家具公司导购培训手册
一、公司简介
二、品牌简介
三、产品材料介绍
四、导购程序
五、产品卖点描述
六、营销技巧
七、售后服务
八、目前主推广产品
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兴利睐家私
一、公司简介
在时尚与高档消费的需求下,公司于2000年在深圳市龙岗新生工业区成立;历经6年的风雨洗礼,兴利来家私已成为一个集家具设计、研发、生产、销售于一体的专业大型高档客厅系列家具企业;拥有1万多平方米的标准厂房,员工达200多人,其中高级技工、管理人员90多名;兴利来家私行产设备全部引进德国、意大利家具专业生产线;从开料生产到成品打包、装箱发运都由专业质检人员严格把关;兴利来家私拥有雄厚的产品设计、研发能力,使公司多年荣获国家部委颁发的各类证书,近期有:2002年10月至今连续被中国国际绿色环保管理中心、中国名优名牌产品评估中心评为《中国优秀绿色环保产品》,中国中轻产品质量保障中心、世界名优名牌产品推荐中心评为《中国名优产品》,中国中轻产品质量保障中心评为《质量信得过产品》、《消费者满意产品》等等;产品遍布国内大中城市、远销欧美、中东、东南亚等。
二、品牌简介
SV欧美新古典时尚皮布沙发,呈现出一种厚重大气、沉稳尊贵、宁静致远的气质。所谓新古典受二十世纪七十年代西方多元化哲学、美学、文学艺术等的影响而兴起,更多的呈现出文化艺术的关联性和社会文化的本土化,是传统精华文化的积淀与再现。
经过一段时间的现代风、科技风之后,生活在都市的喧闹和繁忙中的人们,开始产生一种怀旧的情素,他们开始寻找一个宁静的空间,一个心灵栖息的乐园。于是,他们开始发掘家具的内涵,从而,家具不在是简单的装饰,而更是文化的载体,是尊贵典雅生活的阐释。
正是在这样的文化思潮下,SV沙发用中华文化的灵魂结合现代人的审美的标准及对生活的要求而创造出的佳作,同时也是华夏文明沉淀的灵动与闪现。
三、产品材料介绍
布料:一般选用美国微纤维公司生产的机织花纹图案,布料厚实,有不同经纬线织出的图案的立体感强。所有面料经过防水、防污、防静电处理。具体成分:棉、麻、涤、雪尼尔沙等。
皮料:多采用选自欧美、意大利极寒之地及高科技防水处理优质磨砂进口牛皮---经久耐磨,手感及透气性极好;
外架:采用缅甸、泰国等亚热带进口榉木、桦木,经过熏蒸处理,含水量≤14%。,其木质细腻手感极好,具有很强的质感
内架:采用云南桦木、水冬瓜,经过熏蒸处理,含水量≤14%。油漆:人性化高质环保特亚油漆。海绵:优质高弹棉,达到出口标准。
丝绵:优质回弹力高的丝绵,永不变形。
公仔棉:采用美国进口公仔棉,达到国家质量环保认证标准。
弹簧:用弹度适中的进口优质蛇形簧,能长久保持恒定的弹性。绷带:张力30%、反弹力好的优质进口绷带。
四、导购程序
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兴利来家私
第一步:站立店面门口迎宾——便于发现准客户,同时给客户一种被尊重的感觉,留下好的第一印象
第二步:请准客户进店浏览——便于客户发现其计划需求的商品
第三步:错位距离客户40公分,尾随其后介绍客户行进过产品的主要卖点及功能(语言和动作相结合)——便于吸引客户,引发其购买的欲望
第四步:邀请客户坐下或手动,让其感受商品如视觉效果、功能效果——便于进一步激发客户对我司商品的购买欲望,促使客户下定购买的决心
第五步:双手递水杯请客户饮用——增进与客户的关系,交谈的时间得以延长,便于进一步的使客户放松,让其有一种回家的感觉
第六步:半蹲式详细介绍产品功能及其卖点,同时做卖点及商品功能的动作——使客户进一步了解其看中或推荐商品的优缺点,从而能听从建议,帮其下定决心
第七步:用纸笔绘其客厅状况,帮其假想选定合适款型的布局——使客户感觉你在真心为他着想,而非卖商品给他,促使客户购买的决心,同时为客户对商品价格能理解接受
第八步:客户定单的签定或当场未签定
客户定单的签定——仔细填好定单,注意交货期的可控时间,收30%以上的定金,将客户的联系电话、地址及送货地址记录归档
客户当场未签定——留下客户的联系电话及记录下客户所说的情况及其意向归档,以便跟踪联系
第九步:礼貌恭送客户出店门,已成交的或未成交的
已成交的——感谢他的光顾及希望多多推荐他的朋友惠顾
未成交的——欢迎他下次光临,希望能再有为他服务的机会
五、产品卖点描述
详见《推广产品一览表》
六、营销技巧
仪态:
着装整洁、大方;微笑、礼貌待客;三轻一快——走路轻、说话轻、操作轻、服务要快;
语言:
请、您好、您有需要服务的地方吗、请您稍微等一等、您请坐、您感觉感觉、您家客厅布局(如地面、顶、面积等)、推荐产品的具体功能及体现的品位、我马上请示,您能等一会儿吗、请签字、请留下联系方式(无任是否当场签单)、您走好、欢迎下次光临等等礼貌用语;
导购员应在回答顾客询问的第一句话时,利用适当的途径,迅速把被动答话转化为主动接待,以利于更好地介绍商品。宜用询问、商量的口吻,语调要柔和,询问顾客满意的程度,而非一味称赞商品的优越性。
导购员要善于察言观色,主动介绍并引导顾客对商品产生美好的联想,适时提供一些有价值的建议,帮助顾客进行比较,并向顾客实事求是地详细地讲解商品的各种优缺点,促进购买欲望,帮助顾客下定决心。
第3页 兴利来家私 即使顾客不买也要保持一贯亲切、热诚的态度,这样才能给对方留下良好的印象。
心理:
顾客年龄层次:
年轻顾客 容易受客观环境的影响、情感变化剧烈,经常冲动性购买,喜欢追求时尚、潮流、样式、颜色、价格等因素都能成为购买动机,接待年轻顾客时,要用商品的个性化和时尚感刺激他们的购买心理,使他们认为选择正符合时代潮流,与这类顾客谈时,可谈一些关于他们的生活、工作、情感等问题,在经济能力上为他们着想,为他们提供建议,减轻他们心理上的负担。
中年顾客: 中年顾客在消费上大多理智、慎重、成熟、讲究实际,购买行为有计划、有目的,极少感情用事,他们各方面能力均较强,在商品或服务上要求会更高,导购员在接待这类顾客要真诚以待,显示自己的专业能力,不要运用施压紧逼的方法,可以称赞他们的家庭,对他们的事业与工作能力表示佩服,这类顾客一般会乐于接受实实在在的谈话,导购员还可抓住中年人爱面子的特点,引导他们说出决定购买的话,可达成交易。
老年顾客 在接待老年顾客的时候,导购员要容忍他们的唠叨或一些偏激的理论,对他们多说一些关怀的话,介绍商品时要尽量精练、清晰、可靠、耐心解说购买商品的好处,态度要亲切热情,多听少说,让他们对你产生信任,打消疑虑、不要当面拒绝或指出他们的错误(人老心好强,容易争执)——因为其具有很强的习惯心理、追求实用性与高质量的服务、部分老年顾客还抱有补偿性心理:
不同性格顾客的购物心理:
理智型顾客 这类顾客往往受其理智支配,是否购买、购买何类型,什么时候购买等问题 往往是经过周密考虑,反复比较各种因素才决定的,并且有一定的知识水平,文化素质较高,这类顾客常持一种怀疑的态度,对自己的判断都比较自信,讨厌虚伪造作,如果导购员态度真诚,交易也容易成功——服务真诚热心、商品物美质优、对顾客要认真观察、了解购物心理、提出建议、以朋友之心对待顾客。
情绪型顾客 这类顾客购买行为受感情的支配,他们购买商品一般在喜欢,认可等感情支配下进行,热情较高,喜欢提问题、征询别人意见,喜欢与人交往,他可能很坦率地告诉导购员其不购买的理由,而这些理由都是有利的,导购员只要热心、诚恳、亲切地对待,交易都比较容易成功,这种类型的顾客购买决策果断,但比较轻率,缺乏自我分析。
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兴利来家私 谨慎型顾客 这类顾客防卫意识非常强烈,害怕上当受骗,即使遇到自己感兴趣的商品,也会本能地加以抗拒,在与导购员交谈时喜欢采取高姿态,东挑西拣后仍不甘心。导购员接待这类顾客时态度要以耐心为主,不要与顾客正面争辩,为了达成交易,应当以退为进,在看似不利的情况下取得交易成功,另外导购员对于商品知识应有足够,全面的了解,并深入掌握商品的可能缺点,事先准备好应付顾客提问的最佳答案。
自以为是型顾客 这类顾客在导购员推荐商品时往往只听一个开头,就听不下去了,即使导购员想向他说明更多的情况,他也不愿再听、再看,这类顾客虚荣心较强,一知半解却又自作聪明,要与这类顾客成功地进行交易——应设法弄清顾客的个性和脾气,掌握他们的行为习惯试着先给他一个结论,不要拐弯抹角;在交易过程中,如果顾客对商品的细节有不理解的地方,务必要用简明扼要的向他们释清楚;多花点时间介绍商品,就可以用较少的时间达成交易,即省时又省力。
挑剔型顾客 这类顾客会让导购员觉得很难相处,一是这类顾客长久被压抑的各种不良情绪,容易被触动并爆发成过激行为。二是这类顾客希望事情可以更好,看到不如
意的就说出来,其实出于关心,才提些忠告,但表达上却让人听了不愉快——当顾客言辞刻薄时导购员仍要彬彬有礼;不能过于示弱,当顾客无休止甚至变成无理取闹时,导购员也不能总是一味地忍让,可以将视线正视他的眼睛,无形中会使顾客气势顿消。
动作:
客户刚进门做礼貌姿势(双手放于腹部微微弯腰);双手端水杯;单手拿小型计算器保留40公分距离,跟客户身后引导介绍产品功能及其卖点——用产品卖点部分做其卖点动作(如坐感、人体工程学原理的例证、扶手、扶手箱的功能性、产品特有的文化性等等);单手做势请客户坐下,让其感受看中或推荐的产 品;及时添水;拿纸笔请其绘画客厅形状,帮其共同推敲看中产品的假象布臵图——用笔描绘、计算整体尺寸氛围;签单或不签单客户都要礼貌送其到店面出口处做礼貌姿势(双手放于腹部微微弯腰)请其慢走,感谢其光临或下次光临;
服务5原则
微笑: 适度的微笑,微笑可促使与对方的心与心的交流,让对方感觉亲切和 愉快;
迅速: 动作快速表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准; 诚恳: 以真诚不虚假的态度工作是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则;
灵巧: 以灵活巧妙的态度来获得顾客的依赖以灵巧优雅的动作来包装商品;
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兴利来家私 研究:平日多努力,只要努力研究顾客的购物心理销售服务技巧,以及学习商品专业知识,就会在接待顾客的层次上有所提高,也必定会有良好的成就。
正确认识与顾客的关系 顾客是重要的服务对象
导购员面对的顾客是多种多样的,无论面对什么样的顾客,都应该有足够的耐心,应该切记:为顾客提供服务不是赐予他们恩惠,而是顾客赐予自己为他们服务的机会。
顾客是自己事业发展的基础
好的服务不仅可以使顾客再次光临,还会使他们到处宣传我们的商品和服务,带来更多的顾客。
顾客是生意伙伴
导购员应该将顾客当作朋友,并与之建立一种友好和谐的关系。
以良好的态度对待顾客 主动关心顾客——导购员要发自真心的对待顾客,主动关心他们的健康、关心他们的生活及其他所需,就能够打动顾客的心。
尊重顾客——在与顾客交谈过程中,无论他们的知识、职业、身份和地位如何,导购员都要尊重对方,并以谦虚的态度向顾客请教,让他们感觉被尊重。善待顾客的额外要求——导购员要把顾客提出的额外要求看作是提供优质 服务的机会,尽量寻找积极的解决方式,有时在服务上多投入一点,往往会带来意想不到的好处。
以顾客利益为重——导购员要与顾客坦诚相见,做到光明磊落,作风正派,不以不正当的手段或方式诱导顾客购买,只有从顾客的利益出发,才能最终赢得顾客的信任。
对顾客要一视同仁——不要因为顾客购货价值低就对顾客态度冷淡,而对那些购商品金额较大的顾客过分热情,有时候许多顾客会因为自己购买较少感到过意不去,这时如果导购员始终如一为其服务,就可得到顾客的信任。
以宽容的心态对待顾客——顾客也会有情绪失控的时候,导购员应理解这一点,体谅顾客的心情,无论自己是否赞同顾客的观点,都要站在顾客的角度上去理解他们,以宽容的心态对待顾客
建立和谐的顾客关系 用微笑感染他人
寻找话题、具备专业知识
常说礼貌用语、关心顾客的情绪
解释说明原因——通常,顾客不可能把每件事的原委都了解得很清楚,他们可能不明白为什么导购员不能完全满足他们的要求,或为什么非要按导购员所说的某种程序来处理,如果不能给顾客一个正面、清晰的答复,顾客就会认为导购
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兴利来家私 员毫不关心他的需求,或根本不想帮他解决问题,所以,导购员应了解实情,告诉他们所能采取的措施,在必要的情况下,解释在哪些方面自己确实爱莫能助
设身处地体谅顾客
鼓励顾客试用商品 成功的导购员都会鼓励顾客去试用商品,因为顾客试用商品可以产生两种结果:一是使顾客信任销售员和商品;二是使顾客很难抗拒试用商品后的满足感。所以,导购员要鼓励顾客多触摸、试用商品,使顾客对商品有一个真实、全面的感受,这要比单一的商品说明效果好得多。
说服顾客 利用商品特性说服
每一种商品都有它的特性(卖点),商品特性在一定程度上可以满足顾客的特殊需求,激发顾客的购买欲望。
商品展示说服
展示是让顾客观看、操作商品,是顾客了解和体验商品的最好机会,一是顾客愿意专注倾听导购员的商品说明,二是导购员能有顺序、重点、完整地说明及证明商品的特性及价值。
实例说服
诚实举例,不可捏造夸张,千万不可说谎,产品的宣传要保守,例:说明价 格时,“价钱稍微贵一点,使用寿命也稍微长一些。”就会显得诚实、可信,当然也更有说服力。
实例要清晰明确,避免笼统
所举例子要恰当,可以证明具体论点
说服顾客时应注意以下几点:
要简短,顾客需要什么资料,便提供什么资料,不要超过他们的需求; 找出谈话中心,然后把谈话重点放在此处;
商品知识要几倍多于销售时所用到的资料,这可使说服更有力量、有权威 一再重复强调,使顾客相信,重复时要用不同的词句或转换不同的角度说明。
异议处理 辨别不同种类的异议
顾客异议按不同的内容分为:商品方面的异议、服务方面的异议、门店方面的异议、顾客自身的异议;顾客异议还分为真实异议和无关异议,真实异议是指对交易有影响的异议,无关异议是指顾客不愿意介入交易,而用借口来敷衍导购员的异议。
准备应对的技巧
把反对异议变成购买理由——顾客可能无意中说出自己不购买商品的理由,导购员可以想办法把这个反对异议转变成购买的理由。
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兴利来家私 承认顾客的异议——有时顾客会提出一些真实、客观的异议,如果无法回答,不妨点头承认顾客的观点,然后坚持自己的立场,继续进行销售。
由顾客回答自己的异议——如果顾客的异议并不是十分的合理,或顾客对自己的异议也不清楚时,导购员可以用提问的方式引导顾客回答自己的异议。用事实解答异议——在一些情况下,导购员可以假设顾客提出异议,只是要求了解更多的相关资料,可以以提供那些关于商品说明的资料以及一切和商品相关的事实来解答顾客提出的异议,会使顾客更加相信导购员和商品。
间接处理顾客异议——导购员对顾客提出的异议不能直接反驳时,可以采取间接处理的技巧,首先应表示对顾客异议的理解、认同,也可以是简单的重复,使顾客心理得到暂时的满足,然后再转移话题,对顾客异议进行解答,顾客会容易接受。
用顾客的异议处理异议——有些顾客异议提出了顾客对实际问题的看法,要把握机会,利用顾客异议中正确、积极的一面,去克服顾客异议中错误消极的一面,就可以变障碍为成交信号。
处理异议的时机 提前回答
导购员可以事先预测顾客会提出的一些异议及其内容,并抢先在顾客开口前进行处理及解释,如导购员谈论商品的优点时,顾客很可能从相反的方面去琢磨问题,导购员可以观察顾客的表情、动作及谈话时的用语和声调的变化,抢先解 答。
立即回答
立即答复顾客提出的异议,可以让顾客更加放心,而且还能使顾客感觉到导购员非常尊重自己,因此它是一种解释问题的不错的时机,这时,如果在最短时间内解决顾客的问题,顾客会更肯定导购员的业务能力。
先冷处理,再回答
无法提供令顾客满意的答复 立即回答不利于推销的进行 不想反驳或需要回避 不同类型的异议处理
商品质量异议的处理
强调商品的实用性,导购员应把谈话的重点放在商品的使用价值上,关键强调商品与顾客需求的一致。
强调顾客的利益,从顾客购买后获得的利益去激发顾客的购买欲望,避免谈及商品质量。
专业、具体,并且实事求是地介绍商品质量。
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兴利来家私 强调商品的差别优势。顾客需求异议的处理 挖掘顾客的潜在需求
引发顾客需求欲望,顾客可能是因为不了解商品才提出异议,导购员可以运用销售技巧向顾客说明商品的特点或通过介绍、演示、提示等方法突出商品的优点。
比较推销,对有过不愉快消费经历的顾客,导购员最好将商品与同类商品进行比较,使顾客了解曾使用过的商品不能令其满意的原因,了解它们与现在商品的差别以及现在的商品能带来的好处。
顾客财力异议的处理 认真分析异议,要分析顾客是真的在经济上有困难,还是拒绝购买或想寻求优惠。
轻易降价,如果导购员立即降价,会使顾客对商品定价表示怀疑或把价格压得更低,给成交带来障碍。
服务异议的处理
首先要表示歉意,让顾客平静下来,然后请求顾客把问题说清楚,并认真倾听,尽量让顾客发泄不满;同时注意观察顾客反应,确认问题的起因,分析 问题,想好解决问题的策略;最后和顾客协商解决,给顾客满意的解答。
价格异议的处理
充分了解商品及其价格,导购员应充分了解商品,同时明确包括在商品价格 中的具体构成,这样有利于向顾客提供令人信服的合理数据。
传递准确的商品信息,导购员应在销售过程中,向顾客传递更新、更完整的商品信息,并能出示准确的依据,以消除顾客疑虑,接受商品的价格。
运用合适的销售技巧 说服顾客调整参考标准 向顾客证明商品的真正价值
坚持小单位报价和勿因小失大,就是通过报价形式的改变,给顾客一种便宜的感觉,不要在一些细小问题及小额开支上过于计较,以免失去交易机会。
促成交易 克服成交障碍
顾客的修正、推迟、避免行为——在顾客潜意识里,任何购买都存在一定程 度上的风险,投入的资金越多,了解商品属性越困难,顾客自信程度越低,顾客的风险意识就越强
导购员不正确的心理态度
畏难心理
急于成交:导购员急切地要求顾客采取购买行动常常使顾客感到不被尊重,第9页
兴利来家私
甚至产生厌恶情绪,还可能使顾客对商品质量产生怀疑。
不适应的态度——导购员看到顾客准备采取购买行动,表现得过于兴奋和激 动会使顾客产生无端的怀疑和抵触情绪.辨别把握成交的时机
当顾客的语言和行为表现对商品的兴趣非常大时;
当导购员对顾客的问题进行详细的解释说明,并得到顾客的认可之后; 在介绍了商品主要的优点之后; 当顾客独立默默思考时; 当顾客反复询问某个问题时; 导购员妥善处理顾客异议后; 顾客对某一销售要点表示赞许后; 当顾客谈话涉及到售后服务时。促成成交的策略
保持自信的态度——导购员自信的态度可以使顾客深受这种自信的感染,同样,如果导购员表现缺乏自信,也会影响顾客对所购买商品的信心。在销售过程中导购员必须相信自己一定能够说服顾客购买的态度。导购员应该关注的是顾客想买什么,买多少,而不是顾客是否会买。
掌握主动权——先提供信息,后提出问题。”即向顾客介绍商品的特点和利益,向顾客说明成交条件,然后,用恰当的提问使顾客参与到销售环节中来。当顾客的观点与导购员一致时,可以继续后面的过程,如果不一致,则重新讨论,直到双方达成一致。
考虑顾客的特点
促成成交后应注意事项:
保留一定的成交余地——导购员在成交之前如果把所有优惠条件都无保留地告诉顾客,当顾客要求销售人员在做些让步才同意成交时,就没有退步的余地了。
诱导顾客主动成交——导购员要努力使顾客觉得成交是他自己的主意,而不是别人强迫的结果。如果顾客觉得这个决定是自己的主意,成交时他的心情就会舒畅而又轻松。
缔结成交的方法 直接建议法 ——当顾客对商品没有问题可提时,就可以直接建议顾客购买,归纳一下商品的特色和顾客可以得到的益处,概括顾客购买的原因,然后很自然的问:“您看这件商品怎么样?”在提出成交要求时应主动、轻松,语气平和、动作自然,如果发现顾客心理压力大时,可以适当减压。
选择商品法——可以让顾客在颜色、式样、型号、材料等方面进行选择,这
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种方法是最常用的一种方法。
印证法——当顾客对商品持有疑虑时,迟迟不肯做出决定时,可以向他介绍其他顾客使用商品后的情况来印证导购员所做的介绍,或者弱化商品的问题,消 除顾客的疑虑。
小点成交法——在成交时从小到大,选择成交的小点问题,即可以满足顾客需要又不是顾客以为重要的大问题,对顾客提出的重要问题以及异议,不要回避,更要明确表态以免引起顾客误会。
优惠成交法——利用节假日期间的优价,特价等吸引顾客,让顾客感到错过机会就很难买到来坚定顾客购买的决心,使用优惠成交法时要服从门店的整体应销策略以及促销活动,不能随意滥用。
七、售后服务
客户资料的归档——建立客户信息文档资料
定期电话或登门回访客户——
面料、真皮、木质的保养——参照公司产品《沙发保用手册》
一、LCSPS教学法概述
1. LCSPS教学法的特点
此教学法从企业培训要遵循成人学习规律、要符合企业发展的需要、要遵守提高学员本职工作能力三原则出发, 达到让学员学有所成, 学有所用。其特点包括:1、体验:“在快乐中学习”, 体验本身就是一种价值。2、认识:“在参与中学习”, 由转变认知模式到转变态度, 直至改善行为。3、反思:“在错误中学习”, 发现自身优势和不足, 及时调整学习态度和学习方式。4、应用:练中学, 学后用, 学员对培训内容具有很好的“长期保存效果”。
LCSPS教学法运用形象直观的方式, 将课程讲授、案例分析、课堂讨论、小测试、总结概述等融为一体, 使教学更具实用性和针对性。
2. LCSPS教学法的核心要点
(备注:LCSPS是上述五大要点英文首写字母的缩写。)
二、LCSPS教学法的实施步骤
1. 准备阶段
在培训前要先明确培训的课程目标、培训对象、培训时间及培训学员的能力层次;然后把参训学员分成若干个学习小组, 并选出各小组组长和小组指导教练。
(1) 课程讲解 (Lecture) 。比起以往单纯的灌输式教学, 此法更提倡培训师采用启发式教学。所以培训师对讲授内容的重点、难点要有清晰的把握, 并能采用循序渐进的方式引导学员参与学习、自我学习, 教师在整个培训过程中只是引导者或导演或主持人。
(2) 案例分析 (Case analysis) 。如何选择案例、如何引导学员去分析以及通过分析案例后能给学员在工作上有多大的帮助等, 这些是衡量案例分析效果的重要指标。案例分析一般包括行业案例和企业案例两大部分。行业案例是指本行业或其它行业的经典案例, 企业案例是指本企业成功或失败的案例。案例分析要点包括:从本案例中能学到什么, 请指出本案例有什么优点与缺点, 在工作中如何体现案例中的价值或规避其不足等方面进行分析。
2. 实施阶段
(1) 课堂讨论 (Seminar) 。可分为个人提问与小组研讨两大部分。个人提问是指学员联系本单元内容在实际工作中会遇到哪些具体的困难和瓶颈, 通过教师启发式讲授课程内容后是否能自行解决提出的问题。如果学员自己提问后能自行较好回答, 小组其它成员应给予鼓励的掌声;如果学员不能自行全面回答或根本不会回答, 提问问题由小组长记录下来, 然后不作评论转到下一位小组成员提问。
小组研讨是指针对小组成员提出的疑难问题或教师下发的讨论题目进行小组讨论。在整个小组研讨过程中, 小组指导教练要学会引导小组成员进行头脑风暴, 集思广益解决提出的难题。课堂讨论一方面让小组成员加强了交流, 另一方面通过交流沟通, 让彼此间对问题的看法趋于完善成熟, 同时可检验授课内容对现实工作的针对性与实用性。
(2) 小测试 (Paper test) 。小测试是对课程学习成果的检验, 可分为课堂考核与课后作业两大部分。
课堂考核是针对课堂讲授过程中的重点、难点内容进行课堂测试或现场演练, 目的是检查学员学习效果。课后作业包括个人独立完成作业与小组集体完成作业两部分。其目的在于延续学习效果, 让学员更好地把所学应用于实际工作。
3. 总结评价阶段
总结概述 (Summary) 。包括两个方面:学员分享与教师点评。学员分享主要包括两个方面: (1) 教师可根据课程需要邀请小组代表上台阐述小组内研讨的有价值的问题, 然后其它小组学员可对此问题的观点提出异议, 该小组代表或小组内其它学员要对提出的异议作回答说明。通过这种做法, 能够有效调动学员分析问题和解决问题的兴趣和积极性。 (2) 教师组织各小组派代表上台对下发讨论题目进行小组观点阐述, 然后由其它小组对其进行内容逻辑性、解决问题的有效性、表达的条理性、观点的创新性等评分项目进行打分或投票。每轮讨论结束后得分最高或获得投票票数最多的前三名小组将得到教师的嘉奖。教练点评是指对学员上课表现及课程内容进行深度总结, 其目的在于让学员加深对所学课程内容的理解以及自身在学习过程中还有哪些不足和改进。
三、LCSPS教学法的应用实例
现以分析“终端天龙八步营销法”课程为例, 简介LCSPS教学法的应用实践。11本课程分为八讲, 根据LCSPS教学法的要求, 从准备阶段、实施阶段、总结评价阶段等三个阶段要求出发提炼各单元内容。
1. 课程目标、对象及时间安排
(1) 课程目标: (1) 了解终端销售的有效步骤与方法; (2) 提升终端销售的信心和销售技能; (3) 解答学员在销售过程中遇到的实际困难, 增强解决问题的能力。 (2) 培训对象:终端新入职半年内的导购人员。培训学员的能力层次:未从事或曾从事过销售工作人员, 但对家具销售的认识还比较肤浅。 (3) 培训时间:两天 (标准6小时/天) , 把培训学员成分若干小组并设小组长和小组指导教练。
2. 各单元讲解内容
(1) 第一讲:营业准备, L (课程讲解) —— (1) 营业前进店时间何时较佳? (2) 导购人员服装与仪容仪表有哪些具体的规范要求? (3) 门店清洁标准怎样做才算最好? (4) 门店日常货品、物品检查有哪些需要注意的事项? (5) 如何才能开有效果的晨会? (难点) 。C (案例分析) ——行业案例:某知名家具企业营业前准备工作分析?企业案例:公司某门店晨会组织流程与效果分析?S (课堂讨论) ——个人提问:各小组学员联系本单元内容在实际工作中遇到哪些具体的困难和瓶颈。小组研讨: (1) 集体研讨小组成员提问。 (2) 教师下发讨论题目——营业准备需要做好哪些工作?晨会如何有效?P (小测试) ——课堂考核:各小组进行现场开晨会演练。课后作业:每位学员把营业准备和晨会改善计划三天内上交。S (总结概述) ——学员分享:各小组现场开晨会后其它小组进行点评并打分。教练点评:如何通过成功的晨会激发销售人员一天的工作激情。
(2) 第二讲:迎宾接待, L—— (1) 迎宾接待的礼仪礼节有哪些? (2) 如何站在顾客角度做到换位思考? (3) 望、闻、问、切在初步接触顾客过程中如何有效使用? (4) 迎宾接待的规范话术有哪些? (难点) 。C——行业案例:某家具企业导购人员接待高端顾客过程中犯了哪些错误?企业案例:公司某商场迎宾接待的话术有哪些地方不妥?S——个人提问与小组集体研讨跟第一讲操作思路一致。小组研讨教师下发题目:为什么初次接触要掌握好顾客的基本信息?不同类型的顾客如何接待?P——课堂考核:各小组进行迎宾接待训练。课后作业:学员提交日常迎宾接待犯了哪些错误并提出改善计划及行动进度安排表。S——学员分享:各小组派代表上台进行迎宾接待训练。然后由其它小组进行点评和打分。教师点评:如何通过成功的晨会激发销售人员一天的工作激情。
(3) 第三讲:建立信任, L—— (1) 建立信任感会经历哪几个阶段, 各有什么标志; (2) 30秒推销自己的五种方法 (难点) ; (3) 建立信任感的关键要素有哪些。C——行业案例:某电器企业导购人员与顾客建立信任感过程视频有哪些值得学习之处?企业案例:公司某商场导购建立信任感有哪些地方不妥?S——个人提问与小组集体研讨跟第一讲操作思路一致。小组研讨教师下发题目:建立信任感会有哪些障碍?不同类型的顾客如何接待?P——课堂考核:模拟不同性格顾客, 各小组进行针对性建立信任感训练。课后作业:学员提交建立信任感有哪些具体方法以及在实际工作中应用案例。S——学员分享:各小组派代表上台进行建立信任感训练。然后由其它小组进行点评和打分。教师点评:如何通过建立信任感强化与顾客的关系。
(4) 第四讲:探询需求, L—— (1) 把握顾客需求的三个关键点; (2) 了解顾客在不同需求阶段的心态变化 (难点) ; (3) 了解顾客需求的“三位一体”; (4) 顾客选购家具产品关注的要素; (5) 突破顾客比较评估的心理防线 (难点) 。C——行业案例:某电器企业导购人员与顾客建立信任感过程视频有哪些值得学习之处?企业案例:公司某商场导购建立信任感有哪些地方不妥?S——个人提问与小组集体研讨跟第一讲操作思路一致。小组研讨教师下发题目:顾客比较评估考虑哪些问题?不同类型的顾客如何探讨需求?P——模拟不同性格顾客, 各小组进行针对性探询需求训练。课后作业:学员提交在实际工作过程中遇到的不同类型顾客是如何有效探询需求的, 把相关话术和流程写下来。S——各小组派代表上台进行不同类型顾客探询需求现场训练。然后由其它小组进行点评。教师点评:如何通过探询需求有效挖掘顾客购买能力与购买意向。
(5) 第五讲:产品推荐, L—— (1) 有效的产品推荐包括哪些方面? (2) 塑造产品价值的作用与方法有哪些? (3) 如何才能让顾客对产品推荐留下深刻印象, 有效的方法有哪些? (难点) 。C——行业案例1:ABC三个小商贩的推销技巧分析;行业案例2:某家具商场导购人员进行产品推荐时有哪些优点与不足。
公司案例3:公司某商场在给顾客塑造产品价值时使用的三种方法各有什么优劣势。S—— (1) 个人提问与小组针对成员提问集体研讨跟第一讲操作思路一致。小组研讨:如何更有效地塑造产品价值?产品推荐过程中有效方法有哪些?P——课堂考核: (1) 分小组进行产品价值塑造训练。 (2) 一对一现场产品推荐训练。课后作业:学员提交本商场所经营畅销品、新品销售推荐话术。S——学员分享:各小组学员进行产品价值塑造训练和产品推荐训练后由小组其它成员或组长进行点评;开完晨会后其它小组进行点评。教练点评:如何通过产品推荐让顾客有强烈的购买欲望。 (第六讲异议处理、第七讲缔结成交、第八讲顾客服务等三部分内容LCSPS核心要点分解内容略。)
四、结论
(1) LCSPS教学法彻底改变了传统的以教师为主的灌输式教学, 使学员由被动学习转变为主动学习, 教学过程中真正做到学员是学习主体。此法是教师引导学员主动参与培训并指导学员以解决实际工作问题为主的教学形式。采用此法进行导购营销培训, 学员的销售技能和解决实际问题的能力大大提高。 (2) 实践证明, LCSPS教学法在笔者近六年在家具企业约五十期导购营销培训班中广泛使用, 学员对课程的满意度都在90%以上。学员反应听得懂、学得好、用得实际。学员返岗后自觉把学习成果应用于实际工作并取得很好的效果。当然在教学过程中也遇到不少问题, 需要在不断的实践中改进与完善。 (3) LCSPS教学法不仅适用于家具企业导购营销培训等终端营销类培训项目, 也适用于店长管理技能提升培训等管理类培训项目。
参考文献
[1]邱葭菲.BS教学法及其在焊工培训中的应用[J].电焊机, 2012, (10) :96-98.
家具《金牌导购成功必备心态 》训练课程
培训师:曾鹏锦
课程助理 心态培训王婷的主业
一.课程背景:
零售业日益竞争的今天,为何招数使尽业绩仍然难以突出?促销的活动为何还是那些老套?您的核心优势到底在哪里?如何才能突出重围始终领先?
现在告诉你一个不被众多企业重视的,提升业绩的杀手锏-----导购心态训练!心态影响行为,行为导致结果,要想改变结果,必须先从改变心态开始!一切的问题皆心所至,心若改变,一切改变,心若不变,一切的努力都是无根之木 无水之源!
二.心态的重要性:
古人云:
积极:心诚则灵心想事成心平气和心潮澎湃
专心致志万众一心雄心壮志信心百倍。。
消极:心不在焉心烦意乱心灰意冷心力交瘁
勾心斗角口是心非鬼迷心窍爱莫大于心死。。
员工分为四种类型:
心态好能力好精品
心态好能力不好半成品
心态不好能力不好废品
心态不好能力好毒品
三.授课方式:
激情授课+情境体验+案例分享+互动游戏+课后作业
四.课程对象:经销商店长 导购员 等
五.授课时间:2天(12小时)
六.课程收获:
1.增强店员的学习意识,打造学习型团队
2.驱除一切负面情绪,建立强大积极心态
3.重新正确定位,工作是为自己而做
4.重燃工作热情,坚持到底永不放弃
5.加强团队意识,增强团队合作!
6.常怀感恩之心,发现宇宙伟大秘密
《金牌导购成功必备心态》
第一天内容大纲
第一章节:学习改变
1.优秀店长导购成功的秘诀:不断地学习!
2.不学习的员工是公司最大的成本,宰掉顾客的“杀手
3.专家才是赢家---员工不“专”,企业就没有利润!
4.员工改变的有多快,企业成功的就有多快!
5.零售业成功的秘诀:成功的模式大量复制!
6.成功复制的核心:“软件”的复制(人员素质)
第二章:积极心态
1.目标达不成的主要原因:消极负面的想法太多,自我设限太多!
2.清除心中的“杂草”,重新种植“庄稼”!
3.积极心态的强大力量!与“不可能”永远说再见
4.建立积极心态的三大秘诀!改变就在一瞬间!
5.如何打造积极的团队,塑造积极的环境?
6.店长导购成功的终极秘诀:相信产品!
第二章:为自己做
1.你在为谁而工作? 搞不清这个问题,差别天壤之别!
2.定位不对,努力白费!定位不同,结果不同 命运不同!
3.终端人员致命的心态:“ 自轻自贱,不思进取 短期行为,打工心态!”
4.打工心态害死人,老板心态成就人
5.什么样的定位决定什么样的速度,莫让青春匆匆流失而过!
6.讲自己所做:案例--“我当初是如何定位的?”
第四章:加倍付出
1店长导购成功的关键: 热爱工作 坚持到底 不找借口
2.热爱才能做好,热爱的秘诀:寻找薪水之外的东西!
3.不断改变自己,努力做到最好,报酬自然而来!
4.越努力,运气越好
5.成功的秘诀: 坚持到底!付出与回报的关系?
6.目标达成的关键: 不找任何借口!--“超人谢坤山”
第二天内容大纲
第五章节:团队合作
1.为什么要合作?团队合作的意义在哪里?
2.成功在于配合:配合公司 配合团队 配合同事
3.无坚不摧的团队来自全体成员的倾力合作,如何加强合作?
4.分享:海豚的团队协作给了我们哪些启示!
5.合作是一种境界,如何打造合作团队
6.狼的智慧
第六章节:绝对执行
1.西点军校为什么能培养出如此多的优秀人才?
2.服从是执行的基础,没有服从就没有执行,服从是成长最快的秘诀!
3.服从是领导之母,不懂得服从就不会领导!
4.假如你是领导者,你希望什么样品质的员工?
5.不抱怨 不埋怨不计较 不比较
6.执行是工作的最基本道德,执行成就自己
第七章节:宽容理解
1.什么是宽容?
2.宽容心态对促进团队凝聚力有哪里帮助?
3.人际沟通“三多三少”?
4.未来企业和个人赢的策略是什么?
第八章节:凡事感恩
1、为什么要感恩?--“感恩”的力量
2、感恩就是感恩一切,凡事感恩
3、如何培养员工对公司感恩的心?
4、案例:感恩的福报
5、感恩的伟大秘密:感恩越多 得到越多
6、养成感恩的习惯:常怀感恩的心 多讲感恩的话
家具导购员销售技巧培训资料
家具概念(家具导购员销售技巧培训资料)
广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不仅是一种简单的功能物质产品,而且是一种广为普及的大众艺术,它即要满足某些特定的用途,又要满足供人们观赏,使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。
导购员定义(家具导购员销售技巧培训资料)
导购员:通常是一种长期行为,从某种意义上来讲,他们是处于某一特殊环境的业务员,是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性,在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务,给顾客留下美好的印象,从而树立良好的品牌形象和企业形象,使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时,导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护,并适当协调客情关系。
导购员礼仪及素养指引(家具导购员销售技巧培训资料)
一、导购员的基本标准指引
1、形象标准:
A、头发:要定期修剪,梳理整齐,不散发。B、指甲:禁止留长指甲、禁止涂指甲油。
C、化妆:女性应该化淡妆上岗,不准浓妆艳抹,不准用浓烈香水。D、装饰品:不带过量饰物,不过于怪异、夸张。
E、服装:按照公司(或各地专卖店)规定着装。服装应保持清洁、无污染、无灰尘、扣子要扣好,不要挽袖子、卷裤脚。
F、鞋子:应保持干净整洁,工作场所不得穿长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5㎝的细跟。
2、行为标准: A、基本的站立姿势:
a、头部抬起,面部向前方,双眼平视,下颚微微内吸。b、胸部挺直,不可驼背,双肩要平,呼吸自然,腰部直立。c、双肩自然下垂,处于身体两侧。d、两腿立正并拢,双膝双脚的跟部紧靠。
e、两腿呈“V”状分开,两者之间相距一个拳头的宽度。f、双手紧握或叠放于腹前。
B、坐姿:
a、头要端正,两肩放平,挺胸收腹,上身向前倾斜,两腿并拢,两脚向左或右倾斜45度左右。C、走姿:
a、行走时,脚步应轻盈快捷,头要端正,两肩平放,挺胸收腹,两臂自然摆动,幅度在30度左右,两眼平视前方。
b、遇到顾客和领导时主动微笑,点头示意,侧身让行,不得抢道。c、行走时,如手中拿文件或客户定单应放于左胸前。
D、微笑:
a、微笑时,应自然、大方、得体。b、两腮上挑,两眉舒展,发出会心的笑。
E、语言:
a、前期使用普通话服务,根据顾客的语言适当调整口音。b、语言表达适当得体,语气委婉,语速适中,语调轻柔。c、态度自然可亲,对待任何顾客不冷言冷语。
d、说话段落分明,口齿伶俐,不可喋喋不休或凌气逼人。e、不得与顾客争辩,顶撞或刁难顾客。
f、语言内容通俗易懂,突出重点和要点,切忌使用过于专业的术语。g、不可夸大其词,说话留有余地。
h、要有问必答,而且要配合当时的销售气氛。
i、接听电话时语言亲切,并说:“您好,欧文莱陶瓷××专卖店„„” j、不准大声喧哗或高声阔论。
F、工作期间严禁以下的行为: a、不准在顾客面前补妆、化妆。b、不准在顾客面前吃口香糖、零食。
c、不准在顾客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲东西玩饰物。d、不准大声说话,粗言秽语、聊天、咳嗽、吐痰等。
二、导购员应具备的素质
1、诚实正直的个人形象:
诚实是推销的最佳策略:你可以愚弄一个人很长时间,你也可以愚弄很多人一段时间,但是你决不能愚弄消费者很长时间。我们不可能通过欺骗顾客来得到长久的利益。·诚实正直使我们的心胸坦荡;
·诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法。·诚实正直让你获得最大的长期利益。
诚实正直的人,言谈举止自然,显得心胸坦荡。让人喜欢与你接近和交往。在具体的销售过程中做到:“三个注意”、“四要”、“四不要”。
A、“三个注意”: a、把握先有事实,后有宣传的销售程序,向顾客提供真实的产品和服务信息,切忌散布假消息。
b、保证材料的详实,在客户面前介绍有关事例,必须交代清楚其中六个要素,通常称为“5W1H”,即何人、何事、何时、何地、何故和怎么。
c、公开事实真相,销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的信息。真实是销售宣传的生命所在。
B、“三要”: a、自己真诚; b、三思而后言; c、用仁慈来调和事实。C、“四不要”: a、不夸大; b、不为别人掩饰; c、不要求别人为你掩饰; d、不说“无害的小谎”。
2、满怀信心,不断更新你的“自我形象” A、建立更真实的“自我形象”
心理学家说:“每个人的心目中都有一个”自我形象”,就像每个人在别人的心目中都有一个“形象”一样。这种“形象”的树立是建立在对这个人的价值、能力、性格、品质等多方面的综合评价的基础上的。
形成这种“自我形象”的原因和过程是复杂的,包括社会的、生活经历的、生活环境的、性格的等多方面的因素。然而这种“自我形象”会控制你的一生,因为你一般就会成为你心目中的“那个人”。
B、告诉自己:“我做得到”
坚强的信心是成功的源泉,不论才干大小,不论天资高低,成功都取决于坚定的信心,让“我做得到!”成为我们的座右铭。告诉自己:“我做得到!” C、不断更新你的自我形象
在你每成功完成一项工作后,与自己的“自我形象”比较一下,看看有什么可以修正的。之后,尽你的最大可能记住这个“自我形象”,告诉自己:我就是这样的人,我做得到!
3、积极乐观的人生态度、专业的态度 A、积极乐观的人生态度:
a、“当太阳下山时,每个灵魂都会再度诞生。”而再度诞生就是你把失败抛诸脑后的机会。b、积极心态会给你带来成功。
c、当你在和失败战斗时,就是你最需要积极心态的时候。
d、当你处于逆境时,你必须花数倍的心力,去建立和维持自己的积极心态。e、当你身处困境时,应该运用你对自己的信心,以及你明确的目标,将积极心态化为具体行动。
积极心态会影响你说话的语气、姿势和脸部表情,他会修饰你说的每一句话,并且决定的情绪感受,他还会对你的思想产生影响,进而把这种思想和情绪传染给你的客户。
热情是推销之母,热情意味着关心、友爱、微笑,这是我们吸引用户并赢得好感的前提。只有划着的火柴才能点亮蜡烛,热情会使我们的说服获得意外的成功;如果缺乏热情,我们就缺乏吸引顾客的魅力。
B、专业的态度:
不论你从事此行的时间有多少,必须以专业的语言、行为、态度和标准来要求自己的言和行。表现出专业的形象给客户、给自己及同事。喜欢自己所从事的工作及所售卖的产品。了解每个产品的特点、卖点,找到他们的可爱和吸引人的地方,并认可这些后再推荐给客户。
4、保持清洁、有活力的仪容
专卖店导购员是公司的形象、品牌的形象,导购员得体的仪容、仪表会给客户留下深刻的印象,在服务周到的同时,也给顾客带来了美的享受。因此,导购员仪容、仪表关系到整个的服务质量。
5、团队精神:
要想成为一个优秀的导购员,团队精神是必不可少的。团队精神具有目标导向功能、凝聚功能、激励功能、控制功能。如果一个团队缺乏团队精神。会产生严的内耗。相反,一个具有团队精神的团队,会唤起团队中每个人心中的荣誉感和自觉性。会为团队目标共同努力。
6、销售技巧:
导购员的目的就是以高质量、高水平的服务,让顾客满意,实现销售。要完成这一任务,需要一定的销售技巧。接待不同的顾客应使用不同的技巧,导购员在日常接待工作中要细心学习,并灵活运用到实际的工作中去,总结一套完整的提高销售水平的办法。
创意是推销的灵魂,推销不仅需要嘴勤、手勤、服务勤、还需要心勤、脑勤、机敏、智慧、创造性,使推销工作山穷水尽时,峰回路转,起死回生。
7、影响他人(影响力、语言表达艺术): A、所谓影响力:
就是一个人在与他人的交往中,影响和改变他人的心理和行为的能力。这种影响力人人都有,强度各有不同,而且随着交往对象的变换、环境的变化,影响力所起到的作用也发生变化。影响力分为权利影响力和非权利影响力。
非权利影响力完全取决于个人的自身的品格、知识、才能、气质和业绩等因素,是通过自身良好的素质和言行对人产生的一种精神支配力量,具有自然性、内在性和扩张性等特点。在实际工作中,非权利影响力可以比权利影响力起更为重要的作用。因为在被影响者接受非权利影响力时,既不是处于强制的被动状态,也没有任何思想压力,其影响效果不仅表现在观念形态支配下的行为服从上,更重要地表现在心理上的信任,进而自觉自愿的主动服从。对于销售人员而言,对客户的影响力主要来自非权利影响力。
销售人员在对客户施加影响力的过程中,除了具备相应的专业知识、让人愉悦的品行及充分运用各种销售技巧外,语言的运用能力和理解他人的能力是销售人员应具备的重要基本素质。
B、语言表现力:
说服是推销之父,推销的关键是说服,有一句经商格言“买卖不成,话不到”。我们要努力去说,使顾客心服、信服,推销才能成功。
a、清晰简洁:销售人员运用的语言应清晰、简洁,用简单朴实的话准确适度地表现你的思想。客户的时间往往是有限的,谁也不可能听你的长篇大论,简明扼要地将问题描述清楚,是导购人员语言表达的基本要求。
b、说服力:说服顾客,不仅需要较好的语言技巧,更重要的是掌握正确的原则;抓住顾客的切身利益展开说服工作,即“站在别人的角度,说自己的话”。
c、得体的身体语言:(沟通的总体感觉=7%语言表达+38%的口头表达+55%面部表情)。“面部表情”从广义上讲,包含了所有的身体语言:目光、表情、手势等。d、有效的方式:
·切勿在顾客面前,过多地使用一些专业术语或技术性词语。
·利用举例了说明,将会是你的说话内容更架生动,并可使你所传达的信息更容易被接受。
C、别过多地对产品本身进行技术性描述,应把重点放在这些技术性能如何体现在产品的功效上。顾客关心的是产品能给他们带来什么,而不是怎样带来的。(别卖弄自己的专业知识。)
8、完整的产品知识:主要包括3方面: A、产品本身的特性;
B、在使用该产品前、中、后等相关问题; C、使用该产品得到的好处。
注意其他业务知识的适当掌握及其他品牌产品的相关信息等。家具导购员销售技巧
顾客来买家具其实并不是一件快乐的事,他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具,那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话,我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态,我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”
一、迅速的建立信任:
⑪看起来像这个行业的专家。⑫注意基本的商业礼仪。
⑬顾客见证(顾客来信、名单、留言)⑭名人见证(报刊杂志、专业媒体)⑮权威见证(荣誉证书)⑯问话(请教)⑰有效聆听十大技巧:
①态度诚恳,用心聆听。
②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的,右边的话不易看到)③眼神注视对方鼻尖和前额。
④不打断,不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断)⑤不要发出声音(只点头、微笑便可)
⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的,可以增强他的成就感,同时促成他心理认同,加速签单)
⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方,及时追问)⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答)
⑨停顿3~5秒(在开始说话时,略停顿3~5秒,一来可以使顾客喘口气,二来为自己整理一下思路。)
⑩点头微笑(在谈话过程中,不停地点头微笑)
⑱赞美(是一切沟通的开始,是俘获人心,建立信任最有效的方法)①真诚发自内心。
②闪光点(赞美顾客闪光点)③具体(不能大范围,要具体到一点)④间接(间接赞美效果会更大)⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等)⑥及时 经典语句:
您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您(上级对下级)
赞美中有效的模仿会加强信任,因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。
二、问问题的方法
①现在使用的是什么品牌的家具?什么风格? ②对那套家具满意吗?买了多长时间? ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解? ④现在使用的家具有哪些不足,需要加强更改的地方? ⑤当时购买的那套家具,在现场吗?
⑥如果今天您要重新购买家具,是您自己可以做主,还是要请教一下您的客人或朋友? ⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求,又能填补原先家具的不足,又在您的预算范围之内,您想不想拥有它? 问问题的顶尖话术举例:
①您怎么称呼?您房子买哪里?(如果问贵姓会不好)②您是搬新家还是添补家具,或是家里有人结婚? ③有到其它的店看过吗?路上辛苦了,喝杯茶。④有带图纸过来吗?我帮您看一看。
⑤大概的图形能不能看一下,我帮您看看大小,如何摆放。⑥您是看沙发还是看床。? ⑦您是自己用还是给家里其他人用?
问问题的步骤:
①问一些简单容易回答的问题. ②问YES的问题. ③问二选一的问题. ④事先想好答案. ⑤能用问的尽量少说.
三、顾客异议通常表现的六个方面:
①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品)②家具的功能
③服务(售前、中、后、上门测量、摆场)④竟品会不会更便宜,功能会不会更好。⑤支持(是否有促销、是否有活动)⑥保证及保障。
请记住:永远不能解决所有的问题,只有不断提升成交的比例。⑫根据顾客焦点(激励按钮)不同,顾客可分为:
家庭型:思想保守,热衷于稳定生活,大多以主妇为主,老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同,因为他害怕改变。
模仿型:这类人对他人的肯定和认同特别在意,喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。
成功型:喜欢与众不同,凡事都追求最好和卓越,以高级白领和拥有自己事业成功的人。社会认同型:关键按钮是人生一定要对社会服务,有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。
生存型:追求实惠和实际,以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬,可以用几十年,为您省不少。同时也很好来说服
四、如何回答异议:(肯定认同法)
先认同,再反问,认同不是赞同。动作上时刻保持点头,微笑。处理异议时要用热词,忌用“冷词”
热词:我很了解(理解)┈┈同时┈┈
我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈
我很同意(认同)┈┈其实┈┈
(一)仪表规范
注意发型不宜太夸张,包括头发颜色、头发形状,都应端庄大方;
不允许浓装艳抹,不允许留怪异发型,不允许戴刺眼的或大的饰物;
化妆要适宜,淡妆上岗,保持自然美;
手上干净,指甲整齐无污渍,不要留得太长;
统一着装,肉色丝袜,黑色皮鞋;
不可戴镶嵌式的戒指,装饰品不超过三件;
不要吃有异味的东西,避免口中的异味;
精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态。
(二)行为规范
迎宾时要抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”步,右手搭在左手的虎口上; 目光接触,亲切问候,声音上扬,行鞠躬礼15度;
跟随顾客立于后侧5步左右,介绍产品时立于顾客右侧5度角为准;
不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊;
不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作;进辛辣异味食品后应注意漱口;
严禁在营业厅内聚堆、谈笑、打闹,有顾客在场时不要随意闲聊;
不要把身子靠在睡床上或坐在展台上;
顾客正在看产品时,切勿从中间穿过;
不要斜眼偷看顾客;
不要给顾客有压迫感,注意自己表情和动作;
如果顾客带小孩,应热情地与小孩打招呼;
不要抱着胳膊接待顾客;
不要把手插在裤兜里说话,不要上下打量着顾客说话;
咳嗽、打喷嚏时要转过头去,或用手帕遮掩;
不要边吃东西边接待顾客;
不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态;
讲话要有顺序和逻辑性,突出重点和要点,不讲多余的话,不过分夸张;
讲话时应避免使用命令式,少用否定句,并须配合适当的表情和动作;
当顾客说话时,不要中途打断或眼光到处飘移,应认真倾听;
当顾客在思索时,不要轻易插话;
对未成交的顾客,都应将微笑保持到顾客离开;
对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能或功效;
热情、自信地待客,不冷落顾客;
顾客较多时,应“接
一、待
二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮;
为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确,递给顾客时应使用双手;
不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客、不强拉顾客。
(三)导购员语言规范
导购员应保持热情主动的销售意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受推荐,促成购买。导购员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,但不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客。工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。
1、不同情况的针对性用语:
(1)见到来卖场的顾客 “您好,欢迎光临MPE高科技健康睡眠体验中心,我们是专业做高科技健康睡眠产品!”
(2)称呼顾客 使用“您、阿姨、大叔、先生、大姐、小姐”等礼貌称谓。
在打招呼的同时,必须注意语调应因时、因人而异,如接待年纪较大的顾客,语调应略为低沉、稳重;接待年纪较轻的顾客,语调应以轻快活泼为宜。在店门口欢迎顾客的导购员要对顾客鞠躬行礼45度,并说“您好”。
此外,跟顾客打招呼的时机也是很重要的,应是在顾客一进入店里的时候,或是在顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”、“您走好!”这句话,是要用在顾客即将离开卖场时,店员表示感谢与再次欢迎的话语。
(3)不能立刻接待顾客时应说:“请您稍等”,“抱歉,让您久等了!”,“请原谅,耽误您时间了”,“对不起,刚才没听到您叫我,您要看什么?”,“对不起,今天人多,我一时忙不过来,没能及时接待您,您需要些什么?”等。
(4)“请您稍等”:不管顾客等待时间长短,只要发生让顾客等待的情况就要说“请您
稍等”,在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等候的理由,例如:“马上去问下仓库有没有,请您稍等一下”。就这样,顾客不仅明白了为何等一下,即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦燥不安了。
(5)“让您久等了”:找到商品,或找到顾客所问问题的答案后,给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉,让您久等了。”这句话也可以用在导购员将单据、赠品等交给顾客的时候。
(6)“对不起”:这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如:“真对不起,这种产品刚好卖完,不过,请留下您的姓名和电话,一到货,我马上通知您,好吗?”,及时而又坦诚的“对不起”,能够在很多时候将问题顺利解决。
(7)“谢谢您”:这是任何导购员要随时挂在嘴巴上口头禅。可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外,当顾客购买完商品要离去时,导购员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”送别顾客。
2、导购员的语言运用注意事项:
(1)态度要好
态度是指说话时的动作和神情。在交易过程中,有些导购员得到了顾客的表扬,有些则受到了顾客的指责和批评,这是在服务中常发生的事情,主要是由导购员的态度和表现引起的。
例如:顾客进店,尽管导购员在行为举动上是服从命令并且听从指挥的,按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”。但是,不能斜眼看着顾客,还面无表情一点笑容也没有;或者对买了货品之后的顾客说:“谢谢,欢迎再来”,就退出商场,一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷淡的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果导购员在打招呼时,辅以快步向前,点头示意、笑脸相迎,那么给顾客的印象就不同了。所以,主动、热情、耐心、周到的服务态度,不仅要由口头语言来表达,还要与其动作、神态、耐心、周到的服务态度互相配合地表现出来,才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一,以取得服务态度最佳的效果。
但是态度也不能好得过分,以过于华丽的言词对待顾客,不仅不能打动顾客的心,还会使顾客对这个导购员产生一种“敬而远之”的情绪。
(2)语调要柔和
语调柔和是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话,由于语气、声调的表
达方式是不一样的,效果则会大不一样。比如一声“好”字,如果语气接长,声调提高,就会起到相反作用;接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”,顾客即会产生反感,嫌导购员态度生硬、不耐烦。如果说得轻柔些,就会使人产生舒服的感觉,若是加上“请您稍等一下”,就会显得很有礼貌。语言中的重音,是一种微妙的表达技巧。
(3)要通俗易懂
首先,要说普通话,尤其对于流动人口多的大、中城市的导购员来讲,更要做到说“标准普通话”。其次,要能听懂甚至会讲一些地方的方言。因为有些异地顾客的方言非常浓重,可能会一时弄不清这位顾客在说什么,对待这种顾客,导购员一定要有耐心才行。不仅如此,掌握一些外语(主要是英语)对于导购员来说也是非常有益的。最后,在与顾客交谈时,尽量不要使用商业专用术语或商品的专业代码。
(4)要配合气氛
在上班时间里不顾周围氛围,总是旁若无人地找同事闲谈聊天的导购员不乏其人,有些是近距离地小声嘀咕,有些是方圆50米内活动的人都有听到的笑骂,再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛,使得顾客不敢上前去自找麻烦,从而导致大部分顾客的流失。而有些导购员在顾客当面使用了礼貌用语,可是当顾客刚一转身,她马上就找同事闲聊天或是议论顾客,且言语粗俗,顾客听到了不仅会感到不愉快,而且最初对这位导购员的好印象也会消失,进而对这家店面产生怀疑、失去信心。因此,在工作中禁止闲聊是导购员必须遵守的,而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。
(5)不夸大其辞
不着边际地吹嘘夸大,可能暂时会推销出商品,但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次,其后绝不会重蹈旧辙,最终受损失的还是店面。所以,诚实客观的介绍、推荐商品,才是长久的良策。
(6)要留有余地
在销售服务过程中,导购员应该在实事求是、真诚中肯的基础上,做到语言委婉,话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。如某一商品缺货或刚刚卖完,导购员不能对顾客说:“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性的回答,应该告诉顾客何时才会有货,或者把顾客的电话和需求的货号记下,以便来货时及时通知,如:“实在对不起,刚刚卖完了,不过我们已经进货了,能不能请您明天早上再买?”,如确实无货供应,也应替顾客着想,热情地介绍某种类似品供顾客选择。或者,提供给他可能购买到所需商品的去处。如“真不巧,您需要的这种商品卖完了。如果您需要的话,我建议您到我们的其他专卖店去看看,那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的商品,也会在导购员的关切下得到心理上的安慰,从而对这个导购员、这家商店产生好感。
(7)要有问必答
营业过程中顾客向导购员询问是常有的事情,可能会提出商品交易上的问题,也可能提出各种与商品无关的问题,如问路、乘车路线、浏览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的导购员要明白:顾客向我提问,是信任和期望,我们为其服务,理应以诚相待,做到有问必答,尽量满足顾客的需要。基于此,导购员不仅要钻研本职工作的各方面知识,还要熟悉当地有关方面的情况,如交通、景点、运输及重要的大中型场所地址。当然,导购员不是“百科全书”,对于回答不上来的问题,要向顾客表示歉意,绝不能采取冷淡的态度。
(四)表情运用时注意事项
1、“扫视和侧视”:扫视常用来表示好奇——俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视(导购员们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视),会使顾客觉得你心不在焉,对他不感兴趣,而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉,使其对这个导购员产生敌意。
2、“闭眼”:正常情况下,人的眼睛每分钟眨6—8次,这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是,当顾客对某种商品的评价不正确甚至有些罗嗦时,有的导购员会有意延长闭眼或者2/3闭眼的时间,并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作,这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉,从而使销售中断。因此,导购员注意避免,并严禁使用和闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作,同导购员语言表达的服务性和参谋性相违背。
3、手势:手势是导购员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼。它强调礼节性,特别适用于大中型商场以及开架售货的商店。在销售过程中常见的手势及其含义有:
伸出手掌,手指要伸直微摆,给人以言行一致、诚恳的感觉;
掌心向上,手指要伸直,表示谦虚、诚实、屈从、指路的意思;
食指伸了,其余手指紧握,呈点指状,表示不礼貌,甚至带教训、威胁的意思,容易令人生厌;
双手相握或不断玩弄手指,会使顾客感到这个导购员非常拘谨甚至缺乏自信心; 用拇指指向另一个顾客,表示藐视和嘲弄;
十指交叉置于货架上或眼前、眉心,表示控制沮丧心情的外露,还表示敌对和紧张情绪。
五、导购员如何第一次接触顾客
顾客在逛卖场时,经常会碰到很尴尬的场面:导购员紧跟在身后,唠叨着鼓动顾客购买;在销售过程中过分殷勤,每看到一样商品,他都说好,并不停地劝买。很多人对此比较反感。
有数据表明,在接触的最初30秒内留给顾客的印象最深刻,因此导购员首先要取得顾客的好感,才能使顾客对你的产品产生兴趣。
1、当顾客与导购员的目光相对时。当顾客光临卖场或是在浏览商品的过程中与导购员的目光相对时,导购员应主动地向顾客轻轻点一下头,热情地说“您好”、“欢迎光临”之类的话,已表示重视顾客。
2、当顾客寻找商品时。如果顾客在浏览过程中左顾右盼时,导购员要赶快走过去打招呼。此种情况下的接触,要越快越好,这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力,并有利于顾客购买所需的商品。
3、当顾客突然停下脚步时。在卖场内边走边浏览产品的顾客,突然停下脚步注视某一产品时,导购员一定要留意顾客注视的是哪一款产品,趁热打铁的针对此产品的特征、优点、使用方法做一番说明,如此才能收到好的效果。
4、当顾客长时间凝视某一商品时。说明他对此商品非常感兴趣并已产生“联想”。
5、当顾客用手触摸商品时。此时,导购员可以从侧面走过去轻声地招呼顾客,或者当整理商品为动作暗示,再伺机搭讪,招呼的内容应是顾客触摸的商品进行适当、简单的商品说明,如:“这个产品是刚刚上市的新品„„”来提升顾客的联想力,刺激顾客的购买欲望。
6、当顾客抬起头时。因为它可能希望进一步询问有关某个商品的事宜。说明他对此商品已经非常感兴趣了,导购员在回答时,应详细地展开介绍。
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