网银、手机银行营销技巧测试题

网银、手机银行营销技巧测试题（精选10篇）

网银、手机银行营销技巧测试题 篇1

手续费是否便宜

正确答案： C 多选题

2.网银和手机银行的哪些功能可以作为营销客户的主要切入点？ √

A B C D 缴费支付

账户查询

转账支付

购买股票

正确答案： A B C

3.当客户出现下列哪些行为时，要主动向其推荐网银及手机银行业务？ ×

A B C D 正在使用手机上网

办理开卡业务

观看手机银行体验机

抱怨转账汇款手续费高

正确答案： A B C D

4.当客户提出U盾比较贵时，下面哪些回答比较合理？ ×

A B C D U盾确实要收一定的工本费，但这只是一次性的费用。

办了网银您可以省下很多交通费，是相当划算的。

您也可以购买电子银行口令卡，比U盾便宜很多。

你可以不购买U盾，直接使用网银。

正确答案： A B C 判断题

5.按网银和手机银行的客户分析，这两类客户的现有群体主要集中在50-60岁之间 √

正确 错误

银行存款营销技巧 篇2

存款是商业银行的主要负债业务。科学选择存款营销策略,既是商业银行积极参与同业竞争的客观需要，那么，银行存款营销的技巧有哪些？

当前，经济增速下行、利率市场化持续推进、互联网金融快速发展和基准利率下调等因素对银行业机构带来了巨大的挑战和压力。如果把银行间的竞争比作是一场没有硝烟的战争，存款业务作为商业银行的立行之本、信贷资金的活水源头，毫无疑问便成了这场战争的必争之地。那么，该如何在利率市场化的情况下做好存款营销工作，下面就我个人谈几点看法：

随着利率市场化的逐步施行，存贷利差收窄，存款的替代品逐步增加，直接融资比例攀升，存款营销工作，尤其是城区存款、对公存款营销工作变得步履维艰。结合实际，主要有以下几点原因：

一是客户需求趋于多元化、个性化。随着居民生活水平的提高、理财观念的转变，过去通过开活期存折、定期存单的单一储蓄方式已经不能完全满足客户的需求，如今的客户尤其是城区客户、贵宾客户更追求的是一种个性化强、适用性高、盈利最大化的存款产品。

二是存款营销凸显局限性、低效性。近年来，随着银监会“七不准四公开”、《巴塞尔协议Ⅲ》、存款偏离度管理中提出的八条禁令等一系列监管制度及管理办法的出台，以往依靠资产拉动负债增加存款、要求用信客户做存款回报、季末存款冲时点的做法已被限制，存款的`营销手段逐渐减少，揽储成本和压力逐步加大。

三是同业竞争压力骤增式、白热式。随着银行数量急剧增加，微众银行的创立，多家金融机构在县域设立分支机构，市场分额被瓜分，存款营销难度加大。以樟树市为例，近二、三年来，赣州银行、九江银行等城商行纷纷进驻，今年又新增兴业银行樟树支行、南昌银行樟树支行2家银行，全市银行业机构数已达12家，预计明年上饶银行、浦发银行将在樟树设置分支机构，市场竞争趋于白热化。

为此，要坚持问题导向，攻坚克难，全面做好存款营销工作个人认为要做到以下几点：

一、紧盯客户需求，加快产品创新。

一要提高产品研发的市场敏感性。组建产品研发团队，深入市场调研，准确分析当地市场特点，深挖客户需求，及时研发新的存款产品，满足客户的个性化需求，以此吸引客户存款。例如，针对互联网金融快速发展，公司业务客户的电商服务种类众多这一特点，我行可在基础公司电商服务的基础上，根据大型优质客户、平台类客户、园区类客户、集团类客户的不同需求，逐户开发新的产品，使之通过电子互联网技术解决客户个性化需求，以此来增加对公存款。

二要增强产品推广的灵活性。针对不同客户的存款需求，配备结构性存款、结构化融资、企业定制理财等产品，为客户提供期限灵活、收益较高的产品。例如，通过加强与证券、基金、信托、租赁等公司的合作，为符合条件的优质客户承销中期票据、短期融资券、非公开定向债务融资工具、超级短融等产品，为符合条件的中小企业承销中小企业集合债券等债务类融资工具。三要强化客户维护的粘合度，及时做存款产品的售后回访工作，从客户角度分析产品收益率、便捷性是否契合客户需求，不断创新完善产品，做好专题研究，及时解决产品营销、客户维护中存在的问题，以此来增强客户的满意度和忠诚度。

二、拓展营销手段，提高服务质效。

一是加大营销力度，抓牢三大重点。一抓重点客户，加大队财政、社保、公积金、国资、城投、拆迁办、国土、交通等优质客户营销跟踪力度；二抓重大项目，及时抓住市政府棚户区改造拆迁补偿契机、新型城镇化建设重点工程，积极走访市政府、财政、拆迁办、国资公司等相关部门，加强政银企三方合作，着力营销招商引资项目；三抓重要行业，药酒盐金属家具是樟树的四大支柱产业，支行行长要率先垂范，带队深入各个重点行业走访营销，增加走访频度，提高营销技能，加强与重点行业财务总监等重要部分负责人的交流与沟通，发挥关系营销的作用，建立稳定的银企合作关系。

二是提供优质服务，实现四个全面。通过加快网点转型，提升服务环境，优化服务措施，提供便民服务，创新服务形式等多种方式，让客户得到不同于其他商业银行的优质服务，享受不同的服务体验。以优质的服务，全面增加存款增长率，全面提高市场占有率，全面稳定存款偏离度，全面强化存款安全性。

三是发扬实干精神，解决三大难题。全行上下要沉下身子搞调研，加强监测，及时把握存款尤其是城区存款、对公存款动向，着力解决财政账户维护难，新增账户营销难，个私账户培植难三大难题，确保存款的稳进稳出，在存量不减少的前提下，再图稳进。

三、完善内部机制，增强竞争实力。

一要组建营销团队，打造“前店后厂”模式，由前台业务部门研究客户需求，量身定制金融服务方案；中后台部门强化各条线联动，加大政策和资源支持。

二要完善绩效考核制度，提升员工营销存款的积极性和协调性。充分利用绩效工资考核方案的有力平台，进一步加大奖惩力度，表扬先进、激励后进，形成各司其职、各尽所能、共同发展的良好氛围，推动存款业务发展。

银行柜面服务营销技巧 篇3

信赖感的取得也许需要十几二十次的接触，花几个月甚至更长的时间，但是毁掉它也许只需要五分钟。因此，银行柜员都像珍惜自己的眼睛一样珍惜客户对自己的信赖。

2、留下完美的第一印象第一印象，是客户从进入银行到离开的初始感受。见面前的前三十分钟的感觉，一下子就感觉这人很顺眼，有时是非理性认识，这种感觉说不出原因来。

第一印象，能驱走客户，也能吸引客户。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改变的印象。给客户留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次见面时，要有意识地客户留下深刻的印象。

3、牢记常客的姓名记住对方的名字，而且很轻易就叫出来，等于给予对方一个很巧妙的赞美。若是把他的名字忘了，或写错了，你就会处于非常不利的地位。

记住常客户的姓名是为了让常客户感受到银行柜员对客户的服务热忱，增强亲切感、信任感，以吸引更多的客户。

4、服务要以诚取信为顾客解决一件实事，就是一种信任，就是一种欣慰，就是一种愉悦，就是一种信誉积累。

5、择取“善小”而为之三国时期的蜀主刘备逝世前，留给太子刘禅一道遗诏，其中有“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”两句话，告诫刘禅不要以为是小的坏事而去做，小的坏事做多了就会成为坏人;也不要以为是小的好事而不去做，小的好事做多了就会成为好人。可惜，刘禅是个不务正业的人。善小不为，恶小不断，最后遭受亡国之祸，自己也做了魏国的俘虏。

这个例子说明，人们的思想变化乃至事业成败都是从“善小”和“恶小”开始的，必须从小处着眼，点滴入手，才能思想进步，事业有成，优质服务也必须注意从点滴入手。

中国银行个人网银及手机银行介绍 篇4

您是否有过在银行办理业务排队苦等的经历，或者因无暇顾及而错失获利机会的懊恼。现在，您只需使用中国银行个人网上银行，就可以获得安全、优惠、丰富、便捷的金融服务，从此有更多的时间与朋友、家人和挚爱相伴，尽情享受美好生活。服务特色：

 交易更安全：中行网银通过三道防线（用户名、密码加图形验证码登录；登录后进行重要交易时需再次输入动态口令进行身份验证；进行第三方转账或网上支付交易时，在动态口令验证的基础上，再增加手机交易码验证）和九重防护措施（安全控件、中银e信、预留欢迎信息、登录保护、登录监控、交易限额控制、会话超时控制、关键账户信息屏蔽、安全退出按钮），确保客户资金和信息安全。

 服务更优惠：使用中行网银可免费获赠安全认证工具——动态口令牌，享受转账汇款、基金申购及定投费率优惠，更有网上支付特惠惊喜带给您。

 理财更轻松：提供全面而丰富的网银功能，包括账户查询、转账汇款、定期存款、通知存款、自助缴费、结售汇、信用卡、网上支付、理财直付、协议支付、跨行现金管理、贷款管理、养老金查询以及外汇、纸黄金、基金、证券期货、记账式国债、理财产品、贵金属代理等投资服务。此外，为网银贵宾版客户提供营销信息、行业动态、专业分析报告等金融资讯服务。

 操作更便利：7*24小时服务、中英文双语界面、页面设计友好美观、网银地图帮助了解网银全貌、无需中银e令（即动态口令牌）即可进行账户查询。

服务功能：

 账户查询：您的长城电子借记卡、长城人民币信用卡、中银系列信用卡、活期一本通、定期一本通等关联到网银后，您可查询所有关联账户的余额、账户详情、交易明细。此外，网上银行还会为您提供个人资产汇总报告，实现您对个人资产情况的全面把握。 账户自助关联：您可通过网银自助将本人的账户（长城电子借记卡、中银系列信用卡、长城信用卡、活一本、普活、定一本等）关联进网银，账户关联成功后可即时在银行账户功能中查询到此账户详情。

 国内转账汇款：中行网银为您提供本人关联账户之间的转账、中行内向他人转账、跨行转账，其中中行内转账可向中行对公账户进行转账汇款。转账方式可选择即时转账或者预约转账。在转账汇款指令提交后，系统可根据您设定的收款人手机号码和汇款用途向收款人发送汇款信息通知。

 跨境汇款：为您提供英镑、港币、美元、日元、加拿大元、澳大利亚元、欧元、瑞士法郎、新加坡元等九种外币的跨境汇出汇款功能。

 主动收款：您可通过此功能向已在我行开通网上银行或手机银行的非查询版客户发出收款指令，向对方催款；也可对他人发来的收款指令进行付款。

 定期存款：您可在网上新增或支取定期存款，以及办理零存整取、教育储蓄的续存业务。

 通知存款：您可在网上开立一天或七天通知存款，通过网上银行开立的七天通知存款可实现约定转存，支取前无需通知银行。

 自助缴费：您可在网上自助缴纳手机费、固定话费等多种日常费用。

 结售汇：您可通过网上银行将手中外币兑换成人民币或使用人民币进行购汇交易，并可查询通过网上银行提交的结售汇交易详情。

 信用卡：您可在线申请信用卡、查询申请进度、查询账单信息，进行信用卡还款；可实现本人名下信用卡之间的购汇还款或者使用双币信用卡的人民币结余清偿外币欠款；将普通活期账户、活期一本通、长城电子借记卡或长城人民币信用卡与中银系列信用卡、长城人民币信用卡进行还款绑定，实现向信用卡的自动还款；网银中还可实现信用卡分期付款，具体可分为帐单分期和消费分期。

 网上支付：您可通过网上银行自助开通网上支付服务，自行设置一个或多个银行卡账户用于网上支付；在支付确认时，需输入动态口令进行安全认证，保证您的资金安全；可查询过去一年内的网上支付交易记录。

 理财直付：您可登录理财产品商户网站（如基金公司网站），选择中行支付，直接购买基金、投资连结保险等产品，以便捷的方式实现财富增值。

 协议支付：您只需与中行及中行合作商户在线签订协议，将中行银行卡与商户ID绑定，即可实现在中行合作商户网站上的快速支付。

 跨行现金管理：通过网上银行为您提供跨行账户信息查询及跨行账户资金的实时转账服务。

 贷款管理：为您提供在中行开办贷款的历史还款记录、逾期未还贷款和剩余应还贷款的网上查询；提供提前还款测算服务。

 全球服务：通过全球服务，可以将客户在中国银行全球各机构开立并关联至网银的账户进行统一的查询管理，主要包括账户余额查询及交易明细查询。*目前暂开通英子行和巴黎分行

 养老金业务个人查询：为个人客户提供企业年金、补充公积金等补充养老计划的业务查询及部分业务申报功能。

 投资交易：为您提供外汇、黄金、基金、第三方存管、B股银证转账、银期转账、记

账式国债等丰富的网上投资服务，助您实现财富的保值增值。

 中银理财产品交易：在线登记交易账户，购买、赎回中国银行销售的各种理财产品，查询交易状况。

 贵金属代理：提供黄金现货交易、黄金T+D交易、交收申报、中立仓等服务，目前支持的合约包括：Au99.95、Au99.99、Au100g、Ag（T+D）、Au（T+D)。*目前在境内部分地区推出，即将在全国范围内推广。

 中银e信：免费获取多种网银操作短信提醒服务，让您随时掌握网银登录及交易处理情况，有效保护网银安全。

 在线预约申请开户：个人客户可在线申请开立借记卡、网银和手机银行服务。 个人设定：您可根据实际需要，度身定制包括为网银关联账户设定个性化别名、撤销关联账户、设定交易限额、更新个人资料、设置欢迎信息、更改网银密码以及“中银e令”更换在内的个性化服务。

中行网银申请流程

中国银行个人网上银行分为查询版、理财版和贵宾版。查询版可以在线注册，也可在中行营业网点开通。为保障您的账户资金安全，开通网银查询版后，您仅可以使用网上银行的查询功能。如需使用网上银行的全部功能，您需携带本人有效身份证件以及借记卡/信用卡/存折等任意一种到中行营业网点申请开通网银理财版。您也可进行在线预约申请开通我行借记卡、网银和手机银行，完成在线申请提交后，您可携带相关身份证件及注册网银的银行卡/折到银行柜台办理开通服务，省去柜台填写申请表的手续。

中银理财、财富管理和私人银行客户可申请开通贵宾版，享受更优惠的网银服务价格、更高的交易限额以及专属金融资讯服务。

如您需要将您本人的其它中行存折、借记卡、信用卡关联到网银中，请您同时携带。理财版和贵宾版客户也可登录网银，在线自助关联本人名下已开通电话银行的账户。中国银行客户服务中心咨询电话：95566

中国银行手机银行服务—“中银掌上行”介绍

曾经，在银行苦候1小时，仅仅为了一笔转账；曾经，四处寻找能上网的电脑想要尽快完成一笔转账。现在，在出差途中、候车时、超市排队结账时„„，拿出手机，就能享受“中银掌上行”提供的随身金融服务，弹指之间，理财、生活、工作皆不误！

服务特色 1.功能省心

·手机上购物——在与中行合作的手机购物网站上轻松购买商品，享受良好的购物体验。·手机上理财——提供账户查询、转账汇款、通知存款、定期存款、自助缴费、贷款查询、信用卡主动还款和自动还款设定等服务，以及基金、黄金、外汇、第三方存管、B股银证转账、记账式国债、银期转账等投资服务。

·增值服务*——提供手机证券增值服务。可查看股市行情并进行买卖交易。（*增值服务只在“中银掌上行”客户端中提供。）2.使用舒心

·结合手机使用习惯与金融交易惯例，提供友好的交互页面，操作简便。·享受转账汇款费率优惠，更有手机支付特惠惊喜带给您。

·可自由设定使用用户名登录或绑定手机号（一个或多个）登录，登录方式多样，便捷安全，随心所欲。

3.安全放心

·动态口令牌护航：在国内率先采用国际通行的高等级安全认证工具——动态口令牌来保障“中银掌上行”使用安全。动态口令牌每60秒自动更新一个动态口令，一个口令在认证过程中只使用一次，下次认证时则更换使用另一个口令，用户不需要去记忆密码。在“中银掌上行”登录转账缴费等重要交易时须使用动态口令，有效增强使用安全。

·欢迎信息辨真伪：您可预留个性化欢迎信息，登录即可见，真假网站，一辨即明。·交易限额防风险：您可自行设定“中银掌上行”各类交易限额，依据自己的风险承受能力做好风险控制。

开通流程 ·手机自助开通

·网银自助开通

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您可携带本人有效身份证件以及借记卡/信用卡/存折等任意一种到中行网点申请开通“中银掌上行”、申领动态口令牌。已开通中行网银理财版或贵宾版的客户无须再申领动态口令牌，已关联到网银的账户将自动关联到“中银掌上行”中。

如何登录“中银掌上行”？ ·通过wap网页登录：

当您注册“中银掌上行”时，您的手机将收到一条中国银行客服电话95566发送的含有登录地址（mbs.boc.cn）的短信，您点击即可登录。您也可以通过手机访问中国银行手机网站：wap.boc.cn，登录“中银掌上行”。

·通过“中银掌上行”客户端软件登录：

网银、手机银行营销技巧测试题 篇5

随着2006年年底个人银行监管政策的开放，从2007年4月起，个人银行业务开始进入内外资同场竞技的局面。而个人业务是银行业务中相对稳定和具备巨大潜力的市场空间，但是目前在国内由于商业银行的发展处在初期阶段，因此建立和塑造良好的银行服务品牌是各家银行正在面临的机遇与挑战。而品牌的塑造，又是从内到外，从前台到后台的综合工程，在这条道路上，每一个银行都需要不断摸索与借鉴，保持探索与总结同步。

课程对象：

本课程针对对象为银行大堂经理以及其岗位替代者。其特点为普遍学历较高，年龄较轻，心态与技能方面需要巩固与提高。

培训目标：

1． 发掘大堂经理内心驱动力，唤起工作主动性。2． 提升大堂经理接待技能。

3． 协助银行对现有服务标准进行完善。

课程大纲：

现存问题：

1． 技巧方面：大堂经理年龄偏小，接待技巧不熟练，易引发不必要的客户投诉； 2． 心态方面：大堂经理经历较简单，工作积极性与热情的稳定性需要提高； 3． 服务标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，银行的服务标准需要不断完善。

解决问题：

1． 技巧方面：以银行内部服务标准为基础，通过管理与内外部培训活动，强化技能。2． 心态方面：通过培训安排思考的时间，给予表达的机会，引导其从职业定位与个人发展来找到自己奋斗的目标，唤起自我的责任感与驱动力。

3． 服务标准：标准来自于实践，在一线与管理层间，建立畅通的渠道，可以有效增强银行服务品质。

课程设置：

2.大堂经理的核心定位

a.客户眼中的大堂经理 b.银行眼中的大堂经理 c.你心中的大堂经理

（说明：本节强调大堂经理的重要性，加深大堂经理对自身工作的认知）

3.成功的大堂经理的素养：知识、技能和态度（活动-讨论）

a.大堂经理的岗位职责：客户引导分流+解答咨询+处理投诉+推荐产品等 b.大堂经理的所需知识：金融知识+自我情绪管理知识等 c.大堂经理所需技能：服务技能+销售技能等 d.大堂经理所需态度：耐心+发自内心的热忱

（说明：本节通过活动-讨论方式协助学员将日常工作整理与分类，总结出良好做法，并明确提高的方向，为后续内容铺垫）

4.超越自身极限--不要将自己仅限于大堂经理的角色

d． 环境嘈杂

网银、手机银行营销技巧测试题 篇6

课程背景：

银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。

课程目的：

了解服务的概念及内涵

明确大堂经理的岗位职责及重要性 掌握现场管理的能力及服务技巧 学会通过服务达到营销的目的

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行大堂经理

课程大纲：

视频：你见过的银行服务

第一讲：银行行业营销服务新理念

一、服务的基本理论

1、什么是服务？什么是银行服务？

2、服务中的需求究竟是什么？

3、我们知道客户想要什么样的服务吗？

二、为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付？

2、什么是银行行业生存的根本？

3、银行服务面临的挑战；

4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析

三、影响服务效果的三大因素?

1、服务人员的心态和情绪

2、服务人员的服务理念

3、服务人员的服务技巧

四、客户满意度的三个层次

1、基本满意

2、比较满意

3、非常满意

第二讲：大堂经理现场管理技巧

一、大堂经理定位

1、价值

2、使命

3、职责

4、站位

5、动线

讨论：大堂经理的角色定位

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

1、现场硬件配备的环境问题

2、大厅软件管理失误的问题

3、大厅氛围营造不佳的问题 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 看：观察客户的举动、情绪 听：了解客户的意向、需求 问：明确客户的需求、打算 思：帮助客户解决相关问题

四、现场客户引导与分流

1、贵宾识别引导流程

2、潜在贵宾客户识别线索

3、识别核心素质要求

4、客户分流引导流程

5、客户分流引导原则与技巧

6、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2、客户满意否由何决定?

3、提高客户满意度的关键

4、提高客户满意度的技巧

5、客户满意VS 客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

七、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1、职业着装

2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3、名片交接

4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单

5、指导使用ATM机礼仪

6、指导使用自助终端礼仪

7、回答客户提问礼仪

8、低柜服务礼仪

9、派发银行宣传单张礼仪

10、产品营销的礼仪

11、遇客户不自觉排队沟通礼仪

12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13、遇客户假币沟通服务礼仪

14、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序

1、营业前

2、营业中

3、营业后

第三讲：银行产品营销技巧

一、挖掘和识别目标客户

1、目标市场分类

2、目标客户挖掘与识别

3、寻找银行利基市场---MAN 法则

4、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

1、客户冰山模型

2、高效收集客户需求信息的方法

3、高效引导客户需求的方法

4、客户合作心理分析

5、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

1、SPIN 引导技巧

2、沟通引导的目的

3、高效沟通谈判六步骤

4、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

1、影响产品呈现效果的三大因素

2、产品推介的三大法宝

3、FAB呈现技巧

五、客户异议处理技巧

1、处理异议—异议是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚异议产生的根源

3、分辨真假—找出核心的异议

4、自有主张—处理异议的原则

5、化险为夷—处理异议的方法

6、寸土寸金—价格异议的处理技巧

7、客户核心异议处理技巧 情感与精神层面不满足 不认可公司、产品 不认可营销服务人员 客户有太多的选择 客户暂时没有需求 客户想争取更多的利益

六、促成合作策略

1、建立并强化优势策略

2、同一战线策略

3、假设成交策略

4、逐步签约策略

5、适度让步策略

6、资源互换策略

七、客户关系维护与深度开发策略

1、客户关系两手抓

2、营建客户关系的8大技巧

3、与客户礼尚往来技巧

4、客户深度开发策略

第四讲：现场客户投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

1、客户抱怨投诉三大需求

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨产生的过程

4、客户抱怨投诉类型分析

5、客户抱怨投诉的心理分析

6、客户抱怨投诉目的与动机

二、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1、态度

2、语气

3、行动

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

七、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

八、快速处理客户抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、抱怨投诉处理方案策划 抱怨投诉处理方案的核心目标

抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2、抱怨投诉处理方案呈现

以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰客户抱怨投诉

3、恶意投诉

银行网银办理授权委托书 篇7

银行支行：

兹有本单位在你行开立银行结算账户（户名，帐号，客户号），因需要，现特授权予（证件号码）代理办理网上银行业务（包括网银开通申请、网银信息维护、审批流程调整、签约账户调整、交易限额设置、企业操作员变更等），对代理人在授权范围内的代理行为，由本人承担民事责任。

代理业务办理时限为年月日至年月日。

本单位操作网上银行的用户设置如下：

姓名：身份证：角色：交易发起人□ 授权审批人□ 姓名：身份证：角色：交易发起人□ 授权审批人□ 姓名：身份证：角色：交易发起人□ 授权审批人□

备注：（其他调整请在此处说明）

单位名称：

法定代表人签名（盖章）：代理人签名：身份证件号码 ：身份证件号码：

网银、手机银行营销技巧测试题 篇8

自2010年1月28日邮储银行个人网银试点上线以来，经历了数次大规模升级，新增完善了各项功能。目前，邮储银行个人网银已成为具备功能全面、安全保障、便捷直观友好三大优势的邮政金融渠道。截至2010年12月31日，邮储个人网银注册客户达到854.5万户，交易笔数10080.5万笔，其中账务类交易笔数近6000万笔，交易金额超过240亿元。2010年1月28日，邮储银行个人网银试点在广东成功上线。这标志着经过14个月的建设，个人网银进入内部试运行阶段。

2010年2月25日，个人网银试点在四川成功上线。系统运行良好。2010年3月18日，全国邮政个人网上银行系统上线推广工作会议在四川顺利召开。会议的召开标志着邮储银行个人网银系统正式进入全国推广阶段。

2010年3月26日，个人网银系统第一批推广地区正式上线。第一批推广的有上海、安徽、河南、湖北、广西、重庆、贵州、陕西、甘肃、宁夏共10个省（区、市）。

2010年4月6日，个人网银系统第二批推广地区正式上线。第二批推广地区包括北京、天津、内蒙古、吉林、黑龙江、福建（包括厦门）、山东（包括青岛）、湖南、海南、云南共10个省（区、市）。

2010年4月12日，个人网银系统第三批推广地区正式上线。第三批推广地区包括河北、山西、辽宁（包括大连）、江苏、浙江（包括宁波）、江西、西藏、青海、新疆共9个省（区）。至此，个人网银系统顺利完成全国推广工作，全国31个省（区、市）开通邮储银行个人网银业务。

2010年6月1日，邮储银行个人网银面向全国提供服务，为全国个人网银客户提供账户查询、行内转账汇款、代理基金业务、代理国债业务、人民币理财业务、外币业务、个人贷款业务、信用卡业务等服务，个人网银系统成为继电话银行系统之后邮储银行拓展邮政金融服务渠道

2010年7月28日，中国金融认证中心（CFCA）携手邮储银行，以“网银随心动，生活更轻松”为主题，举办了“2010放心安全用网银联合宣传年”成都站活动。

2010年8月1日，邮储银行个人网银累计注册客户数突破200万户，累计交易量突破3000万笔；注册客户数日均增长1.7万户，日均交易量达35万笔。这标志着个人网银与ATM、电话银行一起构成了邮储银行的三大自助服务渠道。

2010年8月28日、8月30日，个人网银网上缴费功能分别于贵州、山东两省试点成功上线，系统运行良好，个人网银系统网上缴费功能进入全国推广阶段。

2010年8月31日，个人网银代理保险业务正式上线，个人网银实现了基金、理财、国债、保险四大投资理财产品线上购买。

2010年9月16日，个人网银跨行汇款业务在全国各省（区、市）正式开通，网银功能进一步完善。

2010年9月19日，个人网银网上缴费功能第一批推广地区正式上线。第一批推广地区包括北京、天津、黑龙江、河南、广东、广西、四川、陕西共8个省（区、市）。

2010年9月26日，首批网上支付商户黄金假日旅游网和宝易互通支付平台正式面向全国社会公众提供网上支付服务。首批网上支付商户成功上线，标志着邮储银行个人网银正式开通网上支付功能，2010年10月18日，全国个人网银注册客户数超过500万户，累计交易笔数突破5000万笔，日均注册客户达到3.8万户，日均交易量达到40万笔。

2010年10月28日，个人网银网上缴费功能第二批推广地区正式上线。第二批推广地区包括内蒙古、江苏、福建（含厦门市）、湖南、云南共5个省（区）。

2010年11月30日，个人网银网上缴费功能第三批推广地区正式上线。第三批推广地区包括河北、吉林、江西、湖北、重庆、新疆共6个省（区、市）。至此，个人网银系统网上缴费功能顺利完成全国推广工作，全国共计21个省（区、市）开通此功能。

网银U盾是安全的，银行短信是真 篇9

一分钟过后，胡先生的手机短信提示：你的尾号××××的××卡5日12：27网上银行收入2385.30元，余额2441.93〔工商银行〕，

胡先生说，转变就在这里：“起先我很怀疑，我的确收到款了，所以就相信了。”胡先生急着想把钱弄出来，就往对方账户上打了1000元。

一会儿，第二笔2300元又到了，胡先生又支出1000元。

就在胡先生等第三笔2300元的时候，对方却提出：你先打1000元过来，我们公司会计要下班了。

胡先生按此操作后，未见对方2300元到账，

对方说：现在，我们公司会计还有很多事要忙，你再打3600元到刚才那个账户，然后我们把3000元全部返回给你。

这之后，胡先生没再等到对方任何信息。

浙江第一次出现这种骗局

警方表示，这种诈骗，本质也是骗子利用钓鱼网站(这类网站通常伪装成银行网站，窃取访问者提交的.账号和密码信息)行骗的升级版。

事实上，事主胡先生原来的6700元，因为有U盾保护，根本没有被对方拿走。

但骗子知道胡先生的 ，就登陆他的网上银行，把他的6700元钱换成了工行一种投资产品——纸黄金。这是他为什么会接到卡上支出6700元的短信提示的原因。

网银、手机银行营销技巧测试题 篇10

* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总 培训对象：

网点转型下的客户经理 课程介绍：

银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》

------银行客户经理培训系列课程

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？ 每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言、客户经理制

(一)、何谓客户经理制

(二)、客户经理制的重要意义

(三)、客户经理制形同虚设的三大原因

(四)、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法

第一章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(一)、关系营销策略(二)、高层营销策略(三)、资源整合策略(四)、海量营销策略(五)、体验营销策略(六)、技术壁垒策略(七)、网络利用策略(八)、团队配合策略(九)、攻心为上策略(十)、主动出击策略(十一)、创新营销策略(十二)、策划营销策略

短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户(一)、目标客户MAN 法则

(二)、客户挖掘与识别的五大途径(三)、客户挖掘的六大步骤

(四)、四种客户档案建立与完善技巧(五)、客户评估

短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、FAB呈现技巧

*

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法 *

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略 *

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、信贷业务呈现技巧 *

2、存款业务呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟

二、客户营销六流程

三、客户关系两手抓

(一)对公--创造并满足机构核心需求(二)对私--创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的4种技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通频率与质量；

（四）、敢于表达意愿；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS 客户忠诚

六、与客户礼尚往来技巧(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when 什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送

(六)、几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀与宗旨

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、安抚客户情绪技巧

（十）、巧妙拒绝客户技巧

（十一）、委婉地提醒客户技巧

（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器

（十三）、服务补救的流程、方法、步骤

（十四）、当我们无法满足客户的时候

（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

八、客户深度开发技巧

(一)客户重复营销技巧(二)客户交叉营销技巧(三)客户转介绍营销技巧

九、客户全生命周期管理(一)识别期(二)培养期(三)成长期(四)稳定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片观看及案例分析：

山东工行: 客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展: 客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言