餐饮企业经营诊断及解决方案（推荐6篇）
第一部分：存在的问题
1． 发展目标不明确：究竟有没有开分店的计划，由谁去实施，具体的步骤和标准是什么？开业8年来，企业领导层始终是意识有但不统一，目标有却不明确，有行动而不持续，热一阵冷一阵，所以开分店的话讲了好几年，还是没开起来。
2． 高层不稳定：开业8年来，先后有8任店长、总经理来工作过，最后都走了，他们都带来了短时间的影响以及长时间的回忆与反思，是他们都不行吗？还是我们的评判标准有问题？究竟我们需要什么能力、什么风格的企业团队带头人？
3． 制度不完善：我们的很多标准、规则还在各级领导个人的头脑里，没有形成一整套的检查、评判和运行的文字系统，制度定了很多，也被部分领导从内心扣掉了很多，比如，哪天企业领导人中午十点亲自或委托人突击检查各级管理人员（包括分店的出勤、到岗、工作情况）。4． 造血功能不健全：高层不稳、评判标准不固定，没有人去推动和引导员工学习上进。总是从外面招进管理员，不是他们能力不够、就是水土不服；不是品行不正就是被是排挤。外面引不进、里面撑不起，使企业高层中层管理人员都感觉很累，员工同样累
5． 推陈出新不成体系：总店在按照行政总厨的思路运作，推出具有时尚且符合传统风格的新菜品，分店的新菜则杂乱而无章法，分店开业两年多总店开业8年了，还没有一套兼职从事研发推新的班子和奖励提升的体系。6． 员工服务意识下降：健康企业应该是以文化标准来引导人，但前厅、厨房、总店、分店管理渗入了太多的个人因素，所以某一领导一走，马上有人流失，总店原前厅经理走了以后，因为10元、20元或一张返劵与客人干仗的事例出现了好几次！分析起来无不令人惋惜，企业推出常年“吃100返30”的优惠活动，用30%的让利来“巴结客人”，却又因为几十元把客人往外赶。甚至有晚上七点半就不接待客人的现象，据说还是领导早就说了的，为了好安排值班！
7． 出现拉帮结派的现象：老员工闲来无事四处游荡、提拔技术岗位不与上级商量、重大决策不经过管理层的民主讨论、违纪员工没有公平对待。新员工在观察，发现团队里的特权人物之后，追根搠源，也去寻找靠山，帮派就形成了，长此下去的结果是有个性、有能力的员工流失了，想有所作为的领导施展不开拳脚而离职了。
8． 责权不固定：每一级管理者，他该干什么，能干什么，什么时候干，干不好谁来查，查完之后怎么处理？别人是帮助还是旁观、是干涉还是夺权…….这些都是管理人员行使功能所必须的，比如执行总经理和行政总厨就很迷茫，有些时候觉得自己在抢厨师长或店长的权；有时候又觉得自己无所事事；那些已经离开的店长、执行老总也认为您很难捉摸采购、司机、收银却又因为跟您的时间长、与您有亲戚关系而权大无边，四处干涉中基层领导的正常职责职权，甚至干涉高层领导的日常事务，这些都让他们很为难，下层员工很无奈！
第二部分：解决方案 1． 民主建制度，由各部门自己制订制度和标准，而且这些标准必须具有可操作性，明确谁来干？何时干？怎么干？干的步骤标准，自己订，干不好怎么办？怎么罚？只有自己订的标准，来源于员工基层的标准才会让大家更认可，执行起来让人心服口服。
2． 明确目标：在公司所属的各店张榜公布09年发展计划、开分店的目标要求、时间分派、任务分派、市场调查等等，明确告诉大家：开分店不再是空话，培养人才不再是为了填空，而是为了发展，为了统一标准。
3． 设立新的职能部门：
A营运督导部：负责两个店的全面内务检查，与员工心灵沟通，将一式三联的检查分别上交公司，部门负责人和存档，由各部门负责人拿出惩罚方案和责任追究办法，针对共性问题进行培训和个别员工思想工作，部门总监是制度、标准的督导、培训师、员工的心里医生和意见传达者；
B市场开发部：由老员工采购、司机等同志组成，负责了解市场行情、寻找开分店的店址并蹲点守候，拍照片存电脑、网上查信息（客户评价、行业资讯、大众点评等）报告上级、亲善周边关系户、老客人、大客户、观察竟争对手的营业变化等情况，为管理层提供一手决策情报；
C菜品研发部：由行政总厨、厨师长、头灶、头砧、冷菜领班、面点主管组成，每周召开例会，审核排行靠后的菜品研发新推菜品，定期根据市场开发部总监汇报去学习，分析竟争对手，使我们的产品始终有卖点、有亮点，从而占领市场制高点，并且做到各分店标准样式统一。
4． 建立学习型组织：从企业法人开始，掀起公司整体学习的高潮，带人、派人出去参加各种形式的管理培训、行业研讨和网络、看盘学习，而且不能只是一个人学习，还必须带三个以上的人学，学完之后组织他们讨论，向公司提交对企业有实际价值对工作有帮助提升的意见和方案。
5． 建立企业网页：在相关行业网站建立属于我们的自己的网页，鼓励员工并且要求各级领导建立自己的个人博客，设立一个员工活动室，买几台二手电脑，由市场开发部经理，分批安排员工网上浏览，网上聊天、给企业和领导提意见，企业法人建立自己的总经理博客，鼓励员工与法人对话。
6． 严肃周例会制度：每周行政会议和店(部门)会议都必须按时召开并且录音，由营运部整理存档，供上级检查。
第三部分：领导关注点
1． 各分店厨房流失率：产品是餐饮企业的心脏，生产产品的人员稳定性是产品稳定的根本，分店的炒锅厨师在开业至今的流失情况，是让很多有心企业发展同志感到痛心和忧虑的事情，他们的离开，或多或少都与我们的部分领导以及企业文化有关。
2． 产品的卖点：新菜推出来之后，自己这一关过没有？新菜应该是时尚前卫与传统风格相结合的，不是一味的迎合市场，新品的利润应该是高利润率和生命力的。
3． 例会务实性：周例会解决问题没有？是相互帮助、共同提升？还是互相推诿、互挖墙脚？如果问题由第三方来发现，可能例会扯皮现现象会减少很多，有了例会录音、文字整理，法人、总经理不参与会议，也能对例会实行掌握与限制，同时还能据此考核中基层管理者的言论和行为是否一致。
4． 信息畅通重要：管理者原则更重要。下属不可以隐瞒老总，所有信息公开有利于对领导的监督和间接约束，要注意的是，上级对所收集的信息一定要进行过滤和分析，某些信息不必法人亲自处理，可以交由营运督导(总监)去处理,对于确凿的事实投诉，只让责任人自己解释、拿出处理方案就行了。
5． 企业平衡文化：防止分店之间、部门之间形成团体私人集群的最好办法就是平衡，不能失控。让权力归于总部，分部只负责执行和贯彻，特别是关于技术人员的提升与调动、入职与离职，管理人员、优秀员工的评定，都要曝光于大众，接受大家的点评，至少曝光于企业高层领导。文字性的意见箱很少能收到真正的意见，因为这年头愿意动笔的人不多了。
6． 怎么“连”如何“锁”？：有的老板认为开两三家店共用一个店名、有几道菜名或装修格调一样就叫“连锁”，其实不然，“连”是用体系和管理模式、企业文化来连；“锁”是用总部的监管，检查，提升与管控来锁，唯有如此，才能让总部的标准制度形成文化，别人想复制都复制不来，一个领导，甚至几个领导离开，对企业根基都不会产生影响。7． 发展缓慢的原因：没有固定的目标，没有明确的分工，没有稳定的领导班子，没有统一可行的体系。造成公司今天所面对的和七、八年前所面对的情况一模一样，在这七，八年时间里，有多少餐饮业在书写着兴衰成败的历史？
8． 老将的适位与提升：一个实体发展到一定时段以后，会有一些久经考验的老同志、老革命，他们对企业的忠诚、对法人的认可是肯定的，但是他们的个人品行、能力与心态是否适应原来的岗位，他们因为想和法人创业而共事，还是因为害怕风雨而不敢离开？一般企业流失的是三种人：一是不适应的能人；二是有能力的坏人；三是不定型的浪人。根据这个分类方法，再去分析公司八年来离开的员工都是什么人，留下来的员工，又是什么人，如何对他们进行提升和安排，是想发展的企业领导所必须考虑的，老将不提升，如何提薪？老将不提薪如何报答他们付出的岁月，如果不提升，他们这些在企业会起什么样的作用？让他称为老油条拖企业后腿？还是称为企业壮大的发泡剂？
9． 用好一个人，造福一方，用错一个人，影响深远，特别是企业高层领导，提拔一个大家敬而远之的人，会不会引起管理层和技术人员的震动？提拔一个毫无激情的人做管理，会不会对团队士气产生消极影响？是必须担忧和考虑的。
关键词：老字号,餐饮业,经营战略,可持续发展
“老字号”与新兴的品牌不同, 它们都是历史悠久, 拥有世代传承的产品、技艺或服务, 具有鲜明的中华民族传统文化背景和深厚的文化底蕴。在这些老店中, 有始于清朝康熙年间提供中医秘方秘药的同仁堂, 有创建于清咸丰三年 (公元1853年) 为皇亲国戚、朝廷文武百官制作朝靴的“中国布鞋第一家”内联升, 有1870年应京城达官贵人穿戴讲究的需要而发展起来的瑞蚨祥绸布店, 有明朝中期开业以制作美味酱菜而闻名的六必居, 这些“老字号”是中华悠久历史的一部分, 在这里经历的是传统, 体验的是百年不变的服务。同时北京“老字号”不仅是一种商贸景观, 更重要的是一种历史传统文化现象。
一、研究概况
1. 研究计划
2. 研究方法
(1) 问卷调查法
(2) 比较分析法
(3) 定量分析法
(4) 文献分析法
二、研究问题
时代迁移, 许多叱咤风云的老字号随着他们产品的没落销声匿迹, 这是市场经济的必然结果, 然而众多老字号陷入困境却并非是因为他们产品脱离时代。老字号企业的兴衰既是中华民族文化的波动更是牵动中国商业的重要因素。另外, 中华民族历来对美食的向往从未间断, 饮食消费一直是中国消费者生活中重要的部分。当一间平凡的餐馆或饭庄经过时代的洗礼流传下来, 在一代代消费者生活中留下深刻的印记, 便成为了今天市场上众多的餐饮老字号企业。由于老字号餐饮业的重要意义和研究价值, 我们在千行万业中主要选择餐饮老字号作为分析对象, 重点从餐饮老字号在消费者心目中的形象、内部龙头企业发展现状、发展策略及经营模式选择, 如何可持续发展等问题进行探讨和研究。
三、北京市老字号餐饮企业经营现状及对比分析
前文介绍了北京地区“老字号”的发展现状, 下面将比较餐饮业“老字号”之间以及“老字号”与行业内的后起之秀的发展现状, 以期找到大多数“老字号”发展滞后的原因。
北京地区餐饮类老字号企业有61家, 占全部老字号企业的58.1%, 目前北京餐饮业既有知名企业包括全聚德、便宜坊、都一处、稻香村等, 也不乏如今已经营十分惨淡的店铺。在这若干“老字号”中, 全聚德脱颖而出, 成为行业的龙头, 甚至跻身至中国餐饮业十大龙头品牌, 2004年至2010年营业收入稳步上升, 发展势头良好, 更成功上市, 成为了第一家“老字号”上市公司。
选取全聚德这种业界龙头企业作为例子来比较分析对完善“老字号”发展战略更有助益。
1. 全聚德与其他老字号
(1) 产品战略比较
同是以烤鸭为特色的全聚德与便宜坊曾经是北京城内平分秋色的两大饭庄, 近年来提起烤鸭, 却多是提到全聚德而遗忘了便宜坊, 这与他们的产品战略不同有很大关系。
以便宜坊为代表的“老字号”至今还坚持着传统工艺, 产品改良甚小, 便宜坊的闷炉烤鸭已被许多网友普遍反映过于油腻而不得现代人的青睐, 他们的坚持虽然并没有使得老字号失去灵魂, 但也正是这种固执, 使得老字号的许多优良产品渐渐的被时代所抛弃。
而全聚德在力争保全传统味道的同时, 不断推陈出新, 改进已有菜品以迎合不同地区的口味, 更能得到大众的认可, 在大众点评网等网站上, 全聚德的菜品风评都更胜于便宜坊。全聚德与便宜坊都传承了先人留下的制作工艺, 但全聚德积极改进, 使用现代技术数字全自动烤炉, 不仅口味变好了, 菜品质量也更容易掌控。
(2) 品牌战略比较
品牌对于“老字号”企业而言是立身之本, 品牌形象好, 才能保证“老字号”长青, 因此树立正面形象, 保护专利品牌都是“老字号”现代转型的重中之重。
全聚德发挥老字号优势, 积极注册商标, 注册范围涵盖25类97项, 包括以全聚德烤鸭为基础, 向前延伸和向后延伸使用全聚德商标的25类近百种商品类商标, 形成“防御商标”。使得其品牌价值受到法律保护。我们的“老字号”管理者也需要向全聚德学习, 首先建立起品牌意识, 利用法律的手段保护自己的商标专利, 以免被伪劣产品损毁自己的品牌, 也避免在异地扩张时遭遇商标被抢注等尴尬境地。
(3) 市场战略比较
全聚德如今已经成为旗下汇聚众多老字号的餐饮集团, 2007年, 全聚德更是得到了国家支持, 成功上市, 为“老字号”向现代化企业转型进一步探索。此次上市不仅募集了大量发展资金, 更借此改革了管理机制、财务制度, 为全聚德在全国各地甚至走出国门、持续发展奠定了基础。而相反, 一些“老字号”店铺虽然得到了资金帮助, 但没能接受现代管理思想、积极引进现代人才, 按照过去的老路子, 聘用的都是老职工, 人情关系网远远重于人才的能力, 激励体制严重不健全, 导致效率低下, 走不出经营困境。
2. 全聚德与新兴品牌比较
虽然全聚德和众多“老字号”相比处于领先地位, 但销售额或利润仍然比不上一些新兴品牌, 如小肥羊、海底捞、沙县小吃等等, 这表明“老字号”还有很多可以向新兴品牌学习的地方。
根据我们前期调查的“老字号”顾客满意度, 我们得出现代消费者关注的焦点在于菜品质量、员工服务以及餐饮文化内涵。
(1) 海底捞——服务质量
日前, 海底捞风头正劲, 客人络绎不绝, 为的并不只是海底捞的好味道以及品质保证, 更多的还是海底捞绝佳的个性化服务, 尽可能满足消费者所需, 虽然全聚德等“老字号”不一定要效仿海底捞的模式, 但是提高服务质量、满足顾客个性化需求仍然是持续发展的要务。
(2) 主题餐厅——餐饮文化内涵
餐饮文化内涵不只包括企业积蓄的文化, 还有餐厅环境以及特色。时下年轻人都喜欢光顾主题餐厅, 也正是因为它独一无二的特色文化, 食品带来的享受只是一时的, 但用餐过程中体会到的文化却会长时间留存在消费者心头。“老字号”在文化方面有着得天独厚的优势, 足以让消费者产生记忆点, 但如果只是采用传统表现形式, 凭借传统的技艺和古老的故事恐怕很难吸引到年轻人这个主力消费群体。
3. 小结
全聚德为老字号餐饮成功提供了一种借鉴模式, 这种高端餐饮的道路可以被视为一种创新, 在构建企业文化的同时采用了时下流行的经营策略在市场上迅速搏得一席之地, 颠覆了老字号餐饮的旧形象。
四、问卷调查及结果分析
老字号餐饮企业由于自己原有的品牌优势, 在经营活动中往往较注重原有产品的质量和员工的服务, 而忽视其他影响因素对经营效益的影响。林峰在基于因子分析的老字号餐饮企业顾客满意度实证研究中利用因子分析法, 在诸多影响老字号餐饮企业经营的因素中, 通过对公共因子的提取, 使得重要的影响因素得以凸显, 再经过因子得分的比较, 从而获得了这些主要影响因素的重要参数。
1. 问卷调查概述
此次问卷设计的目的主要是通过统计消费者的购买行为以及消费者主观上对老字号餐饮的观念等因素, 分析得出消费者心目中的成功老字号形象以及消费者认知中的成功的老字号餐饮企业经营模式。
2. 完成率及样本构成
此次调研供发放了197份问卷, 会收有效答卷135份, 完成率68.53%。其中参与问卷调查的消费者中有58位男性和77位女性, 分别占42.96%和57.04%。此次的参与问卷调研的样本职业构成如图1所示:
其中占主要部分的被调查者为公司员工 (35.56%) 、学生 (29.63%) 以及企业管理人员 (17.78%) , 供占被调查者总数的82.97%。可以说, 这次的被调查对象主要由受教育程度较高的学生, 以及企业工作人员组成。整体知识水平和结构较强, 对社会和经济事务的认知相对比较准确和客观。因而这样采集的样本数据结果具有较高的参考价值。
图2为受被调查人愿意去老子号餐饮企业消费的百分比示意图, 此次被访者有97%以上愿意去老字号消费, 只有不足3%的被访者不愿意去老字号餐饮消费。可见消费者对于餐饮类老字号有一定的忠诚度。
3. 不同职业被调查者光顾老字号频率的不同
我们发现, 被调查者因职业不同光顾老字号的频率截然不同。从图3中我们可以发现, 不论从百分比还是频数上看, 光顾老字号频率相对较低的是学生被调查者, 有22名学生被调查者只是偶尔才会去光顾老字号餐饮企业, 占被调查学生总数的55%而光顾老字号餐饮频率最高的是公司员工群体, 有17人每周至少光顾一次, 19人每月至少去一次老字号餐饮企业消费, 累计占被调查员工总数的74.5%。另外, 有15为企业管理者表示每周至少光顾一次老字号餐饮企业, 占62.5%。这证明老字号餐饮企业在一定程度上并没有迎合学生消费群体的需求, 我们在后面的老字号发展制约因素分析中需要给予学生被访者的意见更大的权重。
五、老字号餐饮经营策略建议
1. 连锁经营, 规模经营
(1) 利用规模经济优势
中餐, 尤其是老字号餐饮连锁是餐饮业激烈竞争的结果。产业优势的源头是企业竞争优势, 企业间的竞争表现在经营管理上的优势与劣势的比较。中餐实行连锁具有品牌效应优势和成本优势, 连锁经营可以利用连锁激励机制吸取不愿承担大量风险的各方民营企业当地投资。投资风险小, 有利于拓展老字号餐饮品牌的市场空间。在北京地区餐饮类老字号中实现的可能性很大。
(2) 老字号餐饮企业连锁经营大有可为
北京老字号连锁企业不少, 但真正搞成连锁经营的不是很多。究其原因有两个, 一是老字号企业因为本身有天然的品牌容易一味吃老本, 二是对老字号来说, 光有品牌的知名度只是一个方面, 还需建立现代的企业值得和形成连锁规模, 才能发展壮大。同时也说明了, 许多老字号餐饮企业历史悠久, 文化底蕴丰厚, 对消费者有品牌文化的亲和力。
2. 善于利用外资
(1) 外资正在悄悄进入老字号餐饮业
对于一些在夹缝中生存的餐饮类老字号来说, 选择利用外资不失为一种策略。近年来, 有一家外资企业在中国的老字号连锁餐饮市场上做的有声有色那边是以外资控股进入中国餐饮业的菲律宾餐饮集团快乐蜂。目前这家集团已经先后收购了永和大王和宏状元粥铺两家餐饮老字号。虽然从表面上看这个集团对于收购的企业并没有明确的标准, 但它确实正在悄无声息的进入中国的餐饮业。而宏状元和永和大王两家企业在被收购后则有了足够的资金运营, 从产品线到市场份额上都有了明显的扩展。
(2) 老字号对于外资的合理运用
从老字号的角度来讲, 与这些外资企业的合作是一柄双刃剑, 这样的老字号如何正确的利用外资发展自己是餐饮老字号经营发展的重点。老字号企业要与其出资方一同制定一套合适的战略。从快乐蜂集团的案例来看, 永和大王和宏状元两家餐饮企业与快乐蜂集团一起采用了类似国际战略联盟的策略, 通过外国直接投资, 以股权合作, 合资企业或者直接收购投资的方式进入中国市场。
3. 名牌战略
(1) 名牌战略理论的概念
名牌战略是企业根据名牌产品的高知名度、高质量、高信誉、高市场占有率、高效益等“五高”特征, 开发、占领市场, 开展有效竞争, 树立企业形象, 以使企业获得良好而持久的经济效益的一种经营策略。名牌是企业实力的象征, 名牌数量多少反映了一个国家的经济实力。创名牌、实施名牌拉动战略已经成为企业和政府的共识。
(2) 名牌战略理论与老字号的关系
老字号是历史长河中民间传承下来的优秀商号, 老字号的存在本身就是一种“名牌”的体现。因此, 老字号企业如果想要持续发展就离不开与品牌形象和名牌塑造相关的战略使命。可以说, 名牌战略理论与老字号企业有着紧密的联系。名牌战略可以帮助老字号企业在一定程度上解决经营管理中的问题, 为老字号企业的发展指明方向。
(3) “名牌”老字号
老字号做“名牌”不能一味的做大做强, 而要做出自己的特色, 在自己选择的目标消费者群体中做到高知名度、高信誉、高市场占有率等。餐饮老字号要的不光是全聚德东来顺, 餐饮老字号的行业结构也不能只是这些高价位的针对高端消费群体的单一品牌。从行业的角度来说, 餐饮类老字号, 尤其是北京地区的餐饮类老字号需要的是一套立体的、覆盖程度高的品牌营销体系。所谓“名牌”不一定是像全聚德那样的大品牌, 针对一般百姓的品牌做好做强也是餐饮类老字号做“名牌”的一种非常好的出路。
六、老字号的可持续发展对策建议
1. 可持续发展
可持续发展是一种注重长远发展的经济增长模式, 最初于1972年提出, 指既满足当代人的需求, 又不损害后代人满足其需求的能力, 是科学发展观的基本要求之一。在企业的运营与发展方面, 可持续发展的定义也更偏重经济层面。爱德华-B·巴比尔 (EdivardB.Barbier) 在其著作《经济、自然资源:不足和发展》中, 把可持续发展定义为“在保持自然资源的质量及其所提供服务的前提下, 使经济发展的净利益增加到最大限度”。
2. 如何才能让老字号常青
(1) 提升老字号品牌竞争力
具有“名牌”属性的老字号企业应当继续做新时代的名牌, 一个品牌只有名气是不够的, 自身的竞争力才是老字号做品牌的本质。餐饮类老字号的可持续发展应当以提升自身品牌竞争力, 树立品牌形象为前提, 开展有效竞争, 提升市场份额。
(2) 政府的支持与保护
(1) 政策直接扶持
从国家和整个社会的角度看, 餐饮老字号的发展不是一个企业就能办到的事情, 而需要全社会的关注与支持。因此, 政府应当具体从以下方面入手:研究制订促进老字号发展的条例, 包括明确促进扶持老字号发展的指导思想、政策、思路;各级工商执法部门应当把老字号列入知识产权保护中的一项重要内容, 要对假冒者予以打击, 保护老字号的市场信誉和品牌形象;对老字号在土地使用和税收上给予支持, 企业在扩大规模或者搬迁需要占用土地时政府部门应当予以考虑;对于老字号的出口贸易, 税收部门可以给予一定的税收优惠;建立老字号发展基金, 为老字号的发展和壮大提供资金支持, 包括优惠贷款或贴息贷款;支持成立老字号企业协会, 通过协会建立起老字号企业和政府, 老字号企业之间沟通和交流的桥梁和纽带;建立为老字号服务的信息支持体系, 建立老字号企业的专业网站, 扩大交流服务, 通过信息平台实现企业的信息化管理。
(2) 开展多领域和行业间的合作关系带动老字号发展
全聚德经营的成功以及品牌价值的稳步提升既归功于其企业自身经营有方, 将传统与现代相结合, 也与政府的侧面帮助是分不开的。我们了解到, 某龙头旅行社与全聚德集团有着长期合作的关系, 可以保障后者的客源数量和质量。这样的行业间的合作一定可以成为老字号发展的两点。
七、结论
本文中, 我们从宏观和微观两个方面对“老字号”进行分析。在宏观上, 我们高度概括了中华传统老字号目前的发展情况。对此, 我们在微观上辅以问卷调查法、比较分析法、定量分析法等多种分析方法, 对传统老字号的顾客满意度、消费者对经营模式的认知、老字号核心优势因素、经营模式对于老字号餐饮的重要性等各个方面进行了深入的分析;同样, 在宏观上, 我们提出了老字号经营策略与可持续发展---连锁经营, 规模经营, 为传统老字号注入强大的生命力, 使其得以在现代社会中蓬勃发展。
我们不难得出结论, 在现代社会中, 只有传统老字号想要做到基业常青, 打造万年企业, 就必须走上连锁经营的道路, 同时辅以政府扶持和对自身品牌的深度挖掘。可以说, 中华传统老字号是中华民族的瑰宝, 是中国历史文化一颗璀璨的明珠。生活在当代的我们有义务、有责任将他们继承下来, 并将他们发扬光大!
参考文献
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（SB/T 10426-2007）范围
本标准规定了餐饮企业经营应具备的基本要求、经营场地、设备设施、规章制度、卫生安全和后续处理方面的要求。
本标准适用于各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》
GB 2760《食品添加剂使用卫生标准》
GB 5749《生活饮用水卫生标准》
GB 8978《污水综合排放标准》
GB 10001《公共信息标志用图形符号》
GB 14881《食品企业通用卫生规范》
GB 14930.1《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》
GB 14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》
GB 14934《食（饮）具消毒卫生标准》
GB 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》
GB 18483《饮食业油烟排放标准（试行）》
《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》(中华人民共和国卫生部，2005年10月1日实施)要求
3.1 基本要求
3.1.1 餐饮企业应按照相关行政法规要求办理营业证照，持证合法经营。
3.1.2 严格遵守国家有关的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、1安全、规划等有关法律法规的要求。
3.1.3 保证各种设施设备符合国家有关规定，采购并使用节能、节约型设施设备和用品，降低能源与物品消耗。
3.1.4 应采购并使用有合格凭证的原材料，确保各种原料、辅料、调料的质量符合国家标准的有关规定和要求。
3.1.5 有健全的生产经营组织结构和规章制度。
3.1.6 符合所在区域餐饮业网点规划的设置要求。
3.1.7 企业应对员工进行岗前培训和在岗培训，达到相应的岗位技术素质要求，信守职业道德。
3.1.8 企业负责人应具有餐饮业职业经理人资格。
3.2 经营场地
3.2.1 场地建筑符合JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》的规定。
3.2.2 房屋结构坚固安全、布局合理，通风良好、光线充足、温度适宜。
3.2.3 总面积在30平米以上，厨房面积应达到营业面积的三分之一，采用中央厨房和集中配送经营的企业厨房与营业面积要适宜；小于30平米的小吃店、快餐店、饮品店等应实行连锁经营，采取统一配送；开设8000平米以上的餐饮企业，应征求当地行业组织的意见。
3.2.4 有与经营规模、接待能力相适应的加工、就餐、库房等场地。
3.2.5 店堂内外干净明亮，门面装饰美观大方。
3.2.6 应在店堂醒目位置公示和悬挂《营业执照》、《卫生许可证》、《食品卫生监督量化分级管理标牌》等证件。
3.2.7 就餐场所设有醒目、规范的公共标识，公共标识符合GB 10001《公共信息标志用图形符号》的规定，清真餐馆应悬挂规定的清真标志。
3.2.8 油烟排放口位置应距离居民住宅、医院或者学校10米以上，油烟排放符合GB 18483《饮食业油烟排放标准（试行）》的规定。
3.2.9 上下水设施齐备，污水排放符合GB 8978《污水综合排放标准》的规定。
3.3 设备设施
3.3.1 加工食品的工具、用具、灶具等设备设施齐全。
3.3.2 有专用的洗刷、消毒设备，洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂要符合GB 14930.1《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》和GB 14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》的规定。
3.3.3 冷冻、冷藏、冷菜加工设施齐备。
3.3.4 有供客人就餐的设施，与餐厅规模相配套。
3.3.5 经营面积100平米以上的就餐场所应备有洗手间，并添置洗涤用品。
3.3.6 有防蝇、防鼠、防虫、防潮以及处理垃圾的设施和措施，垃圾桶要设盖。
3.3.7 有符合环保要求的排污、消音、除尘设备。
3.3.8 消防设施设备齐全。
3.4 规章制度
3.4.1 有完善规范的经营管理制度。
3.4.2 遵守国家规定的财务管理制度和会计准则，依法纳税。
3.4.3 有完善的岗位责任制和服务操作规范。
3.4.4 应向购买其食品或者接受其服务的消费者出具合法凭证。
3.4.5 有食品制作加工成本记录。
3.4.6 减少提供一次性筷子。
3.4.7 须明示营业时间、供应品种、服务项目的收费标准及其他特殊规定，销售的食品应当明码标价，并严格按照标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。
3.4.8 上岗人员应穿工作服，着装整洁并佩带服务标志。
3.4.9 文明经营、热情服务，不得强行拉客，不得侵害消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。
3.4.10 在经营过程中不得擅自改变登记注册的主要登记事项，不得转让、出借、出卖、出租、涂改营业执照。
3.5 卫生安全
3.5.1 卫生标准符合GB 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》、卫生部《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的规定。
3.5.2 有健全的卫生管理制度，加工经营场所面积在1500平米以上的餐饮企业及集体用餐配送企业应设专职食品卫生管理员，其他企业及单位的食品卫生管理员可以兼职，但不能由生产加工环节的工作人员兼任。
3.5.3 与食品接触的工作人员必须持有健康合格证，冷菜制作人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入口食品时必须使用售货工具。
3.5.4 要保持店内的餐桌、餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，防止污染。
3.5.5 洗碗间、冷菜间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
3.5.6 贮存、运输和装卸食品的容器、包装、工具必须安全无害，保持清洁，防止食品污染。
3.5.7 为就餐者提供符合卫生要求的餐具，提倡实行分餐制。
3.5.8 用水必须符合GB 5749《生活饮用水卫生标准》的规定。
3.5.9 餐饮企业制作、销售食品时，不得有下列行为：
a)使用变质的、被污染的，或者可能对人体健康有害的原料制作食品；
b)使用非食品原料，或者加入非食品用化学物质制作食品；
c)在食品中加入药物，但按照传统既是食品又是药品的药物作为原料、调料或者营养强化剂的除外；
d)使用国家或者地方重点保护野生动物及其产品制作食品；e)其他法律法规禁止的行为。
3.5.10 食品添加剂的品种和使用量符合GB 2760《食品添加剂使用卫生标准》的规定。
3.5.11 餐饮企业不得出售下列食品：
a)有毒、有害的食品；
b)掺杂、使假、以假充真、以次充好的食品；
c)应当检验、检疫而未检验、检疫的食品或者检验、检疫不合格的食品；
d)过期、失效、变质的食品；
e)不符合强制性国家标准或行业标准的食品；
f)其他法律法规禁止出售的食品。
3.5.12 使用转基因原料及其制品制作的食品，须明示。
3.6 后续处理
3.6.1 对餐具、饮具、食品容器等进行消毒应符合GB 14934《食（饮）具消毒卫生标准》的规定，确保清洁卫生。
第一章 总 则
第一条 为规范云南省餐饮企业经营行为，构建行业自律机制，树立行业诚信形象，维护餐饮消费者与经营者的合法权益，建立良好的市场经济秩序，促进云南餐饮行业和谐、健康、持续发展，云南省餐饮与美食行业协会依据国家相关法律、法规和本行业的共性与特质，遵循诚信准则，特制定《云南省餐饮企业经营规范》（试行）（以下简称《规范》）。
第二条 本《规范》适用于云南省行政区域内依法登记注册的各种经济成分的餐饮企业，由云南省餐饮与美食行业协会组织实施，接受云南省商务厅及其它相关政府部门的指导和管理。
第三条 本规范所指餐饮企业为云南省行政区域内依法注册经营的宾馆、饭店、酒家、餐馆、连锁餐饮、酒吧、咖啡屋、茶室以及机关、团体、院校经营性饮食机构等。
第四条 餐饮企业经营过程中要树立行业整体观念，维护国家、行业和本企业的声誉及合法权益，维护餐饮市场的经营秩序，加强同行之间的团结协作和自律，开展公平、公正、有序、合理的竞争，禁止和抵制不正当竞争。
第五条 餐饮企业在经营过程中要遵守社会道德和职业道德，要诚实守信，保护餐饮消费者的合法权益，为餐饮消费者提供诚信、安全、卫生、优质的服务产品。
第二章 餐饮企业经营管理规范
第一节 经营准备规范
第六条 餐饮企业应该依据国家相关的法律、法规、制度办理各项登记和年审，完备各种开办手续，依法取得相关执照和许可证，并向相应商务主管部门进行备案。
第七条
餐饮企业应将工商、卫生、安全、收费等需要餐饮消费者知晓的证照，协会标识及获得的荣誉牌匾悬挂在经营场所醒目之处。
第二节 经营场地规范
第八条 餐厅应有名称标识，布局合理，为餐饮消费者提供安全、方便、整洁、舒适的就餐环境；室内外装饰应与经营规模、经营档次相匹配；大中型企业的装饰，要有地方的或民族的又或主题文化的内涵与表现。
第九条 厨房内部应有方便合理、功能明确的划分区域，粗加工间和清洗、消毒间必须单独设置；制售冷菜及面点项目的，应有专用的冷菜房和面点房，冷菜房需设置更衣、洗手消毒的预进间；厨房要备有消防灭火的设备。
第十条 加工、生产所占用的面积最低不应少于营业总面积的30%，以保证加工、生产活动能在安全、卫生的条件下进行。
第十一条 为方便餐饮消费者，餐饮企业应在营业区设置规范的图形符号，建筑物内应配有与餐位数及餐厅档次相匹配并符合卫生要 求的公共卫生间，并配备其它卫生服务设施和配套的卫生用品（如洗手液、卫生纸）。
第三节 设施设备规范
第十二条 餐厅和厨房之间应设置有效的隔音隔味设施；冷菜房的二次清洗专用水应达到直接饮用标准（如纯净水、矿泉水）；餐厅及厨房设施设备配套齐全，养护良好，达到卫生和有效。以紫外线灯作为空气消毒装置的，紫外线灯（波长200－275nm）应按功率不小于1.5W／m3设置，并安装反光罩，强度大于70μW/cm2。专间内紫外线灯应分布均匀，距离地面2m以内。使用紫外线灯消毒时，应在无人工作时开启30分钟以上。
第十三条 500个餐位以上的大型企业，应设置应急电源或自备发电机，中、小型企业应有临时停电的处置措施。
第十四条 大型企业应设置符合卫生条件的二次供水设施，中、小型企业应具备应对停水情况的措施。
第十五条 二层以上（含二层）建筑至少有两处疏散楼梯以应对消防及其它紧急事故。
第十六条
供餐饮消费者使用的餐具、用品等不应出现破损现象。
第四节 安全规范
第十七条 应当保证餐饮消费者在企业提供的经营场所和在消费过程中的人身、财产安全。经营场所、服务设施、建筑装潢、商品陈列等均应符合保障人身、财产安全的要求，提供的菜品和各类饮食产品应符合卫生营养的要求。不能提供的服务内容应在经营场所公 示，企业有义务提醒餐饮消费者自身注意。
第十八条 应建立完善的消防安全措施和紧急预案，易燃易爆物品及明火管理符合安全规定，并按照消防部门的要求设置畅通的安全通道、有效的重点部位防护设施，配置完好的消防、通讯及报警设备和符合公共图形标识要求的紧急疏散指示牌、应急灯等。
第十九条 垂直电梯应安装通讯或报警设备，楼梯、楼口护栏应有防护措施；在具有潜在危险因素的地方及刚清洗过的地面应设立明显的安全警示牌。
第二十条 餐饮企业可以不负责餐饮消费者贵重物品的保管，但在经营场所醒目处应以书面告示方式提示餐饮消费者自行妥善保管所带物品，有条件的应配备椅背衣套。如遇餐饮消费者在本企业遗失物品时，应积极协助其寻找，必要时配合餐饮消费者向公安机关报案。
第二十一条 不对单独用餐的未成年人出售含醇饮料，对餐饮消费者过量饮酒应进行劝阻，对醉酒者应给予关怀和帮助，使其平安离店，亦可通知其单位、家属或报公安部门处理。
第二十二条 企业应购买符合自身保障需求的相关险种，并鼓励、引导和协助餐饮消费者购买相关保险，以降低意外风险带来的损失，更好地维护餐饮消费者和企业的利益。
第五节 卫生规范
第二十三条
经营场所和厨房应当有良好的采光、照明、通风、防尘设施和有效的防消苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫的措施，以保持店内空气畅通，环境整洁卫生。
第二十四条 要严格贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》和《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》及《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》，严格执行食品卫生“五四”制度，即，由原料到成品实行“四不”：采购员不购腐烂变质的原料；保管员不验收腐烂变质的食品；加工人员不用腐烂变质的原料；营业员(服务生)不卖腐烂变质的食品。食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离。用(食)具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。环境卫生采取“四定”：一定人、二定物、三定时间、四定质量、划片包干。个人卫生做到“四勤”：一勤洗手、二勤剪指甲、三勤洗澡理发、四勤换工作服。
第二十五条
从业人员先体检、后培训，在取得健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗；所有从业人员必须按照有关规定定期进行健康检查和卫生知识培训；患有传染性疾病和皮肤病的从业人员，应及时调离岗位；患有其它可能会影响食品卫生、餐饮消费者健康疾病的从业人员，应令其休息，痊愈后方可上岗。
第二十六条
消毒措施规范到位，餐具、饮具和盛放直接入口食品的器皿，使用前必须洗净、消毒；炊具、工具使用后必须洗净，保持清洁；使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害；销售直接入口食品时，必须使用专用的售货器具。
第二十七条
贮存、运输和装卸食品的容器、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，避免食品污染。
第二十八条 设置与经营规模相适应的员工更衣、消毒、盥洗设 施，工作人员应当保持个人卫生，工作之前必须穿戴整洁的工作衣、帽，将手洗净，保持身体卫生；冷菜制作人员在工作时必须戴口罩和一次性无公害手套，传菜人员在传菜时也要戴口罩。服务员上菜时应主动介绍菜点名称，但要求远离菜点方可开口介绍，以免口沫污染菜点。
第二十九条 餐厅不得设在易受到污染的区域，应选择地势干燥并有给、排水条件和电力供应的地带，设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外，应距离粪坑、污水池、垃圾场（站）、旱厕等污染源二十五米以上，同时符合规划、环保和消防的有关要求。
应设置相应的污水排放、垃圾和废弃物存放的设施，并加强对泔水、垃圾、包装物和其它废弃物的分类管理与回收，对回收者的身份及上述废弃物的用途有登记、备案。
第三十条
建立完善的食品卫生管理细则和事故处理预案，发现食物中毒现象应立即救护中毒人员并保护现场与嫌疑食品，同时立即上报卫生部门和行业协会，并积极协助调查，妥善处理。
第三十一条 重大活动或50人以上的大型宴会须按规定搞好食品和饮品留样工作。
第三十二条 要对工作人员上班前、入厕后设定严格的洗手、消毒制度和程序，并配备相应用品。有条件的餐饮企业应该实现客用卫生间与员工卫生间分设，原则上员工不得使用客人的卫生设施和服务设施，厨房工作人员不得穿工作服入厕。
第六节 环保及节约规范
第三十三条
餐饮企业的设施设备应符合环保与清洁生产的要求，排烟、排污、垃圾生产和堆放不能影响周边四邻。
第三十四条 建立环保责任制，并采取有效措施，防止在经营活动中产生的废气、废水、废渣、噪声及振动等对环境的污染和危害。
第三十五条 建立和完善节能规章制度，制定节约计划，不断创新和完善各项节约措施，在减轻环境污染的同时，使企业开源节流、降低运行成本。
第三十六条 改进客用品的提供方式。尽量不使用一次性筷子，但须加强可多次使用筷子的消毒工作，筷套可缩小包装尺寸，包盖筷头或齐腰即可；减少使用小包装餐巾纸，可使用盘装式餐巾纸的服务方式，降低包装耗用与污染。
第三十七条 减少洗涤剂的耗用。应使用餐具专用洗涤剂，提高冲漂效率；对蔬菜的清洗应先浸泡、后清洗，以降低水耗，同时达到消除农残的目的。
第三十八条 采用节能措施。合理设置各区域照明设施；定期为冰箱除霜；尽量使用煤气燃料设备或新型环保节能燃料，减少使用柴油类燃料设备；尽量做到将洗菜清水储存起来用于清洗拖把及地面。
第三十九条 注意物料节约。厨房工作人员应提高原料利用率，充分利用边角料；管理人员应认真监管“三桶”（配料桶、泔水桶、垃圾桶）情况，发现问题，及时纠正。
第四十条 合理引导消费。在为客人点菜时应主动帮助客人“合理点菜、科学搭配、文明膳食”，以此体现诚信服务和节约精神；应为客人提供食品打包、存酒等服务项目；加强对婚宴和会议举办者的 引导，提供科学的订桌（数）方法，菜品数量应根据实际需求，以适量为宜，规避 “婚（会）宴巨耗”的不良现象。
第七节 对原料及辅料的要求
第四十一条 采购的原材料、食品、饮料、酒类应符合国家或行业关于质量、卫生的标准和规定，并有进货验收制度，向供应商索取产品合格证明，资料存档备查。
第四十二条
建立健全原辅料质量抽检、库存商品定期盘点和推陈出新制度，对供货商执业资格、信用状况审查制度。坚决杜绝来源不明、质量不合格的原辅料、商品流入企业。
第四十三条
禁止采购和使用有下列问题的原辅材料、油料、调料、肉类制品、食品、饮品等：
1、有毒、有害、腐烂、酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物或者有其它异常感官性状的；
2、未经检疫部门检疫及无检验合格证明的，供应商没有提供卫生许可证的；
3、定型包装超过保质期限及不符合食品标签规定的；
4、食品添加剂、染色剂、农药残留超过国家规定容许量的；
5、泔水油或其它可能危害公众健康因素的原料及制成品。第四十四条 应严格执行《野生动物保护法》，提高野生动物保护意识，严禁经营国家明令禁止的国家保护动、植物及制品。
第四十五条
不得使用国家禁用的添加剂，不得超标使用国家允许的食品添加剂。
第八节 菜品及酒水规范
第四十六条 菜品用料配比和制作程序有明确的标准，严格按规定操作，不以次充好，不偷工减料，确保菜品质量。
第四十七条 每道菜出菜时应该在餐具上粘贴符合卫生条件的标号，餐饮消费者有权知晓所享用菜品的制作人姓名。
第四十八条 提供的食品必须符合国家有关卫生标准和规定，符合应有的营养要素，具有专家及大多数餐饮消费者认可的色、香、味、形等感官性状。
第四十九条 禁止销售下列食品、饮品：
1、腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物或者有其它异常感官性状的；
2、含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染的；
3、含有致病性寄生虫、微生物的，或者微生物毒素含量超过国家限定标准的；
4、用病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物制成的；
5、容器包装污秽、严重破损或者运输工具不洁造成污染的；
6、超过保质期限的；
7、掺假、掺杂、伪造、以次充好而影响营养、卫生的；
8、用非食品原料加工或加入非食品用化学物质的；
9、含有未经国家卫生行政部门批准使用的添加剂或者农药残留超过国家规定容许量的食品。
第五十条 餐饮企业有权谢绝或接受餐饮消费者自带酒水和食品进入餐厅享用；有权对餐饮消费者自带的酒水和食品收取相应的服务费，收费标准根据企业的实际情况由企业依法明码标价，也可通过 云南省餐饮与美食行业协会向物价部门集体备案；有权提出对餐饮消费者自带的酒水、食品留样备案72小时。
企业须将以上事项于餐厅的明显位置以书面形式在餐饮消费者消费前明确公示。
第五十一条 餐饮企业应当为餐饮消费者提供酒水寄存服务，所寄存的酒水应使用专业封签严格封口，并在标明所剩酒水刻度的同时由客人在封签上签字确认，已经开启的饮料不提倡寄存。酒水寄存可以收费也可以免费，同样实行明码标价制度。
第五十二条 餐饮企业使用完的高档酒类、饮品的包装应及时销毁，不得变卖，不给造假者以可乘之机。
第九节 计量及价格规范
第五十三条 餐饮企业必须使用国家规定的计量器具，并定期进行计量检定，保证提供的食品（特别是海鲜类）计量准确，不得拒绝餐饮消费者对计量的复核，结算时要以法定计量单位作为依据。
第五十四条 餐饮企业在出售鲜活水产品、活禽称重时，不得将包装、捆扎物计入量值，称重量值偏差应在规定范围之内。
第五十五条 餐饮企业可根据政府核定的毛利率或定价标准以及企业自身的经营管理状况和特点制定菜品、点心、饮料和服务项目收费的价格，国家规定的除外。定价要遵守公平、公开、合法、诚信的原则，严禁虚高定价、虚假优惠、折扣促销失信等问题的发生。
第五十六条 餐饮企业应严格执行明码标价，在菜单、菜谱和价目表上规范明示所经营的食品、菜肴、酒水和有关商品的规格（数量）、计量单位、售价；菜品名称应醒目、直观，使用艺名的菜点应在旁边 加注主原料名称和基本烹饪方法；时令菜肴的当日售价应在相应处公示。
第五十七条 餐饮企业提供的茶水、餐巾纸需要收费的，应事先告知餐饮消费者并明确价格；要额外收取费用的服务，应在消费场所醒目处公布有关服务的收费标准，并在提供服务前告知餐饮消费者。不得收取任何未予标明的费用。
第五十八条 消费结算时，餐饮企业有向餐饮消费者提供明确标明品名、价格、数量与总金额的消费清单以及发票的责任和义务。
第五十九条 应在价目表、牌处醒目位置标明价格管理部门和行业监督机构的电话、地址，以保证餐饮消费者行使投诉权力。
第六十条 实行优惠促销活动时，不得以虚假广告欺骗或误导餐饮消费者，不得进行价格欺诈。
第六十一条 餐饮企业所提供的各类产品价格及服务收费，有接受餐饮消费者问询、计量的责任和义务，必要时餐饮企业须接受行业协会对餐饮消费者关于质量、计量、价格问题投诉的调解。
第十节 基本服务规范
第六十二条 餐饮企业要建立服务规范化制度，即：员工仪表仪容规范、礼貌用语规范，店容店貌规范、治安保卫规范、接待程序和服务质量规范等。同时，提倡在规范化、制度化、程序化标准的基础上为餐饮消费者提供特色化、个性化服务，使餐饮消费者有宾至如归之感。
第六十三条 对服务人员在规范化之外提供的特色化、个性化服务，餐饮消费者可以自愿以小费形式给予肯定，但服务人员不得主动 或以暗示方法向餐饮消费者索取小费。
第六十四条 服务员在接待餐饮消费者时，应主动介绍菜点名称及特点，告知餐饮消费者在就餐中应注意的事项；回答餐饮消费者提问时，应做到语言得体，自然大方；应该用普通话接待餐饮消费者，大中型企业接待外宾岗位的服务人员，应能用外语为外宾提供相应服务。
第六十五条 餐厅主管及主管以上管理人员除安排服务工作、指导服务员的接待服务外，还应接待餐饮消费者的投诉，妥善处理服务中遇到的问题和有争议的事项。
第十一节 规章制度
第六十六条 餐饮企业应遵守国家的法律法规与职业道德要求，并从本企业实际出发，制定各项规章制度，使经营活动有章可循。企业的规章制度不得与国家的法律法规相悖。
第六十七条
餐饮企业的规章制度要将本企业的经营理念、目标任务、工作程序及标准等，用规章制度的形式分解细化到各部门、班组，并实行岗位责任制、责任追究制。
第六十八条
应完善监督检查、激励及约束机制，奖优罚劣，保证国家相关法律法规和本企业规章制度得到落实。
第六十九条 要针对餐饮消费者反映较多的问题，从严要求，推出举措，公开承诺，接受社会监督。
第七十条 应健全财务制度，做到会计、出纳分设，并由具备相应资格人员担任；要加强成本核算，财务账目要真实、准确，经得起有关部门审计；按时按规定申报、缴纳税金，不得弄虚作假、偷逃税 款。
第十二节 员工管理
第七十一条 餐饮企业应合法用工、依法管理员工的劳动工资、安全生产和劳动保护事项，坚持专业岗位从业人员持证上岗；承担对员工进行教育、培训和奖惩的责任与义务；向员工宣传国家的方针政策及法律法规、本行业的规范公约和社会的公序良俗。
第七十二条 餐饮企业有义务按照国家法律法规的相关规定，保障员工的工作时间、劳动报酬，给员工提供休息和学习的条件，承担保障员工人身安全、财产不受侵犯的责任。
第七十三条 不得强迫员工从事违犯国家法律、法规和本行业行规行约、社会公序良俗的生产、经营、服务及其它活动。
第七十四条 应与员工签订合法有效的劳动合同，执行合同中双方约定的权利与义务，餐饮企业可向员工收取合同中商定的、员工认可的违约金。
第七十五条 应根据当地有关最低生活保障线、最低工资的规定和社会保险、医疗保险的要求，对工资进行核定与项目分解；法定节假日的工作报酬应符合现行的法律法规规定。
第七十六条 对员工过失的处理要依据企业相关规章制度及双方所签合同的有关条款，并妥善处理后继事宜。
第七十七条 餐饮企业有对严重违犯双方合同约定的员工，对出卖本企业商业机密、知识产权的员工，对造成质量事故或破坏企业设施、设备、形象及有违法行为的员工提起仲裁或诉诸法律的权利。在餐饮企业确认上述事实的情况下，可要求行业协会在行业内公示存在上 述行为员工的名单。
第十三节 其 它
第七十八条 餐饮企业对外宣传应坚持实事求是的原则，真实反映企业的场所、环境、产品、服务质量和技术水平；任何店堂告示、声明、承诺均要符合法律法规要求，并加以兑现，做到诚信经营。
第七十九条 与供货商、施工单位和房屋业主之间的合作，应坚持互利互信原则，依照《合同法》签订经济合同，并严格履行合同约定。
第八十条 餐饮企业遇到下列情况可以不予接待：
1、携带危害安全物品入店的；
2、影响企业形象的（如：携带宠物等）和有损其他餐饮消费者利益的；
3、有故意或恶意逃帐行为的；
4、自带食品进入餐厅享用的，自带酒水进入酒吧、茶室享用的；
5、从事违法活动的；
6、在传染性疾病流行期间的传染病患者或疑似患者；
7、法律、法规规定的其他情形。
第三章 餐饮企业消费纠纷处理规范
第八十一条 遵守《云南省餐饮行业管理办法（试行）》的相关规定。
第八十二条 餐饮企业提供的食品违反《食品卫生法》第九条、《产品质量法》和《计量法》的规定，最高赔偿不超过菜品实值的100%；提供食品数量短缺的，最高赔偿不超过所短缺食品价款的100%。
第八十三条
餐饮企业违反《价格法》、《反不正当竞争法》的规定收取费用的，应当退回相应费用；有价格欺诈行为的，最高赔偿不超过收取费用的100%。
第八十四条 餐饮企业涉及第八十二条、第八十三条之外的法律法规情形，还将由有关职能部门按相关法律法规进行处罚。
第八十五条 因餐饮消费者自带酒水或食品引起的损害后果，企业不承担责任。
第八十六条 餐饮企业应引导餐饮消费者正确消费，科学合理的使用店堂的设施设备。因设施不完善或经营者疏于防范等过错致使餐饮消费者人身、财产受到损害的，餐饮企业应当承担民事责任。若因餐饮消费者自身过错造成伤害的，企业可免除或减轻责任。
第八十七条 因餐饮企业人员过失造成餐饮消费者物品损坏、污染的，视情节轻重负责修复部分或全部赔偿。
第八十八条 对于餐饮消费者在消费过程中因过量饮酒、其它自身原因或餐饮消费者之间发生纠纷，所造成餐饮消费者自身财产、人身伤害的，餐饮企业不予负责，但应及时通知公安部门处理，并提交过程报告和免责申请；对于餐饮消费者在消费过程中因过量饮酒、其它自身原因或餐饮消费者之间发生纠纷，造成本企业员工伤害、财产损失的，餐饮消费者应当承担赔偿责任，餐饮企业有权要求餐饮消费者赔偿或诉诸法律解决，但应视情况通知有关部门或公安部门到场公 证。
第八十九条 餐饮企业与餐饮消费者因服务质量、食品质量、收费价格、财物保管、人身伤害等事项发生争议时，餐饮消费者应持有服务单据或其它有效凭据；若争议事项需经有关部门检测鉴定，其检测鉴定费可由餐饮企业先行垫付，但餐饮消费者应提供等额担保，最终由责任方承担。对难以检测鉴定的争议，按照“谁主张谁举证”的原则承担相关责任。
第九十条 接受团体宴席预订时，应当与餐饮消费者签订书面协议，并明确违约责任，企业可收取不高于宴席总金额50%的定金；餐饮消费者不履行约定的，无权要求退还定金；餐饮企业不履行约定的，应双倍返还定金；餐饮企业允许餐饮消费者自带宴席用的酒水、饮料、食物的，可向餐饮消费者收取服务、加工等费用，但双方应当事先商定，并在协议中明确各方对食品安全应承担的责任。
第九十一条 向餐饮消费者提供自备停车场的餐饮企业，应当保护停车场内餐饮消费者的车辆安全，由于餐饮企业造成车辆丢失或毁损的，应承担相应责任，因餐饮消费者自身原因造成的除外。双方均有过错的，各自承担相应责任。餐饮企业有义务提醒餐饮消费者保管好放置在汽车内的物品，对车内放置物品的报失，企业不承担责任。餐饮企业租借他人停车场为餐饮消费者提供停车服务发生问题的，应由车辆保管者负责，餐饮企业应协助客人解决问题。
第九十二条 餐饮消费者未在餐饮企业消费而发生的个人安全事故或由此产生的损害，企业不予负责，但可以提供有效的帮助并向有关部门提交免责申请，报告经过。
第九十三条 当日发生的消费争议，餐饮企业应及时处理；非当日发生的消费争议，餐饮企业应热情接待，依据餐饮消费者能够证明在本企业消费的凭证妥善处理。
第九十四条 餐饮企业处理消费争议时应尊重餐饮消费者、尊重事实、有理有节地妥善处理；不得侮辱餐饮消费者、限制餐饮消费者的人身自由，避免与餐饮消费者发生正面冲突。
第四章 监督检查与奖罚
第九十五条
云南省餐饮与美食行业协会是本规范实施监督的责任人，有义务配合政府职能部门处理餐饮行业的各类申诉、调解纠纷；履行行业协会对餐饮业经营活动的监督检查职责，对优秀的餐饮企业表彰鼓励，对违规的餐饮企业批评惩戒。
第九十六条 行业协会要建立企业信用档案，作为信用等级评定的依据，每个进行一次诚信经营状况的评价。达不到最低一级信用等级的餐饮企业在评比表彰先进时实行“一票否决”或撤销其荣誉称号；对情节严重的将通过媒体予以曝光或提请有关执法部门严肃查处。
第九十七条 对严格遵守本《规范》，并树立良好行业口碑及形象的企业，云南省餐饮与美食行业协会将予以行业通报表扬，或在媒体为企业进行宣传等鼓励和表彰的措施，或上报省商务厅给予表扬、奖励；对违反本《规范》行为的企业，云南省餐饮与美食行业协会将根据其情节轻重，分别予以书面警告、行业通报、媒体公告、提请有 关职能部门进行执法的惩戒。
第五章 附 则
第九十八条 本《规范》是云南省餐饮行业共同遵守的经营行为模范准则，本规范如有与国家有关法律法规不符的，按国家有关法律法规执行。
第九十九条 本《规范》由云南省餐饮与美食行业协会受云南省商务厅委托拟订、修订、解释；所涉及范围包括但不限于会员单位。
第一百条 本《规范》修订的文本经过云南省餐饮与美食行业协会常务理事会通过并经云南省商务厅批准（备案）生效。
第一百零一条 本规范由云南省餐饮与美食行业协会负责解释。本《规范》自2007年1月1日起试行。
云南省餐饮与美食行业协会
为进一步贯彻落实全市查处无证无照经营专项整治活
动，有效制止无证经营行为，规范餐饮服务市场秩序，促进公平竞争，维护经营者和消费者的合法权益。根据市综合整治无证无照经营联席会议办公室《关于组织开展2011年综合整治无证无照经营第二次专项行动的通知》（X联办字
[2011]2号）和XX市食品药品监督管理局《关于印发XX市餐饮服务环节无证经营专项整治方案》的通知（X食药监餐
[2011]）XX号）文件要求，结XX县餐饮服务环节的市场实际，现就我县开展查处餐饮服务环节无照经营专项整治工作制定以下实施方案：
一、指导思想
以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻执行《食品安全法》及其实施条例和相关法律法规，落实地方政府负总责、监管部门各负其责、企业是第一责任人的要求，强化餐饮服务单位主体责任，坚持治理整顿与建立长效机制相结合、集中整治与日常监督相结合、集中整治与日常监管相结合，突出重点，依法整顿，切实解决我市餐饮服务环节的突出问题，保证广大人民群众身体健康和生命安全，实现餐饮服务有序竞争、健康发展。
二、工作目标
按照“提高一批、规范一批、取缔一批”的总体整治要求，坚持“明确职责、突出重点、宽严结合、安全为主，依法行政、规范提升”的工作方针，通过开展全县专项整治行动，强化日常监管，规范市场主体经营行为，使部门监管责
任制进一步落实，全县餐饮服务单位依法规范经营，相关制度进一步完善，自律意识显著增强，全县餐饮服务食品安全水平得到明显提高。
使市场的无证无照经营行为得到有效遏制，最大限度地消除危害人身健康的安全隐患，进一步建立和完善整治无证无照经营长效工作机制，形成政府统一领导、部门齐抓共管、全社会共同参与的整治工作新格局，使无证照经营现象从根本上得到控制和解决，营造公平竞争、规范有序的市场环境，切实保障广大经营者和消费者的合法权益，促进我市经济社会又好又快发展。
二、范围内容
（一）整治范围：
全县无证经营餐饮服务单位（包括餐馆、快餐店，小吃店，饮品店，学校、托幼机构、建筑工地、企事业单位食堂，学生“小饭桌”，集体用餐配送单位，提供餐饮服务的食品摊贩，现场制售食品并提供餐饮服务的“前店后坊（厂）”）。
（二）整治内容：
应当取得而未取得餐饮服务许可，擅自餐饮服务活动的行为；已被依法吊销、撤销许可证，以及许可证有效期届满后未按照规定重新办理行政许可手续，擅自继续从事相关经营活动的行为。对无证经营的餐饮服务单位要责令限期整改，整改时限前达到许可条件的依法发放《餐饮服务许可证》，逾期不能整改到位的依法取缔。
四、时间步骤
专项整治活动从2011年7月1日开始至2011年9月30日结束，具体分为三个阶段进行：
（一）制定方案，宣传动员阶段（2011年7月1日至7月10日）。我局结合市局制定的专项整治方案和当地实际，制定了具体的实施方案，全面安排部署专项整治工作。同时要做好宣传动员，充分利用各种媒体宣传有关法律法规知识和无证经营的危害性，印制无证经营专项整治告知书并发放到户，明确整治时限和要求，限期自查自纠，形成全社会关注、支持查处无证经营行为的良好氛围。
（三）调查摸底，集中整治阶段（2011年7月11日至8月31日）。我局稽查大队人员在前期餐饮服务调查摸底的基础上，结合日常监管工作，进一步掌握辖区无证餐饮服务单位数量、分布等基本情况。加强对辖区内无证餐饮服务单位监督检查与技术指导。对基本符合餐饮服务许可证发放要求的，要告知相关办证要求、许可条件及整改意见，限时办理许可手续。对存在问题但经整改可达到发证条件的，督促限期整改，规范经营行为。
（三）督查整改，巩固提高阶段（2011年9月1日至9月30日）。我局将组织人员，依法取缔逾期不符合办证条件的餐饮服务单位，对整改到位符合办证条件的餐饮单位发放《餐饮服务许可证》。
五、工作要求
（一）加强组织领导，确保整治实效。查处取缔无证经营，规范市场主体行为，是整顿和规范市场秩序，维护公平竞争，保护消费者权益的根本和基础。为加强专项整治工作的领导，我局成立专项整治工作领导小组，组长：，副组长：组员：，进一步统一思想，切实加强领导，完善工作机制，既服务经济发展又保证履行职责到位，确保整治工作落到实处，取得实效。
（二）强化责任落实，实行责任追究。在查处取缔无证经营工作中，对不按规定查处无证经营行为，或者发现无证经营行为不予查处，造成严重后果的，要依照有关法律、法规规定追究当事人直至单位领导的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（三）加强舆论宣传，提高法制意识。要善于发挥媒体的监督作用，通过曝光一批典型案件，威慑违法分子，教育广大餐饮服务经营者守法经营，增强第一责任人意识、自律意识和诚信意识，营造公平、安全、有序的市场环境。
（四）加强协作配合，形成整治合力。我局要切实增强责任意识、大局意识，加强与相关部门的协作与沟通，积极争取政府理解、部门配合，确保整治效果。
XX县食品药品监督管理局
一、当前我国餐饮企业竞争概况
餐饮业作为我国第三产业的一个传统支柱产业, 在改革开放后的20多年中得到了快速发展, 已呈现百花齐放、百家争鸣的局面。
1. 我国餐饮企业竞争概况。
(1) 餐饮业持续快速发展, 产业规模不断扩大。据数据分析:近年来, 我国餐饮业持续快速发展。2006年, 餐饮业零售额达到10345亿元, 同比增长16.4%;2007年全国餐饮业零售额达到12352亿元, 同比增长19.4%, 比2006年同期增幅高出3个百分点;2008年餐饮业零售额达到15404亿元, 同比增长24.7%, 比2007年增幅高出5.3个百分点, 对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.8%, 继续成为拉动经济增长的重要力量。 (2) 餐饮市场竞争加剧, 消费者需求变化使得新型业态不断涌现。餐饮业的持续快速发展, 使得餐饮企业间的竞争已从单纯的价格竞争、产品质量的竞争, 发展到产品与企业品牌的竞争、文化品位的竞争;从单店、单一业态竞争, 发展到多业态、连锁化、集团化、规模化的竞争;从民营企业之间的竞争, 发展到国内企业与外资企业的竞争。当前消费者的用餐需求已不仅是满足生理需求, 更多的是满足心理和精神层面需求, 越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌, 提高企业的文化品位上来。 (3) 连锁、集团化经营彰显活力。1987年肯德基进入中国拉开了中国连锁经营的序幕, 现如今集团化发展、连锁经营已成为餐饮企业快速发展的主要途径。2007年我国餐饮连锁店达到2400多家, 销售额达215亿元, 远远超过其他餐饮企业。一些大型的餐饮企业如全聚德、俏江南、小肥羊等连锁扩张步伐明显加快, 市场占有率快步提高, 市场集中度进一步增强。
2. 太原餐饮业发展现状。
改革开放以来, 经过20多年的发展, 太原餐饮业已经完成了从计划经济向完全市场经济的转变, 从上世纪90年代步入快速发展至今势头不减。 (1) 太原餐饮业发展现状及特点。一是太原餐饮市场扩张迅猛。餐饮业是太原消费需求中发展速度最快, 增长幅度最高的行业。到2010年底, 太原餐饮业营业网点达到4万余家, 从业人员近40万人。自1980年到2010年的30年间, 太原餐饮业零售额每年平均递增20.1%, 比同一时期国内生产总值的平均年递增15.7%并高出5个百分点。据太原市统计局统计, 2010年太原市餐饮业实现零售额190.2亿元, 同比增长56.6%, 创历史最高纪录。2010年1-9月份餐饮业零售额176.5亿元, 同比增长11.7%。当前, 从太原餐饮业整体上看, 呈现网点数量剧增, 企业规模不断扩大, 市场迅速扩张的态势。二是太原餐饮市场, 中西荟萃风味繁多。太原餐饮市场中西特色荟萃, 品种齐全, 大量的外地餐饮风味汇聚京城。川、鲁、淮、粤、山西、东北、湖南、湖北、陕西、贵州、杭州、不胜枚举, 至于少数民族美食:新疆、内蒙、傣家、苗家、台湾以鲜明的民族或地区特色斗艳龙城, 国外餐饮名牌纷纷落户太原, 还出现了大量的酒吧、茶楼、主题餐厅、休闲餐厅等, 引发了新的饮食时尚, 给太原餐饮市场注入了无限活力。三是消费观念与结构发生变化。消费观念与消费结构转变对太原餐饮业迅速发展起到至关重要的作用, 太原居民餐饮消费与年俱增, 从2009年至2012年, 年平均递增14%。在外用餐, 减轻家庭劳动, 节约时间已经成为40岁以下人群的餐饮消费“习惯”。 (2) 太原餐饮市场竞争现状分析。餐饮业快速发展的现状是更多层面的投资进入餐饮市场, 金融、地产、矿业、快速消费品也纷纷涉足餐饮业。就目前现状, 大部分投资都不够理性, 餐饮行业看似很简单, 进入后, 发现细节太多, 困难重重。投资的盲目性, 以及入门的起点低, 社会餐饮总体赚钱的少, 倒闭的多。据分析, 食材、房租、人员等成本不断提高, 致使太原餐饮经营压力持续增大, 竞争日趋激烈, 在未来3-5年, 竞争趋于白热化。
二、太原中小餐饮企业的竞争优劣势
“知己知彼, 百战不殆”, 企业的目的就是要获得利润, 要想在市场竞争如此激烈的环境下站稳脚跟就要提高自己的竞争力, 对自身进行深度剖析找出自己的优势与劣势, 然后对症下药进行改正, 最终实现企业目标。
1. 中小餐饮企业在太原餐饮市场竞争中的优势。
(1) 价格优势。大部分的市民在购买餐饮产品时非常注重餐饮产品的价格, 与高档酒楼会所相比, 太原的中小餐饮企业能够为广大的市民市场提供物美价廉的产品, 更容易得到大众消费市场的青睐。 (2) 便捷优势。太原中小餐饮企业十分重视企业选址, 大部分的中小餐饮企业都集中在市区人流量集中的车站、社区等场所, 大量的人流本身就是潜在的市场。同时, 中小餐饮企业由于产品加工流程简单, 原料进出速度快等原因, 其产品提供的时效性比大型餐饮企业要高得多, 因此普遍受到上班一族的光顾。 (3) 成本优势。众所周知, 中小餐饮企业面向的就是大众餐饮市场, 其原材料的选择天生具备低价的优势, 同时, 中小餐饮企业的人力成本也很低, 雇佣雇员的价格也远远低于大型餐饮及会所, 这些天然具备的优势, 决定了中小餐饮企业的成本优势。
2. 中小餐饮企业在太原餐饮市场竞争中的劣势。
(1) 菜品比较单一, 菜品更新时间比较慢。现在市场上菜品琳琅满目, 如果一个顾客在一家餐饮企业长时间消费, 如果菜品不更新, 就很难继续满足客人的要求, 常常点半天菜却觉得已经没什么可吃的, 也就不会再次光顾, 为此会失去很多顾客。 (2) 品牌效应推广不够, 没有形成自己的特色。 (3) 具有脆弱性, 受地方经济政策的影响很大。地方经济的任何起伏变化都会影响到中小餐饮企业的日常经营及人流量, 低门槛的企业面对风险时的抵抗力也偏弱。 (4) 企业菜品质量的硬伤。菜品质量是业界公认的中小餐饮企业的硬伤, 也是其竞争能力受到严重制约的瓶颈。由于餐饮企业产品的特殊性, 产品质量应该成为中小餐饮企业管理的重中之重, 然而, 现实中, 由于企业管理人员的忽视, 低价竞争的恶性循环, 经营思路的鼠目寸光等等综合原因, 很多发展形势十分良好的中小餐饮企业却纷纷的栽倒在产品质量这个环节上。
三、太原中小餐饮企业菜品质量的缺陷及改补方案
随着社会的进步和消费观念的转变, 消费者越来越注重菜品质量, 这也是企业在竞争中取胜的一条路径。菜品质量包括每道菜的质量和整桌菜的搭配。一道菜由原材料到端到供客人享用是一条完整的生产线, 每个环节都需要把关来保证菜品质量。采购部进行采购时对供货商的选择非常重要, 对供货商的经营规模与营业范围、产品质量进行调查, 确保采购到物美价廉的原材料。采购完后要认真验收, 检查购买的原材料是否符合要求, 如果不符合切不可入库, 这是第二道把关。原材料入库后要进行科学合理的保管, 按种类、生熟等分类储存, 出库时也要严格检查, 不合格的绝对不可出库投入生产。生产制作过程是最重要的环节, 厨师要严格把关保证菜品质量。传菜部如果遇到菜品质量不合格的或者是严重违反上菜次序的情况有权将菜品退回厨房处理。最后是服务员把关, 虽然是最后一关, 但也非常重要, 看看菜品是否符合客人要求、是否有质量问题等。另外, 服务员要遵循上菜顺序保证客人用餐愉快, 严格把握上述几个环节有利于菜品质量的提高。如何点好一桌菜、配好一个菜单对于保证菜品质量非常重要。首先, 要求销售人员具有专业知识、思维敏捷。理解并落实“销售三步曲”, 第一步是“观”观察客人的言行举止、所处地域是南方人还是北方人等判断消费层次;第二步是“听”仔细倾听客人的想法或者客人之间的沟通, 明确宴请的性质;第三步是“问”客人问价钱或者询问菜品从而知道买单人。从以上三步中寻找关键点, 分析出有用信息有助于安排一桌满意的菜品。
1. 菜品质量的主要缺陷和存在的问题。
(1) 菜品特色不突出。饭店的菜品种类太多, 涉及面太广就无暇顾及质量问题, 和原有的市场定位产生矛盾。这就造成两个后果:第一, 菜品种类杂乱, 无法突出特色;盛器既没有特点, 也不规范统一;饭店在饭菜的原材料下了工夫, 但还不够精细;能看出服务员受过系统训练, 但规范有余而热情不足。这也就无法与其他饭店进行区分;第二, 菜品多不利于后厨的成本控制, 容易造成浪费。 (2) 餐具清洁不彻底。餐饮业对餐具要求有自己的特色, 但最基本的要求是安全卫生, 严格按照规定的清洁程序达到清洁标准。太原中小餐饮企业对餐具清洁这一部分不重视, 餐具的清洁度不够, 经常会有水印、油污、破损出现。影响菜品的口感和美观, 更严重的可能会出现安全问题, 影响顾客满意度, 增加投诉, 减少回头客。 (3) 销售不专业。中小餐饮企业的销售人员缺乏培训, 对企业认识不够, 职业道德和专业素养有待提高, 不能将自己与企业融为一体。另外, 销售人员学历普遍不高, 对餐饮行业的专业知识没有系统的认识, 缺乏经验, 不能够帮助客人科学合理的安排菜品, 在对客服务时不能全面的帮助顾客解决问题。 (4) 菜单设计不合理。菜单形式过于单一, 只有一种固定菜单, 菜品缺乏创新, 菜单更新速度太慢, 在经营上缺乏灵活性, 不能及时调整菜品价格和样式, 容易使服务员和厨师产生厌烦感, 减低劳动生产率。
2. 整改措施。
(1) 突出核心产品, 保证菜品质量。一是原料加工的质量直接影响菜品的色、香、味、形、质和营养等。原料加工准备环节的工作主要包括原料的粗加工和精加工两大类, 严格按照规定对采购、储存和加工等进行操作。切配环节按照标准菜单的规定, 将制作某种菜品的原料种类、数量、规格选配成标准的分量, 为烹调菜品做好准备, 配份环节是决定每份菜品的用料及其成本的关键, 对解决菜品出品规格的统一性、色香味形质等的一体化、营养价值的合理性、标准成本的稳定性等问题起关键性作用。二是菜品的烹调环节。烹调环节是影响菜品质量的重要环节, 也是确保菜品色泽、口味、形态、质地的关键。烹调制作时间短、工艺复杂, 要求厨师严格按规定的操作程序进行烹制, 坚持菜品少量勤烹, 既能做到每桌菜品出品及时, 又可减少因炒熟分配不均而使客人产生不满甚至投诉, 同时要保证出菜速度、出品温度、装盘规格等。三是传菜人员的成品检查环节。传菜人员对菜品的检查主要在于检查菜型的感官要求是否达标, 例如色泽是否正确、香味是否浓厚、造型是否标准、盛器是否完整、配料是否齐全, 这些方面完全可以从传菜环节加以控制。四是传菜人员的传递环节。传菜人员以最快的速度将制作好的菜品传到服务部, 但在途中要保证托盘的平稳以保持菜品的形态和防止汤汁的滴洒, 这就要求传菜人员在速度和技术上要加强。五是菜品上桌环节。一般餐饮企业上菜顺序:凉菜→刺身→主菜 (如果有两个主菜时先上海鲜类再其他) →特色菜→小炒 (先清淡后味浓) →鱼→时蔬→主食→点心→水果。菜品上桌的先后顺序有其存在的理由, 颠倒一步就会降低菜品质量, 影响整个服务过程和客人用餐感受。 (2) 对员工进行培训, 宣传贯彻专业知识。企业员工的整体素质不高, 没有清楚认识到自己工作的实质。应该稍微提高企业的门槛, 加大培训的力度, 宣传贯彻专业知识, 特别是对清洁部的要求, 要组织学习标准的工作流程和细节, 确保成功的落实到日常工作中, 进而提高工作质量和效率, 最终保证菜品质量。餐饮管理必须适应客人多种需求, 提供优质服务。为了实现这一目标可以加强对员工的培训, 提高员工的能力, 根据客人的身份、地位、饮食爱好、消费特点和支付能力, 研究不同类型客人的消费需求和消费心理, 有针对性的提供优质服务。在服务质量上, 坚持一视同仁, 做到热情、礼貌、耐心、细致、周到, 以满足客人多层次的物质和文化生活需要。 (3) 注重食品卫生, 确保客人安全。餐饮经营过程中, 客人流动性大, 餐饮管理过程又是一种社会化劳动过程。因此, 食品卫生好坏, 直接关系到客人的身心健康。如果发生食物中毒和疾病传染, 不仅造成重大经济损失, 而且严重影响企业的声誉和餐饮业的发展。因此, 餐饮管理必须十分重视食品卫生, 确保客人安全。他要求管理人员必须严格执行《中华人民共和国食品卫生法》。从食品原材料的采购、验收、储藏、发料到加工、切配、烹制和销售都要建立一套严格的卫生管理制度。库房、厨房要坚持消毒, 冷荤食品、重要宴会要坚持化验, 做到层层负责、层层检查、层层把关, 以确保餐饮产品新鲜可口, 清洁卫生, 保证菜品质量。
四、总结
餐饮业是从事在一定场所, 对食物进行现场烹饪、调制出售给顾客, 主要供现场消费的服务活动的行业。客人首先消费的是食品, 其次才是文化、环境和服务, 菜品质量才是基础。高质量的菜品不仅可以为餐饮企业吸引客源, 更能通过客户的转介绍提高企业的知名度, 进而为企业获得更高的利润。反之, 低质量的菜品不仅不能吸引客源, 还会给餐饮企业造成品牌价值降低、客源流失等不良影响。
摘要：餐饮业是国民经济中为民众提供社会生活服务的基本产业。随着国民经济的发展和人均国民收入水平的迅速提高, 我国餐饮业已经发展成年产值极高的庞大产业, 与其他行业相比, 餐饮业的竞争更为激烈。为了在日趋激烈的竞争中取胜, 使自己立于不败之地, 不仅要依靠良好的环境氛围, 全方位的品牌宣传, 优质的服务, 更重要的是要做好餐饮企业之根本——保证菜品质量。
关键词：餐饮企业,菜品质量,餐饮经营
参考文献
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