电话催收范文

电话催收范文（精选4篇）

电话催收范文 篇1

催收的目标

催收电话流程的相应目标

电话催收技巧结构图

通话前要做什么？ 从系统中迅速锁定关键信息 持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录 开场白 开场白重要吗？ 注重前30秒的重要性 树立你不只是“另一个催收员” 确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿，积极倾听，决定催收策略 取得进一步联系信息 辨识客户身份 使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)明确清晰是必需的 简洁是最好的停顿的艺术

－主动倾听 倾听是开场白中最重要的部分 听到？(Noise)听见？(Sound)倾听？(Content、Response)

提问的艺术 与第三方通话 与第三方通话 告知姓名/回电号码 不能告知通话目的 不能泄露客户信息 询问联系方式 倾听、记录信息 只能请求,不能强迫 避免过早结束 客户为什么急于结束电话 不喜欢被追债的感觉 你“只是另一个催收员” 不受尊重 逃避还款 付款承诺无法建立 付款承诺的违约率提高 拨打更多电话 花费更多的时间和成本 常见的应答文本 已经还了 马上就还 我很忙!请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款? “很高兴听到您将要还款 您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗? 常见的应答文本 我爱人会还 我需要收到帐单 我告诉您,只有…我才会还款….” 可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道 您一定有充足的理由这样认为.我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”

常见的应答文本 不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还 不是我花的钱，是欺诈 您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。

我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待.如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们.您坚持认为是欺诈吗

常见的应答文本 为什么要在这个时间打电话给我呢?„ 对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8.00至 晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系

常见的应答文本 为什么会有RMB10 的滞纳金是什么? 我不会给的!„ 我现在很困难，没办法还款 因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。只要以后您能准时还款，就可以避免罚交滞纳金。请问您现在能还多少呢?‟

如何与客户谈判？ 发现事实，应对挑战 结束语 结束语重要吗?

调查显示: 客户在最后30秒决定是否守约付款 客户最记得最后听到的话 文本范例 您会在本月20日还款500元，我已经在系统上做了记录，非常感谢您的合作，到时我们会查看您的帐户情况，以便进一步和您确认。重申还款安排 不要怕重复 不要想当然 不要用假设 表达你对客户的尊重和依赖 多数客户不愿意让你失望 感谢客户/以积极的记录结束 表示真诚的兴趣和关心以使客户满意 以积极欣赏干练的语调结束电话 总结：一通电话的9个要素 确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录 M1时段电话催收实用技巧

（1）留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度 M1时段电话催收实用技巧

（2）查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私 M1时段电话催收实用技巧

（3）留意同一单位的贷款情况 根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分类，以此提高催收效率 M2时段 电话催收实用技巧

（1）保持基本的礼节 对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备 打电话要及时 M2时段电话催收实用技巧

（2）坚持自己的观点 要给客户以紧迫感 恰当运用法、理、情三种手段进行催收 M2时段电话催收实用技巧

（3）果断处理账户 善于通过第三人获得客户资料

* 更多的守约承诺 更多的个性化服务 收回更多的钱 合规&正直 穿透率 接通率 获得

电话催收范文 篇2

不良透支电话催收信息反馈剖析

通常持卡人对不良透支电话催收的信息反馈有以下几种类型：

诚信健忘型

消费免息还款期过后不久便被列入第一次催收队列，而持卡人忽略了在免息还款期内归还透支欠款。

针对诚信健忘型的持卡人，当电话催收人员通知其信用卡透支时间和金额时，持卡人对归还款项态度明确，对银行的及时提醒表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。色厉内荏型

该类型持卡人具有一定的社会地位和身份，讲求个人信用，超过免息还款期时间不长，在一至两月之内。但因为电话催收人员通过其私人手机与之联系上，使其觉得自己的隐私受到影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。针对该类持卡人，催收人员可和颜悦色地提醒其信用卡透支事宜，并将“信用卡代表个人信用”、“透支时间过长利息损失可观”等信息传递至持卡人，促其转变态度，配合银行收回不良透支。而持卡人虽然语气强硬，但事后出于个人信誉考虑，能将款项归还。

敷衍拖沓型

该类型持卡人超过免息还款期时间较长，在两至三个月之间，甚至多名电话催收人员已经轮番与之联系，持卡人用“本周还款”、“月底还款”之类语言予以搪塞，对归还透支事宜敷衍拖沓，并无实际行动。电话催收人员可采用先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通的开始，催收人员应有礼貌地询问其是否有信用卡透支时间较长一事，如得到肯定答复，则正色告之其“如再不归还欠款，个人信用评级将受到严重影响，银行将采取比较严厉的措施”，对持卡人起到震慑作用，有利于督促还款。

恶意透支型

长途电话管理制度范文 篇3

第二条 电话的管理由管理部总筹负责。使用则由各单位主管负责督导与控制。

第三条 电话使用须知：

(一)辖区内的洽公。

(二)时间以三分钟为限，自我控制。

(三)注意礼节，长话短说，简洁扼要，以免耗时又占线。

(四)使用前应对讨论、商洽事情稍加构思或略作记录。

第四条 长途电话使用须知：

(一)各办公场所应备置长途电话记录表，并记录使用人、受话人、起讫时间、联络事项及交涉结果。本表每月转管理部呈总经理核阅。

(二)长途电话限所长以上人员挂拨。

(三)一般人员需挂用长途电话时需先经所长以上人员批准(无所长者由该单位主管核准)。

(四)禁止挂用私人长途电话。

电话催收范文 篇4

2007年，我区市长公开电话办理工作在市委、市政府的正确领导和高度重视下，以党的十七大精神为指导，把群众的呼声作为第一信号，把维护群众的利益作为第一要务，把群众满意度作为第一标准，与时俱进，开拓创新，积极为群众排忧解难，及时反映社情民意，有效化解社会矛

盾，受到了群众的信任和肯定。

一、基本情况

一年来，我们共受理群众和基层单位来话 件次，反映问题 件，已答复和办理 件，总办结率为 ％。网上“市民信箱”收到电子邮件16件，办结16件，办结率达100%。

二、2007年主要工作

今年来，我区市长公开电话紧紧围绕“让信访群众好办事，为信访群众办好事”的目标开展工作，着重在三个方面有所突破。

（一）领导亲为，在提高群众工作办事效率上有突破。区领导对公开电话工作一直高度重视，先后10多次对市长公开电话重要交办件及市民信箱来信作出批示，发动干部走访群众，多方做好思想工作，在短时间内使事态得到平息。

（二）效能建设，在转变工作作风上有突破。实行了政务公开，制度上墙，挂牌上岗，规范用语等一系列措施，建立和完善了首问责任制，信息报送制，限时办结制等八大制度，为提高公开电话的反馈率、办结率和满意率奠定了基础。同时为强化干部自身素质的提高，狠抓队伍建设，通过政策学习、业务培训、经验交流、走访观摩等形式，努力提高每位工作人员的业务水平和工作能力。

（三）培训交流，在促进工作理念上有突破。加强学习，抓好队伍，努力发挥市长公开电话的整体效能。市长公开电话一头连着党和政府，一头连着千家万户，地位重要、关系重大，责任重大。为加强各网络单位的联系，还建立了市长公开电话工作例会制度。组织所属街道和区直单位按季度开展活动。通过组织培训、研讨、交流等形式，结合本部门工作性质和特点，发现公开电话工作中的热点难点问题，商讨新形势下公开电话工作思路，交流公开电话工作中的成功经验。每次例会都明确一个主题，一个主讲，集思广益，人人发言，切实体现全区网络单位运行情况，使网络单位工作人员的业务水平、政策水平、法律水平得以提高，协调处理能力得以加强。

在取得成绩的同时，我们也应看到工作中存在的不足，如对现场督办力度及有效性方面尚不够到位等问题，在今后的工作中要进一步改进。

三、2008年工作思路

为进一步做好全区公开电话工作，结合本区实际，今年工作目标是：围绕“三让” 目标，即让渠道更畅通，让群众更满意，让社会更和谐，开展创建“公开电话满意年”活动。

（一）拓展服务渠道，方便群众投诉。建立“社区救助快速反应网络”的要求，今年公开电话工作要“四进”社区：一是网络延伸进社区。利用现有的政府网络平台和社区网络平台，将公开电话网络延伸至社区，社区建立公开电话受理室，配备电脑设施，群众可在家门口通过此网络直接向区长公开电话反映问题，并看到处理结果。二是组织形式进社区。由社区负责综治的社区干部兼任公开电话监督员，受理群众投诉，监督反馈落实情况，区长公开电话受理中心负责对公开电话监督员定期进行业务培训。三是宣传辅导进社区。将公开电话办事原则、办事过程、受理范围等内容，在各社区公开电话受理室上墙公示，并组织社区利用图板、黑板报等形式开展公开电话展评活动，通过广泛宣传，使区长公开电话工作家喻户晓。四是效能考评进社区。社区对职能部门的办理质量进行评估，作为社区投票评选区各职能部门满意不满意单位的重要依据，促进机关改变工作作风，真正做到将问题发现在基层，解决在基层。

（二）强化督查考核，确保群众满意。交办单的办理质量是做好公开电话工作的关键。要力求抓早、抓好、抓苗头，在强化公开电话目标责任考核上下功夫，在强化现场督办上下功夫。一是完善公开电话工作目标责任制考核办法，将一次办结率列入考核内容，与部门、街道月度考核和满意不满意单位评比相结合；二是落实专人对公开电话办理情况实行实时督查，编制网络单位月度公开电话运行情况图表，采取一查二督三通报的办法,即核查网上的重复交办件，对核查的重复交办件进行督查，对因受理单位办事效率不高导致的重复交办情况进行通报。三是实行“三级负责制”，即一般案件由部门负责人落实督办，复杂案件由本局领导负责督办，重大案件由管委会领导包案。做到督查与办理质量相结合，督查与通报相结合，督查与整改相结合。四是坚持“四个必查”制度，即领导批示件和重要信访件必查、重复投诉件必查、新闻媒体曝光件必查、反映人与承办人意见不一致的必查。为确保督查力度，将制定新的督查办法，对督查单位发放《督查通知书》，对督查中发现的问题及时进行通报，对办事不力的单位予以批评，督促被查单位进行整改，从而有效控制和减少重复交办率。

（三）注重队伍建设，改进工作作风。要做好公开电话工作，必须有一支掌握较高政策水平和较好工作方法的干部队伍。为强化这项工作，采取举办公开电话培训班、政策法律学习班、公开电话研讨班、开展最佳与最差办理件评比活动，通过这一系列活动使市长公开电话网络队伍的工作人员提高 “四种能力”。一是表达能力。会说、能说、善说，严禁出现脏语、忌语，自觉锤炼

这方面能力。二是协调能力。深入群众，深入实际和现场，掌握第一手资料，倾听各方意见，汲取精华，为协调决策奠定基础。三是应变能力，在实践中不断积累，不断总结，不断完善，勤于探索做到触类旁通，尤其是在复杂情况下要把握好相关的法律和政策，取得工作的主动性。四是为防止盲目和简单粗放的决策，提高对处置问题的科学决断能力，必须注重调查研究，要在工作中心系两头，一头连接群众，一头连接政策，使处事能力在实践中不断得到提高。不断改进工作作风，勤勤恳恳地为群众办实事，解难事，做好事，创建区长公开电话队伍效率高，作风硬，业务精的优秀品牌。用辛勤的工作，提升群众满意率，让群众“说出想说的话，办成想办的事”。