苏宁易购电子商务分析

苏宁易购电子商务分析（精选10篇）

苏宁易购电子商务分析 篇1

苏宁易购电子商务系统分析与设计

一、背景介绍

苏宁易购网是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。苏宁易购网具有行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台，与全球领先的IBM公司联手，着力打造最前沿的网络购物技术平台。形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。

二、易购电子商务系统规划

1、公司定位

3C网购专业B2C平台。经营业务包括各类3C数码产品、家居家电等等。因为其庞大的采购渠道货品种类和价格与其他网购企业相比具有一定优势。

2、目标用户：大中城市3C产品（所谓“3C产品”，就是计算机(Computer)、通信(Communication)和消费类电子产品(ConsumerElectronics)三者结合，亦称“信息家电”。）的网民消费者。具有3C类与其他类型（如化妆品、服饰鞋帽等）消费需求的的网购群体；苏宁电器线下购物群体，具有转化为线上购买力的潜力

3、电子商务实施模式

苏宁易购的电子商务分析与设计

1）通过苏宁电器的庞大采购量获得与同行相比较低成本的货源，同时利用品牌优势不断地开辟新的合作厂商，多元化经营产品种类。2）与更多的第三方支付企业展开合作，增加支付方式的种类，同时优化网站设计，加强用户体验，努力提高用户购物环境。3）加强售后服务一体化建设，提高用户口碑与回头率。

4、业务模式

三、系统分析

1、SWOT分析

苏宁易购的电子商务分析与设计

2、产业链分析

苏宁易购的电子商务分析与设计

苏宁易购的产业链也包括采购、销售、物流、服务等环节，不同的是苏宁易购继承了苏宁电器庞大合作厂商，而已通过更大的采购规模以更低廉的价格获得与其竞争对手相同的产品。同时，共享物流使得苏宁易购不存在传统B2C企业的发展瓶颈，大大节省了成本，其盈利可以投入到其他方面建设如售后服务质量、新的合作伙伴开拓等等。

苏宁易购产业链模式主要分为采购、销售、售后三个环节： 采购环节：

就整体而言，传统网上商城由于其“亏本赚吆喝”实行低价策略，常常导致传统渠道商利益受损，有时更损害了厂商的利益；同时由于采购量偏小，不具备真正的价格优势，只能进行简单的低价竞争，存在水货、假货、以次充好、不提供正规发票等问题，影响了B2C网购市场整体信用环境，用户投诉率持续上升。

“实体+网销”模式的苏宁易购其依托于苏宁电器上千亿的采购平台与完善供应链支撑，再有与国内外厂商直接合作关系及长期建立的信誉度使其具有产品价格方面的谈判优势，将在品牌、产品品类方面比B2C网上商城更丰富，价格方面也将会有具有一定的差异化。销售与支付环节：

目前苏宁易购零售业务的销售环节依靠其B2C网站进行，消费者通过登陆网站下单订购。在支付环节上，苏宁易购与其他网上商城有一定的差别，以京东商城为例：

苏宁易购的电子商务分析与设计

图3 苏宁易购与京东商城支付方式的比较 从上图可看出京东商城在支付方式方面比苏宁易购更加丰富，这与其线上运营经验不可分割。然而苏宁易购特有的门店支付（即易付宝门店充值）对习惯于线下支付的客户更有吸引力。

售后环节：

苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络、自有的物流配送中心、售后服务网络形成线上线下合理资源共享其的最大优势所在；对于用户，更是解决了其最忧虑的配送、售后服务未到位而无处投诉的顾虑。从另一角度观察，传统家电卖场进军网上零售可以进一步扩大网购用户规模，从而做大整个市场。

苏宁易购在其首页公布400免费电话以更好地捕捉客户反馈信息，并根据这些信息进行物流和服务上的改进，或对厂商进行实时的市场咨询反馈，调整采购产品的种类和数量。

四、管理模式

1、组织结构

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图 4 苏宁集团组织架构

图5 各组织架构职能

2、人才模式

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苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优秀的技术人才加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务IBM与苏宁的战略合作，集合全球顶级资源打造最前沿的网络技术平台 在对未来的技术储备及B2C模式的探索领域上，苏宁将走在行业的前列 B2C发展除前端顾客体验外，更重要的是要有信息化的系统去支撑，苏宁强大的SAP系统、邮件平台、B2B系统、CRM、BW等系统都将为B2C系统提供强大的支持和服务

五、运行结果

1、在品类规划上，苏宁易购 着眼于打造大型综合B2C网站，以家电、3C商品为主业，同步进军百货和虚拟商品市场。在传统家电领域，在布局好一二级市场的同时不断向三四级市场渗透；在3C领域，将提升3C商品与关联配件搭载率；在生活类家电领域，将为消费者提供整体厨房解决方案；同时，将大力发展OA办公商品，针对中小企业和家庭用户提供OA办公整体解决方案；在百货领域，苏宁易购将加强消费者行为和需求研究，在准确定位消费者需求的前提下开发标准化商品；在虚拟商品市场，快速拓展应用软件、游戏点卡、机票、充值等增值业务，满足顾客所需。

3、在采购供应链上，苏宁易购一方面将依托集团规模采购的成本优势，一方面强化自主采购符合市场特点的商品。同时苏宁易购还将依托苏宁与供应商之间的B2B平台，全面提高苏宁易购供应链管理的效率，与供应商之间通过CPFR协同预测补货，进一步降低缺货率

苏宁易购的电子商务分析与设计

和提高库存周转效率。

3、在定价体系上，苏宁易购独立运营体系已形成，为适应行业发展需要，苏宁易购也建立独立的定价体系。具体定价策略将重点考虑电子商务市场特点、合理成本控制下基于长期运营发展的合理盈利需求，以及能够体现对消费者涵盖产品、价格、服务在内的价值。苏宁易购将在同样的商品质量、用户体验和服务等条件下，确保价格具有竞争优势，最终给消费者提供最高价值的购物体验。

4、在客户体验上，苏宁易购将着力打造综合的电子商务门户，从丰富商品品类、拓宽服务、提供全面的专业知识、内容资讯以及建立易购社区等各个方面完善网站的功能和增值服务。

5、在物流服务上，苏宁易购将建立由93个大家电中心仓、10个自动化、高效率的小件商品自动化仓库和1000个依托区域核心门店、物流基地的自建快递点构成的全国物流配送体系。大家电中心仓将实现同城半日送达；10个自动化仓库采用全球领先的miniload自动化立体存储，语音拣选、RFID、电子标签拣选，自动包装、传输与分拣等技术，结合WMS管理系统实现从订单下达、拣选到客户送达，全程运作的快速、透明、智能监控，也将大幅度提高小件商品的配送速度；1000个转配中心不仅将实现覆盖区域内全品类24小时送货到位，坚持最后一公里自营服务，还可以向顾客提供小件商品自提服务，享受现场提货、现场验机和调试，同时，还可额外享受相应的优惠政策。

苏宁易购的电子商务分析与设计

6、在营销推广上，苏宁易购将在整合互联网各种应用产品的基础上，自建销售推广联盟，发展最广泛的涵盖校园、大中型企业、社区以及四五级市场的各类代理伙伴，创造就业、扩大市场。同时苏宁易购还将深入研究中国互联网版图的商圈分布与客户分布，针对性地建设苏宁易购“网上连锁”，与各类商圈的“版主”以共赢的合作模式，共同挖掘客户潜力。苏宁易购将加强与门户类、搜索类、社区类、专业类等领域优秀网站的探讨与合作，加快苏宁易购“网上连锁”的拓展。

六、易购存在的问题

存在的问题就是网站上没有在线售后申请的流程，甚至不能通过客服电话来操作，而只能去门店客服中心(大部分商品)。苏宁的全国门店连锁网络确实拥有一般B2C电子商务平台所无法想象的优势，但是必须认识到的是：

1、对网购客户而言，不受时空的便捷性是仅次于价格的关注点，这部分客户没有时间去门店，因此需要在线完成售后流程;

2、门店对于网购客户的实际支持情况如何，苏宁易购能给，在前期苏宁的宣传中，并未提及协调线上线下的利益分配问题，苏宁易购仅凭高层重视和一纸政策，门店就能落实到位?而敷衍的售后势必造成客户的投诉，而客户的不满情绪在互联网上更容易被放大和扩散，这对网站而言无疑是很大的打击。

电子商务比拼服务：苏宁易购网售后堪忧，另外，400客服的水平亦有待提高。对于网站政策的不够了解，随意给客户未成文的许诺，苏宁易购的电子商务分析与设计

对客户疑问的推诿等都是存在的问题。

对于苏宁易购的问题，易观商业解决方案公司分析师认为苏宁易购的售后服务水平堪忧，主要体现在三个方面：

1.对售后的重视不够令人担忧苏宁易购，其实问题并非严重到什么地步，也并非难以解决，但网站上线至今仍没有任何改变，让人不由得怀疑其对客户服务的漫不经心。而一旦因为售后服务的准备不充分带来客户不满并被放大，无论是对吸引新客户还是对留住老客户，都将影响极坏;

2.后台供应链的打造还需努力。不敢做数字化的、超越行业一般水平的承诺，就是对于后台订单处理能力、售后服务能力、财务管理能力等的信心不足;而这，无疑是对重金打造供应链系统的苏宁易购一个绝妙;

3.网站规划较差，北京中大电器虽然号称是贵族级的电子商务平台，且有IBM的名号在，但整个网站无论是整体规划还是细节处理都差强人意。很难让人相信这是苏宁+IBM的强强联手之作——相信这样的苏宁易购，能让京东和国美都松一口气。

当然，苏宁易购的上线时间毕竟还不长，且在电子商务运营上的经验也不充分，以上问题也并没有多严重，只要苏宁易购能更好地研究电器B2C电子商务市场、更细致和深入地研究用户、更虚心地研究各类竞争对手、更踏实地打造电子商务系统和供应链能力，凭借苏宁的实力，“用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站”也并非不可能。

苏宁易购的电子商务分析与设计

苏宁易购电子商务分析 篇2

苏宁易购是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台, 现已覆盖传统家电、数码3C、红孩子母婴、苏宁超市、户外运动等品类, 金融理财、虚拟运营商等品类, 实行全国联保, 一站式服务, 千城本地快捷配送, 也可门店自提, 支持网上快捷支付及货到付款。目前, 位居中国B2C市场份额前三强, 未来苏宁易购将依托苏宁强大的采购、物流、售后及信息化支持, 实现快速发展。预计到2020年, 苏宁易购计划实现3, 000亿元的销售规模, 成为中国领先的B2C电子商务平台之一。

二、苏宁易购SWOT分析

本文引入SWOT分析法对苏宁易购的发展现状进行分析与预测。这种方法又称态势分析法或优劣势分析法, 基于企业的内外部竞争环境和竞争条件, 通过调查列举企业自身的优势 (strengths) 、劣势 (weaknesses) 、机会 (opportunities) 和威胁 (threats) 。其中, S、W是内部因素, O、T是外部因素, 从而将公司的战略规划与公司内部资源、外部环境有机地结合起来。

(一) 苏宁易购的优势S (Strengths)

1、良好的用户体验。

由于苏宁易购是苏宁集团旗下B2C网上购物平台, 有实体店面支撑, 旗舰店舒适的购物环境和开放式的顾客体验, 可提高顾客的认可度, 形成良好口碑。可以实现“线下体验、线上购买”、“线上浏览, 线下购买”, 从而将线上线下 (Online To Offline, OTO) 有机融合起来, 打造用户全新购物体验, 这将成为行业新标杆, 有利于提升苏宁的市场份额。

此外, 苏宁易购页面设计更加人性化、产品分类更加合理化, 产品种类丰富、品牌适度、价格优惠, 满足消费者需求。再加上苏宁24年的经验积累, 利用实体店对顾客行为的研究结果, 设定合理的B2C购物流程。不断探索新的销售模式和销售流程, 给顾客提供便捷的购物感受。根据多年家电零售经验和网上消费者特点, 采购适合网上销售的新、奇、特商品。这些体现了苏宁易购越来越重视顾客体验, 这是优势之一。

2、品牌优势。

据世界品牌实验室发布的2014年《中国500最具价值品牌》榜单显示, 苏宁品牌价值表现强势, 以1, 052.35亿元的品牌价值蝉联中国最具价值的商业零售品牌, 位列中国500最具价值品牌榜第13名, 同时被评为亚太地区最具价值的中国互联网零售品牌。

苏宁品牌信誉度高, 是消费者最值得信赖的品牌之一, 在虚拟经济中品牌信誉非常重要。苏宁除与平面媒体合作外, 在与网络媒体合作方面也有相当的资源, 24年积累了丰富的促销经验和专业的人才储备, 利用苏宁现有的2, 000余万会员开展精准营销。

3、供应优势。

苏宁易购借助苏宁实体店强大的采购平台, 在集团范围内整合电器和非电器产品的优势。苏宁对市场有着敏锐洞察力的采购团队, 良好的供应商合作关系。苏宁拥有超强的供应链管理水平和强大的系统支持, 系统可实现自动补货, 可满足苏宁B2C消费者货源需求。苏宁有80余个CDC、RDC;60多个转运点、850多家门店强大的仓储能力, 400多家售后网点支持全国的售后服务, 零售丰富的配送经验和配送能力, 可覆盖全国各地。

4、差异化优势。

苏宁易购凭借差异化创新模式、抢先实现联通电信双制式全网通运营等优势, 深受用户青睐。随着1700新号段的开放, 苏宁互联有效用户数已突破20万。除了新号段, 为满足更多用户需求, 在业界首次送出“购物送卡免费打”的一年免费通信。据后台数据显示, 苏宁易购所有活跃的付费用户均为苏宁会员用户, 促成苏宁易购继国内覆盖范围最广的虚商之后, 又成为中国有效用户规模最大的虚拟运营商。

同时, 借势苏宁818店庆打造的“985购物送”计划, 用交叉优惠吸引集团存量消费者, 这些用户都是苏宁多年养成的高质量会员;携手零钱宝打造双倍收益的理财增值计划, 用互联网的“免费精神”跨界吸引集团理财产品用户, 而这些用户无疑是集团产品的忠实“粉丝”, 苏宁易购对商业模式的不断探索, 是其得到有效用户的主要原因。

5、自营物流。

伴随物流成本的不断攀升, 尤其是市场不断向三四线城市下沉, 对电商物流体系带来挑战, 自营物流越来越显示出竞争力。因此, 降低物流成本, 成为各大电商纷纷追求的制高点, 苏宁也不例外。苏宁始终坚持自营物流, 推出更快更好的物流服务, 如“急速达”、“半日达”和“一日三送”等。苏宁门店将成为门店仓和快递点, 实现“最后一公里”的配送。同时, “物流云”项目即将建成, 其中包括12个自动化分拣中心、60个区域物流中心、300个城市分拨中心以及5000个社区配送站, 将覆盖全国90%左右的区 (县) 和2/3以上的乡镇。苏宁物流将向平台商户和供应商开放共享, 从而将物流从成本中心变为利润中心。

6、服务优势。

所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化, 即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货, 400多家售后网点支持全国的售后服务。苏宁入驻的商户必需满足所设定的门槛和要求。例如:七天无理由退换、正品保证、B2C标准化的限时送达服务。为保证客户基本权益提供了优质的保证服务。

(二) 苏宁易购的劣势W (Weaknesses)

1、知名度不够高。

由于苏宁电器是传统的家电连锁零售企业, 有实体店面, 在一二三线城市较为知名, 但在互联网领域知名度不够高, 在B2C市场所占份额较小, 2014年上半年苏宁易购占比仅为3.6%, 是天猫的6.27%、京东商城的17.06%。这表明, 苏宁易购在线上不为绝大多数网民熟知, 这是其劣势之一。

2、行业定位不清。

民众对苏宁易购所卖商品的认知停留在家电层面, 在某些城市家电行业已出现饱和现象, 且有传统家电企业如海尔集团、格力电器、美的、国美等, 家电行业竞争激烈。苏宁作为全球家电连锁零售企业来说, 由于采购成本比生产企业要高, 如何在大数据时代占有一席之地, 唯有明确自身的行业定位, 避免与其他电商的同质化发展, 不断创新经营模式, 提高服务质量, 加快物流发展, 才能获得长远的发展。

(三) 苏宁易购的机会O (Opportunities)

1、电子商务发展迅速。

中国电子商务保持持续快速增长, 据《中国电子商务报告 (2013) 》统计, 2013年电子商务交易额突破10万亿元, 达10.2万亿元, 同比增长26.8%。2013年中国网络购物市场交易规模超过1.85万亿元, 同比增长41.2%, 相当于社会消费品零售总额的7.8%, 中国已经成为世界最大的网络零售市场。其中, 2013年PC端网络购物交易额占比为90.8%, 移动端网络购物交易额占比9.2%。据预测, PC端网络购物交易额占比呈现下降趋势, 而移动端网络购物交易额占比呈现上升趋势。

2、网购人数增加。

随着互联网的普及, 消费者生活水平的提高及收入的增加, 网购已经是互联网用户随心所欲的消费行为。据CNNIC统计, 2013年中国网民规模达6.18亿人, 新增网民5, 358万人, 网络购物用户规模达3.02亿人, 互联网普及率为45.8%, 较2012年提升3.7个百分点。整体网民规模增速持续放缓。与此同时, 手机网民继续保持良好的增长态势, 规模达5亿, 占总网民的比重为81.0%, 较2012年底增加8, 009万人, 增长率为19.1%。

3、政策支持, 推动电商发展。

近年来, 随着国家对电子商务的日益重视、有关法律法规的出台以及国家对电子商务经济发展的不断支持, 使得众多电商网站得益于国家政策的支持而蓬勃发展, 使网络市场的规范性得到了提高, 有利于苏宁易购的平稳发展。商务部将从2015年开始实施规范促进电子商务发展行动计划, 推动中小型电子商务发展, 针对中小城市的特点制定相应的扶持政策, 同时促进农村电子商务应用。

(四) 苏宁易购的威胁T (Threats)

1、电子商务平台众多。

苏宁易购属于B2C (商家对个人) 电子商务模式, 是零售平台。电子商务市场有众多的电子商务平台, B2B (商家对商家) 电子商务平台有:阿里巴巴、慧聪网、中国资源网等;B2C电子商务平台有:天猫、京东、亚马逊中国、当当网、国美在线、1号店、凡客诚品等;C2C (个人对个人) 电子商务平台有:淘宝网、易趣网、拍拍网等。加上苏宁易购起步较晚, 不像天猫和淘宝网成立早, 具有丰富的平台运作经验, 且有阿里巴巴集团做强大的后盾。

2、竞争日益激烈。

目前, 我国电商市场上有众多电子商务平台, 存在着众多的竞争对手, 仅B2C市场领域, 有天猫、京东、亚马逊中国、当当网、国美在线、1号店、凡客诚品等一批优秀的电商企业。据艾瑞网统计显示, 2014年上半年居于首位的天猫在中国B2C网络购物交易市场份额中占比超过50%, 为57.4%, 京东商城占比21.1%, 而苏宁易购仅占3.6%。由比例来看, 苏宁易购所占B2C市场份额依然很小, 天猫、京东商城等竞争对手很强大, 如天猫有较为成熟的电商平台运行经验, 且背后有阿里巴巴集团的资金技术支撑。不仅如此, 大批传统企业开始进驻电商领域, 如海尔、格力等家电企业自建网上商城。

3、低价竞争压力大。

电子商务市场竞争激烈, 各大电商平台为了搏出位吸引眼球, 纷纷推出“全场5折”、“秒杀最低价”、“店庆”等促销活动, 开展不同程度的价格战, 如京东“6·18十周年大促”。商家通过低价竞争, 扰乱市场秩序, 来取得竞争优势, 也导致其他商家为了占领网络市场, 获得利润降低销售价格, 形成恶性竞争, 盈利能力降低。电商价格战逐渐步入死胡同。

三、对苏宁易购发展的建议

苏宁易购已经认识到, 发展规模用户是虚商们的目标, 但用心与用户沟通、培养用户忠诚度、实现有效用户的增长才是根本之策, 这就需要在服务和创新上下工夫。其中, 如何扩大市场份额、提升用户满意度、增加用户粘性、提高沟通效率是苏宁易购应该思考的问题。基于以上对苏宁易购现状的SWOT分析, 本文提出以下建议:

(一) 创新经营模式, 做好转型准备。

电子商务拉动内需、促进就业的作用十分明显;移动互联网、大数据等新一代技术的应用成为电子商务发展的新热点。信息技术的创新将有力推动电子商务的发展;线上线下有机融合等电子商务新模式将引领传统企业的转型升级;服务能力将成为电商企业的核心竞争力;互联网金融会逐步发展完善。

在电子商务迅速发展的大环境下, 电子商务企业通过利用互联网平台和现代信息技术来提高流通速度, 减少流通环节, 提高流通效率, 增加顾客利益。但我国2013年网络购物的销售额仅为总零售市场总销售额的5%, 这个比例还非常小。所以, 网购成为零售主流的道路还有很长的路要走。如果电子商务企业一味追求眼前利益, 尤其是通过价格战来抢占市场, 长远来说, 将得不偿失。

(二) 加强自身品牌建设。

电商烧钱只是B2C企业的权宜之策, 并非长久之计。利润最大化是企业追求的核心目标, 利润也是维持企业正常运转的基础, 传统企业如此, 电商企业也不例外。随着网上购物的日渐成熟, “价格战”将转为“价值战”, 从产品价格、商品质量、物流速度、售后服务等全方位提升用户体验, 这样才能不断扩大市场份额。目前, 苏宁易购最好的选择是明确品牌内涵、提升品牌效应、实施差异化竞争。即使是参与价格战, 也要有起码的商业道德底线。杜绝恶性竞争, 自觉如实宣传;注重产品质量、加强售后服务、提高用户体验;注意差异化, 不要千篇一律;把诚信放在重要位置, 对顾客负责。如果制造营销噱头, 无视竞争规则, 损害品牌价值, 将造成不可挽回的损失。

(三) 培养忠诚客户。

目前, 有些电子商务企业为了获得客户, 不择手段。在一定程度上, 造成了客户忠诚度在电子商务环境下严重丢失的情况出现, 但20%的客户为公司带来80%的利润这一“二八定律”仍然适用。因此, 苏宁易购应着重考虑如何增加客户粘性, 培养并提高客户忠诚度。研究表明, 随着消费意识的增强, 客户已不只停留在网页的呈现方式或低价策略上, 他们已非常注重电子商务企业所能提供的服务质量上。电商企业所提供的服务也不再局限于实时回复客户咨询、完成订单交易, 而是要全方位、立体化地为客户提供售前、售中、售后各阶段的相关服务, 并关注交易过程中的每个环节, 才能实现电商企业获得最终利润的目的。

(四) 提升整体运作效率。

电子商务产业链由采购、仓储、物流、品牌、客户、市场构成, 只有这几方面紧密结合, 整体运作效率才能达到最优, 才能形成真正的竞争优势。要使整体运作效率最优, 必须协调好企业资源配置的每个环节, 如采购成本、仓储周转、物流速度、品牌价值、客户体验、市场占有率等要实现最优化, 这样整体效率才能获得提升, 达到最优。

苏宁易购在采销成本方面具有优势, 有较强的采购渠道, 但应加强与供应商的关系;由于商品种类多、销量大, 需要加快仓储周转速度;自建物流有利于提高苏宁易购的物流服务, 但应量力而行;品牌对于企业非常重要, 需要大力改进品牌建设;苏宁易购实行“线上线下”结合, 有助于提高客户体验;苏宁易购的市场占有率还较低, 需稳步提升其市场占有份额。因此, 苏宁易购应该通过保持、增强价值链环节协同, 加强“品牌、客户、市场”一体化建设, 保持、提升市场占有率, 最终实现企业目标。

摘要：随着互联网及其他信息技术的突飞猛进, 电子商务获得了迅速发展, 电子商务平台日渐增多, 电子商务市场竞争日趋激烈。那么, 处于这个环境中的B2C电商平台苏宁易购该如何发展?本文试图用SWOT分析法对苏宁易购发展现状进行分析, 以期给出相应的对策建议。

关键词：SWOT分析,苏宁易购,B2C,O2O

参考文献

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[9]冉宝松.物流施压京东商城[J].中国物流与采购, 2009.10.

苏宁:易购“再造苏宁” 篇3

苏宁电器股份有限公司董事长

苏宁电器现任掌门人，创导“苏宁模式”，开办“苏宁易购”电商平台，试图打造“沃尔玛+亚马逊”线上线下齐头并进的销售模式，实现“再造苏宁”的野心。

去年，苏宁电器位列中国企业500强的前50位，品牌价值728.16亿元，成为中国民营企业的核心力量。同时，苏宁在实体店销售的基础上，更加注重网络渠道的销售，2011年苏宁电商平台苏宁易购销售额突破70亿。

从2011年2月苏宁易购独立运作以来，苏宁就开始在电商平台发力，相对于其他B2C网站，苏宁的目标更广阔，我们要把苏宁易购打造成一个互联网平台。从目前的苏宁易购业务范畴可以看到，家居、百货、图书、音像、运动及户外、在线法律、教育咨询与服务等，几乎涵盖了一切范畴。

我们的期望是打造“沃尔玛+亚马逊”线上线下齐头并进的销售模式，到2020年总营业收入达到6800亿元，其中3000亿来自于苏宁易购。那时，苏宁易购将会再造一个苏宁。

“再造苏宁”有清晰的思路：2011～2013年，搭建互联网框架；2014～2016，实现行业规模第一；2017～2020年，苏宁易购转型为生活全网络化平台。未来，苏宁不再只是卖电器，而是从有形到无形，从家电到非家电的商品都会包含其中。

苏宁易购实习总结 篇4

（一）傅喜琪

4月15号一次真正的踏上社会，开始了四天的工作实习体验生涯。时间不长，体会甚多。明白了那句读万里书，不如行万里路的深刻体会，也许在此时此刻的我，真实的将实习当做工作了吧。

本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是了解货物、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。

实习在帮助应届毕业生从校园走向社会起到了非常重要的作用，因此要给予高度的重视。通过实习，让自己找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。

虽然只是职高二，但对于实际社会工作还是茫茫然的，毕竟书本上的只是一个概念，具体操作并没有教你。难得的实习机会，我想把它做好。在这段时间学会了一些比较琐碎的事情，但确实体会到了工作的辛酸，觉得自己在学校所学的专业知识严重不足，不能适应激烈的工作要求，像那些实际操作性极强的工作，我们这些刚出来没什么工作经验，而且本身就没好好学学校的专业课的人来说，根本无法和那些老手相竞争，有时候感觉确实无从下手。虽然说这只是对货物拣选单据的物流公司，但在这实习期间，我从培训到对商品的了解以及货位，储存期等，都全身心的投入到实习中。

4月15和16号，我们在初步了解苏宁及休息日。4月17日，经过一个下午的培训 ,我对订单分拣有了初步的认识，拉着拣选小推车，对着订单，穿梭在AB区的货架之间。有时候我会因为货物在最里面而弄到自己满身灰尘，稍不注意手推车就撞得脚踝青一块紫一块，仅仅是一个下午，每个人都已经疲惫不堪。

到4.18这天，是电商大促销日，每个岗位都在6点钟开始忙碌。我们接壤早班，除了一开始早上几个小时没任务之外，其余的时候都能看见我们在长达1000多米的通道上来回奔波。特别是B区，是存储机洗专用洗衣液，一张订单最多47瓶，1瓶大概6.2斤重。促销日每个人都拼命，老员工也积极带领我们。午饭也在仓库中完成，中途只上了厕所，回到仓库又接着“备战”,下午的订单接踵而至，同学们都不敢懈怠，几乎跑着来完成订单分拣，无暇顾及脚痛，腿累这种情况了。晚上7点钟，我们拖着疲倦的身子走回宿舍休息。

虽然我荣幸获得“拣选小能手”这个荣誉称号，但我更开心的是我去苏宁见识了“物流”,开拓了视野，并能在以后的生活和学习上。经过几天的学习，对苏宁拣选工作有初步了解。实习是学生学习完成课程的最重要的实践环节。通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。在这次实习中，我可谓受益非浅。仅仅四天的实习，我将受益终生。通过此次实习，不仅培养了我的实际动手一能力，增加了实际的操作经验，缩短了抽象的课本知识与实际工作的距离，对实际的工作的有了一个新的开始。实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

苏宁易购实习总结

（二）关晓红

“纸上谈兵总觉浅，绝知此事要躬行”.在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的深浅和实际运用中的专业知识匮乏，刚开始的一段时间里，还没适应过来，对一些单据感到不知所措，在学校里总以为自己学的不错，一旦接触实际，才发现自己知道的事多么少。

刚听见老师跟我们将去广州的苏宁易购的物流中心里进行跟岗实习，为期5天，我们全班同学兴奋不已，可能每个人去的目的不一样，打球那我的目的是想学到更多知识，想知道物流中心是什么样子的，等等……心中有许许多多的疑惑，让我对这次的跟岗实习充满了期待！时间过得很快，期待已久的跟岗实习即将拉开帷幕，晚上睡时心中既有兴奋又有期待，第二天的早上我们踏上了去苏宁的路程，经过两个小时的路程，终于来到广州的苏宁物流中心，大门宽敞，一眼望去也望不到尽头，()心想苏宁也是一个小有名气的品牌，里面的工作生活环境都应该不错吧？不出我所料，我们一到那接触的就是员工宿舍，里面的环境称得上是“高级”,还有食堂里的环境和伙食也很不错，这让我对这里产生了好的印象，希望自己能多学点东西，好好珍惜这样的机会。

刚到的一两天让我们适应这里的环境，还有就是介绍公司的历史，工作环境，再有就是说明设备使用时的注意事项。经过这一两天的休息让我们有了足够的精力去开展我们的工作。那天我们有序的排好队在苏宁的工作人员和老师的带领下，来到仓库的大门，当时我们看见了一些检查人员，他们拿着安检器对进长裤的所有人进行检查，他们每天都做着同样的工作，但他们不厌其烦不怕苦不怕累的坚持着，真值得我们佩服！

以为我们被分到的事ab的分拣区，那里从外面看去就是许许多多的货架井然有序的摆放着，在哪里还能看到每个货区都有三层的；进入分拣区内便可以看到货架也有分第几排第几个货位，分配得非常的清晰，使分拣员一找便能很清晰的知道在哪，结合自己在学校时所学的，货位的分配应该按同一方向的并没有混淆，一进拣货区的越往前的货位排梳就越大，然后在左边就是01号货位，我被分到ab区的2楼，老员工便开始分配工作，说明料箱的不同还有怎么看分拣单。

眨眼间，终于来到了公司重要的“4.18”,这是工作量比较大的日子，所有人早早的起床，然后7点就开展了工作，连吃饭也是在仓库里吃的，这足以证明工作比较忙，还记得上班上到晚上7点，最后还开了一个总结会，虽然我并没有拿到“捡货小能手”或其他的奖项，但我收货了却很多很多。

五天的跟岗实习说长不长说短不短，但在老员工的教导下收货了很多在学校学不到的知识，也可以在老员工身上学到许许多多的工作精神。

苏宁易购实习总结

（三）伍海怡

光阴似箭，转眼间，一个星期的苏宁实习结束了。实习期间有苦有乐，有得有失，最重要的是我们在此期间汲取了许多宝贵的经验和刻骨铭心的教训，让我们见识了现代物流仓储设备的高端、上档次。

4月17日，经过一个下午的培训 ,我对订单分拣有了初步的认识，拉着拣选小推车，对着订单，穿梭在AB区的货架之间。有时候我会因为货物在最里面而弄到自己满脸灰尘，稍不注意就会变成“花脸猫”,也会因为手推车难以控制，时常撞得脚踝青一块紫一块，仅仅是一个下午，每个人都已经疲惫至极。

到4.18这天，是电商大促销日，每个岗位都在6点钟开始忙碌。我们接壤早班，除了一开始早上几个小时没任务之外，其余的时候都能看见我们在长达1000多米的通道上来回奔波。特别是B区，是存储机洗专用洗衣液，一张订单最多11瓶，1瓶大概十斤重，可想而知。促销日每个人都拼命，老员工也积极带领我们。午饭也在仓库中完成，中途只上了厕所，回到仓库又接着“备战”,下午的订单接踵而至，同学们都不敢懈怠，几乎跑着来完成订单分拣，无暇顾及脚痛，腿累这种情况了。晚上7点钟，我们拖着疲倦的身子走回宿舍休息。

虽然我没有获得“拣选小能手”这个荣誉称号，但我更开心的是我去苏宁见识了“物流”,开拓了视野，并能在以后的生活和学习上，带着这份小遗憾，更加严格要求自己。在以后的学习中，要收起玩心，懒散，更好地投入没一节课中，学好理论知识，实践过程中才不会一脸茫然。虽说这次的分拣工作没有什么技术及人员要求，但这是基层工作，所以以后要认真学习，才能获得与学位等级相符合的工作。在以后的生活中，要开始有计划的做下兼职、假期工，体会来之不易的金钱，利用在家时间丰富自己的阅历 ,读读每个富商的创业史，企业是如何崛起的，为自己汲取一些创业经验。

日月如梭，很快，就轮到我们毕业前的顶岗实习了，在那里也不会有老师们的督促和同学们的相伴，靠自己的才能“混”得下去。

苏宁易购实习总结

（四）周健甜

人生是实践出来的，不是看或听就得来的。有些事情不能光凭自己的想象来判断它难不难，自己会不会做，要去做过才知道。

当我知道要去广州萝岗的苏宁实习时，我第一感觉是兴奋的，因为有钱挣，又不用在学校，但是，随着时间的缩短，各种的幻想和想法，就慢慢的在脑海中涌出，甚至出现过不想去的念头，想要逃避。因为那些自己不熟悉的，又担心自己会搞砸了，所以不想去

但是，去过了，工作过了，以后，觉得并没自己想的那么复杂，刚去的时候，老师说会有不同的岗位，我一直希望自己可以做复核的工作，不想做分拣的工作，因为不会，但是，我做过以后，觉得很简单，只是走的路比较多。那里，完全没有我想象的那么完美，那么先进。当我进到仓库时，看到货架的第一感觉就是高，和在学校实训室看到的不一样。我之前认为生活用品是用一个仓库，进去之后，才知道，一个仓库有AB区，CD区和E区。AB区和CD区都是零散销售，只是销售的品种不同，E区是整箱出售，AB区和CD区用的不是高层货架，它用的是普通的货架，但它会像房子一样分一层和二层。一层是洗衣液、奶粉，二层是纸巾、电吹风机等。而AB区与CD区使用的工具是平板推车，和料箱，料箱会分三种颜色，分别是蓝、黄、灰，蓝色是普通的，而黄色和灰色是加急件，但是很少会使用到黄色和灰色的箱子，每个箱子都会有条形码，而我们的工作卡都会有条形码，我们会用扫标签机，先扫自己的条形码，在扫箱子的条形码，电脑就会把分拣单打出来，然后再进行拣货。要拣选的货物，只要看着拣选单如“A120-8-A0”,“A1”表示A区1层，“20”表示巷道，“8”表示货位，就可以找到货物，找到货物后，要看货位上的条形码最后4位数是否与拣选单上的物品的条形码的最后4位是否一致。一致是正确，不一致是错误，这就是AB区与CD区的作业方式，而E区作业工具是高位货架叉车、托盘与地牛，它们的作业方式与我们相同。

通过这次实习，我知道了要勇于尝试，不要自己在那里无边无际的幻想，现实和自己的“我以为”是不同的，有的时候“想象是残酷的，现实是美好的”,也有的时候会是相反的，所以，我们一定要试过之后才会知道结果 ,要试过之后才知道自己行与不行。还有一个最重要的是把理论与实践结合，理论有的时候与实践是不同的，理论会比较全，接近完美，而实践是不一样 就像这次实习，这次实习与书上的理论不一样。

对苏宁易购的建议 篇5

结合本人多次通过苏宁易购购物的经历，现将发现的问题和不便总结如下，作为对苏宁易购的建议。

1、苏宁易购的购物发票不能选择，钢笔就是钢笔，墨水就是墨水，想要开成办公用品，无法实现。

2、苏宁易购的发票抬头限定在十五个字，但某些单位的名称字数会多于十五个字，对购物造成不便。

3、苏宁易购购物时应该可以填写备注，提出一些送货要求之类的建议。

4、苏宁易购没有向平台管理人员反映问题的渠道。

5、苏宁易购网上商城内图书的价格高于其他网购网站，并且不承担运费，这样很少人会选择苏宁易购来购买图书类产品。

6、系统不完善，最近双11有许多的消费者碰到，自动取消定单的，不是苏宁人为的，而是苏宁系统出了问题。

7、线上与线下的价格会有不同的现象，会让消费者感到消费的欺骗性。

苏宁易购与物流管理特征 篇6

刘煜明

13市场营销（双学位）

201324132153

序号：10号

一、苏宁易购的概况（1）发展过程：

苏宁易购是2009年8月上线试运营的，2010年2月正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台。上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运作。苏宁电器正式进军电子商务领域。（2）公司战略：

三年内组建组建千人B2C专业运营团队，成为最大家电网上零售平台，未来十年，以传统家电、3C及配件、生活电器、OA办公为主业，同步进军百货、图书和虚拟商品市场。

2005年起，苏宁和IBM联合开发SAP/ERP系统，后来，ERP/SAP系统和苏宁易购平台对接，苏宁电器原有的B2B平台也应用到苏宁易购采购体系中。使得顾客网上订单第一时间传到信息系统、物流仓库能在第一时间进行反应、生产厂商能第一时间看到销售情况，大大提高销售效率。（3）强大的采购平台：

苏宁电器上千亿的采购优势，能为苏宁易购争取到更多优惠。与全球上千家知名品牌厂商合作，B2B、B2B2C系统也日渐成熟。（4）强大的物流配送支撑点： 102个物流中心，141个地级配送点，103个县级配送点，79个城市快递点，1300多家门店。覆盖全国30多个省，330多个二级城市。（5）信息网络系统：

信息化是苏宁电器的核心竞争力，苏宁电器为视电器信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络体系，包括全国三级网络与实训应用架构，全国视频会议、全国内部互联互通电话、全国多媒体监控、全国数据中心等，实现海内外300多个城市店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理。

二、苏宁现有的物流问题：（1）配送问题

物流配送的一个重大问题是配送人员不够专业。物流配送人员没有更专业的知识导致在配送过程中无法及时解决顾客的问题。企业要维护企业形象，必然会再次分配人员对顾客进行服务，再次动用人力物力来满足顾客要求，这明显加重了企业的开支。苏宁注重配送却忽略了商品配送后要解决的专业问题。物流在企业的运营中骑着最后的关键一步，它直接影响了公司的利益。（2）供应商问题

苏宁与供应商之间存在一些问题：

各自的信息平台没有联接，不能合理安排库存。苏宁与各供应商为了自己的企业效益，都建立了自己的信息平台，信息平台也在一步步完善。但是，苏宁与供应商的信息平台没有向对方开房，导致供应不足、生产过剩等问题，从而导致物流成本的增加。（3）第三方物流发展限制

没有把自己企业的物流业务交给竞争对手去经营，限制了市场拓展。其次，商品的配送不够及时，商品无法按时送到顾客手中。还有的是，苏宁的配送运费经常引起纠纷，引用第三方物流公司配送，但是一旦有工人向顾客收取运费，则会影响企业。

三、建议：

（1）重视物流作业人员，提高综合素质。（2）发展二线城市及乡镇服务。（3）控制物流成本。

（4）慎重选择第三方物流。

四、启示：

苏宁易购电子商务分析 篇7

李斌解释, 苏宁开放平台所有的设施、分类、生态链等均套用了上海自贸区的模式。例如, 自贸区有规划局、设计局、商务局、统计局、通信局、交易局、质监局, 而苏宁开放平台则建立了“商业园”、“流量园”、“开发园”、“运营园”、“服务园”、“金融园”、“保险园”、“培训园”八大园区组成的平台生态园, 分别代表商户经营、第三方流量合作伙伴、电商代运营企业、第三方开发者、社会化物流售后客服、第三方金融保险、第三方培训等职能, 试图建立一套自贸区式的服务链条。

“自贸区的商业配套包括:店面云、金融云、IT、物流、广告、运营、知识, 这是苏宁的商业自贸资源, 商户可以按需使用。”李斌解释道。而同时, 享用苏宁自贸资源的商户也必须遵守自贸区的“自贸法”——公司法、税务法、质量法、物价法、消费者权益保护法、版权法等。

苏宁易购何必急于求成? 篇8

《中华合作时报·超市周刊》、

《中国连锁》杂志副主编

在业界对电商2012年的发展抱集体悲观之时，苏宁易购却反向而行，高调喊出冲刺300亿元销售，力争年内实现3C家电网购市场占比第一的目标。

据了解，为了这一目标，除了打出要招聘近千人，还有超过20位高管从市场、采购等多个事业部被转调至苏宁易购。同时苏宁易购也再度换帅，由苏宁电器副总裁任峻担任苏宁易购执行总裁。而就在去年8月份，苏宁易购原总经理凌国胜刚被换掉，由苏宁电器营销总部执行总裁助理李斌接替。

几度换帅，人才输血，海量招聘，无一不显示出苏宁对电子商务的重视程度。但也从侧面表明，除了大干一场必须顶上的决心，苏宁电器对于苏宁易购多少有些急于求成的期盼。

苏宁易购却年对外界公布的销售是80亿元，但业界众多资深人士从流量、平均成单率等各方面进行了详细分析，认为其不可能，真实业绩应在20－60亿之间。

抛开这个不谈，就算有80亿，也意味着其必须在一年内完成近300%的增长，才能达到300亿的目标。业界有充分的理由质疑：这样的“大跃进”究竟是否符合企业的现实情况？苏宁易购是否具备这样的实力？连高调如斯、投入巨大的京东商场尚做不到这样的增长速度，苏宁易购莫非有更厉害的杀手锏？

而另一个不容乐观的事实是，家电尤其是白电的销售正在一路下滑，有的家电连锁企业连续几月的销售甚至同比下滑近30%。在因为前几年的家电下乡、政府补贴等刺激消费政策下已经被透支了的家电消费市场，再加上房地产行业的普遍不景气，以3C类家电产品为主打的苏宁易购通往300亿的道路上，早被布满了地雷。

电子商务的确是家电连锁企业的未来出路。品牌是厂家的，促销员是厂家的，安装和售后是厂家的，送货是厂家或第三方负责，电商可以把家电卖场现有的服务做到更好、价格更低，因此家电卖场将来必然会萎缩甚至消亡。从这个角度上说，苏宁2020年销售计划达到6800亿元，其中电商要达到3000亿元、占比近一半的战略是具有前瞻性的。

不过，几年下来，电商已经到了欲速不达的发展阶段。不可否认，电商的确发展迅速，但竞争已让“电商速成”成为历史。2011年，麦考林净亏3330万美元，当当网净亏3630万美元，甚至有人在微博上对赌京东商场在烧完钱后会面临崩盘的下场。不管如何，两大B2C上市企业的双双亏损表明，电商在经历了所谓的绑架资本、价格大战后，寻找新的增长与盈利空间才是最棘手的问题。

对苏宁易购来说，真没有必在300亿还是100亿上如此执着。蛋糕就那么大，想切一大块，只有两种可能，一是从别人手里抢；二是从自身实体门店里让。别人手里正吃着的蛋糕并不好抢，这意味着要冒头破血流的火拼风险。而从实体门店让，也就没有了任何意义。

在很多人看来，传统企业的商业模式完全是围绕传统的供应链建立起来的，其核心理念是通过增加连锁门店数量来扩大覆盖和辐射的用户数量，通过规模化采购提高针对供应商的议价能力，通过卖场运营和结款账期来获得稳定充裕的现金流。

传统企业做电商，从思想的转变、人才的招募到平台的构建绝对不是一蹴而就的。而其优势也是相对的，它们强大的供应链只是局限于某一部分产品。虽然，其价格可能会很低，但是界面设计并不友好，用户可能不会很快搜索到想要的商品。

因此，传统企业没有做电商的“基因”，而线上和其线下门店的价格冲突也将始终难以平衡。

苏宁易购社会化互动媒体营销方案 篇9

本次的主题的作重点是在策略方案上，及如何利用社交媒体来提升苏宁易购与消费者之间的互动。但现在的问题是大家目前对苏宁易购尚不太熟悉，应首先进行一下初步的了解及调研（暂定为网络上搜索资料）

背景分析：

1.苏宁易购现状简介(吴量)2.现在SNS发展状况以及未来趋势（丰超）3.现在发展环境（思思童鞋）

市场调研

1.SNS发展现状（丰超）2.电商行业背景（吴量）

策略方案

1.确定宣传目标及侧重点（丰超）

2.找准宣传途径（思思）3.宣传手段

4.预警措施：大致分析可能出现的情况以及解决措施。

关于宣传手段，和预警措施，请每个人相出昨天讨论那样的三个或者以上创意，写出具体的实施方式，还有对应的预警措施。我们的社会化媒体主要集中在微博（新浪，腾讯，网易等）和人人网（受众对象以在校大学生居多），所以大家的创意是要与这个微博有联系的，就是建立在微博平台上如何对苏宁易购进行营销。思思有什么不理解的话就问问亚男。时间是五月二号晚上完成哈，这个假期，給大家增加负担，辛苦啦哈！

说些题外话。两次集合，都比较晚，給大家带来了麻烦，我表示很难抱歉，尤其是我们两位女同胞，每次让吴量从宿舍赶过来，也挺过意不去的。在此一并表示感激。希望我们能通过这些小思维的创新过程，积淀我们的友谊和未来的梦想。祝福我们，亲！

互动方式（仅是一个初步设想，有待进一步探讨）

苏宁易购电子商务分析 篇10

北京志霖律师事务所副主任 中国互联网协会信用评价中心法律顾问

在此案例中，消费者已经在苏宁易购网站下单购买并支付成功，而且网站系统也显示具体的送货时间，双方之间的买卖合同已经成立并生效，未经消费者同意，苏宁易购单方取消订单的行为已构成违约，依法应当承担违约责任。针对案例中的情况，消费者可以要求苏宁易购继续履行合同并赔偿损失，也可以选择解除合同并要求赔偿损失，选择权在于消费者。如果苏宁易购认为系统出错，依据合同法中的重大误解为由解除合同，首先需要举证证明确实存在系统错误，其次是需要依法向法院或者仲裁机构申请撤销合同，而不能直接单方取消订单。对于苏宁易购的违约行为，消费者可以先与其协商解决，协商不成可向工商、消协等机构投诉或者诉诸法律，以维护自身合法权益。

根据合同法，合同的成立包括要约和承诺两个过程。一般而言，电商网站上展示的具体的商品信息属于要约，消费者下单购买的行为属于承诺。但是，电商网站为了掌握主动权，通常都会在用户协议中约定消费者下单行为属于要约，网站发出确认发货的信息属于承诺，合同才成立。因此，一旦缺货或者标错价，网站都会以尚未发出确认发货的信息、合同尚未成立为由进行辩解。对此，曾有法院明确判定，该类合同条款改变了消费者对于交易习惯的一般认知，若没有通过醒目、显著的方式提醒消费者注意，则属于无效条款。但是，目前多数网站仍未改变。

若要避免类似纠纷，关键有两点：其一，网站自身应该强化法律意识、诚信意识，真正把维护消费者权益落到实处，不能利用霸王条款或者消费者维权的尴尬处境，而肆意损害消费者权益；其二，消费者在权益受损时应该积极通过各种途径维权，勇于拿起法律武器，敢于与违规商家较真。除此之外，也需要发挥公益诉讼制度的作用。新的民事诉讼法规定了公益诉讼制度，新消法规定了各省消费者协会可以代表广大消费者提起公益诉讼。各省消协应该积极主动发起公益诉讼，弥补单个消费者维权的不足。

都说网购方便，足不出户便能将所需物品轻松买回家，可上海的阮女士怎么也想不到，网购一台冰箱却换来了一肚子火气。

2014年11月7日，阮女士在苏宁易购网下单购买了一台售价2399元的美菱冰箱，随后使用200元券抵扣并支付了2199元，系统显示11月9日送货。阮女士原以为能准时送货，11月9日还特意请假在家等送货，可足足等了一天，货都没有送来，苏宁易购也没有电话通知。于是，阮女士拨打苏宁易购的客服电话投诉，工作人员告知系统出错，让阮女士申请退货，并表示可补偿一张心意券，但阮女士不同意。之后，阮女士多次拨打苏宁易购的投诉电话交涉，工作人员每次都表示马上安排发货，让阮女士再等等，结果一等就是半个多月。阮女士每天都登录易购网站查看订单状态，总是显示待发货。直到订单被取消的两天前，阮女士还接到苏宁易购的工作人员的来电，称具体送货日期不确定，但11月底肯定会发货。

然而，就在阮女士等着收货时，11月27日下午，阮女士却突然收到了退款短信。她登录易购网站查看订单，页面上显示“您的订单已成功办理退货”。阮女士觉得有点莫名其妙，便拨打客服电话问个究竟，却被告知订单已被苏宁易购取消。工作人员的解释是系统出错，苏宁易购有权取消订单。对此，阮女士并不接受：“我既然付了钱，也就意味着合同成立了，这么大的苏宁易购，怎么能如此霸道？没有任何通知就私自取消消费者的订单。”

几经交涉，得到的答复都是订单无法恢复，也不会安排发货。“如果说系统出错，苏宁易购有权取消订单，那为什么不在出错时就取消，而是等到20天后？之前还一直忽悠说会发货，结果连招呼都不打就直接操作退货了，这不是欺骗消费者吗？”阮女士气愤地说。