跨越语言障碍的沟通

跨越语言障碍的沟通

跨越语言障碍的沟通 篇1

语言行为

1、清晰、缓慢地讲话。每一个单词的发音都要清楚。不使用口语化的表达方式。

2、重复。用不同的词汇来重复每一个重要的思想，解释同一个概念。

3、简单的句子。避免使用深奥、冗长的句子。

4、活泼的语言。避免使用死板的语言。

非语言行为

1、视觉阐述。尽可能地运用视觉表述方式，比如图片、图形、表格以及幻灯片等等。

2、姿势。运用较多的面部表情和手势来强调单词的涵义。

3、演示。尽可能地用行动来对一些主体进行表演和展示。

4、停顿。经常地做一些停顿。

5、总结。将你的语言表述总括为书面的总结。

归因

1、沉默。当出现沉默的时候，就等一等。不要试图很快去打破这种沉默。因为其他人可能

是在用其本国语言在进行稍慢一点儿的思考，或者是在进行翻译。

2、智力。不要将糟糕的语法和错误的发音与缺乏智力等同起来；这只不过是在运用第二语

言时经常会出现的一种情形。

3、差异。如果不是很确定，那么在出现差异的时候就肯定它，而不是强调相似性。

理解

1、理解。不要简单地认为他们明白了；要假定他们还没有明白。

2、检查理解情况。让同事们反过来向你重复他们对你所说内容的理解情况。不要只是简单

地问他们理解了没有。而是要让他们解释他们是怎样理解你所说的内容的。

设计

1、中断。较多地中断讲话。因为用第二语言来进行理解是费劲的。

2、小模块。将你的讲话内容划分为一个一个的小模块。

3、使用较长的时间。在每一个小模块上所花费的时间长于在单语环境中所使用的时间。

激励

1、鼓励。用语言和非语言来鼓励和强化那些用非本国语言参与讨论的人开口说话。

2、退出。明确地让一些确实较差的人或者不积极的人退出谈话。

3、强化。不要让初学的谈话者感到尴尬。

跨越语言障碍的沟通 篇2

但无论是2005年中海油竞购尤尼科, 还是2009年中铝出手立拓, 这些具有战略意义的央企大型跨国并购, 最终还是功败垂成。究其根本原因, 并非资金不够, 更非出价不高, 而是中国企业, 甚至整个中国国家的“软实力”还不够。如果说企业规模和资金实力是“商业因素”的话, 我们必须更加清醒地意识到, 中国企业在“走出去”过程中将会遇到的困难与挑战远远超越单纯的、表层的“商业因素”, 更加复杂的、深层的“非商业因素”往往起着更加决定性的作用。这其中既包括政治与制度方面的差异, 也包括沟通和文化方面的障碍。更为重要的是, 这些领域恰恰还是中国企业所不熟悉和不擅长的, 与具备丰富经验的老牌跨国公司相比, 这些正是我们要尽快弥补的“短板”。

概括起来, 央企在“走出去”过程中所面临的传播挑战主要有以下几个方面:

国际社会对中国企业知之甚少。对大多数西方民众而言, 中国仍然是一个非常陌生的国度, 而对中国企业和品牌的认知度则更低。以中铝并购立拓案为例, 通过我们所做的调研显示, 在并购案之前, 澳大利亚几乎很少有人听说过中铝这家企业, 更谈不上了解中铝的发展战略、企业愿景、社会责任以及对澳大利亚当地社区可能做出的贡献等这些在西方民众当中广受关注的问题。陌生的事物令人恐惧, 一个陌生而强大的买家则尤其令人不安, 这就不难解释为何对大多数澳大利亚人来说, 中铝的并购意向至少从情感上是很难或者不愿被接受的。何况立拓之于澳大利亚, 相当于中国的中石化, 又有谁会愿意轻易将一个国家的支柱型企业拱手出让给一个近乎不了解的外国买家呢?

国际社会对中国央企仍抱有很大偏见。央企的国有性质与西方长期以私营经济为主导的市场环境存在很大冲突。这一性质加上国有金融机构的资金支持, 强化了政企不分的认知, 加深了对央企更多的是代表政府的政治利益而非企业的商业利益的担忧。特别是当并购涉及能源、资源、核心制造业等重要战略性行业时, 这样的担忧就很容易演变成政治压力和更广泛的阻挠。

文化差异造成更深层面的管理难题。“走出去”的最终目的不仅是“买得来”, 更是要“管得好”。文化差异将是中国企业海外并购整合过程中长期面对的一个挑战。以上汽并购韩国双龙案为例, 尽管上汽在2005年成功入主双龙, 但经过长达五年的努力和一轮又一轮的谈判、重组, 最终还是由于韩国特有的强势工会的阻挠和强烈的民族主义情绪而不得不宣布进入破产保护, 多年的巨大资金和人力投入皆付之东流。由此可见, 从前期的收购谈判, 到后期的整合运营, 整个链条上每一个环节的成败无不受到“非商业因素”的制约和影响。

中国企业对“软实力”要素把握不够。多年来, 中国企业在产品研发、市场开拓和资本运作等方面都已经积累了丰富的经验, 但对“软实力”要素的运用和把握则尚欠火候。这表现在对传播工作不够了解, 与利益相关方的沟通不够全面, 缺少足够的风险评估和预案准备, 不善于利用第三方与国际咨询机构等。国际大型跨国公司在启动一个重要的海外并购案时, 往往仅外部专业咨询机构就会动辄组织上百人的团队, 除法律、财务、管理架构外, 还要分工负责人力资源、公共关系、政治游说等各方面的事务, 相比之下, 中国企业在这一层面所给予的重视和所投入的精力还有不小的差距。

那么应该如何应对这些挑战呢?我们认为要从战略和战术两方面着手。

首先从战略上, 要加强对以下几个方面的认识:

审时度势, 未雨绸缪。要对“非商业因素”的影响给予充分的重视。在投资之前, 要对目的国的政治、文化、法律、社会习惯、民族主义、媒体环境等各方面进行全面详细的调研, 做到“知己知彼”, 对可能出现的各种风险充分预判, 从而对是否出手、何时出手、胜算几何、后备方案等做出准确的决策, 在项目论证阶段最大限度地降低决策风险。

兵马未动, 粮草现行。即使对“非商业因素”有了充分的重视, 但如果等到并购启动时才着手进行传播准备工作, 也已为时太晚。品牌和声誉是企业的核心资产, 是“软实力”, 是克服“非商业因素”阻挠的利器, 但却不是一朝一夕可以建立起来的。中国企业需要树立长期的战略眼光, 为了实现打造真正的中国跨国公司的目标, 必须从现在起就加强在海外市场的企业品牌塑造:通过对当地社会做出实质贡献赢得声誉, 逐步改变海外受众的陌生感和排斥心理, 改变认知偏差, 树立中国企业商业化、全球化、负责任的“良好企业公民”形象, 并且持之以恒地做下去。只有这样, 经过3至5年甚至更长时间的准备, 才能树立起正面的品牌形象, 打造出中国企业自己的“软实力”, 为将来在全球市场的纵横捭阖创造一个更为有利的外部环境。事实胜于雄辩, 这一点需要长期扎实的努力, 没有捷径。

文化整合, 长治久安。“人”是决定一切成败的关键。要长治久安, 必须赢得人心。这一点体现在收购之后的整合管理方面尤其重要。合并之初, 往往是最佳的文化整合期, 要利用这段黄金时期, 尽快建立起一个新的、双方都能够接受的企业文化作为双方长期合作共事的基础。而这就要求本着兼容并蓄、求同存异的原则, 在综合双方文化习惯的基础上共同打造“第三文化”;还要求我们企业的管理者提高跨文化意识和跨文化沟通技能, 并通过持续、有效的培训打造起一支稳定的跨文化管理团队。

其次从战术上, 要注重以下几方面能力的培养:

全面沟通, 有的放矢。在传播过程中, 既要全面了解各个利益相关方的作用和影响, 避免过度依赖政府和董事会等个别利益集团, 而忽略和其他利益群体 (如中小股东、行业工会、非政府组织、媒体等) 的直接沟通;又要做到针对不同群体的利益诉求, 制定和实施有针对性的传播策略, 并委任级别恰当、了解情况、训练有素的高层管理人员担任对外发言人。

善用“第三方力量”。中国企业要善于寻找和利用目的国的“第三方力量”来配合传播, 例如:可以从中国企业的投资中获益的当地贸易伙伴和供应商;对中国比较了解和欢迎的民间团体等。他们如果能够站出来说明中国投资带给他们的好处, 其影响和效果要远远大于中国企业自己的宣传。这就要求从传播角度对可能进行的投资项目进行专业的剖析和策划, 同时也要求中国企业在日常的商业交往和品牌传播过程中要注意广交朋友, 逐步培养和壮大自己在当地的“战略同盟”。

培养队伍, 循序渐进。现代企业传播同法律、财务、管理咨询一样, 已经是一个高度专业化的领域, 也是成熟的跨国企业用以塑造自身“软实力”和克服“非商业壁垒”的主要手段。为适应这一要求, 中国企业除了要花大力气打造自己负责企业传播和品牌建设的专业化团队之外, 在面临重大的海外投资并购项目时, 也需要引进和利用具备丰富国际经验的专业咨询机构来协助制定和实施相关计划。如同打造“软实力”所面临的困难一样, 这对于中国央企来说, 不仅仅是资金上的安排, 更重要的还有转变观念和理顺工作机制方面的要求。双方博弈, 如果不能在相关的信息、知识和技能方面尽可能地减少差距的话, 则战端未开, 已经先输一筹。因此, 培养团队、积累经验、循序渐进, 是将来参与国际竞争不可或缺的坚实基础。

诚心沟通 跨越“交流沟” 篇3

时常有家长抱怨说，他与孩子越来越生分了，孩子也与他越来越见外了。是啊，现在的家长跟孩子待在一起的时间很少，话也说得不多。交流少了，沟通也越来越难了，对孩子的了解似乎也只能靠老师介绍了。

一项调查表明，都市里超过10%的父母与孩子沟通时感到困难、紧张和无奈；70%以上的父母每天和孩子说话不到1小时。专家告诉父母，亲子沟通障碍缘于父母“不会说话”。这主要体现在两个方面：一是餐桌提问，二是话不投机。

“今天学什么了？”“老师批评你了吗？”“在学校干什么了？”吃晚饭时，孩子最怕父母这样提问。可是，偏偏有75%的父母在餐桌上与孩子这样沟通。

“就你笨，什么都不会做！”“你怎么不好好学习。”“你看人家每次都比你强。”许多父母这种批判式、比较式的口头语，让孩子的心门一次次紧闭。

谈心，是家长与孩子交流的一种最常用的方式。一次倾心而谈之后，可以消除孩子的烦恼和沮丧，让孩子笑容满面，这就是谈心的作用。那么，怎样使谈心取得良好的效果呢？

一是拉近与孩子的距离，制造和谐气氛。与孩子交谈时，可以先说一个笑话，讲点令他高兴的事情，拉近与孩子之间的距离。要表现出对孩子的爱，使孩子乐于接受谈话，不要让孩子处于紧张状态。如果孩子的对立情绪比较严重，可采取“冷处理”的方法，暂时延缓谈话，或者“曲线交谈”，从另外的事入手。

二是学会做一个倾听者，做孩子的心理医生。由于生活经验、年龄的限制，孩子常常会因为成人看来微不足道的小事而陷入苦恼、焦虑和悲伤之中。这时候，父母是他们最好的心理医生。父母对孩子的关心，不能仅停留在为他们提供物质方面，应学习一些孩子心理发展方面的知识，多关注孩子的情绪变化、个性发展等，做一个忠实的倾听者，使孩子及时宣泄消极情绪，积极帮他们解除烦恼。

三是针对某一问题，寻找谈心的最佳时机。孩子自身和周围随时都可能发生一些事情，如果针对某一问题，及时交流思想，其效果要比平时好。一位读高一的男生，平时对学习不够重视，期中考试成绩在班上是倒数。家长会后，他怀着忐忑不安的心情，急切地想知道家长会的情况。这位男生的母亲没有大声训斥孩子，她抓住这个敏感的时机，对孩子亲切地说：“家长会上我感到很难为情，也证明我平时对你关心太少了。只希望你找出失败的原因，期末考试为我争一口气。”孩子是尊敬妈妈的，他向母亲坦诚地汇报了自己懒惰、贪玩的行为，表示今后一定要赶上去。后来，他确实有了很大的进步。抓住孩子关心某一个问题的时机与他谈心，孩子容易听得进。

四是主题明确，把握好时间。与孩子谈心时，针对孩子的什么思想，解决孩子的什么问题，要做到心中有数，围绕主题进行交流，使孩子有所收获。谈话可以经常进行，但要把握好时间，切忌啰唆，让孩子烦。

跨越语言障碍的沟通 篇4

葛永腾

班主任工作是神圣的，因为育人；

班主任工作是繁复的，因为育心；

班主任工作是艰辛的，因为塑造；

班主任工作是幸福的，因为创造！

笔者通过调查与访谈，把一些班主任在工作中遇到的困难进行了一次梳理，归结为四大障碍，并提出了解决的策略，以期抛砖引玉。

【困惑一】理想与热爱的缺失

【解决策略】担责任学做人

笔者从教18年来，越来越深切地感受到教师的理想与热情对学生发展的影响之大。可以这么说：充满理想与热情的教师带出的班级、学生也必然洋溢着蓬勃的朝气和活力。

然而，现实中，理想却在慢慢地淡出。

理想是什么？理想是心中涌动的激流，是催促人不断地超越自我，即使在困顿或者消沉的时候，也因为理想，就奋起直追；理想是一对坚韧的翅膀，可以带着我们一直往新的目标飞翔。可如今，有不少教师给我们的感觉似乎缺了点什么，如今看来我们缺的就是理想！经常听到一些教师这样抱怨：教师就是一份工作，就是为了养家糊口；教师是虚高地位与超低回报的组合体；如果能不当教师该多好啊……

试问，这样的教师又会怎样对待工作呢？当我们不把自己的职业当成一份事业，并寄予自己理想的时候，工作，真的只是成了一份工作，一份了无生趣的工作，更谈不上理想了。没有理想的人，是走不远的。尤其是教师，需要周而复始地面对许多稚嫩的学生。

理想的缺失是可怕的，但更可怕的是热情与爱心的缺失！

可是有不少教师还真的缺乏了那份热情与爱心。热爱是一种信仰，就象土地渴望得到阳光的照耀；热爱是一种沉淀，岁月的磨砺才能使人变得坚定和丰富；热爱，更是人类进步的源泉。

【案例】一年一度的教师节来到了，不少老师的桌前摆满了鲜花，这是家长、学生尊重老师的一种体现。可让人觉得遗憾的是，办公室的垃圾桶里开始多了一叠叠纸片——学生动手做的粗糙的贺卡。笔者曾多次在这样特定的日子对不少学校进行委托调查与访谈，结果基本如此。

也许这些学生动手做的卡片真的不好看，可是卡片的意义是什么？或许有不少老师已经失去了这样的理解与认识。在鲜花与卡片之间的选择恐怕已经反映出了这些教师的教育思想了。

原因当然是多方面的，有些也不是我们个人所能左右，但作为传道、授业、解惑的老师，应该具备正确的教育理想与信念。

【案例】一天，老师在黑板上出示一幅画，画上画着同学们在听老师上课，室内所有的日光灯开着，窗外是阳光灿烂。经过老师的启发，大部分学生都发现了问题，说应该把灯及时地关上，应该珍惜资源。可巧的是，就是这个班的下午第三节课，窗外也是阳光灿烂，室内却也是盏盏日光灯大开。可惜，不仅是全班学生，就是老师直至下课都未发现。为什么会出现这种知行背离的现象？

要想当一名好老师，一定要学会做人，要时时刻刻用老师的职业要求约束自己，因为学生的模仿力很强，老师的一言一行都会潜移默化地影响学生。既然选择了这个职业，就要担负起它赋予的责任。

【困惑二】宏观与微观的处理

【解决策略】夯根基重细节

相信许多人对班主任工作都会有这样的感受：痛并快乐着！说痛，因为育人事无巨细，班主任都得管，从头到脚，从校内到校外，一句话，只要是跟学生有关的，班主任都有责任，压力之重，可想而知；说快乐，因为学生的进步、成长有属于我们班主任的点滴辛劳，尤其是某些特殊的时间、特殊的人发生的特殊的事。

高效的班级管理，应该正确处理宏观与微观的关系，既要关注到学生的根基（思想、价值观……）教育，又要落实到细小的枝梢。

大化到“基”。以前笔者也觉得爱祖国等大道理是一种很空泛的说教，只是为了教育学生而为之。最近给学生上了一堂关于认清邪教本质的课后，突然警醒了！试想：那些加入邪教的人是傻子吗？不见得。可为什么还有那么多高级人才深陷其中呢？或许跟我们的教育有关——缺乏有效的根基教育。我们的学生为什么越来越没有了理想与梦想？原因当然是多方面的：学业成绩盖过一切，重智育轻德育；缺乏对学生思想根基的灌溉和熏陶。当学生处在一种混沌的世界中时，必然在思想上也是混沌的。在学生思想最可塑时我们有时却背道而行，实在是很大的遗憾！

细化到“梢”。班主任工作的特殊性决定了其工作的延伸面将是穷尽一生亦无法穿越的迷雾。犹如人身上究竟有多少毛细血管，亦或有多少末梢神经，恐怕至今也没有科学家弄清楚。然而，由于育人的本质，决定了我们的班主任工作必须抓这些没有穷尽的“梢”。因为“梢”有不慎，便会贻祸。

【案例】最近笔者到温州一所小学，学校不大，可是学生升旗敬礼那一幕却牢牢烙在了我的脑海。我从未见过这样整齐划一的队礼！一所普通学校做了一件具有非凡意义的事！打造学生标准的队礼虽然花费了学校、老师、学生不少的时间，得到的却是对国旗的敬畏、感恩……

然而这样有意义的小事很多时候却被淡忘了。有时，我们仔细一想，许多枝梢末节的疏忽也会累积成祸患，我们不能不防啊！

因此，优秀的班主任必然是一个能在细节中寻找教育时机的高手，同时也时刻在为学生抹下人生的底色。

【困惑三】懒惰与勤奋的矛盾

【解决策略】懒在形劳在心

勤劳的班主任是可敬的，但“懒惰”的班主任更高明！

我们都赞扬班主任的勤劳与付出，是的，班主任工作的特性决定了应该是勤劳的。从教学来说，要钻研教材，做到胸中装着教材，要分析每一课的重点难点，明白教材中的精彩细节；要思考教学设计与教学流程，分析更科学更有利于学生接受的方法，采用怎样的教学手段才能更有助于学生的习得；（班主任）要预设并把握课堂中可能会发生的意外情况等等。从班级管理来说，要细细分析学生，了解他们的思想、生活、学习和家庭情况，要随时关注学生行为习惯的变化，要善于发现学生的个性特点等等。这些都需要班主任老师实实在在地付出。

勤劳的班主任是可敬的，可是，高明的班主任应该要学会“偷懒”。

在课堂教学上，要引领学生积极主动地去探究学习，而且，新的教育形式也要求学生学会终身学习。因此，教师要通过课堂这个主阵地培养学生终身学习的习惯。这就需要课堂上做个“懒”教师，让学生真正地成为学习的主人，成为课堂的主体者。在班级管理中，也是如此。武术中的最高境界是无招胜有招，班主任工作的最高境界就是“无”班主任。而得以实现这一境界的最佳途径就是——懒！当然此懒要懒得法、懒得力、懒得意！不是懒散，而是懒在形，劳在心！

【案例】笔者所在学校每周举办的才艺30分钟表演，具体由班主任负责。几年的历练，我们发现不同班级的学生在节目的编排与表演方面开始有了一定的差距。于是，我们进行了调查，意外地发现了一个隐藏的原因——老师过度地干预、策划、帮助，只能得到短时的效果，反而影响了学生独立排练的能力。

其实，班主任在整个教育过程中，应该只是起到一个组织、引领的作用，完全不用滔滔不绝地“累”着；班主任只是班级管理中的一根针，将所有学生巧妙地穿起来。这样的班主任是“轻松”的，是“懒惰”的，但更是高明的。

班主任千万不要太“勤劳”地一切包办，否则，只能是适得其反！

【案例】有一次，笔者在杭州一所学校作调研。来到一个比较优秀的班级，我们发现这个班级无论是文化课的成绩还是文体活动、劳动卫生、各项竞赛，成绩都很好。然而意外却出现了：就在这样的班级里，班级的图书经常被损坏，同学的书本甚至是钱物会被偷，课桌也有被划的痕迹，同学之间还时有冲突发生。为什么在这样的班级中会出现这种现象呢？后来我们对学生和班主任进行了单独访谈，结果发现这位班主任是典型的事必躬亲型，学生只在她面前表现得中规中矩。

我们经常看到一些班主任工作勤勤恳恳、一丝不苟，甚至事事亲历亲为，看似极其认真负责，其实从某种意义上来说，可能是在害学生——让学生失去了许多宝贵的锻炼机会。

【困惑四】共性与个性的协调

【解决策略】存共性扬个性

社会之所以存在并能不断发展，是因为组成社会的基本单位——人与人之间共性和个性的和谐共生。共性使个体聚合在一起，并维持一定的运行规律，个性又使这个聚合体呈现出五彩缤纷的特点，并成为整体发展的动力。共性与个性的关系不是对立的，而是一种互相依存的关系。作为班主任，我们面对的是一个千变万化的人的世界，是一个丰富多彩的精神世界，是性格各异的心理世界，教师需要通过协调，使不同的学生能够融为一个整体。

【他山之石】日本的小学教育中虽然处处可以感受到对团队意识、服从意识、规则意识的强调，但这种集体意识是建立在尊重个性的基础之上的，是一种以融合不同的个性形成的自然的、富有活力的集体意识。因此，在日本的小学教育中，体育运动会多数是以团队形式进行，强调集体的协作、协调、协同性，是真正意义上的全部个体参加的全员运动会。在日本的小学教育中，从学习到生活都引导学生分工负责、各司其职、充分发挥、不分优劣，强调的是整体效应和个体的积极参与，注重的是个体对集体的服从与协调。

然而，我们在班级管理中，在对学生提出要求的时候，在对学生进行评价的时候，往往持一种趋同的思维方式，总是要求学生向共性的目标看齐，轻视甚至忽略了学生作为个体应有的个性。在实际工作中，有些班主任没有意识到如何协调处理二者的关系，以至一些班级在管理中出现了一些思想与行为的偏差，使学生个性与共性发展失衡。

【现象】有些班级因为管理过严、过死，措施僵硬而使学生表现得很是听话、守纪律，却也缺失了生机与活力，学生的个性逐渐泯灭；有的班级管理过于追求个性，缺乏必要的约束与引导，致使学生盲目追求自我价值的实现，淡化了集体意识和团体的凝聚力，班级成了一盘散沙。

诸如此类的班级管理，最终受伤最大的还是学生，而责任最大的当然是班主任。因此，正确协调班级管理中学生个性与共性的关系就显得极为重要。

同一班的学生，他们的身心特点、知识基础、接受水平大致相同，但具体到每个学生身上，则在志向、态度、兴趣、能力、情感意志、气质性格等许多方面又有明显的个性差异。这些差异往往是造成学生学习成绩优劣、学习能力强弱、行为习惯好坏的重要因素。

【案例】某天，课堂上老师讲完“孔融让梨”的故事，问小朋友如果春游时自己带了两个苹果，而小明没有带水果，你应该怎么做。小朋友们都说，把其中一个大苹果给小明吃。可是下课后，两个小朋友却为了争夺一个稍干净的皮球而吵得不可开交。

教育不可能彻底消除存在于学生身上的这些差异。因而，需要我们根据学生的身心发展规律，因人而异，因材施教，因势利导地进行教育。同时也非常有必要对学生进行行为的规范与引导。班主任在对学生进行学习管理时，既要对学生的学习、行为提出统一的要求，重视对群体学习的管理，又要针对学生的个体差异，实行分类指导，还要充分照顾各人的兴趣与需要，努力创设条件，以发展学生个性和特长。

班主任只有正确协调、处理学生的个性与共性，这样的班级才会充满活力与朝气。

跨越障碍小学六年级作文 篇5

我在初中三年中，现在对于自己充满自信，不要看我现在这样，我也曾经很悲观过。在初中生活过去的两年多的日子里，我没尽力去学习而迷茫的过着。现在距离中考仅仅只有三十四天而已了，在这个时候的我还会跨越过了迷茫的心野，这样还来得及用这三十四天，足够弥补过去对自己的放纵，只要我现在努力了，我将也会无悔。

至于一模考试前时，我的脑海里还是无所事事，知识是无限的，但在学校里的我每一天学到的知识是无数的。在于在考试时，看见了一张张用来检验自己的试卷，脑海的空荡荡的，能用得来填补检验卷的只要那么一点点。因为怕影响到下一科的考试，我不再去想，此时只能麻痹自己，虚伪的把考试当作无所事事。终于考完试后，对于大家来说应该是打完战可以轻松的休息下了。但我脑里都没去想什么事，头却很晕重了，这并不是一种病，无法用疗药治疗的。

星期一，今天面对的是一张张经验报告，看到那一张张严重病患的报告。我无法再想象课堂发呆的魅力，窗外开阔明媚的天空，小鸟歌唱着自由地在天空中飞翔，远处连绵不断的山峰上翠绿的树木，附近村田里绿油油的稻草和野菜，好美的风景啊!此刻我不敢再抬起头向左眺望您了……

头晕昏的我，望着不入眼的分数，现在能治疗头晕的只有自己了。我真的希望不要面对这那样的成绩，可事实只能克服才能解决的，逃避是不会解决得了的。解决问题的前提，先检验自己的状况，把手握在胸前问心：“我是否有把老师传教的知识学起来了?我有尽力了吗?我有做到好问心无愧了么?”发自内心的答案而出了，明知道了答案也不能解决问题啊，解决问题唯一的方法能用实际行动来证明一切。

医患沟通的障碍 篇6

A、在科室或病区内协调解决

B、在医院相关管理部门解决

C、通过卫生行政主管部门解决

D、通过法院、医疗事故鉴定机构等的介入来解决

2、医患沟通的主要障碍不包括（）

A、思想观念的差异

B、知识结构的差异

C、沟通渠道的差异

D、权利分配的差异 3、1医患误解；2医患分歧；3医患矛盾；4医患冲突；5医患纠纷等按程度与后果分类，医患矛盾的严重性依次为（）

A、21435 B、12354 C、12435 D、21345

4、产生医患矛盾的责任人员中，比例最高的是（）

A、医生

B、护士

C、患方

D、管理人员

5、关于医患矛盾的原因中，对患方的描述不正确的是（）A、患者权利是被动的和依从的

B、患者权利的实现依赖于医生对患者权利的认识和尊重

C、患者属于弱势的一方

D、患者和医方的权利是平等的

6、常见医患矛盾中护士和医疗技术人员的责任不包括（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、知情缺失

D、服务欠缺

7、常见医患矛盾中医生的责任不包括（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、知情缺失

D、服务欠缺

8、关于医患矛盾的原因中，对医院方的描述不正确的是（）

A、医生权利具有绝对性和权威性

B、医务人员的相对高收入造成医患双方的心理感受不同

C、医务工作者的劳动具有高难度和高风险

D、医务工作者的医务水平参差不齐

9、利益调整的差异是医患矛盾的一个原因，关于它的描述不正确的是（）

A、医务工作者的劳动具有高难度和高风险

B、医疗资源分配上的差异形成患者对医疗公平的质疑 C、社会人群整体收入的等级差异对医患沟通带来一定的困难

D、医务人员的劳动价值较高，因此收入较高

10、按医疗过程分类，以下哪项不属于医患矛盾（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、医患分歧

跨越语言障碍的沟通 篇7

德国哲学家哈贝马斯 (Habermas) 为了研究关于交往的一般理论, 对于交往的媒介与条件──语言进行了深入的研究。他在1976年发表的《什么是普遍语用学》一文中指出:“普遍语用学的任务是确定并重建关于可能理解的普遍条件。”即确立“交往行为的一般假设前提, 以促成主体间的相互理解”。 (1) 他认为, 言语行为是以理解为目的的, 相互理解以取得共识, 达到认同为旨归。为了确立可能理解的普遍条件, 他提出了凡是参与言语交往行为的人所必须遵循的四项基本要求, 即对于言语的可理解性、真实性、真诚性和正确性的要求。这四种有效性要求缺一不可。

二、比较文学研究中的障碍

只有参与言语行为的人才能够相互理解、共享知识、彼此信任、互相认同, 才能形成主体之间的认同和协调。因此, 我们可以认为, 中西文学对话过程中所发生的一系列偏颇与失误, 都是由于忽视了上述某种有效性要求而造成的。概括地说, 当前主要有以下三种障碍值得我们认真地分析。

(一) 文化客观主义

持这种主张的人自认为能够对西方文化作出全面和准确地领会, 他们也期望西方人同等地对待中国文化。对文化交流中出现的任何误解和误读, 他们都横加指责。他们主张有一个客观现实的世界的存在, 这个世界不依赖于我们而存在, 并且具有我们能够洞悉的确定的本质和属性。“外在” (客体) 的东西被假定为独立于“我们” (主体) , 知识是在主体正确地反映并呈现了客观实在时所得到的。因此, 在文化客观主义的认识论中, 我们得到的是一种主─客体的认知模式, 换言之, 自我与他者之间存在着一种目的论的主─客体关系。这样一种关系无疑与交往理论所追求的主体之间的双向的交流和选择的关系背道而驰。

(二) 文化中心论

如果说在文化客观主义中作祟的是主体性, 那么, 左右文化中心主义的则是人类 (自我) 中心论。这在现代西方社会具体表现为西方文化中心主义。对于这种“主义”的揭露和批判由来已久, 至尼采为一大转折。到了当代, 德里达 (Derrida) 在《人的终结》一文中将其看成是已消逝的神话。但是目前学术界仍有两种倾向值得提防, 一种是自愿地接受西方文化话语的控制;另一种则认为西方中心已成为历史, 21世纪是中国的世纪, 也该让我们尝尝“中心”的滋味。然而, 这两种倾向都有损于中西文化之间进行建设性的对话。因为, 就语用学而言, 任何一方持有中心论的观点, 他都无法真诚地表达其意向, 让对方欣然地接受他。

(三) 文化相对主义

19世纪末20世纪初, 文化相对主义思潮在英国兴起, 其主要观点是认为土著地区有其独特的文化特性。该理论的核心人物美国人类学家梅尔维尔·赫斯科维茨 (Melville Herskovits) 认为, 文化相对主义的核心是尊重差别并要求相互尊重。它强调多种生活方式的价值, 这种强调以寻求理解与和谐共处为目的, 而不去批判甚至摧毁那些与自己原有文化不相吻合的东西。简单地说, 就是承认并尊重不同的文化, 并在平等的基础上交流。表面上看, 文化相对主义颇具说服力, 但实际并非如此。文化作为人类的一种创造, 作为人类生存与发展的方式, 是相对性和绝对性的统一。在实际过程中我们不应该走极端, 把对话双方完全隔离开来, 导致绝对意义上的文化相对主义或极端文化相对主义。

总而言之, 以上三种主义的表达不具备可领会性, 使对话双方不是落于主—客体的关系中, 就是处于游离状态, 无法真正达到相互理解和达成共识的目的。

三、对话理论

对话理论作为一种文学理论概念是由前苏联文学批评家巴赫金 (Bakhtin) 提出的。从1920年的《审美活动中的作者与主人公》, 1935年的《小说话语》, 到1961年的《论陀斯妥耶夫斯基一书的改写》, 经过逐步的补充、深化和拓展, 他建立起了自己的对话理论体系, 这是他哲学思想在文论中的具体体现。他指出:“一切莫不都归结于对话, 归结于对话式的对立, 这是一切的中心。一切都是手段, 对话才是目的。单一的声音, 什么也结束不了, 什么也解决不了。两个声音才是生命的最低条件, 生存的最低条件。” (2) 换言之, 相对与包容是对话主义的基本立场, 他性与差异是对话主义的基本条件, 互补与创新是对话主义的最终目的。

在比较文学研究的语境下, 对话理论的意义在于:作为比较文学研究的一种操作方法, 它是一种话语形式, 即用“非我的”和“他者的”眼光来看待所研究的对象, 把不同民族的文学视为各自独立的、各具特色的、相互平等的、能够展开对话的双方, 破除一切形式的中心主义, 促进当今世界的文化发展, 最终实现各民族文化之间的友好交流。

四、文化对话———跨越比较文学研究中的障碍

那么, 我们该运用何种理论才能跨越比较文学研究中的障碍呢?在比较文学的研究中, 对话理论是绝对必要的。巴赫金 (Bakhtin) 认为, 一般说来, 文化在定型的时期, 基本上由统一的“独白话语”所支配, 而转型时期的标志就是“独白话语”的中心地位的解体和语言杂多局面的鼎盛。也就是说, 各类语言和文化在转型时期只有通过互相对话与交流, 才能同时共存。虽然对话不能完全消除东西方文化的差异, 也不能彻底地取缔东西方文化之间的冲突, 但是, 对话能够帮助我们采用商谈的形式, 来对待这种差异或冲突, 从而克服民族的片面性和时代的局限性, 最终通过对话达成相互了解。

具体而言, 在比较文学的研究中, 只有进行跨时代、跨学科、跨文化的研究, 才能冲破一切人为的界限, 在各种边缘的重叠交合之中, 在不同文化的人们的视野融合的基础上, 寻求新的发展突破口, 创造出新的未来。

五、结语

总而言之, 我们正在从一个以自我为中心的时代, 逐步走向一个相互理解、平等交往和对话的时代。比较文学的未来发展需要建立在平等对话的基础上, 在比较文学的研究中, 我们要克服以上三种障碍的影响, 就要以平等的态度去对待各种不同的语言与文化, 主动地把他者作为主体来看待, 并设身处地地去理解另一个自我, 然后在“我们”这个集合中寻求共同的生存。

参考文献

[1]曹卫东.曹卫东讲哈贝马斯[M].北京:北京大学出版社, 2005.

[2]乐黛云, 陈跃华等.比较文学原理新编[M].北京:北京大学出版社, 1998.

[3]刘介民.比较文学方法论[M].天津:天津人民出版社, 1993.

[4]刘介民, 刘献彪.比较文学教程[M].北京:中国青年出版社, 2001.

[5]谢天振, 孙景尧等.比较文学[M].北京:高等教育出版社, 1997.

[6]杨乃乔.比较文学概论[M].北京:北京大学出版社, 2002.

一只试图跨越语言鸿沟的鲸鱼 篇8

在人类尚未出现的千百万年前，地球上广袤的海洋中曾经交织着鲸鱼空灵的歌声：座头鲸复杂的求偶歌声，抹香鲸家族在迁徙途中发出的独特叩击声，太平洋灰鲸如康茄舞鼓声一般的嗓声，巨大的蓝鲸和长须鲸那可传播到千里之外的吟声和我们人耳听不到的高八度音阶，以及北极圈附近几乎从不停歇的独属于白鲸的“咔嗒咔嗒”声……所有这些美妙的声音而今都被人类发出的喧闹声压过了，人们长期以来都忽略了对这些海洋动物的关注。然而，最近一只叫“诺克”的雄性白鲸却用自己的声音打破了沉寂，引起了人们的关注。那么，这一次到底是什么能够引起人们如此强烈地关注呢？原来，这只叫作“诺克”的鲸鱼竟然发出了“人类的声音”！

说出人类语言的诺克

这只叫诺克的白鲸隶属于美国海军。美国在冰冷的北极开展了一个军方的海洋动物训练项目，其目的是想利用海洋动物来完成鱼雷探测和鱼雷测试等军事任务，因此他们需要寻找一种可以发出声呐并且能够在北极冰冷的和能见度极低的水域中探索和定位试验鱼雷的海洋动物。作为这个军方项目的发起人之一，山姆·里奇威第一次将白鲸作为了训练的对象，因为白鲸一直都生活在北极这样的环境中。

这个训练项目最早“招募”了两只小白鲸，雄性白鲸“诺克”就是其中一名，此外还有一只叫作“穆克”的雌性白鲸。这两只聪明卓绝的“新兵”很快就向大家证明了自己非凡的实力。两只白鲸尽职尽责地完成着军方的深潜训练，它们接受了来自于训练员的口头指令或手势指令后，就会迅速消失在水下。研究结果显示，两只白鲸的潜水深度不仅达到了预期的600米，同时还能在水下实现准确定位，从泥泞的海底发现鱼雷。在自然界中，白鲸已经进化出了精准的回声定位能力，它们不但可以自由探索北极漆黑的海域，也可以在水下迅速找到冰层间的空隙。之后它们再回到水面上呼吸。

两只白鲸和训练员之间的感情十分深厚。在加拿大和美国联合在温哥华岛的东海岸开展相关的武器试验期间，一群动物保护人士曾潜入试验基地，并试图“解救”诺克和穆克。一开始，两只白鲸都离开基地游向了外海，但很快诺克就掉头回到了海军训练基地，穆克也在向南游了22千米之后自己游回了基地。在里奇威看来，“它们已经开始把训练员看作家族成员了，这应该就是它们最终选择还是和我们待在一起的原因。我们是没办法完全控制这两只白鲸的，我们只是在一起共同完成一项工作，它们把自己认定为整个团队的一部分了，至少在我们看来就是这样的” 。

在里奇威的脑海中，他已经完全不记得诺克在突然展现语言能力前有过什么特别奇特的、与众不同的经历和表现。在里奇威的记忆中，诺克是一个有些调皮的小家伙，它在训练初期常常突然俯冲到水下，开始吸食海底的无脊椎动物，很开心地躲避训练项目。有时候它也会潜入水中，独自偷偷地游回100多千米外自己的“宿舍”中。诺克会经常观察穆克，如果当穆克做得很好并得到奖励时，诺克就会变现得特别嫉妒。这时它会表现出迫切地希望立刻接受训练项目。

当时，诺克这只小白鲸刚满6岁，是一位表现非常出色的队员。它是一只特别暖心的小家伙，特别喜欢与人亲近，它总是期望得到大家的关注。它喜欢待在在训练员的身边，和训练员互动，让训练员抚摸它的皮肤。诺克似乎很享受和训练员在一起的时间，它也是一只非常有耐性的动物。当然，因为那时它还很小，所以对周围的事物总有些充满好奇、跃跃欲试。也许这就是诺克开始模仿人类语言的原因，它喜欢观察人类，喜欢和人类在一起，因此就会特别想和人类建立起一份特殊的连接。而语言就成为了它喜欢的与人沟通的方式。

诺克的变化主要出现在训练项目开展后的第7年。里奇威当时的办公室和白鲸的笼舍离得很近，都位于码头旁。刚开始，他听到一些奇怪的声音，就像两个人在交谈。里奇威只当是有人在码头上谈话，并没有将这个声音和诺克联系起来。

直到有一天，两名海军潜水员开始在水下修补白鲸的笼舍，当时他们是通过一个水下通信设备与岸上的主管进行沟通。通常潜水员在水下作业一段时间或者完成了任务时，主管就会通知他们浮出水面。这天，其中一名叫作迈尔斯·布莱切特的资深老水兵突然浮出水面，冲着正感到莫名其妙的主管问道“是谁叫我浮上来的？”当时，布莱切特浮出水面后面对着一头雾水的同事，他还以为大家都在和他开玩笑。由于布莱切特还提到有人在水下拽他的腿，大家很快就意识到，也许这都是诺克在捣鬼，正是它冲着布莱切特说了“出去”这个词。因为白鲸很喜欢关注人类的行为，同时布莱切特和诺克的关系很好，那么它就更可能关注着布莱切特的一举一动。当他们发现正是诺克做了这一切后，才深深地认识到，之前真是大大低估了白鲸的智慧。

探索诺克的声音

从这个事件开始，训练小组更加重点关注他们的白鲸，并且发现诺克之后不止一次重复了同样的词。在诺克的语言天赋被发现后，里奇威和同事们开始录制这只白鲸的各种“讲演集”。诺克不论是在水下还是浮出水面都会“说话”。在得到训练员的相应指令后，诺克就会开始喋喋不休地说起话来，有时这种神奇的白鲸式讲演甚至可以持续30秒以上。有时，诺克还会自发地开始自言自语。但只有一点很奇怪，就是诺克从来不在它的同伴穆克面前“说话”，它只有在人类存在的情况下或是自己独处时，才会说出人类的语言。

白鲸也一直是动物界中有名的“口技高手”，可以模仿多种动物的声音。之前也曾有过各种关于白鲸“说”出人类语言的传闻。但在诺克之前，从来没人有机会对白鲸的这种语言天赋做出重复性的观察。而生活在圈养环境下的诺克，终于使这方面的研究得以成为现实。里奇威和同事们可以录下诺克的声音，并对此进行音频分析。相关的频谱分析很快从科学的角度证实了诺克非凡的语言天赋。各项关于声音节奏、频率以及间隔度的数据结果都显示，诺克的“说话”方式和人类是一样的。它发出的“人类语言”的基本频率同样也和人类的相一致，保持在200～300赫兹，大约为八度音阶的中音C（低于白鲸的正常音阶）。

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诺克甚至允许里奇威将一种名为“快速反应压力导管”的设备重复置于它的鼻腔和喷水孔下的气囊处。这样让里奇威得以更加清楚地了解到诺克是如何发出让人不可思议的“人声”的。白鲸在发声时，会先将腹部的空气压入鼻腔内，空气会通过每个鼻腔室内叫作“声唇”的构造。这些声唇在震动后就会发出像尖锐口哨一般的脉冲声，白鲸通过位于头部前端的回声定位器官就可以接收到遇到阻隔物体后返回的脉冲声波。里奇威还发现，诺克在模仿人类的声音时，也同样能观察到它腹部膨胀，鼻腔鼓起，但当气流通过鼻腔后，就会被诺克神奇、精准地转变为和人类男高音一般的嗓音。

动物对人类语言的模仿长久以来都被视作纯机械性的复刻行为，然而，最近关于鹦鹉以及鲸类等物种的研究结果都显示，我们对这些动物的智商和天赋一直都存在偏见。“对声音的模仿和学习，长期以来都是非常复杂的认知过程”，洛瑞·马里诺博士是一位长期致力于研究鲸类的智慧和大脑进化历程的专家。他认为，如果一种动物想模仿另一个物种，首先这种动物就需要具备较高级别的自我意识，它需要非常了解自己和对方的身体构造是如何发出这种声音的。想要通过控制自己的发声系统来产生另外一种完全不同的声音，是非常非常复杂的过程。

诺克与人类间的亲密关系对于它惟妙惟肖地模仿人类语言也起到了关键的作用。过去人们总是认为鲸类的大脑就是一大堆听觉组织，就像一个巨大的音频接收器。但在马里诺博士看来，鲸类的大脑皮层高度集合了各种组织，绝不可能仅仅只用于接受音频信息。根据“平行进化”理论，鲸类的进化领先人类5500万年，它们是最早拥有可以和现今人类大脑相媲美的复杂脑部结构的动物。其实鲸鱼的大脑具备很多高级的功能，包括自我认知、记忆、高级社会化以及高超的语言能力。虽然我们还不了解鲸类的大脑是如何综合处理信息的，但这绝不表示我们可以低估它们的智慧。鲸类和人类有很多相似之处，它们展现出了各种复杂的行为，拥有复杂的社群关系、家族结构，甚至还有着很好的记忆力。

声音背后的故事

法国的动物学家最近记录到了海豚也会说梦话，而且这些海豚在睡梦中说的并不是自己的语言，而是模仿出了座头鲸的声音。对于一只年幼的白鲸来说，模仿人类的语言，也许就像小猫玩耍毛线球一样，都是在单调的生活中打发时间的一种方式。但这个声音的背后却也可能隐藏着其他的奥秘。

在研究诺克是如何发出声音的同时，还有一个主要的问题就是诺克为什么要模仿人类的语言？这是单纯的模仿还是为了沟通交流？生物心理学教授戴安娜·赖斯一直致力于研究海豚及其他鲸类的认知能力和交流方式。在她看来，动物展现某种行为都出于一定的动机，那么必然也有一个原因在不断地加强诺克的“说话”行为，这个原因显然不是食物。行为学家都了解，白鲸通常集群生活，一个白鲸群由大约25只鲸鱼组成，包括一只领头的雄性白鲸，其余则是由亲缘关系较近的雌性白鲸和它们后代组成。新生的小白鲸一般会在鲸群中生活2年左右，雌鲸们会共同照顾这些小家伙，这种社群方式和大象非常相似。然而，围绕在诺克身边的同伴是没有亲缘关系的雌性白鲸，它是唯一的一只年龄较小的雄性白鲸，也许它一直都觉得自己很孤单。但是诺克可以通过“说话”来引起身边训练员们的注意，这种关注对于它来说就可以减轻自己的孤独感，那么这种沟通和交流就成为了“说话”行为的增强因素。

美国的托尼·弗洛霍夫是一位海洋动物行为学家，在过去的16年里，他一直在圣劳伦斯河河口研究白鲸种群中孤独个体的社群交流方式。弗洛霍夫的观察结果也支持了上述推断。他发现，有些年幼的白鲸由于妈妈被捕杀或遭受到水污染而被迫离开自己的家族群，这些个体很多会选择与人类展开沟通交流。此外，弗洛霍夫还发现，绝大多数逆戟鲸和海豚都在水下才发出叫声，但是与鲸群脱离的孤单白鲸却愿意浮出水面对着人类发出叫声，并且这些白鲸也会很明显地将身体朝向人类。鲸群中的白鲸从来不会做出这些与人类亲近的行为，所以很容易区分一只白鲸是真的没有同伴，还是只是暂时离开鲸群独自生活。像诺克这样的白鲸所表现的行为，正是无法与其他白鲸进行正常的沟通交流的表现。所以它尝试着与人们沟通，这恰恰显示了诺克的孤单和无聊感。

野生的白鲸每天需要在冰冷的海水中漫游160千米，同时它们还拥有复杂的社群结构，会与同一个白鲸家族的成员进行各种沟通交流。然而对于圈养环境下的白鲸来说，也许从人类的角度看来，我们为其提供了清洁的环境、均衡的营养和完善的水循环系统，但狭小而单调的空间、有限的活动量、缺乏与同伴间正常的沟通交流，实际却让圈养白鲸的生活充满了枯燥和单调。有时，人类造成的过度噪声也是伤害圈养白鲸的主要因素之一。在一些海洋公园中，我们往往能感觉到自己置身于一个“声音的海洋”，高音广播喇叭的喧闹声，各种游戏设施的嘈杂声和游客发出的尖叫声将所有人和动物层层包围。我们根本无法想象所有这些声音对白鲸来说意味着什么，它们可是在浩瀚的海洋中都能听到彼此声音的生物！

圈养环境下的白鲸其实会在一定程度上关闭自己的感官，它们身处的环境实在是太嘈杂了，同时由于每天都生活在这个狭小的空间内，白鲸根本用不到回声定位，因为它们早就将周围生活环境烂熟于心了。这些圈养的白鲸显得每天无所事事，对什么都提不起兴趣，它们就像得了创伤后应激障碍的人类。或许，我们可以想象，白鲸从来都没有把圈养的环境当作自己真正的家园。

与诺克类似的是，很多记录到的自发模仿其他语言的动物，当时都处在青春期内。它们也许就像一个无聊的少年借由这种形式打发时间，但更有可能是利用这种形式向我们发出求助的信号。曾经听到过诺克声音的海洋动物训练员伯格描述了自己的感受：“诺克的声音让我起了一身鸡皮疙瘩。这种声音带给人一种深深的不安，就像你凌晨3点醒来后，听到有人在尖声求救。无论这个声音是否来自于人类，我都能感觉到它的痛苦。我听到过很多白鲸的叫声，但是从来没听到哪只白鲸发出这样的声音。”也许伯格的感觉是对的，诺克的声音让大家兴奋，可是我们却忽略了这个声音所代表的含义。每一个在海洋馆中见到过白鲸的人，都会被它们敦实的大脑袋和迷人的“笑容”所吸引，但如果我们把自己想象成一只被限制在单调的“玻璃缸”中的白鲸，也许就能体会它们“笑容”背后的孤单和无奈。如果我们能更多地站在动物的角度来考虑它们真正需要什么，考虑它们每一个行为背后的意义，也许我们就能提供给它们更多的帮助，还白鲸以及所有的圈养动物一个真正的笑容。

语言的沟通_作文. 篇9

沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的匙钥

如果沟通的门通向的另一方是漆黑的深夜，那么语言的钥匙便引领着你走向皓月当空，繁星满天；如果沟通的门通向的另一方是一望无际的沙漠，那么语言的钥匙便引领着你走向鸟语花香的绿洲；如果沟通的门通向的另一方是浩瀚无边的大海，那么语言的钥匙便印领着你走向如宗悫般“乘长风破万里浪”，如毛主席般“到中流击水，浪遏飞舟”。语言在沟通中是多么地重要！它是一把闪光的钥匙，使沟通直接到达人的心坎上。

恰如其分的语言表达，利于亲情的沟通。诚然，父母们都“望子成龙，望女成凤”。然而，当子女跌倒时，是痛斥“没用的东西，怎么搞的”，还是送以一句“这次是有点失策，下回努力”，即会收到截然相反的效果。当子女摘吃了早恋的禁果时，父母们是郑重声明：“那不行，绝对不行”，还是先说一句“你的心情爸妈能理解”再述之以理，效果更不用提起。尽管沟通的心都如月光般皎洁，但语言的表达却让沟通的效果不一样。可见，亲情的沟通，要用好语言的钥匙。

恰如其分的语言表达，利于友情的沟通。高适的“莫愁前路无知己，天下谁人不识君”与王勃的“海内存知己，天涯若比邻”，都用优美的语言送走了友人，达到了友情的沟通。李白《蜀道难》一文中劝说友人归来的语言精辟，达到了友情的沟通。从李白的“上有六龙回日之高标，下有冲波逆折之回川”可知“蜀道之难，难于上青天”，友人便从言语中感受到友人的关怀，沟通也便到了心坎。沟通并不像白居易说的“此时无声胜有声”，它需要语言为它传达彼此的关切。友情的沟通，需要语言的钥匙。

恰如其分的表达，利于爱情的沟通。文学著作中简·爱与男主人公罗伯特早期的认识，便因为罗伯特孤傲的语言表达而困难重重。幸好，简·爱直接而爱憎分明的语言打破了两人间的障碍，两颗相爱的心才得以沟通。

沟通的要素之声音语言 篇10

2010-10-13

沟通的要素之

----语言&声音的运用

第一部分：语言的运用

I.选择积极的用词

例1：用户几次求救插件卸载问题

不当的说法：“我们也不希望您总卸载不掉/失败” 技巧的表达：“我们希望这次可以彻底解决”

例2：要感谢客户在电话中的等候 常用的说法是：“抱歉让您久等了” 技巧的表达： “感谢您的耐心等待”

II.善用“我”代替“你”

专家建议，善“我”代替“你”，后者常会使人感到被手指向自己··· 例：用户投诉

习惯用语：如果您要投诉，您必须（需要）填写……” 技巧的表达：对于投诉的受理，我们还需要请您填。。

更多举例：

习惯用语： 您的姓名字/您贵姓

技巧表达： 可以获知您的姓名吗，以方便我们进行……？习惯用语： 您没有弄明白，是这样……

技巧表达： 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语： 不会的，我们的系统不会出错。

技巧表达： 数据显示系统工作正常，我来帮您看看是哪里出了问题。

你还能举出其他例子吗？

例：请您听我说完……

技巧表达：明白您现在的状况，下面我就会对您的疑惑进行解答。

III.维护“自我”形象 想一想：“自我”包括什么？

例1：客户多次投诉，抱怨的部门/人员处理不利

不当的说法：您说的对，他们做的确实不好/处理效率太低” 技巧的表达：“我完全理解您的苦衷，让我帮您……，好吗？”

例2：客户的要求是政策所不允许的

不当的说法：“这是管理政策，我们也没办法”

技巧的表达：“根据多数人的情况，我们目前是这样规定的··· ”

第二部分：声音的运用

I.声音形象

声音对座席员来讲之所以重要，是由座席员与客户交流的方式决定的。这个交流行为是在双方互不见面的状态下进行的，这样副语言系统在这一行为中就缺失了。如丰富的面部表情，灵活的手势，生动的身体语言等在电话交谈时是不可见的。因此，声音成为惟一的交流手段，声音在座席员的谈话过程中就得承担起更多的功能，形成声音形象！

电话沟通中，声音通过三方面功能带给我们形象感：

一、准确传递信息

准确清晰的发音是保证客户正确接收信息的基础。座席员的信息传递过程就是把所要传递的信息编码，通过有声语言将信息传递给客户，客户在倾听时，其实是在解码。

呼叫中心的座席员就要克服一般人口语中出现的毛病，语速快、说话含糊、唇舌力度不够。

二、积极交流情感

在信息传递过程中，有声语言的交流除客观信息外，还有情感信息。座席员在服务中担负着满足客户的客观信息需要和情感服务双重需要。如果在信息的传递中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息传递，这种交流也是不会成功的。

三、恰当控制情绪

应适时调整自己的不良情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象。

II.塑造“富有魅力”的声音形象

一、让你的声音抑、扬、顿、挫

原因：

 不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。

 因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。 …… …… 结果：

语气平平、声调单一，像极了政府衙门———谁拖了你们的后腿？ 如何克服？

摒弃那些不专业的借口：电话太多了/天气不好/客户没说清楚……

 想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。

 认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 …… ……

二、通过声音表现你的热情与自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障

 热情的问候

 让客户听到你的微笑

三、不快不慢的语速

太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你敷衍了事；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。

注意 ：语速因客户而异！

语速因内容而异！

四、不大不小的音量

保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。

如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。

五、不高不低的音高（频率）

在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。

推荐练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让声音落在音高中间段，并根据内容适当升高或降低。

六、不偏不倚的音准

有调查表明，在电话沟通中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求重说一遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，应注意以下三点：

第一：说普通话，咬字准确，发音清晰。

第二：不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含

混不清。

第三：适当提问，以确保客户明白，比如：“您看有什么问题没有？”

第三部分：积极的练习

一、语言

习惯用语: 您必须今天做好！

专业表达：如果您今天能反馈给我们，我会马上……

习惯用语: 您错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，我想我们的理解有些不同。

二、声音

口腔共鸣发声最主要的一点，是发声的时候鼻咽要关闭，不产生鼻泄露。通过下列练习大家可以体会一下。

以开口元音为主练习： Ba da ga pa ta ka Peng pa pi pu pai 词组练习：

澎湃 冰雹 拍照平静 抨击 批评…… 哗啦啦 噼啪啪 咣啷啷 扑嗵嗵 胡噜噜…… 绕口令：

山上五株树，架上五壶醋，林中五只鹿，柜中五条裤，伐了山上树，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中裤。

鼻腔共鸣是通过软腭来实现的，标准的鼻辅音m，n 和ng 就是这样发声的。发 a i u 的音，加点鼻腔共鸣体会加鼻辅音 ma mi mu na ni nu 词组练习：

妈妈 光芒 中央 接纳 头脑 ……

蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑，挥动鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。

胸腔的空间及共鸣能量大，发出的声音有深度和宽度，声音更浑厚、宽广。“a”元音直上、直下、滑动练习。词组练习：