营销中的关键成功因素

营销中的关键成功因素（共8篇）

营销中的关键成功因素 篇1

1）从战略战术上找准基金的营销方案。

2）在本地选择恰当的基金代销机构，以及开发爆款基金品种，比如说当地的项目或者有抵押的省内项目。在宣传上力求项目美化包装有信任感。

3）准确定位目标客户。建议是三四线市县。原因是一二线城市竞争激烈，人情淡溥，关系营销不好开展，天生没有信任感，银行人员珍惜自己的工作不愿合作，局面不好打开，很难以点带面的开展工作。

4）客户信任银行。什么样的银行，什么地方的银行，怎样的合作方式好开展工作？ 襄阳市场的成功有它的道理，三四线市县的银行的门槛肯定和一二线城市不一样，这方面希望我们可以总结出一套行之有效的方案借见。

5）对客户展开大规模的一对一营销。说实话，电话营销是经过历史验证行之有效的方法，营销方案花样百出，但最终殊途同归，最有效的仍是电销，具体原因在于：只有公司的一线员工对公司的业绩和产品销售最关切，最有可能发挥自己的口才和专业能力销售自家的产品，他们天生有业绩和提成的压力。而社区渠道等借助它力的方案，别人是没有动力和义务为我们公司的产品销售尽心尽力。所以就算有合作可能，结果也未必好。除非派驻自己的员工驻点，话说回来，银行驻点才是客户信任进而买单的有效渠道。三四线银行业的员工因为人情关系以及法不责众，监管不严，对工作不像一二线般看得如此之重，打开局面不难。

6）促销方案有针对性和竞争力。多数网点在以上关键要素上的得分都很低。

□□要向网点证明基金营销能给三四线城市的银行网点带来多重利益：

1）帮合作银行吸收存款。基金较高的收益前景可以吸引客户把存放在别的银行的资金转过来

2）巩固合作银行的客户关系，防止客户流失。网点经常忽略一个事实，那就是：基金公司的客户其实都是银行的客户！他们投资于基金的钱有80%以上是另外从别的银行转过去的。3）丰富了合作银行的理财产品。给网点员工提供了多挣一份工资的机会。

□□根据当地三四线市场，准确定位目标客户需要极大耐心和专业技巧。基金投资者的典型特征是：

1）中小额投资者。投资金额在2.0-5.0万元之间。据三四线城统计，5.0万元以下的投资者人数占总人数的79.62%。三年避险保本型基金的平均投资金额是1.20万元，货币基金是3.69万元，稳健型股票基金是3.70万元。初次接触基金的投资者对基金将信将疑，只愿意投入很少的资金“试验一下”，比如1,0000-5,0000元。

2）有较成熟的收益-风险投资理念，对于收益的大小、实现的时间、风险的大小有清醒的认识。基金公司员工向追求当期收益的存本取息客户推荐当期很少分红的积极成长型股票基金就是不当的做法，小鱼小米也是钱，必竟你不知道他是否会追加投资或者为你引见关系客户。

3）信任理财顾问（最好是发展当地银行员工为我们基金的理财顾问）。6）认可基金投资对象的收益前景。这个需要我们定期在当地举办路演，开班授课，举办沙龙等。从成本上来说，三四线成本大幅低于一二线城市，效果由于人情关系的紧密大幅高于一二线城市。

□□“上街摆摊”，社区营销是没有效果的。在一二线市场缺乏信任的环境里，人们不会相信陌生人。并且需要时间沉淀培育市场，不能短期见效，在我们有限的人力物力条件下，需要的是集中一点打开局面快速开拓市场份额。只有乡亲血亲才能赢得信任，在人情浓厚的农村市场，庞大的姻亲势力非城市的独生子女单门独户的力量可以比邻。开发一个客户，以客带客的姻亲更容易信任我们。并且农村吹牛风气，攀比风气日甚，盲目相信当地有声望的“人物”。更容易扇动非理性投资。

□□准客户数量巨大。即使经过筛选，目标客户仍然有千人之巨。网点人才、物力不足，难以对目标客户实施传统意义上的一对一营销。所以，一二线城市多数网点采取了 “霰弹枪”营销策略。命中率低、成本高是它最致命的弱点。改进的方法就是三四线城市一对一营销，作好口碑，对当地有声望的“人物”合作开发，做通此人物的思想工作，一对一营销成功后，由姻亲做市场更有效，更节省成本。

□□促销方案需要给客户足够的理由采取一系列行动：接受寄送资料。应邀参加活动。现场递交认购预约书，现场认购。接受拜访。选择银行而不是其它渠道购买基金。投资10.0万元而不是1.0万元。

□□精确集中营销手法包括两个核心部分：1）精确定位目标客户。在短期内对锁定的目标人物展开一对一的集中营销，全员参与、立马见效、成本低、可重复操作。

营销中的关键成功因素 篇2

一、移动互联时代的营销挑战

随着移动互联网不断地充斥着我们的生活, 企业的营销活动变得更加透明化, 由于有了可以移动的网络终端, 消费者可以随时随地上网查询相关企业和商品的信息, 随时随地比价, 使消费者可以更理性的消费, 更理性的看待企业的促销活动。移动互联网使消费者在购买的过程中越来越多的掌握了主动权和话语权。面对移动互联时代的市场变化, 企业必须在市场营销方面进行改变, 来适应新的环境。

1. 注重运用移动互联终端开展市场营销活动

在移动互联时代, 企业需要从更加深入地洞悉消费者行为, 坚持顾客导向。围绕顾客所偏好的媒体, 善于借助移动互联工具开展市场营销活动, 如制作PC网站移动端、APP广告联盟及手机二维码等作为营销工具进行产品和品牌宣传, 也应积极引导顾客通过这个媒体去接触品牌, 积极进行品牌互动, 从而促成正面的产品体验。

2. 用户体验至上

在移动互联时代, 对于消费者需求的了解应体现在生动、精准的用户体验上。用户体验的参与性与体验感将决定最终的营销效果。企业应善于借助移动互联网络寻求与消费者的接触点, 创造顾客的体验机会。

3. 强化整合营销沟通

借助移动互联网络的各种媒介, 整合消费者的需求、生活方式和各种信息接触点, 满足人民在移动互联时代的生活状态。整合移动互联理念、方法和工具, 以实现与消费者之间的即时的、个性化的互动式的营销沟通。

由于移动互联时代市场环境的动态性增强, 企业之间的竞争愈加激烈, 企业市场地位格局变动性加大, 传统行业巨头在抗争, 新兴产业企业“跨界”发展, 中小创业者随时可以凭借创新开展“逆袭”, 任何企业的经营和发展都危机四伏, 随时可能如同曾经的手机巨头“诺基亚”一样被新兴的潮流所淘汰。所以在移动互联时代企业应当使用何种营销创新手段才能在激烈的竞争中得以生存成为企业目前最关心的问题。

二、博客营销的作用

计算机网络和多媒体技术在给教育带来极大冲击的同时, 也给教育的现代化注入了新的活力。随着网络、信息技术的飞速发展, 众多引领潮流的网络平台和工具逐步走入公众视野, 它们在带来信息传播方式变革的同时, 也带来了学习方式的变革。用户经历了从Web1.0时代的“浏览者”到Web2.0时代的“社会互动者”, 从“被认知”到以“主动、民主和自由”为特色的网络草根文化的深刻变化。

博客营销, 简言之就是利用博客开展网络营销活动, 通过博客分享创意, 提供信息, 并通过知识传播达到营销信息传递的目的。企业博客在宣传企业品牌, 展示企业形象, 扩大产品知名度, 吸引潜在客户, 消费者沟通、创造顾客忠诚、进行危机管理等营销活动中发挥独特的辅助作用。

1. 企业博客有助于宣传企业品牌, 展示企业形象

企业管理者鼓励公司员工写博客, 可以展示其企业文化, 活跃交流氛围, 成为支持员工创新, 增强公司凝聚力的重要途径。这些员工博客潜移默化地影响着博客的浏览者, 从而在无形中宣传了企业品牌, 展示了企业形象, 吸引了潜在的客户, 同时也强化了老用户对公司的忠诚度。

2. 企业博客有助于提高营销沟通效果, 增进客户关系

博客最关键的作用在于沟通。当博客内容比较受欢迎时, 博客网站也成为与用户交流沟通的场所, 读者可以提出问题或发表评论, 作者通过回复读者的评论, 来提高沟通效果, 增进客户关系。同时由于博客所具有的交互性, 加之用户在博客上的言论往往没有掩饰性, 企业就可以利用博客收集来自消费者的更加真实的反馈信息, 使企业的产品和服务的供给能够更加贴近消费者需求, 从而更受欢迎。企业在博客群体中的深入影响可以使企业靠口碑和信誉建立起来的良性循环的关系网络一直持续下去。

3. 企业博客有助于进行危机管理

有时候企业需要通过博客将企业面临的负面评论予以化解、转危为安, 并赢得用户的理解和尊重, 这样便能很好地体现博客公关、处理危机的效果。如果企业博客面临关于企业的负面评价时, 企业必须做到真诚地、迅速地、有效地与博客读者沟通, 这样可以消除负面情绪, 化解危机, 有助于危机管理。

三、博客营销成功的关键因素

通过分析, 结合博客营销对于企业的作用, 笔者总结了几点影响博客营销成功的因素。

1、准确的定位是博客营销成功的基础

一个企业为什么开设博客, 由谁来主写博客, 是总裁、员工, 还是博客团队, 开设该博客的定位是什么, 对阅读博客的读者的定位又是什么?这些问题都是影响博客营销成功的基本问题。也许很多人认为人气旺盛是一个博客成功的标志, 但笔者认为开设博客首先要考虑的是定位问题, 接下来才考虑如何增加人气。在上面所列举的成功案例中, 这些企业的博客都有一个公共的特点, 那就是定位准确, 无论是企业内部博客, 还是对外的博客, 无论是围绕技术的博客, 还是话题集中在汽车设计、新产品、企业战略等方面的Fast Lane博客, 他们无不在主题的定位上下了功夫。在准确定位时应注意, 主题选取要鲜明, 并且要结合企业目标。在明确的博客定位的基础上, 博客文章内容、题材和形式要多样化, 并且要充分围绕主题, 不要言之无物。此外, 在博客文章中技巧性的加入公司名称, 产品或服务的关键字, 这样在很大程度上可以提高网页内容的曝光率。

2、时常更新是博客营销成功的必要条件

从推广博客来说, 时常更新与维护, 不仅对博客有利, 也是博客营销成功的必要条件。如果做不到时常更新, 博客的潜力就很难能充分发挥。时常更新博客主要是出于两个目的:

(1) 从搜索引擎的角度分析, 增加搜索引擎的偏好度。所有知名的搜索引擎都有强大的博客内容检索功能, 搜索引擎喜欢新的内容, 网站或者博客文章越常更新, 搜索引擎越常造访, 这样就可以让企业博客经常被列入搜索的结果中。一旦让搜索引擎信赖不断更新的内容, 就能提高博客在搜索结果中的排名。企业可以利用博客来增加被搜索引擎收录的网页数量, 提高网页内容搜索引擎可见性。

(2) 从读者角度来看, 读者喜欢新鲜内容。当企业博客有一定的更新规律后, 读者会按时到企业博客阅读博客文章, 因此要时常更新博客, 形成自己的更新规律。如何能促使企业的博客们有持续的创造力和写作热情, 也是博客营销策略中必须考虑的问题。

3、尊重顾客、积极沟通、平等对待是博客营销成功的根本保证

交流和沟通是博客一个非常重要的特点, 只有真诚、透明地和客户沟通, 才能真正赢得客户的心。同时, 企业还应该重视客户的反馈意见, 包括对博客文章的反馈和在其他的博客上的针对企业的评论, 漠视或处理不当都会给企业带来公关灾难。富有人性化是博客的又一特点, 企业高管以个人博客形式, 通过知识和思想的传播, 实现与消费者之间的人性化沟通与交流, 不但可以显示出较好的亲和力, 而且更易获得消费者的认可和接受, 从而使其领军的企业在消费者心中获得认同, 这一点在通用汽车案例中显示尤为突出。高管开博客并不是件困难的事, 但对博客作者——企业管理者的综合知识结构也提出了较高的要求, 不仅要求他或他们具备本行业所在领域的专业知识和一定水准的专业公关技能, 还要具有一定的开放意识和外向文化特点。

4、引入适当的激励机制, 建立合适的博客环境是博客营销成功的推动力

对于一个企业而言, 营造一个合适的博客环境有利于激发企业员工的写作热情, 并将个人兴趣与工作相结合, 让博客文章成为工作内容的延伸, 鼓励企业员工在正常工作之外的个人活动中坚持发布有益于公司的博客文章, 并为此引入适当的激励机制。经过一段时间的积累, 将会有比较丰富的信息, 企业在网上的记录多了, 被用户发现的机会也会大大增加, 利用博客进行企业信息传播需要一个循序渐进过程。

四.结论

在国外一些大企业越来越多地利用博客进行营销时, 国内的多数大企业并没有充分认识到博客的营销价值。笔者通过美国知名大型企业博客营销的案例, 研究了博客营销成功关键因素, 对我国企业也同样有重要的借鉴价值。成功的博客营销可以给公司的业务、商誉及曝光率带来大幅提升, 企业应该及早地开始重视博客的营销价值, 体验和发挥博客作为营销工具的力量, 使自己在激烈的商业竞争中获得更有利的地位。

摘要：在国外, 一些知名大型企业在博客营销活动中的巨大成功掀起了企业博客营销的热潮。本文主要研究博客营销成功的关键因素, 该研究结果对我国企业开展博客营销有一定的借鉴价值。

关键词：博客,博客营销,沟通

参考文献

[1]王雷.移动互联网络整合营销传播模式构建探讨[J].今传媒, 2012 (8) :71-72.

[2]兰小媛.博客营销——国外企业出奇制胜的法宝[J].电子商务世界, 2006.9.

[3]冯英健.网上营销新观察博客营销栏目, http://www.marketingman.net/blog.htm.

企业成功的关键因素 篇3

成功的关键因素的类型

企业成功的关键因素可以分为行业成功因素和企业内部成功因素。

１． 基本的行业成功因素。行业成功因素是一个企业所必须拥有并参与竞争的最低限度的能力。它们对于在那个行业中获得利润是非常有效的。在不同的行业，成功的关键因素不同，比如在服装行业有三个成功的关键因素：对于市场需求的快速反应、吸引市场的款式、对变换供应商或零售商的存货风险的承受力。而在粮食行业，成功的关键因素是购买方面的专业知识、低成本的后勤和大量的资金提供。零售行业的关键成功因素是每平方米的销售量、存货风险和促销能力。因此，一个企业要想获得成功，首先必须拥有基本的行业成功因素。这些因素通常也是一个新公司进入行业时的主要进入壁垒，它限制着公司在某个行业中参与竞争的资格。但是掌握了行业的成功因素对于获取成功是不够的。行业成功因素不能保证企业获得最大的利润，它们仅仅使公司预备好了去参与竞争。即它们是公司在行业中参与竞争所必须建立的最起码的能力。但是，如果行业中所有的公司都拥有相同的资源和能力，他们将用相同的方法去竞争，那么行业中就没有什么优势企业了。因此，要想真正地差异化，给我们的顾客一个选择我们的理由，你就必须拥有使公司在顾客、供应商和其他利益相关者眼里与众不同的能力。

２． 企业内部成功因素。Ｓｃｈｌｉｅ， Ｔｈｅｏｄｏｒｅ Ｗ．认为，顾客之所以选择某个企业的产品和服务超过它的竞争者是因为该公司的产品或服务的价格比较低，或者产品或服务的质量很高，或者很快或很容易买到它的产品，或者很好的顾客服务，或者产品设计独特，或者产品的知名度高，或者企业重视同顾客保持长期的关系，或者企业重视社会心理－政策－文化方面的因素。这八个方面被认为是可以创造顾客价值的基本竞争优势。但是，一个企业要想拥有这八个方面的其中一个或几个方面，他们必须在企业内部建立起获得这些优势的能力，企业内部所建立的那些与众不同的能力才是真正令一个企业成功的关键因素。

如何界定和建立内部的关键成功因素

虽然，行业成功因素是参与竞争的必要前提，但是在竞争中真正起作用的是企业内部的资源和能力，即企业内部的关键成功因素。因此，如何界定和建立内部的关键成功因素就成为企业竞争制胜的关键。要找到企业内部的成功因素，必须首先找到业务系统中影响其成功的关键活动。“成功的关键活动”是企业获得“成功的关键因素”的基础和途径。企业要实现一个特殊的战略定位的关键是公司必须在合适的地方安排合适的活动。因此，每一个基本战略都有一个与之相匹配的业务系统。而在业务系统中寻找“成功的关键活动”的方法可以使企业的具体活动和“成功的关键因素”更好地结合起来。下面有三种确定一个企业的“成功的关键活动”的方法。

１． 界定活动链中最弱的环节。在任何一个系统中，系统的能力总是被它最弱的环节所限制。比如，制造系統的能力是被它最低的能力因素所决定的。这些活动被叫做瓶颈。只有当这些瓶颈问题被解决之后，企业的生产能力和生产效率才能大幅度提高。因此，界定成功的关键活动的一种方法是将业务系统中最弱的环节作为一个成功的关键因素。增强了最弱的环节，企业就增强了业务系统的绩效。比如加拿大天泓科技公司（Ｃｅｌｅｓｔｉｃａ）就是因为利用因特网优化了自己在全球的供应链管理，从而使生产能力大幅度提高，公司也从默默无闻一跃而成为“２００１年度全球信息百强”的首位公司。作为一家跨国经营的公司，Ｃｅｌｅｓｔｉｃａ在全世界拥有３７家从事电子设计和制造的子公司，如何管理全球性采购和供货成了公司发展的瓶颈问题。１９９８年，公司在工厂联网和供应链管理系统方面投入了６０００万美元，用来处理公司２０００年为设在１２个国家的工厂购买的价值８０亿美元的零部件。这一投入使他们在２００１年３月全球客户受经济衰退的打击而减少了７亿美元的定单的时候，库存仅增加了３亿美元，避免了４亿美元的额外库存。正是这种工厂联网和供应链管理系统的投入，极大地优化了公司的供应链管理，从而使生产力大大提高，能够比别人更快、更可靠和更便宜地制造产品。而全球供应链管理系统也就成了Ｃｅｌｅｓｔｉｃａ的一个重要的优势，也是它成功的关键所在。

因此，通过将业务系统中的最弱的环节定为公司的成功的关键因素，并采取措施增强这些环节，系统的能力自然会得到加强。

２． 界定业务系统中对成本或价值影响最大的活动。界定成功的关键活动的第二种方法是确定在业务系统中对成本或价值影响最大的活动。每一个公司的产品类型、业务范围和竞争重点虽然不同，但是它们吸引顾客的本质是相同的，即为顾客创造超额价值，这些价值一般体现在价格、质量、交付和服务等方面。在公司的业务系统中总会有一些活动会影响这些价值的创造。因此，通过检查公司的业务系统的组成，然后定义对交付成本或最终顾客的感知价值有很大影响的活动或项目，在所有的这些活动中，具有最高影响的活动就是即定战略的成功的关键因素。通过对这些活动的改善，公司在其竞争重点方面就可以得到大幅度的加强。如，沃尔玛的目标是为顾客提供高质量的商品，只要顾客需要便能随时随地买到这些商品，并开发出一种使价格具有竞争力的成本结构，树立并保持完全值得信赖的形象和声誉。达成这些目标的关键活动是公司的后勤系统的能力。因此，公司在这一活动上大力投资，建立起了“连续装卸”能力，这种能力的实现是以卫星通信系统为支持，在供应商、配送中心和分店的每一个销售点之间保持联络以确保订单能够在数小时之内被汇总、综合并得以执行。从而使自己实施了快速交付及天天低价的竞争优势。

３． 打破行业标准。每个行业都有每个行业的标准，行业标准不仅规定了最终产品的功能，而且这些标准也被运用在行业中的中间产品中。一个现有的行业标准是产品参与竞争的通行证，由于它的可获得性，每个企业都可以使用它，而且必须使用它才有资格参与竞争。但是，如果一个企业能破坏旧的行业标准，建立新的行业标准，那么这个企业在这个行业中就获得了成功。因此，垄断一个行业的行业标准变成了一个重要的战略目标，一个成功的关键。２０世纪９０年代，为了从微软的ＤＯＳ中独立出来，ＩＢＭ开发了ＯＳ／Ｚ，对ＤＯＳ来说，ＯＳ／Ｚ是一个潜在的成功者。因此，从第一批ＯＳ／Ｚ产品开始销售以后，微软开发了Ｗｉｎｄｏｗｓ３．０，这是一个可以提高ＤＯＳ机功能的程序，它给了成百上千的老ＤＯＳ机第二次生命。结果，所有其它的软件公司不得不通过一个新的行业标准：Ｗｉｎｄｏｗｓ。Ｗｉｎｄｏｗｓ的出现不仅使ＩＢＭ终止了它在ＯＳ／Ｚ上的计划，同时它与苹果的Ｍａｃｓ几乎一样的功能也使苹果的利基市场战略遭到严重破坏。结果使ＩＢＭ和苹果两者都失去了它们的差异化优势。

电话营销成功的关键是什么 篇4

电话营销是概率的游戏、你的名单有质量、有针对性你的概率就比较高。我们说瞎猫都会碰到死耗子。你有没有曾经打电话给某个顾客，他说他一直在找这方面的信息就是没有遇到，今天你终于来他很快就成交了。如果你的客户名单都是这样那你即使没有什么电话营销技巧你的成交几率也会大大的提高。

二、电话营销脚本

脚本就是电话营销话术了，要有一套科学的产品电话营销话术包括：

1、如何电话营销开场白

2、如何建立信赖感

3、如何介绍产品

4、如何解除顾客反对意见，其中包括顾客有可能提到的一些问题的回答话术价格、质量、售后服务等。

5、如何成交

电话营销成功的关键是什么

三、声音要有亲和力(7 38 55理论)

按照7 38 55理论人在沟通的过程中主要是通过文字、声音、肢体动作来完成的。在电话的沟通过程中只有文字和声音因为对方看不到你只有通过你的声音感觉你的状态，所以你的声音要有亲和力、有感染力给你精神饱满状态很好的感觉。

四、明确你想得到什么样的结果

电话营销一般是两个结果一是成交、二是约见面，当然这是根据你的产品决定的。如果你 你买的产品是房子就很难在电话里成交了，那你只好约见面了。既然是约见面就不要在电话里谈太多有关产品的信息，因为你这一通电话的目的是为了见面。

五、营造电话营销的环境

一般刚刚从事电话营销工作的朋友需要成长的环境，最好能营造良好的环境。比如比较有效果的早会、激励音乐、游戏。我们曾经到下午4点才开始打电话，因为那天大家都没有状态一直播放激励的音乐唱歌、跳舞一直到下午4点种开始打电话打到6点就下班了，效果还可以。如果你没有状态请先不要打电话，先把状态调整好!

六、产品的专业知识

假如你对一个产品不够了解，不够有信心我相信你卖的不是很好。一个产品你自己都不相信你怎么叫别人相信呢?如果一个产品你自己都不了解你怎么介绍给别人呢?想成为赢家，就先要成为专家。你对你卖的产品了解有多少呢?

七、做好电话营销记录

电话营销过程中我们每天要上百个电话，如何很好的记录不要说你前几天都给谁打电话。就连当天你都给谁打过电话说了些什么你很难说出20个人。所以电话营销一定好做好记录以便以后跟进。

关键成功因素案例 篇5

“中国(深圳)IT领袖峰会”上特步副总裁肖利华发表的以“传统品牌电商10大关键成功要素——打造以品牌为核心的快速供应链”为主题的演讲实录：

主持人：下午的的第一个环节，由肖利华总裁进行延展。特步电商仅用不到一年的时间，将网络分销销售额做到了5000万元。相较于其他传统企业的电子商务，特步针对电子商务市场的发展需求，专门打造的“独有敏捷供应链”模式，引起了业界的关注。请掌声欢迎肖利华先生做“传统品牌电商10大关键成功要素——打造以品牌为核心的快速供应链”专题演讲。

肖利华：大家下午好!上午听了很多嘉宾讲电商的发展。从开始，电商行业有了结构性的变化。以前的玩家基本上都是在VC支撑下的操盘为主，包括小卖家。可是从20开始，越来越的传统品牌会进入电商领域。所以我简单分享一个主题，叫做《传统品牌电商10大关键成功要素——打造以品牌为核心的快速供应链”。

爱因斯坦说过，问对正确的问题，已经是解决问题的一半。我希望今天下午的大概30分钟时间，能更多的给大家带来一些干货。谢谢!

简单说一下传统品牌电商10大关键成功要素。

第一、商业模式，也就是战略问题。过去这几年，电商发展非常快，可是赚钱的有几家?在座的各位中有赚钱的吗?请举手!(4家)，亏钱的明显多很多。这能否持续?怎么来转型?

第二、资本。

第三、价格战。商品是不是越便宜越好?去年有一些品牌一上线就是五折等等。在互联网上你这个品牌就值这么点钱。我们一年花这么多钱去做广告，结果就是想提升你们的附加值。可是电商一来，全部打原形，这是否你们想要的?

第四、运营。互联网上分享最多的文章就是运营，问题是电商的运营有哪些?

第五、电商催生了很多代运营的概念。有人说后者没有前途，怎么样去选择?还有代运营比较大的企业要想创品牌，要注意哪些?

第六、供应链。很多好品牌最后就是死在这上面。不论沃尔玛还是亚马逊、京东、凡客，成也供应链，败也在供应链上。

第七、渠道。我们近一两年提到非常多的概念是全网营销等等，这怎么解决?

第八、物流。现在大家基本都被电商忽悠，跑马圈地。是选择自建还是外包?

第九、系统。是自主开发还是外包?因为电商市场发展非常快，怎么样去做集成?

第十、电商团队如何打造。传统品牌做电商到底缺什么样的人?真正缺的只是运营的，懂电商的人。这里有很多的文化与70后会有什么不一样?大企业与电商的文化传统出现冲突怎么办?

只提问题不提建议性建议就是耍流氓，所以我要提出答案。

我们分析一下，做生意为了什么?钱变厚了，变更多的钱。问题是很多的企业钱变厚了，变更少的钱，或者变成库存了。很多企业都麻烦在这个地方，钱变厚变更多的钱。

做电商，在传统品牌的电商要结合不同的阶段。之前，大家都在清库存。有少数企业进入第二个阶段，以公司存在，仍然只是销售环节，没有产品的设计开发和生产，没有整合自己的优势。到了C2C的部分，就会面临越来越多的转折。这两年我看到非常多的文章都说回到电子商务的本质，它的本质是什么?有人说是零售。以前，消费者到了这个店铺看到了商品，到底怎么样?谁也不知道。而现在消费者变了。也有人说电商是商务，也有说是3分电子+7商务。还有流通链重构。

再向后走，会走到产业链转型、升级和优化。以前我们的商业集团中B2C向消费者，是推售为主。现在的消费者的话语感变强，起源于消费者。做品牌的没有哪一个说不做市场调查。以前模式是百分之百清货。进入互联网后，很有推动整个供应链的转型、升级和优化。

还有人说是价值链、利益链重构和再分配。例如加工时20元，经过层层累加，最后还有一道政府的钱。而互联网上，直接就面对消费者。所以电子商务翻开书第一页就讲电子商务的好处。那是扯淡，你想上亿的卖家、商品，凭什么一下子就搜索到你?

电子商务是催化剂、融合剂、加速剂吗?

这是张家界的图片，这是庐山。横看成岭侧成峰，远近高低各不同。各位所处的行业背景不一样，所以得出的结果也不一样。

我很认同江南春的话，电商做品牌像吃中药虫草，需要时间但调理好了元气就会很强劲持久。例如做生意，前面后面有更多的钱，不能变成更少的钱。为什么讲这个故事?我可以吸引这么多的钱，做二次营销，引进更多的品牌，得到更大的规模，做IPO。几乎所有的套路都讲这个。问题是，钱多了后能否做到自我造血的功能?在美国上市的互联网企业有100多家，到现在也就剩下几家。当资本撤出的时候，大家一定要有造血功能。

电子商务是马拉松的长跑，笑到最后的才是真正的赢家。把时间放长一点，可持续发展才行。

问题3，低价才行。有人统计，去年11月、12月有各式各样主题的大战，例如什么双11、双12大战等等。回头看一看电影，有两部非常不错，一个是《疯狂的石头》，一个是《天下无贼》。

举个例子，11月15日，韩庚为康龙休闲鞋做代言。我们策划了一下，这个款卖得非常火爆。出现超卖，第一个选择免费给你等等。弄完之后，还卖到韩国、日本、台湾去。

我们现在做的微博中，一条转发10万多次，评论7万多条。

另一个是报活动、特价。请各位看一个小片子。

这里有非常多的事情，细节就不展开了。我们作运营计划，做电商，去过我办公室的人都知道，我这里有营有销。想买商品，只能营造这个氛围，但是对销售没有帮助。

刚才我说了一个东西，我去过很多品牌，看他们做数据分析，不管是传统，还是线上、线下。经常看到销量排名，举一个例子，第一个月卖了1000双，第二个月卖了800双，那么第二个月就一定不好卖吗?可能有很多种情况导致这样。

这里简单说一个事情。我们也在做大量的短信营销，基本上做到1：140多倍。例如我花1万元的短信营销，就能带来140多万的销售，邮件销售是1：110多倍。

做代运营最怕的就是这些问题。一是政策经常变。可能原来是盈利的，但是被马云忽悠了，投入了电商，这几年都换了N轮，平台变化这么，把老板的期望吊上来，又没有什么盈利结果。所以就淘汰掉了。但是政策是经常变的，可能把货推给你就不管了。关于分销，我每年要辅导他们8次，他们成长了，就会大量从我这里进货。所以给他一定的辅导、提升帮助，就是让我们帮我们挣钱。

特步是从开始做体育用品的，当时体育明星就被请光了，所以我们走时尚路线做代言，所以当时广告语是“飞一般的感觉”。

这里简单说一个小插曲，当时请韩庚，我非常不时尚，不知道他是谁?那天晚上，同事转一个微博，招韩庚庚女郎。我转发了他的微博，马上就被大量。这证明了明星的力量。

这是俄罗斯总统，这是我们老板。

这是特步赞助西甲、意超等等。这是赞助世博会。

现在提到体育用品，大家就会想到耐克，它在美国。提到阿迪就会想到足球。现在特步的理念就是特步。所以特步从20一路插过去，到现在成长为世界第三。

特步以前并不怎么样，南京亿以第九届全运会时，开始谈好是日本的一个品牌。后面跟上一段话，20，在抗战胜利60周年的时候，让日本人赞助，南京人民能答应吗?

特步今年开始推一个概念，大家可以拿出你的手机扫描一下二维码。第一个满1000公里免费送一双鞋。微信里面有个添加朋友，大家可以扫描。那里还有一个好玩的是摇一摇，在什么地方用得最多?酒吧。以前我不太喜欢摇，但是我看酒吧里面的人经常玩微信，居然全部是摇出来的。这是可以摇到优惠券的，看你们的运气。

传统品牌电商还有很多的优势，就不展开讲了。

创牌不是件容易的事，九死一生。它的产业链非常庞大，但是环节非常多。

供应链方面，只做一次性买卖，可以不考虑供应链，但如果要长持续赚大钱，必须做好供应链。很多公司趴在那里啃不动，有很多吧?

接下来一件事很关键，大家一般提前做预测，市场需要的很快脱销，市场不需要的就变成库存了。大家看，水泥、空调等行业都是产能过剩。

很多人说我不知道消费者选择什么。话不是这么说，它不止是信息化产业的问题，而是供应链的问题。很遗憾的是，与很多老板交流时，他们也听说过供应链。我问他们什么是供应链?回答都不正确，我认为供应链一定是包括整个链条的。

这里的体系非常庞大，我们最早做商业分析开始，后来做计划体系等等，要全部协同起来。

这是-做的产品。传统品牌做电商，供应链和可计算的空间非常巨大，因为之前的经营都是太粗放了。

互联网上的发展模式基本上一样的，各位想想看，地摊对应的是否是淘宝?商场对应的是天猫，现在京东也想做这件事。还有淘鞋、名鞋库等等对应的是鞋城、服装城等等。

举一个例子，鱼群理论。以前消费者都在线下。现在移动到PC上去了，你的网也要跟到这里去。

不管是我们在央视上打广告，还是户外、赞助等等，都要整合营销，一个是营，一个是销。

O2O在这两年谈得很多，是线上线下整合还是Offine to Online?现在基本上是O的三次方，如何对待不同的渠道、利益和文化?你中有我，我中有你，各有各的优势。传统的各种模块都是这样。

电商是否要向线下开店?线下也是要做电商，就需要互相学习。

下面说一个例子，这是国庆长假，我们的长城快被压垮了。

双11的结果和国庆是否一个概念?把一个月吃的饭在一天都吃掉了，双11很受伤的人有吗?掌声鼓励一下。

有人建议把双11干掉，例如你想冲1亿，就要备2个亿的货。如果你能干1个亿还是不错的，但是如果做万呢?那不就倒掉了。所以这里仓储物流、快递物流都很受伤。

我与一个快递老大说我们要优先进去，但是却最后一个出来。20，我确实做到了第一个进去，但是又是最后一个出来。这种事情只有经过双11深厚的教训态度明白。

简单说一下第三方物流外包。上面是仓库，下面是传送带，自动打工。可以做到10个人一天发单1万单。

这是线上线下融合的事情。最重要的是，我的加工厂、全国的七八家门店都要线上线下联合。

这是DIY，大家都想有特殊一点的服装，送给别人特殊点的礼物，怎么样做好这些事情?细节就不展开了。

团队的架构和绩效的关系，包括绩效考核流程体系。麦当劳的成功经验是三流员工加一流组织架构支持。

电商的文化，年轻人要有激情。怎么融入他们?他们喜欢玩CS，我就和他们一起玩。我也规定了过100万就敲一次锣。做电商一定要有激情。

最后总结一下，商业模式是一定要盈利才有发展。领导要重视，领导不重视，一切都是假的。

资本烧钱不可持续，必须要练好内功。

商品，低价进货未必能赚更多钱。

运营，时时优化。

品牌，专业要求大，风险非常大，要懂得整个运营。

供应链，到一定程度比较面对。我现在的供应链改造分成两方面，一方面做期货，一方面做零售。

渠道，是整合来做。

物流强调沟通。

电商要随时做好整合和创新。

回到了十个关键要素，红色的部分都自己做。我们互相信任，如果没有这一点是不行的。

战略方面，领导要高度重视。很多大企业老总都去我们公司做过演讲。必须要去外地不断的洗脑，不是我自己说。

品牌，要跨界合作。各位有想做跨界合作的，都可以找我来做这件事情。例如之前搞手机的找我，我也说没问题，最后也做得很好。另外还有棉服、羽绒服等等都可以跨界合作。

商品，线下整合等等。细节不展开了。

传统品牌PK电商，这非常经典。

线下年销售数亿的品牌电商负责人与电商人的对话。

A我们品牌很强大!

B说网络上基本无人搜索你们品牌，你们还敢说品牌知名?

A说我们供应链很强大!

B说你们订单提前几个月才能生产出来，还敢自诩供应链强大?

所以在这里，各位做电商，一定要把你们的老板请出来感受一下电商的火热程度。

做电商有五要和五不要，不详细讲了。

这是杰克·韦尔奇说的，你们知道了，但是我们做到了。

管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行，其验证不在于逻辑，而在于成果。你们一定要有这个魄力!

最后一张，有计划没行动等于零，有机会没抓住等于零，有一切没健康也等于零，所以各位要多运动!认为运动很重要的请举手!(一半)认为健康重要的请举手!更多了。最近一个月运动过的人请举手，很好!希望各位能够多多的运动!

最后，祝各位快乐运动、快乐生活、快乐成长!

成功的案例2：

一个是否具备合格的管理团队是天使投资成功与否的关键。可以从以下四个方面考察，即相关工作经验、相关能力、能力互补性、每个人的创业决心和素质。

相关工作经验

考查与创业项目相关的工作经历。是否在相关的产业中工作过?是否具备比较深厚的相关技术、工业知识?是否掌握该产业的发展状况?了解该行业的游戏规则?是否有该产业中一定的人脉关系?

相关能力

*考察团队的创业经验。不一定与本次项目有关，不只是成功的经历，失败的教训更值得关注，了解其失败后的思考和认识是否到位。

*能力体现在商业伦理、思想及精神上。具体体现在战略、管理、市场开发、技术更新与迭代等方面。

团队互补性

知识和能力互补。不但要有极强的技术力量。还要有管理人才和市场人才，后期可加入金融人才。

创业者的决心和素质

许多的超级天使投资人都在说投资就是投人，创业者的素质和品质是天使投资考察的重中之中。

*破斧沉舟的创业决心。是否全力以赴追求事业?是否在经济上付出了代价?是否牺牲了自己稳定的工作、放弃了比较高的收入?

*最重要的素质是诚实。包括对自己诚实，是否能够认识现实，承认现实，在现实的基础上一往无前。

*表达能力。较好的表达能力有助于组织、训练管理团队和其他人员团结一致为实现共同的理想而奋斗。

*坚强与自信。创业者的意志力来源于他们对本身能力、经验的自信，没有这种自信就不能有坚强的意志，就没有一往无前的创业者精神。

*领导力。是否能够把不同的人团结在自己周围，是否能够和不同类型的人共事是领导才能的一个重要方面。

*主人翁精神。表现在处理业务的过程中不是被动等待，而是积极进攻。缺乏主动性往往不能全力以赴的推动事业前进。

*从细节做起而不是仅有一个宏伟的蓝图。一步一个脚印地实施。

投资案例 钱永强 徐小平投世纪佳缘

世纪佳缘创建于，创始人为龚海燕，是一家通过互联网平台和线下会员见面活动为单身人士提供婚恋交友服务的公司。4月，世纪佳缘获得新东方三元老徐小平、王强、钱永强4000万元天使投资;同年5月，世纪佳缘再获启明创投1000万美元投资。世纪佳缘收入主要来自线上直接向会员收取的增值服务费、线上广告及线下活动收费，不过从年1月起，世纪佳缘正式放弃广告业务，不再接受任何广告主的投放。4月21日，世纪佳缘向SEC提交 IPO申请，计划在纳斯达克IPO，拟融资1亿美元，代码为“DATE”。美银美林和花旗将担任此次IPO主承销商。其中每2ADS=3普通股。

创始人龚海燕的人生经历

龚海燕1976年出生在湖南省桃源县架桥镇一个贫困农家，从小就争强好胜。“初二开始，每个暑假我都卖冰棍赚学费。”

1992年的8月，龚海燕经历了大喜大悲：先是拿到直接保送省重点中学桃源一中的

书，几天后就遭遇车祸，导致右腿粉碎性骨折!出车祸时，她在卖冰棍的路上。这次车祸，让本不富裕的龚家欠下了3000多元的外债。坚持到高二上学期，龚海燕选择了辍学，当时，她的成绩名列年级第二。

她说服父亲，找亲戚借了3000多元钱，在乡小学附近开了一家学生用品店，她一个人上常德市的批发市场进货，一个人守店，一年下来竟然赚了7000多。她突然发现，原来钱挺好赚的。一年后，带着对海的渴望，怀着青春的梦想，海燕赴珠海打工。在珠海的松下公司，她凭着自己的文学天赋从一个普通的打工妹做到了公司内部报纸的编辑。

虽然打工生活很顺利，可最魂牵梦绕的还是那一瓣书香。11月23日，辍学三年的龚海燕回到桃源一中读高二，这时她已快21岁，而当时国家规定的高考年龄线为24岁，“正好赶个末班车”。

7月，这个辍学3年的女孩，以县文科状元的成绩考取北大中文系。年本科毕业后，她又被保送到复旦大学新闻学院读研究生。

研二期间创办世纪佳缘网

当时的互联网上布满了形形色色的交友网站，但由于门槛太低，几乎都充斥着一夜情、婚外恋等不健康的交友信息。通过深入的市场调查，找到了自己的准确定位，也切中了这一行业市场的空当———高端、严肃。龚海燕另辟蹊径，实行会员制，将会员定位在大专以上学历，并要求会员提交真实的身份证明资料。随着会员剧增，龚海燕投在服务器和带宽上的钱也剧增。自己的钱花完了，丈夫的钱也全投进去了。她的工作时间也越来越长，先是8小时，再是12小时，后来就经常熬夜，“我以前挺胖的，因为这个网站，整整瘦了28斤”。

获得投资

年5月，龚海燕收到来自“老钱”的一封电子邮件。这位老钱就是新东方副校长钱永强。他在信中说，他认为“世纪佳缘” 很有发展前途，希望龚海燕能专心做好这个网站。几天后，钱永强专门从北京飞到上海。“我们在金茂大厦54楼的咖啡厅里谈了一个钟头，什么协议也没签，他回到北京后，就给网站打进了两百万元的资金。”拿到200万元后，龚海燕就在上海徐汇区租下办公室，美工、技术、客服、市场等部门相继成立。渐渐地，龚海燕的前景越来越光明：204～5月，世纪佳缘相继获得了新东方三位元老徐小平、王强、钱永强的4000万人民币天使投资和著名风险投资公司启明创投的1000万美元风险投资。

通过免费获取流量

20中国网上婚恋交友市场规模将达6.53亿元，年复合增长率为106.2%。而根据Alexa的流量统计，目前世纪佳缘网站浏览量仅次于全球最大的交友网站Match。在MSN首页上，世纪佳缘也已经占到总流量的58%，超过了MSN其他合作伙伴的流量之和。全球最大的交友网Match营业收入超过20亿元人民币，其中很大一部分来源于收取入会费。而国内由于网民习惯免费，包括世纪佳缘在内的几乎所有婚恋交友网站都在为网民免费服务，寻找合理有效的盈利模式已经成为婚恋网站全行业面临的难题。

流量转换和变现

在这种情况下，龚海燕开始着手建立独立的婚庆网站，利用手中千万以上的会员庞大资源向婚恋行业的下游发展，开发更多的增值收费项目。如线上的会员增值收费和广告收费等。除了网站，世纪佳缘还开发了诺基亚、掌讯等手机合作伙伴。将做成婚庆行业的B2C平台。传统的线下婚庆，以及和婚庆相关的公司，譬如影楼等，均可在新网站上搭建自己的销售平台。而世纪佳缘将和他们分成。这种模式有点像婚庆领域当中的阿里巴巴。

那些牛逼的团队成员

钱永强自年起我世纪佳缘董事长，月24日起担任联席董事长。他此前在新东方工作。曾任新东方教育集团董事，副总裁，新东方学校副校长、新东方教育在线CEO。 1972年生。1994年北方工业大学毕业，在新东方开创GRE和GMAT，同时任某期货公司经纪人。 ，去美国耶鲁大学攻读MBA。 206月回国，创立新东方教育在线，开设远程教育和网上书店。7月开始招生并当月盈利，2002年利润预计将达500万～1000万。

CTO肖彬简历：

肖彬加盟世纪佳缘，任CTO一职。之前肖彬曾任TOM在线(副总经理，技术总监等多个高级管理职位。肖彬获清华大学工商管理硕士学位，北京邮电大学密码学军事学硕士学位，中南大学电子与信息技术专业工学学士学位。

COO方清源简介

方清源持有复旦大学颁发的医学学士学位并在20获得中欧国际商学院颁发的EMBA学位，此前曾先后任摩托罗拉(中国)电子有限公司市场营销总监、空中网、中华英才网副总裁，自20起开始担任世纪佳缘首席运营官。

吴琳光2012年3月开始担任公司联席首席执行官，2012年12月24日前担任首席执行官并兼任董事。吴琳光曾任中国领先的数字娱乐服务提供商空中网副总裁，兼手机游戏事业部总经理、海外代理游戏部总经理，并在2002年至2011年期间历任不同管理职位。吴琳光在任职期间，曾带领超过250人的团队，并负责了空中网一些最受欢迎游戏的上线和运营，包括MMORPG(大型多人在线角色扮演游戏)“坦克世界”。吴琳光为空中网创业团队成员之一，并在技术、运营、计费和网络游戏领域历任不同管理职位。加入空中网之前，吴琳光自2000年至2002年在搜狐公司担任技术经理，并负责多项重要项目，包括搜狐闪电邮件、校友录和网站安全。吴琳光毕业于中国科技大学电子工程与信息科学系，拥有电子工程专业的学士学位。

甘剑平2012年5月1日起为公司独立董事，2007年以来为公司董事。 甘剑平现任启明创投董事总经理。他在投资和金融业已有十余年经验。在加入启明创投之前，甘先生是空中网集团(纳斯达克股票代码：KONG)的首席财务官。曾担任董事负责中国创业投资业务。引他负责了凯雷在中国的第一个投资 - 亚商在线(被Office Depot收购)，并领导了一系列成功的投资项目，其中包括携程网(年在纳斯达克上市)及新能源(被TDK收购。 甘剑平自2000年5月起一直担任凯雷集团(The Carlyle Group)董事兼副总裁，负责大中华地区创业投资业务。在加入凯雷集团之前，他曾于--2000年在美林香港公司投资银行部工作。在此之前，他曾于1994年--19在美国供职于普华永道公司。甘剑平拥有芝加哥商学院MBA学位和美国的CPA(注册公共会计师)认证。甘剑平毕业于美国爱荷华大学，之后攻读并获得了芝加哥大学商业研究院MBA证书。 甘先生在美国芝加哥大学获得工商管理硕士学位，并在美国爱荷华大学获得学士学位，同时拥有美国注册会计师资格。甘先生自2002年至今担任携程网(纳斯达克股票代码：CTRP)董事会董事。他也是世纪佳缘、巨人教育和PPS TV的董事会成员。

成功的案例3：

以某机构对一房地产项目关键成功因素的确定，提出管理建议的案例说明关键成功因素的提取方法。该案例，某机构对房地产项目从生命周期(行业特点)、利益相关者要求、开发商要求、项目内部特点和外部环境等方面对房地产项目工作流程进行梳理，通过头脑风暴法，总结各项关键要素。

1.根据房地产开发项目生命周期各个阶段的分析，总结出房地产开发项目自身角度的成功标准：

①房地产开发项目在计划时间内完成

②房地产开发项目在预算范围内投资

③房地产开发项目质量达到要求

2. 从房地产开发项目利益相关者角度分析，总结房地产开发项目的成功标准:

①房地产开发项目实现预期利润

②房地产开发项目使项目实施者获利

③房地产开发项目使客户满意

3.从房地产开发商自身角度来看，影响房地产开发项目成功的因素主要有：

①房地产项目开发企业的规模

②房地产项目开发企业的资金实力和融资能力

③房地产项目开发企业的品牌

④房地产项目开发企业的土地储备状况

⑤房地产项目开发企业与政府的关系

⑥房地产项目开发企业的管理能力

⑦房地产项目开发企业人力资源状况

4.从房地产项目自身角度来说，结合房地产开发项目的各个阶段，总结房地产开发项目的成功因素：

①房地产开发项目投资选择与决策正确

②房地产开发项目具有很好的设计

③房地产开发项目实施期间进度、质量、预算控制良好

④房地产开发项目参与方之间建立有效的沟通渠道

⑤房地产开发项目有充分的市场推广和销售策略

5.从房地产开发项目外在环境因素角度看，房地产开发项目的成功因素包括：

①房地产开发项目实施期间政策调整

②房地产开发项目实施期间金融环境变化

③房地产开发项目施工期间自然环境变化

通过以上5个方面分析，基本确定了21项内容为房地产开发项目的成功因素，通过对政府官员、房地产开发商、设计单位、建造单位、房地产营销机构和消费者等多方面的调查，经信度分析确定房地产开发项目的七项成功关键因素：

① 房地产项目开发企业的规模

② 房地产项目开发企业的资金实力和融资能力

③ 房地产项目开发企业的品牌

④ 房地产项目开发企业的土地储备状况

⑤ 房地产项目开发企业与政府的关系

⑥ 房地产项目开发企业的管理能力

⑦ 房地产开发企业人力资源状况

提出关键成功因素之后，结合房地产开发项目管控模式，可以从明确企业部门职能，建立有效的组织结构;加强企业流程管理，重视企业流程再造重视绩效管理，实施绩效考核;加强房地产开发项目成本管理几个方而提出房地产开发项目的管控策略。

关键成功因素

绩效管理指标

指标说明

规模

资产总额、净资产、利润总额、主营业务收入

资金实力和融资能力

资产负债率、一年内到期的流动负债、经营性现金净流量

品牌

品牌知名度、老客户签约率

土地储备状况

土地储备面积、土地开发面积

与政府的关系

规划调整成功率、审批手续一次通过率、五证办理延误时间

管理能力

成本费用利润率、工程一次合格率、一次开盘销售率、设计变更次数

人力资源

劳动生产率、员工满意度

以上例子，对关键成功因素的提取包含了三个步骤，一是划定提取关键成功因素的维度，即从哪儿一个角度来考虑;二是根据每一项维度提取一定的关键因素;三是对所提取的关键因素，经过调查和分析进行筛选，最终确定关键成功因素。在绩效管理过程中，还要对所提出的关键成功因素提出具体的指标、标准并加以描述。

划定维度及要素提取，一般采用头脑风暴的方法，结合鱼骨图完成：

本案例中对于关键要素的选择，通过对不同人群的调查，采用信度分析的方法，在企业实际运用中，对关键要素的取舍和指标的确定也可以以对中高层管理人员问卷调查和个别谈话的方式来确定。

销售成功的关键因素 篇6

知识方面包括公司背景、产品知识、市场知识、客户的心理、其他相关知识。

公司背景：

公司背景就是对公司的过去、组织结构、发展历程、目前的发展规划、经营理念等是否了若指掌。很多的销售人员经常会碰到有很多的客户喜欢谈他们公司的战略、规划，那作为专业的销售人员，您能否对本公司的发展规划、经营理念与客户的战略找到结合点并与客户达成一致，这就关系到您与客户的合作深度了。

产品知识：不仅仅要了解产品的名称、包装规格、物理特性(包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装)、产品的功能、科技含量、价格体系与结算方式、运输方式等，更需要了解产品的特性、与竞争对手的对比分析，否则，当客户问到您与竞争对手最大的区别是什么?有什么理由要购买你的时，您将哑口无言。

市场知识：指对市场动态的了解，特别是竞争对手的产品系列、功能特性、采购客户、价格策略、服务方式都必须了解掌握。如果您对市场环境不敏感，当您的客户都已经投入竞争对手的怀抱，您还不知自己做错了什么，客户不买你的产品，一切要比竞争对手快一点。

客户心理的分析：这就有赖于销售人员的实践观察和经验的累积了，今后我们将有更多的时间来探讨客户心理需求分析。

其他的相关知识：销售人员每天接触的是各式各样的人，每个人的成长环境、喜好不同，必定关注的东西也不同，而人都是喜欢跟自己有共同语言的人在一起，经常叫知己。因此，如果您能与喜欢政治的客户谈昨天台湾当局又发表什么演说了，美国又有什么企图了，伊拉克重建工作如何，客户怎么会拒绝你呢?而如果遇上了一位喜欢汽车的客户，您与他谈论的是据新闻调查，奥迪汽车是大多数商务人士的所选，因素是什么?与喜欢财经信息的客户谈论股票从即将冲破1300点进入牛市，与喜欢足球的客户大声哀呼中国的足球臭到连伊拉克都踢不过，客户还有什么理由把你拒之门外呢?由此得知，销售人员应该是一本百科全书，是一个杂学家。所以，把平时关注的东西、学习的知识放宽一些，这都是一些累积，更可以通过和专业人士交流学习所得。

知识的储备会使您与客户交流丰富多彩，不会让客户感觉每次你来找他都是为了销售你的产品给他。

另一个就是技能的掌握了。您掌握的技能越纯熟，你的成交几率就越高，那应该掌握什么技能呢?

沟通的技能

沟通是人与人之间交往的润滑剂，沟通能让你与同事、客户的观念达成一致。在这里的沟通指的并不是你需要口若悬河滔滔不绝的对客户陈述、轰炸，而是您要学会问话的技巧、要懂得倾听的技巧。

判断的能力

如果销售人员没有具备判断客户的能力，他将不知道这个准客户成为客户的可能性有多大?什么时候购买?哪些是有能力购买却不是决策人的?哪些是暂时没有能力购买的?因为销售人员最宝贵的就是时间，当不懂得判断的时候，您将不能最有效率的工作，如果具有这种判断能力的销售人员，他将会把最快成交的或者大客户区别跟踪，寻求最大的生产力。

专业的销售技巧：当一个业务人员没有掌握专业的销售技巧，可能他将不知道哪里可以找到目标客户群?不知道怎么与客户接洽?不知道怎么挖掘客户的需求并找出自己产品的具有性转化为客户的利益价值?不知道什么时间是成交的最佳时机与方法?不知道怎么与客户要求收款?因此，掌握专业的销售技巧虽然不能保证百战百胜，却能提高您成交的比率。

工作的习惯：

销售工作是一件持续的工作，您与客户的见面次数将决定您在他心中的分量比重。而销售是一件很辛苦的事，很多的销售人员经常“三天打鱼，两天晒网”，或者暂时成功觉得前段时间付出的努力太大了，需要停下来休息。就目前信息如此丰富、更新如此之快的市场，当你在休息，您的竞争对手并没有休息，因此，他和你的客户正在谈论下一单的生意。

另外还有一个非常关键的习惯，有一部分的销售人员，经常喜欢从基层拜访，然后逐级反馈，提交方案，有的销售人员，习惯一接触就找高层，这对销售成功也有很大的影响，是由下往上比较容易呢?还是由上往下比较容易?相信各位也很清楚。可能您会说，我也希望从高层开始啊，但找不到，那就要从你的自信心和专业的销售技能来谈勒!

服务企业内部营销成功的关键点 篇7

一、企业实施内部营销的重要性

1. 内部营销是提高服务质量的前提。

服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成, 服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供, 在很大程度上, 服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看, 要使员工能积极主动地帮助消费者, 企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准, 还需要开展内部营销, 在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员, 不断提升他们的服务能力与水平, 使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖于服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中, 既可以与顾客建立良好的关系, 增强顾客对企业的信任, 为企业树立良好的形象, 也能够破坏顾客对企业的信任, 使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上, 关注顾客的需求, 向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工, 才能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性, 顾客在判断服务质量时, 往往通过一些有形物来评价服务的质量, 因此, 服务人员的穿着打扮、言行举止, 就成为了顾客判断服务质量的线索。从上述分析可知, 服务人员影响到服务质量的五个维度, 影响到顾客对企业服务质量的感知, 而企业开展内部营销就是为了解决如何使员工愿意并且能够为顾客提供优质服务这一问题的, 所以, 内部营销是提高服务质量的前提, 企业开展内部营销有助于提高服务质量。

2. 内部营销是企业兑现服务承诺的基础。

服务营销三角形理论认为, 企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者, 服务企业想要获得成功必须开展外部营销、内部营销和交互营销, 这三种类型的营销活动相互影响、相互联系, 共同构成了一个有机的整体。为了在激烈的市场竞争中取胜, 针对目标市场的顾客, 企业需要进行外部营销, 外部营销的功能主要是向顾客做出与服务有关的承诺, 包括向顾客表明企业将以某种渠道、某种价格提供某种服务等等。企业还必须向顾客兑现承诺, 这就需要员工与顾客之间进行交互营销, 实现企业的服务承诺, 否则, 就会违背承诺, 使得顾客不满意, 造成顾客流失。而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意, 或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务, 那么企业就无法兑现承诺, 因此, 如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工, 它通过合理的招聘、选拔、培训、评估, 以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力, 促使员工能兑现企业的服务承诺。服务营销三角形理论表明, 内部营销是企业开展外部营销的前提, 是企业信守承诺和兑现承诺的基础。

3. 内部营销有助于提高企业的利润和盈利能力。

赫克塞特和施莱辛格在《服务利润链》中阐述了这样一种思想:通过提高企业内部服务质量来提高员工满意度, 进而会增强顾客满意度和忠诚度, 最终会使企业的利润增加和获利能力增强。服务利润链理论表明了这样一种逻辑思路:企业的利润增长和获利能力增强来源于顾客满意度和忠诚度的提高, 而顾客满意度和忠诚度的提高又来自于顾客所获得的服务价值, 服务价值的创造与提供来自于满意、生产率高的企业内部服务人员, 而提高员工满意度就需要企业向员工传递优质的内部服务质量。而企业所采取一系列的内部营销措施, 如工作场所、工作设计、招聘、选拔、培训、激励等, 都是为了提高内部服务质量, 使员工满意, 最终提高企业绩效。从服务利润链理论可以看出, 内部营销对于提高员工满意度, 进而提高顾客满意度和忠诚度, 最终使企业利润增加和促进企业未来的良好发展具有重要的意义。

二、内部营销成功的关键点

目前, 内部营销理论与实践还处于不断完善的过程中, 内部营销的内容非常广泛, 企业在实施内部营销时, 要找出关键点, 以便获得事半功倍的效果。为了成功地实施内部营销, 服务企业应以内部营销战略为核心, 以培育服务文化和重构组织结构为保障, 来确保内部营销目标的实现。

1. 开发内部营销战略。

为了促使员工成功实现顾客导向的服务承诺, 企业还要开发一组内部营销战略, 内部营销战略是内部营销取得成功的核心。内部营销战略主要有以下几种:一是人力资源战略。企业主要通过雇用合适的人员, 对这些人员进行培训和激励, 留住最好的员工, 以及提供员工服务传递中所需的设备、技术和管理支持等, 加强对人力资源的管理, 使企业能够兑现其服务承诺。二是类营销战略。企业把员工看做内部顾客, 借助于市场营销战略来实现员工满意, 促使员工向顾客传递优质服务。该战略主要是将市场营销战略运用于员工身上, 企业在对员工进行市场调研的情况下, 运用STP战略对所有员工进行市场细分、员工群体选择和定位, 再运用营销组合来满足不同内部目标市场的需求, 使员工满意。三是综合性战略。该战略综合了类营销战略和人力资源战略的优势, 将这两种战略融为一体进行运用。在使用综合性战略时, 企业可以先使用类营销战略中的市场调研和STP战略, 然后, 再针对不同的员工群体制定营销组合方案, 这些营销组合方案包括了不同培训项目、激励方式、考评方法和指标等人力资源活动。由于这种人力资源管理组合是在考虑了员工不同需求的基础上制定的, 方案的实施可以很好地满足员工的需求, 因此, 综合性战略的有效实施容易取得良好的效果。在现实中, 企业可以根据自身情况, 单独使用人力资源战略或类营销战略, 也可以使用综合性战略。

2. 培育服务文化。

服务企业要成功实施内部营销战略, 就必须转换以企业为中心的观念, 主动培育有助于实施内部营销的服务文化。服务文化是指是向内外顾客提供优质服务的一系列价值观或信念。服务文化意味着企业成员共享一种以提供优质服务为导向的价值观或理念, 一旦这种文化深入人心, 就会起到巨大的作用。在企业内部, 各个员工会向对方提供服务支持, 形成良好的协作氛围, 从企业外部来看, 员工在服务过程中会主动地为顾客提供个性化的服务, 为企业塑造良好的形象。服务文化的培育对服务企业尤为重要, 由于服务的生产和消费同时进行, 服务人员直接与顾客接触, 服务人员的态度和行为会对顾客满意会产生较大的影响, 服务企业难以完全通过管理者和管理制度对员工行为进行严格监控, 因此, 服务企业应该充分利用服务文化来影响员工的想法, 规范员工的行为。在培育服务文化的过程中, 服务企业要注意以下几点:首先, 企业的管理层不但在思想上要重视服务文化培育, 还要采取措施让所有员工都感受到优质服务是重要的和受到企业鼓励的, 从而为服务文化的形成营造一个良好的内部氛围。其次, 享受优质服务的对象并非外部顾客, 还有企业内部的员工。只有企业先向员工提供优质服务, 让员工满意了, 顾客才有可能获得员工所提供的优质服务。最后, 企业应使服务文化成为每个员工最重要的行为标准, 使员工围绕着服务文化来开展工作, 规范自身的行为。

3. 构建以顾客导向的组织结构。

顾客导向的组织结构是实现内部营销目标的保障。内部营销的基本目标是形成一支以顾客为中心、以服务为理念的员工队伍来向顾客传递优质服务。优质服务意味着顾客能方便及时地得到个性化的服务, 这就需要改变传统的官僚科层制的组织结构, 重新构建以顾客为导向的组织结构, 以确保内部营销目标的实现。从传统来看, 许多企业都是把高级管理者看做是企业中最重要的人, 而一线员工往往是被忽视的人, 这一思想反映在企业的组织结构图中, 就是把高层管理者列入顶部, 将一线员工放在底部, 使企业的组织结构呈现出金字塔的形状。在这种组织结构中, 高层管理者制订计划并命令员工执行, 员工处于被动地位, 是在被迫执行任务, 自身的需求难以得到满足, 在工作中缺乏主动性和积极性, 这会导致顾客的不满和流失。而顾客是企业当前和未来利润的根本源泉, 企业之所以开展内部营销, 也正是为了在使员工满意的基础上来赢得和维系顾客, 这就需要重新构建组织结构。在构建以顾客为导向的组织结构时, 企业应该重视向顾客传递优质服务的员工, 将员工放到最顶层, 而高层管理主要是向员工提供支持和帮助, 应位于最底部。总之, 企业要成功开展内部营销, 就应重新构建组织结构, 由金字塔形状的组织结构转变为倒金字塔形状的组织结构, 以便为顾客导向的优质服务传递提供

参考文献

[1][美]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔, 等.服务营销:第4版[M].北京:机械工业出版社, 2008.

六西格玛关键成功因素探析 篇8

[摘要]六西格玛是一项系统工程，影响其成功实施的因素很多。文章在国内外相关研究基础上，设计六西格玛关键成功因素问卷并进行预调查，通过实际数据的统计分析，提炼出影响六西格玛实施的关键成功因素，并予以详细分析和解释，以期帮助六西格玛组织能更好管理和控制这些核心要素，提高六西格玛实施成功的可能性。

[关键词]六西格玛；影响因素；关键成功因素

[中图分类号]F272[文献标识码]A[文章编号]1008-1763(2009)01-0056-05

六西格玛是一种质量改进活动，也是提高质量、降低成本、缩短周期的一种追求卓越的管理哲学，同时还是企业获得竞争力和持续发展的经营策略(Forrest w.Breyfogle，2004)。对顾客真正的关注、由数据和事实驱动的管理、对流程的关注、主动管理和无边界的合作是六西格玛的主要特点(何小群，2003)，它建立在一个封闭的商业循环系统(DMAIC或DMADV)上，以顾客为中心、以数据为基础，通过持续改进或设计影响关键输出的关键输入来减少公司不增值业务，降低成 本和提高产品或服务的差异化来提升公司竞争力(彼得S·潘德，2002)，GE、MOTORALO等企业六西格玛的成功实施已经证明了这点。然而六西格玛是一项系统工程，不是每一个实施六西格玛的企业都能获得成功，影响其成功实施的因素很多，如高层领导的重视和参与、培训、六西格玛组织和激励制度、组织文化、六西格玛项目选择、组织对六西格玛的理解和承诺、以顾客为中心和与战略一致性等(Henderson&Evans，2000；Jiiu，2006)。那么，在这些众多影响因素中如何识别出关键成功因素，即对组织成功起关键作用的影响因素，并进行有效管理和控制对于六西格玛的成功实施无疑具有举足轻重的影响(Rockart，1979)。本文以国内外相关研究为基础，设计六西格玛关键成功因素问卷并进行预调查，通过对实际数据的统计分析，提炼出影响六西格玛实施的关键成功因素，并予以详细分析和解释，以期帮助六西格玛组织能更好管理和控制这些核心要素，提高六西格玛成功实施的可能性。

一文献综述

(一)六西格玛内涵

六西格玛在摩托罗拉和通用电气成功实施以后，学者们从不同的视角描述过六西格玛内涵，虽然提法很多，但大致可以分两类：一类是从统计学角度，因为西格玛源于统计学，代表标准差，用来衡量离散和集中程度；另一类从管理学角度。从统计学角度的定义如：六西格玛是一种质量管理方法，它通过测量、分析、改进和控制或锁定流程这套体系(Bolze，1998)，降低缺陷数量以达到100万机会中有3.4个缺陷或缺陷率为0.0003％(Henderson andEvans，2000)。从管理学角度的定义如：六西格玛是一种改进企业利润的公司战略，改变操作的效率和效果，达到或超越顾客的期望(Kwak and Anbari，2006)。

前者提出六西格玛的目标及操作流程，但是仅仅把六西格玛当作质量改进工具，充当救火员的角色，没有提升到战略高度；后者虽然认为六西格玛是一种战略，但是具体实施的流程没有提及。本文综合两者的优点，认为六西格玛是一种以顾客为中心，通过流程改进或流程设计，消除流程中缺陷和不增值的业务，从而提高质量、改进服务、降低成本、缩短周期的质量管理方法，也是一种追求卓越的管理哲学，实现企业利润和持续发展的经营策略。

(二)六西格玛影响因素

虽然六西格玛能实现企业利润，促进企业持续发展，但不是每个实施六西格玛的企业都能获得成功。有关数据统计，仅有不足10％的企业能实现其六西格玛目标(Jiju&Ricardo，2002)，因为六西格玛是一项复杂的系统工程，影响其成功实施的因素有很多。Kim&James(2000)以GE为样本企业进行案例分析，认为高层领导的支持和参与、六西格玛组织、培训、对六西格玛的理解和激励措施是六西格玛实施的影响因素。Jiju&Ricardo(2002)通过对英国制造业和服务业预调查数据的研究认为，高层领导的重视与参与、以顾客为中心、与战略相连和与供应商相连等因素严重影响六西格玛的成功实施。Vi-jav(2007)通过成功企业与失败企业的对比分析，指出高层领导的承诺、教育培训、六西格玛项目选择、六西格玛团队、沟通五个要素是它们之间的最大区别。

综上所述，学者们提出的六西格玛影响因素有很多，如果对所有的因素都花费大成本进行管理，无疑会造成企业资源的浪费。若从中识别出关键成功因素并进行有效管理和控制，对六西格玛的实施必定会取到事半功倍的效果。为此，六西格玛关键成功因素成为学者研究的热点。

(三)六西格玛关键成功因素

同六西格玛影响因素一样，对于六西格玛关键成功因素，学者们看法也不一。KUO-LIANG LEE(2002)通过实证研究认为，高层支持和参与、六西格玛团队、项目选择、项目管理经验、教育培训是六西格玛实施的关键成功要素。Li-Hsing Ho(2006)通过六西格玛在政府部门的应用研究认为高层的承诺、以顾客为中心、对六西格玛的理解和认同、激励措施对六西格玛的实施起关键影响。Kwak&An-bail(2006)在总结AntQny&Banuelas(2002)和Johnson&Swisher(2003)的研究基础上，认为高层领导的重视和参与、项目的选择、项目管理经验、组织文化变革、沟通、持续教育和培训是六西格玛关键成功因素。Ayon&Kay(2007)在对服务业六西格玛研究现状进行综述的基础上，认为六西格玛关键成功要素包括：高层领导、教育培训、文化变革、清晰的绩效标准、以顾客为中心、与战略相连等因素。

可以看出，国外对于六西格玛关键成功要素的研究比较丰富和成熟，但还没有形成系统的理论成果，并且这些要素大部分是在西方文化背景下提出来的。国内关于六西格玛关键成功要素的研究很少，如何提炼出六西格玛在中国实施的关键成功要素，这将是国人今后努力的研究方向。

二关键成功因素提炼

(一)研究思路

为了保证研究的科学性，本文的实际调查分三个阶段进行。首先，本文在国内外相关研究的基础上总结归纳六西格玛实施的影响因素，然后针对这些因素进行问卷设计；为保证问卷设计的科学性，邀请六西格玛专家对其进行审验，目的是改进提问方式和调整要素构成；问卷改进后再进行发放并获得数据，通过对数据的统计分析提炼出六西格玛实施的关键成功因素。

(二)问卷设计及调研数据分析

本文在相关研究基础上设计出“六西格玛实施关键成功因素”的调查问卷。问卷采用李克特五点量表几分，用1、2、3、4、5分别表示“很不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”和“很重要”，让被测量对象

根据自己的实际感受做出判断。问卷设计完成后，邀请六西格玛专家对其审验并提出相关建议，最终归纳总结出10个六西格玛影响因素，分别是：高层领导的重视和参与、组织文化变革、教育培训、六西格玛团队、六西格玛项目选择、项目管理经验、以客户为中心、与战略相连接、激励措施和广泛沟通。2008年3月，以Lean6sigma黑带团队群(QQ群号：11152830)和黑带大师(MBB)群(QQ群号：53156980)为调查对象进行随机抽样。本次调查共发放问卷100份，收回37份，回收率37％，有效问卷33份，有效率为33％。

通过SPSS统计软件对收集的数据进行处理，信度值和效度均在0.5可接受水平以上，适合进行分析。经统计分析绘制条形图如图1。

通过上图我们可以看出，这10个影响因素的平均值都在4.0以上，均被认为是影响六西格玛实施的重要因素。前5个要素：高层领导的重视和参与、教育和培训、组织文化变革、六西格玛组织和以顾客为中心的均值均超过4.2，其重要程度被认为大于后5个影响因素。基于此，本文将以前5个因素作为六西格玛实施的关键成功因素，并逐一进行分析，具体说明它在六西格玛实施中的关键性作用。

三关键成功因素分析

(一)高层领导的重视和参与

高层领导的重视和参与在六西格玛项目中主要是指高层领导坚定不移长时间支持六西格玛项目，为其实施创造条件，并身体力行参与到六西格玛项目当中(Joseph A.De Feo，2005。)。几乎所有的学者都把高层领导的重视和参与作为六西格玛实施的关键成功因素之一，认为它是六西格玛成功实施强有力的保证。首先，高层领导可以为六西格玛管理制定清晰的愿景和富有挑战性的目标；其次为六西格玛的实施提供各种资源和创造有利的环境，如制定鼓舞员工士气的激励政策和清除障碍、化解抵触等方面；再次，帮助建立六西格玛组织和在短时间内改变员工对六西格玛的态度(Ayon&Kay，2007)。

从实践中看，成功推行六西格玛管理并取得丰硕成果的企业都拥有来自高层的高度重视与卓越领导。联合信号CEO劳伦斯·波斯迪为公司制定了六西格玛行动计划和富有挑战性的目标，在其亲自领导下，这些目标都轻而易举地完成。摩托罗拉由公司主席鲍伯·高尔文亲自带动，在公司范围内推广六西格玛管理，为公司赢得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖。通用电气杰克·韦尔奇更是通过自身强有力的影响，重组企业架构，改变员工对六西格玛的态度，并积极给予支持和参加，促使六西格玛成功实施。由此可见，高层领导的重视和参与是六西格玛成功实施的充要条件。

当然，除了最高层的重视和参与外，中层和基层管理者的积极配合，特别是流程所涉及的全部人员的理解和参与，也是非常重要的，因为六西格玛带来的变革与他们的工作直接相关，而这中间的协调及理念推广进一步强调了高层领导的重要性。

(二)六西格玛组织

六西格玛组织是指致力于实施六西格玛突破性改进的专家团队，其团队成员具有明确的角色及责任(马林，2004)。六西格玛管理，作为一项追求卓越、持续改进的系统活动，不是靠一个人的力量就可以完成的，必须依靠有效的组织体系和一批优秀人才来推动和保证。Dick&Jerry(2004)指出，决心坚定的六西格玛组织，是确保六西格玛管理法的原则和实践在组织中成功实施的唯一最重要因素。在哈佛大学教授John Kotter看来，如果不能创建一个推动变革的“指导联盟”，那即使是计划得万分周全的六西格玛方案也不会获得成功。这些说明了六西格玛组织需要坚定的支持者，更需要吸纳优秀人才，共同为六西格玛的实施出谋画策。

花旗银行为了减少资金转账过程存在的各种缺陷，在全球范围内组织六西格玛跨职能团队，最终消除70％不增值业务。约翰逊控股公司为了实现公司改革目标，组建了40多个六西格玛团队，完成了52个主要流程的改进。GE选择企业内具有最大潜力的人作为黑带大师、黑带和绿带候选人，并通过激励措施吸引更多优秀人才参与进来，为六西格玛成功实施提供智力支持，这些实例都说明了优秀的六西格玛组织是推动六西格玛项目成功的基础要素。

必须强调的是，在组建六西格玛小组过程中，黑带的挑选是重中之重，因为作为六西格玛项目的领导，其素质和水平必然对六西格玛项目的成功起决定性的作用(Naumann&Hoisington，2004)。这就要求黑带必须具有改革创新精神，积极热情，善于交流，经验丰富，在技术知识、行为技巧、行动支持等方面都有出色表现。GE和Motorola将黑带作为公司未来的领导人来培养，在黑带人员的选择上，更是具有严格的选择标准。

(三)教育培训

教育培训是指用系统的方法去教授和改善别人的知识、技能和态度，使之能提高工作业绩的过程。它之所以被六西格玛组织高度重视，首先它可以向企业各个层面传达新的质量观和新的企业价值观，帮助建立六西格玛文化氛围，从而有助于企业文化变革；其次，有助于降低由于六西格玛变革给员工带来的恐惧感，加速组织六西格玛的进程；还可以丰富员工知识面，熟悉相关统计技术，加强员工对缺陷原因的分析能力，提高六西格玛项目实施成功的可能性。

Crane公司1997实行了六西格玛管理，其针对员工的教育培训工作，在加速六西格玛变革的同时，还使每个员工每年为公司节省40万美元支出，这个数字远远超过公司在他们身上的投入。而GE通过对员工的教育培训，在公司内建立了一种积极的六西格玛工作环境，有效消除了变革阻力，加快了六西格玛实施步伐。这样的结果均表明了教育培训是六西格玛成功实施必不可少的催化剂。

需要注意的是，六西格玛培训是一种应用技能培训，而非普及性知识培训，所以在整个培训过程当中，需要理论和实践相结合，边培训，边实践，避免培训完后就回到各自原先的工作岗位，从此远离实践项目。

(四)以顾客为中心

以顾客为中心就是公司把关注焦点放在顾客的身上，特别是不满意顾客身上，公司的目标应不断提高本公司在顾客心目中和市场上的地位(ISO9001：2000)。在六西格玛管理中，以顾客为中心，是其重要要求，也是其主题之一(Ayon&Kay，2007)。首先，企业从顾客需求以及能满足这些需求的角度确定流程；其次，流程改进程度是以对顾客满意度和价值的影响来定义的；最后，六西格玛管理绩效的评估从顾客开始(彼得S·潘德，2002)。

在实践操作中，威斯汀大酒店从顾客需求出发对其关键质量特征进行测量，真正做到了以顾客为中心，结果大幅提高满意度和忠诚度。GE为了全方位地倾听顾客声音，了解顾客需求，做到以顾客为中心，曾推出一种“记分卡”，以此来考察顾客的期望是否与公司的表现相一致，结果将采购和厂家订货的周期时间缩短了80％(M·哈里，R·施罗德，

2002)。如此看来，以顾客为中心是六西格玛质量管理目标达成的关键前提条件。

综上所述，企业在实施六西格玛管理过程中，必须持续关注顾客需求，提高顾客满意度，增强企业竞争力。除此之外，企业也可以用六西格玛管理始终不渝地提高组织的VOC(顾客之声)和VOM(市场之声)能力，不断监测组织倾听顾客呼声的流程的有效性，并持续主动改进这些流程，从而更好地与顾客进行有效的交流和沟通。

(五)组织文化变革

组织文化变革是指打破组织成员原有的价值和信念体系(这一体系在很大程度上决定了组织成员的行动方式)(Stephen P.Robbins，2003)。六西格玛管理是一种突破性战略，它改变人们思考问题的方式，破除管理者和员工习以为常、因循守旧和安于现状的保守思想，是对人的惯性和惰性的挑战，不可避免会受到来自企业员工观念上的文化阻力，而这种阻力就可能以员工的消极怠工、故意破坏、罢工等行为表现出来。当企业文化与变革的精神不相容时，变革将遭到失败(Dick&Jerry，2004)。因此要成功实施六西格玛，就必须对原有的企业文化进行变革，建立适合六西格玛的文化观。

历史经验证明，六西格玛的成功实施无不涉及到组织文化的变革。GE通过沟通、教育等多种方式进行组织文化变革，强化六西格玛理念，增强员工六西格玛相关技能，降低由于变革带来的恐惧感，创造了一套六西格玛行为标准和组织氛围，为六西格玛文化的建立奠定了基础。在三星，公司通过多种激励措施促进组织文化的变革，如没有取得绿带资格的职员不可以晋升主管，没有取得黑带资格的基层主管不可以得以晋升等，促使组织成员充满激情地向六西格玛目标迈进。这些措施说明了若无与之匹配的组织文化熏陶，六西格玛成功实施将会面临巨大的障碍。

组织文化是一个组织长期以来形成为大家所共识并遵循的“做事方式”。如果强制对组织文化进行变革，很可能会受到抵制。因此，需要足够的时间来消除员工的恐惧和不安，为此可以尝试先在小范围内进行试点，从小的变革开始，逐步展开扩大变革范围，最终在全公司内实施六西格玛管理。

四结论与展望

六西格玛关键成功要素即对六西格玛实施起关键作用的影响因素。本文在国内外相关研究的基础上，通过对预调查数据的分析提炼出5个六西格玛关键成功要素：高层领导的重视和参与、教育和培训、组织文化变革、六西格玛组织和以顾客为中心。如前文所述，实施六西格玛的企业，必须认真管理好这五个关键成功要素，如果它们没有得到充分重视，六西格玛将不可能获得成功。