客户经理服务职责

客户经理服务职责（共8篇）

客户经理服务职责 篇1

一、客户经理的分配流程:前台(电梯前)只能有一位会籍顾问等待顾客,带领顾客参观。大厅巡场需要一位会籍，以顾客参观为循环.1)在前台负责接待的客户经理需做好顾客参观登记后才可带领参观。

2)在大厅巡场的客户经理需做到以下几点：

A、会员使用器械的安全性（跑步机的使用方法等）

B、跳操道具的复位，以及跳操时射灯和电视、窗户和空调开、关。

二、每位客户经理需要把会员的资料和在自己手上办卡的信息资料统计完整.要避免统计资料重复

1）客户经理需在巡场时与现有老会员进行沟通、了解，并统计相关会员信息资料。

2）客户经理需做好本人办卡会员的信息统计。

3）客户经理需做好本人接待来访参观顾客的信息统计。

三、每位客户经理需要做好场内外会员服务工作。

1）场内服务包括对会员的热情招待，如肢体语言（微笑）、文明用语。

A、客户经理需做到眼明手快，为会员解决力所能及的问题（跑步机的使用等）。

B、客户经理需主动与会员进行沟通，了解会员需求，并尽力为会员解决。

2）场外服务

A、客户经理对于统计的会员资料要进行电话回访，回访内容：

1、对于一周以上没有来锻练的会员，要了解会员没有来锻练的原因，并督促会员继续坚持锻练。

2、俱乐部如果有开展一些活动，客户经理需进行电话告知会员，并邀请会员参加。

3、电话回访需了解会员对俱乐部的意见和建议，并解决后给予签复。

4、对于健身卡即将到期的会员，客户经理应及时提醒会员续卡。

B、开展新客户资源

1、对于卡到期没再续卡的顾客，应进行电话跟踪，了解顾客不再续卡的原因，并给予答复，同时邀请顾客再次到俱乐部健身。

2、对于参观后未办卡的顾客，应进行电话跟踪，了解顾客不办卡的原因，并给予答复，同时邀请顾客再次到俱乐部健身。

客户经理服务职责 篇2

随着电力体制改革的推进, 电网企业面临着日趋激烈的市场竞争, 而市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争, 更是服务质量的竞争, 能否在竞争中保持优势地位, 不断发展壮大, 需要电网企业通过提供优质的服务赢得客户和老百姓的信任, 不断提升电网企业的品牌形象。

近年来, 国家电网公司提出优质服务是公司发展的生命线, 已经把“服务优质”提升到企业发展的战略高度。客户经理是公司与客户的桥梁纽带, 打通服务客户最后一公里, 关键在于实现客户经理与客户之间的无缝连接。江西公司推行三级客户经理制度, 依托一线班组和供电所员工, 打造客户经理团队, 承接、协调解决客户在用电过程中的诉求, 根据不同客户用电需求, 制定针对性服务措施, 进一步规范客户经理服务行为, 提高服务效率, 为客户提供高效、便捷、快速的服务, 提升客户满意率。同时, 通过与客户建立精准联系的渠道, 为今后开展个性化服务提供基础保障。

2 实施客户经理制的必要性和重要意义

实施客户经理制, 对于转变传统的电力企业文化及价值观念, 对于电力企业适应市场经济的发展规律, 实现市场化、集约化管理, 对于树立电力企业的良好品牌形象, 建立起客户与供电企业互惠互利的忠诚关系等都具有深远的意义。客户经理主动提供个性化的电力服务, 实现优质服务精细化、超值服务特色化、客户服务人性化, 持续为客户创造价值、输送光明, 才能保证供电企业的持续、快速、健康发展, 从而在激烈的市场竞争中赢得社会的信赖、理解、支持, 树立良好的企业形象, 才能在竞争中立于不败之地。

2.1 实施客户经理制的必要性

(1) 推行电力客户经理制是提升供电服务水平的需要。客户经理制的实施, 增加与客户主动接触和服务的机会, 自觉接受客户监督, 提升客户经理服务水平和素质, 从而实现供电服务水平整体提升。

(2) 推行电力客户经理制是供电企业持续发展的需要, 既有助于进一步树立供电企业良好的服务品牌和形象, 还能有效防范和降低电费回收风险, 为供电企业自身健康持续发展赢得了重要支撑。

2.2 实施客户经理的重要意义

(1) 通过客户经理与社会各界的沟通, 架起电力企业与客户及社会各界的连心桥, 在客户群中形成良好的口碑, 对树立电力企业的品牌有着战略性的意义。

(2) 通过与客户建立“一对一”的联系, 让全省电力客户都有自己专属的客户经理。同时, 通过畅通服务渠道, 客户经理与客户建立良好的供用电关系, 便于客户经理根据客户特点有针对性的开展个性化服务。

3 客户经理服务策略

3.1 建立三级客户经理制度

推行客户经理制度, 将供电优质服务工作重心前移, 主动提供全方位的电力服务, 自觉接受社会监督, 全面提升供电服务水平。建立三级客户经理制度体系, 旨在打造客户经理团队, 规范客户经理行为, 提升团队素质, 为客户提供标准、规范的优质服务, 提高企业软实力。三级客户经理包括高压客户经理、业扩报装客户经理、低压居民客户经理。

(1) 高压客户经理主要由高压用检班或高压抄表班成员 (班长) 担任。高压客户经理主要负责与高压客户建立日常联络, 按照客户需求提供电力分析服务, 协调解决客户用电诉求, 及时告知停电计划安排等。

(2) 业扩报装客户经理由负责客户新装、增容业扩查勘工作的大客户经理班和低压用检班成员担任。业扩报装客户经理主要负责新装、增容用户的协调服务工作, 提供咨询、引导和帮助服务。

(3) 低压客户经理主要由低压抄表班、低压用检班、供电所成员 (班长、所长) 担任。低压客户经理主要负责承接、协调处理、答复低压客户的诉求, 推广、宣传电力相关政策, 与低压客户建立精准联系渠道。

3.2 客户经理服务策略

3.2.1 高压客户“一对一”服务策略

针对已建立供用电关系的高压客户, 公司根据该客户用电性质和用电特点, 指定专属高压客户经理, 研究制定“一对一”服务策略, 负责为高压客户提供全程、高质量的电力服务。

3.2.1. 1 一站式服务

高压客户经理自承接高压客户的用电业务起, 实时掌握业务办理情况、流程进度, 并及时传递至高压客户, 提醒高压客户相关事宜, 实现一口对外。高压客户经理负责协调各专业、各部门之间的关系, 合理、有效整合公司内部资源, 高效解决客户反映的问题。

3.2.1. 2 一体化服务

根据客户的需求, 高压客户经理掌握客户各类信息和需求的变化情况, 并提出相应的分析报告或服务建议。向客户提供用电检查与安全技术服务、节能降耗服务、有序用电服务等差异化服务。

3.2.1. 3 信息直达式服务

对于有计划停电、临时停电, 高压客户经理通过电话分别提前7天、1天告知停电安排, 便于企业合理安排生产计划。在发生故障停电的情况下, 客户经理及时告知停送电时间、停送电原因等信息, 提供人性化、零延时服务, 实现服务直达。

3.2.1. 4 互动式服务

建立高压客户定期走访制度、电话询访制度和定期上门服务制度, 充分听取客户对供电企业供电质量和供电服务等方面的意见和建议, 妥善处理大客户的投诉和反馈, 及时处理客户的合理用电诉求。

3.2.2 业扩报装跟踪式服务策略

3.2.2. 1 内部协同跟踪式服务

业扩报装客户经理对内负责组织发策部、运检部、调控中心等部门参与业扩报装全流程服务, 督促专业部门按流程、按时限完成工作、提出修改意见。业扩报装客户经理全流程服务包括组织现场查勘, 召开供电方案、设计方案审查会, 根据审核同意的设计图纸和有关施工标准, 组织对新装、增容高压客户受电工程的工程质量进行竣工验收。同时, 客户经理按照要求, 做好全过程书面记录。

3.2.2. 2 外部协调跟踪式服务

业扩报装客户经理代表供电公司与大客户接洽, 了解客户用电需求, 为大客户办理和使用电力提供引导、咨询和帮助服务。负责全流程协调跟踪服务, 做到五个及时反馈, 书面答复业扩前期咨询意见、供电方案审查意见、业扩工程设计方案审查意见、中间检查意见、竣工验收结果等。同时, 与大客户建立良好联系, 做好客户与企业之间信息的传递者、问题的解决者。

3.2.2. 3 低压客户“四化”服务策略

在初步建成三级客户经理制度的基础上, 组织开展“客户经理进万家”活动, 推广实施“四化”服务 (见图1) , 打造常态化、标准化、多元化、差异化服务体系。利用1年时间, 客户经理完成所辖全部客户的上门走访, 通过一次“零距离”的主动服务, 完善客户信息, 建立常态联系机制, 拉近与客户的距离, 构建和谐供用电关系。

常态化服务模式:“客户经理进万家活动”实施常态化服务模式。结合日常服务工作开展定期、定点入户走访活动和政策宣传活动, 实现服务方式常态化。开展入户走访, 采取电话预约、按规律上门相结合的方式, 提高走访成功率。开展室外宣传活动, 提前定点张贴公告, 组织客户经理与客户面对面咨询, 现场解答客户用电疑问, 提升客户感知, 让客户经理服务体现在客户日常生活中。开展走访活动前, 客户经理分三步做好准备工作, 提高走访效率。第一步, 通过营销SG186系统, 优先将系统中无号码、联系电话不准确的客户筛选出来, 优先开展走访。第二步, 通过查询用电信息采集系统中用电时段, 掌握客户时间规律, 确定走访时间安排。第三步, 通过电话或短信的方式, 与客户取得联系, 预约走访时间。

标准化服务流程:“客户经理进万家活动”运用标准化服务流程。统一着装, 举止文明, 统一的职业形象和标识可以提升沟通效果, 消除客户戒虑。礼貌叩门, 在得到住户应答后, 简要介绍来意, 主动出示岗位证、用电检查证等身份证明。与客户简单交谈的同时, 发放客户经理名片、走访宣传单, 为客户宣传阶梯电价政策, 讲解智能电表应用, 尤其是利用家用遥控器进行复电操作流程, 指导客户通过多种渠道缴纳电费, 介绍就近缴费点、POS机代收点等, 引导客户订阅95598短信, 下载掌上电力APP, 并征集客户意见等。对客户提出的意见、建议、用电疑问等, 现场能答复的当即答复, 现场不能答复的, 做到7个工作日内答复客户。最后, 根据客户意愿, 收集、更新客户联系方式。

多元化服务方式:“客户经理进万家活动”采用多元化服务方式。客户经理利用移动电话、掌上互联网、手机APP等方式, 为客户提供在线服务。

(1) 多元化电费信息通知方式:传统发放纸质电费通知单的方式因浪费纸张、侵犯客户隐私等原因, 已被逐步取消。取而代之的是现代化信息互联方式, 一方面, 通过95598短信服务平台主动推送电费信息;另一方面, 通过下载手机APP、关注微信平台、扫描二维码等方式, 在线实时了解电费信息、阶梯电量信息等。客户经理还通过建立小区微信群、QQ群等方式, 在线解答客户关于电费方面的信息。

(2) 多元化电费缴纳方式:传统营业厅坐收电费的方式因需排队等候等原因, 正逐步被越来越多的年轻客户群体淘汰使用, 取而代之的是缴费便捷、快速的电子化缴费方式。客户经理通过入户走访, 引导年轻客户通过各大银行代扣、支付宝、微信平台、95598网站在线支付等共计22种方式进行缴费, 大大缩短客户缴费时间, 减少路途奔波和排队等候时间。对于形成现金缴费习惯的客户, 客户经理引导客户选择就近的POS机代收点缴纳电费。

差异化服务措施:“客户经理进万家活动”采取差异化服务措施。客户经理根据不同客户群体的特点, 开展针对性的差异化主动服务。江西地区属于劳务输出大省, 大量外出务工人员春节呈候鸟回巢似返乡, 春节过后, 务工人员随即返回, 出现客户联系方式较难收集、春节期间电费较难催收的现象。农村地区的留守老人, 对现代化服务手段接受程度不高, 导致缴纳电费不及时等情况。针对不同客户群体的缴费习惯, 客户经理通过入户走访, 了解各类客户特点和需求, 实施差异化服务措施, 进一步提高服务成效。对客户经理走访过程中发现的农村留守家庭及孤寡老人, 提供免费检查室内线路、排查用电隐患等亲情服务, 帮助其足不出户在家缴纳电费, 并结合国网青年志愿者活动, 为特殊群体送去全面而贴心的服务。对长期在外的务工人员, 通过邻居、亲戚收集联系方式, 春节前夕重点关注返乡情况, 便于及时上门开展走访活动。

3.3 客户经理服务成效

“客户经理进万家活动”开展以来, 通过思想教育、氛围营造、激励约束、创新管理等一系列工作举措和办法, 公司供电服务水平明显提升。

3.3.1 国网及江西公司月度投诉数对比

通过开展“客户经理进万家”活动, 员工服务意识增强、服务行为更加规范, 供电服务水平提升明显, 江西公司在国家电网公司投诉总量呈较大幅度增长的同时, 始终保持在较平稳的水平。

2016年1~11月投诉总量同比大幅下降, 在国网客服中心派发投诉同比增长55.06%的基础上, 江西公司共发生投诉2076件, 投诉总量同比下降35.05%, 形成了良好的工作态势。

3.3.2 百万客户投诉发生数排名情况

2016年1~11月以来, 江西公司百万客户投诉发生数在全系统排名呈逐月上升态势, 至9月份, 每百万客户投诉发生数排名达到第1位, 且保持至11月份。

3.3.3 2014~2016年业务处理满意率数据对比

客户经理与客户建立良好的沟通、服务平台, 为客户提供优质、高效的服务, 同时, 服务热情、主动, 服务行为规范, 客户满意率提升明显 (见图3) 。江西公司95598业务处理满意率比2014年增长1.9个百分点。

3.3.4 2016年客户联系电话收集率、准确率

客户经理通过入户走访、与物业协同等方式收集、更新客户基本信息, 为精准服务提供了基础条件。客户联系电话收集率、准确率持续提升 (见图4) 。

2016年底, 客户联系电话收集率比2014年增长12.46个百分点, 客户联系电话准确率增长14.63个百分点。

4 完善建议

4.1 加强内部服务协同

在合理范围内, 适当增加客户经理的工作权利, 充分发挥客户经理信息员的作用, 发展部、运检部、调控中心等部门是客户经理的信息支撑部门, 各专业要遵循服务优先、资源优化、主动配合的原则。要建立信息互通机制, 便于客户经理知晓相关信息及时答复客户。同时客户经理享有调度权, 能统筹安排, 有效进行内部协调和调度, 在发生利益冲突的时候, 要统一到以市场、客户、效益为中心的原则上来。需要全公司各部门联动、有序运作, 共同为客户经理服务最终为客户服务。真正打破供电公司各专业多界面接触客户的现状, 实现一口对外。

4.2 加大对客户经理培树力度

加大对客户经理的专业和技能培训力度, 缩短客户经理成长周期, 规范好客户经理的职业通道, 为公司培养和留住人才。要彻底打破干与不干一个样, 干好干坏一个样的局面, 深入挖掘服务意识强、吃苦耐劳, 与辖区内客户建立良好服务关系, 各项工作指标成绩优异的客户经理, 一方面加大宣传力度, 着力打造优秀客户经理品牌, 另一方面组织全体服务人员向优秀客户经理学习, 发挥优秀客户经理示范引领作用。

4.3 合理运用评价体系

进一步完善客户经理评价指标体系, 按照公平公开的原则, 有真实的考核凭据, 有令人信服的业绩成效做保证, 将评价体系与个人绩效关联, 真正要做到量才适用, 按劳取酬, 才能起到激励和推进作用。利用技术支撑手段, 实现人工评价到系统自动评价方式的转变。开发工作质量数据平台, 实时掌握客户经理工作动态, 为客观、真实评价客户经理工作质量提供技术保障。

4.4 加强客户经理服务监管

客户经理服务职责 篇3

关键词:GISGPSLBS烟草营销走访绩效考核工作量

中图分类号:G633.3文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)05(a)-0194-02

烟草营销GIS系统项目的实施应用正是以新技术助力科学管理的一次尝试,系统集合多维技术(GIS/GPS/LBS),通过移动或者电信的定位服务,全面、真实地反映客户经理日常的工作情况,客观、公正地评估客户经理日常与零售户互动的工作成效,正确导向营销中心积极开展日常管理工作,建立一种全新的基于GIS/GPRS的辅助关系系统。通过定位服务,可以了解记录客户经理的走访情况,通过结合零售的地理信息,客户经理考核人员可以方便的到达指定的零售户所在地,提高了日常工作的效率。

1 技术简介

GIS(Geographic Information Systems,地理信息系统),作为获取、处理、管理和分析地理空间数据的重要工具、技术和学科,近年来得到了广泛关注和迅猛发展。从技术和应用的角度,GIS是解决空间问题的工具、方法和技术;从学科的角度,GIS是在地理学、地图学、测量学和计算机科学等学科基础上发展起来的一门学科,具有独立的学科体系;从功能上,GIS具有空间数据的获取、存储、现示、编辑、处理、分析、输出和应用等功能;从系统学的角度,GIS具有一定结构和功能,是一个完整的系统。凡是和空间位置有关的应用都可以采用GIS技术。各个行业涉及的信息都和地理空间位置有着或多或少的联系。当行业应用和地理空间位置结合时,可以采用GIS技术。

GPS英文全称为“Navigation Satellite Timing And Ranging/Global Positioning System”,意为“导航卫星测时测距/全球定位系统”,其基本原理是测量出已知位置的卫星到GPS用户终端之间的距离,然后综合多颗卫星的数据得出某个用户的具体位置。作为一种无线电导航技术,该系统以绕地运行的24颗卫星为基础,确保在任意时刻,在地面上的任意一点都可以同时观测到4颗以上的卫星,利用每颗GPS卫星发出的导航定位信号,获得地面上GPS用户终端的经度、维度和高度数据。在天气状况良好时,运用GPS可以获得5～40m的精确度。

LBS(Location Based Service,基于位置的服务),是通过电信移动运营商的无线电通讯网络(如GSM网、CDMA网)或外部定位方式(如GPS)获取移动终端用户的位置信息,并配合GIS系统平台,为用户提供相应服务。与GPS定位不同,LBS技术基于地面上的移动运营商的信号基站。如利用移动通信网的蜂窝技术来实现位置信息的查询,GSM/CDMA无线通信网是由许多像蜂窝一样的小区构建而成的,每个小区都有自己的编号,通过手机所在小区的识别号就可以知道移动设备所在区域;通过手机和各个基站之间的信号强弱等参数进而确定移动用户的经纬度坐标数据。手机无需具有GPS模块,而通过GPRS、EDGE等无线网络通讯方式进行数据交换。在基站分布密度较大的市区环境,基于GPRS的基站定位可将误差控制在100m～200m范围。另外还有一种WiFi定位技术,与手机基站定位方式类似,WiFi定位通过WIFI热点(AP)获得WIFI终端的位置信息。

2 模式探索

在烟草营销服务行业,由于零售户地理位置分布广泛,形态各异,加之GSM和CDMA覆盖部署存在差异,一些偏远的零售客户可能获取不到某个移動运营商的信号。在本文案例中,采取了结合传统GPS定位技术和GSM基站定位技术相结合的定位方式,在GPS信号良好时采取GPS卫星定位,在室内等复杂环境下,使用GSM基站定位技术进行定位,较好的解决了GPS信号覆盖盲区和提高定位精确度问题;另外,由于个人隐私等问题,营销GIS系统设计思想基于主动证明式的监管,系统通过以主动发起定位服务的方式,客户经理在到达零售客户经营地点后在营销GIS终端软件中手动将位置信息发送给服务器,并在拜访结束后再次发送位置信息,有效地取得了客户拜访到达时间和结束时间,绕过了“客户经理被动式”监管所带来的一些争议性问题。

3 系统技术分析

3.1 系统结构(图1)

依据烟草相关规范及国家计算机相关行业规范建立,主要包括底层数据层、业务逻辑层、后台服务、系统管理模块、数据接口模块以及系统实现的四个核心功能模块,分别是计划制定、零售户走访、决策分析和效果评估模块。

3.2 网络结构(图2)

营销GIS系统网络分为:烟草专网和Internet网络;内网和外网之间是通过专门设备进行连接以调用电信和移动的程序接口。客户经理手持设备的数据交互主要有以下几个方面:来自GPS的定位信息以及来自GSM移动基站的定位信息,通过移动无线网络传输至烟草应用服务器的走访信息(主动报告定位信息),以及通过烟草局域网交互的拜访计划、考核计划数据。烟草应用服务器与外网的数据交换主要包括来自手持设备的定位信息;另外,烟草用户通过局域网交互走访计划、考核计划以及各类决策分析数据和效果评估数据的查询。

3.3 系统功能

营销GIS系统主要实现以下核心内容:

3.3.1 走访计划管理

客户经理在每日走访时,使用PC终端制定今日走访计划并下载到手持设备。客户经理通过手持设备对走访线路的导航进行走访,该走访线路通过系统算法优化可减少客户经理行走总里程。客户经理到达零售客户经营地点开始拜访以及结束走访后,通过分别触发手持设备的“开始走访”按钮和“走访结束”按钮,将客户经理的当前经纬度以及当前时间通过GSM网络发送到烟草应用服务器。后台处理程序通过对比采集的定位信息与“温州专卖经营户地理信息库”中的零售客户经营地址经纬度信息,以距离是否超过规定距离来确定走访是否到位,结合走访到达时间和走访结束时间,就可以获得客户经理每日走访情况的立体数据。

3.3.2 片区考核管理

考核组在现场考核前,使用PC终端生成考核计划并下载到手持设备。考核计划中的零售客户由系统随机生成以确保考核的客观性,也可根据实际情况手工调整考核线路中的零售客户。考核组通过过手持设备对考核线路的导航进行考核走访,在现场通过询问零售客户获得如明码标价、政策宣传、客户满意度以及是否拜访到位等信息,并在现场将信息记录到手持设备。营销GIS系统中,拜访到位确认通过两种方式,一是通过上面提到的手工上报位置信息的主动证明方法;二是通过考核组实地调查的考核证明方法。结束考核后,考核组将记录在手持设备的考核结果上传至烟草服务器完成考核。

3.4 关键技术接口

系统的交互主要使用到了WebService接口技术。它是一种构建应用程序的普遍模型,可以在任何支持网络通信的操作系统中实施运行;它是一种新的web应用程序分支,是自包含、自描述、模块化的应用,可以发布、定位、通过web调用。Web Service是一个应用组件,它逻辑性的为其他应用程序提供数据与服务.各应用程序通过网络协议和规定的一些标准数据格式(Http,XML,Soap)来访问Web Service,通过Web Service内部执行得到所需结果。Web Service可以执行从简单的请求到复杂商务处理的任何功能。一旦部署以后,其他Web Service应用程序可以发现并调用它部署的服务。

3.4.1 技术和规则

在构建和使用Web Service时,主要用到以下几个关键的技术和规则:

1.XML:描述数据的标准方法。

2.SOAP:表示信息交换的协议。

3.WSDL:Web服务描述语言。

4.UDDI(Universal Description,Discovery and Integration):通用描述、发现与集成,它是一种独立于平台的,基于XML语言的用于在互联网上描述商务的协议。

3.4.2 技术应用

系統中客户经理的定位信息全部由此接口通过调用第三方服务商的接口获取,并存储到数据库。由于定位需要花的时间稍长,可根据实际情况将调用方法的超时设置时间做相应增加。

电信WebService接口:

调用的地址:http://[服务器地址]:8181/saye/services/Location?wsdl

调用方法:String GetPosition(String xml)

移动WebService接口:

调用的地址:http://[服务器地址]/websrvzjdw/service.asmx?wsdl

调用方法:String GetAddress (String xml)。

3.5 关键算法

在关键算法上,系统通过先分区,后线路的方法来优化算法。通过重新整合划分全区每日客户订单呼叫片区、客户经理走访片区和配送片区,使得各个区域间每日订货经烟户数、订单总数、订单总量更均衡,更合理。通过客观的客户分析,得出零售户、大型连锁超市、酒店娱乐场所对卷烟品种、配送时间的需求存在较大差异,再以此和地理信息系统相结合,通过技术上的分析,可以得到不同区域、不同经烟户的信息差异报告。这为新增经烟户的合理化布局和针对不同客户的特殊配送需求进行差异化服务提供了理论上的指导和实际中的数据。

关键算法是对旅行商问题的经典应用,表述为:状态变量是gk(i,S),表示从0出发经过k个城市到达i的最短距离,其中S为包含k个城市的可能集合,动态规划的递推关系为:

gk(i,S)=min[gk-1(j,S{j})+dji]j属于S,dji表示j-i的距离。

4 温州烟草营销GIS系统实施应用成果

4.1 进一步规范了客户经理的日常工作

温州烟草营销GIS系统是为客户经理量身定做的日常工作平台,其所包含的内容与客户经理的实际工作一一对应。从走访计划的编排开始,到走访过程痕迹的记录,再到走访结果的整理上传。将客户拜访服务的全过程有机地串联在一起。不论从执行者(也就是客户经理),还是监督者(也就是考核小组),亦或是信息收集者(其他各部门各员)的角度看,该系统都能够充分体现出规范、便捷、高效的显著特点。

4.2 进一步优化客户经理走访线路

客户经理对于200多户零售客户走访线路的安排是有经验的,但也难免会犯经验主义的错误。温州烟草营销GIS系统是客户经理走访线路安排的有效辅助工具,其所提供的走访顺序能够为客户经理提供更为便捷的走访路径,提高工作效率。

4.3 进一步平衡客户经理之间的工作量对比关系

在运用营销GIS系统之前,对于客户经理服务对象的划分通常只能参照“地理分布、行车路程和客户数量”三个指标。这种划分标准忽略了客户组成(即零售客户分类等级组成)、道路状况、客户规模、重点客户服务时间等一系列的重要参考指标。这就使得在编排客户经理走访线路的时候或多或少存在工作量的差别,即使是通过调整走访频次来实现互相之间的基本平衡,肯定也要牺牲掉一定的服务质量。营销GIS系统的引入为营销服务监管提供了丰富的参考数据,并且使原本概念性的、经验性的指标整体化、数字化,为平衡客户经理的工作量提供了丰富的数据支持。

参考文献

[1]周建郑.GIS定位技术与原理.

[2]郭海,赵晶莹,赵恩铭.基于GSM的移动定位系统原理及实现.

[3]Michael P.Papazoglou.Web服务:原理和技术.

客户经理职责 篇4

客户经理的工作内容（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。（4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。（5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。（7）谈判。与客户进行业务谈判。（8）办理业务。指导客户在公司办理各种业务。

客户经理的素质要求

合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。

初、中级客户经理应具备以下条件：

（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守公司与客户的秘密。

（2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。

（3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉公司各方面业务。

（4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

(5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

客户经理服务职责 篇5

在第十一届中国国际肉类工业展览会上, 本刊记者见到了毕玛时公司食品与特殊包装行政总裁马楚汉先生和产品经理金伟先生, 并请他们对毕玛时的情况做进一步介绍。

记者:毕玛时公司2012年被《财富》杂志评为世界最值得尊敬的公司, 被美国评为100家最值得信任的公司之一, 可谓在国外包装行业享有盛誉, 但一些中国企业对毕玛时公司还相对陌生, 请您为我们介绍一下毕玛时公司的发展情况。

马楚汉:毕玛时公司是全球领先的包装材料和压敏材料制造商, 产品供应给食品、医疗等行业的众多大型企业。毕玛时公司成立于1858年, 总部位于美国威斯康辛州尼纳市, 2012年净销售额达到51亿美元, 在全球约有2万名雇员。目前为止, 毕玛时公司在全球12个国家设置了74家工厂或机构。2008年4月, 毕玛时在苏州建立了中国第一个工厂——毕玛时软包装 (苏州) 有限公司, 该工厂拥有建筑面积5000m2的厂房, 包括10万级的洁净室、独立包装车间和仓库。苏州工厂引进了多条先进的加工生产线和检测设备, 可以提供品种广泛的包装材料, 如拉伸薄膜、高阻隔材料、特卫强®和纸的卷材、包装袋及片材等。

记者:毕玛时公司何时进入中国市场?目前在中国市场的发展情况如何?

马楚汉:这些年来, 毕玛时公司一直在中国寻找合作伙伴或通过收购一些好的公司来拓展在中国的软包装市场。2011年毕玛时收购了香港美亚包装有限公司, 及其在中国大陆的工厂东莞奇妙包装有限公司, 2013年7月又收购了佛山新长盛塑料薄膜有限公司。这个新增的特种薄膜制造平台, 是公司本地化供应及创新战略的基石。中国市场发展跟美国有很大的差别, 因此我们需要对美国先进的技术进行改良, 使其适应中国的市场。众多中国本土公司的并入是对毕玛时业务的补充和支持, 一方面能够提升公司整体的工艺技术;另一方面是希望团队之间进行互补, 以便于更加适合中国市场的发展需求。

记者:毕玛时作为一个走在包装行业前列的企业, 其科研团队情况如何?

马楚汉:科技在发展, 包装技术也一直在进步, 并且在我们生活中的地位也越来越重要。那么如何让国内的包装技术越来越先进, 企业越来越规范, 是全行业应该思考的问题。食品安全、研发团队、环保理念都是一个包装企业所应具有的意识。在中国, 只顾经济效益而没有兼顾环境保护的情况依然存在。毕玛时公司位于美国的全球研发中心是一个约由1000人组成的团队, 支持着各区域的产品研发, 而且每个区域都有自己的设计中心, 不断研发薄膜技术, 逐渐将总部的技术转化到本地应用中。同时, 毕玛时公司非常注重环保, 会尽一切能力做到更环保。毕玛时公司会根据客户的不同需求设计包装成分, 尽量给客户建议合理适当的包装材料, 为客户提供最适合、最环保的包装方案。毕玛时工厂的规格、硬件、体系都已达到了国际最高水平, 我们希望将最好的产品、最好的服务带给中国, 为中国包装行业的发展做出贡献。

记者:肉类包装是毕玛时公司的一项重要业务, 请您介绍一下毕玛时公司的包装材料具有哪些特点?

金伟:肉类包装是毕玛时公司比较专注的行业。在上世纪90年代, 火腿肠风靡中国, 这在一定程度上促进了肉制品的发展。目前几家大型的肉制品加工企业, 都是以高温加工火腿肠作为基础业务。随着高温火腿肠加工业的逐年壮大, 企业在飞速发展的同时, 也开始尝试用低温工艺加工肉类食品, 而且低温加工工艺也促进了包装材料的发展。在低温生产工艺中, 杀菌是必不可少的步骤, 杀菌过程对肉制品外包薄膜的要求也更高、更严格。而且, 不同温度, 不同环境, 以及不同物流条件对包装的具体要求也不尽相同。鉴于此, 毕玛时公司会根据中国差异化的生产环境, 及生产工艺, 来设计不同的包装膜产品, 进一步确保全程食品安全。

记者:据了解, 毕玛时不但可以提供包装材料, 还可以为客户提供印刷服务, 请您为我们具体介绍一下?

金伟:对于同行业的竞争者而言, 这正是毕玛时公司所具有的的优势。毕玛时公司主要有两大部分业务, 一部分是薄膜包装, 另一部分则是彩印技术。在国内, 大多数薄膜生产企业只是单纯生产薄膜产品, 没有印刷能力。而对于成品企业来说, 外包装的形象对产品销量有很大帮助。中国企业长期以来一直将包装材料购买与产品包装印刷分开进行, 这对企业来说是一种资源浪费, 也存在着极大的安全隐患。长期以来, 毕玛时公司坚持将包装材料与印刷紧密结合在一起。在盖膜方面, 从贴标到印刷薄膜, 毕玛时公司通过对成本、效果、安全等各个方面不断进行改善, 为客户提供了完美的包装印刷解决方案。对于目前在中国比较受消费者喜爱的一些肉制品小吃, 例如鸭脖, 毕玛时公司为他们提供了最先进的包装技术, 最时尚的设计、最安全的包装, 使他们的产品受到越来越多消费者的青睐。

记者:贵公司有一款应用于肉类行业的FORM-TITE®热收缩成型膜, 请您为我们介绍下。

银行客户经理变身“隐形管家” 篇6

微信客服随时相伴

数据显示，数据流量占主导的时代已经开始，类微信的产品正在分流短信。根据工信部的最新统计数字，2012年，全国移动短信发送量达到8973.1亿条，同比增长仅2.1%。按照去年我国手机用户增长11%来计算，2012年人均短信发送量下滑了9%左右。在很短的时间内，微信就成为了拥有四亿客户的通讯软件，且客户保持较高的活跃度。以微信为平台的企业营销和客户服务，也成为了近期新营销的重点。

在金融行业中，招行已经推出了首家全新概念的“微信银行”，服务范围也从之前单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。

据介绍，招行的“微信银行”覆盖了更广阔的服务范围，在这个平台上可以实现多种常用的服务功能，如借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等卡类业务，此外客户也可以通过微信银行进行招行网点查询，贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理专业版和跨行资金归集等多种便捷服务。

而且，微信银行的在线智能客服可实现在线实时解答客户咨询，为客户提供了新的咨询渠道。智能客服的服务项目基本覆盖客户常用的咨询需求。以微信为平台，客户可以利用任何碎片时间在线咨询，例如你要去网点办理业务前，可以在微信上先咨询办理业务所需的材料，避免需要二次办理的情况。假如你想申请信用卡、贷款或预约办理专业版和跨行资金归集，也可以在微信银行选择相应的菜单，进行信息录入，之后就将有招行的客服人员主动联系办理。智能客服的法宝在于，招行累计了十多年对于客户服务的数据，形成了庞大的客服知识库，在线智能客服将可以随时调动数万条知识做即时服务。招行的构想是，未来实现更多创新的功能，也许有一天，可以不去网点，通过用手机与招行服务人员视频通话就可以进行办理业务。值得一提的是，为了保障微信银行的安全，招行在微信银行中采用了手机银行的安全保障手段。凡是涉及客户私密信息的功能，均将在招行手机银行后台进行办理。

“空中客户经理”远程理财

远程银行服务的出现，“空中客户经理”也将在客户的财富管理中担纲更加重要的作用。

近期，渣打电子银行宣布对旗下的“逸账户”进行了升级到2.5版本。本次升级的最大亮点是将电子渠道与银行理财紧密结合，推出各种在线理财工具、专属空中客户经理以及网上独享优惠等。

据介绍，通过渣打“逸账户”网站使用智衡家庭财富系统的客户，均可配有一位空中客户经理，免费享受家庭财务健康状况分析。像上海地区的客户可以选择填写网上预约申请表、上传证件，并通过专属空中客户经理预约至分支行由专人开立逸账户借记卡，大幅减少在分行开户办理的时间。通过“在线智衡家庭财富管理系统”，专属空中客户经理能够为客户详细分析家庭财务健康状况和保障需求，以推荐适合的资产配置模型及保险方案。客户不需要特意去分支行，只要联系其专属空中客户经理就可以获得量身定制的专业理财建议和规划。如果客户需要前往分支行办理业务，也可通过专属空中客户经理提前在指定分行做好预约，到了分行就会有专人为其提供服务。

另外，为了配合本次升级，渣打银行还对银行官方网站和“逸账户”网站，成为国内第一家采用响应式网页的银行。新网站的特点是，特别注意在台式机、笔记本、平板电脑、手机端及智能电视端间自动调整网页尺寸，以适应不同大小的电子设备及屏幕，同时用户还可在任意网页上随时分享内容至社交网络。

新型网点的“隐形”客户经理

一直以来，网点与设备的拥有数量一直是衡量银行服务水平的重要标准，然而现在这些指标似乎已经不再那么重要了。渣打的一项调查显示，随着终端设备的迅速发展，目前80%的客户正使用多种电子渠道进行银行交易，平均使用包括台式机、平板电脑、手机端在内的6种不同渠道进行交易。与此同时，新型的智能网点正成为下一站目标，这些网点的特点是：全部由智能设备的自助服务组成，人力支持则通过远程服务来实现。

如交行所推出的“远程智能柜员机——iTM”，能够实现原来必须在柜面有现场柜员参与完成的交易。在这台设备上，能够实现客户对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务。像现金存取、银行卡发卡、存折补打、身份信息采集、资料扫描、票据收纳、回单打印盖章等等，都可以通过自动化引导流程帮助客户完成。在使用时，客户仅需填写业务申请、提交相关单据就可以自助完成交易。客户与客户经理的沟通，则是利用实时协同技术，以远程音视频和桌面共享的方式来实现。

广发试点推出的24小时智能机VTM也几乎覆盖了全部的个人金融服务功能。无人网点服务的实现是将本地客户自助与远程座席协助进行融合：客户在终端进行操作，坐席服务在远程终端进行操作、授权等应用，从而完成大部分只能通过柜面才可完成的交易。

客户经理岗位职责 篇7

1、服从市场经理工作安排和管理，遵守各项规章制度，纪律，努力完成上级下达的各项指标任务。

2、按时、按线路对客户进行拜访，负责向客户宣传贯彻烟草专卖法律、法规和公司规范经营的有关规定，指导客户守法守规经营。

3、了解并掌握客户情况，根据客户的进货记录和守法经营等情况对客户进行分析，制订分类管理计划。对特殊客户实施特殊化服务；对一般客户实施标准经服务；对主要客户实施个性化服务。

4、认真做好重点品牌的宣传促销和新品牌的市场推广工作，主动为客户介绍各品牌的新、优特点，引导市场消费，不断扩大市场份额。

5、做好客户服务沟通和经营指导工作。按可供货源和供应政策指导客户制定好要货计划，督促其及时备足货款，确保“电话订货、电子结算”顺利、有序开展。

6、做好非电子结算户和无电话户的订货、货款结算工作，当日货款必须全部存入金桥卡。

7、根据客户的销售情况、库存情况、货源需求情况、品牌走势等信息，预测市场趋势，做好《拜访工作日记》，定期做出市场分析。

8、收集、整理市场专卖管理信息，及时向市场经理报告，情况紧急时可直接向专卖稽查中队报告，积极配合稽查中队打击“假、私、非、超”。

9、与电话订货员之间保持经常性的信息交流，提高电话订货的成功率。

某银行客户经理职责 篇8

[人员及职责]

第一、二调查人：收集、整理借款人和担保人有关资料和信息、共同调查借款人和担保人主体资格和条件是否符合规定，搜集押品评估资料并进行现场勘查，分析贷款需求的合理性、贷款用途的合法合规性、客户的经营情况是否正常、资金流充足程度和担保能力，并进行押品价值、评级、授信和融资的测算、评估和申请，完成尽职调查报告。对调查资料和担保情况的合法性、真实性、有效性、完整性以及调查报告负责。

审查人：从风险控制角度对客户（业务）进行全面审查，分析主要风险点，提出关于客户评级、授信、押品评估和有关融资方案的审查意见，并对审查意见负责。

审批人：审阅有关材料，遵循客观、公正原则，按规定权限对客户评级、授信、押品评估和融资方案独立发表审批意见，并对审批意见负责。

签批人：审阅有关材料，遵循客观、公正原则，按规定权限独立发表签批意见，对客户评级、授信、押品评估和融资方案负最终签批责任。

[操作步骤和要点]

一、业务调查

（一）实地调查

调查人接到受理人移交的客户资料或客户提出的融资需求，联系客户进行上门实地调查，按照小型企业贷款尽职调查要求，将有关信息收集齐全。

1.核实主体资格

（1）营业执照及组织机构代码证是否在有效期内，贷款卡是否已年审；

（2）生产的产品是否在经营范围内；

（3）特殊行业证明及环保合格证书是否在有效期内；

（4）是否符合我行行业信贷政策。

2.核查资料真实性

对企业提供的财务报表、业务申请书、商品交易合同等资料的真实性进行核查。

3.考察经营情况

（1）了解企业经营模式、员工人数、历史沿革；

（2）察看企业经营场所状况，主要生产设备，生产工序，主要产品的工艺流程、技术装备水平及成新率；

（3）企业主营业务或产品订单情况，主要原材料及年消耗金额，存货有无囤积；

（4）核实企业资产、财务数据的真实性；

（5）了解企业所在行业的现状、发展趋势和市场前景。

4.考察担保情况

（1）对拟抵（质）押的物品进行现场勘查，收集相关资料，核实抵押物的形态、权属状况、地理位置、交通便捷程度、成新度、使用情况（自用、出租、空置）等，重点关注抵（质）押物（权）的权属状况，如是否已设定担保，有无被查封等；

（2）核实保证人经营主体资格、是否我行贷款户、经营状况是否正常，与借款人是否有关联关系。

5.调查人认为需要核实了解的其他事项。

（二）分析判断

1.融资信用状况

（1）查询人行征信系统，了解客户在我行和他行的融资余额，信用记录是否良好。收集他行融资条件和担保方式信息，分析客户融资状况是否合理。

（2）了解客户对外担保情况，包括其对外担保金额、被担保对象、担保内容、担保期限、担保债务状态等。

（3）查询个人征信系统，获取法定代表人和主要股东信用状况，有无银行融资，有无不良信用记录。

（4）查询特别关注系统及总行违约企业名单，了解客户在我行有无不良记录。

（5）了解其关联企业在我行是否有不良信用记录。

2.企业经营情况

（1）主营业务情况。

分析企业现行生产经营模式，经营的主要产品或品种价格变动情况及趋势，生产、销售、效益情况，在当地行业所处位置和前景预测。

（2）销售收入情况。通过分析客户销售收入真实性、数据变化原因和影响因素，判断客户融资还款能力。

①须通过核对企业在我行及他行的销售归行、或/及企业法定代表人、实际控制人、主要股东、配偶、主要财务负责人的个人银行账户核实销售收入。

②可通过查看企业总账及明细账核实销售收入金额。也可通过核实企业发货凭证与总账、明细账是否相符，进一步核实企业销售收入。

（3）销售归行和结算情况。重点调查授信月份前12个月销售归行额。

①收集企业上年及本年在我行的国际结算量、货款回笼和日均存款数据。如为在他行开户的新办理信贷业务客户，则收集客户在他行的数据。

②结合有关会计结算凭证和对账单等对非货款回笼部分进行剔除，重点关注大额资金转入和平时较少转入而短期内密集转入的情况。

（4）经营稳定性。

可收集客户水电费、工资、纳税数据，分析电（水）费、工资、纳税变化情况和影响因素。

（5）财务状况。

对提供财务报表的小型企业,主要分析重要科目的明细和有较大变化科目的变化原因，判断变化的合理性；分析资产构成及已设定抵押情况、应收款的构成和账龄、应收款的回收性、存货构成及是否在库存积压等情况。

3.担保情况。

重点分析担保的合法性及变现能力。为小型企业融资提供的担保须符合总行《贷款担保管理办法》和小企业信贷政策的相关规定。对已经专业评估机构出具押品价值评估报告的押品，应由内部押品价值评估人员对评估报告进行形式性审查和技术性审查，并以内部评估认定的价值为准；对押品未经外部专业评估机构评估的，可由内部押品价值评估人员根据抵（质）押物的价值和变现的难易程度，对抵（质）押物价值进行内部评估。

（1）以房地产抵押的，参照微型企业抵押贷款流程进行调查分析。

（2）以低风险质押担保的，参照低风险业务流程操作。

（3）以其他物权质押的，按照其他业务品种有关要求操作。

（4）其他企业提供保证的，要核实保证人的担保资格、授权情况、担保意愿、资信状况、代偿能力、签字或印鉴的真伪；分析保证人的经营情况是否正常，保证能力是否充足。

（5）专业担保机构提供保证的，要分析担保机构的担保资质是否有效、在我行的保证基金账户是否封闭、金额是否充足；为我行贷款担保的总额以及代偿情况；以及本笔业务的担保比例。

（6）信用方式办理的，说明采用信用方式的主要原因，是否符合信用贷款条件下以及采取相应的信用保护性避险措施，是否在融资合同中予以明确，是否提出相应的资金监管、结算归行等其他便于监控现金流量的措施。

4.保险办理情况

抵（质）押物保险是否由我行代理，无法由我行代理保险的须说明原因。

（三）形成调查意见

通过对借款人经营情况、财务状况、还款来源、担保情况和融资用途的总体评价，分析本笔融资需求产生原因，判断融资需求的合理性，对本次申请的押品评估价值、客户评级、授信方案和融资业务的可行性及定价提出明确意见。

二、业务审查

对调查人提交的业务调查资料进行下列审查工作，并在CM2002业务审批处理相关栏目进行记录：

（一）审批权限的审查

1.按照评级、授信、押品评估和融资权限就高不就低原则，业务审批权限是否在转授权文件规定本级审批部门审批权限内。

2.融资余额是否在最高授信额度之内，是否符合分项授信比例控制的规定。

（二）客户资格及行业准入审查

1.审查借款人是否符合我行小企业客户准入规定

2.审查借款人是否符合我行行业信贷政策规定。

（三）客户信用状况审查

1.审核借款人及关联方、股东个人或实际控制人是否有不良信用记录情况。对超过申请日7天（自然日）的业务，须重新查询信用记录。

2.分析客户全部及本行融资销售比，判断是否过度融资。

全部融资销售比=（当前所有融资+本笔融资）/前12个月销售收入总额

本行融资销售比=（本行当前所有融资+本笔融资）/前12个月本行销售归行总额

3.根据贷款调查资料，审查其融资情况，分析客户的融资结构、上年末和近期在我行及他行的融资情况、融资担保方式、我行融资同业占比情况，客户或有负债情况等。

（四）企业经营情况审查

1.销售收入和货款归行情况审查。主要依据调查阶段提供的调查数据，审查销售收入、销售归行额和利润指标的合理性。

2.经营可持续性审查。通过对借款人水电费信息、纳税情况和员工工资情况进行同期或同行业比较，初步分析判断企业是否正常经营和是否可持续经营（对经营期不满一年的，重点对其前景和投产期进行分析预测）。

3.基本财务数据审查。对提供财务报表的，应审查财务数据的合理性。

（五）担保方式审查

1.抵押担保审查（按微型企业抵押贷款流程操作）

2.质押担保审查（按照总行担保管理办法有关规定操作）

3.保证担保审查

（1）由其他企业提供保证的，审查保证人是否与借款人存在关联关系（关联企业间不能提供保证担保），分析其资信情况、生产经营和财务状况、有效净资产情况、或有负债状况等，判断其是否具有保证能力。

（2）由专业担保机构提供保证的，审查专业担保机构是否我行合作担保机构，本笔融资额度是否在有效担保额度之内。

4.信用方式审查

审查其是否符合信用贷款条件，是否符合小企业信用方式分项授信额度比例控制要求。

（六）其他未尽事项审查

（七）提出审查意见

1.结合企业销售归行及提供的担保等情况，对调查人提出的押品价值、评级、授信方案进行合理合规性审查，并提出结论性审查意见。

2.根据总行定价指导意见，结合本次业务的整体风险判断情况，按照风险和收益匹配的原则，提出合理的利率定价建议，并对融资方案（包括金额、期限、利率、担保方式、还款计划、结息方式、融资用途等）提出结论性审查意见。

三、审贷会审议。

对须审贷会审议的，审贷会按照总行有关集体审议议程的规定，对审查人员提交的信贷业务进行审议表决。

四、业务审批

对按规定不需提交审贷会审议，或按规定经审贷会审议通过的业务，提交审批人审批。

（一）有权审批人对审查人的审查意见进行审核评价；

（二）根据审查情况，对押品价值、客户评级、授信方案、融资风险和风险控制措施进行总体评价；

（三）根据上述审查情况提出结论性审批意见。并确定本笔融资业务的审批时效。提交有权签批人签批。

五、业务签批

（一）有权签批人审阅有关资料及审批人审批意见；

（二）结合调查、审查、审批人意见，对押品价值、客户信用等级和授信方案进行最终认定；

（三）根据业务风险情况及当地市场信用情况决定业务最终是否签批；