有一定情绪色彩的、生动具体的场景, 以引起学生的态度体验, 从而帮助学生理解教材, 并使学生的心理机能全面和谐发展的教学方法。让学生在真实情景中得到学习和锻炼, 而不是在模拟情景中解决理想状态下的问题。

(四) 加强实习过程的指导与管理

加强实习过程的管理与指导对于本课程教学来说至关重要。具体来说, 就是我校对学生进行跟踪管理, 定期安排指导教师到实习饭店检查实习情况, 对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导, 并与饭店沟通实习生工作情况, 以便对下一步实习安排做出相应调整。

五、结语

基于工作岗位需求的课程教学改革实现了学习内容与企业或职业活动中实际工作的吻合, 有利于培养学生的职业能力, 对于培养学生的综合能力和素质起到较好的作用, 是实现学生毕业与就业“无缝对接”的有效途径。

参考文献

[1]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用[J].职业教育研究, 2008 (09) .

客房文员的工作职责篇3

2、负责部门所有人员的签到、签退;

3、负责宾客出借物品的登记与保管;

4、接收、登记、保管上交的遗留物品，并按规定及时处理;

5、及时填写维修项目，联系工程部维修;

6、通知退房查房工作;

7、及时与前台、楼层核对房态，做好房态的切换工作;

8、部门的有关资料、文件进行归类与保管;

9、负责月底物品的盘存工作，将过期物品退仓、调换;

客房服务员岗位职责篇4

白班：

准备工作：领取工作报表，领取楼层钥匙，准确填写姓名、领取时间。

1、按程序认真清扫客房,确保符合标准为客人提供高度洁净的房间卫生合格率95%以上；

2、按标准,补充各种客用品和巾类；

3、服从领班分配，认真填写服务员工作报告表中的各项内容；

4、按时参加例会，认真落实上级所交代的工作事项；

5、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层工作间内，并通知送餐部收回；

6、满足客人各种合理的需求,每天督促自己的工作情况和服务质量处于良好状态，顾客投诉率2%以下，做好走客房的查房工作；

7、正确使用清洁设备和用具，做好工具的清洁保养，保持工作间、工作车及各类用品的清洁、整齐；

8、正确处理客人遗留的物品,立即报告领班并及时送交房务中心；

9、发现客人有特殊情况和患病，应立即通知领班，紧急情况可越级上报；

10、对所辖区域的设施设备有出现问题时应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产的安全，遇到突发事件,可疑人员要及时向上级反映；

12、保持区域公共卫生的清洁，做好房间的计划卫生；

13、按顺序清理房间:先做VIP房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房；

14、负责NNS,NB,SO,DND房的记录，并报告领班和服务中心；

15、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼；

16、收发核对客人洗衣，准确填写洗衣单；

17、做好每月的盘点工作，如实的记录；

18、宾客信息反馈,及时向上级汇报；

19、整理工作间、准备工作车,每天下班前保持工作间和工作车干净整洁，为第二天的工作做好准备；每周大清吸尘器；

20、每天在下班前必须完成指定的工作；

客房服务中心文员岗位职责篇5

一、三种客房服务模式的内涵及其异同点

根据饭店在硬件水平、人员配备、饭店规模及市场定位上的差异,饭店业目前大体存在三种客房服务模式:前台直管模式、楼层服务台模式和客房服务中心服务模式。

(一)三种客房服务模式

1. 前台直管模式

低端商务型饭店以及大多数经济型饭店的客房数量较少,常常采取前台直管模式对客房进行服务管理,既能满足顾客需求,又提高人力资源的利用率。在服务模式上沿袭旧式的招待所、旅社的做法,由前台通过组织客房服务和清扫小组实现对客房的管理。

2. 楼层服务台模式

楼层服务台一般出现在中低档饭店中,位置设在每个客房楼层靠电梯口或楼梯口旁,同时辅助设有供服务员使用的工作间,楼面配专职的服务员全天候值台,服务员直接向住客提供服务。楼层服务台作为楼层的迷你前台,是前厅部总台驻各楼层办事处,起前厅部与客房部沟通枢纽的作用。

3. 客房服务中心模式

客房服务中心一般设置在饭店隐蔽处,在地理区域上属于饭店后台空间,它主要通过电话机、寻呼系统及计算机信息管理系统等软件,将客房各楼层的对客服务工作集中在一起,统一接收服务信息并向员工发出指令,为饭店的住客提供服务。客房服务中心是饭店客房管理的神经中枢,大多隶属客房部,但也有部分饭店将客房服务中心独立出来,因此在组织结构中的地位比其他两种模式高。

(二)三种模式功能相似,形态相异

三种客房服务模式的主要职能基本一致,包括:掌握楼层的住客状况、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求并为客人提供优质服务、安排清扫工作等。但是在设置地点、工作形态、部门隶属、地位作用上存在较大差异(见下表)。

二、客房服务的交互实质

饭店作为生产与消费同步性十分明显的传统服务业,顾客深入到生产一线,在饭店的客房服务过程中存在实质意义的多维度交互行为,这种交互既影响到顾客的感知价值,也影响到员工的工作绩效。因而,从交互视角来分析客房服务流程,能够透视三种不同的客房服务模式背后的运作机理。

(一)客房服务交互的内涵

为了提升服务的质量与效率,Bitner和Tetreault(1990)认为服务交互的对象不应局限于顾客和服务提供者之间的互动,还应包括企业向顾客提供服务过程中能对顾客体验、感知产生影响的其他因素,他把顾客可能与组织发生作用的所有方面都纳入服务交互的内容,提出服务交互除了服务提供者与顾客的人际互动外,还应包括其它有形和无形的因素,如与顾客进行交互的员工、设施设备等。基于服务交互的理念,本文认为客房服务交互实质上包括顾客与客房有形产品之间的人物交互、顾客与一线服务员工之间的人际交互,以及前台与后台服务系统交互在内的服务交互过程。

(二)客房服务交互的基础模型

范秀成(1999)所提出的扩展的服务交互模中有四个服务交互主体:顾客、员工、系统、实体环境,但是这四个主体在其模型表述里处于相互分离的位置,对于像饭店这样的生产与消费必须同步进行的传统服务业,他的模型显然不适用。因而我们以客房服务为例,做出适合饭店企业的服务交互模型(见图1)。

图1中,外圈表示服务系统,按照服务系统的功能,一般细分为三个子系统:操作系统、传递系统和营销系统。对于高度接触的饭店企业,服务操作系统与服务传递系统基本重合在一起。因此,图中的服务系统主要指饭店企业文化、服务流程设计、管理制度、计算机管理系统、品牌宣传等支持要素。外圈的这些支持要素为顾客不可视部分,属于后台空间,但是顾客依然可以通过有形展示和服务员的服务传递感知。服务系统与顾客之间的关系为间接交互,而与员工、实体产品、环境之间则是直接交互关系。内圈的边界为可视分界线,内圈范围为前台空间,表示有形展示部分,主要包括客房内外的整体环境氛围、客房内的硬件设施以及服务人员的服务瞬间。顾客与有形产品之间的互动、顾客与员工之间的互动、员工与员工之间的互动、甚至顾客与顾客之间的互动都是发生在这个环境中,并且这四种交互关系形态复杂。

三、客房服务交互模式的主导形态

根据上文对客房服务交互基础模型的分析,将三种客房服务模式的交互实质予以剖析如下,可以划分为不同形态主导的客房服务交互模式。

(一)前台直管模式——人物交互为主导

在小型的商务饭店和经济型饭店中,住客的需求一般比较单一,单纯依赖客房内设施设备就能满足顾客睡眠、沐浴、休闲等基本需求。由于客房清洁一般选择在客人不在房的情况下实施,客房服务员与住客之间几乎没有直接的人际交互。因此,客房内的硬件设施设备,如床的大小、舒适度,卫生间布草、环境的洁净程度以及房间内电话、网络通讯系统等硬件设施直接影响服务交互质量。客房服务中主要发生的交互存在于顾客与设施设备、环境氛围之间,即以人与物的交互为主导,采取前台直管模式符合该类饭店客房服务的要求。

(二)楼层服务台模式——人际交互为主导

楼层服务台服务模式大多在中低档饭店中被采用,饭店讲究经济、方便、舒适,其顾客群以中低端消费群体为主,如中低端商务人士及旅游团队等。因此在客房服务提供上,除了满足其住宿的需求外,还提供洗衣、送餐及商务等服务,满足其生活与工作上的需求。

楼层服务台的基本服务模式是,服务员与住客之间提供面对面的针对性服务。在该交互过程中,住客对楼层服务台员工的依赖性比较强,服务人员与住客之间的人际交互行为最为频繁。这种模式虽然有利于服务人员对住客需求提供快速的反应,但是,考虑到服务台在楼层的显著位置,会使员工长期曝光在顾客的“监控”之下,员工的服务状态、服务技能与素质对服务交互质量有很大的影响。

(三)客房服务中心模式——房务管理系统与人际交互为主导

典型客房服务中心的服务流程(如图2)。住店客人可通过内线电话将需求告知总台,然后转至客房服务中心,由它通过呼叫系统通知相关服务员或其它部门,继而迅速为客人提供服务。由此可以看出该服务模式的信息与服务的传递路径都比较长,因此为保证服务提供的及时有效,必须依赖饭店房务管理系统。目前,运用计算机管理系统与客房服务中心相结合的手段完成对客服务成为当今饭店客房管理的重要手段之一。同时,客房服务中心可以根据计算机管理系统的回馈对客房实时提供相应的服务。

在采用客房服务中心模式的高星级饭店中,标准化的客房服务模式已满足不了住客的需求。在客房设施设备满足其基本需求之外,住客期望饭店为其提供人性化的各种服务。如某些高星级饭店会为VIP客人提供的贴身管家服务。这时候,管家除了照顾住客的日常生活外,还兼当住客的业务助理,如帮助住客安排活动行程、提供商务秘书服务等。这是客房服务中心模式在服务交互过程中员工与顾客进行直接人际交互的典型例子,管家为顾客提供“一对一”服务,顾客对管家的依赖程度深。因此管家的服务素质水平直接影响住客的满意度,在服务交互过程中起关键性作用。

四、不同服务模式的管理侧重点

在进行服务交互时,三种服务模式在主导形态上的差异会影响其交互质量,从而产生不同的管理侧重点。

1.房内设施设备主导的服务交互模式的管理

客房内设施设备主导的前台服务交互模式的管理重点在于完善客房内硬件设施配备,注重细节服务。在保证客房内设施各项功能实用性的基础上,提高床上用品及卫浴物品的整洁度,关注住客的体验感受,在细节上打动客人。如厦门青年阳光饭店在每间客房中采用不同的装修特色,色彩柔和让人感到温馨;卫生间内用大众品牌的家庭装洗发水和沐浴乳代替一次性洗浴用品;在每间房间的床头都摆放着一本睡前读物等等。这些细节都体现了饭店从住客角度出发,充分考虑顾客对舒适度的基础需求,树立独特的饭店形象。此外,尽管在该类交互模式中人际交互程度极低,但管理者也应适当监督和激励客房服务员,保证客房清洁度,塑造良好的工作氛围。

2.人际交互主导的服务交互模式的管理

在以人际交互为主导的交互模式中,应从服务人员与顾客两方面进行管理。首先应加强对服务人员的有效监控,要求楼层服务台的服务人员采用一站式服务,提高员工对客服务意识,避免值台员工出现推诿或者散漫行为,影响饭店声誉问题;对员工进行技能培训,掌握客房规范化服务。其次,对顾客进行选择、引导,已有研究显示问题顾客会影响员工的工作满意度。通过对员工实施服务技巧的培训,从而扩大顾客对于服务的容忍区间。例如住客进行叫餐服务时,服务人员应把握厨房工作形态,以及用餐时段的特点,提前告知顾客可能需要的等待时间,避免由于等待时间过长对饭店产生不满情绪。

此外,楼层服务台的设置位置容易使客人感到“受监控”,没有足够的隐私,因此在方位设置上,可以将楼层服务台设置在楼层较为不显眼的地方,并以明显的指示指导客人方向,在方便服务提供的同时保证客人的隐私。

3.房务管理系统与人际交互主导的服务交互模式的管理

在房务管理系统与人际交互主导的交互模式中,管理应侧重两个方面:一方面,合理设计房务管理系统,使客房实现信息化管理,减轻服务人员的工作负担。另外,保证信息与服务传递路径的通畅程度。既要注意对使用管理系统的后台员工进行培训,使其掌握操作程序;又要对辅助客房服务的后台支持系统的服务传递路径进行合理规划,减少因为后台服务传递或前台信息传递失误而导致的服务失败机率。另一方面,针对高星级饭店,应加强对贴身管家高级服务人员的遴选与服务培训,挑选有综合能力的人从事该岗位,并注意从顾客方面获取相关意见的回馈。区别于楼层服务台人际交互中的管理侧重点,该交互模式中对员工的业务知识、技能提出较高要求,包括沟通能力、协调能力、抗压能力、极强的服务敏感度。同时,管理者应该适度对该类员工实施适当授权,以提高服务交互质量。

参考文献

[1]Shostack G,Lynn.Planning the Service Encounter[M].J.A.Czepiel,M.R.Solomon,C.F.Surprenant.The ServiceEncounter.Lexington MA:Lexigton Books,1985:243-254

[2]范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论,1999(1)

[3]赵艳.人际接触型服务企业知识吸收能力研究[D].武汉理工大学,2009

宏图客房服务员岗位职责篇6

客房服务员的岗位职责

1、热爱本职工作，爱岗、敬业，自觉遵守店纪店规。

2、上岗前着装整齐，待客热情、礼貌，服从领导、团结同仁，具有高度的责任心。

3、负责指定客房内的设备、家具、物品清洁、维护、请修工作。并掌控客房内的任何情况。

4、负责楼层公共区域卫生的清洁及请修工作，保证所在楼层的物品摆放整洁。

5、负责管理好楼层的定额物品，严格控制客用品的消耗，做好废品回收。

6、负责对结账房间的查房工作，清点客人借用品及小商品消费情况，及时通知客房中心，以免客人离去而造成跑帐。

7、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。

8、负责查收客人洗衣、小商品的送回，及时补充客房内所需的各类物品。

9、负责提醒客人的贵重物品随身携带，勤检查、巡视，发现异常情况要及时汇报。

10、负责认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给部门主管。

11、一天工作完毕后，要打扫工作间及清洁用具、吸尘器、处理垃圾，补充好必要的物品，以准备明天的工作。

12、做好当班记录，交接班时将楼层卡交客房部。

13、积极参加培训，不断提高服务技能及服务水平，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务中心文员岗位职责篇7

关键词：银发旅游,酒店客房,个性化服务

一、概述

(一) 银发旅游市场的发展现状

我国已进入人口老龄化快速发展阶段。庞大的老年人口造就了一个巨大的现实和潜在的“银发市场”, 银发旅游由此应运而生。银发旅游者区别于其他旅游群体, 具有如下特点:

1. 有一定的旅游偏好

相较于青年群体偏爱新奇和探险游, 中年群体偏爱商务和度假游, 银发旅游者偏爱传统的自然观光类和历史文化类旅游。美丽的自然风光让他们呼吸新鲜空气, 陶冶情操, 感受自然之美;历史文化风物能丰富他们的知识面, 开阔眼界, 体会人文情怀。他们喜欢在旅程中和同龄人共赏美景, 分享阅历, 增长知识, 消除寂寞感并体验生活的乐趣。

2. 出行淡、旺季不明显

相对于其他年龄段的旅游者, 银发旅游者有更多可自由支配的时间, 因此不会集中在某个季节或节假日出游, 没有明显的旅游淡季和旺季之分, 而是综合考虑自身的身体状况、时间安排和旅游价格、不同旅游目的地的气候条件等因素计划出行。银发旅游者性喜恬静和缓, 对舒适度要求较高, 他们出游一般不会选择周末、黄金周、寒暑假等客流量较大的时间, 更愿意选择在旺季之后出游, 以避开客流高峰。

3. 对客房服务要求较高

由于老年人睡眠功能退化, 夜间较难入睡或易早醒, 而睡眠是保证旅游质量的重要因素, 旅行中更加需要充足的睡眠来缓解白天游览的劳顿, 因此银发旅游者对住宿环境要求较高。由于传统观念的影响, 大多数银发旅游者都有勤俭节约的习惯, 对价格较敏感, 注重物有所值, 所以他们对酒店客房的选择一般不追求奢侈和豪华, 而是看重实用功能, 讲究温馨、舒适和安静。

(二) 酒店客房个性化服务的涵义

所谓个性化服务, 是指酒店员工以强烈的服务意识主动接近和了解客人, 根据客人的特别需求提供有针对性的服务。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、明显的和静态的需求, 又要揣摩客人个性的、隐蔽的和动态的需求, 使其在接受服务时, 不仅能满足生理需求, 还能产生强烈的心理满足感。酒店只有提供个性化服务, 才会让客人在满意的同时收获一份惊喜。

酒店客房的个性化服务包括硬件服务, 如房型设计、装修风格、设施设备的布置及规格等;以及软件服务, 如服务种类、服务规范、服务质量等。只有针对客人的个性和需求提供“量体裁衣”式的优质服务, 才能给客人留下深刻的印象, 吸引、留住并且发现新客人, 赢得他们的忠诚, 使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2013年9月13日, 国务院发布《关于加快发展养老服务业的若干意见》, 倡导全社会打造服务亿万老年人“夕阳红”的朝阳产业, 这给银发旅游带来巨大的市场机遇, 也给酒店行业带来了巨大的发展空间。然而目前酒店客房缺乏针对性和个性化, 使银发旅游者的旅游体验大打折扣, 严重影响其出游欲望, 此类问题亟待解决。

二、银发旅游者酒店客房个性化服务存在的缺失

(一) 客房环境缺乏个性化

现代酒店为体现休闲度假特色, 大多设置豪华全景房、总统套房、高级双人房等, 尽可能地把得天独厚的地理位置与温馨优雅的客房配置在一起, 突出其豪华美。有些客房设有落地景观大窗、户外阳台、大理石的卫浴体系、按摩浴缸等等, 这让多数游客的度假之旅享尽便捷和尊贵。然而, 豪华奢侈和现代化的客房环境显然不符合银发旅游者的需求, 没有照顾到他们独特的生理特征, 如大脑功能、感觉器官、运动器官等机能的退化, 也没有针对其身体所需设置安全的保护设施。现代酒店极少能按照规范要求, 在每100间客房中, 专门为老年客人设置一间专属客房, 以及将无障碍客房分配到每一种房型。针对银发旅游者休闲健康的需求而言, 在酒店客房环境设计中应该考虑的是简单易行和具有安全设施的居住环境。

(二) 客房设施缺乏个性化

现代酒店为彰显个性, 往往在客房设施设计上, 从种类、材质到造型、色彩, 都融入当地的地域风格和人文传统, 力求显示其自身的独特魅力。目前酒店的客户群以商务客人和家庭客人居多, 促使酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量, 房间设施豪华舒适, 设有数字电视、电脑、无线网络、mini高尔夫, 阳台上还有温泉泡池等, 满足了广大中青年消费者的需求。然而针对银发旅游者的客房设施却很贫乏, 没有照顾到他们独特的需求。多数酒店的服务指南和公共指示符号字体偏小, 没有考虑到老年人视力方面的欠缺;客房走廊、门边、浴室、床边、电视柜的照明不够明亮, 造成识别困难;有些酒店客房未设置床头电源总开关和小夜灯, 给老年人入睡和起夜造成不便;老年人容易失眠, 喜欢安静, 有些酒店客房的隔音效果不好, 窗帘的遮光效果不佳, 多使用弹簧床垫而不是老年人偏爱的硬板床, 影响了他们的睡眠质量;浴室使用淋浴房, 不能落座, 浴缸没有加设扶手和防滑垫, 卫生间未铺防滑材料, 座便器旁未设置扶手, 没有应急铃等, 对银发旅游者的安全都造成了隐患。

(三) 客房服务缺乏个性化

现代酒店提供的客房服务种类繁多, 如迎送客人服务;住店常规服务, 包括清扫服务、洗衣服务、迷你吧服务、留言服务等;个性化服务, 包括叫醒服务、擦鞋服务、加床服务、房内用餐服务、夜床服务和托婴服务等。千篇一律的客房服务可以满足大多数旅游者的需求, 但对于银发旅游者来说仍有欠缺。人到老年, 敏感度降低, 平衡感觉退化, 视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉均有不同程度的衰退, 在家子女能在身边关心照顾, 出门在外他们更需要像子女般亲近的人体贴照顾, 更希望受到无微不至的关怀。然而酒店客房服务员往往“一视同仁”, 没有设置针对银发旅游者的服务标准和服务规范, 忽略了他们特有的心理需求, 忽视了细节服务。多数酒店客房服务员不会在他们入住登记后将其送至客房, 向其介绍特殊设施的使用, 并告诉他们安全方面的应急措施;在银发旅游者住店期间, 不会每天去客房嘘寒问暖, 给予关怀, 询问其需求并予以满足;酒店不会聘请专业厨师为他们提供膳食服务, 制作单独的客房送餐菜单, 每天向其提供由专业营养师安排的膳食;多数酒店也不会配备专业驻店医生, 随时为银发旅游者提供急救医疗服务等, 无法满足他们生理和心理的特殊需求。

三、提升银发旅游者酒店客房个性化服务的对策

(一) 注重无障碍设计的运用, 打造绿色温馨的客房环境

无障碍设计 (barrier free design) 概念始见于1974年, 强调在科学技术高度发展的现代社会, 一切有关人类衣食住行的公共空间环境以及各类建筑设施、设备的规划设计, 都必须充分考虑具有不同程度生理伤残缺陷者和正常活动能力衰退者 (如残疾人、老年人) 群众的使用需求, 配备能够满足这些需求的服务功能与装置, 营造一个充满爱与关怀、切实保障人类安全、方便、舒适的现代生活环境。酒店应针对银发旅游者在各类房型中配备一至两套无障碍客房, 或者专门设置无障碍客房楼层。

客房朝向应避免临街, 楼层以低层为主, 最好不要放在四层以上, 位置的选择不宜离电梯出口太远;客房应出入无障碍, 走廊的设计较为宽敞, 在入口楼梯两侧开辟轮椅通道;门的宽度不宜小于0.9米;房内各电器按钮或插座不得高于1.2米。卫生间门的要求和客房一样, 出入应无障碍, 门与厕位间的距离不小于1.05米;卫生间内空地尺度需能使轮椅回旋;洗漱台高度在0.7米左右且下面不宜有任何障碍物;坐便器和浴缸两侧增设牢固扶手, 且扶手能承受100公斤左右的拉力或压力。电梯的设置与安装应该考虑到更多银发旅游者的方便使用, 宜安装横排按钮, 高度不超过1.5米;使用报声器;电梯门加宽以便于轮椅出入等。

随着年龄的增长, 老年人视觉功能下降, 对明暗度、色彩识别感觉降低, 对近似色的区分能力下降, 因此酒店客房环境的设计, 应采用易于辨认的鲜明色彩、文字与图形并用的手法。应改变过去以浅色床饰、深色地饰为主的单调用色, 将墙壁、灯光、家具、床单、地毯、窗帘的颜色合理搭配, 使之呈现出具有变化性的和谐美, 为银发旅游者创造优美的视觉空间。

另外, 还可将绿色植物引入客房, 起到画龙点睛的作用。一方面美化了环境, 给银发旅游者的生理和心理带来良好的调节作用, 让他们在室内就能感受到大自然的气息, 身心愉悦;另一方面, 还可以自然过渡内外空间, 增强开阔感和变化感, 使客房内有限的空间得到延伸与扩大, 满足老年人不喜压抑的心理。同时, 绿色植物生动的形态以及悦目的色彩也改变了人造空间材质上的生硬, 能放松老年人的视觉神经, 从而产生一种温馨感。

(二) 现代与传统相结合, 有针对性地配备客房设施

1. 广泛应用现代科技

银发旅游者虽不注重客房产品的奢侈豪华, 但先进的现代技术能给他们带来更多便捷。如床头总控制台 (用以控制灯光、空调、电视机、窗帘等) , 走廊、卫生间自动感应灯光, 多角度全方位按摩椅, 声音、指纹自动识别门锁等现代高科技设施设备;24小时监控, 24小时保安巡逻, 24小时热水供应, 饮用水五级过滤系统等一系列安全保障措施, 让先进的科技手段给银发旅游者提供更高档次更周到的服务。

此外, 酒店的客房还应配备救护老年人所需的较为专业的医疗设施, 日用常备药物, 为老年人提供可调整的房间 (陈设可移动) , 以体现对他们无微不至的关怀。

2. 使用环保家具及传统装饰

针对银发旅游者的身体状况, 客房内家具的选用, 从材质到设计都应遵循绿色环保概念, 要清爽简单, 无气味。可选用富有当地特色的手工家具, 价廉物美、别有风韵。家具的边角应采用钝角或圆角, 这样不会因为老年人的行动不便而给他们带来伤害。床上提供的棉织品及睡衣必须为100%纯棉, 强调健康舒适, 对皮肤无刺激。

考虑到银发旅游者喜好以家庭形式出游、享受天伦之乐的心理特征, 可以设计庭院式的家庭套房, 房内的布置尽量家庭化, 配以花色温馨的布草, 营造家的情趣。在装饰上迎合老年人怀旧的心理, 可放置具有年代感的装饰品, 既能表达一定的文化性、地域性、异质性, 又有极好的审美价值, 给他们带来青春的回忆。

3. 配备有针对性的设施

酒店客房应针对银发旅游者的特点配备相应的客房设施。如地面打涩蜡, 铺防滑地砖;增加客房的灯光亮度;窗帘安有电动装置或遥控装置, 可一键启动;采用按键数字较大的电话和遥控器, 易于观看和操作;厕所靠近卧室, 用拉门或外开门, 使用可从外开启的锁, 并设长明灯;用较低的浴缸, 浴缸旁设过渡坐凳, 放置有特殊防滑功能的防滑垫;淋浴间设置座椅、紧急呼叫按钮及防止高血压者淋浴不适时使用的紧急开门器;洗发水、护发素配备不同形状的瓶子, 以便于银发旅游者区分;把弹簧床垫换成硬板床, 在床边放助听器, 在写字台上放血压仪和放大镜, 供有需要的老年人使用等。

(三) 提供体贴入微、独具个性的客房服务

1. 提供无微不至的情感服务

酒店客房部的员工应该把银发旅游者当作自己的亲人, 为他们提供亲切、快捷、无微不至的服务。如每日到房间嘘寒问暖、询问睡眠质量、饮食偏好、特殊需要, 并予以满足。还可以为每位银发旅游者或者结伴出游的老夫妇拍照留念并将照片制作成册送给他们, 作为旅游度假的精彩回忆, 必定会给他们留下深刻印象, 赢得回头客。

由于老年人胃肠功能减弱, 在环境变化的情况下容易引起消化功能紊乱, 并且许多老年人牙齿不好, 有的还有糖尿病等疾病, 所以服务员在为银发旅游者安排客房用餐时, 应尽量选择新鲜、安全、含糖少、易消化、易咀嚼、营养丰富的食物, 以清淡为宜, 少油腻和辛辣生冷。并且要体贴地提醒他们在旅行中需要特别注意卫生, 进食不要过快或吃得过饱, 少饮或不饮酒。由于老年人很重感情, 在对他们的服务中, 加入浓厚的情感因素, 能够营造亲情融融的气氛。

2. 提供独具个性的超值服务

想客人所想, 急客人所急, 充分挖掘客人的潜在需要是个性化优质服务的基本要求, 酒店要培养客房服务员为银发旅游者提供个性化服务的意识。银发旅游者由于生理、心理、阅历等情况与其他旅游群体差异很大, 所以对住宿、餐饮有着自身的需求和习惯, 有些是显而易见的, 有些是隐蔽的甚至是独特的, 这就要求客房服务员拥有细致的观察能力, 并做好记录, 建立规范化的需求档案, 满足他们个性化的需求。

在办理客房入住手续时前台工作人员应耐心细致地询问银发旅游者的生活习惯、饮食偏好和禁忌, 认真记录, 并移交给客房服务员。客房服务员在完成每日巡访后, 补充和完善这份记录, 既可以作为其他银发旅游者的参考信息, 也可以作为客史档案, 供他们下次入住时使用。另外, 还可为银发旅游者提供贴身管家服务, 悉心照顾他们的饮食起居, 时刻关注他们的身体状况, 并及时提供各种个性化服务。

四、结语

我国已经进入人口老龄化快速发展阶段, 加快发展养老服务业, 不断满足老年人持续增长的养老服务需求, 是全面建成小康社会的一项紧迫任务。这给酒店行业的发展既带来巨大的机遇, 也带来严峻的挑战, 酒店要想在竞争中取得成功, 必须依靠个性化服务, 在酒店的支柱部门“客房”上做文章, 满足银发旅游者独特的需求, 在为其创造美好回忆和享受的同时, 为酒店带来丰厚的经济收益。

参考文献

客房部服务员岗位职责篇8

客房部服务员岗位职责

1.热爱本职工作、敬业、爱业、自觉遵守酒店各项规章制度.2.及时记录住房、查房、退房时间，并做好清洁工作及输送服务.3.协助客人入住，引领进房，简单介绍房内设施.4.客房内各项物品的卫生清洁、摆放整齐，严格按卫生防疫站要求：（一洗、二过、三消毒、四保管）.5.了解客情，当班期间不定时巡查公区，注意门、锁、会客情况.6.随时做好公共区域(走廊、楼梯扶手、外窗玻璃)的清洁工作.7.做好设备设施的维护和保养，以及掌握正确的使用方法.8.负责客人遗留物品登记、保管和上交，不得私自扣留.9.做好交接班工作，并详细记录.10.按质按量完成上级安排的各项工作，努力学习业务知识，不断提

高服务及技能水平。

客房服务中心文员岗位职责篇9

关键词：项目教学,客房服务与管理,课程开发设计,“五步教学法”

《客房服务与管理》是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的主干专业课程,它不仅理论知识庞杂,而且具有很强的实践操作性。作为酒店的最主要盈利部门,客房部对员工的职业素养和岗位服务操作技能也有较高的要求。因此,在《客房服务与管理》课程的教学中,除要传授酒店客房部的基础知识和理论外,还要加大实践操作的训练力度,培养并提高学生动手操作能力,加强职业素养的教育,将教学与生产实践相结合,实现与企业的零距离对接,以满足高星级酒店的岗位用人需求。因此,那种传统的倾向于讲授大量理论知识而忽视学生实践技能,将教学与生产相脱离的教学理念与教学方式已不适应当今职业教育发展的需要,不适应酒店的人才需求,因此,对中职学校高星级饭店运营服务与管理专业的专业课教学方法改革已迫在眉睫。

一、传统《客房服务与管理》课程教学的不足

(一)教材内容轻实践重理论

目前,绝大多数中职学校《客房服务与管理》课程选用的教材还是传统的学科式教学体系的教材。教材编写系统,但是专业理论知识内容大大超过实践操作的内容,强调对理论知识的传授而不注重对学生的服务和动手实践能力的培养,教材内容缺乏与岗位的对接,缺乏针对性和实践性,学生毕业后无法实现“零距离”上岗,必须要经过酒店客房部一定时间的岗位再培训,因而远远不能满足酒店用人的需求,大大增加了酒店的经营成本。

(二)教学方式单一、缺乏活力

传统的《客房服务与管理》课程教学,以教师为主导,教学信息传递单一,教师给学生讲授理论知识,灌输学习内容,学生反复记忆,然后再不断多次反复强化,教学方式古板机械。学生虽然偶尔也参加铺床实训训练,但总体来说,学生学习非常被动,学习的积极性、主动性不高,课堂枯燥乏味,教学缺乏活力,教学效率低,学生只懂理论而应用知识和技能的机会少,实践和动手能力差,这样培养出来的人才不能适应市场的需求。

(三)考核评价不够全面、科学

中职学校专业课程考核往往分为考试和考查两种形式,对学生的考核往往由教师单方按照学生的期末卷面成绩来完成。这种评价方式显然是单一的、片面的,忽视服务实践和技能操作的考核,忽视“情感、态度、价值观”等教学目标的实现,也忽略了对职业道德、职业素养的培养与评价,评价只重结果不重视学生的学习过程。这种考核方式往往造成学生平时不学,期末临时抱佛脚,为了应付考试而突击记忆,并不能真正科学、客观、全面地考核出学生对课程的掌握程度,考核也往往偏离了酒店的实际用人标准。

综上所述,传统专业课教学培养的学生不能学以致用,实践操作技能差,不能满足酒店的用人需要,而“项目教学”能较好地克服以上不足,为中职专业课教学改革提供一条新途径。

二、项目教学法概述

项目教学法是一种全新教学理念下的新模式。它从职业的实际需要出发,选择典型的项目为教学内容,通过师生共同实施项目内容而进行实践教学活动。教学中以教师为主导、学生为主体,是促进能力发展的“行动导向学习”的一种教学组织形式。教学中强化“怎么干”和“怎么才能干得更好”的知识,淡化“是什么”和“为什么”的知识。在项目任务完成过程中,学生自主探究,将传统的被动学习状态转变为主动的学习状态、自觉地进行知识建构,掌握知识和转化技能,培养学生的职业道德和职业素养,有效地将理论与实践相结合,提高学生解决实际问题的能力。

三、与岗位及职业资格标准相对接的项目课程的开发与设计

《客房服务与管理》课程是中职学校一门理论性和实践性都很强的主干专业课程,项目课程的开发应本着以就业为导向,对接岗位职业标准与职业资格标准,以工作任务为引领,以职业能力为本位,以工作过程为主线的思路。该项目课程的开发设计离不开以下几个步骤。

首先,进行酒店调研、走访,并依据客房服务员(四级)和(五级)职业标准与职业资格标准,进行职业分析,确定“中职生”的主要岗位工作任务,结合专业人才培养方案,进行岗位工作任务分析,明确关键能力和综合技能,确定具体职业能力目标。其次,在由学校专家、行业企业专家、教育专家组成的专业指导委员会的指导下,分析、筛选和改编或重新编辑收集回来的工作任务,使其成为能为教学服务。最后,以教学项目为主线,整合专业课程内容,制定本课程项目教学课程标准。

依照以上项目课程开发的步骤,我们分别将《客房服务与管理》项目课程划分成客房清洁整理、客房对客服务、洗衣房服务、公共区域服务、楼层迎送服务等五个教学项目(五级)和客房清洁整理、客房对客服务、公共区域服务、客房装潢与布置、客房用品管理等五个教学项目(四级),根据需要,教学项目下还可以下设不同数量的子项目。这种项目的整合与设计既保留了《客房服务与管理》课程知识体系的完整,又体现了酒店客房岗位对人才培养的需求,真正实现与酒店客房部各个岗位对接,接下来就要在《客房服务与管理》项目课程中运用项目教学法进行项目教学的实践与探究。

四、《客房服务与管理》项目教学“五步教学法”的应用与实施

《客房服务与管理》项目课程的教学中,我们采取了项目概述、项目分析、项目策划、项目实施和项目评价的项目教学“五步教学法”,使教学过程与工作过程完全对接。教学项目的设计以岗位需求为基础,确定项目目标;以项目任务为载体,进行项目的分析与策划;以工作流程为主线,进行项目的实施;以能力本位为依据,进行项目考核评价。教学中,学生参与五步教学的全过程,师生共同分析、学生合作探究,“教、学、做”一体化,培养和提高学生的动手操作能力和对客服务能力,培养学生团结协作及分析问题、解决问题的能力,最后由教师、学生、企业三方共同评价,并将过程性评价与终结性评价相结合来完成课程的考核。下面以《客房服务与管理》(五级)项目课程中以项目“客房清扫”中的子项目“空客房的清扫”为例,阐述项目教学五步教学法的具体应用。

(一)项目任务

本步骤讲述项目基本内容,明确教学目标,进行任务的描述。布置情景、创设任务,将学生引入职场工作情景中。(见表1)

(二)项目分析

项目分析就是按照工作流程对整个项目实施过程依次出现的新的基础知识点的完整剖析,包括项目完成质量标准,完成项目必须的设施设备、工具等基本知识点。(见表2)

(三)项目策划

根据项目的工作流程,师生共同探讨,以教师为指导、学生为主体,师生共同对项目进行认真探索、分析,教师诱导、答疑,重点解决项目过程中“怎样做”及“怎样才能做得更好”的问题。(见表3)

(四)项目实施

课前教师要进行学情分析,根据项目实施需要,将不同层次的班级学生混合分成若干项目实施小组,使学生在合作学习中相互了解和学习,培养学生小组协作和团队精神。

项目小组的人数要适中,一般每个小组确定6~8个成员,每个小组由其成员推选一名组长,组长的职责是在教师的指导下制定本小组的项目实施计划并负责本组成员工作任务的分配、监督实施、沟通协调等工作,小组成员人人有专职、事事有专职,教师点拨指导,最终完成项目的实施。(见表4)

(五)项目评价

项目评价采取学生、教师和企业三方共评的多元评价及过程性评价与终结性评价结合的方式,充分体现公平、公正、公开的原则,真正实现对学生科学、全面、公平的评价,同时给出具体改进及修改建议。(见表5)

《客房服务与管理》课程的项目教学大大提高了学生学习的主动性与积极性,充分体现以学生为主体,教师为主导,理论与实践相结合,提高了课堂教学的效果,有利于提高学生的综合素养和操作技能,促进了教师的实践能力和专业素养的提高。