商管中心工作总结（精选6篇）
洛阳购物中心计划在2012年开业。集团审计部依据以前审计工作经验和收集的其他公司资料，从审计角度分析商管公司筹备期间财务管理的风险点，建议营运期做好以下财务管理准备，保证购物中心顺利运营。
1、高度重视预算编制工作，为开业后进行成本控制、节能工作打好基础。 分析：全面预算管理是以数量和金额的形式来反映和指导公司未来一定时期的活动，适合酒店、写字楼租赁、商场、物业管理费等工作按流程执行，费用支出相对固定的行业， 风险点1：费用控制不住，对应事项没有做完；或则预算没有突破，但对应
事项没有做完。业务部门预算简单，不完整，没有具体明细项目，也没有按月编制，财务部门过程中无法控制。
风险点2：首次编制预算，物业管理费预算水分大。例如，机电设备处于维
保期，应该没有维保费开支。绿化处于施工单位养护期，相应不存在养护费。保安、保洁员工实际人数是否和预算一致。
审计建议1：预算编制细化。以修理费为例，要统计购物中心现有多少不同
规格的灯管，估计每年要更换多少根不同规格的灯管。以清洁用品为例，一年需要多少数量的垃圾袋。石材地面保养使用的晶化粉数量估算：要统计需要晶化保养的面积，不同区域的保养频率。中央空调水电费：根据空调制冷时间、是否变频空调、分机组、水泵、水塔、末端设备等分别计算后汇总，不能笼统估计，这也是为下步制定节能措施打好基础。
审计建议2：财务人员除做好本职工作外，还要学习物业管理知识和商业管
理知识，才能对财务报表进行科学分析，做好成本控制工作。
2、制定并完善各项财务管理与财务控制流程。
收费控制流程，包括：物业费、租金、停车场收费、增值服务收费等。 财产管理制度，包括：办公用品、低值易耗品、固定资产、劳保用品、工程
用工具、保安用品。
支出管理制度。可以参照集团规定进行完善。
审计建议：重点放在收费控制流程与财产管理制度的梳理上。制定出工作流
程与制度后，在筹备期便通过培训等方法贯彻到各部门，按营运期的需求严格执行。
3、能源费：包括水、电、煤气、空调费、取暖费、水电损。
风险点：在工程部与项目公司、工程部与主力店进行工作对接时，财务部门
要求工程部明确能源费的分区、计量、收费等，做出符合财务管理需求的规划。在实际操作中，水、煤气能分户计量的区域比较明确，容易实现准确的计量与收费。重点关注的是公摊电费与空调费、取暖费，各职能区域、店与店之间容易区域重叠，为开业后准确计量与收费造成障碍。
审计建议1：明确公共区域与非公共区域能源费计量。明确商铺与商铺之间的能源费计量。明确公摊的计算与分摊方法。
审计部建议2：明确能源费的缴费方式。在采用IC卡预收费、抄表收费等方
式中提出明确财务意见。对于IC预收款方式，要充分考虑到大客户的能源需求量及各种紧急情况财务收款方式；而对于抄表收费方式，要充分考虑商管公司代垫资金量及应收款项的风险控制。
4、装修及收费。包括开业初装及开业后二次重新装修。
风险点：在工程部等业务部门制定装修手册的同时，财务部门应主动参与，对装修手册中涉及财务管理的模块提出规范化管理建议，并纳入装修管理制度或装修手册。
审计部建议1：明确装修进场需缴纳各项费用：装修期能源费计量方法与缴
纳方式；装修管理费的标准及缴纳时间、方式；装修押金的标准及缴纳时间、方式；装修出入证及其工本费的标准及缴纳时间、方式；垃圾清运费的标准及缴纳时间、方式；商户违纪罚款的标准及缴纳时间、方式。
审计部建议2：明确装修各项收费流程，保证各项费用应收尽收。此项工作
控制关键点为装修许可证的发放流程控制。在与各业务部门工作对接之时，财务部门对装修许可证的发放提出明确的财务管理意见，需财务收费复核后方可发放。对于装修费用的收取，财务部门需仔细阅读主力店合同条款，主
力店由于是招商中心直接与商家业务对接，对于装修收费可能会有差别性的合同条款。
审计部建议3：装修押金退还及控制流程。明确验收流程与相关表格的传递，明确退还审批流程，明确扣款审批。
5、租金及物业管理费。租金和物业管理费是商管公司最主要的收入来源。 风险点：免租期是否收取物业管理费。恶意客户在免租期过后退租，商管公
司租金受到损失，合同中违约条款只能弥补商管公司还要重新招商承担商铺闲置损失。
审计部建议1：免租期是否收取物业管理费需要明确。
审计部建议2：在违约责任中约定：如承租方在合同履行期间根本违约，承
租方应向出租方支付免租期内的房租！或者可以约定一个比例，比如如承租方根本违约，承租方应该根据未履行合同的期限占合同履行期限的比例向出租方支付免租期内的租金！
必须在筹备期规划好收费相关事宜：物业费标准、物业收费面积、物业管理
合同、物业管理合同台账、收费的流程等。
6、停车场收费。
分析：停车场收费的内部控制工作一向是商管公司的重点工作。其为其他收
款工作都是财务部收款台收取的。
风险点1：地上停车位的划分及管理。按营业额流水比例收取租金的主力店
是否收费及相关优惠条款。
风险点2：部分商户租用固定车位，按月缴纳租金，但是商户车辆数量大于
其租用的停车位数量。就是多张IC卡对应多个车位。在停车电脑系统不支持情况下，租户占用其他停车位。会造成停车场管理混乱。
审计建议1：参与制订收费标准，收费系统的规划，停车收费区域的划分与
管理，收费控制管理流程，停车场发票领购、核销，与产权方分成比例等。 审计建议2：明确要求一线收费人员票款一致，并及时正确地录入收费系统。
出纳严格按照规定和流程，接收一线收费人员交来的现金和票据，并及时签认交接表格，根据交接表格，形成数据库可以利用的电子文档。
7、广告收入管理。
风险点：商管公司提供广告服务，业务部门直接收取现金形成小金库。 审计部建议:财务部参与规划外墙广告点位；明确经营方式，是采用整体外
包或是自营，如自营需办理相关证件；明确分成比例；需业务部在规划广告位时，明确分成收入的缴纳方式；明确公共区域广告位收益权属；明确主力店免费使用的广告位；根据主力店合同建立台账备查。
8、内、外广场公共区域经营。
风险点：业务部门直接收取现金形成小金库。
审计部建议1：财务部要参与点位规划，多种经营合同要按商管公司文件编
号，财务部参与合同审核，财务部建立点位台账。例：公共区域堆头、活动如何收费要有明确标准。
9、保洁费支出。
风险点1：实际保洁人数和合同不符，实际清扫次数、保养和合同不符，使
用的高档材料和合同不符。
风险点2：保洁部自行对租户提供增值服务，收取现金作为小金库。
审计建议1：明确保洁区域，测算保洁费，为运营期保洁合同招标或自营做
准备。
审计建议2：提供增值清洁服务要签订合同。
10、押金
风险点：押金保障不足，只考虑租金和物业管理费，没有考虑取暖费、公摊
电费、空调电费等。
审计部建议1：押金标准要包括取暖费和公摊水电费。
审计部建议2：要收取商户经营保证金，商品质量出现问题可以先行赔付。
11、租赁软件（包括物业管理软件）
发现：财务中心目前没有使用物业费管理软件，而是使用EXCEL表手工计算
物业费和其他收费。劳动强度大，容易出现差错。
风险点：商管公司租户众多，并且租户定期调整，租户面积也可能增减。部
分租户可能会出现拖欠全部或部分租金。不欠物业费；或者提前退租退部分押金。或商户人去楼空，部分商品折抵租金。租户转租，押金更名、退租时部分收取滞纳金等多种情况。继续使用手工核算事倍功半。
审计部建议：财务部牵头，选择合适的租赁、物业管理软件，以适应购物中
心开业后的情况。
12、实施收银一体化 为商业物业增值
说明：收银一体化即商业管理公司通过收银软件系统和POS硬件设备统一采
集、汇总和分析商户销售数据。
优点：准确掌握商户的销售业绩，购物中心与商户之间的租赁模式将更加丰
富和科学，将能够更多地采取“抽成”、“保底+抽成”、“保底或分成两者取其高”等租赁模式。
主流方式：购物中心出租给商户POS机，商户自主收银，购物中心通过系统
自动采集商户的销售数据。
审计建议1：以出租POS机的方式为主，实现收银一体化，对主力店可以免
收租金，对其他商户收取租金和押金。可以保证主力店、影城等流水金额的真实性和准确性，从而保证租金的准确性。
审计部建议2：统一收银将带来大量的现金流和资金沉淀，购物中心可以与
收单银行谈判刷卡手续费返点，进一步增加公司收益。
备注：银行为了赚取顾客刷卡手续费和商户销售资金的沉淀，通常愿意与购
物中心合作成为收银一体化项目的收单银行。银行一般能够向购物中心免费提供POS收银一体机，这将极大地节省收银一体化项目的建设成本。
13、商户退租与恢复装修原状：
分析：商场定期调整商户，这种调整是永远的循环。
风险点1：商管公司提供基本装修，商户在取得物业公司同意后进行个性装
修，承诺在退租时恢复原状。退租无人负责或者对“原状”理解产生歧义，事后商管公司只能承担恢复原状的成本。
风险点2：商户搬迁、装饰装修，使用公用设施设备，公用部位，事后没有
恢复。
审计建议：合同中规定应事先书面申请，并拍照存档，造成损失的应予赔偿。
14、机电设备、设施管理：
分析：包括强电、弱电系统、自动化控制系统；智能化系统（含停车场系统）；
电梯、空调、给排水系统；供暖系统等。LED夜景系统（LED显示屏），消防系统、后备发电机等。
风险点1：施工单位和物业公司交接不完善，缺少管线图纸和设备资料、合格证等；工程部没有建立台账、设备卡片、设备标识、备品备件库。事后维修困难。
风险点2：施工单位免费维保期结束后，工程部维保流于形式，结果设备几
年后事故增多，购物中心品质下降。
审计部建议1：设备管理实施预防性措施的基础是收集整理、归纳和分析各
类资料，有针对性的建立各类设备和管线系统的台帐及运行、保养及检修记录等。对于重要的设备，如冷水机组、锅炉、电梯等，应按单台设备建立运行和检修档案，建立易损零配件资料库，制定更换周期。
审计部建议2：设备档案建立后，对于收集的资料应定期进行分析，特别是
反应设备状况的运行参数，应建立分析报表制度，以便从设备状态趋势，找出故障隐患，有计划的进行维护检修，避免维修保养计划存在疏漏，避免因故障突发造成停机事故。
审计部建议3：对于管、线等系统，预防性措施的重点是巡检和定检，定期
保养。建议工程部巡检使用巡更棒（借鉴保安部做法）
15、存货管理与成本控制
风险点：财务部没有设置存货科目。购买材料后当月直接进成本。工程部、保洁部自行保管材料，材料的领用脱离监督，预算形同虚设。
审计部建议：财务部设置存货科目，按具体品种设置明细科目，公司设立保
管员岗位。工程部/保洁部填领料单领料，材料在发出的当月进入成本。
16、实物资产管理
实物资产分类：固定资产、低值易耗品、开发商提供的设施设备、进入建筑
成本的机电设施、设备等。
风险点：财务部只管理固定资产，一段时间后帐实不清。
审计建议：除固定资产外，其他实物资产也要分门别类登记台账，财务部每年也要盘点其他实物资产。台式电脑可以分主机、显示器分别记账。
17、保险
分析：商业管理公司一般投保财产一切险，物业公司投保公共责任险、财产
险（机器设备险、附加机器设备损害险等）、停车场责任险等。
说明：洛阳财富中心小区物业目前没有购买财产险和责任险。存在风险。 风险点：保险选择不当，保障不足或重复保险。商户没有投保自用部位保险
或没有分担保费。
审计建议1：建议通过招标的方式确定保险公司（包括提供商户投保的费率）。 审计建议2：参考其他商场经验。管理公司负责为公共部位、公用设施投保
财产一切险、公共责任险。租户负责为自用部位（包括自行装修、自用设施设备、租赁区域的）财产投保财产一切险、公共责任险，并承担保费。同时向商管公司提供合法有效保险单及保费缴纳凭据及复印件（原件审核后退还）。
18、货币资金
收费方式：租户可以转账，也可以直接交现金。
风险点：部分商户可能会交现金，有时可能会交给业务部门相关催租人员，事后造成争议。
审计部建议1：标准合同文本规定：缴纳现金必须到公司财务部收款台交纳，金额以现金收据为准。
审计部建议2：客服部门送发票/催款通知，客户必须签收，以免遗失重要单
据。
审计部建议3：收款台每笔收入必须开具相应票据，并将相应联次交给客户。
集团审计部：
一、围绕河务管理事业发展开展党建活动
海河处成立后, 特别是水管体制改革以后, 面对全新的管理范围和管理内容, 以及城市河道的特性特点, 如何实现创新发展, 已成为党总支必须解答的命题和必须完成的现实任务。对此, 他们把工作的着力点放在了支持和促进河务管理创新发展上来, 围绕中心, 开展了多项党建活动。一是以转变理念为重点, 在全体党员中开展了创新大讨论活动。围绕工作思路、管理方式、发展模式的创新进行了深入的讨论、研究, 同时还采取专题辅导、请进来、走出去等方式, 宣传和灌输先进的管理理念, 使广大党员的思想观念发生了很大的变化, 对城市河道特性的认识, 对河务管理内容的理解, 对创新发展的要求等进一步加深和强化。二是以增强责任心和使命感为重点, 在全体党员中开展了“解放思想、干事创业、科学发展”大讨论活动和深入学习实践科学发展观活动。用科学发展的理念进一步武装头脑, 用干事创业的要求进一步激发热情, 使广大党员的工作积极性、主动性得到了充分发挥。三是以发挥作用为重点, 在全体党员中开展了“建言献策”活动。要求每一名党员结合岗位工作实际, 提一条合理化建议、献一个改进工作的良策。两年多来, 共收到党员的“建言献策”97条 (次) , 为完善管理、改进工作、促进发展起到了积极作用。
二、围绕急、艰、险、重任务开展党建活动
几年来, 他们坚持把基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用渗透到河务管理的具体工作中, 特别注重把急、难、险、重的任务交由党员去做, 较好地发挥了党员队伍的先进性。在工作中做到了, 每月一次的义务劳动, 党员必须参加;集中性的河道环境清整行动, 党员必须参加;查处水事违法行为和河道集中清障, 党员必须冲在前面;遇有重要的水情、雨情, 党员必须到岗, 用党员的实际行动, 树立党员的旗帜和形象。水政七支队由于16名党员同志发挥了中坚作用, 连续四年名列全局水政执法工作的前茅, 2008年被评为天津市“五一”劳动奖先进集体。
三、围绕优秀团队建设开展党建活动
首先, 抓党员教育, 不断提高思想素质。结合党员队伍实际, 开展了以增强党员意识为重点的保持共产党员先进性的教育;以增强党章意识为重点的学习党章、贯彻党章的专题教育;以增强荣辱观意识为重点的八荣八耻教育;以增强党员意识为重点的党的优良作风教育;以增强责任意识为重点的职业道德教育等, 使广大党员的思想政治素质有了明显提高。其次, 抓党员培训, 不断提高业务工作能力。党支部强调, 党员必须要能力上过硬、工作上先进。为此, 他们在加强思想政治教育的同时, 还下力量抓了党员工作能力的培训和提高, 开展了党员岗位练兵、岗位成才和工作能力考察、考核等活动, 促进了广大党员工作能力的不断提高。目前, 全处党员已成为各项工作的中坚或骨干力量。再次, 抓党员典型, 营造争先创优的氛围。几年来, 党总支先后培养、选树了五名党员先进典型, 对其先进事迹进行了大力宣传, 营造了浓厚的争先创优氛围。
四、围绕民主政治建设开展党建活动
一是建立科学民主决策机制, 增强了党组织的凝聚力。建立了处党总支和基层党支部议事规则, 对议事内容、程序等作了明确规定。建立了重大事项事前调研、听取党员、职工意见的制度, 使决策过程更加公开民主, 决策结果更加科学正确。
二是建立并实施了党务公开, 增强了党组织工作的透明度。规范了党务公开的内容、程序、时间和形式, 对重大决策、重要工作部署、中层干部任免、党员发展、党费收缴, 甚至处、所 (科) 两级领导班子和领导干部的年度测评结果全部实行网上公开, 增强了工作的透明度。
三是拓宽了民主渠道, 激发了党员、职工参政议政的积极性。在不断完善职代会、党员大会等形式的民主渠道的基础上党总支还实行了民主评议党员, 民主测评处、所两级领导班子和领导干部, 邀请职工参加处、所两级领导班子生活会等办法, 促进了党建成果的不断巩固。
五、围绕核心保障作用开展党建活动
一是抓基层班子建设。选好书记、配好班子是发挥基层党支部作用的前提和保证。为此, 党总支按照选准一个人、配强一班人、备足一批人的工作思路, 有的放矢的对4个基层支部班子进行了合理调配。如针对二道闸所远离市区, 独立性较强的特点, 他们把有着多年党建工作经验的军转干部、原处工会主席派到二道闸所党支部任专职书记, 加强了党建工作力量。又如针对海河全面接管, 协调事务多、工作难度大、要求质量高的实际情况, 又把原处办公室主任派到耳闸所党支部任书记兼所长, 加强了对行政工作的指挥, 强化了支部的组织保障作用。
二是抓组织发展。发展党员工作是一项经常性的重要任务, 既要做到吸收有理想、有觉悟的先进分子, 为党组织补充新鲜血液, 又要保证新党员的质量, 保持党组织的先进性和纯洁性, 提高党的战斗力。为此, 我们建立了《基层党支部发展党员工作制度》和《关于发展党员公示制的实施办法》, 按照党员发展的标准, 开展推优和重点培养考察工作, 两年来, 该处共发展了3名党员。目前有53名入党申请人, 8名入党积极分子, 2名发展对象, 形成了比较合理的梯次结构。
首先，感谢公司领导为我们提供了这样一次公平公正的竞聘机会，这次竞聘对我个人来说，不仅是难得的机遇，更是学习与锻炼的机会，我将会保持良好的心态，积极参与此次岗位竞聘。它将有助于我提高个人素质，我会倍加珍惜，充分展示自我。给自己一个锻炼发展的机会同时也争取发挥更大潜力为公司效力。
姓名：XXX 竞聘职位：商管部副经理
一、2015年工作汇报：
1.配合楼层经理做好业务扣点洽谈工作；做好销售的收集、整理、分析工作；
2.与在经营的厂家沟通货源做好货品统计工作；与撤柜厂家做好货款清点工作；与新进商家做好图纸审核和复尺工作；
3.按时召开早晚会做好员工日常管理工作；加强员工管理做好卖场管理工作；制定每周工作安排并做好督察工作；
4.对自营专厅做好货品安排和转款工作；完成了与蜜丝佛陀公司洽谈工作；完成了玉兰油、欧莱雅和悠莱的销售工作；
5.在全面调整甩货期间，配合做好特卖货品的安排及调整工作，与租赁部、企划部、物保部等部门的衔接工作；
6.做好甩货期间的员工的思想工作，带领员工学习并使用微信，积极开展微营销工作，针对新上柜的品牌，做好人员招聘工作。
在2015年工作历程里，感谢公司领导对我的信任和指导及各部门的大力支持和配合，在以后的工作中，要继续认真履行岗位职责，努力做好本职工作，在领导和同事们的关心指导下，使自己在管理方面能够有自己创新的思路和方法。对业务流程中的诸多的不足，希望可以在以后的工作中总结吸取经验，不断完善自己。
二、2016年工作思路：
我对商管的理解就是：维护商场正常经营秩序管理工作，其主要解决商户与员工的实际问题。协助公司领导，做好现场的管理事务，市场调研、租金收取等工作。带领员工做好销售，解决客诉问题。商管部有着承上启下的工作性质，对于商管部的工作我分为以下四点汇报：
一、细致管理模式，明确工作态度。
在同质化商场竞争激烈的今天，商场的管理不仅仅以价格取胜，细致化管理更需要从服务入手。对于正在调整中的我们，更应该改变生硬的管理方法和管理模式，做到不仅仅为顾客服务，也为员工及供应商做好服务工作。在销售中切实解决顾客所需的服务，在业务联系中解决供应商货品、销售、维护、管理等问题，在员工中解决工作、生活中的难事。只有摆正自己的位置才能更好的适应岗位，明确工作的态度，不断学习日常事务，做一个有责任感的人，工作才能顺利的开展和进行。
二、培养销售能手，加强技能培训。
通过利用早班会加强全体员工的业务技能的演练，提高业务水平，在锻炼销售技能的同时，进一步了解顾客的购物需求。不断的做好自我调整，保持积极、乐观的心态，在逆境中完善自我，不断成长。了解品牌的深广度，更好的做好顾客、VIP的维护工作，在工作的过程中，引导员工学会不断总结工作情况，充分
发挥自身的长处，通过销售中的故事，相互传授销售技巧，向相邻柜组学习成功经验，提升员工的综合能力。
与此同时，在每月开展消防演习培训，每周强化消防知识学习，使员工都能掌握灭火器、消防栓的使用，懂得逃生自救技能，在发生突发事件时，能够及时帮助自己和他人的疏散撤离。对于不符合消防安全的事物，做到及时制止和整改，时刻把安全责任牢记心间。
三、分析现场问题，强化现场纪律。
不断督促现场管理工作，管理是企业经营的核心，带着发现的问题去巡场，用边巡场边整改的方式，抓好货品管理，解决好客诉问题，做到“三不”原则，小问题不出柜组；大问题不出楼层；特殊疑难问题不出商场。确保卖场的有序经营。每天的巡场除了保质保量，更要对巡场中发现的问题及时记录并处理，从环境卫生、员工工服、工牌到现场纪律等，都要时刻按照公司规定严格执行，对于不符合规定的立刻整改。同时，针对新进员工，进行岗位需求分配、岗前考核工作。不断督促现场管理工作，给顾客提供良好的购物空间。
四、树立员工信心，弘扬企业文化。
扩大招聘力度，让更多的员工投入到“XX公司”来，把企业的文化理念，公司宗旨与公司蜕变不断地在员工中传播，提高我们一线员工对企业的认知，树立员工的自信心，通过开展团队活动，加强全员的团队精神，增强员工的凝聚力和向心力。通过微信、QQ、微博等平台，做好公司的正面宣传，加大企业在社会的关注度和影响力，弘扬企业文化，做优秀员工与公司共进步。
三、对商业发展以及公司的发展的认知
购物中心行业正处于快速发展的阶段，shopping mall作为一种新兴的商业
形态，已成为欧美国家的主流零售业态，随着“shopping mall”及“城市综合体”近年来出现的井喷式发展，给城市的发展注入了新鲜的活力。shopping mall的时代，让每一个生活休闲广场都形成了各自的商圈，让逛商场不再是单一的休闲方式。让购物、娱乐、美食都不再成为了唯一的选择。
从默默无闻到风生水起，短短的几个月中，XX公司的变化，不仅带来了客流，也吸引了许多同行和商家的目光。品牌的更新，在紧张而有序的进行中。2015年在X总的带领下，公司多元化的业种、专业化招商、差异化品牌的发展模式必定会成为城市的焦点。尽自己最大的努力拿出最好的状态，配合调整工作，做好每一件事，完成领导下达的任务。
半年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和员工的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把xxx品牌服装招商进场。基本完成了领导交办的各项任务。
俗话说“隔行如隔山”。如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。为此，我要不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书。还要虚心向领导，同事，员工学习。学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事艺术等。同时在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做。”通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质.注重规范管理,提高员工整体素质.今年来,专柜的营业员调动频繁,新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。我在平时的工作中，加强了监督与执行力度。特别是一楼中厅的羽绒服专柜，营业员多数是临时招来的，人员调动特别勤。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，带小孩现象时有发生。我从开始的提醒，到警告，最后的罚款来提高员工的纪律意识。使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。
加强现场巡视，保证经营秩序良好。楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。
坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。商品存在的问题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持。在这半年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和代理商协商解决成功。每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费。
一、物品领用流程
办公用品
1、商管公司各部门文员每月25号前提报下月需求计划，纸质和电子档各一份，纸质件由部门负责人签字，由总经办主任审核签字后，交予前台汇总（纸质/电子档）
2、总经办每月汇总各部门申购数量，由总经办主任签字、商管总经理审核，置业总经理批准后，进行采购入库，每月初根据各部门提报的办公用品需求计划，由部门文员领取签字。
3、员工入职时，根据新员工入职审批单，给予领用必备的管理办公用品及消耗品
A.消耗品：铅笔、胶水、胶带、大头针、图钉、复写纸、标签、便签、橡皮、夹子、签字笔、圆珠笔、修正液、笔记本、信封、白板笔、固体胶等。B.管理品：剪刀、刀、钉书机、直尺、笔筒、计算机、文件夹、档案盒、档案袋、票夹、印台等可重复使用类。
C.办公用品领用标准：每人每月最多领用1支签字笔，2支笔芯，其余消耗品每月限领一件/人，如保管不善丢失自行负责购买。备注：每月初统一领用办公用品,其余时间一律不予领用，管理用品类重新领用时，应以旧换新，丢失自行负责，调出或离职人员管理用品应如数归还后给与办理离职。
接待用品/礼品：
1、各部门根据部门的实际需要，填写《宴请、招待用品领用审批单》，并填写相应的申请表（内容具体详实），部门经理签字、商管总经理审批，报置业分管副总审批后交由总经办保管员领取。
2、总经办根据接待领用申请单数量和品种给予领用，接待结束后若有剩余接待用品应及时归还总经办办理入库。
保洁用品
1、垃圾篓、垃圾袋、擦手纸、洗手液、手套等营销中心一、二、三楼保洁用品由保洁员根据实际消耗领取保管。备注：除总经理、副总经理办公室、会议室、公司车、食堂及前台以及活动需要提供抽纸，其余人员及区域一律不予领用。
二、印签盖章、证照管理流程
1、商管公司凡需要用印（各公司章、合同章、法人章等），需在《用印登记表》上登记，详细写明时间、类型、用印用途及使用人，一律经由商管总经理签字，公章保管员检查确认后方可加盖印章。
2、凡需要借用公司证照原件或复印件，需在《证照使用登记本》上登记，写明时间、类型、用印用途及使用人，一律经由商管总经理签字，方可由保管员提供，需要归还的原件则需在归还时注明归还时间，不需要归还的复印件由保管员盖章写明用处。
三．会议流程管理
1.总经办统一管理公司会议室，所有会议均须提前通知总经办（内部会议至少提前一个小时通知、大型会议需要提前一天通知）。需要使用会议室的部门，由部门文员填写《会议室使用申请单》详细，填写会议时间、会议地点、所需准备设备等，由总经办主任签字后交由总经办会议室管理人员；
2.总经办派人发出会议通知，会前做好会场布置及设备调试；
3.除公司例会由总经办拟写会议纪要，各部门主持的专题会议也需形成会议纪要，抄送相关部门，并交一份给总经办存档；
4.会议结束后由总经办派人清理会场，查收清点设备。
四、设备维修流程管理
1．凡是各部门设备（打印机、电脑、电话、空调、家具等）问题，各部门文员初步检查后，填写《设备报修单》，详细写明故障后，部门经理批准后送交总经办主任签字，交予总经办前台；
2、凡各部门发现供配电系统、公共设施（电灯、门锁等），给排水系统等故障，各部门文员初步检查后，填写《设备报修单》，详细写明故障后，部门经理批准后送交物业部经理签字后，由维修人员维修。
3．总经办/物业部根据故障报修单，联系组织及时维修，成本部成本把关，维修后写明维修费用、是否修复完毕，修复完毕需由部门负责人签字并注明修复日期，再由维修人员签字，总经办/物业部存档；若有二次故障则需再次报修。
五、外出登记和车辆管理流程
1、公司车辆由总经办负责管理，各部门员工需要外出，则需要到前台处登记外出登记表，写明时间、缘由、是否出车等，需要用车则需要先由总经办主任签字同意派车，交由行政主管或者车队队长指定驾驶员签字后，前台核对外出登记表给与钥匙驾驶员出车，出车后及时交回钥匙；
2、员工外出无需用车应填写《外出登记表》，交由所在部门经理签字；若有预计用车时间一天或以上，应提前2—3天向总经办提交用车申请单申请，由总经办主任负责车辆统一调度；
3、驾驶员负责车辆保养以及车辆维修，需要保养及维修时，填写《保养申请单》，《维修申请单》，填写相关信息后，交总经办主任审核，分管副总批准后给与保养及维修；
4、总经办每月将行驶记录、加油记录、违章违规等报总经办主任、分管副总核查，违章当月处理，责任到当日当时驾驶人员。
六、名片管理
1、公司名片格式统一化，由公司总经办依据企业形象规划并联系印刷业务。
2、印制名片申请由所在部门文员填写《对内审批单》，申请名片印刷，确认名片职务、职称、部门是否相符，姓名、联系方式等，经部门领导签字、商管总经理签字后交由总经办负责联系印制。
七、住宿管理
1、有实际住宿需求的新员工，在办理入职手续后，在总经办领取《住宿申请单》，填写详细登记信息后，由部门负责人同意签字，总经办主任审核后，由总经办人员给与办理入住手续，安排房间及钥匙领用。
2、凡住宿公司的员工，遵守公司《住宿管理条例》，服从总经办房间调配，进行日常宿舍卫生维护，配合检查等。
八、对内审批管理
1、凡各部门需要申请电脑、电话、固定设施或其他物品，填写对内审批单，部门负责人签署意见，商管总经理审批，置业总经理签字同意后交予总经办办理。
2、总经办根据对内审批单内容，联系配送相关设备，交予申请部门签收后并存档。
九、合同管理流程
1、凡商管公司各部门签订的合同，要走《合同审批单》，经办人经办，部门负责人审核，商管总经理审批，置业总经理签字后合同生效，付款按照合同审批单严格执行。加盖合同专
用章，须经过置业总经理签字同意后给与盖章。
2、凡各部门签订的合同，都需要一式4份，总经办、财务部、本部门留档，合作单位一份。
商管公司人事办事流程
1、请假流程
员工请假
A.填写《请假单》，1天及以内由部门经理签字、总经办主任核实交予总经办存档； B．2-3天由部门经理签字、商管总经理签字审核、总经办主任核实后交总经办存档； C．3天以上部门经理签字、商管总经理签字审核、置业总经理批准，总经办主任核实后交总经办人事存档。
部门负责人请假由商管总经理签字、置业总经理批准后交总经办人事存档；
2、调休流程
员工调休
A.填写《调休单》，1天及以内由部门经理签字、人事确认、总经办主任核实后交予总经办人事存档；
B.2-3天由部门经理签字、人事确认、商管总经理签字审核、总经办主任核实后交总经办人事存档；
C.3天以上部门经理签字、人事确认、商管总经理签字审核、置业总经理批准后、总经办主任核实交总经办人事存档。
部门负责人调休由商管总经理签字审核、置业总经理签字后交总经办人事存档；
3、指纹管理流程
A.若有考勤指纹异常填写《考勤异常审批表》：外出办公写明原因，一个月内可以有2次未打卡，员工必须在在2天内补齐异常表，由部门经理审核（部门经理指纹异动由商管总经理签字），交予总经办人事存档，2天后不予后补；若有2次以上则全算，扣除满勤奖，并计以一次10元罚款。
B.每月初1号进行上月指纹核对，凡月初核对指纹有未打卡者，一律不予后补考勤异常表，直接纳入上月考勤汇总。
C．迟到次数允许1个月内三次，一次15分钟内，若超过15分钟低于一个小时，按一小时旷工计算；2个小时以上按半天旷工计算。
4、离职管理流程
员工离职，试用期内须提前三天提交辞职报告，转正后须提前一个月提交辞职报告，做好工作交接，具体程序参照如下步骤执行： 1.辞职员工个人提交辞职申请；
2.部门负责人审核、批准，并报总经办核准； 3.员工凭辞职申请至总经办领取《离职审批表》，并做好工作、资产等交接； 4.《离职审批表》报总经办审批，办理工资结算。
1 建立健全各项规章制度
针对科室特点, 制定出一系列规章制度, 如消毒隔离制度, 下收下送制度外来器械管理制度等。要求科室每位工作人员树立“质量第一”观念, 工作中严格落实岗位职责及各项操作规程, 尽职尽责, 使各项工作有章可循, 有过必究, 责任明确, 处处落实, 全员参与各流程质量控制, 护士长定期抽查, 确保各项制度落到实处。
2 加强各环节质量管理
2.1 把好清洗质量关
清洗是消毒灭菌的关键步骤, 关系到消毒灭菌的质量。因此, 整个清洗过程必须严格遵循:冲洗-含酶洗涤剂浸泡-常水冲洗-纯化后水冲洗-烘干-上油保养。重视每一个步骤, 对每批清洗物品进行严格监测, 以确保清洗质量。
2.2 严把包装质量关
要求做到各种敷料包、器械包包装正确, 包内放化学指示物, 包外用化学指示胶带封贴, 胶带上注明灭菌器编号、物品名称、包装者、检验者、运行批次、灭菌日期和失效日期, 要求各种包装松紧适度, 包布无破损、无毛边、无潮湿 (脉动真空灭菌器) 敷料包体积不超过30 cm×30 cm×50 cm, 重量不超过5 kg, 器械包重量不超过7 kg。
2.3 把好灭菌质量关
消毒员须持证上岗, 严格按照《消毒技术规范》进行操作, 灭菌前检查灭菌设备, 空锅每天做一次B-D试验, 测试合格后方可进行灭菌工作。灭菌过程中严密观察仪器、仪表所显示的压力、温度、时间的变化, 确保灭菌质量, 灭菌器卸载物品时待温度降至室温方可移动, 冷却时间>30 mm, 每批次应确认灭菌过程合格, 监测包内外化学指示物合格、无湿包。
2.4 加强无菌物品存放间的管理
无菌间专人管理, 非本室人员禁止入内, 无菌间只能存放灭菌合格的物品, 每批次灭菌完成后按灭菌有效期先后顺序分类、固定、放置, 每日清点无菌物品, 检查有无过期包。
3 加强各种质量监测
对压力蒸汽灭菌器按要求进行物理、化学、生物三种监测。物理监测应每锅进行, 化学监测应每包进行, 生物监测应每周进行, 含植入物器械每批进行生物监测, 空气、物体表面、工作人员手细菌培养每月常规进行。纯化水每日监测电导率 (应<15 ps/cm) , 每周进行氯化物和澄清度监测, 使用中的化学消毒剂宜现配现用, 每日更换。
4 结论
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