质量管理体系标准解读（推荐8篇）
第五章：护理质量管理与持续改进
【5.1.1.1】有在院长（或副院长）领导下的护理组织管理体系，对护理工作实施目标管理。
【C】
1.有院长（或副院长）领导下的护理组织管理体系，定期专题研究护理管理工作，实施目标管理。
2.按照标准配臵各层次护理管理岗位和人员，岗位职责明确。【B】符合“C”，并
落实岗位职责和管理目标，对各层次护理管理者有考核。【A】符合“B”，并 护理管理体系惯性有效运行。本条需提供：
1、护理管理组织机构图；护理质量管理委员会；
2、护理管理目标：
3、护士长管理考核方案及实施情况；
【5.1.2.1】执行二级（护理部-护士长）护理管理组织体系
【C】
有建立护理垂直管理体系的工作方案，执行二级（护理部-护士长）护理管理。【B】符合“C”，并
二级（护理部-护士长）护理管理组织体系，有效运行。【A】符合“B”，并
1.与相关临床科室及职能部门至少每半年有一次联席会议或其他协调机制。
2.对开放床位大于300张的医院，应执行三级（护理部-科护士长-护士长）护理管理组织体系。本条需提供：
1、二级（护理部-护士长）护理管理组织体系框架图；
2、护士长例会、护理质量管理委员会会议记录；
3、护士长考核结果；
【5.1.3.1】建立护士岗位责任制，推行责任制整体护理工作模式，明确临床护理内涵及工作规范。
【C】
1.建立护士岗位责任制，推行责任制整体护理工作模式，有工作方案与具体措施。
2.护士知晓本部门、本岗位的职责要求。3.有统一管理的护士分级管理档案。【B】符合“C”，并
1.有责任制整体护理工作规范明示，并有效执行。2.科室能定期自查、分析、整改。
3.职能部门履行监管职责，有定期监管检查的结果反馈和整改意见。【A】符合“B”，并
1.有事实证明落实“护士岗位责任制与责任制整体护理工作”取得成效。2.对存在问题与缺陷的持续改进有成效。本条需提供：
1、护理部整体护理工作实施方案；
2、护士分级管理档案；
3、科室、护理部有自查、分析、整改；
67【5.1.4.4】能提供体现适时修订并有修订标识的护理制度，修订部分均遵守相关法律、法规和规章。
【C】
1.有修订制度、职责、常规等相关文件的规定与程序。
2.修订后的文件，有试行—修改—批准—培训—执行的程序，有修订标识。
【B】符合“C”，并
1.相关护理管理人员知晓修订规定与程序。2.护士知晓修订后的相关制度。【A】符合“B”，并
对修订后制度的执行情况有追踪与评价，持续改进有成效。本条需提供：
1、护理部有修改文件的规定与程序；
2、培训（计划、内容、考核、评价）；
3、对修定后文件的执行与落实有追踪与评价。
【5.2.1.1】有护士管理规定，对各项护理工作有统一、明确的岗位职责和工作标准，有考评和监督。
【C】
1.有适合医院实际情况的护士管理规定、岗位职责和工作标准。2.相关人员知晓本部门、本岗位的人员资质与履职要求。【B】符合“C”，并
1.各护理岗位人员符合相关岗位职责和工作标准的要求。
2.职能部门定期对护士的工作进行绩效考核，包括工作数量、工作质量等内容。
【A】符合“B”，并
对护士管理工作有追踪和评价，持续改进有成效。本条需提供:
1、护士管理规定、岗位职责和工作标准；
2、相关培训（内容、考核、评价）；
3、科室、护理部对履职情况有检查、有评价、有记录；
4、有绩效考核标准与方案并定期考核。
【5.2.1.2.】对各级护士资质进行严格审核。
【C】
1.有各级护士资质审核规定与程序，并执行。2.相关人员知晓资质审核规定与履职要求。【B】符合“C”，并
1.相关人员符合相关执业资质的要求。2 职能部门监管并执行。【A】符合“B”，并
对护士资质审核管理中存在的问题与缺陷，有追踪和评价，改进有成效。本条需提供：
1、护士资质审核规定与程序；
2、培训（内容、考核、评价）；
3、护理部有监管、有评价、有记录。
2【5.2.1.4】有全院护士的人员名册、薪酬、享有福利待遇、参加社会保险等信息，落实同工同酬。
【C】
1.有保障护士实行同工同酬，并享有相同的福利待遇和社会保险（医疗、养老、失业保险）的制度。2.护士每年离职率≤10%。【B】符合“C”，并
落实不同用工形式的护士同工同酬、享有同等福利待遇、社会保险等待遇。
【A】符合“B”，并
1.护士对薪酬和福利待遇满意程度较高。2.护士每年离职率≤5%。本条需提供：
1、护理人员花名册；
2、同工同酬，并享有相同福利待遇和社会保险（医疗、养老、失业保险）的制度。
【5.2.1.5】护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。
【C】
1.有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定。2.对在岗位上的意外伤害有处理的相关规定。3.护士均知晓。【B】符合“C”，并
对护士的保障上述制度和规定得到落实，做到可及。【A】符合“B”，并
对上述制度落实情况中存在问题与缺陷有追踪和评价，持续改进有成效。
本条需提供：
1、职业防护制度及医疗保健服务的相关规定；
2、岗位意外伤害处理的相关规定；
3、相关培训（内容、考核）。
5【5.2.2.2】有各级护理管理部门紧急护理人力资源调配的规定，有执行的方案。
【C】
1.护理人力资源调配方案或编制中有机动人员的规定，有执行方案。2.相关护理管理人员知晓紧急护理人力资源调配规定的主要内容与流程。
【B】符合“C”，并
1.有护士储备，可供紧急状态或特殊情况下调配使用。2.对储备人员有培训、考核。【A】符合“B”，并
1.有紧急情况下人力资源调配演练，持续改进。2.机动护士占护士总数达到16.6%。本条需提供：
1、紧急护理人力资源调配规定；
2、相关培训（内容、考核、评价）；
718【5.2.4.1】建立基于护理工作量、质量、患者满意度、护理难度及技术要求的绩效考核办法与评优、晋升、薪酬挂钩。
【C】
1.有基于护理工作量、质量、患者满意度、护理难度及技术要求绩效考核方案。
2.绩效考核方案制定应充分征求护士意见。【B】符合“C”，并
1.绩效考核方案能够通过多种途径方便护士查询，知晓率≥80%。2.绩效考核结果与评优、晋升、薪酬挂钩。【A】符合“B”，并
绩效考核方案能够体现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性。本条需提供：
绩效考核方案。（科室护士会议通过、有会议记录、方便查询）
0【5.2.5.2】落实专科护理培训要求，培养专科护理人才。
【C】
1.根据医院功能及需要，培养临床所需的专科护士。
2.有开展专科护士日常训练所需的师资、设备设施等资源保障。3.按照《专科护理领域护士培训大纲》等要求，有本院专科护士培训方案和培养计划。【B】符合“C”，并
1.根据临床需要，恰当培养和使用专科护理人才。2.有培训效果的追踪和评价机制。
3.有市级以上卫生行政部门批准的专科护士培训基地。【A】符合“B”，并
1.有省级以上卫生行政部门批准的专科护士培训基地。2.根据评价结果，持续改进培训工作，效果良好。本条需提供：
1、专科护士培训计划、内容、考核、评价及再考核、再评价；
2、外出进修学习情况；
2【5.3.2.1】依据《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则》、《临床护理实践指南（2011 版）》等文件要求，规范护理行为，措施落实到位。
【C】
1.依据《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则》、《临床护理实践指南（2011版）》等文件要求，制定相关制度及实施方案。2.开展相关培训和教育。【B】符合“C”，并
护理部应根据已制定的相关制度及实施方案，定期对各科室开展检查落实措施到位情况，有记录。【A】符合“B”，并
对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，规范护理行为进程中体现有持续改进事实。本条需提供：
1、《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则》、《临床护理实践指南（2011版）》等文件；
2、护理部定期对科室落实措施到位情况检查，有评价、有改进、有记录。
4【5.3.4.1】实施“以病人为中心”的整体护理，为患者提供适宜的护理服务。
【C】
1.根据“以病人为中心”的整体护理工作模式，制定实施方案，体现护士工作中的责任制。
2.依据患者需求制定护理计划，应考虑患者生理、心理、社会、文化等因素
【B】符合“C”，并
1.依据患者的个性化护理需求制定护理计划，护士掌握相关的知识，并结合患者实际情况实施“以病人为中心”的护理，并能帮助患者及其家属、授权委托人了解患者病情及护理的重点内容。2.科室对落实情况进行定期检查，对存在问题有改进措施。
3.职能部门对落实情况进行定期检查，评价、分析，对存在的问题，及时反馈，并提整改建议。【A】符合“B”，并
对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续改进。本条需提供：
1、责任制整体护理工作模式（ANP排班、岗位职责）；
2、护理计划体现个体化、专业化；
3、科室、护理部有检查、评价、整改措施，有记录。
【5.3.5.1】护士具备危重患者护理的相关知识与操作技能。
【C】
1.护士具备的技术能力包括：危重患者护理常规及抢救技能、生命支持设备操作、患者病情评估与处理、紧急处臵能力等。2.护士经过危重患者护理理论和技术培训并考核合格。3.有针对危重患者病情变化的风险评估和安全防范措施。4.护士掌握上述相关的理论与技能。【B】符合“C”，并
1.由具备上述技术能力的护士对危重患者实施护理。2.职能部门有护士培训、训练的考核评价机制。【A】符合“B”，并
对危重患者护理工作中对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，体现有持续改进过程。本条需提供：
1、危重患者护理常规；
2、抢救技能培训（内容、考核、评价），有记录；
3、对危重患者病情变化的风险评估和安全防范措施；
4、科室、护理部有检查、分析、考核评价机制，有整改措施。
7282930【5.3.9.1】有保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度与流程。
【C】
1.有保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度与流程。2.护士知晓使用制度与操作规程的主要内容。【B】符合“C”，并
1.护士按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、除颤仪、心电图机、吸引器等常用仪器和抢救设备。2.对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施。【A】符合“B”，并
1.对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续改进。2.意外情况的处理及措施，全部符合处理预案的要求。本条需提供：
1、仪器、设备和抢救物品保养、使用制度与操作流程；
2、仪器故障（意外）处理应急预案及措施；
3、相关培训（内容、考核、评价）；
4、科室、护理部有检查、评价、整改措施，有记录。
【5.3.10.1】为患者提供心理与健康指导服务和出院指导
【C】
1.有符合专业特点的心理与健康指导、出院指导、健康促进等资料，方便护士使用。2.护士知晓主要内容。
3.通过多种方式将上述内容传提供给患者。【B】符合“C”，并 1.对指导内容及时更新。
2.能根据患者的需求提供适宜的指导内容和方式。3.对指导效果进行分析评价，有记录。【A】符合“B”，并
对在为患者提供心理与健康指导服务和出院指导中对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，体现有持续改进过程。本条需提供：
1、专科相关的心理与健康指导、出院指导、健康促进等资料；
2、相关培训（内容、考核、评价）；
3、科室有效果分析、评价，有记录
【5.3.12.1】按照《病历书写基本规范》书写护理文件，定期质量评价。
【C】
1.有护理文件书写标准及质量考核标准。2.护理记录按照有关规定由相关护士审核签字。3.护士知晓并掌握《病历书写基本规范》。【B】符合“C”，并
护理管理部门对运行的护理文件进行质量评价，有考核记录。【A】符合“B”，并
对护理文书的质量管理中对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，体现有持续改进过程。本条需提供：
1、护理文件书写标准及质量考核标准；
2、相关培训（内容、考核、评价）；
3、科室、护理部有质量评价、考核、改进措施，有记录。
435【5.4.2.1】有主动报告护理不良事件制度与激励措施。
【C】 有护士主动（免责、非惩罚性）报告安全（不良）事件制度，激励机制。
2.有护士主动报告护理安全（不良）事件的教育和培训。3.有多种途径便于护士报告医疗安全（不良）事件。【B】符合“C”，并
1.护理安全（不良）事件与医疗安全（不良）事件统一报告网络，统一管理。
2.护士对主动（免责、非惩罚性）报告安全（不良）事件的知晓率大于90%。
【A】符合“B”，并
1.提高安全（不良）事件报告系统的敏感性。
2.对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，体现有持续改进过程。
本条需提供：
1、主动报告安全（不良）事件制度；
2、免责、非惩罚性激励机制；
3、相关培训（内容、考核、评价）；
4、护理部有追踪、效果评价、改进措施，有记录。
738【5.4.6.1】有重点环节应急管理制度，有紧急意外情况的应急预案及演练。
【C】
1.有重点环节应急管理制度。
2.对重点环节（包括患者用药、输血、治疗、标本采集、围术期管理、安全管理等）有应急预案。3.相关岗位护士均知晓 【B】符合“C”，并 1.应急预案有培训或演练。
2.护士配制化疗药、锐器处理、为隔离患者实施治疗及护理时防护措施到位。
【A】符合“B”，并
1.重点环节应急管理措施落实到位，紧急意外情况的应急预案及演练成效明显，并持续改进。
2.对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，体现有持续改进过程。
本条需提供：
1、重点环节应急管理制度、应急预案、处臵流程；
2、相关培训（计划、内容、考核、评价），有演练；
3、护理部有检查、评价、改进措施，有记录。
【5.5.1.1】手术室建筑布局合理、分区明确，标识清楚、符合功能流程合理和洁污区域分开的基本原则。
【C】
1.手术室布局合理，分区明确，标识清楚，洁污区域分开。2.各工作区域功能与实际工作内容保持一致。3.医务人员知晓各工作区域功能及要求并有效执行。【B】符合“C”，并
1.手术室建筑布局合理、分区明确，标识清楚、符合功能流程合理和洁污区域分开的基本原则。
2.职能部门定期进行检查，对存在的问题，及时反馈，并提整改意见。【A】符合“B”，并
护理部、院感部门对改进成效有评价。本条需提供：
1、手术室布局、区域划分，其功能与实际工作一致性材料。
2、护理部、院感办有检查、评价及整改措施，有记录。
142【5.5.1.4】根据《医院感染管理办法》、《医院手术部（室）管理规范（试行）》、《医务人员手卫生规范》、《医疗废物管理条例》等要求，建立手术室感染预防与控制管理制度及质量控制标准，并有培训、考核及监督。
【C】
1.有手术室感染预防与控制管理制度及质量控制标准，并对工作人员进行培训、考核及监督，有记录。2.定期对感染、空气质量、环境等进行监测，有记录。3.有医疗设备、手术器械及物品的清洁、消毒、灭菌及存放规定。4.手术室自行消毒的手术器械及物品应有标识及有效日期，使用者知其含义。5.手术室工作区域，每2小时清洁消毒一次。连台手术之间、当天手术全部完毕后，对手术间及时进行清洁、消毒处理。6.有医务人员手卫生规范和医疗废物管理制度。7.有医务人员职业卫生安全防护制度及必要防护用品。8.护士知晓手术室感染预防管理方面的主要内容与履职要求。9.对制度的执行有监管，感染控制制度与手卫生的执行率≥85%，记录存在问题与缺陷。【B】符合“C”，并
1.医疗废物处理符合规范，有交接记录。2.手卫生执行率≥90%。3.认真执行职业防护制度，处理相关物品及器械时，应穿戴适宜的防护用具，防护措施落实到位。4.定期对消毒及感控工作开展监测评价。【A】符合“B”，并
1.利用评价结果持续改进消毒及感控工作，效果良好。2.手卫生执行率达到100%。本条需提供：
1、医院感染预防与控制管理相关制度及质量控制标准与相关培训
2、院感相关检测记录，消毒隔离登记表；
3、科室有检查、有评价、有分析、有整改、有记录。
【5.5.2.1】建筑布局合理，设施、设备完善，符合相关规范要求。工作区域划分符合消毒隔离要求。
【C】
1.消毒供应中心/室相对独立，周围环境清洁，无污染源。2.内部环境整洁，通风、采光良好，分区（辅助区域、工作区域等）明确并有间隔。3.配有基本消毒灭菌设备设施。根据工作岗位的不同需要，配备相应的个人防护用品。4.污染物品由污到洁，不交叉、不逆流。污染物品有污物通道，清洁物品有清洁物品通道。5.护士知晓供应室洁污区分开流程规定与履职要求 【B】符合“C”，并
1.辅助区域包括工作人员更衣室、值班室、办公室、休息室、卫生间等。工作区域包括去污区、检查、包装及灭菌区和无菌物品存放区。2.根据医院消毒供应中心/室的规模、任务及工作量，合理配臵清洗消毒设备及配套设施，符合规范要求。3.去污区、检查、包装及灭菌区和无菌物品存放区之间有实际屏障。去污区与检查、包装及灭菌区之间有洁、污物品传递通道，并分别设人员出入缓冲间（带）。缓冲间（带）应设洗手设施无菌物品存放区内不应设洗手池。4.上述感染控制制度与措施有监管，记录存在问题与缺陷。【A】符合“B”，并
1.对科室落实感染控制制度的成效有评价与持续改进的具体措施。2.感染控制制度与措施的执行率100%。本条需提供：
1、消毒供应中心管理制度、职责、流程；
2、有培训（内容、考核、评价）；
3、科室、护理部与感染办有监管、有评价、有改进、有记录；
5【5.5.2.3】建立规章制度、工作职责、工作流程，符合规范要求。
【C】
1.科室有规章制度、工作流程及应急预案。2.有与临床科室联系的相关制度。【B】符合“C”，并
1.规章制度、工作流程及应急预案健全，具有专科特色。2.工作流程符合规范要求3.定期征求临床意见，改进工作 【A】符合“B”，并
规章制度及工作流程及时修订、完善，体现持续改进 本条需提供：
1、规章制度、工作流程及应急预案，体现专科特色；
2、相关培训（计划、内容、考核）；
7【5.5.2.5】建立工作人员的在职继续教育制度，根据专业进展，开展培训，更新知识。
【C】
有岗位培训计划，体现消毒供应工作特点。【B】符合“C”，并
对岗位培训有考核及效果评价。【A】符合“B”，并
对培训计划及落实情况有评价与监督，体现持续改进，有记录。本条需提供：
近年来, 随着建筑防水行业的快速发展, 防水卷材生产企业的生产技术、装备技术、质量管理水平、实验室检测能力等均得到了不同程度的提高;工信部发布的《防水卷材行业准入条件》, 新颁布的GB 30184《沥青基防水卷材单位产品能源消耗限额》、JC/T2046《改性沥青防水卷材成套生产设备通用技术条件》等, 对防水卷材生产企业的生产线规模、工艺装备、产品质量、能源消耗、环境保护和职业健康等提出了新的更高的要求;同时, 为了更好地贯彻国家建材工业“调整结构, 控制总量”的方针, 提升整个建筑防水行业质量水平, 为政府管理部门加强行业管理提供依据, 对JC/T 1072—2008进行修订迫在眉睫。
1 任务来源
工信部2012年第三批行业标准制修订计划 (工信厅科[2012]182号) , 正式批准JC/T 1072《防水卷材生产企业质量管理规程》的修订, 由中国建筑防水协会主编, 中国建材检验认证集团苏州有限公司、中建材科学研究总院苏州防水研究院、上海建科检验有限公司、北京东方雨虹防水技术股份有限公司、江苏凯伦建材股份有限公司、深圳市卓宝科技股份有限公司等单位共同编制。目前, 新修订的《规程》已经工信部2016年第56号公告批准发布, 标准编号为JC/T1072—2016, 自2017年4月1日开始实施。
2 主要修订内容
与2008版相比, 2016版《规程》的主要修改内容如下:1) 列出了本规程适用的主要防水卷材类别;2) 删除了沥青复合胎柔性防水卷材和石油沥青纸胎油毡两类防水卷材的相关内容, 增加了玻纤胎沥青瓦的相关内容;3) 增加了各类防水卷材使用的主要原材料及检验项目、各类防水卷材生产过程中关键工序及控制点, 以及能耗、环境和职业健康方面的相关内容;4) 修改了防水卷材生产线生产能力要求和生产设备基本要求;5) 完善了防水卷材生产企业标准化实验室要求;6) 增加了防水卷材产品物理性能比对验证检验管理办法。
3 主要内容介绍
3.1 范围
本标准规定了防水卷材生产企业质量管理总则、质量管理机构职责和权限、人力资源配置、质量控制、生产过程控制、生产能力要求、单位产品能源消耗限额、环境和职业健康等方面的内容。本标准适用于防水卷材生产企业的质量管理, 其他防水材料生产企业可参照执行。
3.2 总则
自改革开放以来, 我国建筑防水材料得到了快速发展;近年来, 行业整体质量意识、产品质量水平等得到了一定提高, 但是仍需进一步加强。总则规定了企业要按照GB/T 19001《质量管理体系要求》的规定, 结合行业特点并按本规程的具体要求, 建立适合防水卷材生产企业自身特点的质量管理体系, 同时要求按GB/T 24001《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T28001《职业健康安全管理体系规范》建立环境和职业健康管理体系, 并确保这些管理体系的有效运行。
3.3 本规程适用的主要防水卷材类别
随着建筑防水材料市场的变化, 部分防水卷材得到很好的发展, 也有部分防水卷材在慢慢退出市场。2015年市场调查结果显示, SBS/APP改性沥青防水卷材、自粘防水卷材和玻纤胎沥青瓦约占防水卷材总产量的47.3%, 高分子类防水卷材约占防水卷材总产量的14%。沥青类防水卷材仍然是防水市场上的主流产品。
新《规程》根据防水市场的实际情况, 列出了本规程涵盖范围内的主流产品及其适用的标准 (表1) , 便于指导企业按本规程的要求进行控制。
3.4 质量管理机构职责和权限
企业质量管理体系的有效运行, 依赖于质量管理机构的职责和权限的设定。
新《规程》规定了质量管理机构设置、质量管理机构或职能部门职责、质量管理机构或人员权限、质量管理制度、企业质量管理者的职责和权限, 以确保质量管理在企业的有效运行。
3.5 人力资源配置
防水卷材生产企业中涉及质量的部门和人员众多, 如一些关键的管理岗位、生产岗位 (特别是关键控制点和特殊工序岗位) 、质量检验岗位、技术岗位等, 质量人员的素质在产品质量产生、形成和实现过程中起着重要的作用, 因此应当由能力、经验、技能能够胜任岗位要求的人员来承担相应岗位职责。同时, 随着行业发展、社会进步, 岗位要求也是不断提高的, 因而还应对相关岗位人员不断地进行一定的培训、考核, 以使其持续满足岗位需求。在2015年质量监督核查过程中发现, 半数以上的被核企业对各类涉及质量岗位的管理人员、技术人员、检验人员等并未提出明确的质量职责和能力要求。
新《规程》补充完善了人力资源的内容, 对生产管理者、检验管理者、工艺技术人员、关键工序操作人员、检验人员等提出了学历、能力、经验和培训方面的要求, 旨在通过这些规定, 使生产企业在人员的岗位设置、人员能力、培训等方面使用能够胜任其质量岗位职责要求的人员。
3.6 质量控制
新《规程》规定了质量检验部门职责、质量检验管理制度、文件和质量记录、原材料质量控制、生产过程质量控制、产品检验、设备管理、标准化实验室评定、物理性能比对检验和不合格品的控制等内容。
1) 质量检验部门在防水材料生产企业中主要承担着原材料、半成品和产品的质量检验、质量追溯、质量统计等职责, 在质量管理中起着重要的作用。
2) 在原材料质量控制方面, 增加了各类防水卷材主要原材料及检验 (或验证) 项目。
原材料的质量控制主要包括供应方的控制和质量检验。首先, 选择合格供方很重要, 企业要对供方的资质、质保能力、产品质量、服务等予以控制, 建立档案, 并定期评价。其次, 还要对主要原材料的技术指标进行把关, 新《规程》列出了涉及沥青类、橡胶类、塑料类防水卷材主要原材料名称和进厂检验 (或验证) 项目, 这些原材料和检验项目是直接影响产品质量的主要因素。如此, 生产企业能够更加明确如何控制原材料的质量, 并有针对性地加以控制。
3) 生产过程也是产品质量形成的过程, 因此要对生产过程中产品质量形成的关键工序 (产品形成过程中对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性等有直接影响的工序) 进行控制。新《规程》增加了关键工序及控制点的相关内容, 列出了改性沥青类、橡胶类和塑料类产品关键工序名称、使用的主要设备、关键控制点等, 便于生产过程控制。
4) 行业中生产企业的技术水平参差不齐, 产品质量存在一定差异, 鼓励企业采用高于国标行标的企业标准, 增强企业自身竞争力。
5) 生产装备水平的高低直接影响生产出的产品的质量, 鼓励企业配备满足要求的生产设备。因此, 新《规程》列出了不同类别产品生产线主要生产设备;检测试验设备主要用于控制和掌握原材料、半成品和产品的质量, 便于了解质量状况、技术改进和质量提升, 列出了不同类别产品质量控制需要配备的检测试验设备。
6) 鼓励企业积极参与标准化实验室评定和物理性能比对试验, 旨在不断提高企业实验室建设和检验能力。通过2015年对8个省市60家生产企业的证后监督检查和对近300家生产企业的防水卷材物理性能比对试验结果来看, 通过了实验室评定的企业的抽查产品合格率和比对试验结果满意率较未通过实验室评定的企业的产品合格率和满意率要高。
3.7 生产过程控制
目前, 防水卷材生产获证企业近1 500家, 仅少数大企业在质量管理、生产过程控制等方面能够达到要求。在2015年监督抽查现场核查过程中发现, 生产过程控制中比较集中的问题是:生产、检验等作业文件缺失或不完整;关键工序未识别或控制不符合要求;生产工艺执行不到位等。生产过程控制不符合项达78项之多, 约占全部不符合项的1/5。因此, 规定各类防水卷材的基本生产工序和关键控制点, 对绝大多数企业的生产过程控制有很大的帮助。
《规程》规定了改性沥青类防水卷材、玻纤胎沥青瓦、橡胶类防水卷材和塑料类防水卷材的生产工序过程和生产工艺要求, 旨在控制产品生产过程, 持续稳定地生产出满足标准质量要求的合格产品。
3.8 生产能力要求
新《规程》依据工信部发布的《建筑防水卷材行业准入条件》 (2013版) 和国家质检总局制定的《建筑防水卷材产品生产许可证实施细则》 (2013版) , 对沥青类防水卷材、玻纤胎沥青瓦、橡胶类防水卷材、塑料类防水卷材的生产线年生产能力提出了要求, 以使本《规程》与国家相关政策保持一致。
3.9 能耗、环境和职业健康
我国现有获得防水卷材产品生产许可证的企业约1 500家, 形成规模的仅300多家, 还有大量的作坊式小企业, 导致大量高耗能、高排放、高污染、低质量的落后产品充斥市场。据统计, 行业前50家企业的产量不到行业总产量的30%。行业企业规模整体偏小、工艺设备落后、环保装置不配套或不到位、生产效率低, 在带来一定环境问题的同时也带来诸多影响员工职业健康的问题。
为加强环境保护和企业员工健康安全管理, 国家陆续出台了一系列相关的法律法规和标准:如新《中华人民共和国环境保护法》、新《中华人民共和国大气污染防治法》、GB 30184—2013《沥青基防水卷材单位产品能源消耗限额》等;各个省市地方也出台了更加严格的大气污染物排放标准、固体废弃物排放标准、工业水污染排放标准、噪声污染排放标准等, 这些都将对建筑防水行业产生重大的影响。因此, 新《规程》结合国家相关政策、标准和防水行业发展的实际需要, 增加了沥青类防水卷材单位产品能源消耗的要求, 旨在通过节能手段促进行业结构调整、提高行业集中度、提升行业整体产品质量水平;增加了环境和职业健康的要求, 旨在促使企业建立环境管理体系和职业健康安全管理体系, 以适应不断提高的环保要求和职业健康安全要求, 使企业持续满足法律法规和相关标准的要求。
3.1 0 附录
新《规程》对附录A“防水卷材生产设备基本要求”进行了修改, 对既有生产线和新建生产线的设备提出了不同的要求。同时, 修改完善了附录B“防水卷材生产企业实验室基本条件”, 使之更具可操作性。细化了附录C“防水卷材生产企业标准化实验室评定办法”, 规定了标准化实验室的职责、检验人员的能力、检验环境、检验设备管理、检验管理制度等具体要求, 同时在考评表格中列出了考评的要求和检查内容, 便于企业按照标准规定建设标准化实验室、提高检测技术和检验装备的水平 (2008版《规程》中对企业实验室的考评办法仅概括地规定了总则和考评表) 。增加了资料性附录D“防水卷材产品物理性能比对验证检验管理办法”, 方便企业识别实验室在样品处理、数据处理及结果报告等方面存在的问题, 以发现实验室技术能力与同行间的差异, 从而可以有目的地补充实验室内部质量控制技术, 为自身的持续改进和质量管理提供信息;同时, 比对实验也可以使实验室人员的技术能力得到锻炼和提高, 可以用来验收检测设备、确认新的检测项目等, 以此来证实检测结果的可靠性。增加了附录E“沥青类防水卷材不同厚度折算成标准厚度参考系数”, 由于各类防水卷材厚度、覆面材料、增强材料、胎体等规格非常多, 造成防水卷材类型也非常多, 增加附录E可以给企业提供一些参考, 增加其在对单位产品能源消耗方面的统计准确性。
3.1 1 其他
1) 删除了沥青复合胎柔性防水卷材和石油沥青纸胎油毡的相关内容
石油沥青纸胎油毡材料性能较差, 生产工艺、施工工艺落后, 并易带来安全隐患;这类材料在实际工程中的应用呈逐年下降趋势, 且主要应用在一些没有防水等级要求的工程中, 是今后行业内拟完全淘汰的一类产品。
沥青复合胎柔性防水卷材多采用高碱玻纤网格布为胎基, 耐水性、耐候性和耐久性都较差。玻纤网格布遇水拉力降低, 在渗漏工程中会成为粉末, 其性能指标不能满足当前工程建设对材料性能的要求, 也是行业内拟完全淘汰的一类产品。
事实上, 《产业结构调整目录》 (2015版) , 已将年产500万m2以下的沥青复合胎柔性防水卷材生产线和年产100万卷以下的石油沥青纸胎油毡生产线列入淘汰类。
2) 增加了玻纤胎沥青瓦的相关内容
当前, 我国建筑坡屋面主要采用玻纤胎沥青瓦、块瓦等作为防水材料。2014年和2015年, 我国玻纤胎沥青瓦的年产量分别为2 000万m2和1 600万m2, 主要应用于屋面平改坡、高档别墅的屋面防水。
2008版《规程》中只对玻纤胎沥青瓦生产线的产能和装备提出了要求, 本次修订增加了玻纤胎沥青瓦的生产过程控制, 以对其产品质量的稳定和提高起到指导作用。
4 总结
近几年, 建筑防水材料市场发展趋势迅猛。据统计, 2012年到2014年的防水卷材总产量年均增长高达11.08%, 2015年总产量达到了17.169亿m2, 成为建材产业的支柱产业之一。整个防水行业在不断发展壮大、优化完善的同时, 也出现了许多的问题, 市场上的恶性竞争造成产品质量整体小幅下滑。新《规程》的修订、发布和实施, 有助于进一步加强防水材料生产企业质量管理、生产过程控制和质量检验能力的提高, 使防水卷材生产企业的各项管理工作合理化、规范化、制度化、高效化, 最终提升整个建筑防水行业的整体质量水平。
参考文献
[1]中国建筑材料联合会.JC/T 1072—2008防水卷材生产企业质量管理规程[S].北京:中国建材工业出版社, 2008.
[2]全国能源基础与管理标准化技术委员会, 中国建筑材料联合会.GB 30184—2013沥青基防水卷材单位产品能源消耗限额[S].北京:中国标准出版社, 2013.
关键词：《高级英语》；基本任务；重点任务；难点任务；兼顾任务
自从高校扩招以来，社会各界都在高度关注高等教育能否在扩大规模的同时保证教育质量。作为高校中不可或缺的一部分，独立学院为保证教育质量，都纷纷在内部逐步构建了相应的教学质量监控与评估体系，对解决扩招后的教育质量问题起到了一定的积极作用。
《高级英语》课程是英语专业高年级的必修课，是难度较大的一门专业技能课。它综合性强，词汇量大，句子偏长偏难，题材广泛，也涉及很多其他领域的知识等等，这给老师和同学们带来了多方面的挑战。对于教师而言，解决这些问题最重要的是明确课程教学任务。
我院推行的《高级英语》课程质量监控标准（以下简称为“高英课标”）将《高级英语》的教学任务分解为基本任务、重点任务、难点任務和兼顾任务。本文将依据教学大纲、教材前言、高英课标，结合实际教学将任务一一细化解读。
一、基本任务
高级英语的基本任务可以划分为：（1）阅读名家名篇；（2）巩固和提高学生英语语言技能；（3）通过分析、欣赏课文掌握常用的修辞手法。
目前高校主流的高英教材为张汉熙的《高级英语》一二册、杨立民的《现代大学英语》精读5-6册。统揽两种教材，可以发现大量的名家名篇，如：张汉熙《高级英语》中的Everyday use for Your Grandmama是出自第一位获得普利策小说奖的非裔美国女性Alice Walker（艾丽斯·沃克）；有在历史上享有盛名的最雄辩的演说家温斯顿·丘吉尔的Speech on Hitler’s Invasion of the U.S.S.R.；杨立民《现代大学英语》精读5-6册中也有诸如马丁·路德·金的Where do we go from here？有福克纳 A Rose for Emily，还有诺贝尔文学奖得主托妮·莫里森处女作The Bluest Eye等经典作品。两种教材中也有一些一样的文章，如：马克斯·舒尔曼的Love is a Fallacy.John F.Kennedy 的Inaugural Address 以及普利策文学奖获得者
N. Scott Momaday的The Way to Rainy Mountain等。这些作品赏析度大，能够很好地丰富学生的知识结构。
对课文进行赏析理解时，教师需要对学生已有的听说读写译等基本技能进行强化与提高，让学生通过字里行间，理解其深层次的涵义。考虑到学生的原有基础，教师需要通过较大量的讲解、分析等有效的输入，促使学生通过听、说、译的语言输出来提高和巩固语言基本功。
同时帮助学生通过阅读这些名家名篇，理解和掌握当中运用到的比喻、象征、借代、提喻、对偶、幽默、含蓄、讽刺、夸张等各种修辞手段。修辞是一门言语表达的艺术。辞格是高级英语教学中的一项重要内容，在教学过程中以分类、总结等方式进行讲评和赏析，以提高学生对辞格的判断能力、赏析能力，为写作、翻译中灵活应用辞格打下基础。
二、重点任务
首先，在基本任务的基础上高级英语的教学重点应该落在词语句子释义上，让学生通过对于长难句的分析理解，能够自己重新组织语言简练地阐述句子意思。这样既可以检验学生是否理解的句子本身，也可以检验学生已有的语言基本功是否扎实。在释义练习中，教师应注重引导，以引导带动学生自己分析和理解句子；应给出足够的思考时间，倾听学生的解释，及时给出评价。
其次，培养学生逻辑思维与独立思考的能力。高英课文的内容通常能较全面地介绍中西文化，教材不仅使学生学到语言知识和技能，同时还能激发他们的心智，开阔他们的视野，培养他们独立思考的精神、分析批判的能力，实事求是的态度和理性思维的习惯。所以，教师应注意提问的策略，并给学生足够的思考时间与空间，这样才能培养学生逻辑思维与独立思考的能力
另外一个重点任务是，学生能够盘活所学知识，结合自己的理解能够就国内外重大问题用英语连贯地发表自己的见解。学生在思考和讨论中自然而然会调动已有的词汇知识、语法知识，组织词句进行交流。
三、难点任务
学习语言的目的就是为了运用。《高级英语》学习的目的，就是要让学生拥有更高级的运用语言的能力。但我们必须清晰地意识到不仅是独立学院的学生，乃至大部分中国学生学习英语的最大问题之一就是写不出。
写是综合性很强的语言运用方式。进行英文写的训练可以使学生固有的词汇、语法、句型、课文等已输入信息得到巩固和强化，将学习到的“死”的知识盘活运用。所以，将“写”作为一个难点来处理显得非常必要，学生通过分析课文的写作技巧，学会将其应用于自己的写作，并能用英语对新闻事件、名篇、著作进行笔头归纳、评论。
四、兼顾任务
作为一个综合性课程，高英教师希望学生在学习过程中能够将听说读写译都兼顾到。但在课堂有限的时间内，不可能面面俱到，所以课堂教学的延伸显得非常必要。可以让学生在课下养成主动听音的习惯；让学生有主动查阅生词、通过已有的构词法知识，自我丰富词汇量的意愿；能够主动思考辨别正式用语、非正式用语、中性用语、文学用语、口头用语等；在课后主动阅读与课文或当中的文化有相关联的书籍、报刊或文章；通过课内外的学习，让学生习得丰富的人文知识，逐步培养学生对语言与文化之间的关系的敏感性；学会查找有关参考书，会自己动手写注释，做笔记，提高独立学习能力。
教学质量是学校的生存之本，教师要想立足高校必须全力以赴提高教学效率。明确课程教学任务，教师运用适当的教学方法就能有效完成既定的任务和目标，保证课程的教学质量。
参考文献：
[1]高等学校外语专业教学指导委员会英语组.高等学校英语专业英语教学大纲[M].上海外语教育出版社，2005.
[2]Harmer，J.The Practice of English Language Teaching[M].
Longman Group Ltd，1983.
[3]王奇民.大学英语教学中的输入与输出探究[J].外语教学，2003（3）：66-69.
[4]王初明，牛瑞英，郑小湘.以写促学[J].外语教学与研究，2000（3）：207-212.
第十九条 医疗机构应当依法取得《医疗机构执业许可证》，按照核准登记的诊疗科目执业。卫生技术人员开展诊疗活动应当依法取得执业资质。
第二十条 医疗机构应当按照《中华人民共和国药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》和《麻醉药品和精神药品管理条例》要求，使用合格的医疗仪器、设备、药品、耗材、试剂开展诊疗活动。
第二十一条 医疗机构开展医疗技术应当与其功能任务相适应，按照国家关于医疗技术和手术管理有关规定，对医疗技术实施分类管理，对手术实施分级管理。
第二十二条 医疗机构及其医务人员应当遵循临床诊疗指南和临床技术操作规范有关要求开展诊疗工作，严格遵守医疗质量安全核心制度，做到合理检查、合理用药、合理治疗。
第二十三条 医疗机构应当加强药学部门和药事质量管理。推行临床药师制，加强临床药学服务能力建设，临床诊断、预防和治疗疾病用药应当遵循安全、有效、经济的合理用药原则，尊重患者对药品使用的知情权。
第二十四条 医疗机构应当加强医技科室的质量管理，建立贯穿检查、检验全过程的质量管理制度，加强室内质量控制，配合质控中心做好室间质量评价工作，促进临床检查检验结果互认。
第二十五条 医疗机构应当完善门急诊管理制度，规范门急诊质量管理，加强门急诊专业人员和技术力量配备，保证门急诊医疗质量和医疗安全，并把门急诊工作质量作为考核科室和医务人员的重要内容。
第二十六条 医疗机构应当高度重视医院感染管理，严格执行消毒隔离、手卫生、抗菌药物合理使用和医院感染监测等规定，建立医院感染的风险监测、预警及多部门协同干预机制，开展医院感染防控知识的培训和教育。严格执行医院感染暴发报告制度。
第二十七条 医疗机构应当加强病历质量管理，建立病历质量管理制度并组织实施，保障病历书写客观、真实、准确、及时、完整、规范。
第二十八条 医疗机构应当加强专科服务能力建设，制定专科建设发展规划并组织实施，重视人才培养、临床技术创新性研究和成果转化，提高专科的临床服务能力与水平。
第二十九条 医疗机构应当认真落实卫生计生行政部门和质控中心关于医疗质量管理控制工作的有关要求，积极配合质控中心开展工作，促进医疗质量持续改进。
第三十条 医疗机构应当加强单病种质量管理与控制工作，建立本机构单病种管理的指标体系，制订单病种医疗质量参考标准，促进医疗质量精细化管理。
第三十一条 医疗机构应当定期对医疗卫生技术人员开展医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、医院管理制度、医疗质量管理与控制方法、专业技术规范等相关内容的培训和考核工作。
第三十二条 医疗机构应当加强以电子病历为核心的医院信息化建设，使信息化工作满足医疗质量管理与控制需要，充分利用信息化手段开展医疗质量管理与控制。
第三十三条 医疗机构应当开展医疗质量监测工作，根据卫生计生行政部门或质控中心发布的质控指标和标准完善本机构及各科室医疗质量管理相关指标体系，及时收集相关医疗质量信息。
第三十四条 医疗机构应当对收集的医疗质量信息进行及时分析、评价和反馈，对医疗质量问题和医疗安全风险进行预警，对存在的问题及时采取有效干预措施，促进系统的持续改进。
第三十五条 医疗机构应当定期或者不定期对各科室医疗质量管理情况进行现场检查和抽查。
第三十六条 医疗机构应当建立本机构医疗质量内部公示制度，对各科室医疗质量关键指标的完成情况予以内部公示，对存在问题的科室进行批评教育，情况严重的，依据有关规定进行处理。
第三十七条 医疗机构及其医务人员开展诊疗活动，在不违背保护性治疗措施的前提下，应当遵循患者知情同意原则;充分尊重患者的选择权和隐私权，并对患者的隐私保密。
第四章 医疗安全和风险防范
第三十八条 国家建立医疗质量安全事件报告制度。医疗机构应当建立本机构医疗质量安全事件信息采集、记录和报告相关制度并组织实施。
第三十九条 医疗机构及其医务人员应当提高医疗安全意识，完善医疗安全管理相关工作制度和流程，落实病人安全目标。
第四十条 医疗机构应当建立医疗安全与风险管理体系，加强医疗质量重点部门和关键环节的安全与风险管理。
第四十一条 医疗机构应当提高风险防范意识，建立完善相关制度，充分利用医疗责任保险等风险分担形式，保障医患双方合法权益。
第四十二条 医疗机构应当制定防范、处理医疗事故的预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。完善投诉管理、医疗质量安全事件上报等工作，及时化解纠纷，妥善处置医疗事故争议。
第五章 监督管理
第四十三条 县级以上卫生计生行政部门应当加强对本行政区域内医疗机构医疗质量管理情况的监督检查。被检查医疗机构应当予以配合，不得拒绝、阻碍和隐瞒。
第四十四条 县级以上地方卫生计生行政部门应当建立医疗机构医疗质量管理评估制度，充分利用信息化手段开展评估工作，定期在行业内发布评估结果。
第四十五条 县级以上地方卫生计生行政部门应当建立医疗机构医疗质量管理情况约谈制度。对发生重大、特大医疗质量安全事件、存在严重医疗质量安全隐患，或者未按要求整改的各级各类医疗机构的负责人进行约谈，情况严重的予以通报，并报上级卫生计生行政部门备案。
第四十六条 国家卫生计生委建立全国医疗质量管理与控制信息系统，对全国医疗质量管理的主要指标信息进行收集、分析和反馈。
省级卫生计生行政部门应当建立本行政区域的医疗质量管理与控制信息系统，对本行政区域内医疗机构医疗质量管理相关信息进行收集、分析和反馈，对医疗机构医疗质量进行评价。
第四十七条 卫生计生行政部门应当将医疗机构医疗质量管理情况纳入医疗机构及其主要负责人考核的关键指标，并与医院评审、评优及个人业绩考核相结合。考核不合格的，视情对医疗机构及其主要负责人进行处理。
第四十八条 医疗机构应当将科室医疗质量管理情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要指标。考核不合格的，视情予以处理。
医疗机构应当将科室和医务人员医疗质量管理情况作为医师定期考核、晋升以及科室和医务人员绩效考核重要依据。
第六章 法律责任
第四十九条 医疗机构开展诊疗活动超出登记范围、使用非卫生技术人员从事诊疗工作、使用不合格或者未经批准使用的医疗技术、仪器、设备、药品、耗材、试剂开展诊疗活动的，由县级以上地方卫生计生行政部门依据国家有关法律法规进行处理。
第五十条 医疗机构有下列情形之一的，由县级以上卫生计生行政部门责令限期改正;逾期不改的，进行通报批评，并给予警告;造成严重后果的，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分：
(一)未建立医疗质量管理部门或未指定专(兼)职人员负责医疗质量管理工作的;
(二)医疗质量管理部门或专(兼)职人员未发挥作用的;
(三)未建立医疗质量管理相关规章制度的;
(四)医疗质量管理制度不落实或者落实不到位，导致医疗质量管理混乱，造成严重后果的;
(五)未按规定对医务人员进行培训和考核的;
(六)发生重大医疗质量安全事件隐匿不报的;
(七)未按照规定如实报送医疗质量安全相关信息的;
(八)其他违反本办法规定的行为。
第五十一条 医护人员在执业活动中，有下列行为之一的，由县级以上地方卫生计生行政部门按照《执业医师法》第三十七条、《护士条例》第三十一条等有关法律法规的规定处理;构成犯罪的，依法追究刑事责任：
(一)违反卫生法律、法规、规章制度、诊疗规范或者技术操作规范，造成严重后果的;
(二)由于不负责任延误急危患者抢救和诊治，造成严重后果的;
(三)泄露患者隐私的;
(四)开展医疗活动未遵守知情同意原则的;
(五)使用未经批准使用的医疗技术、药品、设备、器械、耗材的;
(六)其他违反本办法规定行为的。
其他卫生技术人员违反本办法规定的，根据有关法律、法规的规定予以处理。
第五十二条 县级以上地方卫生计生行政部门未按照本办法规定履行监管职责，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第七章 附则
第五十三条 本办法所称医疗质量安全核心制度，是指医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当严格遵守的相关制度，主要包括：首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度、分级护理制度、值班和交接班制度、疑难病例讨论制度、急危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、手术安全核查制度、手术分级管理制度、新技术和新项目准入制度、危急值报告制度、病历管理制度、抗菌药物分级管理制度、临床用血审核制度等。
第五十四条 国家中医药管理部门在职责范围内负责中医医疗机构医疗质量监督管理工作。
第五十五条 本办法由国家卫生和计划生育委员会负责解释。
为了更好地提高产品质量，明确公司、外协配套供方、代理商以及公司内各部门、岗位在公司经营活动过程中对产品质量所承担的责任，规范本公司质量损失赔偿工作，特制定本标准。
1、主题内容与使用范围 1.1 主题内容
因产品质量造成的损失就是国有资产的流失，因此，对责任方要追索赔偿。
本标准规定了公司内部工序之间、部门之间及对外部供方、代理商的质量索赔内容及程序。1.2 适用范围
本标准适用于公司对代理商、责任供方、责任部门或人以及公司内部上下工序间、工位间或部门间的质量索赔。2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 术语
返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取额措施。返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的认可。报废：未避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施。索赔：是指因产品质量等问题，受损方向责任方提出的赔偿要求。管理职能 3.质管办是质量索赔的归口管理部门。负责过程质量索赔的审核；负责交付产品质量索赔的实施；负责相关单位（人员）的索赔异议和申诉受理，必要时组织评审；负责对索赔执行情况进行监督、检查和考核。3.2 3.3 制造部负责过程质量索赔工时的核定。客户服务部负责交付产品质量索赔信息的反馈。
3.4公司分管领导负责索赔事宜的批准，对特殊情况下的索赔由总经理裁决批准。3.5 财务部负责索赔费用的处理。
管理内容与要求 4.1
质量索赔原则
4.1.1 不合格品让步索赔原则
a、自制件本工序、工位、部门、单位或人（统称责任者，下同）原因造成了不合格品让步，责任者所发生的工时无效，并视情况按其价值的5%~10%进行索赔。
b、外协配套件让步使用的，依据检验员开具的《产品质量信息反馈单》，并视其对产品影响程度按其价值的10%~20%进行索赔。4.1.2 不合格品报废索赔原则
a、工废原因发生的废品，责任者发生的工时无效，并承担全部责任。具体按照定额成本价格计算。
b、原材物料原因发生的废品，由责任者承担所发生的所有损失，包括原材料损失、工时损失、误工损失等。4.1.3 不合格品返工、返修索赔原则
a、公司内责任原因造成的返工、返修，原则上返工按价值的1%~5%对责任者进行索赔，返修按10%~20%进行索赔。
b、由于外购、外协件原因造成的返工、返修，依据检验员开具的《不合格品返工（返修）通知单》，返工件按其价值的5%~10%，返修件按其价值的20%~40%对责任者进行索赔，当发生费用较大，超出索赔范围时，按实际发生费用全额索赔责任者。4.1.4 不合格品退货索赔原则
外协配套件不合格品退货的索赔，依据检验员开具的《产品质量信息反馈单》，月内首次不合格退货的按该批供货价值的1%~5%索赔检验费，同种产品再次不合格的加倍索赔检验费，以此类推。4.1.5 现行条件下，由于公司内客观的设备、工装等原因引起的自制件不合格品需索赔的，可根据实际情况，酌情降低索赔额度。4.2
管理内容 4.2.1 自制件的质量索赔
a、由于本工序原因造成返工、返修、让步、报废的不合格质量索赔，未转序的由责任者全额承担，转序的由责任者及责任检查员分别承担80%和20%。
b、由于上工序原因造成返工、返修、让步、报废的不合格品，本工序应发现而未发现的，本工序的责任者及责任检查员分别承担70%和30%的索赔额。其质量索赔价值的按一下确认，并随工序流转按10%递减。
不合格品返工按其价值的0.5%~1%进行索赔；
不合格品返修按其价值的5%~10%进行索赔；
不合格品让步按其价值的3%~5%进行索赔；
不合格品报废按其价值的60%~80%进行索赔。
c、对下游工序的索赔不免除上游工序的责任。4.2.2 装配、调试的质量索赔
a、由于装配、操作不当损坏或造成系统及其他零部件损坏的，所造成 的损失由责任者承担。
b、产品交付后，在使用过程中出现由于装配、调试责任引起的质量索赔，由装配、调试和检验员分别承担50%、30%和20%； 4.2.3 外包工序的质量索赔
a、因外包过程、工序作业质量问题造成的损失，由外包工序作业方全部承担。
b、属外包运输原因造成的质量损失由运输单位承担。具体按运输合同中质量保证条款执行。4.2.4 对外协配套方的质量索赔
a、供方提供产品进货检验发生不合格，公司须根据质量检验程序加大抽检比例或进行全检挑选使用的，按该批产品价值总额的1~5%（具体根据不合格品质量特性对整机结构和性能的影响及造成经济损失的大小确定），向供方收取检验费；对于月内进货检验再次发生不合格的同种产品加倍索赔检验费，以此类推。
b、供方产品在加工过程中出现不合格时，所发生的返工、返修、让步、废品和停工等损失由供方承担。
c、因责任供方零部件质量原因造成相关供方零部件损坏的，发生的所有损失由责任供方承担。
d、整机三包期内因原车配件或服务配件质量问题引发故障，根据评审小组责任认定意见，属供方产品质量责任的，责任单位承担因实施服务为发生的费用，包括更换零部件材料费以及工时费、交通费、吊装费、包装运输费、差旅费等。具体下式计算：
索赔费用=（A+B+C+D+E）×σ+F元
注：
A----材料费，即因此引起的失效件的采购价格，单位为元；
B----服务项目的核定工时，单位为小时；
C----交通费，根据实际发生额计算，单位为元；
D----吊装费，根据实际发生额计算，单位为元；
E----包装运输费，根据实际发生额计算，单位为元；
F----差旅费，按每人每天200元计算，总额最低按100元计；
σ----影响系数，视有关影响程度，在1.2~1.5范围内确定。
e、因产品质量问题造成人身、财产安全事故的，有关损失由责任单位承担。
f、是否属原车配件，由客户服务部负责根据整机装配档案及维修档案等信息进行确认。4.2.5 整机三包期内其他质量问题索赔
a、因产品存在质量问题或质量隐患而进行的市场整改，由客户服务部按4.2.4d规定的各种损失费用，根据整改意见，对责任者进行索赔申请，报质管办审核。考虑实际情况，对代销车整改可不予索赔交通费，但因此引起的油料损失、密封件损坏及包装运输费等损失应据实索赔。同时视问题严重程度和影响大小，根据公司评审结论和《质保协议》规定，由质管办对责任方采取索赔措施。
b、整批进行的市场整改，对于已销产品整改，质管办在按本标准进行质量损失索赔的基础上，还应对异常质量部分进行索赔或处罚。
c、对于产品交付过程、待销及质量劣变整改等环节出现的质量损失，由营销部、客户服务部反馈质量索赔信息，质管办实施索赔。4.2.6 整机三包期内质量索赔有关事项规定
a、对于较大或较复杂故障的现场察看、确认，而未进行故障排除的“信息”，虽然在理赔过程中予以认可，但不应作为故障信息进行提报和索赔，具体由客户服务部识别。
b、一次维修过程中，维修/更换多个故障件，应只索赔一项次交通费，如责任供方为一家以上，交通费索赔进行适当分摊：（1）如顺便维修/更换尚未体现为故障的隐患件，可不分担交通费；（2）如两种故障件价值相差不大，交通费索赔可均分；（3）如两种故障件价值相差很大，价值低的故障件可按价值比例承担1/10—1/3交通费，但同种情况，每次索赔应执行同一比例。退返失效件时应一次全部退返，下同。c、一项故障损坏/更换多个相关件，经鉴定各相关件均应承担质量责任或无法准确判定主因件时，按鉴定确定的索赔比例执行（如：失效件材料费各自索赔、服务费按价值进行分摊）。
d、主因件无论价值多少，原则上必须返还，否则不得就关联故障件进行失效件索赔。
e、在退返失效件，非责任供方生产的关联故障件，不退返该责任供方，由众友公司代为作废处置，在进行失效件索赔时，可考虑予以扣除关联件残值。4.2.7 检验方面的质量索赔
a、由于检验量具、理化试验、仪表的示值偏差责任原因造成废品、让不平、返修品、返工，其一切损失由责任者承担；
b、工装、量具、仪表、仪器、衡器没有按周期鉴定日期通知检定，超期服役而造成废品、让步、返修、返工的一切损失由责任者承担。
4.2.8 技术部门的质量索赔
a、新产品开发具有探索性，因采用新原理、新结构、新标准、新材料、新配套件而发生的不当，可免于处罚；但计算错误，套用标准有误，以及其他产品出现并改进的问题又重新发生的要给予处罚。
b、产品正式生产后，因图样、工艺、工装设计及技术文件错误造成零件废品、让步品、返工的直接损失由设计或编制人员承担50%，校队人员承担30%，审核或审定/批准人员共同承担20%（方案性错误时审定/批准人员承担10%）； c、现场服务中需技术部门解决的技术问题原则上从接到通知后应及时给予答复，对因未及时处理造成的损失由技术部门承担；
d、已失效图样、工艺、技术文件没有按管理标准要求收回仍在生产现场流通使用，而造成废品、让步品，返工的损失由责任者承担；
e、材料代用确因审核、批准失误，而造成废品、让步品、返工的损失由审核者承担60%，批准者承担40%；
f、零部件让步处理因审批（审定）失误，使让步零部件不能使用或严重降低了产品性能，此零部件的损失由责任者承担60%，技术审批者承担20%检验审批者承担20%；
g、图样、工艺等技术文件决定更改，但对成品、半成品（在制品）毛坯没有提出处理方案，从更改后，继续生产使用而引起停工、误工等造成的损失，由更改责任者承担60%，审核承担20%，审批人承担20%。
4.2.9 通用性质量索赔
a、各工种违犯工艺纪律、操作规程，造成不合格品、让步品，其损失由责任者承担；
b、因管理不善丢失原材料、辅助材料、零部件的，由责任者或责任单位承担损失；
c、在下道工序/工位发现上道工序/工位铁销、毛刺未清除干净，有磕碰、拉伤、锈蚀、焊渣、焊瘤及脏污，操作者应找检验员确认，由上道工序/工位责任者负责修整。如本工序/工位不提出声明，此缺陷视为本工序/工位造成，因此造成的损失由该工序/工位责任者承担； d、零部件在周转过程中造成混料、磕碰、划伤、变形、损坏的，由周转责任者负责承担损失；
e、各工序在使用工艺装备中由于使用不当以及维护保养和管理不善造成工艺装备精度失效而出现质量问题的，由责任者承担工艺装备修整、校检费用和零部件损失费用；
f、量具、仪表、仪器、工装已到检定周期，主管部门已通知停止使用，而使用者超期使用造成废品、让步品、返工的，由责任者承担损失；
g、原材料、辅助材料、外购件（包括设备、设备配件），由于采购责任，造成经济损失的，由采购责任者承担；
h、应由供方负责更换或处理的原材料、辅助材料、外购件、外协件的质量问题，供方不予解决且费用不能追回的，由采购责任者或采购部门承担损失；
i、未经检验或检验判为不合格的原材料、辅助材料、外购件、外协件，保管或调度强行投入生产使用的，造成的经济损失由保管或调度责任者承担；
j、被检验判为不合格的原材料、辅助材料、外购件、外协件，保管员没有进行隔离，混入合格品中投入使用的，造成的损失由责任保管员承担；
k、由于保管员管理不善以及未执行先进先出原则，造成原材料、辅助材料、外购件、外协件发生变质、老化、锈蚀、报废等损失的，由保管员承担责任。
1、客户服务人员在对用户服务过程中由于服务不及时、工作失误等造成的经济损失，由责任者承担。4.3 索赔程序及办法
4.3.1 公司内部发生的质量损失索赔应依据《产品质量信息反馈单》、《不合格品返工（返修）通知单》、《不合格品让步放行单》进行。
a、检验员开具《产品信息反馈单》、《不合格品返工（返修）通知单》、《不合格品让步放行单》时，做到详细、清楚。
b、《不合格品返工（返修）通知单》所发生的工时由制造部核定。c、公司内部个人及部门索赔，受损方先向质管办提出索赔申请。质管办核实后，传递到各有关部门执行。索赔依据的事实要清楚，数据要准确，包括工时费用、制造费用、误工费用等全部损失。
d、原辅材料、外协配套件索赔依据《产品质量信息反馈单》、《不合格品返工（返修）通知单》、《不合格品让步放行单》进行，相关部门填写质量索赔单，部门负责人确认并盖章后附相关证据一起报质管办审核、盖章，由财务部从货款中扣收。
4.3.2 整机三包期的质量索赔由客户服务部根据服务信息，结合失效件鉴定情况，每月25日前将三包索赔反馈单报质管办，对经确认系供方产品质量责任的三包反馈故障，质管办按照4.2.2d条款规定的各种费用，每月对责任供方进行索赔。
4.3.3 其他违犯工艺纪律、技术规范、质量索赔标准按4.2.8条进行索赔，由质管办监督、审核。
4.3.4 索赔单要及时填报及处理，每月25日为当月截止时间。4.3.5 索赔费用规定
a、外协外购配套件材料费按采购价格计算，公司内部自制件按计划计算。索赔的各种损失费用冲减相应的成本。
b、工时费按各部门劳务协作价计。因质量责任行为给受损方带来误工损失的，误工索赔从1小时开始计起。4.4 质量索赔的申诉与仲裁
4.4.1 责任单位/责任者对质量索赔有疑问或异议的，应在接到索赔单后一个月内向质管办提出异议或质询，质管办应在一周内予以答复。4.4.2 责任单位/责任者对索赔答复意见仍不认可，可于接到答复意见后三个工作日内向质管办提出书面申诉。超过一个月的索赔异议原则上将不再受理。
4.4.3 质管办受理书面索赔申诉后，协调索赔反馈申请单位就异议内容进行调查和落实，索赔反馈申请单位有认真调查、据实回复的义务。4.4.4 质管办将答复意见提交公司领导裁决，并于一周内书面回复申诉单位。
附加说明：
本标准由。。。提出
本标准起草人。。
本标准审核人。。。
本标准批准人。。。
一、工作标准
1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意
识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中
去，提高工作质量、服务质量和管理水平。
2、坚持日、周（月）巡查和检查制度，及时为酒店提供质量管理信息和建议。
3、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施100元以上奖罚须经总经理批准。
4、每日写出巡查报告，每周写周记一篇，每月出质量管理信息月刊。
5、为人师表，模范执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的必须首先做好。杜绝各类违
纪事件的发生。
二、检查内容
（一）仪容仪表，礼节礼貌
1、按规定着装，服装整洁、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干净。
2、按标准佩带工号牌、领带、领结。
3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。
4、女员工一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。男员工不留鬓角、胡须。
所有员工除一枚（订）结婚戒指外其他饰品均不准佩带。
5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。6．服务时必须使用敬语、礼语。（包括员工之间）7．员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。
（二）岗位责任，服务规范
1、有岗就有人服务，做到岗在人在。
2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。
3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动），了解VIP客人和
团队宾客抵离时间。
4、客到有人迎，客走有人送。
5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服
务。
6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。7．用普通话接待内宾，用外语接待外宾。
8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。
9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。
10、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。
（三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角
1、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。
2、墙面、天花板（包括出风口）清洁，地毯无污，家具整洁。餐具干净光亮，布件清洁完
好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。
3、无“四害”，无蜘蛛网。
4、烟缸清洁（包括公共区域垃圾桶），烟蒂不超过三个。
5、电梯轿厢整洁光亮。
6、厕所整洁无异味，台面、镜面无水渍。
7、认真做好计划卫生。
8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格执行。
9、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超过2件。
10、酒店任何场所不允许吸烟。
11、酒店外围干净、整洁，无垃圾、杂物。
12、涉及卫生方面的其他问题。
（四）设备完好，设施齐全
1、门窗，玻璃，沙发等家具设备完好。
2、地面（地毯），墙面，天花板，柱子完好。
3、灯具，电器，空调设备和电话完好。
4、冷暖气供应正常，温度符合规定标准。参照温度：夏24度——26度，冬18度——20 2
度。
5、背景音乐，音量高低适度。
6、盆景花木，装饰艺术品，指示牌（广告牌）和顾客用品（伞架、衣架、烟筒和擦鞋机等）
完好。
7、电梯有专人维修保养，有保养记录，电梯运行平稳，轿箱内设备（灯具，排风扇，指示
按钮、宣传牌等）完好。
8、厕所内洁具完好，不漏水，不堵塞，卫生用品齐全（卫生纸、洗手液），烘手器完好。
9、有灭火装置，消防设施设备完好到位。
10、生产、营业设备完好。
11、微机、传真机、复印机等办公（营业）设备完好。
12、其他涉及设备、设施方面的问题。
（五）环境整洁完好
1、店徽、店标完好，清洁光亮。
2、建筑物外墙完好清洁，无吊挂杂物，建筑物外貌整洁美观。
3、通道整洁畅通，下水道畅通。
4、各类指示标牌完好，明显，且无错别字等，及不正确的英文、拼音。
5、其他有关影响环境整洁、美观方面的问题。
（六）遵守纪律，道德高尚
1、严格遵守《员工手册》和各项规章制度。
2、热爱本职工作，维护酒店声誉。
3、讲职业道德，尽职业责任，守职业纪律。
4、模范遵守国家政策法令。
5、员工手册及酒店制度规定的其他方面的问题。
三、检查制度
（一）日巡查制度
质量检查员每日上午、下午分别对全酒店员工的仪容仪表、在岗在位、劳动纪律、清洁 3 卫生和服务程序等进行巡视检查，发现问题，现场纠正，并记录在案，将突出或带倾向性问题及时在据点晨会上通报，检查范围为涉及接待客人的所有场所。
（二）周检查制度
每周末，将一周检查出问题的复查，并将检查结果在经理会议通报，并对重复出现的问题在信息栏内公布。
（三）月检查制度
每月底，对本月出现的质量问题全面复查，包括各部门计划卫生区域及各种质量问题的重复发生率。肯定成绩，指出问题，分析原因，出质量管理信息月刊。
（四）质量管理处罚规定
1、不微笑，不按服务标准或接待时间太长，或服务中不使用敬语，罚款10元。
2、迎宾员未按规定拉门，上岗时与他人闲聊或擅自离岗，罚款10元。
3、前台人员不站立服务，客人需要服务时不理睬者，或态度冷漠，罚款10元。
4、不按规定着装，男员工留过耳长发，女员工长发过肩没有扎起，不按规定化淡妆，不佩
带工号牌（实习证），违反仪容仪表的任何一项规定，罚款10元。
5、在营业区接听或拨打私人电话，罚款20元。
6、在营业区吃东西，抽烟，看书报，或在工作区域放有零食，罚款20元。
7、在营业区与他人闲聊而怠慢宾客者，罚款20元
8、在营业区或工作区聚众闲聊者，罚款20元。
9、出品部烧味、明档人员不许带戒指，违者罚款10元。
10、不按时间上班或不到下班时间，提前停止工作者，按迟到早退处罚20元。
11、擅离职守，脱岗，窜岗造成一定不良影响者，罚款30——50元。
12、夜间值班人员不覆行职责，脱岗或睡觉者，罚款50——100元直至辞退。
13、违反制度规定及服务规程造成差错者，要赔偿因此造成的损失并罚款10——20元。
14、与客人发生争吵，造成不良影响者，罚款50——100元直至辞退。
15、未经允许私自进入客人房间或使用客人物品者，罚款50——100元直至辞退。
16、在营业区，办工场地打麻将，打扑克，下棋等，罚款50——100元直至辞退。
17、打架，斗殴者罚款100——150元，并视情节实施处分，和顾客打架者罚款100——150
元并给予记过处分直至解除合同。
18、工作时间带小孩，干私活者罚款20——30元。
19、人为损坏（违章使用）酒店设备，设施，根据其程度酌情处罚。查不出当事人，将扣
罚所属部门经理。
20、不走指定的员工通道，拒绝保安人员的检查、验包，罚款10---20元。
21、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，罚款20---30元。
22、在工作场所高声喧哗，工作时间打哈欠，伸懒腰，剃牙，挖鼻孔，剪指甲，罚款10---
20元。
23、上下班不打卡（签到）或替他人打卡（签到），罚款20---30元。
24、偷拿宾客或同事财物，处以200元以下的罚款并解除合同。
25、有下列情况之一的扣罚领班10---20元，扣罚主管20---40元。
（1）所辖区域有蜘蛛网。
（2）室内四角、家具、用具有灰尘。（3）客用毛巾、各类布件破损或有污迹。
（4）餐具、茶具、酒具洗涤不净或使用中不及时清洁，有油腻、水渍、破损或证实未
经消毒。
（5）天花板、墙面、地面、地毯有损坏不维修或不清洁。（6）某一部位脏、乱、差影响酒店形象及美观的。（7）客房内或其他场所有污物，引起投诉，查证属实的。（8）卫生洁具不消毒或不符合消毒规定的。（9）营业区结束不收档，留至下一餐的。
（10）营业区垃圾不能做到一市一清，垃圾桶脏，不加盖。
（11）厨房场地不能一市一清扫，有积水、油垢，墙上、地上有食物残渣、污迹。（12）保洁柜不关门，存放不分类，柜内有杂物。（13）调味器皿有滴渍，装填调料变质、发霉。
5（14）收档后或不操作时，水源、电源不关，长明灯，常流水。
（15）所有开罐的定型包装食品和散装食品不加盖或用保鲜纸包住寸入冰箱。（16）食品不放盛架上而是席地而放。
（17）在营业区发现与本职工作无关的书、报纸和其他物品。（18）进入操作间或库房的定型包装食品无标签或标签不清。
（19）营业区及操作间内的照明、应急、安全指示灯等出现故障，不检查报修。（20）设施设备长期不清洗，造成污垢。（21）送餐后餐具不及时收回，造成污染。
26、在工作区内与无关人员说与工作无关的事，罚款10元。
27、饮料、白酒瓶等不擦，放展架上或存冰箱，罚款10元。
28、因公进入客人房间，出房门时不关门或忘记关门，视情节处罚直至解除合同。
29、拿物品时不用托盘，而是用手拿、拎或抱着，处罚10元。
30、客用物品脏或保管不妥，干净物品与赃物品、杂物混放，处罚领班10---20元。
31、营业区洗手间不及时打扫，有异味、积水、花盆内有杂物、烟蒂，处罚领班10--20元。
32、餐厅服务人员不了解当天的特别介绍及酒店酬宾活动，处罚10元。
33、不按规定乘座电梯，处罚10---20元。
34、拿客用物品或酒店用品于私用，处罚20---30元。
35、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，处罚20---30元。
36、员工不按宿舍住宿规定，不按用餐规定用餐，无故倒饭，处罚50元。
37、送餐服务时食品不加盖，造成污染或收餐具时不用密闭容器，处罚20---30元。
38、有下列违章之一的，扣罚当事人20---40元，有关部门经理50---100元。
（1）购进或出售过期变质食品、饮料及三无产品。
（2）进厨房的生料有明显缺陷、变质的。
（3）经抽样化验，食品、水质和洁具达不到卫生标准要求的。（4）各种卫生洁具和盛具有明显不洁为客人盛装食品者。（5）冰箱结霜太厚不及时清除，影响食品质量者。
6（6）冷厨切配过程不符合卫生要求。（7）下班后工作区不锁门者。
（8）浪费原材料和食品、物品者，除扣除浪费物品成本外，加罚成本价的两倍。（9）出品部冰柜未做到：鱼肉隔离，荤素分开，生熟分开，成品和半成品分开，冰箱
上未标明生、熟、半成品类别。
（10）出品部冰柜未做到：生食品不准入内，私人物品不准入内。（11）出品部明档和点心部未做到：生食品不准入内，私人物品不准入内。（12）固定材料类设备、设施人为出现故障，除罚款外，照架赔偿。
39、有下列违章之一的，扣罚当时责任人10---30元，扣罚有关部门经理20---50元。情节、后果严重者，视情节处理。
（1）各部门负责人所属之室内、室外卫生要经常清扫，做到无垃圾，无碎石杂草，无
烟蒂、纸屑、无瓜果皮壳，无干枝枯叶，无乱杂物，保证环境优美，水池清洁。
达不到以上卫生标准者。
（2）空调、锅炉、水泵等设备不能正常使用，不及时维修，影响供气供水者。（3）油管道、阀门漏气，使用部门不及时报修者。
（4）违反防火规定，随便使用电气焊、防火门失灵，紧急通道堵死，应急照明灯不亮、不修引发火警的。
（5）水管、电路损坏，引起漏电、漏水，不及时报修或报修后不及时修理者。（6）电话有故障，不及时报修或报修后不能及时维修，影响通话使用者。
（7）大型设备计划维修，不提前一天以上通知有关部门，造成停电、水、气，影响客
房、餐厅营业和客人生活者。
（8）汽车制动设备系统不良，带故障出车者。（9）氯气设备房管理不善，造成泄漏者。
40、有下列情况之一，引起客人投诉的，视情况扣罚部门经理50——100元，并根据情节
大小对当事责任人给予纪律处分和罚款直至开除。
（1）客房不卫生，无热水洗澡，未及时清理客房的。
7（2）食品不新鲜，有异味的。
（3）商品不明码标价，出售假冒伪劣产品者。
（4）总机接线员电话铃响三次不接或忘了电话叫醒客人，误了出车时间，影响客人离
店。
（5）把客人关在电梯里，接电话报告后5分钟内维修人员不到现场处理者。（市电停
电10分钟内发电，使电梯恢复正常）
（6）发现客人把钱物丢失在店内，私自拿走不报告者。（7）服务态度差，与事处理不当，与客人争吵，打架者。
（8）二线为一线服务不及时，布件洗不净，烫不平等，影响一线服务质量者。（9）工作不尽职，人为损坏客衣或布件者。
41、人力资源部每月质量检查，部门受罚人数超过本部门人数的5%，向客人调查评语优
良在60%以下的，扣罚本部门经理30——50元。
42、酒店奖惩制度中规定的其他处罚事项。
五、检查处理程序：
1.对当日检查出的问题，人力资源部将对部门下发质量问题提示单，并将突出问题通报晨会。
2.次日复查，如还未整改或同样问题又在所辖区域其他岗位出现，人力资源部将下发质量整改通知单以示警告，并要求整改时限。
3.如二次通知还未见效或根本不重视、不配合酒店人力资源部门检查，将下发质量整改处罚通知单，并上报主管领导监督解决。
4.如整改不利，见效不大，在一个季度内部门收到六次质量整改通知单、三次质量整改处罚通知单的，人力资源部将以书面形式上报总经理。
5.每周人力资源部将通报上一周内收到绿色整改通知单问题在晨会上通报，一月内收到整改处罚通知单的部门将在质量管理信息月刊上通报。
六、处罚权限：部门经理由50元以下的处罚权，50元以上处罚必须经总经理签字方可生效。
七、奖励规定
1.因服务工作细致，受到客人给总经理写出书面表扬奖励50元，质管部收到员工的表扬信奖励10——20元。
2.酒店组织的业务比赛中前三名或奖者，发荣誉证书及奖励第一名150元，第二名100元，第三名50元。
3.对研制出一种新菜肴，经个人申报，主管经理推荐，厨师长评定，受到客人好评，主管领导审定，每个新品种菜肴奖励100元。
4.对酒店生产经营，增产节约提出合理化建议，被领导采纳者，根据效益大小奖励20——200元。
5.服务中受到客人错怪，指责甚至漫骂能忍让不动气，为酒店赢得声誉者，奖励20——50元。
6.以高度责任感及时发现事故苗头，又能正确处理事故苗头者，奖励20——50元。7.酒店奖惩规定中的其他奖励事项。
人力资源部
一、客观看待十年课程改革取得的成绩与不足
教育部印发的《通知》指出:“2001年, 国家启动了新世纪基础教育课程改革。经过十年的实践探索, 课程改革取得显著成效, 构建了有中国特色、反映时代精神、体现素质教育理念的基础教育课程体系, 各学科课程标准得到中小学教师的广泛认同。同时, 在课程标准执行过程中, 也发现一些标准的内容、要求有待调整和完善。”《通知》客观评价了十年课程改革取得的成绩和不足, 是政府主管部门对课程“有待调整和完善”的承诺。
体育与健康课程标准经过十年试验, 取得的进展和成就有目共睹, 得到广大学校体育工作者的理解与认同。尽管在试验前期曾经面临不少困惑, 但在各级教育行政和教研部门、专家学者, 特别是一线体育教师的支持与努力下, 不仅课程建设与教学实践取得了重要进展, 而且也促进了体育与健康课程理论和教学实践的反思与融合, 推动着课程和教学的发展。
(一) 十年体育课程改革取得的成绩
回顾十年体育与健康课程改革, 取得了许多成绩, 个人认为主要的成绩有三个方面。
1. 广大体育教师的教育教学观念发生了新变化
观念是人们对事物的看法, 课程改革这件事物的客观存在决定着人们的意识。观念意识发生了变化, 教育教学改革行为随之变化。体育教师教育教学观念的变化, 主要体现在几个核心观念上, 即“健康第一”、“通过体育促进学生健康、全面育人”、“以学生发展为中心”和“学生是学习主体、教师是教学的主导”。十年课改, 这几个核心观念得到了广泛的共识并且深入人心。核心观念指向的是教育观、学生观与知识观, 即教师用什么样的教育观从事教育活动, 用什么样的学生观与知识观教育学生。核心观念决定着体育与健康课程改革和教学改革的方向与质量。实践证明, 影响课程改革成效的因素是多方面的, 而教师观念的转变是最基本的。体育教师只有不断地转变教育教学观念, 才能不断提高体育与健康教学质量。
2. 涌现出一大批优秀体育教师, 积累了众多优秀成果
十年课改, 一大批认真学习、积极思考、勇于探索、敢于实践、善于反思的体育教师在体育与健康课程理论研究、地方课程研究与实践、学校课程研究与实践、教学资源开发、教学改革的研究等方面取得了令人瞩目的成果。从课改之初到现在, 无论是国家层面、省市层面还是学校层面, 课改成果从试验初期的表浅、宽泛到现在成果深入到课程理念、性质、目标、内容、方法和评价, 如何落实到教师、教材、学生、教学过程、教学方法等方面, 深入到他们之间的内在关系及其规律的探索上。这些成果不论是真知灼见还是略有瑕疵, 都是宝贵的财富。
3. 学生学习体育的积极性、主动性有较大提高, 学习方式有新的变化
课程改革的成效最终要看学生是否受益。十年课改, 体育课成为学生最喜爱的课程之一, 学生上体育课的积极性、主动性、独立性有了较大的提高, 学生逐渐成为课堂学习的真实主体。主动的参与、有效的学习、适宜的合作、有效的探究等方式涌现在体育课上, 改变了学生的学习方式, 学生的体育与健康学科能力不断提高, 这对他们终身学习和终身体育将起到深远的影响。
取得的成绩是广大中小学体育教师艰苦探索、认真实践的结果, 应该充分肯定。一线体育教师作为实施《课程标准》的主力军, 是对课程改革成效作出客观评价最有发言权的鉴定者。十年课改的成果需要珍惜, 更要下工夫梳理、总结, 清楚哪些是正确的, 应该坚持;哪些是有待完善的, 需要修正;哪些是错误的, 应该汲取什么经验教训;清楚成果本身既是新成果, 也是今后发展的基础。
(二) 十年体育课程改革存在的主要不足
体育教师在执行《课程标准》过程中发现一些不足是正常的, 这也是推动课程改革不断完善的基本动力。实践证明, 十年课改存在的主要不足体现在——《课程标准》按照“健康第一”的指导思想和课程基本理念在国家层面确立了“目标统领内容”的思想, 课程目标按照运动参与、身体健康、运动技能、心理健康、社会适应五个领域分水平建立了目标体系, 但具体到各个领域和水平阶段的内容标准却很笼统、不便于操作;由于缺乏明确的课程内容, 难以支撑起众多的课程目标;依据目标体系确立的评价体系理念很好, 但可操作性不强。
二、十年课程改革取得的一些基本经验
作为参加了5轮体育教学大纲和课程标准研制的人员, 对近十年课程改革经历的理想与现实、激情与冷静、兴奋与沮丧、挫折与成功等有多种多样的感受, 在跌宕起伏、“波澜壮阔与波澜不惊”的经历中有以下一些认识, 与教师们共享。
(一) 课程改革需要用马克思主义科
学理论作为指导, 要站在时代发展的起点上, 站在中国国情的基础上, 用更宽广的国际视野, 用更扎实的工作, 实事求是、求真务实、继承发展、开拓创新
课程改革涉及2亿多中小学生的健康, 事关中华民族未来国民身体素质的高低。因此, 课程标准必须体现国家意志, 确保课程改革的正确方向, 这就必须以马克思主义科学理论作为指导, 遵循实事求是的思想方法论, 避免空谈或空想, 只有理性、务实、实干才能解决中国学生的体质健康问题。
(二) 课程改革要遵循继承、改革、创新、发展的基本规律, 克服片面性, 避免走Z字路, 避免折腾, 少走弯路
课程改革不像建高楼大厦, 对人的塑造需要长期的过程和适宜的环境。因此, 对我国体育课程和教学改革的优秀传统需要继承, 只有知道我们曾经走过的路哪些是顺畅的、哪些是曲折的、哪些是徘徊或倒退的, 知道我们现在走到了要全面建成小康社会的起点上, 才能更清晰地知道我们应该往哪里走, 怎样走得更好。在课程建设中把传统与现代对立起来, 不加分析地把教学大纲定为“内容体系”、把课程标准定为“目标体系”, 既不符合历史, 也不利于课程发展。所以, 遵循继承、改革、创新、发展这一课程改革的基本规律无疑是正确的。需要用全面、辩证、历史、发展的眼光对待课程改革, 避免非黑即白、二元对立、推到重来等思想方法和做法, 可以少走弯路, 减少或避免折腾。
(三) 建立边推进、边改革、边总结、边完善的课程改革机制是课程走向科学化的有效路径
社会的发展、科学的发展和学生的发展, 使得课程改革永无止境。每一次课程改革都会感受到“如沐春风”“焕然一新”, 正说明课程改革适应了社会、科学和学生的发展。但教学实践很快就会验证课程本身的科学性、可行性有需要改进和完善的地方, 教学实践会不断提出改革的新需求、新经验。因此, 建立边推进、边改革、边总结、边完善的课程改革机制是课程不断走向科学化的有效路径。完善课程改革机制需要政府和教育行政部门整合并协调专家、教授、教研员、中小学校长和体育教师等各方面的力量, 机制的完善和整合协作在新时期课程改革中将发挥越来越重要的作用。
(四) 建立有效对话、交流互补、互相理解、相互支持的学术氛围是课程发展的必要条件
每次课程改革都伴随着学术观点的争鸣, 有些时候十分激烈。针对课程改革的学术研究, 不同学术观点的争鸣越鲜明, 甚至有一点儿“对立”, 越能够激荡人们的思想, 使人明辨是非, 深入思考。有争鸣是课程建设和发展的一大幸事。但是, 应该区分学术争鸣和课程实施的区别和联系, 学术争鸣主要是从理论探索的角度, 而实施主要是从教学实践的角度, 目的都是为了促进课程完善和发展。面对艰巨复杂的课程建设, 建立有效对话、交流互补、互相理解、相互支持的学术氛围, 使更多的学校体育同仁参与课程研究和实践, 才能有效促进课程发展。
(五) 加强体育与健康课程设计的基础理论研究特别是实证研究是保障课程科学、可行的基础
课程设计需要坚实的理论做基础, 更需要科学的实证做支撑。仅仅从课程内容构建看, 我们从哪些角度确定课程内容, 是从增强学生体质、增进健康的角度, 是从学生掌握体育与健康知识、技能、方法的角度, 是从文化传承的角度, 是从娱乐学生身心的角度, 是从终身体育的角度, 是从素质教育的角度, 还是从侧重或综合的角度, 无论从哪个角度研究, 也无论内容如何分类, 如何分段, 如何确定难易程度, 如何协调内容之间的相互关联等, 都十分需要更加周密的理论研究, 更加扎扎实实地进行实证研究, 只有用科学分析的方法、用实证的方法, 不断探索体育与健康学科理论, 才能构建出更合适的内容促进学生的发展。
本文陆续将个人学习《课程标准》的体会和如何将《课程标准》的精神落实到体育教学实践中, 提出一些建议, 供教师们参考。
[关键词]邮政快递行业法规
2009年3月20日，国家邮政局人事司在京组织召开了快递专业核心教材开发研讨会，部署浙江邮电职业技术学院负责《快递法规与标准》教材的编撰。笔者有幸参与了这一教材的编写。国家邮政局人事司要求，教材要以培养快递服务人才专业化技能为导向，以提高从业人员整体素质为指导，以国家和邮政管理部门出台的相关法规法律、政策为主要依据，遵循“适度超前、注重实效和科学规范”的原则，认真编写。现就《快递法规与标准》教材体系作一简要说明。
一、编写背景
1竞争激烈的行业需要完整的行业法规体系。快递业在我国的发展相对其他运输方式来说较为滞后。但是，电子商务的迅猛发展以及现代生活节奏的加快，社会对快递需求的增长非常急剧。据麦肯锡公司预测，中国在未来的几年内将保持8％～10％左右的GDP增长率，而中国快递市场在未来的几年内则保持25％的年增长率，以致各种资本竞相投入快递行业。我国目前主要存在以下三类快递业公司：国内快递公司、“灰色快递”和跨国快递公司。加入WTO后，由于逐渐放松进入中国的限制，更多的国外快递公司主要是跨国巨头如DHL、联邦快递、联合包裹、天地快件(TNT)等，在中国不断参与合资、并购或独资，对我国现有的快递企业造成前所未有的挑战。因此，竞争激烈的快递行业更需要完整的行业法规体系来规范市场正常运转。
2规范快递市场，打击“黑速递”，需要建立与健全的法规体系。快递业的兴起满足了日益增加的社会需求，增加了社会福利。但由于国内外的快递大公司存在着弱项，一些小型或私人快递公司便应运而生，其中有相当一部分是没有营业执照的非法快递公司，它们也在抢夺市场份额。这些公司规模较小，以便宜的价格和快速的服务来参与市场竞争，干扰了市场秩序。据较保守的估计，国内快递市场大约每年以50亿元产值的速度增加，但由于快递公司良莠不齐、鱼龙混杂，大量“黑速递”(主要指那些擅自经营邮政专营信件或具有信件性质的物品， “随意分拣、随意运输、随意投递，仅以盈利为目的，且严重威胁着人们的通信安全和自由，具有违法行为”的快递公司)的存在已使快递成为用户“不放心的行业”之一。这些公司擅自经营快递业务，常使快递变成慢递，不能很好履行已承诺的合同。为保护消费者权益，规范快递市场，必须制定齐全的快递法规与标准供行业参与者学习。
3认定从业人员资格需要供系统培训所用的法规教材。2008年9月17日至23日，国家邮政局人事司在天津召开了快递业务员国家职业标准评审会议，提出快递业务的职业标准必须遵循“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，同时又应充分考虑快递企业和从业人员的实际情况，实施资格认定。《快递法规与标准》作为快递业务员国家职业标准教材，可适用于从业人员的资格认定和培训。快递协会也可利用此教材培训从业人员，提高快递从业人员的业务水平，并实现持证上岗服务。
4消费者及快递企业维权需要完整的法规。快递市场的健康快速发展，需要真正保护用户的权益不受侵害。建立规范有序的快递市场，应将法律责任、通信安全、普遍服务等法规及标准告诉用户，让用户有知情权。那些非法的、严重破坏快递市场秩序和规则、损害消费者利益的“灰色快递”公司，必须从快递市场中清除出去，才能维护中国快递公司的良好形象，才能使合法快递公司的发展不受干扰。同时，各快递公司也可依据《快递法规与标准》规范自己的经营行为，不互挖业务、互挖业务员，不能因为一时的小利而破坏整个市场的竞争规则。
二、编写依据
1教育部文件。2006年2月6日《教育部2006年职业教育工作要点》中明确指出，“高等职业教育要切实加强内涵建设。要加大对教学改革的指导力度。以就业为导向，深化教育教学改革。推进职业教育的专业和课程改革，加强教材建设，规范高等职业技术教育教材评价选用机制，确保高质量教材进课堂。逐步建立精品课程和优质教材网络平台。”综观目前专门针对快递行业高职教育的教材，无论从数量上还是使用的覆盖面上都十分缺乏。现有的相关教材缺乏针对性、适用性，不能体现高职教育的特色，不能很好地为高职培养目标服务，快递教材问题已成为制约快递行业高职教育的主要因素。
2行业需要。我国快递业正处于快速发展期，目前全国知名的就有2000多家快递公司。其快速增长的主要原因，一是有市场需求，二是快递业载体装备水平的提高，三是国际快递业的冲击与拉动。由于各方面的政策法规不健全，几年来大量不具备营业条件或资金实力的经营主体或个体人员纷纷进入快递业，一些机构或人员甚至冒用知名快递企业的名称或招牌招揽货物，不仅对快递行业的健康发展与快递企业的信誉和经营活动带来了严重的负面影响，而且给托运人造成大量经济损失。幸运的是，新《邮政法》已明确快递行业主管部门，《快递市场管理办法》及《快递服务》标准等规定已明确经营者的从业条件与经营范围，并严格市场准入制度。政府部门也加强了对快递业的监管，为快递业的发展、为切实维护合法快递企业和广大客户的利益提供了良好的经营环境。相关部门可正确运用《快递法规与标准》进行快递企业的整顿、规范，及时、规范履行职责，加强快递行业监管。
3职业教育的需要。目前我国从事快递的从业人员近100万人，2008年长三角规模以上快递企业的业务量达到5.1亿件，业务收入达到147.1亿元。然而，一些快递公司职业道德和服务意识淡薄，从业人员总体上文化层次较低，投诉率高，投错件、发错件、损坏件、丢件现象频繁发生，不能按时投递、服务态度差、快件中经常夹带有危险品，包装简陋和快递公司间相互报复等现象屡见不鲜。这一切都与从业人员的职业素质有很大关系。随着我国经济的快速发展，快递企业对快递人员的需求量越来越大，不管是在业务层面还是管理层，其就业前景十分广阔。目前我国尚没有专门培养快递人才的院校与专业，浙江邮电职业技术学院正积极向教育主管部门申报快递专业的招生计划和培养方案。面对巨大的行业人才需求，职业院校可发挥自身优势，加快师资队伍及教学软硬件建设，争取教育主管部门与行业主管部门的支持，尽快招生，以满足社会对快递行业的人才需求。
三、编写架构
按国家邮政局人事司编写教材“简明够用”的原则要求，《快递法规与标准》总体上拟安排7个章节，分别是：①《中华人民共和国邮政法》，其主要内容：邮政普遍服务的保障制度和措施、邮政服务的安全监管制度与措施、邮政企业和用户的权利和义务、邮政资费及损失赔
偿、邮政企业的法律责任；②《快递市场管理相关法律规定》，其主要内容：快递企业市场准入的相关法律规定、快递市场管理规定；③《快件进出境相关法律规定》，其主要内容：海关对进出境快件的监管规定、对出入境快件检验检疫的管理规定、对快件的口岸管理与通关法律制度；④《快件运输相关法律规定》，其主要内容：对航空快递的管理规定、对国际货物运输代理的管理规定、对外商投资国际货物运输代理企业的管理规定、对货物运输及站场管理的法律规定；⑤《(快递服务)标准》主要内容：快递企业服务原则与资质条件、快递服务的格式合同、档案管理与沟通、快递服务环节、快递服务改进、赔偿及程序；⑥《中华人民共和国刑法》对快递服务的规定，其主要内容：非法经营罪、盗窃罪、故意延误投递邮件罪、挪用资金罪；⑦《快递服务相关法律法规》，其主要内容：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国反垄断法》、《中华人民共和国民法通则》；⑧《附件》，主要是世界贸易组织(WTO)有关规定及地方性的部分快递企业规定。
在内容编著过程中，考虑到高职教学及行业培训教材的特殊需要，拟采用案例解析法律条文的方式，个案清晰、通俗易懂，将通过大量的快递行业实践性案例来说明法律条款，最大限度地使教材的编著能符合教学的需要。
四、编写展望
诚然，所有的经济立法都要为市场经济保驾护航。最新的《邮政法》第六章专门界定了“快递业务”，并对市场开放和竞争的需要进行了诠释。《邮政法》立法的出发点是确立中国邮政的性质和地位。因此，其中对于邮政企业性质的客观界定、专营范围、业务范围、资费政策等各个方面的规定，与日益开放的市场需要尚有一定距离。修改后的《邮政法》在立法理念上，减少了政府行为的干预，提升了客户利益的保障，真正体现了中国邮政的使命感，并在邮政领域促进竞争、快递业务、保障普遍服务等方面进行了规制。
快递行业巨大的盈利空间吸引着诸多公司纷纷涉足。要想在行业中立于不败之地，快递公司必须遵循市场规则。中国目前是全球快递业务量增长最快的市场，在此形势下需要借鉴国际经验，制订更加有效和切合实际的相关法律和政策，以促进快递产业的健康发展。但综观现有体制、政策法规、交通管理、企业经营管理机制等许多方面，都存在与快递业的特点不相适应之处，从一定程度上制约着快递业的快速发展。国家有关部门和地方政府更应提高对快递业的重视与扶持，根据其行业特点，在现有“快递法规与标准”基础上进一步完善相关政策法规体系，最终真正保护用户的权益不受侵害，并为快递企业快速健康发展提供良好的法制经营环境。
参考文献：
[1]范印哲，教材设计导论[M]，北京：高等教育出版社,2003。
[2]中国快递市场发展研究报告[M]，北京：中国经济出版社。2006。
[3]李力谋，乔桑，快递实务[M]，北京：中国商务出版社,2009。
[4]罗佩华，物流法律法规[M]，北京：清华大学出版社。2008。
[5瑚兴成，物流法律与法规[M]，北京：高等教育出版社,2007。
【质量管理体系标准解读】推荐阅读：
质量标准管理制度07-09
企业质量管理标准09-16
现代企业质量管理标准09-09
前期物业管理服务质量标准09-15
建筑工程质量标准化监督管理对策论文07-05
质量管理与质量认证10-09
质量管理体系要素07-06
质量管理体系描述07-25
质量管理体系介绍09-08
质量管理体系申报09-13
