电话营销辞职信（精选12篇）
你好!感谢您在百忙之中看我的辞职信。
我带着复杂的心情来写这封离职报告。由于您对我能力的信任使我得以加入这个部门，并且在短短的一年多时间里学到了很多知识，积累了一些经验。同时在公司里也了解了电话营销相关知识，如何与客户建立良好关系等方面的东西。
在过去的一年多时间里，我在公司在这个部门工作很开心，和同事像一个大家庭一样相处的融洽和睦。我对于公司领导和同事的培养和照顾，表示真心的感谢!
由于我个人的原因，暂时离开淄博，所以不得不向公司提出申请，并希望能于今年7月31日正式离职。在离开公司之前，我将认真继续做好目前的每一项工作并做好分内工作的交接。
对于由此给公司造成的不便，我深感抱歉，当然，若您容许的话，我愿意并且渴望在以后离开公司的时间里，为我们这个团队继续出力，并祝愿我们公司我们这个部门开创出更美好的未来。
此致!
敬礼!
XXX
一、电话营销的定义
首先从营销的概念说起。营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不妨套用一下营销的概念, 电话营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格, 采用通过电话进行适当的信息沟通和促销的手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不难看出, 电话营销和任何一种营销手段的目的都是一样的, 营是手段和过程, 销是目的和结果。通过电话营销来实现有计划、有组织、高效率地扩大客户群体、提高客户满意度、维护客户资源等市场行为。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
二、电话营销的意义
1. 可以清楚直接地把握客户的需求, 有针对性地满足客户对产品的需求。
现在是多媒体的时代, 多媒体的一个关键词是交互式, 即双方能够相互进行沟通。其他的媒体如电视、收音机、报纸等, 都只是将新闻及数据单方面地传给对方, 现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的声音, 是非常重要的商务工具。通过双向沟通, 企业可在通话时了解客户的需求、意见和建议, 从而为客户提供有针对性的分层次的高品质服务, 满足不同客户对产品的不同需求, 同时为企业的产品优化及今后的发展方向提供参考。
2. 帮助企业更有效地利用资源, 降低销售成本, 增加企业收益。
电话营销可以增加企业收益。因为电话营销是一种交互式的沟通, 在与客户进行电话营销沟通时, 不仅仅局限于满足客户对产品的认知, 同时可以考虑进行交叉营销 (营销客户需求以外的相关产品) , 也可以考虑进行增值营销 (营销更高价位更具优势的产品) , 还可以通过电话让客户享受优质高效的客户服务, 不但可以降低企业的销售成本, 而且还可以扩大销售收入, 进而增加企业收益。
3. 保持良好的客户关系, 扩大企业品牌影响力。
通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。通过进行电话营销, 可以使企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户, 进而建立起良好的客户关系。同时采集信息, 建立客户数据资料库, 跟踪客户对产品及服务的意见和建议。这些数据作为一种资源将会成为企业的一种无形资产, 为企业的产品营销提供各种各样的帮助。良好的客户关系同样会扩大企业品牌的影响力, 增强客户对企业的忠诚度, 让客户更加钟情企业的产品。
三、如何进行电话营销
1. 要有数据来源。
精准的数据是电话营销最重要的基础。很多企业都认识到了数据的重要性, 因此都在花大力气收集数据。有了数据资料, 还不能开展电话营销, 之前要对数据进行筛选、分类、加工、整理, 否则将会浪费电话营销人员的大量时间, 项目的运营指标也会因
文
此而降低。数据整理是为了确定目标客户, 这里的目标客户应该是有购买需求的, 同时又有购买能力的客户。如果再细分的话, 还应对目标客户进行分类, 把目标客户界定为潜在客户、一般关注客户和重点关注客户, 这样做起电话营销来才会游刃有余。当然, 在数据整理这个环节要特别注意系统对数据格式的兼容性及对海量数据的处理能力。
2. 营销脚本的设计是电话营销工作的重中之重。
营销脚本设计的优劣直接关系到电话营销的效果。一个好的开场白就会把客户吸引过来, 那接下来的沟通就会比较容易。随着与客户沟通的深入, 营销脚本的设计就应该建立在科学分析、心理研究、经验总结等营销因素的基础之上, 任何一个细节都会对电话营销的成功率产生影响。当然脚本的设计并非一蹴而就, 在营销的同时对营销脚本进行适时的修改也是非常必要的。有时甚至会根据不同客户群体设计不同的营销脚本, 尽管营销的产品是一样的。总之, 脚本的设计是一个动态的持续改进的过程。脚本设计完成了, 也不意味着就可以进行全面的电话营销了, 应事先抽取一些数据, 按照设计好的的脚本进行模拟电话营销, 也就是所谓的试呼, 在试呼过程中, 注意及时总结经验, 发现问题, 根据客户需求对脚本进行必要的修订, 为全面展开的电话营销奠定一个良好的基础。
3. 营销人员的优质话务及感性销售技巧的培训。
每个人对营销的理解是不一样的, 电话营销人员也是如此, 所以必须要对电话营销人员进行培训, 培训内容包括产品知识培训、脚本理解培训、营销技巧培训等等。同时把不同类别的数据分解给不同的电话营销人员。培训也是一个动态的过程, 要遵循有问题随时解决的原则。电话营销人员看不到客户, 无法直观地判断客户的情绪与情感, 也不能通过肢体语言的互动来营造情境, 对客户的意愿决策进行影响。电话营销是一个由声音组成的虚拟营销环境。在这个环境中, 想更好地发挥电话营销的影响力, 关键在于节奏的掌握。节奏要适应客户心理需求, 把客户的资料放在自己面前, 根据客户的资料想象一下对方的样子、需求, 在电话营销过程中跟自己的想象对接起来, 通过激情、快乐、喜悦或平和的声音, 采用不同的语调, 力求与客户的情绪达成一致。因此, 一通成功的电话营销对营销人员的素质要求也是相当高的, 这就离不开话务及技巧的培训。
4. 营销结果的分析, 运行报告的形成。
电话营销作为销售的一种新兴渠道, 与实际的销售结果是一致的, 不管你销售的是产品还是服务, 在销售结束后要进行一定的总结:总结经验、总结不足、总结案例、总结卖点。这些可以用数据加以分析, 也可以用文字加以说明, 最终形成电话营销运行报告, 进而构成完整的电话营销流程。一项产品和服务的营销宣告结束, 接下来的是又一项产品与服务的营销, 但不管进行的是怎样的电话营销, 只要遵循必要的环节和流程, 就将会是成功的电话营销, 并且一轮一轮的营销会渐入佳境, 形成良性循环。
房地产营销中，电话营销又称“电话拓客”，是指专门招募电话营销人员，直接通过电话拜访（且基本为“陌拜”）的方式推介项目，以促进上客。在项目放量、竞争充分的当下，电话拓客已近乎成为大盘、滞销盘营销中的标准动作。本文中所探讨的利弊，特指这种招募专职电话人员海量拨打的陌拜模式，置业顾问正常接访后的常规电话追访不在其中。
结合近年来市场标杆个案和自身项目的使用情况，在不清楚其他项目的真实成交情况与费效比的前提下，仅就自己和几个兄弟楼盘使用的情况来看，电话营销的成交概率很低且利弊参半，若使用不当，不仅不能为大部分项目创造正面价值，甚至会造出很多“负能量”。
时间倒推三年，济南用电话营销的项目屈指可数，但就是从2014年市场竞争白热化、诸多项目销售遇困开始，电话营销开始如脱缰的野马。结合这两三年的市场观察，但凡使用电话营销的项目，基本分为两大类：一类是追求全覆盖、力求短期内饱和推广、快速引爆的，用电话营销来填充推广空隙，这类项目以那些跑量大盘为代表，最典型如中海·华山珑城，这一类尚且算是正常的；第二类则是不怎么正常的，要么是常规推广确实无效、蓄客实在没招、被逼无奈靠电话营销大海捞针的，要么是项目本身存在问题无法进行正常推广、想用电话营销拼一把、赌一赌的，比如曾经出现过重大负面影响的项目或是已进入半死不活状态的商业投资类项目。
电话营销，真是应了那句古话：有法无法，有相无相，如鱼饮水，冷暖自知。
一、把握电话营销的“度”
毫无疑问，电话营销是有其存在价值的，但是，凡事讲究一个“度”，关键是看把电话营销用到什么程度，对电话营销依赖到什么程度？对于电话营销，笔者有这样几个理解：
第一，电话营销是整体营销系统中的组成部分'但不可能成为地产营销的主流和主体。
电话营销如同吃饭时喝的粥，“填缝”的作用不可抹杀，但光喝粥能饱吗？也许饿不死，肯定吃不饱。你可以在营销组织架构中设置一个电话营销部，但人员不宜过多、任务不宜过重，抱着正常运用、填缺补漏的心态去使用为最宜。
同样是拓客，电话营销永远比不上人员外拓。
第二，最适合品牌开发商或是有较高知名度的企业使用，陌生企业不宜过度依赖。
房产是高值商品，客户的决策比较谨慎，买房的第一步就是解决信任度的问题，品牌房企或是具有一定知名度的企业更容易在电话营销中度过这一关，比如万科玩电话营销的客户抗性就属于小的，中国第一房企嘛，人家一听是万科的楼盘，还真想了解了解是啥情况。但陌生企业就大大不同了，需要耗费比万科这样的房企N倍的气力去跨过信任度的门槛。人家对你这个企业、你家的项目尚且一无所知，你一上来就狂拽电话推销，大部分情况下只能是适得其反。
第三，管理有度、精细内控，适可而止、不可令人生厌。
我觉得电话营销中最讨人嫌的一点就是：同一个项目，会有N多人排队轮流给你打电话。比如去年济南的某项目，一期开盘前启用了多支电话营销队伍、数百名电话营销员，我在最多的一天居然接了30多个首次陌拜+后续追访的电话。本来还想趁着一期便宜去看看，但被这样疯狂的电话营销彻底弄烦了，在济南和我同样遭遇的人不计其数。
除了这最招人烦的一点，其他还有诸如：在吃饭或午休的时段打电话的，你说了“在开车或在开会”可还想拼命灌输的，语速迫切得让人心惊肉跳的，语气生硬得像是找你要账的，还有语调阴阳怪气一听就上头的……电话营销用不好，只会比垃圾短信更烦人。
第四，别把电话营销当作救命稻草。
不管什么项目，战略决定了生死，该活的活、该Over的迟早Over，电话营销只是战术层面的东西，别指望用战术层面的手段去挽回战略层面的失败，电话营销救不了死盘。
二、最有效的电话营销模式
第一，专职电话销售员只负责“粗Call”，只要客户有意向，则立刻转至常规置业顾问保持后续追访（俗称“精Call”）和邀约来访。置业顾问对项目的了解深度、对客户的把握程度都远远超出电话销售人员，本身置业顾问就有一个很重要的考核指标“电转访率”，所以，由他们来深耕客户才是最妥帖的。
第二，“粗Call”规则通常具有以下几点。
1.人数不宜超过现场接待置业顾问的50%，比如现场有20个置业顾问，则配备10名电话销售员足以，这是一个接待量配比的问题。
2.任务安排以人均每天100个有效拨打（注意：是有效拨打）为底限即可，求多必滥；现在各个项目在电话营销中存在的最大问题就是过于求量。
3.“怎么说”甚至比“说什么”还关键，语音、语调和语速非常重要，必须竭尽全力降低“推销感”，更不是“复读机”式通话；如果你不能确保对方听着舒服，那就不要拿起电话。
4.做好后台管控，尽力避免出现一个号码N人齐Call的情况；大部分客户的抵触情绪几乎都是在这种情况下被引燃的。
5.以“客服”的名义致电会更有效，也可以主动把握说辞程度。
6.电话与短信紧密配合，凡是有效接听客户，短信的跟进配合很重要。
假若你的项目现场有20名置业顾问，也就适宜配备10名电话销售，每人每天100个有效拨打，接听，则每天影响1000人、每月不低于3万人次、每年不低于30万人次……对于一个辅助性推广拓客的渠道，在保证质量的前提下，这个数量便足够了。
电话营销可以有，但必须用之有度，辅助拓客而非过度依赖，锲而不舍而非死缠烂打，适度铺开而非疯狂上量，管控有序而非信马由缰。
你好！
我带着复杂的心情来写这封离职报告。由于您对我能力的信任使我得以加入这个部门，并且在短短的一年多时间里学到了很多知识，积累了一些经验。同时在公司里也了解了电话营销相关知识，如何与客户建立良好关系等方面的东西。
在过去的一年多时间里，我在公司在这个部门工作很开心，和同事像一个大家庭一样相处的融洽和睦。我对于公司领导和同事的培养和照顾，表示真心的感谢！
由于我个人的原因，暂时离开淄博，所以不得不向公司提出申请，并希望能于今年3月31日正式离职。在离开公司之前，我将认真继续做好目前的每一项工作并做好分内工作的交接。
对于由此给公司造成的不便，我深感抱歉，当然，若您容许的话，我愿意并且渴望在以后离开公司的时间里，为我们这个团队继续出力，并祝愿我们公司我们这个部门开创出更美好的未来。
此致！
敬爱的经理：
您好!我是公司的电话顾问，我进公司到现在一年多了，很遗憾这么短时间就向公司提出辞职。
我选择辞职并不是对工作的畏惧，只是因为一些个人原因让我有辞职的想法。我今天也三十岁了，老大不小了，家里也催着我回老家结婚，我了同意了，因为在北京无论我怎么努力还是买不起房子，买不起房子意味娶不到老婆。我也知道现在二期正卖得热火朝天，公司处在用人之际，在这个时候选择辞职确实不太合适，不过相信咱公司人才济济，公司很快就能够安排相关人员跟我交接工作。
最后祝公司各个项目销售再创佳绩。
此致
敬礼!
申请人：
申请日期：
范例二
尊敬的李总：
您好!很遗憾在这个时候写出这份辞职报告并选择离开您。
从XX年7月第一次面试到如今，转眼我在长城公司工作生活了快2年，当我拿到手上沉甸甸的3年期合同，心情很复杂。选择不再续签是我鼓起了很大的勇气和决心的。
我依旧记得当时信心满满来面试的样子，依旧记得给我面试的丁总，林总，焦主任亲切的笑容，甚至记得方向感不好的我在管家桥狂奔赶105班车的狼狈样，真的历历在目。王总，你还记得吗?我们在小食堂里面聚餐，您让我们这些新来大学生每人承包一道菜，我们一起吃饭，一起笑，一起谈学习谈对工作的想法和对生活的态度。我想，这个就是我要来的地方。
时间，真是过得很快。看看公司墙上一幅幅生动的照片，看看自己相机里记录的一幕幕公司活动，我是多么拼命地融入这个团体。从办公室到单证到财务部，每天楼上下的忙碌，擦肩而过的同事，我叫的出他们每一个的名字，那么真实而亲切，我用最大的努力做好自己的工作和协助他人工作。记得每个加班的晚上，和同事一起等待客人的回复，希望可以争取订单;记得我绞尽脑汁想的搞笑节目在拓展训练晚会上让大家眼泪都笑了出来;记得我熬夜写年终晚会的台词，周末和大家一起排练，是勤劳和汗水换来的肯定;记得我激情万丈的喊着“海企长城，众志成城”直到嗓子无法出声;记得跪在地上一张张贴着我们的各种照片，制作我们每期的板报;记得林伟贤老师讲座上我急中生智现场想的一个问题，竟得到了如此多的赞赏……也许我不是最好的员工，但是，我真的一直在努力。
有太多事情，我们一起经历过，每一个片段对于我们来说都有太多的回忆;有太多感谢要说，没有你们我不敢第一个飞过断桥，没有你们我没有那么多的激情去释放，也不会成长那么多。和大家说再见不是件容易的事，我甚至不敢看你们的眼睛，你们对我很重要很重要，我很在意每一位，我们的团队很优秀很优秀。可是离开，也是我必须做的选择。
经济讲座，咨询公司，一项一项改革正在我们公司进行着，我看见了公司做的一切;我也积极的尽一切可能的参与其中。改变不是一蹴而就的，就像 rome was not built in a day,需要一个积累的过程，我坚信长久的发展下去我们公司远期会很好，我相信我们的团队和领导。我看见人力资源，员工福利很多方面都上了轨道,真心的为大家高兴。能在海外集团这样一个氛围内工作，对于任何立足外贸届的外贸人来说都是一件很荣耀的事。我至今非常感谢公司当初选中了我，给了我这个锻炼的机会。
我是一个坚持的人。从我踏进学校的大门我就告诉自己将来要成为一名好的电话顾问，从进公司的第一天起我就想成为独当一面的业务员，我觉得其他任何的活动、光环、荣誉都比不过做好业务来的更有成就感。可是非常遗憾的是，2年来尽管我尽了最大的努力，却没有为部门业绩的提升带来多大的帮助。外贸今年整体走下坡路和国家政策的调整确实让我担心自己的未来，甚至质疑过曾经的选择，我想找到适合自己的平台和今后前进的方向是我目前最重要的事情。
我曾经说过人生就像一场赛跑，我不想停下来。也有人说过，机会是留给做好准备的人。我，想把握住我的机会，在我年轻的时候，在我有机会选择的时候，在我就算失败也可以承受的时候，给自己全新的机会去尝试。
感谢您愿意挽留我，如果您这样想的话。我会把您的挽留当作对我最大的鼓励，坚定的走下去;我感谢您依旧认为我是可以培养的人，感谢您看见并认同我在公司每一天，每一次活动所作的努力。
我想在我年轻，精神充沛，依旧充满激情和干劲的时候去主动选择新生活。前方的路其实我不太清楚，但是对于我自己，我充满信心。
申请人：
三年的大学生活，不但磨练了我的性格，也让我的人际交往能力突飞猛进。性格开朗，谦虚，自律，自信的我乐于接受挑战。在校期间担任过学生干部获得校级优秀学生干部的称号，有比较好的组织协调能力，在暑假期间多次勤工俭学，可以吃苦耐劳，有很强的动手能力和学习能力，我可以能够在不同文化和工作人员的背景下出色地工作。
作为新时代的一员，怀着对前途对未来的信心和对施展才华的渴望，我相信我各方面较强的能力，将成为把理论知识转化为实际业绩的有力保证。请相信我，也请相信您的眼光，希望您不要错过我，也希望您能让我不要错过您的公司。
随信附上我的求职简历，期待与您的面谈!
此致
敬礼!
自荐人：xx
关键词：电话营销,咨询业,营销策略
一、电话营销的产生
真正的电话营销诞生于20世纪60年代的美国, 由当时开通的免费电话而产生, 当时消费者只是通过电话询问相关产品的信息并决定是否购买。随后逐渐发展到台湾、新加坡、日本等地, 90年代在中国大陆得以发展。早在70年代, 电话就得到了广泛的应用, 而且在发达国家已经成为必须掌握的一门技术, 随后的20年, 电话营销在美国得到长期发展, 并逐渐发展成一个产业。电话营销是通过电话、传真等方式, 来实现扩大市场份额、提高客户数量、提高客户满意度、实现利润最大化等目的的方式。成功的电话营销能够使双方都体会到营销的价值。
二、我国电话营销的现状和存在的问题
目前, 在我国尤其是经济发展较快的地区, 人们的生活水平日渐提高, 生活节奏加快, 这使得人们也更愿意接受一切方便快捷的生活方式, 而电话营销正好契合了人们的这种心理, 在给人们提供便利的同时, 也加快了信息的交流和互动。和传统的面对面的营销方式相比, 电话营销给人们提供了更多的便利和保障, 也正在以速度快、能够帮助客户解决问题的特点, 逐渐成为一项强有力的营销模式。面对激烈的市场竞争, 咨询企业竞争的焦点正在从对争夺新客户和扩大市场占有量, 向对老客户的维护转变, 呼叫中心作为电话营销的工具, 其规模和交互能力都决定了其在市场中竞争能力的大小。虽然电话营销的市场潜力非常大, 但是随着市场的发展, 其中也存在的很多问题。比如, 在客户休息的时候打来电话营销, 这只能使客户感到厌烦, 使用电话营销的企业不注意客户的感受, 在不了解客户需求的情况下, 单纯的进行电话销售, 这只会使得电话营销行业的道路越来越窄。
三、破解我国电话营销中存在问题的对策
(一) 正确认识电话营销。
随着通讯技术的发展, 电话营销给企业提供了一个和客户接触的方便快捷的渠道, 帮助企业在较短时间内维护好客户关系, 而且能够对销售过程进行监控, 增加企业的经济效益, 已经成为现代企业优先采取的最便捷、最直接的营销方式。对于大多数企业来说, 电话营销已经成为客户管理的一种有效方式, 不论是稳定客户, 树立企业形象, 还是提高企业竞争力, 都具有重要的意义。但是, 目前大多数国内企业对电话营销的认识存在误区, 对营销人员的管理松懈, 电话销售人员靠着打出大量电话, 碰运气来获得订单的现象普遍存在。电话营销也是需要讲究方式的, 决不能靠随机性来提高业绩, 这样不仅会引起消费者的厌烦, 还会使企业的实力和发展受到影响。
(二) 科学管理电话营销。
首先, 电话营销前要有充分的准备, 完成后要对客户信息进行整理, 并做好后期回访工作。电话销售人员给客户打电话前, 一定要确定好自己要达到的目标, 如果没有提前定好目标的话, 可能会偏离主题, 偏离方向, 浪费大量时间。其次, 要注意数据库变化。数据库中企业或个人的信息很全面, 一般包括单位名称、客户姓名、部门、联系电话、地址、邮箱等, 这些信息为电话营销提供了信息支撑, 使电话营销成为可能, 同时, 数据库中客户信息的准确度越高, 电话销售的成功率就越高。否则, 即使业务员的沟通能力很强, 但是无效电话很多, 同样也会造成业绩不理想。可以说数据库信息的准确与否决定了电话销售的效果。再次, 要从开发新客户向稳定老客户转变。电话销售中新客户的开发固然重要, 但是对老客户关系的稳定和维护更重要, 因为, 新客户会变成老客户, 如果只是开发新客户, 不懂得关系的维护的话, 无异于狗熊掰棒子, 没有发展前途, 有时候, 老客户带来的经济效益要远远大于新客户。
(三) 遵守国家法律规定, 推动电话营销行业的发展。
在进行电话营销时, 企业应该得到客户的许可, 随着电话营销行业的发展, 有的企业在不恰当的时机提供了无效的信息, 自然会引起客户的反感。因此, 该行业急需法律约束和行为规范。信息产业部颁布的《电信服务规范》中明确规定, 企业向客户传递信息时必须使用客户接受的方式。但是对于电话营销目前还没有具体的法律规定。
对于我国的电话营销, 目前还没有有效的监管机构, 一是因为电话营销在我国刚刚起步, 还不成熟, 没有达到需要监管的程度;二是因为法律跟进缓慢, 由于我国法律制度的欠缺, 对用法律保护个人隐私有很大难度, 需要尽快弥补这方面的空白。
参考文献
[1].彭芳.打造电话营销市场[N].中国计算机报, 2003
——我已经很久没有用家里的座机打过任何电话，也完全不记得家里电话的号码是多少。？（拜托中国移动的服务一定要稳定。）
——我办公室的座机除了打给公司同事几乎从来不用。偶尔秘书转过来一个电话我也通常会让她先留言再说。
——朋友间的联络基本上已经不靠电话，绝大多数时候都是短信往来。短信往来比打电话至少有两个显著的优点。首先，万一人家正忙你不会打扰别人。其次，短信可以群发，譬如我看了一个好话剧或者好展览想推荐给一群朋友，用短信两分钟之内就能搞定，而要一一打电话则完全没有可能，因为无论是说的还是听的谁也没有那么多时间。
——工作上的事也越来越多地依靠短信和电子邮件，真正需要打电话才能说清楚的事往往干脆就约面谈。
——我的手机里储存里有700多个电话号码，而经常出现在来电显示（无论是来电还是短信）的姓名不超过30个。
——最近还发现，凡是没有来电姓名显示的电话90%以上是推销产品、服务或者询问是否有房子要卖的。尤其是询问卖房子的电话，已经让人厌烦到了发指的程度。而且往往是同一家公司的业务员今天这个打完了明天那个又打，我就奇怪了——你们公司难道就没有一个共享的数据库？如果房地产代理公司连一个共享的数据库都没有，我即使有房子要卖有什么理由非要通过你来卖？
所以我决定了，从明天开始，我将不再接没有来电者姓名显示的电话。这样白天可以免受各种打扰，工作起来更加专心，效率更高。如果您的姓名不在我的号码存储里又需要和我联系，麻烦您先发个短信，我会尽快回复。
目前，国内很多企业的主要营销方式以电话营销为主，通过从多渠道搜索大量未知是否有价值的线索，然后由电话营销人员逐一电访，筛选出有跟进价值的客户，再转交给销售人员跟进处理。当然，其实第一步搜索的未知线索大部分都是没有价值的。
这种工作方式意味着什么？意味着每个电话营销人员都要处理大量的未知线索，他们要整理哪些客户已经电访了，哪些还没有电访；哪些已经证实有价值的线索移交销售部，哪些需要暂时保存；专业的电话营销人员还会把线索细分类，例如客户反应度（抗拒、无表态、有意向、态度积极、需求强烈）等。当然他们的工作还需要做好每天电访客户的计划。因此，电话营销员需要处理的线索与工作量可以用海量来形容，更别说如何把客户线索按各种类型分类跟进了。
由于电话营销系统的诞生，电话营销的复杂状况将会360度的改变，变得每一个电话营销员工作起来都轻松自如，管理者对电话营销的状态都了如指掌。
电话营销常见问题
每个电话营销人员需要处理海量的客户线索，难以管理 如果要对客户线索按各种类型分类，工作量极其庞大 电话营销员习惯把每个电话记录记在自己的本子上，管理者很难掌控 由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容易遗忘，经常遗漏了线索 作为管理者，您当然希望知道每个电话营销员每天打了多少电话，多少是有价值的，然后您还希望根据自己的分类习惯对线索进行分类。电话营销员每天安排的电话量往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累，拖延销售进度，到最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打。电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理呢？好的电话销售词如何共享呢？突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢？ 当对方提出问题时，由于电话营销员的各方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知。电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态低靡，没有积极性。
电话营销解决方案
Excrm电话营销系统
1.有完善的客户线索档案,线索档案内容可根据需要任意设定
2.能对已有的线索档案进行任意分类与统计。然后按需跟进
3.针对每条线索提供完整的电话跟踪记录，并能定义隔多少天再回访，这样不单只电话营销员不会忘记遗漏，管理者也能通过电话记录了解状况 根据公司定义好的回访规则，自动提醒回访。
4.提供方便的电话销售词管理，可设定是否共享，新来的电访员也会因此而成为高手。
5.自定义分类知识库，能让电话营销员随手打开知识库界面，然后输入关键字，即可查询相关知识与资料，当然应答如流。
6.可以让每个电话营销人员在下班前安排明天的电访工作，当然她上班前也随时可以看到今天要完成电访数任务，每打完一个电话然后进行记录后，系统的已完成数会加一，未完成数会减一，这样就可以立即看到自己的工作成果，并且随时知道今天还有多少电话没有打了。
7.在系统上跑马灯式的显示激励语句，能激励电话营销员的积极情绪。
要想成为一名成功的电话业务员，以保证与客户的顺畅交流，有几种物品则是开展电话业务前必备的：
(1)电话机
电话机是电话业务的基本组成部分。
(2)铅笔和便笺纸
铅笔用来做日常的电话记录，主要包括：收发传真者的姓名、单位、内容、日期等一些相关的客户信息。它可以在不同的时候擦去或者做常规更新。
可供粘贴的便笺纸不但可以随时提醒我们给客户发传邮件等等，让我们成为一个不健忘的人，也可以给客户提供及时快捷的服务。
(3)电话记事本
电话记事本通常是电话业务员日常的电话名录索引，同时又有利于我们查阅和公司对我们工作的监督。格式如下：
①标注时间日期。
当对客户回访时，准确无误地说出当时与客户的通话时间，这样也能够调动客户回忆当时打电话的动机和原因，促进电话业务的成交，同时会让客户感到我们的额外关注而更愿意与我们通话。
②电话号码编号。
我们可以清楚地知道每天打电话的次数，从而有利于公司监督和执行业务总体目标，以及制定相应的策略，
③附注。
每次和客户的沟通，细心的电话业务员把一些新的资讯加入到电话号后的附注里，这样更容易掌握客户的消费心理和行为。
(4)计算器
任何一个小小的细节都可能表现给客户的整体形象，从而影响到客户的购买情绪。计算器能让客户感觉到我们是一个效率专家，因为我们瞬间就能把数字算给他听。谁给客户的效率高一点，通常客户给他的效益也会高一点。准备计算器，既方便又快捷，还能为客户节省时间。
(5)钟表
时钟可以让电话业务员以最快的时间做好工作，从而掌握通话时间，实现拨打电话的掌控性。客户的每一分钟都是很宝贵的，钟表可以帮助我们随时做好时间管理。例如问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。
(6)镜子
电话营销，英文是 Telemarketing，简称“TMK”，在营销学上被归类为直效营销即Direct Marketing的一种营销方式。电话营销诞生于20世纪60年代的美国，由当时开通的免费电话而产生，当时消费者只是通过免费电话询问有关产品或服务的信息并决定是否购买。后来这一产业得到长足发展，成为一个庞大的新兴产业，并逐渐发展到日本、中国的台湾、印度、新加坡等亚洲国家和地区，90年代在中国大陆得以发展。据统计，美国在1999年的时候就有将近550万人从事电话营销行业，当时电话营销行业的营业额高达5400亿美元，到2004年，这一数字更是高达8000亿美元［1］。20世纪70年代，在欧美一些经济发达国家，电话营销已经成为商业社会中必须掌握的一门技术和专业知识，并形成了一套完整的商业科学。
(一)我国保险电话营销发展概况
电话营销首次应用于保险业是于1979年美国信诺通过与银行的合作，率先开展了保险电话营销业务，目前在英国有1/3的私人汽车保险业务就是通过电话系统完成的，后来逐渐发展到日本、中国的台湾和香港、印度、新加坡等亚洲国家和地区。20世纪90年代初进入中国大陆，并得到了迅猛的发展［2］。本文从财产险和寿险两个方面，简要阐述保险电话营销在我国的发展状况。
在财产险方面，电话营销业务开展的主要是车险业务。从2007年平安率先获得保监会批准开始销售电销产品，平安电销车险连续四年超过100%的增长，2009年电话营销车险保费规模超过42亿元，2010年平安电销车险保费规模达100亿元。中国人保在2009年实现电话营销集中销售以来，先后组织了两个电销呼叫中心职场，近1500坐席，2010年人保电销车险保费规模达40亿元［3］。目前，平安、人保、太平洋、大地财险、渤海财险、天平、国寿财险、阳光、安邦、民安、中银、华泰等10多家财产保险公司已逐步开始了全国范围或局部的销售。
在寿险方面，早在2002年，友邦保险等具有外资背景的保险企业开始在我国国内将电话营销应用于寿险行业。2003年，招商信诺、中美大都会等也相继涉足电话营销领域，到目前为止，中国人寿、中英人寿、中美大都会、太平人寿、海尔纽约人寿等保险公司电话营销业务已初具规模。但是我国寿险电话销售仍然处于初级阶段，寿险行业电话营销渠道发展可总结为三个阶段。第一阶段:市场萌芽期(2003年-2005年)。主要特点是个别外资公司开始利用电话营销渠道进行差异化竞争。第二阶段:市场建设期(2006年-2007年)。主要特点是电话营销市场进入整体发展的阶段，从外资公司的个别行为演化为行业性行为，渠道建设初成体系。第三阶段:快速发展期(2008年至今)。主要特点是电话营销渠道开始进入大发展的历史阶段，目前，主要寿险公司都已经完成了在全国范围内的电话营销业务布局。
(二)我国保险电话营销的法律风险
以浙江省为例，该省保监局在最近的一份报告中列举了保险电话营销的四大法律风险，即保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的单独证据，存在证据不足的法律风险;保险公司明确说明义务履行不到位，导致合同只是部分有效;保险公司未经投保人同意自动续保，违反合同自由原则;银行未经持卡人书面同意扣取保费，影响持卡人的资金安全等［4］。本文认为，这四大法律风险可提炼为:证据不足、说明义务、自动续保、扣取保费。本文分别简述如下:
1.证据不足法律风险
对于传统的保险合同，投保人必须在投保书上签字或盖章，而电话营销保险合同以对话方式作出，没有投保书，投保人以口头形式表示要约，在收到保险公司投递的保单后因各种主客观原因不签收或未将回执送回保险公司，保险公司因为已经收了保费也就听之任之。这种情况下，对于投保人即消费者一方是极其不利的。
2.说明义务法律风险
在电话营销过程中，电销人员一般把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容告知消费者，如保额、保费、合同期限等，对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理。营销人员仅提醒消费者在收到保单后认真阅读责任免除条款，没有把责任免除条款的具体内容在电话中完整地介绍给消费者，实际上没有尽到明确说明义务，容易造成责任免除条款不发生效力，保险公司不能援引该条款主张免责。另外，如果营销人员在电话中遗漏告知，这些条款对投保人也不发生效力，除非事后投保人认可。
3.自动续保法律风险
保险公司电话营销人员在电话中向客户说明该产品的保险期限，并告知期满后经公司同意自动续保。根据该项告知，投保人保险期满后没有提出不予续保的，保险公司就为其自动续保，银行通过客户的信用卡继续扣款来支付保费。这种做法违反了合同的自由原则，因为保险期限届满后，合同应终止。如果双方愿意使原合同继续生效，保险公司应当在征求投保人的同意后重新订立合同。
4.扣取保费法律风险
对于付款这一环节，签购单是发卡行向商户付款的依据，因为签购单能证明持卡人已在商户那里消费。而在保险电话营销中，投保人在收到保单前没有签字，银行在付款前没有投保人的书面授权，唯一依据是电话录音。在目前单独电话录音的证明力还不充分的情况下，银行的做法存在侵害持卡人资金安全的法律风险，消费者的财产权受到严重威胁甚至是损害。
(一)电话营销法律规制的原因
我国自电话营销发展以来，越来越多的电话用户都对电话营销持一种厌恶和反感的态度。据统计资料显示，被认为最打扰人的电话就是商业性质的营销电话，且以保险业居多。在人们提出的抱怨中，约有80%-90%的抱怨是针对保险电话营销。为了电话用户免受其反感的营销电话的侵扰，国家有必要通过立法对电话营销活动进行干预和控制。
网络信息时代的电话营销是一把双刃剑，它为营销商和消费者提供了便利，尤其是为前者节省了成本，提高了营销效率;同时它又存在潜在的法律风险，尤其容易侵害消费者的合法权利，给消费者带来各种不同程度的经济和精神上的损失。电话营销法律规制不仅有利于防止消费者的合法权利受到侵害，而且有利于促进电话营销行业的健康发展。
其实，电话营销法律规制的另一个很重要的原因是电话营销者突如其来的来电，剥夺了消费者的一项很重要的东西，就是在充分了解资讯的情况下，决定何时、何地，以及如何进入交易市场的自由。电话铃声的出现是人们无法预料到的，铃声所产生的刺激性反应，会让电话用户不由自主地去接听。什么时候拨打电话，以及给谁拨打电话，主动权都掌握在拨打电话者手上，接听电话者就丧失了选择的权利。电话接听者也无法从电话铃声去分辨电话的另一头是谁，更无法通过电话铃声去了解对方要向他传达什么样的信息，所有这些都只有等他接听电话后才能知晓。为了实现电话营销者和电话用户拨打电话与接听电话选择权之间的平衡，对电话营销者拨打电话的行为进行限制实有必要，可以防止电话营销者肆无忌惮地随意拨打用户的电话，从而将是否接听电话的选择权交给电话用户。所以，对电话营销进行管制，最重要的目的就是保障电话用户选择接听电话的自由权利，而不是使他安装的电话成为被电话营销者随意使用的工具［5］。
(二)电话营销法律规制的正当性
对电话营销实行管制的法规本身也并不是恣意的，而是要对电话营销商和电话用户两者之间的权益进行适当权衡。从当前电话营销的现状和有关国家对电话营销的立法及法院对相关法规的司法审查来看，电话营销法律规制的正当性主要包括以下几个方面:
1.保护社会公共利益
在现代社会，社会公共利益是价值追求的最大目标。如果私人利益危及到社会公共利益，对二者进行权衡的结果必然是私人利益须让位于社会公共利益。电话营销是通过电话的方式推销产品或服务以实现销售目的，这种行为所追求的是营销者的私人利益。电话营销者对不特定的潜在客户拨打电话的行为，在客户并未许可的情况下，必然会妨碍他们的利益，更不用说有人假借电话营销实施欺诈和犯罪活动了。所有电话用户的这些利益构成了一种社会公共利益。保护广大公众免受不请自来的营销电话的干扰，以及防止欺诈和犯罪活动的发生，是国家政府的责任。美国联邦最高法院在“Hynes v Mayor of Oradell”案中认为，为了使市民免受犯罪行为的侵害及不当干扰，政府对相关行为的规范是正当的。在“Ohralik v.Ohio State Bar Assn”案中认为，保护公众不要受到欺诈、不正当影响、恐吓是合法和重要的公共利益。由此可见，对电话营销行为进行法律规制的正当性，其基础首先就是保护社会公共利益的需要。
2.保护电话用户的隐私权
1991年美国国会通过的《电话用户保护法》明确规定，其立法目的之一就是保护电话用户的隐私权。那些不请自来的营销电话直接侵害的是用户对其电话号码的隐私权，同时也间接侵害了用户的其他隐私权。在“Whalen v Roe”案中，法院第一次认可了信息隐私权，认为独处权是文明人最具有价值的权利，并认为避免个人事情被公开的个人权益是一种受保护的隐私。电话号码成为个人隐私权内容的法理基础与其他任何隐私权一样来自于人权中最重要的内容——个人自由。尽管电话号码并不是人身权的客体，却是人身权实现的必要工具，因为电话是人们私密谈话的传输工具，无论是私密性质的谈话本身还是谈话的传输工具都已经与人身发生了密切联系，对这种人身权实现工具的保护有利于充分实现对隐私权的保护。正是基于这一原因，对电话号码的保护才取得合法的权利基础，电话号码才真正成为隐私权的保护对象［6］。因此，用户的电话号码属于个人隐私权的重要内容，电话号码是否需要让他人知道，以及需要让哪些人知道，都应由电话用户自己来决定，不请自来的营销电话首先侵害的正是用户的电话号码隐私权。
同时，不请自来的营销电话对用户的其他隐私权构成间接侵犯。不请自来的电话铃声会破坏人们正在享受的宁静与惬意，以及在这种环境下从事其他活动的权益，住宅电话更是如此。在家里，只要不干违法的事，人们应该不受任何妨碍地从事他们愿意从事的行为。“家庭隐私是隐私人在其国家所享有的最应该受到保护的个人隐私”［7］。电话营销所涉及的隐私权是一种可以放弃的隐私权，除非由它的主人同意加以放弃，任何人都不得随意侵犯。只有在用户自愿接受电话营销的前提下，电话营销对个人隐私权的侵入才是正当的。
3.防止电话营销者转嫁经营成本
电话营销者从其推销的产品或服务中获得利润，他们应当自己承担获得这些利润所需要支付的成本。但事实上，很多情况下电话营销者却将其成本转嫁给了电话用户。在用户没有开通免费接听电话的情况下，用户接听电话都是需要付出电话费的。即使开通了免费接听的用户，当其电话处于漫游状态时，仍然需要支付接听话费，尤其是处于国际漫游状态时，接听电话的费用更高。如果不对电话营销行为施加限制，任由经营者随意拨打用户的电话，不仅用户的私人电话变成营销者推销产品或服务的工具，而且营销者还将其成本转嫁到用户身上，这显然是不合理的，更是不合法的。因此，防止电话营销者不当转嫁经营成本，构成了对电话营销进行法律规制的又一正当性基础。
(三)我国电话营销法律规制现况及建议
电话营销所带来的风险和弊端已经显而易见，对此，我国立法机关颁布了相关的法律条文，政府部门也制定了配套的规章制度，竭力采取电话营销风险的防御措施，推出电话营销问题的解决方案，这既保护了消费者合法权利，也保证了电话营销商的合法营运。
以保险电话营销为例。近年来，我国政府对保险行业信息化及保险电子商务的发展给予了高度重视，先后制定了《国务院关于保险业改革发展的若干意见》、《中国保险业发展“十一五”规划纲要》、《中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划》、《电子签名法》等，电子商务相关政策、法规环境不断健全。2007年9月，保监会《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》明确了电话营销渠道和销售方式的合法性。保监会颁布《通知》后，2009年四川省保监局又下发了《关于进一步规范辖区内保险电话营销业务的通知》，对保险电话营销业务进行规范，以切实保护投保人的合法利益。
其实，现在社会上出现的电话营销欺诈、侵犯隐私、骚扰等现象，仔细剖析后不难发现，消费者的合法权益受到诸多侵害的根源在于消费者个人信息的外泄。消费者的电话号码、姓名、年龄等个人信息，在相关部门注册登记时应该受到严格的保护，那么，除去那些曾经自愿在营销商那里登记过个人信息的消费者外，其他消费者为何也会受到电话营销的骚扰，电话营销商究竟是通过何种途径获取消费者的信息，这些问题直接涉及到我国公民隐私权的保护。个人信息的外泄导致了隐私权被侵犯，而个人信息外泄以及被滥用的根源是个人信息保护立法的滞后。根本的解决办法是，从法律上明确国家法律保护的个人信息数据资料范围、内容，明确掌握公民个人资料机构的责任义务，规定个人信息的采集、使用、公开、查询条件和使用限制，个人信息的正当处理程序以及行政复议、司法诉讼等救济程序等。
因此，我国应加快《个人信息保护法》的立法及其相关配套法律法规的制定与颁布，规范电话营销相关主体行为，保护消费者利益，以实现营销商与消费者的利益平衡。《个人信息保护法》是解决电话营销法律问题的根本，只要消费者的个人信息受到法律的有效保护，营销商就不能再通过非法渠道窃取消费者的个人信息，这样便可有效地减少营销电话带给消费者的骚扰次数，从而起到保护消费者合法权益的作用。
总之，我认为电话营销在我国还是一个新兴产业，随着理论体系的不断发展、完善，方法、技巧的不断丰富，从业人员的不断增加，采用的企业不断增多，我们相信电话营销在我国会有更大的发展。对于我国电话营销的法律风险及其带来的各种问题，目前还没有一套完整的解决机制，法律跟进呈现缓慢步态，由于我国法律制度的欠缺，对用法律保护消费者个人信息有很大难度，需要尽快弥补这方面的空白。
［1］Craig S.Savoye state spare residents from telemarketers［M］.The Chnisain Science Monitor，2000.
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［4］陈天翔.保监部门揭保险电话营销四大法律风险［N］.第一财经日报，2008-05-27.
［5］刘国.电话营销的内涵及其法律规制的正当性［J］.成都大学学报(社科版)，2011(2):24-77.
［6］胡大武.家庭来电显示下个人隐私的法律冲突及保护——以美国司法实践为例［J］.环球法律评论，2007(6):100-109.
电话营销 (Telemarketing) , 是直复营销的一种。从广义角度理解, 是指通过电话、短信、电子邮件、直邮等多种营销手段, 在与客户的接触过程中逐渐建立起信任关系, 并在其中了解和挖掘客户的需求, 进而满足其需求的过程;从狭义角度理解, 则仅指通过电话进行产品推销和企业业务宣传。电话营销始于20世纪70年代末、80年代初的美国, 发展至今已成为一种重要的营销模式。保险电话营销 (Telephone Marketing insurance) , 在《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》 (保监发[2007]32号) 中将其定义为:以电话为主要沟通手段, 借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式, 通过保险公司专用电话营销号码, 以保险公司名义与客户直接联系, 并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台, 完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。保险电话营销是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式, 对于保险市场的发展具有积极促进作用。从我国保险电话营销的发展历程来看, 具有外资背景的友邦保险、招商信诺、中美大都会等在2003年相继涉足了电话营销领域。最开始是应用于寿险产品的销售, 自2006年2月28日天平汽车保险股份有限公司获得保险电话营销牌照后, 财产险公司也纷纷开始发展电销业务。截至2014年6月30日, 据中国保险行业协会公布的最新统计数据:国内从事电话营销的寿险公司总计33家;累计销售规模保费是59.1亿元, 同比增长19.4%;在职寿险电销座席人数已达到5.5万人, 同比增长8.9%。其中, 平安人寿、泰康人寿、大都会人寿、招商信诺和阳光人寿等位列寿险电销年度新单规模保费前5名。另据统计, 截至目前, 国内从事电话营销的产险公司共计28家。以贵州省为例, 现开设了省级分公司的人寿保险公司有9家, 其中国人寿股份、太保寿险、平安寿险、新华保险、泰康人寿、太平人寿、生命人寿等均已开展了电话营销业务;财产保险公司有16家, 除了安诚、鼎和财产、众安财产外, 人保股份、大地财产、太保财产、平安财产、华泰财产、天安、华安、太平保险、安邦、阳光财产、都邦、国寿财产、锦泰保险等均已开展了电话营销业务。
2 保险电话营销可持续发展面临的主要问题
2.1 保险电话营销的风险客观存在
(1) 保险人未尽说明义务的法律风险。保险合同是附和合同, 一般都是由保险公司事先拟定好的格式条款。因此, 《中华人民共和国保险法》第17条规定:保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款, 未作提示或者明确说明的, 该条款不产生效力。在实际的保险电话营销过程中, 由于非面对面沟通和时间的原因, TSR一般告知客户的是保险合同中保额、保费、合同期限等比较重要又能快速表达完毕的内容, 而对于诸如责任免除条款等较复杂的内容, 未尽到告知义务。这就可能成为产生赔款纠纷的法律风险。
(2) 道德风险。保险电话营销的所有业务流程都是通过电话进行的, 这会对风险的识别、保险标的初步审核等的有效性产生影响。例如, 在寿险电话营销中, 对于被保险人是否符合承保条件, 一般是在电话中通过被保险人回答公司制定的健康问卷来完成的。根据健康问卷的回答情况, 再决定被保险人是否需要去体检。尽管保险公司进行全程“录音”, 有质检人员进行核查, 对被保险人所提供的体检报告交由承保部门进行检查, 但相较于其他营销方式而言, 电话营销引发投保人和被保险人道德风险的可能性会更高些。原因可能是:客户通过电话进行的回答, 认真思考性会较面销差一些;TSR不能通过观察客户的真实健康状况而进行判断;TSR基于业绩原因或者口误引导客户隐瞒真实健康状况等。即使有“录音”为凭据, 在事件处理过程中, 也会引起公众对保险公司的不利评价。
(3) 政策风险。尽管中国保险监督管理委员会先后颁发了一些关于电话营销的规范性文件, 但电话营销必然会涉及对方的“隐私”, 如身份证、银行卡、姓名等, 因此保险电话营销的发展一直为隐私权问题所困扰。例如, 2005年10月起美国开始实行《DON’T CALL ME》方案, 公众把自己的电话号码设置为禁止推销产品的号码而受到法律保护。而我国也正在尽快启动个人信息保护法等相关的立法工作, 如果法律规定要经过允许才能拨打电话号码, 这将严重制约我国保险电话营销的可持续发展。
2.2 消费者对保险电话营销的接受程度有待提高
中国保险监督管理委员会公布的《2013年保险统计数据报告》显示, 2013年的原保险保费总收入为17222.24亿元, 同比增长11.2%, 其中寿险公司原保险保费收入为10740.93亿元, 同比增长7.86%;同时根据中国保险行业协会公布的数据, 2013年全年寿险电话营销渠道的31家成员公司累计完成的首年年化规模保费是107.6亿元, 同比增长25.8%;标准保费为92.3亿元, 同比增长21.7%。由此可见, 寿险电话营销渠道的保费同比增长较快, 但占有率仅为全行业的1%左右。究其原因, 主要是大多数消费者对保险电话营销这种销售方式不认可。一是认为保险电话营销方式打扰了个人生活, 如拨打电话时间不恰当、拨打电话次数过于频繁、不同保险企业轮流拨打等, 引起消费者的反感心理。二是认为保险电话营销方式的可信度较之面销方式低。一直以来, 国内保险行业的销售模式以面销为主, 销售成功比较依赖于缘故法, 消费者也已习惯了这种方式。而保险电话营销中, 消费者不直接接触保险代理人, 交易如果成功, 要把身份证、银行卡账号、详细地址等个人信息告知只能听见声音的TSR, 消费者在一段时间内还难以接受。三是一些关于电话营销的诈骗新闻给消费者带来的畏惧心理。
2.3 保险电话营销的产品特色不明显
基于电话营销这种销售模式的自身特点, 通过电话销售的保险产品一般都比较简单, 要么保险条款简单, 要么为消费者所熟知。从具体销售的产品类型看, 寿险电销主要包括人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险等四类产品, 其中以短期意外险、健康险、防癌险等居多;而产险电销主要是车险, 且以家用车为主要营销对象。虽然简单的保险产品比较容易在电话中让消费者明白, 但是这也导致, 一方面, 客户需要的一些比较复杂的险种, 如重大疾病保险等, 不易通过这种渠道进行销售;另一方面, 渠道的可替代性较大。这些都会影响保险电话营销的可持续发展。
2.4 保险电话营销的专业人才缺乏
相较于传统营销渠道而言, 保险电话营销对从业人员的要求更高。TSR应该具备声音有亲和力、口齿伶俐、普通话标准、思维敏捷、能听懂业务区域的地方方言、良好的心态、生动陈述保险产品等, 以及较强的挖掘客户潜在需求、帮助客户解决相关保险专业问题的能力。然而, 目前保险电话营销相关从业人员进入门槛不高, 相应培训机制不完善, 保险电话从业人员整体素质有待进一步提高。与此同时, 保险电话营销的TSR岗位特点、企业薪酬制度的变动、企业管理制度等, 都使得TSR的流动性非常大, 难以留住优秀的TSR。这也使得保险电话营销渠道每年的培训成本相当大。
2.5 不同营销渠道之间的冲突问题
个人代理营销模式由美国友邦公司在1992年引入我国, 现已成为我国个险销售的主要模式。随着保险市场日趋成熟, 市场竞争日益激烈, 又陆续出现了多种销售渠道, 如银行代理销售、中介业务销售、兼业代理销售、互联网销售, 以及电话销售等。渠道冲突问题客观存在, 集中体现在承保和售后两个环节。在承保环节, 保险电话营销中TSR是不允许与投保人、被保险人见面的, 保单的送达签收、保全等都是由保险企业在当地的落地机构或者委托快递公司完成。保险营销更多的是一种“关系营销”, 而保险电话营销方式虽然节约了保险企业的销售成本, 但也疏远了投保方与被保险人之间的联系。在一定程度上既削弱了投保方对保险企业的认同感, 也同时弱化了保险企业对客户的关注度。较之传统营销渠道而言, 电话营销较难稳住客户, 从而造成“一次性”购买的客户、被其他同业吸引而流失的客户、被同一保险企业其他渠道的“人情关怀”拉走的客户非常多。在售后环节, 一是保险电话营销的自身特点决定渠道本身很难获取更多客户信息, 也无法对既有客户消费情况 (如客户对于保险企业的评价、产品改进的建议等) 进行追踪了解, 进而促成再次购买。二是保险电话营销的售后服务是由保险企业其他部门, 甚至是其他渠道完成, 时有渠道之间为抢夺客户而进行不正当竞争的行为出现。
3 对策思考
3.1 妥善进行风险管理
通过加强对TSR的考核管理来应对可能遭遇的未尽说明义务的法律风险。保险企业可以将TSR一定要告知客户的内容进行严格规定, 并注意表达方式的训练, 再通过质检环节检验每通电话的录音, 特别是TSR成功件的录音, 将其与TSR的绩效考核进行挂钩。与此同时, 保险企业还可以借助移动网络渠道, 将保险合同中相关说明义务的内容进行编辑, 或者制作成动漫形式, 发送至客户的手机、邮箱或者微信, 并通过要求客户回复来加以确认信息是否准确传递。隐私权的问题始终伴随着电话营销的发展, 在《个人信息保护法》的拟定过程中, 应积极探索可以使保险公司、客户、法律共存共赢的设计。
3.2 努力提升公众对保险电话营销的接受度
第一, 加强对保险企业外部公众的宣传, 特别是依托保险企业所作的宣传, 使保险消费者把对保险企业的认同, 转嫁为对该企业电话营销方式的认同。第二, 加强对不同营销渠道的管理, 在精准细分市场的基础上, 一方面加强对不同渠道员工的大局观意识教育, 避免产生内耗, 抵消保险企业的管理效率;另一方面在企业内部树立正确的竞争观念, 只有优质的保险服务才能保证渠道, 乃至保险企业的可持续发展。第三, 借助落地机构, 采取多种形式, 加强与保险电话销售的客户之间的联系, 有利于口碑相传。
3.3 创新保险电话营销产品设计
积极创新设计具有自身特色的保险电话营销产品, 增强渠道的不可替代性。寿险电话营销产品的开发, 应在进行充分的市场调查、准确识别目标市场的基础上, 从综合考虑渠道自身特点、保险责任、费率、市场空间、认知度和保全服务等方面去开发。车险既是保险问题, 更是民生问题, 因此, 尽快建立商业车险条款费率的合理调整机制已迫在眉睫。作为产险电话营销渠道的主打产品, 车险设计应在目前价格是其主要优势的基础上, 深度挖掘渠道优势, 进一步增强服务优势。
3.4 积极培育保险电话营销专业人才
人才是制约保险电话营销可持续发展的关键。人才培养的具体措施有:第一, 利用高校教育平台作为电话营销渠道人才的培育基地, 可在应用型本科院校和职业院校中开设保险电话营销专业, 将企业上岗培训内容与学校专业课程体系、实训体系结合起来, 既增强未来的TSR的保险专业性, 又实现学校和企业人才培养的无缝对接;第二, 不断完善企业考核、激励机制, 加强对现有TSR的继续教育培训, 如企业文化、保险规范性语言、销售技巧等, 不断拓展TSR在企业的后续发展空间, 以增强电话营销渠道销售队伍的稳定性。
摘要：作为传统保险销售模式的补充, 保险电话营销已然成为保险行业的一个重要销售渠道。
关键词：电话营销,保险业,可持续发展
参考文献
[1]严改, 阚小东.汽车保险电话营销模式在我国的发展前景探析[J].保险研究, 2011 (7) .
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