医院优质服务主题活动（共8篇）
案
为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2015年1月1日-12月31日期间，开展2015年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。
二、活动主题
优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。
三、活动时间
2015年1月1日至12月31日
四、活动内容及责任分工
医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决
服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：
（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。
（三）强化医疗护理工作质量考核。
强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。
（四）加强服务意识从细节做起
由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和
服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。
（五）加强满意度问卷调查活动。
由中心办公室负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。
五、工作要求
一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。
二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。
三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院
内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
六、优质服务八项准则
1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗； 2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；
3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；
4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；
5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；
6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；
7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；
8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。
七、实施步骤
（一）组织实施阶段（2015年1月1至2015年12月31日）
1.1月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行
风建设暨优质服务月”活动；
2.医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案；
3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；
4.医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。
（二）总结阶段（2016年1月）
1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合工作计划，制定改进工作措施。
2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。
（三）表彰奖励
1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。
2、评选出10名优质服务之星（个人）。
3、院管理委员会成员不参与评选。
西涧中心
1 对象与方法
1.1 对象
我院是一所县级综合性二级甲等医院, 开放床位257张, 现有护理单元14个, 共有护士203人, 其中副主任护师5人, 主管护师38人, 护师68人, 护士55人, 助理护士37人;学历:本科3人, 大专107人, 中专93人。示范病区的床护比不低于1∶0.4。
1.2 方法
1.2.1 改变工作模式和排班方式
1.2.1.1 制定各级各类护士的岗位职责
①护士长:合理配置护士人力。②责任组长:指导、负责危重、复杂病人的护理。③责任护士:责任制管床, 提供整体护理服务。④助理护士:提供非侵入性的基础护理服务。⑤护士长或责任组长:带领各层次护士每天早晨一起评估生活不能自理和部分能自理的病人, 并根据病情安排人员进行基础护理。⑥责任护士固定使用各自的多功能治疗护理车, 车跟人走, 及时补充车内用物, 加强巡视, 减少无效护理时数。
1.2.1.2 落实床边护理包干制
以连续、均衡、层级、责任为原则, 调整护士排班模式。将病人按靠近及病情轻重为原则分组, 每组护士按职称、年资、能力搭配, 每小组由责任护士包管5名～8名病人, 每名责任护士对所管病人治疗、护理、病情观察、健康教育全包干, 配备多功能治疗护理车, 护士站前移, 实行护士在病房或病人身边工作的临床护理工作模式。继续实行APN连续性排班, 每一班次高、中、低年资护士搭配, 并设带班组长。
1.2.2 简化护理文书
取消了健康教育单、翻身卡、吸氧卡、巡视卡等不必要的护理文书, 根据科室实际, 采用表格式护理文书, 简化了护理文书, 临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过30 min。护理文书采取实时记录, 书写地址转移到病区, 让护士有更多的时间贴近病人和直接护理病人。
1.2.3 落实基础护理
制定基础护理服务流程及评分标准, 对护士进行强化培训, 使之明确临床一线护士应当负责的基础护理项目及工作规范, 提高基础护理操作技能, 履行基础护理职责。特别是以往经常由陪护人员代劳的一些基础护理, 如床上洗头、床上擦浴、协助大小便、早晨护理、晚间护理等。同时, 在病房公示基础护理项目, 接受同行、病人、社会三方监督。
1.2.4 丰富和创新护理服务
围绕省卫生厅和市卫生局倡导的“优质护理服务示范工程”活动, 开展“温馨护理创新服务”活动, 培育护理人员优质服务理念, 倡导护理工作以人性化护理为起点, 以安全护理为主题, 以感动、创新服务为目标。着眼细微之处, 提供人性化服务。如心脑血管内科开展微笑活动, 为入院病人递上一杯水活动, 张贴温馨的安全提示;骨科定做了侧边开缝打结的裤子, 方便骨折病人穿着, 并在病人生日的时候送上贺卡;妇产科爱婴区以粉红色为基调, 床上用品改为粉红色花点布, 墙上粘贴活泼可爱的娃娃图片, 为产妇营造一个温馨的住院环境, 进一步提高病人满意度。
1.2.5 制定护士绩效考核及奖金分配方案
根据护士完成临床护理工作的数量、质量、夜班次数、班次工作强度以及住院病人满意度等进行护士绩效考核, 按绩效分值发放奖金, 并将考核结果与护士的晋升、晋级、评优相结合, 调动护士积极性。
1.2.6 建立优质护理服务的考评及改进机制
护理部制定住院病人满意度调查表及护理质量考核标准, 由客服中心每天到示范病区收集病人及家属意见, 对每个出院病人进行满意度调查。护理部每周到示范病区进行护理行政查房, 指导示范病区正确实施优质护理, 纠正偏差, 每月进行护理质量考核, 示范病区根据病人意见及护理质量考核结果及时进行整改, 不断改进护理服务质量。
1.2.7 统计学方法
数据用均数±标准差
2 结果
开展优质护理服务活动的示范病区, 护士主动服务意识增强, 红灯明显减少, 陪护率降低, 住院病人满意度提高, 开展优质护理服务前后病人满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。示范病区的护士工作主动性及责任感增强, 护理质量提高, 开展优质护理服务前后护理质量评分比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
3 讨论
3.1 开展优质护理服务活动提高了病人满意度
开展优质护理服务, 实行床边护理包干制, 使护士有“我的病人我负责”的观念, 责任感增强, 实行床边工作, 病人经常见到护士, 需求及时得到解决, 增加病人的安全感;简化护理文书, 使护士有更多的时间贴近病人和直接护理病人;护士做基础护理可以增加护患沟通, 改善护患关系, 同时节省病人家属陪护、自雇护工的费用, 解除病人家属后顾之忧, 减轻经济负担, 为病人和家属提供了看得见的实惠;开展“温馨护理创新服务”活动, 于细微之处体现了人性化的关怀, 病人感受到温暖和尊重, 从而提高了病人满意度。
3.2 开展优质护理服务活动提高了护理质量
实行床边护理包干制, 使护士责任感增强, 优质护理服务意识增强, 工作积极性及主动性提高;随着基础护理的落实和巡视时间的增加, 病人与护士的交流进一步加强, 病人对健康知识的需求不断增多, 护士进行健康教育的同时专业知识得到充分发挥和认同, 增强了护士的职业认同感和成就感, 促使护士不断学习, 护理知识不断丰富;层级管理, 责任到位, 方便管理与监控, 使护理质量得到保证[2];护士绩效与工作质量挂钩, 也促进了护理质量的提高。
优质护理服务是一项民生工程, 它的实施顺应社会的发展, 符合病人需求, 随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变, 开展优质护理服务是惠及广大病人及其家属的重大举措, 是护理事业自身发展与卫生事业全面发展的必备条件[3]。
摘要：[目的]为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神, 探讨县级医院开展“优质护理服务示范病房”的做法与效果。[方法]选择骨科、妇产科、心脑血管内科作为“优质护理服务示范病区”, 改变工作模式和排班方式, 落实基础护理, 创新护理服务, 开展病人满意度调查和护理质量定期检查。[结果]示范病区开展优质护理服务前后, 病人满意度和护理质量差异有统计学意义 (P<0.05) 。[结论]开展优质护理服务示范工程活动可以提高病人满意度、提高护理质量。
关键词：优质护理服务,病人满意度,护理质量
参考文献
[1]卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010.
[2]黄惠根, 黄红友, 贺冬梅, 等.深入开展“优质护理服务示范工程”, 打造优质护理服务品牌[J].中国护理管理, 2010, 10 (11) :28-29.
前郭县中医院新班子组建后，提出了二次创业的奋斗目标，并一直致力于医院文化建设和医院新形象的塑造，积极创建群众满意医院。医院全面开展了“三全”、“四满意”全程优质服务工程，加强行风建设，坚持“合理检查，合理用药，合理治疗，合理收费，因病施治”的医疗原则和“一握中医人手，永远是朋友”的诚信服务理念。经过全院职工的共同努力，医院面貌发生了翻天覆地的变化，医院的社会信誉与日俱增。为了大力提高医院的管理水平，促进医院健康可持续发展，具有现代医院管理思想的任林军院长和医院领导班子精心谋划，既扎扎实实又声势浩大地开展了“优质服务年”的活动。
“优质服务年”活动方案内容明确：医院是维护生命的场所，关爱患者的生命和关爱自己一样，把对患者的关爱融入到医疗护理工作的一切环节中，让他们在细节中体会到医院的温暖，把人文关怀贯穿医疗服务全过程。大力推行人性化服务，尊重患者的人格，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推、托”现象，严防医疗差错及事故的发生。坚决纠正收受“红包”、“回扣”等医疗服务中的不正之风。行管、后勤等职能部门要从一切满足临床一线出发，以一切服务患者为落脚点，为临床创造优质的服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成浓厚的优质服务氛围。
任院长在报告中深入浅出地讲解了“每个人都是窗口”服务思想的重要性。他说：“众所周知，患者来院就诊需要经过一系列的环节，从门诊挂号、交钱、取药、化验、各种检查到住院、手术、出院等，他们希望在每个环节、每个科室、每个过程都能得到更多人性化的服务，让自己舒心、安心和放心。因此，从某种意义上讲，医疗服务质量的高低取决于患者的感知，患者的感知即是对每个岗位、每个人工作的最好评价，希望大家齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中。我们每个人都是服务窗口，就能打造中医院的品牌，就能树立中医院的形象，就能在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟、稳操胜券……”
那么，如何才能做到“每个人都是窗口”呢？任院长详细地讲解了服务细节。他说，护理上继续推行“优质护理服务示范工程”活动，每天对病人多送一次微笑、多一声问候、多提供一次方便、多奉献一片爱心、多陪一分钟、多跑一回路，牢固树立以患者为中心的服务理念，把小事做成精品，注重细节服务，达到感动服务零投诉。医疗上开展临床路径管理模式，为每一位病人制定一个最合理的治疗计划，以标准化服务流程，让病人从住院到出院都按此模式接受规范的治疗，实现规范治疗零投诉。急诊科建立绿色急救通道，急救及时放心。“2131120”做到一打即通，一通则灵，坚持24小时值班，随叫随到。门诊实行专家门诊、住院、手术一条龙服务。各临床科室做到患者入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送，回家有人访。认真落实交接班制度、查房制度、疑难病例讨论会诊制度、首诊医师负责制度、告知制度、查对制度等。手术室、麻醉科做到术前访视、术前术后接送、随访病人。
前郭县卫生局党委副书记任洪丽代表卫生局党委作了重要讲话，她充分肯定说：“这次会议是中医院全体员工贯彻落实全县卫生系统工作会议精神的具体举措，对于推动全县卫生系统的中心工作，打造中医院新形象将起到积极的作用。这项工作充分体现了中医院全体职工的政治理论水平和管理水平。”她还提出了两点希望，一是把“优质服务年”活动和“争先创优”结合起来，二是把“优质服务年”活动和“医院管理年”活动结合起来。
2018年 “优质服务月”活动实施方案
为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展 “优质服务月”活动。为此，制定本方案：
一、活动目标
服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。
二、活动路径
1、院方：制定优质服务策略。
2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。
3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。
三、组织领导及责任分工
1、成立优质服务活动月领导小组 组 长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成 员：各科室主任及护士长
2、领导小组成员责任分工
XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。
四、活动时间及实施步骤
活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。(一)发动阶段(4月1日至4月9日)
1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；
2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;
3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；
4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。(二)实施阶段(4月10日至6月24日)本阶段要做好以下几项主要工作：
1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。
2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。
3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。
4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。
5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。
6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：后勤科、各科室)。
7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。(责任科室：网管、设备科)。
8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。(责任科室：后勤科)。
9．组织开展“服务之星·医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的 “服务之星·医生”。通过树标兵，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务科)。
10．组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的 “服务之星·护士”，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护理部)。
11、活动月设流动红旗，医院对各科室月末评比，优胜者授予优质服务流动红旗。
(三)总结考评阶段(6月25日至6月30日)各责任科室要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结，在活动结束后一周内完成工作总结，提交院办。医院将总结活动开展情况，表彰先进，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。
五、主要措施
（一）开展全员培训
1.对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识，让服务“看的见、听的到”，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。
2.对全院职工的优质服务内容的培训。
通过培训，让全院职工知道在我院开展优质服务，为什么、做什么、怎么做。使活动月有序开展，不流于形式。3．18项医疗核心制度的培训。
各科室对照核心制度，查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，及时整改，进一步强化医护人员的医疗质量和服务意识。
4．病历及处方书写规范的培训。
规范医务人员病历及处方书写内容，提高病历及处方书写质量，减少医疗隐患，杜绝医疗事故的发生。
5、对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。
（二）创造舒适的医疗服务环境
1.针对群众反映的问题，优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；
2.加强对各科室的室内卫生及厕所的保洁管理，确保室内整洁、卫生、无异味；
3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；
4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，要有候诊椅、饮用水、轮椅等便民服务；
5、病人就诊有人引导；患者入、出院手续有人代办。
（三）模拟医患沟通情景考核
在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧考核，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷。
（四）开展“感动服务”活动 1.全院深化“感动服务”文化。
提出“细微之处暖人心”的服务口号，在细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。
具体要求：
开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。
针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。
2.住院临床科室打造“亲情服务”文化。
各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。
具体做法“九个要”：
一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。
3.门诊部门做好“规范服务”文化。
门诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范门诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。
具体做法为“六个规范”：
一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门诊秩序，指 导病人就医；四规范门诊安保管理，加强门卫人员对门诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对我医院的忠诚度和信任度。
4.服务窗口坚持“文明服务”文化。
服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药等候的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。
具体做法：
一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是文明劝导；三是实行首问负责制，编印《文明用语手册》，开展微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
5.医技科室倡导“便捷服务”文化。医技人员要为患者及临床科室提供方便快捷服务。
具体做法为：
一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是对因各种原因不方便到我院取报告单者，（检查前需登记患者的姓名及电话），根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。
6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。
具体做法为： 一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理提高效率；二要做好职能部门之间沟通协作；三要进行科室“巡查”，要求职能部门负责人每周至少2次，深入到临床科室一线，帮助解决实际问题。四要网管人员能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等机器故障问题。五是征求新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法，进行真正的心灵交流，消除他们对自己工作的顾虑，提高医院内部的凝聚力、向心力和 感召力。六是征求和收集患者及社会上对我院的意见建议和存在的不足。
（五）开展考核及奖罚 1．开展考核。
对临床科室的科内管理和优质服务工作分别进行考核。管理工作考核总分为100分；优质服务考核总分为100分（考核细则及评分标准由相关职能部门制定)。科内人员由科主任及护士长考核。
2．创建“优质服务科室”活动。
活动开展过程中，医院设流动红旗，活动领导小组对各科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“优质服务科室”条件的，进行授旗及奖励。
3．开展对一线工作人员奖惩考核。
本次活动选出 “服务之星”若干人次，符合“服务之星”条件的人员，医院并给予奖励（具体评选办法另行制定）。
4．本次优质服务活动月出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。
5．对评为优质服务月的先进科室和个人，医院进行通报表彰，并作为绩效考核和外派学习的依据。
六、工作要求
（一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务月活动，认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院－科室－个人”服务管理层级，确保各项工作任务顺利完成。
（二）广泛宣传，营造氛围。采取多种形式，宣传在活动中涌现出来的先进典型、各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型。
（三）重在执行，全员参与。要全面动员，让全院员工都参与到本次活动来，充分激发员工的积极性、创造性和团队精神，使医院服务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去，落到实处。
（四）突出重点，力求实效。通过优质服务月活动，使我院的医疗服务质量水平明显得到提高，圆满达到活动预期的目标。
一、发动阶段(4月1日至4月9日)
XX XXX医院
2018年 “优质服务月”活动计划
1、召开全院活动动员大会，营造活动氛围；
2、成立组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;
3、拟定“优质服务月“活动方案；
4、各职能部门制定活动相应的考核细则及评分标准；
5、编印《文明用语手册》；
二、实施阶段(4月10日至6月24日)
1、各科室拟定科内“优质服务月”活动方案及活动口号、主题；
2、对相关人员分期分批进行《优质服务》、《病历规范书写》、《处方规范书写》、《医务人员行为规范》、《护理仪表及礼仪》、《常见的医疗纠纷防范与对策》、《医疗知情与告知的注意事项》、《医患沟通技巧》等方面的培训；
3、规范临床科室18项核心制度的落实，特别是三级医师查房制度、会诊制度、交接班制度、危重病人及死亡病例讨论记录的执行；
4、规范医务人员各项医疗行为，特别是无证人员的医疗行为；
5、规范医患沟通及知情告知的医疗行为；
6、不定期巡查各科室活动进展情况，查找问题、督促整改。
7、进行满意度问卷调查，收集患者及社会对我院指出医疗服务方面存在的问题和改进的建议。
三、总结考评阶段(6月25日至6月30日)
1、各职能科室收集和整理活动中发现的问题，通报全院；
2、根据考核细则及评分标准，评选出流动红旗科室及服务之星人选，在全院通报表彰；
3、召开全院总结表彰大会；
医院2014年优质护理服务活动总结
----提供优质护理服务 延伸护理服务内涵
xx省友谊医院2014年优质护理服务工作在前期活动的基础上继续内强素质、外塑形象，创新护理服务模式，进一步推进了优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力。
优化环境 提升护理服务品质
为满足优质护理服务的需要，医院对病房环境进行了改建，装修了急诊科、妇产科、外四科，增加了单人间及双人间的病房数量，装饰装修更加接近家庭化，在日常工作中，护理部及时与各科护士长、后勤人员协商病床物品更换及清洗问题，修订洗衣房物品交换单，实行洗衣房物品交接登记管理制度，协助总务科给各临床科室更换旧褥子100余条，增补夏凉被近百条，给患者提供舒适、整洁的住院环境，得到了患者一致好评。
合理调配 保障护理人力资源
为了确保护理质量和病人安全，保障医院工作的正常运转，根据医院目前临床护理人员的实际情况，护理部结合省、市卫生行政主管部门相关政策和要求，制定了 “xx省友谊医院成立机动护士人力资源库”方案，在护理人员紧缺的状况，护理部统筹调配护理人员x余次, 使有限的人力资源得到优化组合，满足了临床工作需要，确保了护理安全。在日常工作中，护理部指导科室实行弹性排班，加强节假日、休息日、中午及夜
间值班期间，繁忙、易疲劳时间的护理人力配备，排班做到新老搭配，相互协作，兼顾人员素质和技术水平高低的合理分配，发挥其互补性，对一些家庭有特殊情况，健康状况差，待产和哺乳期的年轻护士，班次上给于照顾，使她们能工作家庭两不误，从而充分调动护士的积极性和主观能动性，创造工作的和谐氛围，增强了管理效能，有效提高了护理群体质量。
创新服务 落实责任制整体护理模式
护理部积极推广责任制整体护理服务模式。继内二科之后，全院优质护理服务示范病房陆续实行了责任制整体护理服务模式，各科建立了责任护士“工作记录本”，并随身携带，使责任护士及时正确地记录病情及护理措施，得到了护士、医生和患者的肯定，现在患者问题能得到及时解答，基本体现了连续、全程的护理服务。另外，各科修订了切实可行的班次职责，一个护士负责8-10
个患者，护患关系明显增进，尽可能地落实基础护理：陪送陪检，避免家属或患者单独进行，打饭、喂饭、协助无陪护患者上厕所等基础护理工作；规范晨、晚间护理流程，注重细节，开展贴心服务，除此之外，责任护士负责了患者的用药、治疗、沟通、健康教育、心理疏导及后期康复的全过程，患者问题能及时得到解决，护士的自我价值得到了体现。
立章建制 保障护理质量安全
安全有序的护理工作基于各项规章制度的完善和保障，护理部结合省卫生厅、市卫生局的文件精神，先后制定了“xx省友谊医院2014年推进优质护理服务活动方案”和“xx省友谊医院2014年优质护理考评标准”，并在完善和修订了《xx省友谊医院护理人员绩效考核方案》、《xx省友谊医院护理人力资源调配方案》，督促临床科室制定和完善护理人力资源调配方案和绩效考核方案，并指导实施，绩效考核侧重护理工作数量、质量、技术难度、患者满意度等内容。大大提高了护士的工作积极性，为优质护理服务活动起到了积极的作用。护理部根据西安市卫生局下达的“护理安全标识管理内容”，《xx省友谊医院护理安全标识管理规定》、《xx省友谊医院管路标识管理规定》，并按规定内容给护理单元制作各种安全标识牌，如防坠床、防压疮、小心地滑等。形成有效的预警机制，确保了护理安全。
一科一品 体现优质护理内涵
各临床科室结合专科特点推出优质护理新举措，积极开展周到的护理服务。内一科制作“请您按时服药”“监测血糖”等温馨提示卡；内二科发放护士名片，让患者了解护士，并且提供跟踪服务；血透科为患者送上承载全体医务人员祝福的生日卡片，传达关切之情；外二科护理人员待病人如亲人，为孤寡老人提供生活帮助，联系返程车票、提供相应交通信息；外三科为重症病人成立了专门的护理小组；儿科配备生活用品
小锦囊；肿瘤科征订报纸、书籍等丰富住院病人的院内生活；心理科为病人提供个体化健康教育，使护理服务更贴近患者；各病区设置留言本，建立护患交流园地，了解患者的需求并尽力予以满足并建立电话随访制度，定期上门随访，扩大护理服务辐射面；门诊科室为随访病人代寄化验结果，优化随访流程；体检科强化护理职业礼仪，使工作人员行为趋于规范化，她们良好的服务在上半年陕建集团公司职工查体工作中，得到了大家一致得好评；急诊科优化了急诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导；手术室为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现了人文关怀。各项优质护理服务举措的实施，体现了优质护理服务内涵，和谐了医患关系。经统计，上半年患者满意度为97.6%。
强化培训 提升护理专业技能
随着优质护理工作的深入开展，护理部不断强化护理人员行为规范，对护
理人员文明用语进行现场演示训练，要求苦练基本功，提高护理人员专业技能，重新制定专科护理常规并加强学习。组织全院护士长及护理骨干开展了以“提高护理质量，拓展护理服务”为目的优质护理经验交流活动，进一步推进了优质护理服务工作的进展。选派护士长和护理骨干参加优质护理服务培训，并在医院举办优质护理服务培训班。每季度在全院范围内进行知识竞赛，对优胜者进行奖励，激发护理人员的工作热情。护理部在培训实施中，创新培训的方式方法，深化护理人员“以病人为中心”的护理理念，注重人文精神和自身素养的提高，为优质护理工作的开展保驾护航。
提高福利 调动护士积极性
护士的待遇水平低下，导致工作积极性差，严重影响了护理工作质量。2014年医院全面增加护士福利，工资平均上涨x%，夜班费增加至x元，大大提高了护士的工作积极性，保证了夜班质量，合同护士每月交通补助x元，并且在住
房分配等方面规定5年以上护士享有分配住房权利，真正做到了同工同酬，增加了她们的主人公责任感和归属感，为优质护理服务活动起到了积极的作用。
为进一步提高我院的服务质量和水平，打造服务品牌，经研究确定，2013年开展创建“优质服务年”活动，动员全院上下，以创新服务、创新管理为主线，深入开展一系列活动，实现医院服务质量新突破。（精欧医管专业提供医院服务体系建设服务）活动方案如下：
一、活动目标
二、活动路径
三、组织领导
四、活动时间
2013年3月至2014年1月
五、主要措施
（一）开展全员培训（精欧医管专业提供九大主题医院管理培训）1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。今年将聘请专业公司集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。
2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理水平（国内一流的医院管理培训师饶宇教授），今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。
3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。4．对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考核，并签订服务承诺，防范新“短板”的产生。
（二）创造适宜医疗服务环境
1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；
2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味；
3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；
4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服务； 5.设立银行取款，增加社保缴费窗口等服务设施； 6.提供预约服务。
（三）开展医患沟通情景剧汇演
在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧汇演，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷（活动方案见附件）。
（四）开展“感动服务”活动
1.全院深化“感动服务”文化。
提出“细微之处暖人心”的服务口号，在主动做好的细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。
具体要求： 开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。
针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。
2.住院临床部门打造“亲情服务”文化。
各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。
具体做法“九个要”：
一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。
3.门急诊部门做好“规范服务”文化。
门急诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范门急诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。
具体做法为“六个规范”：
一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门急诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门急诊秩序管理，导诊为患者排队做好分流，耐心指导就医；四规范门急诊安保管理，加强保安公司人员对门急诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询 时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对**医院的忠诚度和信任度。
4.服务窗口坚持“文明服务”文化。
服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药排队时间长的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。
具体做法：
一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是维持患者排队秩序，合理分散排队人流，文明劝导，并加强保安巡视以保护患者安全；三是实行首问负责制，微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。四是安装“三好一满意”群众评价系统，患者及群众对医院的服务进行现场评价。
5.医技部门倡导“便捷服务”文化。医技部门要为患者及临床科室提供方便快捷服务。具体做法为：
一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是设立自助打印报告服务处；对因各种原因不方便到我院取报告单者，提供电话报告（需到登记留下患者姓名及电话）；根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。
6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。
具体做法为： 一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理提高效率；二要做好职能部门之间沟通协作，强化“补位”意识，以团队提高效率；三要开展“巡查”制度，要求职能部门负责人每周至少1次，深入到临床科室一线，帮助解决实际问题，以行动提高效率。四要信息管理部门能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等等机器故障问题。五是定期举办新旧员工工作交流座谈会，引导新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法，进行真正的心灵交流，消除他们对自己工作的顾虑，提高医院内部的凝聚力、向心力和 感召力。六是定期与**的工厂、社区、学校等开展交流、沟通、义诊活动。向他们介绍我院的特点和优势，征求和收集工厂，学校，社区及社会上对医院的意见建议，评价服务及医疗技术方面的不足。
（五）开展绩效考核奖励 1．开展绩效考核。
对临床医技科室中层管理干部的科室管理和优质服务工作分别进行考核。管理工作考核总分为100分，权重占50%；优质服务考核总分为100分，权重占50%（详见临床医技科室考核办法)。科室一般工作人员由科室中层管理干部进行考核。
2．创建“服务示范科室”活动。
活动开展过程中，由科室提出“服务示范科室”申请，领导小组对申请科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“服务示范科室”要求的，对科室进行挂牌及奖励。
3．开展对一线工作人员奖惩考核。
本次活动选出 “服务之星”若干人次，并给予奖励（具体评选办法另行制定）。4．本次优质服务活动年出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。
5．对评为优质服务年先进的科室和个人，医院在宣传栏、院刊设专栏对先进个人 和科室进行通报表彰，并作为干部聘任、职称晋升、考核和外派学习的依据。
六、实施步骤及责任分工 活动分三个阶段进行。(一)准备阶段(3月)组建领导机构和工作机构;统一思想，部署工作;拟定“优质服务年“活动方案，及时印发全院;各有关科室制定细化方案，为各项活动的开展做好准备;做好宣传发动，形成浓厚的舆论氛围；开展全院动员；对任务进行分解(责任科室：各职能部门)。
(二)实施阶段(3月15日至12月)本阶段主要做好以下几项工作：
1．各科室要围绕”感动服务”做文章，根据其所属部门的具体要求，从自身实际出发，创新服务理念，制定自己科室服务年具体措施，提出自身服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化，科室活动方案（附件2）于2013年3月25日前报领导小组办公室（责任科室：各科室）。
2．院部对各科室进行不定期开展暗访、督导、考核，检查科室人员仪容仪表、服务文明用语、内务管理和劳动考勤纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务年活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及其办公室)。
3．开展医疗质量和医疗安全的宣传教育培训活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室做好学习培训传达及考勤的登记工作。(责任科室：医务股、护理部)。
4．开展服务年问卷调查活动。通过问卷调查，征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务年活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：医患关 系办)。
5．结合医院网站建设,以完善医院网页为主体，加强医院及科室服务文化建设。各科室要提出科室服务的口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院务办公室、信息股把相关内容上传在科室网页上，促进科室服务文化建设。(责任科室：办公室、信息股、各科室)。
6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击医托和盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：总务股、各科室)。
7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、预约系统、“三好一满意“群众评价系统等技术支持工作。(责任科室：信息股、设备股)。
8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。(责任科室：总务股)。
9．以“三好一满意”活动为载体，根据该活动要求，组织开展“服务之星医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的 “服务之星·医生”，树立医疗服务先进典型，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务股)。
10．以优质护理服务工程为载体，根据优质护理服务工程的要求，组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的 “服务之星护士”，以深入创建先进护理服务文化，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护理部)。
(三)总结考评阶段(2014月1月)各责任科室要对各自开展服务年活动的情况进行认真总结，在活动年结束后一周内完成工作总结报告，提交领导小组办公室。医院将总结服务年活动情况，表彰好人好事，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。
七、工作要求
（一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务年活动，积极抓好服务建设，其负责人要对科室服务进行系统思考，出思想、出思路、出对策，确定本科室服务建设的目标和内容，提出正确的管理理念，并身体力行，率先垂范，带领科室员工认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院－科室－个人”服务管理层级，确保各项工作任务顺利完成。
（二）广泛宣传，营造氛围。充分发挥新闻媒体和院内各种宣传阵地的作用，采取多种形式，报道宣传在活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时进行宣传报道。
（三）重在执行，全员参与。各科室要牢固树立以人为本的思想，依靠全院员工推进医院服务文化的蓬勃发展。因此，要全面动员，让全院员工都参与到本次活动来，充分激发员工的积极性、创造性和团队精神，达到员工价值体现与医院蓬勃发展的有机统一，使医院服务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去，落到实处。
（四）突出重点，力求实效。医院服务是医院建设的重要组成部分，要立足医院实际，与加强医院内涵建设、党的建设、思想政治工作和精神文明建设等工作有机结合，注重继承、借鉴和创新。
附件：1.**医院“优质服务年”3月份工作计划表
2.科室工作方案表
1 取得的成绩
1.1 转变服务模式, 缩短了护士与患者之间的空间距离和情感距离
过去患者家属呼叫才能见到护士, 而开展“优质护理服务示范工程”活动后, 护士随时巡查病房, 观察患者病情, 主动提供护理服务, 缩短了护士和患者之间的空间距离和情感距离, 提高了患者对护士的信任度。
1.2 全程护理保证了医疗护理质量, 提高了患者满意度
责任护士全程护理, 不仅能更好地观察病情, 保证护理工作的连续性, 还能为医生提供客观、全面的临床资料, 保证了医疗护理质量。同时, 护士及时整理病房, 为患者提供安静、舒适、安全、整洁的诊疗环境, 及时消除了安全隐患;责任护士对生活能自理的患者加强健康教育, 指导患者建立健康的生活方式;对生活能部分自理或不能自理的患者定时翻身、拍背、擦浴、喂饭, 帮助其加强身体功能的锻炼, 并讲解基础护理的重要性。各项工作取得患者配合, 有效地促进了患者康复, 提高了患者满意度。
1.3 精细化管理促进了护理质量的持续提高
在开展“优质护理服务示范工程”活动中, 科室进一步精细化护理管理工作。护士长通过巡查病房, 广泛征询护士和患者的意见和建议, 根据患者病情、护理难度、技术要求等要素, 将护理服务关口前移, 责任下沉, 实行基础护理质量管理小组—护士长—责任组长—责任护士分层管理、绩效量化考核的工作模式, 确保4个到位, 即管理小组进行定期或不定期监督到位, 护士长管理到位, 责任组长指导到位, 责任护士管床到位。通过查漏补缺、及时提出整改措施, 降低护理服务的潜在风险, 促进了护理质量的持续提高。
2 存在的问题
2.1 生活护理不到位, 护士工作主动性差
《通知》明确规定基础护理服务项目包括:晨间护理 (整理床单元、面部清洁和梳头、口腔护理) 、晚间护理 (整理床单元、面部清洁、口腔护理、会阴护理、足部清洁) 、对非禁食患者协助进食/水、卧位护理 (协助患者翻身及有效咳嗽、协助床上移动、压疮预防及护理) 、排泄护理 (失禁护理、床上使用便器、留置尿管护理) 、床上温水擦浴、其他护理 (协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理) 、患者安全管理8项生活护理内容。但在实际工作中, 护士对脏、累、苦的生活护理不够重视, 认为这是陪护人员的事情, 始终处于消极状态。个别护士把生活护理看作是可做可不做的软指标, 不愿意做, 不主动做。
2.2 护理价格与护理价值不成正比
护理工作除打针发药, 吸痰, 导尿, 吸氧, 随时观察病情, 开展健康教育外, 还要为患者开展洗脸, 洗头, 擦澡、清理二便、喂饭等生活护理。县级医院分级护理收费标准是:一级护理10元/天, 二级护理7元/天, 三级护理3元/天, 而基础护理服务项目包含在分级护理之中, 不另收费。而洗浴中心足浴每次50元到数百元不等, 对比之下, 护士护理价值和价格严重不成正比。
2.3 护士的卫生安全观念受到冲击
俗话说“医生的嘴, 护士的腿”。在护理这个高压力、高强度、高风险的岗位上, 护士的健康不容乐观。我院在开展“优质护理服务示范工程”活动中, 为体现人性化服务, 护士在整理床单元, 协助患者排便、排尿、生活护理等基础护理时不戴口罩、不戴手套。但是医务人员都知道分泌物、排泄物、体液、血液是疾病传播的主要途径, 护理患者时不采取防护措施的行为, 强烈冲击着护士的卫生观念、安全意识, 尤其是在患者病情诊断尚不明确时, 护士的安全受到威胁。
2.4 护理人力资源缺乏, 护士面临超负荷的工作量
在开展“优质护理服务示范工程”活动中, 要求床护比不低于1∶0.4, 但是能达到这个标准的县级医院很少, 且在正常情况下能达到这个比例的科室也很少, 更不要说作为常规的加床, 使临床护士超负荷工作现象加剧。
2.5 增加了医疗纠纷的潜在风险
就目前状况而言, 开展“优质护理服务示范工程”活动中医院实行零陪护制度。患者家属亲眼目睹患者疗效不佳或救治无效时, 会怀疑护理治疗措施不恰当或用药错误而发生纠纷甚至医闹, 因此, 零培护无形中增加了医疗纠纷的潜在风险。
2.6 患者对零陪护的认识有待提高
“优质护理服务示范工程”要求零陪护, 使有陪护愿望和陪护条件的患者产生疑虑。尤其是男性患者面对女护士的生活护理, 不易适应。
3 推进“优质护理服务示范工程活动”需采取的措施
3.1 领导重视, 全民学习, 深刻领会“优质护理服务示范工程活动”的目的、内容、措施和重要意义
“优质护理服务示范工程”作为一场护理改革, 需要大家的支持, 尤其是院领导的重视。在院领导的带领下全院认真学习卫生部办公厅印发的《通知》, 深刻领会开展“优质护理服务示范工程”活动的重要意义, 全院统一思想, 提高认识。医务人员认识到示范活动不仅仅是护理模式的转变, 更是一场护理改革;不仅需要护士做好工作, 还需要院领导、科主任和医生的大力支持。护士要转变护理服务理念, 提高基础护理技能, 把专科护理、心理护理渗透到基础护理中, 实现生活护理到位、治疗护理安全、心理护理主动开展, 全面推进“优质护理服务示范工程”活动。
3.2 夯实基础护理, 做精基础护理
(1) 医务人员要明确基础护理是满足患者最基本的生理、心理需求, 是对患者系统、全方位护理的基础和核心, 其质量直接影响患者的诊疗效果, 与患者的治疗、预后息息相关。基础护理不是单纯的生活护理, 更不是洗头洗脚的工作。
(2) 护士要明确基础护理非生活护理, 还包括病情观察、治疗性护理、健康教育、生活护理、护理文书书写等护理实践。
(3) 规范分级护理, 使护士明确生活护理是满足生活不能自理患者需求, 对生活能自理或部分自理的患者鼓励其参与自护的活动, 从而引导患者建立健康的生活方式, 提高生活质量, 走出护士就要给患者洗头洗脚的认识误区。
(4) 细化基础护理内容, 做精基础护理。明确规定分级护理内容, 制定责任护士每日工作重点和每班工作重点, 护士长根据工作量改进工作流程, 合理排班, 分层次实施基础护理操作项目并落实到日常护理工作中。护士长每日要检查护理措施落实情况, 并成立由护士长、责任组长组成的基础护理质量管理小组, 定期或不定期抽查, 做精基础护理, 促进护理质量的持续提高。
3.3 做强专科护理
“三分治疗, 七分护理”, 并不是只会打针发药就能胜任护士工作, 护士必须具备专业技术才能赢得患者的信任。
(1) 培养专科护理人才。根据专科护理领域的工作需要, 有计划、有重点、有步骤、分层次培养专科护理骨干, 如急诊监护、急救护理、新生儿护理、手术室护理、老年病护理、康复护理等, 使专科护士在护理实践中引领和推动相应的专科护理发展。
(2) 合理使用专科护士, 为专科护士提供专科发展路径。明确专科护士职责, 运用专科护理知识服务患者, 根据患者的需要, 研究和改进护理方法, 为患者提供高水平的护理;同时, 负责其他护士的业务指导, 促进护理质量的提升。
(3) 强化临床各专科护理培训制度, 科室制订分层次专科护士培训计划, 每月考核, 促进护理队伍向学术化、专业化、资质化方向发展。
3.4 基础护理和专科护理并重
卫生部马晓伟副部长指出:基础护理不只是简单的生活护理, 强化基础护理不是“重基础, 轻专科”, 而是以专科能力和专科知识作支撑从事基础护理。开展优质护理服务就是做精基础护理, 做强专科护理, 护士从基础护理到专科护理始终把患者放在第一位, 实行全程责任制整体护理。
3.5 实施护士层级管理, 明确岗位职责
护理管理实行护士长、责任组长、责任护士负责制, 保证床位到人, 责任到人, 职责明确, 岗位明确, 完善护理质量管理, 合理增加护理收费, 提高护理收费标准, 制定与护士劳动价值相符的基础护理服务项目收费标准, 实现薪酬结合, 提高临床护士待遇。
3.6 实行少陪护或陪而不护制度
责任护士根据实际情况对有条件陪护的患者实行少陪护或陪而不护制度, 满足患者的心理需求。
4 讨论
护理行业是医疗卫生事业的重要组成部分, 护理质量直接关系到医疗质量和医疗安全, 关系到人民群众的健康利益和生命安全, 关系到社会对医疗卫生服务的满意程度。加强医院临床护理工作是践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求, 是落实医改各项工作的重要内容, 也是改善医院服务质量, 惠及广大患者的有力措施。开展“优质护理服务示范工程”活动, 就是实行责任制全程护理, 使护理工作贴近患者, 贴近临床, 贴近社会, 从而全面推进护理改革, 促进护理事业的发展, 这既是护士自身价值的体现, 也是护理事业发展的方向。蒉
摘要：开展“优质护理服务示范工程”活动不仅仅是护理模式的转变, 更是一场护理改革。作为护理人力资源匮乏、护士地位低下、护士待遇差的县级医院, 必须聆听护理工作的主体和客体的心声, 做精基础护理, 做强专科护理, 及时解决护理问题, 才能进一步推进“优质护理服务示范工程”活动, 在探索中迎接护理改革的春天。
【关键词】医院；管理会计体系；服务；发展
一、前言
医院管理会计是指通过专门化、系统化和网络化的会计管理方法，将医院内部会计资料、数据进行有效的加工、处理和整合，使医院管理人员对医院内部的会计状况和各项经济活动进行有效的监控，制定符合医院自身发展的经济规划和设计，为决策者提供科学化、规范化的管理方向，重在对医院内部经济价值进行高效的升华和维护，提高医院的竞争意识。因此，如何有效的构建医院管理会计体系成为医院管理者的当务之急。
二、构建医院管理会计体系的作用
构建医院管理会计体系有利于为决策者提供科学化和规范化的决策意见，在社会主义市场经济体制的影响下，医院管理者若想在医疗竞争中占有重要地位，则需要对医院管理会计体系进行有效的构建，为医院管理者和决策者提供正确的财务核算数据和资料，全面提高医院在医疗市场中的核心竞争力，使其在市场竞争中占有较大份额。医院管理会计体系的构建可以实现医院经济效益的最大化，共创医院经济效益和社会效益双赢的良好局面，医院在财务管理的基础上，将医院的经济目标、服务水平和财务数据进行一体化的管理，准确预测医院的经济发展走向，对医院的日常经营活动进行有效的规划，提高各种医疗社会的综合利用率。
三、医院管理会计体系中存在的问题
1.对医院管理会计的监督力度不足
我国医院管理会计的起步较晚，对其的监督往往由社会投资者和公共团体单位组成，缺乏专门化、规范化的社会监管部门对其进行有效的监督，国家和政府没有将自身的监督职能进行综合性的发挥，社会监督环境的建设力度不足。同时，医院内部对自身的监督工作落实不到位，监督工作浮于表面，流于形式，医院管理会计的内部信息存在失真现象，会计数据与医院内部会计核算工作难以对称，会计信息的真实性和准确性高不高，不利于医院日常管理工作的良性发展。
2.医院管理会计工作人员的综合素质不高
首先，会计从业人员对于管理会计的专业理论的了解不足，会计从业人员的专业性不强，难以正确处理医院日常管理会计的相关工作，导致管理会计工作效率低下。其次，医院管理者对会计从管理会计工作的重视程度不足，在思想上没有真正意识到管理会计对于医院良性发展的重要作用。最后，医院管理会计从业人员的继续教育体制不完善，管理会计从业人员缺乏业务、经验交流的机会，在实际管理工作中的实践程度不足，专业知识和实际工作水平难以形成对比，无法为医院管理工作提供正确性的决策依据。
四、构建医院管理会计体系，服务医院发展的对策
1.强化对医院管理会计的监督力度
强化对我国医院管理会计的监督力度，要从政府和医院自身两方面进行有效的监督，形成全面化、系统化的监督网络。政府要充分履行自身职能，将自身的监督职能在实际工作中落实到位，制定并颁布与医院管理会计相关的法律、法规，充分利用政府的宏观调控手段，创建稳定、良好的社会监督环境。同时，医院要加强内部监督，针对医院内部各部门的工作特点和性质，制定有针对性的监督模式，设立专门化的管理会计监督部门，将自身的监督工作在实际工作中落实到位，特别是对医院管理会计的内部信息进行严格的审查，会计数据与医院内部核算工作要具有一致性，确保会计信息的真实性和准确性。用过强有力的监督体系对医院管理会计进行有效的监督，提高医院的竞争力，促进医院日常管理工作的良性发展。
2.全面提高医院管理会计工作人员的综合素质
首先，医院会计从业人员要认真学习与管理会计有关的专业知识，内容要涉及社会科学、经济学等领域，提高自身的专业化水平，对管理会计要进行透彻性、全面性的了解和掌握，对医院日常管理会计的工作进行有效的处理，提高管理会计工作的效率和质量。其次，医院管理人员要提高对管理会计工作的重视程度，在思想上真正意识到管理会计对医院良性发展的重要性，并在日常工作中进行相关理论的学习，为管理会计的科学决策和方案制定做出正确的判断，保证管理会计工作的实效性。最后，完善医院管理会计从业人员的继续教育体制，为从业人员提供内容丰富、形式多样的业务交流活动，增加从业人员的学习机会，加深在实际管理工作中的时间程度，同时医院定期对其进行专业化的培训，全面提高医院管理会计工作人员的综合素质。
五、结论
医院管理会计体系作为医院内部管理的一种新模式，对医院的可持续发展起到至关重要的重要，医院要从自身的实际情况出发，进行有针对性的措施构建，充分发挥管理会计的积极作用，不断促进医院管理会计工作的良性发展。
参考文献：
[1]贾红芬.管理会计在医院的应用现状及对策[J].产业与科技论坛，2006，06：102-103.
[2]張荣庚，盖玲.浅谈管理会计在现代医院管理中的应用[J].现代经济信息，2010，01：86-87.
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