浅议秘书接待的工作（精选7篇）
第—节 接待的准备工作
文秘人员热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。来访客人则由此观察到单位认真严谨的工作作风和蓬勃向上的精神风貌，因而在无形当中也提高了本单位的知名度和美誉度，扩大了单位的影响。反之，如果秘书的态度冷漠、言行举止粗鲁，那么，来访的客人就会认为这个单位整体水平太差而对单位失去信赖。
秘书要做好接待工作，前期的准备工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提条件。秘书应该从接待工作的环境、物质与心理三个方面进行准备。
一、做好接待工作的环境准备
公司的前台、会客室、办公室是展示公司形象的窗口，秘书应当使这些地方保持清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一进门就能感到这里工作规范有序。同时，办公室内部工作人员之间也应热情大方地互相配合，给来访者留下良好的印象。
办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。
1．硬环境
硬环境包括办公室、会客室的空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。
（1）绿化环境。办公室、会客室内的绿化是相当重要的，应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外周围环境应力求做到草坪、花木相映生辉，绿意盎然，富有生气与活力。
（2）空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素，它的好坏对人的行为和心理有着很大的影响。因此，应在室内安装通风设备和空调，做好空气的调节，并且经常打开门窗透气，保持空气清新。同时，也可适当洒些气味淡雅大方的空气清新剂。
（3）光线环境。室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。切勿使光线过强，以免刺激眼睛。但光线也不应过弱，太暗会引起人的视觉疲劳或心情压抑。
（4）声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。同时也能使秘书人员集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱。
（5）办公室布置。办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放合理，书报、文件、文具等物品要归类摆放整齐；墙上可挂日历、公司徽标等，也可挂上市场网络图和宣传照片等。
2．软环境
软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面：
（1）组织文化环境。是组织存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下深刻印象的东西。如，科学合理的规章制度、紧张有序的工作秩序、和谐融洽的人际关系等。办公室里良好的工作氛围，能让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。
（2）接待礼仪环境。包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。
二、做好接待工作的物质准备
接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。
1．必备用品的准备
必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下几项内容：
（1）办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。
（2）茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人要用正规茶具。
（3）文具用品。如会见客人时需要记录用的笔和纸等。
（4）书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。
2．辅助用品的准备
辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：
（1）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。
（2）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员的统一服装和证件等。
（3）接待设备。如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。
（4）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。
三、做好接待工作的心理准备
秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。如果秘书遇到不愉快的事而心情不佳，也绝不能把个人的情绪带到工作中来，更不应发泄到来访者身上。否则，来访者就可能根据秘书的这种态度来推测领导也不会热情。那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门作风”很令人反感。
无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。当客人很多或难于应对的时候，仍要有礼有序地处理，更不能因客人发火或急躁而有失礼节，要沉着冷静，态度友善，耐心解释。
第二节 接待工作的基本程序
任何来访的客人，都不应该绕开前台或有关秘书而直接去找被访者。前台、秘书的责任之一，就是要甄别客人，起到“过滤”、“分流”的作用，让预约好的或有接待必要的客人及时得到接待，而把没有必要接待的客人客气地挡在门外，不要让客人直接见到上司或其他人，影响工作。
迎客、待客、送客是接待工作中的三个基本环节，秘书人员应遵循热情周到、礼仪大方、勤俭节约、安全保密的原则，接待每一位来访者，做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。根据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同小异。
一、接待预约来访者的工作程序
（一）亲切迎客
1．以良好的公司形象迎候采访者。见到客人的第一时间，应该马上同时做出如下的动作与表情：站起来、注视对方、微笑。
最初的迎客语言可以是：“您好”、“您好，欢迎光临!”、“您好，我能为您做些什么?”等亲切的话语。
当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。不同的公司有不同的接待来访者的方法。在大公司里，所有来访者都去服务台或接待室，那里有专门的接待员负责初步接待，并通知秘书来了客人（在办公室的秘书最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单）。秘书在向领导确认后，按领导的指示将客人带至领导办公室或会客室。
如果是小公司，秘书的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进采后，秘书要主动打招呼。秘书不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘书则必须与其握手。
2．了解来访者约定见面的部门或人员。一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。
3．通知被访者。接待人员通常要有—份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。
如果客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来。如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后，再决定预约时间。留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。
4．被访者不能马上接待。如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在关注他的事。待离约定时间5至10分钟，再通知被访者。
5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开时返还宾客卡。
（二）热情待客
1．引导
正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往，引导人员用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。在走道上，中间的位置是上位。
秘书在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。如需乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。
“细微处见真诚”，你的客人往往从你接待他的细节中对你评定印象分。如果在某个细节，你做得欠妥当，可能会让客人感到受冷落。但如果在某个细节，你表现极佳，客人会认为公司对其很照顾与尊重。所以，秘书在引导客人时，需要特别注意：文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。
（1）文件收拾。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防他人翻阅泄密。
（2）提示。引导来宾前去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。
（3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离（1米左右），并不时左侧回身调整步伐，应答提问，招呼来客。
（4）与客交谈。引导途中，接待人员可视客人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示友好。
（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。”
（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼。”进出电梯都应礼让来宾先通行，并主动操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客人被夹到。
（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。如果是拉门（朝外开的门），接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入，如果是推门（朝内开的门），接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。
（8）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，向客人说明：“×先生，您的外套挂在这里。”
（9）引座礼仪。进屋后，根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。”一般来说，室内离门口远的座位是上座。
2．招待
引导人员将客人引导至领导办公室或会客室后，如需要介绍，秘书应注意遵循“让尊者先了解对方的原则”进行介绍。待客人坐下后与上司还在寒暄时，秘书可先征求客人的意愿，奉上茶水或饮料。退出后，将门轻轻关上。上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。
以茶待客的礼仪。茶是风靡世界的三大无酒精饮料之一，在我国被誉为“国饮”，自古以来就有“文人七件宝——琴棋书画诗酒茶”和“茶通六艺”之说。以茶待客，以茶会友，是至高的礼仪。秘书在接待中给客人送茶时要注意以下几点：
（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。
（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。我国较有名的茶叶有：绿茶（西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖等）、红茶（祁门红茶等）、乌龙茶（武夷岩茶、安溪铁观音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。
（3）一般客人可用—次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。茶具必须无破损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。
（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求。
（5）要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。
如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。
（三）礼貌送客
“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。如客人提出告辞，秘书应等客人起身后再站起来相送。切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前，一边说“再见”，一边手中还忙着自己的事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。
（1）和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。
（2）如果客人先伸出手，秘书可边与之握手边说“请走好”、“再见”、“欢迎下次再来”等。即使再忙，也不能忽略这个细节。
（3）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。
（4）如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。需要时可协助来访者预定出租车。
二、接待未预约来访者的工作程序
接待未预约来访者的基本工作程序如下：
1．面带微笑主动问候来访者。
2．当了解到对方与被访者没有预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务。
3．联系有关部门或人员，看是否被访者或其他人员，能接见来访者。
4．如果被访者当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行。
5．如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言或预约递交给被访人。
6．如被访者虽有时间，但不想接见采访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是以被访者没有时间接见或不在公司等为借口，告诉客人被访者不能接见，以免客人不悦。
对于以下这些来访者，秘书应该谨慎对待：
（1）固执任性的来访者。有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非见领导不可，甚至出言不逊，秘书也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释，并建议对方留言或写信给领导，领导看到会做相应的处理。
（2）进行威胁的来访者。如果来访者对秘书进行威胁，你可以悄悄地告诉领导，或单位保安部门，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
（3）情绪激动的来访者。有时候来访者由于各种原因情绪激动。秘书一定要保持冷静，语气平缓地与对方交谈，切勿与对方发生冲突。
第三节 接待规格与接待计划
一、接待规格的种类及确定
（一）接待规格的种类
接待规格是以陪同领导的角度而言的。接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支，包括谁到机场、车站迎接、送别，谁全程陪同，宴请的规格、地点，住宿的宾馆等级、房间标准等等，这些都受到接待规格的制约。接待规格过高，影响领导的正常工作；接待规格过低，影响与交往对象的关系，所以确定接待规格时应慎重全面地考虑。
接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考意见。当接待规格定下来以后，秘书应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排及行程告知对方，征求对方意见，得到对方认可。接待规格有三种：高规格接待、对等接待、低规格接待。
1．高规格接待
主方主要陪同人员比主要来宾的职位、级别高的接待，就是高规格接待。如公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员或接待一位重要客户的部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。
2．对等规格接待
主方的主要陪同人员与主要来宾的职位、级别相当的接待，就是对等规格接待。这是最常用的接待规格。
3．低规格接待
主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别低的接待，就是低规格接待。这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，下属企业的最高领导的职位也不会高于上级领导，这就属于低规格接待。
（二）接待规格的确定
在一般的公务活动中，采用最多的是对等规格接待。有时为了某些需要，可以根据具体情况调整接待规格。这就要求秘书首先要了解客人的身份，向领导请示或建议由谁来出面接待最合适。影响到接待规格的因素主要有以下几点：
1．来访者的身份。一般来讲，主方接待人员的身份应当同来访人身份相当，或高于对方。如果无法做到对等规格接待，应该提前告知对方，并致以歉意，询问是否同意安排其他职位稍低人员接待。
2．双方的关系和利益。双方的关系和访问事项所涉及的利益，是决定由谁出面会见的重要依据。双方关系密切且事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，可以派出身份较高的领导人出面会见，即高规格接待。反之，也可以低规格接待对方。
3．对方的会见要求。有时对方主动提出会见某某领导人的要求，如无特别原因，应尽量满足对方的要求。如果不能满足对方的求见要求，应当做好解释工作。
4．一些突然的变化会影响到既定的接待规格，如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，并道歉。
5．对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。
二、制定接待计划
接待来访者，特别是接待重要宾客或来访团的第一项工作，就是拟定一个接待方案，也就是通常所说的接待工作计划。接待工作计划一要有针对性，即针对来访人员的具体目的和任务；二要切实可行，即应符合当时个体的主客观条件。
三、具体准备接待工作
要拟订好接待计划，秘书除了要了解前面提到的接待工作主要任务、接待工作计划等五项主要内容外，还应当熟悉一般接待工作的具体事项，并将其细化，这样才能使制定出来的接待计划有较强的可操作性。
（一）具体接待事项准备内容
1．了解来宾基本情况。来宾的基本情况包括：所在国籍、具体单位、此行目的、来访天数、一行人数、到达的日期和地点，以及每个成员的姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状况等。
2．拟订接待初步意见。将客方基本情况报告领导，并根据客方意图和己方实际情况拟写接待计划及日程安排的初步意见，一并报请领导批示。如是涉外接待，应会同外事部门共同拟订接待计划，并报请有关领导部门审批。
3．确定陪同人员名单。根据来宾的工作任务，事先拟订出各个活动项目的陪同人员名单，报请领导批准后，立即通知有关人员不要外出，并做好各方面的准备工作。要坚持陪同人员“少而精”的原则，尽量降低接待成本，并尽可能不影响本单位日常工作的正常进行。
4．确定活动日程表。来宾到达前，秘书就应该将拟定好的接待日程安排表交领导确认后，与对方相关人员确认，双方商讨定稿。定稿后交相关单位相关部门及人员做相应的准备。来宾到达后，如有必要也可将日程安排印发给所有来宾，让每个人都做到心中有数，从而积极配合，提高整个接待工作的效率。
5．安排好接站及返程票的预订、预购。根据来宾身份及抵离日期、地点、安排有关领导和工作人员到车站、机场、码头迎送。迎客时应提前15分钟到达。可事先准备好“接站牌”或手提扩音喇叭等。预订、预购返程车票、机票、船票时，应事先征询来宾意见。
6．安排好来宾住宿。根据来宾身份和具体要求，协助具体接待部门安排好住宿，可在宾馆、酒店预订标房或套间。要特别注意做好来宾住地防灾、防盗和安全保障。
7．安排领导拜访来宾。选择合适的时机，按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导到来宾下榻的宾馆、饭店去看望客人，作礼节性的拜访。要事先安排好陪同人员，认真听取来宾对接待工作的意见和建议，回来后认真落实。注意拜访时间不宜过长，控制在20—45分钟，不宜过多占用来宾的休息时间，时间也不宜过短，以免产生“走形式”之嫌，让人感觉缺乏诚意。
8．安排好餐饮及宴请。根据单位规定标准及来宾的饮食习惯，安排好来宾的饮食。要特别注意不同民族、宗教的饮食禁忌，并确保食品卫生和饮食安全。安排宴请应根据有关规定和工作需要，可以在恰当的时候安排宴请。涉外接待一般都应安排宴请。要根据主宾的身份，安排主方有关领导人出面宴请。应事先确定宴请标准并依据主宾饮食习惯选择宴请形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意见。在宴请的时间安排上要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的忌日。
9．安排好工作用车。根据实际工作需要和来宾需要，安排好整个接待期间的工作用车。每次外出要认真检查车况、路况，确保交通安全。若是强外宾，还要通知公安部门做好外事安全保卫工作。
10．安排好会谈、参观等事宜。根据来宾的工作任务安排好会见会谈、参观考察等事宜。要充分做好准备工作并提供现场全程服务。比如做好会谈室布置、座次安排、茶水、纸笔、产品、样品、陈列、讲解、现场操作表演、有关情况的书面材料等各项准备工作。
11．安排观光旅游。根据来宾意愿和实际情况，安排到风景区和名胜古迹的游览活动，注意交通安全，避免意外伤害事件的发生。
12．安排好文化娱乐及体育活动。在条件许可的情况下，为来宾安排一些文化娱乐活动，如电影、地方戏、歌舞剧、舞会、卡拉0K、书画活动之类。注意活动内容既要丰富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操。可以根据来宾的生活习惯和要求，适当安排一些体育活动。要事先通知有关体育场（馆）做好场地、器材等准备，并安排陪同人员。要注意避免运动量过大的体育项目，保护来宾的身体健康，并做好安全防范工作，避免意外伤害。一般可选择保龄球、室内游泳、台球、乒乓球、高尔夫球等活动项目。
13．安排新闻报道工作。如果来宾有重要身份或活动具有重要意义，特别是重要的外事活动，应该通知有关新闻媒体派人进行采访、报道、负责介绍情况、安排采访对象谈话等，并受领导委托对稿件进行审核、把关。如是外事活动，新闻稿件还必须经外事部门审查。
14．互赠纪念品或合影留念。根据工作需要可以与来宾互赠礼品或纪念品，也可合影留念。应根据来宾的风俗习惯选择礼品或纪念品，特别要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的禁忌。
15．及时做好接待经费结算。在客人临走前，应按规定做好接待经费的结算。做到账目清楚、手续齐备，以免使日后处理产生矛盾。
16．安排好送行事宜。来宾离去时，应安排有关领导或工作人员为客人送行。可以提前去客人下榻的宾馆、饭店送行，也可以去车站、机场、码头为客人送行。若是外宾，有时还要举行饯行宴会。也有宾客出面举行答谢、告别宴会的。不论是哪种宴会，主人都应提供良好服务。要注意的是，送客与迎客同等重要，应善始善终，切忌虎头蛇尾，这样才能给客人留下良好印象和美好回忆，为今后进一步合作打下良好基础。
（二）制作接待工作筹备表
高职院校教学秘书工作千头万绪、琐碎繁杂, 要想做好教学秘书工作就要在平时工作中善于发现工作的规律性, 把握工作的重要环节, 遵守教学秘书工作的原则, 确保教学工作井然有序。
1 把握教学规律, 及时做好各教学环节的工作
1.1 严格执行教学计划, 及时落实教学任务, 人性化编排课表
教学计划是执行教学的依据。教学秘书根据教学计划编排课表是教学管理中的中心环节, 是一项业务性很强的教学组织工作。教学秘书要想编排出科学的、师生都满意的课表需要做好前期工作, 统筹兼顾。在遵循教学规律、考虑各门课程的性质差异、学院教学设施条件、学生对课程的接受能力和教师合理要求的前提下进行人性化编排。一份合理的课表能使教师有充分的时间和精力备好课并提高学术研究, 能提高学生的听课质量和学习效率, 从而达到提高教学质量的目的。
1.2 认真细致地做好学生考务工作, 确保教学秩序正常化
考务工作是贯穿整个学院的教学活动:学期前的补考、各种资格证的考试、期末考试等。考试是教学质量评估的重要内容, 是检验教师教学效果和学生学习情况的重要手段。每场考试前, 教学秘书首先要精确地统计好各专业考试科目和学生人数, 下达考试通知给班级, 随后制定考试安排表, 落实监考教师, 对学生进行考风考纪的教育, 审核学生的考试资格, 为不能参加考试的学生办理缓考等手续;其次随机编制“学生考号”, 每个参加考试的学生按考号进入规定考场, 为了防止考生作弊, 在每个考场放置屏蔽器。在考试进行时, 要加强巡查, 便于及时掌握考场情况, 解决考试时的突发事件。考试结束后, 要协助作好布置阅卷工作, 督促任课教师在规定时间内将学生成绩输入到成绩管理系统中。
1.3 做好教学档案管理工作, 为提高教学水平提供保障
教学档案管理是学院档案管理的重要组成部分, 是对教学计划、教师业务档案、考试试卷等文件资料的建档和保存。教学档案的健全可充分展现学院教与学的效果, 为后续的教学工作提供依据和经验;教学档案健全为抓好学院师资队伍建设, 合理调整师资结构具有极其重要的作用, 是提高学院教学水平的保障。教学秘书在教学档案管理工作中要注意迅速、及时收集、统计相关资料, 随后有计划地将资料分门别类进行整理建档。为了方便档案查找利用和实现科学化、规范化管理, 教学秘书要将归纳好的档案编写目录, 将目录录入计算机进行管理;对于教师业务档案可直接采用教师电子业务档案, 既可降低教师业务档案管理的成本又可提高利用率, 使其达到永久性保存的目的。
2 加强自身锻炼, 提高教学秘书的综合素质
鉴于高职院校教学秘书工作的复杂性, 要做好教学秘书工作除了做好常规性工作外, 还必须做到:认真学习, 不断创新教育理念, 努力实现管理手段现代化;恪尽职守, 热爱本职工作;勤奋思考, 人性化工作;善于工作, 提高工作质量和工作效率。
2.1 认真学习是品质工作和提高效率的前提
通过学习可创新教育理念, 提高政治、业务素质。创新是一个学校的灵魂, 也是可持续发展的需求。作为高职院校教学秘书要紧跟高等教育发展的新形势, 解放思想, 要适应和把握国内外高等职业教育发展的最新动态, 结合自己工作中的经验进行管理理念上的创新。认真学习党的路线方针政策, 并自觉运用于实践, 提高政治理论水平, 自觉运用政治理论武装头脑, 并及时了解国家教育政策、学院工作要求;学习各项业务知识, 提高相关学科知识及教育学、心理学和管理学等知识, 同时提高处理各方面问题的能力。高院教学秘书的工作涉及面广、综合性强, 这就要求有当专家和通才的文化知识水平。通过学习掌握先进的教育管理技能。计算机应用的普及, 校园局域网的建立, 大量管理性软件的研制和应用, 为教育管理现代化和信息化提供了操作平台, 作为教学秘书要掌握系统管理、信息管理、量化管理等先进管理方法和技能, 使教学管理逐步实现制度化、科学化、规范化、现代化。总之工作中要时刻以干中学为主, 以学中干为辅。
2.1 恪尽职守、热爱本职工作是爱岗敬业和深化管理的保证
教学秘书工作是一种实践行为, 要求教学秘书要安心并热爱本职工作, 不要因“事小业凡”而放弃自己的责任和实现优良绩效的努力, 也不要因“人微言轻”而失去自己的斗志。要认识到自己在高校教学中的地位与作用, 要善于发现自己的价值, 彰显自己的能力, 在平凡中显出伟大, 在普通中显现光辉。只有安于职守热爱本职工作, 才能心平气和地做好工作;只有恪尽职守热爱本职工作, 才不会这山望着那山高, 才会时刻保持高度的责任心和事业心;才会不断地培养高度的责任感, 并在工作中做到四心 (“虚心、热心、细心、耐心”) 和五到 (“身到、心到、眼到、手到、口到”) 。
2.3 勤奋思考是善于总结和勇于探索的基础, 它同时促使工作更加人性化
教学秘书工作需要耐心、细致, 也需要智慧。教学秘书既要与事打交道也要与人打交道。与事打交道要求细致, 与人打交道要求耐心, 这些交道中都需要智慧。智慧来源于思考, 思考意味着观察、分析、研究和反思, 意味着寻找规律、发现窍门。在遇到问题和解决问题时不能死搬教条, 要多思考, 做到具体事件具体分析并采取相应的措施和解决办法。教学秘书在处理日常事务时, 不能一意孤行, 而是要及时与相关人员进行沟通, 在工作中讲究人性化, 充分协调、努力发挥广大教师、学生甚至是领导的积极性, 促进三者间的协调统一。
2.4 善于工作是职业专业和管理艺术的融合
学习、思考是为了改善工作, 提高工作效率, 取得更大的工作成绩。但是, 无论是学习还是思考, 都不能直接产生工作效率, 都必须通过一定的工作方法和工作手段才能产生效率, 因此教学秘书还要善于工作, 要通过学习、思考和实践, 不断总结工作经验、改善工作方法和运用新的工作手段来提高工作效率, 提高工作质量, 在具体工作实践中讲究管理艺术。
3 结束语
总之, 教学秘书的工作烦琐而又庞杂, 要做好这些工作, 不仅要学习专业知识和相应的管理知识, 更应该不断调整、更新自己的知识结构, 顺应时代发展变化的趋势, 与时俱进, 以求更好地发挥工作的主动性、积极性和创造性。同时在日常工作中做到:工作态度要热情, 工作程序要规范, 工作过程要细心, 工作效率要有时限性, 才能圆满完成教学秘书的工作任务。
摘要：分析了教学秘书工作的特点和作用, 提出提高教学秘书工作质量, 保障人才培养质量的几点建议:把握工作规律, 勤于学习思考, 掌握科学的工作方法和管理手段, 提高业务素质和综合素质等。
第一章 绪 论
1．1研究背景
在当今社会中，对商务客户的接待工作是企业秘书的一项重要工作。随着社会经济企业的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁。企业之间互相交流技术，带来了大量的人员流动，上级领导的视察、流动领导兄弟单位以及合作伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人员、业务单位也与日俱增，这就使得接待工作越发重要。接待工作是一个单位的门面，是透视一个单位作风的窗口，也是联系和增进感情的纽带。本文从秘书工作日常的接待出发，了解到秘书在接待客户工作中存在的许多问题，这些问题没做好就会直接影响到企业的利益，同时影响企业长远的发展。所以秘书人员在接待过程中会遇到很多问题，针对这些问题，提出了相应的解决策略，只有这样才能更好的做好接待工作。
1．2研究现状
丁振宁在《现代礼仪全书》文章中指出：“ 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力”。
何浩然在《秘书接待礼仪》一文中谈到：“接待来客是秘书最频繁的日常事务之一。秘书是代表单位接待来客的,其接待态度如何, 直接影响着单位的形象,决定了来客对单位的印象,关系着业务能否顺利进行。所以,秘书应当尽量做到让每一位来客满意而归,这就得掌握接待的基本礼节”。
他们都提出了在服务上下功夫才能使企业获得持久的竞争力，但他们都没有谈到怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，来满足客户的需求，因此，本课题就是着重于秘书在商务接待过程中应该运用怎样的智慧和服务，来提高秘书的商务接待能力.。
1．3研究的目的和意义
目的:(1)分析目前秘书在商务接待工作过程中的不足之处。
(2)为了在参加工作时候更好地开展秘书的商务接待工作做准备。意义:(1)在工作中，秘书搞好接待工作可以使单位改善外部环境，扩大对外影
响，建立良好的合作条件。
(2)了解到秘书工作中的不足并找出相应的解决方案，提高工作的质量。
(3)能够提高秘书工作人员的公关意识。
第二章 综 述
2．1秘书商务接待工作的重要性
接待工作是企业看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是企业联系内外的纽带和桥梁。通过接待工作，企业可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，可以吸引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会效益和经济效益。这就要求在接待工作越来越重要的今天，我们要尽一切可能提高企业的接待质量。
2．2当今社会中秘书商务接待工作中存在的问题及解决方法
秘书职业向来是职场上供需两旺的人才需求热点，据不完全统计，目前我国的秘书从业人员达2300万人。随着社会的发展和企业竞争的日益加剧，秘书工作的重要性越来越受到重视，秘书已经不是以前众人眼里“端茶递水”的角色，而是日渐成为企业内参与管理的特殊助手，他们不仅要熟练掌握办公室的工作技巧，还要能在上司没有过问的情况下表现出责任感，以实际行动显示主动性和判断力，并在给予的权力范围内果断做出决定。这也是为什么秘书需求不断上涨的原因所在。但是在当今社会，秘书人员存在的问题有：
一、只懂得为“领导”服务。不够热情、缺乏关心事务的责任感，比如说，有来访的客人时，表现出傲慢或者爱答不理的状况，让客人感到十分尴尬。让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候为合情合理。请对方再适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人企业在涉外交往中，秘书人员的举止仪表对创造良好的企业形象至关重要，因为他们通常是外界接触和了解企业的第一渠道，直接影响外界对其整个组织的第一印象。
二、对专业不够熟悉。作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况，如企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。
三、在进行接待工作前不能很好的制定接待工作计划。“凡事预则立”，接
待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展；第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。
四、不能耐心倾听访客的话。若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气急躁的，则一方面要耐心倾听，礼貌接待，切不可以语相急，致使事态恶化；另一方面快速寻找解决办法，向对方表示尽力帮助解决问题，抱着善良、认真、真诚的态度对待他，使对方感到你是真心诚意为他着想的，当事态缓和下来后再想办法解决问题。
五、看问题不够长远，不能够创新。在新形势下，秘书只有结合企业自身的实际，自觉创新公关工作思路，丰富公关工作内容，才能推动接待工作不断创新。比如制订方案时可以考虑运用统一的模板，汇报材料可以得用多媒体技术来制作，而不仅仅限于传统的纸质材料等等。这样的接待工作才具有时代特征和企业特色。同时，企业秘书要积极探索能够更好地反映企业精神与企业亮点、体现企业文化的接待方式和方法，与时俱进、开拓创新，使接待工作在企业发展中发挥更大的作用。
六、对细节关注度不够。细节决定成败。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼审、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求秘书人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况我水平，以便将各类有操作企业形象有细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。
第三章 结论
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2.不得有小动作，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3.工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西。4.不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还浑然不知。6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9.柜台员的工作效率要快且准。10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14.不得在工作时，阅读报章、书籍。15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要有怪动作。16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。17.若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出相关回应，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
一、问候
当客人到达时，秘书应该停下正在做的事情，礼貌而热情地问候他。
问候的语言应该是正式的和标准的。秘书讲话时，声音要慢，发音要清晰，简洁流畅。
二、招待
秘书接待客人一般是预约或无预约。对不需要会见或请示后不打算会见的访客，秘书可以礼貌拒绝会见。
介绍新客人时，秘书应走在客人的左边，并始终转身注意客人，引导方向。
1、座位
当秘书带领或陪同客人与领导见面时，到达接待室后应将客人带到合适座位。
2、端茶
茶水应在主人和客人没有正式谈话之前上桌。正确的程序是从客人的左后侧用双手端茶。
把茶盘放在客人附近的茶几。然后你的右手握住茶杯中间，左手握住杯子的底部，杯耳应该面对客人，把茶杯双手向客人说请用茶
上茶顺序：上茶要注意顺序，一般应客人先主人后;先女后男;先长辈，再后辈。
上茶禁忌：尽量不要用一只手端茶，尤其是左手端茶。不要让你的手指碰到杯子的边缘。
为客人倒第一杯茶，通常不宜太满，以杯深2/3为宜。然后把握好加水的时间，以不妨碍客人说话为好，不能等茶到底后再加水。
基本准则
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2.不得有小动作，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3.工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西。4.不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还浑然不知。6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9.柜台员的工作效率要快且准。10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14.不得在工作时，阅读报章、书籍。15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要有怪动作。16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。17.若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出相关回应，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
如何迎接客人?
一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。
二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。
三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。
职业情境：
红黄蓝服饰有限公司是X X市一家合资企业，其主打产品“红枫牌”休闲服因其款式新、面料好、做工考究、价格实惠，一直受到消费者的青睐，企业不仅规模越做越大，而且效益也越来越好。
企业发展了，来的人也就多起来了。红黄蓝服饰有限公司目前几乎每天都有大批客人来访。公司为此专门设立了一个接待科，配备了两间办公室、一间接待室、一部轿车和4位工作人员，负责接待各地各类来访者，职高文秘专业毕业的秘书小王因待客热情；业务熟悉；又有一定的接待经验，被提拔为接待科科长。小王上任第一天，就遇上了8批来访的客人。
第一批客人是小王刚上班、正在办公室打扫卫生的时候到的。据来访的两位客人介绍，他们是前一晚看到省电视台播出的红黄蓝服饰有限公司时装发布会后，连夜乘火车赶来的，目的是想与总经理商洽在他们地区独家代理“红枫牌”系列休闲服。由于是看完电视后的临时决定，没有与公司或领导事先预约。
第二批到的是一位纺织染料厂的厂长，报上姓名，小王记得该厂长是事先预约好的。因为小王昨天下班前专门查阅了来访预约单，还用内线电话提醒过总经理。但这位厂长比预约的时间提前了一个小时。
接下来的是总经理的一位大学同学，他把总经理的名片不知弄哪去了，加上有好多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺便看看老同学。不用问，又是一位没有预约的来访者。
接近中午快下班的时候，一位自称与总经理非常熟悉的挂历推销商来到公司要求见总经理。
下午上班，小王按计划准备拟订下月初新加坡客商来公司洽谈合作的接待计划，还未动笔，一位报社的记者如约来到公司进行采访。小王先是给记者泡了一杯茶，请记者稍候，然后马上到总经理办公室，准备引见。
刚把报社记者引领到总经理处，又来了位市电视台的记者。小王问明来意，原来这位记者是市电视台专题部的，已经策划了一档大型公益活动节目，准备与公司领导商议联合举办活动事宜。这是今天第六批来访客人，当然是没有事先预约的。
第七批到访的客人是一位相貌出众的小姐，时间是下午三点半，还未等小王开口，来者就自报家门：“我叫李晶晶，曾在某省时装表演公司担任时装模特3年，现合同已到期，我想加盟贵公司”。原来这是一位应聘者，虽然目前公司没有公开招聘时装模特，这位小姐也没有事先预约，但小王还是非常热情地接待了她。
最后一批来访者是在下午下班前15分钟。交换名片后，小王知道这是一位房地产开发公司的老总，昨天约好是下午4点与公司总经理商谈的，由于他有急事，此预约的时间晚了1个多小时。
（一）实训目标
通过本模块的训练，掌握接待工作的程序和接待礼仪的要求，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。
（二）知识点
1、无论是有约还是无约来访，秘书都应以良好的形象迎候来访者，做到诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、保守秘密。
2、对已经预约的来访者，应立即通报领导，没有领导的确切答复，不能擅自予以引见。
3、对没有预约的来访者，首先要了解来访者的姓名、单位、来访目的，经请示后领导无意会见的来客，可以婉言拒绝。
4、如遇领导外出或正在开会等不能按约见已经前来的客人时，秘书应及时向来访客人说明情况，请求谅解。客人如愿意等候，秘书应款待茶水、饮料，与客人交流或提供报刊、企业宣传资料等供客人排遣时间；客人如不能等候，秘书应主动提出再与客人联系约会时间。
5、要礼貌送别来访者，来访者离开后应对来访情况进行记录。
（三）实训内容
1、一般客人来访接待的具体程序和方法。
2、有约客人和无约客人的接待程序和方法。
3、接待礼仪的要求和具体做法。
（四）实训条件
1、本实训可选择模拟接待室、模拟办公室、模拟会议室或教室等场所进行。
2、情境演示前应对接待室、办公室进行布置，除必要的办公家具外，应配置电话机、衣帽架、热水瓶或饮水机、茶具、茶叶、书报杂志或企业宣传画册等物品。
（五）实训项目分组
根据前述职业情境，学生模拟演示接待科长小王接待8批来访客人的情境。
1、将全班分成8个小组，分别完成8批客人的接待流程。要求能力强学生和能力弱的学生合理地搭配；男生、女生尽量搭配；不熟悉的学生尽可能在一个组；性格不同的尽可能分到一个组。
２、让每个项目组民主产生一位项目负责人。
该负责人要负责整个项目，从项目规划，到人员分工，到每个环节的把握，直至最后总结报告。
（六）项目实训方案的确定
1、项目负责人组织项目组成员集体讨论，分析实训要求，初步确定实训整体方案。
2、项目负责人整理大家意见，制订出整体实训方案。
3、每个小组该出若干成员完成接待情境模拟。
（七）项目实训的要求和标准
1、演示必须是整个过程，即从来访客人进入办公室、秘书接待处理过程，直至秘书送别来访客人、记录来访情况。
2、要求既要符合接待的程序，又要具备接待礼仪，还要体现出秘书应变能力与口才。
（八）实训总结
实训有哪些收获，通过实训你掌握了哪些知识和技能，另外也是指出你还有哪些地方还不明白，有哪些疑问，等等。
（九）根据以上情况写出实训报告
实训报告可以一组一份，也可以每人把自己做的写出来，项目负责人最后整理，形成一个比较完善的实训报告。
（十）教师总结、成绩评定
分享人：老五 来源：互联网 时间：2016-10-05 阅读：68次 大 中 小
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太阳山部落老年公寓 前台接待工作具体流程
一、咨询： 1.电话咨询：
1)了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人
咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况、退休工资多少）；
2)根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能
所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享受的服务内容及承担的大概费用；
3)若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年
公寓，进行实地考察，并解说院内规模、养老服务产品及设施设备；若有入住意向的，接待员可填写“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告之前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。2.实地参观咨询：
1)向咨询者提供一份简介，介绍院内所具有的设施配
置、房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及大概所需费用；
2)带领咨询者参观院内环境，房型并解说房间内的设 施配置；
3)若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“** 老年公寓住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养人家庭与经济情况评估表”。经评估符合入院要求的，接待员可与咨询者约定办理入院手续时间及入院时应带的证件（老人一个月以内的县级以上人民医院健康体检证明、老人及其赡养人的身份证和户籍本、老人近照）和可带的物品。接待员应提前告之咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别鉴定，而且老人入住后有一个月的适应期及观察期（观察老人是否适应老年公寓的生活模式，是否适合该护理级别）。附：入住咨询登记表： a.登记时间：咨询者咨询时间
b.咨询者：姓名、与老人关系、电话号码
c.老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基
本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）
d.预定房型：标准单间、标准间、单套间、标准套 间、大套间
e.暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复 区
f.备注：其它相关信息
二、老人入院工作流程：
1.凡年满65周岁，本人自愿、家属同意（子女意见不统一的老人慎收，若日后发生事故，责任不好确定），**居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘且影响他人正常生活的疾病的老人均可申请入院；
2.老人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地询问老
人姓名并作称呼，主动搀扶老人就坐，询问老人的要求，亲切介绍院内环境、作息时间和注意事项，查看所带证件，并要求家属阅读《养老机构入住协书》、《**老年公寓入住告知书》等签约文书； 3.接待员凭级别鉴定表与家属签定《养老机构入住协议 书》、《**老年公寓入住告知书》；
4.签定完毕后及时将老人个人信息、家属通讯信息及其 它相关信息录入电脑，并检查信息是否正确，以便随时查询； 5.待以上手续办好后，由接待员领家属到收费窗口缴纳 费用；
6.将老人入住信息通知有关人员领取物品并安置妥当，告知各相关部门（医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤 部）； 7.由接待员护送老人进入房间，当面交待老人房间的基
本情况及物品（做好物品清单签收），并介绍楼层服务员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系，同时向家属了解老人生活习惯，性格，爱好等，为老人入院后的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除忧虑与恐惧心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安享晚年。
三、国家供养老人入院工作流程：
1.担保方（社区书记或主任）凭“三无”老人所在辖区
街道和区民政局审批的社会福利安置申请书、“三无”老人本人填写的申请书、“三无”老人证、“三无”老人最低保障金证来院预定床位； 2.老人入院时，应带“三无”老人身份证、户籍本、近
照、担保方身份证、户籍本、社区公章来院进行各项体检，待老人体检合格后方可入院；
3.由接待员与担保方签定《养老机构入住协书》、《**老
年公寓入住告知书》、《入院安置协议书》及记录后事处理联系人等； 4.入院时“三无”老人的个人财产应予以登记，将老人 有关的资料、各种证件长期保存，以便随时查询。
四、老人调房、调级工作流程：
老人如有需要调房或调级时，应由部门主管确定后再通知前台。1.调房：
1)老人应提出书面申请，填写《申请房间调整单》以 作备案；
2)楼层服务员核准情况，检查调整前与调整后房间设 施并填写《房间物品配置清单》； 3)公寓部主管依据事实，审批；
4)楼层服务员做好登记备案，并通知相关部门调整情 况；
5)调房时限在两个工作日内完成。
2.调级：
1)由接待员填写“老人情况变化通知单”，注明老人原 护理级别费用及调整后的护理级别费用（一式三 份），由服务员、部门主管签字。填写完毕后，将有 关老人调级信息录入电脑；
2)把“老人情况变化通知单”送至各相关部门，并做 好记录。
五、老人退费流程：
1.退服务费流程：老人因故请假15天至30天以内的，依据《养老机构入住协书》第五章第六条款，凭请假条或出院小结来填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财务部审计。
2.退床位、服务费流程：凡在一病区住院的老人，须依 据一病区住院通知单（一式二份），接待处、审计室各
一份签收。由接待处经办人填写床位、服务退款单后，将床位、服务费信息录入电脑，送至审计室审计。
3.退水、电、暖气费流程：老人因故请假外出后，请假
天数达？天以上者方可凭请假条填写退款申请书申请退款。接待处根据后勤部核查天数后折算出的应退水、电、暖气费，填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财务室审计。
4.任何减免单据均需财务室审核签字、院长审核签字后，方可退费。
六、老人出院工作流程：
1.老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家属来 院办理结算手续时间；
2.接待员在老人出院当天办理老人出院通知单、出院结 算单；
3.接待员在老人出院当天填写出院通知单，并通知医疗
中心（将老人出院档案交于接待处）、公寓部（清理核查房间物品是否有损失）、后勤部（将老人水、电、暖气结算单报于接待处）、财务室（结算）；
4.老人出院结算单由接待员查看收费系统并填写收费明 细项目并核算；
5.出院结算单先物品签收（服务员、公寓部主管）、医药 签收（护士长），电费签收（后勤部主管），最后送往 财务室审计，分管院长签章完毕后，送往收费窗口； 6.家属办理完结算手续后即可出院。附：出院通知单
年月日姓名：出生年月：
性别：收养类别：（三无or自费）房间房号：出院时间： 出院原因：办手续时间： 注：
1.请医疗中心做好老人出院的费用结算、病历档案整 理工作；
2.请后勤部做好老人出院的水、电、暖气核查工作； 3.请公寓部做好老人出院的物品核查工作。家属签字：
七、其它工作流程：
1.负责及时准确地向有关人员传达前台信息，以便提高 入住效率；
2.负责统计入院、出院相关数据并做好月报表；
3.负责接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4.对老人及家属的投诉，应及时登记并第一时间传达到 各管理部门；
5.负责催缴欠费电话；
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接待办秘书处年度工作总结03-14
德国的秘书与秘书工作07-21
法国的秘书和秘书工作12-21
前台接待的工作要求10-16
信访接待工作的原则是11-01
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接待员的工作计划07-22
接待工作中的语言技巧01-04
