服务质量管理方法

服务质量管理方法（推荐8篇）

服务质量管理方法 篇1

一、饭店全面质量管理（TQC）

1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理

二、服务质量分析

1、圆形图（饼分图）

（1）收集质量问题信息

（2）信息的汇总、分类和计算

（3）画出圆形图

2、排列分析图

（1）收集服务质量问题信息

（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。

（3）根据统计表绘制排列图

（4）分析找出主要质量问题

3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止

（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果

4、PDCA管理循环（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）

（三）PDCA管理循环法 PDCA管理的步骤

第一阶段是计划阶段。这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。

第二阶段是实施阶段。这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。

第三阶段是检查阶段。这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。

第四阶段是处理阶段。在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。

1．计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。

步骤二：分析产生质量问题的原因。

步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。

步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。

2．实施阶段: 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。3．检查阶段: 步骤六：对饭店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时，要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其它问题。

4．处理阶段:步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以防止同一问题在下次循环中再次出现。即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规定与规范。对已完成的步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。

步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其它质量问题并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。

三、ZD管理法

（1）建立服务质量检查制度（2）DIRFT

Do it right the first time

四、体系监控法

1、建立质量管理机构

建立质检部，成立质量管理小组

2、进行责权分工

3、制定并实施服务质量标准

4、建立质量管理制度

质量标准及其实施工作程序

质量检查制度

质量信息管理制度

质量投诉处理程序

质量考核（奖惩）制度

5、重视质量信息管理

6、处理服务质量投诉

五、质量控制法

1、事前服务质量控制

设施质量控制

物品供应质量控制

食品原材料质量控制

服务人员的思想控制

2、服务进程中的质量控制

层级控制

总经理重点控制

值班经理全面检查 部门经理日常检查 质检人员专项检查 每位员工自我检查 保安人员夜间巡查 宾客最终检查

现场控制

分析1—10--100的法则

3、事后服务质量控制

六、效果评价法（评价内容包括以下两个方面）（1）质量管理标准的执行程度（2）宾客的物质和心理满足程度

七、建立服务质量评估体系

1、质量问题上报制度（1）信息录入制（2）大堂经理日报表（3）质检档案

2、典型案例通报制度

3、质量分析制度

4、质量预测制度

5、做好质量检查制度（6W）

6、统计月度质量分析表及分析图

7、编写质检培训月报

七、戴明的“14点质量方法”（1）建立恒久的目标（2）采用新的理念（3）不依靠检查取得成功（4）终止根据价格标签评价企业（5）永恒不断地改进生产和服务系统（6）实行职业培训（7）实施领导（8）消除恐惧

（9）消除部门之间的障碍（10）不喊空口号

（11）消除工作指标（定额）

（12）消除障碍。使员工不因为工作质量而失去自尊（13）实施有生命力的教育和自我改进计划（14）让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 案例：白鹤乡村旅馆的服务质量管理

内容提示：连日来，白鹤乡村旅馆总经理频频收到住店客人和本店员工的大量投诉。投诉内容集中反映了该旅馆存在内部管理混乱，运转机制失调，服务质量低劣等较严重的问题。在旅馆的部门经理会上，有人提议采取建立PDCA质量循环圈的方法来彻底解决存在的问题。

案例正文：白鹤乡村旅馆位于英国威尔士中部一个十分富有的古老的村镇里。史蒂芬女士在这里任餐饮部经理仅仅6个月。她从任职以来，平均每天要处理5起来自客人和员工的投诉。这一天上午，她又连续接到了三个充满火药味的电话，一个电话是餐饮部的助理经理打来的，他诉说咖啡厅的两个全日员工已经有三天没来上班了，使在岗员工纷纷抱怨经理给他们增加了许多额外的工作量，致使咖啡厅的正常营业也很难维持下去，其他两个电话是客人打来的，一个客人投诉昨天晚上在旅馆的维多利亚餐厅用过晚餐后回去就生病了，另一客人投诉前天在咖啡厅用餐时所经受的低劣服务。史蒂芬女士认为这种状况再也不能继续下去了，是该采取措施和行动的时候了。她决定在旅馆管理例会上向总经理彼得提出这些问题。

在旅馆的部门管理人员例会上，史蒂芬毫不客气地谈了餐饮部目前的问题，并肯定旅馆每天需要处理数起客人和员工投诉的管理人员决不止她一人。前厅部经理对史蒂芬表示同情，说他也常常处在同样的工作困境中。客房部经理也遇到与史蒂芬同样的问题。例如，前天她也收到客人的两起投诉：一起是客人投诉客房的卫生间淋浴坏了，没有人修理；另一起是客人要求服务员给房间多加一条毛毯，但没有得到答复。

总经理彼得仔细听着大家的意见，他感到史蒂芬提出的问题非常重要，需要立即采取措施解决。他请到会的实习经理先深入到这三个部门进行调查，弄清当前存在的主要问题究竟是什么，并把客人和员工的投诉归纳分类，在下周的管理例会上汇报分析。实习经理立即开始工作。他找来饭店员工花名册，分别从每个部门挑选5位员工进行面谈，了解情况。参加谈话的员工来自不同的年龄层、岗位、不同的工作时间，因此能够代表员工的利益，反映员工的情绪。同时实习经理查阅了各个部门的客人投诉记录。三天后，他把与员工谈话所了解到的情况和客人投诉的情况进行分析和归纳如下表：

实习经理把调查的结果在再次召开的部门管理人员例会上作了汇报。大家经过初步的分析讨论，开始考虑采取什么措施才能解决这些问题。厨师长向总经理建议，召开全体员工大会，告诉大家，旅馆将辞退一部分工作态度和表现不好的员工。前厅部经理的建议比较温和，他认为应请各部门员工提出如何解决这些问题的建议，对特别好的建议应该进行奖励。史蒂芬女士认为要解决这样多的问题，必须请全体员工参与。实习经理建议，应在旅馆建立旅馆服务质量循环圈，许多专业杂志曾报道过这种管理方法，可以试用来解决本旅馆问题。总经理对这个建议十分感兴趣，他从外面聘请了一个专家担任顾问，指导在旅馆内部建立服务质量圈。假设你是这个专家顾问，受聘于这家旅馆，旅馆总经理交给你的任务是写出一份如何提高旅馆服务质量的建议性报告。案例思考题

服务质量管理方法 篇2

一、神秘顾客服务体系的发展背景

神秘顾客就是指经过严格培训的人员, 在规定或指定的时间里扮演成顾客, 对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式, 由于被检查或需要被评定的对象事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份, 故该调查方式能真实、准确的反应客观存在的实际问题。这种方法最早出现在美国, 陆续由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司, 引进国内为其连锁分部进行管理服务。国内加油站的神秘顾客访问由中油BP首开先河, 他们将国外的先进管理手段引入国内合资企业, 为其他企业起到了示范和标杆的作用, 目前国内大部分成品油销售企业都已经开展了神秘顾客访问。

神秘顾客均从社会上招募, 经过严格筛选和培训, 选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加, 在项目安排上实行跨区操作, 并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰, 有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。他们将系统检查加油站, 检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标, 力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。

二、加油站神秘顾客检测项目成功的四大要素

尽管神秘顾客检测在改进加油站管理和服务水平、提高顾客满意度和忠诚度方面发挥着重要作用, 但是不能将它作为洞察顾客需求、监控服务质量的唯一手段, 建立一套完整的服务考评管理体系是大型服务企业提升顾客满意度和忠诚度的基础和保证。

1、目标明确、设计合理

明确的调研目标:企业要制定具体和可衡量的目标;

提供足够的内部管理:公司可以提前预估要成功操作一个神秘顾客项目所必需的管理人员数量, 以强有力的管理人员保证集中管理;

问卷要简洁:检查问卷的设计不宜过长, 题目应清晰易判, 否则顾客暴露的可能性会增加, 观察的精确性也会受到影响;

适时调整:可依据管理的需要, 有重点地选择考核细项, 并定期进行调整, 使其能够保持其相关性及实用性。

2、获得一线员工的认可

为了确保成功, 公司的员工必须充分了解和认可神秘顾客检测制度, 然后才进行启动。项目开始前的努力应包括培训如何阅读神秘顾客检测报告, 如何有效地使用这些信息, 以及如何设定需要改进的目标;

要让一线员工和区域主管运用数据来改善他们的服务技能, 而不是花费时间和精力来寻找哪个是神秘顾客以及来诋毁神秘顾客项目。因为这样很有可能会妨碍真正的顾客, 从而在企业范围内对整个神秘顾客检测项目带来不利影响。

3、选择一个可以成为合作伙伴的调研公司

一家好的神秘顾客检测公司还必须有良好的行业信誉、项目团队丰富的操作经验、有充足的神秘顾客资源来满足需求、高标准的质量控制体系, 执行范围广阔。

最好是CMRA (中国市场研究协会) 和MSPA (神秘顾客检测协会) 会员, 因为它们有严格的行业规范, 其运作也符合国际标准;

如果企业能仔细选择并确定拥有专业知识和承诺的调研公司帮助他们实施一个真正有价值的调研项目, 公司在质量改进方面, 会获得非常大的成功。

4、合理利用神秘检测结果

管理者应清楚, 神秘顾客只是衡量服务质量的一种手段, 而非全部;管理部门要将神秘顾客和考核机制相结合, 使最终的评估分数与加油站员工的收入挂钩, 实行规范的奖惩制度, 但是要避免片面的把报告作为奖惩员工的重要依据;

结合神秘顾客检测和其他顾客体验测量手段, 能够对本企业服务质量进行诊断, 找出问题的根源并提出解决方案。通过这些真实、科学的意见或建议, 帮助企业高层领导准确及时的实施决策和提高管理水平。

三、开展神秘顾客项目的意义

1、加油站管理服务水平有了显著提高

通过神秘顾客的监督, 可以加强企业的监管机制, 给服务人员带来无形的压力, 引发他们主动改正自身的业务素质、服务技能和服务态度。经过神秘顾客检测, 油站整体环境、卫生间环境和员工形象有了较大改善;安全服务中基本杜绝了站内吸烟、油枪直接给塑料桶加油等违规行为的发生;加油服务和便利店服务显著提高, 进站引导、礼貌问候、准确加油、不繁忙时促销、出站道别等过去表现较差的方面逐渐得到改善, 加油站的整体服务质量有了明显的提升。

2、可建立加油站管理考核长效机制

将神秘顾客检测与督导队检查、视频监控、客服中心投诉处理、零售中心现场检查等几种管理手段相结合, 对加油站进行综合考核, 建立了对加油站管理考核长效机制。其中, 神秘顾客检测由第三方公司来执行, 得到的结果更加客观、全面, 能真实地反映加油站的情况, 为考核提供了重要依据。

3、员工思想有了根本转变

油站基层管理者及普通员工们对神秘顾客检测的态度从开始的不理解、抵触, 转变为现在的接受、欢迎, 他们逐渐认识到加油站的工作不仅仅是给顾客的车加好油, 更重要的是要给顾客本身一个满意舒心的服务体验, “将每一位顾客都当作关乎自己考核成绩的神秘顾客来对待, 规范、热情地服务好每一位顾客”已经成为加油站从上到下的服务理念。

4、顾客满意度、忠诚度得到明显提高

服务水平提升最重要的衡量标准就是顾客满意度和忠诚度的提高。通过定期的神秘顾客检测和顾客满意度调查, 可以从顾客的角度了解更多的消费者对加油站服务的评价、看法和建议, 及时发现和改正服务中的不足之处, 提高客户满意度, 留住老客户, 发展新客户。

总之, 顾客满意和员工满意相互影响、相互制约, 员工是加油站最重要的内部资源, 是创造顾客价值和顾客满意的源泉和主力军, 因此, 在追求顾客满意的同时, 我们还注意与一线员工保持良好的沟通, 让他们以愉快的心情、饱满的干劲为顾客提供优质的服务。同时, 也要认识到神秘顾客访问是促进加油站管理水平提高非常有效的方法, 充分理解和合理运用其访问成果, 只有这样才能发挥它应有的作用。

参考文献

[1]吴金林, 毕港峰.加油站经营与管理[M], 北京:中国石化出版社, 2007

[2]蒋廉雄, 卢泰宏.神秘顾客方法:改善服务质量管理的新工具[J].商业经济文荟, 2005 (5) .

服务质量管理方法 篇3

1.导游在景点相关知识上的缺陷

许多时候，导游都是临时性接团、异地接团，对于要讲解的游览地的了解仅限于宣传册上内容，对景点基础知识掌握不全面，导致在进行现场讲解时往往只侧重于某一个方面的知识，让游客无法全方位地了解此处景点的特色，根本无法满足游客的需要。对于景点文化内涵及历史了解甚少，只是机械地背导游词，特别是具有文化底蕴的景点，当游客进行提问时，导游无法给出满意的回答时，就会带来一定的负面影响。

2.对于景点背景文化知识的了解

包括旅游目的地的文化背景知识，甚至目的国的背景文化知识。从这个角度来说，目前导游在这方面有很大的知识欠缺。因为导游人员队伍的文化素质及修养水平参差不齐，主管部门对导游知识讲解的过程和质量缺乏有力的监督和控制，许多导游觉得只要按预先制定的行程安排完成任务，游客的人身安全得到保障，基本要求得到满足就算工作顺利完成。至于是否要讓游客在过程中得到快乐，了解相关知识，这些并没有真正重视起来。

3.导游技能知识缺乏

（1）服务于体验性旅游的导游技能缺失。目前各种各样的体验式旅游越来越受到游客的欢迎，更多的游客会选择参与性强的团体户外体验活动，在得到愉悦感的同时提升自己的协作能力及沟通能力，这种新趋势对于导游的技能类知识也提出了新的要求和挑战。

（2）服务于专项旅游需求的导游技能有待提升。随着旅游业的发展，专项旅游得到了极大的发展，国家对于专项旅游也出台了相应的优惠政策，受到了更多游客的喜爱。专项活动对导游的技能也提出了新的要求，导游应掌握各种专项旅游的相关知识，如在湖北省黄冈市红安烈士陵园带“红色”旅游团的时候，导游应该有针对性地讲解一些关于革命圣地和革命人物的历史背景，当地人民参加抗战活动等相关的知识，让游客对于目的地以及相关人物都有一个比较清晰全面的了解，并能从中受到教育和启迪。

（3）对导游服务技能的原则和规律性知识了解甚少。许多时候在旅游过程中，导游不仅要知道要做哪些事，而且要明白为什么要这样做。目前大多数导游对于突发事件的处理或是某一些具体要素产生变化时，不知道如何应对。

4.导游业务水平能力急需提升

随着旅游业的飞速发展，游客的旅游意识不断加强，对导游的要求越来越高，导游服务工作已不再局限于过去的为客人带路，指点风景迷津，提供六要素服务。越来越多的游客希望自己的导游博学多才，博古通今。而现如今有些导游在为游客进行现场讲解的时候，大多数只是程序化地背诵导游词，在进入景点后为了尽快从现场讲解中脱离出来，往往是在重点部分才进行讲解，其余均由游客自我活动。

5.导游职业道德和素质修养有待提高

职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来形成的职业行为规范或标准。目前有些导游人员变相违约，采用压缩、删改行程，增加购物点的办法来为自己谋利，甚至有些导游人员与商家合谋，引诱、强制消费者消费。在整个旅游过程中导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行责任；有些导游人员完全是应付“差事”，讲解不认真，安排不尽心，遇到问题躲着走，用游客评价的话说，所谓导游充其量只是个领道的。因此，导游应努力提高自身各方面素质和修养，这不仅对导游改善和提高自己的服务水平有积极意义，同时对提高游客的素质修养也有促进作用。

二、提高导游服务质量的办法

1.重视导游语言交流沟通能力与知识服务技能的提升

导游员无论是在量上还是在质上都面临着新的挑战和机遇。旅游活动不仅是客人追求精神享受而进行的，同时也是扩大知识面和阅历的过程。没有知识的导游是无法满足旅游者的需求的，只有在不断提升专业知识服务的意识和能力的前提下，才能让新时代的游客们得到满足，为企业创造更多的利益。导游要努力把握新形势下的服务特点和规律，深入把握游客心理，认真研究新情况，解决新问题，不断提高游客的满意度。

2.加强对导游的培训和继续教育

导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，只有通过各种形式的培训才能提高导游员的业务水平和思想素质。针对导游员的现状，要重视对其开展培训工作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。应对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法规、业务知识、专业知识等培训。让导游员热爱这个行业，坚定他们做好导游工作的信心，变过渡性工作为终身职业。

3.加大监督与管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学、完善的旅游法律法规体系，建立导游之家，使之成为导游能力提升、情感交流、身心休整、权利保障的处所，增强导游大家庭的归属感。旅游行政管理部门要加大对导游人员的监管，建立健全《导游服务质量规范》，对先进典型大力弘扬，对违规人员严厉处罚，形成赏罚分明的管理格局。大力开展行业自律，对旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

4.加强导游自身的素质建设

导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；高超的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法治意识，优秀的心理品质能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地提升自身素质。

5.提升导游队伍建设在旅游企业中的地位

（1）导游队伍建设与企业等级挂钩。《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍的建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍的建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时，要考虑导游队伍的建设问题。政府行政部门对企业平时所做的工作要进行适当监督，特别是注册的小旅行社，要严把质量关，对导游员的选聘要制定相关标准。政府行政部门在一些评优活动中，也应该考虑旅行社中的员工，提升企业知名度鼓励员工多学习。

（2）导游等级与接待档次挂钩。旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，实行不同的价位，但没有对导游等级作相应要求。旅行社也可以根据业务水平的高低对导游进行星级分列，每年对企业的导游进行评级工作，要求行政部门进行监督管理，且对评上星级的导游员进行适当的工作定级调整，以鼓励导游员。以后企业就可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费。这一措施可以为企业带来新的利润，更有助于导游队伍的建设，提升导游的整体素质，将导游从以经济利益为驱动向自身发展转变，激发导游员形成与时俱进、终生学习的求知欲望。

（3）提高导游员工资和福利待遇，保持队伍稳定。旅游淡季时，很多旅行社都关门歇业，导致导游员没有基本的生活保障，致使很多导游员转行，严重影响了导游队伍的稳定。要想保持导游队伍的稳定性，必须要满足淡季时导游员基本的生活保障，使其淡季不淡、旺季更旺。

服务质量管理方法 篇4

1、要提高物业服务质量，首先我们要对物业服务质量要有全方面的认识，正确的理解，物业公司的每一位职员都必须具有相关方面的职业技术技能，可以解答每一住户的问题，帮助遇到困难的住户，管理人员可采用最完善的服务方式，服务项目，热情的服务态度，服务技巧，文明规范用语，服务行为，和高效率的处事方式，来帮助遇到困难的住户。企业员工还需要具有环境保护和节约能源的意识，不单单为了把小区搞的漂亮，整洁，而不节约能源开资，要把物业管理服务质量管理的丰富内涵展现出来，全面地满足不同环境的小区，和每一位住户的需求，全方位的提高物业的服务质量，努力做到最好。物业管理的服务质量，是*企业精神和企业的服务意识提高现实的，不是一个人或几个人可以去完成任务的，要通过双方的配合才可以做到最好，这样才能真正的形成全方位的物业管理服务质量品质的保证体系。

2、物业管理的服务质量需要*物业管理公司全体人员的参与、物业管理服务质量教育的意识培训，全过程管理、明确分工、全区域的重视等。

①物业管理服务质量教育的意识培训，质量教育工作的任务是不断增加企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。

要使每位员工牢固地树立质量第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的工作质量。同时要对客户进行售后物业管理意识的教育，如通过文化活动、宣传栏等，进行双向教育，这样才能收到良好效果，可以避免不必要的纠纷。

②全过程管理，包括对物业小区进行管理的服务。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前期所做的准备工作，以及售后服务的一切善后工作。很多住户都是收楼后或者在装修过程中发现很多质量上的问题，售后服务是很重要的一个项目，售后服务做的好，可以避免一些不必要的纠纷。因此，一是必须把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然;二是必须树立为住户服务的思想，物业管理工作的每一个环节的质量，需要经得起住户的检验，满足住户的要求，我们要完善的全方位的服务品质保障体系、建立全快速高效的办事流程和与客户沟通联系的渠道。

③明确责任分工，全面履行义务。物业公司在与业主签订物业管理服务协议时，应让业主在购买物业时就了解到物业管理的具体事项，包括服务内容、服务质量、收费标准以及业主入住后必须遵守的有关规定，避免业主入住后由于事前没有约定发生纠纷。业主不应该把合同约定以外的责任推给物业管理公司，物业管理公司也不应在合同约定以外作出承诺。在保证广大业主的根本利益的前提下，物业公司应按照服务合同认真履行职责和义务，向业主

提供约定的公共服务项目、收取物业管理公共服务费;在工作中做到有理有节，有依有据，如果不是自己管辖的和力所能及做到的事情，就应向业主解释清楚，告知解决事情的方法和途径;在处理纠纷时，应本着实事求是的原则，明确责任，对员工差错造成的纠纷，应该依照物管政策和制度进行惩处;对于业主的错误，应该教育业主，以免为今后类似的纠纷埋下隐患。

3、进行智能化管理，加大物业管理的科技含量随着网络系统的普及及社会人们生活水平的日渐提升，智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人力及降低物业管理的营运成本，对传统的物业管理企业是一个很大的挑战，现在的住户都希望拥有一个简单便捷的家居环境，如水费、电费、煤气费、都采用银行划帐，免去了上门抄表的产生滋拢等，不需要经常到营业厅缴费，可以省下不少的时间，这样的设施管理受到了每位住户的欢迎[③]。

因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大管理智能化管理，更有效地实施各方面的管理服务，例如在保安防盗方面，企业要训练一批高质素的保安队伍，实行封闭式管理，以确保小区内的安全，防止发生入室盗窃事件，可以利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、监控，足够的资源提供更全面、快捷、稳妥服务;也可以在宣传栏上贴上一些温馨提示，公告等，教育每一住户安全第一，让住户们感觉住的安心，放心，不用每天都提心掉胆家里什么时候被小偷光顾，在其他方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、公共设备的自动监控、自动化的文档系统等，使物业管理达到更有系统、更体贴，更便捷的效果;在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、以及综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供服务的范围可以从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。

服务质量管理方法 篇5

服务即在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品。随着经济的高速发展，服务行业也进入了高速发展的阶段，就空乘服务而言，呈现出了数量过多，但是质量不高的状况。一方面，在数量上．空乘服务经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大：另一方面，在质量上，空乘服务仍不能达到民航服务发展的要求。

一、空乘服务的特点和作用

首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中空乘人员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。

二、此论文研究的方法

1、通过阅读有关空乘服务的书籍，例如《空乘服务礼仪》，它讲述了：民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式也从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式等

2、通过上网查询相关资料，例如南航空乘人员与旅客纠纷事件，涉及人员方大国被停职等案例

3、结合自己的亲身经历总结出空乘服务的现状和影响空乘服务的原因，空乘服务中存在的问题，空乘服务质量的改进方法等，例如有一次，我坐火车回家，经过达里诺尔湖，坐在我对面的一位老人问我，你知道达里诺尔湖有多大吗？这个问题一下问蒙了我，每次回家经过这里都被它的壮观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证或者查询它的数据，作为一名乘务人员是不应该的，当时，老人多亏不知道我是一名即将上岗的乘务人员，等回到家，我才查询到达里诺尔湖的相关资料，了解了它的伟岸。

三、我国空乘服务的现状

09年，中国民航业经历了一个多事之秋，本来严峻的市场，更加引来业内人士的关注，多年来，十几家国内航空公司，他们的从飞机购置、投资及认识管理都由民航主管部门管理，这种政企不分的体制已经很大程度上约束了企业效率的提高。在企业利润受损严重后，市场回归理性化管理，开始懂得吧高质量的服务放在首位，但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键如何有效提高空乘服务质量，及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。

影响空乘服务的原因：（1）、空中飞行具有一定的危险性。客舱内工作环境相对狭小，空气不流通飞行高度一万在一万米以上，远离地球磁场，高空作业，虽然机舱进行了特殊的设置，但是仍然避免不了各种干扰，在这样一个特殊的环境中，乘务人员受的压力比较大，以及身体一直保持一种姿势容易引起病变等。

（2）、服务对象的差异性。空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，在处理问题上面对不同旅客的情况也不一样，这必然会影响他们的工作效率与质量。

（3）、突发情况的发生。例如天气原因，机组状况等，乘务人员跟旅客产生不必要的纠纷。

（4）、招聘空乘人员的标准不够科学。长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，不注重内在美，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。甚至更为严重的是存在“潜规则”的事情也尤突出，尤其是在空乘专业也一块。空乘服务质量这一点上存在很大的盲目性。

（5）、空乘人员培训的力度不够。应加强对空乘人员的培训，多方面的培训，不能过于单一，提升他们的心理素质跟外在素质，优升自己的服务态度，明确自己的价值观，树立正确的人生观，做好一切突发事故有所准备的需要等。

（6）、时间安排不合理。应给乘务人员足够的休息时间，来梳理自己在工作中所遇到的事情，加强与外人的沟通，增加与乘客的亲和力等。

（7）、权责分明不合理。权责过于明确也将对乘务人员造成过重的心理负担，在机组内，要做到各有各的工作，但是不能脱离组织，要做到在脱离规则中找到自己的所在。

四、空乘服务中存在的问题：

（1）、航空公司缺乏强烈的服务质量意识。航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。

经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。（3）、沟通不够人性化。民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。

（4）、服务人员服务意识强化不够

五、空乘服务质量的改进方法：针对以上问题，航空公司应从招聘培训培养各种能力考核等方面加强乘务员的综合素质，提高空乘人员的服务质量。

1、完善用人体制，提高服务质量及意识。透明招聘制度、放宽年龄界限、调整性别结构、增强服务意识、2、增强服务意识。乘务工作既是服务工作，也是安全工作、个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的人、耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质、乘务员的爱心是对空乘服务工作本身的热爱、3、改善客舱环境

4、增加个性化服务

5、注重每个乘务员，培养优秀人才。培养分析和判断能力、培养分析和判断能力、培养感染能力、6、引进公平考核机制，提高空乘人员服务理念

7、加强民航间的协作，提高民航整体服务水平

8、加强管理飞行安全，增进信任度

9、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素

10、树立一种好的服务态度，态度决定一切，态度决定成败

六、总结

转眼间几年的大学生活已接近尾声，因为有同学有室友的相伴我的大学生活才得以多的丰富而温馨，在那些或欢喜或悲伤的日子里留下了满满的回忆。在这里要特别感谢我的指导老师，本文幸的他的悉心指导，才能顺利完成工作。其中与老师的严谨治学的态度和灵活的工作方法密不可分。回想近两年来的大学生活，发现老师、同学的身影历历在目，他们的关心和指导让我开心的度过了大学生涯，在此，衷心的感谢老师对我生活上的关心、学习中错误的指正、遇到困难时的引导。最后感谢家人对我的理解和支持，在撰写本文期间，是家人鼓励了我要坚持。

一、我国民航空乘服务的的概述及特点

空乘服务是以客舱为服务场所，一个人的影响力于展示性为特征，将有行的技术服务于无形的情感传递融为一体的综合性活动。特征：

1、安全责任大，空乘必须时刻审视客舱的安全状况，及时发现处置各种安全隐患，处理各种突发事件。

2、服务更加复杂，技术性强，规程规范多，内容繁细，个性化要求多。

3、顾客的期望值高，对乘务人员的综合素质要求高。

二、现代民航对空乘服务的要求

1、由表及里的服务转变。真正提升乘客在服务者心中的地位，为乘客设想，用心用智服务。

2、由模式化向个性化的转变。满足乘客共性的基础上，呵护乘客的个性化需求并给予满足。

3、由重视自身价值向呵护乘客价值转变。有乘客的角度设计服务的内容和方式，以乘客的价值和期望为追求。

4、由单一的服务向综合性服务转变。每个服务人员所关注的不是单一的服务流程，而是乘客的整体需求，并给予满足。

5、由硬服务向软服务转变。服务环境与设施设备的舒适便利只能满足乘客的一般需求，个性化人性化，独特性的服务才能真正给乘客带来惊喜与满足。

6、有制度化服务向灵活化服务转变。制度化规范化，标准化甚至于形式化的服务过程面对个性化服务乘客时显得笨拙与单调，能够根据个性化乘客作出灵活调整的服务才是上乘服务。三。、提高空乘服务质量的建议：

（一）、思想素质

1、树立正确的人生观、世界观、价值观。空乘人员的言行举止是航空公司或甚至于国家或民族的形象代表，而其言行受到人生观价值观世界观的影响、2、要具有高尚的职业道德和职业操守。职业道德是人们思想品德的组成部分，乘务员应当正确处理好与旅客与企业的关系，个人与旅客的关系，个人与同事的关系，旅客与旅客的关系，对所有旅客给予同等的信任和尊重，尊老爱幼，充满爱心，要具有兼容性和团队合作精神。

3、树立巩固的专业思想。热爱本职工作，专注专业与知识能力。

4、要具有良好的组织纪律修养。严格的组织纪律是做好客舱服务的必备条件。

5、具有较强的服务意识。认真负责积极主动，热情耐心，细致周到。

（二）、业务素质

1、具有广博的文化知识和生活常识。

2、具有较强的语言沟通能力。

3、具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能。

4、懂得并运用各种服务礼仪。

服务质量管理方法 篇6

生物与环境工程学院 王伟伟

本人现服务部门生物与环境工程学院，服务岗位基础化学实验室。至今为止从事基础化学实训室管理和服务工作已有四年多。面对即将离去的2012年度，首先，十分感谢学院书记、院长和实验中心主任给予的关怀和指导。其次，感谢各位实验指导教师给予的热心帮助和亲身指导。本人能够严格按照学校、学院的各项规章制度、工作计划和要求做到积极主动、认真管理、尽职尽责，不惧困难，尊敬领导，团结老师，爱护帮助学生，精诚服务，始终如一，胜利超额完成本岗位以及其他岗位上所要求的各项工作任务。回顾2012年，本人各方面均取得较大成长，成绩斐然。现总结以下方面：

一、重视“政治学习，品德修养”应用于指导实际工作

我深知在管理和服务的工作中，应当时刻加强个人品德修养，做到以德服人。课外时间我认真学习研读邓小平理论和科学发展观，通过上网和阅读相关书籍学习关于加强修养品德方面的知识。今年11月召开党的十八大会议，作为一名共产党员，我时刻用心关注和收集党的重要会议、讲话记录，认真学习和领悟十八大的新政策、新决定，努力结合自身应用到个人工作中来。先后三次参加了学校组织的学习十八大专题讲座，一次跟随学院到北京参观“科学发展，成就辉煌”北京大型图片展览。通过对党的十八大新理论政策、政府报告及发展规划纲要的学习，激发斗志，催人奋进，给了我很多的受用不尽的知识，一方面使我认识到了学习十八大的创新理论新政策的重要性，能够给我提供强大的精神动力和开展工作新方法。另一方面让我认识到，一个人只有善于用党的先进科学理论武装头脑，勤于用党的科学知识指导前进，敢于用实际行动来考验品德，勇于用工作干劲来展示豪爽，就能够很好的做到提高品德修养，以德服人。

在2012年的工作中，我能够严格遵守国家有关化学实验室的法律文件、学校实验室规章制度及学院领导具体安排开展本岗位工作，从未做出任何违纪违法的事情。我很清楚自己的主要工作职责是管理好实验室和服务好全院师生，因此在工作中很注重思想学习，团队合作，注重品德修养，以德服人。在院领导、老师们的亲切帮助指导下，我积极团结协助各位实验指导老师、同学们一起做好实验室日常管理和实验准备工作，平时实验中出现的困难问题和超出个人能力外的事情，我会及时向院领导和

老师们反映出来，及时向有经验的老教师请教，争取克服一切困难，尽快解决问题，以保证基础化学实验教学的正常进行。

此外，我按时上班工作，不无故缺勤不早退，勤勤恳恳，踏踏实实，兢兢业业，自己的事情绝对不推托、绝不给时间打折，当天的事情再多再晚也绝不能留到明天做。此外，化工大楼用电实验仪器、设备数目大，种类多，事关人身安全、国家资产安全隐患问题，一经发现，我会及早提出来，不管麻烦谁，麻烦多少次，必须解决，不留隐患；每天下班之前，我会及时核对当天的工作任务，认真分析总结并及时做好第二天的工作计划，仔细检查好各个实验室的水、电、门、窗，最后和保卫值班人员交接后，离开实验室。

二、开拓创新，勇于实践，学习新知识、新技能，提高业务新水平

2012年，本人工作重心和主要职责仍然是基础化学实验室管理和服务实验教学。全年服务61000多人时数的实验工作量。日常主要工作内容如下：

1.保证基础化学实训教学正常开展，尤其是保证联合培养本科生的基础化学正常实训教学。

2.积极准备，统筹规划，全面落实服务于联合培养本科生实验教学任务。

随着我校招生规模的不断扩大，为增加实验仪器、设备台套数确保本科和高职实验教学的正常进行，为解决目前基础化学实训室实际条件不能满足需要的实验教学正常开设问题，在实验中心领导到指导下，本人参与拟定新增建无机化学实训室1个，增补分析化学实训室仪器、设备台套数，增补有机化学实验室仪器、设备台套数预算方案的制定，总预算19万元。其中，增建的无机化学实训室和增补的分析化学实训室建设工作已全面落实到位，确保了联合培养本科生和高职生的基础化学实训教学的正常开设。

3.检查、维护好基础化学实验室及其他部分楼层实验仪器、化学药品使用正常安全。4.配合实验中心主任，做好化工大楼各层实验仪器的维护与报修工作。5.做好基础化学玻璃仪器损坏罚款记录工作。

6.积极应对基础化学实验教学仪器准备、调试、学生实验用化学药品的配制。7.积极配合实验中心，做好实验室实验仪器、化学药品、试剂的购买和药品单接收工作。

8.积极配合实验中心，做好实验室参观、电子屏使用、环境卫生的日常维护、保洁

工作。

9.积极参与外宾参观的部分讲解工作和日常会议室的环境、卫生维护工作。10.协助实验老师做好实验教学指导与2012年暑期全国骨干教师分析工（技师）培训服务工作。

11.积极服从安排，到外地学习和掌握了水处理新技术、新设备仪器的使用和维护知识，并积极配合指导教师参与指导了环境专业学生参加2012年全国技能大赛。12.积极服从和接受书记、院长、实验中心主任的其他工作安排，积极帮助实验指导老师完成日常的其他服务工作。

鉴于化学实验室管理和服务工作担子重，责任大，加上琐事多，时间紧，因此熟练掌握工作业务流程及提高个人工作能力是对我最大的考验，这种工作的性质本身就决定了我得有不怕吃苦、不惧困难、勇于开拓创新的精神，具备学习新知识，新技能不断提高业务水平的能力。

为了能够更好的适应实验室工作岗位的要求，更加有效率的完成工作任务，回顾几年来的实践经验,我认为，首先要明确工作岗位职责，做好工作计划。前提是认清和把握自己的工作目标，为了做到这些，我主动和各个实验指导老师提前沟通，一起讨论和研究实验方案，还要清楚、准确的做好工作计划；其次需要熟悉自己的工作环境。要清楚的知道实验室的水、电、暖管的布局，以备紧急时刻的需要；要知道懂得各种常用化学药品的保存、处理和处置，避免对实验人员产生危害和造成环境污染；要明确实验项目数量及学生实验人数、实验药品试剂准备量，以便最大限度使用实验药品、仪器，尽量做到资源节省、减少浪费；再次，要清楚每种实验仪器、药品放置的位置，实验中及时做好仪器损坏记录和罚款赔偿，经过四年来的实验室管理和服务工作，我能够清楚知道五楼和其他楼层实验室具体有多少种仪器设备、化学药品、其中包括有多少能用的，多少需要报修的，甚至常用的每件玻璃仪器的规格和价格都清楚。最后要不断学习和掌握各种新仪器的使用方法。为了提高技能水平，除了多读使用说明外，还得结合具体实验情况来学习操作方法，只是多练习多使用，有时候还不够，那就需要多向老教师请教经验。此外，还需要与时俱进，努力学习和掌握其他新的实验仪器设备。

此外，为了提高科学文化理论水平，增加技能知识储备，用深层次的科学理论武装头脑，以更加有效的手段处理工作中出现的艰难问题，我充分利用也余时间攻读硕士研究生；在论文和科研方面，我积极参加科研课题、实验研究工作，积极参与国家、市级自然科学基金申报，初步进行实验科研研究工作；加强职业技能方面，我参加了由浙江省天煌科技有限公司举办的2012年全国职业院校技能大赛“水环境监测与处理新技术”为期一个星期的骨干教师培训学习，回来后认真总结，毫无保留的指导我院参赛学生操作仪器设备，令人欣喜的是经过指导教师的辛勤培养，参赛选手最终取得全国大赛团体一等奖的出色成绩。我相信这只是一个良好的开端，通过坚持不懈的努力，一定还会取得更加优异的成绩，一定会实现个人更高奋斗目标。

三、积极、主动“以勤为先，扎实工作”用心服务全院师生

基础化学实验室服务生环学院所有专业的大一新生及大二部分专业实验，服务面最大，服务工量最大，加上本学年联合培养本科生基础化学实训教学，2012年度两个学期的基础化学实训课从第一周至第十九周，平均一周需要准备20个实验左右，全年基础化学服务61000多人时数的实验工作量。此外加上实验室日常琐事多、杂，时间紧，工作要想做完、干好，就必须“勤”字当头，那就必须多做事少说话，手脚不停必须工作讲方法讲效率，实验准备工作仍需加班加点才能完成。

每天上班我会8点之前到岗，仔细核对当天的工作计划，然后抓紧时间，开始忙碌的一天，认认真真，踏踏实实去思考去完成每一项书记、院长和主任交待的工作任务。工作遇到困难问题，需要独立完成的我就独自完成，绝不拖泥带水，需要帮忙的我再去请别人帮忙。有时候好几件事情发生碰撞，有时候甚至好几个实验室同时上课，我始终用饱满的精神，时刻跑着去处理每一件事情。特别是下午实验课较多，中午还需要收拾、准备新实验，来不及吃饭，长时间下来感觉特别累。实验课时间比较长，一般是四个学时，但是下午有的实验可能需要七个甚至八个学时来完成，早上有实验课的，就需要前天晚上加班加点准备。此外，周六日或假期大部分时间我也整天在实验室。

由于积极、主动“以勤为先，扎实工作”用心服务全院师生，在生环学院工作期间，不管是实验室领导还是实验老师，不管是上课学生还是保卫值班室的叔叔，对我都有很好的评价“工作积极性高，工作态度好，工作的自觉性高”，这使得我对工作充满了激情，充满了自信，激发斗志，催人奋进。工作中，不管遇到什么困难，流过多少眼泪，洒下多少汗水，我从来都无怨无悔，我觉得自己的价值得到了体现，大家的满意度就是我工作的最好慰问剂，时刻给我注入能量，鼓励我勇往直前，奋斗不懈。

四、善于开拓 “创新” 工作方法，扎实全面提高工作效率

做事需要有纲领可循，我认为自己的工作岗位职责就是最好的大纲，就是最好的指导，只有处处以工作岗位职责为中心，时时发现新问题，时时创新工作方法，才能解决和克服新困难，才能把工作做的出色，才能把工作干得有劲。实验室工作中，创新是工作“活”的灵魂，善于开拓 “创新” 工作方法，扎实全面提高工作效率是发现和解决一切突发问题的最有效手段！我将日常工作岗位中创新内容总结了几点：

① 创新之一：一个金点子，一个新突破，迎来实验室管理、服务工作新局面 基础化学实训室，实验玻璃仪器数量多、种类多、易损坏；管理的化学药品试剂种类多、数量大，而且很多药品都有腐蚀性、毒性、致病性；管理的用电仪器种类多、数量大、易受环境气候、空气干湿、温度影响；管理的实验小器材、小部件种类多、数量大、易损坏；管理的实验室教室多、环境卫生面广、工作量很大。服务性的工作量多，服务的班级很多，除了全院大一新生实训教学课的准备，还有四个班级的联合培养本科生的本科实验教学准备，加上领导的安排，老师们的要求很多，实验课时量很大，仅仅靠我一个人的力量，根本不可能完成那么多的工作量，更不用说工作干得让全体师生满意。

基础化学实验岗位目前只有我一个租赁制的人员负责日常各项工作，原本是两位正式教师分别负责仪器设备管理、药品试剂准备工作。我深深感觉到管理工作量大，试剂准备工作任务繁重。我曾多次向学院领导提出增加一名正式人员，由于各方面的原因，始终没有真正实现岗位人员到位。由学院出面聘请往届或应届毕业生协同我做好各项实验室管理和服务工作，由于工资待遇问题，很难按照正常要求开展工作，往往工作一学期或一年就辞去工作。这样学院又得重新聘请新的毕业生，所有原本临时聘任的管理人员已经熟悉的工作，我得重新培养和教会新来的人员。工作开展十分艰难，面对这种困难情况，我费尽心思，不断创新实践，终于向学院提出来一个新的聘人方法，那就是由我来负责找人，学院仍旧出原本聘任的管理人员的工资。我从大二化工和生技专业学生中选出了四位比较出色的学生，按照他们课外时间的不同，采用轮岗服务和全员服务的双重模式开展工作。对于我来说，只要把工作计划做好，将工作任务合理分配好，采用“双重模式”开展工作，一方面不仅增加了人员保证了岗位时刻有人值守，而且重要的是提高了管理实训室、准备药品试剂的效率，能够保质保量的服务好每间实训室每个实训项目的每一节课。

② 创新之二：和没有生命的仪器、设备做好朋友

基础化学实验室的玻璃仪器和药品数量成百上千，每种仪器和药品都有自身的特

性，维护和使用不同的仪器就得用不同的方法和感情来对待，当你对待它不用心，感觉不投入，或者是方法不科学，它很容易坏掉不让你使用；你对它好，好好保管它，它就让你使用它，让你做出好的数据来；配制不同的试剂药品，你需要按照规格要求，认真选择仪器和药品，配制的过程中更需要科学、需要感情投入、需要善待，否则配制试剂工作会让你着急、让你生气，让你无奈，让你重新再来一遍，只有科学化、人性化管理，像对待朋友那样，互相尊重，相互理解才能和仪器、药品做成别具意义的朋友！

③ 创新之三：善于动脑，努力发现和开发每件设备、仪器的多重作用

在基础化学实训室中，凡是能看见的各种小仪器、小器材、小瓶都是宝贝，比如地面上的小铁螺丝钉，它可以用来做化学反应制备硫酸亚铁；又如细细的铜丝，它既可以作为反应原料，又可以又来修理实验仪器；再如一个小皮筋，它的使用方法和用途非常广泛，几乎带有塞子的玻璃仪器都需要；又如一个玉米粒大的小瓷环，把它破碎后可以当沸石使用，有时就算是一根头发丝都能找到用途等等。我时常告诉同学们，我们要时刻留心身边的各种小仪器、小器材，善于动脑，努力发现和开发每件设备、仪器的多重作用，只有这样我们才能把管理设备、仪器工作做活，才能真正实现一物多用，最大限度利用有限资源实现无限用途。

④ 创新之四：节约资源，变废为宝

分析实验室有很多酸式滴定管，每一支A级管价格都在50元以上，甚至好一些的聚四氟酸式滴定管需要90多元一只，每年实验课中都会出现凡士林堵塞管口的现象，有些时候用热水烫一下就好了，但是有些凡士林太多，这个方法就不好用了。实验中，我发现用鱼线丝，系上少许棉套，一捅一拉就可以处理的非常好，就这简单地解决了分析实验室的一件麻烦事情，每年至少省下几百元钱；又如，实验室还有很多不同规格的吸量管和移液管，我认真学习了简单的玻璃加工技术，对于实验中同学们损坏的玻璃仪器，如果损坏程度较小，不影响精密度，我会通过简单加工，重复利用，提高使用率。再如，对于分析实验室，我一直头疼怎么样才能做到，干净整齐？怎么样才能尽量减小仪器损坏率？经过几年来的努力，我累计了不少经验，终于找到了答案，要做到干净整齐，就要保证实验台上少放仪器，药品规范好统一放进通风柜，勤做台面卫生；要做到尽量减小损坏率，就要按照仪器特点分类放置，将常用的各种移液管和移液管架始终放在实验台上，将烧杯、锥形瓶、容量瓶、量筒等统一放进柜子内，另外还要完善并实施好仪器损坏赔偿制度。

此外，有机实验室日常实验中缺少酒精喷灯，只能好几个学生一组。后来，我将许多破旧的酒精喷灯拆开并仔细的研究了一下，发现有些完全可以修理好，可是这些年来并没有人去做，一个酒精喷灯市场价200多元，修了20多个而且都好用，一下省了几千元钱。当然，还有很多好点子，比如利用实验台上两个水龙头之间系上绳子，可以放毛巾，避免学生错拿毛巾当抹布使用；清理天平室实验台，天平台一学期下来，往往洒很多化学药品，我把废弃的泡沫纸箱捡了回来，剪成一块块的放在实验台上，既好看又实用。又如，向蒸馏水桶取水用的导水管，我都是自己制作，而且我在乳胶管的一段开口处加上一段玻璃管，使得取水时方便易行。再如，有些实验教材上写的实验项目，往往和实验室的实际不能很好结合，我通过仔细的研究和琢磨，发现增加或减少不必要的实验步骤可以更好地达到实验效果。

五、想办法、找方法，用饱满的精神态度迎接2013年的工作任务

在过去的2012年中，虽然工作成绩很多，可也确实存在一些不可忽视的问题： 首先，工作经验虽说积累了不少，但是自身具备的科学文化理论知识和技能水平毕竟有限，今后应当继续向其他有经验的老教师多请教，继续认真刻苦学习课本上的科学理论，充分利用业余时间走出校门进入企业实践，不断加强个人技能锻炼，今后遇事仍需多想多思考，然后再动手做。其次，对整个基础实验室而言，日常管理和服务的工作量大，再加上其它事情繁多、杂乱，往往计划赶不上变化，我感觉个人能力实在有限，在今后工作中，我继续把计划做到变化前面去，努力提高随机应变的工作能力，时刻保持饱满工作激情，以更昂扬的斗志，寻求更多创新工作办法，解决更多实际困难问题，接收和完成更多、更高标准的工作；最后，我再次感谢那些支持和关心我的领导、老师以及和我共同携手和工作的四位学生。

我承诺：将加强身体锻炼，保持精力充沛，以饱满的精神面貌和扎实的工作干劲，乘势而为，想办法，找方法，来迎接2013年的基础实验室管理和服务工作，一定要在工作岗位上再创新佳绩，为职业大学生环学院递交更完美答卷。

生物与环境工程学院

一种视频网站服务质量评估方法 篇7

随着三网融合的顺利推进, 视频目前已经成为互联网上流量增势最为迅猛的业务, 视频无疑将会成为电信网上的“流量之王”。因此, 对于电信业务运营商而言, 视频业务的服务质量已经成为影响互联网用户使用感知的主要因素, 但运营商如何评估网内视频网站的服务质量, 目前仍是一个难题。运营商作为互联网用户投诉的第一受理者, 无法评估自己网内视频网站的服务质量就意味着产生用户投诉时无法定位具体原因, 无法采取针对性措施提高用户感知, 造成了客户的流失。

2. 问题分析

(1) 原有技术方案不足。

视频网站的总体服务质量难以评估主要与视频网站的部署方式有关。视频内容提供商为了提高服务质量, 采用了CDN (内容分发网络) 、多IDC (互联网数据中心) 等方式将视频源分布部署在不同的服务器上;资源调度也采用动态机制, 不同的内容提供商的调度机制不尽相同, 可根据用户源地址、服务器负荷、最短路径将不同用户的访问定位到不同的视频源服务器上。但对用户和电信运营商而言, 内容提供商的调度过程完全是透明的:同一个用户在不同时间、不同的用户在同一时间访问同一个视频源, 可能调度到不同的视频服务器上, 从而出现观看视频有时流畅有时不流畅的情况。

(2) 现有方式无法反映整体的访问感知。

现有的评估手段通常是记录视频网站的一个视频地址, 然后通过不断播放该视频的方式来监控其访问质量。这种方式通过手工配置可以监控到一个或多个视频的访问质量, 而无法反映视频网站的整体访问感知, 不能指导后期的优化工作, 主要存在以下缺点: (1) 不全面。几个视频的测试结果显然无法反映视频网站的整体访问质量。 (2) 偶发性。调度到网内资源时测试结果可能很优秀, 但调度到网外时测试结果会很差。测试结果起伏越大可信度也就越低。

3. 深度扫描解决方案

新的评估方法需要能够把控视频网站的整体访问质量, 评估结果要能够真实地体现用户感知。因此, 新的评估方法不再局限于单个或数个视频, 而是归根溯源:通过深度搜索技术搜索视频网站的所有视频源服务器, 获取视频网站的所有视频服务器列表;通过广度测试技术来定位视频源服务器的服务质量;通过对定位概率的统计分析, 最终计算有多少视频定位到网内优质视频源, 有多少视频定位到网外劣质视频源, 并以计分来评估视频网站的整体服务质量。

这种系统主要包括三个功能模块:视频源扫描模块、视频测试模块、结果呈现模块。视频源扫描模块实现对指定视频网站中所有视频源服务器端的定位以及统计视频网站上视频的分布情况;视频测试模块实现对视频源服务器服务质量的测试;结果呈现模块实现对测试结果的统计分析, 通过报表形式展现最终的评估结果。

(1) 视频源扫描。

视频源扫描模块 (见图1) 通过仿真技术模拟用户操作: (1) 多层扫描。一个大规模的视频网站由多级页面组成, 视频扫描模块首先打开视频网站的主页, 通过对网页源代码的正则表达式分析, 获取出二层链接的URL, 通过调用IE进程模拟用户打开URL来获取更深层次的URL链接。 (2) 在最底层页面中扫描视频链接, 并模拟用户调用IE进程打开该链接。 (3) 触发视频服务提供商的调度过程。 (4) 调度服务器会将用户访问调度到实际的视频源服务器上。 (5) 视频扫描模块获取到最终的视频源服务器地址, 并与数据库比对, 定位该视频服务器归属的运营商。

视频扫描模块通过24h不间断地扫描, 最终可以将视频网站的所有源视频服务器地址纳入监控, 并可以计算出每个视频源服务器的命中率。

(2) 视频测试。

视频测试模块负责对视频扫描模块获取到的视频源服务器的测试。视频测试模块模拟用户打开视频后, 每隔10s计算一次下载速率, 并与视频自身的码流要求对比, 下载速度大于视频码流被认为是优质视频源服务器, 同时记录测试结果。

(3) 结果呈现。

结果呈现模块汇总分析视频测试模块与视频扫描模块的结果, 将计算出两个主要参数来评估视频网站的整体服务质量:优质视频源服务器占比和优质视频源命中率。优质视频源服务器占比高说明该视频服务提供商已经在运营商网内进行了大规模部署;优质视频源命中率高说明视频服务提供商已经将内容资源同步到了网内的视频服务器上。

运营商将根据结果主动向客户推荐优质视频源服务器占比高和优质视频源命中率高的视频网站, 提高用户访问感知。

4. 研究成果意义

计算机网络服务质量优化方法探析 篇8

【关键词】计算机网络服务；质量优化；方法探析

0.前言

互联网技术日新月异，以其独特的优势在如今的通信领域中占据着显著优势，人们通过互联网进行各种沟通交流，计算机网络技术大大缩短了人们之间的距离，然而，在实际生活中，计算机网络服务也面临着各种各样的问题，本文就计算机网络服务的质量优化方法进行简单的探讨，希望能够促进互联网事业的进一步发展。

1.对计算机网络技术服务质量的介绍

对计算机网络服务质量的评价涉及到几个重要的指标，我们通常较为熟悉的有网络的延时、网络的吞吐率和网络的丢包率等几个重要的指标，笔者认为，如果想要进一步的了解计算机网络技术的服务质量，我们有必要先对计算机网络技术进行一个简单的介绍。计算机网络技术，也就是我们通常所说的互联网技术，实际上是通过一些协议来实现的，这些协议主要有TCP/IP协议等，其中IP协议是其主要的核心内容，用户传达协议时并没有先后的顺序，但是互联网会就它所受到的协议进行先后顺序的排列，并且是按照先后顺序对用户服务，当用户大量集中时，宽带被占满，这个时候就很容易出现数据延迟，丢包率增加等现象，计算机网络技术的服务质量也就下降，正是基于这些问题，才有了人们对计算机网络技术服务质量要求的提高，也才有了如今我们对计算机网络技术服务质量优化方法的探讨。如何提高计算机网络技术的服务质量是我们重点思考的问题，目前，我们的计算机网络呈现出综合化的发展特点，我们需要根据计算机网络技术的这个发展特点来有华丽损及网络服务的质量，下面我们计算机网络技术的服务质量优化来进行探讨。

2.计算机网络技术服务质量优化模型探讨

计算机网络技术的迅速发展使得其用户量大大增加，同时也为其满足不同顾客的需求增大了难度，针对计算机网络技术在服务中出现的问题，也就是衡量计算机网络技术服务质量的指标，网络延时、网络丢包率和网络吞吐率等，我们提出相应的优化方法。前述已经说到，计算机网络技术是通过一定的协议来实现的，因此，我们要想提高计算机网络技术的服务质量，就应该认真地分析计算机网络协议，从本质上出发，找到问题的关键，进行理论探索。当我们具备了一定的理论知识，对优化质量的反佛法已经有所掌握，就可以考虑网络模型的建立了，大体上来说，我们所建立的模型在初始阶段都是大同小异的，也可以说，这是我们进行计算机网络技术服务质量优化的目标或者步骤。下面对几种网络系统的优化模型进行简单的介绍：

2.1资源的分配

可以说，这是进行计算机网络技术服务质量优化的第一个步骤，我们把网络宽带看成一个消费产品，那么这个网络系统模型所要解决的问题就是如何把有限的宽带资源和队列空间等资源最合理的分配给用户，这是我们需要解决的第一个问题。目前，生活水平的提高、互联网的便捷使人们对互联网技术的需求日益增长，有限的资源已经不能满足如此多用户的需求，目前，在这方面的主要理论成果是动态频谱访问技术的提出，这个技术致力于解决宽带资源供不应求的问题。

2.2任务调度

这是我们优化计算机网络技术服务质量的第二个步骤，也是另一个需要解决的关键问题，这个任务调度涉及到以下几个方面：单队列多服务器的调度、多队列单服务器的调度、多列队多服务器的调度等。其中最基本的调度问题是负载均衡调度，它致力于解决个体用户的网络延时问题。从实质上来说，我们可以把调度看成一种特殊的资源分配，我们需要做到在有限的时间内使资源的利用率达到最高，这就需要一种优化模型来在最短时间内做出最佳决策，使得资源利用率大大提高。

2.3网络资源部署

顾名思义，网络资源部署解决的问题主要是如何将有限的网络资源进行合理有效的安置、部署，使得资源利用率最大化，比如说，对互联网中服务器的安放、以及无线网中一些网络设备的部署问题等。这是我们优化计算机网络技术服务质量的第三个步骤，也是我们要达到的目标之一。这个目标达到了，就可以以最小的成本完成对服务器的安置，以及最大程度的利用网络设备。

2.4网络系统参数配置

这是另外一个优化的目标，也是我们优化计算机网络技术服务质量的第四步骤。它主要包括拥塞窗口的配置、传送节点的功耗等，通过参数配置来指导网络参数设计，最终达到优化服务质量的目的。

不同的模型需要不同的算法，我们针对具体出现的问题要找出相应的模型，从而确定需要的算法，以找到最佳的优化方法。

3.计算机网络技术服务质量优化方法探讨

上述对计算机网络技术质量的优化模型做了简单地介绍，接下来，我们对具体的优化计算机网络技术服务质量的方法进行探讨分析：

3.1采取综合服务的方式

前述我们提到，目前互联网技术朝着综合化方向发展，这是一个十分有利的趋势，目前，为了达到综合服务的目的，我们采取的方法是通过路由器、交换机等设备来提高对网络资源的利用率。通过对网络用户的结构进行合理的划分，采取综合服务的策略，使得用户享受的服务质量大大提高，因为我们通过采取受控负载服务，可以有效地降低网络丢包率，提高客户的满意度；同时又采取可靠服务减少网络延迟现象的发生，优化网络服务质量。不过我们可想而知，采用综合服务又难免具有局限性，因此，综合服务的服务策略不适合大范围的推广应用。我们可以把这种服务策略应用到小范围的网络结构中以优化计算机网络技术的服务质量。

3.2优化业务流量

现在我们采取的普遍方法是通过一个端口来实现对用户的各种服务，这种方法虽然减少了很多麻烦，但也使得对用户的服务质量有了很大程度的降低，仅仅通过一个端口来实现多种服务，可想而知，工作效率会大大降低。因此，我们需要解决的问题就是采取其他的方法来代替一个端口多种服务的服务模式，调整业务流的运作方法，优化业务流量，提升对用户的服务质量。

3.3采取分区服务

目前来说，分区服务是一个比较理想的服务模式，因为网络用户不断增加，管理、服务的难度都会有所增加，我们根据现有的条件，按照一定的划分标准，把互联网用户划分为不同的区域，通过路由器对用户进行分区服务，这样管理起来也十分的方便，服务质量也因用户的减少而提升。因此笔者认为，这是一种比较理想的服务模式，我们可以将这种服务方法大量的推广应用，以优化计算机网络技术的服务质量。

4.结语

从上述分析探讨中我们可以看到，对计算机网络服务质量进行优化是十分有可能的，经过发展研究，积极创新思路，我们一定能够选取最合理的优化方法来提高计算机网络技术的服务质量，从而进一步的促进计算机网络的迅速发展，进一步的方便用户的生活，为用户提供更为便捷的服务。基于此，我们相信，计算机网络技术未来的发展空间将会是十分广阔的，未来的互联网技术的发展前景也将会是十分美好的。所以，我们要满怀信心的对计算机网络技术服务质量的优化方法进行探讨，为互联网业务的发展做出贡献。

【参考文献】

[1]常亚平，刘艳阳，阎俊，等.B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理[J].系统工程理论与实践，2009（6）.

[2]林闯，李寅，万剑雄.计算机网络服务质量优化方法研究综述[J].计算机学报，2011（01）.