医疗纠纷的原因分析与防范对策

医疗纠纷的原因分析与防范对策（共9篇）

医疗纠纷的原因分析与防范对策 篇1

文章来源：2005-12-19 16:16:

31王建辉 2005-12-13 13:10:45 中华现代医院管理杂志 2003年12月第1卷第4期近年来，随着《执业医师法》和《医疗事故处理条例》等相关医疗法规的颁布实施，以及公民对法律意识不断增强和对医疗服务需求的逐渐提高，医患之间对医疗服务认识上的偏差和误解正在增大，使得医疗纠纷逐年上升，处理难度越来越大，医院为此给予的赔偿越来越多，成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。因此，正确认识和分析纠纷发生的原因，对研究相应的防范措施有一定积极意义。医疗纠纷的原因

1.1 医方的原因

1.1.1 违反规章制度和操作常规 一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，医疗工作中不细心、不严谨、不虚心、不请示、基础不牢、粗糙蛮干，导致诊疗和护理中的差错，有的人对诊疗过程中可能存在的风险估计不足，准备不充分，导致意外造成医疗纠纷。

1.1.2 与病人沟通缺少语言艺术 有一些医务人员缺乏与患者沟通的能力，说话缺少艺术和技巧，手术前谈话交待不清，正常治疗说明不详，对病人咨询的回答过于绝对，一旦不能达到病人或亲属所期望的，往往引发不必要的医疗纠纷。

1.1.3 对危重病人和疑难患者预期过高 有的医师，对危重病人随时有可能发生呼吸、心跳停止或其它并发症导致生命危险缺乏预知，对疾病（包括一些手术病人）的复杂性或特异性估计不足，与病人或病人亲属交待不明，当发生意外或病情急剧变化时，病人或病人亲属不理解，酿成医疗纠纷。

1.1.4 医疗文书不规范 有的医务人员工作不尽心，病历书写不及时，病史采集不全面，不能按要求认真及时完成相关医疗文书，有的病历记录不完整，分析不清楚，交待不明晰，诊断不确切，语句不通顺，用词不妥当;做各种特殊检查、特殊治疗和反复输血时，不严格履行签字手续。病人一旦对治疗效果有异议，容易引发医疗纠纷。

1.1.5 常规检查未按要求完成 手术病人术前检查不完善，漏项缺项，术后或出院不复查，事发后现行补救已为时太晚，引起医疗纠纷。

1.1.6 超越职能服务 一些科室为追求小团体经济利益，超越范围收治病人，超越技术能力诊

治，遇到疑难重危病人不请求会诊或转科，顾及个人面子，凭自己主观经验盲目施治导致不良后果。

1.1.7 医德医风存在问题 部分医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄，有的人甚至向病人或及家属索要红包，接受吃请，为个人谋私利，贪图小便宜，在病人对诊疗效果不满意时，直接转化为医疗纠纷。

1.2 患方和其它原因

1.2.1 人们的法律意识增强 随着法制建设的进一步完善，人们依法维权和自我保护意识普遍增强。

1.2.2 媒体报道推波助澜近些年，不少新闻媒介对医疗纠纷大加炒作，医疗服务市场导向一度失衡，导致医疗纠纷增加，赔偿额度上涨。

1.2.3 对医学未知性的不理解 因受科学发展的限制，医学还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题，同时，医学上的“双重性”是伴随着每一项医疗行为而存在的，从许多临床实例来看，医师的初衷是好的，但有的结果却是无法预料 ［1］。然而，患者及其亲属对此不理解、不配合，自我认为是医疗差错和医疗事故，无理取闹，纠缠不休。

1.2.4 提供病史不真实 病史采集需要患者及家属配合，但提供的是否真实，医疗单位无从把握。有的病人陈述不真实，或是无意识的提供了不正确的信息，如特殊药物过敏史，有的病人记不清楚或无意识的隐瞒，有的病人入院前或出院后曾在其它地方进行过治疗，也不能如实叙述等，造成医方的误诊、误治、漏诊。医疗纠纷的防范措施

2.1 加强医德医风教育 要教育广大医务人员树立全心全意为人民服务的思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，深入开展以病人为中心、医患换位思考等服务活动，树立以人为本的服务理念;加强职业道德教育和德性休养，建立职业道德考核与考评制度，并纳入医疗质量检测范围，定期进行讲评和奖惩。

2.2 加强病历质量管理 《医疗事故处理条例》第九条明确指出:严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。患者可以复印或复制病历。病历虽由医院保管，实质是医院只拥有病历有形载体的所有权 ［2］，一旦医疗纠纷发生，病人随时可以要求复印，这就要求医护人员要及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录（包括各种必要的协议签字），完成各种必要的检查，它既是医务人员在发生医疗纠纷时用来保护自己的重要依据，也是医师的工作和职责。

2.3 加强法律知识学习医院管理者和医务人员要树立加强法律法规的学习，特别是涉及医疗

纠纷，警惕医疗安全的《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《病历书写规定》及医学问题用民事法规来处理的相关法律知识，不断增强侵权损害赔偿意识，增强自我保护意识，从而提高预防差错、事故的警觉性和责任感。

2.4 加强医疗操作常规制度的培训 医疗护理操作常规和医院管理工作制度是在总结以往医学科学和技术成果的基础上形成的理论和方法，是医疗过程的定义和所应用技术的规范和指南，在医疗活动中必须认真执行。广大医务人员应开展多种形式的教育和学习，熟练掌握其中的内容和要求，达到规范自己的医疗行为，减少医疗纠纷的发生。

2.5 加强语言艺术修养 语言交流是人与人之间交往的一种最基本的方式，医生与病人的谈话，对病人的病情、治疗有很大影响。首先在谈话之前要依据患者的病情或是要解决的问题来决定谈话的内容和方式;其次要分清谈话对 象，对不同文化水平和素质的人在语言、文字、词句上要有所不同;三是谈话中要注意礼貌。谈话时态度要和蔼，又不失严肃;反复解释，又要无懈可击;四是要加强自身学习，要通过阅读医学杂志，参加学术研讨和不断的研究总结经验教训，提高自身的知识水平，把自己掌握的医学知识传递给患者及家属，得到患者及家属认同，增加他们的信任感。

医疗纠纷的原因分析与防范对策 篇2

院前急救主要是指在进入医院前对于各种遭受创伤、中毒、灾难性事故等危及生命的重症患者进行的紧急救护[1], 它作为急诊医学的始发环节, 对于成功救治危急病患有着十分重要的作用。随着我国经济的快速发展, 人们的法律意识逐渐加强, 对于医疗服务的要求也越来越高, 但当医疗服务不能及时满足人们的要求和期望时就会产生相应的医疗纠纷, 这已经成为我国社会急需解决的医疗问题之一。院前急救不仅所处环境条件差, 患者病情多样, 且由于患者多是危重症, 病情多变且发展迅速, 极易发生各种意外状况, 因此, 院前急救产生医疗纠纷的概率很大, 需要找出原因, 并制定相应的防范对策。

1 一般资料

我院急诊科自2012年共出诊2551例, 其中交通事故581例, 心脑血管疾病854例, 各种意外人体创伤425例, 各种中毒287例, 其他疾病404例。出诊时间10min~2h。

2 院前急救中医疗纠纷的常见原因

2.1 患者及其家属方面的因素

由于患者发病突然, 且病情发展迅速, 患者多会感到紧张、恐惧、焦虑, 短时间内无法完成心理过渡, 一旦医护人员的救治时间过长或者救治效果不佳等都会引起患者及其家属的不满, 甚至与医护人员发生冲突。

2.2 急救环境方面的因素

由于患者发生意外伤害的场所多数是在户外、工地、马路边、闹市, 甚至是荒郊野外, 这给院前急救带来一定的不便, 据统计数据显示, 在院前急救的患者中, 车祸、外伤所占的比例在一半以上[2], 而车祸现场环境杂乱、噪音大, 再加上周围人群的围堵、议论纷纷, 均会影响医护人员对病情的正确判断。

2.3 医护人员方面的因素

2.3.1 医护人员缺乏相关的经验:

院前急救相关人员理论知识掌握不熟练, 操作能力较差, 均会影响抢救质量, 个别工作人员缺乏责任心, 工作不认真, 对患者的病情没有足够的认识, 出现异常若不能及时处理, 就可能会造成无法弥补的后果, 引起医疗纠纷。

2.3.2 医护人员法律意识淡薄:

院前急救具有一定的行业特殊性, 不仅要求医护人员具有严谨认真的工作态度, 更要懂得运用法律的武器维护自己的合法权益。个别医护人员在抢救完患者后没有及时对患者家属进行书面告知, 或者是说话随便、前后不一等, 这些都有可能成为引发医疗纠纷的潜在隐患。

2.3.3 团队协作能力差, 服务欠佳:

院前急救小组成员缺乏团队合作的精神, 分工不明确、现场混乱, 容易耽误救治时间影响抢救结果;此外, 由于病患及其家属心情焦虑、紧张, 若医护人员不能顾虑到患者心情尽快实施救治, 或者是不注意服务态度, 引起病患家属不满, 都有可能引起医疗纠纷的发生。

2.4 社会方面的因素

随着我国社会医疗制度的改革, 患者对医疗服务的质量和治疗结果提出了更高的要求, 随着医疗费用的进一步提高, 患者及其家属的不满情绪也越来越严重, 许多患者将其发泄到医护人员身上, 这也是医疗纠纷频发的主要原因之一。

3 防范对策

3.1 重视人性化服务, 加强心理护理

医护人员要提高自己的服务意识, 改变观念, 一切以患者为中心, 坚决执行人性化服务的相关规定, 把患者的生命放在第1位, 及时与患者及其家属进行沟通, 使其全面了解患者的病情, 减轻心理上的焦躁与不安, 提高院前急救的质量和效率。

3.2 提高院前急救医护人员的综合素质

院前急救要求医护人员不仅要加强自身专业水平和操作能力的培养, 还要提升自己的服务观念和法律意识, 在抢救过程中自觉维护患者的知情同意权, 提高患者的满意度, 减少医疗纠纷;此外, 医护人员在告知患者病情时, 应注意告知的时机、说话的方式和态度等, 要时刻把患者的生命放在首位, 避免因用词不当或说话不负责等引起不必要的纠纷、冲突, 影响患者的病情救治[3]。

3.3 做好现场调整, 减少环境干扰

在院前急救中, 有时抢救环境处于车祸现场、喧闹的马路边, 这就需要医护人员具有现场调整和控制患者及其家属情绪的能力, 掌握必要的急救心理学, 为紧急救治提供良好的基础条件, 减少医疗纠纷。

3.4 规范书写医疗文书, 详细记录院前急救过程

在书写病历文书时要内容真实完整, 重点突出, 使用医学专业术语书写, 不得随意涂抹、更改病历文书;尊重患者的知情同意权, 认真落实知情签字制度, 避免医疗纠纷的发生;在经过初诊和简单处理后, 及时将患者送至医院进行下一步的抢救治疗, 同时提前与科室取得联系, 做好药物和医疗器械的准备。

3.5 加强院前急救的管理, 强化组织协调能力

建立健全院前急救相应的规章制度, 定期对院前急救工作人员进行相关培训, 组织他们学习法律、法规, 提高医护人员的综合素质, 另外, 注意培养医护人员之间团队协作的精神, 提高抢救效率。

3.6 定期维护急救车辆和急救设备, 药品和器械应配备完善

院前急救需要医护人员时刻保持高度的责任心, 坚守工作岗位, 同时急救车辆、急救设备、药品和器械也要处于应急备用状态, 才能在第1时间到达抢救现场, 把握最佳抢救时机, 提高抢救的成功率。

参考文献

[1] 蒋兴华.院前急救中可能引发法律纠纷的风险分析[J].中国卫生事业管理, 2007, 2 (12) :832-833.

[2] 刘翠宏, 张洪娟, 刘洋.院前急救中医疗纠纷原因与防范[J].中国疗养医学, 2012, 21 (6) :564-565.

医疗纠纷的原因分析与防范对策 篇3

【摘要】近年来，医疗纠纷已成为社会的热点话题，儿科护理纠纷也逐年攀升，一旦发生护理纠纷，不但给医院及护理人员带来严重的损失，也将使病患本身及其家属蒙受极大的伤害与损失。本文作者结合自身多年的工作经验，深入分析了儿科会细节中存在的各类可诱发护理纠纷的隐患，并就存在的问题制定了相应的防范措施。

【关键词】儿科护理；护理纠纷；原因；防范措施

自《医疗事故处理条例》出台后，医疗纠纷演变为社会焦点。更有“一脚在医院，一脚在法院”之说，医护人员虽担心新条例实施后会使其行医环境更加严峻，但更多的是经过理性思考之后形成的共识：转变观念、理性面对、加强自律、积极应对。各大医院的各个科室开始着手变革，找寻自身的原因。儿科的临床护理中所接触的病患多为新生儿、儿童等特殊对象，儿科护士不仅是患儿的直接护理人，更是患儿的康复指导者、代言人。传统的护理理念及意识已经不能适应于现代医疗体制改革的需求，这也是导致护理纠纷的重要原因，本文作者在儿科从事护理工作已有多年，现就引发儿科护理纠纷的原因与处理对策进行分析，旨在促进我院儿科护理服务工作更上一层楼。

一、引发儿科护理纠纷的细节因素

1.1 护理人员态度欠佳：据资料显示，因护士态度欠佳引发病患家属不满占60%^[1]，护士人员工作无激情、被动，缺乏“以病人为中心”的护理理念，对患儿及家属的要求回应冷淡或置之不理，患儿及其家属得不到尊重与满足，极易造成其对立情绪，从而导致纠纷。

1.2 人员配备不足：护理人员配伍不足，会给高质量护理工作的开展带来极大的阻碍，护理人员长时间超负荷工作会严重影响到护理质量与安全性，尤其是儿科护理带有一定的季节性，在发病高峰期，护理工作量大，护理人员精力不足、人手不足可造成基础护理工作的缺失，更不用论及细节工作的完成情况，如患儿入院后未得到及时的治疗，输液中出现漏针、拔针、换液不及时等引发的纠纷。

1.3 儿科护理难度大，护理人员心理负担重：儿科护理的服务项目多，就算是加药、输液等基本操作也要比成人难度高、风险大。如患儿会因为重新或反复静脉穿刺所带来的疼痛会使患儿哭闹，家属看到患儿的反应后会过度紧张，护理人员也承认着来自自身与外界的心理压力，导致护理人员神经高度紧张，如若超越其承受能力将引发护患纠纷。

1.4 护理工作未得到应有的尊重，造成护理人员心态失衡：由于某些家属自身素质或缺乏相应的医学知识，对治疗效果抱有一针见血的期望，因此无法客观地对护理人员的操作做出客观的评价，甚至不尊重护理人员的工作，忽略护理人员所做的努力，挑剔护理人员的工作，以上因素均易导致会人员情绪低落、心态失衡，带有不良情绪进行工作，极易触发护患纠纷。

1.5 护理人员缺乏责任心：由于儿科护理工作繁琐，极易发生服务不全面、观察欠仔细的现象，常规护理后未及时巡房，无法及时了解患儿的病情发展情况。个别护士态度生硬，缺乏与患儿及家属的沟通，给患儿家属造成恶劣的印象，患者家属因此产生不满情绪而引发护理纠纷。

1.6 护理人员的法律意识及自我保护意识淡薄：护理人员未按规章制度进行操作，护理

记录漏洞百出、记录不及时、随意涂改，护士缺乏与医疗护理工作相关的法律知识，导致纠纷发生后难以运用法律手段保护自己，再加上护理记录欠规范，无法提供规范的护理记录作为医疗活动的有力凭证，使护理人员陷入了不利的境地。

二、儿科护理安全隐患的防范措施

2.1 打造良好的护士职业形象，转变其护理观念：护士应统一着装，大方得体、举止文明，为患儿及其家属留下良好的印象，学会控制自身的情绪，积极与家属进行沟通，争取到患者家属的信任感，护理人员要密切注意这些隐藏的护理细节，细节决定着护理质量。建立“一切以病人为中心”的服务理念与模式，强化护理人员的服务意识，护士属于医疗服务群体，就应以理解病人、尊重病人，为基本原则，对待病人要有耐性与爱心，工作中可进行换位思考，尽力为患儿着想，激发其积极主动的服务意识，改善服务态度，为患儿提供优质的护理服务。

2.2 适当扩充护理人员队伍，增加护士编制：增加儿科一线护理人员的配备，合理调配，合理排班，避免护理人员长期高负荷工作，制订如分配、评优制度、提高津贴等激励机制，向儿科医护人员倾斜，以稳定并壮大儿科护士队伍；实行助理护士制度，在儿科中增加助理护士，将如新生儿生活护理等技术性不高科内记账等的工作交由其處理，以便于护士将工作重心转移到医疗护理上来；实施弹性排班，尽量实现闲时可以歇，忙时有人的排班方法。适当为医院增加护理人员编制和经费，以吸纳并稳固护理人员的队伍。

2.3 加强护士专业技能的训练：过硬的业务技能是建立护患之间信任的桥梁，儿科护士必须自主自觉地训练并培养自己的业务能力，尤其是临床经验尚浅的护士，更要虚心学习，只有硬的业务技能才能赢得患儿及其家属的赞许与认可，才提升患儿家属的满意度，减少护患纠纷的发生。

2.4 规范护理文书的记录：护理记录是护士实施护理活动客观证明材料，其可作为衡量护理质量的依据，也是护理纠纷发生后重要的证据，护理记录要详细、真实、整洁无涂改、及时、无遗漏，我院儿科针对各年龄层患儿制定了相应的护理记录要点以作参考，做好护理记录，保证护理记录的质量，防范因护理记录不当而引发的护患纠纷。

2.5 为护士营造和谐的工作环境？，为其减压：尊重护士，医院按要求配备护士数量，避免护士超负荷轮班，提高护士待遇，听取护士心声，开通护士诉求通道，加强医院文化建设，开展丰富多彩的文化娱乐活动，让护士进行减压与放松，采纳护士对医院工作的合理建议。

2.6 提高护士法律意识：医院可通过各种途径和方法对医护人员开展法律知识教育，如在院内网上进行对全院护理人员进行法律法规及相关制度的培训，月末分批进行考试，内容涉及护士条例、侵权责任法、病历书写规范、护理核心制度、本岗位职责等。通过培训和考试考核，提高护士法律意识，强化核心制度和本岗位职责，明确了护理人员工作中有法可依、有法必依、执法必严、违法必究的重要性，从而提高护士遵守法律法规的自觉性^[2]。

三、总结

由于患儿年龄小、无法主诉病情、起病急、病情发展快、变化多、陪护多、护理操作难度大等特点，护理管理有一定的特殊性。患儿家属过度紧张、对护理要求过高，护理人员态度欠佳、沟通不到位、法律意识等都是诱发护患纠纷的主要原因。所以，只有将细节管理引入儿科护理管理，从细节处着手，增强护理中各个环节的管理与防范，才能有效避免护患纠纷的发生。

参考文献

[1] 马俊丽.浅谈儿科患者心理与护患沟通技巧[J].中国中西医结合儿科学，2010，2（04） ： 379-381.

医疗纠纷的原因分析与防范对策 篇4

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[ 作者：王小丽1，谢玉红2 ]

党的十六届三中全会明确指出：“改善乡村卫生医疗条件，积极建 立新型农村合作医疗制度，实行对贫困农民的医疗救助”。2003年，新型农村合作医疗制度试点已开始在全国推行。新型合作医疗制度是由政府组织、引导、支持，农民自愿参与，个 人、集体和政府多方筹资，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。这一制度体现了政府卫生投资趋同合理，方案设计趋向科学，影响意义深远等值得肯定的亮点，但是，其缺陷也 不可忽视。认识这些缺陷，才能采取相应的对策，不断地完善新型合作医疗制度。财政补贴与自愿参与挂钩，易形成逆向转移支付

逆向转移支付是指中央和地方的财政补贴，更多地使非贫困人口受益。《中共中央、国务院关于进一步加强农村卫生工作的决定》明确提出：“从2003年起，中央财政对中西部地 区除市区以外的参加新型合作医疗的农民每年按人均10元安排补助资金，地方财政对参加新型合作医疗的农民补助每年不低于人均10元，具体补助标准由省级人民政府决定”。显然，这是政府通过转移支付，以求资助贫困人口，使贫困人口受益。然而，在具体实施过程中，由于参加合作医疗是自愿的，农民必须在报名参保，并自己交纳了合作医疗费用后，才能得 到中央和地方政府的资助。这一做法，是从经济利益上引导农民积极参加合作医疗，值得肯定。但是，这种自愿参与的做法，可能引发另一种情况，这就是贫困之中的最贫者，因为不 能承担自己所要交纳的那部分合作医疗费用，而无法得到中央或地方政府给予的补助。在此，有能力参加合作医疗的人口相对于没有能力参加合作医疗的人口来说，就是非贫困人口，正是从这个意义上讲，财政补贴是使非贫困人口受益而出现逆向转移支付。

当然，解决这一制度缺陷的最有效办法是强制所有的农民参加合作医疗，但这不符合中国的国情。面对这一制度缺陷，只能通过相应的社会救济制度来补救，对部分因贫困不能参 加合作医疗的赤贫者，给予特殊的帮助。可通过社会救济的渠道，部分减免或全部豁免这部分人所应自己承担的费用，让这部分人能够参与合作医疗。这既有效地扩大合作医疗的参保 面，提高合作医疗的抗风险能力，也能从根本上遏制财政补贴逆向转移支付的发生。保大不保小，增加了逆向选择风险和推广难度

新型合作医疗主要是集中解决大病医疗风险问题，与传统的主要解决缺医少药的合作医疗相比较，新型合作医疗以大病统筹为目标，是更有针对性地解决我国农民所面临的大病风 险问题，这无疑是有积极意义的，然而，这种保大不保小的模式，会增加逆向选择的风险和进一步推广合作医疗的难度。

所谓逆向选择，是指高风险比低风险患者更愿意参加医疗保险的现象。一般而言，人们患大病的机率较低，农民参加合作医疗的一段时期后，会有一部分健康者认为没有得到实惠 而不再参保，而参保者往往又是经常患病的人，逆向选择由此产生。逆向选择一旦产生，推广合作医疗的难度就会增加。这不但影响参保率，还会使医疗经费出险，当医疗经费入不敷 出时，合作医疗就难以持续发展。因此，新型合作医疗在实施中必须考虑与农民的基本医疗结合起来，让所有参加合作医疗的农民都能感受到其好处。或许，新型农村合作医疗所筹经 费并不足以保证为所有合作医疗参加者提供患小病、大病时的医疗照顾，但是，对所有合作医疗参加者提供求医治病的方便是可以做到的，比如，对一年不患病的成员，提供免费体检 项目，或给合作医疗参加者提供优先就诊等，都能在一定程度上缓解保大不保小所带来的不足，对激励农民积极参与合作医疗起至关重要的作用。

防止逆向选择的另一个办法是全家参保，以户为单位组织农民参与合作医疗，可有效防止年老体弱者才参加合作医疗的逆向选择行为。当然，在有条件的地方，应该将基本医疗，即小病保险列入新型合作医疗之中，以缓解逆向选择的风险，并有效提高参保率。财政拨款的方式，引发“套资”行为

在新型合作医疗制度中，中央政府和地方政府承担了重要责任。农民承担筹资总额的三分之一，中央政府与地方政府承担筹资总额的三分之二。中央政府和地方政府是通过财政拨 款实现其筹资责任的，但其财政拨款需要一定的前提条件，中央财政补助拨款前要求地方配套资金必须首先到位，地方配套资金到位前要求农民个人缴费到位。这一做法，体现了中央 财政从利益机制上刺激地方政府关注农民的健康投资，地方财政也从利益机制上刺激农民注重个人的健康投资。但是，这也为各级垫资、套资提供了方便，地方政府有可能通过垫资（为没有加入合作医疗的农民垫付资金）或虚报合作医疗人数，以套取（上级拨款到位后，抽出已垫付的资金）中央政府的资金；地方卫生行政部门甚至乡村医生，也有可能运用垫资或 虚报合作医疗人数的办法，套取地方政府的资金。在此，“垫资”往往是“套资”的开始，“套资”往往是“垫资”的结果。垫资者在垫资时并不知道谁将加入合作医疗，因此并不可 能具体指定为哪一个农户所垫支，农民患病时并不能享受医疗照顾。当中央政府或地方政府所拨付的合作医疗经费到了垫资者手中，这种“垫资”行为就演变为“套资”行为，农民就 不能在合作医疗制度中真正受益。这种“套资”行为如不能有效遏制，新型合作医疗制度既不可能达到预期的目的也不可能坚持可持续发展。因此，新型合作医疗的试点和推广都不能 操之过急，如果通过行政手段强行推行合作医疗，或者为完成指标而采用分摊指标到单位或到人的办法，都会对“垫资”和“套资”行为起推波助澜作用。

防范医疗纠纷的心得与建议 篇5

在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。

一、医疗纠纷产生的原因

1、医方的原因

（1）违反规章制度和操作常规一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，医疗工作中不细心、不严谨、不虚心、不请示、基础不牢、粗糙蛮干，导致诊疗和护理中的差错，有的人对诊疗过程中可能存在的风险估计不足，准备不充分，导致意外造成医疗纠纷。

（2）与病人沟通缺少语言艺术 有一些医务人员缺乏与患者沟通的能力，说话缺少艺术和技巧，手术前谈话交待不清，正常治疗说明不详，对病人咨询的回答过于绝对，一旦不能达到病人或亲属所期望的，往往引发不必要的医疗纠纷。

（3）对危重病人和疑难患者预期过高 有的医师，对危重病人随时有可能发生呼吸、心跳停止或其它并发症导致生命危险缺乏预知，对疾病（包括一些手术病人）的复杂性或特异性估计不足，与病人或病人亲属交待不明，当发生意外或病情急剧变化时，病人或病人亲属不理解，酿成医疗纠纷。（4）医疗文书不规范有的医务人员工作不尽心，病历书写不及时，病史采集不全面，不能按要求认真及时完成相关医疗文书，有的病历记录不完整，分析不清楚，交待不明晰，诊断不确切，语句不通顺，用词不妥当;做各种特殊检查、特殊治疗和反复输血时，不严格履行签字手续。病人一旦对治疗效果有异议，容易引发医疗纠纷。

（5）常规检查未按要求完成 手术病人术前检查不完善，漏项缺项，术后或出院不复查，事发后现行补救已为时太晚，引起医疗纠纷。

（6）超越职能服务 很多科室为追求小团体经济利益，超越范围收治病人，收治的病人病种杂而广，超越技术能力诊治，遇到疑难重危病人不请求会诊或转科，顾及个人面子，凭自己主观经验盲目施治导致不良后果。

（7）医德医风存在问题 部分医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄，有的人甚至向病人或及家属索要红包，接受吃请，为个人谋私利，在患者住院时利用患者住院账号拿药，化验、检查等，贪图小便宜，在病人对诊疗效果不满意时，直接转化为医疗纠纷。

（8）未履行告知义务或告知的不完全 医疗工作是一种高风险的职业，在法律上医护人员无法承担这种高风险的责任，应加强早告知，让患者明白既要接受医疗服务，就要接受可能受到损害的风险。患者同意是医疗工作侵权行为的必要免责条件，是医疗工作行为合法性的前提下医护人员应将每项操作的目的、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利也是医疗人员自我保护的需要。

2、患方和其它原因

（1）人们的法律意识增强随着法制建设的进一步完善，人们依法维权和自我保护意识普遍增强。

（2）媒体报道推波助澜近些年，不少新闻媒介对医疗纠纷大加炒作，医疗服务市场导向一度失衡，导致医疗纠纷增加，赔偿额度上涨。

（3）对医学未知性的不理解 因受科学发展的限制，医学还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题，同时，医学上的“双重性”是伴随着每一项医疗行为而存在的，从许多临床实例来看，医师的初衷是好的，但有的结果却是无法预料。然而，患者及其亲属对此不理解、不配合，自我认为是医疗差错和医疗事故，无理取闹，纠缠不休。还有患者也是以自我为中心，每一个患者都要求他在你心中是唯一的，当我们工作忙碌，无法全部顾及时，患者也会不满意，直接就会导致纠纷。

（4）提供病史不真实 病史采集需要患者及家属配合，但提供的是否真实，医疗单位无从把握。有的病人陈述不真实，或是无意识的提供了不正确的信息，如特殊药物过敏史，有的病人记不清楚或无意识或有意思的隐瞒，有的病人入院前或出院后曾在其它地方进行过治疗，也不能如实叙述等，造成医方的误诊、误治、漏诊。

二、医疗纠纷的防范措施

1、加强医德医风教育，树立全心全意为人民服务的思想，改善服务态度，建立职业道德考核与考评制度，并纳入医疗质量检测范围，定期进行讲评和奖惩。

2、加强病历质量管理，一旦医疗纠纷发生，病人随时可以要求复印，这就要求医护人员要及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录（包括各种必要的协议签字），完成各种必要的检查，它既是医务人员在发生医疗纠纷时用来保护自己的重要依据，也是医护的工作和职责。

3、加强法律知识学习，特别是涉及医疗纠纷，警惕医疗安全的《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《病历书写规定》及医学问题用民事法规来处理的相关法律知识，增强自我保护意识，从而提高预防差错、事故的警觉性和责任感。

4、提高自身素质,改善医疗服务质量，技术和质量是医院生存与发展的条件。在提高医务人员业务素质方面，首先重视医务人员的技术培训工作(通过各种形式培训);其次是抓好医疗质量管理，完善各种医疗管理制度。制定符合适宜的工作标准和制度，并且保证将这些制度落实到实处。其宗旨是全面提高医护人员整体素质，建立起良好的心里素质，良好的职业道德和慎独精神，过硬的业务素质，最终树立起与患者为中心的服务理念。

5、加强语言艺术修养，医生与病人的谈话，对病人的病情、治疗有很大影响。首先在谈话之前要依据患者的病情或是要解决的问题来决定谈话的内容和方式;其次要分清谈话对 象，对不同文化水平和素质的人在语言、文字、词句上要有所不同;三是谈话中要注意礼貌。谈话时态度要和蔼，又不失严肃;反复解释，又要无懈可击;四是要加强自身学习，要通过阅读医学杂志，参加学术研讨和不断的研究总结经验教训，提高自身的知识水平，把自己掌握的医学知识传递给患者及家属，得到患者及家属认同，增加他们的信任感。

6、及时做好医疗职业责任保险，对减轻医务人员心理承受力，使其轻松进行学术探索和研究是一种有益实践，对减轻医疗纠纷赔偿、当事人的负罪感是一种道义上的支持，是对医疗行业高风险的认可。

7、建立完善的社会监督制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。医院须实施下列公开制度：（1）上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称或职务等内容的胸卡；（2）公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法；（3）公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和自费药品品种；（4）对出院病人出具其费用结算凭证；（5）公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；（6）公开重大检查和手术的时间安排。

8、换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

医疗纠纷的原因分析与防范对策 篇6

0 引言

直接生产作业由于生产现场多、危险性较大、涉及人员多，所以一直是生产管理的难点，统计资料显示，90%以上的事故发生在直接作业环节，对环境的污染和破坏、对人体健康的损害大多也是在直接作业过程中发生的。加强直接作业环节的管理，促进直接作业环节安全措施落实，保证作业安全进行，是生产的实际需要。直接作业违章行为的根源分析

动火、破土、进入受限空间、高处施工、起重、临时用电等作业,很容易发生涉及人身安全的伤害事故，因为这些作业都是由人直接实施和参与，所以统称为直接作业。通过油田直接作业违章分布规律的对比分析，可以看出直接作业施工现场人员违章分布比较广泛，安全生产的难度和压力比较大，结合日常监督检查情况分析，主要是安全生产的基础工作不扎实，现场执行力不强，本文从人、物和管理因素的角度，对原因进行了分析：

1.1 人员是直接作业过程中确保安全的首要因素。通过安全管理现状调查，人员的因素占有很大比例，通过分析，主要有以下原因：一是有的管理者不熟悉相关的法律法规和规定、制度，对安全管理人员配备标准、培训要求不清楚，注重对物的不安全状态对安全的影响，忽视了对人的不安全行为的研究和管理；有的安全管理人员责任心不强，没有严格执行规章制度和进行检查；同时有的管理者和被管理者存在侥幸麻痹思想；有的员工盲目自信，迷信自己的技术和经验，忽视工作的动态性和不确定性；有的员工没有预感到危险，盲目作业，对于安全培训过程中的再三强调置之不理，粗干、蛮干，从而导致违章；部分员工成分新，工作经验少，安全意识较差。这些不安全的行为，在很多情况下往往直接作用于已经存在的隐患而造成事故。

1.2 物的不安全状态是造成直接作业违章现象的直接原因。在所有的物的不安全状态，都与人的不安全行为或人的操作、管理失误有关。通过分析，在物的管理方面，主要存在以下问题：有的岗位和设备对机械能、电能、热能、化学能、声能、光能等能量发生意外释放没有预防控制方法；部分新设备在制造时对能量意外释放没有屏蔽或约束措施，存有本质不安全现状；部分现场和设备没有防护措施，人员意外的进入不安全场所导致伤害；有的设备或建筑场所把关不严，没有严格落实安全技术措施的标准；现场执行安全技术措施时，违反或没有执行消除、预防、减弱、隔离、连锁、警告的安全技术措施优选顺序，在操作时不能实现“机宜人、人适机、人机匹配”系统合理匹配原则。

1.3 安全管理不到位是发生直接作业违章的决定因素。首先是安全管理制度尚不健全，有的领导、部门、管理人员没有明确各自承担的责任和义务，只是对基层管理指标、责任进行了要求。其次有的安全管理人员素质尚达不到要求，提高这部分人员的素质是实现安全的重要保证。三是安全管理模式达不到工作要求。要改变重事故处理轻事故预防模式，做到安全管理的重心必须前移，对待问题、隐患、违章的重视程度和整治力度，要像对待抢险那样刻不容缓、全力以赴；四是引进的科技应用技术在安全管理方面还比较薄弱。

1.4 现场监督检查是制约直接作业环节的重要环节。通过对部分现场安全管理情况分析，部分安全监督管理人员技术素质及管理方式等方面，还存在部分问题。一是部分监督人员监督检查没重点，盯住了劳保护具穿戴等相对静态和容易辨识的表观违章行为，不善于通过观察分析和预判，及时发现纠正隐藏在直接作业过程中动态的和隐蔽性较强的潜在不安全行为。二是工作方法欠妥当，说服教育不及时，检查效果差。三是个别监督人员工作定位不准、责任心不强、工作不积极，不严格按照标准和制度办事，以至于在有些违章不能及时纠正。

1.5 承包商的安全管理是直接作业管理的薄弱环节。部分承包商安全管理水平较差，安全管理人员、安全设施、制度都不到位，形成了较大隐患。主要问题是安全管理部门对承包商不能进行有效监督和管理，致使承包商不能符合中心的安全管理要求。“谁主管，谁负责”、“谁签字，谁负责”的责任原则不能落实，部分责任部门不能对承包商进行有效监管。2 加强直接作业环节管理的对策

直接作业违章行为是引发事故的主要根源，是安全生产的大敌，需要各级安全监督和安全管理人员进一步统一思想、形成合力、齐抓共管。

2.1 加强安全管理的法制意识和责任意识。坚持“安全第一、预防为主”和以法治安全的方针，推进HSE管理体系的运行。要加强工业动火、进设备作业、吊装、临时用电、动土等施工作业过程的风险控制，严格执行操作票制度。

2.2 加强直接作业的规范行为。各级管理干部必须履行本职岗位的安全职责，不断提高敏锐的安全洞察力和安全技术素质，做到不违章指挥、不违章作业，并对发现的“三违”现象进行有效制止。要严格落实管理人员安全生产责任制，选拔优秀干部充实到安全管理队伍，为安全生产提供有力的组织保证。要建立健全班组安全管理标准，切实使职工明白什么样的操作行为是规范的，什么样的操作行为是不规范的，加强直接作业的规范行为。

2.3 强化直接作业教育培训。一是改变直接作业教育方式，采取寓教娱乐、有针对性培训方式，加强员工队伍培训。二是强化安全教育，严格考核。三是安全教育要有针对性教育，要与典型事故案例相结合，不断剖析事故根源，做到举一反三。

2.4 严格落实安全生产职责。落实安全生产职责，是安全生产工作客观规律的要求。安全生产作为一个系统工程，只有保证这一系统的每一环节、每一个部位、每一个工种达到本质安全，才能保证整个系统的安全生产。落实安全生产责任制，首先要严格领导、机关部室、安全管理人员的安全考核，要责、权、利紧密结合，严把不合格品进口。其次，落实好班组长的安全责任。要定期对班组长进行安全考核，对那些不重视安全生产、不能落实安全责任制、班组安全隐患多、“三违”多、不适合从事班组安全管理的班组长要进行更换。

2.5 遏制“三违”行为。安全生产事关人的生命和国家财产的安全，要“有法必依、执法必严、违法必究、究之必狠”。职工的习惯性“三违”行为，是造成事故多发的最主要根源。要根治这些根源，就必须以严执法，才能遏制住“三违”、控制伤事故的发生，才能激发出广大职工遵章守纪的主动性、积极性，才能营造出浓厚的遵章守纪文化氛围。

2.6 强化直接作业细节管理。加强直接作业管理办法，必须从实出发，从解决问题入手，从一点一滴抓起，尤其注重抓细节，大事小事都要严肃认真对待。一要小隐患同大隐患一样对待，二要轻微事故同严重事故一样分析，三要轻微违章同严重违章一样处罚。

医疗纠纷的原因分析与防范对策 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择2014年1月-2015年12月在笔者所在医院儿科住院部进行临床诊治且发生护理纠纷的206例患儿。患儿年龄8个月~13岁, 平均 (4.5±0.6) 岁;女100例, 男106例;住院时间7 d~6个月, 平均 (1.3±0.4) 个月。

1.2 方法

对206例患儿的家属采用问卷调查法通过自制问卷对护理细节中引起护理纠纷的原因进行随访统计和比较。其问卷内容主要分为两部分, 第一部分为护患双方发生纠纷的原因, 如护士服务态度、护士工作繁忙程度、对法律认知意识、同护士之间的沟通情况、护士的专业素质水平、病房环境情况、护理管理水平等;第二部分为家属对护理工作的关注点, 如患儿在治疗期间是否出现不适、临床治疗的及时性、护士给药的准确性、临床治疗的安全、护士的操作水平、护士的服务态度、治疗环境的舒适度以及医院管理水平等。

2 结果

2.1 引起护理纠纷的原因分析

统计学对比显示, 206例患儿出现护理纠纷的原因中, 主要是护士繁忙 (79例, 38.35%) , 其次是护士态度差 (40例, 19.42%) 以及护患沟通不良 (27例, 13.11%) , 其他依次为法律意识薄弱 (16例, 7.77%) 、病房环境差 (13例, 6.31%) 、护士专业素质低 (11例, 5.34%) 、护理管理不善 (10例, 4.85%) 、家属无理取闹 (7例, 3.40%) 以及其他原因 (3例, 1.46%) 。

2.2 患儿家属的护理关注重点分析

经过随访统计, 206例患儿家属在治疗过程中对护理工作的关注问题主要是治疗的及时性 (188例, 91.26%) , 其次为患儿在治疗过程中的不适情况 (176例, 85.44%) 以及临床治疗的安全性 (167例, 81.07%) , 其他的还包括有治疗环境的舒适度 (159例, 77.18%) 、护士的服务态度 (151例, 73.30%) 、护士治疗护理的操作水平 (120例, 58.25%) 、给药的准确性 (106例, 51.46%) 以及医院的管理水平 (95例, 46.12%) 。

3 讨论

护理纠纷是医院管理工作中经常出现也是亟待解决的重要问题, 它也是反映和体现医院临床护理服务水平的重要指标之一[5]。近几年来, 随着新医改工作的不断深入以及人们法律意识、生活水平等的不断提高, 对临床护理服务水平的专业度、科学性以及舒适度等也提出了更高的要求, 再加上患者人数的不断增加以及护理人员的紧缺等因素[6,7], 导致目前医院诊疗过程中护理纠纷的发生率不断上升, 给患者的临床治疗以及医院的日常管理均造成了较大的影响和干扰。

本次临床研究显示, 在随机择取的发生护理纠纷的儿科患儿中, 其诱发纠纷的原因主要包括护士繁忙 (38.35%) 、护士态度差 (19.42%) 和护患沟通不良 (13.11%) , 其他依次为法律意识薄弱 (7.77%) 、病房环境差 (6.31%) 、护士专业素质低 (5.34%) 、护理管理不善 (4.85%) 、家属无理取闹 (3.40%) 等。而患儿家属对护理工作的关注重点则主要为治疗及时性 (91.26%) 、患儿不适 (85.44%) 以及治疗安全 (81.07%) , 其他依次为治疗环境问题 (77.18%) 、护士服务态度 (73.30%) 、护士操作水平 (58.25%) 、给药准确性 (51.46%) 以及医院管理水平 (46.12%) 。这就说明, 在儿科护理细节中引发护理纠纷的原因主要包括两大方面: (1) 客观原因, 包括患儿自身的主诉能力不高, 对自身病情表达描述不准确导致漏诊、误诊等问题, 进而为临床治疗的用药准确性以及安全性埋下了隐患。同时, 由于儿科患儿数量以及陪床家属人数较多, 人员流动较大, 再加上患儿哭闹等情况, 均给医院护理管理造成较大的难度, 也加大了儿科护士的工作量, 给护士的工作思维、心理以及操作流程等造成较大的干扰, 容易使护士出现疲劳、烦躁、态度不佳等情况, 造成护理延迟、患儿不适等问题, 继而导致护患之间出现纠纷问题;设备配置不足, 致使护士长时间负荷工作, 无法细节性工作;或进入医院后未及时治疗, 液体输注过程中出现拔针不及时、漏针等现象, 导致患儿家属出现焦虑, 引起争执, 诱发纠纷;临床工作中, 新护士工作经验不足, 易出现反复性穿刺现象, 增加患儿疼痛度, 为医疗纠纷的发生埋下隐患;护士未掌握护患沟通技巧, 一旦遇到突发性事件后, 无法及时、有效的和患儿家属沟通, 导致不满, 诱发纠纷。 (2) 主观原因, 包括家属过度关注患儿, 且对儿科护理以及法律认知不足, 对护士及护理工作存在苛求、吹毛求疵的态度, 再加上院内嘈杂环境的影响, 就容易产生烦躁、焦虑等不良情绪, 当护士出现治疗不及时、操作不顺利等问题时, 就容易产生过激行为, 进而引发护理纠纷。此外, 患儿家属不满意医院卫生环境、床铺、病房布置等细节性设置, 向护士反映后未及时处理, 也是诱发护理纠纷的原因。

因此, 在儿科临床护理服务过程中, 护士人员要加强对护理细节工作的重视, 积极帮助和督促护士树立“以人为本”的临床护理理念, 制定和建立科学、合理、规范的儿科护理管理制度体系, 构建护士心理状态评估系统, 强化儿科护士的工作责任意识和风险意识, 努力提高她们的护理沟通技术水平和专业技能水平, 积极培养她们的临床应变能力, 强化心理素质训练[8], 并加强医院整体护理管理质量和水平, 从而有效降低儿科护理纠纷问题的发生, 更好的提高儿科护理的服务水平和质量。

参考文献

[1]张军.儿科护理纠纷的原因分析与防范对策[J].黑龙江医药, 2011, 24 (6) :1043-1045.

[2]杨春菊.儿科病房护理纠纷的原因及其防范对策[J].中国实用医药, 2015, 10 (2) :253-254.

[3]陈巧玲, 汤素吟, 沈雪芬.儿科护理中避免护患纠纷的原因分析及防范对策[J].吉林医学, 2014, 35 (26) :5955-5956.

[4]朱岩.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].中国继续医学教育, 2015, 7 (24) :250-251.

[5]缪苑华.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].中国社区医师, 2014, 30 (29) :164, 167.

[6]章玲.儿科护理投诉及纠纷的原因分析及防范对策[J].中国伤残医学, 2013, 21 (5) :372-373.

[7]陈德芹.儿科输液引发护患纠纷的原因分析[J].全科护理, 2010, 8 (2) :348-349.

医疗纠纷的原因分析与防范对策 篇8

【关键词】 急诊；护理纠纷；原因；防范

【中图分类号】R473.5 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2014）16-0139-02

医院急诊科作为具有特殊性质的部门，接收的患者数量多，且病情危急，患者家属对诊治时间及质量均要求较高，如果在急诊护理中出现差错或者护理不到位，便容易导致护患纠纷出现，给医院造成消极影响[1]。本组研究主要回顾性分析了2013年1月至2013年12月我院急诊科收治的396例病人的临床资料，统计护理纠纷发生率，总结纠纷原因，并提出相应的防范对策。

1 一般资料

本研究396例病人，其中男206例，女190例，年龄6～71岁，平均（41.5±4.1）岁；病种较多，包括外伤80例，高血压36例，食物中毒19例，心脑血管疾病65例，急腹症109例，高热45例，其他42例。共统计出护理纠纷28例，占7.07%，原因包括护理服务态度差、护理操作不熟练、病人病情危急，抢救无效死亡、患者认为收费高等。

2 原因分析

2.1 急诊护理人员的服务态度差 急诊科是病情危急病人进入医院就医的第一站，通常在急诊期间患者家属心情比较急切，普遍存在担忧、紧张、焦虑、烦躁等心情，而急诊护士常年在急诊科工作，对各种危重病人已经习以为常，接诊时表现不出太多的热情、急切，加之，护士上班时间不固定，尤其是夜班的护士，身心压力大，接诊病人时只顾做好自己的本职工作，对于家属的关怀、解释比较缺乏，由此给家属一种冷漠的感受，进一步造成家属与护士双方的沟通不畅，这是引起护患纠纷最常见的因素。

2.2 医护人员之间缺乏有效、及时的沟通，导致医生与护士对患者家属的解释、交待存在较大差异，这种不专业的服务较易让患者、家属产生怀疑和投诉诉求，从而进一步引发护理纠纷。

2.3 急诊护理操作不够规范 虽然急诊科具有比较完善的护理制度，但是，因为急诊患者病情紧急，部分流程会忽略或者因为护理人员太恪守规定，在交费或者抢救签字方面耽误太多时间，从而耽误了最佳抢救时间，危害了患者性命与健康，也较容易引起护理纠纷。

2.4 部分新手护士中存在护理技术差、急诊专业知识薄弱、责任意识差等问题，在急诊护理过程中，错误的操作给患者造成极大的伤害，例如，对急性颅脑损伤病人实施颅内压药物降压治疗时，不能遵守给药的时间规定给药，导致病人病情出现恶化，因而遭到患者、家属抗议、投诉。

2.5 患者家属认为诊治费用过高 部分家庭经济比较困难的患者家属可能会认为收费过高，加上家人生病情绪较差，如果不能及时缴清费用，医护人员很难按正常程序开展救治工作，甚至部分家属会向医护人员提出苛刻的要求，若是无法及时满足，便会产生医患矛盾[2]。本组共有3例因为医疗费用的问题产生护理纠纷，占总纠纷例数的10.71 %。

2.6 护理人员法律意识不强 例如在书写护理文书时，态度不够严谨，书写随意，没有突出护理文书的真正功能，较易被患者或家属投诉。

2.7 急救设备的应用在急诊救治护理中作用显著，是挽救患者生命的快捷方式。但是，医院存在急救仪器设备管理不到位、仪器操作不熟练等现象，导致急救过程中不能正常有效地应用急救设备，延误了最佳的救治时机[3]。

3 防范对策

3.1 加强护理人员综合素质、提高急救专业水平 。包括采取多种方式对急诊科护士进行思想教育、理论学习、技能培训，使其责任意识增强，树立良好的服务态度，护理过程中能够更加耐心地对待患者与家属；此外，掌握过硬的急诊护理技术，减少护理差错率，能够大大提升护理质量，成功抢救患者生命，这是防范护理纠纷的基本措施。

3.2 增强医生、护士、患者间沟通的畅通性，尤其是医生与护理人员要树立风险意识，加强沟通，尽量给患者、家属比较一致性的解释。救护过程中遵守风险告知规定，严格履行签名制。护理人员与家属沟通时，要注意技巧，尽量抚慰家属情绪，努力让家属理解抢救期间可能出现的风险，使家属有一定的心理准备，避免抢救失败时家属情绪偏激，造成护理纠纷。

3.3 建立健全急诊护理制度，优化护理操作流程。特别是新手护士，首先要认真学习科室的护理规章制度，在护理实践中，严格按照制度行事，这是防范护理差错的关键措施。急诊科救治病人时间紧迫，尤其是危重症病人，尽量缩短急诊流程，使病人获得及时救治，有效挽救其生命，这两项措施都能够有效减少护理纠纷。

3.4 加强法律意识 通过法律讲座或法制教育等形式，使护士掌握医护侵权损害赔偿的相关知识、文书的规范书写方式，尽量采用正当方式保护自己的权益。

3.5 有效管理抢救仪器设备，定时定期检查检修，预防使用过程中出现故障，拖延抢救时机。

4 讨论

现阶段，我国的护患纠纷发生率不断增加。医院急诊科室肩负着危重症病人的抢救工作，情况危急，病人更易出现生命危险，因此，急诊门诊的护理纠纷率比其他科室相对更高。本研究回顾性分析了我院急诊科收治的396例病人的临床资料，统计出纠纷率是7.07%，主要的原因包括护理人员护理服务水平差、态度差、法律意识薄弱、家属不满高收费、急救设备管理不善等。由此，本文提出加强护理人员综合素质、提高急救专业水平，加强法律意识的培养，完善科室规章制度等防范对策，以切实提高抢救率，降低伤残率，使患者、家属对护理质量更满意，从而有效避免护理纠纷的发生。

参考文献

[1]李淑英.急诊科常见护理纠纷原因及防范对策[J].中国医药指南，2013，11（18）：756-757.

[2]陈洁.急诊科护理纠纷的原因及防范措施[J].中国保健营养，2012，（03）：266-267.

医疗纠纷的原因分析与防范对策 篇9

基层医院急诊医疗纠纷

原因及防范

管理学院 14级会计学10班

李越 3114011021

关于基层医院急诊医疗纠纷原因及防范

【摘要】急诊急救医疗纠纷的隐患和苗头较多，常见原因为收费制度不完善，急诊急救意识不强，医疗文书记录不详细，知情告知不到位、不签字，就医过程烦琐，等侯时间过长，患者以及家属心情急躁，医患沟通不良及服务态度差、医疗技术不精及管理不善等。防范对策主要为建立合理、完善的收费制度，加强急救意识和急诊管理，提高急救人员的全面素质，保持良好的医患沟通等。加强急诊医疗纠纷的防范，为创建平安医院，构建和谐社会贡献力量。

【关键词】急诊科；急救处理；医疗纠纷；防范；医院管理

急诊科作为反映医院综合水平的窗口和第一抢救场所，由于伤、病情紧急，症状严重，发展迅速，病种多样，意外情况多，产生医疗纠纷甚至医疗事故的可能性较大，急诊科历来是综合性医院的高风险科室。据统计，急诊的医疗纠纷占综合性医院整体的10％~30％左右，而且在基层医院急诊科表现的尤为突出。医疗纠纷是指医患双方对诊疗、护理结果和处理不能协商一致而向医院行政部门或司法机关提起诉讼的一种医疗争议事件。随着社会的进步，医疗纠纷不单纯是技术性的争议，而涉及到经济、社会、法律以及人文关怀等方方面面；病人运用法律武器维护自己的正当权益，病人自我保护意识的提高，医疗纠纷也逐渐上升[1]。近年来，医疗纠纷逐步升级，医务人员被打、被杀时有发生，有的甚至酿成了轰动全国的群体性事件，成为极端不稳定因素。急诊科的医疗风险贯穿于院前急救、急诊抢救室和急诊重症监护室（EICU）的各个环节，防范医疗纠纷是急诊科工作的重要任务之一。

1急诊急救过程中医疗纠纷的原因

1.1院前急救过程中的医疗纠纷

1.1.1院前急救拉动的隐患:①急救反应慢，出诊不及时；②客观因素制约行车速度如：天气状况、陌生地域、交通阻塞；③患方的心情紧张急躁，即使最快到达现场，也认为速度慢；④急救半径较长；⑤急救电话接听记录不详细，救护车不能及时接到患者。

1.1.2现场急救隐患:①院前急救受环境和条件所限，护士都是执行口头医嘱，增加了出差错的几率；②急救设备、药品不齐全；③手忙脚乱，急救仪器设备使用不及时、不正确；未能快速建立静脉通道，保证急救药物的使用。

1.1.3转运途中安全隐患:①在转运病人时医护人员不多；②转运途中路况不良，车内照明不佳；③对患者的病情观察不细致，导致病情变化不能及时抢救；④尊重家属的意愿要求转诊，未能及时与患方签署知情同意书。

1.2院内急诊抢救的医疗纠纷

1.2.1急诊急救意识不强，就医过程烦琐，候诊时间过长:医务人员对濒临死亡、危重患者进行抢救时，行动迟缓，化验、检查不及时；相关科室人员责任心不强，不能及时到岗，引起患者和家属的不满。一些检查安排得不合理，使患者来回折腾，或是不同科室之间相互推诿，医患沟通不及时等等，均会引起患者及家属的投诉。观察不细，造成输液不畅或病情发生变化处理不及时，特别是患者病情恶化，往往易产生更大的纠纷。

1.2.2医疗水平参差不齐:①技术不精：由于急诊急救的环境差，人员嘈杂，病史不详，医生诊断困难；护士技术不熟练，动作缓慢，延误抢救时机，影响抢救成功率；②分诊不当：往往造成患者往返于不同科室之间，耽误时间，同时也容易引起科室间推诿患者；③分科过细：只局限精通本专业知识；年资低，临床经验少；医疗技术水平不过硬，引起误诊、漏诊等。

1.2.3病历书写及管理不规范:①病历记录不完善、不详细、诊断依据及鉴别诊断格式化，千篇一律，与病人病情不符合；②护理记录的时限性、准确性、客观性和连续性不够，记录过于简单，记录的内容只围绕医嘱的落实，忽视非操作性护理措施的记录；③护理文书的记录、保存不规范，急诊抢救室和EICU内的护理文书是非常重要的诊治、抢救依据。若有时护士疏忽了对重要护理文书的书写和保存，势必造成不必要的纠纷；④不重视院前急救医疗护理记录，记录不及时、不详细；尤其是病情告知等各项知情同意文书家属未签字[2]。

1.4急诊抢救过程中的非医疗技术性纠纷

1.4.1沟通误区:①医护缺乏有效沟通：护士对病情缺乏了解，随意谈论；病情发生变化、出现纠纷未及时与医生沟通；不了解患方是否有发生纠纷的可能；护士自我保护意识薄弱；护理记录与病情不符，出现纠纷后医护口径不一致，甚至挑起本可避免的纠纷；②专科医生未及时沟通：患方对专科医生十分信任，而对于急诊医护人员，则往往认为他们仅仅是监护，不懂抢救治疗。某些专科医生甚至强调其专科的重要性，淡化了急诊抢救和EICU的重要性和治疗效果，十分容易导致纠纷；③解释不详细，过多使用专业术语：忽视患者的心理需求和情感需求，没有告知患者检查、治疗方案可能的医疗风险。医生交代病情不及时、不充分；甚至向患方报喜不报忧，一旦病情突然发生变化，家属无法接受；④采用贵重的检查、治疗时未征求意见：一旦发生患方承受不了的费用、以及不可避免的并发症而引发纠纷；

1.4.2抢救时人员不多，显得重视不够:急诊值班遇有抢救可能是一医一护，基层医院尤其突出。医生确已尽全力，从医疗角度来讲，该做的工作都做了。患者家属会说上次抢救，有多少的医生、护士，就抢救过来了；这次只有你们俩人抢救，肯定是救不过来的。殊不知病情加重是必然趋势，总有一次是抢救不过来的。患者追求的是一种人多、受重视的场面，觉得你重视，救活的希望就大一些。

1.4.3观察不细，管理不善，仪器运用不当:①观察病情不详细，处置病情不到位，抢救用药未按规定量、速度及先后顺序使用；②管理不善，往往由于某一环节的疏忽或某种物品的短缺，影响抢救，引起患方的不满；③仪器使用及保养不当。各种用于监护、治疗的设备运用越来越多，再先进的设备都可能会出现问题，而引发纠纷。

1.4.4收费纠纷:有时医护人员出于同情心，认为患者已故，家属看上去经济困难，只开少量的费用，甚至不谈费用之事，患方认为医生理亏，连费用都不收，肯定是有过失。患者的经济承受能力较差，对收费问题较为敏感。当有重大抢救时，家属要求积极抢救，交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付，导致纠纷。当患者没钱进行下一步的治疗时，患方却认为医护人员没有医德而引发纠纷。医疗费用为主要原因的纠纷已经占较大比重。

1.4.5不能正确执行规定:医院作为服务行业，不断强调“满足患者的一切需要”。曾遇发热病人来院就诊，要求医生快点退烧；有的还直接要求用什么药，其实可能会有害；有的直接要求做什么检查，而拒绝其他检查。曾遇一名腹痛患者强烈要求只做胃镜检查，被我们劝作血清淀粉酶及B超检查证实为急性胰腺炎。无原则的满足患者的要求势必导致难以想象的医疗纠纷。

1.4.6急诊急救未被重视:由于患方对于急诊急救工作性质，服务内容与程序缺乏了解和认识，导致无理取闹而引发纠纷。常见因素：①患方无理取闹，要求过分，故意刁难，甚至殴打急救人员；②患者循环、呼吸停止经现场抢救无效死亡后，家属强求护送入殡仪馆，超越急救工作范畴，而发生纠纷；③患方不理解急救医疗服务是有偿服务，不但拒付费用，还倒打一耙，而导致纠纷发生。有的家属把极度衰竭、濒临死亡的病人送到急诊，医生尽力抢救后死亡。患方来了一百多人，问其家属，你对我们有什么意见？家属回答：你们做的很好，我们没有任何意见，只是人死了，没有钱安葬，无论如何给点钱。

2急诊急救过程中医疗纠纷的防范

要防范医疗纠纷的发生，不但要提高医护人员的医疗技术，还要学习社会心理学，加强人文关怀。

要从根本上引起重视，只有对医疗纠纷具有充分认识，未雨绸缪，保持清醒警惕的头脑，主动权仍然在医护人员一方。

2.1如何判断医疗纠纷的征象:下列现象预示医疗纠纷即将发生或表明已经发生：对医方工作程序或效果产生异议；对医务人员态度突然由热转冷；有意见当面不说，而在背后随意散布言论；刻意收集病历资料和其他资料；患方人员不适当地干预诊疗工作；无端对医务人员进行指责；小题大做；不接受医务人员的解释和建议；对医方失误所作的道歉不肯谅解；无理由拒绝或不配合治疗；拒绝交费等等。发现这些现象，一定要引起高度重视，立即向上级汇报，做好解释、说服工作。

2.2院前急救和急诊抢救过程中的医疗纠纷的防范

2.2.1院前急救，时刻待命:①确保在规定时间内出诊，保证出车路线正确，让患者家属于指定位置等候，避免在寻找中延误时间；②凡是一线值班出诊的人员必须在科室24h待命；③每天由专人负责检查清理急救物品，保证一切物品器材处于完好备用状态，每次出诊后及时补充；④加强理论技能培训，提高现场急救应急能力及服务质量；⑤加强途中转运护理；⑥加强救护车管理，救护车应保持完好的备用状态；⑦重视院前急救医疗护理文书的书写，在完成急救任务的基础上，准确、及时地书写院前急救记录，记录出诊及到达时间、患者上车时间、到院时间、抢救措施实施时间、内容；⑧ 良好的心理素质，院前急救过程直接受现场人员监督，面对抢救场面要沉着、冷静、稳重、严肃，排除外界各种干扰，做到临危不乱，紧张而有序地开展抢救工作。

2.2.2加强急救法律意识，集全院之力抢救每一个患者:①加强法律教育，增强医务人员法律意识及维权意识，规范我们的医疗行为。妥善保留诊疗过程中的有效物证，如心电图、空安瓿等，有效维护医患的合法权益，加强急诊急救的管理；②基层医院急诊科都存在一个问题，那就是有时忙有时闲，在人员的配备，尤其是护理人员的配备上存在明显的不足。除了设备到位外还要人员到位，有人能及时处理患者及设备所发生的每一次事件；③危重患者抢救不是某个医生、某个护士、某一个科室的事情，而应该是全院的事情。首先要建立危重患者抢救上报制度，不管什么时候只要发生抢救，都必须上报医务处或医院总值班；④要建立急会诊制度，要让抢救患者除了有急诊科的医生参加之外至少有一个相关的专科医生参加，必要时有多科的医生同时参与抢救；有条件的医院甚至可以考虑成立应急救援小组，24 h待命；这样不仅给患者足够的安全，而且也给我们自己足够的保护；必要时应积极主动进行院内外大会诊，给家属以良好的职业形象和态度，可以减少纠纷的发生。

2.2.3选择合适的告知对象，医生耐心地解释病情:①告知对象原则上以近亲属告知为宜，但其不在现场时，千万不能因为不是近亲属而不告知；当近亲属因为语言、文化及其它因素不能很好的沟通时，要找一个能听明白的其他亲属在场，有时可以考虑请单位的领导在场；②解释病情时，应认真耐心，尽可能避免使用专业术语或者英文缩略语，原则急诊医生应与专科医生一同沟通。应根据不同类型的患方采取相应的沟通策略；某些特殊病情一律由专科医生沟通。

2.2.4坚持医疗原则，为患者服务:急诊治疗突出“急”字，保证有生命危险的患者及时救治。患者有时可能会提出一些无理的、违背医疗原则的要求，我们一方面要为病人服务好，对有违医疗原则的要求，千万不能满足，要解释清楚，不能简单粗暴的拒绝。觉得关系熟了是朋友，有的本身就是朋友或亲属而做一些有违原则的事。这些人往往是最容易发生纠纷的人群。

2.2.5铺设绿色通道，透明收费: ①为急诊急救患者开设绿色通道，先看病后挂号，先抢救后交费，先住院后办手续。对于无钱的急重症患者，报告医院领导批示，避免当面拒绝患者；②完善收费制度，透明收费标准。公示收费项目、标准、价格、依据等有关事项，消除患者对医院多收费、乱收费的错误认识。当需要使用贵重检查和治疗时应明确交代使用目的及收费标准，并且需要征得患方的同意及签字。当患者对收费提出疑问时，应耐心解释；③对病人采取合理的诊疗、护理措施之后，一定要合理的收费。千万不能不收费，遗人以口舌，以为我们有过失才不敢收费的。熟人间也不能不收或少收，甚至私下收费，这些都是医疗纠纷的隐患。

2.2.6医院要积极争取公正待遇:有时医疗纠纷发生了，不管医院有没有过失；有人就说：人反正都死了，你们就赔偿一点吧。觉得只要死了人，赔点钱就是应该的。这样做对医院、医生是不公正的，我们要多多宣传，普及医学常识，让社会更多的人理解医院、理解医护人员、理解医疗不可能让人长生不老。

2.2.7提高医务人员的综合素质:①重视和加强医护人员的技能培训。急诊急救要求医护人员动作迅速，操作熟练，技术过硬，在急救过程中，稍有失误都会引起医疗纠纷。重视急救过程中的病历等医疗文书的书写，保证记录准确、真实；②培养良好的职业道德。必须从医德医风建设入手，教育医护人员要有高度的责任心，牢记服务宗旨，与患者建立良好的互动关系，进行换位思考，树新风正气，提高医院的诚信度；③建立培训及考核制度。对上岗的医务人员进行经常性规范化培训，强化急救意识。④制定管理制度和应急预案。

2.2.8建立良好的医、护、患关系:①针对患者病情，医护间要加强沟通，对病情不熟悉的就不要解释，统一由主管医师和病人沟通，并做好记录，尽量让患方派出能够做决定的人员进行沟通及签字；避免反复解释导致前后矛盾，引发纠纷；②急救患者容易产生恐惧、焦虑等，医方应主动与患方沟通，尽量告知患者目前的情况，有无生命危险，诚实回答家属的有关问题。病情允许的情况下给家属选择是否转院的权利；贵重的检查治疗，要告知患方，有书面记录并且签署知情同意书。充分体现患者享有的知情权和选择权。这样患方对医疗意外的容忍度就会提高；③在不违背医疗原则的情况下，尽量满足患者的需要，患方不仅关注医疗护理质量，而且关注服务态度。

3讨论

从《医疗事故处理条例》到《医疗护理技术操作常规》，从医院的各项规章制度到医院各级各类人员的职责，是医院管理者实施管理的依据，是医务人员从事医疗实践的行为规范，也是医疗效果的评价标准。只要医务人员照此执行，也就守住了自我保护的底线[3]。基层医院急诊科一定要切实遵守各项规定，管理人员要从根本上重视急诊急救工作，无论从人员配备到急救器材、药品的配备，交通运输设备、通讯设备等应给予急诊科大力支持，这些是急诊急救成功的必备条件。在现场急救时，可以请求当地公安派出所、交通警察、政府、村民等的协助，特别是遇有群死群伤的事件时尤为重要[4]。急诊医学是综合性的跨多专业的学科，服务对象是内外妇儿等各学科的任何年龄的急性患者，急诊科医师应成为“一专多能的高级全科救命医师”，对所有急诊病人通过初步有效的处理，得到基本诊断后使病人处于相对稳定状态再送入有关科室进一步处理。要造就一个合格的急救医师，是要靠各级领导重视及上级医师的不断培养才能达到的。建议从临床各科转入急诊科的人员应本着缺什么补什么的原则，通过培养锻炼，逐步成为一名合格的急救医师。医学毕业生应该轮转2年，具备一些临床科室的基础知识及基本技能后，才能到急诊科参加临床实践。这样经过数年的培养和锻炼，可成为比较成熟的急救医师[5]。

我院为军队综合性基层医院，是当地各种创伤、中毒、事故等突发事件伤病员的首选救治医院。我们根据本地突发公共卫生之间的发生特点和我院具体情况，分析多次批量伤员救治的经验教训，重组了批量伤员应急救援作业流程，实行全科急诊，使急诊工作更安全、快捷、有效，就必须对急诊不安全隐患采取相应的防范措施，在迅速组织抢救的同时，必须严格执行规章制度[6]。在急诊抢救时，要争分夺秒，所有人员行动迅速，要有紧张气氛，给家属的印象是医院和医务人员非常重视，对濒死病人及一些确实已院外死亡的病人自循环、呼吸停止后常规抢救半小时，必要时进行感情“抢救”，这是防范医疗纠纷的良药秘方。

综上所述，急诊急救过程中，细节的管理显得十分重要，从院前急救、院内急诊抢救室和EICU等每个环节都需要及时的发现医疗纠纷隐患，进行持续改进，才能从根本上杜绝医患纠纷的发生。急诊科的非医疗技术性过失也会导致医疗纠纷，要争取社会各界对我们的理解与支持。共同为创建平安医院，构建和谐社会贡献力量。

参考文献

[1]赵铮民.从多维角度看医疗纠纷的形成及防范 [J].解放军医院管理杂志，2010，17(4): 309-311

[2]杨国斌，易学明，干振华.病案信息的服务价值与效用研究[J].中国病案，2006，7(增刊):12-14

[3]易学明，杨宝林.对医疗质量管理本质的再认识 [J].中华医院管理杂志，2006，22(3):170-171

[4]涂久生，朱役，穆晓苏，等.院前急救对急性毒鼠强中毒的作用 [J].中华急诊医学杂志，2007，16(9):904-906

[5]涂久生，费连兵，李学义，等.基层医院急诊建设及管理的探讨[J].解放军医院管理杂志，2007，14(11): 825-827