公司客户经理岗位职责

公司客户经理岗位职责（精选11篇）

公司客户经理岗位职责 篇1

2 负责卷烟促销客户的推荐及促销品、促销资料的发放。

3 负责所辖区域客户的入网、退网工作的具体实施。

4 负责每月对所服务客户的销售情况进行汇总和分析。

5 负责按市局(公司)有关要求对所服务的客户进行客户信息维护。

6 负责对客户有关产品质量投诉与意见处理结果的反馈。

7 负责收集所辖区域内的卷烟无证经营信息。

公司客户经理岗位职责 篇2

1 背景

2015年一季度,笔者所在支行客户部公司客户经理7名,其中2名男性,5名女性;7人按年龄从最大分别称A、B、C、D、E、F、G,依次为45岁、44岁、33岁、30岁、27岁、26岁(2人);85后占4人,本科有4人,1人为研究生学历;来银行上班时间2年9个月到7年8个月不等;而从事客户经理时间最长的6年5个月,最短的则只有6个月;在一季度中拓户数85后4人共有7户,而非85后的3人则共有11户;2015年一季度客户部开立对公账户18户。2016年一季度,笔者所在支行客户部公司客户经理仍然为7名,依照年龄顺序分别称为A、C、H、E、I、J、K,但结构有所变化,其中5名男性,2名女性;除一男一女分别为46岁和34岁外,其余均为85后,年龄分别为30岁、28岁(2人)、26岁、25岁;2016年一季度有5名85后客户经理:有4人学历为研究生,1人为本科;来银行时间有5年1个月的1人、3年9个月的1人、其他3人均为2年9个月,从事客户经理时间分别为4个月、1年6个月、5个月、7个月、5个月,旺季拓户数分别为28户、25户(比去年同期增加24户)、7户、13户、6户;2016年一季度,客户部开立对公账户104户。

2 管理方式分析

同样是7人配置,同样是一个季度的时间,账户拓展情况却是天壤之别。两组成员中只有A、C、E三位客户经理是固定的,而原先从业时间相对较长的B、D、F、G分别换成了全新客户经理H、I、J、K。新人占多数的2016年,整个团队竟然完成了104户的佳绩,其中,新入职的H和2015年入职的E分获一二名。总体而言,85后客户经理(以下简称“新客户经理”)的表现要强于85前客户经理(以下简称“老客户经理”)。管理方式有哪些变化呢?

2.1 老带新VS独立派

2015年初,支行给当时新入职的客户经理E、F指定了两位带教师傅分别是B和D,并将两组师徒捆绑考核。初衷是请两位老客户经理带好新客户经理,并共享营销成果。但一季度的拓户结果是:E、F、B、D分别是1、3、7、2户。这说明,老带新作为一种传统思路,在客户经理独立性的培养上起到了限制作用。如E、B两位,E认为B经验丰富,凡事都听B的,而B并不指导E营销,而是自己单独做营销工作,只安排E做跑腿的活。因此,一季度的时间并未让E成长反而使其产生了安逸、依赖的思想。而B由于承担了两份任务也倍感疲惫。再看D、F这对师徒,两人年纪差距不大,有共同语言。D喜欢带着F到处逛,但营销目的性很差,导致F虽然有完成任务的初心,但仍然被D带成和D一样。这充分体现出师傅的重要性。俗话说,有怎样的师傅就有怎样的徒弟。往往找到一位良好的师傅并不容易,那既然师傅难以选择,能否尝试不需要师傅呢?

2016年初,在反思2015年的情况后,支行让7名客户经理各自单独考核,不再指定专门师傅,亦不再捆绑考核。而这7名独立派取得了飞越般的成绩。客户经理E在“单飞”之后,拿下拓户亚军。而新人H拿下冠军。在他的带领下,同样是新人的I、J、K几乎都达到或超越了2015年一季度冠军的成绩。

总结,85后客户经理具备独立思考、单兵作战的能力,他们更希望依靠自己的双手去争得荣誉。给他们温暖的“呵护”,就好像为他们拷上了枷锁。不如给他们枪和子弹,直接送他们上战场。

2.2 授之以鱼VS授之以渔

2015年一季度,在开户数中近一半是运用支行资源营销的账户,客户经理基本上只需经办具体事宜即可。真正由客户经理营销的账户屈指可数。2015年末,支行即根据优先级排出了2016年营销目标:记账公司等中介机构、存量客户上下游和关联企业、商圈扫街扫楼、个人人脉资源。在旺季拓户动员会议上,笔者特别对客户经理提出:资源就在那里,人人平等,人人有机会。资源不会因为你年轻而轻视你,也并不会因为你资深而重视你。这是一个依靠自己双手实现价值的公开市场,这个市场的最大特点就是——公平,与你的资历、经验等都无关,只要付出一定会有收获!在2016年的拓户工作中,支行并未给予直接的开户指令,每一个账户都是客户经理依靠自己的努力去争取的。在一季度总结时,每位85后客户经理都有感于直面客户、直面市场的成果,有感于一次次被自己的成功所感动,有感于客户经理生涯第一个旺季没有白费,再苦再累也是值得的。

总结,授之以鱼看似能解决眼前问题,但实际是饮鸩止渴,不是可持续发展的管理方法。而授之以渔,看似眼前困难一些,但着眼未来,却能开辟一条健康持续的可发展道路。

2.3 老人效应VS新人效应

2015年一季度,7名客户经理是在“比差”,看谁的开户数更少,只要不是最后一名就行。而新人客户经理E、F本想有所作为,但碍于成绩不能超过师傅,还是效仿老客户经理比较好。这就直接影响了新人的积极性。而本应该担当重任的其他客户经理竟然以为只要解决零蛋就可以心安理得。因此,在这样的环境里,拓展的热情被无情浇灭,拓展的成果更无从谈起。在这样的氛围里,再多的资源也只是空谈。这就是老人效应,它直接影响了整个团队,也给整个团队贴上了没有作为的标签。

2016年2月上旬的分析会上,几位85后客户经理(尤其是H、E和J)大胆发言,讲述自己营销经历,分享困难、经验、教训和成果。三位客户经理带领客户部将拓户工作带入两位数时代,而且迈入了20+,仿佛为客户部带来了徐徐春风,激励着团队所有成员奋勇争先。但是,形成反差的是老客户经理C提出时间不够无法拓户,试图为自身拓户不力(当时仅开立3户,位列客户部最后第二名,而新人客户经理基本都已超过她)开脱,且要求为其核减任务指标。笔者会后找C谈话,要求其在拓户工作上向新人学习,并做好榜样,在一季度考核中她不会因为自己是老客户经理得到任何精神和物质照顾。C见势不妙,去年的“比差”行不通了,而且去年的两位老客户经理已离开客户部,于是她便振作精神,奋力拓户,终于凭借丰富的经验迎头赶上,取得旺季第三名的成绩。从2月中旬开始,客户部团队便不再有老人效应,取而代之的是满满的正能量——新人效应。2016年一季度,支行客户部取得了常州市第一的拓户成绩,一举超过了所有强县支行。在成功的背后,新人效应功不可没。

总结,人总是有惰性,这是人之常情。但在管理客户经理的过程中,要警惕老客户经理倚老卖老、抱团偷懒的老人效应,这种不良习气须立即纠正,否则将使整个团队陷入老人效应,一蹶不振。在纠正不良习气后,迎面而来的便是新人效应,对健康习气给予支持和培养,新人效应将扭转老人效应,促使整个团队充满正能量,从而取得意想不到的营销成果。

2.4 低频通报VS高频通报

2015年一季度,客户部采用的通报方式是在每周四晚上的例会中通报拓户成果。当时也考虑过每日通报,但考虑到客户经理每天晚上还要开会比较劳累,因此确定按周通报。但是在每周的通报会上,老客户经理似乎没有领情,他们以没有时间、事务性工作太忙、身体不适、家中有事、汽车坏了、手机掉了等多种原因作为理由,试图解释本周没有营销成果。诚然,一季度下来,四位老客户经理的平均拓户数是3户,除去B的7户,剩下三人平均数只有2户,这的确是没有营销内容可以分享了。因此,每周例会上,笔者听到的是各种新奇理由,一次比一次夸张的情形,但核心内容只有一句:没有拓户成果。在这种环境下,新人的通报却有着一些亮点,他们总是提出许多问题,但遗憾的是,一周一次的频率难以及时解决他们的问题,无法对他们形成有效的正面支撑,导致他们也无拓户亮点。

2016年一季度,客户部尝试采用高频通报,即每日傍晚下班后通报、交流拓户成果。老客户经理中只有C一开始仍然使用各种理由解释其拓户情况。但毕竟一天一次,两周下来,连她自己都觉得理由牵强重复,实在说不出口了。反观新客户经理,这5人在每天的交流中争先恐后,主动提问,积极建言,热烈交流,问题一次比一次问的深,信心一次比一次立的强,成果一次比一次做的好。1月中旬,新客户经理便全部超过了2015年一季度客户经理平均水平(2户);2月中旬,三位新客户经理达到两位数;3月中旬,两位新客户经理迈入20+。

总结,好比制造业企业的周转率一样,同样的时间,周转次数越多,销售就越多。在银行的旺季(一季度),时间就是战斗力,同样在90天内,每天通报,周转次数就是90,产值便会比按周通报(周转次数为12)更有期待。90/12=7.5,而104户/18户=5.7,这充分说明通报次数和产出的正相关。提高通报频率,加大通报次数,将有利于客户经理的产出。

3 结语

管理新入职客户经理是永恒的主题,每年我们都会吸纳新鲜血液加入公司客户经理团队。本文中,85后公司客户经理从默默无闻到成功融入团队,成长为团队的中坚力量。独立派、授之以渔、新人效应和高频通报的组合运用在笔者的客户部团队管理中起到了反败为胜的效果。本次管理运用的启发在于:吸纳新人后,寻求扬新人之长补团队之短;在试错中改进,吃别人一堑长自己一智;不断激发和保持团队正能量,消除负能量。但一万个团队有一万个组合运用,85后员工之后还会有90后、95后,甚至00后员工,只有初心不变,方能始终。

参考文献

[1]杨迪,杨皓.绵阳:“85后”“90后”总经理越来越多[N].新华每日电讯,2015-04-17(6).

[2]赵建萍.H集团85后员工管理行为调查研究[D].成都:西南交通大学,2012.

[3]殷晓莉.85后、90后员工的心理及管理[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2013.

公司客户经理岗位职责 篇3

关键词：自我管理；提升；加强

自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，最终完成自我奋斗目标的一个过程。这一过程除了客户经理自身具有较高素质和修养外，企业也要为其提供适合的环境。本文将从提供机会—目标管理—适当放权三个方面，从企业外部环境来谈如何加强客户经理的自我管理。

1 客户经理自我管理的价值与目的

在企业管理中，个人被当作管理对象。由于个体的差异，在新经济环境下，员工的知识更加丰富，思维更加活跃，空间更加广泛，自主意识不断增强，管理者难以完全靠制度来管理员工，因此自我管理的基础地位和作用日益显现出来，它不仅成为各种社会管理活动基础性关联系统，而且成为个人协调自我与外界环境之间关系、实现自我价值的重要途径。有效的自我管理有利于客户经理以正确的、积极的态度对待工作、对待人生；有利于提高自身各种资源的利用效率，充分发挥自身长处、激发潜能；勇于面对挫折和挑战；正确处理、协调组织管理与自我管理之间的关系，提高组织管理效能；正确处理自我与外界之间的矛盾，促进客户经理职业生涯健康发展。

2 对客户经理要给予足够的重视，提供更多的机会

处于一线的客户经理队伍，始终没有得到更大的关注和重视，对于他们的引进、培训和使用力度均不大，导致网建工作策划能力相对强，但执行力不足。如何加强对客户经理的关注呢？我认为可以通过以下两点来实现。

2.1 选人、用人机制要凸显公平、公正。首先客户经理自我管理提升要有比较明确的目标，其次要让客户经理通过努力可以得到回报，除了自身素质的提升之外，企业要让员工看到这种回报是可以现实可见的，因此建立健全公平、公正的选人、用人机制，让能力成为衡量人的标准，引导客户经理进行自我管理。通过给其搭建内容更为广阔、层次更高的平台，进而提升他们自我管理的能力。

2.2 高效系统的培训教育体系。员工提升自我管理意识与能力来自于企业对他们提供的支持，主要体现在培训教育体系上。教育培训需要高效系统，一方面需要提高员工参与的热情；另一方面，教育培训必须系统，必须以员工为本，让员工学以致用。在行业内部，烟技员、客户经理、专卖管理人员等一线人员对提升行业发展改革的质量具有重要作用，高效系统的教育培养可以让他们时刻绷紧提升自我这根弦，从而保证自我提升的持久性。

3 有效的目标管理

客户经理之所以在工作中方向不明、缺乏热情、绩效不高、执行力不强，根源在于部门领导没有与他们共同制订出一个有量化指标的个人中、长期目标。尽管营销部每年都在制订年度方针目标，但真正的方针目标必须要分解到每一个岗位，每一位员工，无论企业的目标多么宏伟，没有员工的参与也会成为“海市蜃楼”。而作为卷烟营销和客户服务主力军的客户经理，如果没有制订明确、清晰、量化的年度工作目标，工作时会缺乏方向，在他们看来，每天拜访门店所做的工作，如核对库存、发放资料物品、指导门店卷烟陈列、向客户传达销售及网络管理信息感、反馈市场信息等，感觉在做领导布置的琐碎事务，无法形成一个整体；工作没有量化指标，不知道要做到何种程度才算达标或优秀；无法抓住工作重点，工作处在被动地位，工作的主动性、创造性、成就感均受到打击，成绩不显著，为此，引入目标管理，提升客户经理的工作绩效是一种不错的选择。但是设置目标一定要满足以下三个方面。

3.1 所设定的目标项目切忌面面俱到，要突出重点和关键，目标项目一般不要超五项，否则将影响最关键目标的实现。例行性的日常工作不易作为目标，目标值应具有一定的挑战性，目标值的设定应起到激励目标执行人的投入更多的努力后才能完成。

3.2 设定目标值要有可行性，是经过努力能够完成的，而脱离执行人实际能力的指标会使他丧失完成目标值的信心，目标将成为遥不可及的摆设。如明码标价率100%、货源满足率100%，在目前就是一个根本无法实现的目标。

3.3 目标值必须可量化。为便于考核目标达成程度，目标值尽量数量化是必备的条件。

4 适当放权，为员工创造更富有挑战性的工作机会

适当放权，是指让客户经理有更多自主权，能更好运用权利来做好市场维护、客户服务等工作。它包含以下两层意思。

4.1 权利下移，让客户经理在工作中变为“主人”。随着市场经济的发展，烟草行业也意识到从管理型向服务型转变的重要性。但部分领导一味追求服务，对于零售客户无理投诉和不配合行为全归结于客户经理不作为。这就需要权利下移，鼓励员工理智的冒险，改变“不得有过”的思想为“不得无功”的进取思想。这就要求领导要敢于为客户经理的错误担当责任。一切脱离了管理谈服务和脱离了服务谈管理都是不可行的。

4.2 科学合理的责权分配机制。科学合理的责权分配体系，是指在企业内部权力和义务分配时，管理者要善于处理授权与集权的关系，一味强调服务与执行，会遏制下属的积极性与主动性，企业应给员工一个充分发展、展现自我个性并适应企业需要的空间。

5 结束语

国家烟草专卖局提出了“标准要高、节奏要快、工作要实、状态要好”的要求， 以“高、快、实、好”的标准自律，不仅是对行业、企业的要求，更是对员工自我能力提升的要求，作为企业内部的基石——员工，提升自我管理意识和能力的重要性，不仅是企业对自己的要求，更是我们每一位烟草职工对自己的要求，自我管理能力的提升不仅对行业改革发展是积极的，对员工自身更是有利的。

参考文献：

[1]周健临.管理学教程[M].上海：上海财经大学出版社，2002.

[2]周三多，等.管理学——原理与方法（第四版）[M].上海：复旦大学出版社，2003.

证券公司客户经理岗位职责 篇4

2、运用公司平台、技术指导及优质的投资理财服务，去灵活的解答客户问题，针对客户不同投资需求，提供投资理财规划;

3、管理、跟踪、服务客户，负责客户信息的咨询和收集，为客户提供专业的开户咨询及商务谈判;

保险公司客户经理岗位职责范本 篇5

1、负责新客户开发与老客户维护，完成每日拜访指标;

2、为客户做保险需求状况财务分析，并制定全套保险理财方案;

3、协助企事业单位制定员工福利计划，提供团体意外及医疗风险保障服务;

4、为高端客户市场提供个性化专业保险理财服务;

5、为客户提供优质的售后服务，协助他们办理收取保费、保险咨询、保单保全、事故理赔等服务;

6、负责销售渠道的开发与管理，以及销售团队的建设、管理、督导、培训与激励，策划并举办相关业务活动。

保险公司客户经理岗位职责(二)

一、负责所辖网点的维护和业务拓展，协助代理网点寻找准客户、促成保单销售、完成辖管网点销售任务;

二、负责实施对所辖网点的培训、辅导工作;

三、利用业余时间积极寻找准客户，开展自主销售，完成公司下达的自主销售任务;

四、协助公司和代理网点向客户提供售后服务;

五、定期对代理网点的客流量、销售业绩、客户反馈信息等进行分析，提出改进建议，并及时向公司报告销售动态和相关情况;

六、负责对代理网点代理保险业务的指导、检查，保证业务质量，维护公司信誉。

做好与代理网点的衔接、沟通与协调工作，处理好客户投诉;

七、协助相关主管部门为代理网点及时提供各种单证、宣传材料;

八、积极参与活动量管理并填写活动量工具，认真使用销售工具;

九、参加晨会、夕会等公司组织的各项会议和培训活动;

十、保守客户信息，严守公司商业秘密;

十一、完成公司交办的其他事项。

保险公司客户经理岗位职责(三)

1、负责根据客户的要求，给用户提供专业的保险知识咨询和服务;

2、负责推荐保险种类及相关理财产品，并制定保险方案;

3、负责定期接受专业保险业务辅导和讲座;

4、负责参保客户的后续客户服务工作。

保险公司客户经理岗位职责(四)

1、负责公司产品的销售及推广

2、根据市场营销计划，完成部门销售指标

3、开拓新市场，发展新客户，增加产品销售范围

4、负责辖区市场信息的收集及竞争对手的分析

5、负责销售区域内销售活动的策划和执行，完成销售任务

6、管理维护客户关系以及客户间的长期合作

保险公司客户经理岗位职责(五)

1、积极拓展市场，开发和积累客户，树立和维护公司品牌形象;

2、维护良好客户关系，做好客户服务工作，协助客户办理投保、理赔、保全等手续;

3、达成本办法规定的各项考核指标;

4、积极参加公司和营业部组织的各项活动，勤于学习，不断提升专业技能;积极和团队成员合作，共同维护和谐的团队文化;

公司客户经理岗位职责 篇6

“品牌的内涵就像是一个人的个性,宝洁在塑造一个品牌时,就像在塑造一个人的个性,而他的个性怎么塑造呢?这就要回归到原始的问题,我们的品牌要给消费者创造一种什么样的价值。基于我们想要创造的价值,再一步一步通过对消费者需求的了解来强化它能带给消费者的价值,从而逐渐塑造出这个产品的价值,让消费者认可并接受。”柯兴华通过生动的比喻对品牌的塑造做了精彩的阐述。

宝洁公司对品牌的命名非常讲究,其深谙一个贴切而绝妙的品牌命名能大大地减小产品被消费者认知的阻力,从而激发顾客美好的联想,增进顾客对产品的亲和力和信赖感,并可大大节省产品推广的费用。宝洁公司通过对英文名字(单词)的精确选择或组合来给产品品牌命名,使中文名字与英文名字能在意义上和发音上很协调贴切地配合,从而准确地体现产品的特点和要塑造的品牌形象以及消费定位,并最终提升品牌的形象。

多品牌战略与单一品牌延伸

“多品牌战略与单一品牌延伸策略便于企业形象的统一,资金、技术的集中,减少营销成本,易于被顾客接受。”柯兴华表示,“单一品牌不利于产品的延伸和扩大,且单一品牌一荣俱荣、一损俱损;而如果是纯粹的多品牌,其灵活也利于市场细分,但营运成本高、风险大,所以宝洁选择了多品牌战略与单一品牌延伸策略相结合的发展之路。”

宝洁没有成为任何一种产品和商标,而是根据市场细分为洗发、护肤、口腔等几大类,并以各自的品牌为中心进行运作。在中国市场上,香皂用的是“舒服佳”、牙膏用的是“佳洁仕”、卫生贴用的是“护舒宝”,洗发水有“飘柔”、“潘婷”、“海飞丝”等品牌,洗衣粉则有“汰渍”、“洗好”、“欧喜朵”、“波特”、“世纪”等9种品牌。要问世界上哪个公司的牌子最多,恐怕非宝洁公司莫属。多品牌的频频出击,使宝洁公司在顾客心目中树立起实力雄厚的企业形象。

柯兴华表示:“每个品牌都有自己的个性,但每个品牌又都是专注在一个特定的消费者群体上。具体来讲,海飞丝要做到去屑,还要保证一个美丽的秀发;沙宣从另外一个角度上讲要给顾客提供一个类似沙龙级的美发效果。所以它们提供的产品是完全不一样的,成分也不一样,因为他们要满足不同的消费群体。目前,宝洁在全球有25个大品牌,我们会持续专注在这些大品牌里面,满足更多的消费者需求。”

宝洁公司经营的多种品牌策略并不是把一种产品简单地贴上几种商标,而是追求同类产品不同品牌之间的差异,包括功能、包装、宣传等诸方面,从而形成每个品牌的鲜明个性。这样,每个品牌都有自己的发展空间,市场也就不会重叠。

“不同的顾客希望从产品中获得不同的利益组合,有些人认为洗涤和漂洗能力最重要,有些人认为使织物柔软最重要,还有人希望洗衣粉具有气味芬芳、碱性温和的特征最重要。于是宝洁就利用洗衣粉的9个细分市场,设计了9种不同的品牌。利用一品多牌从功能、价格、包装等各方面划分出多个市场,满足不同层次、不同需要的各类顾客的需求,从而培养消费者对本企业某个品牌的偏好,提高其忠诚度。”柯兴华解释说,“由于边际收入递减,要将单一品牌市场占有率从30%提高到40%很难。但如重新另立品牌,获得一定的市场占有率相对容易,这是单个品牌无法达到的。”

准确命名提升品牌价值

宝洁的知识营销在日化品行业中很典型,并在营销过程中打造了一系列概念。在洗发、护发类产品中,这一营销理念被应用到了极致,每个品牌都赋予一定的知识,打造一个概念,从而给每个品牌赋予了个性。例如,“海飞丝”的个性在于去头屑;“潘婷”的个性在于对头发的营养保健;“飘柔”的个性则是使头发光滑柔顺;“沙宣”则定位于调节水分与营养;“润妍”定位于更黑、更有生命力。

“新品牌‘伊卡露’,以草本为招牌,其广告并未强调是宝洁的产品,没有利用宝洁品牌优势。因所针对的市场宝洁公司从未介入,风险较大,一有闪失即可丢弃,不会影响宝洁公司的整体。但就目前的销售情况看,我们丢弃‘伊卡露’的可能几乎为零。”柯兴华很自信地介绍。

宝洁在广告宣传上,对知识、概念的运用也表现得淋漓尽致。看海飞丝的广告:海飞丝洗发水海蓝色的包装,首先让人联想到蔚蓝色的大海带来了清新凉爽的视觉效果,“头屑去无踪,秀发更干净”的广告语更进一步在消费者心目中树立起“海飞丝”去头屑的信念;潘婷:“含丰富的维他命,能由发根渗透至发梢,补充养份,使头发健康、亮泽”的广告语则突出了“潘婷”的营养型个性;飘柔:“含丝质润发,洗发护发一次完成,令头发飘逸柔顺”的广告语配以少女甩动如丝般头发的画面深化了消费者对“飘柔”飘逸柔顺效果的印象……宝洁通过准确的市场细分与定位,有效地阻击了竞争对手的进入;而实施知识营销,则使品牌具有了鲜明的个性,增强品牌的核心价值。

利益诉求是从品牌的功效来演绎概念,情感诉求则是从与消费者的情感联系中来演绎概念。宝洁在发展道路上不断加强其情感诉求。如最近两年,飘柔打出自信的概念大旗,从“飘柔吵架篇”、“飘柔老师篇”到现在的“飘柔指挥家篇”,飘柔广告无不以自信作为品牌的诉求点。此外,飘柔还相继推出“飘柔自信学院”、“多重挑战”、“同样自信”、“职场新人”、“说出你的自信”等系列活动,将“自信”概念演绎到了炉火纯青。宝洁通过利益诉求与情感诉求的有机结合,大大地提高了品牌的文化内涵。

宝洁公司准确命名品牌的战略不仅使得该公司在社会上有着良好的形象、较高的声誉,而且还培育了一大批忠诚的顾客,获得较高的顾客满意度,为该公司的可持续发展赢得很大的竞争优势。

推广品牌的广告策略

1988年,宝洁公司带着一贯秉承的“消费者至上”原则、“生产和提供世界一流的产品和服务”的理念来到中国,宝洁进入中国市场,品牌在国际化的同时,必然存在一个品牌本土化的问题。

一个企业在一个文化区域具有很好效果的广告,但在另一个文化域可能达不到预期的效果。很多企业把品牌的核心定位标准化,把产品信息反映的文化和细分市场的受众文化结合起来,以达到“国际品牌,本土文化”的目的,这一做法就是国际品牌在本土化过程中的表现。

“宝洁在中国的广告策略主要表现为在坚持国际化广告策略的同时注意国际品牌的本土化,抓住国内外消费者购买日用洗洁品的共同消费心理,并针对中国消费者的不同消费心理来对自身广告策略进行适当的调整。”柯兴华解释说。

比较宝洁在中国及在美国的广告,可以看出宝洁的广告策略差别不是很大。在中国主要还是采用沿袭其自身的广告策略的方式,这和其他进入中国市场的外国品牌有很大的差别。很多外国品牌进入中国市场都极大改变其原来的营销及广告策略来适应中国的各种风俗习惯,使人们接受其商品。

柯兴华表示:“宝洁没有遇到相似的问题主要是因为在成立的170多年中,宝洁经过长期的实践,总结了以上基本的行销策略,这些策略让宝洁在市场上长盛不衰。同时,从宝洁在生产的产品出发,作为消耗品的家庭洗洁品,无论在国外或是中国,人们之所以购买主要是看重产品的品质、使用的效果和价格,这其间所受文化因素的影响较之其他商品要低得多,因此宝洁原有的偏重理性化的针对商品功效的广告策略可以继续在中国大行其道。同时其在品牌管理上形成每一个品牌的品牌个性的理念、运用低价(USP)策略等,在中国也得到了极大的发挥。”

但宝洁的行销策略并不是使其处于永久不败的“护身符”。柯兴华进一步解释说:“为了深入了解中国消费者,宝洁公司在中国建立了完善的市场调研系统,开展消费者追踪并尝试与消费者建立持久的沟通关系。宝洁公司在中国市场研究部建立了庞大的数据库,把消费者意见及时分析并反馈给生产部门,从而生产出更适合中国消费者使用的产品。”不管任何企业,只有完善本地产品和地区性产品,通过了解消费者的需求生产适合该地区市场的产品以及制定适合该地区市场的营销策略才是企业长青的“法宝”,宝洁也不例外。

宝洁的产品进入中国市场后,产品所面对的消费者产生了变化,同时中国的消费者也具有一定自身特色的消费心。市场经济的差异,使产品在市场中的地位也和原来有所区别,这都影响了宝洁在中国的广告策略。

作为大众普通消费品的宝洁产品进入中国之后,由于中美经济的差异,与中国原有的日用洗洁品品牌比较,使其成为高档的日用品。随着市场地位的变化,宝洁的主要购买人群变为中高收入的家庭。加之中国消费者普遍存在“崇洋”的心理,更使宝洁成为高品质、高价格的商品。这就解释了为何宝洁进入中国采用明星做广告。

奥格威说过“广告的内容比表现更重要”。宝洁的产品特性适合其在美国的广告策略,而如果商品不适合中国消费者、不能令消费者满意,产品依然没有销路,生产适合中国消费者的产品是宝洁在中国成功的基础。

2 0 0 8年对所有中国人来说是一个特殊的年份,对宝洁来说更是一个非常特殊的年份。柯兴华解释说:“在2008年的8月18号,我们将正式庆祝宝洁公司进入中国市场20周年。在中国的20年间,宝洁带给中国日化市场的这些变化非常让人惊奇。在这20年时间里,中国日化市场已经成为全球第二大市场,我相信从另外一方面来说,宝洁公司这些优质的产品,能够美化中国消费者的生活,对于这一点我感到很高兴。”从柯兴华的眼神中,笔者看到了他对中国未来日化市场的自信、憧憬还有期待……

宝洁公司始创于1837年,是世界上最大的日用消费品公司之一。每天,在世界各地,宝洁公司的产品与全球一百六十多个国家和地区消费者要发生三十亿次亲密接触。

1988年,宝洁公司在广州成立了在中国的第一家合资企业——广州宝洁有限公司,从此开始其中国业务发展的历程。宝洁大中华区总部位于广州,目前在广州、北京、上海、成都、天津、东莞及南平等地设有多家分公司及工厂,员工总数超过七千人,在华投资总额超过十亿美元。

20年来,宝洁在中国的业务发展取得了惊人的成绩,主要表现在以下几个方面:

建立了领先的大品牌:宝洁公司是中国最大的日用消费品公司,大中华区年销售额超过二十亿美元。飘柔、舒肤佳、玉兰油、帮宝适、汰渍及吉列等品牌在各自的产品领域内都处于领先的市场地位。

业务保持了强劲的增长:中国宝洁是宝洁全球业务增长速度最快的区域市场之一。目前,宝洁大中华区的销售量已位居宝洁全球区域市场中的第二位,销售额也已位居前五位。

建立了出色的组织结构:伴随着公司的业务发展,宝洁的中国员工得到了迅速的成长。如今,在宝洁大中华区,越来越多的中国籍员工担任起重要的管理职位,中国籍的员工占员工总数的98%以上,宝洁大中华区已成为向宝洁其他市场的人才输出地。

承诺做模范企业公民:20年来,宝洁向中国的各项公益事业捐款的总额已超过一亿多元人民币,用于教育、卫生及救灾等各个方面。1996——2005年期间,宝洁公司向希望工程累计捐款两千四百万元人民币,在全国27个省、自治区兴建了100所希望小学,是在华跨国公司中捐建希望小学数量最多的公司。2008年2月,宝洁公司向广州市民政局捐赠了102万,用于春运滞留在广州的旅客的救助之用。2008年5月12日,四川汶川县发生7.8级地震,宝洁公司第二天急捐100万元支援中国地震灾区。截止目前,宝洁公司已向5.12灾区累计捐款捐物超过5000多万元。

展望未来,宝洁将秉承公司发展的根本宗旨,成为并被公认为全球最优秀的日用消费品公司。宝洁将以“亲近生活,美化生活”为本,努力向中国的消费者提供更多、更好的品牌产品及服务,使他们的生活日臻完美。

公司业务客户经理岗位竞聘演讲稿 篇7

尊敬的各位领导、评委、同志们：

大家好！

首先我非常感谢领导给予我这个展示自我、参与竞聘的机会。我竞聘的是公司业务客户经理岗位。

现在我向各位领导简单的做一个自我介绍：我叫***，今年**岁，中共预备党员。****年毕业于****学院财会专业，学历大专，目前本科在读。

我于201X年X月至201x年X月在XX财政局工作，从事现金会计工作；201X年X月进入到某银行工作至今，在储蓄岗位从事对公柜上学习。

我今天演讲的内容分为三个部分：一是我的竞聘优势，二是对薪酬管理与绩效管理岗位的理解和认识；三是对所竞聘岗位的工作设想。

一、竞聘优势

1、个人修养方面

我具有良好的个人素质，具有高度的责任心和奉献精神，政治素质过硬。在工作和生活中能够做到脚踏实地、以“明明白白做人，实实在在做事”为信条。团结同事、踏实干事、诚实待人。

2、综合素质方面

我有一颗热爱工作、忠于事业激情燃烧的心，它鼓舞着我始终保持奋发有为的精神状态。工作几年来，我无论在哪个岗位、干哪

项工作，我都能以高度的事业心和责任感来严格要求自己，兢兢业业工作、服从于工作、服从于领导的安排，在不同的工作上都做出了突出的贡献，受到了领导及同事们的一致好评和认可。

3、工作能力方面

自参加工作以来，我都以积极的进取精神为先；充分发扬我的专业优势，强化专业知识与具体实践的结合。实践中我有着丰富的工作经验，善于学习、业务能力强。同时我对公司业务客户经理岗位的职责、工作程序、工作开展十分的熟悉；对各个环节的工作有了较为全面的了解。

以上所述情况，是我竞聘公司业务客户经理岗位的优势条件，如果此次竞争上岗能够通过，我有信心、有能力在现有的基础上将公司业务客户经理工作做的更好。

二、对所竞聘岗位的理解与认识

公司业务客户经理岗位，是负责分行对公客户资产，负债及中间业务的市场拓展与营销。在营销中为客户提供各项业务咨询与服务，负责对授信业务进行调查，初审并跟踪管理，以实现商业银行对公服务的宗旨，展示商业银行人性化服务理念。

三、竞聘人力资源薪酬管理与绩效管理岗位的工作设想

如果我能有幸成功竞聘公司业务客户经理岗位成功，必须全力以赴，理清思路，从以下方面找准工作的切入点和着力点。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海！

“给我一次机会，我将还您十分精彩！”这就是我永恒不变的信念和这次竞聘的诺言。

客户经理岗位职责 篇8

1、市场调研

客户经理是银行的“市场信息员”，要充分发挥与市场距离最近，与客户距离最近的优势，掌握辖区客户结构，确定目标市场，了解金融市场的发展变化、同业的营销措施以及客户所在行业的市场动态等。

2、识别需求

客户经理是客户需求的“采购员”，要经常主动了解客户的金融需求，在各种信息中识别有效需求、真实需求，采购客户所有的需求并挖掘客户潜在的需求。

3、营销产品

客户经理是银行产品的“导购员”，要在了解、挖掘、识别客户需求的基础上，将银行的多种金融产品有机地结合起来，制定满足客户需求的金融服务方案，进而赢得市场，积极营销，增加客户对金融产品和服务的消费量。

4、客户维护

客户经理是银行与客户之间的“联络员”，要在为客户提供服务，满足需求的同时，拓展和维护银企关系。

5、创新业务

客户经理是银行各项业务创新的“推动员”，要不断跟踪市场和客户需求的变化，获取业务创新的第一信息，快速传递，及时反馈，配合产品经理寻求新的产品开发方向，积极做好新产品的推广工作。

6、风险管理

公司客户经理岗位职责 篇9

记者:作为全球称量设备行业的领军企业, 赛多利斯的经营理念是什么?

Ingolf:“顾客满意”是赛多利斯永远的宗旨, “零缺陷”是赛多利斯不懈的追求。赛多利斯不只为客户提供产品, 而是和客户一起根据他们的具体需要, 提出新概念、开发并实施适合企业的新技术和解决方案。目的是为了让我们的客户实现充分满足消费者在食品种类、数量、质量方面的诸多要求。对于食品企业而言, 他们需要的是如何在尽量节约成本的同时来满足消费者的这些要求, 之所以有越来越多食品企业愿意选择与赛多利斯成为合作伙伴, 就是因为赛多利斯能够满足企业的需求, 并能在与企业的合作过程中, 与企业一起去完成企业生产所需要的完整解决方案。

记者:赛多利斯在中国的发展情况如何?

Ingolf:赛多利斯1996年在北京建立分公司, 自进入中国以来一直保持着较快的发展速度, 目前市场对我们设备的需求量已提升至刚进入中国时的3倍。2007年, 我们在北京正式建成了集管理、生产、销售和服务于一身的综合办公场所, 拥有生产所有类型的实验室分析设备, 如天平、pH计、水份分析仪等, 以及工业加工设备, 如秤、重量检测器、金属探测器、装填器等的工厂和为中国的客户提供硬件设备以及完整解决方案的研发和技术团队, 以满足国内不同客户的各种要求。

在中国的12年间, 我们逐渐成为了国内研究和分析称重领域的领导者, 我们将国际领先经验引进中国, 经常邀请一些国际上的客户与国内相关领域的食品企业共同分享经验。最近, 我们在上海成功举办了一届关于当前和未来食品安全发展研讨会, 近75位政府部门的专家及企业高层管理人员出席了研讨会, 包括蒙牛、Iglo在内的国内外知名企业都在会上展示了他们确保食品安全和产品质量的最佳方法。

记者:赛多利斯近期推出了哪些新产品?

Ingolf:众所周知, 无论是食品、制药还是饲料、化工行业, 凡是我们能想到的产品, 水份含量都决定了其从原材料到最终产品的价格、加工性能和质量;在产品研发和生产加工过程中, 测定水份含量是最常用的分析。因此, 我们提供的产品必须对其速度、测量值分辨率或操作的各种要求都作统一考虑。作为水份测定设备供应商, 赛多利斯十分熟悉客户的要求, 不断为客户提供新的产品。我们在今年9月的中国国际加工包装机械及器材工业展览会上刚刚推出了四款新的水份测定仪, 包括LMA200PM微波加热水份仪、LMA400电化学水份仪、LMA300P微波共振水份仪和PMD300P瞬间在线水份测定仪。

记者:请详细介绍这次推出的四款新产品。

Ingolf:LMA200PM微波加热水份仪主要用于对饮料、乳制品、酱类等高水份含量食品的检测, 并且水份含量越高, 测试速度越快, 优势越明显。一般近红外水份仪检测水份高的食品需要半个小时左右, 而这款产品只需要2分钟, 并且可以检测大约8%-100%的水份含量。LMA400电化学水份仪, 主要测试水份含量低的食品, 此方法非常精确, 可以检测水份含量在mg/kg级的食品, 不仅能够检测出食品的水份, 还能检测出食品中不同结合形态的水的含量。LMA300P微波共振水份仪, 属于超快速的水份测定仪, 在几秒钟内就可测定水份含量, 水份含量在0.1%-85%之间都可以准确测量。由于此产品的检测速度非常快, 因此可以衍生出在线检测产品。PMD300瞬间在线水份测定仪, 采用微波共振技术, 瞬间就能得到水份含量。一般红外在线水份仪, 会受到产品颜色的影响, 而微波共振检测则不会受到产品颜色和结构的影响。这种仪器目前在国外多为咖啡、鸡精等粉末状食品生产企业应用, 在国内由于刚刚推出, 我们将目标客户定位在粉末状食品生产行业的高端市场。

记者:我们知道赛多利斯还推出了金检-称重一体机, 能否介绍一下它的特点和优势?

Andre:这个系列产品的最大优势就是灵敏度高、检测速度快、节约空间和成本。SYNUS®是赛多利斯EWK系列检重秤的延伸产品, 具有极大的灵活性, 能最大限度的与成品企业的流水线匹配, 传送带可根据产品需要自动调节高度, 并且具有在高速流水线上精确检重的优点。标准模块化生产保证了系统从多方面, 如传输系统、量程/精度、电子检测系统、外形尺寸等, 都能满足各种特殊应用。CoSYNUS系列就是你提到的金检-称重一体机, 它将检重技术和金属检测技术相结合, 使检重和金属检测这两个功能更为灵活、便捷;金属检测机的操作界面完全嵌入到SYNUS®检重秤的用户界面中, 用户可以通过同一界面快速方便地配置和控制两台机器, 可节省时间、提高效率。

与独立的检重秤和金属检测机相比, CoSYNUS不但可以减少备用配件, 更节省空间, 而且在价格方面也具有很大的优势。另外, 这个系统的产品还拥有大量的选件和附件, 如USB内存输出、远程显示和操作系统、计数程序、集水容器、趋势控制器、打印机等。用户可以方便的将SYNUS®检重秤升级为CoSYNUS称重-金检一体机, 费用比单独购买金检设备要小很多。

记者:这些设备的维护费用高吗?

Andre:赛多利斯的产品理念是零维护, 我们在设计产品之初就考虑到产品维护问题, 因此, 我们将产品的零部件都设计得易于拆卸和清洗, 客户可以轻松的完成设备的清洗和维护。这款设备能够方便的更换皮带和称重台, 只需翻转免工具拆卸式皮带, 即可移动传输系统, 方便系统的清洗, 并确保最高的卫生要求。传输带由免维护的24V直流马达驱动, 并由驱动皮带实现力的传送。我们的设备具有非常精密的基础设计, 以确保系统能够低成本、高效率的运行。

记者:赛多斯利是如何在业内树立信誉和品牌的?

Ingolf:通过研究其他重量仪器制造商的产品, 我们发现, 很多企业都在抄袭我们的设计, 甚至使用我们的产品名称。这令我们非常自豪, 因为这说明我们已经在行业中树立了标杆的形象。但是那些公司只能简单的模仿我们的硬件, 却无法复制我们的服务。

集团客户经理转型详解 篇10

在三大运营商完成了各自的融合之后, 个人客户市场的争夺早早就呈现更加白热化的趋势。集团客户市场方面, “全业务”的思路已经成为竞争的主要方向, 如何向集团客户提供全方位的综合通信解决方案, 对集团客户实施深度捆绑以构筑竞争壁垒, 成为摆在三大运营商面前的重要课题。

随着集团客户需求的不断变化和提升, 集团客户产品的不断演进, 作为代表运营商与集团客户打交道, 肩负其销售和服务工作的集团客户经理也面临着更高的挑战。为了更好的服务于集团客户, 进一步抢占或巩固集团客户市场, 集团客户经理必须改变以往知识技能结构单薄、工作方式简单的短处, 采用“顾问式”的方法和技巧向集团客户提供深度嵌入客户流程的全业务解决方案。

对此, 近期各大运营商都不约而同地开始对集团客户市场各项产品进行梳理和优化, 并着手分析集团客户经理知识技能以采取有针对性的培训措施实现“全业务营销和服务”知识技能的提升。

营销服务:陪伴客户共同成长的通信顾问

“营销服务”是集团客户经理最核心的技能, 也就是如何针对不同客户的需求来展开营销和服务工作。其中包含了“信息技能”、“顾问式销售技能”、“IT知识”、“客户沟通”和“客户服务”五个类别。

“信息”主要是指集团客户信息的收集、整理、分析、关联和应用, 这是所有营销工作的基础。

“顾问式销售”主要是指深入研究集团客户及其所处的行业, 并就客户的愿景和所面临的机遇或挑战深度挖掘和准确定位对方需求, 在此基础上为客户量身定做信息化解决方案, 也就是所谓的“价值导向型销售”。当然, 这部分技能还包括解决方案的呈现技能。

“IT知识”主要是指了解集团客户IT环境, 并掌握一定的通信、计算机网络和信息安全知识 (这也是大部分集团客户经理较为薄弱的环节) , 能和集团客户的IT部门进行基础的交流。

“客户沟通”主要包括对集团客户的内部关系地图的理解和掌握, 以及在销售服务过程中影响、说服客户的技能, 还有十分重要的商务谈判技能。

“客户服务”主要是指掌握集团客户服务的基本原则和特性, 并要求具备一定的服务技巧。在此基础上对客户的期望值进行管理, 对客户的投诉应对自如。

营销服务技能涵盖了集团客户工作的主要方面, 通过这方面的知识和技能提升, 我们期望能够成为陪伴客户共同成长的、值得客户信赖的、切实为客户解决问题或创造价值的“通信顾问”。

工作管理:得心应手的项目主管

除了属于“外勤”方面的“营销服务”, “工作管理”这部分“内勤”也同样重要。由于集团客户信息化解决方案不是简单的产品堆砌, 以往的管理手段已经不再适合, 集团客户经理必须尽快提升项目管理和问题分析处理的技能。

“项目管理”主要是指对集团客户信息化解决方案的实施进行全面管理, 包括项目的定位、分解、计划、落实、检验和总结, 其中还包含对可能出现的风险进行预估和规避, 内外资源的协调、调度, 从而保障所有关键点和关键路径都能够有效掌控。

“问题分析与处理”主要是针对项目实施过程中出现的各种与期望值相左的情况, 我们应当学习分析和处理问题的基本原则, 在出现问题的时候能够灵活的运用以找到问题根源所在, 制定解决方案和处理流程并加以实施、解决。

在全业务竞争的环境下, 集团客户经理已经不能简单的满足于做好客户方面的工作, 而应该进一步提升对自身的要求, 成为一名内外工作都能够得心应手、游刃有余的项目主管, 能够调度各种内外部资源保障信息化解决方案的顺利实施。

团队协作:分享共赢的坚强团队

在以往单一业务销售或简单业务组合销售的情况下, 老练的集团客户经理可以做到轻松应对。但在集团客户需求不断丰富和提升的条件下, 我们更多的是通过团队来为集团客户服务, 避免各自为政、一盘散沙的情况发生。

“团队协作”是期望团队中的每一个成员都能够理解和认同团队的共同价值观和协作原则, 注重自身贡献和团队整体效能。另外, 在信息化解决方案实施过程中经常需要跨越多个线条和部门, 所以我们还要学会如何运作一个虚拟团队。

“分享共赢”注重的是团队成员之间进行合理的利益分配 (包括有形的和无形的利益) , 以激发每一位成员的积极性。同时还要注重知识、经验和技能的分享和互助, 团队的智慧总是优于个人, 团队的进步能够给每一位成员带来更多的机遇。

团队协作的价值就在于如何实现“1+1>2”甚至“1+1→∞”, 只有每个人在发挥自身作用的基础上实现分享和共赢, 才能成为一支强有力的“战斗队”。

学习创新:合理规划的个人成长

团队在不停的进步, 团队中的个人也同样需要成长。职业生涯规划一直以来都是每一位职场人最为头疼的, 这一点在长期从事销售和服务工作的群体中更为明显。那集团客户经理要如何铺就自己的未来之路呢?

“学习与提升”强调我们必须不断充实、提升自己。首先要有一个完整的自我认知, 只有知道自己的长处和不足才能够有意识地扬长避短;其次要有适合自己的途径来获取知识和技能, 培训、交流、自学等都是不错的方式;最后要懂得如何通过实践和锻炼, 将知识 (Knowledge) 和技能 (Skill) 转化为自身的能力 (Ability) 。

“总结与创新”一方面是对过去的经验进行沉淀和积累, 对不足的方面加以修正和完善;另一方面是能够大胆地进行创造和革新, 面对日新月异的通信技术演进, 因循守旧是无法适应市场的变化的。

“职业生涯规划”要我们对自身有一个合理而准确的定位, 并根据自身对未来的道路进行规划, 这就需要不断的完善自我并保持积极进取的态度。

烟草客户经理职业生涯管理探析 篇11

如何帮助客户经理摆脱此番窘迫局面, 提高工作效率, 进而促进烟草行业的持续健康发展, 成为烟草商业企业普遍关注的问题。对此, 烟草商业企业可以通过职业生涯管理这把“利剑”为客户经理构建多维度的职业发展通道和相关配套措施, 充分挖掘客户经理的自身潜力, 为其提供施展才能的舞台, 加强客户经理的归属感, 进而提升企业的核心竞争力。

1 烟草商业企业缘何开展员工职业生涯管理

我国烟草行业实行工商分离后, 市场竞争日趋激烈, 烟草企业的市场化进度加快, 正处于改革和发展的新阶段, 面临着许多新形势、新情况和新任务。只有牢固确立人才是第一资源的思想, 大力实施核心人才战略, 盘活人才资源, 才能为提高企业的核心竞争力、促进企业的可持续发展奠定坚实的基础。对此, 烟草商业企业也已经日益认识到开展员工职业生涯管理对于留住核心员工, 为广大员工提供施展才能与潜能的平台的重要性与紧迫性, 并且开始着手设计员工职业生涯通道, 全面协调、统一员工个人职业发展需求和烟草商业企业组织需求, 实现个人和企业的共同成长与发展。

2 透视烟草商业企业客户经理职业生涯管理现状

目前, 一些烟草商业企业纷纷以客户经理岗位为切入点, 开展员工职业生涯管理。例如, 杭州烟草公司专门针对客户经理设计了《客户经理职业生涯规划》。通过设定客户经理职业培训计划和发展目标, 设计客户经理个人未来职业发展道路, 为客户经理提供“非管理类职位晋升通道”与“管理类职位晋升通道”的“双通道晋升阶梯”;安徽合肥营销部对全体客户经理开展《客户经理职业生涯发展规划与专业技能提升》系列课程培训, 引导客户经理开放思维, 帮助客户经理通过“确定志向、自我评估、职业生涯机会的评估、职业的选择、职业生涯路线的选择、设定职业生涯目标、制定行动计划与措施”等七个职业生涯规划的有效途径, 从而实现“竞争择优、职级分类、动态管理、绩效考核”原则下的个人专业一体化发展途径。

通过研究当前烟草商业企业的客户经理职业生涯管理现状, 发现主要存在以下几方面问题:

(1) 缺乏与职业生涯通道相挂钩的客户经理选拔机制。烟草商业企业在设计客户经理职业生涯通道时, 未能设计相应的选拔机制, 即客户经理具备哪些知识、技能, 能力达到何种水平才能胜任对应通道中的具体岗位。人才的选拔机制对于员工职业生涯管理至关重要, 烟草商业企业亟需完善客户经理评价选拔机制, 真正做到具有不同胜任力水平的客户经理能科学合理地在相符合的通道岗位上持续发展。

(2) 缺乏不同职业通道客户经理对企业贡献度的衡量标准。烟草商业企业为客户经理设置合理有效的职业生涯通道后, 未能有效衡量处于不同职业通道的客户经理应对企业做出多大程度的贡献。以华为为例, 其在构建员工职业生涯管理体系时, 设计了员工关键行为要素, 体现出不同层级员工对于企业所作贡献的差异。例如, 对于三级 (基层) 管理者而言, 其对于企业的主要贡献在于完成任务管理、团队建设、流程执行和资源的有效利用, 并且在工作中具备良好的职业素养与工作态度。

(3) 缺乏客户经理职业生涯管理的相关配套措施。员工职业生涯管理系统中的各个环节是相互联系、相辅相成的, 员工职业发展通道设计与管理有赖于职业生涯管理其他环节的支持。目前, 烟草商业企业较多着眼于客户经理职业生涯通道的设计, 而忽视了其与薪酬体系、培训、绩效管理的有效挂钩, 未能实施体系化的职业生涯管理方案。

3 烟草客户经理分类管理

针对上述问题, 为了使客户经理能在合适的职业生涯通道上发展, 进而提升工作效率, 在充分考虑客户经理的个体差异后, 从工作能力与工作主观能动性 (包括工作的进取心和创新性) 两大维度, 将客户经理分为四类: (1) 具备较强的工作能力和工作主观能动性, 工作表现突出; (2) 工作能力有待提升, 但工作主观能动性比较强, 工作态度较好; (3) 工作能力较差, 工作主观能动性也差强人意, 不能胜任当前工作; (4) 具备较强的工作能力、但工作的主观能动性较差。

其中, 处于第一象限的客户经理工作能力和工作主观能动性都很突出, 具体表现为在工作中具备较强的专业技能和管理技能, 其中一部分员工除了具备进取心之外, 还有很强的创新能力、能在团队中起到很好的“引领、突破”作用;处于第二象限的客户经理工作能力提升空间较小, 但其态度端正、较有进取心, 仍旧希望兢兢业业地做好本职工作;处于第三象限的客户经理工作能力和主观能动心都很差, 属于“不合格”员工;处于第四象限的客户经理工作能力不错, 但是缺乏进取心和创新性, 能做好当前的本职工作, 但发展潜力不大。

4 烟草客户经理职业生涯通道

在客户经理分类的基础上, 通过客户经理职业生涯通道设计, 最大程度地挖掘客户经理潜能、提高其工作效率 (见图1) 。

4.1 职业技能等级通道

针对第四象限中具备较强工作能力、但工作进取心和创新性不足的客户经理, 采用职业技能等级通道。此类客户经理可以通过提高自身的专业技能和业务技能, 沿着初级营销师-中级营销师-高级营销师的通道发展。

4.2 纵向晋升通道/特殊贡献晋升通道

针对第一象限中工作能力和主观能动性“双高”的客户经理, 采用纵向晋升通道与特殊贡献晋升通道, 实现“双管齐下”。其中, 专业技能和管理技能出众、工作态度良好的客户经理有望提拔为市场经理;而那些能力突出、思路敏捷、具备很强创新能力、在团队中起领导作用的客户经理更能享受特殊贡献晋升通道的待遇, 成为相关领域的带头人。特殊贡献晋升通道的名额较少, 主要目的在于树立“标杆”, 因此, 对于客户经理的素质要求也相对较高。

4.3 横向业务转换通道

针对第二象限中在现有岗位上专业技能提升空间小、但是工作主观能动性比较强的客户经理, 采用基于“双向选择”的横向业务转换通道。此类客户经理可选取停留在目前岗位, 或者选择专业业务序列与生产操作序列上与之对应的岗位, 例如专卖稽查员岗位。该通道的设置目的在于让员工将自身的胜任能力与岗位任职要求很好地匹配, 从而更大程度地发挥自身效用。

4.4 退出机制

针对第三象限中工作能力和主观能动性都很差的“不合格”客户经理, 采用退出机制。首先待岗查看, 如果此类客户经理工作业绩和工作表现仍然不尽如人意, 则采取辞退方式。

5 烟草客户经理职业生涯管理配套措施

5.1 建立以客户经理职业发展为导向的绩效管理体系

实施以客户经理职业发展为导向的绩效管理, 一方面是对客户经理当前的工作绩效进行评价, 确定客户经理是否匹配其在职业发展通道系统中现有的位置;另一方面, 评价客户经理未来的潜力, 促使客户经理靠能力、业绩来设计职业发展方向, 在其选择的职业发展通道上不断前进。

通过开展以职业生涯发展为导向的绩效管理, 客户经理成为自己绩效的主人, 是自己的绩效管理专家, 知道如何为自己设定绩效目标, 如何有效地实现自己的职业目标。客户经理在看到自己的评估结果时, 了解到自己的工作状况, 衡量自己是否适合继续在当前岗位发展。如果觉得不适合继续在目前岗位上发展, 客户经理就会考虑如何找到适合自己的岗位, 如何发现获得新岗位的机会, 要获得新的岗位, 还需要做什么工作, 需要进行那些培训等, 可以进行全盘规划。

5.2 完善以客户经理职业发展为导向的薪酬体系

烟草商业企业可根据具体情况对客户经理实施职能工资制。职能工资制首先按照烟草商业企业经营方式和业务系统的特点, 以客户经理职业发展通道的具体任职资格标准, 包括角色定义、在业务流程中的行为标准、必备的技能、知识和经验等, 为企业进行价值评价提供客观、公正、公平的依据。并通过相应的任职资格等级评价制度, 评价客户经理职业能力水平, 然后将客户经理的能力价值与企业内部各职类职种价值和外部市场同类职位族价值进行比较, 兼顾内部公平性和外部公平性, 使得企业能够最大限度地牵引和激励优秀的客户经理脱颖而出。

5.3 建立以客户经理职业发展为导向的培训体系

企业现行的员工培训体系一般都是基于绩效的改进和提高, 而培训作为员工职业生涯发展的实现形式, 其效用远不止于此。培训一方面可以使员工提高自身的知识水平和工作能力, 从而提高员工的能动性, 达到员工自我实现的目标, 更能令员工有足够的资本面对将来的新责任;另一方面, 对企业本身而言, 有组织、有计划、系统地开展员工培训, 能降低员工因能力不足, 而花费大量时间通过自学掌握本职工作所需技能的机会成本。

根据烟草商业企业的战略要求, 应深入分析不同类型客户经理职业发展的基本规律, 找出其在不同职业发展阶段的知识要求和技能要求, 从而逐步建立并实施分层分类的人力资源开发培训体系, 对客户经理进行系统地、有针对性的培训, 有效促进客户经理职业发展, 实现企业的战略目标。

烟草商业企业卷烟销售网络建设的任务日益艰巨, 迫切需要打造一支高素质、高水平、职业化、充满活力的营销队伍。对此, 实施客户经理职业生涯管理有利于建立一种有效的人才选拔、培养、任用机制, 能进一步畅通人才选拔的渠道, 充分调动客户经理的积极性、主动性和创造性, 逐步使客户经理从专业型人才向综合型人才转变, 进而提升烟草商业企业的核心竞争力。

参考文献

[1]张则瑜.员工职业发展通道设计的实践与思考[J].中国人力资源开发, 2006, (2) .

[2]冯友宣, 戴良铁.国公务员系统构建双重职业路径的探索[J].科技进步与对策, 2005, (1) .