医院开展优质护理服务病房活动的实施方案

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案（精选12篇）

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案 篇1

为贯彻落实卫生部《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（实行）》的通知、地区卫生局《优质护理服务工作实施方案的通知》及我院护理工作实际，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续推广优质护理服务，制定本工作方案。

一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，将创建“优质护理服务示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。

意义：改善医院服务质量，惠及广大患者；强化岗位责任，使护士在责任制护理中体现专业价值。

目的：转变护士专业服务理念，以科学技术为依据，体现基础护理的服务性；掌握护理技能，提高护理服务质量，为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

二、工作主题：“关注生命、倾注爱心”，秉承“患者之事无小事”的服务理念，把“一切以病人为中心”做到实处，进一步规范我院临床护理工作，创新护理管理，保障医疗安全。

三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。

2010年4月确定我院“优质护理服务示范工程”四个试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，稳步推进，今年再推出五个试点病区，40 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。

四、活动原则（三个结合）

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。

（二）试点病房结合新疆卫生厅下发的《优质护理服务工作考核标准》对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本考核标准有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集医院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合。在“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我区区情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。

五、组织机构 为加强我院创建“优质护理服务示范工程”活动工作的组织领导，成立我院创建“优质护理服务示范工程”领导小组。由院长任组长，分管护理工作书记任副组长；成员由护理部、医务科、器械科、总务科、药剂科、医患协调办公室、人事科负责人组成。

组长：万照林

副组长：罗瑛、史振涛、依沙克、刘锁超

组员：冯永荣、侯东亮、路吉和、王军、彭丽娟、闵学军、芦红卫

下设办公室，地点设在护理部，具体负责创建“优质护理服务示范工程”活动计划的实施。

办公室主任：冯永荣

办公室成员：冯 杰、魏慧霞、蔡锦娥、杨 红、李 静、李永华、吴艳华、王芬琴、高晓玲、韩晓玲

六、重点工作内容

（一）强化责任，全面提高临床护理质量。

1、创建优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语》，优化服务流程，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。

2、全面履行对住院患者的基础护理责任，将卫生部分级护理和基础护理服务项目的内容纳入院务公开项目，并向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，引入患者和社会参与评价机制，如护理部定期发放病人对护理人员的满意度调查表，结合每月评选“最满意医生、护士”活动，进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，年终给予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特别是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员提供周到的生活护理和基础护理，逐步达到患者家属“陪而不护”；倡导特色护理文化活动，并将此纳入示范医院创建的全过程，让患者满意。

3、进一步落实卫生部的《临床护理技术规范》、《临床护理文书规范》、新疆卫生厅的《优质护理服务工作考核标准》等，发展以专业能力和专科知识为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。

4、继续做好病人安全质量管理。落实静脉治疗护理、老年护理、糖尿病护理、综合ICU、手术室等专科护理的安全质量目标，杜绝护理纠纷，保证患者安全。补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。

5、简化护理记录（含护士长文件书写）。结合卫生部《临床护理文书规范》，执行《新疆卫生厅护理文书书写要求》。继续使用表格式护理记录单。并遵循责任、安全、法律和简化的原则，科学安排护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的及时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。

1、建立职责明确、权责统一、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，提高管理效率。临床科室在目前已全面实行护理组长负责制的基础上，探索组成大内、外科系统专科管理、高风险科室设带班组长的做法。

2、建立优先临床的激励机制。逐步探索定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。

3、继续推行病区护士长一日四查房工作制，其落实情况与护士长年终考核兑现，让护士长走进病房，加强管理力度，确保护理项目的落实和患者的满意度。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，高度重视创建工作，保障措施到位

全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题，使一线从事基础护理的护士数量得到保证，把时间还给护士，把护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。

1、成立陪送小组，负责陪检，送标本、取血，预约检查等非护理性工作，确保护理服务内涵落实到位，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。

2、物资保障：逐步改善护士工作条件。根据优质护理服务工作模式的需要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，如流动护理工作车、护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。

3、总务科、器械科、供应室按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）

1）总务科负责科室被服供应统一管理，由洗衣房人员按需配送；

2）器械科负责常规一次性耗材按照科室请领计划下送到科室；

3）供应室按照科室需要下收、下送到科室（已执行），（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。合理调配护士人力，护理部根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，掌握全院护理岗位、护士分布情况。根据《护士条例》标准和地区护理事业发展要求配备护士，保障临床一线护士人数。

（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。

1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。实行APN排班模式，充实中午和夜间护理力量，落实护理二线值班制度。根据科室情况设立二级护理站，让护士更加贴近病人。

（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

1、建立非惩罚性不良事件报告制度，把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。

2、充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。

七、实施步骤

（一）宣传发动阶段（2011年4月至2011年5月）。

1、组织学习：学习卫生部创建“优质护理服务示范工程”活动精神、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》、《优质护理服务工作考核标准》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。

2、今年确定重症监护室、内二科、手术室、外二科、泌尿科为创“优质护理服务”试点科室,并挂牌、上墙宣传。

（二）组织实施阶段（2011年6月中旬至2011年12月）

1、护理部按照“优质护理服务示范工程”病区质量评价标准，及时跟踪、指导试点科室创优活动开展情况。各试点病区制定科室创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，根据实施方案认真贯彻落实，注重实效。

2、建立健全有关规章制度

（1）结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、各科常见五种疾病护理常规，细化基础护理质量评价和考核标准。

（2）全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。

3、深化“以病人为中心”理念,落实基础护理职责

（1）临床各科室，对照卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》及《优质护理服务工作考核标准》进行自查，对未做到的基础护理服务项目提出具体落实时间，每月必须落实1-2项。

（2）各科室结合各自的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，逐步调整排班模式，实行弹性排班、分小组负责制，确保护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导微笑服务、礼貌服务、超前服务，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（3）利用业务学习、晨会提问等形式组织护士学习基础护理服务项目及工作规范;护士必须严格按照分级护理标准落实各项措施，主动为患者提供生活护理，同时做好病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等工作。

4、完善临床护理质量管理，护理部加强对基础护理质量督导，充分发挥质量督导组，每季向病人发放问卷调查表，了解科室基础护理落实情况，每月检查一次，将检查结果向院领导汇报。

（三）交流总结与评价阶段（2012年1月）

1、参加地州试点先进科室座谈和经验交流。

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案 篇2

1 一般资料

我科现有编制床位40张, 护理人员16人, 是我院首批开展试点病房之一, 本着以“伤病员为中心”的服务理念为指导思想, 以“夯实基础护理, 提供满意服务”为目标, 加强对病人的基础护理, 提升病人和社会的满意度。

2 方法

2.1 全员动员, 积极参与

护士长多次召开护士会, 全体动员, 组织学习, 统一思想, 转变观念, 提高护士对优质护理活动的认知度, 号召大家积极行动起来, 从小事做起, 建立以病人为中心的护理工作模式。

2.2 积极宣传, 营造氛围

在病区定期创办“优质护理服务”专栏黑板报, 潜移默化, 调动工作人员积极性, 营造良好氛围, 已出黑板报15期。

2.3 规范护士行为标准

制订护士规范用语及行为准则, 护理人员淡妆上岗, 微笑服务, 让病人消除陌生感, 感受亲切、温馨、亲情般的关怀。

2.4 调整护理工作模式

开展A/P/N班, 改变以往的排班方式, 明确岗位职责, 实施“责任制”护理, 人人参与, 每名责任护士分管3例或4例病人。大家分工明确, 紧密合作, 护士除了进行医疗护理、生活护理之外, 还针对每位病人的情况, 提供健康知识宣教、出院指导等服务, 使病人享受到全程、贴心、细致的服务, 减轻了家属负担。

2.5 简化护理文书书写

护理部根据卫生部有关文件精神, 设计了表格式护理记录单, 减少护理文书的书写时间[1], 使护士有更多的时间进行基础护理、病房巡视和健康教育。

2.6 建立移动护士站

将责任护士工作点设置在所负责小组的病房走廊, 减少护士回来走动的频率, 保证护士直接服务的时间, 增加了护患交流的机会, 进一步满足病人需要。

2.7 改善细节服务, 方便病人

帮助病人预约检查单, 为手术后卧床的病人洗头、洗脚, 为午睡的病人拉好窗帘, 提供温馨、舒适的睡眠环境, 病区粘贴温馨提示牌, 如“小心地滑、防止跌倒”等, 免费提供微波炉、针、线、纸、笔, 设立订餐服务, 以细致的服务满足病人需求。

2.8 加强护理质量管理

建立质量监控小组, 由高年资护士分管, 负责基础护理、护理文书、无菌物品、消毒隔离等质量监控检查, 护士长监督管理, 随时指出问题, 及时整改。

2.9 病人监督, 有效服务

每天对出院病人进行问卷满意度调查, 虚心听取病人意见, 请病人及家属提出宝贵意见, 周一护士长对病人一周问卷调查进行讲评, 不断改进护理工作, 提高病人满意度。

2.10 电话回访提供康复指导

定期对出院病人进行电话回访, 了解病人出院后康复情况及对护理工作的意见, 加强与病人的联系, 为病人康复提供合理化建议。

3 结果

护士对基础护理工作的认识提高, 认真落实好基础护理工作, 护理部检查科室护理质量均在外科系前列。从出院病人问卷调查中看出病人满意率提高, 护理部问卷调查病人满意度均是100%, 护患关系和谐发展, 调动了护士工作积极性。

4 讨论

4.1 转变观念、提高认识

通过本次活动的开展, 使护士从最初的不理解到慢慢在工作中提高认识, 从小事做起, 急病人所急、想病人所想, 把工作做好、做细。

4.2 增进护患关系, 提高病人满意度

通过对病人提供全方位的服务, 增进了与病人的沟通。病人可以随时感受到护士的关心, 病人家属也更加信任和依赖护士, 使护患关系和谐, 病人满意度大幅度提高。

4.3 基础护理工作落实到位

通过护士的沟通基础护理顺利实施, 减少了潜在护理并发症的发生, 减轻了病人的痛苦, 减轻了家属的负担, 通过每一个小细节, 如洗头、洗脚、擦浴、剪指甲等护理, 得到病人的支持和肯定。

4.5 加强了护士的责任心

通过对所负责病人的全程护理, 使责任护士对病人的整体情况更加了解, 能细心观察病情、做好护理评估、掌握病人的思想状况, 设身处地地为病人着想, 使护理工作有了连续性和完整性, 使工作做得更加细致。

4.6 注重了人文关怀

为病人提供了温馨的环境和人性化的服务, 让社会满意, 提升了医院的整体形象。

关键词：优质护理,示范病房,体会

参考文献

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案 篇3

【关键词】优质护理服务；人文关怀；护理理念；服务质量；满意度

为了落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动，我们积极参加了山西省卫生厅多次举办的培训学习，分批分次选派了护士长和护理骨干到山西省人民医院跟班学习，首先转变了思想观念，提高了思想认识，提升了服务内涵，对人文关怀和人性化服务有了更深刻的理解。

1一般资料

1.1一般资料我院作为首批省级重点联系医院，在2010年5月份开展了全院动员大会，安排部署了开展“优质护理服务示范病区”的实施方案，成立了以院长为组长的领导小组，多次召开了相关科室的协调会议，从物品的准备到人员的准备以及相关知识的培训，都做了大量的工作，截止现在以开展三个病区，基本达到卫生厅的要求开展的病房数大于整个病房数的30%。开放的床位数67-71，床位使用率平均87%，床护比1：0.44.

1.2结合医院实际，去年开展了一个示范病区，今年开展了两个病区，作为“一把手”工程，举全院之力，加强多部门的合作协调，保障实施的成功。

1.2.1医院加大了示范病区的人力资源的配置工作，按照山西省《护士岗位设置原则》的要求，减少护士在非护理岗的人数，加大临床护士人数，我院多年来为了避免护士的流失，采取了一些措施，从而大大减少了护士的离职率。

1.2.2示范病区的床护比由原来的1：0.31增加到1：0.44，保障了护士的人力配置，实行了包床到护，责任制护理，一个护士负责4-6个病人，增加了夜班护士，满足了患者的需求。

1.2.3改变了护士的排班模式，实行弹性排班，护士进行分层管理，量化考核，绩效管理，大大提高了护士的工作积极性。

2具体措施

2.1增加了基础护理的必备设备，医院投资50万元购买了洗头车、护理车、各种治疗车等设备，免费提供清洗用品。

2.2制定了社会监督评价机制，接受全社会的监督，服服务项目公示上墙，成立了监督台，让患者与社会共同监督。定期或不定期的召开公休座谈会，广泛征求意见，同时还设立了意见箱，接受每一位出院病人的意见并计算出住院病人的满意度。

2.3新病人入院后，由责任护士或护士长亲自将住院患者问卷调查表发放到患者手中，并详细介绍相关内容，告知患者出院后离开病房前将填写好的问卷调查表放在意见箱里。

2.4护理部定期到病区打开意见箱，取出问卷整理后进行评价，将具体情况在护士长例会和科周会上通报，好的方面要弘扬，差的方面要批评，形成一个积极向上，比学赶帮超的良好氛围。我们曾经受到过患者的这样一份感谢信：“护士个个热心肠，为了工作都緊张；打针输液很认真，带兵护士是彦祥；常来常往入病房，进了病房问长短；护士人人很负责，你们都是好榜样；笑脸陪伴患病者，输液不痛也不痒；其他医院护士们，她们和咱比不上；人人提起咱医院，竖起拇指来赞杨；团结奋斗向前进，业绩长存闪金光”。这足以说明开展“优质护理服务”的重要性和必要性。

2.5要求护士长每日巡视病房至少5次以上，对住院病人进行评估，及时得到一些反馈意见，满足病人的服务需求。

2.6简化了不必要的护理文书书写，减轻了护士的繁重劳动，设置了必要的表格式的记录，把24小时的书写记录缩减在半小时内完成，真正体现出把时间还给护士，把护士还给病人，让护士深入病房与患者密切接触，随时了解和掌握病人的病情，发现异常及时报告，及时处理，确保患者安全。

3成效

3.1护士的责任感增强，综合素质提高。通过培训，护士掌握了优质护理服务工程的主题、内容，知晓了工作的目标、方向、方法，增强了护士对护理工作的责任感、使命感，调动了护士学习的主动性，使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度及各项工作流程，保障了患者和自己的合法权益，努力以优良的服务态度、规范的服务流程、娴熟的服务技能、良好的沟通技巧为患者服务。提升了护理质量，确保了护理安全。

3.2分级护理服务项目的公示、温馨提示语、对患者家属的告知书、出入院安全检查流程等告知及健康知识对患者、家属的全方位指导，增强了护士对患者的告知意识和沟通技巧，和谐了护患关系，有效地减少了护理纠纷和投诉。自开展以来，未发生护理纠纷和投诉，护理服务满意度达95%以上。

3.3患者安全隐患的管理不断加强，保证了护理安全。优质护理服务的开展，护理文书的简化，确保了护士与患者有效的接触时间，护士对患者存在或潜在的风险能做出及时正确的评估，并且能针对评估问题做相关的告知与沟通，积极采取相应的措施，确保了患者的安全。

4存在问题

4.1对于基层医院来说，在开展此项工作中也暴露出一些问题，如不能进行单剂量摆药，只能监督患者服药到口，我们制定了口服药的表格，能够做到患者明白、护士清楚，安全服药。

4.2基层医院不能取消陪护，只能做到只陪不护。

4.3后勤保障系统有待于进一步得到支持。

参考文献

［1］卫生部医政司主办的“优质护理服务示范工程”简报。

医院优质护理服务活动实施方案 篇4

医院优质护理服务活动实施方案 医院优质护理服务工作实施方案 为落实国务院办公厅《公立医院改革试点工作安排》等文件精神，按照卫生部医政发[]108号《医院实施优质护理服务工作标准》、[]23号《推广优质护理服务工作方案》、《安徽省优质护理示范工程评价》的要求，在总结我院开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，经研究，我院决定在广度和深度上继续推进该项工作并制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，贯彻落实《公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

二、工作目标

以患者满意、家属满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。的工作目标是：6月底全院开展优质护理服务四个“示范病区”，保证达标二个以上“示范病区”。争取到底，开展五个“示范病区”，并要求全部达标。

三、组织及分工

成立优质护理服务示范工程活动领导小组 略

下设“示范工程”活动办公室 略 分工

汤继东院长负责活动全面工作；

陈惠副书记负责活动的组织、实施工作，为该项活动的分管领导； 唐怀林副院长负责活动的设备、药材部门的保障措施，以及医保协调工作； 程谦文副院长负责活动的后勤保障措施；

朱芸主任负责该活动的具体工作。

四、工作进度

4月中旬—4月底再次动员阶段 制定具体实施方案，按计划实施，明确示范病区的科室、工作重点、组织分工、具体措施，完成“示范工程”活动的准备、动员、组织培训工作。5月份组织实施阶段

落实保障措施到位，筹备基础设施到位；新上岗护理人员培训到位。6月份，“示范病区”各项护理工作实施。阶段性总结

7—8月份总结经验，进一步改进。进一步推广

9月份再次推广增加1—2个病区。总结

10—11月份全院“示范病区”总结，评选先进科室、模范护士长、优秀护士。12月份，拟订的优质护理服务示范工作计划。

五、具体措施 宣传、动员与培训

对全院医护人员总动员，宣传到位；对全院护理人员进行关于优质护理服务相关文件、规范的学习培训，使管理者和护士接受先进的管理理念，为患者提供以“病人为中心”的整体护理服务理念；对“示范病房”全体护理人员加强专业化训练。

健全并落实规章制度

建立健全护理工作规章制度,具有体现护士责任制，实施整体护理的规章制度、修订完善各类疾病护理常规，建立护士岗位责任制，明确各级责任护士的岗位

职责、工作流程、工作标准、护理质量考核标准，实施护士的岗位管理，严格落实以上制度、规范及标准。落实护理管理职能

1、根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。

2、护理部对护理工作质量和护理人员进行管理。

3、建立完善的助理护士管理制度，严格限定岗位职责。助护必须经过专业培训，协助护士完成非技术性护理工作。助护不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。合理调配护士

1、护理部应根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，并掌握全院护理岗位及护士分布情况。

2、科护士长、病房护士长可在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。

3、建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。

4、依据护理工作量和患者病情配置护士，一级护理患者数量较多的病房，护士配置适当增加，保证护理质量。实施责任制整体护理、合理实施排班

1、改变功能制护理模式，实施责任制、落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务。

2、责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导等工作职责。

3、每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，原则上每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。

4、合理排班，实行三班制：07：30-15：00，15：00-21：00，21：00-7：30，该时间可随季节变化做相应调整。每病区分二组，每组每班二名护理人员，其中一名为相对高年资，另一位为低年资护士，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。以减少交接班次，并有利于责任护士对患者提供全程、连

续的护理服务，且保证护理质量。

健全绩效考核制度，改善护士工作待遇，调动护士积极性

1、实行三级绩效考核制度，护理部考核到科室，科室护士长考核到责任组，责任组长考评到每个护士。原则是：根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。

2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合，体现多劳多得、优劳优酬。

公示并落实服务项目

1、根据卫生部有关规定、患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房项目位置公示并遵照落实。

“示范病区”6月份开始运行时，病区等级护理收费标准，仍按原省物价规定标准执行，同时申请上报至相关部门上调等级护理收费标准规范护理执业行为

1、责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计

划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。

2、临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

3、责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。

4、患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价，护患关系和谐。病房管理

1、病房环境安静、整洁、安全、有序。

2、不依赖家属或自聘护工护理患者。降低陪客率。简化护理书写

完善电子护理记录，结合专科特点，设计表格式的电子护理文书、简化书写，达到护士每班书写时间不超过30分钟。提高患者满意度

1、护理部每月进行住院患者满意度调查。

2、对出院病人实行回访。可采取电话、上门随访，公休座谈等多种形式，了解患者对护理工作的反映，听取患者意见。

3、“示范病房”设意见箱，护理部每日收集意见，及时反馈。

根据多种形式的调查及反馈意见，采取持续改进措施，不断提高患者满意度。完善支持保障系统

1、解决护士三班的中餐和晚餐，保障三班的连续性。

2、完善与配备患者基本住院生活条件。加强医院食堂建设和管理，落实患者院内送餐、定餐及治疗饮食的及时配给。增设洗浴设施、以及配备必要的基础护理的设置，以给临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

3、医院后勤、设备、药剂等部门应团结协作。主动每天巡察到病区，主动服务于临床；病区所有物品实行配送到位，下收下送；对生活不能自理，实行陪送、陪检；减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，形成全院工作服务于临床的格局。

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案 篇5

昭通市第二人民医院内二科汤巧会

[摘要]目的：通过优质护理服务，提升患者的满意度，构建和谐的护患关系。

方法：针对当今护患关系紧张的原因进行分析，有目的，有计划，有步骤地实施利于促进护患关系和谐发展的各项规范化护理服务。

结果：优质服务的实施，提高了护理服务质量和患者的满意度，构建了和谐的护患关系。

关键词：优质服务护患关系内科护理

随着人们健康意识和健康需求的不断提高，对护理质量的期望值也越来越高，因此提高护理质量已成为护理工作者的重要任务之一，实施优质护理服务是提高护士素质和品格的途径，构建和谐的护患关系，同时也适应时代发展的需要。我院内二科自2010年2月开始将优质护理模式运用于内科临床护理工作中，取得良好效果，现将体会报告如下：

1措施

1.1提高思想认识，转变服务观念。

通过会议、学习等方式号召全体护理人员统一思想，从维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识到加强临床护 1

理工作的重要性，由住院的护理模式转向整体护理模式，由被动角色转向直接的主动护理，树立以“患者为中心，心质量为核心”的服务宗旨，坚持“以人为本，护理先行”的护理理念，切实地将各项生活和专科护理落到实处。

1.2营造科室服务氛围。

在病区走廊展示优质服务标语与口号，护理服务明星风采，制定规范示范服务标准、文明用语标准、各项护理常规和生活护理操作标准。同时设置传呼器，使患者随时可以得到护士的帮助。

1.3以人为本优质服务流程。

根据患者的特点，开展了温馨优质服务。（1）温馨的礼仪：接待每位病人入院要有微笑，有悦耳的问候。（2）温馨的知识服务：做好入院介绍、全面评估、标准的健康教育、完善的护理纪录及耐心指导。（3）人文服务：关心病人到位、了解病情到位、护理措施到位、基础护理到位、与病人及家属沟通到位。（4）完善出院指导及电话回访。康复出院出院时送祝福，建立一各长久的友爱与关怀。总之，使患者从入院到出院得到全程优质服务。

1.4强化三基培训，保证业务过关。

要求护理人员每年进行1次理论考试和技术考试，对不合格者不予上岗。对考核优秀者，给予表彰。

1.5提高护患沟通技术。

每月2次业务学习，学习内容广泛：(1)如病人因疼痛拒绝翻身叩背的交流方式。（2）基础护理服务项目如：翻身叩背的原则、更衣原则、指甲、足部清洁服务原则。（3）长期卧床评价的肢体功能锻炼活动方法。

1.6制定人性化的健康服务。

健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分，在介绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时，要注重细节，讲究方式，实施有针对性、有计划、连续、动态的健康教育，要向病人及家属调查其对护理工作的满意度，评价工作效果。

1.7效果评价。

护士长每月一查，每天小检查，发现问题及时纠正，护士每日及时发现问题，及时改进，以保证优质护理服务顺利实施。

2结论

近年来，我院在内科护理中全面推行以人为本，实施优质服务，使护理人员的服务观念由被动转为主动，使病人的满意度及健康知识的知晓率明显提高，医疗纠纷减少，不但提高了医疗服务质量，也加深了护患关系的沟通，使护理工作的专业性得以真正体现，使护士自身价值得到真正实现。

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案 篇6

扎实开展“优质护理服务示范”活

今年5月以来××医院以“深化医改、创新护理管理服务”为导向，认真按照卫生部 “优质护理服务示范工程”活动的具体安排部署，全院上下精心谋划，迅速启动宣传、学习、培训、动员、协调等工作，以深入贯彻“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，紧扣“患者满意、社会满意、政府满意”工作目标，扎实开展了优质护理服务示范工程创建活动，患者综合满意度大幅提高，取得了满意效果。

一是领导重视。医院把此项活动作为 “一把手工程”，制订了开展优质护理服务示范工程实施方案，层层落实责任，为营造全院参与、强抓机遇、奋发有为的浓厚氛围，医院于6月11日召开了区政府、区卫生局主要领导参加的“优质护理服务示范工程”启动仪式和试点病区挂牌仪式。

二是营造浓厚的活动氛围。在示范病区醒目位置悬挂优质护理服务入院患者须知、探视陪护制度、入院、出院护理工作流程、便民服务措施、基础护理服务项目内容等，将优质护理服务活动置于患者监督之下，营造出良好的活动氛围。

三是优化管理。为改善护理流程，提高护理服务水平，院科两级加强了基础护理技能培训，优化了人力资源配置，革新了护理排班模式，建立健全了护理人员分级管理，规范简化了护理文书书写，使护士有更多的时间与患者进行交流沟通、健康宣教、对患者的生活护理进行指导和帮助。外一科病区作为医院第一批试点病区更是克服了人力资源不足、硬件设施尚有差距等重重困难，做到管床到人，责任落实，有计划的为危重病人进行床上擦浴、床上洗头等，使患者真实的感受到了体贴入微的护理服务，医护人员从患者的快乐中分享了工作的快乐。

四是明晰流程。制定并实施了规范护理行为的“首次接待负责制”、“首迎负责制”、“首问负责制”及出院后的随访工作等。

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案 篇7

1 对象与方法

1.1 对象

我院是一所县级综合性二级甲等医院, 开放床位257张, 现有护理单元14个, 共有护士203人, 其中副主任护师5人, 主管护师38人, 护师68人, 护士55人, 助理护士37人;学历:本科3人, 大专107人, 中专93人。示范病区的床护比不低于1∶0.4。

1.2 方法

1.2.1 改变工作模式和排班方式

1.2.1.1 制定各级各类护士的岗位职责

①护士长:合理配置护士人力。②责任组长:指导、负责危重、复杂病人的护理。③责任护士:责任制管床, 提供整体护理服务。④助理护士:提供非侵入性的基础护理服务。⑤护士长或责任组长:带领各层次护士每天早晨一起评估生活不能自理和部分能自理的病人, 并根据病情安排人员进行基础护理。⑥责任护士固定使用各自的多功能治疗护理车, 车跟人走, 及时补充车内用物, 加强巡视, 减少无效护理时数。

1.2.1.2 落实床边护理包干制

以连续、均衡、层级、责任为原则, 调整护士排班模式。将病人按靠近及病情轻重为原则分组, 每组护士按职称、年资、能力搭配, 每小组由责任护士包管5名～8名病人, 每名责任护士对所管病人治疗、护理、病情观察、健康教育全包干, 配备多功能治疗护理车, 护士站前移, 实行护士在病房或病人身边工作的临床护理工作模式。继续实行APN连续性排班, 每一班次高、中、低年资护士搭配, 并设带班组长。

1.2.2 简化护理文书

取消了健康教育单、翻身卡、吸氧卡、巡视卡等不必要的护理文书, 根据科室实际, 采用表格式护理文书, 简化了护理文书, 临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过30 min。护理文书采取实时记录, 书写地址转移到病区, 让护士有更多的时间贴近病人和直接护理病人。

1.2.3 落实基础护理

制定基础护理服务流程及评分标准, 对护士进行强化培训, 使之明确临床一线护士应当负责的基础护理项目及工作规范, 提高基础护理操作技能, 履行基础护理职责。特别是以往经常由陪护人员代劳的一些基础护理, 如床上洗头、床上擦浴、协助大小便、早晨护理、晚间护理等。同时, 在病房公示基础护理项目, 接受同行、病人、社会三方监督。

1.2.4 丰富和创新护理服务

围绕省卫生厅和市卫生局倡导的“优质护理服务示范工程”活动, 开展“温馨护理创新服务”活动, 培育护理人员优质服务理念, 倡导护理工作以人性化护理为起点, 以安全护理为主题, 以感动、创新服务为目标。着眼细微之处, 提供人性化服务。如心脑血管内科开展微笑活动, 为入院病人递上一杯水活动, 张贴温馨的安全提示;骨科定做了侧边开缝打结的裤子, 方便骨折病人穿着, 并在病人生日的时候送上贺卡;妇产科爱婴区以粉红色为基调, 床上用品改为粉红色花点布, 墙上粘贴活泼可爱的娃娃图片, 为产妇营造一个温馨的住院环境, 进一步提高病人满意度。

1.2.5 制定护士绩效考核及奖金分配方案

根据护士完成临床护理工作的数量、质量、夜班次数、班次工作强度以及住院病人满意度等进行护士绩效考核, 按绩效分值发放奖金, 并将考核结果与护士的晋升、晋级、评优相结合, 调动护士积极性。

1.2.6 建立优质护理服务的考评及改进机制

护理部制定住院病人满意度调查表及护理质量考核标准, 由客服中心每天到示范病区收集病人及家属意见, 对每个出院病人进行满意度调查。护理部每周到示范病区进行护理行政查房, 指导示范病区正确实施优质护理, 纠正偏差, 每月进行护理质量考核, 示范病区根据病人意见及护理质量考核结果及时进行整改, 不断改进护理服务质量。

1.2.7 统计学方法

数据用均数±标准差$(\overline{x}\pm s)$表示, 采用t检验及χ2检验。

2 结果

开展优质护理服务活动的示范病区, 护士主动服务意识增强, 红灯明显减少, 陪护率降低, 住院病人满意度提高, 开展优质护理服务前后病人满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。示范病区的护士工作主动性及责任感增强, 护理质量提高, 开展优质护理服务前后护理质量评分比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

3 讨论

3.1 开展优质护理服务活动提高了病人满意度

开展优质护理服务, 实行床边护理包干制, 使护士有“我的病人我负责”的观念, 责任感增强, 实行床边工作, 病人经常见到护士, 需求及时得到解决, 增加病人的安全感;简化护理文书, 使护士有更多的时间贴近病人和直接护理病人;护士做基础护理可以增加护患沟通, 改善护患关系, 同时节省病人家属陪护、自雇护工的费用, 解除病人家属后顾之忧, 减轻经济负担, 为病人和家属提供了看得见的实惠;开展“温馨护理创新服务”活动, 于细微之处体现了人性化的关怀, 病人感受到温暖和尊重, 从而提高了病人满意度。

3.2 开展优质护理服务活动提高了护理质量

实行床边护理包干制, 使护士责任感增强, 优质护理服务意识增强, 工作积极性及主动性提高;随着基础护理的落实和巡视时间的增加, 病人与护士的交流进一步加强, 病人对健康知识的需求不断增多, 护士进行健康教育的同时专业知识得到充分发挥和认同, 增强了护士的职业认同感和成就感, 促使护士不断学习, 护理知识不断丰富;层级管理, 责任到位, 方便管理与监控, 使护理质量得到保证[2];护士绩效与工作质量挂钩, 也促进了护理质量的提高。

优质护理服务是一项民生工程, 它的实施顺应社会的发展, 符合病人需求, 随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变, 开展优质护理服务是惠及广大病人及其家属的重大举措, 是护理事业自身发展与卫生事业全面发展的必备条件[3]。

摘要：[目的]为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神, 探讨县级医院开展“优质护理服务示范病房”的做法与效果。[方法]选择骨科、妇产科、心脑血管内科作为“优质护理服务示范病区”, 改变工作模式和排班方式, 落实基础护理, 创新护理服务, 开展病人满意度调查和护理质量定期检查。[结果]示范病区开展优质护理服务前后, 病人满意度和护理质量差异有统计学意义 (P<0.05) 。[结论]开展优质护理服务示范工程活动可以提高病人满意度、提高护理质量。

关键词：优质护理服务,病人满意度,护理质量

参考文献

[1]卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010.

[2]黄惠根, 黄红友, 贺冬梅, 等.深入开展“优质护理服务示范工程”, 打造优质护理服务品牌[J].中国护理管理, 2010, 10 (11) :28-29.

病房实施优质护理服务的有效措施 篇8

1.5 　细化健康教育：各组长与责任护士选择合适的时机用通俗易懂的语言为患者行各种宣教、健康指导、康复锻炼、出院随访，了解并掌握所管病人的病情、治疗、现存护理问题、护理措施。组长与护士长不定时抽查患者掌握的程度。1.6

规范护理执业行为：按照《中医医院中医护理工作指南》要求，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》，积极开展中医护理技术操作，体现中医特色专科护理，提高中医护理水平。1.7

实施绩效考核制度：制订绩效考核办法，护士长与质控组定期考核、评价。护理组长负责每天登记基础护理工作量，月底统计后由护士长依据工作量、服务质量、患者满意度给予综合考评后并结合院内所制定的奖金发放系数，对成绩突出者给予奖励，不达标者给予处罚。通过奖惩措施的执行来调动护士的工作积极性、服务意识与护理质量；同时将考评结果与年终考评、晋级晋升挂勾。2

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案 篇9

2011年作为优质护理服务工作的深化年，结合卫生部2011年“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的护理工作宗旨，和“扩面、提标、持续”的总体目标，结合陕西省卫生厅印发《陕西省2011年推广优质护理服务工作方案》，制定我院《优质护理服务工作的实施方案》，请各科室围绕以下工作重点，结合科室实际情况，认真研究落实。

一、工作目标 1、6月底之前，首先选出一至二个护理单元作为试点病区，率先开展优质护理服务。到2011年12月，再增加两个护理单元开展优质护理服务，截止到2012年5月，我院所有临床护理单元开展优质护理服务试点病区达100%，2、结合我院实际情况，及时修订规章制度，包括岗位职责、流程；要求科护士长结合本科室疾病的特点，完善专科疾病护理常规，专科技术操作规范，制定本科室优质护理服务理念，规范护士文明用语，仪容仪表等。进一步加强和拓展专科护理内涵，体现专科护理服务特色，树立我院护理服务品牌。

3、护理人员队伍整体素质得到进一步提高，全面体现规范、全程、优质的护理服务。

4、进一步加强护理管理，使护理管理更加科学化、规范化。

5、不断创新和完善护理管理体制和绩效考核，进一步提高护理工作人员积极性，充分发挥护理人员工作能动性。

6、护理投诉与不良纠纷与往年相比下降10~15%。

7、患者满意度提升至95%以上，患者表扬信、提名表扬的护士增加最少5%以上，医患关系进一步和谐。

二、加强内涵建设，深化护理工作改革，深化服务内涵，拓展护士职责，规范护理工作，重点做好以下几个方面工作。

1、进一步改革护理工作模式，体现以病人为中心的分工护理，不断深化整体护理内涵。所有病区对病人实施管床责任包干制，全面落实每个护士管理病人不超过10人。切实落实管床护士对患者的心理支持、治疗护理、健康指导、康复训练等一体化服务，深化专科护理内涵，注重人文关怀，真正体现连续、全程的安全、优质的护理服务。

2、继续完善护理管理体制和机制，提高效率和效果。护理部根据各科室工作运转情况，动态调整科室分类：各科室根据护理部下发的“各级护理人员绩效考核方案（试行）”，不断完善和落实各级护理人员量化考核的办法，从院、科两级均能体现多劳多得、优劳优酬；同时对年轻护士采取不定科的管理方式，加强考核、竞聘上岗，充分调动护士工作积极性和主动性。

3、开展系列活动，丰富护理工作内涵，提升服务水平。各科室要根据科室特点和2011年优质护理服务示范工程活动，组织开展以“优质护理服务我先行”为主题的系列活动，科室服务规范和业务技能竞赛活动等深化服务内涵。

4、结合专科特点，制定和明确护理服务重点内容，制定病人不同阶段的服务项目和举措，实施“为轻病人做有需要的事情，为危重患者和术后病人做所有的事”等护理服务举措，体现护理服务的规范性。

5、加强护理队伍建设，强化职业责任，全面履行护士职责。进一步完善护理人员的岗位管理，分层次使用护理人力资源，切实履行护士职责：为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立的职责；协助治疗职责；健康指导职责，沟通协调职责。在物质待遇提高的同时，加强护理人员的培训和考核，提高护士待

遇，如晋升、进修学习、评优等，使护理人员看到职业发展的前景，强化护理人员职业责任感和荣誉感，提高护理队伍整体素质。

6、创新思路，确定服务目标，建立专科护理服务特色。各科室要结合专科特点，制定体现特色护理服务的工作计划和切实可行的方案，树立一科一品牌的护理服务目标，切实体现专科护理服务特色。

7、加大考核力度，加强护理质量管理，保障工作安全。以绩效考核为契机，各级管理人员要加大对护理单元和个人工作效果检查和考核力度，对检查中发现工作质量不高、不遵守规范要求或坏习惯屡次不改者，落实责任，并与护理单元考核挂钩。考核结果将纳入个人考核档案，并作为岗位聘任、评优、晋升及聘用护士试行末尾淘汰的重要参考指标；对全院护理单元工作质量进行综合评比排名，奖优罚差。

8、不断完善服务公示项目、标识。美化环境，教育引导等多种举措，加强护理文化建设，营造积极向上的文化氛围，不断强化护理人员服务理念。

9、结合科室特点，完善特殊部门如手术室、供应室、急诊科等优质护理服务举措，不断改善服务质量，体现特殊部门优质护理服务特色，全面提高我院护理服务水平。

10、全方位、多角度加强临床护理工作，满足患者的需要。

三、具体实施方法：

1、夯实基础护理

教育护士转变观念，将基础护理服务作为工作职责的重要内容之一。组织护士学习卫生部颁发的《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务

规范》的要求，和病区公示的基础护理服务项目，结合专科特点，制定并落实具有专科特点的基础护理服务项目。制定晨晚间护理内容及程序，落实病人各项基础护理服务项目。

2、加强病区管理，降低陪护率，改善病区秩序和环境。

（1）各科室要根据专科疾病的特点及病人病情状况，合理控制本病区的陪护率，严格执行探视制度，使用陪护证，严格控制陪人。

（2）通过落实基础护理和部分生活照料，使家属做到陪而不护。为此，希望后勤保卫处为试点病区增加专门的门卫人员，协助陪人管理。

3、改变排班方式。

根据病人的需求，兼顾护士的意愿，改变排班方式和工作方法，实行分组责任包干制。将护士的技术职称与能力相结合，实行分组负责，合理分工，分层使用。病人的治疗、陪送检、生活照顾、健康指导等实行责任包干，同时实行责任组长护嘱制和三班交接班制度，使每个病人明确自己的责任护士，护士明确自己所管的病人及其各方面情况，从而为病人提供周到、全程化的护理服务。

4、实施护士分层管理办法，完善临床护士绩效考核机制。

在人员合理配置的基础上，结合实际，实施护士分层使用，建立完善临床护士绩效考核机制，科室要按工作量、劳动强度和工作质量、病人满意度等，改变或调整分配方案，实行多劳多得，也可在科室范围内实施岗位公开、奖金系数重新分配的措施，实行竞聘上岗，充分调动护士工作积极性。

5、强化护理管理和专科护理工作。

通过多种途径，体现专科特色，提高专科护理水平。一是强化护士的专科

知识和技能培训，提高护士专科护理服务能力。二是加强沟通交流，及时满足病人的需要。三是落实告知制度，让患者明白检查、用药、疾病相关知识和花费情况。四是制定个体化健康教育计划，全面落实专科康复指导和功能锻炼。

6、规范服务用语，提高服务水平。制定本科室病人入院、治疗、各项护理技术操作等规范用语及护理服务文明用语，并对护士进行培训。

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案 篇10

关键词：基层医院优质服务方法体会

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0140-02

1工作方法

1.1统一思想，建立机制。医院成立了以院长挂帅的活动领导小组，将此项工作确定为“一把手”工程。制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责，各项工作责任到人。多次召开专题协调会议，动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展。院领导亲自部署并落实各项工作，深入科室进行督导检查。为了使全院職工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识，医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会，安排工作，统一思想。做到人人知晓活动目标内容，人人领悟活动内涵重点。使全院职工明确认识到：实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革，而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程，是医改的一项重要内容，是构建和谐医患关系、落实“三个满意”。

1.2善服务态度，转变服务模式。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装整齐，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以慢性患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

1.3转变全院工作流程。体现全院为临床服务观念，医院要求各部门坚持围绕临床开展工作。成立了后勤支持保障系统，药剂科送药到病房，病人各项辅助检查护士陪同、供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务。这些工作的开展，真正保证了护士不出病区，使护士服务于病人、全院工作服务临床的格局。

1.4加大人力资源投入，全面提高护士素质。医院加大了护理人力资源投入，按临床需求科学配置护士，目前，医院开设床位114张，护士58人，按实际收治病人病床床护比达到1∶0.4，开展优质服务新增加护士4人。医院护理部积极开展护士职业培训，推行全员培训，岗位练兵。每月组织护士学习优质护理专题讲座，医院组织护士长到上级医院观摩学习，并将开展优质服务过程中表现好的护士，在每年护士节大会上进行表彰，以资鼓励，以点带面不断推进护理工作不断的向纵深发展。

1.5加强临床护理，提高管理水平。护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。护理部每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。

1.6改变护理模式，提升服务质量。

1.6.1完善制度和流程。护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规，不断规范护士执业行为。出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程；实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程。修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标；各科室也修订完善了各种制度及流程。

1.6.2实施责任制整体护理。责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式。医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制，做到“包床到户”。实行护士的分层使用，选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长，落实弹性排班，科学合理安排人力，合理分配生活护理项目，工作到床旁，为病人提供连续、全程、无缝隙护理。

1.6.3进一步规范基础护理和专科护理。为了满足基础护理需求，医院为各病区配置了病人进、洗头车、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物，设置了配膳室，配备了、冰箱、开水机、热水器等电器；护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动，包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等，将基础护理和专科护理有效结合，不断优化护理服务质量。

1.6.4简化文书书写，将时间还给护士。按照上级要求，简化了护理文书，统一体温单、医嘱单、重症护理记录单，简化交班报告书写、规范重病人记录内容。各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表，改变交接班内容与方法。这些措施，简化了护理文书书写，使护士将时间真正用到病人身上。

2实施效果

我院开展优质护理服务取得了显著成效，护理工作模式得到优化，病人就医环境、就医秩序得到改善，护士责任感提升，护理工作回归本位，护理质量和病人满意度明显提高。住院病人满意度由89.7%上升为93.4%，科室护理实现了零投诉，护理不良事件数量明显降低。2011年我院在吉林市卫生局评审验收检查中护理工作受到了上级部门的好评。2名护士长授予市优质服务管理者光荣称号，3名护士授予优质服务先进个人光荣称号。优质护理的开展，不仅提升了医院在老百姓心中的位置，也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识，从而给予了医院更多的关注和支持。

3体会

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案 篇11

1对护士进行思想动员

开展之初,很多护士对活动有误解,认为活动只是强调生活护理,有抵触情绪。针对这一情况,科室多次召开护士会,解读文件,分析形势,提高护士对开展优质护理服务重要性和必要性的认识,增强责任感。护理职业的特殊性要求所属成员必须具备特别的道德水准,强烈的责任感和无私奉献的精神[1]。这样护理人员才会设身处地为患者着想,主动尽其所能为患者提供优质护理服务。因此,转变观念是做好优质护理的重要环节。

2针对不足采取一系列措施

2.1补充护理人员

2.1.1清理护理岗位,做好护士归队工作笔者所在科共有八个护理单元,在编护士近90人,但因各种原因,长期有12～15名护士以各种理由请病假。护理部与人事处共同清理护理岗位,对长期报病假的护理人员逐一谈话,做好护士归队工作。

2.1.2护理部将机动护士及轮转护士(尚未定科护士)充实到笔者所在科,由责任护士一对一带教。

2.2管理措施

2.2.1简化护理病历书写采用表格式的护理病历,减少了护士书写病理的时间。

2.2.2改革排班模式(1)实行护理责任包干。每个护理单元28张病床,将其分为4组,每位护士分管5～8名患者。由1名责任护士,1名轮转护士共同承担所管组患者的护理任务,全面负责基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项内容。护士的能力不同,负责患者的数量、轻重程度也不同。责任护士分管重病患者,负责解决本组疑难、高风险、高难度技术和指挥危重患者的抢救,轮转护士分管病情稳定的患者。护士工作职责明确,对所负责的患者提供连续、全程的护理服务,增强护士的责任感,改善护患关系。(2)在上述排班模式的基础上,弹性排班,增设早晚帮班护士1人,协助做好晨晚间的生活护理。在治疗集中时间段增加护士,保证各项治疗护理按时、按质、按量完成。

2.2.3修订岗位职责病区中,上午为一天中工作量最大、最繁忙的时候;下午和晚上工作强度较低;因此修订岗位职责,相应的调整各班工作量十分重要。

2.2.4医院后勤支持医院相关领导针对科室提出的困难,召开多次现场办公会,责成设备下修、耗材下送,药房、供应室下送到病房等,将时间还给护士;把护士还给患者。

3制定完善操作流程

以老年病房常见的突出问题为切入点,制定完善的相关操作流程。全部患者使用腕带以有效落实查对制度;完善入院护理标准操作流程,将为患者订餐也纳入标准中;完善患者安全管理流程及措施,在病房的不同位置安置防跌倒、高危药物、防导管滑脱等警示及温馨提示牌;将本科常见检查流程及注意事项制订成精美图册,每间病房一册,便于患者翻阅等,使患者在住院期间得到更加安全的、全程的、优质的、整体的护理服务。

4加强基础护理落实

老年病房瘫痪、卧床患者多,管道护理多,工作量大,基础护理任务繁重。基础护理是护理专业特色的体现,只有在保证基础护理质量的前提下,从技能、管理、理论、科研等方面有所创新与突破,才能使护理专业有更大的进步与发展[2]。采取“四定”的措施,即定人员、定班次、定时间、定内容[3],各护理单元护士长加强督查,强化基础护理到位。

5加强专科知识技能的学习

加强护士老年科专业知识、技能培训,全科护士按工龄5年以下、5～10年、10年以上工龄分层培训,内容包括老年科常见病护理、抢救配合、常用药物和高危药物使用、专科技术操作示范和常见仪器操作等。定期考核,提高专科病情观察能力和技术水平。

6体会

卫生部优质护理示范工程是护理工作的挑战和机遇。在实施的过程中,本院取得了一定的成绩,但也存在不少问题。突出的主要问题是护士对这项活动的认识不够,护士编制远达不到要求,医院人事和分配制度尚不完善,对护士的激励机制尚未健全,支持系统力度不够,护士仍然承担部分非护理性工作。护士长、护士都需要转变传统观念、提高各自相关能力,充分利用护理人员的知识,尽全力护理患者,是护士对患者最大的尊重[4]。同时需要相关行政部门和医院领导者在如何有效利用护理人力,如何调动护士参与的积极性、主动性上采取有效措施,让护士及整个医疗机构为患者提供更安全、更优质的服务。

摘要：对开展“优质护理服务”示范病区工作进行总结,对存在的问题找出原因予以分析,有针对性地提出解决措施,以提高护理质量,为患者提供更安全、更优质的服务,实现开展“优质护理服务”示范工程活动的目标。

关键词：优质护理服务,示范,工程

参考文献

[1]赵曙光,李晓予.用理论指导护理实践从实践中升华护理理念解放军护理杂志,2003,20(6):66-67.

[2]吴欣娟,谢瑶洁.基础护理在“医院管理年”督查中存在的问题与对策.护理管理杂志,2006,6(10):23-25.

[3]徐同巧.适应整体护理模式提高基础护理质量.医学理论与实践,2002,15(9):1060-1061.

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案 篇12

护士服务暖心窝

—xx市中医医院开展“三好一满意、优质护理服务活动”随笔

近日，xx市中医医院办公室收到一封热情洋溢的感谢信，写信人是一位退休老教师，他因罹患皮肤疾患，多方求医无果，焦虑不已，慕名前往xx市中医医院皮肤科找李医生求治，李医生应用中医望、闻、问、切四诊合参为其诊断后，建议老人住院治疗，得知老人随身带的钱不够住院预交款，李医生还是当机立断为他办理了住院手续，亲自护送老人到住院部并根据老人的病情拟定了中西医结合的治疗方案。xxx医生负责、踏实的工作作风让老人心中暗自感动。住院部主管老人的医生是xx，她每日查房认真、细致，随时询问老人用药后反应、观察治疗效果，及时为老人调整用药。老人赞扬她：态度温和，工作认真。经过中西医结合治疗后，老人病情很快好转，心情也高兴了。同样，住院部护士的护理工作也让老人佷感动，他说，护士们工作佷辛苦，白天黑夜穿梭在病房，对他、对每一位病人嘘寒问暖，精心护理。天冷了，棉被及时给添加了；输液液体空了，还未摁响床头铃，护士已来到病床前更换液体了；特别让他感动的一件事是：老人有事外出后，忘记服药，夜班护士xxx在深夜十二点轻轻唤醒老人并照料他服药„„，医生、护士所做的点点滴滴，老人看在眼里，记在心里，他说，在xx城区的医院里，虽然你们条件是简陋，但你们的服务是让老百姓放心的！老人的感谢信是xx市中医医院在开展“三好一满意、优质护理服务活动”中的一个侧影，xx市中医医院在开展“三好一满意、优质护理服