早教中心顾问服务流程

早教中心顾问服务流程（精选11篇）

早教中心顾问服务流程篇1

2016年国内婴幼儿市场全面发展，婴幼儿用品、母婴用品、玩具、早教等行业蓄势待发，马力十足。面对如此之大的市场，众多创业者也将希望寄托于早教行业，那么创办早教中心的具体过程是什么？创办早教中心有需要注意什么呢？对此奥申早教游泳品牌为创业者总结了创办早教中心的知识，以便帮助更多创业者加入早教行业，为国内婴幼儿行业发展做出努力。

首先创办一个早教中心或者相关机构，需要选择一个早教品牌。为什么要选择早教品牌而不是创立一个品牌呢？这是因为新晋品牌在市场上运作阻力多，起步难，如果能够借助拥有知名度的品牌，则在经营上更为容易。而选择品牌也应注意要选择既拥有知名度，又具备竞争力的品牌。奥申早教游泳品牌创办于2012年，其先进的教学理念和模式，早已使其风靡各大城市，选择这样的品牌才拥有站稳脚跟的基础。

第二对于早教机构的场所选取要注意：交通便利、人流聚集、人口增加较快等诸多因素。而国家还对早教场所的选取做出了具体的规定：首先要求在三层以下，这是出于消防的要求，消防法规明确规定儿童游乐场所要求在正一层和正三层之间。层高要求为三米以上、框架结构。奥申早教游泳俱乐部要求每间教室面积大于四十平米，也就是要求柱间距一般在八米以上。面积要求300平米以上。

第三创业者要注册相关执照，一般只需注册教育培训行业的工商营业执照即可，个别城市和地区可能略有不同，实际情况请咨询当地工商部门。

第四对于早教机构的门店设置要有特色。通常奥申早教游泳总部会为创业者们提供装修图纸，如施工图、效果图、平面图等，即便是没有任何装修经验，创业者也可以根据图纸资料，进行系统装修，也将获得出众的门店装修效果。

第五在选择好品牌、注册好执照、选址和装修好门店后，接下来就步入正式的经营状态，此时人员招募和培训显得尤为重要。奥申早教游泳机构要求：先会对创业者投资人进行初级的招聘培训，然后需要投资人在当地做人员招聘。开业前需要投资人和您所招聘的老师及销售人员到北京奥申培训学校进行的为期22天的封闭式培训，经总部考核通过后，才能在奥申园所进行执教和工作。

早教中心顾问服务流程篇2

一、建立合理的流程

流程是分阶段目标定义、设计、固化、评价和改进的过程, 是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程的设计可以从简单入手, 在成功实施简单流程自动化后, 再进行复杂的管理流程。流程的设计需要结合现状, 现有流程的直接电子化转换、完美流程的拷贝都是不可取的。流程的设计需要能够克服传统组织形式和管理方法在效率和灵活性方面的不足, 明确目标、岗位、接口, 使逻辑清楚、完整、严谨。

图1表明, 通过对纵向的技术管理的整理, 形成典型的流程, 这些流程是供IT部门内部使用的, 再对流程进行打包形成特定的IT服务提供给业务用户。过去, 信息技术被当作是一系列具体的工具支持具体的业务流程。而现在, 关键的业务流程很大程度上依赖集成于IT, 两者在本质上是不可分的。对于IT人员的要求变得更加全面, 也更加严格。尽管现有系统的性能、可靠性、成本效益仍然是关键, 但远远不够;IT服务提供者也需要提供高适应性、可预见的、可扩展的、一致的和可控的IT流程, 紧密地同业务流程相匹配。因此, 信息部门的首要职责就是建立完善的IT服务流程, 为业务部门提供全方位的业务服务。

制作流程关键在可行性, 这就需要进行全面深入的调研。在调研期间, 需要与产品提供商进行有效的沟通, 从现状出发, 结合自身特殊性, 借鉴已有的行业最佳实施案例, 制订流程目标规划, 并在阶段化实施的过程中, 参考建议和辅导。对于现有流程存在的接口衔接问题, 需要在流程设计和自动化流程等环节中合理解决。还应该注意到:流程既有需要严格执行的一面, 也有灵活变通的一面;流程管理需要随内外环境的变化进行不断优化。

二、使用有效的工具

管理工具是指在IT服务管理过程中能够提高服务质量和效率的工具的总称。通过管理工具, 可以实现信息部门和业务部门的紧密结合。在IT服务管理实施的过程中, 我们需要关注两类工具:一个是IT监控和诊断优化工具, 另一个是流程自动化工具。使用IT监控工具, 提供对网络、主机、操作系统、存储设备、数据库、中间件及应用软件等IT资源的全面管理, 通过报表统计、系统运行情况分析等反馈为运维人员提供综合分析和量化数据, 进而提出性能优化的建议, 更好地提高IT服务水平。

在引入运维监控工具时应该考虑到以下几个方面:首先是资源消耗小;其次是不影响现有系统的稳定性, 并且自身也要具有良好的稳定性;最后是管理的颗粒度确实能够解决实际问题。在使用管理工具的同时, 注重流程等制度的约束和引导, 这样才能更好地发挥效益, 否则难以得到很好的应用。另外, 需要关注工具之间的联动和信息整合, 尽早地进行统一规划, 建立规范性要求, 产生长远的经济效益。

三、管理大量的信息

在实施的过程中, 会出现大量的信息, 包括IT本身的、流程的、人员的、业务部门等方面反馈的意见。应该做好这些信息的筛选、积累和应用工作, 保证信息的及时性、准确性。这些信息的合理应用, 有助于进一步提高IT服务质量和满意度。收集信息的途径是多方面的, 一方面通过运维监控系统和流程协同管理平台产生运行质量报告;另一方面通过建立服务反馈制度、认同服务满意度调查、举行运行质量分析例会等方式, 发现IT和流程潜在的问题, 从而推进服务管理走向科学化。

四、发挥人员的合力

对于所有的组织而言, 首先需要转变运维观念, 实施以流程为中心的IT服务管理。从本质上讲, 它不仅是技术的革新, 更是管理的革新。通过建立知识推广机制、服务意识培训、加强自身学习和提高, 增强员工对相关概念的必要理解, 同时需要高层领导同IT组织之间保持一致的目标。还需要区别角色分工与职务安排的不同意义, 将人员在角色执行中的表现在绩效考核中得到量化, 结合自身情况进行角色分工, 并尽量减少与职务称谓体系的冲突。另外, 需要不同部门之间的协同和每个人的积极参与, 在思想上保持高度一致有助于实施计划的顺利展开。除此之外, 组织文化也是影响应用质量的重要因素, 建立以服务为导向、高效率的、规范的IT组织文化, 是目前建立服务型金融行业的一个组成部分。

皮个布：一个“好玩”的早教中心篇3

目前国内的早教市场上有分别源自海外和本土的两大主流机构。他们从课程体系、品牌定位到定价都针对的是不同的消费群体。作为结合了北美教育理念和中国宝宝发育特点的后起连锁品牌，韩琳认为皮个布的差异化在于用大众化的价格销售高端品质的海外课程理念与体系。“我们的价格定位就是中国70%的家庭都可以接受。”

为此，皮个布国际早教中心正在以社区化路线迅速发展。他们的选址大多集中在社区，更关注社区数据的采集与分析，更多地去调研社区或者凯德、绿地等社区型商场，对社区的消费形态、消费习惯、人口数量、人口年龄层次、孩子的存量及年龄结构等做了更深入的了解，并以此作为确定市场策略与选址的基础。

所有课程都是游戏

韩琳把自己在早教领域的创业比喻成做工程：“如果人生是一座宏伟建筑，那么童年就是打基础的阶段。”孩子在6岁之前有36个成长的关键期，任何一个应对不当都会影响到成年后的性格和行为。很多时候当父母意识到自己的错误行为影响了孩子的时候，时间已随着孩子的成长流逝了。

韩琳举了个简单的例子。孩子在婴幼儿时期，有一个发育阶段是用嘴来探索外部世界的，他们把各种东西都放到嘴里咬一咬，内心的小世界里希望探索一下那是什么东西。大部分家长会因为卫生问题极力阻止孩子的这种行为。而当这些口欲期被过度干预的孩子长大成人后，他们在行为上的一个典型表现就是喝饮料时喜欢反复咬吸管，学习时喜欢反复咬笔头儿，同时他们在自信心上可能也会有些缺失。

皮个布的课程体系源自北美，是一套包括运动、音乐、艺术、科学探索、学前教育和厨厨乐等内容的完整体系，为6个月到6岁的孩子提供一站式教育。教育大师蒙台梭利提出，“玩”在孩子的整个成长过程中非常重要，“孩子的工作就等于Play”。皮个布的课程设计以游戏环节贯穿，追求游戏背后的意义和价值。韩琳说，好玩是表象，玩好才是实质。好玩是孩子的感受，玩好是达到了教育的真正目的。

作为以孩子为主导的快乐早教机构，皮个布有明显区别于其他早教中心的特点。比如传统的早教以“教”为原点，要求孩子跟老师学，跟老师做，从易于管理的角度出发对孩子做出各种限制；皮个布则以孩子为主体，用“玩”来配合孩子的身心发育，发展他们的潜能，培养他们健全的人格。

在皮个布的课堂上，孩子的注意力突然被其他事物吸引而暂时离开，老师是不制止的。虽然孩子没有按照大人的意愿完全配合老师进行某一个游戏环节，但并不代表他不知道老师在做什么。当他的心理状态和舒适感达到了他自己想要参与的程度，他一定会自己回来快乐地参与其中。所以皮个布不强调孩子一定要听话。而是从孩子的角度出发，让他们在可以适应老师、小朋友等外部环境和社交环境的前提下体会“好玩”。

皮个布并不是完全的拿来主义，而是在保持北美课程体系原汁原味教育精神的前提下，结合中国宝宝身心发育的特点做了适当的调整。一般早教机构上课会严格按照年龄段或月龄段给宝宝分组，比如同样是8个月的宝宝要分在一起，因为一般8个月的宝宝已有爬的意识或初步行为，但有的宝宝可能到1岁才有这个举动。这种情况下，皮个布会将这个1岁的宝宝和8个月的宝宝放在同一个教室里，根据宝宝自身发育特点进行针对式辅助教学。

皮个布为孩子们提供了安全和舒适的环境，装修全部采用环保型材料，同时特别关注细节，比如电源都在100公分以上的位置，让孩子触及不到，墙面进行了防撞处理，门是防夹手的，光源也是保护视力的。另外，皮个布的玩具都采用经过3C认证的进口产品，符合标准，玩具表面的光滑程度和易操作性也达到了要求。

皮个布跟美国婴幼儿教育协会、美国总务局婴幼儿教育署都有着紧密的合作，并通过跟这些国际机构的合作，把最及时和最先进的育儿理念带给家长。每一节课结束后，指导师都会给家长一份父母指南，告诉家长日常生活中跟孩子在一起玩什么样的游戏，怎么样交流，如何引导处理孩子的一些特殊情绪和行为。

给加盟商“保姆式”服务

韩琳进入早教行业是一种机缘巧合。2003年前后她就对这个行业在国内的发展状况有一些了解。后来她出国，在国外待了5年，对这个行业在国外的发展状况进行过深入调研，发现这是一个很有价值的朝阳行业。2008年，她将皮个布带到国内。

皮个布目前已经有15家店，包括5家直营店，10家加盟店。在对门店的支持方面，皮个布提供给加盟商全面的保姆式服务，支持体系涵盖从筹建期一直到正式运营的每一个阶段：从新店筹建、人力招聘和培训、预售期的营销到运营以后的推广，以及开业后的运营督导等。

在新店筹建阶段，皮个布的团队会给加盟商提供专业建议，帮助加盟商从选址位置、区域经济状况、人文环境等多个方面做出判断，总部的设计师会根据加盟商的要求提供设计、装修等方面的服务。

在人力资源方面，总部人事部会帮助加盟商进行招聘、培训以及设计薪酬激励体系等。比如皮个布会进行全国范围的教师招聘，帮助分布在全国各地的加盟商招聘指导师。人员选聘合格以后，总部会进行岗前培训。总部市场部也会根据加盟商所在地区的情况做体量分析，帮助其做营销推广。

加盟商进入正常运营阶段后，总部会派运营督导指导日常运营，一个运营督导负责一定数量的加盟商。同时总部有每月两次的视频会议，以此解决加盟商在运营过程中存在的各种问题。

“我们希望能够跟加盟商的利益达成一致，这样才能达到我们的目标。”韩琳说。

教育行业是服务行业的另外一个版本。“大家都公认海底捞的服务非常好，根本的原因在于海底捞有一个非常标准化的服务体系。皮个布也用非常细致的标准化管理手册来管理加盟商，对每一个岗位每一天应该做什么工作，或者这个岗位应该达到什么运营水平，都有明确规定。加盟商在运营过程中所有的实操问题都可以在这个标准化手册里找到答案。”韩琳说。

比如，每个老师上课的风格可以有区别，但是每个人执行出来的课堂标准必须一致。比如整节课包含哪些环节，有多少个主题，要做多少个游戏活动，要引入多少个人物，都有明确规定。不管指导师个人是什么风格，展示出来的这一堂课的内容和标准是完全一致的。

早教中心顾问服务流程篇4

作者：周叶楠时间:2014-3-12 呼叫中心行业俱乐部

近年来，为加快完善服务支持体系，各大银行业呼叫中心越来越重视规范化流程的建设，在提高服务质量和服务效率的同时，大力提升服务价值，愈加深入地研究基于流程规范和流程优化的服务效率提升的方法。

一、基本概念

流程规范是指对各项管理业务的范围、内容、程序和处理方法进行规定，即制定业务标准，从而把企业中千头万绪的工作与相应的部门及人员联系起来。流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断地改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。

二、目的和意义

规范的业务流程，需各有关部门和人员按照统一的程序和方法处理业务，各司其职，相互协作配合，使业务能够从头至尾顺畅的进行，从而避免凭个人经验办事、一人一种做法、工作互不统一的混乱状况，从而提升服务效率。业务流程的优化，不论是对流程整体的优化还是对其中部分的改进，如梳理业务操作流程、精简服务代表话述、整合疑难问题解答话述，都是以提高工作质量、提高工作效率、降低成本、降低劳动强度、节约人力资源等为目的。通过流程规范和流程优化，提升服务效率。服务效率的提升可以在保持服务效果不变的前提下节省中心服务资源的投入，或在服务资源投入不变的情况下提高服务效果，从而使中心有可能避免预支过多的服务能力，而将更多的精力放到中心长远的可持续发展上。尤其对银行业的呼叫中心而言，除去呼叫中心均有的特点外，更加强调了各项风险，这就对中心内部流程的管理提出了更多更高的要求。我们可以借鉴同业做法，但更加关键地还是要结合自身实际，寻找一套切实可行地适合自己发展的方法来进行流程的规范和流程的优化，促进中心整体业务的发展，促进中心服务价值的体现。

三、相关理论基础

跨行业或同业有了很多流程优化的理论，这些理论基础包括：

（一）Theory of Constraint（约束理论，简称“TOC”），简单来讲，TOC就是关于进行改进和如何最好的实施这些改进的一套管理理念和管理原则，可以帮助企业识别出在实现目标的过程中存在着哪些制约因素——TOC称之为“约束”，并进一步指出如何实施必要的改进来一一消除这些约束，从而更有效地实现企业目标。

（二）Business Process Improve（流程再造理论,简称“BPI”），持BPI观点的代表人物是詹姆斯.哈林顿，他认为“BPI是一种以预防为导向的企业管理方法，从源头上预防错误产生。”，而BPI的目标就是优化，通过逐步优化实现渐进式的再造。

（三）Business Process Management，业务流程管理的概念发源于IT业，原意是指通过图形化的流程模型描绘和控制信息的交换及交易的发生。对商业伙伴、内部应用、员工作业等活动进行协同与优化，使信息的流动无障碍并自动化。运用于企业管理以后，是指通过科学管理，确保流程执行的高效和准确，通过持续改善活动的进行方式，优化流程，使企业保持竞争力。

除了TOC、BPI、BPM等理论以外，研究流程规范和流程优化的方法或模型也有很多：

（一）DMAIC模型，这个模型是实施6sigma（6σ）的一套操作方法，DMAIC是指定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。

（二）ECRS分析法，运用ECRS四原则，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、简化（Simplify），可以寻找工序流程的改善方向，构思新的工作方法，以取代现行的工作方法，能够帮助人们找到更好的效能和更佳的工序方法。

（三）标杆瞄准法（bench-marking），bench-marking是指企业将自己的产品、服务、成本和经营实践，与那些相应方面表现最优秀、最卓有成效的企业（并不局限于同一行业）相比较，以改进本企业经营业绩和业务表现的这样一个不间断的精益求精的过程。

（四）ESIA分析法，所有企业的最终目的都应该是为了提升顾客在价值链上的价值分配。重新设计新的流程以替代原有流程的根本目的，就是为了以一种新的结构方式为顾客提供这种价值的增加，及其价值增加的程度。反映到具体的流程设计上，就是尽一切可能减少流程中非增值活动调整流程中的核心增值活动。其基本原则就是ESIA，即：清除——Eliminate，删除无附加价值的步骤；简化——Simply，简化所有过于复杂的环节；整合——Integrate，集成功能，理顺流程过程；自动化——Automate，运用先进的信息技术加速流程转。

（五）SDCA循环，即“标准、执行、检查、总结（调整）”模式，包括所有和改进过程相关的流程的更新（标准化），并使其平衡运行，然后检查过程，以确保其精确性，最后作出合理分析和调整使得过程能够满足愿望和要求。SDCA循环—标准化维持的目的，就是标准化和稳定现有的流程。S是标准（Standard），即企业为提高产品质量编制出的各种质量体系文件；D是执行（Do），即执行质量体系文件；C是检查（Check），即质量体系的内容审核和各种检查；A是总结（Action），即通过对质量体系的评审，做出相应处置。

四、流程推广过程

对于呼叫中心而言，使流程规范和流程优化对实际工作起到促进作用，才是我们的最终目的，我们用以下实例来说明问题。

某大型国有商业银行呼叫中心成立于2010年7月份，随着三年的发展，中心的人员规模由成立之初的200余人逐步扩大到2012年的1200余人（人员高峰期），人员规模增长速度较快，年纪轻、阅历少、思想活跃，且人员流动频繁，时常有大量的新员工上线；现行的知识库业务知识及业务流程很宽泛，但没有统一口径，且业务量很大，易造成新员工学习理解上的困扰，增加其实践接听的难度；对于上线时间较长的老员工来说，各部室梳理业务流程存在差异，同时老员工们个人理解与习惯不同，存在多个小组多个口径的问题，长此以往会造成中心业务流程混乱的表象，影响客户满意度。

自2010年8月至2012年11月，中心话务数量呈稳步上升趋势，其中同季度内呼入量最高点分别为：2011年1月到达6.9万多通；2011年12月到达11.7万余通；2012年11月到达19.1万通。具体变化如下图所示：

图1 2010年7月至2012年11月期间中心业务量变化

随着人员规模较快的增长，业务量规模的逐渐扩大，部分流程因内容大而全但讲解过于笼统，部分问题无统一解答口径等情况，无法满足中心业务发展的需求。与此同时，呼叫中心的知识库业务很全面，风险提示比较到位，但展现在服务代表面前的资料大而全，部分资料实用性不强；风险提示很分散，不利于风险防范工作；为了方便服务代表使用，一些优秀的小组依据现有知识库，在防范业务风险的基础上，将流程进行梳理优化，但每个小组的经验不尽相同，对外口径不一致容易造成声誉风险。

中心结合同业相关理论和实际情况，确立了流程优化评估原则——RQTM,即：流程优化后能否有效防范业务风险（R=RISK）；流程优化后能否带来良好的客户体验（Q=QUALITY）；流程优化后是否能有效提升中心接听能力（T=SHORTENING CALL TIME）；流程优化后是否具有可操作性（M=MANEUVERABILITY）。

以银行业呼叫中心容易引起操作风险和声誉风险的L业务为例进行分析，根据实际工作经验，用RQTM原则，中心规范并优化了L业务的操作流程，选定了两个组试点。

根据2012年1月至3月接听电话数量的数据，结合每组的实际情况，最终选定了成绩一般的B6组和A12组为推广小组，B6组为工作两年以上的老座席组，三个月的组内平均通话时长为113.62秒，中心老座席组平均通话时长为109秒；组内平均接听电话数量为105通，老座席组的平均接通电话数量为114.2通，B6组在老座席组中排名靠后；A12组为新员工组，三个月的组内平均通话时长为131.19秒，新员工的平均水平为121秒；组内平均接听电话数量为102.6通，新员工的平均水平为109.2通，A12组在新员工中排名靠后，2012年4月份，中心将优化后业务操作流程在B6组和A12组推广，并集中采集两个小组5月份的数据进行汇总分析。

五、流程推广效果分析

（一）整体接听能力

优化流程试行推广后B6组L业务平均通话时长为111.02秒，较推广前数据减少3秒；优化流程试行推广后A12组平均挂失类平均通话时长为113.01秒，较推广前数据减少18.18秒。

图2 推广前后L业务平均通话时长对比图

根据中心平均单通接听时长，人均日接听量，L业务的总体呼入量，分析L业务推广效果如下图所示：

表1推广效果分析

（二）风险防范水平

对于银行业呼叫中心而言，切实存在的风险是操作风险和声誉风险。巴塞尔银行监管委员会认为，操作风险是银行面对的一项重要风险，银行应为抵御操作风险造成的损失安排资本。操作风险的定义是：有不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件而导致的直接或间接损失的风险。操作风险中的风险因素很大比例上来源于银行的业务操作，属于银行可控范围内的内生风险。声誉风险是由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉风险被认为是由于社会评价降低而对行为主体造成危险和损失的可能性。良好的声誉是一家银行多年发展积累的重要资源，是银行的生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。

详细分析某班组优化前后在流程通话时长和投诉差错（根据实际情况，以此表示风险损失）的关系。

图3 不同通话时长的投诉差错情况表

图4 A12组3月份和9月份挂失通话时长正态分布图

从上图可知：

（一）流程规范和优化后，挂失通话的平均时长和标准差较优化前有明显降低。分布越集中，说明挂失业务的办理流程越规范。

（二）流程规范和流程优化后，通话时长在150秒到200秒之间的挂失通话扣分情况明显下降，而该时间段恰为流程通话平均时长左偏0.5标准差的分布范围内。在正常情况和通话语速下，该范围较优化前左移约20秒。

（三）通过对流程优化后，不同类别电话历史数据的整理、分析，后台可建立各个类别通话的正态分布模型。质检可对通话平均时长分布在左偏0.5标准差的通话进行重点监听。相信可以在不增加质检压力的情况下合理分配人力、增强质检效果、提高工作效率。

六、业务操作流程规范和优化后的总体架构

（一）业务操作流程全话述规范。全话述规范的目的是保证服务代表提供的服务的一致性，你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想象同一个客户隔一天来电咨询同一问题会得到完全不同的服务内容。所以需要由中心提供统一的标准话述。

（二）疑难问题解答全话述规范。中心有很多岗位，有服务代表、组长、排班、质检、现场管理、数据分析，中心其实最需要的一个岗位，却是普遍不受重视的，就是话述设计岗。有些呼叫中心只有一个类似的岗位，就是常见问题汇编。但是一般的常见问题汇编，就是写出客户的问题，然后再写出针对这个问题的答案，只是简单的一问一答，并不是真正的话述。

常见问题汇编写的是业务知识的正确答案，但话述更重视的是业务知识之外的应答套路，是需要把中心常见的五种问题加以汇总，其中包括：客户不满、质检扣分、一次未解决、通话过长、现场支持。将这五种问题加以汇总，把常见问题的套路给找出来，利用平均通话时长来检验套路是否存在，反复试验话述设计的是合理化。这些问题的套路就存在于中心内部，存在于那些资格较深的服务代表，存在于客户满意度高、平均通话时长短的服务代表。我们要重视话述的设计，将比如客户不满、质检扣分、一次未解决、通话过长、现场支持这类疑难问题的解答口径整合成统一的话述。

七、延伸思考

在以上研究和实践基础上，通过思维导图的引进，中心可将将现行的流程分为前台业务处理流程、后台业务处理流程、前台行政处理流程、后台行政处理流程四大类。如下图所示：

图5 中心四类流程

图6 前台业务的处理流程

中心自成立开始人员规模持续增长，人员流动频繁，业务量规模稳步提升，为了适应中心发展的脚步，对中心业务实行全流程管理，是贯彻落实流程规范、合理优化业务流程、有效提高服务效率并科学规避风险的基础。

社区卫生服务中心(站)申办流程篇5

一、项目概述：

1、项目名称：社区卫生服务中心（站）审核（初审上报）

2、办理单位：青羊区卫生局

3、办理窗口：区政务服务中心青羊区卫生局窗口

4、承诺时限：对符合规定的申请，自受理之日起12个工作日发证

5、收费标准：不收费

7、联系电话：86263844

8、投诉电话：86263849

二、法定依据：

关于印发《城市社区卫生服务机构管理办法（试行）》的通知

三、办理程序：

申请：申请人向拟建社区卫生服务中心（站）所在区卫生行政部门提出设置申请。初审意见：区卫生行政部门对符合区域卫生规划的申请作出同意设置的审批意见受理，专家评审：

1、申请人持申请材料向区政务中心市卫生局窗口提出申请，由窗口工作人员初审后受理。对申请材料不齐全、不符合法定形式的在5个工作日内一次性告知申请人应当补正的全部材料后受理。

2、受理后，区卫生局组织专家评审。

颁发执业许可证：评审合格，区卫生局在承诺时限内发证；对不符合条件的给予书面答复并说明理由。

四、申请材料（所有提交的材料请按下列目录装入标准档案袋中）：《社区卫生服务中心（站）申请书》设置医疗机构批准书负责人的医师执业证、职称证、学历证、身份证房产证或租房合同机构人员名单结构表规章制度

布局图及科室设置图自查报告

所在区卫生行政部门的初审意见设置医疗机构批准书验资证明、资产评估报告医疗机构规章制度

医疗机构法定代表人或主要负责人以及各科室负责人名录和有关资格证书、执业证书省卫生厅规定应提交的其他资料

五、申请条件：

早教一定要去早教中心吗？专题篇6

现在，越来越多的家长开始重视对宝宝的早期教育，还有许多家长希望将宝宝送到北京早教中心，以对其进行系统的早教。那么，早教是否一定要去早教中心呢?

对此，北京大学儿童发展研究中心主任张先生建议，条件好的家庭可选择到早教中心，条件受限的家长也可以自我进行。

张先生认为，早教首先不是教育孩子，而是教育家长。要让家长改变对早教的认识，最要明白的一点就是，早教不能简单地等同于智力开发。

如果要去早教机构的话，该如何挑选合适的早教机构呢?

他指出，早教是一种通过潜移默化完成的养成教育，而不是单纯的培训，早教最终要达到不教而教的目的。为此，他提出家长要努力为孩子打造新形势下的书香门第，从生活习惯、学习习惯、良好性格等方面对孩子进行养成教育，而不要一味溺爱孩子。要通过家庭环境的设置，让孩子健美、聪慧、性格好。

早教中心顾问服务流程篇7

资料与方法

我院2009年4月创建静脉药物配置中心流程即PIVAS, 并采用集中配药与药学监护相结合的管理模式, 现已开展16个病区静脉输液的长期医嘱用来静脉药物的集中调配。本中心工作人员总人员数约达20人, 其中包括药师、护士、工人等, 每天约配置药品数量1 000~1 200袋。接受病区医嘱时间8:00-16:00, 配药时间上午6:30-12:00, 下午14:30-16:30, 运行一段时间后发现一些问题: (1) 平均主义分配, 主动服务意识不够, 使人力及资源产生浪费, 有的人忙不过来, 有的人无事可做;有的时间段突然配药量很多, 有的时间段配药量很少等现象。 (2) 由于药品未进行事先归类, 说明书不规范, 软件系统不完善, 使得药师审方较慢, 排药时也常出差错。 (3) 配备人员不足, 若是配置药量激增, 无法及时满足病区需求。2011年6月起开始对静脉药物配置中心流程进行优化。2009年4月-2011年6月静脉药物配置中心流程为优化前组, 2011年6月-2013年8月为优化后组, 进行资料回顾分析。

优化方法: (1) 科学排班:加强科学、合理的护士配置、药师核对、物业人员配送、病区护士接收清点、保证配送电梯通畅等多个环节紧密配合, 在保证输液安全的情况下及时将药品送至病区。在人员不足的情况下, 要克服困难, 加班加点, 动态调整排班, 保证药液安全、及时送到病区, 并且无差错事故发生。 (2) 审方环节优化:整个审方环节全部采用电脑, 升级药房软件系统。药师收到医嘱资料后, 审核药品配置是否得当, 如果药品配置有比较明确的错误, 药师将医嘱速传回护理站并说明原因。医嘱审核通过后, 药师要分批, 分类打印标签以及用药明细并进行工作量统计。 (3) 排药环节优化:优化前排药环节分工不明确, 优化后进行分组, 每组3个人 (1人取药, 1人复核, 1人贴签) 。细核人员核对药品及输液的数量, 将同一病区、同一批次中用药品种单一、数量相同的输液袋放入同一排药篮内, 再将这些输液袋对应药品总量放入药篮内, 其他不能合并的输液袋仍保留一篮一袋的排药方式, 加大人员投入力度, 使各环节同时进行。 (4) 配药环节优化:优化后增加2名辅助人员, 辅助人员配置前10 min到岗, 按要求着装后入配置间, 对操作台进行配置前的准备工作。配置人员在配置药品时, 监督其操作是否符合相关操作标准, 配置后, 对已配置好的空安瓿瓶对照配置单逐项严格复核。复核后, 将已配置好的液体传到传递窗, 摆好另一台需要配置的药品, 循环往复。节省了时间, 降低了差错发生。 (5) 加强、完善信息管理, 积极、主动地与临床联系沟通, 纠正不合理的用药, 有效调整配置顺序, 尽量满足病区需求, 提高两个满意度, 护士长经常与物业人员下临床送药, 了解送药流程及病区需求, 不断改进。 (6) 加强药护之间的沟通协作关系, 定期开展药护座谈会, 解决工作中的实际问题, 以确保PIVAS的各项流程更顺畅, 提供工作效率。

注:与优化前比较, *P<0.05。

观察指标:观察优化前与优化后两个时间段的每天的审方、排药、配药及核发量, 以及总的差错发生率。

结果

优化前与优化后两个时间段每天的审方、排药、配药及核发量情况:优化后每天的审方、排药、配药及核发量明显高于优化前, 经统计学分析, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

两个时间段总的差错发生率情况:优化后总的差错发生率低于优化前, 经统计学分析, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表2。

讨论

静脉药物配置中心流程中, 检测药师的工作效率指标为排药时间。一般来说, 药师的工作效率在无出现差错时与排药时间呈反比关系, 排药时间越短, 药师的工作效率越高。根据本院住院患者的情况及用药规律, 可发现周三到周六用药较多, 静脉药物配置流程较为繁忙, 一些抗肿瘤的药物及抗生素用药较多, 容易混淆, 这样就容易造成平均排药时间较平时稍微延长。因此, 必须做好科学、合理的排班安排。另外药师需熟悉掌握配置药物的溶媒品种、溶媒量、药物浓度、配置禁忌、药物稳定性及保存方法, 不同的病区药物种类不同等。各个药师之间也应加强交流, 探讨静脉药物配置中心流程的不足之处, 以便更好地改善。本次优化根据病区对所需配置的静脉药物进行分组, 如以营养神经、改善血流为主的神经内科、神经外科、心血管内科归为一组, 心外科、胃肠外科、胸外科等手术科区归为另一组。以此类比, 将16个病区分4个综合区进行审方、排药、配药及核发等操作。再加上科学、合理的排班安排, 大大提升了工作效率, 优化后每天的审方、排药、配药及核发量明显高于优化前, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 具有研究价值。

药师一般的工作主要包括医嘱查对、打印标签、贴标签、备药、排药、核对药物及点评医嘱等工作环节;护士的主要工作是配置药品、同时兼顾帮药师打印标签、分发液体、贴标签、拆药品包装等工作, 其中较为费时的是配置药品和排药两个步骤, 但这两个环节仍有很大的改进和优化的空间[2]。在这一方面, 医院可以采用先进的计算机技术, 让计算机来按不同科室、不同药品、不同来批次执行分标签的任务, 药师只需在不同药物之间断开标签就可以, 这样的话, 不仅减少了药师的工作量, 同时也大大缩短了时间, 提高了工作效率以及工作的准确与安全性, 有效减少差错发生率。本次研究结果可以证实, 优化后总的差错发生率低于优化前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

摘要：目的:探讨优化静脉药物配置中心流程对药学服务工作的影响, 以提高工作效率和减少排药的差错率。方法:选取2009年4月-2011年6月静脉药物配置中心流程为优化前组, 另选2011年6月-2013年8月为优化后组, 进行资料回顾分析。结果:优化后每天的审方、排药、配药及核发量明显高于优化前, 总的差错发生率低于优化前 (P<0.05) 。结论:优化静脉药物配置中心流程可以提高工作效率和减少排药的差错率, 从而提高药学服务工作的效果。

关键词：静脉药物,配置中心流程,药学服务,差错发生率

参考文献

[1]莫玉芳, 徐青青, 宋亿文.优化静脉药物配置中心流程对药学服务工作的影响[J].现代医学卫生, 2015, 1 (30) :21-22.

早教中心应急预案篇8

为了应对突发事件，完善中心的安全制度，保障幼儿的生命安全，及时、有序、高效地应对可能发生的各种突发事件，保障中心正常的教学秩序，做到遇事不惊，临危不乱，特制定本应急预案。

一、成立应急事件领导小组

组长：副组长：成员：

二、火灾应急处理

（一）日常工作要求

１、要建立健全安全岗位责任制和警示标牌，做好安全会议记录和安全检查记录。

２、防火领导小组要定期检查、不断完善防火设施，绿色通道标志明显，每教室配有紧急疏散图，应急灯能正常使用。

3、幼儿在园中心内活动时，活动室前后门、大门必须处于打开状态，各通道必须保持畅通。

4、要加强对工作人员防火安全知识的教育与培训，工作人员要做到会使用灭火器。结合教育内容进行防火演习，使其掌握紧急情况下的逃生技能。

（二）报警和火灾应急处理

1、出现偶发事件，必须立即拔打110、119、120报警。在报警电话中，要说明以下情况：起火单位、位置、着火物、火势大小、火场内有无化学物品及类型、着火部门、报警人姓名、单位及所用电话等，并派人员在醒目处等候接车。

2、报警同时，灭火应分秒必争，迅速行动，果断扑救，并全力疏散、抢救人员脱险逃生。

3、无关人员要远离火场，保持道路通畅，便于消防车辆驶入。

4、扑救固体物品火灾，使用灭火器；扑救液体物品火灾，使用灭火器、沙土、湿的棉被等，不可用水。

5、不得组织幼儿灭火。

6、及时报告建华区教委。

三、食物应急处理(一)日常工作要求

1、严禁家长为幼儿携带零食进入中心。

2、各班教师加强对幼儿的观察，及时发现异常现象。

3、当幼儿出现异物呛入气管的情况时，可采用以下两种方法尽快清除异物：1倒立拍背法：对于婴幼儿，家长可立即倒提其两腿，头向下垂，同时轻拍其背部。这样可以通过异物的自身重力和呛咳时胸腔内气体的冲力，迫使异物向外咳出。2推压腹部法：可让患儿坐着或站着，救助者站其身后，用两手臂抱住患儿，一手握拳，大拇指向内放在患儿的脐与剑突之间，用另一手掌压住拳头，有节奏地使劲向上向内推压，以促使横膈抬起，压迫肺底让肺内产生一股强大的气流，使之从气管内向外冲出，逼使异物随气流直达口腔，将其排除。3若上述方法无效或情况紧急，应立即将患儿急送医院，医生会根据病情施行气管镜钳取术或做气管切开术。

三、突发事件应急处理

（一）日常工作要求

1、领导小组要定期检查，发现安全隐患及时处理，并做好检查记录。

2、幼儿入中心、离中心时，前台工作人员要在大门口巡视，幼儿入中主、离中心后及时关闭大门，防止无关人员进入中心。

3、中心大门要保持关闭状态，有外人进入时必须查明身份，做好记录后方可入内。

4、严格按规定接送孩子，不让陌生人接走幼儿。

（二）事件应急处理

1、突发事件当事人立刻报告园长。

2、园长、教师等相关人员，按照职责进行工作，对外来因素造成的突发事件要报告教委、公安分局。

3、如是意外事故，教师要迅速将伤者送往医院；如是外来人员造成事故，迅速拔打110报警。

4、紧急疏散幼儿和工作人员到安全地带，确保幼儿力工作人员的生命安全。

5、在等待救援的同时，严格控制闲杂人员和家长进入中心，避免出现混乱状态。

***********早教机构

早教中心主持词篇9

B：亲爱的小朋友们

合：大家好!

A：送去五月的芬芳

B：迎来六月的时光

A：我们的心儿像花朵怒放

B：荡起一片欢乐的海洋!

A：六月，是童年的摇篮，是童年的梦想。

B：六月，有童年的阳光，有童年的歌唱。

A：让我们迈着喜悦的步子走进六月，

走进我们自己的节日

合：“六一”儿童节!

A：在这美好的节日里，让我们满怀感激之情地说一声——

B：谢谢你们，爸爸妈妈!谢谢你们，辛勤的老师!

A：xx早教中心20XX年庆六一文艺汇演。

早教中心顾问服务流程篇10

上城区社区学院早教中心是一所公办早教机构, 在这里, 不仅孩子们度过了快乐的时光, 而且父母在亲子游戏中也得到了教育孩子的启发, 更为重要的是, 它促进了父母与孩子之间的情感交流, 使孩子的心理获得安全和满足, 心智的发展与人格的建构获得有效的保障, 并让家庭成员之间充满平等、尊重、关爱的氛围和气息。在游戏活动中, 还能锻炼孩子的各种能力, 感受早教中心不同环境潜移默化的教育影响。

社区学院要充分发挥自身优势, 通过街道分院等途径, 逐步建立社区“亲子活动系统”, 促进家庭亲子游戏地开展;通过开展亲子课程、亲子游戏, 培养“0～3岁”宝宝的交往技能, 促进其个性的发展;通过举办早期教育讲座, 及时吸收家长的反馈, 以家长的需求来带动听课人数及讲课质量, 提高每次活动的效果。

一、建构公办早教中心生活特色课程

根据不同年龄段孩子的发展特点, 选择合适的活动内容, 运用恰当的组织方法;根据孩子的个体差异, 确定不同的教育目标;让孩子真正在早教中心获得健康全面的发展。

1.收集有关0～3岁婴幼儿的各类发育规律的资料, 构建生活化特色课程

陈鹤琴老先生指出:“大自然是我们最好的老师, 大自然充满了活教材, 大自然是我们的教科书……”在充分了解了婴幼儿发展规律的基础上, 尝试构建我们的生活化特色课程。在我们的课程中, 时时刻刻的体现出了平民化和生活化。如课程中的主题都来源于宝宝的生活, 教学用具基本采用生活中的随处可见材料, 教师们开动脑筋, 将这些材料制作成各种可操作、蕴含教育意义的教具, 利用孩子天生的好奇心, 鼓励他们去摸、去看、去闻、去听, 用他们亲身的体验感受这丰富多彩、变化无穷的世界。

亲子课程的建构中, 着重丰富、加强对家长和幼儿指导性的内容, 及时将幼儿园和家庭中的教育内容、教育形式做时间上和空间上的迁移, 使家长感受到亲子教育不是一件很难的事, 它是随时可见的, 不需要家长多么高深的理论知识, 只需要一颗设身处地为宝宝着想的心。

2.随时随地、根据实际情况的变化进行不断的验证和修整

在亲子活动中, 有这样一种现象:在活动中, 我们看到的多是家长的手, 即使能够看到孩子的手, 也是在家长的手牵引下。家长怕孩子失败、怕孩子受委屈、怕孩子不行……诸多的担忧使孩子健全的手萎缩了, 以至于出现了孩子任性、胆小和一些不良的行为习惯。针对上述情况, 我们及时调整了亲子活动的内容和指导策略, 将日常生活中的养成教育融入到我们的亲子活动中, 并指导家长在日常生活中如何赏识自己的孩子, 如何给孩子提供获得成功和自信的机会。

二、加强对亲子教师的培训, 帮助幼儿园教师向亲子教师的顺利转型

师资在亲子教育中起着关键作用, 然而, 由于客观条件的限制, 真正专业的亲子教师却并不多, 大多数亲子教师是由幼儿园教师直接转变而来的。在实际教学中, 这些亲子教师往往有着太多的茫然和困惑。帮助教师顺利转型是教研学习的重要内容之一。

亲子教育是在一种真实情境下的示范式的参与指导, 是实现活动与指导的融合。教师、家长和孩子共同相处, 遇到具体问题, 教师一定要及时给予帮助, 因此教师一定要具备很高的专业素质 (观察力、语言表达能力、动手操作能力、组织能力、沟通能力) , 这样才能更好、更准确的对社区家长进行亲职指导。

三、通过各种途径, 构建社区亲子教育系统

1.政府正式介入早教, 小营街道率先成立“三优”指导中心

目前, 全国计划生育工作有了新的导向, 将“优生”“优育”迈向了“优教”这一新台阶。计生工作的新领域开拓让我们的早教有了政府的依托, 使受教育面更为扩大。上城区小营街道率先成立了“三优”指导中心, 并将社区学院早教中心纳入了街道早教基地之一, 共同开展早教服务。同时继续依托教育券工程, 开展早教进社区、免费体验活动等, 让我们的教育向社区开放, 社区向教育开放, 促进社区与教育的沟通、衔接和共同发展, 真正把这件造福于民的早期教育事业做到实处。

2.开通电子教育券, 开设网上家庭亲子游戏指导, 帮助家长开展家庭中的“亲子活动”

开展0～3岁亲子活动的最根本目的, 不仅仅是促进宝宝本身的发展, 还有很重要的目的是指导、帮助家长提高科学育儿水平。只有使家长了解了婴幼儿发展规律, 掌握指导方法, 才能最终促进婴幼儿的发展。社区学院成立的“e”学网, 是一个向全市的街道、社区开放的学习型网站。在该网上开设亲子教育专栏, 将家庭式亲子活动指导、手拉手经验分享、疑难解答等放入网站, 进行在线学习和交流, 使那些不能亲自来参加早教的家长也能学习到科学的教育方法, 在家中对孩子开展教育指导。

3.将早教“送教入户”纳入上城区政府居家教育服务体系, 对特殊需要的家庭进行结对入户指导

在亲子教育环节中, 教师的指导是最为重要的。网上教学不能体现个别化和个性化, 往往不能满足一些小年龄的宝宝开展活动, 因此入户指导也有一定的需求。家长通过“大管家”热钱, 将送教需求转发到中心, 亲子教师就开展入户指导这一服务, 部分人员由政府买单, 其余将收取一定的课时费。服务内容主要有三方面:一是语言能力的培养;二是父母育儿观的指导及环境的营造;三是婴幼儿个体在实际发展中遇到的问题进行训练或纠正。

4.重视亲子教育宣传, 定期有针对性发放宣传资料和开展免费咨询活动

亲子教育对社会来说是一件新名词, 开展、普及亲子教育对于我们和家长来说是涉及的一个新的领域。于是, 我们依托每月举办的父母 (祖辈) 课堂, 邀请各社区0～3岁宝宝家长参加, 在讲解科学养育知识的同时, 也让家长有针对性的了解目前教育孩子所要了解的一些问题, 了解亲子教育是什么, 自己在亲子教育中要承担的责任等。同时还在众多教育信息中, 筛选适合这个年龄段幼儿发展的信息, 制作成宣传册免费发放给家长。邀请早教专家, 儿科主任开展免费咨询活动。同时用调查问卷等形式及时获得反馈信息, 了解家长的需求, 调整讲课内容, 以此来带动听课人数及讲课质量, 提高每次活动的效果。总之, 在亲子教育的探索过程中, 我们会努力借助公办的优势, 使社区亲子教育系统不断的完善和巩固, 为社区家长和宝宝活动提供丰富的教育环境和和谐的心理环境以及家长经验交流的机会。不断地探索和实践, 使我们越来越感受到转变家长教育观念对开展亲子教育的重要性和有效性, 它对于培养“根”的事业不但起着举足轻重的促进作用, 而且也为提高民族素质奠定了坚实基础。

参考文献

[1]陈红梅.家庭互动的亲子教育.湖北人民出版社, 2007, 12.

[2]赵芳芳.0～4岁智力开发百科全书.安徽出版集团黄山书社, 2008, 1.

[3]王木木.早教月月通0～3岁.广东世界图书出版公司, 2008, 6.