优质护理每月工作总结
一年来，在院领导下和护理部的领导及支持下，在全科护理人员的共同努力下，圆满完成了年初制定的工作计划和目标。做到了把提升优质护理服务水平和提高护理工作质量紧密结合，有效促进了我科护理管理制度化，规范化，护理质量稳步提高。取得了良好的经济效益和社会效益。现总结如下：
一、加强护理人员的业务培训和考试考核，提高护理专业素质。
1．参加护理部组织的全院护理业务讲座10余次，课后即时考试，合格率100%。
2．对科室护理人员按层级进行业务知识，核心制度、应急预案、操作流程、母乳喂养相关知识等内容进行培训。全年晨会共提问100余次，业务学习20余次，护理查房12次。全年共进行理论考试12次，技术操作12次，合格率100%，护理查房12次，除产假人员，其余护理人员全部参与。不仅拓宽了知识面，而且形成了良好的学习氛围，使全科护理人员的业务知识得到了全面提升。
二、增强安全意识、强化安全管理、规避风险。1.根据患者十大安全目标的要求，不断加强对全科护理人员安全警示教育重点做了以下几个方面：十五项核心制度，特别是分级护理制度，查对制度，交接班制度，抢救制
度，安全输血制度的学习与落实，通过考试看掌握情况，通过工作中随时检查督导看落实情况，做
到了人人能够熟知核心制度的内容并落实到实际工作中。
2．各项应急预案的学习与落实，如患者发生跌倒、患者发生输液反应，用错药、溢洒，发生火灾等应急预案进行了演练。
3．科室常用技术操作：如便携式监护仪的使用，氧气吸入、备皮、女病人导尿术、会阴擦洗、多普勒听诊、新生儿脐部护理等十余项操作进行了集中培训学习，细化了操作标准，规范了操作流程。提高了护理安全。4．科室备用药品、高危药品及抢救药品的临床应用及注意事项的学习和考核。
5．抢救技术操作：成人基础生命支持、简易呼吸器、经气管插管吸痰等考核。
6．进行了产后出血、羊水栓塞、子痫前期、新生儿复苏的抢救流程的演练。
通过以上制度、应急预案、技术操作和药物知识及抢救流程的学习，增强了全科护理人员的安全意识，有效规避了实际工作中的风险，保证护理安全。
三、进一步深化优质护理服务内涵
护理部先后派护士长、副护士长到上级医院参观学习，在原有服务项目的基础上，重点加强了一下几个方面的工作：
1.实行早会护士集体对每一位住院患者进行详细交代当班情况，并进行细致的床头交接，观察病情；实行入院宣教与阶段宣教相结合。争取宣教深入到产妇的整个住院期间，让每位产妇熟
知责任护士，拉近了护患关系，收到良好效果，提高了护理质量和满意度。
2.护士长跟随床头交接班，由责任护士对每一产妇和新生儿逐一查看，指导并做自我介绍。接班护士提疑问时，夜班护士进行补充。护士长如发现有不到位的地方，出了病房再点评、强调，避免引起不必要的护患矛盾。
3.强调手卫生的重要性，看完产妇后必须用速干手消毒剂擦拭双手，再看新生儿，避免交叉感染。
4.仁爱为本，慎独为魂。重点加强了护理人员的慎独意识的培养。产科护理工作风险大，需要极强的责任心和慎独意识，才能保证护理工作的安全。
5.沟通到位、仔细，以商量、协商的口气与 产妇沟通。说话和气，让产妇和陪人听的舒服，就会愿意并主动配合我们的工作。
6.宣教到位：包括入院、出院宣教及健康教育指导及时、仔细、全面，多次多遍直到产妇掌握。
7.改变了排班模式：全科共分为6个责任组，每组有一名责任护士上一个月的长白班。产妇所有的治疗、护理、服药、包括交接班报告都有责任护士完成。对所有护理的产妇要求做到“八知道”，杜绝了安全隐患，提高了护理质量。8.严格执行给药制度，口服药开服到口，介绍药物名称、作用、副作用，并观察治疗效果，让产妇放心。9.护士长每日跟随责任组交接班，发现问题及时纠正，每周
五全面检查病区护理质量，每周一开会学习，总结上周护理工作，指出不足，强调下周工作重点，并组织业务学习。使护理质量得到持续改进。
通过以上工作的开展，多次受到产妇及陪人的口头表扬。近4个月护理满意度逐月上升，其中11月份达到100%。并先后评选出6名护理服务明星，在科内起到良好的模范带头作用。
四、巩固爱婴医院成果，加强母乳喂养管理。1.入院后，发放宣传资料，告知分娩的注意事项，做好分娩及哺乳的心理准备。
2.新生儿出生后，按母乳喂养常规进行早接触，早吸吮，早开奶，每天均给予正确哺乳姿势指导，做好乳房异常情况的护理，教会产妇挤奶手法及有关母乳喂养知识的9个问题，使其知晓率达80%，保证早接触，早吸吮率达90%，母乳喂
养率≥80%。
4、根据爱婴医院复审标准，增设专门配奶室、开展了母乳喂养咨询门诊、电话访视出院产妇母乳喂养执行情况等服务项目。保证了除有医学指征外是新生儿都能纯母乳喂养至6个月。
5、母婴分离的产妇，在分离6小时后即开始用吸奶器给予吸奶，以后每3小时一次，吸出的母乳可拿到新生儿室喂养新生儿。并详细告知产妇母乳的储存和加温方法，避免了母乳的浪费，提高了母乳喂养率。
6、提供免费母乳喂养咨询电话，全年共解答有关母乳喂养问题3000余人次。极大方便了广大产妇，保证了纯母乳喂养。
五、严格执行消毒隔离制度
1.检查室、治疗室物品分类放置，无菌物品标示清楚，严格执行前出后进原则。
2.压脉带、体温计、湿化瓶一人一用一浸泡。3.便携式监护仪、产后康复仪、双下肢气压泵、吸奶器、血糖仪用后每日用75%酒精纱布擦拭。
4.检查室、治疗室地面、操作台面，服药橱等每日擦拭，每周五彻底打扫卫生一次。
5.病房各个房间每日定时通风两次，以保存室内良好的空气流通。每日晨间护理时用湿布套扫床，一床一套。每日
擦床头桌，一桌一布。均浸泡消毒后清洗晾干备用。6.病房内产妇所带物品较多，分类放置，特别是鸡蛋，统一放于连椅下面靠墙处，地面每日用含氯消毒液拖地，避免引起产妇刀口感染。
7.病房内严格按照生活垃圾和医疗垃圾分开放置，严禁混放。
8.被服随脏随换，保持床单位清洁舒适。9.婴儿车一用一擦拭。
通过消毒隔离制度的严格执行，本年度无一例产妇方生院内交叉擦感染。
六、充分发挥质控小组的作用，采用PDCA循环管理模式实现护理质量持续改进。2013年妇产科护理工作总结
2013年是非常充实的一年，在院领导和护理部的正确领导下，在科主任和
大外科护士长的帮助指导下，科室以“三甲复评”为契机，结合科室工作实际，进一步规范护理行为，落实护理核心制度，做好护理安全和护理质量的持续改进，扎实提高护理队伍整体素质，圆满完成年初的护理计划。现总结如下：
一、加强政治学习，提高职业道德
坚持参加医院的各项政治学习，坚决执行医院的各项决定，做到与医院的发
展要求保持高度一致，抵制一切不利于团结和和谐的歪风邪气，是一支具有爱心、耐心、细心、热心、责任心的具有活力护理团队。一切以病人为中心是我们的服
务宗旨，全年收到病人表扬信数封。全年无护理投诉、护理纠纷、严重护理差错、事故发生,无压疮发生。
二、顺利迎接三甲复评、全面提高护理服务水平。以三甲复审为契机，遵循
“PDCA循环”的工作方法，全面梳理科室护理工作，进一步规范责任制整体服
务，健全制度，促进长效机制建设，落实护士绩效考核制度，病人满意度及护士
满意度均高。
三、以“病人安全”为核心，狠抓护理质量。
依托科室质控小组的质控作用，对影响护理安全的各个环节进行把控，并将质控结果纳入质控者个人的业绩考评中，落实护理核心制度及各个管理流
程，加强护理安全监控管理，每月进行护理安全隐患排
查及做好护理差错缺陷、护理投诉的原因分析，提出防范改进措施。
做好了重点人群、重点时段、重点病人的管理：对产科高危人群、危
重病人，指派N3级助产士进行监控及管理，严格新生儿及重点环节的交接制度，对科室业务水平较差护士予以重点指导，加强重点时段人力，实现弹性排班，杜
绝差错事故的发生。
依据国家卫计委颁发的《关于加强产科安全管理十项规定》，结合重
庆市卫生局妇社处的暗访结果，全面梳理检查科室的专科制度及操作，完善科室
相关制度及流程并上墙，对科室人员进行专科培训，保证产科质量。
化疗工作的开展：由于我科业务范围的扩大，增收妇科恶性肿瘤病人，护士相关知识缺乏，科室结合实际情况，对妇产科病房进行合理分区，采用他科
老师指导结合本科自学的方式组织全科护士学习相关知识，目前化疗工作顺利开
展，无不良事件发生。
强化对科室硬件设施及急救生命支持设备的常规检查意识，平时加强
仪器设备性能及安全性的检查，护士熟练掌握各种急救设备的使用方法，人人掌
握各种应急预案，保证病人安全。
四、护士的分层培训落实。
护理理论的培训和考核：分层次、分步骤、定期的、规范的对“三基”
和专科理论进行学习，完成了各层人员培训计划。本科生、护师以上者，完成了
科内1-2次业务讲课及查房工作，促进护士专业成长，以培养出更多合格型护士
以适应护理事业快速发展的要求，同时以满足日益增长的病人服务需要。
护理技能的不断提高：在认真完成护理部2013年技术操作培训内容
的前提下，根据专科需求及个人技能水平，制定出了科内动态的分层操作培训计
划并组织实施。严格培训，严格考核，并将考核结果纳入绩效考核。
加强人文知识及沟通技能的学习，提高护士的整体素
养。
今年科室派出一名同志进修学习。
五、优质护理服务：处处体现“以病人为中心”的服务宗旨和理念，认真落
实责任制整体护理，重点督查了责任护士对病人“十知道”的掌握程度，在夯实
基础护理与落实分级护理的前提下，我科的优质护理服务还体现为产后心理评估
及指导，重视剖宫产术后的恢复，做好产后康复锻炼，在建立亲情服务方面下苦
功，得到病人好评，全年满意度均在97%以上。
六、临床带教：认真制定并落实2013年护生带教工作，指定业务能力及授
课能力强的老师进行一对一带教，配合护士长晨间抽问及随机检查，每星期进行
周小结，集中业务学习一次，充分听取护生意见，提高带教质量，圆满完成今年的带教任务。
七、配合医院完成相关工作：今年正逢医院七十周年院庆，科室护理人员积
极参与医院的一系列院庆活动；对职工小家的建立献计献策，弘扬科室文化；响
应医院号召，科室积极参与下乡支农报名；参与发展部组织的义诊活
动。
八、护理科研情况：科室开展新技术一项，完成护理论文8篇。
存在的问题及努力方向：
一、因新入科年轻护士较多，业务能力与业务需求有不协调发展现象，专科知识的掌握非常薄弱，培训任务是重中之重，同时注重护士队伍稳定性的培养和管理。
二、因护士妊娠、病假、退休等原因，造成科室人力资源相对紧张，科室需合理进行排班，保证护理安全。
三、需增强护理人员的科研意识，提高护理科研能力及论文的质量。
妇产科
2013年12月31日
2015年产科优质护理工作总结
2015年是非常充实的一年，在院领导和护理部的正确领导下，结合科室工
作实际，进一步规范护理行为，落实护理核心制度，做好护理安全和护理质量的
持续改进，扎实提高护理队伍整体素质，圆
满完成年初的护理计划。现总结如下：
一、加强政治学习，提高职业道德
坚持参加医院的各项政治学习，坚决执行医院的各项决定，做到与医院的发
展要求保持高度一致，抵制一切不利于团结和和谐的歪风邪气，是一支具有爱心、耐心、细心、热心、责任心的具有活力护理团队。一切以病人为中心是我们的服
务宗旨，全年收到病人表扬信数封。全年无护理投诉、护理纠纷、严重护理差错、事故发生,无压疮发生。
二、遵循“PDCA循环”的工作方法，全面梳理科室护理工作，进一步规范
责任制整体服务，健全制度，促进长效机制建设，落实护士绩效考核制度，病人
满意度及护士满意度均高。
三、以“病人安全”为核心，狠抓护理质量。
依托科室质控小组的质控作用，对影响护理安全的各个环节进行把控，并将质控结果纳入质控者个人的业绩考评中，落实护理核心制度及各个管理流
程，加强护理安全监控管理，每月进行护理安全隐患排查及做好护理差错缺陷、护理投诉的原因分析，提出防范改进措施。
做好了重点人群、重点时段、重点病人的管理：对产科高危人群、危
重病人，指派N3级助产士进行监控及管理，严格新生儿及重点环节的交接制度，对科室业务水平较差护士予以重点指导，加强重点时段人力，实现弹性排班，杜
绝差错事故的发生。
依据国家卫计委颁发的《关于加强产科安全管理十项规定》，结合重
庆市卫生局妇社处的暗访结果，全面梳理检查科室的专科制度及操作，完善科室
相关制度及流程并上墙，对科室人员进行专科培训，保证产科质量。
科室结合实际情况，对妇产科病房进行合理分区，采用他科老师指导
结合本科自学的方式组织全科护士学习相关知识，无不良事件发生。
强化对科室硬件设施及急救生命支持设备的常规检查意识，平时加强
仪器设备性能及安全性的检查，护士熟练掌握各种急救设备的使用方法，人人掌
握各种应急预案，保证病人安全。
四、护士的分层培训落实。
护理理论的培训和考核：分层次、分步骤、定期的、规范的对“三基”
和专科理论进行学习，完成了各层人员培训计划。本科生、护师以上者，完成了
科内1-2次业务讲课及查房工作，促进护士专业成长，以培养出更多合格型护士
以适应护理事业快速发展的要求，同时以满足日益增长的病人服务需要。
护理技能的不断提高：在认真完成护理部2015年技术操作培训内容
的前提下，根据专科需求及个人技能水平，制定出了科内动态的分层操作培训计
划并组织实施。严格培训，严格考核，并将考核结果纳入绩效考核。
加强人文知识及沟通技能的学习，提高护士的整体素养。
五、优质护理服务：处处体现“以病人为中心”的服务宗旨和理念，认真落
实责任制整体护理，重点督查了责任护士对病人“十知道”的掌握程度，在夯实
基础护理与落实分级护理的前提下，我科的优质护理服务还体现为产后心理评估
及指导，重视剖宫产术后的恢复，做好产后康复锻炼，在建立亲情服务方面下苦
功，得到病人好评，全年满意度均在97%以上。
六、临床带教：认真制定并落实2015年护生带教工作，指定业务能力及授
课能力强的老师进行一对一带教，配合护士长晨间抽问及随机检查，每星期进行
周小结，集中业务学习一次，充分听取护生意见，提高带教质量，圆满完成今年的带教任务。
七、配合医院完成相关工作：今年正逢医院七十周年院庆，科室护理人员积
极参与医院的一系列院庆活动；对职工小家的建立献计献策，弘扬科室文化；响
应医院号召，科室积极参与下乡支农报名；参与发展部组织的义诊活
动。
八、护理科研情况：科室开展新技术一项，完成护理论文4篇。
存在的问题及努力方向：
一、因新入科年轻护士较多，业务能力与业务需求有不协调发展现象，专科
知识的掌握非常薄弱，培训任务是重中之重，同时注重护士队伍稳定性的培养和
管理。
二、因护士妊娠、病假、调换科室等原因，造成科室人力资源相对紧张，科室需合理进行排班，保证护理安全。
三、需增强护理人员的科研意识，提高护理科研能力及论文的质量。
2015年12月30日 中医医院住院部产科 2014年护理工作总结
忙碌、充实的2014年匆匆而过，回顾一年来的工作，我在院领导及护理部的关心和支持下，在科主任的带领下，始终坚持把“以病人为中心，保证医疗护理质量安全”作为指导思想，以“巩固爱婴医院，促进母乳喂养”为目标，严格按照医院和护理部的要求，圆满的完成了2014年的各项护理工作，现总结如下：
一、妇产科护理工作
今年4月份转入妇产科工作后，在工作中，我深切的认识到一个合格的妇产科护士长应具备的素质和条件，要想一个科室能够和谐、上进、有凝聚力、出成绩，就必须要具备正确的管理技巧，同时不断的增强自身的修养和素质，用
自己的言行去约束和影响科室的护士，积极的调动护士们的积极性和工作热情，合理的组织、协调、指挥科室护士完成工作目标和工作任务。发挥大家的智慧和力量，事必躬亲，通过我的管理和全科室护士的配合，我们科室现在可以说是井井有条，每个人的工作热情很高，工作效率有效，成绩突出。
1、脚踏实地，从护理基础工作做起。
科室护士偏年轻化，工作经验不足，专科知识欠缺，为提高护理服务质量，从基础护理工作入手，严格执行查房程序和交接班制度，将晨间护理与交接班作为交流平台，深入细致的开展专科健康知识教育，和人性化沟通，有效的提高病人满意度，取得良好效果。同时，将核心制度落实作为本年度考核重点，逐步规范工作流程。另外，提高服务质量，从改进工作细节入手：改进查对方式，将传统的称呼病
人床号、姓名，改为问病人姓名，让病人主动回答，避免查对差错发生的可能性。
2、抓制度落实，明确工作分工，防范工作漏洞。
将工作细化，进行分工，护理文书书写由责任护士、组长和护长三人负责，形成责任护士责任下完成病历，组长把关，护长质控的三级质控模式，有效的控制书写错误和不规范书写，提高书写质量。将工休座谈、抢救药品、实习生讲课、业务学习分别责任到人，形成人人有事管，事事有人负
责，大家共同参与科室管理，有效提高了大家的积极性。
3、严格产房管理，不断提高助产质量。
加强产房管理，将产科常见急症抢救流程，张贴在产房内墙，强化操作流程化，落实腕带识别制度，严格执行新生儿腕带配戴工作，建立产房交接流程并督导实施，有效加强产妇及新生儿安全管理，同时完善疫苗注射程序，加强疫苗管理。
4、规范妇产科门诊管理
6月份妇产科门诊搬迁到新大楼后，按照妇产科门诊管理标准，再次进行了改进，调整了妇科诊室、产检室、胎监室、计划生育手术室的位置，配置了检查、消毒用品，并调整了护士工作职责，以达到标准要求。
5、开拓创新，不断学习，完成继续教育及带教工作。
注重护士业务水平的提高，科室每月组织开展护理业务学习。引进新的理念和技术，改进工作，提高技术，带动科室学习气氛，在
科室中树立一种传、帮、带、教的良好氛围，倡导以老带新地方法，巩固基础知识，训练基本功，将常用操作项目纳入日常考核，同时，督导全科护士完成继续教育任务，并加强专科知识学习；不断提高专科理论知识。今年实习生人数多，为保证带教质量，制定详细带教计划及带教老师授课计划，确保每批学生接受专科知识两次，圆满完成全年带
教任务。
二、爱婴医院工作 今年6月底我们收到了市卫计局转发国家卫计委关于开展爱婴医院复核的通知，7月底我们提交了爱婴医院复核申请，为了保证爱婴医院的各项工作落到实处并能正常运转，在院领导的指导和帮助下，我科根据要求，逐条自查整改，督导落实，使爱婴医院的管理工作上了一个新的台阶。并于10月30日通过了市卫计局开展市级爱婴医院复核，11月份后我们又重新进行了整改，准备迎接省级爱婴医院复核。具体工作如下：
1、促进母乳喂养政策的实施
制定了书面母乳喂养政策，并传达到了所有的医护人员。
贯彻执行本院促进母乳喂养的规定和 “国际双十条。
将母乳喂养的三个十条规定张贴在母婴所到之处。
2、代乳品销售情况
在医院内禁止张贴母乳代用品销售广告，禁止销售母乳代用品，禁止公司向母亲、医护人员赠送母乳代用品和样品。院内无母乳代用品销售广告、资料及样品。均无医务人员向孕产妇及其家属推荐母乳
代用品和提供母乳代用品样品等现象。我院拒绝接受免费或低价母乳代用品。
3、落实爱婴医院工作管理制度
坚持母乳喂养制度、实行24小时母婴同室制度、开展优质护理服务，帮助正常分娩和剖宫产分娩的产妇做好母婴早接触、早吸允。指导产妇正确的喂哺体位、含接姿势和挤奶手法。鼓励母亲进行纯母乳喂养，除非有医学指征，禁止给新生儿吃任何食物和饮料。鼓励按需哺乳，针对每个母乳困难的产妇具体情况进行个别指导。杜绝产科病房奶瓶奶嘴，奶粉广告。
4、加强孕产妇的母乳喂养知识宣教。
产前通过产科门诊、孕妇学校等途径，对产妇进行母乳喂养知识和技能教育。住院后由责任护士进行母乳喂养的知识和技能宣教。待产时，进行母乳喂养的知识和技能宣教，分娩时助产士必须将婴儿和母亲进行皮肤接触，并进行早开奶。产后将母乳喂养纳入查房内容，医护人员在查房时必须对母乳喂养的好处进行宣传、指导母亲喂奶体位和含接姿势、手法挤奶，指导母亲早开奶、勤喂奶、按需哺乳、不限时间和次数、婴儿睡眠超过3小时或奶胀时叫醒婴儿进行喂奶，指导母亲不要给婴儿橡皮奶头作为安慰物，以免产生奶头错觉，加强对剖宫产术后母亲的护理和指导等。责任护士经常巡回病房，了解医护人员在查房过程中是否将母乳喂养的有关知识宣传到每位孕产妇。出院后，定时电话回访孕产妇对母乳喂养知识及技能的情况，并及时给
予指导。
5、不断巩固爱婴医院知识培训。2014年对全院工作人员实行复训3小时，新上岗人员实行岗前培训8小时。
6、进一步完善孕妇学校的课程安排。
改变了原来孕妇学校只有护士长授课的方式，增加产科医师参与授课，使孕产妇获得更多、更全面的孕期保健知识、分娩知识及母乳喂养等相关知识。
7、完善母乳喂养咨询门诊的工作
开展母乳喂养咨询门诊，每周一由产科资深助产士负责坐诊，服务内容包括纠正母乳喂养的错误姿势、乳头皲裂的护理、母乳不足的指导、婴儿吸吮困、产后乳胀的处理、特殊乳房的哺乳技巧等，针对产妇的问题，逐一解答，并完善母乳喂养咨询门诊记录，将产妇的基本信息、所咨询的问题、联系电话、处理情况、接诊人及回访效果等记录完整。
8、完善配奶间配奶工作流程及制度。
按配奶间的管理要求，制定配奶工作流程及制度，并张贴上墙，配奶间设有专人进行管理，非本病房工作人员不得进入配奶室，进入配奶室需洗手、带帽子及戴口罩。配奶间每日开窗通风2次，并进行紫外线消毒房间2次，每次1小时，并做记录。
9、健全母乳喂养支持组织。
通过区计生局、街道办事处等组织帮助社区建立母乳喂养支持组织，并开展人员培训。利用各种形式，为出院产妇
提供母乳喂养支持
2015年产科护理工作
工作总结
一年来,在院领导和护理部主任的领导、帮助和指点下，本着“一切以病人为中心，一切为病人服务的宗旨，本科室全体护理人员根据各项标准和要求较好的完成了各项护理工作，现将工作情况总结如下：
一、认真落实各项规章制度
1、严格执行规章制度是提高护理质量，确保医疗安全的根本保证。根据护理部对各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度及要求，如责任组长、责任护士、各尽其职，杜绝了工作中推、拖现象。
2、坚持查对制度：要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录;护理操作时严格执行三查七对;坚持填写输液卡，一年来未发生重大的护理差错。
3、认真执行输血制度。本年度以来，共执行输血15例，按规范要求认真执行查对及各项登记记录，无输血差错及不良反应发生。
4、认真落实产科护理常规，坚持填写了各种信息数据，坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
5、自8月份以来，在护理部的组织下，每日坚持夜查房，在夜查房领导的督促与指导下，病房质量得到改善。
二、加强护理管理，提高护理质量。
1、在护理部主任的组织与领导下，本科室成立了护理质量管理小组，按护理管理要求，护理质控小组成员认真执行各项护理质量考核要求，对护理中存在的问题进行进归
纳总结及反馈，在科室护理质量会议中提出宝贵意见，使科室护理质量管理工作得到提高。
2、坚持每月一次基本技能操作培训、考试，1-11月技能操作考试平均分91.9分，合格率为100%。每季度一次护理基本理论知识考试，1-3季度考核平均分91分，合格率100%。
3、一年一来，在护理部的监督、指导及科室护理人员的共同努力下，病房质量管理合格率达100%；病房消毒隔离合格率达100%；基础护理合格率达100%；危重一级病人管理合格率达100%；急救物品、药品管理合格率达100%；产房护理质量管理合格率达100%;护理文书书写合格率达100%。4、1-11月总分娩活产数2291人次，平产1760人，剖宫产538人次，新生儿接种率100%，其中为孕产妇提供导乐服务509人次，剖宫产率23.48%，新生儿死亡1例，无孕产妇死亡。
5、新生儿疾病筛查宣教率100%，新生儿疾病筛查率达95.38%。
6、共派护理人员外出学习人/次，外出培训学习率达 %。
7、坚持护理查房及护理病案讨论制度，提高了护理人员对产科常见疾病理论知识的掌握。
三、加强爱婴医院管理。
全面加强了医护人员有关爱婴医院相关知识的培训，有效行使爱婴医院管理，建立了配奶区，实现了有医学指针新生儿奶粉统一由医院提供，新生儿“三早”率达99%，纯
母乳喂养率达 %以上。
四、加强医院感染管理
严格执行了消毒隔离制度，每天坚持对病房及重要环节进行消毒；坚持院感监测，每月对重点环境、物表、空气进行检测和培养，及时发现安全隐患；坚持手卫生督查，有效提高了医护人员手卫生依从性，有效降低医院感染发生率，本年度无重大医院感的发生。
五、存在问题
1、科室护理人员梯队建设有缺陷。
2、部分护理质量控制小组成员未履行职责。
3、护理人员专科技能不够强。
4、个别护士素质不高，无菌观念不强。
5、部分护理人员对护理文书书写欠规范。
6、晨间护理有时还留于形式。
一年来，我科室的护理工作得到院领导高度重视、支持和帮助，结合护理部的全新的护理理念，我科的护理质量管理工作上了一个新的台阶。存在不足之处，来年全科护理人员共同努力，继续改进不足。
妇产科
1 提高认识, 转变观念, 统一思想
在我院院领导高度重视下, 护理部首先在第一时间召开全院护士长工作会议, 详细介绍了卫生部关于优质护理服务示范工程创建动员大会精神, 对基础护理如何更好地落实进行研讨, 并组织学习全国其他医院为强化基础护理所采取的措施, 根据我院和各科室具体情况吸取可借鉴的经验, 以加深护士对基础护理内涵的认识和重视。护理部则对对全体护理人员进行培训, 加强对“三基”和职业素质的培训, 规范护理行为, 提高护士的基础护理理论知识和技能操作水平。护士长与科主任积极沟通, 同时根据科室及护理人员的具体情况, 向科内护士传达会议内容和精神, 强调基础护理的重要性, 并认真听取一线护士的意见和建议。
2 变排班方式
根据科室护士人数、年龄、学历、能力及临床经验等特点, 按照“传帮带”形式, 进行优化组合的排班模式:落实护士床边工作制, 深化整体护理;实施责任包干制, 密切护患关系。在原有责任护士负责制的基础上, 建立几个护理责任小组, 实行小组责任包干制, 分工细化, 责任到人, 目标明确;每个护理责任小组负责约20~30名患者的护理, 每个责任小组由6-7名护士组成, 其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。由责任护士完成患者的评估、执行长期及临时医嘱、基础护理、生活护理等工作。
同时还打破了多年形成的固定的排班模式, 改为根据各时段护理工作量进行护理人力的配置, 护士长可以根据每个责任小组所负责患者的手术量、危重患者数、患者总数和静脉输液等工作量进行预评估, 进行动态调整各班次、各时段的人力配置。并且在护理工作薄弱时间段、节假日增加辅助班, 保证护理人力;取消单中班、单夜班, 实行夜班双班制, 保障患者治疗和护理安全。在排班模式实施过程中, 护士长要与责任组长、责任护士及患者不断沟通, 及时发现实施中出现的问题, 进行讨论分析, 并及时处理, 最大可能地满足护士的合理化需求, 提升护士的工作积极性、主动性, 使得基础护理工作顺利进展。
3 加强专科护理
根据妇科患者特点, 减少班次, 减少交接班次数, 确保患者护理安全, 夜班增加护士为患者做晚间护理, 加强了夜班护士对当天人院、手术、危重患者病情及其他方面情况的了解。夜班护士根据患者生活习惯, 为患者更换床单, 保证床单清洁、平整, 满足患者需要, 为提供良好的睡眠环境打下基础, 同时减少了晨问护理工作量, 以备处理应急事件。同时要加强围手术期患者护理与安全管理。
4 改革护理文书
取消不必要的护理书写, 如各种常规护理操作、每日小结、各种宣教等, 简化首次人院护理记录, 使用统一的表格式护理记录单, 保证严密观察患者病情的同时有效缩短护理人员的书写时间。这样才能真正做到把时间还给护士, 把护士还给患者, 护士有更多时间与患者交流、倾听患者、进行病情观察等。
5 加强护患沟通
每日由各组责任组长组织次日手术的患者及家属集体参加术前宣教, 由责任护士及组长一起向大家介绍有关次日手术的注意事项、护理及配合要点、术后饮食、睡眠、用药等相关知识, 认真解答患者和家属提出的各种疑问, 消除其顾虑。
制定专科疾病的健康教育内容, 贯穿于患者的人院到出院及出院后的全程, 同时也贯穿于护理工作的全程, 患者的入院教育、药物宣教、术后功能锻炼、出院指导等都由责任护士每日下午定时落实, 使患者掌握有关疾病的基本护理知识, 调动患者参与疾病康复的积极性。
开展电话咨询、预约和随访科室开通护理服务热线, 24h接受患者的健康咨询和预约床位。每月由护士长对上月出院患者进行电话随访, 为患者进行有关康复锻炼、睡眠、饮食、服药方面的家庭指导, 实现从人院到出院以及出院以后的全方位延续护理。
定期召开护患沟通例会, 请患者及家属及时反馈意见, 并提出建议, 这样可以直接获知大量的信息, 使我们能从中分析思考, 找出问题, 使工作改进的目标明确, 效率提高。并针对临床工作中所取得的经验和暴露出的主要问题进行深入探讨, 有效提高护理质量, 增进护患关系, 共创和谐氛围。
6 展望与小结
随着国家经济的发展和进步, 在医疗改革的大形势下, 护理工作也要与时俱进。2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动, 要求扎实做好对患者的基础护理, 改善服务, 努力提高基础护理质量, 逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题, 减轻患者的家庭负担, 让患者得到实惠;应动员全国医疗系统积极行动起来, 振奋精神, 开拓进取, 全面加强护理工作, 落实基础护理, 改善护理服务, 让患者满意、社会满意[1]。加强护理工作、更好地服务于人民群众不仅是护理事业发展的着力点, 也是实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施。“优质护理服务示范工程”不是护理行业内部的一场运动, 而是优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点。
参考文献
【关键词】 优质；护理管理；现状；应用途径
1 优质护理管理的作用意义
在医院当中实施优质护理管理能够取得众多的作用意义，比如提升患者的满意度，树立起医院的良好外在形象，加速患者病情康复等等，如果要加以细分的话，其作用意义可以归纳为以下几点。
第一，优质护理管理能够在很大程度是提高患者在医护工作当中的人身安全性，也能夠使患者获得更具人文性的护理服务；第二，能够使护患双方提高对相关法律的认识与了解，对一些不必要的医护纠纷起到防止作用；第三，能够督促护理工作人员不断进行自我素质能力提升，这对于护理工作的实施及后期发展来说具有相当重要的作用意义，也能够对护理工作人员自身的事业发展起到推动作用，在很大程度上降低医护纠纷概率；第四，能够使医院的整体医疗、护理质量得到提升，是患者的病情康复更加稳定、迅速，使患者提高对护理服务、对医院整体的满意度，推动医院及医疗卫生事业发展；第五，能够增强护理工作人员的职业操守与思想品质，使他们能够树立起以患者为本的基本人文护理理念，为患者提供最为优质的护理服务。
2 优质护理管理在医院护理工作当中的应用
2.1 进行护理人员教育、培训 第一，基层护理人员要做到“以病人为本”，树立人本化护理思想，培养自身良好的职业素质与思想道德，处理好和谐的护患关系，为病人提供全面、优质的服务，让患者感受到我们的热诚；第二，加强法律知识的学习，每一位医务人员都要了解法律知识，才能有效的预防部分医疗纠纷的发生，严格按照法律法规来做事；第三，加强专业知识的培训，医院与科室应该重视护理技术的培养，定期组织业务培训，让他们掌握先进的医疗信息，熟练的操作水平，使护理工作越来越规范、标准。
2.2 人员编制要合理、科学 首先，要从护理人力资源的源头开展工作，加大对护理专业学生的培养力度，保证护理工作能够拥有充足的人力资源；其次，护士长要合理安排排班制度，新旧护士交叉搭配。实行“分组工作，分床到人，包干负责”组长带班制，把工作任务作出合理的划分，安排每一个护士管理3到5个患者。负责完成各个分管患者的治疗、生命体征的监测、做好病情的观察记录、严格对待晨间与晚间护理以及做好健康教育等工作。管理的层次一定要分明，每班都要合理的分配出组长、资深护士、初级护士。在24小时内一定要保证每班各组都有主管护士值班，这样才能让患者得到为患者提供全面、全程、连续性的优质护理服务。
2.3 健全优质护理体制 在实际的护工作当中，一切都要以患者为核心。对于患者而言，受病情与疼痛的影响，其生理与心理都会存在不同程度的压力，特别是部分病情较为严重的患者，甚至可能会出现脾气暴躁以及情绪波动较大等情况，这对医疗与护理服务的开展是一个较为严重的阻碍。所以，首先要树立起以患者为本的护理理念，坚持“人性化”的护理服务途径，对护理服务的体制进行完善，为患者提供最周到、细致、贴心的护理服务。在外在形象的塑造上，要做到整洁大方、和蔼可亲、平易近人，向患者表现出关爱之情，尽可能满足患者合理的需求。与患者构建起双向的沟通途径，倾听、消除患者的各种负面想法，积极开导患者，引导他们树立起抗争自身病情的信心，以为后期医疗、护理工作的开展打下坚实的基础。
2.4 改进护理服务态度 在医护工作当中，与患者接触最为紧密与频繁的是护理工作人员，所以对于护理工作人员而言，其自身是否具备有优良的职业与工作态度，对于患者对医护工作的信任度有着很大的联系。为此，从患者入院开始，护理工作人员就应当进行热情的迎接，并向患者及其家属介绍医院的各种基本情况。同时还要对患者进行必要的健康教育与耐心解释，提高患者对自身病情的认识，使患者能够清楚了解到起居饮食中需要注意的问题。在于患者进行肢体接触的时候，要保证动作的轻柔、到位，同时要确保态度的诚恳，用语要亲切。要时常与患者及其家属进行双向性的沟通，了解他们对于患者病情和医疗工作存在的各种疑惑或是误会，以针对性的对他们进行开导，消除他们的种种负面情绪，纠正他们的认识，以使护患关系更加的和谐，使患者及其家属能够切实的感受到来之医护工作的人文关怀。
2.5 创设优质的护理服务环境 护理服务环境的舒适性对于患者的心理状况及病情康复有着很大的关系，所以护理工作人员要尽最大可能去考虑到每一位患者的需要，以患者为核心为他们创设一个的具有人文性的优质护理环境。为了消除患者对医院环境的各种陌生、恐惧等负面情感，要将护理环境营造得如同大家庭一般，所有设备、物件的摆放都要尽可能的迁就患者的意见。当有新的患者到来，要立即与他们构建起良好的护患关系，病向患者或是向患者的家属了解患者的个性特征，兴趣爱好等等，并针对性的做好每个患者的心理引导，使他们能够感觉到一种家庭的温馨。同时还要对她们进行院内、科内的环境介绍，让他们能够了解本科室的文化精神，及医护意义，帮助患者加速融入到大家庭当中，以早日积极配合医护工作的开展。
2.6 落实基础护理 归根结底，护理工作内容的核心始终是为患者的身体康复、生命健康保驾护航，所以无论再优质、再人文的护理服务都必须要搞好基础护理，这是优质护理实施与开展的核心及基础，所以在医护过程中要尽可能确保患者的舒适感，最大限度避免由于医护工作的开展而对患者造成的不必要影响。部分患者由于其病情的特殊性，需要卧床治疗、修养，所以要保证床铺符合患者的日常习惯，也能够利于患者的病情康复。另外，患者的生活护理也至关重要，这是基础护理中的一个重要内容。要对一些因病情而无法进行生活自理的患者进行辅助，使他们能够进行正常的日常生活，还要根据他们的舒适度反馈、生理情况、病情恢复情况进行实时的护理方案调节，以便采取最符合患者心理，且最有利于患者病情康复的护理措施。部分患者由于病情的限制无法进行身体舒张、运动，所以护理工作人员应当对他们进行适当的按摩，以帮助患者血液能够得到良好的循环，防止其他并发症的出现，加速患者病情康复。
3 结 语
时代发展，给医疗卫生事业带来了很大的变迁，人们对于医护工作的需求上升到了一个新的高度，在这样的医护需求下，我们应当不断改良护理管理措施，实施优质护理管理，为患者提供最为优质的护理服务，这对于护理从业人员的发展、医院的发展以及我国整体医疗卫生事业的发展都具有非常重要的作用意义。
参考文献
[1] 黄仕明，罗映红，权明桃，等.开展创新实践提升优质护理服务品质[J].护士进修杂志，2011，26，（13）：1174-1175.
[2] 周春风，郑玲.探讨护理安全的管理方法及有效性[J].临床误诊误治，2010，（4）：386-387.
回首2012年，全院开展了“优质护理服务示范病房”。我们内一科5月响应了我院的号召，开展了优质护理服务示范病房。得到此消息后，大家既高兴又感到肩上多了一份责任感。起初我们大家对“优质护理服务示范病房”这一称呼其意义也不是很明白。随即护理部对我们几个开展“优质护理服务示范病房”的科室开了动员大会，让我们每个人都从真正意义上认识到什么是“优质护理服务示范病房”。
一、护理质量提升：
首先，我们对班次也进行了调整，减少了原有4-7班，实行夜班双岗制。不仅减少交接班的次数，而且加强重点时间段护理安全。让患者得到连续性的治疗及护理。
其次无论是治疗性护理操作技术还是生活上的护理都有护士承担，把护士真正的还给病人。把优质服务作为护士们的天职和本份，怀有感恩之心，以一种报恩的心态去对待每一位病人。我科率先实行护理流动车，把护士工作站提前到病房。把优质服务作为护士们的天职和本份，怀有感恩之心，以一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。
二、护士责任心进一步加强
我科通过一段时间优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什
么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。运用中医护理技术如耳穴埋豆，艾灸，穴位按摩，穴位贴敷等为病人解决病痛，促进健康深得病人好评。
我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理执行情况。并为他们做一些简单的生活基础护理，打水、喂饭、剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士人员少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。
三、护士培训积极性提高
由于医院的发展，新进人员的增多，他们的起点参差不齐，为了使他们更快更好的熟悉临床的工作模式及流程，为日后晋升和独立上岗奠定良好的基础，也是为更好的达到我们优质护理服务的要求。所以医院对她们进行强化培训，实行分级护士培训计划，年轻护士是我院强化培训的重点，和年资老的护士一起共事，处理一些应急事件，学习她们身上优点，改掉自己的缺点，养成良好的工作习惯。
有感2012
2012年终于翻开了最后的一月了！昨天值夜班做报表时，2012-12-2，这一窜数字时，我不禁思绪涌起。这一年，时间飞奔，痛苦过，幸福过，难过着，快乐着，点点滴滴 一幕幕交织成2012不可缺失的一页。
2012年的我已经步入而立之年，30岁的我或许还不够圆滑，30人生的分岁界岭，当看见自己的俩个可爱宝贝时，觉得肩上的担子重了些，再也不能将自己还当成那一个不谙世事的傻丫头了。有时候妈妈也会问我为什么，现在的工作怎么这么忙，上班，考试，迎接检查。还记得生日那天，为了第二天英语职称考试只得把自己关在楼上卧室复习，听见宝贝们在楼下左一声，右一声妈妈，紧张而忙碌，但是幸福感却不言而喻的。大儿子今年5岁了，今年上了幼儿园，是一所双语学校，学校发了一张英语DVD要求回家后家长帮助复习，一次听见老公在这之前也送他去上幼托园。
为了切实落实优质护理服务，在院领导、护理部等的精心指导下、科主任的支持及帮助下，我科开展优质护理服务的总结如下：
（一）组织学习了优质护理服务相关文件内容，提高护理人员四项认识，转变服务观念。先后组织学习了《基础护理服务工作规范》、《优质护理的定义、目标、内涵》及《护士礼仪、用语规范》，并在科内进行了抽查和提问，查找不足并进行了积极的整改。
（二）结合实际，优化了排班模式，实施责任制整体护理。为了给患儿提高全程优质护理服务，我科在护理部的指导下实行APN排班模式（A班8：00-17:00；P班17:00-23:00；N班：23:00-次日8:00），在兼顾临床需要和护士意愿的情况下实行弹性排班，减少了交接班次数，实施责任分组包干制，协助医师实施诊疗计划，密切观察病情，及时与医师沟通，组长为高年资护师担任，组织根据患者病情、护理难度和技术要求对护士进行了合理分工，分层级管理，体现了能级，成员间有明确分工及合作，护士长经常督查护理人员对各项护理工作的执行情况。
（三）加强绩效考核，提高积极性。为了充分调动全体护理人员的积极性，科室质控组成员讨论修订了绩效工资量化分配方案，提高各班岗位系数，提高责任护士岗位和夜班岗护士系数，调动责任护士及夜班护士工作积极性，根据考核方案中护理工作量、护理质量、患者满意度等要素对护理人员进行综合考核，使护理人员积极性提高，服务更加主动、热情。
（四）增添服务设施，营造家的氛围。在医院的大力支持下，我科门诊为患儿设置了滑滑梯、各种卡通可爱的治疗台和椅子，卡通的照明灯，住院病房里的卡通图案的窗帘及被褥，在开水间为患儿提供了24小时直饮水机，每间病房里都配置了独立的卫生间和热水龙头。在厕所及过道安装扶手，保障患儿及家属的安全。
（五）结合实际，简化书写，临“床”时间增加。结合我科专科特点，继续实施了表格式护理文写，但简化了表格种类和书写流程，把时间还给了护士，把护士还给了患儿，增加了为患儿床旁服务及交流时间，减少了患儿家属的呼唤次数，及时了解并满足其所需，解决患儿存在的各项护理问题，使患儿及家属对自己所患疾病及检查相关知识更加了解，更加配合治疗。
（六）加强安全管理，强化质量意识。我科护理人员深知医疗质量安全的重要性，努力加强护理安全工作，抢救药械做到了“四定、三无、二及时、一专”（定种类、定位放置、定量保管、定期消毒；无过期、无变质、无失效；及时检查，及时补充；专人管理），抢救药械完好率达100%。对所有患儿佩戴腕带以及病房潜在安全隐患进行标识、口头宣教等各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。科室质控小组成员每周进行一次质控检查，每周护士长同科主任查房一次，积极做好医护沟通。每月开展护理质量持续改进活动，对于科室护理存在的问题重点整改。在病人较多的时候，弹性排班，及时调配人员，缓解护理人员工作压力，避免工作忙乱，及时满足病人需要。
（七）加强技术练兵，提高服务水平。加强基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，利用晨交班、每周四业务培训，每月进行操作考试和三基培训，使我科护理人员理论水平及操作水平得到进一步的提高，核心制度得到有效落实。
（八）广泛征求意见，切实改进护理工作。我科每月召开公休座谈会，对患者及家属广泛征求意见建议，了解患儿及家属的感受，及时解答，加强与患儿家属的沟通。科室对质量好、服务好的护理人员给予一定的表扬和奖励，对于服务遭到投诉的及时查处并积极整改，不断的改进工作，护士长坚持每天巡视病房至少两次，了解病人的需要，意见及建议，及时改进工作。
（九）护患关系和谐。我科在护理部的精心指导下，不懈努力，优质护理服务工作取得了显著成效。把优质服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平为突破口，护理人员的服务意识明显增强，护理质量不断提高，病人满意度提高，护患关系和谐。
存在的不足：
（1）低年资护理人员的沟通技能不足。
（2）部分工作人员观念未完全转变，未做到主动服务及以患儿为中心的服务理念。
（3）家属多次反应更换液体不及时。原因分析：
（1）对低年资护理人员的沟通技能培训力度不够。
（2）部分工作人员对优质护理服务认识不够，未引起其重视。（3）因病人有时较多，我科人员换液体不能第一时间更换，个别护士存在懒惰的现象。
整改措施：
（1）加强低年资护理人员沟通技术培训，努力提高沟通交流的能力和解决问题的能力。
（2）加强思想教育，转变观念，把被动服务变为主动服务，提高患者的满意度，提高患者的住院体验。
2011年，为贯彻落实国务院办公厅印发的《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，卫生部和国家中医管理局联合印发了《2011年推广优质护理服务工作方案》，要求各级卫生行政部门和医院紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，扎实推进优质护理服务，建立长效机制，努力提高护理质量，惠及广大患者。
医院推行优质护理服务的实质是临床护理服务模式和护士队伍管理的改革。本期特别策划组织了医院管理和护理管理方面的专家、学者从医院护理管理实务方面出发，针对目前医院开展优质护理服务示范工程情况，从落实责任制整体护理服务、改革和完善薪酬分配制度、规划护士执业生涯发展、建立护理能级管理模式以及深层管理问题等方面探讨了推动优质护理服务向更深层次发展的长效机制，以期取得令患者、医务人员、政府满意的成效, 为医改注入新的活力。
[关键词] 优质护理服务链；患者；家属；服务质量；满意度
[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2012）07-146-02
为贯彻卫生部发出的“在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”的号召，笔者所在医院在护理管理与护理服务方面不断创新思路、创新举措、创新方法。为提高护理管理与护理服务水平，达到“四零”服务目标，即“零沟通、零距离、零差错、零投诉”，从2011年1~10月，将笔者所在医院两个普通内科病区（心血管和神经内科）作为试点，对在此住院治疗的患者制订实施“心中有人”优质护理服务链，围绕服务链中心内容开展优质护理服务活动，收到了满意的效果，现总结报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本组研究对象200例，按照患者住院治疗的先后顺序以及对开展该项护理活动的参与与评价意愿的高低，随机从2011年1月～10月在笔者所在医院心血管内科和神经内科病区住院治疗的患者中抽取。其中冠心病患者病例均符合世界卫生组织或国际心脏病学会制订的冠心病诊断标准，神经内科患者病例均符合第四届全国脑血管病学术会议的诊断标准，经脑CT或者MRI检查确诊[1-2]。上述研究对象分为观察组和对照组各100例。观察组男78例，女22例；年龄40～79岁，平均（55.2±4.8）岁；病程1～21年，平均（10.9±5.5）年；病种：心血管疾病46例（心绞痛型10例，高血压病8例，心律失常8例，心肌梗死型6例，心肌病5例，无症状心肌缺血型5例，高脂血症4例），脑血管疾病54例（出血性脑血管疾病20例，缺血性脑血管疾病34例）；文化程度：大学学历（专科、本科）29例，中专及高中42例，初中或初中以下29例。对照组男81例，女19例；年龄43～80岁，平均（57.1±4.6）岁；病程1～19年，平均（9.3±3.6）年；病种：心血管疾病42例（心绞痛型9例，高血压病7例，心律失常8例，心肌梗死型5例，心肌病4例，无症状心肌缺血型4例，高脂血症5例），脑血管疾病58例（出血性脑血管疾病28例，缺血性脑血管疾病30例），均无意识障碍和语言交流障碍；文化程度：大学学历（专科、本科）30例，中专及高中40例，初中或初中以下30例。两组患者性别、年龄、病程、病种、文化程度经统计学处理，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组实施传统护理模式；观察组制定实施“心中有人”优质护理服务链，并围绕服务链中心内容，开展优质护理服务活动。主要内容为“践行“三贴近”、开展“345”关爱患者行动、建立“护理指导手册”、实行“三化一体”健康教育、开展“护士长五查房”、护理服务延伸服务到社会、落实患者安全目标。
1.3 评价工具
采用自制的患者及家属满意度调查表对两组患者进行调查，让患者及家属对护理工作包括的“服务态度、基础护理工作、护理知识告知、病房管理、对患者关爱、工作能力、技术操作”七项内容，给予评价。由被调查者自行填写，分“满意”和“不满意”。最后统计指标以每项回答“满意”的人数及占所调查总人数百分比为主。
1.4 统计学处理
两组患者测得数据采用SPSS13.0软件进行分析，组间比较采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
两组患者及家属对护理服务质量满意度调查结果比较见表1。表1示：两组患者及家属对护理服务质量满意度各项差异均具有统计学意义（P＜0.01），提示观察组护理服务质量均优于对照组。
3 讨论
随着人们健康水平和健康需求程度的增高，因主观和客观多方面的原因，我国医疗卫生市场曾一度频繁发生医疗纠纷、护患纠纷、围攻医院、打骂或伤害医务人员事件，为社会、医院的声誉、医务人员的身心健康状况带来了严重的、不良的影响。不同程度地影响着医院的经济效益和社会效益，影响着医务人员的职业安全与人身安全。为了使医院拥有为患者诊疗服务的良好的工作环境，最大限度地减少或者避免医患和护患纠纷的发生，满足患者的健康需求，不断改善和提高服务意识、服务质量、服务效果，已迫在眉睫。同时无庸置疑提高服务质量也必将对社会的稳定、医院的发展、医务人员职业损伤的避免和减少、杜绝或者防范医患和护患纠纷的发生等起到良好的不可估量的影响作用。而该项研究的内容与结果，正是对开展优质护理服务的必要性、理念和意义进行的较好的诠释。（1）践行“三贴近”，即“贴近患者、贴近临床、贴近社会。”体现在护理行为上就是：①心中有患者——能够想到。如对心血管疾病治疗的特殊用药，做到加强药物的观察护理，讲解服药的注意事项，严密监测患者各项生命体征，心电监护S-T段变化，备好急救器材和药品，有其他基础慢性疾病和病情发作频繁的患者给予重点关注[3]。对患者发病次数、时间、程度、硝酸甘油耗量、血脂及血流变化情况给予分析总结，以便实施预测性护理；②目中有患者——能够看到；③耳边有患者——能够听到；④手中有患者——能够做到；⑤身边有患者——始终临近；⑥健康教育“三化一体”——能够做到。同时进行护理志愿者活动、创办健康大课堂、电话回访——延伸服务到家中。（2）开展“345”关爱患者行动。即“3前”：要求走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前。“4轻”即：走路轻、说话轻、关门轻、操作轻。“5个一”服务，即一本护理指导手册、一个详细的入院介绍、一次聆听服务、一张爱心联系卡、一个电话回访。（3）建立《护理指导手册》，护理指导的内容涵盖入院教育、輔助检查指导、用药、饮食、作息、分级护理、专题健康教育、优质护理满意度调查、对潜在的健康问题预见性护理措施的制订实施、并发症的防治、出院指导等。护理人员运用护理手册，对患者实施全程护理、全人护理、全心护理，实施全方位无缝隙护理。同时，护理指导手册的运用，已经成为目前笔者所在医院专科护理质量控制、督导责任制护理执行、提高专科护理质量和家属参与护理的力度的保证和评价标准。（4）实行“三化一体”健康教育，即常规化、个体化、专病化。将个性化的健康指导与集中健康教育相结合，在普及健康保健、疾病复发和疾病预防知识的同时，满足和解决患者的健康需求。（5）开展“护士长五查房”。护士长五查房主要落实在晨会交班前、医嘱执行中、中午交接班前、下午接班前、晚上下班前。通过护士长五查房，起到了练好的督导核心制度落实、了解患者需求、保障医疗护理安全的作用。（6）护理服务延伸服务到社会，落实患者安全目标。对此，笔者所在医院除开展护理志愿者活动外，还举行了多次的“现场急救、心肺复苏”大型咨询培训活动，护理志愿者们为市民提供咨询，帮助市民树立和强化急救意识[4]。另外，还不断从三个方面加强护理风险管理，保证了患者安全目标的实现，从而最大限度地降低或杜绝了护患纠纷的发生。具体而言，一是强化护理人员日常工作和技术操作八种意识，即无菌意识、防护意识、健康教育意识、形象意识、法律意识、协作意识、费用意识、学习创新意识；二是临床带教方面，创新带教方法，提升护生素质。实行双导师带教方法、积件系统教学方法、护理查房教学方法、开展读书报告会带教方法，最大限度地减少或避免了护患纠纷的发生；三是开展预见性护理，预防或消除医源性损伤的发生。如脑卒中患者血氧饱和度探头可引起的组织损伤；抢救治疗过程中频繁测量血压或将袖带持续捆绑在肢体某一测血压部位，可造成肢体的缺血麻木、肢体水肿、淤血等血运障碍加重患者不适；患者急性期为便于抢救用药，常建立多条静脉通路以及不同部位置管，因置管时间过长局部护理不及时、静脉输液药物外渗引起组织出现压疮样改变等潜在的健康问题，均通过实施预见性的护理措施，避免了发生[5]。
总之，通过建立实施优质护理服务链，并围绕中心内容开展优质护理服务活动，无论从护理人员的综合素质、管理水平、服务质量等方面，还是从患者的基本知识知晓率、遵医行为、对护理工作的满意度等方面，均起到了良好的促进作用，使患者及家属对护理服务质量的满意度大大提高，为医院赢得了良好的经济效益和社会效益。
[参考文献]
[1] 江一清，刘朝中，朱国英.现代冠心病学[M].北京：人民军医出版社，2001：345-346.
[2] 韩仲岩.实用脑血管病学[M].上海：上海科学技术出版社，1994：388.
[3] 段桂兰.冠心病的心理护理与健康教育[J].贵阳中医学院学报，2010，32（1）：68-70.
[4] 韩兰萍，江萍，曹英华.内科优质护理服务示范病房的创建与成效[J].中外医学研究，2012，10（4）：89.
[5] 汪振霞.浅谈开展优质护理服务的体会[J].中外医学研究，2012，10（3）：82.
（收稿日期：2012-02-27）
【优质护理每月工作总结】推荐阅读：
季度总结优质护理07-03
优质护理工作协调07-10
外科优质护理工作总结10-01
“优质护理服务”工作总结11-26
内科优质护理服务工作计划11-22
优质护理计划07-17
优质护理比较11-22
优质护理措施11-24
2024年ICU优质护理工作总结12-01
2023年妇科优质护理服务工作总结12-01
