装修公司与客户的合同

装修公司与客户的合同（精选7篇）

装修公司与客户的合同篇1

甲方（需方）：乙方（供方）：根据中华人民共和国《合同法》及相关规定，甲、乙双方就乙方代理甲方广告物料制作业务，在平等互利的基础上经过友好协商，达成以下协议：

一、通过公开对比，乙方为甲方协议供货单位，在协议期限内为甲方

提供广告平面设计、物料制作、施工安装及维护服务等。

二、价格：以招标时乙方公布的价格为准（见附件1），如遇市场行

情变化需调整价格，经双方调查核实及协商一致后实行；如原招标报价单中还有未涉及的项目，则双方根据该项目市场价格商议供货价，并补充到报价单中。

三、乙方所提供的制作物品及服务须符合行业标准及甲方要求，其服

务能力（包括设计及制作水平、安装及维护质量、执行效率等）是甲方考核乙方合作能力的依据。如果乙方无法满足甲方需求，则甲方有权终止与乙方的合作协议。

四、因广告制作物品所用材料不达标或安装不当等导致人身安全或

财产受到损失的，乙方付全部责任；对甲方造成损失的，乙方付赔偿责任；因不可抗力导致损失的，双方根据实际情况协商解决。

五、结算：

1、按月结算。甲方当月根据报价进行上个月结算，并将货款付给乙方。

2、付款方式：银行转账（乙方需提供指定账户，见附件2）。

六、乙方须提供送货单并由甲方相关人员签字，甲方每月凭送货单结

算；乙方须提供正规发票，甲方凭发票付款。送货单总金额与发票金额一致。

七、本协议有效期限为年。(即至年月日内有效)

八、在甲乙双方公司重组、更名情况下，协议重新协商，经双方同意确认后执行。

九、本协议在执行中若发生争执，双方应本着友好协商的态度予以解

决，协商未果，任何一方均有权向有管辖权的法院起诉。

十、本协议经双方代表签字盖章后生效。

十一、本协议一式两份，双方各执壹份，具有同等法律效力。

十二、未尽事宜，经双方协商后再签订书面附加协议，与本协议具有同等法律效力。附件：

1、报价单原件；

2、乙方提供的指定账户信息（盖章）；

2、双方营业执照及税务登记复印件（盖章）。甲方：乙方：代表人（签字）：________________________ 代表人（签字）：__________________ 地址：________________________________地址：___________________________ 电话：________________________________ 电话：__________________________ 年月日年月日广告物料报价表报价说明：涉及到需要安装的物料，要视安装难易程度收取适当的安装费，高空或者需要角手架辅助的安装需加收安装费。篇二：广告公司同长期客户合作协议合作协议

一、通过公开对比，乙方为甲方协议供货单位，在协议期限内为甲方

提供广告平面设计、物料制作、施工安装及维护服务等。

二、价格：以招标时乙方公布的价格为准（见附件1），如遇市场行情变化需调整价格，经双方调查核实及协商一致后实行；如原招标报价单中还有未涉及的项目，则双方根据该项目市场价格商议供货价，并补充到报价单中。

三、乙方所提供的制作物品及服务须符合行业标准及甲方要求，其服

四、因广告制作物品所用材料不达标或安装不当等导致人身安全或

财产受到损失的，乙方付全部责任；对甲方造成损失的，乙方付赔偿责任；因不可抗力导致损失的，双方根据实际情况协商解决。

五、结算：

1、按月结算。甲方当月根据报价进行上个月结算，并将货款付给乙方。

2、付款方式：银行转账（乙方需提供指定账户，见附件2）。

六、乙方须提供送货单并由甲方相关人员签字，甲方每月凭送货单结

算；乙方须提供正规发票，甲方凭发票付款。送货单总金额与发票金额一致。

七、本协议有效期限为年。(即至年月日内有效)

八、在甲乙双方公司重组、更名情况下，协议重新协商，经双方同意确认后执行。

九、本协议在执行中若发生争执，双方应本着友好协商的态度予以解

决，协商未果，任何一方均有权向有管辖权的法院起诉。

十、本协议经双方代表签字盖章后生效。

十一、本协议一式两份，双方各执壹份，具有同等法律效力。

十二、未尽事宜，经双方协商后再签订书面附加协议，与本协议具有同等法律效力。附件：

1、报价单原件；

2、乙方提供的指定账户信息（盖章）；

2、双方营业执照及税务登记复印件（盖章）。甲方：乙方：代表人（签字）：________________________ 代表人（签字）：__________________ 地址：________________________________地址：___________________________ 电话：________________________________ 电话：__________________________ 年月日年月日广告物料报价表报价说明：涉及到需要安装的物料，要视安装难易程度收取适当的安装费，高空或者需要角手架辅助的安装需加收安装费。篇三：广告制作公司长期合作协议广告服务协议书

甲方：重庆**房地产开发有限公司地址：法定代表：电话：023-11 传真：023-乙方：重庆**广告有限公司地址：重庆市*** 法定代表：

电话：023-475* 传真：023-85* 甲、乙双方本着平等、自愿的原则，为维护双方合法权益，经友好协商，就乙方为甲方提供广告服务（制作）事宜达成协议，具体条款如下：

第一章服务项目及时间

第一条

1、经过甲方前期实地考察和双方谈判，甲方选第乙方为其广告制作合作伙伴。

2、提供广告物料制作服务，包括舞台等相关产品），合作时间自 20** 年 *月起。

3、乙方必须保证服务的连续性，不能中途随意终止服务。确实因各种原因不能继续提供服务，需要终止合作的，至少提前一个月通知甲方。甲方不得单方面终止合作，确因其他原因须终止合作的的，甲方也应提前一个月通知乙方，并完善相关手续及进行费用清算，同时乙方将代为保管的物料应完好归还甲方。第二章服务价格

第二条

1、基础物料价格如下：1 / 3 第三条第四条第五条第六条

第七条第六条

2、以上为常规的基础物料执行价格，本价格为含税价格。自 20** 年 * 月起开

始执行。如有增加项目或价格变动，按最新双方确认后的报价单价执行。以上价格中“一般安装”不含木条木架等此类辅料。

3、若甲方的一些特别项目需要单独立项的，由甲乙双方另行商定合作条件，单独立项，价格和材质单独核算。

4、甲方需要的物料若在安装时需要其他辅材的，则按市场价及实际用量,与乙方另行商议核算。第三章质量管理

乙方为甲方提供物料和服务之前应建立完善的检查监督机制，保证提供的物料和

服务符合甲方要求，如不符合甲方的要求，甲方有权拒绝接收。乙方要提供物料的后期维护工作。

需要制作的广告画面内容经甲方先确定，乙方再下单制作，并打印小样由甲方签字确认。若是因甲方设计、制图等原因造成的物料和服务不合格，后果由甲方自行承担。批量制作的物料，乙方应该按照甲方要求制作样品。甲乙双方依照确定的样品进行验收。甲方收货后，必须在交接单上签字确认。

在广告制作及物料的安装过程中,安装工作人员的人身安全由乙方自行承担。第四章费用结算

甲乙双方，必须在每月10日前，将上月产生广告费用核对清楚。对帐单一式两份，经双方签字确认后各执一份作为结款依据。经双方协商确定，甲方付款周期为2个月（例如12月13日前支付10月份产生广告费用），单独立项的按工程进度结算。且甲方付款依据为双方确认无误的结款依据及正式合法有效的发票，甲方收到结款依据及发票后10个工作日内付清相应款项。2 / 3 第五章违约责任

第七条乙方应保证在约定时间内完成物料制作及安装。如乙方因制作而拖延时间并给甲方造成重大损失的，甲方有权进行扣款处理（每天扣除单期结算总金额的1%）并终止与其合作。第八条若甲方未按合同约定时间及金额支付的，如超过10天还未支付，则每延误一天，甲方应按本合同总金额的1%向乙方支付滞纳金一直到给付之日止，乙方并有权单方面解除本合同。

第九条甲方发现广告物料需要维护的，从书面通知乙方起计算，48小时内乙方应及时维护。若未按时修复的(遇天气情况顺延)，逾期2日后无正当理由还未修复，则以此每迟延一天，按合同总金额的1%向甲方支付滞纳金，甲方有权单方解除合同。其中，因第三方不可抗力或自然老化等非质量问题造成的广告物料损坏，乙方需重新制作才能修复的，费用由甲方承担。第十条本合同一经签定双方不得以任何理由随意单方面解除本合同（本合同约定的除外）。第六章其它

第十一条本协议一式两份，从双方签字盖章之日起生效。

第十二条本协议未尽事宜由双方协商解决并签定补充协议。本合同履行过程中产生争议，双方协商解决，协商不成的，向合同履行地人民法院提起诉讼。

装修公司与客户的合同篇2

2014年5月28日, 国际会计准则理事会 (IASB) 和美国财务会计准则委员会 (FASB) 联合发布了“国际财务报告准则第15号——与客户之间的合同产生的收入” (IFRS 15———Revenue from Contracts with Customers) 。该准则以合同为基础、以资产负债观为基本理念, 是首项以原则为导向的综合收入准则。

收入是综合收益表中的一项关键因素, 也是衡量经营成果的一个重要指标, 因此收入确认问题备受会计理论界和实务界的瞩目。然而, 国际会计准则 (IAS) 和美国公认会计原则 (GAAP) 在收入确认方面存在很大分歧。众所周知, IAS中关于收入的两项准则“国际会计准则第18号———收入” (IAS 18) 和“国际会计准则第11号———建造合同” (IAS 11) 较为简单, 特别是对于某些重要议题仅提供极其有限的指引, 以致在应用时经常面临无章可循的局面;而GAAP却过于繁琐, 针对不同的行业或交易有不同的规定, 可能导致对经济实质相似的交易做出不同的会计处理。

为了消除现行收入要求的不一致性及不足之处, 提供应对收入问题的更健全的框架, 提高不同主体、行业、司法管辖区及资本市场的收入确认实务的可比性, 加强披露以提供更多有用的信息, IASB和FASB于2002年启动了一个联合项目, 旨在制定一套统一的、高质量的收入准则。2004年10月, IASB和FASB决定制定联合概念框架, 其中包括对收入要素的探讨, 以提供收入准则的概念基础。2007年11月, 双方创造性地采用“资产负债模型”作为收入准则的基本理念, 同时采用脱手价格作为收入准则的计量属性。2008年12月, 双方联合发布了讨论稿“关于客户合同收入确认的初步意见” (Preliminary Views on Revenue Recognition in Contracts with Customers) , 在“资产负债模型”基础上提出了以合同为基础的收入确认原则, 但与之前不同的是, 双方此次决定采用交易价格作为计量基础。在综合了全球对讨论稿的反馈意见后, 两委员会于2010年6月发布征求意见稿“与客户之间的合同产生的收入” (ED/2010/6) 。2011年11月, IASB和FASB再次发布征求意见稿“与客户之间的合同产生的收入” (ED/2011/6) ”, 总体上保留了核心原则, 并在此基础上提出了收入确认的五个步骤, 进一步完善了新收入模型。新发布的IFRS 15就是以该征求意见稿为雏形。

二、“与客户之间的合同产生的收入”主要内容及评述

IFRS 15规范了报告主体应如何及何时确认收入, 并要求主体向财务报表使用者提供更详实、更相关的披露。准则主要内容包括适用范围、新收入模型、额外指引、披露、生效日期与衔接办法等。IFRS 15发布后, IAS 18、IAS 11及若干解释公告也随即被取代了。

(一) 准则适用范围

IFRS 15适用于几乎所有与客户签订的合同, 但不包括租赁、金融工具、保险合同以及同一业务的主体之间为促进对客户或潜在客户的销售而进行的非货币交换。此外, IFRS 15规定当合同包括的履约义务中可能有一部分属于IFRS 15的适用范围而其他部分属于另一准则范围时, 主体首先需要应用其他国际财务报告准则规定的单独区分及初始计量要求, 再将剩余金额归属至属于收入模型的要素。

(二) 新收入模型

IFRS 15的核心原则是, 主体确认收入的方式应当反映向客户转让商品或服务的模式, 确认的金额应反映主体预计因交付所承诺的商品或服务而有权获得的对价金额。

IFRS 15阐述了主体在确认收入时需要遵循的5个步骤, 如图1。

(1) 识别与客户订立的合同。IFRS 15提出了收入确认原则的基础是合同, 因此应用新收入模型的第一步是识别与客户订立的合同。合同是双方或多方之间建立可强制执行的权力和义务的协议, 可以采用书面形式、口头形式或依据主体商业惯例的其他形式, 而且合同必须具有商业实质, 以及主体是很可能收回其有权获得的对价。一般情况下, 每一项合同应当单独核算, 但如果合同是在单一商业目的下作为一揽子合同议定的, 或者其中一项合同的对价金额取决于另一项合同所交付的商品或服务, 再或者多项合同所承诺的商品或服务被视为单一的履约义务, 那么在同一时间或相近时间订立的一组合同应予合并。此外, 修改合同价格、范围的情况比比皆是, 如何核算这些变更 (将其作为原合同的一部分或是单独处理) 过往也有不少争议。经过多番讨论和修订, IASB和FASB指出:如果修改新增了“可明确区分”的履约义务, 且额外的对价反映了该单独履约义务的单独售价以及反映特定合同情形的适当的价格调整, 则修改应作为一项新的单独合同进行处理。否则, 只能当作对原合同的调整进行处理。笔者认为, IFRS 15摒弃“交易”、引入“合同”, 将收入确认基于合同资产和合同负债的差额, 实现了从“收入费用观”到“资产负债观”的华丽转身。这样不仅克服了“收入费用观”易产生不符合资产负债定义的递延项目的缺陷, 而且更符合财务会计理论发展的趋势。此外, IFRS 15不区分交易的类型为商品或服务, 而一律用合同来表示, 消除了现行收入准则在会计处理上的差异。

(2) 识别合同中的履约义务。在确认收入之前, 主体必须识别出合同中包含了哪些履约义务。当客户能够从单独使用该商品或服务、或将其与易于获得的其他资源一起使用中获益, 且主体向客户转让商品或服务的承诺可与合同中的其他承诺区分开来时, 商品或服务才是“可明确区分”的单独的履约义务 (详见图2) 。这里, 表明已承诺的商品或服务可与其他承诺区分开来的因素包括:主体并未利用该商品或服务作为投入以生产客户所列明的共同产出;该商品或服务不会导致合同所承诺的其他商品或服务作出重大修改;该商品或服务与所承诺的其他商品或服务并非高度相互依赖或高度关联等。笔者认为, 这将是实施IFRS 15的一个重大挑战, 尤其是对于拥有大量不同合同的主体。例如, 电信运营商通常将手机合同中的手机与后续服务捆绑在一起, 根据IFRS 15的要求, 首先必须将初始交付手机与提供网络服务等后续服务区分开来。现阶段, 电信运营商的产品不断推陈出新, 合同纷繁复杂, 这就可能导致电信运营商面临巨大的变革。

(3) 确定交易价格。交易价格是主体预计因交付合同所承诺的商品或服务而有权获得的对价金额, 主体可以运用概率加权法或以最可能产生的单一金额为基础加以估计。在确定交易价格时, 主体须考虑可变对价 (如折扣、回扣、退款、激励措施及业绩奖金等) 、货币的时间价值 (当有证据表明合同包含重大融资成分时) 、非现金对价及任何应付给客户的对价 (如礼品券、折扣券等) 的影响。此外, 主体还应当考虑有效预期的过往商业惯例、已公布政策或特定声明。例如, 如果涉及特定客户的过往商业惯例表明主体通常仅要求支付合同列明价格的90%, 对于与同一客户订立的新合同而言, 交易价格可确定为合同列明价格的90%。笔者认为, IFRS 15采用交易价格这一计量属性仍然值得商榷。实际上, IASB和FASB对于收入确认采用何种计量属性的观点经历了重大变化:2005年5月, 双方认为应该采用公允价值计量收入涉及的资产和负债;2007年11月, 双方认为主体应当按照脱手价格确认合同资产及合同负债;然而由于脱手价格在应用中存在主观判断和不确定性, 双方在2008年12月的讨论稿中改用交易价格。但是, 交易价格同样存在缺陷, 例如, 主体利用关联方交易操纵利润的现象频频发生, 而此时还将交易价格作为计量基础显然有失偏颇。众所周知, 只有在双方自愿、公平交易的情况下, 交易价格才等同于公允价值。因此, 现行收入准则中“合同或协议价款与其公允价值相差较大, 应按照应收的合同或协议价款的公允价值确定收入金额”的规定有必要在IFRS 15中得以沿用。

(4) 将交易价格分摊至单独的履约义务。如果在单项合同内识别出多项履约义务, 交易价格应当按照单独售价的相对比例分摊至每一项单独的履约义务。单独售价应在合同开始时确定, 并基于主体在类似情形下向相似客户出售类似商品或服务的可观察价格。若单独售价无法直接观察, 则主体须运用市场评估、预计成本加利润或余值法对其进行估计。

(5) 在主体履行履约义务时确认收入。主体应在履约义务得到履行时确认收入, 即当特定履约义务涉及的相应商品或服务的控制权转移给客户时确认收入。“控制权转移”的判断是新收入模型应用过程中的另一重大挑战。控制权可在某一时点或一段时间内转移 (对于在一段时间内转移控制权的情形, 主体应当选择投入法或产出法来计量履约义务的履行进度) 。因此, 特定项目的收入可能在某一时点确认, 也可能在一段时间内确认。另外, 这里的“控制”是指主导资产的使用及获得资产几乎所有剩余利益的能力。当主体满足以下至少一个条件时, 可认为商品或服务的控制权已转移:一是客户拥有商品或服务的所有权;二是客户享有从该商品或服务获利的权利;三是商品或服务具有特殊性, 按客户的具体要求量身定做;四是客户履行无条件支付货款的义务。举例来说, 某机械设备制造商A与客户B签订合同:A为其量身定制一款机器, 售价500万, 为期1年, 每个季度按机器完工进度收款, 机器完工之后, 将所有权交予B。因机器是按客户要求量身定制的, 机器在建造过程中由客户B控制, 属于控制权在一段时间内转移的情形, 制造商A应在一段时间内确认收入。但若将“量身定制”改为“标准化产品”, 则制造商A只有在交货完成那个时点才能确认收入, 因为机器是标准化的, A可以在交货之前将其出售给第三方, 以致客户B在此前并未取得该机器的控制权。显而易见, IFRS 15与现行的收入确认方法不同, IAS 18立足于“商品所有权上的重大风险和报酬转移给购买方”, 美国GAAP立足于“已实现 (或可实现) ”或“已赚取”。笔者认为, 基于“控制权转移观”的收入确认方法相比现行准则, 一方面达到了收入准则本身确认意义上的统一, 另一方面也实现了与合并准则中“控制”概念的统一。换言之, 这不仅有利于IFRS整个体系的一致性, 亦使整个会计处理上的原则导向更加明确。此外, IFRS 15在未区分商品和服务的前提下提供了何时应在一段时间内确认及何时应在某一时点确认的具体详尽的指引, 这也不同于IAS 18中“涉及服务的收入在一段时间内确认, 而涉及商品的收入在某一时点确认”的做法。

(三) 额外指引

考虑到收入确认问题的复杂性, IFRS 15还提供了与此相关的某些具体指引。尤其值得一提的是, 与合同相关的成本、质量担保、客户未行使的权利、客户针对额外商品或服务的选择权、知识产权许可证、回购协议、客户验收等, 详见表1。

(四) 披露

为了使财务报表使用者更好地了解因与客户订立合同而产生的收入和现金流量的性质、金额、时间和不确定性, IFRS 15大幅增加了有关收入确认的披露。据此, 主体不应仅通过基于“核对表”的方法来满足披露要求, 而应当提供与合同相关的定量和定性披露, 并明确说明应用IFRS 15时所进行的任何重大判断, 及针对获取或履行合同的成本所确认的任何资产。要求提供的关键披露如图3。笔者认为, IFRS 15大幅增加披露要求, 提高了会计信息的决策有用性, 符合目前会计界大力推行的“决策有用观”。

(五) 生效日期与衔接办法

IFRS 15对自2017年1月1日或以后日期开始的报告期间生效, 允许提前采用。IFRS 15适用于在生效日期当日或以后订立的新合同, 并同时适用于在生效日期尚未完成的现有合同。在采用IFRS 15的首年报告的本年度数据应视同IFRS 15的要求一直被采用那样进行编制, 就比较期间而言, 主体在采用IFRS 15时可选择运用追溯调整法或简化过渡法进行调整。

三、对我国完善收入准则的启示

我国关于收入确认会计处理的规范主要体现在2006年颁布的《企业会计准则第14号——收入》 (CAS 14) 及《企业会计准则第15号———建造合同》 (CAS 15) 中, CAS 14和CAS 15充分借鉴了IAS 18和IAS 11, 基本实现了持续趋同。准则在实施的几年内, 对于规范销售商品收入、提供劳务收入、建造合同收入等的会计核算, 加强企业收入确认相关信息的披露发挥了举足轻重的作用。但从进一步提高我国收入准则的质量来看, CAS 14和CAS 15仍存在以下不足: (1) “风险与报酬转移法”比较抽象, 在应用中存在诸多难度, “风险”与“报酬”转移与否不容易判断; (2) 建造合同周期长、变数多, 从而导致收入确认最核心的指标“完工进度”无法精确核算; (3) “风险与报酬转移法”、“完工百分比法”在确认理念上存在重大差异, 不利于提高会计信息的可比性; (4) 在实务中, 企业经常通过合约安排蓄意满足“风险与报酬转移法”的五个条件或随意调节“完工进度”来操纵利润, 因而未能充分反映经济交易的实质; (5) 随着社会经济的深入发展, 新兴产业层出不穷、营销模式日新月异、支付结算方式日益复杂, CAS 14和CAS 15面临着巨大冲击。

近几年来, IASB和FASB对收入确认项目倾注了大量热情, 提出了颠覆性和前瞻性的IFRS 15。IFRS 15施行之后, 势必会在施工建筑业、大型机械设备业、电信业、软件开发行业等领域掀起轩然大波, 也将对独立审计形成新的挑战和要求。为了更好地贯彻落实“中国企业会计准则与国际财务报告准则持续趋同路线图”, 我国应紧密关注IFRS 15的最新成果, 结合我国国情重新审视新收入确认模型的可操作性。就现阶段而言, 我国还不宜进行大刀阔斧地全面改革, 而应选择“渐进式”的方法进行国际趋同。具体而言, 可以先在部分试点企业运行, 及时总结试行过程中出现的问题, 对于符合我国企业会计准则的条款加以认可, 继而不断完善我国的收入准则。待时机成熟之后, 再考虑对我国收入准则进行深入改革, 最终实现与国际财务报告准则的持续趋同。只有这样, 一方面我国可以降低会计准则的改革成本, 另一方面可以较快顺应时代潮流, 更好地融入国际化进程。

参考文献

[1]陈朝琳:《IASB/FASB<关于客户合同收入确认的初步意见>讨论稿之简介——与现行准则的比较及举例分析》, 《财务与会计》2010年第11期。

[2]葛家澍:《收入确认的探讨——兼评IASB/FASB的最新“初步意见”》, 《财会学习》2010年第9期。

[3]王霞:《国际财务报告准则修订评析与前瞻——以金融工具、合并报表和收入准则为例》, 《会计研究》2012年第4期。

[4]王一舒、王卫星:《IASB/FASB收入准则发展新趋势及其对税收的影响》, 《涉外税务》2012年第10期。

[5]张金若、桑士俊:《“合同基础的收入确认原则”探究》, 《中南财经政法大学学报》2010年第2期。

装修公司与客户的合同篇3

关键词：代理合作客户关系管理价值增殖

自1996年第一家专业的媒介代理公司实力传播在中国成立，至今中国大陆广告媒介代理制度已经走过了十几年的发展历程。与国际4A级媒介代理公司热衷于服务大品牌和代理强势媒体的情景不同，广播在传统广告媒介中，一直被看做“弱势媒体”，虽然就整体而言，广播广告经营近几年来取得了平均年增长幅度15%左右的成果，但由于“盘子”太小，仍一直难以得到资本雄厚、服务专业的大媒介代理公司的青睐，只能与一些中小代理公司合作，因而广播和下属频率的广告专业服务和资源开发都很欠缺，与目前主要由汽车受众构成的听众群对于广告信息的需求很不匹配。换言之，广播及其下属频率的广告服务还有很大的拓展空间。

现实也是如此。近几年，与大环境的经济紧缩相对应的是，广播广告的经营整体向好，但是由于经营基础尚显薄弱，若想在传媒广告市场中求得长远发展，就必须脚踏实地地与愿意合作的代理公司同舟共济，精诚合作，优势互补，精耕细作，为共同服务的客户提供尽可能满意的专业服务，实现客户的价值增殖。

一、精诚合作，建立利益共同体

“建立利益共同体”，这是媒介广告经营提升客户服务和客户价值增殖的经营理念。从客户关系管理的视角来看，“媒体和广告代理公司就是一个利益共同体，当媒体确信自身的效益达标的同时，就应当容许、鼓励乃至协助代理公司盈利，也就是奉行互惠共赢的原则”。代理模式的合作，可以说媒介和代理公司双方互为客户，互为合作伙伴，同时也共同承担了最终为企业广告主和消费者提供品牌传播和营销传播的职责。在“以客户为中心”的基础上，广播及其下属频率与代理公司之间建立了一对一的关系，成为了一个利益共同体。因此，广播及其下属频率与代理公司需要遵循商业合作的平等，保持决策一致，落实过程中相互监督，解决问题时充分协商互动，实现地位对等、信息共享、互惠共赢，这样才能保持双方的长久合作，持续发展。

在全国众多电台的代理经营中，北京电台与其代理公司的合作关系，为其他电台提供了范本。北京电台实行的分行业代理制，同时面对十几家代理公司，与他们形成利益共同体，同时又打破行业代理，试行项目代理，在同一行业可根据品牌、客户群等分为多个项目号，交给其他公司代理，从而调动了更多代理公司的积极性。同时他们采取标版和品牌节目的广告经营权招商，模式是招标与预售结合，招标后即作预售，将各频率的广告资源横向切块进行销售。这种模式使得合作双方在双边平等关系的基础上，实现了良性互动。

二、专业管理，建构科学的分层管理模式

客户关系管理理论有一个基本原则，就是对合作客户进行科学分类，实行分层管理。

从效果看，现行的分行业合作管理模式比较奏效，北京电台、上海电台、江苏电台、天津电台等都已经尝到甜头。分行业管理可能会有“油水大”或“油水少”的情况，也可能出现“没油水”的情况，这就需要对合作公司进行分层管理，对于长期合作的优质代理公司，也就是所谓的“金牛”代理，给予更多的合作机会和利益优惠，同时也要提高招投标门槛，实行优质资源优势价格，让代理公司对电台有优质的利益回报，建立一种利益捆绑、互促互进的战略伙伴关系。

对于所谓“问题少年”，要具体分析问题出在哪里，如果公司的专业代理能力强，而频率弱，就应当邀请代理公司参与到节目改版、节目经营和广告经营中来，积极邀约他们共同参与频率的品牌化建设，提升合作层次，参与栏目、节目和活动的合作策划制作，充分发挥代理公司的专长和能力，继而实现双赢。

对于一些优质的频率资源和节目资源，由于历史原因，广告经营处于没有竞争压力，但是也没有让优质资源产生合理的利益回报的阶段，这就需要管理层痛下决心，引入竞争机制，实施黄牌红牌制度，对没有竞争力和创利能力的“阿斗”代理公司，进行末位淘汰，不让这些不能给电台经营带来效益的合作者拖了电台经营的后腿。因为电台经营管理部门毕竟受人力、物力、财力等方面的限制，不可能平均用力，因而战线不能拉得过长，摊子不能铺得过大，要集中力量，精心建构好能够带来效益的客户服务合作关系。

三、优势互补，节目与经营协同运作

从2008年开始，文化事业单位的“转企”改革进入到实质性的实施阶段。从宏观上看，广播电视系统的转制改革重点，是围绕广电内部资源的整合，实现宣传和经营的分离及相关资源的重新配置，围绕确保事业、产业的携手合作、相互支持、良性互动为核心价值。从微观的操作层面看事业板块和产业板块，宣传和经营体制分开、产权清晰，是为社会化运作合作开发节目资源和经营性资源铺平了道路。

频率与广告公司的代理合作模式可以因地制宜，但是节目与经营的协同运营却是广播市场持续稳定发展的必然趋势。节目与经营两张皮的情况不利于掌握收听市场需求，不利于开发收听市场，相反频率、节目与代理公司合作，却能开发出更能满足目标听众需求的节目和满足广告主有针对性地进行广告投放的需求。

装饰公司业务员与客户的问题12 篇4

2.问的是问题，不是答案 3.从小事开始问 4.问二选一的问题 5.问事先想好答案的问题 6.能用问就尽量少说聆听的技巧： 1.微笑是种礼貌 2.尽快建立信任感 3.用心听 4.态度诚恳

5.记笔记 6.关于对方的观点重新确认 7.语调之间要停顿3――5〃 8.不打断不插嘴 9.不明白的要追问 10.不要发出声音 11.点头微笑 12.眼睛注视鼻尖或者前额 13.替对方做个定位

客户关系管理与中国人寿保险公司篇5

一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介..............................2

(一)客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management）......2(二)中国人寿保险公司的简介......................................2(三)客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用..................3

二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状..........................3

(一)中国人寿的客户关系管理观念..................................3(二)遍布全国的客户服务支持......................................3(三)客户数据分析挖掘............................................4

三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题..........................4

(一)公司仍将保费作为经营目标....................................4(二)保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰......................4(三)参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通........................4(四)保险客户流失较严重..........................................5

1.保险产品缺乏创新，客户“移情别恋”.........................5 2.保险销售人员跳槽带走老客户.................................5 3.客户遭遇其它保险公司的诱惑.................................5

四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究......................5

(一)创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念..................5(二)培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划......5(三)通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通............6(四)防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系............6

1.防止保险客户流失...........................................6 2.与保险客户建立长期战略伙伴关系.............................7

五、结论

参考文献............................................................7

中国保险业客户关系管理策略研究

——以中国人寿为例

[内容摘要]：客户关系一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。

本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。

[关键词]:客户关系管理中国人寿保险公司顾客价值

面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是2009年以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。

以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。

一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介

（一）客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management）

（二）中国人寿保险公司的简介

中国人寿保险（集团）公司(China Life)中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成了我国最大的商业保险集团，是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。2008年，中国人寿保险（集团）公司及其子公司总保费收入达到3220.52亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的42.7%；总资产达到12846.11亿元，可运用资金超过11000亿元。作为中国最大的商业保险集团，中国人寿由中国人寿保险（集团）公司，以及该公司的子公司和直属机构共同组成。中国人寿保险（集团）公司的子公司和直属机构包括：中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资控股有限公司、保险职业学院。

（三）客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用

CRM有助于保险公司了解自身的经营情况，帮助保险公司准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需要服务倾向，帮助企业开发适应客户需求的心的服务，为争取客户提供有利的保障。其主要作用有：

1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。

2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的潜在客户选择中国人寿来购买保险。

3.赢得顾客的满意：有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保险公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认识和态度。

4.提高企业的效率：能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员成本，提高各类资源用率。

二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状

保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，所以作为以服务为主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要。随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高注意度的经营理念。

（一）中国人寿的客户关系管理观念

一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融保险行业尤为重要。

5.客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服务的各个环节。公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户多年以来的支持与信赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、高附加值的服务令客户满意。

（二）遍布全国的客户服务支持

中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务。

多年来，公司不断完善客户服务系统，增加服务手段，提高服务品质。公司的统一业务服务平台“95519”电话服务中心通过CCCS-OP-2003（全国呼叫中心运营绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。

（三）客户数据分析挖掘

随着国内经济的快速发展，保险业也进入了激烈竞争的时代。面对大量产生的保单业务，公司没有对大量的数据进行深层次的分析和挖掘，让海量数据发挥巨大的增值作用。

例如：从寿险的历史保单数据库中，按照寿险种类、销售渠道、地区、职业、年龄、性别、学历、业务性质等条件分析出承保和理赔的数据。根据客户的盈利性分布通常呈现出：20％的客户往往产生200％的客户利润，而另外20％的客户产生的是损失价值，剩余的处于中间的客户对公司不产生任何的利润。因此从业务数据挖掘的目标就是分析导致了客户价值分布差异的原因。

三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题

（一）公司仍将保费作为经营目标

作为中国最大的保险公司，虽然在行业中的各个方面都比较突出，但是在我国这个处于培育阶段的市场中公司的经营理念仍然比较陈旧，在实际的保险经营中仍然将保费规模作为公司的经营目标，认为只要保费达到一定得数量就公司的经营目标就达到了。随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念。公司现已经实施客户关系管理，但是管理者主观上对客户关系管理建设缺乏足够认识，虽然已有了客户关系管理系统，但由于系统的适应性、实用性、可操作性及系统的开发者或商家服务不到位，致使系统并未真正应用起来或每有大到预期目的。

（二）保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰

由于对客户关系管理的概念和含义不能很清晰的理解，很多保险销售人员都对客户关系管理存在着错误的认识。有些业务员会认为客户关系管理就是一对一营销，是个性化营销。例如：保险销售人员都是上门推销保险，针对某一个客户，对客户进行保险险种的推销和讲解。一对一营销在独立客户信息的基础上不可能制定任何营销战略，更不可能进行市场细分，所以客户关系管理不是一对一营销，也不是个性化营销。

（三）参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通

公司在实施客户关系管理的时候，只关注了项目的实施，而忽视了客户的参与。客户关系管理是面向最终客户，因此，客户关系管理解决方案的部署应当首先从用户角度出发，并不是单纯解决企业内部问题。在客户关系管理实施过程中企业必须让保险销售人员和客户在一开始就参与进来，无论是在设计解决方案，还是开发相关培训项目时，这样就能够使客户关系管理实施的更有效。

如果员工了解了系统如何在长远上使他们的工作更为有效，他们会变得更容易适应。因此，公司在实施客户关系管理的过程中，应该广泛听取公司员工及客户的意见，增加参保客户与保险销售人员的互动，确保客户关系管理系统能够有助于客户关系的改善与保险销售人员业务处理效率的提高。

（四）保险客户流失较严重

客户是保险公司利润、发展和员工福利的源泉，因此保险客户的流失会给公司带来极大地损失。客户流失的原因如下：

1、保险产品缺乏创新，客户“移情别恋”

任何产品都有生命周期，随着市场的成熟及产品价格的透明度的增高，产品带给客户的利益空间也越来越小，如果不能及时进行创新，客户就会另寻他路。

2、保险销售人员跳槽带走老客户

保险销售业务人员流动对公司造成保险客户流失较为常见，由于保险销售人员的不稳定，而参保客户又有指定的业务人员，所以，只要有人事变动，业务交接的过程中就会存在保险客户资料交接不完善的情况，这样就会是许多的老客户因业务人员的离去而流失。

3、客户遭遇其它保险公司的诱惑

市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。在市场经济的迅速发展之下，越来越多的新兴保险公司以其独特的险种和优质的服务来吸引越来越多的客户，“重金之下，必有勇夫”，就这样，在其他保险公司的产品诱惑下流失了。

四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究

（一）创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念

首先，要建立客户关系管理统一的理念，对客户关系管理进行统一规划和控制，是公

司对外的形象始终如一，客户不管是通过何种渠道与公司进行接触，都能得到一致性的服务。例如：保险公司每个客户都有一个长期固定的保险业务员为其服务，电话中心的数据库里可以查到每位客户的相关资料。所有这些都是围绕着客户进行的，保险公司得到的是客户留存率和忠诚度的提高、客户的更多购买和向他人推荐产生的口碑效应。

（二）培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划

如果对客户关系管理存在错误的认识，保险销售人员就不能全面细致的为客户服务和着想。所以，在开展业务之前，公司要全面地对想报销销售人员进行全面系统的培训，使他们对客户关系管理能够正确地认识，不能单纯的认为客户关系管理就是一对一营销、统计模型或者是数据库应用。能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

由于实施客户关系管理是一个系统工程，为了保证实施客户关系管理，对公司客户关系管理进行需求分析和总体规划是必不可缺的。要求企业内部各部门之间共享企业范围内的信息，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后服务人员等真正

协调工作，从而提高企业内部运转效率，降低企业经营成本。

（三）通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通

1、设专人不间断地搜集最新的、准确的参保客户信息。反映参保客户需求的信息远比一些数字重要的多。参保客户希望被看作是一个独立的个人，希望被尊重。他们希望你能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、期望得到什么。

2、为客户提供价值服务和个性化服务。无论客户何时打电话，无论客户是抱怨、咨询或有再次购买需求，要为他们提供价值服务。为顾客提供个性化服务也是客户关系管理的需要，我们要通过系统对客户进行细分，为不同的客户提供不同的服务，提高客户的满意度，只有满意度非常发哦的客户才能够成为忠诚的客户，而且还会为公司做口碑宣传。

（四）防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系

1、防止保险客户流失

由于客户的流失给企业利益带来巨大的损失，我们要加强对客户流失的管理，建立起有效的防止客户流失的机制。

（1）创新产品，使保险产品更有吸引客户，留住客户。多花时间了解客户，设法了解他们需要什么，他们打电话的目的，隐含的意思等。弄清楚每个来访客户是初次购买、再次购买还是想与保险公司经理负责人讨论有关问题。通过有效地产品创新，提升客户服务，树立公司的新形象。

（2）为员工提供职业发展计划和生涯规划，给员工晋级的空间，防止员工跳槽；建立数据库，防止员工跳槽带走老客户，当公司有人事变动时使客户的资料交接完整，避免客户的流失。

（3）在激烈的市场竞争下，防止竞争对手将客户吸引走，我们可以奖励客户的忠诚。奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。当客户来电或来访、需要帮助或有问题需要解决时，客户可以直接找特定的业务员为其服务。这使客户觉得重视并愿意与保险公司保持一种更长期的关系。

2、与保险客户建立长期战略伙伴关系

（1）维系老客户。研究结果显示，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。客户维系策略的作用是客户资源已经成为企业资源的源泉，一个企业只要多维系5％的客户，则利润就可有显著的客户对竞争者来说，这是公司主动加强进入壁垒，对客户来说是对客户的一种回馈；建立老客户的信息库，在特殊时点进行优质服务。如客户的生日、客户的联谊等，提高客户满意度，加强客户关系，实现双方共盈。

（2）开发潜在客户。当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选择阶段后，对企业业务有所了解，或者在别人的推荐和介绍下会将某种产品或服务的期望同属于自己的价值观念密切联系在一起，客户决定使用或者购买时，他就由潜在客户上升为新客户。要开发新客户基础就是要了解这个客户需要什么，其次要看客户的侧重点是什么，不要在刚接触是就忙着推销自己的保险产品，要在这个时候了解客户对产品的侧重点。最后，分析你的客户是否有长期合作下去的价值。

（3）提升低端客户的盈利能力。低端客户是公司不盈利客户，对这些客户我们不能将其坚决保留或除去。坚决保留必然会给企业的管理带来沉重的负担，怠慢了更有价值的客户；坚决除去就由可能把那些具有利润潜在的客户。因此，我们要通过价值分析，找到价值有一定可变性的弹性客户，能够为公司规模经济提供保证。

参考文献

1.企业客户关系管理理论与实践张贵华著 2.中国人寿保险公司百度百科

装修公司与客户的合同篇6

A Framework and Review of Customer Outage Costs: Integration and Analysis of

Electric Utility Outage Cost Surveys电力利用的断供期成本调查

Prepared for 准备 Imre Gyuk

Energy Storage Program 能量存储程序

Office of Electric Transmission and Distribution U.S.Department of Energy by

Leora Lawton, Michael Sullivan, Kent Van Liere, and Aaron Katz Population Research Systems, LLC and

Joseph Eto

Lawrence Berkeley National Laboratory University of California Berkeley, CA 94720

Environmental Energy环境能源

Technologies Division November 2003

http://eetd.lbl.gov/ea/EMS/EMS_pubs.html The work described in this report wasfunded by the Office of Electric Transmission and Distribution, Energy Storage Programof the U.S.Department of Energy under Contract No.DE-AC03-76SF00098.LBNL-54365

A Framework and Review of Customer Outage Costs: Integration and Analysis of

Electric Utility Outage Cost Surveys Prepared for Imre Gyuk

Energy Storage Program

Office of Electric Transmission and Distribution U.S.Department of Energy by

Leora Lawton, Michael Sullivan, Kent Van Liere, and Aaron Katz Population Research Systems, LLC and

Joseph Eto

Lawrence Berkeley National Laboratory November, 2003

The work described in this report was funded by the Office of Electric Transmission and Distribution, Energy Storage Program of the U.S.Department of Energy under Contract No.DE-AC03-76SF00098.Abstract

摘要

A clear understanding of the monetary货币的 value thatcustomers place on reliability and the factors

that give rise to higher and lower values is an essential tool in determining investment in the grid.The recent National Transmission Grid Study recognizesthe need for this information as one of growing importance for both public and private decision makers.In response, the U.S.Department of Energy has undertaken this study, as a first step toward addressing the current absence of consistent data neededto support better estimates of the economic value of electricity

reliability.Twenty-four studies, conducted by eight electric utilities between 1989 and 2002 representing residential and commercial/industrial(small, medium and large)customer groups, were chosen for analysis.The studies cover virtually all of the Southeast, most of the western United States, including California, rural Washington and Oregon, and the Midwest south and east of Chicago.All variables were standardized to a consistent metric and dollar amounts were adjusted to the 2002 CPI.The data were then incorporated into a meta-database in which each outage scenario(e.g., the loss of electric service for one hour on a weekday summer afternoon)is treated as an independent case or recordboth to permit comparisons between outage characteristics and to increase the statistical power of analysis results.Unadjusted average outage costs and Tobit modelsthat estimate customer damage functions are presented.The customer damage functions express customer outage costs for a given outage scenario and customer class as a function of location, time of day, consumption, and business type.One can use the damage functions to calculate outage costs for specific customer types.For example, using the customer damage functions, the cost experienced by an “average”

customer resulting from a 1 hour summer afternoon outage is estimated to be approximately $3 for a residential customer, $1,200 for small-medium commercial and industrial customer, and $82,000 for large commercial and industrial customer.Future work to improve the quality and coverage of information on the value of electricity reliability to customers is described

Acknowledgement

The authors thank Imre Gyuk, DOE Energy Storage Program, and Tina Kaarsberg * for their

support of this project.We also thank the utilities that agreed to provide the data used in the report;however, by agreement, we do not identify these firms individually.We also

装修公司与客户的合同篇7

1 河南省中小物流公司客户服务存在主要问题

1.1 没有树立明确的物流服务观念

第三方物流企业是服务企业, 物流服务于整个从生产到消费的全过程。目前河南省一些中小物流公司工作理念陈旧, 片面地认为客户服务仅是接电话、回答客户的咨询、受理投诉等, 仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务, 对物流服务是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视, 缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。

1.2 没有形成一套明确的业务查询、业务咨询、投诉建议等客户服务作业流程

许多中小物流公司无法做到对客户需求的快速响应, 不能够根据客户的要求提供即时的信息反馈, 保证客户实时掌握物流作业状态, 准确及时地进行数据处理。公司内部信息处理滞后, 处理一个服务项目往往涉及多个部门, 由于部门之间缺乏沟通协调, 经常会导致推诿等情况的发生, 客户服务的工作效率就会大打折扣, 导致客户不满。同时管理人员不能时刻掌握服务质量的动态过程, 及时处理相关问题。

1.3 主动服务意识缺乏

作为企业与客户直接交流的窗口, 客户服务的好坏直接影响着企业形象。在实际工作中, 坐等客户上门, 对客户缺乏热心和耐心的状况时有发生, 由此经常会引起一些不必要的纠纷和投诉。一些中小物流公司还在用同一水平的物流服务, 对待不同的顾客或不同的商品, 根本无法满足不同客户的需求。

1.4 缺乏高素质的物流服务人才

高质量的物流企业服务水平的需要有高素质的物流人才。而从河南省中小物流公司目前的发展状况看, 物流人才较为缺乏, 整体素质较低。

1.5 信息系统落后

缺乏一套反应快捷、高效准确的信息管理系统, 和能与客户企业对接的信息处理平台。大部分物流企业仅记录了时间、摘要和简单的处理意见等信息, 不能和客户档案、合同等重要的客户信息相链接, 不能有效地反映客户状况, 导致服务滞后, 甚而影响整个的企业形象。

2 河南省中小物流公司客户服务优化策略

2.1 贯彻服务理念

树立全员客户服务的理念, 公司中的各部门和每位员工都要把为客户服务作为自己的一项工作, 以立足客户、面向客户、服务客户为理念, 并将这一理念贯穿于具体的工作过程中。通过企业各部门和全体员工的共同努力, 不断提升企业的客户服务水平。

贯彻为客户提供全过程的客户服务理念, 改变服务意识, 把服务质量放在物流的全过程中考虑, 要采取主动出击的方式, 为客户提供主动、完善和多样化的服务, 特别是对企业的大客户, 必须注重满足客户对个性化、全方位的服务要求。

2.2 建设物流服务团队, 提高员工素质

物流客户服务水平的高低很大程度上取决于员工的素质, 取决于企业团队的综合能力和竞争意识。物流企业服务内容项目繁多、工作较为复杂, 必须建设一支有各种专业人才组成的团队, 使物流服务企业提供的各项服务都有专门技术和管理技能人才为依托。对员工进行必要的专业培训, 以提高服务质量。企业要将各方面的物流人才聚集到一起, 形成合力, 整合人力资源, 流畅地、迅速准确地完成物流活动。

2.3 建立物流服务质量指标体系

建立质量标杆, 建立物流服务质量指标体系, 以便于公司能找到差距和不足并努力寻求改进的措施, 创造出适应企业自身特点和客户需求的服务方式。积极借鉴和吸收国内外物流企业的成功经验, 尽可能多地将第三方物流企业运行的各方面、各环节纳入服务质量指标体系。

2.4 建立信息系统

建立客户关系管理系统, 为公司具有战略伙伴关系的大客户建立完整的信息数据库, 可根据需要进行统计、分析, 以便准确地找出问题所在, 为提高客户服务质量奠定基础。此外, 客户服务信息系统还须具备简易性、兼容性和可扩展性, 以便与客户之间直接进行数据传输和升级换代。

2.5 重点建立和完善业务查询、业务咨询、投诉建议的运作流程

2.5.1 业务查询

流程图详见图1。

流程说明: (1) 选择业务查询界面, 记录客户查询相关信息:确定客户是否为发 (收) 货人, 按客户类型记录在“客户详细信息”栏。 (2) 查询业务库, 如可以在线查询结果则告知客户查询结果。 (3) 根据系统操作规范结束该查询业务活动 (在服务完成时, 点击“完成”按钮对该服务单执行完成操作) , 使客服系统恢复到作业就绪状态。 (4) 如当时无法直接查询的问题则填写回复信息栏相关内容, 保存服务单记录。 (5) 对于无法直接查询的快递到达类问题, 应生成查询单派发至客户所在地相关到达查询部门 (有OA邮件提醒) 。公司直属客服营业部对于北京地区以外的客户查询应将查询单派发至客户所在地所属的相关分公司客服中心。快递到达业务以外的查询, 可直接电话联系相关营业部查询岗, 不再派发查询单, 同时在日志记录区记录该服务操作。 (6) 相关被查询的机构或部门在收到查询单后要积极、迅速地协助查询, 并将最终查询结果以查询单返回的形式回复给查询单位 (公司或分公司的客服中心) 。 (7) 客服中心收到查询单后应于规定时限内回复客户最终查询结果。 (8) 客服中心完成服务单, 结束该查询业务活动, 客服系统恢复到作业就绪状态。 (9) 相关被查询机构或部门在收到客服中心的查询单时, 除特殊情况 (如货物丢失、票货分离等) , 均应及时认真地在规定时限内予以回复。对未按时回复的情况, 客服中心应在日志记录区做好记录 (可按相关投诉管理办法作为被投诉一次处理, 此项数据可以作为考核项之一, 单独备份统计) , 同时电话回访安抚客户并在系统中记录此服务操作。

2.5.2 业务咨询

流程图详见图2。

流程说明: (1) 选择业务咨询界面, 确定客户咨询的内容, 识别老客户或记录新客户基本信息, 客户类型, 内容描述等。 (2) 根据客户想要咨询的内容查询知识库。 (3) 如果能够直接答复客户咨询的问题, 应直接答复客户, 并根据系统操作规范结束该咨询业务活动, 使客服系统恢复到作业就绪状态。 (4) 如果查询不到需要的信息, 应使用规范用语告之客户需要等待回复。并按照首问负责制相关规定, 完成《疑难问题服务单》发送班长席。同时在系统中记录转交情况 (时间, 接收人) , 记录“需要回复”信息栏内容, 保存服务。单班长席收到疑难问题服务单后, 应于规定时限内将咨询结果回复发送人, 发送人在规定时限内主动通知回复客户;在系统日志记录区中记录回复情况, 并根据系统操作规范结束该咨询业务活动, 客服系统恢复到作业就绪状态。

2.5.3 投诉建议

功能描述:

投诉是指当客户对所使用的产品或服务不满意时, 向客户服务部门投诉, 投诉的内容包括服务态度、服务时限、作业规范、服务质量等, 如逾期到货, 不合理收费, 货物丢失、损坏, 取送货不及时、不到位, 随意承诺, 设施设备不达标, 环境卫生差, 安全有隐患, 赔偿办理纠纷, 媒体曝光和综合性投诉等。

建议是指客户对业务和服务的开展情况提出服务建议和需求建议及其他建议, 建议的内容包括企业形象及文化、价格标准、业务规定、业务发展等。

功能要素:

投诉建议遵循以下处理规则:

(1) 对不同的客户群有不同的处理时限要求。

(2) 一项投诉内容可以被多个人投诉, 投诉人不为同一人时应分别回访客户。

(3) 判断客户是正常的投诉, 而不是骚扰电话。

(4) 处理一项投诉可能对应多个处理单位, 每个处理单位都应在规定时限内回单, 处理单位并行处理时, 只有所有单位处理完毕并回单后, 该工单才能验结。

(5) 要记录投诉处理的主要结果, 一般投诉记录资料保存期为2年。

业务流程: