服务体系规范化制度

服务体系规范化制度（共8篇）

服务体系规范化制度篇1

株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。2 售后服务宗旨

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。3 售后服务方式

技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。3.1 培训

1、对目标用户进行相关软件的功能性培训；

2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。3.2电话服务

我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务：

1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。

2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。3.3 现场服务

用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。4 服务管理规范 4.1 培训

我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。

培训人员要求如下：

1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强；

2、熟练掌握产品的具体操作知识；

3、熟练掌握产品操作方法的讲解；

4、佩带胸卡，穿着制服；

5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；

6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；

7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；

8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 电话服务

用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。我们对电话咨询服务人员的要求是：

1、向用户提供24小时的咨询服务，满足用户的要求；

2、问清用户问题，详细解答；

3、口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；

4、具有良好的沟通能力和表达能力；

5、熟练掌握公司产品的操作功能；

6、禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；

7、对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；

8、遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回复用户；

9、电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；

10、禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；

11、固定工作岗位，不得擅自离岗；

12、细心听取用户提出的问题，不得中途打断；

13、如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当记录联系人、电话，并及时安排项目部服务人员现场服务。4.3 现场服务

用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。服务的标准如下：

1、技术服务人员收到“服务报告”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试；

2、技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具；

3、技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）；

4、技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试；

5、技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；

6、技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；

7、技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留；

8、技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。5 服务规范 5.1 综述

为加强服务管理，倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以“为用户服务，为用户解决实际困难”为目标，以“热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则，要求每位员工,做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。

一、服务宗旨： “热情、周到、诚信、及时”。

二、服务项目： 1.培训 2.电话服务 3.现场服务

三、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。5.2 规范总则

第一条服务人员要求

（一）培训人员要求

1、机电类相关专业专科或专科以上学历

2、从事相关行业2年以上

3、熟练掌握产品调试、使用知识

4、具有良好的沟通能力

（二）电话服务人员要求

1、机电类相关专业专科或专科以上学历

2、身体健康、口齿伶俐、发音标准

3、熟练掌握产品调试、使用知识

4、熟练掌握公司相关制度

（三）现场服务人员要求

1、机电类相关专业专科或专科以上学历

2、有良好的动手和沟通能力

3、熟练掌握产品调试、使用知识

4、熟练掌握公司相关制度第二条培训要求

1、培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能

2、培训人员必须熟练掌握相关业务知识

3、准备或者配合用户准备培训场所、用户提供实际操作的环境

4、提供详细的培训计划、培训教材和培训大纲第三条电话服务要求

1、提供全天候电话服务

2、接听用户来电时要主动热情的回答用户

3、严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户

4、对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门第四条现场服务要求

1、电话无法解决的问题应在24小时内做出响应，现场排除故障不超过一个工作日（边远地区除外）

2、在上门服务的过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜绝损害产品形象的现象发生，并对用户信息保密

3、避免进行与产品无关的操作

4、不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话，若因维修问题与本单位联系，应得到用户的允许

5、严格遵守用户有关管理制度 5.3 工作规范 5.3.1 工作纪律

一、劳动纪律

1、工作时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。

2、绝对服从部门领导、组长、临时负责人的安排。

3、决不允许以任何名义，任何方式收取用户给付的佣金，包括出租车费，餐费等。

4、必须遵守公司各项规章制度。

5、爱护公司财物，节约公司资源。

二、综合规范

1、员工外出及现场服务时要统一着装，保持衣冠整洁，佩带胸卡。（如暂无统一服装德员工，须衣着干净整齐，并佩带胸卡）

2、积极、快速、准确的为用户解决问题，严格遵守“决不让任何一个用户耽误工作”的原则。

3、工作态度谦和，做到微笑服务，决不允许与用户发生任何争执。

4、发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，尽可能做到一站式服务。

5、讲课时要声音洪亮，语速适中，语调平和，坐姿端正。

6、课程内容讲解清楚、明晰，不漏讲讲义内容。

7、认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与用户发生争执。

8、现场服务时需携带《服务报告》，规范填写服务单上的各项内容，并由用户签字。

9、对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由技术质量部记录填写《纠正和预防措施表》，采取纠正及预防措施，如果属于服务请求，由技术质量部记录并传达相关部门，最后验证相关部门的实施质量。5.3.2 工作记录

1、售后服务人员进行服务时必须完整填写《服务报告》。

2、项目部售后服务专员每日更新《售后服务台账》

3、售后服务专员每月做一次工作汇报（书面形式）。5.4 礼仪规范 5.4.1 礼貌用语

一、电话服务

1、拿起电话应当说：“您好”

2、在接听过程中始终使用“您”

3、对方说“谢谢”，我们说“不客气”

4、遇到解决不了的问题，首先说“对不起”或“请原谅”

5、挂断电话前说“再见”

6、勿用难以理解的话语或新词汇（例如：巨、N、哇噻等等）

7、多用敬重语、谦让语

8、声音清晰，语调平和，语言简洁明了

9、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答

二、现场服务

1、现场用户先说“您好”

2、在服务过程中始终用“您”

3、勿用难以理解的话语或新词汇

4、多用敬重语、谦让语

5、对于难以解答的问题使用委婉话语

6、声音清晰，语调平和，语言简洁明了

7、话说的不要太多，简单明了，该说到的要说，不该说的不要多说

8、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答

9、尽量不使用专业术语，把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语言表达出来

10、到达用户现场，主动自我介绍：“您好，我是国家变流中心机电事业部技术服务工程师XXX”。

11、配合用户复现故障现象。

12、如果属于非本公司设备造成问题，向用户说明原因，请用户自行解决。

13、服务完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常。

14、请用户在《服务报告》上签字。5.4.2 姿态仪表规范

1、统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志可以化一些淡妆，不能浓妆艳抹；男同志不能蓄长发，或染发（黑色除外）、烫发

2、坐姿端正，保持良好的精神状态

3、做到微笑服务，让用户感觉亲切

4、现场服务者不能在服务现场吃东西

5、不要在服务现场内来回溜达

6、表情应当自然、亲切，不要用很严肃的表情，但也不能够嘻皮笑脸 5.4.3 遇到用户刁难如何处理

1、始终保持平和的心态

2、如果用户不断喧嚷，先请用户平静下来，再仔细向用户解释

3、如果用户很着急，可以使用安慰的话语，让用户感到放心

服务体系规范化制度篇2

一、现状及存在的主要问题

甘肃省陇西县巩昌镇目前有农村低保户7 489人, 城市低保对象4 158人, 农村五保对象280人, 有优抚对象230多人。仅2008年, 县本级财政投入各类民政资金1 200多万元, 争取上级民政专项资金近40万元。由于乡镇民政工作人员受自身条件、制度建设不健全等因素的影响, 乡镇民政资金在规范化管理中还存在一些不足。

1. 乡镇民政工作人员对工作的思想认识不够。

民政资金是“救命钱”、“解难钱”, 能否把这部分资金真正地用到民政对象身上, 直接关系到党和政府“民心工程”的构建。乡镇民政干部作为民政工作最基层的工作人员是民政对象最“贴心”的人, 是党和政府惠民政策最真实的践行者。但是由于受传统思维的影响, 基层民政工作人员在思想认识上还存在一些问题。第一, 乡镇民政工作人员缺乏工作上的主动性, 没有形成深入弱视群体、走村入户的调研习惯, 一般都是服从上面的安排, 或者是迫于各种压力而采取平均分配主义;第二, 由于受到划拨到乡镇民政资金有限和需求人群较多双重因素的影响, 乡镇民政工作人员只是充当了执行者的角色, 没有形成向上级政府建言献策的习惯;第三, 缺乏现代民政理念中的服务理念。人是一个具有能动性的主体, 作为各种救助对象的人员也不例外, 随着民政工作理念的转变, 民政工作人员应该树立“助人自助”的服务意识, 通过“输血”使其具备“造血”的能力, 而不能使其形成“等、靠、要”的思想, 以至形成“社会福利病”。

2. 乡镇民政资金违纪现象较为突出。

在这次调研中发现, 乡镇民政资金的管理、使用逐步规范, 违规违纪问题逐年减少, 但仍然存在不少问题。第一, 挤占挪用民政资金现象仍然存在。在调研中发现部分乡镇民政所没有把下拨的民政资金用到受灾的农户, 而是用于办公经费或其他费用。第二, 截留民政资金现象时有发生。由于部分乡镇财政吃紧, 把上级拨付的专项民政资金截留挪作他用, 较为典型的就是挪用到乡镇政府各机关的办公经费或其他。第三, 存在民政资金未足额落实到位现象。部分乡镇由于乡镇财政资金困难, 不能保证乡镇财政预算中民政资金的及时到位, 拖欠、占用民政资金现象较为普遍。

3. 民政资金的发放缺乏动态化的管理。

事物总是处在不断的变化和发展之中, 民政对象也不例外。在调研中发现, 在“应保尽保”的政策指导下, 缺乏“应退就退”的动态管理机制。这主要表现在两个方面:第一, 乡镇民政工作人员缺乏入户调研的习惯, 对应该实施帮助对象的信息掌握不足, 导致部分群众意见很大;第二, 乡镇民政所和工作人员没有建立一套较为完善的动态化管理机制, 致使一些管理方法难以得民心。比如, 某低保户的子女已大学毕业参加工作, 家庭收入有所增加的情况下依旧领取低保金就不符合“应退就退”的要求。

二、存在问题的主要原因

1. 乡镇民政工作人员的认识存在误区。

误区一:民政工作就是普通的行政工作。民政工作是为特殊人群服务的, 这项工作不仅需要具备良好的专业素质, 还需要过硬的道德素质。但在调研中发现, 一些民政干部认为在工作中只要不出什么“乱子”就可以了, “为民分忧”、“树党形象”都是次要的。误区二:民政工作是以管理为主而不是以服务为主。中国社会自古以来就是一个“官本位”的社会, 受此传 (下转199页) (上接99页) 统思维的影响, 乡镇民政工作人员缺乏现代民政理念, 具体表现之一就是在工作中被动地等民政对象自己来讲自己的困难, 而不是民政工作人员自己亲自入户摸底调查进而掌握民政对象的详细信息。误区三:评价自己工作绩效的是上级领导而不是民政对象。中国的行政机制就是对上负责制, 决定一个行政干部升迁的是自己的上司, 而不是普通老百姓。在这样的潜规则影响之下, 大多数乡镇民政干部着眼于“面子工程”, 缺乏实干精神, 缺乏和老百姓交朋友的习惯。

2. 乡镇政府行政经费短缺。

一是部分乡镇由于乡镇资金困难, 不能保证民政资金的按时到位和足额发放, 且法律意识淡薄, 造成民政资金挤占挪用现象。二是个别乡镇基础差、底子薄, 财政多为“吃饭财政”, 致使民政资金不能全额落实到位。三是单位领导法制观念淡薄、财会人员业务素质低、资金主管部门监管不力, 导致了挤占挪用、截留等问题的发生。四是由于乡镇民政专项资金一般都是由县民政局直接划拨乡镇财务所之后, 再由乡镇财务所划拨给民政所, 这就往往造成了乡镇民政资金经常被挪作他用, 从而难以实现“捆绑式”的使用。

3. 民政资金动态化管理制度不健全。

为了保证乡镇民政资金的正确使用, 各级民政部门先后采取了各种举措, 起到了一定的效果, 但就目前而言, 现有的制度不足以解决各种各样的现实难题。具体地说, 究竟什么样的标准就符合享受低保在各乡镇就没有一个明确文件和制度架构。同样地, 对于弹性空间比较大的零时救助也缺乏可操作的方法, 而与此相反, 有乡镇民政干部反映, 零时救助的事件一般都是一些紧急事件, 需要应急处理和资金, 但是由于存在烦琐的审批手续, 导致零时救助在操作上比较困难。另外, 对于一些比较大的、由各种社会慈善组织提供资助的项目缺乏动态的监管机制。

三、基于原因分析基础上的对策建议

1. 树立现代民政理念。

提高对加强民政专项资金管理重要性的认识。民政资金是国家用于优抚对象的基本生活保障和对城乡困难群众救助的专项资金。民政资金管理如何, 直接关系到民政对象的合法权益能否得到保障, 影响到经济发展和社会稳定。因此, 各级政府和有关部门要从践行“三个代表”重要思想的高度, 认真履行职责, 加强管理, 确保民政资金专款专用, 确保民政资金准确、及时、足额发放到民政对象手中。

2. 和其他部门联手治理民政资金管理中的问题。

一是坚持管理制度化。为加强民政资金的管理, 县民政局和县财政局应结合本县的具体情况, 系统完善制定《民政专项资金管理办法》, 进一步明确各项民政资金的使用范围、救助对象、审批和发放程序、社会监督措施等, 使每项民政资金怎么用、用在哪些范围、如何审批和发放都要有详细的界定。二是向上级政府部门建议和同级行政执法部门联合治理挪用、截留民政资金的违法现象。三是和财政局联手对乡镇民政资金进行跟踪审计, 通过科学的工作方法, 把一些违规、违法的做法在源头上切断。

3. 构建乡镇民政资金的动态化管理机制。

一是引入社会工作中“助人自助”的服务理念, 力促低保对象尽快脱保。加强自身“造血”机制建设, 从源头上解决乡镇低保脱贫致富、退出低保的根本。二是深化分类救助机制, 逐步取消低保“终身制”。建立健全低保档案管理制度, 在乡镇每季复核、县区抽查复审, 半年全面复审的基础上, 重点对持“红卡”对象进行调研, 查家庭收入变化, 以逐步取消低保“终身制”。三是完善民主评议机制, 力克低保对象“福利病”。建立由村 (居) 两委会人员、民政联络员、部分党员代表和全体村 (居) 民代表组成民主评议会, 对拟退出低保的低保对象实行和硬化定期评议。四是建立救助渐退机制, 确保退保对象生活“平稳过渡”, 实施由“帮”到“扶”的转变。五是各镇初审、公示、民政局审批、复查等报批手续, 对确实符合低保的对象将其纳入低保范围。六是继续实行低保金通过银行按月社会化发放的政策, 保证低保金按时、足额、直接发到低保户手中。七是简化零时救助的审批程序, 放权于乡镇民政干部, 给他们以充分的信任。

摘要：民政资金是国家用于对优抚对象的基本生活保障和对城乡困难群众救助的专项资金, 其作用的发挥依赖于多种力量的支撑。当前研究民政资金规范化管理制度体系的建构显得尤为迫切, 这势必为其良性运行提供路径依赖。甘肃省陇西县这个个案具有典型的代表性。

服务体系规范化制度篇3

在四川省长魏宏看来，全面深化改革不仅要坚持以问题导向，还应注重形成新的制度体系。政府层面不应该再强化“摸着石头过河”的思路，同时要要防止改革的碎片化倾向。而在面对经济的“三期”挑战中，新型城镇化、创新驱动，简政放权与政府创新，都是未来应对挑战的改革利器，需要认真研究并加以运用。在他看来，四川虽然地处我国西南腹地，但干部群众历来思想较为解放，曾是我国改革的重要发源地之一，率先在全国探索了农村改革，率先推进了国有企业改革，率先进行了城市综合改革试验，率先开展了统筹城乡综合配套改革。这些行动，为改革的全面推进作出了有益探索、积累了宝贵经验。在新一轮全面深化改革中的大考中，四川必定会有新的作为。

全面深化改革要防止碎片化倾向

中国新闻周刊：关于当前国内经济形势，李克强总理在政府工作报告中有这样的提法：增长速度换挡期，结构调整阵痛期，深层矛盾凸显。两会之后，总理在记者会上又称，最大的挑战，是经济下行压力加大的挑战。你怎么分析当前这种形势？

魏宏：全面深化改革是党中央和国务院在新的发展时期确定的一个总体战略。过去30多年，我国经济社会发展取得的历史性成就，说到底，靠的是改革；而目前在“三期”叠加的新形势下，唯有全面深化改革，才能释放出科学发展的巨大动力。从具体工作来讲，经过30多年的改革发展，走到目前，我们的政治、经济、社会等各方面的发展都面对一些突出矛盾和问题，有的是改革发展进程中出现的一些新情况新问题，有的是这些年来积淀的老矛盾老问题，而无论是新情况新问题，还是老矛盾老问题，不坚持改革是没法解决的。这就是大家谈到的改革的“深水期”，啃“硬骨头”。

中国新闻周刊：在贯彻落实全面深化改革的过程中，你认为哪些基本思想是必须把握的？

魏宏：当前很多改革涉及到国家层面的制度调整，涉及工作全面和大局，因此，我认为有一些重要的思想和原则应确立和把握。我个人认为，全面深化改革，至少有这么三方面思想要坚持：

第一，要坚持以解决问题为导向。总书记深刻的指出，改革是由问题倒逼产生的。我的理解就是，改革的价值取向一定要着眼于解决问题，不解决问题，改革没有意义。我们要坚持从制约经济社会发展最突出的问题改起，抓住问题，研究问题，解决主要矛盾和问题。

在现实的建设、发展中，需要解决的问题确实很多，比如国有企业改革中如何推进混合所有制经济问题；农村改革中如何深化农村土地制度改革特别是统一城乡建设用地问题；财税体制改革上，如何建立中央和地方事权与支出责任相适应的制度等。我们不能为强调改革而研究改革，一定要着眼于解决问题。

第二，要注重形成新的制度体系。新一轮深化改革和30多年前的改革，其历史条件和改革基础发生了很大变化，新一轮改革中，应高度重视形成新的制度体系和程序规范，政府层面不应再强化“摸着石头过河”的思想。同时，要高度重视防止出现改革的碎片化倾向，防止改革政策、制度出现部门行为、地方行为和短期行为，要全面加强改革的统筹和全局性的把握。

第三，要立足推进各项发展工作。改革是要破解发展的“瓶颈”，是要解决影响发展的障碍，因此改革必须推动工作。我特别注意到，李克强总理在《政府工作报告》中强调，完成今年经济社会发展目标任务，第一项要把握好的重大原则和政策取向，就是以全面深化改革为动力。我的理解，深化改革必须要立足于推动经济社会发展，如果改革不能推进发展，改革就失去了意义。因此，有些改革方面的工作，如果现阶段对建设、发展直接关联度和作用不大，可以放缓节奏。

按照解决问题、形成规范、推动工作的要求，最近，省委、省政府全面研究和梳理了全省重大改革工作，确定了253项重大改革措施，科学确定了改革的时序和重点，具体制定了改革的措施。省委、省政府把改革分成三种类型，一是近期推进的，二是先行试点的，三是需深入研究的。每一项明确了牵头单位和牵头领导，每一项都要求形成一个实施方案，经省深化改革领导小组通过后，按法定程序组织实施和落实。

新型城镇化要始终坚持以人为核心

中国新闻周刊：李克强总理在政府工作报告中提出，推进以人为核心的新型城镇化，着重解决好现有“三个1亿人”的问题，即促进约1亿农业转移人口落户城镇，引导约1亿人在中西部地区就近城镇化，改造约1亿人居住的城镇棚户区和城中村。作为西部经济大省，推进新型城镇化意味着什么？你如何理解这种以人为本的理念？

魏宏：推进“以人为核心的新型城镇化”，是党的十八届三中全会的要求，也是克强总理一直强调的思想。新型城镇化的基本精神，是人的城镇化，也就是要解决好进城人口“市民化”的过程。推进新型城镇化，就是要把以人为本的理念贯穿于城镇规划、建设和管理的各个环节和所有细节，通过城镇化为人的全面发展架起进步的阶梯。

我们可以看到：农民工转移人口进城，首先需要有稳定的就业岗位，为此，政府必须高度重视发展产业、促进就业；农民工有了稳定的就业岗位后，他就需要有住房，政府需要为农民工的住房创造条件；当农民工有了稳定的就业和安居条件后，他就需要解决自己的身份，从而享受政府对市民提供的公共服务，这就需要政府推进基本公共服务均等化，让进城人口全面穿上就业、教育、医疗、住房、养老“五件衣服”，享有市民应享有的公共服务权力；同时，城镇要有足够的城市空间和承载能力为人的城镇化提供保障，这就需要政府推进城镇建设、加快城市新区建设，加强水、电、路、气、通讯、生态等基础设施建设。

这样一个城镇化推进的进程，贯穿的是人的城镇化的思想，把握住这条主线，就把握住了推进新型城镇化的核心思路；把握不住这条主线，就难以实现农业人口从“乡”到“城”的真正转变。

中国新闻周刊：这种以人为核心为主线的新型城镇化，目前在推进过程有哪些突出的难点？

魏宏：目前主要的难点，还是在于解决农民工在“市民化”过程中若干重要环节上的制度设计和建设，它需要在若干重大环节和问题上有新的制度设计和制度规范。比如农民工的住所问题。

农民工有了相对稳定的工作，他就随之需要相对稳定的住所。目前全国有2.6亿多农民工，但几十年来真正靠自己挣钱买得起房子的是极少数。那么，政府在农民工安居问题上，就必须有新的制度设计，就必须从政策和制度上把农民工住房问题纳入城镇住房保障体系来统筹考虑。四川的做法，就是规定每年各地政府公租房房源的30%，必须拿出来安排给农民工，这是一个解决问题的办法。

又如，改革户籍制度也需要新的制度设计。农民工要转为城市户口必须面对农村的宅基地和承包地，如果要求农民工放弃，很少有人愿意转户口；但如果制度规定可以不放弃，一个人既占农村资源又占城镇资源，制度规定是难以接受的。这一个问题我们目前可能解决不了，农民工转为城市户口后如何处理农村的宅基地和承包地，我们采取的是暂时避开的方法。地方政府可以暂时避开，但中央政府的选择就比较困难，这是大家都面临的难题。

我个人认为，在新型城镇化推进过程中，如涉及重大制度改革，可以考虑国家层面不宜规定得太死，可以让不同的地方先行试点。地方层面错了的可以改，也好改，等一段时间后这些试点有相对成功的基础，国家层面再进行统一的规范。

丝绸之路是四川开放发展的新机遇

中国新闻周刊：在西部大开发深入推进的重要关口，国家提出建设丝绸之路经济带和长江经济带的战略构想。今年总理的报告中也提出要抓紧规划建设丝绸之路经济带、21世纪海上丝绸之路，推进孟中印缅、中巴经济走廊建设，推出一批重大支撑项目，加快基础设施互联互通，拓展国际经济基础合作新空间。这对西部以及四川意味着怎样的机遇？

魏宏：去年，国家提出了使欧亚各国经济联系更加紧密，惠及近30亿人的丝绸之路经济带和带动中国东中西部整盘复兴的长江经济带的战略构想，这是站在打造中国经济升级版的历史新起点上，进一步扩大对外开放，特别是加快向西开放，推动中国经济的梯度发展和区域均衡发展的重要战略举措。

四川地处长江经济带与丝绸之路经济带的结合部，横贯东中西，连接南北向，是支撑丝绸之路经济带、长江经济带和中巴经济走廊、中印缅孟经济走廊联动发展的战略纽带和核心腹地。长江经济带与丝绸之路经济带的建设，肯定对四川而言是重要机遇。

首先，作为我国西部经济总量最大、人口最多、战略地位突出的省份，四川已经与216个国家和地区建立了经济贸易关系，已有10个国家在省会成都设立了领事机构，外商投资额实际到位持续保持中西部第一的领先水平，国家大力推进长江经济带与丝绸之路经济带建设，为四川进一步深化对外开放，打造中国西部地区对外开放合作最大的窗口和最重要的平台，提供了巨大的发展空间。

其次，四川是我国重要的战略资源开发区，是全国重要的现代制造业基地，是国家重点布局的国防科研生产基地，与西部沿边省份在产业结构、技术优势、资源优势和交通网络的布局上，具有明显的互补性和联合发展的巨大潜力。同时，四川与丝绸之路经济带相关国家和地区资源优势突出、产业结构互补性强、产品相互需求空间大的特点，特别是在能源化工、现代农业、装备制造、旅游文化等方面存在深化合作的巨大空间，这些都为实现四川与丝绸之路经济带各经济板块互利共赢提供了机遇。

中国新闻周刊：在新的机遇下，四川下一步工作有什么考虑和构想？

魏宏：当前，长江经济带与丝绸之路经济带平行并进的战略格局已然显现，四川将以国际大通道为依托，以重点开发开放试验区为先导，以重大战略项目为抓手，在推进长江经济带与丝绸之路经济带建设中发挥更加重要的作用。

一是以国际大通道为依托，夯实基础条件。以构建综合运输国际大通道为目标，以建设国际区域性航空枢纽、铁路枢纽和公路枢纽为重点，全面实现公铁航联运互通，形成以成都为中心、辐射中西部、连接国内外的综合交通运输体系。畅通西向，深化与西北五省区的合作；突出南向，打开中印缅孟经济走廊运输通道和西南出海大通道；联动北向，形成连接欧亚大陆桥的北向运输大通道。

二是以开发开放试验区为先导，建设内陆开放高地。高水平建设天府新区，建成内陆开放战略高地；推进攀西试验区创新开发，打造国内资源富集地科学开发利用资源的示范区；进一步发挥绵阳科技城军工科技优势，构建军民融合创新驱动示范区；充分发挥国家统筹城乡综合配套改革先行试验区的作用，在更广泛的领域进行创新尝试；突出成都作为西部中心城市的特殊优势，积极探索设立自由贸易区，推进海关特殊监管区建设。

三是以重大战略项目为抓手，推动产业优化升级。充分发挥区域比较优势，进一步增强自主创新能力、延伸产业链、优化产业结构和空间布局，实现经济转型升级。以水电、天然气、钒钛稀土等资源科学开发综合利用为重点，打造全国最大的清洁能源生产基地和国家重要的战略资源开发基地；以德阳、成都、自贡装备制造业为依托，打造一批国家级现代加工制造业基地；以软件、信息、生物、民用航空、新能源等高技术产业为先导，打造一批科技创新产业化基地。

四是以创新区域合作机制为保障，促进区域联动发展。加强与长江经济带、丝绸之路经济带各省区的沟通联系，共同推动国家构建区域发展协调机制，建设区域综合开发管理与合作新机制，建立统一开放、竞争有序的市场体系，形成互连互通、优势互补、整体联动、利益共享的发展格局。

政府改革要推进管理创新

中国新闻周刊：李克强总理的报告中提出，“要建立权力清单制度，一律向社会公开，清单之外的，一律不得实施审批。”你认为四川省在权力清单、审批权改革上有何新作为？

魏宏：现代经济是法治基础上的市场经济，现代市场经济是透明经济，不仅要求市场行为透明，还要求权力运作透明。克强总理要求“建立权力清单制度”，我理解，就是要加快政府职能转变，厘清政府与市场、社会的权力边界，界定清楚每个职能部门、每个岗位的职责，让政府权力公开化、透明化。这是实现权力公开运行的前提和基础，既让老百姓知晓政府有哪些权力，又让他们对权力使用情况进行监督，减少甚至杜绝领导干部发生不作为、乱作为或者以权谋私的现象发生。

去年，我们清理确认了99个省级部门的8大类8474项行政权力，编制了行政职权目录，向社会全面公开公示；还同步建立了行政权力依法规范公开透明运行平台和电子监察平台；我们3次大幅清理精简行政审批事项，取消下放了行政审批事项279项，减收行政事业性收费4亿元。目前省本级仅保留行政审批事项264项、行政事业性收费13项，实现了行政审批事项“全国最少”的目标。

下一步，我们将坚持依法行政，进一步规范行政权力行为。要进一步完善行政权力清单制度，强化行政职权目录管理；力求在今年内实现省市县三级全部行政权力事项网上办理、实时监控、全程监督、预警纠错和效能评估；我们将加大行政审批事项下放力度。在投资方面，要最大限度缩小审核备案范围；在生产经营活动方面，要最大限度取消对市场经营活动和产品物品的许可；在资质资格许可和认定方面，除行政许可法要求的外，其他的许可和认定一律取消。

中国新闻周刊：四川省最近推出了《四川省依法治省纲要》，作为一省之长，你认为依法行政与政府建设的关系如何，你理想中的政府应该是什么样？

魏宏：依法治国是党和政府领导人民治理国家的基本方略，依法行政是国家机关履职的根本法方式。依法行政，就是用法律规范政府的行为，使政府守法，这是法治的要害。可以说，依法治国首先是依法“治”政府，没有法治政府就没有法制社会，而没有依法行政就谈不上法治政府。

总理说，对市场主体来讲，法无禁止即可为，而对政府而言，法无授权不可为。这就是说，政府的行为需要有边界，法治政府的精神也在于此。在政府的依法行政上，我们目前重点把握了四点：一是依法决策和依法制定文件；二是在法制的框架内行使权力，也就是，凡是法律规章没有要求的，政府决不作行政行为的规定；三是按法定程序处理问题，程序正当，程序合法；四是依法解决和处理政府履职过程中的重大问题。行政机关实施的行政审批、行政许可、行政处罚、行政收费等执法活动都要依法守法。

在全面深化改革上，政府也需要改革，需要进行政府创新实践。在政府的创新实践中，最关健的是政府管理创新。我明显感觉到，目前，尽管各级政府在不断地创新管理以求能适应社会管理，但群众对政府的管理实践并不完全认可，群众对政府角色期待和角色评价的差异，社会各利益群体之间的矛盾，以及引发的各种社会问题使政府管理成本不堪重负。

当然，政府推进管理创新活动，与其它改革创新工作不同的是有特殊性。我们各级政府的管理是在各级党委领导下的政府管理，政府在党委领导下对社会各方面事务进行管理。由于长期以来党委、政府履行共同的职责，党委、政府成员交互任职，政府在管理上更多体现的是政党文化，政府行政方式也更多体现的是党委领导方式。

严格规范制度提升服务质量篇4

严格规范制度提升服务质量

本报讯从3月份开始，xxxx任务楼服务队严格规范制度，狠抓服务质量，进一步落实岗位职责，为公司职工提供温馨的的洗浴环境。

进入2018年，洗浴人员有所增多，一些不规范的操作行为有所反复，开元公司任务楼服务队从源头入手，一是进一步规范制度，对照《澡堂内部管理考核办法》，加强环节管控，严格规范澡堂管理的各项制度，督促职工按章作业。另二是对洗浴环境、水质、水温等重要工作，做好质量管理，加大奖惩力度，并采取不定期检查，确保岗位卫生质量达标，杜绝长流水不流水淋浴头，确保岗位服务到位，有效提升服务质量和服务标准。三是利用班前班后会及时传贯彻公司安全工作会议精神，进一步明确职责，并开展全方位隐患排查治理活动，从重点部位、薄弱人员抓起，加大排查力度，扎扎实实落实各岗位、各工种的安全措施，杜绝各类事故的发生。

饭店服务员规章制度规范篇5

1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写,点单时必须复述单子.3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。

5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右开2~3间包厢空调。（如201，202，210，209）带客时先带临街的包厢。

7、工作中手机调成振动,不得玩手机,在指定地点接听手机,接听时间不可过长而影响工作.8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗,唱歌。

9、工作中，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.11、上下班不得进入吧台,不可围观吧台制作.12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒,点单时按正确的点单程序点单,茶市点单后,点单员负责第一时间上台。上台或撤台都必需正确使用拖盘。

13、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

14、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。

15、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名.菜齐了更要提醒客人.16、席间服务中，应利用客人按服务铃进入包厢时注意观察是否需要加水,换骨碟,台面是否需要整理,及时性为客人服务好。

17、有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）

18、加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。

19、应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

20、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。(在给客人点菜时提醒客人:"我们是现配现做,你点的菜需要15分钟才上.)

21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知领班。领班与收银员及时沟通。

22、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

23、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名.24、对于结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。

26、客人离开时先关空调,电视机,电脑.再迅速整理清洁台面等卫生。自行检查卫生,摆放,以及厕所卫生.27、晚班服务员做好晚班卫生.(A：洗干净托盘,烟灰缸,抹布,拖把布,地毯,B：拖干净客走包厢,.过道,楼梯.C：关好工作台的热水电源，关好门窗,电源.换垃圾袋)

服务体系规范化制度篇6

责任体系工作规范

为确保流动人口服务管理全覆盖，实现横向到边、纵向到底的网格化管理模式，准确、及时掌握辖区房屋及人口基本情况，切实做到流动人口“底数清、情况明、信息灵”的总目标，在社区按面积、治安状况及流动人口、出租房屋的分布情况建立流动人口、出租房屋网格化的管理运作机制，特制定本规范。

一、工作目标

通过流动人口网格化服务管理，进一步科学合理地界定专职协管员的工作范围，围绕流动人口基本信息的全覆盖，实现网格内流动人口、出租房屋、用工单位等“底数清、情况明、信息灵”的总目标。具体目标是房屋、出租房屋、用工单位等信息采集率达到100%，流动人口的信息采集率达到85%。确保网格内流动人口“7+5”服务管理工作规范的实施，实现服务管理的精细化；通过基础信息的采集，深入网格内的小区院落、企业单位及时收集和掌握各类社情民意、及时发现和报告各类违法违规问题；建立主动发现、及时解决、定量分析、综合评价的处置机制，实现基层管理资源的“一体化联动”以推动城市管理模式创新。

二、工作流程

（一）基础信息工作流程

1、协管员要依托网格内兼职协管员（门卫、物管、内保力量、房屋中介、用工单位、店主等）及时采集出租房屋、流动人口、用工单位等信息——社区流管站（或社区民警）开展倒查、信息质量审核或集中整治采集信息活动——信息录入与更新维护——信息分析研判、信息传递与处置——检查考核、确保信息全采集目标。

2、派出所依据办理居住证信息或涉案人口倒查信息——社区流管站、社区民警分配或倒查信息采集情况——协管员上门（出租房屋、用工单位、房屋中介等）采集流动人口基础信息——质量审核、信息录入——检查考核。

3、协管员收集社情民意、问题——社区服务站核实——街道流管办分发处置——各相关职能部门——处置信息反馈街道。

（二）问题发现工作流程

协管员发现违规违法线索——社区民警核实——街道流管办分发处置——各相关职能部门——信息上报（反馈）。

三、工作职责

（一）社区民警工作职责

1、组织、指导专职协管员深入网格责任区采集信息，审核“流动人口信息采集表”，交流管站录入人员录入流管平台。

2、不定期抽查协管员采集的信息，采取实地倒查复核的方式，检查信息采集的真实性和检查信息的漏登率。

3、对于可疑的，不能入户的，要带领协管员上门实地核实，采集信息。

4、对协管员如何发现可疑信息，发现可疑信息后如何处理进行培训。

5、流管信息经过公安系统比对后，发现的重点流动人口，每周派出所下发社区民警，社区民警上门实地核实，并纳入公安重点注意对象人员管理控制。

6、整理协管员上报的信息传递单，分类处置。对属于公安业务的，由社区民警报派出所处理，对属于政府其他职能部门业务的（非法经营、食品安全等），由社区民警报送街道流管办分发处置。

7、对不遵守流动人口相关管理规定的（房东不报告信息，流动人口不登记、办证，用工单位不报告用工信息）进行处罚。

8、每月对协管员的工作情况进行考核。包括工作量、工作完成情况、考勤、信息漏登情况。

9、负责社区街（路）巷、企事业单位房屋、居民院落、商业店铺等门牌号信息的编制、录入等工作。

10、预防、打击流动人口中的违法犯罪活动，维护社会治安秩序，保护流动人口的合法权益。

（二）协管员工作职责

1、受公安派出所委托，做好社区内流动人口的登记、注销、办理居住证等手续，填报有关流动人口统计报表等工作。

2、协助相关部门做好出租房屋的登记和日常管理。实行巡查制度，每月对责任区出租房屋开展一次入户调查，掌握出租房、流动人口的基本情况，对发现利用出租房屋从事违法生产经营活动和违章建筑出租的及时登记，报告社区流动人口服务管理工作站。

3、协助相关部门为外来务工经商人员提供岗前培训指导、职业介绍等服务，组织开展法律法规和宣传，协助流动人口解决民事纠纷、劳务纠纷，维护流动人口的合法权益。

4、协助计划生育部门开展对流动人口的计划生育宣传和教育；协助地税部门开展出租房屋税收征管工作。

5、经常了解并及时掌握本辖区食品种养殖、生产（加工）流通、消费动态。

6、负责收集和提供食品生产、经营和销售单位的基本情况和相关信息。

7、对辖区违法生产经营食品的行为进行监控举报，及时报告涉嫌食品违法案件的线索。

服务体系规范化制度篇7

1 提升药房管理水平

1.1 规范药品采购行为

规范药品采购行为是医院药房药品质量的重要保障渠道。医院药房所购药品的供应商、生产商必须要具备药品经营生产资格。建立药品购进与验收制度, 所采购的药品必须符合相关规定, 坚决杜绝购进和销售假冒伪劣药品。药品采购必需专人负责, 专人审批, 其他人员禁止擅自购入药品。

1.2 规范药品管理不足

药房药品的质量直接影响患者合理安全的用药, 药品管理不到位会影响药品的治疗作用, 甚至危及生命, 如假药劣药流入药房, 药房药品失效, 主要成分发生变化等。部分药房未严格审核药品的流通, 未根据药品性质合理保管药品, 对部分毒性药品, 精神药品未按规定保管, 危及患者用药的安全性和合理性。规范药品管理需注意以下几个方面: (1) 规范药品有效期管理。登记药品有效期, 定期检查库存药品的有效期, 书面列出即将在半年内过期的药品。 (2) 规范药品存贮管理。药品存贮要先进先出, 避免药品积压过期。 (3) 规范贵重药品的管理。清点库存贵重药品数量、使用量, 库存贵重药品必须做到账物相符, 登记数量与实际数量一致。 (4) 规范特殊药品管理。毒、麻药品实施专用处方、专人负责、专柜保存、专人登记、专用帐册。

1.3 加强药品信息化管理

近年来随着科技的发展, 药品信息的更新更加快捷。如医院药房不能及时对科技产品更新换代, 疏忽药品的信息管理, 就不能及时撤掉超过效期药品, 上架新进药品, 不利于患者合理用药。加强药品信息化管理需注意以下几个方面: (1) 做好新药的宣传工作。有效借助网络的传播信息功能, 及时介绍国内外用药动态、临床用药及不良反应等有关药品信息, 建立药物、制剂、药检、科研及药物不良反应的书面档案;建立信息库, 收集各种药物疗效、新药资料、不良反应等。 (2) 接受临床科室的信息反馈。加强与临床科室的联系, 掌握和了解所供药品的疗效和不良反应, 听取临床工作人员对药房工作的意见和建议, 改进药房的工作, 促进临床合理用药。

1.4 加强药房工作人员管理

药房工作人员是药房管理的关键, 药房工作人员的技术水平和服务态度是患者合理用药的保障, 直接关系到发放药品的安全性。但部分医院的药房工作人员配备不完善, 缺乏药品管理及合理用药方面的知识, 药房工作人员的技术水平并不达标, 且由于药房的工作繁忙, 无暇进修, 缺失专业知识。另外, 药房取药的人员多, 流动性大, 部分药房工作人员缺乏职业道德, 服务意识淡薄, 未告知患者合理用药的注意事项, 未进行用药咨询, 影响患者合理用药。医院管理人员必须引导药房工作人员树立规范的工作意识, 良好的从业态度。实施量化考核措施, 定期检查药品帐物相符率、处方调配差错率、患者满意度等指标, 综合考评优奖劣惩, 以促进药房工作人员的工作积极性和从业主动性[2]。

2 提升药剂人员素质

随着医药技术的不断发展及各类药品的不断更新, 药房工作要求药房工作人员不断更新药学知识。为保障病患的用药安全、药房工作质量及医院的未来发展, 必须提高药剂人员的素质, 主要有以下几个方面: (1) 定期通过海报、会议、影像传达等形式在药房内部开展最新药学理念宣传活动, 让药房工作人员改变旧观念, 吸收新时代的药学理念, 不断创新。 (2) 鼓动药房工作人员进行职业技能培训和专业知识学习, 如学习新型药理、配药方法等知识, 通过不断的训练和知识更新, 强化自身技能, 丰富自身知识库, 实现药房的专业、规范管理, 提高医院药房的工作水平。 (3) 采取针对性的培训计划, 针对药房工作人员的个人水平、工作时间, 通过针对性的计划方案, 科学定制培训计划, 完善个人不足, 进而优化整体队伍质量。 (4) 合理选拔人才, 除选择工作能力和专业技能较强的人才, 还要选择思维活跃、思想先进、能较快接受新事物的人才[3]。

3 完善药学服务水平

(1) 开展药物咨询服务:药房工作人员应掌握充分的临床及医学知识, 积极开展药学咨询, 应向患者详细介绍药物的用法用量、与饮食的禁忌证、不良反应及储存方法等用药注意事项等, 给予患者专业、个性化的药学服务, 保证临床合理用药。 (2) 规范退药流程管理:药房工作人员应提高服务质量, 减少临床退药现象。健全药品退药流程, 处理退药时严格检查药品质量, 做好退药记录, 对于有特殊规定而无法二次入库的药品要给予销毁, 确保临床用药安全。 (3) 医药结合, 全方面做好药学服务:药房工作人员不仅要有药学知识, 也要有相关的医学知识, 医药结合模式是临床医学在国际上的发展方向, 也是医院实施以患者为中心的服务理念的需要, 药房管理应从传统模式阶段转变为医、药、护相结合阶段, 建立以医、药、护三位一体的服务模式, 从而提高药学服务质量。

目前我国的医院药房普遍存在药房药品管理不到位, 药房的管理规章制度不完善, 药房工作人员专业水平较低, 服务意识不强, 药品信息更新慢等不足。针对以上药房管理不足, 要逐步将药房管理的机制科学化、规范化、法制化, 为患者提供高效、安全、价廉的药品, 保证患者的合理安全用药。

关键词：药房管理,药品管理,药学服务

参考文献

[1] 谭洁英, 蔡育红, 李健灿.物流管理系统在基层医院综合药房管理中的应用[J].中国当代医药, 2014, 21 (13) :135-136, 139.

[2] 刘璐, 郑虎占.二级医院中药房开展用药咨询服务的思考[J].中国医药导报, 2014, 11 (8) :155-157, 161.