crm国内外研究情况

crm国内外研究情况篇1

题目 CRM国内外研究现状和发展趋势分析

学

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级

学

号

学生姓名

指导教师

二○一二年

三月

摘要

客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。关键词 CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势

摘要..........................................................................................................II 目录.........................................................................................................III 第1章 CRM理论及其研究......................................................................1

1.1 CRM的概念..................................................................................................1 1.2 CRM的内涵..................................................................................................2

第2章相关理论.....................................................................................3

2.1 国外研究现状...............................................................................................3 2.2 国内研究现状...............................................................................................4 2.3 国内外研究现状...........................................................................................5

第3章 CRM的发展趋势.......................................................................7

3.1 社交型CRM势不可挡................................................................................7 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展............................................8 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序.......................................................8 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起..................................................8 3.5 CRM将成为信息的汇聚地..........................................................................9

参考文献.................................................................................................10

III 浙江工商大学课程考试论文

第1章 CRM理论及其研究

1.1 CRM的概念

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。

对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述[1]。Gartner Group公司认为CRM是代表增进利益、、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。Carlson Marketing Group则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。对此，Hurwitz Group提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

综合来看，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程[2]，是是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理的实现。

同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件的支持。企业以追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力[3]。浙江工商大学课程考试论文

第1章 CRM理论及其研究

1.2 CRM的内涵

（1）以客户为中心：客户是交易的主要组成部分，客户的满意度直接关系到企业利益是否能够达到最大化。以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求特征细分客户，满足客户购买的选择标准，最终实现客户利润率的最大化。

（2）一种现代经营管理理念：CRM主要吸收了“关系营销”、“数据库营销”、“一对一营销”等现代管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，来建立长久稳定的客户关系。

（3）集合了最先进的信息技术：CRM主要集成的最新的信息技术主要包括Internet和电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘、CRM相关咨询技术等。CRM主要实现手段是融合了各种IT技术的CRM软件。

（4）企业与客户的一种竞合性博弈[4]：客户关系管理理论指出，客户和企企业之间不再是供需矛盾的对立关系，而是一种竞争条件下的合作性博弈，是一种持续型的学习关系。

（5）是一套完整的业务解决方案：成功的CRM软件可以帮助企业建立一套完整的业务解决方案，在提高服务质量的同时，还可以通过信息共享和优化商业流程，有效降低企业的运营成本。浙江工商大学课程考试论文

第2章相关理论

2.1 国外研究现状

国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果[5]。

第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初“接触管理”(Contact Management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证（Teck-YoungEng,2004；D.R.Lehmann & J.A.Stuart,2004）；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去（H.W.Shin & S.Y.Sohn,2003）；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

对于CRM的应用，CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有SAP 公司的My SAP CRM，Siebel 公浙江工商大学课程考试论文

第2章相关理论

司的Siebel System，Oracle 公司的Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。

国外CRM 软件的优势主要体现为：（1）国外CRM软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（2）国外CRM 软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（3）西方发达国家已广泛使用这些CRM软件，并且与ERP系统和SCM系统集成，使得国外CRM系统的应用优势更加突出；（4）国外CRM软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。

国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过这些不足并不影响CRM的发展。

2.2 国内研究现状

客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态(或一个阶段)向另一种状态(或另一个阶段)运动的总体特征。客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具。国内一些学者在这方面做了一些有益的研究。徐忠海等人[6]将客户生命周期分为三个核心阶段，即客户关系的建立、客户关系的的维系和客户关系的恢复，而每个核心阶段又可分为若干具体阶段。陈明亮等人[3]提出了一个四阶段模型，将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。

有关客户价值的研究也是目前国内的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。王健康等人[7]提出了一个客户关系管理价值链模型，并且对该价值链模型的基本环节和支持条件进行了深入的、系统的分析。齐佳音等人[8]提出了一种种评价客户一企业价值(客户流向企业的价值)的充分价值评价体系，不仅能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值，还强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要性。刘英姿等人[9]构建了一个将企业价值和客户价值联系起来的价值链模型，表明了企业价值与客户价值之间联系与互动的过程，企业必须从客户视角来分析企业的价值增值过程，结合客户需求的状况，通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务，增大客户感知价值，从而提高客户忠诚度，进而提升企业的客户价值。

目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱浙江工商大学课程考试论文

第2章相关理论

和。CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM软件的开发当中。继北京联成互动第一家发布中小企业CRM软件产品后，相继有用友、中圣、金蝶等一批软件公司发布了自己的CRM产品[10]。

学术界对于CRM的研究，近几年来也主要集中在客户关系管理研究和数据挖掘在客户关系管理中的应用等方向。邹鹏等[11]基于决策树方法给出了一个客客户利润贡献度的评价模型。张酷等人[12]用一种基于遗传算法的多重决策树组合分类方法来进行客户获取分析。

2.3 国内外研究现状

（1）客户关系管理与电子商务的结合问题

电子商务的发展将客户关系管理推到了一个新的高度，Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“eCRM”。他们认为，eCRM是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。

电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，交易双方越是“非接触”，客户关系管理就越显得重要。而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。电子商务模式下，空前的客户规模和即时对客户行为做出反应。这一切要求电子商务企业必须有良好的客户关系管理系统提供支持。

客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。Bryan Bergeron认为，网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度。他认为客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在客户关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系管理难以取得成功，这也是未来发展的趋势。

（2）客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合问题浙江工商大学课程考试论文

第2章相关理论

实施CRM的基础就是客户数据，数据仓库是目前国际上解决此项问题的比较成熟、应用较为广泛的技术。在CRM中，数据仓库的目标就是决策支持，数据仓库技术在改善交易系统数据方面取得了显著成效。Chris Todman认为，采用个性化的销售方法，必须尽可能了解有关客户详情和行为的信息，而只有通过提取、转换、装载(ETL)等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓库才能满足这一需求。

随着数据仓库技术的应用，越来越多的企业拥有了大量的客户数据，当这些数据的规模成为“海量”数据时，数据挖掘技术在CRM中的应用就成为必然。数据挖掘就是从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式，从而使企业能更好地进行客户关系管理。Alex Berson等人提出，数据挖掘能帮助销售人员更准确的定位销售活动，并使活动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态。数据挖掘软件能自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式。Michael J.A.Berry和Gordon S.Linoff认为。在客户关系管理中，数据挖掘正起着导向作用，只有应用数据挖掘技术，大企业才能将客户数据库的大量数据转变成描述顾客特征的一些图像。

（3）客户关系管理与ERP的集成问题

随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应用日渐广泛，关于CRM与ERP(企业资源规划)的集成问题的相关研究也引起人们的关注。CRM注重改进企业和客户关系，ERP注重企业的内部作业流程，二者的结合将更有利于提高企业的核心竞争力。

在CRM诞生之前，很多北美大中型企业已实施了ERP，而且正是在独立依靠ERP已无法取得独特竞争优势的大背景下，CRM才在这些国家盛行起业。Alex Berson等人认为，CRM与ERP的相互渗透十分重要，任何资源分配最终都将成为重要的约束条件融入CRM系统。进而优化客户的利润。著名的管理咨询公司Yankee Group指出，尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。浙江工商大学课程考试论文

第3章 CRM的发展趋势

3.1 社交型CRM势不可挡

CRM在企业的应用是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。不过，长久以来CRM都无法达成这个理想的目标，原因在于用户与企业的联系仅靠功利性异常强烈的消费所维系，同时以企业为中心向群体消费者扩散的单向关系维护手段绝难取得优秀的效果。

社会化网络的诞生恰恰可以帮助企业达到目标。社会化网络的关系管理模式和交互方式与CRM的客户管理方法可以无缝对接，社会化网络带给CRM最直接的变化包括：化主动为被动、柔化直接销售、关系建立更为可控和可靠、效果指标可考量。

随着Twitter和Facebook的流行，越来越多的企业已经意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。从理论上说，准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。而今，将CRM与社交网络相互连接，形成销售管理、客户服务、客户反馈、员工合作等为一体的管理模式，带来了传统管理模式和管理理念的新突破。

早在2009年，甲骨文公司就已经将目光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力，在其推出的Siebel CRM On Demand产品中融入了SNS功能，该产品的其中一个特性就是将来自内部系统的销售订单数据与外部信息混合在一起，来帮助预测销售机会;另外一种特性则是模仿Facebook网站的功能，使销售人员可以创建和加入群。

而在国内，首家企业云计算厂商八百客也首次正式提出云计算2.0和CRM2.0的概念，他们宣称将迅速完成OA和CRM的进化论。基于云计算2.0技术平台，乐8将企业社交网络概念引入到企业管理中，实现企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。乐8颠覆了传统的管理理念和管理方式，扭转了员工的工作状态，它能够真正帮助管理者享受到“云”端管理的乐趣。可见，随着网络的普及，技术的发展，社交型CRM的发展浪潮即将到来，未来5年无疑会成为“社交型CRM”年，而利用这种新型CRM系统为企业建立并维浙江工商大学课程考试论文

第3章 CRM的发展趋势

护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。

3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展

传统的CRM其实就是员工在公司内部讨论分析用户的相关信息，然而真正的有价值的用户信息还是存在于公司的外部。用户自己的行为活动以及相关社交网络信息将最能反映用户的兴趣以及需求，掌握住这部分信息将对企业做好CRM起至关重要的作用。基于云的应用程序非常适合收集这些信息，并且能够将它们转化为有用的情报。

基于云的CRM是通过Internet为各种规模的企业提供CRM应用程序。CRM可以在不提高市场预算的前提下有效提高商机增长数量；减少业务员工作量，规范销售工作流程，解决效果过程中的撞单、忘单等现象；缩短客户服务解决时间，提高客户满意度；定期维护核心客户，提高客户忠诚度。

3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序

CRM在之前的发展过程中一直提倡“以客户为中心”，但是并没有针对客户的反馈做好改进工作。客户的反馈真正的体现了用户的需求，提高客户满意度应该重视用户的反馈信息。不过，根据近来CRM的发展来看，企业将会逐渐尝试根据用户的反馈调整流程改良顺序，协助办公室中的员工们更好地了解现场客户的需求。如果能够以调查结果、客户访问、社交情感数据等形式向公司中的员工提供更多的客户反馈，那么这将可以更好地帮助员工理解他们的决策对客户所产生的影响。

3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起

NetSuite产品营销高级总监Paul Turner称，客户希望CRM能够与ERP、电子商务和专业服务自动化应用完美契合在一起，以获得集成度更强、运作效率更高的业务流程体系。公司希望拥有综合性的LTC(Lead to cash 从线索到回款的合同周期管理)流程、一个完整的客户审查、更加全面的跨部门报告。同时，厂商将验证并修改他们的解决方案以满足这一需求。

CRM与其它关键业务系统整合在一起将是一大趋势，在整合的过程中也将会存在诸多的困难，决策者必须提防那些各自独立发展并在后期被硬性整合在一起的应用，从而实现整合利益的最大化。浙江工商大学课程考试论文

第3章 CRM的发展趋势

3.5 CRM将成为信息的汇聚地

根据之前的介绍，我们知道社区型CRM在近几年将会大放光彩。随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。社区化的运用，必然带来的后果就是信息的大量汇聚，CRM将会成为信息的汇聚地。能够有效使用CRM这一点趋势的公司将从中获得优势，他们能够将所有原本松散的环节汇聚在一起，并与每位客户建立起紧密的合作关系。此外，通过将客户数据集中化，公司还能够为客户提供更好的服务和更具针对性的解决方案。浙江工商大学课程考试论文

参考文献

crm国内外研究情况篇2

随着社会的发展和技术的进步,银行业的经营垄断已被打破,目前已进入以客户为中心的经营年代,被动式的服务正在转变为主动式的服务。目前,采用CRM(Customer Relationship Management)理念,搭建服务平台,建立相应的CRM系统,是银行建立性能卓越的客户服务系统的重要方法。CRM系统能够根据输入客户的基本资料,通过数据分析,从中筛选出能为银行带来利润的“黄金客户”,以便实施“一对一”的服务和沟通。因此,数据的抽取是CRM系统设计的关键。本文针对某商业银行CRM系统开发中数据的定义、数据抽取的方法、过程及关键技术的实现等进行了论述。该系统已经通过鉴定,性能稳定可靠。

1 数据处理的开发工具及运行过程

1.1 开发工具

数据的处理加工采用C语言与嵌入式SQL编写,以获得较高的效率;数据的倒入和倒出采用数据库工具编写;流程的控制采用图形化的界面(主控端),用DELPHI编写;文本的处理采用C语言编写。

1.2 数据处理运行过程

数据处理分为初始处理、日常处理。初始处理是CRM系统上线之前的第一次处理。初始处理只做一次,当把处理出来的CRM客户数据导入数据处理服务器之后,每天数据处理服务器都会根据银行业务系统返回的动户清单来更新已经存入处理服务器中各个子系统的账户信息。使数据处理服务器中的账户和业务系统的账户保持一致,每天把最新的CRM客户的账户信息传送到CRM数据服务器上。数据处理可以通过CONSOLE由操作员启动,也可以通过在数据处理服务器上自动定时运行Batch程序。

2 数据定义

数据处理系统使用的数据包括五大类:

原始数据包括初始化数据和日常数据。初始化数据是指从业务系统下载的客户和账户数据;日常数据指业务系统的客户变动清单、动户清单、交易日志、汇率、利率、牌价等。

输出数据包括理财数据和明细数据。理财数据是从业务系统的原始数据中筛选取出的CRM客户的资料和他们的所有账户资料;明细数据是存放CRM客户的历史明细账的信息,以备月末生成综合月结单时使用。生成综合月结单之后,这些表的数据将被清空,也就是说只保留一个月的历史明细记录。

CRM系统输入数据对客户评分的计算参数。

临时数据为做综合处理而对业务系统输入的原始数据进行加工后的客户信息和账户信息。

系统控制数据抽取系统运行时的控制信息。

3 外部接口

(1) 用户控制界面(主控端)

数据处理按事先定义的流程,主要采用自动的方式运行,在一个数据处理的整个过程中一般不需要人工干预。系统提供监控界面,显示运行的情况和错误信息,让操作人员清楚运行的情况,在出现意外时,操作员根据错误信息采取相应措施。

系统为操作员提供WINDOWS式的界面,可以查看系统运行的状态,管理文本文件,启动处理进程,设置系统的运行参数。窗口显示将做数据处理的省行或直辖市行,操作员可以切换窗口,查看各个行的处理情况。图1显示了主控界面。

(2) 与银行业务系统的数据接口

银行业务系统的数据以文本的形式传输到数据处理服务器上,文本由银行业务系统或报表服务器主动传输到数据处理服务器上。

(3) 与CRM数据服务器的数据接口

数据处理服务器的数据通过数据库工具倒出文件,文件自动FTP到CRM数据服务器上。

4 数据处理

4.1 初始化处理

初始处理流程图如图2所示。

(1) 数据处理的参数设置

综合处理的公式可以在CRM的界面中进行维护,系统支持每个省的处理公式和筛选阈值各自设置,支持公司客户和个人客户的处理公式和筛选阈值各自设置。处理公式提供试算画面,在试算通过后,才加入到数据库中。处理公式举例:活期人民币存款+活期外币存款*系数(1.5)+定期人民币存款+定期本币存款存期/系数(1.5)+定期外币存款*定期外币存款存期/系数(1.2)+信用卡人民币余额*系数(1.1)+信用卡外币余额*系数(1.3)-信用卡存款透支额+(个人贷款余额/个人贷款期限)*系数(1.2)+逾期个人贷款余额*拖欠期数+开放式基金余额*系数(2)。

(2) 业务系统数据导出

由于零售系统的数据量最大,零售系统根据过滤条件(如50000元以下的账户除外,此过滤条件还需根据各省分行的账户量的大小重新约定)。倒出初始数据,信用卡系统、个人消费贷款系统、开放式基金系统处理得到全部客户和账户数据,数据以文本的格式倒出,传送到数据处理服务器上。

(3) 数据处理服务器数据导入

所有文本数据导入到数据处理服务器中,对每个文件建立银行业务系统原始数据表,如果有合并到省行处理的市行,要把数据合在省行的表中。错误的文本记录写入文件,以备后查。

(4) 产生综合客户

建立客户信息的全集,把银行业务系统中多个系统的客户信息整合成一体,并重新编号。按证件类型和证件号区分是否为同一个客户。当一个人有多个客户基本信息时,建议把各系统客户信息设定优先级,已有的子系统客户信息作为主客户信息。其他基本客户信息可作为联系人的形式出现。公司客户和个人客户分别处理。

(5) CRM客户挖掘

按处理公式,对银行业务系统原始账户表中的客户业务信息进行综合运算,符合标准的客户作为CRM客户。

(6) CRM客户处理

CRM客户处理包括:CRM客户信息处理、CRM客户银行帐户的处理、CRM客户贷款帐户信息处理、CRM客户信用卡信息处理、CRM 客户投资信息处理、CRM客户增值信息处理。例如:CRM客户信息处理:按CRM系统客户表结构,把银行业务系统各子系统客户的联系人和地址信息重新组织,填入CRM客户的联系人表和地址表。

(7) 理财数据装入CRM数据服务器

在所有CRM客户处理完后,得到理财数据,把CRM系统需要的数据用数据库倒出工具倒成文件,系统自动把文件由数据处理服务器FTP到CRM数据服务器。

4.2 日常处理

日常的处理包括对CRM客户的客户信息和账户信息的更新、CRM客户的交易信息处理、把符合理财条件客户进行增量处理。处理过程与初始处理类似,由于篇幅所限,这里不再详细介绍。

5 结束语

数据抽取系统的主控端通过SOCKET与数据处理服务器进行通信,主控端可以监控处理服务器端程序运行的返回信息,也可以启动处理服务器端的程序。主控端通过ODBC与处理服务器的数据库连接,进行参数设置。系统运行时设置断点跟踪机制,在大数据量的情况下,一旦程序发生中断,应避免从开始的数据重做,在排除故障后,从中断点继续执行。

摘要：银行CRM系统,对于维系老客户,争取新客户,挖掘黄金客户,增强市场竞争能力有重要的意义。而数据抽取是CRM系统设计的关键,给出了一种数据抽取的设计方案,该方案已用于CRM系统的开发,并通过鉴定。

关键词：客户关系管理,数据抽取,设计方案

参考文献

[1]吕廷杰,尹涛,王琦.客户关系管理与主题分析[M].北京:人民邮电出版社,2002.

[2]秦敬辉.Delphi程序设计教程[M].北京.中国电力出版社,2003.

crm国内外研究情况篇3

客户关系管理(CRM)使企业的工作重心从产品经营过渡到客户管理，它的观念简单而直接：在共同的四通八达的信息系统基础上展开公司与客户的互动。

事实上，CRM改变了竞争的态势，将卖产品的公司和拥有客户的公司区别开来。虽然在产品和业务经营单位层面，对产品可靠性的要求并没有改变，但是把握住一个地方所有的客户信息，可以让公司分析“客户-公司互动”所带来的全部财务影响，而不仅仅是对单个产品线或业务经营单位的影响。新的分析系统支持了这样一个观点：客户是公司最重要的资产。为达成CRM的目标，贵公司的财务管理工作不能再走老路了。

“某个客户或客户群的赢利性到底如何?”这样的问题不同于“去年产品X的利润是多少?”分析客户的赢利性需要公司所有部门和销售渠道的通力合作并进行信息归纳：销售部门提供如何赢得客户的资料，市场部提供向上销售(up-sell)和交叉销售(cross-sell)的数据，客户服务部提供质量保证和服务活动信息，财务部提供收入和成本的信息。数据的整合要求将现成的、分散的数据集中起来，这样才能建立让全公司都了解的、可靠的客户数据库。

一些公司试图跳过这一步，认为它们的分析师们能找到所需的信息，并能进行梳理、调整和分析，然后根据不同的项目来提供数据。这个观点是错误的，原因如下：

为使CRM成功实施，客户分析必须成为财务分析工作的一项长期的任务。头痛医头的方法使我们在太多的机会面前无所适从，从而导致前后不连贯、错误频出和误解误读。而且，这类方法还造成了拖沓：耗时六个星期或更长，得到的却是价值不大的报告。

建立中央数据库将迫使公司解决关键问题，你必须完成客户定义，成本、收益和赢利的分析工作，然后由商业小组进行验证。同样重要的是，要明确CRM的目标和评估方法。简言之，把CRM的财务分析当作一系列单打独斗的一次性工作，将让你走入死胡同。

CRM的三大财务分析

在建立中央客户数据库的时候，你要搞清楚该放什么数据进去。不少公司开始意识到，现成的系统没有包含所需要的资料，或者，这些资料的格式不对，不能让财务发挥它的三大CRM功能：客户赢利性分析、预算和预测、CRM的成效管理。

客户赢利分析

EDS公司最近为一家客户做了一项研究，旨在了解哪种媒体(直邮、电话营销、互联网、杂志广告、电视广告)产生的收益更大。该项研究采用的是终生价值分析法，这个方法通过计算客户与公司互动所产生的现金流，分析出某个客户的净现值。

确定现金流的方法很简单，为了方便计算费用，会计系统被设计成可以采集到从客户端得到的营业额数字，客户的每一次付款记录都被清楚地标明了数量和时间。但是，将成本和客户对应起来就比较棘手了，这是因为现行的会计系统有如下的一些缺陷：只能收集客户端的现实销售信息，并不包括没能带来销售成果的售前和售后活动成本;即使对与销售有直接关系的成本，比如产品成本，会计制度也只能对不同客户的单笔交易进行加总，计算出“已售出的产品成本”;会计制度保持的这种孤立，造成了缺乏共同的客户识别功能，让人们进行跨系统分析时焦头烂额。

显然，会计系统的这些缺陷与进行客户赢利分析的要求格格不入。CRM要求，必须建立单个的、有效的客户识别码，必须能够从客户端采集到买卖活动所产生的收入和成本数字，必须能够向客户分摊“客户-公司互动”所产生的间接成本。应该认识到，大家虽然对客户赢利性达成共识，但对如何实现它还存在一定的分歧。因此，衡量哪些活动，以及这些活动的财务影响到底如何，这些决策将最终分出不同公司的优劣来。

预算和预测

CRM同传统的预算和预测方法的主要区别在于，后者采用了孤立的产品-服务品类，从而将销售和客户割裂开来，而前者为全公司提供了基于对客户活动的预测所产生的财务结果，正因为公司与它们的客户链接的方法不同，CRM模式可以分成“基于活动”(activity-based)和“基于存续”(continuity-based)两种类型。

“基于活动”的CRM预测模式适用于持续而重复销售产品的公司，目录商品销售商即属符合上述条件的此类公司。当它们向现有客户销售新品时，必须寄送一份新的商品目录。这类公司的一个特点是，它们得到客户订单的可能性在于：客户订货的频率以及最近客户是否下过订单。因此，客户预测模型提供的分析必须基于预期的市场营销活动、客户订购的频率和离上次购买有多少个月这些因素。

相反，采用“基于存续”经营模式的企业要么出售后续产品(比如电话或设备商)，要么定期推出一些产品(如书籍、唱片或易腐烂的产品)供客户定期购买。与“基于活动”的企业不同，“基于存续”的企业追求的目标不在于得到下一张订单，而在于维系现有客户。

当然，指望服务提供商向客户提供太多的东西也不现实，因为在一定时间内，客户只能消费一定数量的产品。在这一模式下，预测模型分析的重点是在一定时间内的消费量和客户群。

明白了上述道理，贵公司需要确定如何改进以产品为中心的预测和预算模式，把重点放到以客户为中心上来。提前反应十分重要，因为现有的系统只能提供一些数据，而其他部分则需要从头开始做。

另一件重要的事情是区分客户群、公司各业务经营单位的相互关系和客户生命周期各阶段的不同特点。只有把这些因素都考虑到了，客户活动所带来的财务影响才能揭示出来。管理一个公司的客户资源就像管理投资组合，你得在如何获取新客户和如何维系老客户之间找到一种平衡。

CRM的成效管理

跟其他一些变革管理一样，CRM的成功实施需要明确财务和营运目标，同时也要设定合适的评估指标，这些事情一开始就要做好。财务部会发现这项工作并不容易完成，原因还是难于计算客户的赢利水平和建立客户的预测模型。公司的产品结构使得管理人员计算销售收入和利润相对容易，而对如何完成“保有客户”这样的目标常常束手无策。

问题不只在于缺乏合适的数据，还在于CRM目标的模糊，这些目标经常是用非财务术语表述出来的。比如，零售商和目录商品销售商经常采用“距上次购买到现在的时间间隔”来衡量客户的保有率。

相反，电话和设备商则采用“在某项服务中，有多少客户没有受到干扰，从而愿意继续使用该服务”这类指标，杂志出版社则计算“有多少客户续订了杂志”，

因此，当务之急是界定公司上下都清楚的目标，毕竟，以客户为主的观念，其价值不仅在于它能够评估公司CRM战略的财务影响，也在于它鼓励了合作和协作。

第二步是将目标分解，这个过程同其他目标的细化过程是一样的。比如，一间银行为了在三年内将支票客户的数量由40%提高到60%，管理层就需要事先知道，在任务完成之前，该目标的财务影响和如何衡量进展等情况。

因此，财务部的工作就在于将整体目标细化成分阶段完成的分指标。这样，在三年后，就不会出现让管理层感到意外的情况，因为为完成目标所采用的不同方法是清楚的，在目标完成过程中不同阶段所产生的成本也是能分解的。

避免财务分析的陷阱

对客户进行财务分析的能力对每个实施CRM的公司来说都至关重要，如下陷阱要注意规避。

由于成功没有固定的路线图，因此财务部在这个过程中要承担起牵头的作用，这需要探索新的方法而不只是对过去修修补补。

为了在数据的可靠性上向会计系统看齐，财务部常常把时间过多地花在核查不同来源的数字上。这个愿望其实很难实现，因为从不同的业务经营单位得到的客户数据各有其会计图表，在被载入公司的CRM数据库后，客户识别码就不可能被调整回原有系统了。

会计师喜欢用应计法来匹配收入和成本的数字。按照应计法的要求，销售一旦发生，就必须确认收入。该方法用在零售业里是有道理的，而用在其他领域，则不然。

举例来说，某订户提前付清一年的订阅费用，依照应计法，一旦订户收到杂志，整个年度的收入就得以确认。但在CRM状态下，当进行客户终生价值分析时，我们评估的是实际流入的现金。

管理CRM系统中庞大的数据是个很大的挑战，掌握空格表格程序分析知识远不足以让我们应付自如，分析师们还要能熟练运用数据库，熟悉数据结构，通晓编程的基本知识。

对分析结果的可靠性要进行再思考，现行会计制度只让经理们为自己的行为负责，不鼓励合作和知识的分享。

CRM软件不是一个解决方法，一套软件不可能让一个公司更聪明或对客户更友好，它只能让一个公司做得更快、更好或更差。

为避免掉入陷阱，财务部必须在项目的计划阶段就介入。作为公司财产的警卫，财务部要在CRM的实施过程中严守财务纪律。对IT系统，财务部门也能提供独到的、重要的观点---相关性、可靠性、按时完成、准确性这些传统的会计原则同样适用于分析从不同渠道得到的数据。

最后一点，要慢慢来，一开始先从小处着手，完成一些可以达到的目标。这样，随着项目的展开，你就可以测试目前版本的有效性，并尽早采用正确的方法。

群策群力做好CRM

在诸多关于CRM的定义中，最能抓住其要旨的是：在动态的基础上，企业的所有流程和系统对于客户需求的承诺。但是，即使在这样的定义下，CRM的概念也欠完善，因为缺少了如下的部分：以顾客愿意接受的价格提供个性化的产品和服务，而这部分的内容要求围绕CRM重新调配业务流程。

有家专门生产轿车座位的OEM厂商，它能向不同客户提供个性化的产品。在实施OEM项目前，该公司需要两到三个月的时间来根据客户的要求来调整自己的供应链。由于有这样的“时滞”，供应链上的各部分对于自己在既定时段上的任务有不同的理解。结果，公司储存不同的配件，维持库存的费用增加了，对流动资金的占用也增加了。

在这样的环境下实施CRM项目---以顾客愿意接受的价格提供个性化的解决方案，并降低周转时间---就如同以油灭火。库存维持费用和流动资金成本的增加使产品总成本扶摇直上，结果是吓跑了客户。因此，为了使CRM项目有效地推行，必须跨越整条供应链，重新设计业务的流程和支持系统。

明确CRM的目标

一开始，从OEM厂商到供应链上的所有利益相关者---销售副总裁、会计总稽核、采购总监---齐聚一堂，开了为期一天的“愿景规划会”，会议的中心议题就是，群策群力，站在客户他们的立场上考虑问题，并以此为基础来进行客户关系管理。

会上，有两大问题浮出了水面：一、要在整个供应链上降低与客户交流的周转时间;二、要在整个供应链上降低对流动资金的占用，降低库存量，降低无计划运输所造成的成本，使产品更加符合客户提出的要求。

与会者对每个步骤都进行了细致的考察后，感到解决这个问题所面对的挑战是显而易见的。初看起来，每个步骤单独实施起来并不困难，而仔细地定睛一看，在整个供应链上存在着“多米诺骨牌效应”，这个效应的放大效果是很显著的。

比如现实情况中，客户对现有订单的些许调整就会让“在制品库存”(work-in-process inventory)发生很大的变化，同样的现象也会出现在供应过程中的“在运输途中的产品”(intermediate goods in shipment)身上，这点是肯定的。

这需要解决CRM中最棘手的部分---产品和服务信息、现场服务管理等---迫使这些利益相关者对不同的领域所面临的问题进行优先排序，排序标准按每个CRM产出的商业利益和操作的可能性来制订。比如，CRM解决方案覆盖了营销自动化系统、销售、产品和服务信息，以及产品和服务配置等功能，但大家认为，只有少数几项功能可以解决最急迫的问题。

如此一来，任务就相对轻松了，因为大家已经明确了需要首先解决的问题。最后，从“愿景规划会”到正式启动这段时间，每个可付诸实施的流程和系统都分配了两到四个月的时间。

建立CRM团队

各利益相关者还决定建立一支团队来为整个供应链提供可以接受的解决方案，该团队的成员资格必须符合要求、有相应的权力并能与公司高层密切接触，团队的领导来自该OEM厂商之外，这对于取得供应链伙伴的信任很关键。而且，成员的提名要得到整个供应链的认可，他们必须有丰富的生产管理经验。此外，他们还要得到授权，拍板解决涉及流程事宜，这也很重要，因为他们要向各自的部门“出售”经他们重新设计过的流程。

crm国内外研究情况篇4

【中文摘要】随着高等教育的发展,高校在校学生群体不断壮大,相关的数据量越来越庞大,提供和使用学生数据信息的部门和用户群体越来越多,传统的学生管理方法已经明显无法适应现今的管理需求,利用基于网络的管理信息系统(MIS)对学生管理进行系统整合已成为必然趋势。随着高校管理体制的改革与发展,面向学生的管理理念逐步向服务理念靠拢,越来越多的CRM(客户关系管理)思想已经应用于学生管理实际工作当中,如“以客户为中心”,“注重客户满意度与忠诚度”,“延长客户生命周期”,“充分利用客户信息进行数据分析与数据挖掘”等。而现行的学生管理系统大部分还只有纯粹的“管理”功能,急需新的理念融入其中。因此许多高校需要建立一套与原有学生管理系统不同的,基于客户服务理念的拥有统一网络平台的学生管理系统。该系统的建立,可以提升高校学生管理的水平,适应学生管理工作改革的各项要求,同时也符合高校建立信息化、数字化校园的发展方向。文章对高校学生管理系统做了基础调研后,综合分析,对实现基于CRM的学生管理系统进行了需求分析,技术可行性分析。在这些前期工作的基础上,进行的系统的网络结构设计、逻辑结构设计、详细结构设计、以及数据库结构设计等。在系统的实现部分,我们有针对性的选择学生基本信息管理、选课信息管理、以及学生成绩管理模块作为实现对象,融入CRM思想,让系统能够实现学生与管理人员互动沟通,在相应的模块进行数据挖掘、分析教学成果对学生实施个性化教学等。在系统实现的基础上我们在windows环境下进行了系统的功能测试、压力测试、安全测试等,对系统的实现进行了评价,初步达到了预期。高校学生管理系统融入CRM思想是一个较新的研究领域,还有很多需要做的工作,由于时间仓促,限于个人能力,系统还有很多不完善的地方,需要进一步研究。

【英文摘要】With the development of higher education, college students’population has grown increasingly in the school.And students of the relevant data quantity become large, department provide and use student information which becomes more and more.The traditional student management method has obvious can’t adapt to today’s management requirements;Use of web-based management information system(MIS)to integrate student management system has become an inevitable trend.As college management system reform and development, facing the student management idea gradually moving to service concept, more and more CRM(customer relationship management)thought has been used in the student management practical work.Such as “take the customer as the center”, “pay attention to customer satisfaction and loyalty”, “customer lifecycle extension”, and “make full use of customer information data analysis and data mining” etc.The majority of the existing student management system has only a pure “management” function, need new ideas into one.Therefore, many colleges and

universities need to establish a difference with the existing student management system, based on the concept of customer service for students with a unified network platform management system.The set up of this system, can promote the college student management level, adapt the student management work requirements of reform, also with the establishment of the informationized, digital campus development direction.The paper has analyzed university student management system of basic research, to achieve the comprehensive analysis, the student management system based on CRM the requirement analysis, technical feasibility analysis.?In the previous work, based on the network structure of the system design, logic design, detailed design, and database structure design.?Implementation part of the system, we have targeted to select basic information management of the students, information management elective, and student performance management module as to achieve the object, Thinking into the CRM so that the system can achieve interactive communication with management and students, in the appropriate module for data mining, analysis of the results of teaching, and then to implement individualized teaching for students.Based on system realization, we in Windows environment the system function test，pressure testing, safety testing, the system implementation evaluation, preliminary reach the expected purpose.? Student Management system into the CRM idea is a relatively new area of research, there are a lot of work needs to be done, due to time constraints, limited personal ability, there are many inadequacies in the system, needs further study.【关键词】CRM 学生管理系统 ASP.NET 【英文关键词】CRM student management system ASP.NET 【目录】基于CRM的高校学生管理系统研究与实现4-5ABSTRACT5-6

第一章绪论12-16

摘要1.1 选题1.3 本文的第二章研

2.1.1 来源和依据12-13内容和意义13-14究和开发的关键技术CRM 的概念及理论18-20结构22-23术简介23-24

1.2 国内外研究现状131.4 论文结构安排14-1616-2916-18

2.1 CRM 简介16-222.1.2 CRM 的发展历程2.1.3 CRM 的分类20-22

2.3 ASP.NET 技术23-26

2.2 B/S 模式三层体系

2.3.1 ASP.NET 技

2.4 第三章系统

3.2

2.3.2 ASP.NET 的优点24-26

2.5 本章小结

28-29ADO.NET 技术26-28的分析和设计29-48系统安全性分析30-3131-37

3.1 系统可行性分析29-303.3 系统的总体设计3.3.1 系统网络架构31-323.3.2 系统功能模

块设计32-373.4 系统的详细设计37-473.4.1 数据库概念设计E-R 图37-3939-4147-4848-50信息50-52

3.4.2 数据库逻辑表结构设计

3.5 本章小结4.1 系统登录4.2.1 添加学生

4.2.3 查4.3.1 修4.4.1 录4.5 功4.7 数据挖第五章系统的测5.1.1 系统测5.1.3 系统测试

5.3 3.4.3 程序流程图设计41-47第四章系统的具体实现48-684.2 学生基本信息管理

50-56

4.2.2 显示所有学生信息52-54

4.3 课程信息管理56-574.4 学生成绩管理57-604.4.2 学生成绩统计58-604.6 组权限管理

61-63询学生信息54-56改课程信息56-57入学生成绩57-58能模块管理60-61掘的实现63-67试和评价68-71试环境68

4.8 本章小结67-685.1 系统的测试68-70

68-695.1.2 系统测试方法方案的设计69-70本章小结70-71总结71文献73-75

5.2 系统的测试结果及评价70第六章结束语

71-72

6.1 论文的工作

参考6.2 问题与展望71-72致谢72-73

攻硕期间取得的研究成果75-76

crm国内外研究情况篇5

文●林宏达

客制化量身服务，让周春明的预约排到两个月后透过「客户关系管理数据库」，及标准作业方式，他将自己定位成一群人的私家司机，创造高附加价值，以差异化打造竞争力。

「要坐我的车，最晚必须一星期前预定，」周春明摊开他密密麻麻的时程表，开心的说，在三月底采访时，他的预约，已经排到五月。当其它出租车司机还在路上急急寻找下一个客人时，他烦恼的，却是挪不出时间照顾老客户。他有张密密麻麻的熟客名单，包括两百多位教授和中小企业老板，譬如每天忙着在全台湾到处上课的东吴政治系教授刘必荣、台大ＥＭＢＡ执行长李吉仁，知名学者如石齐平、马凯、傅佩荣，曾帮金融业指导礼仪的严心镛。

交出亮眼成绩：工时少两小时，收入多一倍

周春明开一辆车龄已经三年半的福特Metrostar，内装有些陈旧，比不上配备ＧＰＳ、液晶电视的同业。华卫车队总经理吴忆建估计，一般的个人出租车，每天开至少十二小时，一个月平均做六万元生意。但是没有华丽的配备、每天工作八到十小时的周春明，去年每月做超过十二万生意，全年约赚进八十五万。一部车，他硬是用更短的时间，创造出别人两倍的收入。

过去，周春明跟其它遇上中年危机的人没两样。今年四十九岁的他，七年前，因为建筑业不景气，他放弃水电工工作，每天从基隆开到台北，跟其它三万个司机，在马路上抢客人赚钱。竞争如此激烈，周春明盘算着该如何差异化。

周春明做的第一件和别人不同的事，是不计成本做长程载客服务。

对一般出租车来说，载客人到新竹、台中，要冒开空车回来的风险，等于跑两趟赚一趟钱，于是约定俗成的将成本转嫁给客户，计价比跳表高五○％。但周春明观察到，这群人才是含金量最高的商务旅客，为了稳住他们，他只加价一七％。

锁定长途商务客：不转嫁成本，贴心赢得生意他认为：「计较，就是贫穷的开始」。表面上，他因此每趟收入比同业低，但因此赢得客户的好感与信任，开始接到许多长途订单。尤其，在他开车的第四年，从科学园区载到一个企管顾问公司的经理，对方被他贴心的服务打动，把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生意全包给他，他因而打开一条关键性的长途客源。那年起，他的客户由街头散客逐渐转为可预期的长途商务客。翻开他的出车纪录，当年出了一百趟长途车，但今年预计可达八百趟。更大的意义是，他开辟出大量的可预期旅程客户，不再是街头漫无目的等待乘客的出租车司机，空车率大为降低。

企管顾问公司的讲师，包括各大学的名教授和资深企业人，周春明每天接送这群人，吸收这群菁英的观念，耳濡目染，竟发展出管理出租车生意的一套标准作业程序和客户关系管理（ＣＲＭ）的方法。客户告诉他，「新手在乎价格、老手在乎价值，只有高手懂得用文化创造长久的竞争力。」

了解顾客喜好：从早餐到谈天话题都客户个性化

周春明说，每个客人上车前，他要先了解，他是谁，关心的是什么？如果约好五点载讲师到桃园机场，他前一天就会跟企管顾问公司的业务人员打听这客人的专长、个性，甚至早餐、喜好都问清楚。隔天早上，他会穿着西装，提早十分钟在楼下等客人，像随扈一样，扶着车顶，协助客人上车。后座保温袋里已放着自掏腰包买来的早餐。

他连开口跟客人讲话的方式都有讲究。如果是生客，他不随便搭讪，等客人用完餐后，才会问对方要小睡一下、听音乐、还是聊天。「从他的选择，看出他今天心情如何」，如果对方选择聊天，周春明就会按照事前准备，端出跟客人专长相关的有趣话题。但是政治、宗教和其它客人的业务机密，他知道是谈话的禁区，会主动避开。

甚至连机场送机，该如何送行，他都有标准做法，「不能说再见，要说一路顺风。」如果是送老师到外县市讲课，一上车，也少不了当地名产和润喉的金桔柠檬茶，这些都是他自掏腰包准备的。周春明强调：「差异化，就是把服务做到一百零一分，你要做到客户自己都想不到的服务，才拿得到那一分。」

他还有一本顾客关系管理的秘籍，里面详载了所有熟客的喜好，光是早餐的饮料，就有十种之多，有的要茶、有的要无糖可乐、如果要咖啡，几包糖、几包奶精，都要精确。严心镛记得，第一次坐周春明的车，下车时，周春明问他，为什么不用他准备的米汉堡和咖啡。严心镛说，他只吃中式早餐，从此以后，只要严心镛早上坐他的车，车上一定放着一套热腾腾的烧饼油条。透过有系统的管理，每个客户爱听什么音乐，爱吃什么小吃，关心什么，坐上他的车，他都尽力量身服务。他就像是客户专属的私人司机。严心镛说，一般租车公司无法提供这样的客制化服务。

重新定位角色：不是司机，而是问题解决者

慢慢的，越来越多人指名他，周春明越来越忙，他开始把服务的标准作业流程复制到其它司机身上，用企业化方法经营车队服务。

「有一次他说有约不能来，但他推荐一个朋友来载我。」李吉仁回忆，一上车，虽然换了司机，但是该准备什么，他喜欢什么，周春明做服务的方法，都一丝不差的重现在新司机身上。现在，周春明的客户多到有七、八辆合作的出租车才跑得完。他的价值不只是一个载客人的司机，开始慢慢变成掌控品质的车队老板，他可以转订单给专属车队。

有了车队，他们能做更复杂的服务。有一次，他载奇异公司的副总詹建兴到机场，好不容易穿过星期一的拥挤车潮到桃园机场，客人却忘了带护照。只剩一小时登机，如果开回去拿，根本来不及，周春明就调动在台北的车队，到客人家去拿护照，再从八里抄快捷方式送到机场，在最后一刻送到焦急的副总手上。

客户越来越多，为了扩大经营，他今年还计划进大学，念一个服务业的学位。周春明说，他的目标，是包下像台积电这样的大公司，做车队服务。面对更大企图，李吉仁分析，周春明未来的挑战，在于他必须学会用公司形态经营，才能大量复制高品质的服务，做更大的市场。

李吉仁分析，他的故事，其实是企业策略的好例子：他不把自己定位成司机，而是Solution provider（解决方案提供者）。当出租车这项产品早已供给过剩，他却重新定位，把自己定位成一群人的私家司机，提供更高附加价值的服务。

第三方物流CRM的研究分析篇6

1 客户关系管理的定义及解释

客户关系管理 (CRM) 是企业总体战略的一种, 它采用先进的数据和其他信息技术来获取客户数据, 分析顾客行为和偏好特性, 积累和共享顾客知识, 有针对性地为顾客提供产品或服务, 发展和管理顾客关系, 培养顾客长期忠诚度, 以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

1.1 客户关系管理的含义

(1) 客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案, 它也是企业战略的一种, 贯穿于企业的每个部门和经营环节, 其目的在于了解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。客户关系管理涉及到战略、过程、组织及技术等各方面的变革, 以使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。

(2) 信息技术是客户关系管理的能力, 一些新技术, 如知识发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等, 有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。简而言之, 信息技术的引入, 使得顾客知识的积累和共享更为有效。

(3) 客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析, 以取得对客户及其偏好、愿望与需求的完整认知, 然后去应用这些知识去制定营销战略、编制营销计划和发起营销活动。同样, 管理客户关系也意味着与客户之间的互动接触, 因此, 客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络, 建立、培养、维护与客户之间长期互利的接触。

(4) 客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化之间的平衡, 即客户与企业的“双赢”。事实上, 顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体。坚持以客户为中心、为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须建立的理论基石, 而企业是以盈利为中心的组织, 追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。顾客价值最大化意味着增大投入企业的资源和能力去满足所有客户需求, 势必增大企业的成本, 挫伤企业的盈利能力。不过, 为顾客创造的价值越多, 越可能增强顾客的满意度, 提高顾客的忠诚度, 也有利于增强企业自身的竞争力, 使企业收益最大化。

(5) 不同的顾客具有不同的价值, 企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例, 但对公司的销售和利润贡献却很小。客户关系管理并不是主张放弃这些价值较低的顾客, 而是强调仔细甄别良性顾客关系和恶性顾客关系, 并加以区别对待。通过对关系的有效识别, 发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系。

2 第三方物流企业管理好客户关系的重要意义

(1) 有助于规范第三方物流企业的管理, 优化业务流程, 进一步提高企业、员工对客户的整体服务能力。

(2) 有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平, 为客户提供高质量、低成本的物流服务, 使客户的价值最大化。

(3) 有助于提升客户满意度, 促进第三方物流企业的发展。

(4) 提高销售业绩, 进而提高第三方物流企业的竞争力。

3 我国第三方物流企业CRM的困境

3.1 客户关系管理缺位及缺少规范的服务评价标准

国内很多第三方物流企业只是把物流客户关系管理水平的高低看做是一种销售竞争手段, 对物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视, 缺乏整体的理念和建立稳定的合作伙伴关系意识。第三方物流企业是服务企业, 服务于整个从生产到消费的物流全过程。但很多第三方物流企业仅仅从自己业务的视觉范围内看待自己的服务, 因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。不仅对客户企业的上游、下游等环节了解不够, 并且对他们的目标、需求了解不够。

一般情况下, 合约条款是客户对物流企业进行客户关系管理的绩效评价标准, 然后多数物流企业在合约中描述结果, 缺乏具体实施过程中的依据。同时, 合约中的条款大都比较粗放, 不会涉及到具体要怎么做的问题, 物流企业如果只按合约实施, 必定会有所疏忽。物流企业制定规范的评价标准迫使企业按照具体细则实施, 也能更容易发现企业在客户关系管理时存在的不足之处, 并及时改正。另外, 评价标准的实施不是物流企业的个体行为, 它是在保证客户满意和忠诚度的基础上进行的。所以物流企业评价标准的制定应寻求客户方的合作, 至少客户应该为物流企业客户关系管理绩效评价及评分。

3.2 缺乏实施客户关系管理的评价体系

客户关系管理的评价体系是第三方物流企业实施客户关系管理的有效保障。在国内现有的物流服务中, 即使是已经实施了客户关系管理的物流企业大都没有建立起科学合理的客户关系管理绩效指标体系, 指示体系的缺失造成服务目标不明确, 服务过后没有反馈的信息等诸多问题。

4 我国第三方物流企业CRM实施策略

4.1 第三方物流客户满意度管理

客户满意是企业效益的源泉, 企业服务创新驱动因素就是让客户满意, 第三方物流企业客户满意水平直接决定了客户对第三方物流企业物流服务的接受程度。因此, 第三方物流企业在给客户提供各种物流服务的同时, 必须重视客户的满意度, 做好客户满意的管理。影响客户满意的因素除了提供物流服务的质量和水平外, 还有很多其他影响因素。因此, 第三方物流企业在保证和控制物流服务的质量和水平上、在对客户物流服务的过程中、在增强客户对物流服务质量的体验上、在正确处理客户的投诉中要做好以下四方面的工作, 来提高客户对物流服务满意度的水平。

4.1.1 接触客户、了解客户、研究客户

(1) 第三方物流企业首先要建立以客户为中心的物流服务理念, 要求实施一系列活动来收集客户体验资料, 对本企业员工进行培训, 让他们了解客户满意度对维持客户关系的重要性。

(2) 企业要根据不断变化的客户需求进行业务机构的调整。物流企业为客户服务的内容是以运输、配送、装卸服务, 或是简单的流通加工服务为主。但随着第三方物流市场的发展, 物流信息服务、金融服务已经逐渐成为客户新的需求, 因此, 第三方物流企业要改造内部机构来满足这些高层次的客户需求。

(3) 第三方物流企业要加强与客户的沟通, 缩短与客户的距离。企业要花费较大的精力用于与客户的全面接触上, 及时了解客户需求, 并作出快速反应, 制定满足客户需求的服务方案, 维持与客户良好的关系。

(4) 建立“内部客户”制度。就是在企业内部的工作流程中, 上一个环节的部门把下一个环节的部门当成客户, 使企业整个工作都是围绕客户来展开, 最终为客户提供最满意的服务。

4.1.2 为客户提供个性化服务

提高客户满意度的关键因素是为客户提供个性化产品和及时性服务。第三方物流企业要根据客户对个性化需求越来越强烈的背景下, 能够满足客户不同需求的个性化服务。这种特殊性服务不可能通过产品的外形和其他产品性能来实现客户满意, 只有通过在提供物流服务的过程中增加客户的感受机会来实现。具体说来, 第三方物流企业要了解客户的真正需求之后, 根据客户需求制定物流服务组合;要使客户参与到物流服务方案的制定和设计中来, 增加客户体验和感知机会;通过敏捷化的物流服务与使客户感受到个性化的享受;第三方物流企业在提供物流服务之前使客户感受到便利, 确保货物运送的及时性及服务质量。

4.1.3 重视客户关怀

越来越多的第三方物流企业开始重视客户的流失情况, 客户流失主要是第三方物流企业对客户的关怀不够, 客户流失的主要原因有:客户感觉到物流服务的不可靠;当客户需要第三方物流企业提供帮助时, 企业不能及时响应客户的这种需求;第三方物流企业在提供物流服务时, 没有给客户带来便利性, 导致客户选择其他企业。针对以上客户企业流失的原因, 第三方物流企业的服务人员应该做到7R的标准服务, 即合适的顾客 (Right customer) 、合适的时间 (Right time) 、合适的产品和服务 (Right product) 、合适的价格 (Right price) 、合适的场所 (Right place) 、合适的方式 (Right way) 、合适的需求 (Right demand) 。让客户关怀体现在客户购买服务前、中、后、过程。

4.1.4 正确处理客户抱怨和投诉

第三方物流企业通过提高物流服务质量来满足每个客户的需求, 但在实际操作过程中, 不可能做的十全十美, 总会遇到客户对企业提供的物流服务不满, 当客户有较多的不满意时, 进而抱怨和投诉第三方物流企业。这些抱怨和投诉如果得不到妥善处理, 客户的不满意就会持续和扩散, 对客户关系的维持及企业的形象都会造成恶劣影响, 因此, 第三方物流企业要有一套行之有效的客户投诉处理机制来解决这些的问题, 并要考虑建立专门的客户服务投诉部门来处理客户的投诉, 并找出投诉的原因并加以改进。

4.2 第三方物流企业客户细分方法模式

变量因素分析法。物流企业在运用细分标准进行客户市场细分时必须注意的问题, 第一, 市场细分的标准呈动态性, 各项标准不是一成不变的, 而是随着社会生产力及市场状况的变化而不断变化, 如客户企业规模、需求动机、需求环境等。第二, 不同的物流企业在市场细分时应采用不同标准。因为各企业的物流技术条件、资源、财力和营销战略不同, 所采用的标准也应有别。第三, 物流企业进行市场细分时, 可以采用一项细分因素, 也可以用多个变量因素组合或系列变量因素组合进行细分。

单一变量因素法。根据物流客户需求的某一个重要因素进行市场细分。如运输服务需求, 可按时间、距离或载重量进行市场细分。

多个变量因素组合法。根据影响物流需求者的两种或两种以上的因素进行市场细分。如根据企业规模的大小和客户企业的地理位置、产品的最终用途及潜在市场规模来进行市场细分。

系列变量因素法。根据物流企业经营的特点并按照影响物流客户需求的因素, 由粗到细、由单一因素到多个因素地进行市场细分。

5 小结

第三方物流企业是一个新兴行业, 其行业的竞争实际上是对客户服务的竞争, 注重客户关系和服务管理是提升第三方物流企业竞争力的关键, 是赢得竞争的有效手段。本文提出了第三方物流的现状与第三方物流客户关系管理的困境, 并对此提出了相应的实施策略。

摘要：随着科学技术的发展和市场竞争的激烈, 人们越来越强烈地意识到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一, 为此客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 系统应运而生, 并成为近年来企业管理的热点和物流企业竞争的利器。文章从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题进行分析, 并提出一系列实施建议。

关键词：第三方物流,客户关系管理,现状,困境,实施建议

参考文献

[1]杨永恒.动态环境下的企业成长战略探讨[J].南开管理评论, 2001 (4) :15-19.

[2]罗纳德·S·史威福特.客户关系管理——加速利润和优势提升[M].杨东龙, 等译.北京:中国经济出版社, 2012.

[3]包玉梅.第三方物流企业中的客户关系管理[J].甘肃科技, 2006 (4) :218-219.

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