中信银行信用卡进度（精选10篇）
作者：金投网
中信银行信用卡进度查询方法：
当你申请了中信银行系列信用卡中的一种后，一般三个工作日后你即可在网上查询自己此次信用卡申请的进度。卡贷网为您详细说明中信银行信用卡申请进度查询的详细操作步骤：
1、首先登陆中信银行信用卡中心网站。
2、点击左上边的“申请进度查询”。
在信用卡“双网”申办模式下, 用户只需要拥有1部智能手机和二维码识别软件, 即可通过手机互联网体验中信银行信用卡二维码申请服务。在下载安装二维码软件后, 用户只需要扫描一下二维码图片, 手机屏幕上会马上显示出手机办卡的页面, 用户根据提示填写相关资料, 点击“提交”即可完成整个信用卡的申请步骤。
有了新的“双网”申卡模式, 用户通过中信信用卡官网、合作方网站、移动二维码等多种渠道均可直接链接到中信信用卡申请平台, 只需在网页指定位置填写申请资料且审核通过后, 就可根据短信通知内容到指定的中信银行营业网点凭本人身份证现场取卡。
为了使客户更便捷的申办信用卡，中信银行在最早使用网络、手机申请信用卡的基础上，开放了二维码申请平台。即客户通过扫描二维码进入中信申请平台申办信用卡，省去了查找申办入口或是输入网址的繁琐步骤，大大方便了用户的申请体验。
在便捷的申请的同时，客户也仅需在收到申请确认短信通知后携带二代身份证原件至全国117个城市，840家中信银行网点就近办理“网点身份确认，快递寄卡”业务。同时，也可体验“最快一天拿卡”，即客户只需在收到申请确认短信通知后携带二代身份证原件到中信银行在全国72个城市，129个银行指定网点进行“网点身份确认，现场取卡”业务。
与此同时，随着逐年增大的网络交易规模，中信银行率先推出网络类联名卡，独家网络交易计积分。账单月计积分交易金额超过2000元（含）还可计双倍积分。拥有该特权的有中信银行腾讯应用联名卡、中信银行腾讯QQ卡会员版、中信银行超级QQ联名卡、中信银行QQSHOW联名卡、中信银行淘宝联名卡、中信银行盛大文学联名卡、中信银行凤凰联名卡。
除通过互联网发行信用卡外，中信银行信用卡在2011年推出的“信金宝”产品，依托信用卡平台提供相应额度内的便捷、高效、低费用的无抵押无担保预借现金服务，授予现金额度最高可达30万元。周期灵活、用途多样、手续简单、放款快速、还款方便等诸多产品优势，让“信金宝”一经推出便获得市场青睐，而去年5月，中信银行信用卡推出的网销模式更是其在个人消费金融贷款产品网络化、电子化的一次重要创新。
据悉，“信金宝”产品能通过多种互联网终端实现7×24小时在线申请，申请资料以电子数据形式直接进入中信银行待审数据库，省去多余人工录入环节成本，最快可实现一天放款。
“信金宝”力求实现贷款业务的真正网络化，不仅仅是个人资料的在线预提交，而是要实现在线预审、终审，最大程度降低贷款各环节的人力、物力投入，营销成本，提高客户体验，对信用卡和消费信贷业务的快速增长起到重要的推动作用。
作者：金投网
中信银行信用卡购车业务介绍：
据悉，中信信用卡分期购车业务总金额区间为40000元--500000元，客户可任意选择分期总金额。不过，申请贷款额须为5000的整倍数。
购车所需首付
客户购车首付比例最低为购车价格的30%，首付款需以非中信银行信用卡支付方式支付。
信用卡分期付款期种选择
中信信用卡分期购车提供12期(月)、24期(月)、36期(月)的分期付款服务，分期付款的手续费率分别为12期(月)4%、24期(月)7%、36期(月)11%，手续费总金额=分期总金额×手续费率。
例：客户购买雪弗兰景程轿车，总购车价150000元：客户首付45000元，贷款105000元分36期(月)还款，即手续费总金额：105000元 ×11%=11550元;每月应还款金额：(105000元+11550元)/36期(月)=3237.5元。
办理信用卡分期买车所需的条件
客户通过中信银行信用卡购车分期还款期间，车辆将抵押给中信银行股份有限公司信用卡中心。
信用卡分期买车所需要为车购买的险种
参与分期购车业务须投保以下险种：①盗抢险(车价全额投保)②第三者责任险(50万)③全额车损险④自燃险 ⑤进口车必须保玻璃破碎险;保险投保期数不能低于分期期数。
中信银行信用卡分期付款还款
暨2010年销售工作会议的通知
北京分中心、各地区营销服务中心：
2009年是中信银行信用卡中心共同应对金融危机的挑战，同心同德、迎难而上，夯实基础，稳步发展的一年。2009年的销售工作，通过实施销售业务转型来提升产能，拓展业务收益，优化整合分中心销售队伍，以“加强管理，防控风险；提升产能、拓展收益”为整体工作思路，强化销售渠道管理和优化渠道建设，实现了精细化营销，促使销售业务实现了销售目标、销售模式、销售管理、销售文化四个方面的成功转型，确保销售产能持续提升，人员队伍逐步稳定，各项销售业绩指标达成情况良好。
为进一步总结2009销售业务工作经验，表彰2009取得优秀成绩的组织和个人，增强员工的自豪感与凝聚力，并对2010年销售工作的发展规划和整体安排进行说明，信用卡中心定于2010年3月14日至2010年3月15日举行中信银行信用卡中心2009颁奖庆典暨2010年销售工作会议。现将有关事宜通知如下：
一、会议时间：2010年3月14日-15日
二、会议地点：扬州金陵大饭店（地址：江苏省扬州市文昌西路318号来鹤台广场电话：0514-85588888）
三、参会人员：分中心负责人、分管销售室的副负责人、分
中心销售室经理、分中心市场室经理及分中心优秀员工代表（名单详见附件1）。
四、会议主题： 2009优秀组织及个人表彰，2010年销
售工作规划。
五、交通工具：
1、如分中心所在地至南京或扬州的火车车程在24小时以
内，要求乘坐火车前往；如超过24小时可搭乘飞机。同时，建议分中心所有参会人员乘坐相同交通工具统一前往。
2、如需选乘飞机或同一分中心参会人员分批前往，需提前
向销售部销售促进室上报。
六、乘车线路：
（1）从南京禄口国际机场至扬州金陵大饭店
①机场大巴前往扬州候机楼，共7个班次，班车时间分别为：
10:00，12:30，14:00，15:00，16:00，17:30，20:30，票价：60元，到达扬州候机楼后乘坐出租车至扬州金陵大饭店。
②机场大巴前往扬州四季园寰宇商务，共3个班次，班车时
间分别为11:00，19:00，22:30，到达扬州四季园寰宇商务后乘坐出租车前往扬州金陵大饭店。
（2）从扬州火车站至扬州金陵大饭店
火车站出站口正前方乘坐26路公交车到西大润发下车，对
面高楼即为扬州金陵大饭店，或火车站出站口左前方乘坐出租车到扬州金陵大饭店（起步价）。
（3）从扬州汽车总站（西站）至扬州金陵大饭店
出站口左边为公交车站，可乘坐20路、66路、31路到西大
润发下车，直行过红绿灯向西即到扬州金陵大饭店，或乘坐出租车至扬州金陵大饭店（起步价）。
（4）从南京火车站至扬州金陵大饭店
乘坐出租车到南京汽车东站，乘坐长途大巴到扬州汽车总站
（西站）（车程约需70分钟左右）。
（5）提醒：
如果错过了禄口机场的班车，需先乘坐机场大巴到南京，再
乘坐出租车到南京汽车东站，做长途大巴到扬州汽车总站（西）。
如果有直达扬州的火车，建议乘坐火车，如北京至扬州，夕
发朝至。
（6）从扬州至南京禄口机场：
大巴发车时间：7:308:3010:0011:0013:3015:00
16:30，共7个班次，需提前订票：0514-85822878
七、着装要求：
3月15日会议所有人员统一着正装出席（男士需佩戴领带）。
八、相关要求：
1、请以下分中心负责人做好发言准备，其中福州、天津、西安及南京分中心发言内容为2009年工作经验分享；上海、广州、深圳及合肥分中心发言内容为2010年工作思路及整体规划汇报，各分中心负责人的发言时间控制在20分钟以内。所有发
言内容需制作PPT材料（15-20页），PPT内容要求生动、活泼，内容贴近工作实践且不乏风趣幽默。
2、请各分中心于2月26日前确定相关人员能否准时参会，并于3月5日上午12：00之前将参会人员信息反馈表（附件2）发送至销售部刘芳娜处（liufangna_kzx@citicbank.com）。
3、参会人员报到时间：3月13日14:00-18:00，报到地点：扬州金陵大饭店。
特此通知！
附件1：参会人员名单
附件2：参会人员信息反馈表
销售部
越南从1986年启动经济改革以来, 经济持续快速增长了10年, 成为东南亚发展最快的国家之一, 引起了国际社会的关注。潘永 (2010) 研究指出, 目前越南很像1994年经济过热、通胀率达24.1%的中国, 并且中、越两国银行业改革的基本思路和主要措施具有较高的相似性, 但是越南在放宽国内私人资本进入银行业的限制方面、存款保险制度建立方面、利率市场化方面, 都比我国做得更好。中国银监会主席刘明康 (2008) 提出, 中国银行业应该吸取周边国家发展的经验和教训, 进一步加强体制、机制的改革, 完善银行的治理。在此背景下, 对服务质量理论模型的再研究, 有助于更深入地了解服务质量的作用新机制。
银行信用卡上世纪于50年代产生于美国, 而在越南出现则是1966年的对外贸易银行 (Vietcom Bank) , 之后发展较缓慢, 直到2000年越南国内各银行才开始迅速发展信用卡业务。Vietcom在越南国内银行信用卡业务中一直处于领先地位, 并占领越南银行信用卡市场接近50%的市场份额。2007年11月, 越南正式加入世界贸易组织, 与此同时, 国外很多银行开始进入越南市场, 从而加剧了国内银行与国外银行的竞争。随着越南金融业的全面开放, 众多外资银行的涌入, 给越南国内商业银行业带来了巨大冲击, 突出地表现为顾客流失严重。另外, 根据Hallowel (l1996) 的研究, 顾客满意对银行的利润也有潜在的影响。他指出, 顾客满意对客户忠诚度有直接的影响, 对品牌忠诚的顾客增加5%, 企业利润则可相应增加55%。同时, 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查显示:企业的顾客满意指数若每年提升一个点, 则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。所以, 现代企业生存和发展的一个核心内容就是寻求顾客的满意。因此, 争夺客户资源和抢占市场份额, 对于越南商业银行的发展来说是至关重要的。这就要求越南商业银行提高顾客满意, 保留现有的客户, 发展新的客户。众多研究者的成果告诉我们, 要想留住顾客, 服务质量是源头, 提高顾客满意是前提, 打造顾客忠诚是关键。
虽然最近10年来, 越南商业银行不断发展, 但是越南学者对顾客满意的研究不够深入。只有Le等 (2007) 通过探讨美国顾客满意指数和欧洲顾客满意指数的模型, 并将其应用于越南商业银行, 指出影响越南商业银行顾客满意的因素包括形象、期望、感知质量、感知价值和价格。
基于此, 本研究构建了越南商业银行信用卡服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的理论模型并提出了研究假设。通过定量研究, 借助于问卷, 以Vietcom为例, 利用实地调查所得数据, 通过建立评价银行服务顾客满意的SERVQUAL模型, 以及以服务质量为源头、以顾客满意为中介变量的越南服务业忠诚度整合模型, 并采用统计软件SPASS16.0和AMOS17.0, 探讨越南商业银行信用卡服务质量与顾客满意及顾客忠诚的关系, 从而进一步探讨在越南商业银行信用卡服务业情境下, 服务质量对顾客满意和顾客忠诚直接和间接的影响力, 同时对研究假设进行验证。最后, 提出本研究对越南商业银行提高顾客满意及顾客忠诚管理实践的启示, 并指出本研究的局限和今后研究的方向。
二、研究假设
随着社会经济的发展, 服务业在整个世界经济中扮演着越来越重要的角色, 服务经济时代已经到来。Berry和Gresham (1986) 通过研究指出, 销售有形产品的公司可能出售大量相同的产品, 服务质量是一个重要的竞争手段;而对于那些只出售服务的公司来说, 如果它们的服务是劣质的, 那么, 它们将没有值得出售的产品。银行业作为特殊的服务行业, 面临着前所未有的激烈竞争, 越南国内各商业银行要想在这种激烈竞争的环境中生存下来, 并得到发展, 必须提高其服务质量。
(一) 国外学者对服务质量的研究
国外对服务质量的研究始于上世纪70年代后期, 早期的研究仅集中在服务营销领域, 后来才逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域, 呈现出多学科交叉研究的特点。北欧服务质量学派代表Gr觟nroos (1984) 通过研究发现, 服务质量分为产出质量和过程质量两类, 前者评价的客观性相对突出, 后者评价的主观性相对突出。Lehtinen等 (1982) 指出, 服务质量包括物质质量、交互质量、公司质量三个部分。Fornell等 (1996) 认为, 服务质量包括了定制化质量和可靠性质量。国外学者一直都在对服务质量模型本身以及该模型的应用进行研究。其中, 最具代表性的是SERVQUAL模型。Parasuraman等 (1988) 提出的服务质量测量?SERVQUAL得到了许多营销专家的认可, 被认为适用于评估各类服务质量的典型方法。SERVQUAL量表测评法, 也是目前服务质量实证研究中运用得最为广泛的方法。该模型最初包括10个维度——有形性、可靠性、响应性、沟通性、沟通、安全性、竞争性、礼貌、了解顾客及可接近性。这10个维度是服务质量领域的基础, 1988年的实证研究将这10个维度修改为5个, 即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
(二) 研究假设
1. 假设1
研究表明, 服务质量对顾客忠诚有着更为直接而根本的影响。Fornel等 (1996) 通过研究发现, 不同行业间服务质量和顾客忠诚之间的相关关系存在差异。Hallowell (1996) 指出, 通过改善服务质量, 可以提高顾客的忠诚。Gommans等 (2001) 研究发现, 服务质量与愿意支付更高的价格、在价格上涨情况下, 继续保持忠诚之间有正相关关系。Le等 (2007) 及一些学者通过对保健业、影剧院、快餐业、超市和游乐园等行业进行实证研究, 进一步证实了服务质量与顾客忠诚之间存在正相关关系, 但在不同行业间服务质量对顾客忠诚的影响是不同的。王升 (2010) 以我国河北省来华留学生为研究对象, 研究发现顾客感知服务质量对顾客忠诚度有着较为显著的正向影响。基于此, 笔者提出假设:
H1:服务质量对顾客忠诚有显著的积极影响。
2. 假设2
众多学者研究了服务质量和顾客满意之间的关系。如Zeithaml等 (2006) 提出了服务质量和顾客满意两者的关系概念模型, 发现服务质量的提高, 有助于增强顾客满意。乔均和褚庆鑫 (2010) 以中国人寿财险公司南京分公司为例, 针对车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异进行了定量研究, 研究发现, 保险公司车险业务的响应性、可靠性、移情性、保证性, 对顾客满意度存在显著的正向影响。汤利颖 (2010) 选取该电信企业的商业客户为总样本, 提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型, 研究发现, 客户的服务质量感知满意度与服务本身的“可靠性”、服务环境的“有形性”、服务过程的“保证性”和“移情性”等都显著正相关。基于此, 笔者提出假设:
H2:服务质量对顾客满意有显著的积极影响。
3. 假设3
众多学者研究了顾客满意和顾客忠诚之间的关系。Anderson等 (1994) 针对顾客满意的前因和后果变项进行研究, 其研究结果表明, 顾客满意度会正向地影响顾客再购买行为, 而顾客再购买行为是顾客忠诚的一种表现。Jones和Sasse (r1995) 针对汽车、个人计算机、市内电话公司、航空公司和医院等行业进行顾客满意和顾客忠诚关系的研究, 发现顾客满意对顾客忠诚的影响, 会因竞争环境, 产业结构的不同而有所差异。张圣泉等 (2010) 从关系营销的研究视角出发, 在已有相关理论研究的基础上, 深入探讨了顾客满意和顾客忠诚之间的逻辑关系, 研究指出, 顾客满意是顾客忠诚的前提。基于此, 笔者提出假设:
H3:顾客满意对顾客忠诚具有显著的积极影响。
4. 假设4
范秀成和杜建刚 (2006) 通过对天津、贵阳两地的消费者进行调研, 发现在服务质量的5个维度中, 安全性、可靠性和移情性都对满意和忠诚产生了较强的影响关系。其中, 响应性的影响非常弱, 而有形性没有影响。此外, 还印证了质量、满意及忠诚的正向关联, 良好的服务质量是顾客满意的基础, 并进而决定了消费者形成最终的服务忠诚。侯兴起 (2008) 构建了高星级酒店的服务品质、顾客满意与顾客忠诚3个变量间关系的整体框架, 并通过结构方程建模, 对服务品质一顾客忠诚, 服务品质一顾客满意一顾客忠诚之间的关系进行了分步检验, 并得到了验证。陆娟和芦艳 (2007) 以北京地区接受餐饮业服务的消费者为研究对象, 采用因子分析、结构方程模型等计量手段, 从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。结果表明, 服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响, 而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响。基于此, 笔者提出假设:
H4:顾客满意对服务质量和顾客忠诚的关系起中介作用。
(三) 服务质量与顾客满意及顾客忠诚关系的理论模型
综上所述, 本研究基于Parasuraman等 (2005) 提出的服务质量修正模型, 以顾客实际感知的服务去衡量服务质量, 然后, 探讨整体服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系。
本研究的理论模型如图1所示。
三、研究方法
(一) 数据收集
由于Vietcom在越南国内银行信用卡业务中一直处于领先地位, 并占领越南银行信用卡市场接近50%的市场份额。因此, 本研究所选取的样本, 是使用越南Vietcom银行信用卡的用户, 所用数据主要来自2009年1~4月对使用越南Vietcom银行信用卡用户的问卷调查。此次调查共发放问卷300份, 收回250份, 有效问卷为233份, 问卷有效率为93.2%。有效问卷中, 男性为104人, 女性为129人;年龄主要集中在26~35岁, 为120人;受教育程度以本科为主, 为141人。
(二) 测量工具
1. 服务质量
(1) 量表的形成。本研究采用Parasuraman等 (1988) SERVQUAL量表测量服务质量。量表包含5个维度:服务的有形性、服务的可靠性、服务的响应性、服务的安全性、服务的移情性。具体题项见表1。
(2) 测量信度检验。利用正式调查的233份样本来进行信度检验, 信度检验的结果显示, 在未进行探索性因子分析前, 服务质量5个维度的信度系数 (α值) 均在0.7以上, 其中有形性的信度系数为0.761, 可靠性的信度系数为0.846, 响应性的信度系数为0.770, 保证性的信度系数为0.831, 移情性的信度系数为0.756。25个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。检验结果说明, 服务质量的5个分量表都具有良好的测量信度。
(3) 问卷效度检验。通过数据折半进行探索性与验证性因子分析, 以检验服务质量问卷的结构效度。本研究首先从总样本中随机抽取116份 (折半样本) 进行探索性因子分析。因子分析前, 要检验样本是否适合进行因子分析。样本适合性检验结果表明, 数据的KMO值为0.858, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本适合进行因子分析。
(4) 服务质量因素个数确定。本研究采用杨洋和雷雳 (2006) 的标准, 确定服务质量因素个数。另外, 参照这几个标准剔除以下项目:因素共同度小于0.3、因素负荷小于0.3、具有双重因素负荷的条目。第一次探索性因子分析, 删除8个具有双重负荷的条目, 第二次探索性因子分析, 删除2个具有双重负荷的条目, 最终问卷确定15个项目。在第二次探索性因子分析后, 采用主成分分析法和方差最大法旋转求解共同因子, 以特征值大于1决定因子提取数量, 最后提取了4个因子, 累积方差解释率为66.527%。根据因子载货矩阵, 最终保留15个条目, 形成了4个因子, 可看出服务质量4因素结构清晰, 每一因素项目意义明确、可解释性强。因子解释及命名见表2。
(5) 探索性因子分析后服务质量量表的信度检验。本研究利用正式调查的233份样本, 来进行两次探索性因子分析后服务质量量表的信度检验 (检验结果如表4所示) 。信度检验的结果显示, 4个维度的信度系数 (α值) 均在0.7以上。其中, 便利性的信度系数为0.787, 胜任性的信度系数为0.778, 信任性的信度系数为0.877, 交互性的信度系数为0.758。15个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。检验结果说明两次探索性因子分析后服务质量的4个分量表都具有良好的测量信度。
(6) 对新量表进行验证性因子分析。本研究继续用剩下的117个样本对新量表进行验证性因子分析, 以确定最具拟合度模型。各模型的拟合指数如表3所示。
从表3可看出, 1阶4因子模型和2阶4因子模型在χ2/df、RMSEA、PGFI和GFI、NFI和CFI等6个指标上均优于其他模型, 而且基本上都达到了拟合优度的要求。因此, 相比其他模型而言, 1阶4因子模型和2阶4因子模型是比较理想的模型。而1阶4因子模型和2阶4因子模型相比, 2阶四因子模型稍微更理性。这就说明四个层面的服务质量是从属于一个更高阶的潜变量。利用AMOS17.0进行二阶验证型因子分析, 分析结果显示, 服务质量这一高阶潜变量很好地解释了便利性 (0.75) 、胜任性 (0.98) 、信任性 (0.91) 和交互性 (0.88) 这四个维度。因此, 服务质量的2阶4因子结构得到了很好的验证。
2. 顾客满意和顾客忠诚
(1) 量表的形成。顾客满意和顾客忠诚的测量, 参照了Oliver (1980) 、Rust和Oliver (2000) 、Lee和Cunningham (2001) 、Bove和Johnson (2006) 的量表设计。具体变量设定如表4所示。
(2) 测量信度检验。信度检验的结果显示:顾客满意和顾客忠诚的信度系数 (α值) 均在0.7以上, 其中, 顾客满意的信度系数为0.755、顾客忠诚的信度系数为0.793。顾客忠诚3个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。虽然顾客满意中条目CS1的CITC值小于0.5, 但是根据心理测量学理论, 每一因子至少包含3个项目, 因此, 条目CS1不许删除。总体而言, 顾客满意和顾客忠诚量表具有良好的测量信度。
(3) 问卷效度检验。通过数据折半进行探索性与验证性因子分析, 以检验顾客满意和顾客忠诚问卷的结构效度。本研究先从总样本中随机抽取116份 (折半样本) 进行探索性因子分析。因子分析前, 要检验样本是否适合进行因子分析。样本适合性检验结果表明, 顾客满意量表的KMO值为0.626, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本基本适合进行因子分析;顾客忠诚量表的KMO值为0.631, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本基本适合进行因子分析。然后, 采用主成分分析法和方差最大法旋转求解共同因子, 以特征值大于1决定因子提取数量。探索性因子分析结果表明, 顾客满意和顾客忠诚各3个条目都反映了同一个构念。本研究继续用剩下的117个样本对新量表进行验证性因子分析。本文检验了顾客满意和顾客忠诚结构模型, 结构模型如图2、图3所示。
从图2中可看出, 顾客满意这一阶潜变量很好地解释了CS1 (0.52) 、CS2 (0.75) 、CS3 (0.89) 这3个测量条目。从图3可以看出, 顾客忠诚这一阶潜变量很好地解释了CL1 (0.68) 、CL2 (0.99) 、CL3 (0.63) 这3个测量条目。同时, 顾客满意和顾客忠诚的拟合度都达到了最理想水平。因此, 顾客满意和顾客忠诚的因子结构得到了很好的验证。
四、数据分析与结果
(一) 描述性统计分析
笔者将便利性、胜任性、信任性、交互性、顾客满意、顾客忠诚进行相关分析。结果显示:服务质量的4个维度均与顾客满意、顾客忠诚显著相关, 顾客满意与顾客忠诚也显著相关。三变量的均值、标准差、相关系数见表5。相关分析结果初步支持了假设H1、假设H2、假设3。
表5:服务质量各维度、顾客满意与顾客忠诚的
(二) 模型检验
目前, 国内外研究者最常用的也是最传统的检验中介变量方法是Baron和Kenny (1986) 的方法。其检验过程分为三步:一是自变量 (服务质量) 显著影响因变量 (顾客忠诚) ;二是自变量 (服务质量) 显著影响中介变量 (顾客满意) ;三是在控制中介变量 (顾客满意) 后, 自变量 (服务质量) 对因变量 (顾客忠诚) 的作用消失了, 或明显地减小了。
根据Baron和Kenny (1986) 的检验思想, 本研究使用AMOS17.0结构建模, 对服务质量、顾客满意与顾客忠诚的无中介模型、部分中介模型, 以及完全中介模型可能的5种嵌套模型 (nested models) 分别建模并进行了比较。这5种模型检验结果主要指标如表6所示。
从表6可看出, 5个模型的拟合指数χ2与df之比均小于3。其中, 无中介模型:SQ→CL和CS→CL的拟合指数RMSEA大于0.08, 其余4个模型的拟合指标基本达到要求。根据Baron和Kenny (1986) 的检验思想, 接受哪个模型, 取决于服务质量与顾客忠诚的直接效应是否消失。在模型5中, 不考虑中介作用时, 服务质量与顾客忠诚的标准路径系数为0.66*** (P<0.001) , 结构模型如图4所示, 该结果支持了假设H1。模型2中, 同时考虑中介作用与直接作用时, 服务质量对顾客忠诚没有显著影响。这就说明顾客满意在服务质量与顾客忠诚的关系中不起部分中介作用。
模型1中, 只考虑了中介作用, 服务质量与顾客满意的标准路径系数为0.78*** (P<0.001) ;顾客满意与顾客忠诚的标准路径系数为0.92。因此, 本研究接受顾客满意在服务质量与顾客忠诚间起完全中介作用的模型 (见图5) 。该结果支持了假设H2和H3, 同时也进一步验证了假设H4。
五、讨论与结论
(一) 本文的理论贡献
1. 对SERVQUAL模型重新进行了修改
Parasuraman等 (1988) 的SERVQUAL模型包含5个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性, 并提出该模型可以被用于测量多种服务行业的质量问题, 但需要测量某个具体组织时, 可以对框架做必要的修改。本研究以越南商业银行信用卡越南的国内使用者为研究对象, 采用有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等5个维度的SERVQUAL模型, 通过探索性因子分析和验证性因子分析发现, SERVQUAL模型的5个维度并不适合银行业服务质量的测量。基于此, 本研究对这5个维度重新进行了修改。研究发现, 服务质量包括4个维度并对其命名, 这4个维度分别为便利性、胜任性、信任性、交互性, 并且服务质量4维度得到了很好的验证。
2. 本研究发现, 服务质量4因子结构是一个更高阶的潜变量
范秀成和杜建刚 (2006) 基于转型期间的我国服务业, 探讨了服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响, 建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型, 并很好地验证了服务质量五因子结构。其研究结果与本研究存在差异, 其原因可能在于银行业的特殊性。同时本研究发现, 服务质量4因子结构是从属于一个更高阶的潜变量, 并得到了本研究的验证, 该结果与Parasuraman等 (1988) 的研究成果亦存在差异。这可以解释为, 越南商业银行不能只从服务质量的四个方面改善, 应该从服务质量整体上改善, 才可以提高服务质量。
3. 弥补了顾客忠诚影响方式的不足, 提出新的影响机制模型
本研究在影响顾客忠诚的方式上获得了新的模型, 检验顾客满意对服务质量和顾客忠诚关系的中介作用, 丰富当前的理论, 弥补了以往关于顾客忠诚影响方式的不足, 提出了新的影响机制模型。以往的研究既有探讨服务质量和顾客满意关系的, 也有探讨服务质量和顾客忠诚关系的, 但尚未有将二者因素结合起来的研究。本研究基于相关文献支持, 引入了顾客满意这个中介变量, 探讨服务质量与顾客忠诚之间的关系, 并探讨顾客满意在服务质量与顾客忠诚关系之间的完全中介作用, 即服务质量是通过顾客满意影响顾客忠诚的, 其具有一定的理论价值。
(二) 实践意义
银行业要保稳定, 求发展, 必须充分考虑服务质量在顾客行为当中的决定作用, 及时了解顾客对服务质量的需求和组织当前存在的不足, 进而加强服务质量的建设。企业可以通过提高服务质量, 进而提高员工的顾客忠诚, 从而在一定程度上降低顾客流动率。加强对顾客满意对服务质量、顾客忠诚影响机制的认识, 顾客满意会影响服务质量与顾客忠诚间的关系。
服务质量4因子结构是从属于一个更高阶的潜变量, 说明银行应在满足信用卡顾客对服务场所及设备、服务人员之仪表需要的基本前提下, 应更多关注信用卡顾客其他最重要的需求, 同时, 还需关注信用卡顾客对服务质量的整体需求。
(三) 启示
本研究结果表明, 服务质量不仅显著影响顾客满意, 还显著影响顾客忠诚, 而且服务质量还通过顾客满意影响顾客忠诚。这就给企业管理者, 尤其是服务行业管理者一个启示:为了提高顾客忠诚, 绝对不能忽视服务质量。
另外, 顾客满意不仅显著影响顾客忠诚, 而且还在服务质量和顾客忠诚关系中起着完全中介作用。这说明, 顾客对服务质量的良好体验, 需要转化为顾客满意后才能强烈驱动顾客忠诚。这又给服务行业的管理者另一个启示:企业应以顾客满意为目标设计服务质量, 而不应以自己的主观意志, 来决定提高服务质量的方法。
越南与中国在地域上邻接, 都是从高度集中的计划经济向市场经济转轨的社会主义国家。因此, 两国的银行业改革路径和改革措施必然会具有一定程度的相似性。基于越南银行业的实证研究, 也对我国银行业的发展具有一定的借鉴意义。
摘要：笔者采用结构方程的方法, 探讨越南商业银行信用卡服务质量五维度对顾客满意及顾客忠诚的影响, 并建立了以服务质量为源头的顾客忠诚模型。研究结果表明:服务质量显著正向影响顾客满意;服务质量显著正向影响顾客忠诚;顾客满意显著正向影响顾客忠诚, 顾客满意在服务质量与顾客忠诚关系间起着完全中介作用。笔者再次验证了服务质量理论模型, 并发现服务质量包括4个因子, 而且从属于一个更高阶的潜变量。
对中信银行信用卡中心来说，2010年4月28日是一个历史性的时刻：其历史累计发卡数量突破了1000万张，在国内58家发行信用卡的银行中，成为第二家信用卡业务达到千万量级的股份制商业银行。更重要的是，中信银行信用卡7年的发展带来了真金白银的回报：2006年末实现盈亏平衡并成为国内最快进入盈利周期的信用卡中心之一， 2009年盈利已经超过了3亿元，2010年盈利翻番。而目前国内58家信用卡发卡行中，宣布实现盈利或者达到盈亏平衡的银行仅有10家左右。
在银行业内，信用卡是一个具有高度挑战性的行业。它直接面对最广泛意义上的客户，代表一家金融机构的品牌，横跨资产、负债、中间业务等领域，需要数据仓库和BI数据分析等技术工具的强大支持，并要求掌握高超的市场营销手段，还必须根据客户体验和需求灵活调整不同功能的产品线。
与国际信用卡机构相比，国内信用卡的经营具有更高的难度及挑战。一般来说，信用卡收入主要有三大支柱，一是佣金收入：美国等西方国家银行的标准是2%～2.5%，国内银行平均5‰；二是年费收入：现阶段国内银行基本收不到。西方国家，包括在台湾这样竞争激烈的市场，都是信用卡引进这个市场10年以后才会出现年费大量减免的情况，而中国在前3年就已经开始了，基本上的普卡、金卡都不能收到年费，白金卡虽然收到了年费，但是因为增加了很多附加的增值服务，所以实际上在这一块盈利也很困难；三是利息收入：利息收入相对总收入占比在美国信用卡行业最高可以达到70%～80%，在亚洲很多国家也就是50%～60%。在国内从刚开始的时候10%多，现在能够达到30%～40%。
中信银行信用卡作为中国信用卡成功经营模式的典范，其背后有什么样的竞争定位和营销战略？中信银行信用卡中心总裁助理张明最近为我们进行了详细解读。
服务与营销结合
5年盈亏平衡、8年收回投资，是信用卡行业的一个普遍共识。对银行来说，信用卡经营成本非常高。以中信信用卡为例，拥有1000多万张的卡片，一支遍布全国的销售团队，配备了庞大的信用卡呼叫中心，成本动辄过亿元。中信银行信用卡中心如何才能控制成本，扩大规模，提高单位客户贡献度？
为此，中信银行信用卡中心在国内首次采用了客户经理制度。而从简单的销售经理制到综合客户经理制度，是一项复杂的系统工程，也是以客户为中心、以市场为导向的集中体现，这其中包含了很多内部管理流程再造的过程。具体来说，包括后台业务系统的集中，前端以客户为中心经营模式的建立，各种分销渠道对客户经理的补充整合，客户关系管理，集约化经营等。向客户经理制度转变直接体现了中信信用卡的“以客户为中心”的价值管理理念。
张明介绍说，中信银行信用卡中心的制度转变，是一个渐进的过程，目前在全国58个城市有32个分中心和3500位客户经理。银行技术系统的逐步完善与强大，也使得其客户经理制度真正起到了快速扩张与盈利提升的双重任务。信用卡中心以前的技术构架，基本为财务分析和客户交易行为分析服务，很少能直接为一线销售人员提供数据资源。随着信用卡中心的数据仓库、BI架构和分析工具的逐渐完善，基于数据仓库的实时BI系统能快速得到精准的客户信息，实现将后台的分析，实时应用于销售过程中。，举例来说，当一个用户在4S店买车的时候，根据设定的逻辑，后台系统能立即“抓住”这个客户，并很快判断出这个人是可以进行汽车贷款的，之后直接发到客户经理手中。这样，未来的营销就可以更有针对性；而不是像以往的传统模式随机寻找客户。先进的客户关系管理系统已经延伸到全国各地区分中心客户的办公桌上，中信银行信用卡中心甚至正在研究给客户经理配备类似IPAD的智能终端，其后台系统可以向这些终端实时传送分析数据，这样他们就能以7×24小时流媒体的形式向客户销售产品，并接受流媒体形式的培训。
为了进一步提升客户体验，中信信用卡中心还推出了信用卡营业网点发卡服务,实现了在短时间内完成客户申请、风险控制、资料审查等一系列复杂流程，为此中信信用卡中心为每一个客户经理配备了加密相机和身份证识别仪等先进设备。各处理环节严格把关，有效防控了业务风险：进件环节通过初审人员按照信贷政策严格把关，有效拦截资质较差的客户；审批环节设置了一套缜密的审批规则，并引进了多个验证客户身份及相关信息真实准确性的第三方系统进行综合评估与判断，快速作出是否批核的决定；制卡环节双人操作复核；发卡环节严格核查客户身份证，做到风险防控无死角。与同类项目相比，安全性更高，实现了速度和风险控制的完美结合。据悉，此项服务将在今年全面推广至全国各大城市。诚如中信银行信用卡中心陈劲总裁所言，它不仅是对快速发卡流程的进一步优化与升华、对信用卡发卡速度的极致追求，更是在新的市场形势下，对信用卡新兴分散经营模式的最新探索与体现。现场快速发卡这项金融创新，是中信银行信用卡中心全力提升信用卡“后规模时代”企业竞争力的最佳缩影。
瞬间营销的力量
在中信银行信用卡中心，“客户服务中心”的英文翻译是“Customer Contact Center”。它不同与大多数同行理解的“Call Center”或是“Customer Service Center”，因为客服中心的使命不仅止于呼叫中心、客户服务中心这两个层面，它更重要的使命是对客户关系进行集中管理。
客服中心让服务从被动变为主动：2006年，在中信银行信用卡销卡量阶段性上升的时期，客服中心主动请缨，通过被动呼入与客服代表主动呼出相结合的销卡挽留方式，运用CRM的方法，对客户进行分类别、为不同类型的客户实施不同的挽留方案。此项措施既拓展了银行保险合作平台的作用与价值、探索和实践了客户挽留模式，又在稳固客户和提前客户盈利周期两个方面取得了成效，使有效卡片注销率得以迅速回落。
从2010年开始，中信银行信用卡中心更进一步推出MOT管理(关键时刻管理)。中信信用卡把从IVR、核实身份、服务需求满足、即时营销到服务评价的一整套服务时间缩短为180秒，这种快速的服务在业内算是一种神话了。这种被称为“瞬间营销”的模式不同于平常的营销模式，特点在于精准市场定位和客户需求捕捉。每一个信用卡客户需求很多，但信用卡中心不满足所有的客户需求，而是基于客户压力，比如针对客户可能存在的还款压力、用款安全压力，有选择地提供相应服务。这套瞬间营销通过普通渠道和人工渠道相结合，实现了速度的变革。
具体来说，中信信用卡在选择客户之初就强调精准营销，经过自然属性和行为属性分析，得知每一个客户大概适合什么产品；接下来进行产品定位，决定用什么产品、定价提供给客户，讲究的是快速便捷的概念，引导客户瞬间实现感性消费；而后采取整合营销传播，争取最佳的营销效果。在整个营销过程当中，服务是最重要的，因为服务是根本，服务跟上才能实现效能营销，让客户产生依赖感、信赖感，从而让客户满意度迅速提升。服务转营销战略，另一方面，也是员工自我价值的驱动，并对成本也达到了合理控制。目前，这种营销模式在中信银行信用卡中心带动了组织文化的变革，取得显著成效：员工满意度不断上升，流失率迅速降低，成本没有增加，而整体收益大幅度提高。“服务转营销”推动中信信用卡客服中心成为业内首家盈利的呼叫中心，开创了业内领先的运营模式，发挥了行业标杆作用，引发了中国信用卡行业和学术界的广泛关注。由经济观察报、香港管理专业协会共同举办的“2009~2010年度中国杰出营销奖总决赛”上，中信银行信用卡中心“服务转营销”案例从激烈的竞争中脱颖而出，获得金融类项目的唯一金奖，从而实现了品牌成长的又一次跨越。
张明总裁助理举了一个生动的例子来说明瞬间营销引导消费的力量：一个客户走进一家商场刷卡消费，中信银行信用卡中心的实时BI系统立即对其消费行为进行分析，随之发送一条短信提示在这里刷卡三次即可免费看一场电影。而该客户正好也有时间看电影，有消费的需求。中信信用卡的这种瞬间发送的短信提示，可以引导客户刷卡消费，满足免费看电影的条件。“传统BI系统无法做到这一点，等你收集到数据分析完数据，一个星期过去了，根本无法推动客户继续消费。”张明说，“这是数据仓库的应用行之有效，客户响应很好，也得到了非凡的营销效果。”
目前，中信银行信用卡中心的有效卡/卡户比为1.1左右，处于行业最低水平。这说明发卡行对于信用卡发卡的质量有良好的管理与控制，并不追求跑马圈地式地一户多卡式发展，而是精耕市场，追求每一卡户的有效服务，践行“以客户为中心”的价值管理经营理念。
产品创新方向
从产品层面，中信银行信用卡中心成立了一支精干的产品研发队伍，从中信白金信用卡到国航知音联名信用卡，从中信女性魔力信用卡到DIY信用卡……各种创新信用卡产品层出不穷；而国内首张真金订制的顶级信用卡——中信银行VISA无限信用卡、银联标准QQ秀DIY信用卡、中信中美大都会人寿联名信用卡、中信夏威夷旅行信用卡等产品的推出都非常成功。
产品创新不单纯局限于卡片本身功能的差异化，还体现在产品管理的理念上。中信银行信用卡中心从发行中国最早的女性卡——中信魔力信用卡开始，就不断开展产品生命周期的管理。直到今天，作为中国信用卡市场最早的女性信用卡，中信魔力卡仍牢牢占据了女性卡市场的领先地位。
时间：2012-1-4 11:00:25 点击：238
核心提示：职位性质： 全职 有效日期： 2011年12月29日至2012年01月28日招聘人数： 10 人工作地点： 长沙 客户经理职位描述：岗位要求：
1、整合利用现有数据库资源，积极主动地开发新客户，完成每月发卡任务指标；
2、维护现有新老客户，负责向客户宣达最新活动资讯，有效提升个人有效卡率；
3、积极参与公...职位性质： 全职 有效日期： 2011年12月29日至2012年01月28日
招聘人数： 10 人 工作地点： 长沙
客户经理职位描述： 岗位要求：
1、整合利用现有数据库资源，积极主动地开发新客户，完成每月发卡任务指标；
2、维护现有新老客户，负责向客户宣达最新活动资讯，有效提升个人有效卡率；
3、积极参与公司组织的各类市场推广活动，推动客户刷卡交易量。
任职资格：
1、大专及以上学历，热爱销售工作；
2、形象大方，表达流利、沟通能力强，无任何不良过往记录，男女不限；
3、能吃苦耐劳，勇于接受挑战，良好的工作态度，优秀的团队协作精神。
福利待遇：
员工待遇：收入=底薪+专业贡献津贴+岗位绩效工资+发卡佣金+有效卡佣金+公司周奖、月奖+年终奖
员工福利：五险（养老+医疗+失业+生育+工伤）+ 一金（住房公积金）+过节费+过节物资+总行奖励
招商银行信用卡账单分期付款的收费标准是按照分期的期数确定的，目前账单分期付款业务的收费标准是分成三期，收取分期金额2.6%的手续费；分成6期收取分期金额4.2%的手续费；分成12期收取7.2%的手续费。
手续费的计算公式是分期总金额乘以手续费费率，手续费在申请账单分期付款业务成功后一次性收取，分期总金额以月为单位平均摊还，余数计入最后一期。手续费一经收取，将不予退还。
持卡人如果在分期付款期间发生缴款延滞、卡片被管制或注销等情况，招商银行有权要求持卡人一次性偿还剩余的金额、手续费及其他相关费用。
[关键词]中国工商银行；信用卡：市场营销；策略
中图分类号：F830文献标识码：A文章编号：1009-8283(2009)04-0140-01
1信用卡产品及其概念和特点
1.1信用卡概念
信用卡贷记卡是商业银行或专营公司向个人和单位发行的，凭以向特约商户购物消费或向银行存取现金，并具有消费信贷功能的信用凭证，是一项集资产与结算功能于一体的金融产品。信用卡产品包括其品质、特色、功能、渠道、品牌等，实际上，信用卡的产品还应该包括为买主带来的附加利益和心理上的满足感、信任感的客户服务、产品形象、销售者声誉等无形服务。
1.2信用卡产品对于银行的战略意义
信用卡对于银行的战略意义对与各银行来说可能各不相同，但比较共通的认识有两点：一是银行的客户需要完整的服务。他才有可能忠诚于银行，从客户需求看，它是一个金融企业必须有的产品；第二，让银行重视信用卡业务的另一个重要原因是信用卡跟零售业务之间的战略性客户资料共享。通过信用卡拿到的客户资料是最完整、最真实的。信用卡业务对其他业务有一定的参照和引导作用，对进一步做好客户服务、实现金融交叉销售非常有帮助。
2信用卡营销主要问题分析
从信用卡营销管理现状看，信用卡已经步入了市场机制的良性轨道，初步建立起信用卡竞争的策略和思路，信用卡从营销组织、产品、渠道、与品牌建设等方面逐步确立了有效的工作重点。但是从总体上看特别是与同业的来说还有不足之处。
2.1市场定位问题
①对现有客户没有进行准确的市场细分；②没有对细分客户群的消费行为进行准确研究；③市场定位上存在思路模糊问题，对不同市场用卡产品期望在顾客心目中形成没有形成明确的目标，体现在产品设计上缺乏特有效的概念传播。
2.2产品开发问题
虽然信用卡已经初步建立起基本的产品线，并计划在产品线上进行延伸善，但信用卡显然在产品功能上还比较欠缺，更重要的是缺乏产品创新。
2.3营销战略和营销机制问题
信用卡营销是多角度、多层次立体的营销策略的组合，因此需要建立一整套战略措施来实现信用卡业务战略目标。
2.4品牌宣传问题
品牌已经成为不同制造者的商品区分开来的方法。品牌确定了一个产品的来源和制造者，品牌能表明一定的质量水平，使满意的消费者能够容易地再次选择这种产品。对于信用卡产品同质化的今天，更应该注重建立品牌资产。
3信用卡营销战略的选择
信用卡营销应从企业发展战略的角度出发，正确把握目标、资源和环境三者之间的内在的本质的联系，确定适宜的市场营销战略，比较常见的营销战略大致可以分为以下四种基本形态稳定战略、拓展战略、收缩战略和撤退战略，拓展战略又称发展战略，拓展战略可以区分为以下，具体类型：
3.1市场渗透战略
这是扩大现有产品在现有市场的销售，提高市场占有率的一种战略，运用此种战略加强信用卡市场营销，要特别注意产品的功能、服务、价格、品牌等因素，保持良好的企业形象和声誉。
3.2产品开发战略
就是研究现有市场上是否还有其它来被满足的需求。如果发现持卡人对信用卡的某些需求没有满足，这是开拓新产品的良好机会，比如，开发公务卡与政府公务消费政策相结合，利用政府阳光消费的要求开发与政府内部会计核算系统的数据接口，满足产品需求贷记卡分期付款功能满足持卡人购买大件商品额度不足的需求，作为市场的后发者更应该在产品开发上一方面跟踪现有信用卡市场上产品功能，同时加大新产品开发力度。推出独特的满足市场需要的信用卡产品，实现自己的核心竞争力。
4营销方案的实施措施
作为信用卡营销方案的一个重要组成部分，为保证上述整合营销管理方案的顺利实施，还需要采取相应的营销策略实施措施。
4.1构建新型组织框架体系
在信用卡这个非常市场化的业务领域中，包括工商银行在内的国有商业银行的体制弊端已经逐步显现出来，信用卡市场变化莫测，信用卡新产品、新功能的推出与日俱增。各家银行的各种商业促销、市场推广活动层出不穷，在迄今为止信用卡这个最市场化的金融产品市场中。原有的体制已经远远不能适应信用卡业务发展的需要，必须进行体制的变革，才能实施好一系列市场营销的战略和策略。
4.2构建新型业务操作流程模式
传统的市场营销模式和新型市场营销模式，在经营思想!操作流程!经营目的经营手段上存在很大的区别
