重要客户产品质量标准

重要客户产品质量标准（精选8篇）

重要客户产品质量标准篇1

园子里大牛很多，很多都是搞管理的，但是很少有分享管理经验的，我觉得如果能把一些管理分享给我们，那么做技术的会理解做管理的，做管理也更有经验。

从毕业到现在，从开始做技术到现在既做项目管理也做技术，虽然没什么经验，但是可以提供些经验给没有工作过的朋友，我这里只是想开过头，希望大牛们能出来分享分享经验。

今天我想说的是客户比产品更重要：

我想很多一看题目可能立马觉得这个还用讨论吗?有的可能是坚决反对，我用两个亲身经历来说这个问题

一、销售人员天天吹牛，我们是在看不下去了

我们可能有时候觉得销售人员说谎不脸红，明明我们没这个功能，我们实现不了这个功能，销售全部都说没问题，甚至销售人员说的都是错的，我们技术人员看不下去了，如果你和销售一起做售前顾问，你可能是在忍受不了。但是我想说的就是技术人员都比较单纯，意思就是都是好人，不想骗人。但是如果销售人员也像你这么单纯，那么客户就没有了，因为客户也不懂技术，两个不懂技术的人更有共同语言不是吗?(举个例子，上初中时，我在老家，我给一个没上个学的老人说地球一直都在自转，他到处说我读书读出毛病了)，有时销售知道是瞎说，是吹牛，但是如果不吹，客户连理你的机会都没有，然后找别人做项目了，你可能奇怪别人比你还差，咋都能接单，因为别人的销售更能吹，再加上技术人员一起吹，那单子基本上是跑不掉了。而且即使你没拿到这个单子，你失去了这个产品，但是你赢得了客户，他可能会买你的别的产品，或者在另一家把项目做出问题是再来找你，因为销售知道客户比产品本身更重要，

二：产品好坏跟我没关系，我只关心用你的东西能不能让我赚到钱，能不能提高政绩

我们很多项目的客户直接负责人一般都不是“皇帝”，而是“和绅”，我接触过一个客户就说，你们的产品能不能运行是次要的，重要的是能不能在我负责时让我赚到钱，让我提高政绩，哪怕是你们的系统只是个摆设。所以我们在做产品的功能是尤其要注意这点，比如这个项目里有财务部，财务部负责你的这个项目，财务部管里一种商品，这种商品商品卖得多，他们提成多，那么设计产品是这个就是重点，怎么让买这种商品方便，量大(这里例子有一定特殊性)。

三：过度设计开发会让客户丧失信任

有时我们过分向客户推荐自己的想法，认为这样这样会更好，产品做得很完美，但是客户根本不在乎你的那个功能，比如客户说设计一个搜索功能，显示所有产品，我没的开发人员就想给他做个排序、做个Ajax效果，然后还给客户说加点时间。客户就会很烦感(当然懂技术，懂用户心理学除外，但是记住我们的客户一般比较关注成本，就像我们买衣服，别人说我给你价格帽子，只要1块钱，我想你可能也不买了吧)。

四：“你应该这样才是对的”会让客户很反感

我们很多人员老觉得客户脑子有问题，他怎么能这样做了，这样做不好，但是客户要那样做，我们为何不那样做呢，你觉得好的地方，那只是你觉得，比如我们想去里个平头，往那一坐，理发师说给你来个卷发吧，你越想里平头，他就说你里平头咋不好看，你还会在这理发吗?我想理平头的想法肯能酝酿很久了吧。

当然，以上某些可能只会出现国内的客户，国外客户可能不适用，只是个人理解，欢迎提出不同意见。

总之一句话，盯住客户不要盯住产品，产品本身不会给你付费，客户才会给你付费

重要客户产品质量标准篇2

企业的产品创新设计活动正逐步由独自完成转向集成外部组织和资源的产品创新网络协同进行,传统的大规模纵向集成的产品开发模式正逐渐被客户、供应商和制造企业组成的协同联合开发模式取代[1]。美国麻省理工学院的von Hippel 教授于2002年正式提出了 “lead user”和“customer innovation”的概念[2],以辅助制造企业创新设计,并指出客户协同产品创新可以有效地为企业的价值网络增值[3]。客户协同创新作为一种新的创新模式,充分利用客户与专业设计人员在知识结构和创新技能方面的不对称性,借助各种网络化协同工作环境、创新设计工具和知识融合手段,通过客户和专业设计人员之间的协同工作,将两者的创新优势进行互补并激发群体创造力,从而开发出具有高度创新性和市场主导力的新产品[4]。目前国内外学者在客户协同创新设计领域进行了大量研究[5,6,7,8,9,10,11],主要围绕协同创新基础理论、协同创新知识匹配以及协同创新方法等方面,但在公开文献中对协同创新目标的系统性研究资料仍较为缺乏。

现阶段的产品设计多以市场需求为主导,其目标通常以客户需求为研究对象,重点在于如何借助各种数学方法提升客户需求重要度的识别准确性。文献[12]采用层次分析法和网络分析法确定客户需求重要度,但其为强调精确而“重复判断”,以致方法过于繁冗;文献[13]研究了基于二元语义理论的需求重要度确定方法,但解决多粒度语言信息时采用了模糊算子,使得主观性较强,同时计算较为复杂;文献[14]利用模糊理论分析客户需求,难以保证隶属函数及模糊数的合理性,使得客观信息数据失真;文献[15]应用粗糙集理论进行需求排序,但面对复杂产品的多项需求时该方法具有一定的局限性。

区别于一般的产品设计过程,客户协同创新设计是由具有多知识背景、多创新动机的分角色创新主体共同参与,由多种创新需求共同驱动的产品创新设计方法。由于不同创新主体在创新理念与创新需求等方面存在局限性,所以导致其各自的创新目标存在较大的差异性与模糊性。同时,不同创新主体在创新知识与语言表征等方面的不一致性,也增加了协同创新目标的复杂性。基于上述原因,仅采用单一的方法或工具难以充分利用多创新主体的创新知识和创新经验,无法准确量化创新目标重要度。

针对上述问题,本文在研究协同创新目标的基本框架基础上,提出一种协同创新目标重要度的三阶定量分析方法,并通过某手机的客户协同创新设计实例对该方法的有效性进行了验证。

1 创新目标体系的基本框架研究

在客户协同产品创新设计过程中,创新主体主要由以客户群体、专家团队及设计团队为主的分角色创新主体构成。其中,以客户群体为主的创新主体包括普通客户群、创意客户群及领先客户群等;以专家团队为主的创新主体由制造领域、测试领域、设计领域及市场领域的专家所组成;以设计团队为主的创新主体是由负责功能设计、结构设计、工艺设计等的专业设计人员所组成。

分角色创新主体有着不同的创新需求,根据其对协同产品创新的影响作用不同,可将其分为 “拉动型”创新需求与“推动型”创新需求两大基本类型。具体为:①“拉动型”创新需求主要来自于以客户群体为主的创新主体。客户群体结合自身对已有产品或未知产品的认识及理解, 在现有体验的基础上所形成的创新期望主要表现为在创新功能、创新技术、造型结构等方面所提出的创新需求。“拉动型”需求直接反映了市场对产品创新的多样化及差异化期望,为产品创新设计提供了重要参考依据。②“推动型”创新需求主要来自于以专家团队与设计团队为主的创新主体。面向具体的创新任务,分角色创新主体通过市场调研分析,在全面准确把握市场需求动态变化的基础上,依靠其所拥有的领先技术或创新工具,利用各种网络化协同工作环境、创新设计工具和知识融合手段提出创新需求。“推动型”创新需求,集高技术、高质量、高性能和高附加值于一体,能够为客户提供领先的服务和体验,不断满足市场需求的新趋势及新要求。

在客户协同产品创新设计过程中,分角色创新主体对创新任务本身有着不同的创新理解和认识,因而有着不同的创新目标。可以归纳为:在满足创新时间和创新成本的前提下,实现产品在结构、功能和技术等方面的创新,同时保证产品在全生命周期过程中具有较低的运维成本及环境友好性。因此,可将“拉动型”创新需求与“推动型”创新需求转化为五大创新目标,分别为:经济性创新目标、结构性创新目标、环境性创新目标、技术性创新目标、功能性创新目标,并将其分别用五个维度的向量进行描述,C=(c1,c2,…,cc)T、T=(t1,t2,…,tt)T、F=(f1,f2,…,ff)T,S=(s1,s2,…,ss)T,E=(e1,e2,…,ee)T。因此,可以建立客户协同创新目标体系的基本框架,如图1所示。

如图1所示,基本框架主要包括五个维度:①经济性创新目标,是指创新产品在设计、制造、营销、运行、维护等全生命周期过程中,在成本控制或费用支出等方面的创新目标;②结构性创新目标,是指对产品的造型设计、结构布置、系统构建等方面的创新目标;③功能性创新目标,是指对产品的功能系统、操作方式、工效状态、运行模式等方面进行创新的目标;④技术性创新目标,是指在性能参数优化、产品更新换代、工艺改善等方面所进行的新技术开发及应用的目标;⑤环境性创新目标,是指在创新设计过程中,围绕资源消费、能源消耗、环境排放等方面而设定的目标。以上五个维度是客户协同创新目标的基本维度,可根据创新任务的不同,对创新维度进行必要的增加或删减。

创新目标是客户协同产品设计的基础,将直接影响到后续的概念设计、功能设计、结构设计等过程。因此,在构建目标体系的基础上,确定准确有效的目标重要度,是识别关键创新目标,提升产品协同创新效率的关键因素之一。

2 协同创新目标重要度的定量分析

2.1 过程框架

协同创新目标重要度的定量分析过程主要分为三个阶段。三阶段过程如图2所示,其各阶段思路具体如下。

第一阶段,确定第一层目标的基本重要度。一般情况下,主观赋权法的客观性较差,但具有解释性强的优点;客观赋权法具有精度较高的优势,但有时会与实际情况相悖。基于此,采用基于层次分析法(analytic hierarchy process,AHP)和熵值法的主客观综合赋权法进行重要度的判定。一方面,采用基于AHP的主观赋权方法,能够有效处理难以完全定量分析的复杂决策问题,充分利用协同创新主体的创新经验以判断不同目标的重要程度,使判断结果不会违背基本的创新规则与创新常识;另一方面,采用基于熵值法的客观赋权方法计算出创新目标重要度,通过决策矩阵信息以及熵的概念客观反映出同一系统中各项目标的差异程度,从而避免判断结果的主观随意性。

第二阶段,确定第二层目标的基本重要度。由于创新产品本身的不确定性与复杂性、协同创新主体在认知上的模糊性,导致创新子目标评判数值的准确性难以保证,且分角色创新主体受限于创新知识、创新经验以及产品本身复杂程度等主客观因素,导致其所提供的语言变量呈现非平衡态,不同创新主体语言决策信息的语义粒度并非完全一致。因此,第二层创新目标重要度采用多粒度非平衡性的语言决策方法进行计算,以解决上述问题,确保多创新主体复杂语言决策信息的准确性与一致性。

第三阶段,对创新目标重要度进行修订。创新产品是否成功,最终需要通过市场来进行检验。通过分析创新类型对市场满意度之间的相互影响关系,确定出相对应的修订因子,使得创新目标重要度更具针对性与合理性。

2.2 第一层目标重要度的确定

设有m位协同创新主体共同参与,第一层目标数量为n,且i=1,2,…,m,j=1,2,…,n,确定第一层目标基本重要度的具体过程如下。

2.2.1 基于AHP的基本重要度计算

(1)构造比较判断矩阵。采用1-5整数标度定义方法来确定两个指标之间的影响程度,可以构成判断矩阵A=[ai j]n×n;

(2)计算特征矢量wi和最大特征值λmax,并进行一致性检验,若通过,则可得第一层目标的基本重要度wAj。

2.2.2 基于熵值法的基本重要度计算

(1)构造决策矩阵B=[bi j]m×n,利用 $b^{'}_{i j} = a_{i j} / \sum_{i = 1}^{m} a_{i j}$ 将决策矩阵进行规范化处理,得到B′=[b′i j]m×n;

(2)计算第j项目标基本重要度的熵值 $e_{j}, e_{j} = \sum_{i = 1}^{m} p_{i j} \ln p_{i j}$ ,若pi j=1/m,则ej=lnm;

(3)令uj=1/ej,则第j项目标基本重要度wEj=uj/∑nj=1uj。

2.2.3 基本重要度的综合

利用几何平均值的方法将上述两类基本重要度进行处理,可得 $w_{j}^{Ι^{'}} = \sqrt{w_{j}^{A} \cdot w_{j}^{E}}$ ,对其进行归一化处理,可以确定第一层目标基本重要度wIj。

2.3 第二层目标重要度的确定

以技术性创新维度为例,此维度共包含t个创新目标。其中第i个创新主体记为Ci(i=1,2,…,m),第l个目标记为Tl(l=1,2,…,t),具体计算过程如下:

(1)根据不同的创新主体在创新设计中的创新角色、创新贡献及创新经验的不同,得到各创新主体自身权重μi(i=1,2,…,m);

(2)采用多粒度非平衡性语言评价方法[16,17]构建多粒度语言初始决策矩阵R′=[vi l]m×t,其中评估标度可以表示为

$\begin{array}{l} S^{(k)} = {s_{α}^{(k)} | α = 1 - k, \frac{2}{3} (2 - k), \frac{2}{4} (3 - k), \dots ‚ 0, \\ \dots, \frac{2}{4} (k - 3), \frac{2}{3} (2 - k), k - 1} (1) \end{array}$

其中,s $_{α}^{(k)}$ 为语言术语,s $_{1 - k}^{(k)}$ 和s $_{k - 1}^{(k)}$ 分别表示其下限和上限。

(3)利用转换函数[16]将多粒度的语言评价信息进行一致性转换。设任意两个给定的连续性语言标度集分别为S(k1)={s(k1)α|α∈[1-k1,k1-1]}、S(k2)={s(k2)β|β∈[1-k2,k2-1]},其转换函数可以表示为

F: $S^{(k_{1})} \to s^{(k_{2})}, β = F (α) = α \frac{k_{2} - 1}{k_{1} - 1}$ (2)

F-: $S^{(k_{2})} \to s^{(k_{1})}, α = F^{-} (β) = β \frac{k_{1} - 1}{k_{2} - 1}$ (3)

选择使用频率最高的语言评价信息集合作为基本集合,通过转换函数对其余语言评价信息进行一致化处理,可得粒度相同的决策矩阵R=[vi l]m×t。

(4)定量分析决策矩阵中的确定型语言变量与不确定型语言变量。借鉴TOPSIS理论中的混合排序思想[18,19],将创新目标基本重要度向量的正负相对理想点分别记为P+、N-,则

确定型语言变量:

$Ρ_{i}^{+} = \max_{l} {v_{i l}}$ (4)

$Ν_{i}^{+} = \min_{l} {v_{i l}}$ (5)

不确定型语言变量:

$Ρ_{i}^{+} = [Ρ_{i}^{L +}, Ρ_{i}^{R +}] = [\max_{l} {v_{i l}^{L}}, \max_{l} {v_{i l}^{R}}]$ (6)

$Ν_{i}^{-} = [Ν_{i}^{L -}, Ν_{i}^{R -}] = [\min_{l} {v_{i l}^{L}}, \min_{l} {v_{i l}^{R}}]$ (7)

根据语言变量的运算法则,设任意两个确定型语言变量为s(k)α和s(k)β,任意两个不确定型语言变量为s(k)1=[s(k)α1,s(k)β1]和s(k)2=[s(k)α2,s(k)β2],则两个语言变量之间的分离度d可以分别描述为

确定型语言变量:

$d (s_{α}^{(k)}, s_{β}^{(k)}) = \frac{| α - β |}{2 k - 1}$ (8)

不确定型语言变量:

$d (s_{1}^{(k)}, s_{2}^{(k)}) = \frac{| α_{1} - α_{2} | + | β_{1} - β_{2} |}{2 (2 k - 1)}$ (9)

进一步可计算出向量vj与正负相对理想点P+、N-之间的距离D+l、D-l分别为

$D_{l}^{+} = \sum_{i = 1}^{m} ρ_{i} d (v_{i l}, Ρ_{i}^{+}) l = 1, 2, \dots, t$ (10)

$D_{l}^{-} = \sum_{i = 1}^{m} ρ_{i} d (v_{i l}, Ν_{i}^{-}) l = 1, 2, \dots, t$ (11)

其中,ρi为每个创新主体自身的权重,可根据不同创新主体在创新任务中所处的角色地位不同而不同,通过协商共同确定。

(5)第二层技术性创新维度的创新目标的相对重要度可利用向量vl与正负相对理想点P+、N-之间的贴近系数cl来进行描述:

$c_{l} = \frac{D_{l}^{-}}{D_{l}^{+} + D_{l}^{-}} l = 1, 2, \dots, t$ (12)

对计算出的cl进行归一化处理,可以得到第二层技术性创新维度的创新目标的相对重要度w Ⅱl:

$w_{l}^{Ⅱ} = c_{l} / \sum_{l = 1}^{t} c_{l}$ (13)

2.4 重要度修订

在确定协同创新目标重要度时,还需要考虑创新类型对市场满意度的动态影响。市场满意度是客户对所购创新产品的预期期望与实际效果的最真实反映。根据市场对于产品的预期创新期望与实际创新效果之间的比较分析,可将产品创新分为四大类型,包括基本创新、重要创新、关键创新和简单创新,如图3所示。其中横坐标为“产品创新水平”,纵坐标为“市场满意度”。

基本创新(basic innovation)是指市场期望产品“必须要具有的”创新。如果未达到市场预期,市场满意度会急剧下降;如果达到,市场满意度并不会随着此类创新水平的提高而显著提升。主要原因在于,此类创新所表现出的是市场在产品创新方面的最基本要求,即认为产品应具备某项创新以弥补原有功能或设计上的不足。如果创新产品在这些方面未有提升,用户就会很不满意,相反,当产品完全满足基本要求时,用户已将其理解为产品应有的基本功能,也不会表现出特别满意。重要创新(important innovation)与市场满意度成线性函数关系,此类创新的水平越高,市场满意度将呈线性增大。具体表现为:如果此类创新在新产品中得以实现,市场满意度会显著增加,反之市场的不满也会显著增加。区别于基本创新,重要创新并不是产品“必须要”具备的创新,但它是市场关注和期望的重点,同时也是创新主体获取核心竞争优势的关键点。关键创新(crucial innovation)是指市场未预料到的创新设计,这种创新往往具有独特性和前沿性,无论在任何水平,都会提高市场满意度。当此类创新在产品设计中得以体现,即使表现并不完善,也能使得市场满意度急剧提高;同时若不具备此类创新,也不会带来市场的不满。因为关键创新往往由行业内处于领先地位的创新主体所提出,利用其所拥有的领先技术或创新手段进行产品的创新设计,以引导市场的潜在创新需求。简单创新(simple innovation)是指对某产品所进行的一些简单性的改良或者变化,但是市场对于此类创新不关心或不感兴趣。

基于上述分析,创新点进行分类的具体步骤如下:

(1)识别创新类型。对某项具体的创新点,创新主体分别对其进行最初识别,标记为:BI(基本创新)、II(重要创新)、CI(关键创新)、SI(简单创新)。创新主体的最初识别主要依据三个方面:一是创新主体自身的创新环境与创新基础;二是创新主体的创新理念与创新思路;三是由于受到其他创新主体的影响,创新主体对具体创新产品及其市场的理解与判断。

(2)预测市场满意度。根据创新主体所提供的最初识别结果,预测某项创新点对市场的影响程度,分别记为Si和Di。其中,Si表示当产品具备某项创新时对市场满意度的影响程度,Di表示当产品不具备某项创新时对市场满意度的影响程度,分别用下式进行计算:

$S_{i} = \frac{n_{i} (C) + n_{i} (Ι)}{n_{i} (C) + n_{i} (Ι) + n_{i} (B) + n_{i} (S)}$ (14)

$D_{i} = \frac{n_{i} (B) + n_{i} (Ι)}{n_{i} (C) + n_{i} (Ι) + n_{i} (B) + n_{i} (S)}$ (15)

其中,ni(C)表示有n位创新主体认为第i个创新点是C类创新,即为关键创新。相同地,ni(I)、ni(B)、ni(S)分别表示其他三种类型创新的评判数。式(14)中,将ni(C)与ni(I)之和作为分子,主要考虑的是当某种创新产品中具有重要创新和关键创新时,将会极大地提升市场满意度;与此相对应的是,式(15)将ni(B)与ni(I)之和作为分子,主要是因为当某种创新产品中不具有重要创新和基本创新时,将会极大地降低市场满意度,而缺失关键创新和简单创新,并不会带来市场满意度的大幅度下降。

(3)确定创新类型及修订因子。通过式(14)、式(15)可以分别计算出每一项创新点的Si值和Di值,亦可知Si、Di∈(0,1)。为定量区分创新类型,可根据不同的创新任务,选取Si与Di的分界值k(0<k<1)。当k=0.5时,4种基本创新类型呈以下四个象限分布,如图4所示。

当0<Si<0.5,0<Di<0.5时,将其判别为“简单创新”;当0<Si<0.5,0.5<Di<1时,将其判别为“基本创新”;当0.5<Si<1,0<Di<0.5时,将其判别为“关键创新”;当0.5<Si<1,0.5<Di<1时,将其判别为“重要创新”。由图4可知,4种创新类型中,重要创新对Si和Di的影响程度最大,而简单创新对Si和Di的影响程度最小。

为简便起见,根据创新类型的不同,将协同创新目标的重要度的修订因子k确定为kC=1.5、kI=1.2、kB=1、kS=0.6。将第二层目标相对重要度wⅡl与k相乘,可以得到第二层目标修订重要度wⅡh′:

wⅡh′=wⅡlk (16)

将wⅡh′进行归一化处理,可以得到第二层目标基本重要度wⅡh。将创新目标的重要度进行串级层联,即将上述结果与第一层技术性创新维度的基本重要度相乘,可以计算出第二层技术性创新维度的创新目标的最终重要度F(h):

F(h)=wⅡhwIj (17)

重复上述步骤,可计算出目标框架内所有创新目标的最终重要度。

3 案例研究

以某手机的创新设计为例,本次创新设计任务共有5位创新主体参与,在系统分析 “拉动型”创新需求和 “推动型”创新需求的基础上,归纳整理出创新目标体系,共包括第一层创新目标4项及第二层创新目标14项。如图5所示。

3.1 确定第一层目标基本重要度

(1)基于AHP方法进行主观赋权,计算基本重要度wAj。构建判断矩阵A:

$A = [\begin{matrix} 1 & 1 / 2 & 4 & 3 \\ 2 & 1 & 5 & 4 \\ 1 / 4 & 1 / 5 & 1 & 1 / 2 \\ 1 / 3 & 1 / 4 & 2 & 1 \end{matrix}]$

通过计算得出λmax=4.0484,并进行一致性检验,则可求出wAj={0.3055,0.4919,0.0778,0.1248}。

(2)基于熵值法进行客观赋权,计算基本重要度wEj。构建判断矩阵B:

$B = [\begin{matrix} 5 & 5 & 2 & 2 \\ 4 & 4 & 1 & 2 \\ 2 & 3 & 2 & 2 \\ 4 & 4 & 3 & 2 \\ 3 & 1 & 2 & 1 \end{matrix}]$

进行规范化处理,可得矩阵B′:

$B^{'} = [\begin{matrix} 0.2778 & 0.2941 & 0.2000 & 0.2222 \\ 0.2222 & 0.2353 & 0.1000 & 0.2222 \\ 0.1111 & 0.1765 & 0.2000 & 0.2222 \\ 0.2222 & 0.2353 & 0.3000 & 0.2222 \\ 0.1667 & 0.0588 & 0.2000 & 0.1111 \end{matrix}]$

则可计算出wEj={0.2480,0.2567,0.2495,0.2458}。

(4)利用几何平均值的方法综合上述两类基本重要度,可得到第一层目标基本重要度wⅠj:

wⅠj={0.2912,0.3760,0.1474,0.1853}

3.2 确定第二层目标重要度

以技术性创新维度为例,如图4所示,此维度共包含5个创新目标:实现高性能图形加速(t1)、彻底解决指纹油污残留问题(t2)、实现裸视3D效果(t3)、提升三维空间重力感应灵敏度(t4)、实现近距离无线通讯(t5)。由于多维创新主体对创新目标的认知存在差异性,在确定其重要度时采用不同语义粒度和语言变量形式。在此采用三种非平衡语义标度集,分别为S(3)={s(3)-2=很不重要,s(3)-2/3=不重要,s(3)0=一般重要,s(3)2/3=重要,s(3)2=很重要}、S(4)={s(4)-3=非常不重要,s(4)-4/3=很不重要,s(4)-1/2=不重要,s(4)0=一般重要,s(4)1/2=重要,s(4)4/3=很重要,s(4)3=非常重要}、S(5)={s(5)-4=极其不重要,s(5)-2=非常不重要,s(5)-1=不重要,s(4)-2/5=较不重要,s(5)0=一般重要,s(4)2/5=较重要,s(5)1=重要,s(5)2=非常重要,s(5)4=极其重要}。构建多粒度语言初始决策矩阵R′=[vi l]m×t,如表1所示。

考虑到其中3位创新主体均采用非平衡语义标度集S(4),因而将其作为基本非平衡语义标度集,利用式(2)、式(3)对多粒度语言初始决策矩阵R′进行一致化处理,可得粒度相同的语言决策矩阵R=[vi l]m×t,如表2所示。

利用式(4)～式(7)可计算出技术创新目标重要度的正负相对理想点:

P+={[s(4)1/2,s(4)4/3],s(4)3,[s(4)3/2,s(4)3],s(4)3,s(4)3}

N-={[s(4)-3,s(4)-4/3],s(4)-3,[s(4)-3,s(4)-3/2],s(4)-3,s(4)-4/3}

根据五位创新主体在创新任务中所处的角色地位不同,通过集体投票表决得到其自身权重ρ:

ρ={0.18,0.10,0.27,0.25,0.20}

利用式(8)～式(11),计算得出创新目标的重要度向量与P+、N-之间的距离分别为

D+l={0.1083,0.2099,0.5210,0.0945,0.6374 }

D-l={0.5683,0.4668,0.1557,0.5821,0.0393}

由式(12)计算出贴近系数cl分别为0.8399、0.6898、0.2300、0.8603.0.0581,利用式(13)进行归一化,可得到第二层技术性创新维度的创新目标的相对重要度wⅡl={0.3136,0.2576,0.0859,0.3212,0.0217}。

3.3 修订第二层目标重要度

利用式(14)、式(15),判定t1为基本创新、t2和t5为重要创新,t3为简单创新,t4为关键创新,从而确定相对应的重要度修订因子k,依据式(16)得到创新目标的修订重要度wⅡh′。进而通过归一化处理,计算出第二层技术性创新维度中创新目标的基本重要度wⅡh={0.2653,0.2615,0.0436,0.4076,0.0220}。利用式(17)可以计算出第二层技术性创新维度的创新目标的最终重要度F(h):

F(h)={0.0773,0.0761,0.0127,0.1187,0.0064}

重复上述步骤,可分别计算出另外三个维度中创新目标的最终重要度,具体计算结果如表3所示。

3.4 讨论

从第一层创新目标中可以看出,wIF>wIT>wIS>wIE,且wIF、wIT明显高于wIS、wIE,从而可以确定出本次协同产品创新设计的主要创新方向为功能创新和技术创新两个维度。第二层创新目标中,F(h)低于0.05的共有6项,分别为t3、t5、f3、f4、f5、e2,如图6所示。

为进一步验证上述结果的有效性与准确性,本课题小组选取了协同创新主体中具有代表性的两家企业A和B进行跟踪调研,其产品均主要面向中高端客户群体。企业A采用了全部的产品创新目标。企业B为减少创新风险,降低产品成本,并未全部采用上述创新目标,去掉了F(h)值低于0.05的创新目标,但考虑到环境保护是具有重要意义的发展问题和民生问题,因此特别保留了环境性创新维度中的e2目标。

通过对市场调研数据及企业数据进行分析,可知企业A和企业B的产品在某区域市场中均具有较高的市场满意度,分别为82%和80%,说明该创新目标符合市场需求,从客观上证明了该方法的有效性;同时,企业A和企业B的产品在某区域市场中的市场占有率均处于较高水平,分别为29%和21%,但两者之间的差距并不大,表明去掉5项重要度较低的创新目标,对产品的市场占有率影响程度并不显著,在一定程度上验证了该方法的准确性。

4 结语

为准确量化客户协同产品创新中的目标重要度,本文构建了协同创新目标体系的基本框架,包括经济性、结构性、环境性、技术性、功能性五个基本维度,从整体上将“拉动型”与“推动型”创新需求和市场创新需求纳入统一的创新目标体系中。在此基础上,提出了协同产品创新目标重要度的三阶定量确定方法,第一阶段采用AHP与熵值法相结合的主客观综合赋权,确保了创新目标的整体性与创新方向的正确性;第二阶段采用多粒度非平衡性语言决策,提升了多创新主体复杂语言决策信息的一致性与准确性;第三阶段通过基于“产品创新水平”与“市场满意度”之间的内在联系,提出了产品创新的基本类型及其识别方法,以此确定出相应的修订因子,保证创新目标重要度的针对性与合理性。最后,通过实例验证了该方法的可行性和有效性。该方法揭示了协同产品创新中概念设计目标框架的形成机理,为客户协同产品创新目标重要度的确定提供了一种有效的解决办法。

重要客户产品质量标准篇3

关键词：煤矿企业；安全质量标准化；安全生产

煤炭产业是国民经济的基本产业，煤炭市场是中国经济市场的根本保证[1]。近几年来，煤炭市场面临的问题是复杂而尖锐的，甚至有人提出了煤炭产业能不能发展下去的疑问。而来自群众的各方面呼声也是此起彼伏。不容置疑，煤炭经济要想更好的发展下去需要改变的问题不只一、二[2]。

直到今天还能从新闻中听到事故的发生，看到一个个触目惊心的血淋淋的案例，并且事故的原因很多时候是有关许可证的问题、采煤工艺技术的问题、入井人员责任的问题、工人岗前安全培训的问题等等。这些问题应该说在《煤矿安全规程》中都有充足的条例可寻，因此，为了更好的落实《安全规程》，也为了强化煤矿安全生产基础建设，进一步推进煤矿安全生产形势持续稳定好转，国家煤矿安全监察局颁布了《煤矿安全质量标准化考核评级办法》和《煤矿安全质量标准化基本要求及评分方法（试行）》从2013年5月1日起试行。这个《办法》和《基本要求和评分方法》就是要将《安全规程》更加细化并且将其清晰的传达到各个阶层的煤矿工作人员中，使之在工作中完全掌握并能够落实到实际工作中去以减少“三违现象”的发生并且彻底杜绝事故的发生，使煤炭生产和煤矿职工的安全都得到保障。

一、煤矿安全质量标准化是更好落实安全规程的保证

为了保障煤矿安全生产和职工人身安全，防止煤矿事故，根据《煤炭法》《矿山安全法》和《煤矿安全监察条例》制定的《煤矿安全规程》是一个法律性的文件，也是对煤矿安全生产的保障。使煤矿安全生产有法可依，有法律保障。而煤矿安全质量标准化正是将这个规程逐条细化，落实到人，责任到人，使之实施更加具体化，技术化，效率化。其中《基本要求和评分方法》则是将工作人员的经济效益和安全质量标准化挂钩使之更彻底落实到基层，细化到煤矿安全生产的各个层面。使安全生产监管监督一方面有据可依，一方面有标准可查。进一步完善安全生产工作责任目标考核机制。例如安全质量标准化检查验收管理制度、安全质量标准化奖罚管理制度、安全质量标准化例会制度、安全质量标准化责任追究制度以及安全质量标准化档案管理制度都是将管理工作标准化使之符合规程并且强化责任到人，同时上下公开奖罚分明。

一个好的管理首先是优秀的人员的管理。要正确落实习近平总书记有关“党政同责，一岗双责，齐抓共管”的安全生产责任体系的重要指示精神，国务院安全委也发出了相关指令指出：负有安全监管职责的行业主管部门要按照“管行业必须管安全，管业务必须管安全，管生产经营必须管安全”，做到安全生产“五落实”等的指示。那么，安全质量标准化的一方面使部门党政主要负责人对安全生产的监管落实到实处，同时对领导班子对安全生产的监管也有各自的分工管理责任，同时也落实了行业领域安全生产监管职责，并且明确的工作职责更健全了机构，更落实了日常的监督管理和指导督促职责使领导部门对事故的发生有了一定程度的预防机制，建立健全了煤矿领域安全生产的责任体系。

二、煤矿安全质量标准化是稳定市场的重要环节

采掘工作面的工程质量是搞好安全质量标准化的前提和基础，为了抓好采掘工作面工程质量的日常管理，切实搞好安全质量标准化工作，进一步落实各级管理人员的责任，统一思想，提高认识，树立“安全第一，质量为本”的思想意识，始终如一地抓好工作面的动态达标工作也是杜绝事故发生的一个重要环节。国务院安全委也多次强调“坚持以人为本，安全发展”的理念。而现在实施的安全质量标准化在针对井下工作所需要的一切安全防范措施也进行了细化并且强化生产责任落实，尤其是对事故发生的预防机制建立了很好的预防体系，对安全生产提供了保障。例如：对通风设施的质量标准化，瓦斯治理安全质量标准化，爆破技术安全质量标准化，防灭火，防尘和防水安全质量标准化，机电运输安全质量标准化，采煤安全质量标准化以及掘进安全质量标准化都使井下的作业有了细致而标准的责任保障。切实落实安全生产工作考核奖惩制度，使煤矿建立自我约束，持续改进的安全生产长效机制。这样才能杜绝隐患同时推进产业结构的升级。现在，互联网的时代中国经济各方面都在与国际接轨，信息的发达是让人目不暇接的。安全质量标准化的落实程度能否使煤矿的质量得到国际认同，安全质量标准化的落实程度是基本的。

这个基本必须强调以人为本，也必须认清，重视煤矿职工的安全生产质量是我们煤矿企业长期存活的一个保证，“得民心者得天下”在煤矿企业更是如此，所以不管是领导班子的负责人还是技术项目的负责人还是其他生产部门的负责人都要重视煤矿安全质量标准化对煤矿职工的关心和爱护，在实际工作中，切实可行的落实下去，那么杜绝事故，发展生产，推进行业发展不再是空口号而是实实在在的工作目标也是我们煤炭市场稳定的有力保障。

三、煤矿安全质量标准化是对煤炭市场发展的长足步奏

劳动定员与保障安全质量标准化是煤矿安全生产保障中一个基础的环节。因为劳动定员与保障是关系到民生问题的重要环节，也是检验安全生产监察管理机构管理的一个重要项目。劳动定员与保障安全质量标准化这个问题一方面关系到煤矿职工的生活问题，一方面作为煤矿最基本的组成成员，他们的安全和保障也直接关系到煤矿的发展和市场的稳定前景。企业的完善很多一部分是人才的完善。完善人才开发培养平台，强化优秀人才薪酬、事业、荣誉多元动态激励才能确保核心骨干人才的发展也同时只有做好了劳动定员与保障安全质量标准化，才能使干群关系得到顺畅的发展，化解不必要的矛盾。也才能更好的落实煤矿安全质量标准化管理，才能优化员工队伍，优化劳动组织，提高用工质量，提高劳动效率。才能保证我们技术方面的推进发展，才能保证煤矿的长足发展。

并且，安全质量标准化实施以后，全国煤矿都在推行这个标准化，同时将《办法》和《基本要求和评分方法》进行了网络化管理，一方面标准化信息化工作水平甚至申报工作项目也要进行标准化标准。另外一方面是全国煤矿都在进行评比和考核，网络化的管理使信息以最快速度送达全国各地，有力的提高了煤矿的竞争机制，充分调动了各个阶层的工作人员的积极性。我们看到抓安全、抓技术、抓责任不再是空头口号，而是与每一个工作人员经济效益挂钩的工作措施。那么我们相信，安全质量标准化的实施一定会给煤矿企业带来新的气象，提高更多的经济效益。

综上所述，煤矿安全质量标准化，不仅能够更好的落实《煤矿安全规程》并且在一定程度上更细致更在技术层面发挥了对安全生产监察监管的作用，同时更加注重在安全责任坚决彻底的落实到基层，使每一个煤矿职工都将自身利益与安全质量标准化联系起来。我们看到在《安全质量标准化基本要求和评分办法》中将矿区的环境卫生和办公室生活设施以及安全管理机构和人员资质都纳入考评方面。可以说让煤矿的各个方面都了解自身与安全生产的密切关系，同时也理解安全质量标准化与自身的荣辱与共。

参考文献：

[1] 郭云涛.中国煤炭中长期供需分析与预测[J].中国煤炭，2004（10）：20-23.

重要客户产品质量标准篇4

第一章：电话咨询服务标准

1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”

3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。

10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”

5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。

第三章：跟单服务标准

1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。

2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。

3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。

4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。

5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。

6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。

7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。

9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。

10．对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。

11．与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销

售单上作记。

12．点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。

第四章：结算服务标准

1．结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。

2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。

3．在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。

4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。

5．所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。

6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。

7．收款时要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：点货、包装服务标准

分客户在时和不在的情况。

1.客户在的情况：

A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。

B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。

D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。

E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。F.注意客户是否买单。

G.送客户。

2.客户不在的情况下：

A．点货人必须两个人经手。

B．点完后两个人都必须签字确认。

D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。

E．再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。

第六章：货运服务标准

1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。（中铁、顺丰、申通等）。

2、按照客户的要求方式发送客户的货物。

3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。（中铁、顺丰、申通、公路运输）。

4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。

5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。

第七章：送客服务标准

客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议：

1．当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）

2．送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。

3．在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

4．在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

5．送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。

第八章：视频服务标准

1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。

2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。

3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。

4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。

5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。

6、询问发货的方式。

7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。

8、告知客户应该汇多少款（应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行。

9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出。

10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。

第九章：网上订货服务标准

1．首先确认对方是批发商还是加盟尚。

2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。

3．再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。

4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。

5．当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。

6．预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。

7．视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。

8．网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。

第十章：产品维修服务标准

客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：

1．宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。

2．如果修不好的（比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等）要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。

3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。

4．收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。

5．胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。

第十一章：退换货服务标准

1、批发客户：

（1）自己提货的不能退换。

（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。

（3）当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。

2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。

第十二章：代卖服务标准：

1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）

2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。

3．定期与客户汇报销售情况。

第十三章：客情关系建立标准

1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。）

2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。

3．新年春节赠送一份纪念品。

4．客户生日发函，发电祝贺。

5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。

6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。

7．得知客户生病，主动慰问。

8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。

9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。

第十四章：投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

第十五章：客户服务用语：

文明用语：

1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望，请告诉我 16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗？ 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉，让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责 32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语

1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦，快点讲 5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢 7不关我的事 8急什么，还没上班呢 9找别人去，我管不着 10墙上贴着，自己看 11就你急，怎么不早来 12给你讲过几遍了，怎么还拎不清 13急什么，没看我正忙着吗？ 14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来

18你问我，我问谁？ 19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。

客户礼仪的重要性（模版）篇5

用心倾听对方谈话

与客户交谈时，为了拉近双方的距离，往往会谈论一些私人话题，或者是对方感兴趣的话题，这样可以缓解商务交往时的严肃气氛。在拉“家常”的过程中，如果涉及到你讨厌或不擅长的话题时，同样应该认真地倾听，这是对对方的尊重。相反，如果你表现出不耐烦或厌恶的神情，将会直接影响到商务交往的结果。例如，对方与你谈及滑雪的技术和他对滑雪的心得体会时，就算是你对滑雪技巧一窍不通甚至十分厌烦，也应该用心的去倾听。这样，对方会认为你很尊重他。

切记尖酸刻薄

在一家表行里，有一对夫妇正在挑手表，既想省钱，又想提高自身品位，因而选来选去拿不定主意。终于，他们看中了一款手表，于是便向营业员询问价格，营业员不耐烦地说道：“这块表价格太贵了，你们是买不起的。在我们这里，经常有像你们这样的顾客，既想省钱又想突出品位，哪怕买一块一百元的表也要讨价还价；当然，也有些顾客看中某一块手表时，即使价钱再高也毫不在乎。你们应该明白，我愿意为哪种顾客服务。”听完营业员这番话，夫妇俩忿忿地离开了。

这位营业员因为言语尖刻，伤害了顾客的自尊心，轻易的失去了本来应用有的客户，这不但会破坏自己的形象，也影响了表店的声誉。

表情达意清晰明了

只是一味按照自己认为合理的表达方式给对方做介绍。殊不知，这种方式根本不利于对方理解，出现这样的结果也就不足为怪了。所以，在与客户沟通的时候，一定要顾及到对方的感受，选择对方容易接受的方式表达自己的意愿，这是对客户最起码的尊重，也是促成交易的根本前提。

严正对待客户

为了能够合作愉快，一定要把客户当重要人物来对待。让客户感受到你对他的尊重，感觉到你期待与他合作。让他心目中清楚，你早已把他摆在了重要的位置上。当客户的自尊心得到满足时，自然乐于再次与你合作。

其实每个人都希望自己的特点和风格被他人接受并得到重视，都希望得到尊重和信任，一旦对方的愿望实现了，商务交往中的一切难题也就迎刃而解了。

看来，商务交往也是一门艺术，必须讲究一定的方式方法，需要将“尊重客户就是尊重自己”的原则时刻摆在首位，这样，商务交往中的障碍自然少了很多。在实际生活中，许多人都忽略了这一点，因此在社交过程中吃尽了苦头，买卖没谈成不说，还毁了自己的形象，在别人的眼里成了一个没有素质、不懂礼仪的人。

眼神很重要

俗话说：“眼睛是心灵的窗口。”透过眼神，可以看出一个人对工作、对生活的态度，注重眼神礼仪，可以为你的社交活动取得成功而加分。

精明的客户善于观察对方的眼睛，因为从对方的眼睛里就能够判断出这个人的可信度，要么真诚放心地与其合作，要么提高警惕防止被骗。有些老练的客户甚至可以透过眼神来判断一个人的工作能力。

眼神是博得他人好感的催化剂。有经验的商务人士，尽管自身的能力不是很强，也要塑造出一种有生气的眼神，因为，他们知道眼神会说话，在工作过程中可以助他们一臂之力；反之，如果能力很强，能说会道，眼睛不发光或眼神不好，客户也会对你产生看法，认为你华而不实，只会耍嘴皮子，对你的真诚度产生怀疑。

在现实生活中，有许多商务人士在与客户沟通时眼神真诚、温柔，但当客户怀疑其商品质量或进行价格交涉时，却一反常态，原本真诚、温柔的眼神，一下子变得尖锐、刻薄、冷漠，这对双方合作没有任何好处。一般情况下，温柔、真诚的眼神最能打动人心，最能促成交易。一本正经、严肃的眼神在商务交往中并不十分受欢迎，眼神过于严肃往往容易伤害双方的感情而导致商谈失败。

商务人士一定要具备用微笑化解各种突发事件的技能。不论发生什么事情都必须笑容满面，这样可以防止不良情绪通过眼神宣泄出去，被客户察觉而影响合作。在他们的眼神礼仪中，不能有嘲笑、怜悯、狰狞、愤怒的眼神，取而代之的应该是温柔、友善、真诚、可亲的眼神。在商务活动中，正确的眼神礼仪包括如下几个方面：

正面看人，以示尊敬

在商务洽谈中，正面看人是尊重对方的表示。正面看人一般可以分为两种情况，一是正视对方的脸部，二是眼神坚定，直视对方。如果与客户谈话时，低着头说话、眼睛盯着没有人的地方，视线涣散或者直愣愣地看着对方等都是不礼貌的，对方会认为你对他不够尊重，没有诚意与他合作，精明的客户还会认为你是个胆小、懦弱、害羞的人，任何人都不愿意与这样的人做生意。因为，一个不敢正面看人的人，说明他对自己的公司没有信心，试问有哪个客户愿意与这样的公司合作呢？

眼神温和，以示真诚

在商务交往过程中，有些人总用一双溜溜转的眼神看客户，这是一切麻烦的源泉。还有一些人比较善于伪装，与客户闲聊时眼神温柔、笑容可掬，可是一旦涉及到实际利益问题时就原形毕露，目光冷峻而显得不可一世，这样的人，在商务交往中势必会吃亏。要注重眼神礼仪，时时刻刻注意自己平时的日常生活，无论在什么情况下，都应该尽量用温柔、友善的眼神去看人，养成一种习惯，这对你的社交有很大的裨益。

眼神热情，以示随和

内心世界冷若冰霜的人，眼神也给人一种冷酷无情的感觉。有些人虽然心地十分善良，可是两眼看起来却冷若冰霜，办起事来一本正经。这种人属于理智型，他们的理智胜过感情，做事一板一眼，缺乏表情变化。这种人自尊心过强，性格比较刚烈，很容易被别人误解，在商务活动中，这样的人很难与人合作，生意很难谈成。

眼神澄清，精神焕发

老年人眼睛浑浊是正常现象，可是作为年轻人，如果眼睛浑浊布满血丝，就会给人以懒散、不整洁、萎靡不振的感觉。尤其是在商务交往中，如果是一次两次，别人可能认为你十分疲劳。可是，时间久了就会对你产生其他想法，认为你生活态度有问题。这无形中为下一步交往设置了障碍。所以，年轻人一定要拥有一双澄明的眼睛，它可以为你的事业插上一双强有力的翅膀，带你飞向成功的彼岸。怎样才能拥有一双清澈的眼睛呢？其实很简单，保持足够的睡眠时间，讲究眼部卫生就可以了。

在商务交往的过程中，拜访客户是正常来往，但拜访客户时也要注重眼神礼仪。拜访客户时环顾四周是必要的，一般没有经验的人才会直愣愣地向被拜访者的办公室走去。

值得强调的还有一点，就是行注目礼时，要正面对人，面带微笑、热情真诚。千万不能敷衍了事，否则，会起到适得其反的作用。

重要客户产品质量标准篇6

辩：针对对方辩友的观点，我方认为：作为销售行业，开发新客户是业务开拓、业绩增长的需要、因为现有老客户的需求可能不会在短时间之内快速增长，需要不断进行新客户的开发和培养才能从根本上增进销售。我们对某企业的销售比较了一下三月份和四月份的业绩，该企业四月份的业绩相对于三月份的业绩下降了25%，新开发的客户的数量和三月份同比下降了30%, 这就证明了一个事实，那就是这个月的业绩之所以下降了25%，是和新客户的数量的减少是有直接的关系的，因为老客户带来的销售数量和销售额一般是比较稳定，因为老客户对所选购产品的要求和定位、数量等一般也是比较固定的，他们对我们的产品已经比较熟悉了，而新客户的数量下降了30%，所以总的业绩才下降了25%, 销售额的下降取决于新客户的发展数量，因此，拉动企业销售的真实核心是来自于对新客户的开发，没有新客户的开发，就谈不上有老客户这回事，首先要有新客户的开发工作，才会有维护老客户的工作，新客户在前，老客户在后，老客户实质其实是新客户的延续！就是这个道理，新客户是挖宽度，老客户是挖深度，没有宽度哪来的深度！所以说开发新客户永远是客户关系处理的首位！而大家所说的老客户之所以会成为老客户，是因为他们对我们有一定的忠诚度，那么发展一个新客户也就是建立客户忠诚度的工作。是公司能够拥有老客户的前提条件和必须过程，对方辩友还说到开发成本的问题，你们说开放一个新客户的成本要比维护老客户高，然而我想说，万事皆有开头，没有前期对新客户开发的投入，哪里有后来老客户的维护，表面上看新开发一个客户成本比维护老客户高，但当新客户开发成功后成为老客户，后期带来的利润远远超过成本，比坐吃老本强很多，新客户来源广，产品消费角度广，潜在消费能力多，新市场新产品推广自由度大，所以开发新客户才能真正创收，开发新客户是打开市场的先行条件，是销售工作的开端，开拓新客户才是企业保持永久活力的动力和源泉。不断开发新客户，是企业发展的根本所在。我的观点表达完毕。

重要客户产品质量标准篇7

煤矿安全质量标准化涉及的内容比较广泛, 主要覆盖煤矿生产的各个系统、各个环节以及相关岗位等, 煤矿安全质量标准要与相关的法律、法规等相符合, 根据该标准确保煤矿始终处于良好状态, 保证煤矿工人的生命财产安全, 以及煤矿企业的持续发展。所谓质量标准化就是企业自觉遵守安全生产的相关法律法规和国家、行业对标准规范, 建立和完善企业内部安全生产在内的工作标准、安全规程和岗位责任制, 在一定程度上实现每个岗位管理的标准化和规范化。通常情况下, 煤矿安全质量标准化工作是一项系统工程, 矿井地质条件的复杂性, 煤矿企业的用工性质决定了质量标准化工作的艰巨性和持久性。

1 教育培训是推行质量标准化工作的基础

培训教育在推行标准化工作的过程中发挥着重要的作用。教育培训涉及职工特殊工种的培训、专业技术培训、管理干部的培训, 同时也包括对各种管理制度、质量标准的学习培训, 以及对各种安全知识与安全理念的培训等, 培训范围非常广泛。按照“先培训、后上岗”的原则对煤矿职工进行安全培训, 在培训过程中, 执行“培训学习达不到要求不准上岗”的规定要求, 通过培训教育使每一个职工掌握相应的标准和规范, 明确自己的工作目标, 煤矿企业要充分发挥培训机构或部门的职能, 将培训工作真正落到实处。

2 质量标准化工作要融入到干部职工的思想意识中

煤矿企业要提高广大干部、职工对质量标准化工作的正确认识, 需要改变传统观念, 实现向主动认识和提高的质量意识转变, 正确处理好质量标准化与生产、效益和其它工作之间的关系。要进行宣传教育, 广泛动员, 通过统一思想, 不断强化职工的安全质量意识, 在实际工作岗位上认真贯彻安全质量标准化工作, 从思想上让各级领导充分认识到开展安全质量标准化工作的优势, 并将其与企业的长远发展进行紧密联系, 在一定程度上切实保护好广大职工的生命财产安全。安全与质量、生产、效益之间共同构成一个整体, 彼此相辅相成、密不可分。要从根本上, 让全体员工彻底意识到:质量安全与效益同步发展的观点在任何时候都不能偏废, 质量安全是获取持续效益的基础。事实上, 在煤矿企业中, 质量标准化工作从开始就与安全生产联系在了一起。

做好安全质量标准化工作, 要让企业全体员工充分意识到安全质量标准化工作的重要性, 通过树立标杆企业, 让全体员工了解到本单位标准化与标杆企业之间的差距。通过不断地借鉴、吸收、创新, 学习对方的长处, 弥补自身的缺陷和不足。定期组织安全质量标准化工作学习的培训, 借助质量标准化现场会的形势进行互相学习, 作为煤矿企业要注意自身建设的长期规划与短期建设协调发展, 既要照顾长远规划又要制定短期目标。企业要按季度、按月根据企业的实际情况制定相应的标准化的工作计划, 要从小到大, 由易到难, 由表及里, 循序渐进, 稳步推进, 分阶段, 有计划地执行工作计划。

3 健全的规章制度保障质量标准化工作的实施

根据《煤矿安全质量标准化基本要求及评分办法》、《煤矿安全规程》、《操作规程》等相关规定的要求、结合本单位的实际情况, 进而搞好质量标准化工作。组织实践经验丰富、知识渊博的人员以及相应的工程技术人员制定规划目标、实施方案、考核方案、管理办法、可操作性强的标准、操作规程、安全措施、奖罚办法等切实可行的管理制度。建立的规章制度要充分体现科学化、人性化, 以奖励为主, 惩罚为辅, 通过奖惩兼收的方式使质量标准化工作真正落到实处, 确保其顺利展开, 从而达到安全生产的目的。切忌将质量标准化工作流于形式和敷衍了事, 借助科学的管理制度保障质量标准化工作的实施。

4 质量标准化工作与班组建设有机结合

在煤矿企业班组作为基层的组织单位, 在作业的过程中, 其班组成员是否贯彻执行标准在一定程度上是煤矿企业实现安全质量标准化, 以及确保安全生产的基础。巩固和强化班组安全质量标准化的意识要:

首先树立安全意识。明确“安全第一, 预防为主”的理念, 在班组质量标准化工作中, 经常性的开展安全教育培训, 明确其存在的重要性;

其次制度。建立和完善相应的规章制度为落实规程提供保证;

然后考核。通过考核检验安全标准学习后的效果, 将考核落到实处, 真抓实干, 持之以恒;

再次方法。借助各种机会, 通过各种途径进行安全教育培训, 企业上下齐动员, 将教育形式进行不断创新;还有对于特殊岗位、重点岗位上的职工, 针对生产中存在的安全薄弱环节, 开展教育和培训, 提出政策建议, 制定弥补措施, 不断抓整改, 不断提高班组安全意识;

最后付诸实践, 对生产过程中存在的违章违纪行为, 做到严格管理, 将奖惩措施落到实处, 将“三不”伤害制度落实到实际行动处。对于优秀的煤炭企业来说, 通过建立和完善班组安全质量标准化体系, 不断培养出优秀的基层班组长, 确保煤矿生产顺利进行, 这对于煤炭企业进行安全生产极为重要, 在一定程度上还能充分挖掘广大职工的创造力和潜能。

5 通过科学技术和创新提高质量标准化工作

通常情况下, 不断提升煤矿企业的经济效益, 其安全状况在一定程度上发挥着重要的作用, 然而科学技术和新技术同样决定着安全状况的好坏。煤矿企业通过开展安全质量标准化工作, 不断加大技术创新的力度, 积极调动科技人员的工作热情和积极性, 鼓励科技人员进行自主研发, 通过对新设备、新材料、新技术的引进、消化、吸收、创新、推广等, 为煤矿企业的安全生产奠定基础。积极推广产、学、研模式, 加强与高等院校、科研机构之间的合作, 围绕安全质量生产开展工作。在实际工作的过程中, 任何机械设备随着服役年限的增加都会产生与实际情况不相适应的地方, 这就需要技术革新对其进行调整, 通过技术革新解决煤矿企业实际生产中的问题。作为煤矿企业的领导要高度关注此项工作的进展情况, 企业通过制定奖惩措施, 对为改革做出贡献的人员给予适当的奖励。通过缩短评比周期, 进行月度和季度评选, 积极引导工程技术人员投入到技术改革与创新中来, 进而提高矿井安全工作, 以及煤矿企业的经济效益。

综上所述, 对于煤矿企业来说安全质量标准化建设是其基业长青的基础, 是一项长期的基础性工作, 需要不断地开展下去, 构建煤矿企业安全生产的环境, 开创安全生产新局面, 在一定程度上达到本质安全型矿井的目标。

参考文献

[1]余茂君.深入推进煤矿安全质量标准化[J].劳动保护, 2011 (02) .

[2]李朝龙.煤矿安全质量标准化工作初探[J].科技信息, 2011 (15) .

优质员工比客户更重要篇8

他说：“姜老师，我做的不像业务部门，今天开发一个客户就是一个业绩，我这里没有明确的考核指标啊！”

这时，我说了一番改变他一生的话：“公司的员工就是你的客户！你吸引到了多少优秀的人才，你就开发了多少 ‘新客户’；你留下了多少人才，你就维系了多少‘老客户’。你要像销售人员开发客户一样去为公司开发优秀的人才，然后把优秀人才培育得更加优秀，因为只有优秀的人才才能开发出优秀的客户，为公司创造更高的业绩和价值。

“我对你的考核，第一，看你招到了多少人？第二，你招的这些人品质怎么样，是优质还是劣质？我关心的第三个问题是他们留下来工作了多长时间？第四，他们为公司创造了多少业绩？”

所以，当我把公司人力资源部的工资、奖金跟他们的绩效考核挂钩后，我的这些人力资源部的同事真的转变了意识。每次招聘，他会觉得是在开发“客户”；每次培训，他会觉得是在培育“客户的购买力”；每次互动，他会觉得是为了留下更多的客户。如果你的人力资源部经理，甚至每一个部门的经理都能有这样的观念和意识，那将会给我们吸引人才、招聘人才、储备人才的工作带来多大的好处。

2004年，当TCL兼并了跨国巨头汤姆逊的彩电业务和阿尔卡特的手机业务后，公司的董事长兼总裁李东生亲自带领公司十位高层集体亮相，宣布TCL将面向全球招聘2200位具有国际文化背景的中高层管理人才和研发人才。这一方面体现了TCL高层对于优秀人才的重视，同时也是为公司的国际化战略进行人才储备。

【重要客户产品质量标准】推荐阅读：

给客户介绍产品演讲稿07-15

客户质量工程师岗位职责(移动)07-25

保险公司高端客户产品说明会主持稿06-14

重要的友谊重要的我们作文06-23

关心客户短信05-26

客户开发案例06-03

客户分类营销06-10

耐心倾听客户06-17

感谢客户06-23

致客户书07-23