呼叫中心年终工作总结

呼叫中心年终工作总结（精选6篇）

呼叫中心年终工作总结 篇1

篇一：呼叫中心工作总结及计划 ?贵在团结，重在服务 ?——呼叫中心 2011 年工作总结及 2012 年工作计划 2011 年 4 月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9 月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

?在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011 年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线 2011 年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011 工作总结 ?（一）取得成绩 ?1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 ?满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

?自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

?2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； ?优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声

誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

?3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 ?优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

?（二）存在的不足 ?在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

?1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； ?2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

?3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

?4.之所以出现以上的 2、3 的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务

意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

?二、2012 年工作计划 ?对于我中心 2012 年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在 2012 年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

?（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

?（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

?（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

?（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

?综上所述，2011 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在 2012 年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

?篇二：呼叫中心部门工作总结 ?贵在团结，重在服务 ?——呼叫中心 2011 年工作总结及 2012 年工作计划 2011 年 4 月，集团公司重新改制，?成立了西宁供水热线雏形。9 月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西 ?宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们 ?热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中

脱颖而出，达 ?到一流水平。

?在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共 ?同努力下，2011 年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一 ?定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线 2011年的工作进行 ?总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011 工作总结 ?（一）取得成绩 ?1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职 ?员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识 ?和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对 ?待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办— ?督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏 ?到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。

?使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

?2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得 ?到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工 ?作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务

?态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，?本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所 ?急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。

?在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见 ?建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了 ?良好的企业形象。

?3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用 ?户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本 ?着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、?相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

?（二）存在的不足 ?在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我 ?中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求 ?我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公 ?司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

?1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关

?的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； ?2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有 ?效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协 ?调能力方面有所欠缺。

?3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有 ?余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

?4.之所以出现以上的 2、3 的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、?“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对 ?于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。二、2012 年工作计划对于我中心 2012 年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意 ?识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这 ?一系列的工作，力争我中心能在 2012 年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

?（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，?掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

?（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服 ?务取胜，打造一支精英团队。

?（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更 ?为有效的绩效考核办法。

?（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工 ?作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。综上所述，2011 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。

?在 2012 年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各 ?方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇二：呼叫中心主管工作总结 2008年述职报告 ?2008 年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。

?2007 年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的 ?发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要 ?效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在 ?部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得 ?到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。2008 年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来 ?的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批 ?评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表 ?示衷心的感谢！

?一、一年来的主要工作 ?（一）呼叫中心调度工作情况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减 ?少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发 ?现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、gps 系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟 ?悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据 gps 显示最近的查勘车辆位 ?置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，?以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、?所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理 ?的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保 ?障，同时也为树立 xx 保险售后服务的形象。

?充分应用呼叫系统提供数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。

?将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报 ?案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力 ?的数据支持。

?（二）双代案件工作 ?由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个 ?需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一

直以来没有成 ?型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作； ?俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？ ?在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提 ?高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领 ?取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。

?（三）协助分管领导负责临时管理工作 ?1、加强在岗培训 ?呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司 ?客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好 95502 这块 xx公司的客户服 ?务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训, ?强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训 9 次，组织 1 次，呼叫系 ?统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、?针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强 ?险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了 ?相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位 ?置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。

?2、加强与相关环节的衔接工作对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查 ?力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如 ?何处理无 xx 分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽 ?查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施 ?救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时 ?效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损 ?资源。

?加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管 ?政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。

?3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，?呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，?提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后 20 ?次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新 ?版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。

?4、科学安排班次，提高工作效率 ?今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈

明显下降 ?趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电 ?话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、?午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在 ?较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持 96%左右，在行业达到最高水平。

?5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，?一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解 gps 系统的基础上，经理室提出运 ?用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车 ?辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年 12 月我应用 gps 科学计算费用报 ?销工作，避免营总部费用的浪费。

?6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小结呼叫中心半年小结 ?回顾上半年的工作，现总结如下：

?一、转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直 ?顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励 ?我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样 ?做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带

?领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些 ?畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部 ?门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整 ?自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余 ?力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，?我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。

?二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力 ?的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应 ?本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组 ?织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业知 ?识，包括公司资费政策、boss2.0 系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管 ?理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，?不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，?处理问题和解决问题的能力。

?三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作 ?1、建立健全部门各项管理制度根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步

明确了《呼叫中心工作职能以及话务员 ?工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩 ?效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日 ?常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的 ?业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，?围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高 ?工作效率，怎样才能让公司和用户对 96296 的工作感到满意来开展工作。

?2、做好员工学习培训工作不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不 ?定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作 ?职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月 2 次，并要求每个人要有学 ?习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门 ?员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。

?（1）做好话务现场监听工作现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。

?对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家 ?改正。

?（2）统一答复口径 ?由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握

公司政策的 ?基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异 ?口同声。

?（3）合理安排班表，提高人工接通率由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延 ?长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时 1 个人，最高峰时每小时 3 个人。这 ?样既保证 24 小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率 ?得到了充分应用。今年 1-5 月份，共接入呼叫电话 46081 个，接通率逐步上升，由 1 月份的 ?46.05%上升到 5 月份的 82.44%，外呼电话 1504 个。

?（4）处理 96296 话务升级后的疑难问题 96296 作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电 ?话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增 ?加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相 ?关部门处理。截止 5 月底，共接受疑难问题和投诉 298 份，其中转稽核部处理70 份。

?（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话 ?等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重 ?大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证 96296工作正常有序 ?地进行。认真监督工单流程情况。截止 6 月 10 日，共派往维修部登记单 9712份，其中数字

?电视 7381 份，互动 382 份，宽带 1949 份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户 ?进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

?4、电话营销工作 ?2 月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任 ?务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福 10 个，互动 4 个、宽带 4 个，?分 10 个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，?在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5 月份，共完成全家福 319 个、互动 45 个、?宽带 66 个。

?四、工作中存在的不足半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，?呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：一、个人方面：个人能 ?力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断 ?尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作 ?篇三：呼叫中心工作总结 ?篇一：呼叫中心工作总结范文 ?一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

?在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监

听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

?二、质检监控的方式：

?实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

?对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

?对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

?三、学会分析报表：

?作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

?话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

?拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

?四、录音分析的技巧：

?录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分

类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

?录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

?录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不 ?足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

?五、质检扣罚种类与技巧：

?质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

?密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

?六、质检间交换监听对象：

?由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

?七、端正工作心态：

?作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天 60 条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有 10员工对你进行评价，假如 10 个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如 10 个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如 10 个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

?八、多向其他管理人员学习：

?每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

?篇二：呼叫中心工作总结 ?这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是 30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有 80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

?人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫

?中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有 5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

?我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

?我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过 30 分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有 70 家分公司，主要业务集中在三块。一块是 IT 应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在 IT 应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有 7000 多人做 IT 应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。

?我做呼叫中心有 12、3 年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你 ?觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

?篇三：呼叫中心工作总结 ?4 月 27 日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与 BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与 BPO 行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000 人次参会的 2010 年中国呼叫中心与 BPO 年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA 专家委员路岩现场演讲实录：

?路岩：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源反.斯芬克斯之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个反字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。

?这页 PPT 上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02 到 09 年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从 01 到 02 年、03 年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但 04、05 年开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长 3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到 15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个人荒。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是 19%。告诉我的就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过 2%。但如果看 IT 行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。

?这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是 30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有 80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

?人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点 ?点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有 5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

?我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

呼叫中心年终工作总结 篇2

每到岁末年初，许多单位都有对全年的各项工作进行一次总结的惯例。然而笔者发现，有些单位在年终总结工作时，往往是讲成绩时不厌其烦，说到工作中存在的“缺点”时，却是轻描淡写。笔者认为，这种报喜不报忧的年终工作总结的做法，应当引起我们的足够重视。

常言说，“金无足赤，人无完人”。一个单位同样如此。在实际工作中，存在着这样或那样的不足也是在所难免的，关键是我们应当怎样去看待工作中存在的这些“缺点”。如果不能够去正视工作中的不足，而是一味地总结工作成绩，甚至把存在的问题当作要求讲，把不足的部分当作希望说，就会造成工作上存在的问题和不足因得不到及时纠正而越聚越多，甚至栽跟头、吃苦头。

年终总结工作，其目的是总结经验，发扬成绩;发现问题，修正错误，以利于更好地推动下一年度工作的开展。成绩不讲跑不了，问题不说不得了。其实，年终工作总结讲成绩固然重要，但也要找出自身工作中存在的问题和不足。如果能敢于把存在的问题和不足“亮出来”，既能体现领导干部求真务实的工作作风，同时也会得到群众的信任与拥护;如果在年终工作总结时只讲成绩而避谈“缺点”，不仅会损害群众对领导干部的信任，还会错过解决问题的最佳时机。

监控中心年终工作总结 篇3

一、加强管理，积极工作，全面做好机电设施的日常管理和维护工作

加强各种机电设施的日常管理和维护工作，定期巡检，及时收集机电系统运行信息，第一时间修复各种机电设施故障，确保了机电设施稳定良好的运行。

1、为自动化收费系统的稳定运行提供了有利保障盘锦处监控分中心能够加强工作的主动性，及时、准确、全面的掌握自动化收费设施的运行情况，发现问题及时处理，保证收费工作的稳定进行。我们坚持每周对收费分中心、收费站和工区的收费设施进行认真检查，及时修复存在问题的设施，杜绝一切不安全的隐患。并从提高维护人员自身的技术水平入手，加强学习，注重日常工作中经验的积累，不断充实自己，完善自己。全年对收费各类设施进行维修1460余次，并于11月份完成台安收费站_05收费车道机电设施的安装和调试工作。

2、保证监控系统的良好稳定运行

加强对全处监控设施的维护管理，定期对各种设施进行检查，并进行指标测试和调整。保证外场可变情报板、可变限速标志及监控摄像机的良好稳定运行，对外场设施控制箱、电源箱等箱体进行除锈喷漆和防漏处理1次，对外场设施底角螺栓进行防锈处理1次。全年自行修理可变情报板80余次，修理可变限速标志98次，更换开关电源36块，修理外场监控摄像机75次，修复车载移动视频设施19次，修复雷击损坏监控机电设施13次。

3、加强通信系统设备维护管理和通信管道的巡检、维护工作

严格执行我局关于通信管道的维护标准要求，加强对通信管道维护工作的监督和管理力度。全年对我处管段内的通信管道进行详细的巡检12次，对于需要重点维护的部位进行登记存档，以便重点维护。协助维护单位对盘锦北、台安通信铁塔进行细致检查，检查其牢固程度及螺丝是否有松动，监督通讯公司对松动的螺丝、锈蚀的螺丝进行紧固和更换，对铁塔的底座进行了除锈处理。加强对传输、交换、综合接入系统的维护管理，坚持每周对上述系统巡检一次，发现问题及时处理，处理不了的及时外委施工队伍排除。全年修复盘锦站通信传输以太网光板故障1次，盘锦管理处通信机房以太网传输设备S16板短距离传输板1次，维修处机关CC08交换系统1次。完成盘锦处机关通信铁塔和台安工区通信铁塔航空障碍灯修复工作。

4、加强机电配套系统设施的维护和管理

加强机电配套系统设施的日常管理工作，坚持定期进行检查，发现设施隐患及时排查和修复。在今年8月2日高升站UPS起

火事故中，因故障发现及时，维护人员处理和抢救措施得当，避免了更大的设备安全事故的发生。全年共进行定期检查12次，发现设施安全隐患3次，进行UPS抢修维护2次。11月份对机关、两个工区和下辖六个收费站共32台机房空调进行检修、保养和维护一次。对全处机电系统14台UPS、3台通信电源和3台稳压电源进行全面维护、保养、检测一次。

二、强化管理，加强培训。

做好指挥调度管理工作加强监控分中心人员的管理，积极组织监控人员的业务培训，提高监控分中心人员的业务技能。调度员负责全处信息收集、上传和指令下达，负责辖区�范文诘木仍竦龋ぷ鞣浅V匾E探醮嗫胤种行陌凑站旨嗫刂富又行牡墓赜诘鞫戎富右滴裣喙匾螅猜赝瓿闪烁飨罟ぷ魅挝瘛H甓约嗫胤种行募嗫卦币滴衽嘌悼己�12次。共接到救援服务信息746起，下达指令222次(京哈163次，丹锡59次)，通过可变情报板及可变限速标志发布提示和诱导信息131712条。及时、准确地收集各类信息，为处领导决策提供了有利保障。

三、配合我局做好机电系统改造工作

今年4至5月份，我处配合沈阳聚德视频技术有限公司圆满地完成了全处36条收费车道车牌自动识别系统的改造和调试工作。5月份至今，协助盘锦市交通局做好大洼站改扩建工程，包括互通式立交改扩建工程、机电系统工程和房建工程的施工管理工作。6月份至今配合承建单位做好辽河服务区绿色通道机电工程建设施工工作。7月份至今配合承建单位做好盘锦北收费站ETC车道建设施工工作。

四、积极筹备，认真组织，全面做好各项工作

在迎国检期间，我监控分中心以迎接国检为契机，严格按照我局迎检标准对监控分中心监控系统、通信系统、自动化收费系统、机电配套系统、信息系统及相关内业业务进行了一次全面细致的整理。对辖区管段内的26处监控摄像机、20块可变限速标志和8块可变情报板进行了统一除锈喷漆处理，喷制统一标识;对外场监控图像不清、干扰和不可控制等故障进行了修复;对于可变情报板和可变限速标志哑点、亮点等故障进行了集中处理，确保显示完整，良好运行;对全处六个收费站监控室、42条收费车道机电设施进行了全面细致的整理，更换或维修故障设施，整理外露线缆，保证收费机电设施稳定运行和整体美观，并对42条收费车道操作台、车道设施柱体、箱体和通信井盖进行除锈喷漆处理。对42根破损自动栏杆杆臂、锈蚀的螺栓和8套破损手动档杆进行了更换，并对自动栏杆杆臂进行了调整，保证自动栏杆杆臂水平在一条线上，起落平稳。对6个监控室、7个通信机房破损静电地板及支架进行了更换，保证地面平整美观。此次国检，在全体监控分中心人员的努力下得到了处领导及同志们的一致好评。

信息中心年终总结 篇4

一、加强思想教育，强化服务意识，淡化个人利益。

信息中心作为学校的教学辅助部门，以“服务好一线，保障教学;服务好教师，供好的资源;服务好行政人员，保障学校工作正常开展”为服务宗旨开展学习活动。

判断一件事情该不该做的标准为：看这件事情是不是有利于一中的发展，凡是有利于一中发展的工作，我们都要认真落实，及时落实。工作中不能追求名利，踏实肯干，学生能出成绩是第一位的。我们要深入年级去检查自己工作中的得失，对很难解决的或者一时无法解决的要上报，在一个工作日内确定解决方案，逐步落实。

二、提升服务水平，转变工作思路，查找存在问题，抓好整改落实。

1、班级多媒体维修方面：班级多媒体包括多媒体投影机、多媒体展台、电脑、音响系统等设备，其中多媒体投影机平均每天使用5个小时，很多已经使用了5-6年，再加上受班级粉笔灰、粉尘等的影响投影机内部光学器件老化严重，而且维修成本较高，有些班级班主任就反映这方面的问题，到底是现在修还是再坚持一段时间维修，我们一直在犹豫，有些班已经影响到了教学，教师有意见。我们就开始思考怎样解决这个问题，为此我们制定了一个维修标准，当某个类型的投影机亮度低于某个值影响教学时，进行维修。

我校现在有130个多媒体教室，投影机是个精密仪器，耗材很贵，一个灯泡就得多元，单是让专业公司给投影机除尘一台就得400多元。这件事对我们的触动很大。“我们必须节约维修成本为学校省钱。”，郭主任在教研时这样给我们说。因此公司在给投影机除尘时我们认真观察每一个细节，还悄悄地用摄像机录制了除尘全过程。随后我们自己购置了除尘设备，依靠自己的力量完成投影机除尘工作，为学校节约资金。

个别班级的音箱出现一个响的问题，不影响教学，但是不完美，结合本次学习活动，我们要下大力度，查找班里多媒体音箱一个响的问题根源，彻底解决。

为转变作风，提升服务水平，我们现在保证做到：问题解决在基层，解决在萌芽状态，教师提出的维修申请，我们核实后，当天解决。

2、站位不高，有时候与处室配合欠妥，部门利益严重。

过去一段时间，我们把“信息中心的工作做出色，凸显个人价值”为目标，很多同志在做工作时没有把服务放第一位，与自己工作无关的事情总是推诿扯皮，一心搞好自己的工作，片面的认为搞好自己的工作就是把信息中心的工作做好了，没有考虑全校的工作，服务工作出现了脱节现象，导致与其它个别部门的关系紧张，出现这种不和谐现象的原因就是部门利益严重，站位不高。为此，我们开会专门整改，主题为：转变思路，踏实肯干，努力为教学一线服务;之后，我们又以“认清岗位职责，创造性地开展工作”为主题开展学习。

3、针对目前没有值周生的情况，各年级各科竞赛课、各科培优课、补基课、展示课等花样繁多，我们管好科学馆教室，打扫好卫生，特别注意安全问题显得尤为重要。为保障高一、高二年级的正常使用，我们责任到人，充分考虑多媒体教室在使用过程中可能会出现的问题。深入年级走访，调查使用情况，摸清底细，彻底解决教室在使用过程中出现的冲突等问题。

区广电中心年终工作总结 篇5

关于2005年的工作

2005年是我区广电事业全面改革、求实创新、快速发展的一年。一年来，广电中心在区委、区政府和市广电总台的正确领导下，以党的十六大、十六届四中、五中全会精神和“三个代表”重要思想为指针，求真务实，狠抓发展，紧紧围绕全年工作目标任务，坚持以人为本、克难奋进，体制改革取得新突破，新闻宣传取得新成绩，事业建设取得新成就，队伍建设有了新形象。我们主要抓了以下几方面重点工作。

一、明确重点、精心组织，深入开展共产党员先进性教育活动、广播电视系统行风评议活动和学习型单位创建活动，树立广播电视良好公众形象。

根据区委和区纠风办及有关部门的统一部署，我们先后开展了保持共产党员先进性教育活动和广播电视行风评议活动。在先进性教育中，我们通过电化教育，实地参观，上辅导课等形式，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，通过学习动员、分析评议和落实整改，使得党员的政治理论水平有了明显提高，党员的党性意识、学习意识、法治意识，宗旨意识有了明显的增强。党组织的创造力、凝聚力和战斗力进一步增强。在广电行风评议活动中，我们结合中心发展实际，广泛动员，加强领导，周密安排，精心组织。通过召开广电好范文支持原创作品行风评议会、邀请社会各界人士座谈、自查等形式，广泛征求意见，共征求到意见42条，针对这些意见，中心党组提出了三个方面的整改措施：一是改进宣传，丰富内容，提高质量，扩大广播电视的影响力；二是加强素质教育，狠抓队伍建设；三是健全并严格执行各项管理制度，建立健全行风建设及管理制度。

为贯彻落实中央、省、市、区委关于建设学习型社会的具体要求，05年，我们还开展了创建学习型单位活动。一是建立了学习日制度。确定每周一夜为机关***职工学习夜，严格学习考勤登记制度。二是创新学习方式，建立机关中层***和专业技术人员轮讲制度。每周指定一名中层***或具有中级职称的专业技术人员担任主讲，要求以专业知识和岗位业务技能为讲课重点，并把讲学与专业技术职务聘任相结合，以讲促学，以学促讲。三是编辑印发各部、室、站的学习情况资料信息，实现学习计划、学习信息、学习心得共享。全体***职工在良好的学习氛围中，进一步提高了业务技术水平，形成了“自觉学习，以学习促工作、促发展”的良好局面。

二、围绕中心工作，强化精品意识，认真做好宣传工作

1、配合中心工作做好宣传。2005年，我们坚持以正面引导为主的原则，紧紧围绕省委“八八战略”以及市委、市政府和区委、区政府的中心工作开展宣传，打好主动战，唱响主旋律。05年，区委、区政府贯穿全年的中心工作和阶段性的中心工作很多，比如：区第三次党代会和区人大、区政协二届六次会议、保持共产党员先进性教育活动、“工业服务年，项目推进年”活动、学习贯彻十六届五中全会精神活动、塑交会、汽车展览会、汽车工业博览会、小冶炼整治、打造学习型城市，节约型社会建设、“平安XX”建设等等，在这些重要活动中，我们发挥自身宣传优势，适时开设专栏，制作专题，营造了良好的舆论氛围，收到了较好的宣传效果。此外，2005年，我们还深入持久地开展了文明礼仪宣传，开设《群众性文化活动在XX》栏目，对全区的群众性文化活动进行了一次采风活动。

2、全力以赴做好抗台救灾宣传工作。作为区委、区政府抗台救灾宣传的主阵地，在05年的历次抗台期间，我们均在第一时间启动了抗台救灾宣传应急预案，分管领导坐阵新闻部，周密部署，统筹指挥，协调作战，全体采编播人员全力以赴，出色地完成了抗台救灾宣传任务。台风期间，我们加强了记者在第一线的现场报道，许多记者冒着生命危险，拍摄了大量的抗台素材和许多具有历史价值的精彩场面和镜头。在台风登陆期间，电视实行了二十四小时不间断滚动播出各类防台抗台信息，让群众第一时间了解台风灾情和防台情况。台风过境后，我们又迅速组织开展了灾后自救的报道，鼓舞群众树立信心，积极开展生产自救、重建家园。在防台抗台报道过程中，我们还积极发挥外宣网络优势，切实加强与中央、省、市等上级媒体的合作，及时向上级台发送抗台救灾信息，并指定专人协助到我区采访的上级媒体记者，使上级领导和各界群众及时了解我区的灾情和抗台救灾的进展情况。据统计，在抗击台风“麦莎”期间，我们共播出抗台救灾新闻35条、专题1条，上送XX台23条，省台13条；在抗击台风“卡努”期间，我们共播出抗台救灾新闻47条、专题1条，上送XX台35条，省台17条。

3、创新节目形式，提高节目质量。根据区领导的要求，05年我们新开办了一档《XXXX》栏目，栏目定位为关注XX城市建设进程中的方方面面，包括成绩和缺点，困难和问题，特别是公共设施、公共秩序等方面的问题。栏目开办以来，为加速我区城市化建设进程，做了大量的宣传工作。

4、强

化精品意识，秘书提高宣传质量。改进报道形式，减少会议报道数量，从会议报道中挖掘有价值的信息；做精领导活动报道，写“鲜活”新闻，满足群众的需求。

5、外宣工作有了很大的突破，在XX台播出稿件400多条，在省台播出稿件170多条，其中省卫视频道130多条，在中央台播出2条。分别比去年同期有较大提高。好范文支持原创作品

6、严格抓好广告管理。按照广电总局17号令的要求，做好广播电视广告的审查、监督和管理工作，用严格管理来营造良好的广告播放秩序，逐步杜绝广告播放中的违规现象。

三、增强发展后劲，扎实抓好事业建设

1、做好前端机房的整体搬迁工作。我们原有的有线电视前端机房已经无法适应我区广电事业发展的现状，我们在04年办公大楼实现了部分搬迁的前提下，腾出房子建造了新机房。在技网部工程技术人员的努力下，05年1月份，新机房所有配套设施设计安装完毕，及时完成了前端信号的整体搬迁，投入使用。

2、加大技术改造力度，继续做好有线电视网络升级改造工作。我们在近几年对全区有线电视网络全面改造的基础上，继续对XXXXXX三个站8个村的有线电视网络进行了升级改造；同时，还组织技术人员统一设计，完成了XX和XX36个村51.13公里光缆的布放熔接工作，增设了36个光节点。至此，我区的有线电视网络全部实现了光缆信号到村，全面提升了有线电视信号传输质量，为下一步有线电视数字化整体平移作好了准备。

3、积极做好视听维护费的收缴工作。今年由于受台风等因素影响，给收费工作带来了一定的困难。全体***职工团结一致，克服困难，继续发扬“三千”精神，即走千家万户，用千方百计，说千言万语，热情做好服务，耐心做好解释。到年底全面完成了收缴任务，有效用户收费率达99以上。

4、有线电视用户又有了新的增加。随着用户基数的逐年增加，提高入户率的难度也随之增加。05年在广大***职工的共同努力下，全区共新增用户4千多户，超额50完成了年计划，到目前全区有线用户已达到10万多户，入户率达80。同时数字电视用户也有了新的发展。

5、有线电视用户档案管理工作更趋规范。2005年，我们继续做好有线电视用户档案电脑化管理工作。以降低管理成本，提高工作效率为目的，不断完善、改正和加强用户档案电脑化管理工作。XX站组织人员，花了1个月时间，对城区3万多户有线电视用户档案重新进行了一次地毯式的清查，进一步理清了用户资料。XX和XX站相继实现了有线电视用户图纸电脑化管理，有效地提高了工作效率。

6、强化安全意识，实现安全生产。2005年，我们认真总结前两年的经验教训，时刻绷紧安全这根弦，高度重视安全工作，全年胜利实现了安全播出、安全生产无事故。

7、自办节目实现硬盘自动播出。原有磁带手动播出设备自路桥广电建立以来一直使用至今，设备虽然几经更新，但播出质量还是明显下降。05年，我们经过充分的考察论证，综合考虑性价比和本单位实际，投入二十多万元购置了硬盘自动播出系统，使得自办节目的播出质量明显提高，同时也确保了安全播出。

8、以确保有线电视信号安全正常传输为目标，做好防台抗台工作。2005年，有两个台风在台州登陆，其中15号台风“卡努”还正面袭击了我区，给我们的广电网络造成了巨大损失。在台风面前，我们全体***职工表现出了对事业的高度负责精神，台风登陆前，冒着狂风暴雨，加强了线路巡查力度，积极消除线路安全隐患。台风过境后，立即组织起12支抢修应急小分队，全力投入到灾后自救工作中去，以最快的速度修复了被台风毁坏的线路。

四、加强内部管理，抓好队伍建设

2005年，我们积极响应“创建节约型社会”号召，进一步加强内部管理，从提高经济效益为出发点，狠抓开源节支，厉行勤俭节约，改善管理手段，修订完善了有关考核制度和管理制度；同时还组建了技网部工程队，加强了通讯员培训，完善服务制度，加强学习教育，提高服务质量，抓好队伍建设。

1、深化人事分配制度改革，做好第二轮“双聘”工作。05年，我们认真总结第一轮人事分配制度改革的经验，引入竞争、激励机制，积极、稳妥地做好新一轮“双聘”工作。在“双聘”工作准备阶段，我们充分发扬民主，反复征求群众意见，深入开展调查研究，根据工作实际调整了岗位设置，充实完善了“双聘”工作方案。在“双聘”工作实施过程中，广大***职工都以饱满的热情、高昂的姿态，积极参与到新一轮“双聘”工作中来。通过“双聘”，进一步革除了***职务“终身制”和工作人员“铁饭碗”的弊端，做到了用人所长、人尽其才，充分调动和发挥了***职工的积极性和创造性，提高了队伍素质，提升了队伍运作效率。

2、制定《车辆管理补充规定》，加强单位车辆管理，从制度上进一步规范了车辆管理。05年，在车辆增加，油价上涨的情况下，中心的油费和修理费支出反而比以前下降了许多。好范文支持原创作品

3、改善管理手段，实现仓库器材信息化管理。05年，我们购买了《存货核算和仓库管理软件》。该软件安装后，改过去手工管理为电脑化自动管理，并通过本单位的局域网实现仓库器材网络化、信息化管理。

4、组建了技网部工程队，强化网络规范管理。为了统一施工技术规范，保证工程质量和工程进度，我们结合发展实际，组建了技网部工程队。主要负责全区有线电视网络的主干线布放、地埋预埋和大故障抢修工作。同时制定了《工程队考核管理办法》，对工程队的工程竣工图纸绘制、工程预算、决策编制及结算实行规范管理。

5、加强通讯员队伍建设。通讯员队伍建设是搞好新闻宣传的一项重要工作，新闻部确定专人联系，编印《编播参考》、录制新闻稿件光碟，下发通讯员人手一份，组织了通讯员外出学习采风活动，充分调动起通讯员的采写、拍摄积极性。

6、继续加强党风廉政教育。进一步完善每月一次的党风廉政教育学习会，党支部定期下发学习材料，供各站各科室组织学习，定期召开支部会，使每个党员时刻牢记宗旨，牢记誓言，强化政治意识、大局意识和责任意识，带领***职工为广电事业建设不遗余力地工作。

呼叫中心年终工作总结 篇6

产业规模进一步扩大,业务结构逐步优化。2015 年,我国企业签订服务外包合同金额1 309.3亿美元,执行金额966.9 亿美元,分别同比增长22.1%和18.9%。其中,离岸服务外包合同金额872.9亿美元,执行金额646.4 亿美元,分别同比增长21.5%和15.6%。医药和生物技术研发、动漫及网游设计研发、工业设计和工程设计等知识流程外包业务快速发展,带动服务外包业务结构逐步优化。

吸纳就业成效显著,专业服务能力日益提高。2015年,我国新增服务外包企业5 644家,同比增长70.6%。新增从业人员127.5万人,其中大学毕业生(含大专)66.9 万人,同比分别增长79.3%和37.1%。我国服务外包企业新获得开发能力成熟度模型集成(CMMI)、信息安全管理(ISO27001/BS7799)等13项国际认证1491 个,同比增长7.3%。截至2015 年底,我国企业累计获得国际认证8774 个,企业的专业服务能力日益提高。

在岸市场潜力不断释放,产业融合程度加深。我国实施“互联网+”战略和行动计划,促进互联网与服务业和制造业创新融合发展,不断释放在岸服务外包市场潜力,推动在岸业务快速发展。2015年,在岸服务外包合同金额161.4亿美元,执行金额106.3 亿美元,同比分别增长24.8%和21.7%。基于互联网和现代信息技术的专业化生产组织方式得到广泛应用,进一步加深服务外包与信息服务业、制造业、批发和零售业、交通运输业、能源业、金融业、卫生健康业等垂直行业的深度融合。

“一带一路”市场快速发展,国内产业转移效应显现。2015年,我国企业积极开拓“一带一路”沿线国家服务外包市场,合同金额和执行金额分别为178.3亿美元和121.5亿美元,同比分别增长42.6%和23.4%。受益于京津冀协同发展战略,河北省的秦皇岛、石家庄和保定等市有序承接京津的服务外包产业转移,迎来发展的重大机遇,全省服务外包执行金额达到11.6 亿美元,同比增长30 倍。长江经济带沿线的江西省、湖北省和湖南省积极承接东部产业转移,离岸服务外包执行金额同比分别增长37%、33.8%和26.6%,增速远高于全国平均水平。

2015 年,商务部紧紧围绕营造市场环境、鼓励创新发展,对接国家战略、拓展市场空间,促进了服务外包产业健康快速发展。

凝心聚力,营造良好的市场环境。商务部会同相关部门认真贯彻落实《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》,加强政策宣传,统一思想认识,凝聚发展合力;实施“服务外包竞争力提升工程”,提升企业国际竞争力,发挥示范集聚效应;加大财政资金支持力度,拓宽重点支持方向,改进资金使用方式,增强地方因地制宜使用资金的主动性;加强信息服务,改进信息系统功能,定期发布产业发展信息,推动部门间信息共享;着力发展高技术、高附加值服务外包业务,主动引导产业结构调整和优化升级;充分利用大连软交会、杭州服博会等交易平台,促进跨国公司转移国际服务外包业务。

鼓励创新发展,加快产业升级。在经济新常态的背景下,个性化、多样化消费逐步取代模仿型排浪式消费,生产小型化、智能化、专业化逐渐成为产业组织新特征,经济增长更多依靠人力资本质量和技术进步,创新日益成为驱动发展新引擎。服务外包产业采用专业化的生产组织方式,通过技术创新和商业模式创新不断提高生产效率,契合经济新常态的发展需求,适应了培育竞争新优势、提升全球价值链地位、促进产业转型升级的要求。

契合国家战略,拓展市场空间。随着“互联网+”行动计划、“双创”等国家经济发展战略的实施,国内国际市场深度融合,政府、企业、社团等大量采用服务外包的生产组织方式,为发展在岸外包创造了机遇;京津冀协同发展战略和长江经济带建设,推动东西双向开放,促进基础设施互联互通,服务外包转移带动作用明显。此外,“一带一路”建设拓展了服务外包产业发展的国际市场空间。