服务能力管理考核办法

服务能力管理考核办法（精选8篇）

服务能力管理考核办法 篇1

第二章风行汽车售后服务管理考核办法目的为了规范风行汽车特约服务站的售后服务业务流程,为风行汽车客户提供实际优质规范的服务，从而提高风行汽车特约服务站服务水平及客户满意度。范围

本管理办法适用于风行汽车售后服务网络全体成员定义

服务能力管理考核办法 篇2

关键词：世界经济,课程改革,考核体系,计算方法

课程考核既是衡量学生对课程内容掌握程度的手段，又能体现出教师的教学效果。《世界经济》课程理论性强且与现实结合紧密，因此该课程的考核不仅要体现学生对基本理论、基本知识、基本原理的熟悉与掌握程度，还要评判学生分析与解决实际问题的能力。以传统的一次性闭卷笔试的考核形式来评定学生成绩的高低并不合适。在提倡培养创新思维、创新人才的形势下，考核方法可以多样化。要以提高教学质量、提升学生素质为根本目标，全方位考核学生对知识的掌握及应用能力，加强对学生创新和实践能力的培养，建立合理高效的课程考核体系。

一、传统考核方式存在的问题

传统考核方式以期末闭卷笔试考核为主，期末考试成绩在总评成绩中占通常占70%，甚至更多;平时成绩以作业和考勤的形式体现，占30%，或更少。以期末闭卷笔试考核为主的考核方式有利于维护考试的公平、公正性，有利于教师的统一出题和阅卷，但也存在如下弊端。

1. 学生的平时表现得不到充分体现

在这种考核体系下，学生往往会忽视平时的学习，只在考前几周甚至是几天重点突击一下以应付考试。[1] (115) 这种“一考定高低”的课程考核办法难以满足具有较强前沿性和应用性的《世界经济》课程，学生在学习过程中的分析和解决实际问题的能力难以得到锻炼和有效体现。

2. 很难考查学生的创新力

闭卷笔试的考核方式在应对学生数量大的方面有一定的优势，但在调动学生的学习热情，提升其综合素质，培养其创新思维方面存在一定局限。学生学习完全是为了应试，其学习热情得不到激发，各项能力得不到提升，从而有违课程设置的初衷。

3. 对学生学习效果的衡量不够全面

期末的闭卷笔试基本决定了学生的最终成绩，学生的偶尔失误将会直接影响到考试结果。[2] (93) 这使得学生成绩的决定具有一定的偶然性，也打击了部分同学在学习过程中的热情。

4. 平时成绩的考核流于形式

由于考勤易于操作，很多教师以此来做为学生平时成绩的判断依据。[3] (92) 但是这种方法既无法甄别学生是否是确实有事而不能到课，又有强制消费之嫌，易激起学生的叛逆心理，起不到好的效果。

二、《世界经济》课程考核体系

因传统的课程考核方式存在诸多问题，不能适应具有较强实践性和创新性的《世界经济》课程，本文对《世界经济》课程考核体系设计如下。

1. 课程考核体系设计思路

第一，增加平时成绩的比重，使考核贯穿于教学全过程。这需要改革期末一次性考试的做法，在学期当中选取多个节点对学生进行考核。

第二，考核方式多样化。对学生的考核方式不应仅局限于闭卷笔试的方式。可采用作业、课堂讨论、文献介绍等多种形式，通过独立作业和团队合作等多种方式相结合来进行。

第三，考核应有一个相对全面和公正的计算方法。考核体系应能够剔除偶然因素，并使考核机制易于操作和量化。

2. 课程考核体系设计

第一，考核体系架构设计。

可将《世界经济》课程的考核分为平时考核和期末考核两部分。

在平时考核方面：布置一些开放性的作业，采用作业完成的方式来考核学生的思辨能力;选取热点题目，采用课题讨论的方式来考核学生的口头表达能力;圈定一定范围，采用文献介绍的方式来考核学生的资料搜集能力;通过考勤情况来反映学生的学习态度。在期末考核方面：采用学期报告的形式来考核学生的写作能力;采用开卷考核的形式来衡量学生的知识运用能力。考核体系如图1所示。

在具体操作上，平时考核方面：布置一定次数和数量的作业让学生独立完成;课堂讨论和文献介绍两部分可以拟定相关选题，让学生以团队合作的方式完成，并在课堂上进行交互式提问，同时考察团队的整体素质和个人在团队中所展现的才能;学期中进行适量的考勤，如果学生能够在学生过程中对课程产生浓厚的兴趣，激发其强烈的参与心，考勤就不是那么必要的了。期末考核方面：学期报告可以以团队合作的方式完成，但需要学生注明各自在完成报告的过程中的分工和所参与的程度;开卷考核则通过开放性的选题考察学生的知识掌握程度和运用能力。

第二，考核成绩的计算方法设计。

根据以上架构，可将学生综合成绩的计算方面进行如表1设计。

如表1所示，一学生的综合成绩由两大部分构成，一是平时考核成绩，二是期末考核成绩。共分为六小部分，分别为：作业完成情况得分为S1，该部分权重为W1;课堂讨论得分S2，权重为W2;文献介绍得分S3，权重为W3;考勤情况得分S4，权重为W4;学期报告得分S5，权重为W5;开卷考核得分S6，权重为W6ㄢ

值得说明的是，在子成绩的计算过程的实际操作中，可去掉学生的最差成绩后，再进行加权平均。这样做是允许学生在某次作业中有所失误;或者是防止在团队作业的过程中，由于团队的错误决策或其他成员的配合不当而淹没单个学生的出色表现。去掉学生的最差成绩可以使子成绩更加合理，更加贴合学生的实际情况。

以平时考核当中的“作业完成”情况为例来说明:一学期共布置M次作业, 单次的得分分别为D1, D2, ……, DM。则“作业完成”一项的成绩 (S1) 为去掉最差成绩 (Dj) 之后的加权平均, 即

三、结束语

“冷静的头脑、热情的心”是学习经济学专业课必备的素质，将学生被动的学习习惯转化为主动的“要学”模式才能够真正的上好一门课程。文中所设计的课程考核体系正式围绕这一原则来进行的。合理高效的课程考核体系将促进教学相长，实现良性循环，最终培养和提高学生的科学研究能力、文献阅读能力、创新思维能力、分析思辨能力、口头表达能力等综合性人文素养。

参考文献

[1]赵会彦, 欧阳昉昕, 龚静.城市规划课程考核方法的探讨[J].高等建筑教育, 2010, 19 (4) :115-117.

[2]巴朝平, 张莹, 秦涛, 等.高校公共体育课考核方法改革探讨[J].成都体育学院学报, 2011, 37 (5) :92-94.

服务能力管理考核办法 篇3

关键词:医院绩效管理;指标体系;考核方法

随着改革开放的深入,医院绩效管理成为近年来推动我国公立医院创新的重要理念和工具。有效的绩效管理能够引导公立医院各部门及员工不断改进自己的行为,发挥主观能动性,提高工作绩效,全面提高公立医院的运行效率、服务水平和核心竞争力。在我国,随着对医院绩效管理认识的逐步深入,已经在推动着公共卫生与基层医疗卫生事业单位等公立医院管理领域中的创新,特别是国务院总理温家宝在09年9月2日主持召开国务院常务会议时 ,明确指出从2009年10月1日起,将在疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生、应急救治、采供血、卫生监督等专业公共卫生机构和乡镇卫生院、城市社区卫生服务机构等基层医疗卫生事业单位实施绩效工资。因此,研究医院绩效管理的有关理论和实践,不仅具有理论意义,而且在探索新医改上具有实践指导意义。

1.公立医院绩效管理的内涵

“绩效”一词,最早用于社会经济管理方面,后来在人力资源管理方面广泛应用。运用“绩效”来衡量医院活动的效果,所指的不单纯是一个效率效益层面的概念,还包括服务、技术、质量、安全方面的考核。一般说来,绩效就是指工作所达到的结果,这种结果应该是指那些与组织的战略目标相一致的,在追求这种结果的过程中应该强调过程的合理性,否则就可能误导员工“不择手段”地追求结果。应该注意追求结果的行为过程是否具有合理性,并且对可能影响结果的其他因素也要有客观的评价。

医院绩效管理是现代公立医院管理的重要内容,是系统地对一个医院或员工、团队的行为及结果进行规划、评估及改进的管理过程。事实上它超越和涵盖了传统意义上的绩效评估的概念,绩效评估只是绩效管理的一个重要部分,绩效评估将与绩效目标的设定、绩效实施与管理、绩效反馈和应用一起构成医院绩效管理的全过程。

因此,从层面上而言,可以从三个方面来理解公立医院绩效管理的内涵:

第一,微观方面。绩效管理是对公立医院工作人员工作业绩、贡献的认定;

第二,中观方面。绩效管理是医院各分支部门及公共卫生与基层医疗卫生事业单位等公立医院,如何履行其被授权的职能、服务的质量等;

第三,宏观方面。绩效管理是整个公立医院的绩效测评,一般来说,优秀的公立医院绩效管理应具备5个基本要素:即组织战略的清晰性、目标的挑战性及可衡量性、保证目标实现的高效组织结构、有效的绩效沟通,绩效评估与反馈机制及迅速而广泛的绩效成绩应用等。

从程序上而言,绩效管理包括四个程序:

第一,绩效计划。绩效计划是绩效管理程序中的第一个环节,指定绩效计划的主要是工作目标和工作职责。

第二,绩效实施与管理。制定了绩效计划后,被评估者就开始按照计划开展工作。在工作的过程中,管理者要对被评估者的工作进行指导和监督,对发现的问题及时予以解决,并对绩效计划进行适宜调整。

第三,绩效评估。依据预先制定好的计划,领导对下属的绩效目标完成情况进行评估。绩效评估的依据就是在双方达成一致意见的关键绩效指标。同时,在绩效实施和管理过程中,所收集到的能够说明被评估者绩效表现的数据和事实,可以作为判断被评估者是否达到关键绩效指标要求。

第四,绩效反馈面谈。评估者与被评估者进行一次面对面地交谈。通过绩效反馈面谈,使被评估者了解评估者对自己的期望、了解自己的绩效,认识自己有待改进的方面,从而改进以后的工作。因此,绩效反馈面谈是绩效管理中至关重要的一个环节,其重要程度甚至超过了绩效评估的本身。绩效评估的结果是拿来用的,而不是拿来存档的,而没有反馈就根本谈不上使用。没有反馈的绩效评估起不到任何作用。

2.我国公立医院绩效管理的现状及问题

2.1 我国公立医院绩效考核的方式

(1)内部的考核方式

目前,公立医院绩效考核的方式主要以内部考核为主。具体为给科室一定的指标 (包括质量指标、成本指标、效率指标、科室管理、药品管理等),对完成任务的按一定比例作为科室分配,其实质上起到了一定的绩效考核作用,但在此考核的体系中,经济指标的权重过大。

(2)外部的考核方式

建立医疗机构的外部公众评价机制是我国医疗机构管理体制未来重要的发展方向,是突破医疗卫生体制改革诸多难题的一项重要举措。尽管目前还没有就医疗机构应该提供哪些具体的外部信息达成一致,但随着医疗机构管理体制改革的不断深入,社会公众监督和医疗机构信息公开的呼声将越来越高,越来越多的压力将迫使医疗机构改变目前满足于自我监督和行业内部监督的现状。公立医院绩效的外部指标主要包括财务状况、市场份额、患者感知的医疗质量及其满意度。

2.2我国公立医院绩效管理存在的问题

2.2.1缺乏系统的理论支撑和指导,实践中具有一定的盲目性

公立医院绩效考核很多的内容难以量化,有的甚至不能量化,而需要量化并可以量化的内容研究,则要求研究者有多学科的知识背景——数学、统计学、管理学、经济学、统筹学、概率论、心理学、行政学、法学、战略学、人力资源等,公立医院绩效考核还受到多种因素的制约,错综复杂,研究难,见效慢。总体上来说,目前我国对该领域从基本概念、作用程序、实施原则、实际操作过程以及综合使用等都没形成共识,对国外医院绩效考核的理念与实践也缺乏系统的介绍和研究。由于缺乏系统性的研究和成熟的实践经验致使我国学术界和相关机构对于公立医院绩效考核的理论研究和实际应用还处于较浅层次,和发达国家相比仍处于不成熟状态。

2.2.2制度化、规范化程度不够

我国对公立医院绩效考核,没有专项的制度和专门的考核机构。在我国公立医院绩效考核的制度方面,缺乏统一的法律、法规和相关政策作为应用的法定依据。许多医院的绩效考核,也有一大本考核手册,但是大部分都出于形式,这其中的问题,除了认识没到位、领导重视不足外,主要方面就是考核的内容设计和考核构建等几乎没有重点,缺乏客观的衡量标准,更没有形成制度化。其次,我国公立医院绩效考核缺乏对医院绩效的持续性测定。传统的体制僵化不全,导致我国公立医院缺乏完善的绩效考核的制度基础。

2.2.3绩效考核指标体系不够健全

实践中,当前我国公立医院绩效考核的标准主要还是以量化的经济指标为主,包括质量、成本、效率等一系列指标,过分强调内部指标的重要性,而忽视了满意度类指标、学习与发展类指标等与内部指标联系密切的其它各方面指标。在这种只侧重经济指标增长的指标体系引导下,为了追求效益、利润而引起的看病难、看病贵等问题,把注意力放在医院行为短期内产生的效益和效果上,忽视了为此付出的巨大成本和昂贵代价。

2.2.4考核的方法不科学.

公立医院绩效考核实践中往往侧重于医院内部的考核,大多是上级对下级的考核,由于信息不对称,不仅无法进行考核,而且各个部门由于考虑自己的利益,无论是材料的收集还是处理、分析都存在“暗箱操作”,从而影响整个结果的客观性和准确性,严重缺乏外部的中介组织、社会公众以及专家学者对公立医院以及医院内部的考核。特别是缺乏专家学者的考核,这些人大都掌握专业知识,信息面较广,又与考核的对象没有利益冲突,更能给出客观公正的结果。

3.我国公立医院绩效管理的完善

3.1考核方式的改进

我国公立医院绩效考核的方式主要包括二种:内部的考核方式、外部的考核方式。目前及其今后一段时间,内部考核方式将仍是医院绩效考核的主流,外部考核方式只能成为其辅助,但立足长远来看,外部公众考核,特别是专家学者考核应是我国医疗机构管理绩效考评未来重要的发展方向。

以往研究往往关注医院内外部绩效指标中的1类或者1个,因此对医院不能进行全面和系统的评价。比如,单纯用患者满意度来评价医疗机构的绩效,其优点是患者是医院的顾客,评价主要体现了市场对医院的评价,但是在医疗卫生行业,信息不对称是比较突出的问题,患者获得的信息非常有限,不能对医疗机构内部的绩效加以评价。再比如,在医疗卫生行业比较流行的“结构—过程—结果”分析方法被认为是一种相对全面的评价方法,但其有利于高级别的医疗机构。 因此如何综合内部和外部的绩效指标,通过衡量内部质量指标和成本指标、外部指标中患者感知的医疗质量指标和患者满意度、内部效益指标和外部财务指标,以及内部和外部质量指标之间的关系,来全面评价医疗机构,就成为了公立医院绩效考核的一个选择,但基于医院内部考核和外部考核综合的复杂性,这一综合方式的改进还需要进行深入的研究。

3.2评价指标的改进

公立医院绩效主要包括二个方面:经济绩效、社会绩效。本文认为,公立医院绩效管理本质上是一种医院制度安排与制度创新,医院通过不断改进自己的制度安排来实现经济绩效与社会绩效。并且由于经济绩效与社会绩效有着重要的相关关系,因此绩效考评过程中应将二方面的指标同等对待,不能厚此薄彼。

公立医院绩效评估不仅要有正确的价值理念和服务意识,更要有可操作性的指标体系。以什么样的标准对医院绩效进行评价是开展医院绩效评估的关键。科学发展观虽然没有给出具体的评价标准,但却指出了评价标准的一般原则,即以人为本、全面、协调、可持续。这一原则可作为我们制定公立医院绩效评估标准的一般原则。

在指标体系的构建过程中,应该注重科学发展观的要求,提出相应的指标。如注重以人为本这一原则,公立医院绩效不仅体现在其对医院效益的影响,还体现在为民服务、普惠人民等多方面,因此,衡量公立医院绩效,不应仅仅根据某种单一的经济指标,而应依据经济的、社会的、人的、环境的一系列综合指标;如注重人的全面发展方面,在公立医院绩效指标体系的构建中,考核以下指标:医务人员的培训费用指标、公众的素质标准、文化发展状况的指标、为病人的健康恢复和人的发展所付出的成本指标、公众的满意度的指标、民众的心理、舒适感指标等。

3.3绩效评价体系的改进

目前对绩效评价体系的研究不多,具有代表性的有:平衡积分卡绩效评价体系,业务流程再造(BPR)绩效评价体系,Medori和Steeple的绩效评价体系。

3.3.1平衡记分卡绩效评价体系

平衡积分卡绩效评价体系建立在围绕公司战略的四个视角的基础上:(1)财务视角:从股东角度来看,企业增长、利润率以及风险战略。(2)顾客视角:从顾客角度来看,企业创造价值和差异化的战略。(3)内部运作流程视角:使各种业务流程满足顾客和股东需求的战略。(4)学习和成长:创造一种支持公司变化、革新和成长的战略。

3.3.2业务流程再造

业务流程再造(Business process reengineering)简称BPR理论是当今企业界和管理学界研究的热点。BPR理论于1990年首先由美国著名企业管理大师,原麻省理工学院教授迈克尔.汉默先生提出。根据Hammer和Champy的定义,业务流程再造(BPR)就是对企业业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计,从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善,使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。

公立医院业务流程再造是指运用现代管理学思想、经济学的市场机制原理和现代化的信息技术,把公立医院的业务流程进行根本性的、彻底的重新思考与重新设计,以使医院的成本、医院的医疗资源与支出、医院的服务质量、医院效能与效率都具有可量化的苛刻的标准,最终达到医院行为、业务流程的戏剧性改变。由于以前的业务流程其工作节点是分布在不同的科室和部门,这样不利于绩效考评过后的绩效反馈和改进,而通过将相关业务节点集中在一个业务流程中,绩效考核将集中体现具体业务的工作情况,这便于引起团体内部的工作积极性和自主性,也可以激发医务人员不断改进自己绩效,促进公立医院绩效管理的实现环境。

只有先进行流程再造,从而改造组织机构内部管理,才能够提升组织绩效。无论是在企业还是公立医院,现有的绩效管理工作特别是绩效考评工作都是在业务运作流程的框架下实施的,很多组织很难有效的实施绩效管理,其中相当大的程度上是由于业务流程设置不合理导致出现绩效考核扯皮推脱的现象,同时,业务流程的设定也影响了具体的绩效考评体系的设计,进而影响考评结果。

如我国当前进行的新医改,即加快推进基本医疗保障制度建设,初步建立国家基本药物制度,健全基层医疗卫生服务体系,促进基本公共卫生服务逐步均等化,推进公立医院改革试点等,均是对医院的业务流程改造的探索与实践。

3.3.3Medori和Steeple的绩效评价体系

Medori和Steeple提出包含绩效评价体系设计和审核的框架,框架分六步:(1)确定制造企业的战略和战略需求(包括消费者需求);(2)战略需求与竞争优先原则相匹配;(3)从一系列评价方法中选定一个方法;(4)对现有的和拟选用的评价方法进行审核;(5)评价方法的执行,提供了8步骤计划来实施新的评价方法;(6)定期的维护,对企业的绩效评价体系进行周期性回顾。该体系的缺点是预先选定的评价方法会过时,企业的战略需求与绩效评价表格中的竞争优先原则很难关联在一起。

该框架的优点在于能够从众多绩效评价方法中选优,并不断地进行优化,以逐步实现评价主体所设定的目标。该方法体现了公立医院绩效管理本身的动态过程,具有重大的指导意义。但是,将该体系用于医院绩效评价与管理的研究甚少,尚需进一步探索与完善。

4.结论

经过近几年的实践和探索,我国公立医院的绩效考核逐渐补充、改进和完善,通过有效的绩效考核,提高了公立医院工作的规范性和计划性,公立医院的管理效率有了明显的提升,公立医院的社会经济效益取得了一定成效。绩效管理在医院新医改中的大量开拓性的工作充分证明了它对公立医院的重要性。

4.1公立医院绩效本身就是一个不断变化发展的指标,医院应以市场需求为导向,通过落实医院绩效管理中各项指标,加强基础质量管理,建立动态环节质量控制体系,强化终末质量,使医院在质量中求效益、在质量中求生存,以“优质、高效、低耗、为人民服务”为目的推动其持续发展,才能在竞争中立于不败之地,这是公立医院绩效管理的初衷与归宿。

4.2科学合理的指标体系能够让医院明确今后改革的努力方向,因此,以什么样的标准对医院绩效进行评价是开展公立医院绩效评估的关键。重经济效益、轻社会效益的指标体系曾经给我国的医改造成了“看病难、看病贵”的消极影响,继续开展公立医院绩效管理,其落脚点必须是降低成本、提高效率,为病人提供高质量的服务,必须符合科学发展观的要求。

参考文献:

[1]中华人民共和国卫生部.医院管理评价指南(试行)的通知(卫医发[2005]104号)[Z].,2005-03-17.

[2]史自强.医院管理学[M].上海:上海远东出版社,1995.

[3]蔡志明 陈春涛 王光明 王琦 卢祖询.绩效、绩效评估与绩效管理——基于对建立医院绩效评价体系有借鉴作用的述评[J].中国医院,2005,(3):67-71.

[4]尹爱田 李曙光 张兴旭.对医疗质量评价指标体系的评析[J].中华医院管理杂志,2005,21:169-171.

[5][美]联合委员会国际部编.陈育德 王羽 陈同鑑译.医院评审标准.第2版[S].北京:中国协和医科大学出版社,2003.9.

外包服务供应商管理考核办法 篇4

青岛银盛泰物业管服务有限公司

外包服务供应商管理考核办法

1.总则

1.1.目的：为了提升服务品质，提高顾客满意率，加强对外包方的管理，特制订本管理考核办法。

1.2.原则：公平、公正、公开、相互尊重的原则。

1.3.范围：为青岛银盛泰物业公司提供外包服务的供应商所属的全体人员。2.职责

2.1.总经理/副总经理

（1）根据项目需求确认需委托的外包方，并对外包方资质进行确认；（2）负责对签订合同内容中涉及到的权利义务等条款进行约定；（3）对提供的服务进行督查，并对月度考核进行审核；（4）对外包方费用进行预算及调控。

（5）定期对外包方进行评审，对于合同期满的根据考核结果确定续约或另行招标。2.2．品质经理

（1）负责对外包方资质进行调研及筛选，并提报物业总经理审核确认；（2）对外包方实行质量监督，对其提供的服务进行指导、监督及评分；（3）统计评分情况及时与项目经理进行反馈，提供改进方案并实行追踪。2.3.项目经理

（1）对所属项目中的外包人员进行日常管理，包括仪容仪表、工作纪律及工作表现等；（2）对外包服务人员的出勤情况进行督查，严格按照公司考勤管理规定的要求执行；（3）对于发现的问题及时与外包方管理人员进行反馈和追踪，依照物业自查及集团客服部检查打分的分值对外包方进行月度考核。2.4.综合管理部

（1）负责本管理考核办法之起草、修改、发布及培训等工作；

（2）负责对入驻的外包方服务人员进行企业文化、公司规章制度、基础职业素养等方面的培训；

（3）对外包人员的考勤情况进行抽查，对于发现的违规违纪等行为进行记录并根据物业公司青岛银盛泰物业服务有限公司

规定进行相应处罚。3.考核细则

3.1.外包方根据物业公司要求在规定时间内配备各岗位所需人员，且人员资质须符合物业公司《岗位说明书》的要求。

3.2.物业公司对外包方提供的服务人员具有管理权，外包方所属服务人员在工作期内须服从物业公司领导的安排。

3.3.外包方服务人员须遵从公司规章制度的要求，不得出现违规违纪等现象，对于违反者物业公司有权对其进行处罚，情形严重者将责成外包方进行人员更换。

3.4.项目经理每日对外包方服务的人员及质量进行检查，包括人员出勤、服务质量、工作态度、完成进度等多项内容的考核。

3.5.物业公司品质部定期对各项目进行质量监督、指导以及考核，对于发现的问题做好记录并与项目经理及时进行沟通，提出后期整改意见，并追踪改进效果。

3.6.集团客服部定期对各项目进行考核，对发现的问题项目经理须做出整改方案，并制定改进计划，落实改进效果。

3.7.涉及到外包方服务的质量问题，由外包方主管督查改进，对于整改不力且第二次检查（包括物业自查及集团客服检查）依然不符合要求的，将作为外包方月度考核扣分项目进行记录。3.8.项目经理每月根据项目月度考核打分以及物业公司品质部和集团客服部打分的情况，综合进行分值计算统计。

4.奖惩考核：参照本管理办法第3项【考核细则】的规定，对外包方实行奖惩考核。4.1.处罚

4.1.1.月度考核分值达到≥90分的属于「服务达标」，按照《外包合同》约定时间全额支付。4.1.2.月度考核分值达到89-80分的属于「服务不达标」，根据发现问题的严重程度及整改问题的效率和态度，处以￥500-1000元的处罚。

4.1.3.月度考核分值≤79分的属于「服务不可接受」，按照《外包合同》约定支付金额的80%予以支付。

4.1.4.所有扣除的金额将从当月服务费中直接扣除，并列入物业公司外包方快乐基金账户中。4.1.5.月度考核连续两个月或累计超过3次≤79分的，则合同期满后不予续约。4.2.奖励

4.2.1.外包方在日常工作中，因见义勇为、拾金不昧或其他额外服务等，受到我公司领导及业主的表扬（锦旗、感谢信等）的，根据表扬事件的情形、程度进行￥50-300元的奖励，奖青岛银盛泰物业服务有限公司

金金额从物业公司外包方快乐基金账户中进行相应提取。

4.3.提取流程参照《青岛银盛泰集团有限公司快乐基金管理规定》中第6项规定执行。5.其他

本考核办法作为《外包合同》约定附件之一，与《外包合同》具有同等法律效力。6.解释及生效

6.1.本考核办法解释权归物业公司综合管理部。6.2.本考核办法自物业公司总经理批准之日起执行。7.附表及相关文件

7.1.《保安月度付款得分汇总表》 7.3.《保洁月度付款得分汇总表》

7.2.《品质部月度质量监察表》

服务能力管理考核办法 篇5

为推进我镇乡村卫生服务一体化建设，发展村级公共卫生服务事业，根据《盂县全面推进乡村卫生服务一体化管理工作实施方案》要求，结合我县农村公共卫生服务工作实际，特制订本考核管理办法：

村卫生室公共卫生服务工作考核按百分制计算。

一、疾病预防（60分）

（一）健康档案管理（5分）

1、主动参与乡镇卫生院建立辖区居民健康档案；（3分）

2、在乡镇卫生院的指导下，承担居民健康档案的使用和维护。（2分）

（二）计划免疫（10分）

1、按时参加乡镇卫生院组织的例会、培训及考试考核；（2分）

2、制定本村免疫规划工作职责、制度并上墙；（1分）

3、协助乡镇卫生院确定辖区接种对象，协助建立儿童预防接种信息（帐、卡、簿）；（2分）

4、按照乡镇卫生院要求，及时通知和督促儿童监护人到所属疫苗接种点接受疫苗接种；（4分）

5、规范管理预防接种基础资料，年终对全年资料整理归档。（1分）

（三）老年人健康管理（10分）

1、协助乡镇卫生院开展本村老年人健康体检；（8分）

2、在乡镇卫生院的指导下，承担健康咨询指导和干预。（2分）

（四）慢性病管理（10分）

1、筛查患者，对高危人群进行生活方式指导；（4分）

2、随访辖区慢性病患者；（4分）

3、协助乡镇卫生院开展慢性病患者健康检查。（2分）

（五）做好结核病管理工作（5分）

1、制定结核病报告管理职责；（0.5分）

2、对肺结核可疑症状者及时转至疾病预防控制中心确诊，并做好转诊记录，转诊率100%；（1.5分）

3、对结核病人进行化疗管理，负责落实化疗方案，督导服药，填写“病人治疗记录卡”；（1分）

4、及时报告病人出现的毒副反应或中断用药情况；（0.5分）

5、督促病人按时复查、取药、按期留送痰标本；负责对涂阳肺结核病人密切接触者的调查管理，建立档案。（1.5分）

（六）做好地方病的病（疫）情调查、监测、预防及治疗（5分）

1、协助县、乡两级开展地方病病（疫）情调查、监测、资料统计工作，做到本村地方病病情底子清楚、病情数据及动态信息有资料记载并档案化管理；（2分）

2、协助县、乡两级防保人员和地方病专业人员开展地方病病人治疗对象筛选、治疗、观察、疗效初判、相关信息记录、报告；血吸虫病流行区要认真监视疫情，发现可疑情况及时报告。（3分）

（七）做好传染病疫情和突发公共卫生事件报告工作（12分）

1、建立传染病疫情和突发公共卫生事件报告制度，积极参与重大公共卫生事件的救助活动，配合有关部门做好传染病和中毒事件的隔离治疗工作；（2分）

2、认真填写各种卫生统计表册，做好门诊日志及处方等医疗文书的书写和管理工作，项目齐全，填写完整率≥98%；（2分）

3、熟悉传染病的诊断和报告规范，对发现的疑似传染病逐级上报，及时报告率100%；（4分）

4、对本村内突发公共卫生事件初步调查，及时上报基本情况（包括事件类型、时间、地点、人数、主要症状、体征、已采取的措施、发展趋势等），及时报告率100%，协助上级处置；（4分）

（八）重性精神病患者管理（3分）

1、主动参与乡镇卫生院补充患者个人信息；（1分）

2、承担患者随访任务；（1分）

3、协助乡镇卫生院开展患者健康检查。（1分）

二、妇幼保健（30分）

（一）孕产妇保健（15分）

1、早孕建卡率100%。新婚人数、生育人数建册登记，底子清楚；（2分）

2、产前检查不少于5次，产后访视不少于3次，新生儿保健、产后42天健康检查等孕产妇系统管理率达到98%以上，孕产妇实行挂牌管理；（7分）

3、高危孕妇筛查率100%，及时转诊高危孕产妇住院分娩率98%以上；（2分）

4、积极宣传婚前医学检查基本知识，推广住院分娩和新法接生；宣传、指导母乳喂养；利用板报、广播等宣传工具，开展妇女儿童常见病多发病的科普宣传工作；（4分）

（二）儿童保健（10分）

1、协助组织开展儿童系统管理或生长发育检测，散居儿童 系统管理率95%以上，集体居住儿童系统管理率100%；（5分）

2、定期对新生儿访视，使新生儿破伤风发病率为零，5岁以下儿童死亡率稳定在低水平。（5分）

（三）妇幼信息管理（5分）

1、资料收集及时、规、范完整，表卡证册齐全，装订成册；（2分）

2、按时上报各类报表，数据真实、准确，符合逻辑 无漏报（3分）

三、健康教育（10分）

（一）设有固定的健康教育宣传栏、宣传工具，有可供检查的宣传资料；（4分）

（二）围绕计划免疫、艾滋病、乙肝、结核、地方病防治知识、妇幼保健、爱国卫生等开展卫生宣传健康教育，每月不少于2次；（3分）

（三）开展常见病、多发病防治知识及卫生科普知识日常健康教育咨询活动。（3分）

四、管理与评价

村卫生室公共卫生服务考核采取量化打分法每季度进行考核。对考核成绩在80分（含80分）以上的，全额发放补助；考核成绩在80分以下的，责令整改，完成整改后再考虑发放补助经费。

六、补助资金的管理与发放

服务能力管理考核办法 篇6

管理办法（试行）

第一章 总 则.......................................2 第二章 管理机构和职责...............................2 第三章 施工企业的管理..............................3 第四章 工程服务商考核................................6 第五章 附 则.......................................8 附件、2017西藏联通工程监理服务商考核表...............8

第一章 总 则

第一条 为了加强对西藏联通通信网络工程施工服务商的管理，进一步规范通信工程建设行为，确保通信工程建设的质量、进度和安全，提高工程投资效益，建立奖惩机制和准入准出机制，特制定本管理办法。

第二条 本办法主要依据《建设工程质量管理条例》（国务院令〔2000〕279号）、《中国联通西藏分公司工程项目考核管理办法》(西藏联通[2017]12号)等相关文件进行制定。

第三条 本办法适用于为西藏自治区、地市联通公司提供服务的通信网络工程施工服务商的管理工作。通信网络工程施工服务商是指从事西藏联通通信网络工程建设项目的建设施工任务的单位。

第二章

管理机构和职责

第四条 西藏自治联通公司对通信网络工程施工服务商实行自治区、地市公司两级管理，自治区联通公司网络建设部是自治区内工程施工服务商的管理实施部门。

第五条 西藏联通自治区公司网络建设部牵头，由自治区公司运行维护部、集团客户事业部、审计部和七个地市分公司共同参与，负责对西藏联通通信网络工程监理服务商进行统一管理及考核工作，主要职责有：

（一）贯彻执行国家、行业主管部门和集团公司有关通信建设市场管理的政策、法律和法规；

（二）制定自治区内通信网络工程施工服务商管理细则，监督、检查执行和落实情况；

（三）监督、检查、指导各市级公司对通信网络工程施工服务商的考评工作。

（四）地市分公司对所辖区域通信网络工程施工服务商进行月、年度考核与评价工作，并将月、年度考核与评价结果上报自治区公司网络建设部。

第三章

施工企业的管理

第六条 承担西藏自治区联通通信工程建设任务的施工企业必须严格执行国家有关法律、法规和西藏自治区联通管理相关规定，全面履行施工合同，确保工程的安全、质量和进度目标。

第七条 施工企业要切实加强对施工人员遵纪守法的教育，不断增强施工人员法制观念，并于中标后向建设单位提交《施工企业安全防范及安全生产承诺书》（见附件1），未签订承诺书的施工企业严禁承担网络建设服务。

第八条 建设单位要建立施工企业人员动态备案登记制度，定期对参与工程建设的现场施工人员进行检查，如发现有未备案的施工人员（含劳务工）在现场作业，应立即通知施工单位停工整

-3-顿。

第九条 对于发生施工企业内部员工（含劳务工）盗窃通信设施或与外部人员勾结作案的，施工单位要按照实际损失的2倍赔偿；累计发生2次以上的，施工单位要按照实际损失的10倍赔偿，并退出西藏自治区联通通信建设市场；金额巨大的移交司法机关。

第十条 未经建设单位同意，施工单位不能在机动车或其它器具上使用西藏自治区联通标识。

第十一条 因施工单位施工管理存在缺陷，导致西藏自治区联通损失的，施工单位承担全部责任。

第十二条 施工企业要建立工程项目安全组织体系，明确相关责任，完善健全安全管理制度，对各类通信建设人员，特别是劳务工要进行岗位操作规范培训，强化施工人员的安全意识，提高安全操作技能，防止人身伤亡事故，也要防止危及通信网络安全运行和危及其他公共设施的事故。

第十三条

工程开工前，施工企业应向建设及监理单位提交开工报告，并附有详细的施工组织设计。施工组织设计主要包含具体实施方案和工程质量、进度、安全的保证方案及措施，其中必须含所有参与施工人员的名单、资质证书及派遣方案。特别是应强化安全生产内容，并对施工人员进行岗前安全生产培训；对涉及现网的扩容、割接、改造及有可能对现有网络造成影响的施工作业，要制定应急预案，且预案需要经建设单位及监理单位共同审核通过后方能进行工程施工。

-4-第十四条

工程实施过程中建设单位要加强施工现场的安全检查，强化工程实施现场的监督管理，工程隐蔽部分和其他需要随工检验部分必须由监理工程师或建设单位随工人员在施工过程中进行检查验收，否则应立即整改，整改完毕后方可进行下一步施工，保证生产安全。

第十五条 由于施工企业自身原因，造成通信阻断及发生质量安全事故等行为，要根据情节轻重，予以警告、通报批评、经济赔偿直至取消其西藏自治区联通通信工程施工的资格。

第十六条 建设单位要切实加强工程管理，督促施工单位认真履行以下职责：

（一）完成工程建设施工承包合同约定的各项内容，各项技 术性能符合设计和规范要求；

（二）工程实施过程中，要严格按照西藏自治区联通相关要求，认真做好工程领料和工余料、拆旧料的退料工作，严防工程材料的损坏、丢失；

（三）项目完成后，向建设单位提交经监理单位确认的《完工报告》和竣工技术文件；

（四）及时、准确、规范地编报施工结算，不得有虚估高算、恶意欺骗建设单位的行为。如果该工程经委托审计审减率超过5%，超过5%审减率部分的审减额对应的审计费由施工单位按照建设单位与中介机构约定的费率承担。

（五）按规定时限内，认真处理施工遗留问题，其处理结果

-5-应得到设计单位、监理单位和建设单位的认可；

（六）积极配合建设单位处理非施工方责任问题。

第四章 工程服务商考核

第十七条 考核目的

通过考核，规范工程监理服务商管理,提高工程施工服务商整体素质,不断优化工程服务商队伍，提升工程服务商服务水平，提高工程建设质量。

第十八条 考核方式

采取月度考核方式。年度考核结果为月度考核结果的加权平均，再计列额外加（扣）分之后的综合得分。

第十九条 在集团公司、自治区公司组织的工程检查中发现的问题，视问题的严重性进行扣分，直接计入月度考核中。

（详见附件：2017年监理单位月度评分表）

第二十条 考核组织

对通信网络工程监理服务商的考核工作，由自治区公司网络建设部牵头组织，运行维护部、集团客户事业部、审计部和七个地市分公司共同组织参与。

自治区、地市联通公司相关参评单位分别按月度对工程监理服务商进行考核，按各单位考核权重平均后做为服务商最终考核得分，自治区网络建设部负责将服务商的考核得分进行汇总。

（一）省、市考核权重

考核评分权重分配原则：网络建设部占权重的25%，运行维护部占权重的15%、集团客户部占权重的15%、审计部占权重的20%。地市分公司按中标地市的数量取平均数后占权重的25%。

（二）评分结果报送方式

考核评分在每月25日进行（节假日顺延），自治区公司各参与部门、市分公司按专业对服务商进行考核（考评表须分别经由各市分公司网建部、运行维护部经理审核签字，盖章），将考核结果以扫描电子件方式上报省公司自治区公司网络建设部谭栎屹处。

第二十一条 考核评估

被考核设计单位每月所得总分（所有建设单位的评分按照权重相加后的得分）在85-100区间内视为表现优秀，不对其进行扣款。

如得分在84-60分区间内视为表现一般，网络建设部将从合同履约保证金中对该设计单位扣款处罚，扣款金额为所交履约保证金总额的10%。

如得分低于60分的设计单位视为不合格，网络建设部将从合同履约保证金中对该设计单位扣款处罚，扣款金额为所有履约保证金总额的20%。

如同一设计单位在年度内出现3次月考核得分低于60分者，则视同该设计单位严重不符合我公司要求，年度后评估得0分，-7-并纳入后年设计入围评标结果。

设计单位月度评分表每月的得分结果由网络建设部负责统一保存，年度后评估的得分则根据月度考核表的得分进行加权平均。

第二十二条 相关要求

各市分公司考核负责人需认真核对、上报月度各工程服务商得分情况，对未及时上报的，省公司网络建设部将进行通报，市分公司限期上报。

对工程服务商的考核结果，做为年度评价和后续招标的重要依据。

第五章

附

则

本办法由西藏自治区网络分公司网络建设部负责解释。本办法自发布之日起实施。

兽医系统实验室考核管理办法 篇7

(发布单位:中级人民共和国农业部)

第一条为加强兽医实验室管理,提高兽医实验室技术水平和工作能力,制定本办法。

第二条本办法所称兽医实验室是指隶属于各级兽医主管部门,并承担动物疫病诊断、监测和检测等任务的国家级区域兽医实验室、省级兽医实验室、地(市)级兽医实验室和县(市)级兽医实验室。

第三条国家实行兽医实验室考核制度。兽医实验室经考核合格并取得兽医实验室考核合格证的,方可承担动物疫病诊断、监测和检测等任务。

兽医实验室考核不合格、未取得兽医实验室考核合格证的,该行政区域内动物疫病诊断、监测和检测等任务应当委托取得兽医实验室考核合格证的兽医实验室承担。

第四条农业部负责国家级区域兽医实验室和省级兽医实验室考核,具体工作由中国动物疫病预防控制中心承担。

省、自治区、直辖市兽医主管部门负责本辖区内地(市)级兽医实验室和县(市)级兽医实验室考核工作。

第五条兽医实验室应当具备下列条件:

(一)有能力承担本行政区域及授权范围内的动物疫病诊断、监测、检测、流行病学调查以及其它与动物防疫相关的技术工作,为动物防疫工作提供技术支持;

(二)实验室建设符合兽医实验室建设标准,具有与所承担任务相适应的实验场所、仪器设备,且仪器设备配备率和完好率达到100%;

(三)具有与所承担任务相适应的专业技术人员和熟悉实验室管理法律法规标准的管理人员,专业技术人员比例不得少于80%;

(四)从事动物疫病诊断、监测和检测活动的人员参加省级以上兽医主管部门组织的技术培训,并培训合格;

(五)建立与所承担任务相适应的质量管理体系和生物安全管理制度,并运行正常;

(六)近两年内完成上级兽医主管部门规定的诊断、监测和检测任务;

(七)建立科学、合理的实验室程序文件,严格按照技术标准、实验室操作规程和有关规定开展检测工作,实验室记录和检测报告统一规范;

(八)建立健全实验活动原始记录,实验档案管理规范,整理成卷,统一归档。

第六条具备本办法第五条规定条件的兽医实验室,可以向农业部或者省、自治区、直辖市人民政府兽医主管部门申请兽医实验室考核。

第七条申请兽医实验室考核应当提交以下材料:

(一)兽医实验室考核申请表一式两份;

(二)近两年年度业务工作总结;

(三)现行实验室质量管理手册;

(四)保存或者使用的动物病原微生物菌(毒)种名录;

(五)实验室平面布局图;

(六)实验室仪器设备清单和实验室人员情况表;

(七)其他有关资料。

第八条农业部或者省、自治区、直辖市人民政府兽医主管部门应当在收到申请材料之日起15日内进行审查。经审查,材料齐全、符合要求的,农业部或者省、自治区、直辖市人民政府兽医主管部门应当组织进行现场考核;材料不齐全或者不符合要求的,应当通知申请单位在5日内补齐。

第九条现场考核由中国动物疫病预防控制中心或者省、自治区、直辖市兽医主管部门从兽医实验室管理专家库中抽取的专家考核组负责。

专家考核组由3-5人组成。专家考核组应当制订考核方案,报中国动物疫病预防控制中心或者省、自治区、直辖市兽医主管部门备案。

中国动物疫病预防控制中心或者省、自治区、直辖市兽医主管部门应当提前3日将考核时间、内容和日程等通知申请单位。

第十条现场考核实行组长负责制。组长由中国动物疫病预防控制中心或者省、自治区、直辖市兽医主管部门指定。

第十一条现场考核采取以下方式进行:

(一)听取申请单位的工作汇报;

(二)现场检查有关实验室情况:

(三)查阅相关资料、档案等;

(四)对实验室人员进行理论考试和技术考核;

(五)随机抽取所检项目进行现场操作考核,可采用盲样检测或者比对的方式进行,考查检测流程、操作技能和检测结果的可靠性;

(六)按照实验室考核标准逐项考核。

第十二条在现场考核过程中,考核专家组应当详细记录考核中发现的问题和不符合项,并进行评议汇总,全面、公正、客观地撰写考核报告,提出评审意见。评审意见应当由专家考核组全体成员签字确认;有不同意见的,应当予以注明。

评审意见分为“合格”、“整改”和“不合格”三类。

第十三条专家考核组应当在现场考核结束后10日内将评审意见和考核记录报中国动物疫病预防控制中心或者省、自治区、直辖市兽医主管部门。

第十四条中国动物疫病预防控制中心应当在收到专家考核组评审意见之日起20日内提出考核建议,并报农业部审查。农业部应当在收到考核建议15日内作出考核结论。

省、自治区、直辖市兽医主管部门应当在收到专家考核组评审意见之日起15日内作出考核结论。

第十五条对考核“合格”的兽医实验室,由农业部或者省、自治区、直辖市兽医主管部门颁发由农业部统一印制的兽医实验室考核合格证。

对需要“整改”的兽医实验室,申请单位应当在3个月内完成整改工作,并将整改报告报农业部或者省、自治区、直辖市兽医主管部门,经再审查或者现场考核合格的,颁发兽医实验室考核合格证。

对考核“不合格”的兽医实验室,应当在6个月后按照本办法的规定重新提出考核申请。

第十六条申请单位对考核结果有异议的,可向农业部或者省、自治区、直辖市兽医主管部门提出复评申请。

农业部或者省、自治区、直辖市兽医主管部门原则上实行材料复评,必要时进行实地复核,提出最终考核意见。

第十七条省、自治区、直辖市兽医主管部门应当将考核合格的地(市)级和县(市)级兽医实验室情况报农业部备案。

第十八条兽医实验室考核合格证有效期五年。有效期届满,兽医实验室需要继续承担动物疫病诊断、监测、检测等任务的,应当在有效期届满前6个月内申请续展。

第十九条取得兽医实验室考核合格证的兽医实验室,应当于每年1月31日前将上年实验室工作情况报农业部或者省、自治区、直辖市人民政府兽医主管部门。

第二十条取得兽医实验室考核合格证的兽医实验室,实验室条件和实验能力发生改变,不再符合本办法规定的,由原发证部门责令限期整改。整改期满后仍不符合要求的,撤销其兽医实验室考核合格证。

以欺骗等不正当手段取得兽医实验室考核合格证的,由原发证部门撤销兽医实验室考核合格证。

撤销兽医实验室考核合格证的,应当予以通报。

第二十一条县级以上兽医主管部门应当加强兽医实验室管理,对兽医实验室执行国家法律、法规、标准和规范等情况进行监督检查。

第二十二条对工作出色或有突出贡献的兽医实验室,由农业部或者省、自治区、直辖市兽医主管部门给予表彰。

第二十三条本办法自2010年1月1日起施行。

服务工作专项考核办法 篇8

第一条 为进一步提升全分行规范化服务水平，最大限度地为客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，显著提升客户满意度和社会信誉度，树立××银行崭新的市场形象，特制定本考核办法。

第二条 本考核办法依据《中国银行业文明服务公约实施细则（试行）》、《中国××银行服务工作规则》、《中国××银行营

业网点规范化服务标准》和《中国××银行二线为一线服务标准》制定,实行 “统一组织、科学规范、客观公正、奖罚分明”的考核原则。

第三条 本办法考核对象为各支行（营业部）。

第二章考核指标与计分方式

第四条 本考核办法实行百分制，考核指标由现场考核、、非现场考核二大类11项指标组成。

（一）现场考核（70分）。包括服务用语和服务态度、服务仪容仪表、服务效率、服务纪律、服务环境、二线为一线服务、服务推荐标准、社会（客户）综合评价8项指标。

（二）非现场考核（30分）。包括组织推动、制度建设、投诉等3项指标。

二大类11项指标和计分标准详见《200*年服务工作专项考核评分表》（见附件）。

第五条 本考核办法中二大类的计分方式采取现场考核计分和非现场考核计分相结合。其中现场考核类的具体项目指标，由市分行组织的考评组通过对各行部所辖营业网点明查暗访、实地查看、现场监控录像回放、电话查访等方式所了解和掌握的实际情况进行计分；其中社会（客户）综合评价类指标，由市分行服务办通过现场随机发放客户满意度调查表、其他方式所获得客户对我分行服务工作的满意率和基本满意率计分。非现场考核类的具体项目指标，由市分行组织的考评组通过听取各行部对服务工作，包括二线为一线服务工作情况的汇报，召开座谈会，查阅本有关服务工作方面的文件、会议记录、原始记载的台帐等方式及结合现场检查落实情况进行计分；投诉指标按××××园地投诉率、电话投诉率进行计分。

第六条 市分行检查考评组，每次现场考核和非现场考核结束后将进行综合评议，并将综合评议结果反馈被考核行部。被考核行部对考评组反馈的问题要认真研究与限期整改，整改不到位的加倍扣分。

第三章 考评组织与实施

第七条 本考核工作由市分行服务工作领导小组统一组织和实施，市分行服务工作领导小组办公室具体承办，服务工作领导小组各成员部门协调配合，确保服务工作专项考核顺利实施。

第八条 市分行对各行部服务工作采取定期和不定期专项考核。每季度进行服务工作定期检查考核。同时，围绕我分行各阶段的中心工作，不定期、有针对性开展服务工作专项抽查，并将抽查结果，以及客户投诉事件处理落实和整改情况一并计入服务工作专项考核最后总得分。

第九条 对服务工作专项考核排名前三名的行部给予表彰，对考核中弄虚作假的行部，加倍扣分并予以通报批评。

第四章 附 则

第十条 各行部可结合本行部的实际情况制定具体考评办法，并报市分行备案。

第十一条 本考核办法由市分行负责解释、修改。