为老服务调研

为老服务调研（共6篇）

为老服务调研篇1

吴海光

为认真贯彻落实十七大民生精神，了解湖南社区养老事业发展现状，推动社区养老事业的进一步发展，努力完成本社区“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”奋斗目标，在湖南社区党工委的领导下和街道办事处的指导下，由社会保障科牵头，组织了一次对全社区为老服务现状的调研。此次调研主要采取了问卷调查、数据统计、实地考察和座谈讨论等形式，先后对社区助老服务社、特需服务社、老年人活动中心以及敬老院等机构展开实地考察，召开了相关专题座谈会。

一、发展社区养老服务的紧迫性和现实意义

长期以来实行计划生育政策出现的较低生育率，以及人民医疗条件的改善和生活水平的提高，使得我国年轻人口比重的进一步降低和老年人口比重相对的提高，人口老龄化社会的提前到来。据统计，我国60岁以上老年人口是世界老年人口总量的1/5，是亚洲老年人口的1/2。联合国预测，到2015年，我国60岁以上的老年人口将超过2亿，约占总人口的14％。由于我国社会养老保障体系仍不完善，其养老规模和能力明显不足，加上市场经济发展带来的传统家庭养老功能的弱化，使得社区养老成为我国养老服务中的重要载体，承担更多的责任。因此，加强对社区养老服务功能的研究已迫在眉睫。

发展社区养老服务，是适应人口老龄化发展的客观要求。社区是老年人的聚居地，是老年人的主要活动场所和生活空间。随着年龄的增长和身体的衰老，老年人对社区服务的需求逐渐增加，对社区的依附性越来越强。依托社区构筑社会化养老服务体系不仅具有方便易行、针对性强、参与面广等特点，而且还能给老人带来认同感和归宿感。同时，我国传统的大家庭，正在或者已经被核心家庭取代，老年人和子女分开居住已经相当普遍，“空巢”家庭增多。这些都要求强化社区为老服务功能。因此，依托社区构筑社会化养老服务体系是城区解决老年人养老问题、适应老人及其家庭需求的客观要求，是社会发展的必然。

发展社区养老服务，是完善社会养老保障体系的必要补充。随着我国经济的发展，我国社会养老保障事业近年来有了长足的发展，但是由于法律法规、社会保障机制的不完善，更重要的是我国经济实力的有限性，使得养老保障服务存在覆盖面窄，保障水平低，服务项目少等不足；同时，我国老年人口基数大以及老龄化速度快的现实，也使得社会养老保障系统的养老规模和能力严重不足。因此，发展社区养老服务成为我国社会养老保障体系的必要补充。

发展社区养老服务，是转变政府职能的必然要求。随着我国民主政治建设的不断完善，政府将原本属于社会的大部分经济和社会职能剥离；同时，随着单位制的解散，原有的单位养老功能从企事业单位中脱离。由于我国公民社会发育不完全，社会无法承接这部分被分离的职能，因而，这部分职能就理所当然由社区来承担，因此，发展社区养老服务，是服从我国政治体制改革大局，转变政府职能的必然要求。

发展社区养老服务，是缓解政府财政负担、维护社会稳定的现实出路。我们国家是在经济欠发达的情况下进入老龄化社会的，如此低的经济发展水平，要承受如此高程度的人口老龄化，决定了我国不能像西方国家那样由政府包办社会养老福利事业。这就需要开辟出一条养老职能社会化的道路，以缓解政府财政压力。强化社区为老服务功能，正是适应了这一要求，同时也为体制转轨和结构转型营造了一个更加宽松的环境，为维护社会稳定、缓解社会矛盾提供了有效的保障。

二、湖南社区养老服务现状及面临的问题(一)基本情况

湖南街道是全区较早进入人口老龄化的地区之一。现有60岁以上老年人14527人，占街道总人口28.2%，其中80岁以上老年人有3853人，占老年人口26.5%，独居老人2375人，占老年人口16.3%，离休老干部1160人，占老年人口8%，呈现老龄高龄化。近年来，我们把社区老年事业发展作为构建和谐社区的重要抓手，进一步加强社会资源的优化配臵，改进为老服务方式，健全为老服务体系，形成了“党委领导、政府主导、社会支持、共同参与”老龄工作新格局。

（二）发展现状

1、党委领导，把抓好老年工作看作是创建和谐社会的重要抓手社区党工委高度重视社区养老事业，制订《湖南街道贯彻上海市老龄事业发展“十五”计划纲要的实施方案》、《湖南街道关于进一步开展纯老年人家庭结对关爱行动的意见》，形成比较完善的老年生活保障机制；健全为老服务三级网络，建立了湖南街道老龄工作委员会，明确责任人和责任部门，在街道、居委、居民楼三个层面形成了三级管理和服务网络。

2、政府主导，加快老年事业发展

加快老年服务设施建设，建立湖南街道居家养老服务中心、湖南助老服务社、湖南特需服务社，发展居家养老服务；注重老年教育，开设形式多样的学习班，完善思想教育体系；关注特殊群体，强化组织领导，构建社区老干部服务网络；搞好老有所医，健全卫生工作网络，完善医疗保健体系。

3、社会支持，筑起社区助老爱心网

构建“助老爱心网”，积极发动志愿者与困难老人结对帮困，目前，已有1887名社区志愿者与社区老人结对；构筑社区医疗服务网、生活关心网和帮困服务网，发展社区为老服务等公益设施，建立两个标准化的社区卫生服务点；提供理发和餐饮服务，为1500位独居老人发放餐饮券或餐饮卡，为行动不便的老年人提供免费上门理发服务。

4、共同参与，鼓励引导老年人参与社区文明建设

挖掘老年人优势，发挥老年人特长，聘请政治经验丰富、群众基础广泛的老干部指导、监督社区政治经济建设；聘请艺术修养高、文化内涵深的老艺术家参与、指导社区文化建设。

(三)面临问题

1、社区资源紧缺，分配不合理。社区老年服务设施缺口大，资源紧张，例如社区敬老院只有老年人床位数66张，仅占老年人口的千分之四，远远低于按照“9073”的标准（3%：7%：90%的养老比例模式，即3%的老年人进入养老机构；7%的困难老人享受政府补贴的居家养老；90%的老年人需要家庭养老）；此外，社区老年人活动场所、老年人配膳中心和日托所等场地严重缺乏，无法满足日益增长的需求。另一方面，社区老年福利设施管理不善，缺乏协调，各自为政，造成本来就比较有限的服务资源又大量闲臵、浪费。

2、调查研究不充分。了解老年人实际需求是我们工作的第一步，不同的老年人实际需求不同，我们应当根据针对他们不同的需求提供相应的服务，因此，实际需求的掌握程度将严重影响为老服务质量。但是目前我们对老年人实际需求的掌握情况不如人意，例如在特需服务工作中，由于对于老年人的实际需求和生活状况缺乏充分的调查研究，因此无法及时、准确地了解老年人的需求，导致在工作中出现部分拥有保姆、非独居等无特需关爱需求的老年人也列入特需服务范围之内的情况，使得有限的资源得不到合理的分配。

3、宣传工作不到位。一方面是社会宣传力度不够，没有形成必要的舆论氛围，致使社区养老事业仍处于政府主导状态，居民群众和社区单位参与社区养老的积极性不够，参与率不高。另一方面是具体工作中宣传工作不充分，例如在居家服务中，由于缺乏对居家服务员性质和服务内容的宣传和解释，导致许多老人简单地将助老服务员与普遍的家政保姆等同起来，对助老服务员不够尊重，个别的还存在打骂的现象。

4、养老社会化程度不够，投资主体单一。社区老年福利设施由国家、集体包办，民政部门直办直管的做法还没有根本改变，社区单位和社区居民群众参与为老服务建设的积极性仍然不够，以多种所有制形式发展社区养老服务业的为老服务工作机制有待进一步完善。

5、社区养老工作运行机制不够健全和完善。目前虽然建立了条抓块管的管理体系，成立了各部门参与的工作领导机构，但各部门往往从自身的利益出发，很难形成合力。发展社区老龄服务仍是民政部门热，其他部门冷。

6、专业人才缺少。目前，活跃在养老助老服务中的大部分人员没有接受过相关的专业教育或有关老年服务知识的培训，很多工作如医疗保健、护理老人等都需要一定的专业技能，因此，尽管我们的为老服务员倾注了大量的精力，但由于缺乏应有的专业知识和技能，往往是事倍功半，效果并不理想。训练有素的专业人员的匮缺，不仅影响了为老人服务的质量，而且也在一定程度上制约了老龄事业的发展。

三、湖南社区养老服务的指导思想、工作原则指导思想：

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持以人为本；结合社区发展将社区养老工作纳入社区建设总体规划，融为一体、同步发展、共建共享；加强政府的引导示范作用，整合资源，发掘潜力，动员社会力量，鼓励社会参与，努力形成“多种所有制形式发展社区养老服务业”的工作局面。

工作原则：

1、坚持政府主导和社会参与原则。社区养老是一项福利性事业，因此要继续坚持以政府主导社区养老事业，同时，社区养老是一项社会系统性工程，涉及到社会的方方面面，需要社会各界的大力支持，所以，必须充分调动社会力量参与到社区养老事业建设中来。

2、坚持社区养老与家庭养老相结合原则。“养儿防老”的家庭养老模式一直是我们国家历史上的主要养老方式，“尊老敬老，偕老扶幼”也一直是我国的优秀历史文化和传统民族美德；由于目前我国还处于社会主义初级阶段，国家综合国力仍然有待提高，与西方发达国家的高福利政策相比，我们还没有足够的经济实力进行国家养老，为此，我们要坚持以传统家庭养老模式为主，社区养老为辅的养老模式。

3、坚持社区养老与社区建设相结合原则。社区的政治、经济、文化、社会建设与社区养老事业的发展息息相关，首先，社区养老事业的发展有赖于社区政治、经济和文化上的支持，社区只有拥有良好的政治体制环境，充足的经济实力和良好的敬老爱老文化，社区养老事业才能良性发展；同时，老年人也常年居住在社区，生活在社区，发展在社区，他们的生活状况也对社区建设构成一定的影响，社区养老事业的发展也是衡量一个社区文明和谐状况的重要指标。为此，必须把社区养老事业纳入到社区建设的整体格局中来，统筹规划，使社区养老与社区建设同步推进，相互促进，共同发展。

4、坚持全方位服务和因人而异相结合原则。湖南社区是一个开放性、多元化的社区，老年人口数量多，文化素养和经济生活状况不一而同，为此，我们必须坚持在全方位服务的基础上，分类指导，突出重点，因人而异，针对老年人的不同需求提供不一样的服务，努力满足老年人的基本的物质和精神需求。

5、坚持为老服务与发挥余热相结合原则。与年轻人相比，老年人是社会中的弱势群体，同时，老年人又具有经验丰富、空闲时间多的优势，为此，我们在做好为老服务的同时，也要为老年人搭建平台，充分发挥老年人的余热，利用老年人的智慧，为社区建设贡献力量。

四、发展社区养老服务的对策建议

（一）加强调研，深入基层，切实掌握老年人实际需求

调查研究是坚持马克思主义认识论和党的思想路线的基本要求，是获得正确认识、进行科学决策的前提。毛泽东曾指出：“不做调查没有发言权，不做正确的调查同样没有发言权”。湖南社区是一个开放型社区，老年人基数大，来源多，因而在年龄结构、文化程度以及经济状况等方面参差不同，差异较大，其实际需求也纷繁复杂。为此，必须高度重视对老年人的调查研究，争取主动、准确地掌握老年人的真实情况和根本需求。在具体调研中，要注重“求实”：坚持深入基层，深入群众，奔向第一线，掌握最新动态，了解真实情况；要注重“创新”：不断发现老年人的新问题，研究老年人的新情况，开辟为老服务新思路，总结为老服务新方法；要突出“重点难点”：紧密围绕独居老人、困难老人和残疾老人等重点、难点对象，广泛深入、周密细致地开展调查研究工作。

（二）政府主导，加强领导，全面统筹和推进为老服务事业由于社区养老是一项具有公益性和福利性的事业，加之公民社会发育不完全，社会养老的条件不成熟，因此，政府将在很长时间内处于社区养老的主导地位。这就要求街道做好以下几方面的工作。

1、提高思想认识。思想认识是行动的先导，对社区养老事业认识越正确，推行社区养老事业的行动就越自觉。为此，要加强对为老服务事业重要性和迫切性的认识，引导和帮助群众特别是广大街道干部提高认识，消除疑虑，打破习惯势力与传统落后观念的束缚，增强信心，排除障碍，提高自觉性与责任感。

2、继续加大财政投入。资金是行动的保障，目前湖南街道在为老服务方面的投入逐年递增，04年2万，05年4万、06年24万，07年达到45万，但是基于老年人口增长速度的加快、基础设施的欠缺、投资主体的单一以及社会为老服务力量的缺失的现状，街道在今后的工作中，仍需调整财政支出结构，继续加大财政投入，适当增加补贴，为社区为老服务提供资金支持。

3、加强基础设施建设和改造。与其他街道相比，目前湖南社区老年服务设施缺口大，资源紧张，严重影响了为老服务的质量，例如：社区老年活动室面积小，无法正常有序开展老年活动；社区缺乏统一的老年配膳中心、托老所场地，无法满足老年人基本需求。由于湖南街道原本就存在土地资源紧缺、地价高的问题，因此，要专门建立托老所或者配膳中心等基础设施存在相当大的困难。为此，街道必须充分利用现有资源，提高居委会老年活动室的利用率；对于有些资源可以根据“时间差”反复利用，比如：老年活动室在非用餐时段供老年人活动，在用餐时段可以作为配膳中心；同时，在有必要的时候，甚至需要我们的工作人员腾出空间，用我们的“空间”换取老年人的“舒适”。努力做到资源的有效利用，合理分配。

4、发挥街道各部门积极性。社区养老事业是一项综合性事业，不仅需要民政部门积极发挥领导作用，而且需要街道各部门的通力配合。为此，在继续加强民政部门领导作用的同时，其他各部门要在思想上提高对社区养老事业的认识，工作中加强对社区养老事业的支持，积极配合民政部门工作。

（三）整合资源，创造合力，开创为老服务新局面

社区养老事业是一项系统性的工程，不仅需要政府的重视，更需要广大社会力量的积极参与。为此，必须构造社会广泛参与机制，按照“政府主导，社会参与”的原则要求，大力推进投资主体、投资方式多元化，鼓励和引导国家、集体、民营、个人等多种所有制的投入。

1、加大“敬老爱老”宣传力度，营造“社区养老”良好氛围。目前，社区单位和居民群众的思想观念尚未转变，对社区养老事业认识不足，缺乏社会责任感。为此，街道要充分利用报刊等大众传播媒体，采取经常性宣传和节日集中宣传相结合的办法，突出宣传社区养老的重要性和紧迫性；其次，要走进社区，利用社区黑板报、宣传栏、文艺演出等宣传阵地，贴近群众，广为宣传；三是，在青少年中广泛开展敬老、爱老、助老主题教育和宣传活动，培养青少年从小树立尊老敬老的意识。通过广泛深入的宣传，在社区中形成浓厚的敬老、爱老、助老氛围，加强和谐社区建设。

2、发展社区养老服务业，引入为老服务市场机制。在认识到社区养老服务事业福利性的同时，还可以适当地按照市场经济的规律将之作为一种产业加以发展，积极发展社区家政服务业和老年人照顾服务业，鼓励个人和社会各企事业团体走进社区兴办各类老年人服务机构，并对那些愿意在社区建立这种服务机构的投资者给予政策上的优惠。

3、搭建服务平台，充分发挥社会力量。社会力量的缺乏在很大程度上是因为服务平台的缺失，很多社会热心人士拥有强烈的社会责任感，但是由于缺乏为老服务平台而无法提供服务。为此，街道必须加快搭建为老服务平台，努力构建服务载体，组建诸如救助社、慈善爱心委员会等慈善机构，为发挥社会热心人士力量创造舞台。

（四）分类指导，突出重点，全方位满足老年人需求

湖南社区老年人口众多，需求不一，为此，我们必须针对不同类型的老年人群，提供不同层次的社区生活照料服务。一是高龄老人、非自理老人。这部分老人各种疾病增多，生活不能自理，对他们应以上门照料服务为主，为老人提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位的服务。二是低龄老人。这部分老人多是刚从工作岗位上退下来，一般身体健康，收入也较高，因此，要鼓励、提倡、支持低龄健康老人参与社会发展和公益事业，还可建立老年人才中心，为他们开辟第二职业、贡献社会创造条件。三是生活基本能自理但又需要一定照料服务的中高龄老人。可采取日间护理中心、托老所、老年康复站等形式服务。四是独居老人、残疾老人等特殊群体。这部分人是社区养老服务的重点保障对象，对他们要按照政府救助和社会互助相结合的原则，构筑多层次、多元化、多项目的贫困救助网络。要通过社会救济和低保线保障他们的基本生活，大力倡导多种形式的扶老助困送温暖活动。

（五）丰富内容，严格标准，完善为老服务工作机制

丰富为老服务内容。要做好“生活照料服务”，从买菜、洗衣、做饭等做起，做到体贴入微；做好“健康关怀服务”，为老年人查体，建立健康档案，满足基本医疗需求，确保老年人健康；做好“精神关爱服务”，从陪老人聊天、读书读报、散步、逛公园、看电影做起，排解老人心理孤寂；做好“求学服务”，办老年学校，建图书馆，开设老年课堂，讲授法律知识、健康知识，丰富老年人生活；做好“法律救助服务”，解答老年人提出的法律问题，为困难老年人提供法律援助，保障老年人合法权益；做好“平台搭建服务”，发挥老年人一技之长，使老年人有更多的机会服务社区。

严格为老服务标准。首先，要明确为老服务对象：每一项措施的出台必须明确规定其服务对象，严格准入制度，以免造成财政上的困难和社会上的不良效仿。其次，要确定为老服务内容和服务要求，同时做好服务标准和内容职责的宣传，让广大老年人了解服务性质和内容，避免造成对服务性质的误解。最后，要明确制定相关服务标准，规定服务时间，服务频率，形成标准服务流程。

（六）准确定位，合理发展，正确处理“社区养老”与“家庭养老” 的关系

社区养老服务作为一种辅助性的养老服务，必须对其有一个明确清晰的定位，如果把社区养老放在主要养老方式位臵上，完全替代家庭养老，社区养老服务将不堪重负。同时，中华民族始终是一个重礼节、讲孝道的民族，儿女绕膝、天伦之乐是对老人最大的安慰，可见，“家庭养老”具有社区养老无法替代的功能。为此，我们必须正确处理“社区养老”与“家庭养老”的关系，努力构建以“家庭养老”为主，“社区养老”为辅的养老模式。针对目前家庭养老功能逐渐弱化，子女养老责任感日渐缺失的现实情况，我们必须加大“孝行文化”的宣传力度，以老年节为契机，宣扬“扶老携幼，尊老爱老”的传统美德；同时树立典型榜样，发挥榜样力量，示范引导广大居民群众敬老爱老，做到家庭养老和社区养老有机结合，真正让老年人老有所养、老有所依、老有所乐、老有所爱。

（七）加强交流，开拓眼界，提升为老服务内涵

要开拓眼界，拓宽领域，放眼全上海乃至全国，坚持“走出去，引进来”战略，努力向其他社区学习社区养老经验。例如，康健社区“社区养老事业”走在徐汇区前列，其硬件设施健全，不仅拥有助老服务社、老年人活动中心等基本设施，而且还拥有托老所，老年人配膳中心等特殊服务机构。当然，湖南社区的现实状况不允许我们另辟场地建立托老所、配膳中心等基础设施，但是，我们可以学习康健社区的这种服务模式，利用现有资源来建立相应服务设施。

（八）加强培训，拓展训练，提高为老服务技能

为老服务人员的素质决定了社区养老的服务水平，这就要求我们对为老服务员进行专业培训，提高养护员的素质。要建立社区实习基地，请专家教授对为老服务员进行培训；要规范培训内容（包括养老护理、家政服务、老年心理特征、老年常见病防治和急救知识、职业道德规范等几大类），规定培训时间，并且组织定期考试巩固培训知识，同时为考试合格者颁发职业资格证书，做到持证上岗。

为老服务调研篇2

最新人口普查结果显示, 我国60岁以上老年人已达到了1.78亿, 老年群体的“未富先老”、“空巢老人”甚至“空心老人”的出现, 暴露了当下养老服务价高质低的现实问题。而现有的大学生志愿者进社区活动虽然一定程度上缓解了养老服务对多元化、花费低廉的需求。但事前需求信息不对称、事中反应时间过长、事后跟踪评价困难始终阻碍着活动的进一步发展。

关于养老信息化的研究, 已有许多学者提出了建设性的解决方案。如阎青春提出通过现代通信信息技术构建起社区信息服务网络和为老服务平台, “打造没有围墙的养老院”[1];吴诺分析了都市社区居家养老信息系统的构成和实施策略[2]。另一方面, 不少学者也对老年服务和大学生志愿活动的线下对接机制进行了有效探究。本文针对为老服务和大学生志愿活动的双向匹配进行了信息化尝试, 提出新的业务流程, 并阐述了两者对接的信息管理系统, 建立事前预约、事中监督、事后评价的服务信息档案, 旨在健全与为老服务接轨的大学生志愿者服务机制。

二、方案描述

2.1整体思路。

本文提出改善为老服务与大学生志愿活动对接模式的整体思路如下:在信息技术的支持下, 收集录入为老服务需求及各高校大学生志愿者现有活动信息后, 老年人或其代理人可通过互联网查询筛选所需服务的基本信息, 大学生志愿者可及时更新所愿提供的服务信息和其他要求, 在至少一方请求匹配且系统匹配成功和短信确认后, 双方进入下一环节即线下联络, 活动完成后, 进行双方互评。本系统的优势在于提供老年人和大学生志愿者更广泛的选择, 并对双方的每一次活动信息如服务时间、类型、地点等进行记录, 旨在进行跟踪评价, 促使形成持续的良性循环。

2.2人员组织框架。

由于大学生志愿者提供为老服务是一种公益性质的活动, 程序繁杂度较低, 故采取扁平化的组织结构。

组织分为三个层次, 第一层由本系统及其管理员组成, 负责信息的正常流动及有效对接;第二层的组成结构为老年人代理人如社区居委会、各高校的志愿者协会负责人, 主要起到桥梁作用, 根据第一层提供的服务匹配信息, 相互沟通协调, 确定服务的各方面内容与形式, 确保第三层能够服务顺利进行;第三层是整个系统的基石部分, 包含老年人与大学生, 主要内容为根据事前协商举办为老服务活动。

2.3线下活动流程。

为老志愿活动倾向于“多对一”模式, 内容主要包括初期的与区内组织合作, 以基础服务为主;中期拓展服务范围, 趋于专业, 以项目形式运行;后期鼓励大学生参与为老服务管理工作, 提供培训服务, 动员更多社会力量参与到为老服务中[3]。

老年人或其代理人通过线上联络大学生志愿者负责人后, 志愿者负责人将现有资源包括志愿者协会、大学生社团等进行整合, 组成社区志愿者团队, 安排条件合适的志愿者进行服务, 服务后回到线上进行双方互评。其流程如图1所示。

2.4线上业务流程。

本系统对于老年用户或其代理人线上流程分为如下步骤, 如图2所示。

1.针对老年人或其代理人采用有效证件一次注册、永久有效的服务模式;2.注册完成后, 可搜索、筛选需求服务或直接选中服务要求;3.提交服务申请后, 系统会对两者信息进行匹配, 因可能存在两者对服务要求如地点不同而不成功等原因导致匹配失败, 此举旨在节约时间, 提高匹配效率;4.匹配成功后, 双方进行协商, 协商成功在线确认后, 邮件通知双方服务的基本信息如时间、地点、禁忌事项、可能所需工具、友情提醒等, 并在系统中改变两者状态, 禁止其他人再对该志愿者 (或负责人) 提出申请, 但可进行预约;5.转入线下活动, 双方确认服务完成, 最后进行双方互评。

三、系统框架

整个系统框架, 由表入里分为外层的信息展现层, 中层的业务逻辑层, 基础的数据库层, 如图3所示。

3.1信息展现层。

网上服务平台:用户可在线浏览、搜索、筛选服务, 了解服务提供方的基本信息包括志愿者所属大学、地址、时间要求、特色服务类型、历史评价等。服务完成后, 进行评价, 针对服务内容、态度等给出个人评价, 并提出建议。

短信邮件平台:一旦系统匹配成功, 短信发送服务基本信息包括双方基本信息和系统确认的服务信息, 并提示用户进行协商, 双方初步确认同意后回复系统短信, 完成线上预约转入线下联络。

3.2业务逻辑层。

该层包括用户信息管理、服务信息查询管理、服务匹配、服务确认、评价管理五方面。 (1) 用户信息管理:录入、更新用户基础信息, 老年用户信息包括姓名、性别、地址、身体状况、子女基本信息、喜好、禁忌事项等, 大学生志愿者基本信息姓名、性别、所属学校学院、专业班级、特长、服务类型、合适时间等; (2) 服务信息查询管理:记录用户检索、查看、成功匹配的服务及其类型、特点, 在此基础上用户再次查询时会推荐符合过往需求的服务, 或提炼高频词放在查询栏下, 可直接点击进行查询; (3) 服务匹配:用户选择服务后, 系统进行信息匹配, 主要检查关键信息项如双方对时间、地点、服务类型等的硬性要求是否合适, 匹配成功, 即转入线下确认, 若不成功, 重新选择; (4) 服务确认:匹配成功后, 发送服务信息短信等待双方确认, 双方协商后回复系统短信即可完成确认流程; (5) 评价管理:服务结束后, 双方进行互评, 评价包括服务质量、积极 (或配合) 度, 互评结果作为双方公开信息供后来用户参考。

3.3数据库。

本系统包括三类数据库, 一是记录老年人信息的数据库, 二是记录大学生志愿者团体或组织信息的数据库, 三是记录服务信息的数据库, 前两个由用户注册时填写并时时更新, 第三个根据前两个提供的服务信息以及所实际查询的服务信息数据、线下成功举办的服务活动组成。

四、关键技术

本系统运行核心为信息匹配和邮件发送技术, 以此为基础来实现老年人需求信息与志愿者服务信息的有效对接。

信息匹配技术主要运用了机械切词的方法, 主要指将一个汉字序列切分成一个一个单独的词, 达到电脑自动识别语句含义的效果。在本技术中, 机械切词主要应用在老年人“输入关键字匹配”方面, 将老年人输入的关键字切成一个个的词汇, 然后将这些词汇逐个与服务信息数据库中记录的高频词表相互比较, 符合要求的词汇将建立索引, 最后利用索引结构进行搜索, 将搜索结果展示在系统页面, 以供用户选择。

邮件发送技术是为快速方便收集到同一服务区域老年人的集体需求信息, 并及时发送给社区服务团队提交系统, 旨在利用信息化的技术快速解决老年人的实际需求, 使养老服务节约社会资源和具有可管可控性。邮件发送主要通过Java Mail接口技术实现邮件发送与接收的功能, 遵循邮件接收的POP3协议, 邮件发送的SMTP协议。

五、结束语

本文在分析大学生志愿者参与社区居家养老服务和养老服务信息化的现存情况后, 提出信息化解决方案和建立“为老服务与大学生志愿活动双向匹配系统”完善志愿服务机制, 使为老服务内容和老年人实际需求接轨, 扩展选择范围, 缩短志愿组织反应时间等, 帮助老年人享受更优质服务。

参考文献

[1]阎青春.打造没有围墙的养老院[N].经济日报, 2011, 8, 25 (6) .

[2]吴诺.都市社区居家养老服务体系中的信息化系统构建[A].价值工程, 2012, (13) :179-180.

闪亮在社区的“为老服务” 篇3

量变：

鲁谷社区人口的老龄化现象

增速快：鲁谷社区组建于2003年4月，是北京市城市基层管理体制综合改革试点单位、和谐社区建设示范单位，也是目前北京市惟一的“街道级”社区。截至2010年底，辖区总人口数为95455人，60岁以上老人有11717人，占鲁谷社区人口总数的12.27%，远远超过国际老龄化通行界定的10%的标准。

高龄化：鲁谷社区现有60岁至70岁老人6748人、70岁至80岁老人3855人、80岁至90岁老人1080人、90岁至99岁103人、百岁以上老人3人。据最新统计，鲁谷社区现有空巢老人464人，享受80岁以上居家养老服务的老年人已增至1380人。

多层化：老人层次呈现“三多”现象：具有一定文化修养和专业技能的离退休干部人数相对较多，老人们具有丰富的实践经验和充沛的精力，是社区精神文化生活和社区建设方面不可或缺的人才补充；同一单位退休工人较多，鲁谷社区近三分之一的小区为原单位福利分房，人员类型比较集中，楼院邻里间相对熟悉；流动老人数相对较多。

质变：

闪亮的社区“为老服务”

承上启下，画龙点睛，老有所养创“精品”。一是创新服务载体，创建以“银龄港湾”为精品的服务平台。鲁谷社区针对辖区无养老服务机构的情况，经过调研论证，于2006年9月创办了“银龄港湾”，开辟了居家养老的社会服务模式，为扩展为老服务探索了一条新路。该项目自启动以来，不仅为188位老人、残疾家庭等特殊群体提供家政、带看病等服务，还开展了“新春陪伴”、“重阳敬老”、“爱心捐赠”等尊老爱老服务活动。鲁谷社区支持、引导22个居委会创办了各具特色的为老服务组织，“帮帮团”、“爱心小屋”、“阳光室”等成为老年人修身养性的好去处。二是整合社会资源，全面落实居家养老政策。为全面做好居家养老服务工作，鲁谷社区在22个居委会安排了居家养老专家，并成立了一支近50人的专业服务队；结合辖区实际，逐步建立完善了老年餐桌服务项目，至今已签约了“庆丰包子铺”等16家餐馆。几年来，随着老人需求的不断变化，鲁谷社区居家养老服务商已由单一的6家家政保洁类服务公司，拓展到150家服务商，为辖区老人提供了全面、多样、个性的服务项目。三是解决生活困难，让“爱心超市”发挥作用。2005年投资5万元设立了鲁谷社区第一所爱心家园超市，超市中的货物由辖区单位和群众自愿捐赠，以登记在册的贫困老人和重残人员为主要顾客，凭借社区向他们发放的“爱心代金券”，每月在超市内换购等值物品。四是“两个工程”、“一套项目”开通为老服务新路。加强“便民工程”、“三通工程”和“公益项目”的倾斜力度，开通了为老服务绿色通道，增设了老年乐园、休闲椅、体育健身器材、96156缴费终端、小帮手电子服务器等多处为老服务设施，努力营造温馨便利的生活环境。

整合资源，引航掌舵，老有所医促“联动”。鲁谷社区整合辖区医疗资源，担当好为老服务的舵手，实现“老有所医”的联动效应。第一，协调石景山医院、朝阳医院、石景山区药监局、红十字会等医疗服务机构，开展共建活动，定期开展培训、咨询、义诊等多项医疗保健活动。第二，协助八宝山第一社区卫生服务中心，利用3年时间建立了鲁谷社区老年人健康档案，并由专业人员提供跟踪回访等服务。第三，2010年、2011年连续两年为社区老年志愿者、义工进行免费全面体检，对“反哺”社区的老年人提供健康关爱。第四，指导辖区居委会建立了应急卫生服务队伍，发放应急包200余个。

挖掘价值，挂帅出征，老有所为建“舞台”。首先，健全机制，科学管理。鲁谷社区以党建为龙头，党员承诺为载体，加强老年志愿者的科学管理，建立了记时管理的评价机制、星级评定的激励机制、项目管理的开发机制、表彰先进的导向机制、志愿服务的长效机制等“五大机制”，实现了老年人人生价值的“重塑”。其次，广泛宣传，营造氛围。通过媒介加强对老年志愿者的宣传力度，提高老年人老有所为的奉献热情，树立了董文亮等老年志愿者典型，使老年志愿者获得社会的理解、信任。再次，主动作为，发展公益性社团组织。发挥老年人的社区主人翁精神，先后成立了鲁谷社区义工协会、鲁谷社区老年协会，使广大社区老人在“自愿参加、人尽其才”的原则下，为社区发展无私奉献。

提高素养，“软硬”兼施，老有所学全“载体”。鲁谷社区加强学习型社区建设，从辖区老年人自身兴趣爱好和特长出发，以老年人关注的健康、养生为重点，不断完善软硬件设施，为老年人陶冶情操、老有所学创造适宜的条件。一是提供专业指导和引导。鲁谷社区教育中心组建了由上级领导和专家学者、社区领导、居民区有关人员组成的三级教员队伍，开展公民教育大课堂系列活动。开办电脑、英语、书画班及各类科学健身、科学防病等有关知识讲座382次，受教育人数达3万余人。2011年，鲁谷社区向居民群众免费发放《北京市石景山区市民教育教材》近2000册。二是建立兴趣学习队伍。鲁谷社区现有舞蹈队、合唱队、民乐团等文艺团队30支，目前老年人在各社团的活动参与率达到了90%以上。三是完善硬件设施。鲁谷社区图书室、电脑室定期免费开放，并与石景山区图书馆完成对接，适时进行书籍资料更新；开展免费送报到家活动，将《鲁谷社区报》、《石景山教育通讯》等报纸免费送到老人手中；22个居委会配备了投影仪、电脑等电教设备，方便老人学习和交流，极大促进了老年人文化生活的“百花齐放”。四是开创学习交流载体。鲁谷社区以社区退休老年人为核心创办了楹联协会，每年“鲁谷杯”楹联征集大赛都会收到来自全国各地的作品；七星文化茶座打造了老年人以文会友、陶冶情操的老有所学精品项目，弘扬了中华传统文化，满足了老年人的文化雅趣。

扩大宣传，推波助澜，老有所乐造“氛围”。首先提供经费支持。鲁谷社区每年拨款12.5万元用于社区文化建设，发挥社区老年艺术团和群众文体队伍的主力作用，为老年人自娱自乐开辟空间。其次搭建活动平台。社区文化站每年开展近50次的文化演出等活动，形成了“周有活动、月有计划、季有演出、年有主题”的鲁谷群众娱乐文化特色。社区连续8年成功举办了鲁谷艺术节、“和谐鲁谷”文化节，吸引了辖区广大老年人的积极参与。再次拓展服务内容。率先提出了针对流动人口的“新居民”理念，建立了“新居民互助服务站”，在流动老人服务管理方面推行平等管理、平等服务和平等参与的“三个平等”工作模式，提高了流动老人的幸福指数，扩大了老有所乐的覆盖面。

为老服务工作是一项长期工程，鲁谷社区正着眼未来，因地制宜地构建一套行之有效的“超级市场”自选式服务模式，不断实现为老服务“质”的突破。

为老服务调研篇4

在2011年九九重阳节之际，为了弘扬中华民族“尊老、爱老、敬老”的传统美德，根据《关于开展“九九重阳节96156为老服务月”活动的通知》要求，x社区结合本社区老年人口多、服务群体需求面广的实际情况，积极开展了“关爱老人共度重阳”的系列为老服务活动，现将此次活动作出总结：

一、成立活动小组

在社区书记、主任的大力支持下，成立了活动小组，由书记、主任担任组长，福利主任担任副组长，确定了组员，进行了明确分工，确保了为老服务活动的顺利进行。

二、开展“关爱老人共度重阳”的系列为老服务活动活动小组积极与上级民政科请示，与社区共建单位、商铺及志愿服务队协商，确定此次活动形式。

1、开展社区便民服务直通车活动

为了更好服务于社区老年人，推崇敬老爱老美德，我社区继续开展便民直通车活动，由社区内共建单位及社区商铺免费为老年人理发、磨刀、配钥匙、健康咨询、量血压、家政服务等一系列义务活动。通过这些便民活动，使老年人充分感受到了社会对他们的关爱之情，让他们度过快乐祥和的晚年生活。

2、开展免费法律咨询，确保老年人权益得以有效保障

为了确保老年人权益得以有效保障，在此重阳节到来之际，我社区开展老年人免费法律咨询服务，由签约律师事务所免费接待老年人前来关于财产、赡养、经济纠纷等法律咨询服务。通过免费法律咨询向导服务，老人了解到相关法规政策，有的正在聘请律师解决纠纷。此项服务使老年人了解到作为公民，在享有法律规定权利的同时，也应履行法律规定的义务。充分保障老年人的合法权益。

3、点对点上门志愿服务

在社区两委协作下，成立了14人的志愿帮扶小组，对无生活来源、生活困难、身体残疾的老年人，以“一帮一”结对子的形式看望、上门服务老年人14人；社区干部还对病残老年人进行点对点上门送券服务，解决了他们领券行动不便、老年人出门难、办事难的实际困难。让他们充分感受到社会的关爱、感受到社会的温暖。

4、开展重阳节趣味活动

为了庆祝九九重阳节，我x社区在街道民政科的经费支持下开展拍球等趣味活动，参与人数达70余人；并针对社区家庭困难的10位空巢老人开展座谈会并发放节日慰问品；社区干部为生活困难行动不便的4位老人送去了节日的问候及慰问品，使老年朋友们充分感受到全社会尊老敬老的氛围。

通过此次系列活动，拉进了老年人之间、社区居民与社区居委会的距离，真正让社区老年人感受到了夕阳关爱。极大的丰富了老人们生活，展现了尊老敬老的精神风貌，弘扬了中华民族传统美德，营造了孝老、爱老的社区风尚。

x社区

提升为老水平助力公司发展篇5

摘要：近年来，中石化胜利油建工程有限公司老年管理中心认真贯彻执行上级指示精神和工作要求，始终坚持以人为本，推进文化养老，为企业营造平安稳固的大后方，重点突出一个主题，创新丰富活动内容，积极适度开展文化体育活动，提高宣传信息工作水平，推动文化养老深入人心。

关键词：创新；居家养老；文化引领

近年来，中石化胜利油建工程有限公司老年管理中心认真贯彻执行上级指示精神和工作要求，始终坚持以人为本，恪守服务为先，强化教育引导，推进文化养老，保障待遇到位，努力构建健康和谐的老年群体，为实现企业有力的思想保证，营造平安稳固的大后方。

一、突出一个主题，创新丰富活动内容。

突出一个主题：即突出“为公司和谐稳定发展传递正能量”这一主题，在全体离退休职工和家属中广泛开展“聚力传递正能量，助力公司新发展”主题教育，不断创新加强老年群体的思想政治建设，教育引导广大老同志凝聚正能量，添彩夕阳红。

一是要创新活动方式。以各基层管理站和基层党支部为单位，突出发挥老年大学的主渠道作用，建立“阳光讲堂”，动员和邀请身体好、威望高、能力强、影响大的老同志当教官、唱主角，讲故事、办讲座、比健康、晒幸福，教育引导更多的老同志争做和亲睦邻的模范长辈和“阳光老人”。以组织举办参观考察、访谈座谈、有奖征文、书画摄影、文体展演等各类活动为载体，搭建“快乐看台”，教育引导更多的老同志体验美好生活，点赞多彩油建，自觉弘扬社会主义核心价值观，为广大在职干部职工多鼓励、多鼓劲、多鼓掌，争做感恩油建、回报油建、奉献油建的“快乐老人”。以党小组或邻里街坊为主体，以“小马扎”谈心教育活动为主要方式，以读、讲创业故事为基本内容，开设“幸福话吧”，组织和吸引老同志常在一起拉家常、谈变化、忆传统、讲感受，回想激情岁月，畅谈公司成立50年来发生的巨大变化，教育引导更多的老同志感受幸福晚年，争做与公司党委和公司同心同向的“幸福老人”。

二是要丰富活动内容。突出抓好政治学习和思想教育，重点是组织学习党的十八届五中全会精神、总书记系列重要讲话精神、上级政策文件、中石化离退休人员行为规范以及公司四届二次职代会精神，加强公司“战寒冬、求生存、谋发展”时期的形势任务宣讲教育，教育引导老同志保持思想常新和良好心态。全面启动“助老上网”工程，动员和吸引老同志学网、懂网、上网，让更多的老同志了解网络、运用网络。组建政治思想坚定的非在职党员网宣队伍，引导他们积极发声，做正面舆论的引导者、主旋律的推动者、正能量的传播者。利用中心网站作为发声平台，办好各类讲坛、讲堂，教育引导老同志了解新形势、掌握新知识、开阔新视野。重视发挥基层党支部组织、凝聚和引导功能，加强老年社团组织的培育和管理，创新学习活动阵地建设，努力把基层党支部建设成为增添正能量的“发动机”，把老年社团建设成为增添正能量的“放大器”，把学习活动阵地建设成为增添正能量的“精神乐园”。坚持开展活动与解决实际问题相结合，面向老年群体，增强主动意识，开展“进百家门、知百家情、解百家难、暖百家心”活动，创新加强一人一事的思想政治工作，进一步提高思想政治工作的鲜活性和实效性。

三是要强化活动的组织运行。紧扣工作实际，加强活动的宣传，抓好思想动员，让广大老同志充分了解活动的目的和意义，普遍知晓活动的内容和方式，真切感受活动的浓厚氛围，激发兴趣点，提高积极性，扩大参与面。认真研究制定活动实施方案和工作计划安排，细化活动措施，增强活动的目的性、针对性和可操作性，做到既有抓手也有新意，确保活动落在实处。注重选树可敬、可亲、可信、可学的身边典型，善于捕捉亮点，深入细致挖掘，大力宣传先进人物的先进事迹，推动典型引路，让广大老同志学有榜样、比有标杆、做有方向，努力营造人人争当先进、典型层出不穷的生动局面。明确责任界定，制定考核细则，加强检查督导，及时总结提高，不断推动活动向纵深发展。

二、坚持文化引领，积极适度开展文化体育活动，推动文化养老深入人心。

干老年工作，既要有心，也要舍得必要投入，积极开展形式多样的文化体育活动，用健康向上的文化占领老同志的思想阵地。这里的关键是一个“度”的问题。必须引导和树立文化养老理念，坚持积极适度的原则，既有“规定动作”，也有“自选动作”，扬长避短，把控风险，努力做到活动经常化、生活化、覆盖广、有特色。

一是要抓“短平快”和接“地气”的活动。结合老年特点，多组织开展一些时间短、运动量小、趣味性强、参与面广的老同志喜闻乐见的活动，让老同志能够真切地感到身边常有活动，随时可以参加活动，在活动中寻求乐趣、放松身心。

二是要坚持以居家养老为主，进一步落实“三个一”工作制度。争取“每月一课”、“每季一赛”、“每年一演”是中心上下深入落实“文化养老”理念之有效手段。要针对不同群体，满足不同需求，开设养生保健、家庭急救、花鸟虫鱼、计算机操作以及防电信诈骗等方面的知识讲座，并重视发挥老年大学的作用，择机举办书画、剪纸、合唱、太极拳剑等一些层次较高的培训班，点面结合，长短结合，老有所学，陶冶情操。以基层管理站为单位，按季举办门球、柔力球、棋牌、空竹、太极拳剑等群众基础较好的项目比赛，丰富老年生活。继续组织好一年一度的重阳节文艺展演活动，集中展现文化养老成果。

三是要坚持就地就近原则，抓好基层管理站日常活动的开展和保障措施的落实。限于多方面因素，中心今后原则上不再组织举办大规模、群体性活动。各基层管理站在日常文体活动的组织过程中要坚持因地制宜，因不同群体而异，并且要讲计划性，要有周密安排，要严格活动申报制度，要同步落实各项安全保障措施，不可贪大，更不能盲目，切实降低活动风险。

四是要抓好优势项目，有所选择地参加上级组织的全局性文艺活动和体育赛事。目前，油田离退休职工和家属文体活动项目较多，形式多样，我们既无可能也无必要通盘而为。要坚持有所为有所不为，巩固传统优势项目，精选新兴文体赛事，多方降低风险存量，尽量减少费用支出。坚持从严管理，重视加强老年工作队伍建设，展现为老工作新面貌。立足现有基础，坚持问题导向，以赢得老同志更高满意度为目标，抓“三基”，强管理，提素质，上水平。加强思想作风建设。从中心机关入手，坚持从严治室，研究制定《关于建设模范部门，打造过硬老年工作队伍的实施意见》，制定部门工作标准和干部行为规范，加强考核，评选模范办公室，构建见贤思齐、向我看齐的浓厚氛围。从全员日常工作写实抓起，切实增强工作人员的宗旨意识、服务意识和工作责任心，整治不良行为，尤其是要在下基层、控风险、办实事、解难题上多下功夫，促进作风转变。探索实行在职工作人员派驻基层站点制度，将基层站点在职工作人员统一纳入中心管理，定期上报工作写实，定期进行工作述职，定期参加中心的重要活动和政治学习，并与绩效考核挂钩。

服务质量调研方案篇6

随着市场经济的不断发展，服务质量的理念也以前所未有的深度和广度，迅速扩展到各个领域。本文主要从永川各大商场迎宾礼仪与服务质量中感知服务质量对顾客满意度、忠诚度的影响方面分析，进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化，加强客户关系管理和整合营销的方式，加强服务规范管理。

20世纪80年代初，格罗鲁斯于1980年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量的概念初次引入到服务领域，并最早提出了顾客感知服务质量的概念，他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量（服务的结果）和功能质量（服务的过程）组成”，从此对服务质量的研究进入了一个全新的时代。

1、顾客期望的服务（ES）。服务企业明确的服务承诺（包括公司广告、合同等）和隐含的服务承诺，口头的沟通、企业口碑、形象和顾客的需要决定顾客期望服务的高低，当然顾客过去的消费经验也会对期望的服务有一定的影响。服务企业在市场上的宣传及对顾客的承诺，对顾客期望的服务质量的形成起到异常重要的作用，承诺越高，顾客期望得到的服务质量也就越高，反之亦然；企业口碑、形象等也具有相同的作用。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且也与服务过程有关，在技术比较成熟的情况下，顾客购买的往往只是服务过程，尤其是软件服务行业。

2、顾客实际接受到的服务（PS）。顾客实际接受的服务质量有两部分组成：一是技术质量，即服务的结果；二是功能质量，及服务的过程。这是顾客感知服务质量与实体产品质量一个非常重要的区别。实体产品质量感知的主要依据是技术质量，顾客对技术质量存在着一个客观的衡量标准，如手机的通话效果、电池寿命等。所以，顾客对实体产品的质量评价的最重要的依据就是技术质量，但服务质量与其不同，顾客首先要从服务的结果（技术质量）来判断服务质量的高低，但我们必须明确，顾客对服务质量的度量的依据并不仅仅是“结果”，“服务过程”质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重要的作用，即使技术服务质量再高，如果功能质量（服务过程质量）很低，那么顾客感知的服务质量也是很低的。作为沃尔玛的员工，你必须知道很多原则。调研地点：重庆永川

调研商场：新世纪百货、重百百货、梅西百货

一、迎宾礼仪：

新世纪百货：无（至少我去的时候没看到过）重百百货：（无）梅西百货：（偶尔有）

二、内部环境：

从内部环境上看，本人比较满意梅西百货的环境，相对而言更加舒适！

三、各大商场服务员的形象礼仪

新世纪百货：统一正装、面容95%有画淡妆，服务礼仪方面做得比较差，跟顾客打招呼以及欢迎光临时声音比较洪亮，但是不够甜美，面部表情很随意，微笑服务不够！

重百百货：与新世纪百货的服务员差不多，统一正装、面容90%有画淡妆，服务礼仪方面做得比较差，跟顾客打招呼以及欢迎光临时声音比较洪亮，但是不够甜美，面部表情很随意，微笑服务不够！

梅西百货：统一正装、面容95%有画淡妆，服务礼仪方面做得比较好，跟顾客打招呼以及欢迎光临时声音比较温和，但是不够甜美，面部表情还算适当，微笑服务还算可以！

四、服务质量与服务态度

三大商场比较而言本人还是比较倾向与满意梅西百货的服务态度，微笑服务做得还算到位，重百百货与梅西百货的微笑服务做得相对较差。

根据自身做为顾客的角度期望得到的服务来分析，得到以下几项原则，做到这几项原则后，在顾客满意度应该会得到大大的提高。