服务器技术培训方案（通用10篇）
新员工必须参加培训是众多餐厅所共认的，除了极少数人员主张拿来主义，不开展新员工培训，因为他们称招聘的员工应是合格员工，合格员工不需要再进行培训，如果是不合格的员工那又为何要招聘呢?在这里暂且不去争论是否需入职培训，而是分析我国现在餐饮业对新员工的培训方式问题。
餐饮业服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务人员尽快独立上岗，成为前厅培训工作的重点。今天就整理了餐厅服务员的培训内容，希望能对于提高餐厅服务从业人员素质，规范操作技能，提高服务质量和服务水平，促进地方饮食业健康发展，起到一定的作用。
在对餐厅新服务人员进行培训时，通常包括以下内容：
(1) 将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。
(2) 清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
(3) 协助厅面工作，如打送热开水，帮助理台。
(4) 收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。
(5) 负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
(6) 尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。
(7) 勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。
领位服务员的岗内培训内容
在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
(1) 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
(2) 做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。
(3) 负责接受宾客的`订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
(4) 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。
(5) 负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。
(6) 要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。
(7) 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
(8) 负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。
(9) 负责接听电话，并及时通知受话人。
(10) 餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。
(11) 要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。
(12) 客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
中央银行国库会计核算系统 (以下称TBS) 是人民银行目前唯一在县支行部署有服务器的业务系统。经过多年运行情况来看, 各县支行分别部署和管理TBS服务器的运行模式, 给县支行TBS的稳定运行带来了一些问题, 主要体现在以下几个方面。
(一) 县支行科技力量薄弱, TBS服务器难以得到及时有效的维护。
(二) 服务器设备老化, 严重影响县支行TBS运行的可靠性。县支行TBS服务器全部安装在PC上运行, 系统运行的稳定性得不到保证。
(三) TBS服务器上交叉安装了国库统计报表等国库业务辅助系统, 影响了TBS的稳定运行, 还存在着信息安全风险。
(四) 采用单机模式 (即在一台计算机上同时部署服务器和客户端) 运行TBS的县支行, 都将服务器直接安放在营业地点, 这不符合将业务系统服务器放置到机房的要求。个别支行还存在TBS备用服务器被调用的情况, 影响到县支行处置TBS突发事件的应急能力。
鉴于以上的问题, 为确保县支行TBS的正常运行, 笔者所在单位决定开展县支行TBS上收到中支的整合工作, 制定了服务器直接上收和服务器虚拟化上收整合两套可实施的技术方案。
二、服务器直接上收的技术方案
直接上收是指将各县支行TBS服务器物理迁移至地市中心支行的中心机房, 并采用冷备方式为各县支行TBS安装备用服务器, 县支行安装客户端, 采用网络模式运行TBS (如图1所示) 。
此方案的特点包括以下几个方面。
(一) 稳定性高。
地市中心支行中心机房的供电、网络、温湿度和防雷等环境条件比县支行要好, 上收后, 县支行TBS服务器运行的稳定性原来相比会有很大的提高。
(二) 实施简单。
只需将县支行TBS服务器迁移至中心机房, 不需要修改运行参数, 就可投入使用。
(三) 投入费用高。
数县支行TBS存在着服务器设备老化、服务器上交叉安装业务系统和客户端没用单独部署的情况, 所以需要新购计算机用来部署TBS服务器。
(四) 空间占用大。
放置多台服务器就需要占用中心机房大量的空间。
(五) 电力能耗高。
按单台功率300 W, 8台服务器7×24运行计算, 每天就需要消耗72度电能。
(六) 资源利用率低。
方案中只分散考虑单台计算机性能, 使得每台计算机有很大的性能空间没有利用, 硬件资源利用率低。
三、服务器虚拟化上收整合的技术方案
服务器虚拟化上收整合方案示意图如图2所示。
此方案对直接上收方案进行了改进, 使用两台高性能的服务器和虚拟化技术, 直接在物理服务器的裸机上, 将物理服务器上的处理器、内存、硬盘和网络资源虚拟出多台主机。在这些虚拟主机上, 分别部署供县支行使用的TBS主/备服务器, 从而达到和直接上收方案一样的效果。在此方案中, 还使用虚拟化软件中的动态迁移和热备组件实现了TBS主备服务器之间的相互热备。某台服务器发生故障宕机时, 可以自动切换到备用机, 从而达到业务系统不停运的目的。此方案的特点包括以下几点。
(一) 稳定性高。
使用两台高性能的企业服务器部署服务器, 相比使用PC部署服务器, 稳定性会提高3-4倍。如果实施双机热备, TBS服务器稳定性又将有提高。
(二) 扩展性好。
虚拟化服务器后, TBS服务器所需的硬件资源由虚拟架构软件统一调配。未来对硬件资源增长的需求, 可以通过虚拟化软件将相应资源划入到虚拟服务器中。
(三) 投入费用少。
价格在2万元的服务器, 可提供4-7台符合TBS要求的虚拟服务器。
(四) 空间占用小。
安装两台服务器仅需要4 m2空间, 解决了中心机房的空间拥挤的问题。
(五) 电力能耗低。
两台服务器7×24小时运行, 每天仅需要30度电能。
(六) 资源利用率高。
因为统筹考虑了系统对硬件资源的需求, 所以两台物理服务器的硬件资源平均利用率可达到60%～80%。
四、方案可行性和比较
考虑到直接上收方案容易实现, 我们对采用虚拟化技术的方案进行了重点测试。测试环境使用了硬件配置为双路4核至强CPU、4G内存的HP DL380 G5服务器和VMWare ESXi虚拟化软件。在辖内所有国库部门的配合下, 仿真运行TBS, 表1为测试结果。
还从各个方面对两个方案进行了综合比较, 比较结果见表2所列。
注:方案1中的费用按4个县支行, 使用硬件配置为P4 2.4 G、512 M的8台商用计算机计算;方案2中的费用按单台可虚拟4-7台TBS服务器的两台服务器计算。
五、结论
企业创业初期规模一般都比较小，但成长非常快。一些高速成长的中小企业经常会遇到因业务扩展而不断的增加员工，调整格局甚至是更换办公区域等，部分业务部门的员工也会经常会有移动办公的经历，所以以往的网络结构已经越来越不能够满足公司成长的需求。同时，随着支持无线接入的终端设备如笔记本电脑、PDA手持设备等不断普及，以往相对固定的网络结构也往往会制约了办公的灵活性，降低办事效率。
所以，通过构建无线局域网所带来的方便、高效、灵活、扩容简单等优势，使得无线局域网的架构逐步在中小企业的会议室、培训中心甚至是办公区内得到应用。
对于无线网络的构建，本刊已经介绍过太多的方案，用户也可以很轻松地从市场上找到适合自己的AP或者无线路由器，从而快速地搭建起一个简单的无线网络。而在无线网方案构建的过程中，你当然也可以选择使用那些专用的网络安防、管理设备(防火墙、网关等)，但这比如增加你的网络开销，对于处在起步阶段的中小型企业用户，有些困难。所以本方案中，我们使用了一台主服务器长城至翔E320G2作为无线网关服务器及安全防火墙服务器。这样，在公司成长初期，信息数据量不大太的情况下，这台服务器还可以充当安全的文件存储服务器使用，提高设备的利用率和投资回报率。
本案例中我们选用的长城至翔E320G2是一款高性价比的采用英特尔新Xeon处理器(1MB二级缓存)，同时支持64和32位计算能力的双路服务器。它基于800MHz前端总线平台，带宽比此前的533MHz产品提高了1.5倍，整体性能大大提升；支持内存最大可以扩展到8GB，可以运行相对较大的应用程序；内置目前最先进的SCSI RAID0,1硬盘阵列卡，并集成SATA RAID卡，不仅能让用户方便地设置硬盘阵列，支持硬盘冗余保护，而且非常经济实用。长城专业服务器电源，能有效防止纹波电压的影响，保证服务器稳定运行；双千兆服务器网卡，支持网络唤醒和负载均衡及冗余技术，能兼顾网络传输的安全性和高性能。
最关键的也是最难量化的选购指标，就是品质，虽然它容易被忽视，但的确决定着整个服务器应用平台的安全性和高可靠性，以及总拥有成本(TCO)，据统计80%的服务器故障是由生产制造水平不高引起的。然而在这方面，长城全线服务器的生产制造、出入厂检验测试都采用与IBM同样的国际化标准，因此，长城至翔服务器在品质上也会更有保障。再加上长城与IBM两大巨人强强联合的技术优势，及其有口皆碑的售后服务品牌——如意服务。
在主服务器上，我们可以通过微软提供的Windows Small Business Server套件(或者基于Linux的开源系列软件)来实现基础的企业应用环境架构，包括DHCP服务、Internet共享接入网关服务、公司网页服务、邮件服务、文件和打印共享服务以及防火墙服务，从而以更适当的成本投入，灵活地满足不同中小企业用户的基本网络应用需求，也为未来扩展打下了良好的基础。
本方案针对中小企业无线组网而设计，能够满足此类用户低投入、综合服务、网络应用简单、扩展速度快的需求特点，是小型无线企业网络用户的不错之选。
长城至翔E320G2核心特点
商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。
课程收益：
通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。
商场服务礼仪培训方案
第一部分：商场员工职业素养提升训练
一、商场员工基本素质培训 明确工作动力：找回自我，认识真我 发现工作乐趣：面对现实，展望未来 寻找工作动力：心态转变，海阔天空 责任目标并举：素养当先，驰骋职场 自我激励为主：激情永在，积极乐观
二、商场员工优质服务意识培训 为什么要让客户满意 服务与业绩的关系
具备良好的心态和正确的服务理念 服务人员情景调整训练
第二部分：商场员工基本职业礼仪规范
一、服务人员仪表礼仪的构成
二、服务人员的仪容礼仪
三、服务人员的服饰礼仪
四、服务人员日常礼节规范
第三部分：商场服务管理
一、商场服务礼仪“四字诀” 意——面部表情训练 口——话语语气训练 眼——目光沟通训练 身——肢体语言训练
二、服务语言礼仪 服务用语基本原则 服务沟通基本礼仪 服务用语表达技巧
服务技能模拟训练：招呼有讲究
三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语 答谢用语 致歉用语 请求用语 赞美用语 服务用语
四、营业员的服务态度 热情。耐心。赞美
五、服务人员分类与服务规范技巧训练 商场服务的分类
1、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修，保修期内免费进行非人为原因的维修保养。
2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按成本费收取。
3、本公司设有后勤保证，并有技术服务及维修中心，7×24小时热线服务，到场修理和到场换件服务。
4、在响应时间方面，当客户的出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。
5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。
6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情况。
7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。
8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。
售后服务部门
我公司设有专门的技术支持部和工程服务部，专人负责工程及后期维修服务。此外，相关公司的巡检人员也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。
工程保修
本项目自验收合格后按照国家标准保修再延长半年为工程保修期。
工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供各项技术服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。
服务范围
在整个保修期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决各项及其他设备的配合问题，在保修期内，公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。
备品支持
对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。
技术支持工作方式
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热线电话支持
我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。
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E-mail回复
技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。
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现场响应
对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7*24小时随传随到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作。
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备件更换
对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。
对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。
硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原厂家公司备件供货价格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本升级费。具体费用以原厂家报价为准。
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用户系统性能优化
技术支持工程师将根据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。根据工程师现场支持中发现的问题，做出技术分析总结报告。
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设备扩充安装
在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，并根据设备扩充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，使系统保持最佳工作状态。
客户问题管理
客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问题的时间、方式和周期。
客户培训、技术支持
凡我司客户，免费提供专人培训，首先给用户提供一个良好的售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的客户培训工作，使客户掌握使用系统和进行系统维护的知识和经验，具备正确使用、维护系统的能力。在日常的工作中客户可随时与我方沟通要求我方提供客户培训服务。在系统的使用中，我公司会提供全方位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得帮助。
系统培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训：
现场培训：在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段，由我公司技术员对用户应用人员（管理人员）进行设备性能、设备配置、系统结构、设备应用注意事项、设备异常情况处理等的讲解。
中级培训：在系统投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对用户进行专题技术介绍。
我公司将以优质的服务来保证本次供煤的实施。
一、质量保证：我公司坚持“用户至上，信誉第一”的原则，保证所供混煤符合中化近代环保公司的要求，保证所供低位发热量大于5100大卡/公斤；全水分小于10%；含硫量小于8%；灰分小于15%；挥发份大于30%；粉煤（煤粒熊爱玉3mm）小于30%；煤块最大尺寸小于30mm，焦杂特征小于2；技术指标出现不相符时，按以下方式执行：
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二、时间保证：我公司保证甲方在规定时间内提前10天送到指定地点，保证煤场储存足够的余量，存量不少于1000吨。确保中化近代公司正常生产使用。
三、运输和环境卫生；按环保部门及中化近代环保公司 的要求和规定。车辆到贵单位院内保证缓慢行驶时速不超5公里，运输过程中如遇损坏贵单位设施，保证及时维修，并赔偿。
四、供煤保证：保证室温达到规定要求，如质量问题影 响了贵单位供暖，我公司愿意无条件接受罚款。我公司在马家湾梁村塬设有恒发煤场（中化近代公司附近，不足1公里路程），占地面积25多亩，每年库存量在20多万吨，保证冬季的取暖及企业正常生产。
1.1培养目标
我院汽车技术服务与营销专业的培养目标是培养具有良好的素质修养、职业道德、掌握现代汽车的专业知识、 汽车整车与配件销售、汽车维修业务接待、汽车保险理赔、二手车评估鉴定与交易和具有组织、协调、沟通与管理等综合知识,具有较强的实际工作能力,具有较强的团队协作精神、敬业精神、创新精神以及良好的服务意识; 适应从事汽车4S店的汽车销售和售后服务工作,具有职业生涯发展基础的高技能人才。
1.2工作岗位与所需能力
我们采用了最为先进的国际职业教育理念和邀请了行业、相关院校和企业专家访谈会的方法,博采众长,并在此基础上确定该专业教育的定位、培养方向和课程体系, 从而构建起合理的课程体系,进而设计出学习情境和课业设计并构建相对较为完善的岗位群目标。
1.2.1汽车技术服务与营销专业岗位群目标(见下表)
1.2.2营销专业人才职业能力要求
( 1) 专业能力。汽车产品市场调查的能力; 有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能力; 掌握汽车销售的基本原理和销售技巧; 一定的汽车销售策划和组织实施的能力; 汽车销售现场的管理能力,掌握用户心理学、社交礼仪; 从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力; 掌握汽车售后服务知识与技能; 安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能; 有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。
( 2) 社会能力。有良好的职业道德,遵纪守法; 有良好的人际交流和沟通能力; 有良好的团队合作精神和客户服务意识; 有一定的组织能力及协调能力。
( 3) 方法能力。制订工作计划能力; 解决实际问题能力; 独立学习新技术的能力; 评估总结工作结果能力。
2人才培养方案的运行与实施
2.1构建特色鲜明的人才培养模式
我院汽车技术服务与营销专业积极汲取国内外校企合作人才培养模式的成功经验, , 以人才培养模式改革为基础,以提高教学质量为目的,以校企合作为平台,以产学结合为办学特点,同时借鉴采用德国的 “职业活动导向”教学方法和其他发达国家的职业教学模式,创新和构建了 “6310”的人才培养模式。
( 1) 六共同。主要指在招生、实训室建设、师资培训、教学计划制订与实施、学生考核、学生就业等方面实现校企共同参与,全过程管理。
( 2) 三要素。主要指培养以 “知识、技能、素质” 为核心的综合型人才。
( 3) 一强化。主要指岗前定向强化,在学生即将进入实习工作岗位前,针对学生进入不同汽车品牌公司,专门聘请企业技术人员进行岗前按预定的学生就业汽车品牌方向进行针对性的强化训练。
( 4) 零对接。主要指就业岗位零距离对接,进行专项培训,使学生尽快融入企业,胜任岗位工作。
2.2基于职业活动导向的项目化课程体系建设
( 1) 优质核心课程建设。学生学习的目的就是胜任工作、适应社会和职业发展,因此必须将学生置于教学过程的中心。为使学生更直观的理解、掌握相关专业知识, , 本专业将编写工作页式学习手册,具体内容包括每个项目的名称、项目学时数、实训目标、背景知识、实训内容、 实训要求、步骤及方法、考核标准等多项内容。
( 2) 数字化专业教学资源库建设。提供汽车技术服务与营销专业核心课程的教学资源,例如教学课件、教案、教学视频等,通过这些教学资源的共享,促进师生学习交流,拓展教师的教学视野,培养学生的自主学习能力。
( 3) 按照企业标准,建设设备先进的实训基地。实训基地软件建设的内容包括: 功能、设备的合理布局,实训室的名称、实训项目的介绍,师生事迹的介绍,操作规程、安全警示、励志用语和安全设施的布置等,营造浓厚的生产场景、教学环境、职业文化氛围,具有润物无声的教育作用。
( 4) “双师结构、专兼结合”师资队伍建设。通过国内外专业培训、下企业实践、职业资格技能考核、参加各类比赛和课题研究以及提升学历等途径,造就一支以中青年教师为主,年龄结构、学历结构和双师型教师结构合理,具有丰富理论知识和实践经验的专业教学团队。
3结论
该服务热线中心，采用华为3Com基于IP呼叫中心的服务热线解决方案。运用计算机网络和通信网，把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机地结合起来，从而可以更好地发挥各方面的资源优势及改善中心总体服务水平。
需求特征
中心分为总局中心(含数据、分析中心和执法部署)、支局中心(含数据分析和执法部署)、地区中心(受理、信息直报点)、分局受理中心(含受理点)四级信息网络应用系统。各地的消费者只要拨打热线电话，通过呼叫中心平台的存储、转发、查询、交换等处理，迅速受理申诉举报。同时将信息直接共享至各级行政部门，有利于提高办案办事执法效率，实现“统一受理，分级处理，集中管理、统计上报”的现代化业务要求。
总局和支局建立的数据中心、分析中心和执法部署中心，能够按照事件的性质不同，统一部署行动工作。
各级受理过程中各种统计数据，通过计算机智能化分析，准确地显示市场活动及工作力度，便于总局迅速地作出决策、采取有效部署和措施，有力地推动业务持续快速健康发展。
方案概述
整个系统部署采用坐席分布部署的方式，各级机构间需要实时保持语音及数据的交流，同时坐席分别部署到各级机构，业务接口可进行二次开发，因此利用IP网络实现语音及数据的实时交互将成为最佳的选择。
华为3Com IP融合通信平台可作为呼叫中心平台，和业务受理系统集成，提供分布式坐席和内部通信应用解决方案。综合需求所述，基于IP的NBX网络电话系统作为呼叫中心硬件平台，具有技术和市场先进性，可满足系统对分布坐席，业务定制开发，性能稳定性，以及通过IP数据专网通信的需求。
在支局中心部署呼叫中心、数据库业务服务器，在重点部署坐席，根据需要，在重点地区可选部署坐席。统一通过支局中心部署的呼叫中心平台进行排队，和选择接听坐席。数据库和呼叫中心服务器部署在支局中心。各地区提供本地外线呼入能力，即不加拨区号，呼叫将都从本地接入，节省用户电话费用。
支局中心负责统计和集中受理业务，以及应用系统和坐席的管理工作。各地区的分布坐席，受理各地市投诉、执法业务。系统基于IP的网络架构，很容易和总局中心数据中心互通，做到统计上报的功能，达到“统一受理，分级处理，集中管理，统计上报”的建设目标。
系统特性
华为3Com“数字化12315”提供的业务功能包括两方面：一是直接面向消费者的服务功能，这类功能包括消费者投诉举报服务、消费者电话咨询服务、投诉举报结果查询服务等；二是面向系统本身的功能，这类功能包括投诉举报调度、系统数据维护、业务受理统计分析及报表等。
业务受理
支持人工接听、记录和处理消费者的投诉举报电话，也可以受处理电话录音留言、电子邮件等多种手段。
来电识别和录音
根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点，自动识别特殊单位或地址的电话，根据信息提供相关需求表。同时对所有来电均可录音，备案待查。
执行调度
系统记录了相关部门的联系人及联系电话号码，可以利用电话外拨功能对相关责任部门或协助部门进行通知处理。系统能够采用语音、短消息二种方式向车队或下级部门下达出动指令。
局长管理
局长可以通过Web访问方式对整个中心包括受理、处理、案件管理、统计等进行全面查询及管理，并在计算机上播放相关录音。
电话咨询服务
系统的语音导航(IVR)功能，集成业务系统。消费者可以咨询相关的常识或注意事项等内容。
坐席业务统计分析及报表
系统统计记录坐席的相关信息，能自动对所有坐席的受理过程及操作状态进行量化记录和处理，并可查询统计和生成报表，作为管理依据，以辅助各级工商机关领导实现决策分析。
（一）、技术支持：
1、合同生效后，我公司会及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，并免费进行设备到货后的安装调试以及对操作人员的培训直到验收合格。
（二）、服务、保修：
1、全系统产品保修期为36个月，质保期后，终生服务。在设备安装完毕试运行48小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准： a、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果； b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。
2、在保修期内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为1小时，12小时内到现场，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为1小时，12小时内到现场。
3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。
4、若因不可抗拒力或用户使用不当造成的设备损坏，责任由买方承担。我公司提供维修服务，收取相应的工本费用及材料费。
5、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收维修工本费用。我们承诺长期平价提供备品备件。
（三）、培训、维护：
1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。
2、我方免费培训用户技术人员，培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。
3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派技术人员解决。
4、我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。(四)、服务网点、人员、设施：
1、公司山西地区售后网点地址：
2、服务人员情况：售后总负责人：
3、设施情况：我公司在山西地区均设有备品备件库，为客户提供了更好的保障服务。
（五）、项目实施时间进度表 本项目承诺完工日期为30天，具体施工进度如下：
1、合同签订后：第一到第二天我公司向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作
2、第三天安装工程师到现场勘察场地并规划详细的安装方案
3、第四天至第25天为设备到货周期
4、第26天-28天工程师安装设备
5、第29天-30天指导用户调试和培训工作
（六）培训计划方案
为了使本项目所涉及及现场操作人员和维护人员能全面的了解设备，增强维护和使用设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对现场设备管理维护人员进行全面高质量的培训。
1、培训方式：
为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将采用多种途径对用户进行培训：
a、现场授课：由专业的售后服务人员，在现场对用户进行培训。通常由设备的操作说明书作为资料支持，现场设备作为辅助。
b、现场指导：在项目执行过程中，我们的工程师在实际操作中，会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答用户的问题。
2、培训内容：
主要包括脉动真空灭菌器的设备结构、工作原理、控制程序管理及设备的操作规程、现场操作、设备的维护保养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内容。培训目标：
只要是使管理和使用设备人员不仅对设备有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保设备安全可靠的运行。
3、培训费用：
培训不收取任何费用。
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*****市政府12345服务中心值守信息平台建设方案
目录
目录....................................................................................................................2 1 2 系统概述......................................................................................................4 系统描述......................................................................................................5 2.1 2.2 3 信息综合展现....................................................................................5 应急指挥决策....................................................................................6
系统架构......................................................................................................9 3.1 3.2 系统框架............................................................................................9 系统组网..........................................................................................10 系统组成....................................................................................................11 4.1 数据管理子系统..............................................................................11 4.1.1 数据采集...................................................................................11 4.1.2 数据查询...................................................................................11 4.2 信息发布子系统..............................................................................12 4.2.1 信息管理...................................................................................12 4.2.2 信息综合展现...........................................................................12 4.3 指挥调度子系统..............................................................................12 4.3.1 事中指挥...................................................................................12 4.3.2 应急处置分析...........................................................................12 4.3.3 事件专题信息展示...................................................................12 4.3.4 任务管理...................................................................................13
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4.3.5 事件信息管理...........................................................................13 4.4 辅助决策子系统..............................................................................13 4.4.1 信息展示...................................................................................13 4.4.2 图形标绘...................................................................................13 4.4.3 路径分析...................................................................................13 4.4.4 周边情况分析...........................................................................14 4.5 值班管理子系统..............................................................................14 4.5.1 值班人员信息...........................................................................14 4.5.2 值班排班...................................................................................14 4.5.3 值班日志...................................................................................14 4.5.4 值班报告...................................................................................14 4.6 总结评估子系统..............................................................................15 4.6.1 过程再现...................................................................................15 4.6.2 事件评估...................................................................................15
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*****市政府12345服务中心值守信息平台建设方案 系统概述
信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。
为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
呼叫中心系统集业务咨询、投诉建议、网站合作、数据传真、即时交流于一体，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询系统平台，可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高服务效率。
呼叫中心在处置事件过程中如何直观展现当前状态，当发生重大事件上报领导进行相应的辅助决策处置流程，如何对各业务部门资源快速应急指挥调度是便民服务中心存在的问题。
12345服务中心值守信息平台主要实现便民服务中心信息综合展现和应急指挥决策应用。通过与12345服务中心平台对接，可实时展现当前热点事件、处置情况报表以及总结统计报表。值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接，处置突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源，协调进行事件处置。通过GIS地图实时在平时实时展现当前城市运行状态，在处置突发事件时在地图上可实时音视频联动资源调度。
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*****市政府12345服务中心值守信息平台建设方案 系统描述
12345服务中心值守信息平台由信息综合展现系统和应急指挥决策系统组成。
2.1 信息综合展现
图 2-1 信息综合展现示意图
通过建设12345服务中心值守信息平台（以下简称值守信息平台），实现对呼叫中心运行状态、城市实时运行状态、事件统计报表等信息数据的综合展现。
(1)呼叫中心运行状态
值守信息平台通过对接12345服务中心平台事件处置数据，通过控制台可将当前事件以滚动的方式实时显示在中心大屏，同时对当日事件可按照事件类型、处置结果等以报表形式实时显示。
通过与12345服务中心坐席系统数据对接，在指挥中心可实时显示当前坐席
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空闲、遇忙等状态状信息，实时掌握服务中心处置情况。
(2)城市实时运行状态
值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位的信息系统对接，通过获取关键数据，通过控制台可在指挥中心大屏以GIS地图方式直观展现当前城市运行状态，同时可对当日热点或突发事件的实时监测。
(3)事件统计报表
值守信息平台对各类事件统计分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展现各类事件统计报表，报表类型有表格、柱状图、饼状图等形式。
2.2 应急指挥决策
值守信息平台可对12345服务中心接报的重大突发事件提供指挥调度和辅助决策功能的应急指挥决策系统。
应急指挥决策系统主要面向事件处置人员和相关领导，完成事件信息与预案、应急保障资源的关联，全面展现事件的处置进展及处置建议，为指挥决策提供支撑，具体功能点包括：告警提示、事件标注、预案关联、预案展现、视频监控浏览、应急资源浏览、地图放大缩小、位置查询、多组呼叫、语音会议、短信通知、发言控制、录音功能等。
图 2-2 突发事件状态图
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(1)指挥调度
图 2-3 应急指挥决策示意图
值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接，处置突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源，协调进行事件处置。
通过集群、手机、有线电话、信息终端等手段及时接收现场的音频、视频与图像，及时了解现场情况，并给与现场应急救援人员命令与指导。
现场接收应急值守处的命令，指挥和部署现场各种救援力量，动态监控现场情况，实现语音、图像、图片等信息的连通和协同调度指挥。
(2)辅助决策
辅助决策是应急管理系统中帮助领导和专家进行决策的辅助工具。它是建立在各种数据库、方法规则库、数学模型库和知识库的基础上，通过统计、分析等手段，按照不同维度对数据进行全方位的分析和展示，或按专家模型计算模拟结果，以便使决策者能够据此更为客观地科学地做出正确的决策。主要包括决策会
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议、报表分析、专家模型、方案支持、数据集成、数据挖掘等功能。
辅助决策按照处置步骤分为：
1）调用预案库；2）现场情况处置分析；3）根据处置方案预判，事件处置；4）无法决策事件，上报领导处置；5）处置事件总结分析。
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*****市政府12345服务中心值守信息平台建设方案 系统架构
3.1 系统框架
值守信息平台总体上可分为基础支撑、数据层、平台层、业务应用层、信息展现等五个层次，标准规范和安全保障贯穿系统的各个层次，系统总体结构要求如下图所示：
图 3-1 系统框架图
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3.2 系统组网
图 3-2 系统组网图
值守信息平台由12345服务中心和5大部门的数据和资源接入，实现各类信息在指挥中心进行信息综合展现，同时实现语音、视频、数据的资源统一调度及辅助决策应用。
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*****市政府12345服务中心值守信息平台建设方案 系统组成
图 4-1 系统组成示意图
4.1 数据管理子系统 4.1.1 数据采集
对接12345服务中心平台实时事件、事件处置、座席状态等数据，对数据进行分类管理和存储，为信息发布提供基础数据。
环保、公安、交通、气象、城管等信息系统平台数据对接，通过采集城市运行的关键数据，比如交通道路实时情况、实时天气情况等数据信息，可在信息平台展现和信息推送。
4.1.2 数据查询
系统数据按事件类型进行分类管理，可按特定条件进行分类查询，为值守信息平台数据管理和转发提供基本信息条件。
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4.2 信息发布子系统 4.2.1 信息管理
对系统信息和时间处置信息分类管理和查询，值守信息平台值班人员可对事件进行分类查询。
4.2.2 信息综合展现
控制台可将当前事件以滚动的方式实时显示在中心大屏，同时对当日事件可按照事件类型、处置结果等以报表形式实时显示。当前坐席空闲、遇忙等状态状信息实时展现在指挥中心大屏。
4.3 指挥调度子系统 4.3.1 事中指挥
应急值守处能通过无线集群、手机、有线电话、信息终端等手段及时接收现场的音频、视频与图像，及时了解现场情况，并给与现场应急救援人员命令与指导。
现场接收应急值守处的命令，指挥和部署现场各种救援力量，动态监控现场情况，实现语音、图像、图片等信息的连通和协同调度指挥。
4.3.2 应急处置分析
依据接报的突发事件类型，通过查询应急预案、应急资源、应急方案和相关的信息，形成对应的突发事件专业应急处置方案。
4.3.3 事件专题信息展示
突发事件上报后，由事件信息触发形成事件的专题信息展示。对事件发生地，事件发生的装置、设备、场所信息进行标绘，形成专题信息的综合展示。
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4.3.4 任务管理
对事件管理中应急处置所创建的任务进行管理，包含任务的查询、查看进展情况等功能。
4.3.5 事件信息管理
对突发事件进行统一管理，包括对突发事件的相关信息接报、处置指令、录音资料、图像、图片资料以及该事件合并接报信息的查看和事件详细信息的查看。
4.4 辅助决策子系统
实现应急基础数据、专业业务系统实时动态数据的管理，为应急处置提供辅助决策。
基于基础数据、专业的实时动态数据、突发事件信息，生成处置方案，并可自动启动、发布处置决策。其中基础数据包括：数字化预案、应急案例、处置建议、法律法规、应急知识、图形标绘、路径分析、周边情况分析、车辆定位、视频监控等。
4.4.1 信息展示
在信息发布台上，实时展示事件相关的静态信息（事件的名称、类型、发生时间、发生地点、空间位置等）以及实时动态信息（变化状况、处置过程等）。
在GIS地图上，实时展示各类专业的实时动态数据、救援物资及现场相关情况。
4.4.2 图形标绘
标绘功能包括标绘工具、协同标绘、符号库管理等。
4.4.3 路径分析
利用路网数据确定进行疏散与救援的最佳路径，为救险车、救援队伍快速到达事发地提供支持，从而较好实现人员撤离、救援人员行进、物资调度等应急响
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*****市政府12345服务中心值守信息平台建设方案
应的最优路线选择，辅助应急指挥人员进行科学、高效的应急处置决策。
（1）最短路径分析
根据指定起点与终点，系统自动判断两点间的最短路径，并高亮显示。（2）最佳路径分析
根据指定起点与终点，系统自动判断两点间的最优路径，并高亮显示。
4.4.4 周边情况分析
实现对突发事件区域的缓冲区、危险源、影响范围、重点防护区域、转移人员等进行特定分析。
4.5 值班管理子系统
对值班人员信息、值班排班、值班日志、值班报告等信息进行管理。
4.5.1 值班人员信息
对应急工作相关单位和人员的通讯信息进行录入、展示，以及对通讯录分组进行维护。包括通讯录分组管理、维护、导出等。
4.5.2 值班排班
实现值班信息管理，并按管理层级实现值班排班的查看，导出和打印值班安排表。运用短信平台，实现相关信息在各管理层级之间的定向发送和群体发送。
4.5.3 值班日志
在值班过程中，值班人员的重要操作如信息接报、指令传达系统均自动记录，值班人员仅需对关键信息进行简单备注，系统可自动生成值班日志。
4.5.4 值班报告
依据值班人员的值班日志，系统可进行查询汇总，对关键信息进行抽取，输出值班报告。
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4.6 总结评估子系统
实现对应急处置过程和应急能力的综合评估功能，形成事件评估报告。提供过程再现、事件评估、应急评估、能力评估、评价指标管理等功能。
4.6.1 过程再现
对过程处置方案信息进行灾后汇总展示，以及对过程记录进行增加、编辑、视频播放，数据导出等。
4.6.2 事件评估
对事件评估报告进行管理，包括事件评估报告的查询、编辑、删除与导出数据功能。另外，系统还提供对相同事件类型的评估报告进行过程对比，所有的报告进行统计分析的功能。
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