物业公司年度的总结报告

物业公司年度的总结报告（精选7篇）

物业公司年度的总结报告 篇1

一、 制定工作计划

物业公司正式启动后，第一项工作就是结合____大厦是____市重点工程、地标性建筑的实际情况，按照____物业公司在世界范围内对国际知名建筑成功推行的管理经验，并以第一太平系统的价值观、使命感及远景目标为蓝图，制订了细致、可行、有针对性的工作计划，包括人员计划、资金计划、前期介入准备计划，接管计划等等，并围绕着各项计划开始稳步、逐项地开展工作。为了保障计划整体的切实可行，在推行期间不断地根据大厦的整体施工进度情况，有针对性的对各项计划进行调整，至今，物业公司已基本圆满完成了201__年制定的各项工作计划及目标。

二、 建章立制

物业公司充分利用了大厦竣工前时间相对充裕的有利条件、遵照行政公司制定的方向、结合项目的实际情况，一切从满足日后各项工作能够顺利开展出发，以第一太平成功推行的制度为基础依据，充分吸纳了KPI、SLA、ISO等国际上先进的管理元素，制定200余项，近2万字的规章制度。各部门、各岗位，全都建立了系统的工作手册，各项工作的具体操作及流程，都做出了细致地规定，各项工作应达到的质量，都提出了具体的要求。藉此为今后物业工作的正常运转提供了全面、优质的保障。如今，物业公司的各项工作已全面地走上了正轨，整体上继续向预期方向稳步前进。

三、 人员招聘

截至至今，物业公司共进行人员招聘近400人次，已招聘员工72人，在招聘期间，物业公司切实遵照行政公司“高素质、重实干”的正确指示，严把人员招聘关。如今，物业公司员工的综合素质整体上已达到了预期标准，为今后将物业公司打造成一支一流的物业服务团队创造了极其有利的先决条件。

四、招商配合及规划

201__年，物业公司在未正式进场的情况下，积极配合了大厦各项招商及规划工作，在配合的过程中，物业公司

从日后服务、维保等各个方面，提供了大量可借鉴性的建议，充分提高了日后各项工作的可操作性。如今，16～18层银行整体装修已接近尾声，地下室食堂土建施工也即将结束，下一阶段的施工物业将继续跟进并提供全程服务。

五、 制定～资金预算

____大厦作为____市的地标性建筑，资金预算必须细致、全面，方能保障大厦在今后的运转过程中各项工作的开展能够深入、到位。因此，2010～2011资金预算，既是物业公司既定的目标，也是在今后运作过程中需完成的任务，目标要明确、可行，任务要合理并可操作，物业公司围绕着把____大厦打造成____市一流地标性建筑的目标，从实际出发，制定了详实，合理的资金预算。

六、 部分领域提前介入

____大厦虽整体尚未竣工，但在竣工前期，许多配套设备已经需要启动，以保障下一阶段工程的继续，201__年7月22日及201__年10月31日，物业公司先后遵照行政公司的指示，向现场派驻了2批共36名员工，负责现场3F机房的安全保卫及大厦整体采暖运行工作。至今，现场工作开展顺利，并已为下一阶段物业时接管大规模人员进驻奠定了有利的基础。

七、 部分外委工作招标

大厦竣工在即，物业公司已对部分外委工作展开了招

标工作，在具体实施过程中，根据物业公司的前期预算和外委公司的标书，制定了合理的评分细则，并融入了作业现场抽查等先进举措，科学、缜密地对投标单位进行了考察，以保障招标结果的公平、公开、公正。

八、 员工培训

物业公司的目标是将____大厦打造成____市著名的地标性建筑，代表业内的最高水平，一流项目的和核心保障就是拥有一流的服务团队，物业公司高度重视对员工的培训工作，201__年，共进行各类培训60余次，员工受培训时间平均达到40小时以上。通过培训，员工的技、理论水平均得到了较大的提高，团队整体素质取得了长足的进步。

九、 下一阶段工作展望

随着大厦竣工日期的日益临近，物业公司下一阶段的工作更多的将以实际操作为主。有了前期充分的准备，我们对下一阶段的工作充满信心，对于今后的工作，物业公司将从以下几个方面展开：

1、塑造____市地标性建筑，充分发挥____大厦先进的硬件的优势，通过过硬的软件管理，将____大厦成功塑造成____市知名的地标性建筑，并发挥出知名品牌所应有的价值，将大厦前期工程的巨额投入，转变为日后丰硕的长期回报。

2、打造精英团队，在日后的团队建设中，本着客户至上，服务为本的理念，谨记“注重细节、力求完美”的宗旨，

深挖服务细节，牢固树立服务意识，将物业公司打造成一支业主信任、客户满意的服务团队。

3、 大厦风险控制，作为____交易平台的所在地，物业公司将重点对交易平台运行安全、人员安全及建筑主体安全提供全面的保障，将各项风险控制到最低，安全工作将是今后工作的一个长期重点。

4、 物业接管与运行，物业公司将全面进入并与大厦施工单位实现无缝连接，实现管理平稳过度，设备运行顺利更迭，使大厦竣工伊始，就有系统的物业管理为其提供全面的保障。

物业公司年度的总结报告 篇2

公司作为一个系统, 公司治理是指通过一套包括正式或非正式的、内部或外部的制度或机制来协调公司与所有利益相关者之间的利益关系, 以保证公司决策的科学性, 从而最终维护公司各方面的利益 (李维安, 2001) 。会计作为“当今公司治理结构的语言” (Jeol Seligman, 1993) , 主要体现了公司治理的机制和效果, 其基本目标是向信息使用者提供有利于其决策的可靠、相关的会计信息。会计信息质量的高低源自公司的治理行为 (林钟高, 2004) 。而公司治理, 却是保证会计信息质量的内部制度安排 (葛家澍、黄世忠, 2000) 。因此, 若忽视公司治理对信息披露质量的内在影响, 那对会计信息的真实性与充分性目标是不利的, 并有可能对我国资本市场的健康发展产生消极影响。及时性是会计信息的重要质量特征之一, 会计信息披露及时与否会直接影响会计信息质量。美国财务会计准则委员会 (Financial Accounting Standards Boards:FASB) 在1980年颁布的第二辑财务会计概念公告《会计信息的质量特征》 (Qualitative Characteristics of Accounting Information) 中, 概括了会计信息的质量主要为可靠性与相关性, 其中相关性包含了3个部分:预测价值、反馈价值和及时性。国际会计准则委员会 (IASC) 于1989年7月公布的《关于编制和提供财务报表的框架》规定, 及时性为相关性与可靠性的制约因素之一, 根据及时性会计原则, 在2004年的国际财务报告准则中的《国际会计准则第1号———财务报表的列报》规定了会计报表披露的合理期限, FASB与IASC对及时性的规定虽有一定差别, 但都肯定了及时性对会计信息质量的影响 (齐伟山、欧阳令南, 2005) 。中国证监会和国家经贸委2002年1月9日发布的《上市公司治理准则》中规定:“上市公司除按照强制性规定披露信息外, 应主动、及时地披露所有可能对股东和其他利益相关者决策产生实质性影响的信息, 并保证所有股东有平等的机会获得信息”。这说明通过促进上市公司及时披露信息, 使处于信息劣势的弱势群体获得更详尽、更准确的决策有用信息, 增强他们对我国证券市场的信心, 对我国证券市场健康、合理的发展具有一定的现实意义。基于此, 本文主要基于国内外的相关研究和我国股票市场及其上市公司的特征, 使用报告时滞 (Reporting Lag) 作为信息披露及时性的替代变量, 对我国上市公司年报披露及时性问题进行了理论分析和经验检验, 其中报告时滞是指从财务报告所涉及的会计期间的结束日到报告披露日之间的实际日历天数, 它与及时性的关系是:报告时滞越短, 报告披露越及时。本文通过提出的六个研究假设, 构建多元回归模型, 依据我国上市公司的2006年、2007年年报数据进行假设检验, 考察公司治理机制与年报披露及时性之间的关系。

二、研究设计

(一) 研究假设

本文主要从以下四方面来考察公司治理对信息披露及时性的影响:股权结构, 即管理层持股比例、第一大股东持股比例及最终控制人的性质;董事会构成, 即外部独立董事占董事会人数比重;其他内部治理机制, 如是否设立审计委员会;传递公司内部治理状况的其他信息, 如董事长是否兼任执行总裁等, 进而提出如下研究假设:

(1) 管理层持股比例与信息披露的及时性。管理层薪酬是公司治理中的重要组成部分。Jensen and Meckling (1976) 认为管理层持股可以加强其与公司价值的一致性, 减少代理成本。Warfield (1995) 的研究发现, 管理层持股水平与会计盈余信息含量正相关, 与非正常性应计额负相关, 当管理层持股数增多时, 会降低代理人成本, 从而减少盈余操控的可能性。但是管理层持股也有可能使管理层有动机通过操纵盈余来获得股票收益, 虽然现阶段我国管理层持股比例大多都很小, 同时高管的股票买卖受到一定的管制, 在股票市场上获利的动机相对不强, 但随着股票期权计划机制在我国上市公司的推行, 会使得激励机制和薪酬能够很好地激励公司管理层与公司的利益尽可能趋同, 从而减少盈余管理的动机, 公司及时披露公司的会计信息, 从而提高会计信息质量。薛祖云、黄彤 (2004) 研究发现, 董事适度持股能够激励其真正履行监督职责, 持股董事人数较多, 持股董事比例较高的公司, 其财务报告被出具非标准无保留意见的可能性较小。由此提出假设:

假设1:公司信息披露及时性随管理层持股比例的上升而上升

(2) 第一大股东持股比例与信息披露的及时性。在我国股权结构中突出的特征是“一股独大”, 并且第一大股东中的80%以上是国家机关或国有法人。第一大股东往往持股比例较高, 股权集中能激励大股东参与公司的管理和监督, 约束经理人的机会主义行为, 随着第一大股东的监督力度加大, 监督成本也会相应上升进而对管理层薪酬产生消极影响, 管理层为减少自身收益损失, 就会有及时披露公司的会计信息以降低监督成本的动机, 从而提高公司价值, 保护股东利益, 迫使经理人提高会计盈余信息披露的数量和质量, 提高会计盈余的信息含量。但是为了保证资产的安全或者为了获得控制权收益, 大股东会积极参与决策和监督。当大股东直接控股比例达到51%以上, 或通过子公司、孙公司等实现对企业的间接控制时, 就形成了绝对控股大股东。绝对控股大股东在公司管理和决策中具有绝对的优势, 往往控制了董事会, 为了贯彻自己的战略意图, 经理人通常由该大股东委派或直接担任。Holderness and Sheehany (1998) 的研究发现, 纽约股票交易所和美国证券交易所拥有绝对控股股东的公司中, 90%以上的绝对控股股东派出自己的直接代表或自己本人担任公司董事长或首席执行官, 即使是聘用外部人担任经理人, 经理人也会由于来自大股东的威胁危险高, 而选择迎合大股东的需要。大股东获取会计盈余信息的渠道与其他股东所获取的盈余信息的渠道是不一样的, 大股东可以通过管理工作会议获得会计盈余信息, 甚至也介入了会计盈余信息的编制和披露, 大股东利用控制权剥夺公司价值、向自己支付特殊的股利、享受高档办公条件等的行动会影响会计盈余信息的质量, 因此大股东有通过延迟信息披露的来掩盖自己的行为, 从而影响到会计盈余的信息含量。由此本文预期:

假设2:公司信息披露及时性与第一大股东持股比例呈先上升后下降的倒U型趋势

(3) 公司控制人的性质与信息披露及时性。Fan and Wong (2002) 的研究发现, 当公司股权越集中时会造成公司内部大股东和外部投资者之间的利益冲突也越严重, 此时会计信息主要为控股股东服务, 会计盈余信息含量较低, 容易导致大股东为了自己利益粉饰会计信息, 欺骗中小投资者, 多发布有利于公司的好消息, 隐匿坏消息, 进而延迟了会计信息的及时披露。我国学者研究发现, 国有股比重越高的公司效益越差, 法人股比重越高的公司效益越好 (许小年, 1997) 。Tian (2001) 以我国沪深两市的上市公司为研究样本进行实证研究, 发现有国有股的公司业绩显著低于没有国有股的公司, 第一大股东为国有股的公司业绩较差。刘立国和杜莹 (2003) 的研究发现, 当国有股公司第一大股东时公司发生财务舞弊的概率较高。因此, 若最终控制人的性质是国家股, 则容易强化经理虚夸利润的动机, 会计信息披露及时性相应降低。由此可以得到假设:

假设3:最终控制人的性质影响会计信息披露及时性, 国家控股的公司会计信息披露及时性较低

(4) 董事会构成与公司信息披露及时性。董事会的基本角色就是管理决策的监控者, 在董事会中, 拥有更高比例的独立董事将有助于加强董事会的客观性和独立性, 将有助于更好地对执行董事的行为进行监控, 独立董事被认为比内部董事能更好地保护股东利益免受管理者机会主义的损害。Chen and Jaggi (1998) 研究发现, 独立董事占董事会的比重与信息披露水平呈正相关关系。Peasnell等 (2000) 对英国公司盈余管理与独立董事之间的关系进行研究。研究发现, 管理当局提高非正常应计项目以避免报告损失或盈利减少的可能性与董事会中外部董事的比重负相关。Charles等 (2000) 研究发现, 独立非执行董事在董事会中所占比重与财务披露的全面性存在正向联系。国内有学者通过实证证实, 在我国2003年度开始的独立董事制度在会计信息质量上已经发挥出了一定的独立监督作用:如李亚 (2003) 认为, 提高董事会的独立性可以在一定程度上防止上市公司中的大股东与管理者意志无约束的扩大;上市公司独立董事对董事会的治理绩效具有相关性 (崔学刚, 2004) 。由此可以预期:

假设4:在董事会中拥有更高比例的独立董事, 将使得公司更及时地披露会计信息

(5) 审计委员会与公司信息披露及时性。对上市公司的内部控制和财务报告的监控是公司审计委员会的主要职能。Wild (1994) 以美国的上市公司为研究样本, 对审计委员会与财务报告收益关系进行研究, 结果发现审计委员会的成立能导致财务报告具有更多的信息, 并且能提高管理者的责任。美国蓝带委员会 (1999) 指出:审计委员会的主要职责是监督财务报表的质量;加拿大证券管理局对审计委员会的职责之一就是复核所有公开披露的信息。审计委员会通过其提议聘请或更换外部审计机构、监督公司的内部审计制度、审查公司的内控制度等具体职能, 确保公司财务信息及其披露的质量。谢永珍 (2006) 以对中国上市公司审计委员会的调查为依据, 对审计委员会的治理效率进行了系统的实证观察, 研究结果显示:我国上市公司审计委员会在维护信息披露的质量方面起到了一定的积极作用, 目前上市公司审计委员会的设置是外部制度约束的结果。因此, 可以得到假设:

假设5:与未设立审计委员会的公司相比, 设立审计委员会公司的信息披露及时性较高

(6) 两职兼任与公司信息披露及时性。作为一种公司治理机制, 董事会的构成及其独立性的保障就是制约总经理等高级管理团队的重要机制之一。董事长与总经理两职分离可以使董事会和经理层更好地履行职能, 增强两者的独立性和自主性, 避免权力过于集中。而当两职合一时, 虽然有利于提高执行力, 但是这样董事长可对董事会施加一定的影响, 以压制其他董事或投资者对其另一角色———CEO的监督诉求, 如可以减少或延缓非强制披露信息的发布, 以掩盖其可能实施的侵蚀其他股东权益的“内部人”败德行为。Baliga等 (1996) 研究发现, 在控制其他影响公司绩效的变量后, 两职状态对长期绩效有较弱的正相关关系。对我国上市公司进行研究也发现:两职状态与公司绩效存在负相关关系 (蒲自立、刘芍佳, 2004) 。因此, 本文可以预期:

假设6:两职分离可能会提高公司的信息披露及时性

(二) 样本选取与数据来源

本文初选样本包括2006年至2007年披露年度报告的所有上海证券交易所和深圳证券交易所A股上市公司, 且2005年12月31日以前上市且目前仍挂牌交易的所有上市公司中选取。然后按照以下步骤剔除了4种类型的公司样本:公允价值变动损益项目余额为零的公司;未在法定披露期限内披露年报的公司;金融保险行业的上市公司;部分变量数据缺失的公司, 最终获得2006年度的样本数为280家, 2007年度得到的样本总数为346家, 共626个有效研究样本。数据获取的主要途径如下:上市公司财务数据和治理结构数据全部分别取自Wind公司和香港理工大学与深圳国泰安信息技术有限公司联合开发的CSMAR数据库查询系统;对数据进行了抽样核对, 以保证数据的可靠性。本文的数据处理全部采用EXCEL2003、EVIEWS 3.1计量分析软件进行。

(三) 变量定义与模型建立

正如在本文建立的回归模型中所列示的, 包括被解释变量在内, 共计15个研究变量, 其中解释变量的前6为实验变量, 为验证本章的研究假设而设;后9个解释变量为控制变量。各变量的定义如 (表1) 所示。在此基础上, 根据本文的研究假设需要, 构建以下的多元线性回归模型:

注:“***”、“**”、“*”分别表示回归系数在此1%、5%和10%的置信水平显著

其中Rlag为报告时滞, β0~β14为待估回归系数, ε为随机扰动项。

三、实证结果分析

(一) 描述性统计

从 (表2) 样本观测值的年报时滞的描述性统计特征来看, Rlap在一个很大的范围内变动, 报告时滞的最小值为22, 最大值为120, 均值为90.65655, 说明盈余报告时间的滞后现象较严重, 盈余报告及时性进一步削弱;我国上市公司的管理层持股比例较低度, 平均数为0.00133, 而且在样本公司中管理层持股为0的公司占了大多数, 这说明在我国的公司中激励机制难以发挥作用, 利益的协同效应难以实现。与西方发达资本市场不同的是我国公司中的“一股独大”现象依然严重, 第一大股东持股比例高达44.64%, 而股权制衡度的平均值仅为0.2089, 其他股东难以对大股东进行监督与制衡, 但是随着股权分置改革的完成, 股权制衡度会得到提高的。在样本公司中, 随着股权分置改革的完成, 流通股比例还是较高的, 平均值为53.15%。独立董事比例达0.355%, 说明上市公司中独立董事比例已经达到证监会的要求。已设立审计委员会的公司达到一半以上, 拥有审计委员会的公司平均值为53.19%, 说明我国公司内部控制机制得到进一步改善。在85.4%的样本公司中, 公司董事长不兼任首席执行官, 两职分离现象较为普遍。

(二) 回归分析

应用EVIEWS 3.1软件对多元线性回归模型进行OLS回归, 结果见 (表3) 。模型通过了F检验 (Prob<0.001) , 共线性检验结果显示方差膨胀因子均小于2, 说明各解释变量之间不存在严重的共线性问题, D-W检验值为1.97, 介于1.5-2.5之间, 因此各变量间无自相关现象, 回归方程的拟合优度处于较为理想的状态, 调整的R2为0.0802左右。由回归结果可以看出:第一, 模型中管理层持股比例变量的参数符号与预期方向一致, 但不显著, 与崔学刚 (2004) 的实证结论一致, 即董事持股比例对公司透明度没有显著影响, 假设1得到部分证实。可能的原因是根据“利益趋同假说” (Jensen and Meckling, 1976) , 即管理者进行决策时总是倾向以自身利益最大化为目标, 这会与外部股东利益相冲突的。为了使管理者与外部股东的利益趋于一致, 可以通过增加管理者持股比例, 缓和两者的利益冲突。因此随着管理层持股的增加, 使得管理者提供更及时的会计信息, 有利于外部投资者得以作出正确科学的决策, 可以认为在这种假说下管理层持股比例与会计信息及时性正相关。目前国内多数学者 (崔学刚, 2004;吕长江、王力斌, 2005) 认为, 就我国的上市公司而言, 由于我国上市公司中董事持股比例太低, 激励效果不明显。根据 (表2) 的描述性统计, 我国上市公司管理层持股比例几乎为零, 由此认为这是上市公司外部股权所有者对管理层监管失效的表现, 这说明目前我国投资者干预和监督上市公司管理层的能力并不强。第二, 第一大股东持股比例与报告时滞显著负相关、第一大股东持股比例平方与报告时滞显著正相关, 说明第一大股东持股比例与报告时滞之间可能存在曲线关系。在自变量中, FSR和分别与报告时滞显著负相关、正相关的关系, 考查他们的形状应该是先降后升这么一个形状, 即年报信息及时性是先升后降趋势, 这变化趋势与本章的假设2相符;通过计算发现第一大股东持股比例在32%左右时报告时滞达到最小, 在第一大股东持股比例小于32%之前, 报告时滞是下降的趋势, 而在第一大股东持股比例大于32%之后, 报告时滞是上升的趋势, 即在第一大股东持股比例小于32%之前, 年报信息及时性是上升的趋势, 而在第一大股东持股比例大于32%之后, 年报信息及时性是下降的趋势。第三, 实际控制人的性质对公司年报时滞是正相关的, 但不显著, 假设3也只得到部分证实可能的原因是:在我国特殊制度背景的资本市场中, 国有股从其形成之日起, 就不具备“经济代理”的功能, 反之则只是具有“行政代理”的功效。由于行政代理的存在带来了如下现象:“所有者缺位”、“经营者越位”等现象普遍, 这直接导致的后果就是“内部人控制与会计信息失真”;国家股没有“人格化”, 对管理层缺乏有效监督与控制, 直接导致残缺的公司治理结构, 进而影响会计信息披露及时性 (杜兴强、温日光, 2007) 。第四, 对于假设4, 独立董事所占比例对年度报告及时性的影响也不显著。原因可能是由于我国独立董事制度建立的时间不长, 企业的独立董事往往并不独立, 难以发挥作用。第五, 审计委员会设立情况 (DUMW) 与年报披露及时性在10%的水平上统计显著正相关, 在我国的上市公司中, 说明审计委员会在我国能有效遏制公司管理层盈余管理的程度, 提高会计信息披露的及时性, 我国大多数公司的审计委员会不再是流于形式, 且能独立于企业的管理层;而两职分离情况与年报披露及时性在1%的显著性水平上负相关, 与研究假设相反。可能的原因为:在我国的上市公司中, 上市公司董事会的独立性较差, 总经理的权利往往受大股东控制的倾向严重, 董事长与总经理的两职分离形同虚设, 董事会的功能难以发挥作用。第六, 对于控制变量而言, 公司规模与年报披露时滞正相关, 但不显著, 说明公司规模对年报披露时间没有显著影响, 可能的原因:随着信息技术的发展, 原先困扰集团 (大) 公司合并报表编制工作的数据传递问题已经通过对财务信息资源的整合得以简化;集团 (大) 公司的外部利益集团对信息及时性的要求进一步提高, 从而使得集团 (大) 公司更及时地提供年报;在集团 (大) 公司希望提供更及时信息的同时, 非集团 (小) 公司可能存在故意延迟年报披露, 也是导致两类公司间时滞差异不显著的原因之一 (王建玲, 2005) 。公司盈利状况与盈利信息披露及时性显著正相关, 即盈利状况好的公司其报告时滞短, 这说明盈利状况好的公司更愿意及时地将盈利信息公布出去;公司负债水平与年报披露及时性显著负相关, 即企业其报告时滞长, 意味着公司财务风险也会对年报实际披露时间产生影响, 财务杠杆高的公司年报披露时滞越长, 这一结果与Carlaw et al (1991) 和李维安等 (2005) 的研究结论一致;回归结果还表明, 审计意见与盈利信息披露及时性显著正相关, 审计意见 (OPINION) 的估计系数为10.27 (T=3.92) , 说明被出具非标审计意见的公司的年报披露日期平均要比被出具标准无保留审计意见的公司晚10.27天。标准审计意见的信息披露及时性较好。这是因为非标意见通常与“坏”消息联系在一起, 因此, 公司会竭力延迟发布这一消息;上市时间的估计系数为0.47265 (T=1.77) , 与预期不一致, 说明上市越早, 年报披露及时性越差;公司的成长性与会计信息披露及时性是显著正相关, 说明公司经营的成长性越好, 公司经营也较稳定, 面临的不确定性越低, 其年报披露越及时;公司的流通股比例和户均持股数与公司年报及时性呈现正相关, 但不显著。

四、结论

综上所述, 本文以我国上市公司2006年至2007年间公布的年度报告披露时间进行多元回归分析, 从公司治理机制角度研究公司信息披露及时性问题。结果表明, 在公司治理机制中的第一大股东持股东比例、设立审计委员会和领导权二元性对年报及时性在重要影响, 而董事会成员持股、实际控制人性质和独立董事比例对年报及时性的影响不显著。

参考文献

[1]蒋义宏:《上市公司会计信息及时性研究》, 上海财经大学出版社2007年版。

[2]IASC:《国际财务报告准则》, 中国财政经济出版社2004年版。

[3]李维安:《公司治理》, 南开大学出版社2001年版。

[4]林钟高、吴利娟:《公司治理与会计信息质量的相关性研究》, 《会计研究》2004年第8期。

[5]葛家澍、黄世忠:《安然事件的反思——对安然公司会计审计问题的剖析》, 《会计研究》2002年第2期。

[6]杜兴强:《会计信息质量与公司治理:基于中国资本市场的进一步经验证据》, 《财经论丛》2007年第5期。

[7]李维安:《未预期盈利、非标准审计意见与年报披露的及时性》, 《管理评论》2005年第3期。

[8]钟伟强、张天西:《公司治理状况对自愿披露水平的影响》, 《中南财经政法大学学报》2006年第1期。

[9]蒲自立、刘芍佳:《公司控制中的董事会领导结构和公司绩效》, 《管理世界》2004年第9期。

[10]崔学刚:《董事会治理效率:成因与特征研究——来自中国上市公司的数据》, 《财贸研究》2004年第2期。

[11]谢永珍:《中国上市公司审计委员会治理效率的实证研究》, 《南开管理评论》2006年第9期。

年度总结报告 篇3

虽然说中国球员在海外的生活总是充满了艰辛与坎坷，但是凭惜自身的努力，他们仍然取得了优异的成绩，比如董方卓的最佳射手，孙继海的成功续约，邵佳一可能加盟德甲球队等等。

第一个最佳射手称号

在5月8日结束的比乙联赛常规赛最后一轮比赛中，安特卫普队3比0击败维尔顿队，中国球员董方卓停赛没有出场。不过在最后一轮比乙联赛常规赛以前，董方卓射进18个进球排名第一，排名第二的是进了17个球的蒙斯队的热雷米埃，第三名足KVSK联队的前锋马科斯·佩雷拉，他射进了76个进球、第四名是瓦斯兰德队的阿里斯·克里斯托夫，他进15球。

在比利时足协公布的最后一轮的官方统计中，热雷米埃和佩雷拉郡没有进球。而枉最后一轮瓦斯兰德队3比2击败奥彭队的比赛中，阿里斯射进2球，其中一个进球是点球。目前他被官方计算有效的进球数字是17个进球，在比平常规赛中只能排名第二。

随着比乙联赛的常规赛结束，KVSK联队将参加附加赛，因此佩雷拉还是有机会超过董方卓的数字，但是从联赛的常规赛射手排宅中，董方卓无疑排名第一，这也是中国球员历史上第一次在欧洲联赛中获得最佳射手的称号，而单赛季联赛18个进球，也是中国球员海外征战中最高的单赛季联赛进球数字。

董方卓本赛季射进了18个进球，这是在2228分钟内完成的，平均123．78分钟一个进球，这个效率在比利时乙级联赛中是第一位的，无论进球数字还是效率，董方卓都是比平常规赛阶段的最佳射手。不过令人意外的是，董方卓本人对荣获最佳射手表现得出奇的淡然：“说实在的，没有任何感觉，出来之后见到的事情多了，这个最佳射手一点都不让人兴奋，我自己真的不好意思讲，比起曼联俱乐部那些17岁就能进一队踢球的球员来说，这点成绩真的算不了什么。”

虽然本赛季球队最终功亏一篑，但董方卓的非凡表现给人们留下的除了震撼，还有欣慰。但是小董目前最为苦恼的是自己获得劳工证的时间能否提前，在这个至关重要的环节未能得到解决之前，下赛季回归曼联的前景依然成迷。不过曼联王在帮助他申请劳工证，一旦重返英伦的话，董方卓能力的提高速度会更让人感到欣慰。

已成曼城队的“大佬”

2006年5月3日，己经效力英超曼城队4年的“太阳”孙继海完成了与俱乐部的续约工作，接下来他将在曼城再效力两年。这样他将在曼城连续效力6年，这也创造了中国球员海外效力同一家俱乐部时间的纪录，同时他也将成为下个赛季里曼城资历最老的球员，堪称“曼城大佬”。

这次的续约，曼城相当主动。此前他们曾经提出一份合同，但是待遇并不能让孙继海满意，而谢联等英超俱乐部在得知孙继海合同到期之后，也主动找到孙继海，并提供了一份远远好于他现在的合同。不过曼城在最后阶段的诚意打动了孙继海，他们不仅为孙继海提供了一份为期两年的新合同，而且提出的薪水待遇也基本达到了孙继海本人的要求。

2002年2月，孙继海以200万英镑左右的价格加盟，到目前为止，孙继海已经在联赛和杯赛中为曼城首发出场93次，此外还有27次作为替补登场，曼城主帅皮尔斯如此评价孙继海：“他能胜任很多位置，这点正是我们所缺乏的、我知道如果我把他放在球场上的话，他能胜任后卫线上的任何位置，同时也能踢中场。即使不在主力阵容中的话，他也是一名非常理想的替私人选、同时，我认为孙继海是一名超级职业球员，他能很好地保持自己的状态。”

就在孙继海与曼城俱乐部成功续约的几天后，曼城俱乐部确认，他们将在今年夏天来到中国上海参加世界俱乐部邀请赛，孙继海也将随队前往参赛。这次邀请赛将有四支球队参加，他们是英超的曼城队、西甲的马德里竞技队，日本的鹿岛鹿角队，以及东道主上海申花队。呈城队主教练皮尔斯己经将这项比赛作为了准备下个赛季的系列活动之一，而孙继海的参赛，将极大提升这项赛事在甲国国内的受关注程度。

2008年夏天到来时，孙继海的年龄将达到31岁。对于英超赛场而言，这绝对是一个“高龄”，但继海却坚信31岁不会是自己的退役年龄。“执行完与曼城的这份合同，我还想在英超再踢三到四年，然后再考虑退役或者回国踢球的事情、另外，虽然我参加过三次世界杯预选赛，也打过一届世界杯，但一次美好的经历都没留下过。所以我希望能代表国家队冲进2010年世界杯，这样才会觉得完满一些。”

德甲正在向他招手

已经在慕尼黑1860年效力三年的邵佳一，终于做出了与东家分道扬镳的，X定。日前，邵佳一在德国媒体上正式宣布，自己将在本赛季结束后离开1860，新去向很可能是一支德甲球队。

回想已经过去的这个赛季，合佳一感触良深，“这个赛季要用一个词来形容，就是不可思议，我从来没有经历过这样的赛季：从上半赛季升级希望很大，到下半赛季一落千丈，最后为保级而战。”同时，俱乐部存在的诸多问题也让邵佳一对1860渐渐失去了信心。“球队打成这样，主要是赛季中间俱乐部出现了很多问题，联赛中期的换帅给球队带来了很大影响，后来又出现球员与教练之间的矛盾，这直接影响了球队的成绩。同时，俱乐部的财政也存在问题。”

目前，下赛季何去何从工在困扰着邵佳一。对于未来去向，邵佳一说；”我还是渴望继续留在德国踢球，我也有这个实力。1860俱乐部方面也对我表示，希望我能够留下来。然而，现在最大的问题就是高额转会费，慕尼黑、860财政上有一些问题，以他们的经济实力没法负担这么高的转会费、按照目前的情况，留在1860的希望已经十分渺茫。”

恰在此时，有两家德甲中游球队先后向佳一发出了加盟邀请，在几轮积极接触之后，佳一基本上确定，只要自己下定决心离开慕尼黑，就一定有机会出现在下赛季的德甲赛场上。“人往高处走，就算1860给我的个人待遇再高，我还是会义无反顾地投向德甲。”邵佳一毫不犹豫地选择了更远大的目标。

在结束过云这个赛季的同时，中国国家队新一期集训也即将到来，邵佳一将全程参加集训并随队出征两场在欧洲的热身赛。中国队6月3日客场对瑞上及6月7日客场对法国这两战，对邵佳一而言意义重大。相中他的那两家德甲球会将会派出技术部门的工作人员亲临现场对其进行近距离考察，如果邵佳一在那两场高规格的友谊赛中表现出色，签约德甲将指日可待。

在有限的出场时间里，邵佳一多次被权威的《踢球者》杂志评进最佳阵容，这让佳一和他的经纪人共同认识到，他的实力是可以在德国赛场上拥有一席之地的、不过由于前面提到的高额转会费问题，佳一的前景仍然不够明朗，“转会费是目前最大的问题，因为

现在德国的俱乐部财政情况都不是很好，部不愿意花很多钱买球员，另一方面，现在很多球员都是自由身，其中很多都是来自巴西、阿根廷和东欧等足球发达国家的；球队签下他们相本不用花钱，在这样的情况下，我跟他们竞争就存在很大困难了。”

不管最终的结果怎么样，邵佳一的能力已经得到了德国足坛的认可，他的提高和进步也无形中提升了中国国家队在世界足坛的竞争力，我们希望可以在下赛季的德甲赛场上看到他的身影，就如同我们希望中国国家从能够雄起一样。

伤感的事总是会让人心绪不定，伤感的事却又总是让人无法回避。中国国家队后腰的不二人选李铁注定是要伤感的，效力了4年之久的埃弗顿俱乐部己经没有了他的位置，解除合同成了双方惟一能做的事情。

回首这四年的征途，可以看到李铁在古迪逊公园的道路是明显的高开低走，在签约的第一年，也就是租借的那—年，李铁在英超的确有不错的表现，他在赛季开始阶段赢得连续的首发机会，也证明了自己的能力完全可以适应英超。但对于李铁来说，坎坷却出现在第二年，艰难转会埃弗顶的过程中，主帅莫耶斯一直没有发表过很支持李铁的话语，在英超的开始阶段，李铁已经被莫耶斯看作是替补球员。

在联赛第一轮客场输给阿森纳的那场比赛中，李铁刚刚出场就被红牌罚下，这让莫耶斯感到愤怒，随即李铁很长一段时间无法在埃弗顿队赢得主力位置，这场比赛的这张红牌也成为了李铁在埃弗顿的转折点。同样还是坷森纳，2004年1月7日李铁在主场和该队踢平的比赛中首发出场，这场比赛也成为李铁在埃弗顿参加的最后一场英超比赛。

随着李铁在国家队骨折，接着在埃弗顿恢复期间连续不断的伤病，让他错过了2004-05赛季。本赛季幸铁虽然复出，但是埃弗顿队的中场人员已经发生了巨大的变化，莫耶斯重金引进了风格非常欧洲大陆化的球员走技术型中场的路线，而这样的改变也让埃弗顿的中场的确比过去上了一个档次。

5月8日，埃弗顿俱乐部在其官方网站宣布，与中国球员李铁解除工作关系，李铁已成自由球员。这也意味着，李铁在古迪逊公园4年的征战无奈地划上了句号。不过这样的决定并不足以毁掉李铁，相反可能成为他再度崛起的一个契机，因为刚刚重返英超赛场的谢联队已经对李铁产生了浓厚的兴趣。

目前谢菲尔德方面还没有就李铁可能的前途问题发表任何说法，只有主席麦克凯比先生庭到谢联队会签下一名。非前锋型。的中国球员。而由于埃弗顿的提前解约行为，也许李铁签约谢联的速度会加快、

谢联队升级到英超以后，准备投入大约1000万英镑的价格买进球员争取保级，对于李铁来说，他曾有两年的英赵经历，这是吸引谢联的第一个地方。此外，李铁现在已经是很标准的国际球员，在与埃弗顿解约之后，他与百分之七八十的英超转会球员一样，都是自由身，因此他的再次转会不存在任何障碍，惟一的就是接收方开出的各种条件，谢联在本赛季前，实际上己经摸过李铁的底了，那个时候李铁在埃弗顿的板凳坐得很深，但却合约在身，精打细算的谢联董事会将他们对李铁的渴望留在了今年，

物业公司项目经理年度总结 篇4

一、抓效益、重服务

企业的良性进展最直接的体现就是经济效益。在物业公司创建初期，我便把其定位在树品牌效应，主动开拓新领域，努力缔造新的经济增长点。本年度，在物业公司全体员工的共同努力下，xxx小区共收缴物业费xxxx元，收缴垃圾清运费xxxx元，其它费用xxxx元，共计xxxx元。为开创新的经济增长点，在股份公司领导的主动努力下，物业公司接管了xx市工商管理局xx分局办公大楼的物业管理服务项目。该项目估量收入xx万元，加上出租库房的收入x万元，共计xx万元。此项目的接管，为物业公司今后的再进展奠定了良好的基础，同时使我对物业公司的进展前景布满了信念。物业公司的经济效益与其服务质量是相辅相成，密不行分的。良好的服务质量可以促进物业费的收缴工作得以顺当进行。反之，则不然。本年度，由于xxx小区的业主属于新户入住，物业费实际上属于强制性收龋从物业公司长远进展的角度动身，本着为业主服务的宗旨，也为了今后削减物业费收缴工作的难度，我强抓服务管理，提高服务质量，使员工树立起服务理念与服务意识。具体表现在：

1、热忱、急躁地接待业主的投诉，做到有记录，有答复，有回访，有反馈。

2、报修准时，修理到位。

3、工作中做到四不：即不行以无笑容，不行以发脾气，不行以说不管，办事不拖拉。

一年来，经过物业公司全体员工的不懈努力，明择园小区业主由开头的怀疑、不信任、对立的心情，转为对我们工作的理解与支持，并与物业公司的员工们建立了良好的沟通桥梁，这是对我们工作真诚服务的回报，也是对我们工作给与的确定。

二、抓管理、重培训

作为一个部门的领导，除了在日常的工作中所表现的沟通协调的力气外，更重要的体现在管理的方式、方法与管理的力度上。在物业公司中，我们的员工大都是年轻的男性，在管理上，我留意因材施教，共性化的管理。针对他们不同的性格与力气，对他们的工作分工也各有不同。

1、主动宣布传达股份公司的用人机制，树立能者上，庸者下的思想，充分调动员工们的主动性。使员工各尽其能，各尽其才，充分发挥他们的才智。

2、制定严格的工作制度、奖惩制度，约束部分员工迟到、早退、懒散的工作作风，做到奖惩分明。用制度约束取代人的约束，起到了良好的效果。

作为只有一岁的xxxx物业管理有限公司，在管理中即缺乏理论指导，又缺乏实践阅历。这就需要我们不断地学习相关的物业管理学问，充实到工作中来加以实践。一年来，物业公司在管理岗位的员工全部取得了国家建设部颁发的《物业管理岗位经理证书》，部分员工利用业余时间考取了《会计师资格证书》，在物业公司内部形成了良好的学习氛围。此外，我主动利用每周三下午的时间，组织全体员工对国家新颁布的《物业管理条例》及在物业管理中消逝的典型案例进行学习、争辩，使其进一步了解和把握物业管理相关的法律、法规和政策，对物业管理中消逝的`一些基本问题找到了解决的方法与对策，做到了有法可依，有案可徇，这些对员工在实际工作中起到了极好的参考与借鉴作用，同时，为员工们今后能够走上物业管理的领导岗位奠定了基础在物业管理中，保安、保洁的工作最直接的反映出物业公司的整体形象和精神面貌，所以对他们的整体培训工作丝毫不行以松懈。我利用每周五上午8：00—9：00的一个小时的时间，请有阅历的退伍兵对全体保安进行站、立、走军事化的训练，请资深的物业公司员工对保洁员的保洁工作进行系统的指导。经过努力，保安、保洁的工作得到了业主的认同与赞扬。对物业公司树品牌形象起到了促进作用。

三、抓创新、重实效

鞭策物业公司放眼将来，开拓创新的步伐。xxx物业管理有限公司依靠中国家具城集团公司强大后盾力气，不墨守陈规，更应适应市场的竞争，在xx物业管理的大军中占据一席之地。xx市工商管理局xx分局办公大楼的物业管理项目的实施，开创了新中城物业公司进展的新领域，国家《物业管理条例》的出台，进一步激化了物业小区招投标项目的实施，为物业公司的进展供应了一个良好的竞争环境。当然，在市场的竞争中，我应当考虑的是，从物业公司自身进展的实际状况动身，不好高骛远，不刻意强求，按市场运行机制做事，留意实效性，缔造更大的经济效益的同时，树立有特色的物业公司品牌效应。

物业公司年度工作总结(doc) 篇5

(部门文号)

（注：所有蓝色字体成文时均请删除；紫色字体请根据部门情况更改后填写）第一部分：部门经营责任书完成情况及改善措施（具体项目请结合经营责任书核对

确认）

业务部门适用 说明：改善措施需具体、可执行性强并在07年计划中体现。如个别数据

暂未能提供请备注不能提供原因。

职能部门适用 说明：改善措施需具体、可执行性强并在07年计划中体现。如个别数据

暂未能提供请备注不能提供原因。

第二部分：部门管理与业务方面的现状、问题及改进措施/建议

说明：可从下列几方面（为业务部门适用，职能部门根据部门职责进行相对应的总结）按问题描述与原因分析、改进措施展开总结。问题的提出应关注运作效率、效力与效益、执

行力等方面。

第三部分：部门重大工作和重大问题处理

说明：主要反映年度部门组织开展的重大工作和重大问题处理完成情况。每项简要叙述内容、时间及结果即可，单项不超过100字，总项限定5条。

第四部分：年度“进步台”

说明：主要反映年度公司、部门、班组或个人的进步事迹。每项简要叙述即可，单项不超过100字，总项限定5条。

第五部分：向公司或其他部门提出建议分析解决的问题

说明：对公司或其他部门在经营运作、组织效能、规章制度等方面，提出建议分析解决的问题。涉及部门指“公司”或“具体部门名称”。包括推荐公司及部门可大力宣传执行的工作成绩。总项至少3条。

第六部分：年度工作计划反馈：详见新运营平台。

年度计划反馈在新运营平台中进行，请结合部门工作目标和公司目标的实际执行情况，进行反馈。

（部门）***物业服务中心

签名：

物业公司年度的总结报告 篇6

物业公司客服部2012年度年终工作总结

报告人：xxx

所属单位： 北京xx世纪物业管理有限公司xx大厦物业管理处

所属部门： 客户服务部

任职岗位： 副经理

第一部分：工作综述

2012年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处“保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。

在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。

第二部分：2012年度部门主要工作及工作目标完成情况

1、大厦收楼、入住情况

由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此2013年度我部共办理：

收楼12户；累计收楼121户；迁出10户；累计迁出15户；实际收楼111户：

收楼面积64522.92㎡；占大厦可售面积的95.90﹪；其中业主87户（将房间出租33户）面积：39872.41㎡；大厦租户20户 面积：24650.51㎡；

配楼1户；面积：3876.91㎡；

入住客户累计：107户；入住面积：63035.60㎡；占大厦可售面积的93.70﹪

2、日常工作及完成情况

本年度我部共计处理客户日常报修共计976件；已完成929件并反馈客户；另47件为客户装修改造原因，导致我处无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。

我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件，并基本处理完成。

本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了车位续租；电话接入；网络接入；直饮水接入；大堂和楼层电梯厅水牌制作；贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰；保险理赔等日常服务工作。具体数据如下：

办理客户装修、改造共计23户；

累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户； 水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块；

电话跳线共计437条；

直饮水购买输水共计168.8吨；

车位办理共计151个：其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定

21个；

保险理赔工作跟进办理完成：5起；

3、收费工作的完成情况

本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作。

由于大厦内有6个客户未在大厦内办公（含客户出租单元），所以我部及时告知客户收费单内容，采用发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进；另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开出发票。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开出发票，送到客户手中，由于发票开出后就必须及时收回费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采用网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐，积极主动协调客户，从而完成收费工作。

2012年度收费统计表

由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内

第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况

本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的密切合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容：

内部管理方面：

1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责

我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进行分工。完善《客服部责任控制表》，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有一定的指导意义。

2、完善我部作业指导书、退租流程

由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的熟悉环境，及时掌握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。

3、重新分配客户

本年度，伴随客户迁入、迁出的频繁增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供客户服务，我部根据客户情况进行了客户分配，基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户所有事项处理、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，通过这一安排，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动，客户也感觉和愿意凡事找一个客服人员就能够得到处理。同时，根据楼层分配的情况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素质，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验。本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清楚这一点，在与相关部门配合当中，我部员工首先做到态度诚恳，积极跟进催促，注意言行；在处理紧急事件时，一定要不急、不燥，意见表达明确，从而有效提高了部门间的配合与协调效率。

对客服务方面

1、开展大厦公共区域巡楼检查工作

本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡视检查工作，并为此制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深入了解大厦设施、设备，培养员工“善于发现问题、解决问题”的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量创造了条件。巡视当中加强对客户的回访，掌握客户现有的问题、意见与建议。为我部下一步的协调处理提供了依据。

2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作

客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了上门或电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况，以及工作效率是否满意，还有哪些要求等事项，及时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。

3、了解客户需求、完成客户分析工作

客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时掌握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待；那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。

本年度，虽然我部取得一些成绩，但在工作中还存在着以下不足：

1、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部按照责任制度对档案进行分管备存容易造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司一致的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。

2、我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报，导致领导不清楚、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严重影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。

3、我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣传方面的隐患。对此，我部联系所有涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前提供小样交领导审核，符合要求后在进行更换，达到管理控制的目的。

第四部分：2013年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格按照物业公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

第五部分：2013年度个人/部门提升计划

为使客服部成为紧张、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在承担工作的责任方面要大胆一些，勇于承担责任。多了解和关注国家的物权法规，随时掌握第一手的资料进行培训，全面提升我部员工的素质与服务水平。

第六部分：对于公司管理的意见和建议

希望公司、管理处提供一些培训和参观的机会。

xx大厦物业管理处

客户服务部：xxx

物业公司年度的总结报告 篇7

(一)非标准审计意见所涉及公司的特征分析。

通过分类、汇总有关数据,笔者发现2003至2008年间非标准审计意见所涉及的上市公司类型出现了一个明显的特征,即近年来ST类公司(既包括ST公司,也包括*ST类公司,下同)在非标准审计意见中的比例渐次提高。2005年度162份非标准审计报告中,仅有56份涉及ST类上市公司(占比36%),2008年度113份非标准审计报告中,有79份涉及ST类上市公司(占比71%)。2005年之前ST类公司在非标准审计报告中所占比例并不高,但自此以后,这一比例却不断攀升。

(二)非标准审计意见所涉及相关事项的特征分析。

基于对上市公司年报的内容分析以及中注协年报审计情况快报数据的整理,笔者将非标准审计意见所涉及的相关事项进行了分类,分为:(1)持续经营不确定;(2)未决诉讼/仲裁;(3)证监会立案/处罚;(4)审计范围受限;(5)未完成产权过户/未办理相关手续(相关资产权属及交易事项具有重大不确定性);(6)其他。按照这一标准对各个年度非标准审计意见所涉及的相关事项进行出现频次的统计,结果如表1所示。表中“比例”按照非标准审计报告中所提及相关事项的频次占当年全部非标准审计报告份数的比例计算。

从上述统计结果来看,在各年度非标准审计意见所涉及的相关事项中,“持续经营不确定”出现的频率最高,在各年度非标准审计意见中出现的频次均在50%以上(除2004年以外),并且近年来表现出增加的趋势,2008年度非标准审计意见中有77%涉及“持续经营不确定”事项;“审计范围受限”的出现频次以及比例仅次于“持续经营不确定”事项,虽然各年度的数据有所波动,但出现频次基本在30%左右。

(三)非标准审计意见所涉及的

公司财务特征分析。从理论上说,注册会计师发表的审计意见的类型与上市公司的财务状况和经营业绩无关。无论上市公司的财务状况和经营业绩如何,只要财务报告的编制遵循了合法性、公允性以及会计处理方法的选择遵循了一贯性原则,注册会计师就应当发表无保留意见的审计报告。然而有研究表明,上市公司的财务状况和经营业绩越差,该公司收到非标准类型审计意见的可能性就越大,反之亦然。笔者以2008年度被出具非标准审计意见的公司(沪市、深市共计113家)为样本,选取了反映盈利能力的资产回报率(替代净资产收益率)、反映偿债能力的资产负债率以及每股经营活动现金流量净额作为代表性财务指标,并根据相关会计数据进行计算并分组、分类统计,结果如表2所示。

从上述统计数据来看,三种不同类型的非标准审计意见有较为明显的差异。其中,被出具带强调事项段的无保留意见的公司大多(83%)当年盈利状况不佳,处于事实亏损状态,但是不至于资不抵债,大多数没有出现资金周转困难;被出具保留意见的公司当年盈利状况均不佳,处于事实亏损状态,虽不至于资不抵债,但是资金周转出现问题,三分之二有关公司的每股经营活动产生的现金流量净额为负;被出具无法表示意见的公司中绝大多数(94%)当年盈利状况不佳,处于事实亏损状态,甚至严重亏损状态,同时三分之二有关公司的每股经营活动产生的现金流量净额为负,并且大多已经资不抵债(71%)。数据显示,不同类型非标准审计意见事实上与公司的财务状况、盈利能力之间存在相关性。

二、非标准审计意见注意领域特征:对公司经营风险的关注

通过以上分析可知,ST类公司、存在持续经营不确定性的公司、严重亏损的公司,即财务状况较差的公司被出具非标准审计意见的概率更大。无论是带强调事项段的无保留意见、保留意见,还是无法表示意见的审计意见,持续经营都是核心问题。公司经营风险之所以日益受到注册会计师的关注,一方面是制度因素使然,另一方面则是市场需求驱动。在现实制度环境中,审计人员被期望作为信息风险减少者和保险人的双重身份出现。一方面,审计人员被雇佣来对财务报表的公允表达进行确认和评价,以减少财务报表隐含的错误以及委托代理信息不对称。另一方面,通过审计费用的支付,委托人和代理人可能将风险转嫁给审计人员,从而实现风险分担。事实上,目前公司经营失败已经成为导致会计师事务所遭遇诉讼的重要原因之一。因此降低审计风险,特别是诉讼风险,是会计师事务所或注册会计师出具审计意见行为的关键。

应该说,注册会计师对公司经营风险的关注以及所表现的持续经营不确定性的审计意见符合市场的需要。从表层看,作为审计意见的需求者其要求是会计信息的可靠性,实质上,其根本要求仍然是决策有用性。审计意见的信息含量一直是国内外学者关注的一个焦点,我国学者的相关研究也表明证券市场能识别持续经营审计意见和非持续经营审计意见市场反应的差异。其研究成果证明了持续经营审计意见的决策有用性,也证明了市场对持续经营能力、公司经营风险审计鉴证的需要。

三、结论

从现金审计到财务报表审计,到目前的对持续经营能力的鉴证,审计的鉴证职能自开始到现在一直在不断的发展与充实。随着社会经济发展的需要不断演化,最终审计将从财务鉴证走向管理鉴证,提高审计意见决策的有用性将是审计鉴证未来发展的一个趋势。未来的审计报告中不仅应包括企业所面临的持续经营能力方面的信息,还可以涵盖财务报告分析、财务预测等有关管理业绩方面的信息。换言之,应该将市场所关注的事关公司未来生存与发展、公司经营成败的信息视为注册会计师的关键注意领域。

值得注意的另一个问题是,学者们并没有发现人们的投资决策与不同类型非标准审计意见之间存在显著的相关性。换言之,不同类型的非标准审计意见不具有决策相关性。有学者把这种现象解释为“证券市场投机”而非“证券市场投资”行为的结果,也有学者将其解释为存在审计意见变通行为模糊了不同类型非标准审计意见的界限,这些不无道理。但是笔者认为审计报告本身的局限性才是投资者不能识别不同类型非标准审计意见的主要原因。目前,审计报告中缺乏对非标准审计意见类型决策的标准——“重要性”的充分说明,包括重要性确定的标准、过程以及结果,有关“重大影响”往往也是含糊其词,这些问题导致了非标准审计意见缺乏应有的信息含量。因此,笔者认为还需改进审计报告,使得按外在形式分类的非标准审计意见包含决策有用的实质性内容。